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2° PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN
PARA EJECUTIVOS - 2010
TRABAJO FINAL
SANDRO BROGLIO
LILIANA CISNEROS
ROGELIO FLORES
ROCÍO MARCAPIÑA
RICARDO SANCHEZ
ROSA MARÍA RIVASPLATA
BÁRBARA VIER
1
ÍNDICE
PAG.
RESUMEN EJECUTIVO 4
I ANTECEDENTES 6
1.1 PRODUCTOS 7
II MISIÓN, VISIÓN Y 9
VALORES
2.1 MISIÓN 9
2.2 VISIÓN 9
2.3 VALORES 9
III ANÁLISIS 10
EXTERNO
3.1 ANÁLISIS DEL MACRO ENTORNO - 10
SEPTE
3.1.1 ASPECTO SOCIO-CULTURAL 10
3.1.2 ASPECTO ECONÓMICO 11
3.1.3 ASPECTO POLÍTICO Y LEGAL 11
3.1.4 ASPECTO TECNOLÓGICO 13
3.1.5 ASPECTO ECOLÓGICO 13
3.2 ANÁLISIS DEL MICRO ENTORNO - 14
PORTER
3.2.1 NEGOCIACIÓN CON PROVEEDORES 14
3.2.2 NEGOCIACIÓN CON CLIENTES 14
3.2.3 RIVALIDAD CON COMPETIDORES 14
3.2.4 AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES 16
3.2.5 AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS 16
3.3 ANÁLISIS COMPETITIVO 17
3.3.1 ANÁLISIS DE LA EVOLUCIÓN Y TAMAÑO DEL 17
MERCADO
3.3.2 COMPARATIVO PRODUCTO - PRECIO 21
3.3.3 ANÁLISIS DEL MERCADO 22
3.3.4 SEGMENTACIÓN DE CLIENTES 23
IV ANÁLISIS INTERNO 24
4.1 ESTRUCTURA DEL CANAL 24
4.2 INFRAESTRUCTURA NACIONAL 25
4.3 CADENA DE VALOR DE NATURA 26
PERÚ
4.4 LOS PROCESOS 26
4.5 TECNOLOGÍA DE LA INDUSTRIA 27
4.6 PERSONAL DE LA EMPRESA 28
4.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 29
4.8 SISTEMA DE ATENCIÓN Y 30
SERVICIO
V ANÁLISIS DE LOS 36
STAKEHOLDERS
5.1 MATRIZ PODER INTERÉS 36
VI ANÁLISIS FODA 38
6.1 ANÁLISIS FODA 38
2
VALORIZADO
6.2 ANÁLISIS FODA CRUZADO 39
VII MATRIZ 40
MPC
VIII ANÁLISIS ESTRATÉGICO - 40
MATRICES
8.1 MATRIZ DEL CICLO DE VIDA DEL 40
MERCADO
8.2 MATRIZ DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO 41
8.3 MATRIZ BCG 42
8.4 MATRIZ ANSOFF 42
IX CONCLUSIONES 43
ESTRATÉGICAS
X OBJETIVOS ESTRATÉGICOS COMERCIALES 45
XI DECISIÓN 45
ESTRATÉGICA
XII SÍNTESIS 46
XIII PRODUCTO 46
XIV PRECIO 48
XV MERCADO 49
XVI DISTRIBUCI 50
ÓN
XVI PROMOCIÓ 51
I N
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RESUMEN EJECUTIVO
Se estima que para el 2010 las fragancias logren una participación del
32% del total del mercado de cosméticos y productos de belleza. El sector
A y B representa 40% de este mercado; sin embargo los sectores C y D se
mantienen como el mayor consumidor de fragancias, concentrando el 60%
del mercado.
4
Los principales objetivos del negocio para el año 2010-2011 son:
Incrementar la participación del mercado de venta directa de 9% a 11%,
incrementar el nivel de recordación de la marca y duplicar la participación
de mercado de fragancias de 4% a 8%.
