INTRODUCCIÓN

Son consumidores o usuarios las personas naturales o jurídicas que

adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, productos, servicios,
actividades o funciones, procedente de empresas que operan en el sistema
financiero; cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva
de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden.

La protección del consumidor y las normas que regulan la conducta de

mercado son temas que se han incorporado completamente en las funciones y la
estructura orgánica de la SBS, puesto que forman parte de la evaluación general de
los riesgos de las instituciones financieras.

La SBS parte del supuesto de que el poder de negociación con las

instituciones financieras que poseen los consumidores es reducido y, en algunos
casos, nulo, dadas las asimetrías de información que caracterizan a los servicios
financieros; en consecuencia, se requiere un organismo del Gobierno central que
ejerza el poder de negociación en nombre de los consumidores. Esto se logra a
través de la reglamentación y la supervisión.

La reglamentación tiene por objetivo atenuar las deficiencias del mercado y

mejorar el comportamiento de los prestadores de servicios financieros en su
conjunto, en tanto que el propósito de la supervisión es asegurar el cumplimiento de
las normas establecidas en las reglamentaciones, especialmente las relacionadas
con la transparencia, el acceso a la información y la calidad de los servicios.

EL AUTOR
 CAPÍTULO I
DESCRIPCIÓN DEL DEFENSOR

1.1. CONTENIDO DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR.

El derecho del consumidor engloba en un primer plano las normas que, al crear
derechos específicos, protegen directamente al consumidor. Abarca también otras
normas que tratan de asegurar la aplicación eficiente de estos mismos derechos,
así como aquellas que aseguran representación y voz adecuada a los consumidores
ante los órganos estatales con poder de decisión sobre el mercado. Por último
también forman parte de su núcleo los mecanismos jurídicos que tratan de
racionalizar y dirigir el comportamiento del consumidor.

Paralelamente el Estado desarrolla reglas de racionalización del consumo,

como por ejemplo las de ahorro de combustible o electricidad. Esta intervención del
Estado no siempre es ejercida en interés de los consumidores, sino en nombre del
interés público, conceptos no siempre coincidentes. Tales medidas de control del
comportamiento integran también el derecho del consumidor, ya que protegen un
interés abstracto de los consumidores, aunque para ello tengan que contrariar las
aspiraciones inmediatas de los tutelados.

Entre las preocupaciones del derecho del consumidor se pueden mencionar la

masificación de las relaciones de consumo, la información del consumidor, la
utilización de métodos comerciales abusivos, los bancos de datos, la publicidad,
especialmente la engañosa y abusiva, el control de precios y tarifas, la problemática
del acceso a la justicia y la representación de los consumidores, la criminalidad de
consumo, entre otros.

Según Mosset Iturraspe, la integración de los negocios -en este especial

derecho de negocios- no queda librada a las partes; el legislador dispone, en
nombre del Estado, que el contenido negocial se conforme con tales o cuales
prescripciones, entre ellas, sobresale la relativa a la publicidad del bien o servicio
contratado.
 Mientras el Derecho tradicional era represor, brindaba una respuesta a
posteriori, este Derecho busca ser anticipador, preventivo, evitador de males. De
ahí la importancia de detectar lo que es abusivo -las cláusulas leoninas- y prohibirlas
evitando su incorporación a los contratos.

1.2. DEFINICION DE DERECHO DEL CONSUMIDOR:

Para definir la materia que nos ocupa mencionamos dos corrientes de opinión
que difieren en ciertos aspectos.
En primer lugar, una parte de la doctrina encabezada por Stiglitz propone
resaltar la diferencia entre las expresiones “derecho” del consumidory “derechos”
del consumidor.
El derecho del consumidor es un sistema global de normas, principios e
instrumentos de implantación en favor del consumidor. Los derechos del
consumidor, al contrario, son modernamente la proyección individual del derecho
del consumidor.
Los derechos del consumidor dimanan del derecho del consumidor. Lo inverso
no es lo verdadero, ya que éste comporta - además de derechos - obligaciones.
Además, el derecho del consumidor incluye asimismo los mecanismos
específicos para la implantación de los derechos creados.
En cuanto a la definición misma de la disciplina, el mismo autor, menciona tres
fórmulas.
 Una definición objetiva, una teológica-subjetiva y una mixta.
 En la primera se resalta la idea de relación jurídica de consumo.
 En la segunda se destacan los sujetos de la relación, resaltando la tutela de
uno de ellos, como ser vulnerable que merece cuidados especiales del
legislador y el intérprete.
 Finalmente en la tercera modalidad de definición se conjugan elementos de
las dos anteriores. Esta última corriente es la más acertada según esta
doctrina, que entiende al derecho del consumidor como el conjunto de
principios y normas jurídicas que protegen al consumidor en la relación
 jurídica de consumo. Se encuentra en ella un elemento objetivo (relación de
consumo) y un elemento subjetivo-teleológico (que protege al consumidor).

Mosset Iturraspe, por su parte, define el derecho del consumidor como “el
ordenamiento jurídico de las necesidades de bienes y servicios, y del modo de
satisfacerlas en un mercado caracterizado por la escasez.

