DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

POYECTO 6
CASO AKI TOY

Aprendiz

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA

GESTIÓN DE MERCADOS- MODALIDAD VIRTUAL
2019
Cortesía
Es el proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y
actitudes para lograr comprensión y acción. La comunicación eficaz entre dos
personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que
pretende el emisor.
es la capacidad de respetar a otros y hacernos respetar por otros a partir del
lenguaje verbal, no verbal y actitud.

Una definición clara es: «expresar tus opiniones, gustos, deseos o reclamar tus
derechos respetando siempre los derechos de los demás».

Aplicar los procedimientos establecidos

saber distinguir las diferentes habilidades sociales y competencias emocionales, ya
que nos permitirá saber aplicar una u otra, para así facilitar y mejorar la
comunicación y relación con las personas.
Conocer el mayor número de técnicas educativas, que nos puedan ser de utilidad
para la correcta aplicación de nuestras habilidades y competencias sociales

Escucha activa
la escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al
hablante que el oyente le ha entendido. Existen varios niveles de escucha que se
pueden emplear dependiendo de que del nivel de entendimiento que se alcanza.

Hablar neutralmente
Es hablar sin demostrar ninguna emoción, ni varia los tonos o la entonación de las
palabras. Las gesticulaciones, la postura y el tono de la voz, también comunican.
Saber emplear las expresiones corporales aumentan la compresión, y determinan
si se generan emociones positivas o negativas. Para lograr efectividad: use un tono
de voz sereno y firme, mantenga el contacto visual, realice gestos naturales, tenga
calma y sea usted mismo, ya que el cerebro identifica cuando algo es fingido.

Usar lenguaje claro

Es la expresión oral o escrita más simple y clara, para evitar una comunicación
técnica y hacerla fluida. El lenguaje claro tiene que ver con poner primero al lector :
descubrir qué quiere saber, qué información necesita y ayudarlo a alcanzar sus
objetivos. La meta es que un lector pueda entender un documento escrito en
lenguaje claro la primera vez que lo lee.

Identificar y analizar problemas

identificar un problema consiste en darse cuenta de que existe y que podemos darle
una solución.

Es identificar el problema y verificar las variables de soluciones que tenemos en

base a nuestro propio análisis.
Podemos estar de acuerdo en la existencia del problema, pero sin embargo tener
diferente punto de vista sobre cómo resolverlo. Debemos, además de tenerlo
identificado, definirlo correctamente.

Podemos detectar nosotros el problema (percatándonos de situaciones que

podríamos mejorar), o puede ser el resultado de una propuesta. En cualquier caso,
no basta con detectarlo, sino que debemos enunciarlo correctamente.

Identificar y plantear soluciones

Es el proceso posterior a la identificación del problema. En este punto ya tenemos
lo que llamamos la posible respuesta y desarrollo del mismo.

Si tomas tu decisión basada ésta en la información de que dispones y en tus propias

necesidades, entonces estás actuando asertivamente.

Si tomas tu decisión basada en tu potencial para influir sobre los demás o sin tener
en cuenta tu posible impacto sobre los mismos, estás actuando de forma agresiva.

Si permites que las decisiones las realicen los demás o tomas decisiones para
evitarte posibles conflictos, entonces estás actuando de forma condescendiente o
pasiva.

Predisposición a colaborar
Es la actitud que se tiene voluntariamente para ayudar o dedicar tiempo a una
determinada acción.
Se puede definir como un estado del comportamiento humano a estar presto a dar
su ayuda o a colaborar ante cualquier situación que se le pregunte donde haya
sido actor de manera directa o indirecta
Capacidad para dar instrucciones
Es la cualidad que posee una persona para generar un buen dialogo, con la
capacidad de liderazgo y mando para generar ordenes de forma correcta.
Es la competencia que desarrolla un ser humano para poder dirigir o liderar un grupo
de manera acertada, de igual manera en la toma de decisiones para logra el mejor
beneficio.

Empoderamiento
Es aumentar o mejorar las capacidades y aumentar el potencial de una persona a
si misma o de un grupo social o comunidad que trabajan en conjunto para obtener
resultados.

El empoderamiento consiste en aumentar o recuperar la fortaleza, el poder de una

persona, un colectivo o una comunidad. Genera cambios beneficiosos como el
desarrollo de la confianza en uno mismo y en sus capacidades.

Sensibilidad al sentir de la contraparte

Es ponerse en el lugar del otro, que genera el deseo de ayudar y actuar siguiendo
nuestros propios principios morales.
Sensibilidad al sentir de la contraparte: Es la capacidad de comprender y
reconocer las emociones y motivaciones de los demás, permitiendo actuar de un
modo que pueda ayudar a la otra persona.
2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone
en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Alicia Rodríguez puso en práctica todas las habilidades anteriormente mencionada,

desde el momento que el cliente llego a la oficina Alicia supo manejar la situación
saludándolo y utilizando la con cortesía, aplico el protocolo definido por la empresa
para abordar el problema, escucho activamente al señor pinzón, mostrándoles la
importancia requerida, hablándole de manera amable, fue clara en la información
que entregó, haciéndole sentir al cliente que su problema era importante y que
quería darle solución, aplicando aquí la comunicación de manera neutral, usando
lenguaje claro y conciso. Y así de esta forma podemos el cliente al sentirse
escuchado cambio su actitud y colaboró con la información requerida,
Alicia en todo momento mostro predisposición a colaborar, siguió los procedimientos
establecidos, hizo lo posible por ayudar al cliente ya que era un cliente importante
se puso en frente de la situación, y dio instrucciones precisas que llevaron a
solucionar el problema de la mejor manera con el objetivo de satisfacer al cliente,
se empodero del problema y de una manera inteligente logro solucionarlo, dar
satisfacción al cliente, recuperar la confianza de este hacia la empresa y además
venderle un servicio adicional.

3. Escoja tres 3 de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

De estas habilidades las que considero que tengo a mi favor son:

Cortesía:
Por que siempre doy un buen trato a los demás, y doy el trato que me gustaría recibir
para mí, además respeto las opiniones, gustos, deseos de los demás si es necesario
dirigirme a alguien lo hago de manera respetuosa y cordial.
Escucha activa.
Muestro respeto y atención por las personas que hablan o expresan sus ideas,
proyectos, problemas etc. Con el fin de lograr un entendimiento al máximo de sus
expresiones verbales.
Predispocion a colaborar
Me gusta ayudar a lo demás, brindar mi ayuda, sin necesidad de que los demás me
lo s sin esperar nada a cambio
Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva eficaz
Hablar neutralmente
Considero que esta es una de las habilidades que debo mejorar, ya que en
momentos donde se presentan situaciones o problemas, se me es difícil controlar
emociones, posiciones y gestos.
Aplicar los procedimientos establecidos.
En esta habilidad considero que tengo falencias, ya que soy una persona que quiere
dar solucionés inmediatas y prontas a las diferentes situaciones que se presentan y
esto hace que actúe de una manera rápida pero omitiendo algunos protocolos
establecidos.