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I.- ANTECEDENTES
En su camino, uno de los puntos fuertes del éxito de Natura fue elegir en
1974 la venta directa y así surgen las Consultoras Natura, participantes de
un sistema hoy victorioso tanto en México como en los otros países en los
que la empresa mantiene operaciones. Con ellas y con lanzamientos de
productos innovadores, Natura ha logrado prosperar aún en períodos
adversos de la economía. En los años 80, por ejemplo, en plena "década
perdida" en Brasil, la empresa creció más de 30 veces en ingresos.
6
1.1.- PRODUCTOS:
7
formulaciones que utilizan los activos de vegetal extraído de forma
sostenible, y proporcionan una sensación única y comodidad. Tiene a
disposición un concepto nuevo, que permite la personalización del
maquillaje, y también permite la sustitución de productos a un precio más
accesible. La conciencia ambiental y actitud sostenible sin perder la
sofisticación y el glamour. Diversa estimula la expresión y los valores de la
diversidad de bellezas, las actitudes y estilos.
2.1.- MISIÓN:
Crear y comercializar productos y servicios que promuevan el bienestar /
estar bien.
2.2.- VISIÓN:
Natura, por su comportamiento empresarial, por la calidad de las relaciones
que establece y por sus productos y servicios, será una marca de renombre
mundial, identificada con la comunidad de las personas que se
comprometen con la construcción de un mundo mejor a través de la mejor
relación consigo mismas, con el otro, con la naturaleza de la cual es parte,
con el todo.
2.3.- VALORES:
La vida es un encadenamiento de relaciones; Nada en el
universo existe por sí solo. Todo es interdependiente. Creemos
que la percepción de la importancia de las relaciones es el cimiento
de la gran revolución humana en la valorización de la paz, la
solidaridad y la vida en todas sus manifestaciones.
Por otro lado, los aspectos que priorizan las personas al momento de
adquirir un producto de belleza son los siguientes: 90% considera la
10
calidad como principal atributo, un 70% el prestigio de la marca, mientras
que un 60% se preocupan por adquirir productos que no sean alérgicos.
Según los cálculos de los analistas, se estima que este año el crecimiento
del Perú no será menor del 6% y podría alcanzar el 8%, sin sobrecalentar
la economía.
12
dominio en el mercado, o que restrinjan, limiten o distorsionen la libre
competencia se encuentran prohibidos en el Perú.
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Por lo tanto, Natura Perú tiene una gran fortaleza al tener un buen poder
de negociación con su principal proveedor; eso gracias a que pertenecen a
la misma corporación.
Las principales marcas del mercado son: Belcorp, Unique, Avon y Natura,
las cuales concentran el 84 % del mercado total en venta directa.
El
14
El segundo competidor es la marca Esika, que pertenece a la empresa
Belcorp, la cual compite en el mercado con otras marcas como L’bel y
Cyzone. La principal ventaja de esta empresa es la gran cobertura de
mercado con la que cuentan a través de sus 500 mil consultoras. A pesar
de no tener el liderazgo del mercado, esta empresa es la mejor
posicionada en la mente del consumidor; debido a su estrategia de marcas
enfocada en diferentes segmentos del mercado (Cyzone: jóvenes, Esika:
Línea masiva y L´bel: línea Premium).
Podemos ver que existe una fuerte rivalidad entre el competidor principal
(Unique) y el que ocupa el segundo lugar en el mercado; debido a que
juntos ocupan el 61% del mercado y se disputan el liderazgo. Asimismo, la
segunda marca del mercado (Esika) goza de un gran posicionamiento en
el mercado de productos de belleza.
Por otro lado, al solo existir dos marcas que lideran el mercado, no existe
una gran rivalidad con los otros competidores en el mercado debido a su
escasa participación de mercado y su influencia en el mismo.
15
3.2.4.- AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES:
Sustitutos Directos
Maquillaje permanente.
Sustitutos Indirectos
Ropa y zapatos.
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3.3.- ANÁLISIS COMPETITIVO
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Este año se estima un crecimiento entre 10% y 15%, con lo que el
mercado de cosméticos ascendería a USD 1,400 millones.
