SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

NORMA IRAM ISO 9001-2008

CAPACITACIÓN 2012
 CONCEPTOS
CALIDAD:
“Grado en el que un conjunto de características
inherentes (o propias) satisfacen requisitos”.
El término “inherente” significa existente en algo.
El término “calidad” puede utilizarse acompañado
de adjetivos tales como pobre, buena, o excelente.

Según el diccionario:
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie”.
 CONCEPTOS
¿Que es el Control de la Calidad?
Es la parte de la Gestión de la Calidad orientada al cumplimiento
de los requisitos de la calidad.

¿Que es el Aseguramiento de la Calidad?

Es la parte de la Gestión de la Calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
 CONCEPTOS
¿Que es la Gestión de la de la Calidad?
Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.

¿Que es un Sistema de Gestión?

Es un sistema que permite establecer políticas y objetivos, con
herramientas para poder lograr dichos objetivos.

Un sistema de gestión puede incluir varios sistemas como por

ejemplo el de calidad, el de SySO y el de Medio Ambiente.
 CONCEPTOS
¿Que significa Gestionar?
Usar en forma eficiente los recursos y medios que disponemos
con el fin de lograr los resultados planificados. Esto incluye:
 Estructuras organizacionales
 Planificación
 Responsabilidades
 Procedimientos
 Procesos
 Recursos
 CONCEPTOS
¿En qué se basa un Sistema de Gestión de
Calidad según la Norma ISO 9001:2008?

P
P P
ACTUAR PLANIFICAR

P
VERIFICAR HACER

P P
P
(Los procesos interactúan entre sí)

Enfoque por Procesos Ciclo de Mejora Continua

 CONCEPTOS
0.2 Enfoque basado en procesos
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman entradas en salidas
Área A Área B Área C
PROCESOS CORTAN A TRAVES
DE LAS DISTINTAS AREAS
Necesidades Satisfacción
del destinatario del destinatario

Secuencia de actividades indicadores

ENTRADA SALIDA

PROCESO
 CONCEPTOS
0.2 Enfoque basado en procesos
Procesos Principales: Proceso de Atención a Usuarios – Proceso
de Administración de Expedientes – Proceso de Comunicaciones –
Proceso de Cumplimiento de los Requisitos Legales
Procesos de la Dirección: Fijación de Objetivos – Planeamiento
Estratégico – Gestión Estratégica – Revisión por la Dirección

Procesos de Apoyo: Proceso de Mesa de Entradas – Proceso de

Compras y Contrataciones – Proceso de Pago a Proveedores –
Proceso de Sistemas Informáticos
 CONCEPTOS
0.2 Enfoque basado en procesos
Requisitos Requisitos

Salida Salida Salida

Proceso A Proceso B Proceso C
Entrada Entrada Entrada

Realimentación Realimentación
 CONCEPTOS
Enfoque Tradicional Enfoque basado en procesos

“Las tareas se desarrollan en “El resultado es obtenido en

forma individual” forma más eficiente cuando las
actividades y recursos anexos
se gestionan como un proceso”
 MAPA DE PROCESOS

DIRIGEN NUTRE

PROCESOS PRINCIPALES

REQUISITOS PRODUCTOS
ASISTEN
 Ciclo de Mejora Continua
Establecer los objetivos y los procesos
necesarios de forma tal de obtener
Tomar acciones de forma tal de
resultados de acuerdo a los
mejorar continuamente la
requerimientos del destinatario y a
performance del proceso
políticas de la organización

Actuar Planificar
* Como mejorarlo la * Que hacer?
próxima vez? * Cómo hacerlo?

Controlar Implementar
Medir y monitorear los
procesos según los * Realmente
* Hacer lo que
sucedió lo
objetivos establecidos, las se planificó
que se planifico
políticas y requerimientos según
del destinatario y de la el plan?
organización
Implementar los procesos
 CONCEPTOS
Beneficios de un Sistema de Gestión
Disminución de costos (no calidad)
Incremento de la eficacia – cumplimiento de objetivos
Aumento de la productividad y eficiencia
Cumplimiento de la legislación vigente
Mejores relaciones con las partes interesadas
Motivación y participación del personal
Mayor satisfacción del cliente / opinión
Mejora del nivel de comunicación y de satisfacción de los trabajadores
Mayor Competitividad
 CICLO DE MEJORA CONTINUA
ISO 9001:2008
RETROALIMENTACIÓN

Planificar Hacer Verificar Actuar

Política de Calidad Responsabilidad y Mediciones y No conformidades
autoridad seguimientos Control del PNC
Manual de Gestión
Formación y Control de los
competencia Acciones
registros
correctivas y
Identificación de
preventivas
Aspectos de la Comunicación Auditorías
Gestión
Revisión por la
Requisitos Legales Control de los
Dirección
y Otros Documentos

Prestación del
Objetivos de la servicio
Gestión
Control de la Documentos
Prestación Acciones
 Puntos de la Norma
4. Sistema de Gestión de Calidad - Requisitos
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
7. Realización del Producto
8. Medición, Análisis y Mejora
 Puntos de la Norma
4. Sistema de Gestión de Calidad

Requisitos: Necesidad o expectativa establecida,

generalmente habitual u obligatoria.

