Pautas para situaciones

difíciles -cliente insatisfecho-

En el modelo de gestión de quejas que acabamos de ver, el punto crucial
es el contacto con el cliente. Atender a un cliente insatisfecho no es nada
fácil y las personas abocadas a esta área deben estar preparadas
técnica y emocionalmente para su trabajo.
La calidad de la atención será fundamental en los distintos momentos
de comunicación con el cliente, no sólo al recibir la queja sino durante
todo el proceso. Es decir, contar con un equipo o un encargado de
atención al cliente que, básicamente:
 Tenga la autonomía, herramientas y poder necesarios como para dar
soluciones adecuadas. La falta de autonomía provocará insatisfacción,
tanto del empleado como del cliente.
 Esté capacitado en técnicas de atención y resolución de conflictos.
Como ves, debe haber una preparación previa y conocimiento de
técnicas de comunicación, negociación y persuasión . El objetivo: llegar
al fondo del asunto y ofrecer al cliente una solución o compensación
acorde al problema y así conquistarlo para convertirlo en uno de nuestros
mejores clientes y quizás… ¡hasta un embajador de nuestra marca!
Las pautas para actuar en situación difíciles son:
 Mantener la calma: No tomaremos su crítica como “personal”.
 Demostrar profesionalismo.
 Escuchar al cliente. Dejémosle que se exprese. No le interrumpamos
para permitirle hacer uso de su “válvula de escape”.
 Tratar de comprender bien el problema. Nos concentraremos en
entender cuál es la causa que provocó el disgusto.
 No echar culpas y menos al cliente.
 Usar frases como “lo comprendo”, “claro que sí”. Estas frases tienen un
efecto tranquilizantes y además demuestran al cliente que
comprendemos cabalmente el problema.
 Procurar que el cliente salga satisfecho buscando y brindando la
mejor solución posible.
 No se trata de “ganar una discusión” sino ganar un cliente.