FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación

4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala

2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5
señal
 PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD

LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTI
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
 PROPORCION DE QUEJAS FRENTE A USUARIOS ACTIVOS: ES POSIBLE DETERMINAR QUE POSE
AUMENTA CON EL TIEMPO LO QUE QUIERE DECIR ES QUE LOS DATOS SON DIRECTAMENTE PROP
(<=5.9%) SE NOTA UN DESEMPEÑO ALTO, SE OBTIENEN RESULTADOS CON VALORES MINIMOS
EMBARGO EN LOS MESES SIGUIENTES SUPERA LA META ESTABLECIDA PARA EL INDICADOR ES DE
CONSECUENCIA DE LO SIGUIENTE: 1.LA CARENCI DE CONTROLES DE CALIDAD Y LAS RESPON
PREPARACIÓN, EL SISTEMA DE SERVICIO Y LAS CONDICIONES DE CALIDAD QUE RECIBEN LOS CLIE
DEBERA IMPLANTAR LOS CRITERIOS NECESARIOS PARA LAS CORRECCIONES INMEDIATAS Y FORT
PARA UN BUEN FUNCIONAMIENTO EN EL SERVICIO. 3. LA EVALUACIÓN PERIÓDICA EN LA RELAC
CUANTO A LOS PRODUCTOS (SOLUCION DE PROBLEMAS, QUEJAS Y DUDAS). 4. LA EMPRESA DEBR
LOS EQUIPOS Y ANTENAS QUE OFRECE LA EMPRESA. 5LA EMPRESA ESTABLECE NORMAS DE PRO
INSASTIFACCION DE LOS CLIENTES.

1.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD

LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

DIRECTOR Y
SISTEMA Y RECLAMO DE LOS CLIENTES 4 MESES GERENTE DE LA
EMPRESA Y
CORDINADOR
CRONOGRAMA DONDE SE ESTABLEZCAN LAS FORMAS
6 MESES LIDER DEL
DE PAGO Y SU RESPECTIVO VENCIMIENTO
PRODUCCIONY
SUPERVISOR
MEJORAR LAS ÉTAPAS PERTENECIENTES AL PROCESO
10 MES COORDINADOR DE
DE COBRO Y CARTERA
PRODUCCIÓN
3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ
5. OBSERVACIONES

TODO PROCESO DE CALIDAD IMPLICA A QUE LAS ZONAS QUE RECIBEN EL SERVICIO OFRECIDO L
GESTION DE LA CALIDAD CONTROLADO, ES NECESARIO QUE APORTEN ASPECTOS NEGATIVOS Y
SALIDA. SE HACE MAS FÁCIL SI SE REALIZA UN ANALISIS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO A TOD
ACCIONES PREVENTIVASY CORRECTIVAS.
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR

Estructura Proceso Resultado ✘

CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA

ADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
EL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN
ETERMINAR QUE POSEE UN COMPORTAMIENTO CRECIENTE PORQUE
DIRECTAMENTE PROPORCIONALES. EN LOS PRIMEROS 4 MESE DEL AÑO
N VALORES MINIMOS QUE NO SUPERAN LA META ESTABLECIDA , SIN
EL INDICADOR ES DECIR, EL VALOR OBTENIDO ES SUPERIOR AL 5.9% ES
LIDAD Y LAS RESPONSABILIDADES DE LAS ÁREAS DE LA EMPRESA Y
UE RECIBEN LOS CLIENTES. 2. FACTURACION INCORRECTA LA EMPRESA
S INMEDIATAS Y FORTALECER ASPECTOS E IMPLANTAR CORRECCIONES
RIÓDICA EN LA RELACION DE LA SASTIFACCION DE LOS CLIENTES EN
4. LA EMPRESA DEBRIA INDAGAR EN LOS ASPECTOS NEGATIVOS SOBRE
ECE NORMAS DE PROTOCOLO Y RESPONSABILIDAD POR LAS QUEJAS DE
E LOS CLIENTES.

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

ACCIÓN

PROCESO RECURSOS
COMPUTADOR, IMPRESORA ,
SISTEMA DE
TELEFONO, RED DE CABLE ,
ATENCION A LOS
PAPELERIA Y TINTA
COMPUTADOR, Y ESPACIO
IMPRESORA ,
CLIENTESDE
PROCESO DE EJECUCIÓN
TELEFONO, RED DE CABLE ,
FACTURACION Y
PAPELERIA Y TINTA
COMPUTADOR, Y ESPACIO
IMPRESORA ,
COBRO DE
PROCESO DE EJECUCIÓN
TELEFONO, RED DE CABLE ,
FACTURACION Y
PAPELERIA Y TINTA Y ESPACIO
COBRO
DE EJECUCIÓN
RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
CIONES

SERVICIO OFRECIDO LA EMPRESA DEBE LLEVAR A CABO EL SISTEMA DE

ECTOS NEGATIVOS Y POSITOS A TODOS LOS PROCESOS DE ENTRADA Y
Y SEGUIMIENTO A TODOS LOS PROCESOS PARA HACER USO DE LAS
ASY CORRECTIVAS.