Conversaciones cruciales

Claves para el éxito cuando la situación es crítica

Autores Joseph Grenny, Ron McMillan, Kerry Patterson y Al Switzler

Editorial Empresa Activa
288 páginas

1. Empieza con el corazón

EL DEPÓSITO DE SIGNIFICADO. El objetivo final de cualquier conversación debe ser que
todos los implicados aporten ideas para crear un conjunto o depósito de opciones. De ese
depósito se deben extraer y consensuar finalmente las propuestas y soluciones al problema
planteado, ya sea una negociación salarial, una sospecha de infidelidad o un litigio familiar.
Pero cuando nos encontramos bajo presión o frente fuertes críticas, a menudo deja de
preocuparnos contribuir al depósito de significado y empezamos a buscar formas de ganar,
castigar o mantener la paz en esa discusión.

Cuando estés delante de una conversación crucial, o que creas que pueda contener una
gran carga emocional, céntrate durante todo el rato en lo que realmente quieres obtener
de esa conversación, sin importar lo que pase durante la misma. Esto es lo más importante.
Márcate unos objetivos de antemano. Debes tener muy claro qué quieres conseguir para ti,
para la otra persona, y para la relación entre vosotros. Y pregúntate antes de la discusión
cómo te comportarías si eso fuera lo que realmente más desearas en el mundo.

Esto es muy importante porque cuando te preguntes a ti mismo qué es lo que realmente
quieres, estarás afectando a tu psicología. A medida que introduces este tipo de
preguntas en tu mente, la parte resolutiva de problemas de tu cerebro reconoce que estás
delante de asuntos sociales complejos y no frente amenazas físicas con lo cual disminuye
tu nivel de tensión y puedes mantenerte tranquilo mucho más tiempo.

LA ELECCIÓN DEL IDIOTA. Normalmente asumimos que debemos elegir entre conseguir
los resultados que deseamos o mantener la buena relación entre los implicados en la
discusión. Pero en realidad es posible conseguir ambos. Hay que entender qué queremos y

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qué no queremos de esa conversación. Rechaza la elección del idiota. Puedes conseguir
las dos cosas.

2. Aprende a mirar
En una conversación importante, cuanto antes detectes que la situación se está volviendo
perjudicial, mejor. Debes darte cuenta de si tú o tu interlocutor estáis cambiando de
conducta para dirigiros hacia dos sitios: el silencio o la violencia. Si detectas que la otra
persona empieza a hablar menos o a ser más agresiva en sus argumentos deberás tomar
cartas en el asunto antes de que sea demasiado tarde. Es crucial que identifiques estos
síntomas en cuanto ocurran.

3. Hazla segura
En cuanto veas que la conversación está a riesgo, deberás salir de la conversación, hacerla
segura, y luego volver a ella.

EL RESPETO Y EL PROPÓSITO. Las conversaciones se vuelven inseguras para uno o

todos los interlocutores cuando se pierde el respeto o el propósito. Por eso, al inicio de la
conversación deberías comprometerte a encontrar un propósito y beneficio mutuos. Es
importante que te preocupes honestamente por los intereses de tu interlocutor y que se lo
hagas saber. Escúchale.

Si durante la conversación ocurre un problema con el respeto:

 Si le has faltado al respeto o has atacado sus sentimientos, discúlpate y admite que
has cometido un error.

Si ocurre un problema con el propósito en la conversación:

 Si malinterpretan tus intenciones, utiliza el contraste: di lo que no pretendes

hacer. Y luego lo que realmente sí que pretendes. El contraste no es disculparse. Es
dejar claro lo que pretendes y lo que no. Por ejemplo: “No quiero que pienses que
estoy aquí para juzgar tu capacidad de decisión. Estoy aquí para encontrar contigo
el mejor colegio para nuestros hijos”. El contraste también se puede usar al inicio de
la conversación como medida preventiva.

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Si el problema es que de repente te das cuenta de que tenéis propósitos incompatibles,
deberías intentar crear un propósito mutuo:

1. Comprométete verbalmente a encontrarlo y a involucrarte en la conversación hasta

que lo encontréis. Dile que de allí no marchas hasta que ambos encontréis vuestro
propósito común.
2. Debes intentar conocer cuál es el propósito real de tu interlocutor en la
conversación. Olvídate de sus estrategias. Lo que importa es lo que quiere
conseguir, no cómo.
3. Si vuestros propósitos son absolutamente incompatibles, deberás inventarte un
propósito mutuo superior, más significativo o gratificante.
4. Finalmente deberás hacer colaborar mediante una lluvia de ideas con tu interlocutor
para encontrar soluciones.

4. Domina tus historias

Los humanos nos creamos nuestras propias emociones a partir de las historias que nos
imaginamos. Y las historias las imaginamos a partir de la información que recibimos.

EL CAMINO A LA ACCIÓN
Escuchamos y oímos los hechos  Con la información disponible nos creamos una historia
 Nos genera sentimientos  Actuamos

Nos imaginamos historias sorprendentemente rápido. Para cambiar nuestras emociones

debemos cambiar las historias que nos creamos. El problema es que solemos confundir las
historias con los hechos. Cuando creamos historias tan rápido, podemos empezar a creer
que las historias son los hechos.

