UNIVERSIDAD DE LA HABANA

FACULTAD DE TURISMO

DISEÑO DEL PROGRAMA DE ANIMACIÓN PARA EL HOTEL

“CRISTINA SUITES”.
PUERTO LA CRUZ, ESTADO ANZOÁTEGUI

Tesis en Opción al título de Master en Gestión Turística

Autora: Vivian Viñoles

Tutora: Dra.C. Zoila Ulacia Oviedo

Carúpano, Noviembre 2012

 DEDICATORIA

El esfuerzo y empeño puesto en culminar esta nueva meta en mi vida, se los

dedico a:

Dios Todopoderoso, mis padres, mi esposo, mis hijos y

mis hermanos

Para ustedes, con todo mi cariño…

Vivian Viñoles

AGRADECIMIENTOS

ii
A Dios, porque es quien todo lo otorga.

A la Universidad de La Habana, por la oportunidad de adquirir nuevos

conocimientos, la Facultad de Turismo y a su cuerpo de docentes.

A la Dra.C. Zoila Ulacia Oviedo, por su asesoría y el esmero con que ha

guiado este trabajo de investigación.

Al Hotel “Cristina Suites” y todo su personal.

A mis compañeras y compañeros de Maestría.

A todos los que en su momento, tuvieron fe en mí para culminar este

proyecto.

Vivian Viñoles

RESUMEN

iii
El objetivo general de la presente investigación es proponer un programa de
actividades de animación para el Hotel “Cristina Suites”, Puerto La Cruz, Estado
Anzoátegui, que contribuya a consolidar este establecimiento, como uno de los
productos hoteleros referentes de la zona.

La estrategia metodológica seguida fue la de investigación-acción, inscrita en el

paradigma socio-crítico. Los métodos utilizados fueron teóricos, empíricos y
estadísticos.

El desarrollo de la metodología seguida, evidenció, en primer lugar, la necesidad de

diseñar actividades de animación para todos los segmentos de edades que visitan el
establecimiento, y en segundo, la posibilidad de brindar una mayor y más amplia
oferta a los visitantes, además de, fortalecer la imagen del hotel en el mercado,
representando un beneficio para el mismo.

Se diseñó el plan de animación, incorporando actividades que tomaran en cuenta las

necesidades, gustos y preferencias de los usuarios, así como, planificando las
etapas de su ejecución.

Descriptores: Producto hotelero, Producto animación, Animación hotelera, POA,

Programa de animación.

iv
 ÍNDICE

Pág.

DEDICATORIA…………………………………………………………………………… ii
AGRADECIMIENTO…………………………………………………………………….. iii
RESUMEN……………………………………………………………………………….. iv

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………… 1

CAPÍTULO I.
BASES CONCEPTUALES Y METODOLOGICAS DE LA ACTIVIDAD DE
ANIMACIÓN ……………………………………………………………………………. 5
1.1 El producto turístico y el producto hotelero ……………………………………... 5
1.2 La animación y el fenómeno turístico ……………………………………………. 8
1.3 Similitudes y diferencias entre la animación turística y la animación hotelera.
1.4 El producto hotelero y el servicio de animación ………………………………… 12
1.4.1 El servicio de animación ……………………............................................ 14
1.4.2 Modalidades del servicio de animación hotelera ………………............. 16
1.4.3 Formas de planificación, organización y ejecución del servicio de
animación hotelera …………………………………………………………... 18
1.5 El Proyecto Operativo de Animación (POA) y el Programa de Animación…… 19
1.5.1 El Proyecto Operativo de Animación (POA) ……………………………… 19
1.5.2 El Programa de Animación …………………………………………………. 21
1.6 Venezuela frente a la animación turística y hotelera …………………………... 23

CAPÍTULO II.
DISEÑO DEL PROGRAMA DE ACTIVIDADES DE ANIMACION PARA EL
HOTEL “CRISTINA SUITES”. ENFOQUE METODOLÓGICO……………………
2.1 Trayectoria metodológica de la investigación…………………......................... 27
2.2 Fundamentación teórica…………………………………………………………... 28
2.3 Diagnóstico de la animación del hotel……………………………………………. 29
2.3.1. Breve descripción del hotel Cristina Suites……………......................... 30
2.3.2 Diagnóstico de la animación ……………………………………………… 31

v
CAPÍTULO III.
PROPUESTA DEL PROGRAMA DE ANIMACION PARA EL HOTEL
“CRISTINA SUITES”……………………………………………………………………
3.1 Análisis de los resultados del diagnóstico de animación del hotel……………. 43
3.2 Resultados de la identificación de los atractivos turísticos ……………………. 50
3.3 Programa de Animación para el hotel “Cristina Suites”. Propuesta ………….. 52
3.3.1 Premisas básicas en el diseño del programa de animación para el
hotel “Cristina Suites” …………………………………………………….. 52
3.3.2 Criterios rectores para el diseño de la estructura de actividades.
Particularidades ……………………………………………………………. 53
3.3.3 Programa de animación integrado para todos los segmentos de edad 58
3.4 Responsabilidades del equipo de animación …………………………………… 63
3.5 Comunicación y Promoción de las Actividades ………………………………… 64
3.6 Procedimiento o Normas de Aplicación del Programa de Animación ……….. 65
3.7 Evaluación y Control del Programa de Animación ……………………………... 64

CONCLUSIONES……………………………………………………………………….. 67
RECOMENDACIONES………………………………………………………………… 68
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………… 69
ANEXOS………………………………………………………………………………… 71

vi
 INTRODUCCIÓN

El impulso que tuvieron los viajes de la humanidad a través de la historia no

surgió repentinamente, fue resultado de un largo proceso que se remonta a la
antigüedad, y que contribuyó al desarrollo del turismo. El nacimiento de este
fenómeno data del año 4000 a.C., donde las principales maravillas del mundo
(las pirámides de Egipto, los Jardines Colgantes de Babilonia, la estatua de
Júpiter en Olimpia, entre otras) constituyeron los primeros atractivos para el
turismo. A partir de entonces, este fenómeno ha evolucionado desde las épocas
del Imperio Romano, la Edad Media, la Era Moderna y lo que hoy se conoce
como Edad Contemporánea.

El turismo brinda la posibilidad al ser humano de viajar a diferentes destinos,

conocer sus costumbres, tradiciones, lugares y atractivos más interesantes,
además, favorece sentimientos de solidaridad, respeto e intercambio mutuo entre
las diferentes culturas, regiones y personas, sin establecer limitaciones de ningún
tipo, propiciando también la paz y coexistencia pacífica.

En los últimos años, esta actividad se ha caracterizado por el cambio en las

exigencias de la demanda, la dinámica de los flujos turísticos, las motivaciones y
expectativas de los turistas, una mayor segmentación de la demanda y búsqueda
de armonía entre el ambiente, las culturas locales y los visitantes, entre otros
aspectos.

Ahora bien, lo primero que se piensa en relación al turismo es en el traslado de

personas que acuden a contemplar lugares de interés, visitar a amigos y
familiares, practicar diversos deportes, salir de paseo, leer o sencillamente
disfrutar del entorno, participar en congresos, conferencias de negocios, realizar
algún tipo de actividad comercial o profesional. Sin embargo, hoy en día, los
visitantes son cada vez más exigentes, y buscan la vivencia de experiencias que
dejen una marca memorable de sus vacaciones, por consiguiente, la animación
se convierte en una actividad estratégica para el establecimiento hotelero, aún
cuando todavía es una actividad poco comprendida y valorada por muchos
hoteleros.

1
En el Estado Anzoátegui, zona norte-costera venezolana se encuentra la ciudad
de Puerto La Cruz, puerta de entrada al disfrute de una geografía abundante en
playas, parques y bellezas naturales. Allí, sobre la Avenida Municipal, en pleno
corazón de la ciudad se encuentra el Hotel Cristina Suites, establecimiento
hotelero tipo cuatro estrellas.

La exploración preliminar efectuada en el Hotel “Cristina Suites”, en relación a las

actividades de animación que se ofrecen a los visitantes, evidenció algunas
limitaciones respecto al desarrollo de esta actividad. En particular, la problemática
observada se caracteriza por:

- La ausencia de actividades de animación con un carácter sistémico que

respondan realmente a las expectativas de los clientes.

- La existencia de iniciativas aisladas que no responden a un concepto coherente

y orgánico que le otorguen a la actividad de animación un enfoque coherente
con las expectativas de los clientes.

Aunado a la situación anterior, se observa una ausencia de personal de plantilla,

vinculado directamente al desarrollo de esta actividad, por lo que, se contratan
servicios a terceros para el desarrollo de estas actividades.

Lo anterior, influye negativamente en el eficaz desarrollo del producto animación,

incidiendo, además, en el resultado final de imagen y calidad de los servicios que
presta la instalación, constituyendo éste, el marco que define la situación
problémica que enfrenta el hotel cuatro estrellas, “Cristina Suites”.

En virtud de esta situación, el problema de investigación del presente trabajo

se formula a través de la siguiente interrogante:

La necesidad de convertir el servicio de animación del hotel “Cristina Suites” en

un atractivo intrínseco que lo conduzca a ser en un producto hotelero de
referencia en la zona como herramienta económico-financiera?.

Atendiendo al problema de investigación formulado, la hipótesis del trabajo es la

siguiente:

Un programa de actividades de animación, diseñada bajo el enfoque del

Proyecto Operativo de Animación (POA), permite convertir esta actividad en un
atractivo consustancial al producto hotelero objeto de estudio.

2
Sobre esta base, el objeto de estudio lo constituye la actividad de animación,
siendo el campo de acción, la planificación de esta actividad a nivel del producto
hotelero. El universo de trabajo es el hotel Cristina Suites”.

Para dar cumplimiento a la hipótesis planteada, el objetivo general de la

investigación se formula de la siguiente manera:

Proponer un programa de actividades de animación para el Hotel “Cristina

Suites”, Puerto La Cruz, estado Anzoátegui, a los fines de consolidarlo como un
producto hotelero referente de la zona.

Se definen como objetivos específicos:

1. Establecer el fundamento teórico-metodológico de la investigación en

materia de animación turística, describiendo su desarrollo histórico,
conceptualizaciones y tendencias actuales.
2. Diagnosticar la actividad de animación del hotel Cristina Suites a fin de
detectar las insuficiencias existentes.
3. Identificar los atractivos turísticos más importantes de la zona norte del
estado Anzoátegui que pueden asociarse a las actividades de animación
del hotel.
4. Diseñar una estructura de actividades de animación, bajo el enfoque del
POA, que se correspondan con las necesidades de los segmentos de
clientes que opera el hotel Cristina Suites.

La estrategia metodológica seguida fue la de investigación-acción, inscrita en el

paradigma socio-crítico, en tanto se trató de partir de la realidad para evaluar sus
brechas respecto al objeto y campo de acción estudiado y proponer una
modificación de dicha realidad.

Los métodos utilizados durante el desarrollo de la investigación se abordan desde

la perspectiva teórica, empírica y estadístico matemática. Los teóricos fueron el
histórico-lógico, la inducción-deducción y el análisis y la síntesis, los cuales se
sustentaron en la aplicación de técnicas como la revisión bibliográfica y la
documental. Los métodos empíricos utilizados fueron la encuesta, la entrevista y
la observación, todos ellos, a partir de la aplicación de técnicas como el
cuestionario, las guías de observación y de entrevista. Dentro de los métodos
estadísticos se aplicaron la técnica de muestreo y el análisis de frecuencia o
Principio de Pareto.

3
El informe de investigación se estructuró en tres (3) capítulos:

El Capítulo I comprende los elementos conceptuales, tales como el surgimiento y

evolución de la animación y el turismo, conceptualizaciones y objetivos de la
misma y principales características la importancia de la animación dentro del
producto hotelero; asimismo, se abordan los diferentes enfoques y metodologías
para el desarrollo de esta actividad y su relación con la calidad del servicio y el
posicionamiento del establecimiento hotelero.

En el Capítulo II, se expone el diagnóstico de la animación del Hotel y

caracterización del mismo, así como la trayectoria metodológica seguida en la
investigación.

El Capítulo III, presenta el análisis de los resultados de la aplicación de los

instrumentos y técnicas utilizadas en el Capítulo II, seguido de la propuesta de
estructura de actividades de animación, como opción a utilizar en el hotel
“Cristina Suites”.

Además, se exponen las conclusiones y recomendaciones derivadas del trabajo

realizado, así como, la bibliografía utilizada y los anexos que complementan el
contenido desarrollado.

CAPÍTULO I

4
 BASES CONCEPTUALES Y METODOLOGICAS DE LA ACTIVIDAD DE
ANIMACIÓN

1.1 El producto turístico y el producto hotelero

Diversas son las definiciones de producto. Para Lambin (2005) 1, un producto se

define, como “…un conjunto de atributos que generan, de manera específica, el
servicio de base y los servicios, necesarios o añadidos, cuya notoriedad,
importancia, diferenciación y grado de presencia pueden ser percibidos de
manera diferenciadas por los clientes”.

Un producto o una marca, desde el punto de vista del comprador, puede

definirse, según el mismo autor, como, “…un conjunto específico de atributos que
aporta al comprador, no únicamente el servicio de base propio de la clase de
producto, sino también, un conjunto de servicios secundarios o añadidos, que
constituyen elementos distintivos, susceptibles de influir en las preferencias de
los compradores2.

Estas definiciones de producto, pueden ser extendidas, con su correspondiente

adaptación, al ámbito turístico y en particular al ámbito hotelero. Así, Acerenza
(2009) destaca que “desde el punto de vista conceptual, el producto turístico no
es más que un conjunto de prestaciones, materiales e inmateriales, que se
ofrecen con el propósito de satisfacer los deseos o las expectativas del turista…
Es en realidad, un producto compuesto que puede ser analizado en función de
los componentes básicos que lo integran: atractivos, facilidades y acceso.” .3

Por tanto, el producto turístico se entiende como un paquete de componentes

tangibles e intangibles, basado en una actividad en un destino, percibido por los
visitantes como una experiencia disponible a cambio de un precio.

Estas definiciones, expuestas como elemento de reflexión, permiten determinar

algunos elementos que precisan el concepto de producto turístico, que de

1
Lambin, J. (2005). The Misunderstanding about marketing Today. Marketing is too important to be Leigh
to the sole marketing function an empirical study in the private insurance sector. Institute the
Administration and the Gestion. University Catholique de Louvain. Papel de trabajo.
2
Ibídem
3
Acerenza, M. (2009). Administración de Turismo. México: Trillas. P. 13.

5
acuerdo con Acerenza4, está integrado por factores tangibles e intangibles. Es
una agregación de servicios que está ligado a un territorio que tiene un atractivo;
en un destino que es accesible; que tiene que cubrir las expectativas y
necesidades de los turistas, proporcionándole una experiencia, que tiene un
precio y que empieza y termina antes de la realización del propio viaje.

Han sido varios los autores que han profundizado en el estudio de la composición
del producto turístico, como Krippendorf (1971) o Middleton y Clarke (2001),
inspirados estos últimos por Wahab, Crampon y Rothfield (1976). Otros, como
Ebrahimi (1995), Acerenza (2006) o Serra (2002), han propuesto esquemas más
simplificados, pero basados generalmente, en las aportaciones iniciales de
Middleton y Clarke, citados por González5.

Acerenza (1999) propone “tres componentes principales que conforman el

producto turístico: las atracciones, las instalaciones y la accesibilidad al destino” 6.
Como se puede ver, los componentes se encuentran directamente relacionados
con el producto hotelero, en los establecimientos hoteleros.
En relación al producto hotelero, este es entendido por Acerenza (1999) como,
“… un conjunto de elementos materiales e intangibles diseñados para satisfacer
las necesidades y expectativas del consumidor” 7. Es, en definitiva, un conjunto
de atributos que el cliente valora por su grado de diferenciación en el mercado.