El Derecho Civil se ocupa de la persona humana dentro del ámbito de la

sociedad civil, y regula actos jurídicos relacionados con el patrimonio, en los que
priva la autonomía de la voluntad.

1.3. EL CONSUMIDOR
Para precisar el ámbito de aplicación de la legislación respectiva, es preciso
delimitar quién es el consumidor.

Según, S. Bergel y M. Paolantonio, dos son las concepciones que se

contraponen en la doctrina y legislación para determinar el concepto de consumidor:
la objetiva y la subjetiva.

La caracterización objetiva pone el acento en el acto de adquisición, en cuanto

tiende a un uso privado -acto de consumo-, en tanto la concepción subjetiva atiende
a la calidad del sujeto del acto. Las definiciones objetivas -apunta Alterini- suelen
ser negativas respecto del sujeto protegido (no debe actuar profesionalmente), y
positivas en relación con quien intermedia (se debe tratar de un profesional).
Las subjetivas, en cambio, son positivas en cuanto al sujeto protegido (debe adquirir
para su uso personal o familiar) e indiferentes en lo que concierne al intermediario.

Artículo 1º: Objeto. “La presente ley tiene por objeto la defensa de los consumidores
o usuarios. Se consideran consumidores o usuarios, las personas físicas o jurídicas
que contratan a título oneroso para su consumo final o beneficio propio o de su
grupo familiar o social:
  La adquisición o locación de cosas muebles;
 La prestación de servicios;
 La adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes
de terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pública y dirigida
a personas indeterminadas.”

Artículo 2º. Proveedores de cosas o servicios. “Quedan obligados al

cumplimiento de esta ley todas las personas físicas o jurídicas de naturaleza pública
o privada que, en forma profesional, aún ocasionalmente, produzcan, importen,
distribuyan o comercialicen cosas o presten servicios a consumidores o usuarios.
Se excluyen del ámbito de esta ley los contratos realizados entre consumidores
cuyo objeto sean cosas usadas. No tendrán el carácter de consumidores o usuarios,
quienes adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios para
integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o
prestación a terceros. No están comprendidos en esta ley los servicios de
profesionales liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula.

Responsabilidad por producto elaborado:

Art. 1113 del Código Civil posiciones doctrinarias anteriores a la entrada en
vigencia de la ley 24.999.
De acuerdo con el libro de texto de la cátedra, el problema de la responsabilidad
del fabricante, elaborador o industrial se plantea cuando el usuario o consumidor de
un producto elaborado sufre daños causados por éste y originados en sus defectos
o vicios.

Quedan, por tanto, excluidos los daños que sufre la propia mercadería
elaborada. Solo tienen relevancia los irrogados por los productos elaborados al
adquirente o a terceros.
1.4. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR:
Relevancia:
 Vigente a partir del 2 de octubre de 2010, sustituye a todas las normas
anteriores de protección al consumidor.
 Plasma las líneas directrices que orientarán el accionar del Estado y los
agentes del mercado, estableciendo las Políticas Públicas y los Principios
que regirán el sistema y que orientarán a todos sus integrantes: Estado,
gremios y ciudadanía en general en beneficio de los consumidores.
 Permitirá a los consumidores contar con más herramientas para la defensa
efectiva de sus derechos y facilitará la solución rápida de las controversias
que surjan entre ellos y los proveedores, colocando a la protección al
consumidor a su alcance.
 Ha permitido unificar, actualizar y fortalecer la legislación sobre la materia,
armonizándola con las demás ramas de la legislación, constituyéndose en
una herramienta del desarrollo económico del país: fomenta transacciones
exitosas de consumo beneficiando tanto al consumidor, como al proveedor
y al mercado en general mediante reglas de juego claras.
 Establece las bases para la conformación de un sistema integrado que
articula a todo el aparato estatal, bajo la rectoría del INDECOPI como
Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, fortaleciéndola
institucionalmente como tal.
 Adopta la jurisprudencia emitida por el INDECOPI en sus más de 18 años
de experiencia en protección al consumidor como sucede con la información
relevante que debe ser brindada al consumidor, la clasificación de las
garantías, entre otros.

1.4.1. REGULACIÓN EN PRODUCTOS O SERVICIOS DE SALUD:

 Derecho a recibir información veraz, oportuna y completa sobre las
características, condiciones económicas y demás términos y
condiciones del servicio. Derecho a recibir en términos
comprensibles la información completa y continúa del proceso,
 diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento, así como los
riesgos.

1.4.2. REGULACIÓN EN SEGUROS DE SALUD:

 Prohibición de variar unilateralmente las condiciones referidas a las
preexistencias para eliminar de coberturas inicialmente pactadas.

