Taller 1 semana 1 CRM – La Administración de las Relaciones con el Cliente

Yenni Lorena Molina Rey

1.- El CRM (CustomerRelationship Management) o la administración de las relaciones con

el cliente, es la estrategia de negocio enfocado en maximizar el valor de los clientes
mediante la obtención, incremento y retención de los clientes correctos. Donde sus
principales elementos son:
1. Estrategia
2. Segmentación
3. Procesos
4. Tecnología
5. Organización
La tecnología es de vital importancia en la aplicación del CRM ya que esta nos ayuda a
comparar, analizar y almacenar los datos recolectados de nuestros clientes mediante una
base de datos que le permitirá dar soporte a las decisiones y administración de campaña
para mejorar la relación y lograr una fidelización del cliente, esto se ve cuando el cliente
vuelve a comprarnos con asiduidad convirtiéndose fiel a nuestros productos o servicios,
haciendo de una venta el principio de la siguiente. Parte de esto es gracias a una
comunicación asertiva que permita saber “llegar” a los diferentes tipos de clientes,
comprendiendo lo que este espera recibir, tratar al cliente de forma adecuada sin pasar los
límites de cada personalidad.Esto da a demostrar compromiso hacia al cliente generando
una mayor confianza por parte deeste hacia la empresa.
2.- ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?
Comunicar es compartir un poco de nosotros mismos influyendo en las ideas y sentimientos
a los demás; mediante el proceso por medio del cual un emisor y un receptor establecen
una conexión a través de un mensaje que les permite intercambiar ideas e información, el
cual constituye un instrumento social importantísimo de cambio.
Para tener una buena comunicación es necesario:
 Claridad: una expresión es clara cuando el pensamiento del que emite el mensaje
penetra sin esfuerzo en la mente del receptor.
 Concisión: brevedad y economía de medios en el modo de expresar un concepto
con exactitud.
 Claridad: efecto y distinción que por medio de los sentidos, especialmente la vista
se puede percibir y expresar sensaciones de una manera clara, esto a través de
inteligencia e idea.
 Precisión: estilo, concisión y exactitud rigurosa sobre lo que va a tratar.
 Originalidad: principios que tienen origen y nacimiento del escritor, y que no es
traducido o doblado de otro autor.
  Ortografía: manera correcta de escribir las palabras y de emplear los signos de
puntuación según las normas de una lengua determinada.
 Dialogo:es la esencia de la comunicación, si no hay interacción en los
interlocutores, donde cada uno se toma su tiempo tanto como para transmitir
como para escuchar y sobre todo comprender al otro, entonces no habrá
comunicación.
 Atención: cualquier evento simultáneo al diálogo puede robar nuestra atención y
lo inconveniente de ello es que nos hace perder parte de la información que se nos
está transmitiendo, lo que resultará en una comunicación ineficaz.
 Respetar la opinión del emisor:Todos tenemos diferentes puntos de vista.
 Saber manejar el silencio:Es necesario dejar que los demás tengan la oportunidad
de expresarse.
 Comprender el código:Que tanto el emisor como el receptor traten de entenderse
mutuamente.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Considero que las funciones que contiene un proceso de comunicación son:
 Función Referencial:Sirve para informar, narrar, caracterizar, definir, etc.
 Función Apelativa o Conativa:Es la función que entrega normas, ordena, sugiere y
averigua entre otras cosas
 Función Expresiva o Emotiva:Manifiesta emociones, sentimientos, sensaciones,
exalta hechos, etc.
 Función Metalingüística:Reflexiona sobre el lenguaje mismo, cada vez que
explicamos un código.

¿Qué es el CRM?
Es una estrategia de negocios que permite administrar las relaciones con los clientes para fidelizarlos

¿Para qué sirve el CRM a una empresa?