Existen seis dimensiones que permiten valorar el producto hotelero, las cuales
fueron desarrolladas sobre la base de la experiencia internacional, y validadas
por expertos del sector y turoperadores. Las dimensiones son: atracciones
históricas, atracciones naturales, infraestructura y facilidades turísticas, atmósfera
y ambiente social, actividades recreativas y al aire libre, accesibilidad, seguridad
y reputación. A cada una de estas dimensiones le corresponden un número
determinado de atributos, tal como se muestra en la Tabla 1:

Tabla Nº 1. Atributos que valora el cliente del producto hotelero agrupados en dimensiones
DIMENSIONES ATRIBUTOS
- Variada oferta cultural y museos
Atracciones Históricas - La ciudad bella
- Son interesantes las costumbres y hábitos de vida

4
Acerenza, M. (2009). Administración de Turismo. México: Trillas. P. 22.
5
González, P. (2010). El Producto Turístico. México: Trillas.
6
Ibidem
7
Ibidem

6

Atracciones Naturales
Infraestructura y Facilidades Turísticas
Atmósfera y Ambiente Social
Actividades Recreacionales al Aire libre
Accesibilidad, Seguridad y Reputación
- Clima agradable
- La playa excelente
- Bellos paisajes y atracciones naturales
- La calidad de alojamiento es buena
- Los servicios son de alta calidad
- En general el nivel de precios es bueno
- El trasporte es bueno en general
- Existe una amplia oferta extrahotelera
- Hay buena gastronomía
- Existen facilidades para el turista
- Es adecuado para toda la familia
- La gente es amable y abierta
- Existe amplia oferta de diversión y vida nocturna
- Es un lugar exótico
- Es adecuado para reposar y relajarse
- Existe libertad para el turista
- Tiene un ambiente limpio y poco contaminado
- Existen buenas oportunidades para practicar deportes
- Hay oportunidades para aventuras y nuevas experiencias
- Se puede acceder fácilmente al destino
- Tiene fama y excelente reputación
- El turista se encuentra seguro

Fuente: Luque-Martínez, Del Barrio (2000) Técnicas de Análisis en Marketing, Pirámide, Madrid.

La identificación del conjunto de atributos que caracterizan al producto hotelero,

se realiza a través del criterio de los clientes, cuando éstos, resaltan los atributos
evocados en el momento de la elección, sean importantes o no. Un atributo es
considerado, cuando es evocado.

Del contenido de las dimensiones y atributos expresados en la tabla anterior, se

puede apreciar la importancia que éstos tienen en materia de animación, pues las
dimensiones contienen actividades que se pueden incluir dentro de las
actividades de animación del hotel, tales como las atracciones naturales,
históricas y las actividades recreacionales al aire libre. Un cliente que puede
recordar los atributos relacionados con la animación que el hotel donde se alojó
le brindó, seguramente lo recordará y regresará.

Un aspecto fundamental del producto hotelero, es su composición. Para Levitt

(2009)8 el servicio de base que aporta un producto se corresponde con la utilidad
funcional de la clase de producto; es la ventaja básica o genérica aportada por
cada una de las marcas que forman parte de la categoría de producto. Esta
noción es importante porque incita al hotel a estudiar su mercado con la mirada
del turista y no desde el punto de vista del experto o del técnico con el riesgo de
miopía que implica.

8
Levitt, T. (2009). El Cliente ante la adquisición de productos. Barcelona: Labor. P. 17

7
El servicio de base define el mercado de referencia al cual se dirige el hotel en
razón a los siguientes elementos:

- Lo que el turista busca no es el producto como tal, sino el servicio de base

procurado por el bien;

- Productos tecnológicamente diferentes, pueden aportar el mismo servicio de

base al turista;

- Las tecnologías son cambiantes y sufren variaciones rápidas y profundas,

mientras que las necesidades a las que responde el servicio de base
permanecen relativamente estables en el tiempo.

En este sentido, resulta necesario abordar, aunque brevemente, el vínculo entre

el fenómeno turístico y la actividad de animación.

1.2 La animación y el fenómeno turístico

Como consta en documentos de la antigüedad, el hombre siempre ha utilizado
diversas formas para distraerse o emplear su tiempo libre en alguna actividad que
le proporcionara entretenimiento y placer. Prueba de ello son los famosos
juglares, personajes que divertían a los nobles de la época. También podría
mencionarse los bailes, danzas, juegos, competencias, música, pintura y un sin
fin de actividades que forman parte de lo que hoy en día forman parte del término
animación.

Con el surgimiento del turismo, en países de la vieja Europa, este tipo de

actividades comienzan a incorporarse como parte consustancial de este
fenómeno, considerándose como una actividad de recreación y ocio. Es esta,
quizá, la causa por la que, desde sus inicios, la animación fue y aún es por
muchos, interpretada solo como una actividad de recreación y entretenimiento.

La animación, es entendida por Abreu (2009) “como el conjunto de técnicas

proyectadas con un carácter multivariado dirigido a elevar la calidad del
producto turístico y aumentar la participación con el más alto grado de
disfrute y de reconocimiento por parte de los turistas, tiende a crear las
condiciones necesarias para aumentar el grado de satisfacción del turista” 9.

9
Abreu, P. (2009). Animación Turística Magazine. Disponible en: http://www.animacion-turistica.com.

8
Así, se encuentran definiciones como la expresada por Abreu (2009), cuando
señala que, “… es un conjunto de técnicas derivadas de la recreación que
permiten planificar, organizar y desarrollar diferentes actividades, con el objetivo
de crear un ambiente favorable, contribuyendo al incremento de las relaciones
sociales y a la satisfacción de los intereses y necesidades de las personas en su
tiempo libre”10.

La animación turística, según Morfin (2003) se define como “… un conjunto de

prácticas y relaciones que nos llevan al desarrollo de actividades educativas,
recreativas, deportivas y de esparcimiento, con la variante de tener un sujeto
activo o pasivo”11.

Para la OMT (2002), la animación turística se interpreta como, “…conjunto de

actividades recreativas organizadas para crear un ambiente favorable en un
grupo de personas (viajeros, clientes, o huéspedes), contribuyendo a una mejor
sociabilidad entre ellos y a un disfrute placentero y seguro de su tiempo libre” 12.

Para Paredes (2004), la animación turística es el “… conjunto de técnicas

utilizadas para motivar al individuo a participar de manera activa en todas las
facetas que conllevan su vida cotidiana y especialmente en sus momentos de
ocio y tiempo libre”13.

Adoptando los criterios expuestos, la autora de este trabajo entiende la animación

turística como el “conjunto de técnicas, que permiten planificar: promover y
desarrollar diferentes actividades, culturales, recreativas, deportivas y de
esparcimiento, tomando en cuenta los gustos y preferencias de los clientes para
el disfrute de su tiempo libre y que buscan, incrementar su satisfacción,
relacionarse con el entorno, los atractivos y la gente del lugar que visitan” 14

Sin embargo, este concepto es también extensible a la actividad hotelera. Dada

la competencia existente entre las diversas cadenas hoteleras por obtener la
mayor cuota de mercado, esta actividad fue encontrando cada vez más su
espacio dentro de las instalaciones hoteleras, con el fin de hacer más atractiva la
estancia de los huéspedes en los hoteles.
10
Ibidem
11
Morfin, C. (2003). Administración del Tiempo Libre. México: Trillas. P. 42
12
Organización Mundial deTurismo. (2002). Op. cit. P. 20
13
Paredes, A. (2004). La animación turística impone un nuevo ritmo. México: Tecnohotel. P. 32
14
Elaboración Propia

9
El servicio de animación en los establecimientos hoteleros, tiene el objetivo de
ofrecer a los turistas algo nuevo y diferente cada día, pues éstos se conforman
cada vez menos, con el clásico “sol, playa, comida, alojamiento, noches de
casino y discoteca...”. La animación hotelera, como su nombre lo indica, está
asociada, indiscutiblemente, al producto hotelero.

El término “animación”, se consolida a partir de los años 50, siendo Francia, con
su producto Club Mediterranèe, la principal exponente. La filosofía de este Club,
era proporcionar a sus huéspedes unas vacaciones especiales y divertidas donde
olvidar un poco su rutina diaria de trabajo, con la presentación de espectáculos,
alojamientos exclusivos y el acompañamiento de actividades de animación. En
este orden, la figura del animador, denominado “Gentil Organizador”, realizaba un
servicio muy especial.

1.3 Similitudes y diferencias entre la animación turística y la animación

hotelera.

La animación turística, de acuerdo con Quesada (2010), “es un conjunto

de técnicas y acciones realizadas por una o varias personas con fines
recreativos, comunicativos y de interacción sociocultural; promovidas y
organizadas por el personal del establecimiento turístico, a fin de lograr
un ambiente adecuado y satisfactorio para los clientes en su tiempo libre”15.

La animación turística logra, según Puertas (2008), por un lado, satisfacer

las necesidades de entretenimiento de los clientes y, por otro, incrementar
la economía del establecimiento. “Esto se debe a que muchos clientes
pueden alargar su estancia, recomendar el establecimiento o repetir la
experiencia en futuras vacaciones”16.

Aunado a las anteriores definiciones, Zamorano (2009), señala que la animación

turística es más que un juego de cartas, un partido de volleyball de playa,
ejercicios en la piscina o actividades similares. Permite al turista reconocer
e integrarse al ambiente que visita. “Los turistas quieren obtener ese valor

15
Quesada, R. (2009). Elementos del turismo. San José, Costa Rica: Editorial Universidad Estatal
a Distancia. P. 15.
16
Puertas, X. (2008). Animación en el ámbito turístico. Madrid: Síntesis. P. 9.

10
 agregado a sus vacaciones por medio del contacto real con otras culturas;
descubrir y experimentar la historia y la evolución del lugar que visita”17.

De esta manera obtiene experiencias diferentes y unas vacaciones más

productivas y enriquecedoras.

Con relación a la animación hotelera, ésta es definida por la OMT (2002), como
“el conjunto de actividades diurnas y nocturnas que se desarrollan en un
establecimiento destinadas a satisfacer las necesidades de ocio, disfrute y
esparcimiento de los huéspedes alojados en él” 18

La animación hotelera, ha permitido que el turista vea en sus vacaciones una

experiencia con múltiples aportaciones: reconocimiento e integración del medio
ambiente que visita; encuentros con otras culturas; descubrimiento de la historia y
la evolución de otros pueblos; mayor participación dentro del desarrollo de las
actividades para hacer de sus vacaciones una experiencia productiva en
constante intensidad y movimiento.

Este panorama ha hecho cambiar la psicología del turista, que hoy tiende a un
turismo más experimentado, con mayores exigencias. El turista va dejando el
interés por llevar sus vacaciones de forma pasiva, en la actualidad desea unas
vacaciones activas o productivas y, en tal sentido, la animación hotelera ha sido
el elemento principal para transformar los productos que ofertan las empresas del
sector.

Lo explicado, según Ulacia19 forma parte de un nuevo concepto de animación

turística, que aplicada a la gestión del hotel, hace de esta actividad no un
complemento del producto, sino parte consustancial del mismo.

Este es un concepto que aún está poco explotado por la mayoría de los
hoteleros, a pesar de que la animación es una actividad que viene practicándose
desde hace varios años. Para muchos la animación es entendida como el
desarrollo de simples actividades de recreación y diversión dentro del hotel,
orientada a “vender” en muchos casos, una cultura, que en ocasiones (más de lo

17
Zamorano, F. (2009). Turismo alternativo, servicios turísticos diferenciados. México: Trillas.
18
OMT (2002). Op. cit. P. 25
19
Ulacia, Z. (2006). El área de animación del hotel. La animación en los establecimientos hoteleros. Capítulo
IV. P. 1

11
que suponemos), es distorsionada respecto a la verdadera realidad socio-política
del país que se visita.

Otros establecimientos hoteleros, la conciben esencialmente, como un

“movimiento constante”, tanto dentro como fuera del hotel, cansando al turista y
no permitiéndole apreciar verdaderamente los valores del destino que visita.

Asumir la actividad de animación bajo el nuevo enfoque explicado, lleva implícito

un trabajo más profesional en este sentido, más planificado, el cual debe formar
parte de la gestión del producto hotelero a los fines de una diferenciación en el
mercado. En aras de esta diferenciación, la tendencia actual es considerar la
animación en el hotel como la tercera área operativa. Aunque no genere ingresos
directamente su operación, sí genera un fortalecimiento o mejora de la imagen
del establecimiento en el mercado, claro está, de ser bien concebida y operada 20.

1.4 El producto hotelero y el servicio de animación

El producto hotelero se puede apreciar como un conjunto de atributos que el

cliente valora por su grado de importancia, diferenciación y la presencia
percibida21.

Como se apuntaba anteriormente, el producto hotelero, se sustenta en un

conjunto de atributos. Estos se ponen de manifiesto, o bien a través de su planta
física y/o sobre la base de la oferta de tres tipos de servicios: los servicios de
producción vinculados al hotel, (alojamiento, alimentos y bebidas, animación), los
servicios complementarios (peluquería, servicios médicos, etc.), y los servicios
inmateriales (información, etc.).

De lo anterior se desprende que, la animación es uno de los servicios a ofertar

por el establecimiento hotelero, que contribuye a su producción, es decir, a los
resultados de su operación. De hecho, la actual situación competitiva, ha
conducido a que el sector hotelero haya comenzado a considerar a la actividad
de animación y el servicio asociado a ésta, como un elemento diferenciador de su
oferta, al mismo tiempo que, una estrategia de fidelización del cliente.

Con los adelantos de la ciencia ya es muy común que las personas tengan en
casa juegos computarizados, videos, Internet, piscinas y una buena alimentación,

20
Ulacia, Z. (2006). Op. cit. P. 2
21
Ibidem

12
por lo cual, para asistir a un hotel que no tenga ninguna de estas comodidades a
las cuales están acostumbrados en casa y pagar un caro alojamiento, el
establecimiento tiene que poseer algo que lo diferencie de lo ofrecido hasta el
momento y que a su vez, le cause placer al huésped, como es el caso de la
animación.

Abreu (2009), afirma que, “…la actividad que más atrae a los huéspedes hacia
los hoteles en estos momentos, es la animación y el éxito se debe a que el turista
actual y del futuro será cada vez más independiente, consciente de la calidad que
busca en los servicios experimentados y difícil de complacer, poseerá una gran
sed de aventura y deseará cada día algo nuevo; es por ello que corresponde a la
animación hotelera enfrentar ese desafío y complacerlo” 22.

El desarrollo de esta actividad ha conducido a diversas definiciones o

conceptualizaciones, atendiendo a las posiciones adoptadas por diferentes
autores. Sin embargo, la gran mayoría tienen en común aspectos tales como la
interacción con el entorno y el contacto con otras culturas y personas,
permitiendo, a su vez, un aprendizaje constante.

Una de las definiciones más completas entre las estudiadas, es la que brinda la
Organización Mundial de Turismo (OMT). Según esta organización, la animación
hotelera, es considerada como, “… conjunto de acciones coordinadas y
planificadas, que un establecimiento hotelero lleva a cabo de una manera
continuada, con el fin de desarrollar la comunicación, garantizar la vida social y
facilitar un mayor aprovechamiento del tiempo vacacional por parte de los
turistas, recurriendo a métodos semi-directos”. Servicio que se le ofrece a los
clientes, para el disfrute de sus vacaciones en el lugar escogido por ellos,
permitiéndole compartir, conocer y relacionarse con el entorno que les rodea, sus
atractivos y el contacto directo con su gente23.

De lo expuesto puede afirmarse que, el empleo de la animación favorece la

adquisición de nuevos conocimientos y estilos de vida más saludables,
orientados hacia el equilibrio tanto físico como psíquico de la persona. La
animación debe proporcionar al individuo estrategias y mecanismos que

22
Abreu, P. (2009). Animación Turística Magazine. Disponible en: http://www.animacion-turistica.com
23
Organización Mundial deTurismo. (2002). Op. cit. P. 20

13
favorezcan el desarrollo, el descanso, la diversión, la recreación y la
comunicación.

1.4.1 El servicio de animación

El servicio hotelero tiene entre sus mayores objetivos, que el cliente se sienta
satisfecho dentro del hotel y regrese a pasar sus vacaciones nuevamente. Una
parte de los servicios del hotel, lo es el servicio de animación, el cual contribuye,
en gran medida, a los objetivos antes mencionados, al mismo tiempo que,
potencia el incremento, aunque de manera indirecta, de sus ingresos.

A este servicio, le corresponde, en gran medida, contribuir a la socialización y

comunicación de los clientes del hotel, con el lugar de destino, los atractivos y
recursos del entorno. Al mismo tiempo, la animación representa una alternativa
de entretenimiento y ocupación especial del tiempo libre del turista. El término
“especial”, hace referencia justamente a esa característica que determina, para
las personas, el disfrute al máximo de actividades que le generen satisfacción y
placer. Cuando las personas están disfrutando de su tiempo libre esperan no sólo
un buen hotel para descansar y estar cómodos, también buscan el contacto con
otros individuos, relacionarse y diversificar al máximo las actividades a realizar en
sus vacaciones.

