AUDITORÍA DE

COMUNICACIÓN INTERNA

CARLOS ALEJANDRO HINCAPIÉ NOREÑA MSc.

 Funciones de la Comunicación
Interna

• Administrar la información que cada empleado requiere en

el desarrollo de sus funciones y en su desenvolvimiento
diario en la organización.
• Promover las interacciones personales y la participación de
los empleados en la formulación de propuestas y en la
toma de decisiones.
• Concentrar la atención en los puntos que la organización
considere más importantes.
• Coordinar las interacciones de las diferentes áreas de la
organización.
• Reducir la conflictividad interna y ayudar a generar un
clima de sincera interacción, de libre expresión y fluida
circulación de la información.
 Funciones de la Comunicación
Interna

• Promover la comunicación de una Visión integradora de la

organización y contribuir al desarrollo de visiones y
lenguajes compartidos en el marco de la misión y la
estrategia corporativa.
• Consolidar una identidad corporativa que integre al
personal en un clima de confianza, motivación y
compromiso basado en el conocimiento y la comprensión
del rumbo, políticas y objetivos de la organización y de lo
que se espera de cada empleado para alcanzarlos.
• Favorecer la evolución de la cultura y la gestión del
desarrollo organizacional para enfrentar el cambio.
• Contribuir al aumento de la productividad y la
competitividad.
• Apoyar los planes y programas de marketing.
 La auditoría de comunicación
interna (ACI)

Una investigación desarrollada dentro de la

organización que utiliza diferentes
parámetros y metodologías para la
descripción, interpretación y
conceptualización de una determinada
realidad.
La Auditoría de Comunicación Interna permite
establecer el referencial, el modelo de
comunicación, el posicionamiento
comunicativo de una organización y medir y
analizar el impacto y resultados de los
sistemas de comunicación. Saló (1997) .
 La auditoría de comunicación
interna

La auditoría, como sistema de validación de la

función de comunicación interna

La misión de la auditoría deja de limitarse a la mera actividad de

control y asume una función de asesoramiento a los órganos
direccionales de la empresa a partir de los años cincuenta. Son
dos las funciones que cumple la auditoría:
• Controlar la eficacia de las políticas y los medios que utiliza la
empresa descubriendo cualquier desviación sobre lo
planificado.
• Recomendar las medidas adecuadas para corregir o mejorar
determinadas actuaciones.
 La auditoría de comunicación
interna

La ampliación de funciones ofrece distintos tipos de auditoría:

• Auditoría operativa o de procedimientos. El objetivo es la revisión de
la ejecución y puesta en práctica de los sistemas, políticas y
procedimientos establecidos por la dirección.
• Auditoría especial: El objetivo es definido por la unidad direccional
correspondiente, así como el alcance de la misma.

También se distinguen los siguientes tipos de auditorías:

• Auditoría operativa. Mide el grado en que se ajusta una entidad a los
principios de economía, eficiencia y eficacia.
• Auditoría de eficacia. Investiga si se han cumplido los objetivos
propuestos cuantificando las desviaciones y analizando las posibles
causas.
• Auditoría de legalidad: Comprueba si los gestores han cumplido las
leyes que le afectan.
 La auditoría de comunicación
interna (ACI)

El sistema de comunicación
precisa ser analizado al objeto
de conocer su realidad, la
causa de sus posibles
problemas y el acierto de su
gestión en función de los
principios de economía,
eficiencia y eficacia
El diseño y puesta en práctica
de cualquier tipo de
auditorías responde a la
necesidad de validación de
todos los procedimientos
desarrollados en una
empresa

La ACI detecta las

disfunciones
La finalidad última siempre es el comunicativas y las
mejoramiento de los resultados causas que las
de la empresa a través del generan
examen de acontecimientos y de
las condiciones en que se han
producido
 La auditoría de comunicación
interna

La ACI aporta una metodología Es el procedimiento adecuado

que permite verificar la
adecuación de la gestión y las
acciones de comunicación en la
empresa a la consecución de los
objetivos estratégicos.
para atender las diferencias entre
los objetivos y los resultados
obtenidos por las acciones
ejecutadas.

Permite obtener información para

las correcciones oportunas de las
estrategias o planes de acción.

Mientras que la auditoría financiera o contable

se caracteriza por la verificación o
certificación, en la Auditoría de Comunicación
destaca el sentido de EVALUACIÓN.
EVALUACIÓN
 La auditoría de comunicación
interna

Es necesario diferenciar entre las auditorías horizontales y

verticales .Tal distinción se realiza en función del conjunto
de elementos a analizar.

La auditoría horizontal consiste en un estudio de todos los

elementos que definen el estado comunicacional de una
organización.

La auditoría vertical responde al deseo de la dirección de

llevar a cabo un análisis profundo sobre un determinado
proceso, función o canal de comunicación de la empresa.
(Quintana, 1993).
 El campo de acción de las auditorías de
comunicación interna se pueden enfocar en:

La eficacia comunicativa.
El análisis de los soportes de comunicación, en su pertinencia e
impacto, en las competencias comunicativas que suscitan, en el
flujo y fidelidad de los mensajes, en los procedimientos y canales
de comunicación formales, etc.