1.4.3. PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES EN LOS ALIMENTOS:

 Derecho a consumir alimentos inocuos, información veraz sobre la
calidad de los productos que se expenden, la obligación de que el
etiquetado refleje la verdadera naturaleza del alimento, informar en
la etiqueta sobre el empleo de grasas trans o si incorporan
componentes genéticamente modificados.
 CAPÍTULO II
CÓMO PROTEGEN Y DEFIENDEN AL CONSUMIDOR

2.1. LEY 29571: CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR:

Artículo I.- Contenido

El presente Código establece las normas de protección y defensa de los
consumidores, instituyendo como un principio rector de la política social y
económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores,
dentro del marco del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un
régimen de economía social de mercado, establecido en el Capítulo I del
Título III, Del Régimen Económico, de la Constitución Política del Perú.

Artículo II.- Finalidad

El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a
productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos
efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo,
previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos
intereses. En el régimen de economía social de mercado establecido por la
Constitución, la protección se interpreta en el sentido más favorable al
consumidor, de acuerdo a lo establecido en el presente Código.

Artículo III.- Ámbito de aplicación

1. El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o
indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en
una etapa preliminar a ésta.
2. Las disposiciones del presente Código se aplican a las relaciones de
consumo que se celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se
producen en éste.
 3. Están también comprendidas en el presente Código las operaciones a
título gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar o
fomentar el consumo.

Artículo IV.- Definiciones

Para los efectos del presente Código, se entiende por:
1. Consumidores o usuarios
1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan
como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito
ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor
para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto
o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como
proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría
informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que
no formen parte del giro propio del negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o
servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.
2. Proveedores.- Las personas naturales o jurídicas, de derecho público
o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan,
acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden,
suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los
consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores
a:
1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que
venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o
servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se
desarrolle en establecimientos abiertos al público.
 2. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que
producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales
para su provisión a los consumidores.
3. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan
productos para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional.
4. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios
a los consumidores.
3. Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial,
de origen nacional o no.
4. Servicio.- Es cualquier actividad de prestación de servicios que se
ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de
crédito, de seguros, previsionales y los servicios técnicos y profesionales. No
están incluidos los servicios que prestan las personas bajo relación de
dependencia.
5. Relación de consumo.- Es la relación por la cual un consumidor
adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de
una contraprestación económica. Esto sin perjuicio de los supuestos
contemplados en el artículo III.
6. Asociaciones de consumidores.- Son organizaciones que se
constituyen de conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el
Código Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar y representar a los
consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las autoridades
competentes reclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de las
personas que hayan otorgado poder a su favor, así como en defensa de
intereses difusos o colectivos de los consumidores, con sujeción a lo previsto
en el presente Código.
7. Asimetría informativa.- Característica de la transacción comercial por
la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor
información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los
consumidores.
 8. Habitualidad.- Se considera habitual aquella actividad que se realiza
de manera común y reiterada de tal forma que pueda presumirse que se
desarrolla para continuar en el mercado. Este concepto no está ligado a un
número predeterminado de transacciones que deban realizarse. Las
actividades de venta de productos o contratación de servicios que se realicen
en locales abiertos son consideradas habituales por ese simple hecho.

2.2. INFORMACIÓN A LOS CONSUMIDORES

 Información relevante:

El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la

información relevante para tomar una decisión o realizar una elección
adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado
de los productos o servicios.

La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión,

apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma
castellano.

Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales

correspondientes, para analizar la información relevante se tiene en
consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión
de consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos.
Para ello se debe examinar si la información omitida desnaturaliza las
condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.

Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de

confusión que generarían al consumidor el suministro de información
excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto
adquirido o al servicio contratado.
 Prohibición de información falsa o que induzca a error al
consumidor:

Está prohibida toda información o presentación u omisión de

información que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza,
origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas,
precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad,
calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

 Información sobre la integridad del precio:

Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los

consigne en sus listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u otros,
debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos, el cual debe
incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables.
Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o
recargos adicionales al precio fijado, salvo que se trate de servicios distintos
o adicionales tales como transporte, instalación o similares cuya retribución
no se encuentre incluida en el precio.
Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y
oportuna al consumidor, incluyendo el precio correspondiente a los recargos
adicionales que puedan ser determinables por el proveedor, y aceptada
expresamente por el consumidor. La carga de probar ello corresponde al
proveedor.

 Exhibición de precios o de listas de precios:

Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de

manera fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los
productos en los espacios destinados para su exhibición. Igualmente, deben
contar con una lista de precios de fácil acceso a los consumidores. En el caso
de los establecimientos que expenden una gran cantidad de productos o
servicios, estas listas pueden ser complementadas por terminales de
cómputo debidamente organizados y de fácil manejo para los consumidores.

Para el caso de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y

productos sanitarios, los establecimientos farmacéuticos deben poner a
disposición del consumidor el listado de precios de estos productos. La
relación de precios de los productos farmacéuticos está ordenada
alfabéticamente, de acuerdo a su Denominación Común Internacional (DCI).

Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los servicios

de hospedaje y hostelería están obligados a colocar sus listas de precios en
el exterior, de forma accesible y visible para consulta del consumidor. En
estos servicios está prohibido el cobro de montos adicionales por cualquier
tipo de concepto o recargo de manera disgregada al precio final, con
excepción del recargo al consumo por concepto de servicio de los
trabajadores previsto en norma especial, en cuyo caso debe informarse al
consumidor de manera oportuna, accesible y visible.

