Cerámicas Ltda.

Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica como:

vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros. El Jefe de Ventas de la empresa
Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre del año han caído las ventas en
un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta
establecida. Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento
Continuo:

CASO DE ESTUDIO

1. ¿Qué información adicional le pediría al jefe de Ventas para poder analizar la situación?

Yo le solicitaría al jefe de ventas los PQR´S, que transmiten la satisfacción del cliente por medio de
sus quejas, reclamos o sugerencias, el cual permitiría recabar toda la información necesaria de cada
una de las inconformidades e insatisfacciones de los clientes, posterior a esto se realizara la
evaluación con dicha información y con esto elaborar un ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar,
Actuar). Lo cual permitirá hacer los ajustes necesarios para alcanzar los objetivos de ventas de la
organización y mantener los estándares de calidad de cada uno de los productos elaborados por la
Organización.

2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición

determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso de
proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

Según el tipo de quejas recibidas, es necesario implementar Inspecciones de calidad según la etapa
de producto ya que es necesario realizar un seguimiento en las diferentes etapas de producción
para así garantizar que el producto final cumpla con los estándares de calidad ofrecidos al cliente.

Se determina ejecutar dentro de los estándares de calidad, las inspecciones intermedias y durante
la entrega.

Inspecciones intermedias: Este método de seguimiento permite controlar que el producto en cada
una de las etapas cumplan los estándares de calidad en el proceso tomando medidas correctivas de
inmediato en caso de fallas como las presentadas por los productos (tamaños, deformaciones,
colores y grietas) que fueron vendidos y causantes de la inconformidad de los clientes.

Inspecciones durante la entrega: Esta al llevarse a cabo en el momento de la entrega al cliente

garantiza que el producto cumpla con los estándares de calidad, evitando así la entrega de
productos defectuosos o con algún tipo de falla que cree inconformidad al cliente.

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de la meta
del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener hechos, datos e
información relevante con respecto a los productos vendidos.
 Encuesta de satisfacción

Encierra con un circulo la opción con la que te identifiques

1.califica la calidad de los productos ofrecidos por Cerámicas Ltda.

a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala

2. Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está usted con el
producto?

a) -Satisfecho
b) -Conforme
c) -Normal
d) –Insatisfecho

Si no está satisfecho responda ¿porque?

3.¿En comparación con otros productos, la calidad de la marca Cerámica Ltda es?

a) Mejor
b) Más o menos la misma
c) Menor
d) Mucho menor

4. Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Mal