La eficiencia de las comunicaciones.

La racionalidad de recursos empleados en los planes y estrategias
de comunicación interna con respecto a las acciones y soportes de
comunicación producidos y ejecutados.

Las políticas y acciones emprendidas por las directivas de la

organización en el ámbito general de comunicación organizacional y
de relaciones públicas.

La efectividad. La satisfacción real de las necesidades y

expectativas, y el logro efectivo de los objetivos
estratégicos de comunicación interna.
 Información que proporciona la
Auditora de Comunicación Interna

• Evaluación del rigor presupuestario con el que es desarrollada la

gestión de la comunicación interna.
• Composición de los costos del departamento de comunicación
interna.
• El nivel de satisfacción de los empleados y la mejora del clima
laboral.
• Los posibles frenos o problemas de comunicación en el seno de la
empresa.
• La percepción que tiene de la empresa el público interno y los
estados de opinión sobre temas fundamentales.
• Las necesidades y expectativas de información, comunicación y
participación de los miembros de la organización.
• Calidad de los contenidos y la eficacia de los canales de
comunicación.
• Identificación de públicos, sus intereses, expectativas e intereses.
 Antes del diseño de la
Investigación

¿Cuál es el problema?

¿Cómo se utilizarán los

¿Qué tipo de resultados de la
información se necesita? investigación?

¿cuáles públicos hay que analizar?

¿Es necesario contratar a un asesor

externo, o podemos adelantar la ¿Con qué rapidez se necesitan
investigación nosotros mismos? los resultados?

¿Cómo se analizarán, mostrarán o

aplicarán los datos resultantes de la ¿Cuánto costará la investigación?
investigación?
 Proceso de auditoría

Fase 1. Preparación

Fase 2. Prediagnóstico

Fase 3. Realización

Fase 4. Análisis y evaluación

Fase5. Recomendaciones y criterios

 Proceso de auditoría

Fase 1. Preparación

Fase 2. Prediagnóstico

Fase 3. Realización

Fase 4. Análisis y evaluación

Fase5. Recomendaciones y
criterios
• Identificación de la disfunción, el
problema o la demanda de información.
• Caracterizar la situación, delimitar el
ámbito del problema, determinación del
concepto de comunicación.
• Planteamiento de los objetivos,
alcances y cronogramas preliminares
de la investigación
• Elección de alternativas: Contratar un
consultor, realizar la auditoría
internamente. Cláusulas del contrato.
• Ambientar la auditoría. Socialización,
sensibilización, movilización y
compromiso. Apoyo y compromiso de
las directivas y líderes.
 Proceso de auditoría

Fase 1. Preparación

Fase 2. Prediagnóstico

Fase 3. Realización

Fase 4. Análisis y evaluación

Fase5. Recomendaciones y
criterios
Recolección previa de información.
Concreción de los objetivos y de la
información que será necesaria.
Análisis y revisión de la documentación,
de la organización y de la comunicación
Constitución del equipo de auditoría
Calendario y etapas del proceso
Delimitar el ámbito de actuación y
características de la muestra.
Mapa de públicos y audiencias
Métodos y técnicas de recolección y
análisis de la información
 Proceso de auditoría

Definición de variables,

Fase 1. Preparación caracterización y atributos.

Fase 2. Prediagnóstico Diseño de los instrumentos,

protocolos, guías, cuestionarios.

Pruebas piloto y validación de

Fase 3. Realización instrumentos.

Observaciones, entrevistas,
encuestas, grupos focales.

Fase 4. Análisis y evaluación

Sistematización de información.

Fase5. Recomendaciones y criterios

Procesamiento de información.
 Proceso de auditoría

Sistematización de resultados

Fase 1. Preparación

Fase 2. Prediagnóstico Medición, ponderación y

cruce de variables

Fase 3. Realización

Agrupamiento de variables,
jerarquización

Fase 4. Análisis y
evaluación
Interpretación de resultados

Fase5. Recomendaciones
y criterios
Presentación de resultados
 Proceso de auditoría

Fase 1. Preparación
Criterios para toma de
decisiones

Fase 2. Prediagnóstico

Planteamiento de

Fase 3. Realización alternativas y cursos de
acción

Fase 4. Análisis y evaluación

Recomendaciones

Fase5. Recomendaciones y
criterios
ALGUNAS HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS
PARA LA REALIZACIÓN DE AUDITORÍAS DE
COMUNICACIÓN INTERNA
 Diagnóstico Rápido de
Comunicación

Área, Coherenci Comprom Reputació Credibilid

Autoridad Liderazgo Claridad Escucha Medios Humano Confianza Estrategia Total
pers a iso n ad

Gerencia 8i

Secretaria 6i

Comunica
4r
dor

Asistente 8r

Comunica
4i
ciones

Producció
6r
n

Contabilid
7i
ad

Medios 8r

Procesos
Atención 9i
al cliente
Total
Áreas,
Procesos,
Personas
Medios