 Información de precios en moneda nacional y extranjera:

En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o

publiciten en moneda extranjera, los mismos se consignan también en
moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la indicación del
tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Esta norma no es de
aplicación para aquellos proveedores que ofrezcan directamente al público
productos y servicios desde y hacia el exterior.

Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor está

obligado a aceptar el pago en dicha moneda o en su precio equivalente en
moneda nacional a elección del consumidor.
En estos casos, se debe ubicar en lugares visibles del local, carteles,
avisos o similares, con información sobre el tipo de cambio aceptado para
efectos de pago.
 Medio de pago:

En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio

en función del medio de pago, como tarjetas de crédito u otros, dicha
información deber ser puesta en conocimiento del consumidor, de manera
destacada, en forma visible y accesible en el local o establecimiento
comercial, a través de carteles, avisos u otros similares. En caso de
incumplimiento del proveedor, los consumidores no pueden ser obligados al
pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el precio fijado por el
producto o servicio.

En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el consumidor

puede utilizar indistintamente cualquier medio de pago, salvo que el
proveedor ponga en su conocimiento, de manera previa y destacada, las
condiciones, restricciones y forma de pago.

 Información sobre productos manufacturados

Toda información sobre productos de manufactura nacional

proporcionada a los consumidores debe efectuarse en términos
comprensibles en idioma castellano y de conformidad con el Sistema Legal
de Unidades de Medida. Tratándose de productos de manufactura extranjera,
debe brindarse en idioma castellano la información relacionada con los
ingredientes, los componentes, las condiciones de las garantías, los
manuales de uso, las advertencias y los riesgos previsibles, así como los
cuidados a seguir en caso de que se produzca un daño.

 Información acerca de las limitaciones en el suministro de partes y

accesorios:

En el caso de la producción, fabricación, ensamble, importación,

distribución o comercialización de productos respecto de los que no se brinde
el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de reparación y
mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios se brinden con
limitaciones, los proveedores deben informar de tales circunstancias de
manera clara e inequívoca al consumidor. De no brindar dicha información,
quedan obligados y son responsables por el oportuno suministro de partes y
accesorios, servicios de reparación y de mantenimiento de los bienes que
produzcan, fabriquen, ensamblen, importen o distribuyan, durante el lapso en
que los comercialicen en el mercado nacional y, posteriormente, durante un
lapso razonable en función de la durabilidad de los productos.

La responsabilidad de probar la comunicación previa a la configuración

de la relación de consumo sobre las limitaciones en el suministro de partes y
accesorios, corresponde al proveedor.

El cumplimiento de la obligación de informar a cargo del proveedor no

debe implicar una afectación a sus derechos protegidos bajo las normas de
propiedad industrial.

 Información acerca de los productos envasados:

Sin perjuicio de lo señalado en el artículo 2, los productos envasados

ofrecidos al consumidor deben tener de manera visible y legible la
información establecida en la norma sectorial de rotulado correspondiente.
En el caso de productos destinados a la alimentación y la salud de las
personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes y
componentes.

Es competencia del Indecopi fiscalizar el cumplimiento de los artículos

8 y 10, así como sancionar las infracciones, únicamente si el producto se
encuentra a disposición del consumidor o expedito para su distribución en los
puntos finales de venta, sin perjuicio de las competencias sectoriales que
correspondan. Su competencia no se restringe a las listas de productos que
pudieran contemplar normas sectoriales de rotulado, resultando aplicables
las exigencias establecidas en la presente norma a todos los productos
destinados a los consumidores.

 Información sobre productos no originales o con defectos:

Cuando se expende al público productos con alguna deficiencia o

defecto, usados, reconstruidos o remanufacturados, debe informarse
notoriamente esta circunstancia al consumidor, mediante mecanismos
directos de información, haciéndolo constar indistintamente en los propios
artículos, etiquetas, envolturas o empaques, y en los comprobantes de pago
correspondientes, siendo su responsabilidad acreditar el cumplimiento de
dicha obligación. El incumplimiento de esta exigencia es considerado
contrario a la buena fe en el comportamiento exigible al proveedor.
 CAPÍTULO III

MARCO LEGAL

2.1. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

La protección al consumidor financiero desde la perspectiva del organismo

regulador.

La protección del consumidor y las normas que regulan la conducta de

mercado son temas que se han incorporado completamente en las funciones y la
estructura orgánica de la SBS, puesto que forman parte de la evaluación general de
los riesgos de las instituciones financieras. La SBS parte del supuesto de que el
poder de negociación con las instituciones financieras que poseen los consumidores
es reducido y, en algunos casos, nulo, dadas las asimetrías de información que
caracterizan a los servicios financieros; en consecuencia, se requiere un organismo
del Gobierno central que ejerza el poder de negociación en nombre de los
consumidores. Esto se logra a través de la reglamentación y la supervisión. La
reglamentación tiene por objetivo atenuar las deficiencias del mercado y mejorar el
comportamiento de los prestadores de servicios financieros en su conjunto, en tanto
que el propósito de la supervisión es asegurar el cumplimiento de las normas
establecidas en las reglamentaciones, especialmente las relacionadas con la
transparencia, el acceso a la información y la calidad de los servicios.