La animación, como servicio a brindar por el hotel, además, cubre otros objetivos,
al ofrecer una variada gama de actividades planificadas y organizadas, tomando
en cuenta los gustos y preferencias del cliente, para el disfrute de su tiempo libre.

Chávez (2008) resalta que entre los objetivos más importantes de la animación
hotelera están, “…el contribuir al incremento de las ventas del hotel y la
preferencia de los visitantes por los servicios prestados, conseguir que los
clientes se sientan vinculados a la empresa, al lograr su fidelización y que,
mediante una publicidad positiva, los mismos clientes hagan el marketing” 24.

Para Gallegos (2007), los objetivos de la animación, tal y como se encuentra

planteada hoy en día, son “…lograr la integración de los individuos y su
adaptación a los distintos medios que visiten, en el aspecto social, recreativo,
cultural y económico; la formación del individuo de una manera menos rígida,

24
Chavez, A. (2008). El Animador. España: Alertes. P. 12.

14
más lúdica y posibilitar un mayor conocimiento de otros lugares, y de su gente,
permitiéndoles mejoras en su calidad de vida” 25.

Con anterioridad, se hacía referencia a las funciones de la animación turística.

Estas funciones, también resultan válidas dentro del marco del producto hotelero.

En cuanto a las funciones de la animación desde la perspectiva hotelera, vale la

pena destacar la posición de la OMT. Este organismo identifica dos funciones
principales de la animación hotelera26:

1. La función social, referida principalmente, a ayudar a los individuos a

adaptarse e integrarse al medio social en el cual se encuentran inmersos
en ese momento.
2. La función cultural, la cual pretende la fusión y el encuentro del turista con
la cultura de la región que lo acoge.

Estas funciones, evidencian de manera enfática, el carácter sociocultural de la

animación, siendo ésta una de las funciones principales de la animación
contemporánea.
El concepto de animación sociocultural, se emplea para designar un conjunto
muy diverso de actividades que no se limitan a los cauces académicos, sino que,
los desbordan. Desde esta perspectiva, la animación sociocultural se enmarca en
lo que se denomina educación no formal de adultos y la educación permanente.
Considerada así, la animación sociocultural es educación en sentido estricto,
siendo su principal objetivo, aunque no el único, hacer que el sujeto sea agente
activo de su propia formación.

El término sociocultural hace referencia a actividades de animación orientadas a

objetivos no solamente culturales, sino también, de carácter social, relacionados
con la calidad de vida.

Por otra parte, el servicio de animación, en su carácter sociocultural, persigue

otros objetivos, como:

- la de exigir en el hombre, no sólo la capacidad de contemplar la realidad social,

sino la capacidad de reflexión-acción y la transformación de la misma, llevada a

25
Gallegos, A. (2007). Principios Generales para la Dirección de Establecimientos Hoteleros. España:
Gráficos Lomo. P. 87.
26
OMT (2000). Op. cit. P. 22.

15
 cabo desde dentro. Para conseguir este objetivo la animación sociocultural
exige que el hombre conozca la realidad en la que vive, no de una forma
parcializada, sino desde los distintos ángulos y vertientes que ésta presenta.

- la unión de fuerzas a través del encuentro entre las personas y la formación de

agrupaciones con la finalidad de construir entre todos una sociedad más
humana y solidaria.

- la de incidir en la realidad social, intentando no reproducir las estructuras

sociales vigentes, sino colaborando con las fuerzas orientadoras en su
transformación.

Esta gama de capacidades presupuestas en el hombre y en los grupos, mediante

la animación sociocultural, constituye el fundamento de la necesidad de la misma.

1.4.2 Modalidades del servicio de animación hotelera

Para el logro de los objetivos y funciones que persigue en sí misma la actividad

de animación, los hoteles establecen diversas modalidades. Estas modalidades
se clasifican atendiendo a tres criterios27:

- al grado de implicación de los clientes en las actividades,

- al contenido de las actividades
- al segmento al que van dirigida las actividades.

Atendiendo al primer grupo de clasificación, las modalidades pueden ser de tres

tipos:

Animación participativa: para aquellos clientes que les gusta la acción, a quienes
les gusta participar y que han elegido el hotel por el tipo de animación que allí
ofrecen.

Animación contemplativa: para aquellos clientes que eligen un hotel o empresa

para pasar sus vacaciones, pero que prefieren mirar y no participar activamente.

Animación mixta: mezcla de las anteriores.

En función del contenido, las actividades de animación se clasifican en:

27
Gallegos, Op. cit. P. 88.

16
Animación cultural: incluye las exposiciones de pinturas, dibujos, esculturas,
sellos, fotografías. Organización de conferencias, charlas, videos, ciclos de
conciertos, veladas musicales, presentaciones teatrales, cines, paseos por la
ciudad y sitios de interés histórico y turístico, entre otros.

Animación recreativa y de esparcimiento: concursos literarios y de teatro,

organización de bailes y concursos de éstos, desfiles, sesiones de magia e
ilusionismo, espectáculos, juegos, paseos, cenas de gala, fiestas temáticas.

Animación deportiva: pesca, surf, parapente, minigolf, torneos de ajedrez,

pingpong, billar, bolas criollas, voleibol y competiciones deportivas como piscinas,
canchas de tenis, squash, rally y otras.

En relación a la animación cultural y deportiva, mucho se ha discutido acerca de

si constituyen también una animación sociocultural. En tal sentido, la autora de
este trabajo considera que aunque la animación deportiva no se sitúa
estrictamente dentro de la familia sociocultural, ello no quiere decir que no
comparta con la animación cultural contenidos y funciones comunes, sino más
bien todo lo contrario, ya que, lo que marca la diferencia entre ambas
modalidades, es tan sólo la preferencia en el uso de unos determinados recursos
a la hora de conseguir unos fines compartidos, como el desarrollo de la
participación y el empleo lúdico-educativo del tiempo libre, a través de una
metodología también común, lúdica, participativa, activa y grupal. Los espacios
de intervención de la animación deportiva y cultural no son excluyentes o están
diferenciados, sino más bien son mutuamente compartidos.

La animación, al surgir como respuesta a la necesidad de los clientes de ocupar

su tiempo libre, se convierte en un elemento importante que cada hotel diseña en
correspondencia con el mercado y los segmentos que opera. Así, por ejemplo,
podemos señalar actividades deportivas y de ocio, concursos, programas de
animación para los más pequeños, fiestas temáticas musicales, excursiones en
bicicleta, juegos de agua, clases de baile, juegos sociales de mesa, entre otras.

Atendiendo a lo anterior, las modalidades pueden ser muy variadas, sin embargo,
las actividades de animación más recurrentes, atendiendo al segmento al que se
orientan, a nivel de producto hotelero son:

17
Animación infantil: concursos y competiciones deportivas, trabajos manuales,
fiestas, teatros, marionetas, bailes de disfraces, concursos deportivos, juegos.

Animación para la 3era edad: son actividades especiales diseñadas para ellos,
tales como: concursos, manualidades, juegos, caminatas suaves, paseos etc.

En este orden, Abreu (2009), menciona que, “…la animación hotelera posee una
función de marketing boca en boca, permitiendo que el hotel aumente sus ventas
e incremente sus ganancias al incluirla como un servicio diferenciado” 28.

De lo anterior, se puede entender que el servicio de animación en el hotel, crea

las condiciones para que el turista vea más allá del reposo pasivo, del juego y la
recreación, del entretenimiento, la distracción y el esparcimiento. Este servicio
provoca en el turista vivencias, espacios para el diálogo, momentos para el
encuentro y el reencuentro consigo mismo y con los demás, así como,
oportunidades y alternativas para aprender de sus experiencias.

Es así que, el servicio de animación en el hotel, genera dinámica y conocimiento,

produciendo el desarrollo de actividades programadas alrededor y dentro de una
estructura, al dar vida a cada experiencia, espacio y momento del turista.

1.4.3 Formas de planificación, organización y ejecución del servicio de

animación hotelera

La animación hotelera se organiza y lleva a vías de hecho a través de dos formas

fundamentales, señaladas por García Ricardo (2009) 29:

1. El plan de animación, que es el conjunto de líneas generales de acción

que traza directamente los contenidos de la animación en función de los
elementos, recursos y medios de la infraestructura y el del producto que se
tiene en cuenta para la organización de actividades de carácter animativas.

2. El programa de animación, que es el conjunto de actividades de

animación, ordenadas y adecuadamente dosificadas, durante un período de
tiempo, que guía la animación dentro o fuera de la instalación turística. Se
expresa comúnmente mediante un documento que de manera pormenorizada,

28
Abreu (Op. cit.).
29
García Ricardo, A. (2009). Propuesta de un Sistema de Actividades para potenciar la Animación Socio-
Cultural en el Hotel “Brisas Guardalavaca”. Universidad de Holguín, Cuba.

18
expone, de manera programada, las actividades concretas a brindar
diariamente a los turistas durante su estancia en la instalación.

El enfoque esencial y el contenido de un plan de animación, guarda una estrecha

similitud con lo que otros autores, como De la Tejera (2010) y otros autores, han
dado en llamar “Proyecto Operativo de Animación” (POA). Por la relación que
guarda este enfoque con la finalidad de este trabajo y atendiendo a la finalidad de
la presente investigación, interesa abordar, de manera particular, los aspectos
esenciales del POA, así como, el Programa de Animación.

1.5 El Proyecto Operativo de Animación (POA) y el Programa de Animación.

1.5.1 El Proyecto Operativo de Animación (POA)30

El Proyecto Operativo de Operación (POA), según se extrae de las lecturas de

Ulacia (2006) puede ser entendido como el documento orientado a resaltar “el
valor de los recursos del patrimonio turístico de una región, que debe ser
construidos en función del cliente y esto permite diseñar múltiples estilos y
modelos de proyectos que vienen a conformar productos animación bien
diferenciados”31.

Si bien su fundamento esencial, descansa en la vinculación de los recursos del

establecimiento hotelero y los recursos del entorno cercano al mismo, esta
interacción se sustenta en el logro de objetivos pedagógicos enfocados al
desarrollo espiritual del cliente.

Los objetivos para el desarrollo del POA, incluyen:

1. La inserción del cliente en las actividades de animación que se realizan

2. La creación de nuevas expectativas en los clientes, a través de la inserción de

nuevas ideas para su mejor aprovechamiento y romper con lo repetitivo.

3. La proyección de los valores culturales, sociales y naturales de la localidad.

4. El incremento del índice de repitencia de los clientes.

5. La posibilidad de que el cliente descubra sus propios valores mediante las

actividades de carácter educativas y culturales.

30
De la Tejera, E. (2010). La Nueva Animación Turística. Cuba. CETUR. Facultad de Turismo. Universidad
de La Habana.
31
Ulacia, Z. Op. Cit. P. 8

19
El proyecto operativo de animación (POA) que integra al turista con el entorno de
la localidad que visita. El diseño del POA, se enfoca esencialmente hacia la
valoración de los recursos turísticos y naturales de la localidad.
Lo anterior, se pone de manifiesto, en la práctica, en el proceso de elaboración de
este documento, el cual está conformado por 11 fases o pasos, que se explican a
continuación, siguiendo a De la Tejera (2010):

1. Nombre del hotel: el POA se inicia identificando el hotel, sus características,

potencialidades, clientes, entre otros.

2. Localización: corresponde al lugar donde está ubicado el establecimiento, si

es un hotel de playa, montaña, de ciudad.

3. Análisis de la animación dentro de la instalación: se efectúa el diagnóstico

acerca de cómo son las actividades de animación del hotel, si existe
satisfacción por parte de los clientes, existencia de un departamento que se
encargue de las actividades, así como de los recursos suficientes para
llevarlas a la práctica. Comprende:

 Valoración de los recursos del hotel y del entorno: incluye la

enumeración de los atractivos tanto del establecimiento como del
entorno que lo rodea, por ejemplo, con qué tipo de instalaciones cuenta
(piscina, gimnasio, sauna, spa…) y de aquellos recursos externos, tales
como playas, museos, montañas, entre otros.

 Identificación de potencialidades para la animación: incluye el

reconocimiento de las fortalezas del hotel para desarrollar actividades
de animación.

 Identificación de las potencialidades de los recursos humanos dentro

del hotel.

 Selección de las potencialidades de los recursos del patrimonio con el

interés de integrarlas en la animación del hotel.

 Explotación de los recursos que identifican al hotel.

4. Definición de los objetivos para el desarrollo de la animación en el hotel.

5. Definición de la clientela y sus segmentos por edades.

20
6. Estructuración de las actividades de animación por programas basados en
los segmentos de la clientela.

7. Definición de los programas de animación que produzcan mayor imagen

para los hoteles de la cadena.

8. Evaluación de las necesidades materiales y de equipamiento con respecto a

los programas de actividades de animación.

9. Características generales sobre el contenido del proyecto pedagógico.

10. Evaluación de las necesidades sobre número óptimo de los animadores

para el desarrollo del proyecto y la definición de sus funciones específicas.

11. Criterios del director general de la instalación

Como se observa, el programa de animación forma parte del Proyecto Operativo

de Animación (POA) del hotel, condicionando su organización y el contenido de
las actividades que lo conforman. En este sentido, constituye otro de los aspectos
a abordar dentro de las bases conceptuales de la presente investigación.

1.5.2 El Programa de Animación

Según García Ricardo (2009) el Programa de Animación “es el documento que
recoge las actividades a realizar diariamente, a lo largo de un período de
tiempo determinado y constituye el instrumento concreto mediante el cual se
expresa el trabajo de animación”.32
En su confección, son considerados requisitos técnico- metodológicos 33 como:
 los recursos naturales, culturales, deportivos, históricos y económicos de
interés turístico
 la posible explotación de los recursos antes citados, realizando su mayor
o menor demanda, o su mayor o menor rentabilidad; cantidad de turistas
objetos de la programación; programación de actividades de acuerdo a la
composición del grupo, según su mayor o menor grado de heterogeneidad,
teniendo en cuenta: edades, sexos, nacionalidades, estrato socio-
económicos, gustos, preferencias, motivaciones, intereses, expectativas y
otros factores que por su interés haya que considerar.

32
García Ricardo. Op. Cit.
33
Labollita, M., Farré, M. (2010). Animación en el ámbito turístico. Edit. Pirámide. España

21
También se toman en consideración, la adecuación del horario de realización de
cada actividad, teniendo en cuenta el tiempo a emplear por el turista en la
satisfacción de sus necesidades vitales como comer, dormir y otras en
concordancia con los horarios de otros servicios el establecimiento hotelero.

El programa debe responder a fines de entretenimiento, a la vez que, a

propósitos comerciales, refiriéndose este aspecto a la posibilidad de elevar la
gestión de ventas por cada actividad planificada, fundamentalmente en las
actividades festivas nocturnas.

El programa de animación también debe ofrecer diversidad en las actividades a

desarrollar, por lo que, otro aspecto a tomar en consideración en su elaboración
es la selección de eventos o actividades a ejecutar para lograr los objetivos ya
definidos en el POA, dependiendo de los recursos con que se cuente. Además se
deberán programar y distribuir las actividades según la hora del día, así como,
seleccionar el lugar más idóneo para cada actividad.

La promoción y divulgación del programa de animación, resulta de gran

importancia en el cumplimiento de los objetivos que se perdiguen con este tipo de
actividad. En este sentido, en la divulgación y comunicación de las actividades
del programa, se debe aportar suficiente información empleando para ello, una
gama diversa de medios, como por ejemplo, volantes, tripticos, carteleras,
murales, radio bases, etc.
La divulgación y promoción de las actividades, no sólo deben orientarse a los
clientes del hotel, también debe estar dirigida a la comunidad, con el fin de
potenciar la participación y el disfrute de la población en las actividades
programadas.

La evaluación de la efectividad del programa de animación, se materializa

mediante diversas acciones de retroalimentación, que se apoyan en diversas
técnicas e instrumentos, tales como, encuestas y entrevistas, grupos focos,
contactos informales con los clientes durante las comidas, etc.