Se estima que para el 2010 las fragancias logren una participación del
32% del total del mercado de cosméticos y productos de belleza. El sector
A y B representa 40% de este mercado; sin embargo los sectores C y D se
mantienen como el mayor consumidor de fragancias, concentrando el 60%
del mercado.
18
La penetración de los productos de cuidado personal tiene un porcentaje
de por lo menos 21% del total de los productos consumidos habitualmente
al mes por las mujeres, por lo que existe un gran potencial de crecimiento
para esta categoría de productos.
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Los canales de distribución en el mercado peruano de cosméticos está
compuesto por las ventas por retail que representan el 40%; mientras que
la venta directa, representa el 60% del total del mercado.
20
3.3.2.- COMPARATIVO PRODUCTO PRECIO:
21
3.3.3.- ANÁLISIS DEL MERCADO:
22
Estos cuadros nos evidencian que en si bien es cierto que el mercado de
venta directa aún tiene mucho espacio para crecer, existen otros canales
en los que todavía las marcas no han incursionado, o no lo han hecho con
fuerza, como son las farmacias, bodegas, supermercados, etc. que es
donde vemos que existe un gran potencial, es por eso que las marcas de
venta directa solo representan el 48% del mercado total de cosméticos.
Zona Sur: Pachacamac, Lurín, Villa María del Triunfo, San Juan de
Miraflores, Villa el Salvador, Chorrillos y Barranco. En esta zona se incluye
el departamento de Ica.
23
Zona Provincias Norte: Desde Tumbes hasta Ancash, incluye Cajamarca
y Lima Norte Chico.
Zona Provincias Sur: Desde Arequipa hasta Tacna, incluye Cusco, Madre
de Dios y Puno.
24
4.2.- INFRAESTRUCTURA NACIONAL:
Iquitos
Piura
Lambayeque
Cajamarca
La Libertad
Huancayo
Lima
Arequipa
Tacna
Natura Perú cuenta con 179 sectores en todo el Perú, con el mismo
número de Supervisoras. La Gerencia de Lima Centro tiene los Sectores
más grandes con 400 a 500 supervisoras por sector:
25
4.3.- CADENA DE VALOR DE NATURA PERÚ:
27
La tendencia actual del mercado es hacia el consumo de productos de
cuidado personal más sofisticados, entre ellos los que usan insumos
naturales.
NIVELES
AREAS TOTAL
ESTRATÉGICO TÁCTICO OPERACIONAL
OPERACIONES 1 5 14 20
ADMINIST. Y FINANZAS 1 1 6 8
RRHH 1 1 7 9
SISTEMAS 1 3 4
G.GENERAL 1 1 2
28
4.7.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:
29
4.8.- SISTEMA DE ATENCIÓN Y SERVICIO:
30
A.- La Cadena de Servicio y Utilidades
32
cuales incluyen maquillaje, tratamientos de piel e imagen personal.
Estos cursos se dictan tanto en Lima como en provincias.
CONTACTO
COURIER E-MAIL FONO WEB
PERSONAL
Necesidades del cliente externo
(consultoras)
Fuentes utilizadas por el cliente final
Facilidad para realizar transacciones
Portafolio de productos /Servicios
Repetición y Fidelización
Mantenimiento de la relación
Seguimiento al cliente
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Natura actualmente se encuentra en la fase 1 ya que cuenta con soportes
tecnológicos como el SNAC (Servicio Natura de Atención al Cliente) y el
CAN (Centro de Atención de Consultora Natura). Además Natura
actualmente cuenta con una página web que es íntegramente informativa.
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Asimismo, al mejorar la página web para facilitar la colocación de los
pedidos de las consultoras se podría mejorar los tiempos de entrega de los
productos y generar un mayor nivel de pedidos.
NIVEL DE INTERÉS
BAJO ALTO
TRABAJADORE
BAJO CLIENTES
S
PODER
GOBIERNO /
ALTO ACCIONISTAS
SOCIEDAD
Clientes
36
Promover alianzas estratégicas con los clientes.