La SBS lleva a cabo su función en el ámbito de la protección del consumidor

mediante el dictado de reglamentaciones que se someten a un amplio debate, tanto
interno como externo, con varias partes interesadas. En esta esfera, la función de
reglamentación y supervisión tiene carácter previo (es decir, se da preferencia a la
prevención frente a la corrección) y no es intervencionista. El objetivo es promover
un comportamiento que reduzca al mínimo la asimetría de información entre el
cliente y los proveedores de servicios, y los riesgos (tanto morales como financieros)
que corre el consumidor. La transparencia y el trato justo son los dos pilares del
enfoque basado en la reglamentación y la supervisión. El marco reglamentario e
institucional peruano es muy avanzado en esta esfera y se toma como referencia
en otras jurisdicciones en que la protección del consumidor es una importante
preocupación en materia de políticas.

La SBS cuenta con un equipo especializado de supervisores que se encarga

de asegurar el cumplimiento de las reglamentaciones relativas al consumidor, con
especial énfasis en las cuestiones de transparencia. Se aplica una variedad de
tecnologías de supervisión, entre ellas un sistema de calificación que permite
identificar los principales riesgos en la esfera de la protección del consumidor y las
inspecciones especializadas in situ en las sucursales. Al ser el vínculo entre el
cliente y el proveedor, los canales utilizados para la prestación de servicios
financieros, las sucursales y los canales sin sucursales (cajeros automáticos,
dispositivos de puntos de venta, entre otros) desempeñan un papel importante a la
hora de configurar la experiencia de los consumidores y contribuir al cumplimiento
de las normas de transparencia y protección del consumidor.

Además de dictar normas y supervisar a los proveedores de servicios

financieros, la SBS dedica gran parte de sus actividades a constituirse en una
importante fuente de información para la sociedad en general mediante la
publicación, en formato estándar, de los precios y comisiones que cobran
directamente los proveedores de servicios. La información se publica en el sitio web
de la SBS y en periódicos importantes, y luego es utilizada por los medios locales
en diversas formas, entre ellas para analizar el grado de equidad que existe en el
mercado y crear un mecanismo de control social aplicable a los precios y a la
conducta de mercado.

Todo lo anterior tiene como objetivos reducir al mínimo las posibilidades de

incumplimiento de las reglamentaciones por parte de las empresas supervisadas y
eliminar todo tipo de incentivo de las mismas para incurrir en esas prácticas. Sin
embargo, la SBS reconoce que siempre habrá incumplimiento, involuntario o
voluntario, y que el público necesita un canal que le permita formular consultas
sobre los servicios financieros y sus proveedores y sobre la función que cumplen el
ente regulador y otros organismos públicos. Con ese fin, ha puesto en marcha un
mecanismo interno para atender reclamaciones y consultas. Otros organismos
públicos, principalmente el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), complementan este servicio en
las esferas en que la SBS no puede actuar por falta de competencia legal, como la
de resolución de reclamaciones entre clientes y proveedores (la SBS solo está
autorizada legalmente para resolver casos individuales relacionados con los fondos
de pensión). En el gráfico 1 se presenta un diagrama del rol que cumple la SBS en
materia de protección del consumidor financiero.

Si bien este informe es el resultado de un análisis integral de las principales

normas y prácticas de supervisión para la protección del consumidor en su conjunto,
las cuales se aplican independientemente del canal de provisión de servicios
elegido. Este documento se centra en el análisis de los canales específicos de
prestación de servicios que no se llevan a cabo en sucursales bancarias (banca sin
sucursales), con especial hincapié en el uso de agentes. En el informe se analizan
los marcos reglamentario y de supervisión vigentes respecto a las futuras
innovaciones en los mecanismos de prestación de servicios, y se sugieren algunos
aspectos que resultan perfectibles.

Protección del consumidor y cumplimiento de la función de reglamentación

de la actividad empresarial.

El marco jurídico básico para la protección general del consumidor está

constituido por el Decreto Ley N° 25868- (Ley de Protección del Consumidor) y el
Decreto Legislativo 6915, que establece diversas normas referidas a la defensa de
los derechos del consumidor. Conforme a la ley general de protección del
consumidor, el Instituto Nacional de Competencia y Protección Intelectual
(INDECOPI), a través de su Tribunal de Defensa de la Competencia y de la
Propiedad Intelectual, está facultado para exigir el cumplimiento de normas relativas
a la competencia, la protección del consumidor y los derechos de propiedad
intelectual, en todos los sectores e industrias, incluidos los servicios financieros.
Dichas facultades incluyen la potestad de realizar investigaciones, adoptar medidas
correctivas e imponer sanciones.

