INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros,

servicios públicos, consultoría, o la de su preferencia).

Empresa de Servicios Públicos Electricaribe, es una empresa colombiana

originaria de la Costa Caribe fundada en 1998 a partir de la fusión de las 7
electrificadoras públicas existentes los siete departamentos de la Región. Se
encargada de la distribución y comercialización de energía eléctrica en
los departamentos de Atlántico, Bolívar, Sucre, Córdoba, Cesar, Magdalena
y La Guajira.

Elija una empresa de producción.

Molinos y Piladoras Peter SAS, empresa líder en la costa desde el corazón

de barranquilla, que se dedica a la elaboración, procesamiento y empacadora
de maíz, arroz, cebada, trigo, en general toda clase de harinas, granos,
cereales, así como de sus derivados y de cualquier otro producto que sea
susceptible en el mercado de esta actividad. Entregando un producto con un
excelente control de calidad a todos los clientes.

Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

Transporte Sánchez Polo, empresa líder en el servicio de logística integral,
que integra la cadena de suministros con operaciones de alta calidad, con
presencia nacional e internacional, apoyados en nuestra amplia experiencia,
conocimiento, infraestructura y tecnología; propendiendo siempre bienestar
y desarrollo para nuestros clientes, colaboradores, proveedores y
accionistas; y manteniéndonos en el marco de las regulaciones estatales y
los principios inherentes a la conservación del medio ambiente y la
responsabilidad social.

Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de

gestión de servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No
olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o
digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

Electricaribe Cuenta con el indicador de gestión de servicio al cliente

indicador de calidad del servicio e indicador de satisfacción, donde se
miden las quejas y reclamos y resultado de las mismas; posee un digiturno,
 para controlar la atención de los clientes y además maneja el formato PQR,
esta es para hacer reclamos por facturas, hacer peticiones y solicitudes.

Molinos y Piladoras Peter SAS Mediante un formato de cálculo, esta empresa maneja
un indicador de entregas perfectas de manera mensual, se llena los formatos y el
programa va creando una estadística histórica, con la ayuda de un GPS se maneja
un indicador de plazo de entrega o lead time este indicador se activa una vez el
producto sale de la bodega y contabiliza el tiempo en que es entregado al cliente,
manejando asi la trazabilidad del producto, Indicador de pedidos correctamente
entregados, cuenta con un software que es alimentado diariamente y cada mes
arroja el resultado de los datos ingresados.

Transporte Sánchez Polo, a través de un software se alimenta el indicador de

cumplimientos de entrega a clientes, que una vez tomado el recibido de la
entrega del pedido al cliente se escanea y es enviado a la plataforma para que sea
alimentado el sistema.

Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la

elaboración de la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos
realizados.

 Electricaribe
Indicador de gestión de calidad del servicio e indicador de satisfacción .

Oficina de atención al
cliente

Digiturno Formato PQR

FINALIZA

Calificador
de servicios
y satisfacción
  Molinos y Piladoras Peter SAS
Indicador entregas perfectas, indicador de plazo de entrega o lead time e Indicador
de pedidos correctamente entregados.

SE INGRESA INFORMACION A LAS HOJAS DE CALCULO

R
E
G
I
S
T
R
A

SOFTWARE INFORMATICO
EGAS PERFECTAS EGAS PERFECTAS
 Transporte Sánchez Polo,
Indicador de cumplimientos de entrega a clientes.

U
INDICADOR DE CUMPLIMIENTO S RASTREO DE GUÍAS
A

LLENANDO A TRAVES DEL

DIARIAMENTE GPS E INTERNET
LOS HACE
CUMPLIDOS DE SEGUIMIENTO
ENTREGA DE LA RUTA
Para finalizar indique en la infografía:

 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de

empresa?

Electricaribe utiliza los indicadores de calidad, indicador de satisfacción e indicador

de calidad del servicio.
Molinos y piladoras Peter, maneja los siguientes indicadores, indicador de entrega
perfecta, indicador de compra y abastecimiento, indicador de transporte y
distribución, indicador de costo de servicio al cliente e indicador de exportación,
indicador de producción e inventario, indicador operativo y financiero, indicador de
tiempo, indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de
almacenamiento y bodegaje.
Transporte Sánchez López utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega
perfecta, indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.

 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

El resultado de los indicadores es controlar la trazabilidad del producto y/o servicio,

la calidad del servicio, la eficiencia en los tiempos de entrega, la práctica de los
procesos de abastecimientos, los gastos y costos de operatividad, satisfacción del
cliente y crecimiento de la empresa.

 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición

de un servicio?

Un indicador es una comparación entre dos o más tipos de datos que sirve para
elaborar una medida cuantitativa o una observación cualitativa. Esta comparación
arroja un valor, una magnitud o un criterio, que tiene significado para quien lo
analiza. Se utilizan según la necesidad de lo que se necesite medir, contar o
calcular.

 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del
servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen
a una empresa si los consumidores están satisfechos con sus productos y servicios.
Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la
mercancía, cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente.
  ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los
indicadores?

Debe existir en la organización una unidad que sea la responsable de recolectar y

procesar la información que sirva para el soporte del análisis de evaluación de los
resultados de la organización. Esta unidad, generalmente, es la oficina de
planeación o su equivalente dentro de cada organización. El personal de captura y
registro de información.

 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.

 Apoyo equipo de control de gestión en la implementación.
 Participación intensa y continua.
 Favorecer la participación de todos los niveles.
 Elección del estilo para el proceso de control de gestión.
 Satisfacer la expectativa del cliente
 Mejorar el uso de los recursos
 Reducir gastos
 Compararse con otras empresas