Un CRM es una gran herramienta de gestión. Su ventajoso almacenamiento de datos
permite conocer el mercado, comprender a los clientes, mejorar la oferta y la venta, así
como mejorar campañas comerciales. El uso de software de CRM para coordinar las ventas
puede suponer un cambio importante.
Las ventajas de un software de CRM son múltiples;
  Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo datos
históricos, preferencias, usos, información demográfica y de contacto. Todo ello en
un solo sitio.
 Venta cruzada: Con la información obtenida se ofrecen productos
complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.
 Mejorar la oferta y venta: Gracias a la base de datos que poseen las compañías con
el CRM, su conocimiento sobre los clientes y sobre los mercados es inmenso. De
esta manera podrán optimizar sus ofertas para adecuarlas a las necesidades del
momento.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
Las empresas que manejan la estrategia del CRM saben que tienen que enfocar todos sus
mecanismos en el cliente, esto hace que la atención y predisposición hacia ellos sea de vital
importancia.Esta circunstancia le permite al cliente estar en un estado de seguridad,
comodidad y conformidad con su compra o servicio.

b.- Análisis.
Lo primero a tener en cuenta es que no se puede contentar a todo el mundo.
Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor sea el público objetivo, más
difusión tendrá la marca, pero realmente no se trata de términos cuantitativos sino
cualitativos: segmentar el mercado es la clave, es decir, buscar qué consumidores tienen
preferencias similares y crear grupos homogéneos.
Características claves:
Una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho producto o marca.
Analizar las características de los tres mercados
Las acciones de la competencia
Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de mercado.
Y la combinación de cuatro variables que permiten abordar con éxito un mercado:
 El producto
 El precio
 La distribución
 La promoción

Dificultades en la implementación de una estrategia CRM

  No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este tiene.
 No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el cliente.
 No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.
 Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus diferencias.
 Engañar y ser deshonesto cuando las cosas no están funcionando.
 Olvidar que todo requiere de un proceso.
 Falta de cambio durante el proceso cuando estos son necesarios.

La importancia de la comunicación asertiva

Esta permite a los colaboradores actuar de manera adecuada ante las diferentes situaciones
que deben afrontar en cualquier ámbito, las situaciones más propensas a verse afectadas
por el manejo que se le dé a la comunicación son: nuevos proyectos, reestructuraciones a
nivel interno, incursión en nuevos mercados, nuevas líneas de productos, creación de
nuevas plataformas o canales de distribución, manejo del conflicto dentro del equipo de
trabajo, procesos de negociación con proveedores.
c.- Presentación del caso desarrollo de una estrategia de CRM
Nombre de la Empresa: DRV CONSTRUCCIONES SAS

Empresa del sector de servicios

NIT: 900.391.958-1
Contacto: Danilo Vásquez, Gerente
Ciudad y dirección: Barranquilla Calle56 # 36-78 local 1
Teléfono: 3195247
Correo: drvconstrucciones@hotmail.com

Empresa dedicada a la fabricación, comercialización e instalación de estructuras metálicas,

cubiertas y fachadas con aislamiento térmico y acústico, ofreciéndoles diferentes
alternativas para la solución en sus necesidades arquitectónicas.

Se dedica a la instalación de:

 Cubiertas
 Fachadas
  Estructuras Metálicas
 Puertas seccionales tipo Metecno
 Canales metálicas y en poliéster

Nace en el año 2010, una empresa que no tenía una buena implementación debido a su
poca experiencia en el campo comercial, con el transcurrir de los años ha ido creciendo y se
vio obligado a implementar una herramienta que le permitiera actualizar y ampliar la
información de sus clientes ya que esta era carente de detalles a los que muy pocos
accedían. Frente a esta situación la empresa consideró implementar una estructura
integrada de aplicaciones CRM, haciéndoles seguimiento a los clientes externo e internos
mejorando la calidad del servicio al cliente, la competitividad y la rentabilidad del negocio.

Hoy día el resultado obtenido de la implementación de la estrategia de CRM en la empresa

DRV Construcciones SAS, ha superado las expectativas que se tenían; proporcionando el
soporte tecnológico necesario para consolidar la información de clientes y lanzar
estrategias y campañas de marketing, permitiendo controlar el seguimiento oportuno y la
coordinación de las oportunidades de venta.