Requisito especificado: Es aquel que se declara

En un documento. Por ej. los requisitos de la Norma.
 Puntos de la Norma
4. Sistema de Gestión de Calidad
Requisitos especificados por la Norma:
 determinar los procesos necesarios para el correcto funcionamiento
del sistema de gestión de la calidad.
 determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
 asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios
para apoyar el seguimiento de estos procesos.
 realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
 implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
 Puntos de la Norma
5. Responsabilidad de la Dirección

Compromiso para:

Desarrollar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad.

Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

Cómo se evidencia el Compromiso?

Comunicando la importancia de satisfacer los requisitos.
Estableciendo la política y los objetivos de la calidad.
Realizando Revisiones por la Dirección.
Asegurando la disponibilidad de recursos.
 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
Es el principal documento del Sistema de Gestión que incluye el
COMPROMISO de la Organización con la Calidad.

La POLÍTICA de la CALIDAD
debe ...

Ser Apropiada a las necesidades de la Organización y los

clientes,
Incluir el compromiso de cumplir con los requerimientos
y con la mejora continua,
Proveer el marco para establecer y revisar los objetivos,
Ser comunicada, entendida e implementada,
Ser revisada para su continua adecuación.
 POLÍTICA DE CALIDAD
Principios enunciados en nuestra Política de Calidad:

1. Aplicar a nuestras tareas diarias, mediante la actitud participativa

del personal, el Sistema de Gestión de Calidad.
2. Buscar mejorar continuamente la eficacia del Sistema mediante la
identificación de oportunidades de mejora, orientando los esfuerzos
a controlar, corregir y prevenir las causas de No Conformidades.
3. Cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y otros que sean
de aplicación directa a los procesos certificados.
4. Generar el compromiso de los empleados con la calidad, alentando
sus iniciativas y fomentando su capacitación y desarrollo personal.
 5.4 PLANIFICACIÓN
DE LA CALIDAD

Se debe planificar para:

Cumplir los requisitos (4.1) y los Objetivos fijados,

Mantener la integridad del SGC en los cambios.
5.4 PLANIFICACIÓN
DE LA CALIDAD
Objetivos y Metas

Se establecen a partir de la Política y como guías del

Programa de Gestión.

Específicos
Cuantificables
Consensuados
Realistas

Los Objetivos deben ser: Trazables

OBJETIVOS DE LA CALIDAD
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Proceso que se realiza para :

ASEGURAR la continua conveniencia, adecuación y eficacia
del SGC.
Evaluar la necesidad de cambios en el SGC.

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

Auditorías,
Cliente, Mejora de la eficacia
Procesos y producto, del SGC
Acciones correctivas, REVISIÓN
Acciones preventivas, POR LA Mejora del Producto
Revisiones previas, DIRECCIÓN
Cambios, Necesidades
Recomendaciones, de Recursos
Otros
 6. GESTIÓN DE LOS
RECURSOS
Determinar y proporcionar recursos para:

Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad.

Mejorar su eficacia.

Aumentar la satisfacción del cliente.

HUMANOS Personal

RECURSOS MATERIALES Insumos

FÍSICOS Infraestructura
 7. REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
En nuestro caso: Prestación del Servicio

7.1 Planificación de la Realización del Producto (requisitos del producto).

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente (requisitos del cliente).
7.3 Diseño y Desarrollo.
7.4 Compras (información de las compras y verificación
de productos comprados).
7.5 Producción y Prestación del Servicio (control de la producción).
7.5.3 identificación y trazabilidad.
 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS
Y MEJORA
Planificar actividades de medición y seguimiento para:

 Demostrar la conformidad del producto,

 Asegurar la conformidad del SGC, y

 Mejorar continuamente la eficacia.

8.2.1 Encuestas de satisfacción al cliente,

8.2.2 Auditorías Internas,
Herramientas
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos,
8.2.4 Medición y Seguimiento del Producto.
 CONCLUSIONES
8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:

1. Enfoque al Cliente 2. Liderazgo

3. Participación del Personal 4. Enfoque basado en Procesos

 CONCLUSIONES
8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:

5. Enfoque de Sistema 6. Mejora Continua

para la Gestión

7. Enfoque basado en hechos 8. Relaciones mutuamente

para la toma de decisión beneficiosas con el proveedor
 CONCLUSIONES
FOMENTAR EL TRABAJO EN EQUIPO Y LAS
COMUNICACIONES INTERNAS EN LA ORGANIZACIÓN
BRINDAN EFICACIA EN LA REALIZACIÓN DE LAS TAREAS
COTIDIANAS Y GENERAN UNA IMAGEN DE RESPETO POR LA
ORGANIZACIÓN.

= =
Muchas Gracias!

Marcelo Guerra