CASO DE ESTUDIO AA2

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados

en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre
otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda., con angustia le informa que en
el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un
caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y
hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder

analizar la situación?
R. - Se debe realizar un análisis de la situación que se está presentando.
- Pedir las PQR´S, las cuales trasmiten la satisfacción o insatisfacción del cliente.
- Solicitar información clara y concisa a la empresa, como datos, evidencia objetiva
de los seguimientos, monitoreo de los elementos pertinentes a la satisfacción del
cliente y conformidad del producto, esto con el fin de realizar el seguimiento y
medición.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo
y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores
de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.
R. En la aplicabilidad del seguimiento y medición, se ha determinado ejecutar
dentro de los estándares de calidad, las inspecciones intermedias, previa y
durante la entrega. La primera para decidir si el producto sigue hacía el otro
proceso de transformación, pues viendo que la calidad de los productos ha bajado
y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. También, y de
gran importancia la inspección previa a la entrega, pues para determinar si las
características de productos son específicamente las expuestas desde un inicio y
llevando a cabo de igual forma su forma esencial, esclareciendo si satisfará o no al
cliente.
En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y
Satisfacción del Cliente. El primero para verificar la productividad planificada, y el
segundo para verificar lo esperado para los clientes
3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el
incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.
R. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS
LTDA
*Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?
-Excelente empresa_______
-Bueno empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*¿Usted es cliente frecuente de la empresa? Sí__ No__
*¿Recomendarías nuestros productos a un amigo?: Si__ No__
*Con qué frecuencia utiliza los productos? Más de una vez__ Por semana__ Cada
dos semanas__ Una o más veces por año__
*Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le
pareció?
-Excelentes empresa_______
-Buenos empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda,
-Sí__
-No__
*Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está
usted con el producto?
-Satisfecho__
-Conforme__
-Normal__
-Insatisfecho
*Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?

__________________________________________________________________
*Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la
que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo
con las siguientes afirmaciones
*El representante de servicio al cliente fue muy cortés
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en
desacuerdo
*El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en
desacuerdo
*El representante de servicio al cliente estaba bien informado
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en
desacuerdo