Recuerda: tus conclusiones son subjetivas. Explican lo que piensas, no lo que la otra
persona hizo.

Normalmente, cuando crees que debes justificar una conducta tuya incorrecta o desligarte
de tus malos resultados, sueles contarte tus propias historias de 3 formas:

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 1. Eres la victima.
2. El otro es el culpable.
3. No puedes hacer nada para impedirlo.

5. Muestra tu camino

Para hablar de forma honesta cuando la honestidad puede ofender a los demás, debes
mantener la seguridad de la conversación con 3 factores: Confianza (debes decir lo que se
debe decir), Humildad (considera la opinión de los demás tan válida como la tuya o más) y
Técnica.

Aunque en una conversación tengas alguna sospecha terrible, como por ejemplo una
infidelidad, no debes violar el respeto ni la seguridad de la otra persona. La mejor forma de
descubrir la historia real es no actuar como si fuera la peor historia posible.

EL SECRETO PARA HABLAR DE TEMAS SENSIBLES. Debes hacer que los demás
recorran tu Camino a la Acción, es decir, que experimenten desde el principio al fin, y no al
revés, el camino que has recorrido para sacar conclusiones. Primero los hechos y luego
la historia. Y asegúrate de que cuentas historia como una posibilidad, no como un hecho.
La Técnica es la siguiente:

1. Comparte tus hechos. Debes empezar explicando los hechos que has detectado.
Los hechos no son controvertidos y dan seguridad. Si quieres persuadir a los
demás, no empieces con tus historias, empieza con tus observaciones. Aquí no
quieres “ganar” el diálogo, simplemente quieres que tu información se añada al
depósito de significado para que se te escuche. Si empiezas con conclusiones
ofensivas y sin proporcionar hechos para soportarlas, la gente se inventará las
razones por las que estás diciendo eso. Y normalmente será que eres estúpido o
malvado. Recopilar los hechos es el primer trabajo que debes hacer para tener
conversaciones cruciales.

2. Contar tu historia. Mientras cuentas la historia que te has imaginado a partir de los
hechos que has recibido, estate atento a detectar problemas de seguridad porque
es cuando pueden ocurrir. La otra persona puede empezar a callar o a ponerse

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 agresiva. Si eso pasa, usa el contraste. Pero no debes disculparte por tu visión de
la historia. Es sólo tu visión.

3. Pregunta por los hechos e historias de tu interlocutor. Una vez has compartido
las tuyas, demuestra humildad pidiendo que la otra persona haga lo mismo.

4. Habla de forma tentativa. Debes dejar de usar frases como “Los hechos son…” y
empezar a utilizar “En mi opinión…”, “Me preguntaba por qué…”, “Quizás no te diste
cuenta que…”, etc. La gran ironía del diálogo es que cuando nos enfrentamos a
opiniones opuestas, cuanto más convencidos y duramente las intentemos rebatir,
más resistentes al cambio serán los demás. Hablar en términos absolutos y
superlativos no incrementa tu influencia, la disminuye.
Debes ser tentativo y precavido, pero tampoco tonto. No empieces descalificándote
con frases como “Sé que esto probablemente no sea verdad pero…”, o “Llámame
loco pero…”

5. Anima a que te pongan a prueba. Cuando invites a los demás a hablar debes
hacerlo de modo que tengan claro que realmente les quieres escuchar por muy
controvertidas que sean sus ideas: “¿Alguien lo ve de otra forma?”, “¿Me estoy
perdiendo algo aquí?”, “Me gustaría escuchar la otra visión de esta historia”.
También puedes jugar tú mismo el papel de abogado del diablo si nadie dice nada.

Cuando te encuentres en la situación de que estás esforzándote demasiado para

convencer a los demás, vuelve al inicio: recuerda qué quieres para ti, para los demás, y
para la relación. Luego intenta bajar el nivel de tu tono y estate dispuesto a escuchar a los
demás. Debes reducir la dureza de tu lenguaje pero no la convicción en tus creencias.
Simplemente suaviza tu enfoque.

6. Explora el camino de los demás

Para evitar que los demás permanezcan en el silencio o la violencia debes hacer que se
sientan seguros al hablar.

Debes tener y mostrar interés real y estar preparado para escuchar. En el momento en que
la gente se ponga furiosa en una conversación es cuando tú deberías volverte más curioso.

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Intenta entender qué es lo que le hace estar enfadado o acobardado, y no te dejes llevar
por la ira. Y aún cuando hagas todo lo que esté en tus manos para restablecer la seguridad
de la otra persona, comprende que a lo mejor le lleva un rato calmarse.

Cuando tu interlocutor se ponga furioso o se refugie en el silencio debes saber que te

encuentras en el paso final de su Camino a la Acción, que es Actuar (justo después de los
Sentimientos). Para evitarlo, sal de la conversación y dale seguridad de nuevo para que
vuelva.

Para que la gente deje de actuar según sus sentimientos y empiece a hablar sobre sus
conclusiones y observaciones, procura escuchar de una forma que cree seguridad para que
el otro comparta sus pensamientos más íntimos.

HABILIDADES DE ESCUCHA

1. PREGUNTA. Empieza simplemente expresando tu interés en el punto de vista de la

otra persona. Muestra interés genuino para que la gente no vuelva a refugiarse el
silencio o la violencia: “¿Qué te pasa?”, “Me gustaría saber tu opinión sobre esto”,
“No te preocupes por herir mis sentimientos. Realmente quiero saber lo que
piensas”.

2. REFLEJA. Incrementa la seguridad. Observa cuando lo que te está diciendo no es

congruente con su lenguaje no verbal: “¿De verdad? Por la forma en que lo dices,
no parece que realmente estés contento”. Debes crear seguridad con tu tono,
subcomunicando que te parece bien que se sienta como se siente. Por ejemplo,
podrías decirle con tono calmado: “Pareces furioso conmigo”.

3. PARAFRASEA. Parafrasea lo que te dice para que siente que empatizas con él y le
comprendes. “Déjame ver si lo he entendido. Estás enfadado porque…” Y por
supuesto sigue manteniendo la calma.

4. ADIVINA. si tu interlocutor sigue reprimiéndose a pesar de todo lo anterior, no debes

insistir en exceso. Retírate un poco y habla menos. Y finalmente, intenta adivinar
qué debe estar sintiendo y pensando. Y díselo: “¿Crees que la única razón por la
que estoy haciendo esto es por dinero? ¿Que no me preocupo por ti?”

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Una vez la otra persona se abra, para mantener la seguridad y compartir tus opiniones es
importante:

1. COINCIDIR. Explicita aquello en que coincidís ambos y luego sigue avanzando.

2. CONSTRUIR. Primero coincide y luego construye. “Absolutamente de acuerdo. Y

además, he notado que…”. Si coincides con lo que se ha dicho pero la información
es incompleta, remarca las áreas donde coincidís y luego construye.

3. COMPARAR. Si disientes con él, en lugar de decirle o sugerirle que está

equivocado, intenta sugerir que diferís. “Creo que veo las cosas de otra forma.
Déjame explicarte cómo”. Y entonces empieza a Mostrar tu Camino: empieza
compartiendo tus observaciones.

7. Mueve a la acción
Los dos momentos cruciales en las conversaciones son al principio y al final. Al principio
porque debes encontrar una manera de construir seguridad y al final porque si no tienes
cuidado en cómo clarificáis las conclusiones podéis tener conflictos más tarde en las
expectativas, en lo que esperabais haber sacado de esa conversación. Por lo tanto debes
llegar a un consenso sobre lo que va a pasar, quién hace qué para cuándo, y cómo hacer el
seguimiento.

Para transformar conversaciones cruciales exitosas en grandes acuerdos o decisiones

debes lograr que todo el mundo tenga claras cuáles son las expectativas y cómo se
reparten las responsabilidades.

Para decidir cómo vais a tomar decisiones puedes utilizar varios métodos. Consultar a un
experto, votar, intentar llegar a un consenso o, si crees que tu interlocutor está capacitado o
que la decisión que se va a tomar no es de vital importancia, puedes delegar en él la
decisión. Para elegir cuál de estos métodos usar, plantéate 4 preguntas:

1. ¿A quién le importa? No involucres personas en la toma de decisiones y

responsabilidades a las que no les importe el asunto.

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 2. ¿Quién sabe de esto? Intenta involucrar expertos si tienes dificultades en la toma de
decisiones.
3. ¿Quién debe estar de acuerdo? Involucra en la misma toma de decisiones a las
personas cuya cooperación necesitarás más adelante. Involúcralos desde el inicio
para que no se enteren por sorpresa y te toque enfrentarte a su resistencia.
4. ¿Cuánta gente vale la pena involucrar? Tu objetivo debería ser involucrar al menor
número de personas posible.

En cualquier caso, luego deberéis asignar responsabilidades y especificar exactamente qué

es lo que debe hacer cada uno, incluyendo los detalles. Para clarificar los detalles, usa el
contraste: di lo que no quieres que termine ocurriendo, y pon ejemplos.

Finalmente sólo te quedará acordar para cuándo tiene que estar lista cada responsabilidad,
y cómo os informaréis cuando se haya completado cada una de las tareas.

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El autor de Conversaciones Cruciales
KERRY PATTERSON
Kerry Patterson es doctor por la Universidad de Stanford y autor de
cuatro best sellers del New York Times. También es el fundador de
VitalSmarts, una innovadora empresa para el desarrollo del liderazgo.
Ha co-escrito además varios artículos y dirigido prestigiosos
programas de desarrollo corporativo.

El autor de este resumen

PAU NAVARRO
Pau (@pau4navarro) se dedica profesionalmente al marketing y
comunicación. Viajero adicto a Asia, tras un profundo cambio vital
empezó a enseñar habilidades sociales y emocionales a personas
que, como él, deseban tomar las riendas de su vida. Puedes leerlo
en su blog habilidadsocial.com.

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Pau

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