Accionistas
Trabajadores
Gobierno / Sociedad
Por otro lado, tiene una línea denominada “Natura Creer para Ver” por
medio de la cual los ingresos que obtienen en la venta de dicha línea
ayudan a mejorar la educación en zonas urbano-marginales del país.
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V- ANALISIS FODA
38
Un punto importante es que Natura es la única marca en el mercado que
cuenta con repuestos para sus productos, que se venden a un 20% menos
del precio del producto original.
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Productos hipoalergénicos 1. Fuerza de Ventas
2. Insumos Naturales insuficiente
3. Repuestos de productos 2. Poca Cobertura a
4. Variedad de líneas para nivel nacional
mercados diversos. 3. Nivel de precios
5. Fuerte Inversión Publicitaria relativamente
6. Marca conocida y elevado.
posicionada como producto
de insumos nutuales y de
alta calidad, sólida e
innovadora.
OPORTUNIDADES FO DO
1. Crecimiento de consumo 1. Comunicar constantemente 1. Incrementar la fuerza
per cápita de cosméticos. procedencia natural de los de ventas, y
2. Preocupación de las productos, aprovechando la aumentar la
sociedades actuales por tendencia actual del cobertura a nivel
el medio ambiente mercado. nacional, para
3. Inminente inauguración 2. Los repuestos o “refill” de aprovechar la
de la carretera productos, evitan la oportunidad de
transoceánica fabricación de envases de crecimiento del
4. Tendencia de las manera indiscriminada, esta consumo per cápita
empresas participar en fortaleza aprovecha la de cosméticos.
responsabilidad social. oportunidad de la 2. Al contar con la
5. Tendencia actual del preocupación de las interoceánica como
mercado por los sociedades actuales por el una nueva vía de
productos de origen medio ambiente comunicación,
natural. 3. Aprovechar la fuerte aprovecharla, para
inversión publicitaria para bajar los costos de
comunicar al mercado la transporte, que nos
participación de Natura en permitan tener
actividades de precios de venta más
responsabilidad social. competitivos, sin
4. Con la variedad de líneas bajar la rentabilidad.
con los que la marca cuenta,
se pueden captar nuevos
mercados, tales como los
segmentos C y D.
AMENAZAS FA DA
1. Apertura de nuevos 1. La fuerte inversión 1. La apertura de nuevos
canales de distribución. publicitaria deberá de canales y el ingreso
2. Gran cobertura y comunicar la característica de nuevos
posicionamiento en el de producto hipoalergénico, competidores se
mercado de Unique y L para contrarrestar la deberá minimizar
´Ebel expansión de los sustitutos incrementando la
3. Ingreso de nuevos directos. cobertura nacional
competidores de venta 2. Aprovechar el con una fuerza ventas
directa posicionamiento de Natura incrementada y
4. Crecimiento de sustitutos como producto de insumos capacitada
directos, como el naturales y de alta calidad permanentemente.
maquillaje permanente, o para contrarrestar la
cremas de origen dudoso amenaza de los nuevos
que pueden dañar la piel. competidores de venta
directa, así como para
quitarle mercado a Unique y
L´Ebel.
39
40
VII. MATRIZ MPC
A pesar del crecimiento esperado para este año, nuestros niveles de venta
se encuentran por debajo de los valores promedios registrados en América
Latina, por lo que aun hay un importante espacio por explotar en esta
industria.
41
8.2.- MATRIZ CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO:
42
8.3.- MATRIZ BCG:
43
Productos Perros; Los productos para bebés y niños compiten en una
industria de poco crecimiento de mercado dentro de las ventas directas.
En este mercado existen otras marcas de distribución masiva que tienen
una mejor participación de mercado y una mayor inversión en publicidad
y promoción.
44
2. Las categorías que tienen un mayor potencial de crecimiento en
el mercado son: maquillaje, productos capilares y fragancias.
Esta última es la que experimentará un mayor crecimiento en el
mercado, por lo que Natura debería enfocarse en desarrollar
nuevos productos para esta categoría.