La evaluación debe tomar en cuenta aspectos tales como, la participación del

público en las actividades; los comentarios y opiniones de los huéspedes sobre la
calidad, el contenido de las actividades, los errores o deficiencias cometidas

22
durante la ejecución de las actividades, entre otros aspectos de interés para el
establecimiento.

Los resultados obtenidos en la evaluación, pueden originar la modificación total o

parcial de las actividades, las que se deben caracterizar, como se apuntaba
anteriormente, por la variedad, combinando cultura, deportes, esparcimiento, el
uso de espacios naturales y el desarrollo de destrezas; todo ello , en función del
aprendizaje.

1.6 Venezuela frente a la animación turística y hotelera

La animación ocupa hoy en día un lugar destacado y privilegiado en beneficio no

sólo de los hoteles que la ofrecen sino también del entorno cultural, social y
educativo de las diferentes regiones y centros turísticos, es decir, de los destinos
turísticos, al permitir la interrelación y el intercambio entre los turistas o
participantes, resaltando los valores, costumbres y tradiciones de los mismos, de
una manera amena y divertida.

En Venezuela, el desarrollo de la actividad turística no ha sido una prioridad

nacional. Sin embargo, la existencia de atracciones de categoría mundial como
Canaima, la Gran Sabana y Los Roques, ha estimulado el turismo receptivo, a
pesar de los servicios a veces precarios; Mérida y Margarita, se han desarrollado
en función del turismo interno de clase media 34.

Muchos viajeros, empresarios y gerentes del sector turismo, argumentan que los
servicios ofrecidos en los hoteles del país son deficientes y ello, se debe a que en
Venezuela no existe una cultura de servicio; sin embargo, los turistas extranjeros
reconocen y aprecian la calidad, espontaneidad y alegría del venezolano. De
hecho, muchos resaltan y aprecian estas cualidades como uno de los principales
atractivos del país; tal vez, lo que se quiere es desarrollar un estilo de servicio a
la venezolana, amistoso y servicial, que, “…estaría basado en establecer
empatía con el turista y compartir el orgullo por lo nuestro, en lugar de satisfacer
expectativas y patrones de conducta preestablecidos. Ello no exime de la
necesidad de establecer estándares adecuados de servicio dentro del estilo
adoptado”35

34
Francés, A. (2010). Turismo, Competitividad y Estrategia. Planes de Desarrollo con Destinos Turísticos
con el Cuadro de Mando Integral. Caracas: IESA.
35
Ibídem. P. 164

23
En la Zona Norte del estado Anzoátegui, muchos hoteleros prefieren contratar los
servicios de animadores privados para determinados momentos, en especial
fines de semana, sin darse cuenta que con ésta actitud están limitando sus
servicios en detrimento de sus huéspedes o visitantes, que al no tener otras
actividades donde participar, acuden fuera del hotel a buscar esas alternativas,
bien sea en fiestas, presentaciones, teatros, bares, espectáculos playeros,
competencias u otros.

La mayoría de los hoteles no poseen animación, por lo cual muchas veces los
huéspedes no saben que hacer si de pronto comienza a llover, pues deben
quedarse en el hotel aburridos, viendo televisión, etc. Los clientes, con hijos
pequeños, deben desplazarse con ellos, en sus visitas o paseos a diferentes
lugares.

Lo anterior evidencia que, a pesar de reconocer los beneficios que proporciona

la animación turística y en particular la hotelera, todavía existe cierto desinterés
por parte de la mayoría de los hoteleros que lo ven como un gasto más y no
como una inversión para proporcionar mayor satisfacción y bienestar a todos,
clientes internos y externos. En muchos hoteles, las actividades de animación se
pautan solamente en época de vacaciones; en otros, se llevan a cabo si hay
niños y así, sucesivamente.

Aplicar un programa de actividades de animación que contemple los gustos y

necesidades de los huéspedes, ofertando una variada y adecuada gama de
actividades a través de las cuales facilitar el intercambio y las relaciones entre
las personas que se encuentren en el hotel, incrementando su conocimiento
sobre elementos culturales, costumbres y tradiciones del lugar visitado
vinculándolo con la naturaleza y el medio ambiente, hace más atractiva la
estancia de los huéspedes en los hoteles. Ello crea la posibilidad de que el hotel
incremente sus ventas.

La problemática de la animación refleja una seria necesidad de cambiar la

desconocida y falsa imagen de este fenómeno socio cultural en favor de un
turismo más equilibrado. En muchos casos la animación es repetitiva y limitada a
ciertas actividades que son propuestas en otros hoteles del mundo. A menudo y

24
únicamente, la animación es confundida con el espectáculo, los disfraces, las
actividades lúdicas.

No existen equipos sólidos de formadores para animadores turísticos, ni mucho

menos instituciones dedicadas a este campo profesional, tan necesario en el
sector del turismo. Los mínimos programas de formación técnica y profesional se
sujetan actualmente al desarrollo de las actividades artísticas y de la
comunicación, permitiendo desde ahí confundir el desarrollo de las funciones
profesionales reales de los animadores. La contratación a menudo de
animadores extranjeros con un bajo o casi nulo nivel de formación profesional y
desconocimiento de la cultura del país36.

La clave está en la especialización, lo que implica concentrarse en satisfacer,

mediante una buena programación a una audiencia cada vez más ávida de
nuevas creaciones, donde la imaginación y la creatividad no tendrían límite.

Hoy en día la animación forma parte importante del diseño de los productos
turísticos empresariales y estatales, es decir, que para competir con eficiencia
hay que tomar muy en cuenta la amplia gama de posibilidades para ofertar los
productos a los diferentes segmentos de la demanda turística mundial. Ello
implica tomar muy en cuenta los atractivos naturales y culturales de la región, en
nuestro caso, del Municipio Juan Antonio Sotillo del estado Anzoátegui, el cual
cuenta con amplios recursos naturales, culturales, deportivos, históricos y
económicos de interés turístico enclavado dentro o en el entorno de la zona del
Hotel “Cristina Suites”, a tomar en consideración para el diseño de las actividades
de animación de dicho establecimiento hotelero.

De esta manera, la animación estaría realmente contribuyendo al reconocimiento

e integración del turista al entorno venezolano, manifestándose en una
comunicación verdadera, real y oportuna que favorece las relaciones humanas y
sociales entre ellos, los trabajadores y sociedad.

La animación propicia el descubrimiento de la historia, la evolución social, las

raíces y la evolución individual de los participantes para fortalecer el desarrollo de
las relaciones emotivo-afectivas encauzadas hacia experiencias que puedan
resaltar los valores espirituales de los individuos, de la sociedad y de la nación.

36
Francés. Op.Cit. P. 169.

25
Para el hotel, es importante fomentar la existencia de buenas actividades de
animación, enmarcadas también en los atractivos culturales y naturales, puesto
que son elementos sumamente importantes para que los clientes regresen, pues
muchas veces las personas regresan hasta cinco (5) o seis (6) veces a un
mismo lugar porque encontraron ahí algo diferente y original en el producto-
animación que corresponde a sus intereses.

A este fin, se cuenta con técnicas e instrumentos asociados a la planificación,

organización y control de la misma que resultan imprescindible para una gestión
efectiva de la esta actividad.

26
 CAPÍTULO II

DISEÑO DEL PROGRAMA DE ANIMACION PARA EL HOTEL “CRISTINA

SUITES”. ENFOQUE METODOLÓGICO

En el presente Capítulo, se presenta la trayectoria metodológica asumida para el

desarrollo del trabajo investigativo, así como, una caracterización del estado
Anzoátegui y en particular, el Municipio Juan Antonio Sotillo y su capital Puerto La
Cruz, donde está enclavado el hotel “Cristina Suites”. Igualmente, se presenta el
inventario de los atractivos más importantes con que cuenta esta zona y una
descripción exhaustiva de los servicios que ofrece el hotel “Cristina Suites” y la
situación actual referida a las actividades de animación del Hotel.

2.1 Trayectoria metodológica de la investigación

El conocimiento del lugar donde se desarrolla la investigación, así como, la forma de
abordarlo en este capítulo, son indispensables para ubicar el horizonte de la
investigación. El logro del objetivo general que persigue la investigación, desde el
punto de vista metodológico, se expone a través de una trayectoria conformada por
4 fases, las que se ilustran en la figura 1.

Figura 1. Trayectoria metodológica de la investigación

27
2.2 Fundamentación teórica

En la primera fase de este trabajo, se llevó a cabo la conceptualización de los

aspectos teórico-metodológicos que se asocian a la actividad de animación, al
Proyecto Operativo de Animación y al diseño de programas de animación. Para ello,
se emplearon diversos métodos y técnicas.

Así, el método analítico –sintético, que se basa en los procesos cognoscitivos, se

empleó con el objetivo de descomponer el fenómeno o proceso que se estudia en
los principales elementos que lo conforman, determinar sus particularidades y luego
integrarlas para descubrir relaciones y características generales. Se empleó para
descomponer los elementos esenciales de las actividades de animación, que más
tarde fueron utilizados en la conformación del programa.

Igualmente, se hizo uso del método inductivo – deductivo, el cual combina el

movimiento de lo particular a lo general para poder establecer generalizaciones con
el movimiento de lo general a lo particular. Este método fue fundamental, dado que,
permitió el análisis y la reflexión de la bibliografía que sirvió como fuente de
conocimiento, posibilitando combinar los diferentes contenidos a abordar.

La técnica de revisión bibliográfica, fue invalorable para recoger la información

necesaria y elevar el nivel de actualización sobre el tema objeto de investigación,
conociendo así, la situación actual del problema que se investiga. Para conformar
los aspectos teóricos sobre los que sustenta el estudio, se recurrió a la indagación
en diversos textos especializados en Turismo, localizados en bibliotecas públicas y
privadas de la zona; para lograr el más amplio abanico de posibilidades en relación
con la temática. Se consultaron también fuentes electrónicas.

El análisis e interpretación de la información obtenida, se efectuó empleando el

análisis de contenido, por medio de la codificación, que es el proceso a través del
cual las características relevantes del contenido son transformadas en unidades que
permiten su descripción y análisis preciso, la cual se refleja en una matriz de
contenido, donde la información se analizó de manera lógica, lo que permitió que la
inducción y la deducción se den de manera simultánea y combinada.

28
El uso del enfoque sistémico-hermenéutico dió sentido y coherencia a la información
recabada, pues se enfocó a la búsqueda de la verdad, el mejor análisis racional y el
entendimiento de las posibilidades de solución al problema de la animación en el
hotel “Cristina Suites”, para luego proceder a la transformación de la realidad
existente a través del diseño del programa de actividades de animación.

La necesidad del programa de animación, está dado por el nuevo y cada vez más
cambiante escenario en la forma en que las personas realizan turismo y las
demandas de servicios especializados, en este caso específicamente en el
hotel seleccionado para implantarlo. El establecimiento hotelero, no tiene más
alternativa que calificarse y diversificarse para poder competir y atender estas
nuevas demandas; en consecuencia, se plantea el rol y la importancia de la
animación incorporada a los servicios convencionales que brinda.

Ante esta necesidad de diversificación para poder mantenerse dentro de un

sistema altamente competitivo y cambiante, se plantea la importancia de la
incorporación de la animación dentro de los servicios ofrecidos; lo cual
converge en la especialización del sector servicios, la satisfacción de las
necesidades actuales de los clientes, el desarrollo de habilidades aptas para brindar
servicios flexibles y adaptables y la toma de acciones para ofrecer servicios con
calidad total.

2.3 Diagnóstico de la animación del hotel

Previo a la realización del diagnóstico de la animación en el hotel “Cristina Suites”,

se consideró necesario describir las principales características del mismo, en lo que
a instalaciones y servicios se refiere, con la finalidad de poder identificar las
potencialidades del mismo y llegar a establecer la necesidad del programa que se
propone, el cual contribuirá a potenciar aún más, las capacidades de este
establecimiento hotelero, de manera que pueda aumentar su demanda, haciéndola
extensiva a grupos de huéspedes distintos a los que actualmente atiende,
conformado en su mayoría, por clientes corporativos.

A partir del diagnóstico, se pudo constatar la situación actual de la animación en la

instalación objeto de estudio, posibilitando identificar los aspectos esenciales que

29
condicionarían el diseño del programa de animación a proponer, a los fines de hacer
más atractiva la oferta del hotel.

2.3.1. Breve descripción del hotel Cristina Suites

El Hotel Cristina Suites, destaca en el Oriente de Venezuela, como el hotel

corporativo por excelencia (empleados en su mayoría de la industria
petrolera, PDVSA, y ejecutivos de empresas privadas). Ya sea que se
trate de un viaje de negocios o de la realización de un evento
corporativo, el Cristina Suites es el centro de operaciones ideal en Puerto La Cruz, al
alcance de todos los servicios de la ciudad, donde se puede disfrutar de acogedores
ambientes junto a una atención sobresaliente (Ver anexo A).

Está ubicado a distancia peatonal del Paseo Colón, centro de la gastronomía y

diversión de la ciudad y a menos de treinta minutos (30 min) de las más hermosas
playas del Parque Nacional Mochima. A solo pocos minutos del terminal de ferrys,
que traslada a los pasajeros hasta la Isla de Margarita.

Las 221 habitaciones del hotel, tienen un área de 45 metros cuadrados cada una ;
las mismas están equipadas y preparadas para cortas o largas estadías, diseñadas
bajo un concepto de comodidad y sobriedad, que permiten opciones de alojamiento
hasta para cuatro (4) personas. Además del confort tradicional que debe ofrecer un
hotel cuatro (4) estrellas, estas habitaciones están dotadas con un mini bar, secador
de pelo, Internet, mesa de trabajo y otros.

Dentro de los servicios que ofrece el hotel, destacan: la Cafetería La Alameda,

caracterizada por ofrecer desayunos típicos de la región, tales como arepas (especie
de torta pequeña elaborada con harina de maíz) que se acompañan con productos
del mar propios de la zona, queso llanero, revoltillo de huevos y otros, además de
cachapas (elaboradas con maíz tierno), bollos de chicharrón y más. El Restaurante a
la carta, Zalacaín, especializado en alimentos elaborados con especies marinas del
litoral anzoatiguense, pescados y mariscos. Igualmente, se dispone de servicio a las
habitaciones (Room Service), las veinticuatro (24) horas del día.

Adicionalmente, el hotel dispone de un salón multiuso para lectura, televisión,

30
internet y servicios ejecutivos, piscina para niños y adultos, tiendas donde adquirir
desde souvenirs, hasta trajes de baño, sombreros y ropa playera en general; un
gimnasio, con entrenador que brinda servicio personalizado; sauna; peluquería y
salón de belleza, estacionamiento techado y vigilancia 24 horas. El hotel cuenta,
además, con salones para eventos y convenciones; todo tipo de medios
audiovisuales; línea de taxis y salón de juegos.

La ocupación del hotel es eminentemente corporativa la mayor parte del tiempo, es

decir, empleados, ejecutivos y representantes de distintas empresas nacionales, lo
que indica que el segmento que trabajan es de negocios y eventos y el mercado
doméstico. Según conversaciones sostenidas con el personal de Recepción y
Reservaciones, se reciben pocos turistas extranjeros, fundamentalmente,
canadienses, por lo que, el turismo internacional, está aún por explorar y desarrollar.
El porcentaje de visitantes foráneos para los meses de octubre, noviembre y
diciembre, fue de 0,84%.

De igual modo, la ocupación se mantiene casi completa al mes; según informaciones

del personal de hospedaje, la data de clientes o perfil de quienes visitan el hotel
durante el año, son nacionales; así, para el mes de octubre el porcentaje de
ocupación fue de 74,6%; noviembre 84,05% y diciembre, 89,35%.

En temporadas vacacionales o fines de semana largos, como por ejemplo,

Carnavales, Semana Santa, vacaciones de agosto, etc. se aumenta
considerablemente el número de huéspedes y visitantes.

2.3.2 Diagnóstico de la animación

El Hotel Cristina Suites, presta servicios de animación básicamente los fines de
semana y en temporada alta (vacaciones de Carnaval, Semana Santa, Julio-Agosto
y Navidad), pero se trata de esfuerzos aislados, carentes de organicidad y
sistematicidad. No se cuenta con un programa de animación, ni un departamento
que se encargue de esas actividades; por ende, no dispone de personal capacitado
o preparado para llevar a cabo esta tarea. En este sentido, contrata servicios a
terceros para desarrollar esta actividad.

