QUE ES LA AUDITORIA DEL SERVICIO?

La auditoria del servicio es uno de los elementos básicos en una estrategia de servicio al cliente en
una empresa orientada a la competitividad.

Se define como el conjunto de estrategias diseñadas de manera ordenada y consecuente para que
el cliente evalúe la calidad y los niveles de satisfacción del servicio recibido dentro del ciclo
del servicio y de acuerdo con modelos de excelencia ya definidos.

Elementos de la auditoria de servicios

Para llevar a cabo una auditoria del servicio de forma adecuada, la empresa debe tener:

- Conocimiento del segmento de clientes.

- Identificado el servicio a evaluar.

- El Ciclo del Servicio claramente definido.

- Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio

- Estándares de calidad

- Definido el procedimiento para obtener los índices de satisfacción de los clientes

- Establecida la auditoria del servicio como estrategia permanente.

- Mejoramiento continuo con base en los resultados.

- Comprometida a la alta gerencia.

CARACTERÍSTICAS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO:

Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente.

Descriptiva: define índices de satisfacción y competitividad.

Confirmatoria: como resultado del seguimiento a la auditoria del servicio ofrecido

PLANEACIÓN DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO

Las siguientes actividades nos permiten realizar la planeación de la auditoria del servicio:

1. Definir Objetivos.

2. Conocer la Organización.

3. Analizar el Ciclo del Servicio.

4. Definir los Conceptos a Evaluar.

5. Definir la Estructura del Personal que Interviene en la Auditoria.

6. Establecer y Diseñar las Herramientas de Medición.

El ciclo del servicio

El ciclo del servicio es una gráfica que está compuesta por varios momentos de verdad, es una
herramienta básica que utilizan las empresas para analizar el servicio tal como lo considere el
cliente, con el fin de mantener y mejorar el nivel de satisfacción que busca el cliente frente a su
producto o servicio

Los ciclos que se presentan constantemente a la hora de implementar la calidad del servicio frente
al cliente es de dos maneras; los internos y los externos

Los ciclos internos son:

COMPLEJIDAD: donde la probabilidad del cliente se sienta menos satisfecha

CANTIDAD DE JUGADORES: la clave de este ciclo es la comunicación en conjunto ya que habrá

menos males entendidos, información equivocada que pasa de boca en boca, entre otras

DELEGACION: cuando hay más delegados, la comunicación es menos directa causando menos
probabilidad de satisfacción al cliente

SOLICITUD DE INFORMACION AL CLIENTE: cuando mayor información, investigación, toma de

decisiones y seguimientos se le haga al cliente, mayor será la probabilidad de que algo funcione
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN

Los instrumentos aplicables se definen de tal manera que den cumplimiento a los objetivos del
estudio; estos son:

- Las herramientas que definen índices de competitividad y satisfacción al cliente.

- Los métodos de recolección de la información.

- Las herramientas combinadas.

MÉTODOS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

La auditoria del servicio pretende determinar las necesidades y expectativas del cliente, las cuales
muestran la evolución en su relación y en la capacidad de satisfacer al cliente.

1. La entrevista:

Se basa en los conceptos individuales para determinar las necesidades del cliente, se requiere de
un entrevistador muy bien capacitado.

Puede ser: estructurada, basada en un cuestionario y orden definido, no estructurada o libre y

focalizada la cual analiza sin tener una estructura formal de desarrollo. Debe realizarse en un
ambiente tranquilo y su duración aproximada es de 35 a 50 min

2. El Grupo foco:

determina las necesidades, expectativas y sus factores de satisfacción o insatisfacción, de acuerdo

a la percepción de un grupo de referencia . Su clasificación depende de la clase de cliente a
evaluar. Su aplicación se realiza bajo la dirección de un facilitador que permita la evaluación de
todo el ciclo del servicio. Puede durar entre una o dos horas.