3. Los aspectos que priorizan los consumidores al adquirir un
producto de belleza son la calidad del producto, el prestigio de
la marca y productos hipoalergénicos. Estas preferencias
deberían ser explotadas a favor de Natura; debido a que es la
única marca en el mercado cuyos productos en su totalidad son
hipoalergénicos, naturales, con altos estándares de calidad y de
una marca mundialmente reconocida.
4. En las condiciones actuales del mercado y considerando a los
líderes de la categoría; no es conveniente para Natura una
enfrentamiento frontal, sino más bien una estrategia de
flanqueo en diversas categorías.
5. La ciudad de Lima concentra poco más de la mitad del consumo
de cosméticos y productos de cuidado personal, lo que brinda
una gran oportunidad de incursionar en provincias; debido a
que estos mercados han comenzado a demandar este tipo de
productos y la única marca que ha aprovechado esta
oportunidad es Unique.
6. La penetración del mercado de los productos de belleza y
cuidado personal son relativamente altos en los sectores Ay B;
sin embargo en los sectores C y D esta penetración es más baja
por lo cual existe una oportunidad de incursionar en este
mercado con productos adecuados a este sector.
7. La venta de los productos de cosméticos se concentra en la
venta directa (60%), donde Natura solo tiene una participación
del 9%. Debido a que aun no cuenta con la cantidad suficiente
de consultoras para cubrir una mayor cuota del mercado.
8. La industria de la belleza está encaminada hacia lo denominado
“Cosmética Verde”, que hace énfasis en el uso de insumos
naturales. Asimismo, actualmente existe una mayor
preocupación por el cuidado del medio ambiente. Natura debe
aprovechar estas tendencias ya que todos sus productos son
naturales y es una empresa con un marcado enfoque ecológico.
9. Dentro del portafolio de productos de Natura las líneas de
maquillaje, fragancias y tratamientos capilares, tienen una baja
participación del mercado, a pesar que el crecimiento de estas
líneas es alto; por lo tanto Natura debe reforzar estas líneas
para convertirlas en líneas estrella.
10. Las líneas Natura Bebé y Natura Niños si bien tienen una baja
participación en el mercado y un bajo crecimiento, deben
mantenerse mientras no afecten el desempeño del portafolio de
productos.
11. Natura debe lanzar nuevos productos para ampliar la oferta en
las líneas que se encuentran en crecimiento en el mercado.
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12. Natura se debe posicionar como una marca Líder de
Producto; basándose en los principales atributos diferenciales
de sus productos: Insumos naturales e hipoalergénicos.
XII. SINTESIS
46
PROYECTOS PLANES OPERATIVOS DE
ESTRATÉGICOS MARKETING
INTERFUNCIONALES
Plan de Comunicación de
atributos diferenciales de la
marca
XIII. PRODUCTO
Natura es una empresa con una clara mezcla de productos, ya que tiene
diversas líneas; tales como tratamientos faciales, tratamientos corporales,
fragancias, productos de higiene personal, maquillaje, tratamientos
capilares, línea bebés y niños.
A su vez, la marca Natura se comporta como una marca madre, con sub
marcas que tienen productos que participan en todas o en algunas de las
diversas líneas de productos de la compañía.
47
La línea Amor América es un concepto basado en lo nuestro, en una
América unida, mediante su música, comida y rituales vivenciales de la
Patagonia y de la región andina.
13.4.1.- GARANTÍA:
XIV. PRECIO
49
“Palo Santo y Sándalo” de “Amor América” se encuentra en el cuadrante
alta calidad / precio medio; posee un precio intermedio (S/.108.00 por
presentación de 100ml) y su calidad referencial, considerada como
premium, es altamente reconocida por el consumidor.
La
fragancia Palo Santo y Sándalo posee una calidad elevada y un precio
intermedio, por lo que el valor del producto es elevado.
XV. MERCADO
50
15.2.- SEGMENTACIÓN:
XVI. DISTRIBUCIÓN
XVII. PROMOCION
51
Concurso de Fotografía dirigido a las consultoras de Natura:
52
53