31
Tomando en consideración, las observaciones preliminares efectuadas en el hotel
“Cristina Suites”, cuyos resultados se reflejan en el párrafo anterior, se comprende
la necesidad de cambiar la forma en que se realiza y se proyecta la actividad de
animación, planteándose como un reto permanente, satisfacer las motivaciones y
necesidades cada vez más crecientes de los clientes, lo que conlleva a elevar la
calidad del servicio.

La vida en un hotel, tiene un carácter básicamente social, y una buena parte en el

buen desempeño de esta socialización, corresponde a la animación, aunque no
únicamente. La socialización a través de la animación, hace posible las distinciones
entre los diferentes grupos sociales que coinciden en un establecimiento hotelero
(tercera edad, niños, jóvenes, etc.), particularizando o personalizando las actividades
en correspondencia con los gustos y necesidades de cada uno de estos grupos.

La realización del diagnóstico de animación, tuvo como punto de partida, un contacto

con la dirección del hotel y con cada uno de los jefes de departamentos del mismo.

El diagnóstico de animación comprendió los siguientes criterios:

- políticas del hotel, objetivos, estrategias, recursos, cobertura y temporadas.

- actividades que más realizan los huéspedes y sitios que pueden resultar de
mayor interés, de acuerdo a sus gustos y preferencias.

- porcentaje y pronóstico de ocupación en períodos subsiguientes al estudiado.,

con el propósito de conocer la cantidad clientes potenciales para establecer el
programa.

- el comportamiento del mercado por ciclos o períodos (por ejemplo, se

observó que en los períodos de Semana Santa, Carnaval, vacaciones de
agosto y Navidad, la ocupación aumenta, por lo que, las actividades de
animación que se realicen deben ser diferentes al resto del año y acordes al
ambiente específico).

Para llevar a cabo el diagnóstico, se emplearon tres (3) técnicas: la observación

directa, la encuesta (aplicada a clientes) y la entrevista (a todos los jefes de
departamento).

32
La observación directa, es una técnica de recogida de la información que consiste
básicamente en observar y recoger las actuaciones, comportamientos y hechos de
las personas, tal y como las realizan habitualmente. La misma fue realizada por la
investigadora, durante tres (3) meses: octubre, noviembre y diciembre del año 2011.
Se efectuó la observación durante trece (13) fines de semana, para un total de
doscientas ocho (208) observaciones a los efectos de apreciar las actividades de
animación que se realizan y conocer la opinión de los huéspedes.

Para obtener la información se diseñó una guía de observación (anexo B) donde se

valoraron determinadas dimensiones referidas a las actividades y particularmente,
los espectáculos de animación, las áreas de desarrollo de las actividades, el
desempeño del animador y medios e insumos que se utilizan para la animación.
Estas dimensiones se dividieron en diversos aspectos a observar tal como se
muestra en el anexo.

Además de la técnica señalada para la recolección de los datos, se utilizó el método

inductivo para valorar la experiencia como punto de partida para la generación del
conocimiento, es decir, se parte de la observación de la realidad para, mediante la
generalización de la observación, formular conclusiones preliminares.

La encuesta, es la técnica estructurada para recopilar datos, que consiste en la

aplicación de un cuestionario con una serie de preguntas escritas que debe
responder el encuestado, en este caso, 976 huéspedes que visitaron el hotel
“Cristina Suites”, durante los tres (3) últimos meses del año 2011. El mismo tenía el
fin de conocer la percepción de los huéspedes acerca de las actividades de
animación que se desarrollan en las instalaciones del hotel, así como, su preferencia
en relación a éstas y otro tipo de actividades a realizar (Anexo C). Las preguntas son
de tipo dicotómico o cerrado (Sí/No) aunque algunas se elaboraron con respuestas
abiertas (ej. pregunta 4).

Para calcular la muestra de huéspedes a encuestar, se partió del conocimiento

respecto al período de estancia de los clientes en el hotel. La mayoría de los
huéspedes permanecen ininterrumpidamente en el hotel, por tratarse de
trabajadores de importantes industrias de la zona, la mayoría ejecutivos de empresa

33
y negocios mayormente de la industria petrolera, que por razones de su actividad
laboral, permanecen más de 6 meses en el hotel. Muchos de ellos se encuentran
acompañados de sus familias.

La técnica de muestreo aplicada fue de tipo simple, la cual permite inferir a la

población los resultados obtenidos en la muestra (Bernal, 2006). Buscando obtener
una muestra representativa del número de huéspedes a los que se aplicaría el
cuestionario, se recurrió a la siguiente ecuación (Bernal, 2006):

S2
n
 2 S2

Z2 N

Donde:

N = tamaño de la población.

S = desviación estándar de la población.

Z2 = margen de confiabilidad o número de unidades de desviación estándar en

la distribución normal que producirá el nivel deseado de confianza (para una
confianza de 95% o un ά = 0,05

Z = 1,96, para una confianza de 99% o un ά = 0,01, Z = 2,58.

Ε = error o diferencia máxima entre la media muestral y la media de la población

que se está dispuesto a aceptar con el nivel de confianza que se ha definido.

Como el número total de la población es de 976, el tamaño de la muestra fue:

S2 (0,4) 2
n   100
 2 S2 (0,05) 2 (0,4) 2
 
Z2 N (1,96) 2 976

Se necesitó entonces encuestar a 100 huéspedes, para conocer la percepción

acerca de la animación llevada a cabo en dicho establecimiento.

Los resultados obtenidos, se tabularon empleando el programa Excel 2010®, y se

analizaron cuantitativa y cualitativamente.

34
El hotel cuenta con 15 departamentos: Ama de Llaves, Tintorería y Lavandería,
Cocina, Compras, Seguridad, Mantenimiento, Recursos Humanos, Mercadeo y
Ventas, Recepción y Reservaciones, Alimentos y Bebidas, Ventas, Administración,
Relaciones Institucionales, Recursos Humanos y Mantenimiento. Al frente de cada
departamento se encuentra un jefe que coordina las actividades. Se les realizó la
entrevista al 100% de ellos, con el objetivo de conocer su opinión acerca de las
actividades de animación que actualmente se llevan a cabo en el hotel y su
disposición para colaborar en la puesta en práctica de un plan de animación
cónsono con las necesidades de los huéspedes.

Para la entrevista, se elaboró una guía de entrevista que constó de 5 aspectos

cuya finalidad era conocer su opinión en relación a la necesidad de contar con un
programa de animación, el apoyo que estaría dispuesto a brindar para la creación
del mismo, las actividades que se podrían incluir en el programa y otros aspectos de
interés. (ver anexo D).

Se aplicaron, además, los métodos inductivo-deductivo e hipotético-deductivo. El

primero, parte de la concepción general a la que se llegó mediante la razón y de ella
se deducen consecuencias lógicas aplicables a la realidad. El segundo, para
enfatizar el hecho de que el proceso de adquisición de nuevos conocimientos actúa
de forma tal, que la investigadora necesitó tanto ir de los datos a la teoría, como de
ésta a los datos.

La siguiente fase de la investigación, abordó la caracterización de la zona donde se

encuentra ubicado el hotel “Cristina Suites”.

Caracterización de la zona

La zona donde está ubicado el hotel objeto de estudio, corresponde al estado

Anzoátegui, uno de los Estados del Oriente de Venezuela. La localización del
Estado, le confiere una gran importancia estratégica para el desarrollo y defensa
de Venezuela, en términos geopolíticos, pues ocupa una posición de cruce de
caminos con el Oriente y Sur del país, teniendo como salidas expeditas, tanto el río
Orinoco como el Mar Caribe, condición única de limitar con ambos elementos
hidrográficos.

35
Para realizar la caracterización, se empleó el método histórico-lógico, el cual
permitió establecer la dinámica interna de la esfera turística, sus cambios y
transformaciones, así como su evolución a través de la historia. El método dialéctico,
utilizado también, posibilitó apreciar el fenómeno en su propio movimiento, y sus
constantes cambios.

Además se empleó el enfoque sistémico para concebir la interrelación de todos los

procesos que tienen que ver con el Programa de Animación Turística del hotel
Cristina Suites.

La revisión y análisis documental, fue la técnica que predominó para recoger la

información relativa al estado Anzoátegui, sus características, flora, fauna, turismo y
otras. Dicha información fue proporcionada por la Dirección de Turismo de la
Gobernación del estado.

De la información obtenida, la investigadora sintetizó y resumió aquella que resultó

de interés para el estudio. Una vez organizada dicha información, se almacenó en
fichas de información, mediante la técnica del fichaje a través de la cual se puede
ordenar, de manera metódica, las diversas fuentes de información localizadas y los
datos que sirvieron de apoyo para la realización del trabajo.
De todo el trabajo anterior, se elaboró una síntesis de la caracterización de la zona,
la que se expone a continuación.

El Estado Anzoátegui

El estado Anzoátegui se localiza en el oriente del país, entre las coordenadas

07º40`16”, 10º15`36” de latitud Norte y 62º41`05”, 65º43`09” de longitud Oeste, limita
al Norte con el Mar Caribe, al Este con los Estados Sucre y Monagas, al Oeste con
los Estados Guárico y Miranda y al Sur con el río Orinoco, que lo separa del Estado
Bolívar. Ocupa una superficie de 43.300 km 2; que representa el 4.7% del territorio
nacional siendo el séptimo estado con mayor superficie del país. La localización del
estado, le confiere una gran importancia estratégica para el desarrollo y defensa del
país, como condiciones geopolíticas de primer orden. Ocupa una posición de cruce
de caminos con el Oriente y Sur del país, teniendo como salidas expeditas, tanto el

36
Orinoco como el Mar Caribe, por su condición única de limitar con ambos elementos
hidrográficos.

Las dos ciudades más importantes del estado, Barcelona y Puerto La Cruz, al
menos en cuanto a infraestructura turística se refiere, cuentan con un grupo de
playas soleadas y muy visitadas por turistas jóvenes, amplios y modernos espacios
para fiestas, conciertos y torneos deportivos.

Puerto La Cruz es la ciudad cabecera del Municipio Juan Antonio Sotillo, donde se
encuentra ubicado el hotel “Cristina Suites” (Figura 1)

Fig. 1 Ubicación geográfica de Puerto La Cruz

En Puerto La Cruz, Municipio Juan Antonio Sotillo, el turismo en los últimos años
(1990-2010) ha representado la actividad económica de mayor crecimiento de esta
ciudad. El complejo turístico El Morro y la zona costera, ha generado múltiples
desarrollos de carácter hotelero, residencial y de recreación, tales como discotecas,
hoteles, grandes centros comerciales y la mejor gastronomía de Oriente del país,
además, festivales de teatro internacional, los cuales se complementan con el apoyo
de una multiplicidad de empresas de servicios para la atención de turistas tanto
nacionales como internacionales.

Una de la principales atracciones de Puerto La Cruz para los turistas nacionales e

internacionales, está en su litoral y en las tranquilas aguas de la inmensa bahía,
protegida por un sin número de islotes, donde los visitantes pueden practicar la

37
pesca de altura y el buceo, con o sin tanques, ya que estas cristalinas aguas son
ricas en vida marítima y la zona tiene muy buen clima todo el año. La temperatura
oscila entre los 25 y 28°C. La franja del Norte es semi-árida, con excepción de la
Serranía de Bergantín, colindante con el estado Sucre, cuyo clima presenta un
período de lluvias prolongado y un corto período de sequía.

En el Sur, sobrepasando un área de transición, el clima dominante es de sabana,

con dos períodos bien marcados. El nivel de las precipitaciones fluctúa entre los 530
y 1400 mm al año.

La fauna presente en Anzoátegui es tan variada como sus paisajes. Una gran
diversidad de peces como la sardina, el jurel, el pargo y el carite, entre otros, han
sido sustento tradicional de los pobladores. En los arrecifes de coral que bordean las
islas e islotes que conforman el litoral anzoatiguense, se aprecian vistosas especies
deleitan al visitante.

El Parque Nacional Mochima es uno de sus mayores atractivos; se encuentra

situado a 600 metros sobre el nivel del mar, entre las ciudades de Barcelona, Puerto
La Cruz y Cumaná y se extiende a lo largo de la costa en un área que abarca 94.935
hectáreas. Ofrece diversas playas e islas vírgenes a las cuales se puede acceder en
lancha, tales como: El Golfo de Santa Fe, el Archipiélago de la Borracha, La
Península de Manare, la Bahía de Mochima, Playa Blanca y Las Maritas.

Este Parque Nacional, ofrece multiplicidad de atractivos para el deleite quienes se

acercan a sus playas: manadas de delfines acompañan a los ferrys que transportan
pasajeros hacia la Isla de Margarita, así como pequeñas embarcaciones que
realizan paseos por sus playas.

Los visitantes también pueden avistar las pequeñas ballenas arenqueras que se
observan ocasionalmente cerca de la costa. Las aves marinas como los alcatraces,
las bobas y los vistosos chaparos se alimentan en las ricas aguas de Mochima.

En esta región anzoatiguense, además de los manglares, predomina el bosque seco

tropical y los arbustos espinosos. En las sabanas y mesas del centro del Estado,
habita una fauna asociada tradicionalmente con los llanos occidentales tales como

38
cachicamos, venados, conejos, culebras, iguanas y matos. La serranía del
Turimiquire, en el límite oriental de Anzoátegui, alberga una gran variedad de
mamíferos y aves que se refugian en sus tupidos bosques siempreverdes y
montanos, entre los que se destacan la lapa, el oso hormiguero y el cuspon o
cachicamo gigante.

Entre los más importantes recursos forestales de esta región, están el aceituno, el
araguaney, la ceiba, el cereipo o árbol de olor (árbol emblemático del estado), el cují
y la vera.

La ciudad de Puerto La Cruz, cuenta con una extraordinaria capacidad hotelera e

infraestructura turística; concentra la diversión de la vida diurna y nocturna, la cual
aumenta con la visita de miles de visitantes que son recibidos temporada tras
temporada en sus hoteles, restaurantes, casinos y discotecas. Al respecto, cabe
resaltar que la Cámara de Turismo del estado Anzoátegui, informó que 410 mil
personas llegaron a la entidad durante el mes de julio y primera quincena de agosto
de 2012. En la zona norte del Estado, donde se ubica Puerto La Cruz, la ocupación
hotelera fue de 89,7%; y el promedio en las posadas para la zona oeste fue de
90%. 91 mil temporadistas se movilizaron por los muelles ubicados en el paseo La
Cruz y El Mar (antiguo Paseo Colón) y el de la Baritina hacia el Parque Nacional
Mochima. En comparación con el año 2011, hubo un incremento de 20% en la cifra
de visitantes.

La ciudad de Puerto La Cruz, tiene una amplia trayectoria como zona turística. La
presencia de playas, islas, ríos, lagunas y bahías naturales ofrece una belleza
escénica fundamental para el desarrollo de esta actividad. Debido a la presencia de
una vegetación exuberante y monumentos naturales la convierten en un espacio de
fuerte atracción.

Atractivos turísticos de Puerto La Cruz

Para identificar los atractivos turísticos de Puerto La Cruz, se partió de una
investigación exploratoria, a través de la cual se buscó especificar características
observables y generales del acervo turístico de la región. Esta información se
compiló y extrajo aquellos atractivos que pertenecieran a la ciudad, clasificándose y

39
resguardándose en ficha de contenido; se utilizó el análisis, con el propósito de
clasificar los recursos encontrados.

El levantamiento significó el registro y estado integrado de todos los elementos

turísticos que, por sus cualidades naturales, culturales y humanas pueden constituir
un recurso para el turista, por lo que representa un instrumento valioso para
la planificación turística, toda vez que sirve como punto de partida para
realizar evaluaciones y establecer las prioridades necesarias para el desarrollo
turístico nacional. Luego, el objetivo perseguido por la investigadora al realizar el
levantamiento, fue conocer, de manera real, sistemática y ordenada, los recursos
turísticos de Puerto La Cruz, a fin de que sirvieran de base para el desarrollo
de actividades del programa de animación a proponer para el hotel “Cristina
Suites”.

El levantamiento de los atractivos turísticos comprendió 2 fases de trabajo, tal como

se muestra en la figura 2.

La metodología utilizada en la fase I correspondió a un sistema de fichas con los

datos de cada recurso turístico y se realizó en 2 etapas.

Primera Etapa: definición de las categorías, tipos, subtipos y elementos de

información a incluir para cada recurso turístico.