Al resolver las controversias entre los consumidores y los proveedores, el

INDECOPI ha sido concebido, en el campo del procedimiento administrativo, como
el primer paso en la resolución de los conflictos y una alternativa al sistema judicial,
dado que los consumidores no pueden acudir a los tribunales sin antes valerse del
proceso de resolución de controversias del INDECOPI. Asimismo, es posible que
muchos clientes consideren que el Poder Judicial es lento e imprevisible y no es un
medio eficiente para resolver controversias relativas a servicios financieros de bajo
monto.

El artículo. 9 de la Ley N° 26702- (Ley del Sistema Financiero)6, la Ley N°

28587-7 (Ley de Protección del Consumidor Financiero) y las Resoluciones SBS N°
1765-2005 y SBS N° 905-20108 (Reglamento de Transparencia) sientan las bases
de la protección del consumidor en materia de servicios financieros. El Reglamento
de Transparencia es un documento amplio que especifica en detalle la manera en
que debe divulgarse la información sobre precios a los clientes y el público en
general, haciendo hincapié en las tasas de interés. Se basa en tres pilares:
infraestructura de servicios a los clientes, difusión de la información y condiciones
contractuales justas entre el proveedor y el cliente. Este marco es aplicable a
instituciones autorizadas por la SBS y confiere a esta última amplias facultades de
reglamentación y cumplimiento coercitivo, así como potestades sancionatorias, en
numerosas cuestiones que van desde la transparencia hasta la calidad del servicio.
 Si bien es posible que los mandatos del INDECOPI y la SBS se superpongan
en cierta medida, en la práctica las dos entidades muestran una clara división de
tareas en materia de aplicación coercitiva de normas y un buen nivel de
coordinación e intercambio de información. La SBS concentra sus esfuerzos en el
aspecto preventivo, a partir de la convicción de que las instituciones financieras bien
reguladas y supervisadas son más transparentes y equitativas con sus clientes y el
público en general; el INDECOPI, por su parte, dedica especial atención a las
medidas correctivas, esto es, a resolver problemas y conflictos entre el consumidor
y el proveedor de servicios financieros.

Los contratos financieros deben contener toda la información pertinente

sobre cómo y cuándo se cobrarán las comisiones. El proveedor de servicios debe
brindar a los clientes toda la información pertinente que éstos soliciten antes de que
se realice una transacción o se suscriba un contrato. Este requisito incluye asimismo
la entrega física de la información pertinente al cliente. La reglamentación también
exige a las instituciones que suministren material informativo estandarizado con la
firma del contrato (conocido como “hoja resumen” y “cartilla de información”) en el
caso de las operaciones activas y pasivas, así como en el caso de los servicios.
Este material contiene información muy detallada sobre los intereses, comisiones y
gastos de cada producto financiero, posicionando el concepto de Tasa de Costo
Efectivo Anual (TCEA) como el único precio de un crédito, el mismo que incluye
todos los rubros antes señalados. Asimismo en el caso de depósitos, las entidades
financieras deben indicar al consumidor la Tasa de Rendimiento Efectiva Anual
(TREA), la misma que incluye la retribución efectiva por el depósito realizado
descontando las comisiones y gastos.

2.1.1. NORMAS QUE AFECTAN LA EQUIDAD Y LA ADECUACIÓN

Las instituciones financieras pueden fijar libremente las comisiones, los

cargos y las tasas de interés. Sin embargo, la SBS está legalmente facultada para
identificar y prohibir activamente las prácticas predatorias o abusivas, y sancionar a
las instituciones financieras. El equilibrio contractual es un concepto importante
establecido en el Reglamento de Transparencia. Durante el proceso de supervisión
que lleva a cabo, la SBS evalúa las justificaciones técnicas en la que se basa el
proveedor de servicios para fijar los intereses, las comisiones y los gastos.

Los proveedores de servicios no pueden modificar unilateralmente los

contratos, y solo pueden modificar los precios tras haber comunicado al cliente su
intención con una anticipación de 15 días, para darle la posibilidad de rescindir el
contrato. La modificación de ciertas cláusulas contractuales solo podrá efectuarse
con la aprobación de la SBS. Asimismo, los proveedores tienen prohibido cobrar por
servicios no solicitados.

Cabe destacar también que la legislación establece normas y principios

básicos, aplicables a los servicios financieros, para combatir las prácticas
anticompetitivas y discriminatorias en todos los sectores. Al publicar en su sitio web
los precios, las comisiones y las condiciones de una variedad de productos y
servicios financieros, la SBS también espera que los consumidores puedan
identificar más fácilmente los casos de precios y prácticas abusivas, denunciarlas y,
en última instancia, evitarlos.

2.1.2. Calidad del servicio:

De acuerdo con el marco reglamentario actual, los consumidores financieros

tienen derecho a recibir un servicio rápido y expeditivo. Las instituciones financieras
deben contar con personal calificado, especializado en productos y/o servicios y en
las reglamentaciones aplicables, para responder a las preguntas y consultas de los
consumidores acerca de los precios y las condiciones de prestación de los
servicios.