Fig. 2 Fases del levantamiento de los atractivos turísticos de la región

40
Segunda Etapa: recopilación de información secundaria, donde se consideraron
todos los datos emitidos por los gobiernos local (Alcaldía) y regional (Gobernación),
revisión de la documentación existente, periódicos, revistas e información de
organismos técnicos especializados.

La fase II¸ consistió en la evaluación y/o identificación in situ de los atractivos

turísticos, tipos de medios de acceso y facilidades turísticas, para su
reconocimiento. Ello permitió la ampliación y/o ajuste de la información obtenida en
la etapa anterior.

En el registro de la información, mediante las fichas, se reflejaron aspectos como:

- Nombre

- Ubicación geográfica en la que se encuentra cada recurso turístico

- Categoría (natural, atractivos de la ciudad, lugares históricos y de interés, rutas

turísticas)

- Breve descripción del atractivo

- Particularidades (no todos los recursos cuentan con características singulares

que lo hacen único en su género, otorgándole gran importancia)

- Tipos de medios de acceso (todos los que hacen posible llegar al atractivo), y
distancia/tiempo (desde Puerto La Cruz)

- Época propicia de visita al recurso turístico (considerar la mejor temporada para

ser visitado)

- Horarios de visita

Seguidamente, se realizó la clasificación y ordenamiento de los atractivos, de

acuerdo a la categoría que le corresponde a cada uno.

Los atractivos turísticos se clasificaron en 2 grupos: patrimonio cultural y sitios

naturales.

41
El patrimonio cultural es el conjunto de bienes y manifestaciones culturales
materiales e inmateriales, que se encuentra en permanente construcción sobre
el territorio transformado por las comunidades. Dichos bienes y manifestaciones se
constituyen en valores que conforman sentidos y lazos de permanencia,
identidad y memoria para un grupo o colectivo humano. Los sitios naturales
contemplan las áreas geográficas o conjunto de atractivos con sus componentes y
los recursos naturales, que por sus características no permiten estar agrupados,
de importancia e interés para el turismo.

La descripción de los atractivos turísticos de Puerto La Cruz, es concisa y se

refiere sólo a aquellos aspectos sustanciales que pueden contribuir a un
adecuado uso del atractivo para el diseño del producto animación.

Diseño del programa de animación del hotel

Para diseñar el programa, se partió de la revisión bibliográfica y documental sobre

los aspectos relacionados con la programación de animación, a través de la
aplicación de los métodos y técnicas seleccionados. Dicho programa tuvo su génesis
en el análisis e interpretación de los resultados obtenidos a través del procesamiento
de la información recopilada en las fases investigativas anteriores.

Con dicha información se procedió a seleccionar las actividades que serían incluidas
en el programa, considerando que las actividades que se oferten deben constituir
una amplia gama definida por la diversidad de intereses que representa la variedad
de sectores de la actividad del hombre.

Dentro de la metodología empleada en esta fase, además de lo anteriormente

explicado, se llevó a cabo la formulación de objetivos, metas y planes de acción que
incluyó:

- Establecer el objetivo a alcanzar y cómo lograrlo.

- Seleccionar los eventos o actividades que se emplearán para lograr los

objetivos, dependiendo de los recursos con los que se cuenta.

- Programar las actividades según la hora del día.

- Balancear la distribución de las actividades.

42
 - Seleccionar los lugares idóneos para cada actividad.

CAPÍTULO III
PROPUESTA DEL PROGRAMA DE ANIMACION PARA EL HOTEL
“CRISTINA SUITES”

El análisis mostrado en el Capítulo II, proveniente de la aplicación de los diferentes

instrumentos a las distintas unidades de análisis (huéspedes y jefes de
departamento), permitió identificar plenamente, la necesidad de diseñar una
estructura de actividades de animación para el Hotel “Cristina Suites”, Puerto La
Cruz, estado Anzoátegui a los fines de consolidarlo como un atractivo turístico de
esta zona. Ello constituiría un valioso complemento a las actividades de hospedaje,
gastronomía y eventos corporativos, que desarrolla, convirtiéndolo en un atractivo en
sí mismo, al estar brindando a los huéspedes y clientes algo nuevo y diferente cada
día, mejor que lo ofrecido por la competencia.

3.1 Análisis de los resultados del diagnóstico de animación del hotel

A través de la observación directa se detectaron las siguientes insuficiencias

significativas:
En la dimensión: espectáculos de animación, se observaron las siguientes
debilidades:

- El Hotel no cuenta con un programa de animación, por lo que, sólo realizan

actividades de este tipo los fines de semana y vacaciones (Carnaval, Semana
Santa, Julio-Agosto y Navidad).
- No existen actividades de playa.
- No se llevan a cabo actividades socioculturales, tales como manifestaciones
artísticas de literatura, teatro, fotografía, artes plásticas y cine.
- No se integran, actividades socioculturales relacionadas con eventos tanto
internacionales, como nacionales, regionales y municipales que se realizan en el
estado Anzoátegui.

43
- No existen actividades diseñadas para los clientes discapacitados, lo que indica
que no existe una atención especializada para ellos.
- No existen actividades diseñadas para el segmento bodas.
- Se realizan actividades de integración con la naturaleza, de descubrimiento y
caminatas ecológicas; sin embargo, éstas y todas las demás carecen de
los guiones y las fichas técnicas, es decir, no están sistematizadas dichas
actividades, de manera que pueda seguirse un orden, saber qué elementos
utilizar en el desarrollo de la actividad y, en fin, todos los aspectos contenidos en
la ficha y el guión ya explicados en el Capítulo II.
- Aún cuando se colocan avisos que informan de la actividad de animación y la
hora de la misma, no hay puntualidad por parte del personal contratado por el
hotel ni por parte de los huéspedes.
- El vestuario empleado por los animadores contratados, carece de originalidad y
se repite semana tras semana.
- No existe un feedback entre los huéspedes y los encargados de la animación;
éstos últimos llegan a las instalaciones, verifican que haya personas interesadas
en la actividad del momento, la realizan y se retira. No conversan con los clientes
para informarse acerca de si le gustó lo que hicieron o que tienen planeado para
el siguiente día.
En la dimensión áreas de desarrollo de la animación, se detectó lo siguiente:
- Las áreas para ciertas actividades, como la piscina y jardines que rodean el hotel,
están bien cuidados y se observan en buenas condiciones, por lo que resultan
idóneas para juegos acuáticos, caminatas, reconocimiento de la flora de la zona,
ya que existen muchas variedades de plantas y árboles.
- No se aprovecha el inmenso potencial que ofrecen las playas aledañas, así como
los campos de golf cercanos. Tampoco se efectúan paseos a uno de los atractivos
más interesantes de la zona, como es el Paseo Colón, donde diariamente se
instalan artesanos de toda índole para mostrar sus obras y ofrecer sus productos.
Muchos de ellos, están elaborados con materiales de la región, como la concha
del coco, semillas de un árbol llamado peonía, azabaches y otros. Además, en el

44
 Paseo, se presentan espectáculos nocturnos con grupos musicales, de teatro,
títeres, etc.
En la dimensión referida a las actividades y programas de animación, las
deficiencias son más marcadas:
- No se encontró correspondencia entre las actividades que están ejecutando y
el mercado que deben atender, conformado en su mayoría por ejecutivos y en
temporadas altas, familias con niños, jóvenes, adultos mayores y
discapacitados.
- No se observó la puesta en práctica de programas emergentes, pues en los
días de lluvia por ejemplo, no se llevó a cabo ninguna actividad, ni siquiera
juegos en el salón universal o salón de juego con el que cuenta el hotel.
- No hay promoción de las actividades
En cuanto al desempeño del animador, las debilidades son las siguientes:
- Sólo hablan español.
- Carecen de entrenamiento para convocar, motivar y mantener interesados a
los huéspedes.
Unido a todo lo anterior, hay escasez de recursos para las premiaciones; en la
mayoría de los casos, consiste en un diploma que generalmente no se entrega en el
momento en que culmina la actividad, sino que se le informa al huésped que debe
recogerlo en el área de recepción. Sin embargo, éstos no muestran interés en
recogerlo.

En la revisión documental efectuada en el Departamento de Relaciones Públicas,

de los resúmenes mensuales correspondientes a los meses de agosto,
septiembre, octubre, noviembre y diciembre del año 2011, sobre las opiniones de
los clientes, en lo que respecta al servicio de animación, se realizó una
generalización de las quejas y sugerencias más reiteradas. Las mismas se
encuentran a continuación:
3. Poca promoción de las actividades.
4. Mejorar el mural informativo.
5. Poca animación en el Hotel.
6. Involucrar a los clientes en el show.
7. Mejorar los espectáculos del Hotel.

45
 8. Más animación en todas las áreas.
9. Música alta.
10. Poca animación en la playa.
11. Poca variedad de entretenimiento.
12. Poca animación para los niños.
Como se aprecia, la animación en el hotel no alcanza un alto índice de
satisfacción, según las encuestas realizadas por el Departamento de Relaciones
Públicas.
En cuanto al cuestionario aplicado a los huéspedes durante el lapso comprendido de
octubre a diciembre, los resultados revelan que el 100% de los encuestados
plantean que no existe un programa de animación; 93% de los huéspedes señaló
que las actividades se realizan sólo los fines de semanas y el 7% indicó que nunca,
por lo que se analiza el alto índice de inconformidad por parte de los huéspedes en
la ejecución de actividades de animación.

La participación directa de los huéspedes en las actividades de animación, arrojó

como resultado que 42,5% no participa, 19,5% sí lo hace y 27,8% indicó que
algunas veces. En cuanto al por qué no participa o hacerlo algunas veces, el 50%
consideró que las actividades no tienen calidad y 50%, mencionó que las mismas no
están acorde a sus necesidades e intereses.

46
Con relación al cumplimiento de las actividades de animación, el 37,5% de la
muestra señaló que las actividades se programan y no se cumplen, así como se
programan y se cumplen algunas veces (62,5%), lo que da la medida de un
resultado de insatisfacción, ya que, no cumple con las expectativas de los
huéspedes; con relación a la calidad de las actividades, 57,8% consideró que son
regulares, por cuanto no son variadas, presentan cosas que no tienen que ver con la
cultura venezolana, el vestuario es pobre.

Al preguntar a la muestra cómo se siente con las actividades de animación que se

están llevando a cabo en el hotel, 70% dijo indiferentes y 30% insatisfechos. La
imagen del animador es regular según el 100% de los huéspedes, respuestas que
reflejan la inconformidad de los huéspedes con relación a las actividades de
animación que se están llevando a cabo actualmente.

47
El 100% de los huéspedes está de acuerdo en que al hotel le hace falta un programa
de animación que ofrezca mayor variedad de lo que actualmente ofrece. Al preguntar
en qué tipo de actividades de animación le gustaría participar, las respuestas fueron
muy variadas, agrupándose así: visitas a playas e islas (37%); espectáculos de
variedades y shows (34%); juegos de participación con toda la familia (14%); visitas
a lugares históricos (12%), otras (3%). Como se aprecia, la gran mayoría de los
huéspedes se muestran interesados en participar en actividades de animación que
planifique el Hotel, pues como bien lo expresaron, no todo puede ser piscina y playa.

Continuando con los resultados del diagnóstico efectuado, cabe recordar que se
entrevistó a los jefes de departamento del hotel, donde los resultados de la misma
muestran que todos, en forma unánime coinciden en responder afirmativamente
acerca de la necesidad de contar con el departamento de animación. Consideran
que con el mismo se incrementaría la satisfacción de los huéspedes haciendo su
estancia más placentera. Expresaron además, que tomando en consideración que el
hotel posee una clasificación 4 estrellas, es imperativo este servicio, pues hasta el
momento se contrata personal externo.

48
Los jefes entrevistados, manifestaron en su totalidad que cada departamento que
ellos gerencian está dispuesto a apoyar plenamente la idea, lindando la mayor
colaboración y disposición a trabajar en equipo. La Gerente de Relaciones
Institucionales, quiso añadir lo siguiente: “El Departamento que dirijo ya hizo la
respectiva petición y se pidió incluir en el presupuesto una partida especial de
gestión para la creación, implementación y puesta en marcha de un Departamento
destinado para tal fin”.

En cuanto a las actividades que, según su opinión, es conveniente incluir en el

programa de animación, los entrevistados mencionaron: actividades culturales,
música en vivo, conjuntos y grupos musicales de la zona, bailes tradicionales de
Anzoátegui, bailoterapia, voleibol playero, teatro, noches temáticas, juegos
recreativos para niños(as), adultos, adultos mayores y discapacitados, paseos, rifas,
baile, eventos en el área de la piscina, espectáculos variados, actividades acuáticas.
A estas actividades, agregaron los citytours, visitas al centro histórico de la ciudad de
Barcelona y poblaciones vecinas, que cuentan con diversos atractivos que es
necesario dar a conocer. De forma unánime consideraron que estas actividades
permitirían a los huéspedes conocer la cultura, historia y raíces, además de disfrutar
y apreciar los atractivos de la zona norte del estado Anzoátegui.

Algunos mencionaron la necesidad de proponer a los entes gubernamentales, una

mayor seguridad y acondicionamiento de los lugares de interés, pues consideran
que algunos como la Casa Fuerte, no reúne las mínimas condiciones para que los
visitantes puedan apreciar sus ruinas, a pesar de encontrarse en pleno centro de la
ciudad de Barcelona.

En el diseño de las actividades de animación, debe incluirse los recorridos por las
diversas rutas turísticas que ya han sido diseñadas y puestas en marcha por la
Gobernación del Estado Anzoátegui, debido a que tiene atractivos muy interesantes:
playas, islas, saltos, cuevas y otros lugares extraordinarios, pero también
recomendaron garantizar la seguridad personal y vial de los visitantes, la cual debe
coordinarse con los organismos competentes. Opinaron que es primordial trabajar

49
mancomunadamente con los organismos en materia turística de la región para
impulsar el turismo en la zona.

A modo general, cabe concluir parcialmente que a través de las observaciones

efectuadas por la investigadora y los diferentes criterios recogidos del grupo de
huéspedes que frecuentan el hotel “Cristina Suites”, se apreció instalación la baja
satisfacción que existe, expresando su inconformidad con la oferta de animación que
se brinda en el recinto durante su estancia en este lugar. Esta problemática
existente fue el motivo impulsor para realizar un programa de animación que
contribuya a mejorar la calidad del hotel. Pero además, los jefes de departamento
del hotel están de acuerdo en que es necesario contar con un programa de
animación que haga más atractiva la estancia de los huéspedes.
3.2 Resultados de la identificación de los atractivos turísticos
La identificación de los atractivos turísticos, resultó positiva, por cuanto se logró
reunir y caracterizar aquellos que por sus características, resultan idóneos para
incluirlos en el programa de animación. Es importante destacar, que los entes
gubernamentales encargados de dirigir las actividades de turismo del estado
Anzoátegui, poseen una información deficiente acerca de las potencialidades de
esta región, pues el inventario de los atractivos que se presenta, fue efectuado con
la colaboración de organismos privados y por el empeño de la propia investigadora,
ello sin dejar de reconocer la buena voluntar y disposición de la Dirección de
Turismo, ente que tiene organizado las llamadas “rutas turísticas”, pero que aún no
cuenta con la difusión necesaria para que se convierta en un polo de atracción para
los visitantes.
Ello, llevó a incluir tales rutas en la identificación de los atractivos que seguidamente
se presenta:
Recorridos por las islas y playas del Parque Nacional Mochima: partiendo del
muelle ubicado en el Paseo Colón, las islas y playas más recomendables para los
paseos, dadas sus comodidades y ubicación, son:
- El Saco
- El Faro
- Puinare
- Isla de Plata

50
 - Punta La Cruz
- Conoma
- Ña Cleta
- Los Canales
- Bahía de Pozuelos

Estos paseos o visitas se recomienda realizarlos por las mañanas, en los horarios
preestablecidos con anterioridad, que podría ser: salida a las 9:00 am, con regreso a
la 1:00 pm, acompañados de un animador, a fin de efectuar actividades recreativas o
lúdicas en los lugares señalados. Se incluirá lunch o refrigerio a media mañana, para
lo cual se establecerá la logística adecuada.
Atractivos de la ciudad: se incluyen centros comerciales y recorridos por la ciudad,
siempre acompañados de un animador.
- Centro Comercial Regina
- Centro Comercial Plaza Mayor
- Centro Comercial Caribbean Mall
- Centro Comercial Puente Real
- Centro Comercial Camino Real
Para este recorrido se sugiere utilizar un ómnibus para comodidad de los huéspedes
y animador. Las actividades recreativas se aplicarán según el criterio del animador,
bien sea al aire libre o en el mismo ómnibus.
Lugares históricos y de interés:
- Museo Anzoátegui
- Museo Dimitrius Demou
- Iglesia El Carmen
- Casa Fuerte
- Ateneo Miguel Otero Silva
- Teatro Cajigal
- El Morro de Lechería
- Altos de Sucre
- Basílica del Cristo de José
- Ruinas de San Lorenzo
- Catedral de Barcelona
- Salto de La Sirena
Rutas Turísticas del Estado Anzoátegui: la Corporación de Turismo del estado
Anzoátegui (CORANZTUR), ha diseñado una serie de rutas para promocionar y dar
a conocer la región a visitantes y turistas, tanto nacionales como internacionales.
Estas rutas son las siguientes:

51
- Ruta de Los Delfines
- Ruta de las Aves
- Ruta del Río Neverí
- Ruta de Valle Guanape
- Ruta de las Misiones
- Ruta Kariña

3.3 Programa de Animación para el hotel “Cristina Suites”. Propuesta

3.3.1 Premisas básicas en el diseño del programa de animación para el hotel

“Cristina Suites”

El programa de animación es integral y contiene los siguientes enfoques:

1. Enfoque tradicional: se basa en la actividad o conjunto de ellas que se

han realizado en el pasado probando su éxito.

2. Enfoque de actualidad: basado en el contexto retomando aquellas actividades

o servicios que están de moda, es decir por imitación se adoptan las
actividades novedosas.

3. Enfoque de opiniones y deseos: se basa en el usuario o población, sobre

aquellas actividades que desean realizar.

4. Enfoque autoritario: basado en el animador pues sus opiniones y experiencias

vertidas en el programa cuentan.

Además, deben tomarse en consideración los aspectos que se relacionan

seguidamente:

- Factores humanos: clientes y huéspedes, pues son los protagonista de la

actividad, teniendo en cuenta la dad, sexo, e intereses individuales o de grupo.

- Factores materiales: son importantes para un buen desarrollo de las actividades

del programa en general, ya que contribuyen a ampliar el número y variedad de
las actividades, por ejemplo, instalaciones deportivas, materiales específicos,
vestuario y otros.

- Otros factores como las condiciones del clima, intereses propios de la instalación,
etc.

52
El programa propuesto incluyó actividades basadas en 3 aspectos importantes de
los participantes: sus necesidades, intereses y habilidades. Lo más importante en el
programa son los participantes y en ellos se centró toda la atención, pues la idea es
ofrecerles diversas alternativas de animación.

3.3.2 Criterios rectores para el diseño de la estructura de actividades.

Particularidades
La animación hotelera se conforma como un paradigma de cambio de actitud, un
comportamiento, algo que tiene lugar durante el tiempo libre y que no importa tanto
lo que se haga sino el cómo se haga. La animación posibilita, independientemente
de la actividad concreta de que se trate, una forma de utilizar el tiempo libre
mediante una ocupación libremente elegida y realizada cuyo desarrollo resulta
satisfactorio o placentero para el individuo.
Sobre la base de los criterios rectores, se realiza una aproximación inicial al diseño
de una estructura de actividades de animación que se adecúen a las necesidades
del hotel y que además, pueda ser aplicada a cualquier establecimiento hotelero tipo
cuatro estrellas. Estos criterios se refieren a:
- Definición de la finalidad u objetivos
- Formación de clubes
- No imposición de las actividades (Flexibilidad)
- Equilibrio natural y social con el entorno
- El turista como protagonista de la animación
- Atención a discapacitados
Los objetivos a perseguir con las actividades de animación son:
1. Insertar al cliente en las actividades de animación que se realicen
2. Crear expectativa en los clientes, mediante los recursos con que contamos,
insertando nuevas ideas para su mejor aprovechamiento y, a la vez, romper
con lo repetitivo.
3. Promover los valores culturales, sociales y naturales del Municipio Juan
Antonio Sotillo.
Atendiendo a lo anterior, las actividades de animación deben tener un carácter
participativo, educativo y de aprendizaje, de descubrimiento, tanto de los valores

53
propios de los huéspedes y visitantes, como de ellos hacia el entorno (naturaleza-
cultura-sociedad) y de integración social.

En el diseño de la estructura de las actividades para el programa de animación del

hotel “Cristina Suites”, se siguieron tres principios rectores que se exponen a
continuación:
 Los segmentos por edades a los que están dirigidas las actividades de
animación son:

Tabla Nº 2 Segmentos de edades a los que se dirigen las actividades de animación del hotel

SEGMENTOS POR EDADES

ADOLESCENTES JOVENES ADULTOS ADULTOS MAYORES
12-15 años 15-30 años 30-60 años Más de 60 años

 Las actividades de animación se estructurarán, teniendo en cuenta los segmentos

de edades mencionados, sobre la base de la comunicación, la socialización, la
transformación e innovación, el desarrollo cultural y educativo y el equilibrio
natural con lo social.
 El huésped debe ser el verdadero protagonista de la animación.

Dentro de las alternativas de entretenimiento y ocupación del tiempo libre del

huésped adulto, se plantean un conjunto de técnicas derivadas de la recreación
que permiten planificar, organizar y desarrollar diferentes actividades, con el
objetivo de crear un ambiente favorable en el grupo, contribuyendo al incremento
de las relaciones sociales en el mismo, a la satisfacción de los intereses y
necesidades de las huéspedes en el segmento de adultos. (Tabla Nº 2).

El programa de animación, dirigido los jóvenes presenta la estructura que se

muestra en la Tabla Nº 3:

La tercera edad o adultos mayores, no encuentran igualdad de oportunidades al ser

excluidos del programa de animación. Por ello, las actividades a desarrollar
deben contar con un personal de animación calificado para trabajar con estos
huéspedes que permitan integrarlos con los demás clientes. Se sugieren actividades
tales como las que aparecen en la Tabla Nº 4

54
Por último, la presencia de discapacitados en las instalaciones hoteleras, obligan a
tomar en consideración la realización de actividades especialmente diseñadas para
este grupo de población tal como se muestra en la Tabla Nº 4.

Tabla Nº 3. Actividades de animación dirigidas a los adultos

ANIMACION PARA ADULTOS

ESTRUCTURA Deportivas Lúdicas Culturales Musicales

Caminatas Juegos de mesa Manualidades Danzas

COMUNICACIÓN Gymkhanas (cartas, ajedrez, varias, Artesanía venezolanas,
Aeróbicos Billar damas) (clases), Noches criollas
Juegos (piscina y Tesoro escondido, Obras de teatro Concursos
SOCIALIZACION playa), Tenis Juegos y (con intervención musicales Aeróbic
Ping pong dinámicas Casinos de los musical
participantes)

TRANSF/INNOVACION Tai chi Perinola, Trompo Pintura. Cine Bailes

DESARROLLO Gimnasia Cursos cortos de Galerones

CULTURAL/EDUCATIVO comida típica Kareoke Clases
venezolana de joropo

Paseos Voleyball Paseos y Músico-terapia

EQUILIBRIO NATURAL Y de playa Natación excursiones
SOCIAL guiadas
Elaboración de
figuras en barro

55
Tabla Nº 4. Actividades de animación dirigidas a los jóvenes

ANIMACION JUVENIL
ESTRUCTURA Deportivas Lúdicas Culturales Musicales

COMUNICACIÓN Competencias en Búsqueda Visitas a lugares Kareoke

patines del tesoro históricos
Barcelona,
Puerto La Cruz y
Lechería

SOCIALIZACION Bailoterapia Tres City tour Concursos de

Paseos por la playa verdades y Show de magia baile, canto,
Gimnasia una mentira animación,
Paseos en bote actuación
Discoteca
completa

TRANSF/INNOVACION Pintura Castillo de Emparejar Musicoterapia Show de

arena tarjetas imitaciones

Tardes de cine
DESARROLLO Caminatas por la ¿Qué tipo Clase de dibujo
CULTURAL/EDUCATIVO playa de animal?

EQUILIBRIO NATURAL Y Voleyball en piscina Visitas al museo

SOCIAL y playa y acuario

56
Tabla Nº 5. Actividades de animación dirigidas a los adultos mayores
ANIMACION PARA ADULTOS MAYORES
ESTRUCTURA Deportivas Lúdicas Culturales Musicales

Encuentros con Competencias del Historia local Competencia de

otras personas creador: objetos y universal canto
adultas del creados por las Competencia de
municipio para manos de los baile
COMUNICACIÓN lograr a través participantes
de juegos de
animación, el Juegos donde estén
intercambio de presente los familiares
experiencias.

Excursiones de Intercambios con Bailes Noche de boleros

corta distancia jóvenes donde tradicionales Noche de música
puedan expresar criolla
anécdotas de sus
SOCIALIZACION vidas, combinándolos
con juegos entre ellos,
de manera que no sea
competitiva

Nombres y adjetivos: Visitas a Kareoke

los participantes lugares
piensan en un adjetivo históricos
TRANSF/INNOVAC. para describir cómo
se sienten y cómo Yoga
están, actuando para
describirlo

DESARROLLO Caminata hasta Escribir nombres en el Tertulias Representaciones

CULTURAL/EDUCAT el Paseo Colón aire y adivinar combinadas teatrales
para admirar las con juegos
artesanías de animación

Actividades de
animación en
EQUILIBRIO
NATURAL Y SOCIAL contacto directo
con la
naturaleza
.

57
Tabla Nº 6. Actividades de animación dirigidas a los discapacitados

ANIMACION PARA DISCAPACITADOS

ESTRUCTURA Deportivas Lúdicas Culturales Musicales

Caminatas Bingo Competencia

suaves Lotería de baile por
COMUNICACIÓN pareja
Canto

SOCIALIZACION
Paseos y Juegos de Teatro Concursos de
excursiones mesa baile, canto

Juegos de Fotografía Riso terapia,

relajación, Yoga Musicoterapia
cooperación y
TRANSF/INNOVACION otros
Encuentra el
tesoro

Paseos en Manualidades Sesión de Bailes suaves

autobús a lectura
lugares
DES. CULTURAL/EDUCATIVO históricos y
atractivos
naturales

La comunicación de las actividades contempladas en el programa tendrá un carácter

permanente y a través de los animadores directamente con los huéspedes.
3.3.3 Programa de animación integrado para todos los segmentos de edad
El programa de animación es un medio para alcanzar los objetivos propuestos y no
un fin en sí mismo. Está integrado por actividades deportivas, lúdicas, culturales y
musicales y se especifica el contenido de cada actividad y a quién va dirigido.
Su propósito es guiar el proceso de planeación e implementación de cada una de las
actividades de animación planeadas. Sus principios se basan en los hechos que se
derivaron del estudio o diagnóstico de la situación existente en el hotel, con relación
a la animación que se ofrece al huésped.

En la confección del programa, se concibieron actividades diarias de animación, que

incorporan las deportivas, socioculturales, artístico-musicales, festivas, así como de

58
entretenimiento y diversión. Las actividades se ubicaron por sesiones del día, es
decir, mañana, tarde y noche.

Mañana: actividades deportivas en las playas, piscinas, islas y en la naturaleza.

Tarde: actividades socioculturales, de entretenimiento, distracción y algunas
deportivas.
Noche: actividades festivas, artístico- musicales.

La adecuación del horario de realización de cada actividad, se efectuó tomando en

cuenta el tiempo a emplear por el huésped en la satisfacción de sus necesidades
vitales como comer, dormir y otras, y en concordancia con los horarios de servicios
gastronómicos del establecimiento hotelero.
De igual modo, se tomó en consideración, que el programa respondiera a fines de
entretenimiento a la vez que a propósitos comerciales refiriéndose este aspecto a la
posibilidad de elevar la gestión de ventas por cada actividad planificada,
fundamentalmente en las festivas nocturnas, así como también la cantidad y tipos de
recursos a utilizar para cada una de las actividades, considerando el total de
huéspedes, la composición de los equipos y otros factores.
Cada actividad se denominará para su identificación con un nombre que resulte
atractivo y promocional, ya que, éste incide en la participación y constituye la idea
central del contenido de la actividad.
El contenido de las actividades del programa se desglosó de la siguiente forma:
Actividades recreativas: son técnicas que no están orientadas hacia una meta
específica y que ejercen su efecto de modo indefinido e indirecto. Entre dichas
actividades se pueden mencionar los juegos, las atracciones lúdicas,
entretenimiento, esparcimiento, etc., donde los grupos pueden elegir actuar con sus
objetivos principales puestos en el campo de la recreación. Con las actividades
recreativas es posible aumentar la creatividad del grupo, siempre y cuando éstas
sean elegidas de acuerdo a los intereses y capacidades de los participantes.
Las actividades recreativas ayudan a la integración de los individuos al grupo y
proporciona oportunidades para el reconocimiento, la respuesta y nuevas
experiencias; crean una atmósfera agradable, aumentan la participación, facilitan la
comunicación, fija algunas normas grupales y desarrolla la capacidad de

59
conducción. Tiene como gran ventaja, la disminución de las tensiones; pueden
realizarse en salones cerrados como en exteriores.
Actividades musicales: dentro de estas actividades, se realizan los concursos,
shows, espectáculos, presentaciones, bailes, noches típicas, fiestas temáticas, etc.
Actividades artísticas: son aquellas que pueden ser desarrolladas voluntariamente
por los huéspedes para descansar, relajarse, divertirse, entretenerse, formarse,
desarrollar su capacidad creadora, disfrutar del arte, museos, cine, teatro, pintura,
dibujo, folklore, elaborar manualidades, artesanías, etc.
Actividades físico-deportivas: es cualquier actividad que involucre movimientos
significativos del cuerpo o los miembros del cuerpo. Estas actividades promueven y
facilitan a las personas comprender su cuerpo, sus posibilidades, conocer y dominar
un número variado de actividades corporales, de modo que en el futuro puedan
escoger las más convenientes para su desarrollo y recreación personal, mejorando
su calidad de vida por medio del enriquecimiento y disfrute personal y la relación con
los demás.
Dentro de estas actividades, que se pueden realizar al aire libre o en espacios
cerrados, están: la gimnasia, nado en piscina o playas, caminatas, paseos en
bicicleta, Voleibol playero, aerobics, velerismo, etc.
Actividades sociales y formativas: tales como recorridos panorámicos, tours
turísticos, paseos marítimos, visitas a lugares de interés turístico, etc.
Para desarrollar el programa, se contará con el apoyo y la cooperación de todos los
departamentos del hotel, así como con el personal capacitado y especializado en
animación, para lo cual deben contar con una buena formación, entrenamiento,
disciplina y responsabilidad para que su labor se cumpla adecuadamente.
El programa a proponer, se muestra en la Tabla Nº 5.

60
Tabla Nº 7. Propuesta de Programa de Animación (Semanal)
Hora Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
8: am Promoción en restaurante
9:00 am Reunión de apertura y distribución de grupos según edades
Paseo en
Actividades en Paseo a las Bailoterapia Paseo Altos de
9:30 am Tai chi bicicleta Paseo en botes
Gimnasio Islas Gimnasio Sucre
playera
Juegos Juegos
Caminatas por Dardos y tiro Ruta artesanal
10:30 am Bailoterapia recreativos en recreativos área Visita a las Islas
la playa al blanco Altos de Sucre
paseo y playas de piscina
Juegos Música y Paseo Actividades
Voleyball Hora loca Voleyball
11:00 am recreativos área Bailoterapia panorámico recreativas Salto
piscina playera playero
de piscina área piscina Paseo Colón de la Sirena
12:00 m Almuerzo
Concursos y
Torneo ping Torneo bolas Competencial de
3:00 pm Billar Visita al Bowling Clase de tenis competencia
pong criollas pool
en piscina
4:00 pm Clases de Baile
Torneo de
pong con Encuentra el
Paseos Futbolito área
5:00 pm City tours Bowling premios para tesoro perdido Músico – terapia
Caminatas de canchas
los (Hotel)
participantes
7:00 pm Super Bingo. Juegos de Salón. Premiación actividades deportivas. Actividades nocturmas
Cena especial
Cena y velada Cena llanera. Cena típica Cena Cena “Cristina
8:00 pm venezolana Cena andina
musical Música llanera margariteña maracucha Suites”
con música

Actividades diurnas Actividades de tarde Actividades vespertinas Actividades nocturnas

61
Tabla Nº 8. Animación Nocturna Semanal

Hora Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Cocteles y tragos con ambiente musical de fondo (área piscina-bar) de acuerdo al día/tema
9:30 pm
Conjuntos
Música llanera y Noche de Show de
10:0 pm Noche criolla Noche oriental Karaoke musicales de la
baile del joropo teatro gaitas
zona
Baile y
Noche “Imitando a mis
Concurso mejor Baile y Sketchs con concurso “El
10:30 pm romántica Música en vivo artistas
pareja de joropo premiaciones premios mejor
(antorchas) nacionales”
cantante”

Noche
temática por
Premiaciones a Concursos
11:30 pm Bingo Música en vivo región de Show oriental
los ganadores varios Baile
Venezuela

Noche
temática “Recordando a
12:30 pm Bailable Casino Discoteca Baile y Casino
Noche de cine (Antañona) los mejores…”

62
Las actividades pueden estar sujetas a cambios, dado que, dependen de los
participantes, tomando en cuenta sus gustos y preferencias, podemos
implementar o modificar parte de las actividades recreativas a efectuarse.

3.4 Responsabilidades del equipo de animación

A los efectos de lograr la mayor efectividad del programa de animación que se
propone para el hotel, el equipo de animación estar seriamente comprometido
con la ejecución y organización del mismo. Su principal objetivo debe
encaminarse a lograr una agradable estancia del cliente en el hotel y un buen y
fructífero disfrute de su tiempo libre.
En este sentido, se proponen como funciones inherentes a cada uno de los
integrantes del equipo de animación, las siguientes:
- Programar, organizar y ejecutar todo tipo de actividades de animación:
utilizando las técnicas adecuadas para satisfacer y entretener al huésped;
tomando en cuenta el número de participantes de la actividad, la nacionalidad
y costumbres, los elementos e instalaciones de los que dispone para realizar la
actividad y promocionarla.

- Seleccionar, crear y preparar los instrumentos y materiales necesarios para

llevar a cabo los diferentes programas de animación: eligiendo los materiales y
los medios a utilizar; eligiendo el lugar e instalaciones más apropiados.

- Planificar y desarrollar las actividades de animación: agrupando a los

huéspedes por edades para hacer más dinámico y fácil el desarrollo de las
distintas actividades; explicando cada actividad paso a paso de manera que se
facilite la comprensión por parte de los participantes.

- Aplicar las técnicas de comunicación y atención al cliente para conseguir la

máxima calidad de servicio y satisfacción desde su perspectiva.

- Tomar en cuenta el inventario de atractivos turísticos, clasificación de las

culturas y tradiciones de Venezuela, y en específico del estado Anzoátegui, en
sus aspectos más importantes y, en particular, de la conurbación de Puerto La
Cruz-Barcelona-Lechería y Guanta, sobre su folklore, gastronomía, artesanía,
etc.

- Adquirir los niveles de comprensión y expresión oral y escrita necesarios para

comunicarse con los huéspedes, centrando el léxico y el comportamiento del

63
 lenguaje en torno a la actividad de animación.

3.5 Comunicación y Promoción de las Actividades

Para promocionar el servicio de animación, se utilizarán:
1. Carteles: es la más utilizada. Se ubicarán en un lugar visible, cuidando de
no obstaculizar el paso de las personas y que sea llamativo, de forma que
atraiga la atención de los huéspedes.
2. Folletos u hojas impresas: se repartirán en mano entre los huéspedes o se
depositarán en los casilleros de las habitaciones.
3. Personalmente: los animadores abordarán a los huéspedes, ya sea en el
lobby del hotel, el salón de juegos o el salón de uso universal o al
momento del almuerzo o cena, para comentarle acerca de las actividades
de animación, invitarlo y motivarlo a participar.
4. Mensajes por micrófono: claros, con buena dicción, breves y oportunos.
En el sistema cerrado de televisión existente en diversas áreas del hotel, se
presentarán los videos informativos acerca de las actividades, a través de micros
donde los protagonistas sean los mismos huéspedes realizando las actividades y
dando su opinión acerca de lo que acontece en el área de animación.
El contenido de la promoción incluirá:
- Nombre de la actividad.
- Día y horario. Por ejemplo: martes, 12 a las 19 horas.
- Lugar de realización, por ejemplo: piscina del Hotel.
- Destinatarios, por ejemplo: toda la familia.
- Lugar de encuentro, en caso que no coincida con el lugar de realización de
la actividad.
- Características de la actividad, por ejemplo: traigan su traje de baño.

El diseño de la promoción escrita y gráfica debe ser sencillo. Además, contempló

otros aspectos de la organización y promoción, tales como:

- La determinación de recursos, para proveer lo necesario para llevar a cabo

las actividades.

- La ambientación del lugar, la entrega de información y promoción

suficientes sobre las actividades del programa, a través de los medios
publicitarios, por ejemplo, volantes o murales.

64
 - La motivación de los huéspedes en la participación de las actividades
iniciando las mismas con acciones divertidas, que contagien entusiasmo,
animando la inclusión de las personas, llevando la secuencia y dejando
emocionados a los participantes para incentivarlos a continuar.

El diseño del programa también contempló aspectos de control y evaluación del

mismo, proponiéndose que dicha evaluación tome en cuenta variables como:

- Participación del público.

- Comentarios y opiniones de los huéspedes al finalizar las actividades,

utilizando instrumentos, tales como encuestas o entrevistas.

- Observación de los errores y registrarlos, para aplicar las correcciones.

- Comparación de las actividades de otros hoteles que han tenido éxito con
sus actividades de animación y ver la posibilidad de implantarlas y
mejorarlas.

Los resultados obtenidos de la evaluación, son la pauta para la mejora continua o

perfeccionamiento del programa.

3.6 Procedimiento o Normas de Aplicación del Programa de Animación

Adicionalmente a las actividades plasmadas en el programa, se diseña un

programa emergente de animación, al que se acudirá cuando no se puedan
realizar algunas actividades, debido por ejemplo, a problemas climáticos,
descuidos técnicos, comunicación poco efectiva u otras causas ajenas a la
voluntad del responsable de la animación. Siempre que sea necesario utilizarlo,
se explicará a los clientes y se dará a conocer a la gerencia del hotel. Tanto las
actividades emergentes como el programa principal, deben contar con la ficha
técnica y el guión.

El programa de animación que se propone, está diseñado de forma tal que

permita o prevea cambios imprevistos, es decir, es abierto o flexible, justamente
para amoldarse a las preferencias, gustos y deseos de quienes disfrutan de las
instalaciones del hotel “Cristina Suites”.

3.7 Evaluación y Control del Programa de Animación

Una vez puesto en práctica el programa de animación propuesto, se hace
necesario evaluarlo, lo cual contribuirá a controlar la ejecución del mismo y

65
rectificar la forma de efectuar algunas de las actividades.
Este control permitirá evaluar continuamente la aplicación del programa de
animación, con el fin de reaccionar a tiempo, implementar la mejora continua y,
por ende, garantizar la calidad del producto que se ofrece.
Una herramienta útil para este control, puede ser ficha de registro
que puede variar según las necesidades o especificidades del proyecto.
La misma contemplará lo siguiente:
1. Nombre de la actividad.
2. Animador.
3. Fecha.
4. Hora
5. Espacio.
6. Participantes activos:
 masculino
 femenino
 niños
 jóvenes
 adultos
 adultos mayores
 discapacitados
7. Nacionalidad.
8. Materiales utilizados.
9. Aceptación por parte de los huéspedes
 muy buena
 buena
 regular
 mala
 muy mala
10. Observaciones e incidencias
11. Sugerencias
A partir de los resultados que arroje la ficha de control, se realizará un informe de
evaluación cuyo objetivo es analizar y evaluar, en un corto periodo, si el
programa se desarrolló de acuerdo a lo previsto y si se alcanzaron los
objetivos planteados.

66
 CONCLUSIONES

1. El enfoque del Proyecto Operativo de Animación (POA), permitió diseñar

una estructura de actividades de animación que convierte esta actividad en
un atractivo consustancial al producto turístico del hotel Cristina Suites.

2. PON AQUÍ LA RELACIONADA CON EL CAPITULO 1

3. A través del diagnóstico efectuado, se detectaron las debilidades

relacionadas con las actividades de recreación, lo que PERMITIÓ
proponer UN PLAN DE ANIMACION para el Hotel “Cristina Suites”, a los
fines de consolidarlo como uno de los productos hoteleros referentes de la
zona.

4. PONER EN EL 2 En el proceso investigativo desarrollado como

sustento teórico de la propuesta, se identificaron las etapas por las
cuales ha evolucionado el desarrollo de la animación turística cuyos
enfoques iniciales han transitado hasta la actual concepción integrada
y de desarrollo sostenible con un profundo reconocimiento de la cultura
en correspondencia con los avances de la sociedad.

5. El hotel cuenta con instalaciones atractivas y espacios adecuados, que

muy bien pueden aprovecharse para aplicar el programa de aplicación que
se propone. Esto ESTA CONTENIDO EN EL DIAGNOSTICO NO HAY
QUE REPETIRLO

6. A través del diagnóstico efectuado se pudo IDENTIFICAR la necesidad de

BRINDAR U OFERTAR actividades de animación para todos los
segmentos de edades que visitan el establecimiento,

7. Se diseñaron las actividades de animación, tomando en cuenta las

necesidades, gustos y preferencias de los usuarios, planificando las
etapas para facilitar su ejecución. Las actividades se agruparon tomando
en cuenta las edades de los huéspedes y visitantes: adultos y jóvenes,
niños y discapacitados. NO ES UNA CONCLUSION. QUITARLA.

67
 RECOMENDACIONES

1. Aplicar el programa de animación diseñado en esta propuesta a fin de

que el hotel “Cristina Suites” se consolide como un producto hotelero de
referencia en la Zona Oriental del estado Anzoátegui.

2. Crear un departamento de animación, al cual se le asigne los recursos

necesarios tomando en cuenta las necesidades y requerimientos que
para su implementación se requieran.

3. Promover y divulgar las actividades de animación, no sólo en las

instalaciones del hotel, sino también en todo el estado Anzoátegui, pues
sus habitantes tendrán así la posibilidad de disfrutar de este servicio.

4. Se realizó el inventario de los atractivos y recursos con que cuenta el

Municipio Juan Antonio Sotillo, el cual debe ser tomado en consideración
para la planificación de las actividades de animación que se lleven a cabo
en el Hotel “Cristina Suites VER PRESENTACION EN PPT

5. Se sugiere que, esta experiencia una vez implementada en el hotel

“Cristina Suites”, sea monitoreada por los entes de turismo del estado
Anzoátegui, A LOS FINES DE EVALUARLA Y PERFECCIONAR LA
PROPUESTA.

BIBLIOGRAFÍA

68
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Rol en la Calidad de Vida en América Latina y el Caribe. Caracas,
Venezuela.

26. República Bolivariana de Venezuela (2000). Ley Orgánica de Turismo.

Gaceta Oficial Nº 37.332, Caracas.

27. Romero, H. (2009) Vocabulario de Turismo y Materias Afines. México:

Guerrero.

28. Rosander, L. (2010). Los 14 Puntos de Deming Aplicados a los Servicios.

Madrid: Díaz de Santos.

29. Sue, R. (2002). El Ocio. México: Fondo de Cultura Económica.

30. Torrejón, A. (2010). Terminología y Glosario Técnico. Buenos Aires,

Argentina.

31. Ulacia, Z. (2006). El área de animación del hotel. La animación en los

establecimientos hoteleros. Capítulo IV.

70
 ANEXOS

ANEXO A
HOTEL “CRISTINA SUITES”

71
 ANEXO B
GUÍA DE OBSERVACIÓN

Objetivo: Analizar las actividades de animación que se realizan en el hotel.

72
Observador: la investigadora

Guía de Observación
Objetivo Observador DIMENSIONES ASPECTOS A OBSERVAR

 Puntualidad y cumplimiento de los

Analizar los Horarios.
espectáculos  Calidad del vestuario.
de animación  Comunicación con los clientes
ofrecidos Investigadora  Desempeño de los animadores
Espectáculos
durante el desarrollo el show.
de animación
 Variedad y originalidad del espectáculo
presentado.
 Presencia en la propuesta escénica de
elementos conformadores de la
identidad cultural cubana.
 Estado de las áreas.
Analizar las  Idoneidad para la realización de la
áreas de actividad programada.
Áreas de
desarrollo de Investigadora  Ubicación y capacidad de las mismas.
desarrollo de la
la animación  Identificar que otros elementos del
animación
entorno que no formen parte de la
animación pueden ser utilizados en
función de la misma.
 Correspondencia de las actividades en
Analizar las función del mercado.
actividades de  Flexibilidad de las actividades.
animación Investigadora  Existencia de actividades emergentes
que se Actividades de y como están concebidas.
realizan animación  Difusión y promoción de las
actualmente actividades.
 Coherencia de las actividades
programadas para los distintos
horarios.
Analizar el  Nivel de idioma.
desempeño  Poder de convocatoria.
del animador Investigadora Desempeño del  Relación con los clientes.
animador  Características personales
 Estilos de comunicación
 Presencia personal
Analizar los  Existencia de los medios e insumos
medios e  Estado en que se encuentran los
insumos Investigadora mismos.
empleados Medios e Insumos  Utilización.
para la para la animación  Correspondencia del nivel de medios
animación disponibles con las actividades
programadas que dependan de ellos.
 Control de medios e insumos.

ANEXO C
CUESTIONARIO APLICADO A LOS HUÉSPEDES
Estimado cliente (o huésped):

73
Nos gustaría contar con su colaboración para conocer sus criterios y/o comentarios respecto a las
actividades de animación que se realizan actualmente en el hotel, su participación en las mismas,
la profesionalidad del animador y otros aspectos que se presentan a continuación.

Gracias por su tiempo.

Por favor, responda a las siguientes preguntas, marcando con una cruz (X) en la respuesta que Ud.
considere……

1. ¿Sabe usted si existe un programa de animación en el hotel?

Sí ____ No ____ No sé_____

2. ¿Cuándo se realizan las actividades recreativas en el hotel?

Todos los días ____ Fines de semana _____ Algunas veces____

3. ¿Participa directamente en las actividades de recreación?

Sí ___ No ___ A veces ____

4. De hacerlo sólo a veces, explique las razones:

__________________________________________________________________________________
5. ¿Considera usted que las actividades que se realizan se cumplen según la programación?

Sí ___ No ___ No sé ______

Por qué ___________________________________________________________________________

6. ¿Considera usted que las actividades que se realizan son?

Buenas ____ Regulares ____ Malas ____

7. ¿Con las actividades que actualmente se realizan, usted se siente

Satisfecho ____ Insatisfecho ____ Indiferente _____

Por qué ________________________________________________________________________________

8. ¿Cómo califica usted la actuación del animador?

Muy buena _____ Buena ____ Regular ____ Mala ____

Por qué ________________________________________________________________________________

9. ¿Cuáles de las actividades que se realizan, son de su preferencia?

_______________________________________________________________________________________

10. ¿En qué actividades de animación le gustaría participar?

_______________________________________________________________________________________

11. ¿Considera usted que el hotel necesita implementar actividades de animación mejor organizadas,
programadas y comunicadas?
Sí ____ No ____ Me es indiferente ___

ANEXO D
ENTREVISTA A LOS JEFES DE DEPARTAMENTO

74
Considera que el Hotel Cristina Suites debería tener un Departamento de
Animación.
________________________________________________________________

Estaría el personal de su Departamento dispuesto a prestar apoyo para la

creación del mismo y trabajar coordinadamente en equipo
________________________________________________________________

Qué actividades considera usted que sería conveniente incluir en el programa de

animación para el hotel
_________________________________________________________________

Cree que es positivo incluir city tours y visitas al centro histórico de la capital del
Estado, Barcelona, así como lugares vecinos combinados con otras actividades
de recreación
_________________________________________________________________

Considera importante en el diseño del programa, incluir recorridos y actividades

recreativas a las diferentes rutas turísticas que ofrece el estado Anzoátegui

_________________________________________________________________

75