2.1.3. Protección de los fondos del depositante:

Todas las instituciones de depósitos autorizadas y supervisadas, con

excepción de las cooperativas de ahorro y crédito que solo pueden captar recursos
de sus socios, están aseguradas por un plan de protección de depósitos, el mismo
que garantiza la devolución de los fondos depositados. No obstante, el tema de la
protección de los fondos en el caso de los instrumentos de prepago no bancarios
aún no se encuentra reglamentado, ni se están aplicando en el país planes de banca
sin sucursales no bancarias. La SBS está dedicada tanto a actualizar su
reglamentación sobre los canales de prestación de servicios como a reglamentar
los servicios financieros innovadores que implican un uso considerable de los
canales electrónicos, incluida la banca móvil ofrecida por entidades supervisadas.
En ese marco, se abordará el tema de la protección de los fondos recaudados por
una amplia gama de proveedores que pueden no estar sometidos a supervisión
prudencial por parte de la SBS.

2.1.4. Protección de datos personales:

La Ley N° 2726929, que se ocupa de los contratos electrónicos, autoriza el

uso de certificados y firmas digitales. En ella se dispone que las firmas digitales
pueden revocarse si la información contenida en el certificado digital es inexacta o
ha sido modificada, o si el titular de la empresa incumple las normas de la entidad
de certificación. (Las entidades de certificación son supervisadas por el INDECOPI).
Por otra parte, el Código Civil fue modificado en 2000 por la Ley 27291 a fin de
reconocer la validez jurídica de los contratos electrónicos y las transacciones
autorizadas electrónicamente, como las realizadas a través de canales de la banca
sin sucursales.

Mecanismos de resolución de reclamaciones

Las instituciones financieras cuentan con varios canales para la resolución de
reclamaciones, y parece existir un buen nivel de coordinación e intercambio de
información entre ellas para facilitar la presentación de las reclamaciones. Las
propias instituciones son el primero y más importante de esos canales. Todas las
instituciones financieras están obligadas por la ley a contar con una unidad de
atención al cliente que permita resolver las reclamaciones y consultas.
En 2003, la Asociación de Bancos del Perú creó la Oficina del Defensor del Cliente
Financiero —un ombudsman— a fin de ofrecer servicios gratuitos de arbitraje y
mediación entre clientes y entidades financieras para los casos en que el
departamento de atención al cliente de la institución no lograra resolver el conflicto
dentro de los 30 días desde la fecha de presentación de la reclamación. Este
mecanismo, en que participa la mayoría de los bancos, aún se encuentra en sus
primeras etapas, lo que muy probablemente se deba al aún cierto desconocimiento
de su existencia, la obligación del cliente de reclamar por escrito y el hecho de que
no se aceptan reclamaciones relacionadas con la calidad del servicio que prestan
los empleados bancarios. Hasta septiembre de 2009, el Defensor había recibido
1180 reclamaciones en lo que iba de ese año, frente a 259 en 2003. El 60% de las
reclamaciones estaban relacionadas con las tarjetas de crédito y el 26%, con
cuentas de ahorro. Aproximadamente el 51% de los casos se resuelven a favor del
cliente.
Estructura orgánica de la SBS para la protección del consumidor

Fuente: Presentación de la SBS en el Seminario Mundial sobre Protección del

Consumidor y Conocimientos Financieros
 CAPITULO IV
EJEMPLOS DE APLIACIÓN

4.1. CASO RAÍZ

Objetivo:

Establecer los procedimientos para gestionar la recuperación de créditos,

mediante acciones de cobranza adecuadas, que permita mantener los
indicadores de mora alineados con los objetivos institucionales, disminuyendo
fes requerimientos de provisiones por calificación de cartera debido al
incumplimiento de pago de los clientes de RAIZ.

Alcance:

 Gerencia General.
- Gerencia de División de Negocios.
 Gerencia de Riesgos
- Departamento de Gestión de Servicio
- Departamento de Cobranzas
- Agencias u Oficina Especial

Base Legal:

 Ley 26702, Ley General del Sistema Financiero de Seguros y Orgánica de

la Superintendencia de Banca y Seguros.
 Resolución SBS N° 11356-2008 Reglamento para la Evaluación y
Clasificación del Deudo de Provisiones.
 Manual de Contabilidad para las Empresas del Sistema Financiero.
 Ley 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor.
 Definiciones:

 Informe de Cobranza; Es el documente que se emite y en el que se detalla

la gestión realizada y la recomendación para el pase a cobranzas judicial
o a castigo.
 Promesa de Pago; Es un compromiso verbal obtenido por el FN, PG o
PGT, por el cual el cliente se 3 a en un plazo determinado.
 Acuerdo de Pago; Es un compromiso escrito obtenido por el PC a través del
reconocimiento de deuda, por el cual el cliente se compromete a pagar su
cuota atrasada en un plazo determinado.
 Etapa Preventiva: Es la cobranza a cargo de FN, supervisada por el
Administrador.
 Etapa Correctiva; Es la cobranza a cargo del FN, supervisada por el
Administrador que se efectúa a través, incumple con el pago de su cuota en
la fecha pactada hasta el día 30 de atraso.
 Etapa Pre-Judicial: es la cobranza a cargo del PC, supervisada por el Jefe
desde el día 31.
 Transacción; es el acto jurídico por si cual las partes hacen concesiones
reciprocas y deciden sobre un asunto.

4.1.1. Pertenencia:
Acroproceso: Recuperación de créditos

Proceso: Proceso de Gestión de Cobranza

4.1.2. Responsabilidades:
Funcionario de Negocios:

a. Realizar la gestión de cobranza de su cartera en las etapas preventiva y

correctiva, a través de ente, cónyuge, avales y fiadores.
b. Registrar la gestión de cobranza realizada en el sistema.
c. Entregar al diente únicamente las cartas/notificaciones de requerimiento
de pago establecidas en la Guía de Cobranza,
d. Entregar sí Auxiliar de Negocios, fes cargos de las cartas cursadas a
cuentes cónyuge avales y/o

Administrador:

 Realizar el seguimiento de o gestión ce cobranza y del correcto registro

de la misma en el sistema a cargo del FN; realizada las etapas
preventivas y correctiva.
 Coordinar con el Jefe de Cobranza la gestión de cobranza y el indica de
morosidad de la cartera de su agencia, para las medidas correctivas
correspondientes.
 Coordinar con el Sub Gerente de Negocios o Jefe Zonal, los operativos
de mora de su agencia y solicitar su autorización para la asignación de
recibos provisionales de operativo.

Coordinador de Negocios:

 Coordinar de corresponder con el Sub Gerente de Negocios o Jefe Zonal

los operativos de mora de su agencia y solicitar su autorización.
 Realizar las rendiciones de los recibos provisionales de cobranza que le
asignen durante el periodo de operativo de mora.

Jefe de cobranzas:

 Sustentar las estrategias propuestas para la recuperación de los créditos.

 Proponer los lineamientos de s y otros para hacer efectiva la cobranza.
 Supervisar las gestiones realizadas por los Supervisores de Cobranzas y
el PC, tomando conocimiento de las mismas, estableciendo las medidas
correctivas necesarias.
 Supervisar las gestiones de cobranzas realizada por los FN, verificando
que se cumpla lo establecido en el numeral 7.1.
 Verificar en fechas no programadas la gestión de campo de los PC.
 Supervisar la gestión de cobranza a cargo de terceros y solicitar los
respectivos informes de cobranza de cada uno de los créditos.
 Autorizar Acuerdos de Pago de acuerdo a su autonomía.
 Informar al Gerente de Negocios los avances de la cobranza realizada
según estrategia establecida.
 Presentar mensualmente al Gerente de Negocios los reportes de gestión
para las acciones pertinentes.
 Acompañar al PC cuando la gestión amerite su intervención.
 Hacer cumplir las medidas disciplinarias impuestas según el RIT al
personal del departamento que dirige.
 Informar al Gerente de Negocios, Gerente de Riesgos y Gerente General
las situaciones que presenten irregularidades respecto a la evaluación del
cliente y/o de las circunstancias en las cuales se otorgaron los créditos
que se detallan en la Guía de Cobranzas.
 Evaluar los indicadores establecidos para este proceso e informar al
Gerente.

Promesas de Pago:

 La PDP del cuente se podrá obtener desde el primer día de atraso y estará
determinado en días calendarlos.
 Una PDP se pactará por el total de la cuota o cuotas vencidas; en la etapa
correctiva y pre judicial una PDP se aceptará como máximo hasta los
cinco días de realizada la gestión.

Acuerdos de Pago:

 RAÍZ podrá negociar con el cliente acuerdos cde pago con la finalidad de
recuperar el crédito.
 Los acuerdos de pago podrán ser negociados y suscritos por tos
responsables previamente facultados por la Gerencia General y el diente.
 Las facultades para suscribir acuerdos de pagos serán comunicados en
su oportunidad por la Gerencia General para su cumplimiento y aplicación
operativa.
 Los acuerdos de pagos podrán incluir exoneraciones o condonaciones de
acuerdo a lo normado por la empresa.
 Los acuerdos de pago serán registrados en el sistema por las áreas
debidamente autorizadas por la Gerencia General:

Etapa Preventiva:

 La responsabilidad de esta etapa corresponde a los FN de las agencias u

oficinas especiales, bajo la supervisión del Administrador.
 Las acciones de seguimiento preventivo tienen por finalidad: Anticipar la
ocurrencia de un incumplimiento de pago: el seguimiento se efectuará a
través de llamadas o visitas a los clientes nuevos o con antecedentes de
atraso o irregularidad.
 CAPÍTULO V

DIAGRAMAS DE FLUJO DE COBRANZA

5.1. FLUJOGRAMA DE COBRANZA CORRECTIVA

5.2. FLUJOGRAMA DE COBRANZA PRE-JUDICIAL
5.3. FLUJOGRAMA DE COBRANZA DIRECTA
5.4. FLUJOGRAMA DE CONTROL DE RECIBOS PROVISIONALES:
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES