Programa Calidad

Guía para desarrollar
calidad en la gestión
de instituciones educativas
1
Conceptualización
Guía N°
La institución educativa, una organización que aprende

ISBN 978-958-97701-0-8
Proyecto educativo líderes siglo XXI

Fundación Crem Helado, 2007
Diseño
Proyecto editorial
Diego Cortés, Julián Roa
www.proyectoeditorial.com
Diagramación
Vista_diseño
Miguel González, Jenny Rojas
Impresión
Promograf S.A.
Bogotá D.C., Colombia

Conceptualización
Tabla de Contenido
PRÓLOGO 5
Objetivo de las guías 8
1. Conceptos básicos de calidad 13

1.1 Gestión 15
1.1.1 Gestión del ciclo de calidad PHVA 18
1.2 Calidad 21
1.2.1 Educación de calidad 23
1.3 Mejoramiento continuo 25
1.3.3 Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo 26
1.4 Cliente 26
1.4.1 Tipos de cliente 27

1.4.2 Necesidades y expectativas del cliente 29
1.5 Proceso 30
1.6 Competitividad 31
1.6.1 ¿Por qué ser competitivo? 31

1.6.2 ¿Cómo se logra la competitividad? 32
1.6.3 Ventaja competitiva 33
2. Gestión integral en la educación 37

2.2 Gestión integral 39
2.2.1 Gestión estratégica 40

2.2.2 Gestión de procesos 40
2.2.3 Gestión de la cultura 41
2.3 Principios básicos de la gestión integral de calidad 41
2.3.1 Enfoque al cliente 42

2.3.2 Liderazgo 42
2.3.3 Participación del personal 44
2.3.4 Enfoque sistémico 45
2.3.5 Enfoque basado en procesos 47
2.3.6 Mejoramiento continuo 48
2.3.7 Toma de decisiones basada en hechos y datos 49
2.3.8 Relaciones de mutuo beneficio 50
3. Cultura de calidad 51
4. Fundamentos del proyecto educativo lideres siglo xxi 57

4.1 Las instituciones educativas son organizaciones de calidad 59
4.2 El estudiante es el eje central del proceso educativo 59
4.3 Los procesos pedagógicos motivan al aprendizaje continuo 59
4.4 La educación busca la formación integral del estudiante 59
4.5 Los miembros de la comunidad educativa

están en permanente desarrollo 60
4.6 Los modelos de gestión generan procesos pedagógicos

administrativos de calidad 60
4.7 Las instituciones educativas de calidad se enfocan en la comunidad 60
4.8 Rol del maestro 60
4.9 Rol de los padres de familia 61
5. Recomendaciones metodológicas 63

5.1 Recomendaciones 65
5.2 Compromisos 65
Bibliografía 66
Prólogo
El Proyecto Educativo Líderes Siglo XXI, pretende contribuir al mejoramiento de los procesos de
gestión educativa y transformación cultural a través del trabajo conjunto entre empresas e Institu-
ciones Educativas, basado en un enfoque de mejoramiento continuo. Es ejecutado por la Fundación
Crem Helado, entidad perteneciente a Meals de Colombia S.A..
A nivel nacional un amplio número de Instituciones Educativas acompañadas por empresas, han
implementado el Proyecto, han puesto en práctica cada uno de los principios y metodologías pro-
puestos. Esta experiencia es recogida en un grupo de guías que sirven de modelo para el desarrollo
de procesos integrales que buscan alcanzar Calidad en la Gestión de Instituciones Educativas.
(Guías N° 1 a la N° 5).
Adicionalmente, durante el desarrollo del proyecto y la consecuente implementación del modelo de

intervención con usuarios de múltiples condiciones, se han venido identificando diferentes herra-
mientas y contenidos que complementan el aprendizaje de las instituciones y que dan soporte al
Sistema Integral de Gestión de la Calidad. (Guías N° 6 a la N° 11).
Las guías tienen como objetivo entregar a directivos docentes y docentes, interesados en mejorar
su Gestión Educativa, un conjunto de sugerencias y recomendaciones, una serie de herramientas de
trabajo que le ayuden a hacerlo. Igualmente, pretende ser un complemento metodológico para las
organizaciones que desean apoyar Instituciones Educativas.
¿POR QUÉ UNA EDUCACIÓN DE CALIDAD?

Los inicios del siglo XXI enfrentan a los países del mundo a una serie de disyuntivas tan cruciales
que los obligan a repensar sobre sus sistemas más importantes como son el político, el económico,
el social, el educativo y el religioso. Es así, como distintos análisis se han llevado a cabo a nivel par-
ticular (del país) y a nivel global (del planeta) para concluir en algunos planteamientos que suponen
cambios radicales de políticas y por ende de metas y estrategias.
5 | Conceptualización
En Colombia, el sistema educativo no se ha escapado a este análisis. Por fortuna, ha estado en el

centro del mismo motivado por una convicción determinante: este país tiene que cambiar y el medio
más seguro, que acoge a la mayoría de la población y que permite anticipar que el cambio va a ser
duradero, es la educación de nuestra gente.
Son muchos los retos que se deben asumir para alcanzar un desarrollo social sostenible, una paz
duradera y la estabilidad en el país. Sin embargo, el mayor de todos los retos es garantizar que los
niños y jóvenes puedan acceder y recibir una educación de calidad, que motive en ellos el ejercicio
de aprendizaje a lo largo de toda la vida, desarrollando al máximo sus capacidades, y generando
condiciones para superar la pobreza, mejorar su calidad de vida y la construcción de una nación más
próspera, justa y pacífica.
Pero, ¿por qué cambiar el sistema educativo? Las razones son varias:
• Porque se hace necesario que la escuela responda a las exigencias del proceso de globalización.
El mundo de hoy se encuentra totalmente comunicado, las distancias geográficas han desapare-
cido gracias a los medios de comunicación. Este nuevo mundo, necesita un ser humano capaz de
comprender culturas diferentes y formas de pensar distintas a la propia, necesita personas que
dominen otros idiomas y se relacionen de manera efectiva con otros.
• Porque la sociedad requiere personas autónomas con capacidad de liderazgo y decididas a co-
rrer el riesgo de innovar y mejorar la situación actual.
• Porque el mundo laboral requiere colaboradores seguros de sí mismos, que se apropien de su

trabajo y lo enriquezcan en beneficio de todos. Solamente con la autoexigencia y el compromiso
total con las obligaciones adquiridas serán agentes de cambio y desarrollo social.
• Porque las Instituciones Educativas no pueden anquilosarse como organizaciones; requieren

mirarse a sí mismas como un sistema en el cual todos los procesos deben estar al servicio de la
formación integral de los estudiantes.
• Porque al verse a sí mismas como un sistema, las instituciones necesitan adoptar herramientas y
métodos que les permitan solucionar problemas, analizar datos, mejorar sus prácticas y evaluar-
se de manera permanente y consistente.
• Porque la educación es factor de desarrollo permitiendo un mejoramiento en la calidad de vida

de las personas.
• Porque el mundo actual y más concretamente nuestro país, Colombia, necesita personas que
vivan de acuerdo con una escala de valores que las lleve a:
■■ Crecer permanentemente como ser humano.

■■ Convivir pacíficamente respetando y reconociendo a los demás.
■■ Cuidar su entorno físico y cultural como una fuente irremplazable de riqueza y de vida.
• Porque el inmenso avance tecnológico y científico y la abrumadora cantidad de información que

se está produciendo, requiere cada vez más del dominio de destrezas y habilidades y no tanto de
recordación de hechos y datos puntuales. Es necesario enseñar a pensar, a aprender y a recrear
en lugar de memorizar sin sentido, a repetir sin reflexión y a copiar sin criterio.
La Institución Educativa por su razón de ser, es decir un ámbito en el cual se congregan niños y
jóvenes ávidos de conocimiento y oportunidades de creación y construcción, es considerada como
el lugar y el momento propicio para originar los cambios que las razones expuestas demandan.
Pensamos entonces, que un camino para lograr el cambio es el compromiso Institucional con la ruta
de la Calidad y el mejoramiento continuo de sus procesos y de su gente.
La búsqueda de la Calidad:
• Provee una oportunidad de reflexión y de mejoramiento sobre lo que se hace.
• Enseña metodologías y aporta herramientas que permiten un constante análisis de las situacio-
nes, planteamiento de estrategias y planes de acción y de evaluación tendientes al mejoramiento
continuo.
• Cree en un ser humano capaz de aprender constantemente con el objetivo de mejorar él mismo y
de contribuir a enriquecer su ambiente.
• Reconoce que la Institución Educativa, por su razón de ser, es la entidad apropiada para promo-
ver grandes transformaciones.
OBJETIVO DE LAS GUÍAS
Las guías tienen por objeto presentarle los principios básicos de la Calidad, orientarlo para que co-
nozca su institución más profundamente, ayudarle a desarrollar planes de mejoramiento al interior
de su institución y facilitarle su implementación con el fin de lograr el mejoramiento de la Calidad
en la gestión Educativa.
Al seguir los contenidos de cada guía usted encontrará no sólo herramientas y definición de algunos
conceptos básicos sino también ejemplos que le ayudarán a aclararlos y a identificarlos más ade-
lante en su institución. Encontrará también, algunos ejercicios que requieren su reflexión personal
y muchos otros que le permitirán dialogar y trabajar cooperativamente con otros miembros de su
equipo de trabajo. El desarrollo concienzudo y comprometido de los ejercicios son los pasos que le
ayudarán a recorrer la ruta del mejoramiento continuo.
A lo largo de las guías encontrará los siguientes símbolos que le ayudarán a identificar conceptos
básicos, información relevante o conclusiones, y actividades individuales y grupales.
Este símbolo presenta los conceptos básicos, que le servirán de base para
desarrollar los ejercicios de la guía.
Este símbolo presenta información importante que resume un tema en de-

sarrollo.
Este símbolo indica las actividades que requieren la reflexión y respuesta

individual o grupal.
CONTENIDO DE LAS GUÍAS
Guía No. 1 - Conceptualización

En esta guía se aclaran algunos conceptos básicos que se van a utilizar a lo largo de las
guías y que permiten unificar el lenguaje necesario para el trabajo individual y colectivo
en la Institución, además de la comprensión de la filosofía de la Calidad y los principios de
Calidad aplicados a la educación.
Guía No. 2 - Sensibilización

Esta guía presenta algunas sugerencias para el desarrollo de la primera etapa del proceso de mejora
institucional, la cual está orientada a lograr una sensibilización de la Comunidad Educativa, frente
a la importancia de una Cultura de Calidad, partiendo de la identificación de las razones que justi-
fican el cambio en la institución, definiendo la educación que se quiere impartir, y estableciendo la
estructura y el compromiso de la dirección de la Institución frente al proceso de mejoramiento.
Guía No. 3 - Planeación Estratégica

En esta guía se orienta el proceso para la definición del direccionamiento estratégico que se quiere
dar a la Institución en el largo plazo, el cual se va a convertir en el marco de referencia hacia donde
se deben orientar todos los esfuerzos para conseguir instituciones competitivas.
Guía No. 4 - Implementación

Esta guía presenta metodologías y herramientas que permiten optimizar la Gestión Educativa y
promover cambios y mejoras en los procesos, hacia el logro de los objetivos institucionales y el
fortalecimiento de la cultura de Calidad y Mejoramiento.
Guía No. 5 - Mejoramiento

Se presentan en esta guía algunas herramientas para el mejoramiento de la Gestión Educativa por
medio de metodologías para el seguimiento, evaluación y auditoria del sistema implementado, pro-
curando la eficaz identificación y atención de oportunidades de mejora, y asegurando así el alcance
de la misión institucional.
Guía No. 6 - Proceso de Mejoramiento Personal

Esta guía aporta a las Instituciones Educativas recomendaciones para el desarrollo del proceso de
mejoramiento personal de los miembros de la Comunidad Educativa. Presenta herramientas para

los grados de preescolar, básica y media secundaria, así como para docentes, personal administra-
tivo, de servicios y padres de familia.
Guía No. 7 – Rol del Directivo Docente
La guía presenta herramientas y metodologías tendientes a la identificación e intervención sobre
los roles, responsabilidades y competencias del Directivo Docente de una Institución Educativa,
para que su desempeño sea exitoso y se vea evidenciado en la dinámica institucional.
Guía No. 8 – Programa 5´S

La guía tiene por objetivo entregar a las Instituciones Educativas una herramienta sencilla y práctica
que permite generar acciones tendientes a mejorar las condiciones ambientales, situación que se
considera como fundamental en el cambio de la Cultura Organizacional.
Guía No. 9 – Trabajo en Equipo

Esta guía es una orientación metodológica que permite a las instituciones transformar grupos de
personas en equipos de trabajo cuyos productos finales sean el aprendizaje colectivo, el desarrollo
de la gente y la comunidad, el fortalecimiento de los procesos y el logro de los objetivos.
Guía No. 10 – Cultura Institucional

Esta guía busca desarrollar las bases conceptuales y metodológicas para que las instituciones
puedan realizar un proceso de gestión de la cultura institucional, generando un ambiente propicio
para el mejoramiento continuo y la implementación del Sistema de Gestión Integral.
Guía No. 11 – Gestión Humana

La guía brinda conceptos generales que se desarrollan al interior de las instituciones educativas y
colegios desde el ámbito del manejo y desarrollo del talento humano: docentes y directivos docen-
tes, administrativos, visto de una manera amplia que permita entender la Gestión Humana como
un camino que dinamiza su fuerza laboral comprometida, capacitada y motivada, trabajando en
busca del logro de la Misión y de la Visión, logrando satisfacer sus necesidades y expectativas tanto
profesionales como personales.
Desde la Guía N° 1 y hasta la N° 5 se tiene un orden que le ayudará a ir alcanzando las etapas poco
a poco. La experiencia nos ha indicado que es conveniente seguir ese orden para que el proceso se
vaya cimentando con solidez. A partir de la N° 6 los temas que encontrará se consideran de apoyo
y cuentan con información que debe ser desarrollada paralelamente con el proceso.
Las metodologías y herramientas de trabajo se pueden aplicar en la medida en que las vaya necesi-
tando de acuerdo a las condiciones institucionales.
Le sugerimos que estudie y desarrolle el material que le presentamos con las personas que confor-
man el grupo directivo de su Institución y con las demás personas que usted considere claves para
el logro de un cambio importante.
Es conveniente que desarrolle todos los ejercicios ya que están diseñados en una secuencia que le
facilita la tarea.
I
Conceptos básicos de
calidad
Capítulo
1 Conceptos Básicos de Calidad
Para iniciar la ruta de mejoramiento institucional, es importante contar con referentes teóricos respec-
to de la Calidad, que generen un marco dentro del cual se alcance un adecuado nivel de entendimien-
to, y se pueda desarrollar un ejercicio de reflexión y construcción conceptual. No se pretende abarcar
la totalidad de los enfoques que a lo largo de la historia se han presentado. Se presentarán conceptos
universales, a partir de los cuales cada organización puede establecer sus planteamientos.
Recuerde
• Alcanzar Calidad en la Gestión debe ser el propósito principal de las Instituciones Educati-
vas, con una visión estratégica y sistémica en la intervención de cada uno de los procesos,
recursos y escenarios de la organización escolar.
• Para el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, una organización con Calidad en su

Gestión es aquella capaz de entregar a sus grupos sociales objetivo, una oferta de valor
claramente diferenciada, sostenible y difícilmente imitable, que así asegura su competiti-
vidad.
En este capítulo encontrará los conceptos básicos de Calidad que se consideran necesarios para
iniciar la ruta del mejoramiento institucional:
1.1
Gestión
El proceso de mejoramiento institucional, implica una intervención y optimización de la Gestión, bus-
cando además que esta sea integral y participativa tanto en su definición como en su desarrollo.
Se entiende por Gestión al conjunto de actividades que generan unos resultados. Mediante ésta
se obtienen, despliegan o utilizan una variedad de recursos que apoyan el alcance de los objetivos
de la institución.
Gestionar, es coordinar todos los recursos disponibles para conseguir determinados objetivos, im-
plica amplias y fuertes interacciones entre el entorno, las estructuras, el proceso y los productos o
servicios que se deseen obtener.
Ahora bien, Gestión de la Calidad podría definirse como el conjunto de acciones que determinan e
implementan la política de calidad, sus objetivos y responsabilidades.
Gestión
Es la administración integral de todos los procesos de la institución, de una manera eficiente y efi-
caz, garantizando la satisfacción de los clientes y el éxito sostenible de la organización educativa.
Eficacia: medida del grado en que una actividad alcanza sus objetivos en el plazo establecido.
Eficiencia: medida del grado en que una actividad alcanza sus objetivos, optimizando el uso de
los recursos disponibles.
La gestión debe alinear la estrategia, la estructura y la cultura de la organización, las cuales se

definen como:
• Estrategia
Es la acción a mediano y largo plazo, necesaria para alcanzar la visión. Es la definición del camino
a seguir para asegurar la supervivencia en el largo plazo y del elemento diferenciador frente a las
demás instituciones educativas.
• Estructura
La estructura se refiere a la forma como la Institución debe organizarse y operar para lograr los
objetivos propuestos. Es la distribución de cargos, funciones proceso, así como la relación que
tienen las diferentes áreas, personas y procesos de la institución (organigrama y sus formas de
comunicación).
• Cultura
Es el esquema de valores y principios compartidos (invisible) y el conjunto de prácticas y compor-
tamientos (visible), comunes a todas las personas de la institución y que ha sido producto de un
trabajo profundo de la Comunidad Educativa para lograrlo.
Estos tres elementos se deben tratar de manera sistémica, integral y coherente, para alcanzar las
metas institucionales. Es necesario poseer una estructura, un grupo de colaboradores organizado,
con unos valores, prácticas y metas compartidos para lograr el resultado deseado. De la coheren-
cia y lógica en la relación de estos elementos, depende que una organización educativa alcance el
éxito sostenible.
Estrategia Se refiere a los grandes objetivos organizaciona-
les, sus estrategias y la manera de implementarlas,
controlarlas y mejorarlas.
Estructura Se refiere a la forma como está concebida la or-

ganización desde su estructura y sus procesos.
Cultura Se refiere a los principios, valores y comporta-

mientos compartidos por la organización que faci-
litan el alcance de los objetivos organizacionales.
Recuerde

Una gestión integral, sistémica y coherente posibilita a las Instituciones brindar a sus clientes un
valor positivo permanente, un valor agregado que se refiere a aquello que se incorpora o agrega
al producto y/o servicio que se presta, para exceder los requisitos implícitos y explícitos del
cliente; es un beneficio diferenciado y difícilmente imitable por los competidores.
Gestión
Es la capacidad de una institución para definir, alcanzar y evaluar sus propósitos con el adecuado
uso de los recursos disponibles
GALARDÓN A LA EXCELENCIA - Premio a la Gestión Escolar, 2007
Es la función básica para el manejo de algo; un proceso, una unidad funcional, una organización,
un grupo empresarial. “Hacer gestión es el arte de descubrir y cerrar brechas”.

CORPORACIÓN CALIDAD, 2007
Construya el concepto institucional de gestión
1.1.1
Gestión del ciclo de calidad PHVA
El ciclo Planear – Hacer – Verificar – Actuar Correctivamente fue desarrollado por Walter Shewhat y fue
popularizado luego por W. Edwars Deming razón por la cual es conocido como “Ciclo de Deming”.
A P
(ACTUAR) Definir (PLANEAR)
las metas
Definir
Actuar los métodos
Correctivamente que permitirán
alcanzar
las metas
Educar
y Entrenar
Verificar los
resultados de la Ejecutar
tarea ejecutada la tarea
(recoger los
datos)
V H
(VERIFICAR) (HACER)
El concepto de PHVA está presente en todos los escenarios de la vida personal y laboral y se utiliza
continuamente de manera formal e informal, conciente e inconsciente, en todo lo que se hace. Cada
actividad, no importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo interminable. Dentro
del contexto de un sistema de gestión de calidad el PHVA es un ciclo dinámico que puede desarro-
llarse en cada proceso de la organización y en el sistema de procesos como un todo.
Si bien, parece una sencillez, cuando se analiza el desempeño de muchas organizaciones, se puede
evidenciar el incumplimiento o la desviación de una, o varias, de las etapas establecidas por el ciclo
PHVA. No es posible realizar con calidad actividad, proceso, producto o servicio alguno, si se omite
alguno de los pasos del ciclo.
Podría decirse que la metodología PHVA no da lugar a fisuras en cuanto su propósito: se define una
meta y dejándose llevar por la sabiduría contenida en cada etapa, se llega a cumplirla quitando del
camino los obstáculos que se interpongan, ya sean humanos, materiales o financieros.
Si el objetivo es realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo la estrategia
del Ciclo PHVA, la probabilidad de éxito es mayor. No debe olvidarse que en cada paso habrá que
realizar acciones tácticas y operativas para seguir adelante con dominio.
a. Planear:
La fase de planeación está compuesta de dos etapas: la primera tiene por objeto definir metas
(QUÉ). Es necesario recordar la relación objetivo, indicador, meta y plazo. La segunda etapa tiene
que ver con la definición de los medios (CÓMO), de las maneras de alcanzar las metas. Implica:
∙∙ Involucrar a la gente correcta.

∙∙ Recopilar los datos disponibles.
∙∙ Comprender las necesidades de los clientes.
∙∙ Estudiar exhaustivamente los procesos involucrados.
∙∙ Definir la capacidad del proceso de cumplir las necesidades.
∙∙ Desarrollar un plan de entrenamiento al personal.
b. Hacer:
Esta es la fase de ejecución de los medios establecidos en la fase inicial; a su vez, tiene dos etapas: la
primera se orienta a la capacitación de las personas en las formas o metodologías establecidas para
cumplir la meta; la segunda, se presenta formalmente como la ejecución de lo planeado. Implica:
∙∙ Desarrollar lo planeado.
∙∙ Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas.
∙∙ Recopilar los datos apropiados.
c. Verificar:
Ésta es la fase de comprobación de resultados. Aquí, sobre la base de los indicadores construidos
en la etapa de planeación, se valida la ejecución de la etapa anterior, gracias a hechos y datos
recogidos. Implica:
∙∙ Analizar y desplegar los datos.
∙∙ Identificar el nivel de alcance de los resultados.
∙∙ Comprender y documentar las diferencias.
∙∙ Revisar los problemas y errores.
∙∙ Identificar aprendizajes.
∙∙ Identificar qué queda aún por resolver.
d. Actuar Correctivamente:
En esta cuarta fase es preciso proceder en relación con todo el proceso. Existen básicamente dos
posibilidades, en el caso que la meta haya sido conseguida; es necesario estandarizar la ejecución,
buscando optimización y mejoramiento. La otra opción es que no se haya cumplido con la meta, en
cuyo caso es necesario corregir y ajustar el proceso para volver a girar el ciclo hasta que la meta sea
alcanzada. Implica:
∙∙ Incorporar la mejora al proceso

∙∙ Comunicar la mejora a todos los integrantes de la organización
∙∙ Identificar nuevos proyectos/problemas
Los pasos del ciclo PHVA requieren recopilar y analizar una cantidad sustancial de datos. Para
cumplir el objetivo de mejora deben realizarse correctamente las mediciones necesarias y alcanzar
consenso tanto en la definición de los objetivos como de los indicadores apropiados. Se debe dis-
poner de una serie de herramientas para desarrollar esta tarea, son las llamadas herramientas de la
calidad y la mayoría se basa en técnicas estadísticas sencillas.
Analice cómo se desarrolla cada una de las fases del PHVA en el

proceso general de la institución y anote las conclusiones:
Planear:
Hacer:
Verificar:
Actuar:
1.2
Calidad
Uno de los principales conceptos que se sugiere desarrollar es CALIDAD. Para esto es importante tener
en cuenta que nunca se tendrá una definición única, ya que ésta depende del enfoque de los autores,
del tipo de organización, o del producto o servicio al cual le esta siendo asignada dicha cualidad.
Reuniendo las tendencias de diferentes autores, se podría afirmar que:
Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le

confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas. Implica:
∙∙ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
∙∙ Cumplir las expectativas del cliente y algo más. Cumplir lo prometido.
∙∙ Despertar nuevas necesidades del cliente. Renovación e innovación permanente.
∙∙ Hacer las cosas bien desde la primera vez.
∙∙ Diseñar, producir y entregar un producto o servicio de satisfacción total, dando cumplimiento a
las normas establecidas.
∙∙ Mejorar permanente y sosteniblemente.
∙∙ Transformar la cultura de las personas y de las organizaciones.
Recuerde

Hoy la Calidad es cuestión de supervivencia, alcanzarla se convierte en una estrategia de sos-
tenimiento a largo plazo. Es buscar calidad de vida, de trabajo, de las personas, de la insti-
tución, sus objetivos y sus procesos. Alcanzar la Calidad ya no es una meta, es un requisito
mínimo de existencia.
Teniendo como base no solo los planteamientos aquí presentados, sino aquellos referenciados de
textos o experiencias, le invitamos a desarrollar el siguiente ejercicio:
Responda:
Individual
¿Qué es la Calidad?, ¿Qué implica?
En equipo
¿Qué es la Calidad?, ¿Qué implica?
Recuerde

La concepción de Calidad que cada integrante de una organización tiene es un obstáculo y a la
vez una oportunidad para el aprendizaje. Un obstáculo porque puede generar incomprensión en
el otro. Y una oportunidad porque es un ámbito privilegiado para incorporar nuevas herramien-
tas, mejorar los criterios de calidad y aprender.
Hector N. Fainstein
El siguiente concepto que se sugiere desarrollar es el de EDUCACIÓN DE CALIDAD, el cual tiene

como base el concepto de calidad previamente establecido, pero ahora contextualizado en el sector
educativo, sus condiciones, expectativas y razón de ser.
1.2.1
Educación de calidad
Desde el Proyecto Educativo Lideres Siglo XXI, la EDUCACIÓN DE CALIDAD es un proceso participati-
vo en permanente evolución y transformación, que alcanza los resultados esperados por sus usua-
rios y relacionados (estudiantes, padres, docentes, entes gubernamentales, educación superior,
mercado laboral, etc.).
Educación de Calidad - Algunas definiciones
1. “La calidad se ha convertido en un concepto dinámico que tiene que adaptarse permanente-
mente a un mundo cuyas sociedades experimentan hondas transformaciones sociales y eco-
nómicas. Es cada vez más importante estimular la capacidad de previsión y anticipación. A
pesar de las diferencias de contexto, existen muchos elementos comunes en la búsqueda de
una Educación de Calidad que debería habilitar a todos, mujeres y hombres, para participar
plenamente en la vida comunitaria y para ser también ciudadanos del mundo.”
Una Educación de Calidad:

∙∙ Considera al estudiante como un individuo, miembro de una familia, de una comunidad y
ciudadano del mundo que aprende para hacerse competente.
∙∙ Defiende y propaga los ideales de un mundo sostenible – un mundo justo, equitativo y pa-
cifico en el que las personas se preocupan del medio ambiente para contribuir a equidad
intergeneracional.
∙∙ Toma en consideración el contexto social, económico y medio ambiental de lugar especifico
y configura el currículo o programa para reflejar esas condiciones específicas. Está informa-
da por el pasado (Ej. Conocimientos autóctonos y tradiciones), es significativa en el presen-
te y prepara a las personas para el futuro.
∙∙ Crea conocimientos, habilidades vitales, perspectivas, actitudes y valores.
∙∙ Proporciona instrumentos para transformar las sociedades actuales en sociedades más sos-
tenibles; es medible.
Mesa redonda ministerial sobre la Educación de Calidad, UNESCO, 2003
2. La Educación de Calidad se fundamenta en los cuatro pilares de la educación para todos –

aprender a conocer, aprender a hacer, aprender a convivir y aprender a ser.
(Delors et al., 1996).
Los referentes para la definición de un concepto institucional de Educación de Calidad son diversos.
Es recomendable indagar profundamente y tener en cuenta orientaciones y lineamientos prove-
nientes desde el enfoque pedagógico, el marco legal, la filosofía institucional, entre otros.
Además de definir conceptualmente Educación de Calidad, la Institución Educativa debe conside-

rar lo que requiere para alcanzarla, de tal forma que proyecte la implementación de sus acciones
de mejora.
Responda:
Se sugiere desarrollar este ejercicio primero de manera individual y luego
colectivamente compilar y concluir.
1. ¿Qué es la Educación de Calidad?

2. ¿Qué se requiere para alcanzar la Educación de Calidad?
1.3
Mejoramiento Continuo
El Mejoramiento Continuo es un principio básico de la Gestión de la Calidad, debe ser un objetivo
permanente de la institución para incrementar la ventaja competitiva a través de la optimización
de las capacidades organizativas.
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien la esencia de la calidad y refleja
lo que las instituciones educativas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiem-
po. Es una técnica gerencial que contribuye a disminuir las debilidades y afianzar las fortalezas
de la institución.
La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada
día. Dicho proceso debe:
∙∙ Ser progresivo y continuo.

∙∙ Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la institución y a todos los miembros de
la Comunidad Educativa.
Mejoramiento Continuo - Algunas definiciones
∙∙ El Mejoramiento Continuo, es un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organiza-

ción a lo que se entrega a clientes.
L.P. Sullivan 1994
∙∙ La administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado

Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.
Eduardo Deming 1996

1.3.3
Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo
Ventajas
∙∙ Se concentra el esfuerzo en ámbitos institucionales y de procedimientos puntuales.
∙∙ Consiguen mejoras en un corto plazo y largo plazo.
∙∙ Si existe reducción de errores, trae como consecuencia una reducción en los costos.
∙∙ Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital
importancia para las actuales instituciones.
∙∙ Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
∙∙ Permite eliminar procesos repetitivos.
Desventajas
∙∙ Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la institución, se puede perder la
perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros y procesos.
∙∙ Requiere de un cambio en toda la institución, ya que para obtener el éxito es necesaria la partici-
pación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.
∙∙ En ocasiones puede requerir de inversiones importantes.
Recuerde

La Mejora Continua es el cambio permanente de los procesos con el fin de incrementar la satis-
facción del cliente.
“Siempre hay una mejor forma de hacer las cosas”
1.4
Cliente
Cliente
Es toda aquella persona que recibe el resultado de un proceso, bien sea en forma de producto o
servicio. Es hacia quien se dirige el proceso y sus resultados.
Al analizar nuestros procesos de trabajo se deben definir con claridad quienes son los clientes
para cada uno de ellos, esto es de gran importancia para el éxito de un proceso de mejoramiento.
Responda:
Contextualizado en su Institución Educativa, defina qué es el Cliente:
1.4.1
Tipos de cliente
• Interno
Son aquellas personas que hacen parte o intervienen directamente en los procesos propios de
la institución.
Reconocer a los clientes internos no es una tarea fácil. Los clientes internos son los mismos colabo-
radores que están continuamente relacionándose con otros dentro de la misma institución e incluso
con el cliente externo.
En la organización educativa se debe tener en cuenta la opinión del cliente interno, de sus colabora-
dores, ya que de ellos depende la eficaz implementación del Sistema de Gestión Integral.
El estudiante
El estudiante para algunos autores como Joseph C. Fields, Margaret A. Byrnes, Robert A. Cor-
nesky y Lawrence W. Byrnes, es considerado como cliente interno, ya que él hace parte de la
institución e interviene directamente en su proceso de aprendizaje.
Para otros autores como la Escuela de Pitágoras, el estudiante es visto como cliente externo, el
cual recibe el resultado final de un proceso que se desarrolla en la Institución Educativa.
Todo esto depende de la perspectiva con que se mire el proceso, así como del tipo de proceso
que se este analizando.
• Externo
Son aquellas personas que se encuentran fuera de la institución y reciben los resultados finales de
los procesos que allí se desarrollan.
En las Instituciones Educativas todas las personas reciben el resultado de algún proceso, es decir,
todas son clientes en un momento dado de alguien más. Dependiendo del proceso que se analice,
una misma persona puede ser cliente o proveedor.
Responda:
Identifique los clientes de la Institución Educativa, clasificándolo como interno
o externo
Cliente Tipo
Si usted identificó como clientes internos a la secretaria, al maestro, al rector, a la persona del
aseo, al conductor, etc., lo ha hecho muy bien. Todos ellos hacen parte de la institución y su trabajo
depende del trabajo de otros. ¿Qué haría la persona del aseo si la administradora no le compara las
escobas?, ó ¿Cómo podría trabajar el tesorero si la secretaria no le pasa las facturas, ¿Cómo podría
la rectora hablar con los padres de un estudiante si no tiene un informe de su rendimiento?
Si usted ha identificado como cliente externo a los padres de familia, al sector empresarial, la edu-
cación superior, ó la sociedad en general, ha entendido quién es un cliente externo. Todas estas
personas u organizaciones se benefician de la educación que el plantel imparte.
Recuerde
El estudiante es el principal cliente del servicio educativo, ya que todos los procesos que se
llevan a cabo al interior de la institución se orientan a su satisfacción. La satisfacción de los otros
clientes se da siempre y cuando se satisfagan las necesidades del estudiante.
Myron Tribus, utilizando como punto de referencia las definiciones empresariales de cliente, y lle-
vándolas al contexto educativo, afirma:
∙∙ Un colegio no es una fábrica.

∙∙ Los estudiantes no son un producto.
∙∙ La educación, es el producto.
∙∙ Los clientes de la educación son muchos: los estudiantes, sus padres, sus futuros jefes, la so-
ciedad en general.
∙∙ Los estudiantes necesitan ser coadministradores de su proceso educativo.
∙∙ En educación no hay oportunidad para repeticiones. La educación es “una propuesta para una
sola vez en la vida”.
1.4.2
Necesidades y expectativas del Cliente
Tanto del cliente interno, como del externo es importante la oportuna y confiable identificación de
sus intereses, necesidades y expectativas, de esta dependerá el enfoque estratégico institucional,
así como el proceso de planeación y diseño. En términos generales, cada uno de estos elementos,
podría definirse como:
∙∙ Necesidades: Es aquello que representa una carencia del cliente, con respecto a un proceso o
servicio.
∙∙ Expectativas: Es aquello que el cliente espera que suceda.
Responda:
¿Para cada uno de los clientes identifique algunos de sus intereses, necesidades y
expectativas:
Expectativas
Estudiante
Necesidades
Expectativas
de Familia
Padre
Necesidades
Expectativas
Maestro
Necesidades
1.5
Proceso
Parte de una adecuada gestión es el óptimo desempeño o funcionamiento de los procesos institu-
cionales, lo cual implica su permanente revisión y ajuste.
Proceso
1. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman

elementos de entrada en resultados. ISO 9001:00
2. Es un ordenamiento de las actividades de trabajo a través del tiempo y el espacio, con un

principio, un fin e insumos y salidas claramente identificados.

Entradas
Salidas
Dependiendo del contexto y enfoque que se referencie para adelantar la conceptualización de pro-
ceso, las opciones de definición son múltiples. Sin embargo, existen unos aspectos en común:
∙∙ Es una secuencia lógica de actividades, u ordenamiento de actividades para producir un resultado.

∙∙ Se hace énfasis en cómo se hacen las cosas.
∙∙ El principio y fin están claramente identificados.
∙∙ El conjunto de actividades que se realizan en un proceso van a producir una salida, resultado o
valor agregado para alguien determinado o cliente.
1.6
Competitividad
La competitividad es la característica de una institución cualquiera de lograr su misión, en forma
más exitosa que otras organizaciones competidoras. Se basa en la capacidad satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes o ciudadanos a los cuales sirve, de acuerdo a la misión
para la cual fue creada.
Competitividad
“La habilidad de las empresas, industrias o regiones geográficas para generar, en un entorno de
competencia internacional, en constante cambio, niveles relativamente altos de ingresos y empleo
de factores (capital, recurso humano, infraestructura y producción) sobre bases sostenibles”.
CEPAL, 2003
1.6.1
¿Por qué ser competitivo?
∙∙ Si una Institución Educativa no es competitiva, desaparecerá.
∙∙ El entorno de las escuelas colombianas ya no se circunscribe al ámbito regional o nacional; por
el contrario, se vive en un escenario globalizado y en constante cambio.
∙∙ Hasta hace poco la competencia no era tan relevante y hoy el servicio ofrecido por otros genera
preferencia en quienes eran nuestros clientes, recibiendo un mejor servicio, un mejor precio o
productos innovadores que fácilmente superan nuestra oferta
Estos motivos hacen urgente iniciar un cambio mental que conduzca a la implementación de planes
de acción en los colegios colombianos, los cuales permitan en el corto y mediano plazo recuperar
los usuarios perdidos y potencializar su crecimiento, tanto en el mercado local como en el exterior.
1.6.2
¿Cómo se logra la competitividad?
La competitividad no es producto de una casualidad, ni surge espontáneamente; se crea y se logra
a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos
que configuran la dinámica de conducta organizativa, como los accionistas, directivos, empleados,
clientes, por la competencia, el mercado, el gobierno y la sociedad en general.
Para que una Institución Educativa logre ser competitiva debe desarrollar ventajas competitivas
sostenibles, tales como:
∙∙ Mejoras tecnológicas
∙∙ Mejoras en los factores de desarrollo académico, del capital humano y del capital físico
∙∙ Mejores insumos
∙∙ Mejoramiento de procesos
∙∙ Nuevos productos y/o servicios
∙∙ Nuevos mercados
∙∙ Nuevas formas de comercialización
∙∙ Combinación de algunas o todas las anteriores
Genere en equipo un ejercicio de reflexión, análisis e

identificación del nivel de competitividad de su institución
educativa y concluya:
1.6.3
Ventaja competitiva
Ventaja Competitiva
La ventaja competitiva es una rentabilidad por encima de la rentabilidad media del sector indus-
trial en el que la organización se desempeña. Es la ventaja que una compañía tiene respecto a
otras compañías competidoras.
Michael Porter
Cada Institución Educativa debe decidir con que quiere competir en el mercado, en que quiere ser
superior a la competencia. Con base a esta decisión se deberán articular las demás decisiones que
se tomen, y que constituirán la principal estrategia del colegio.
Una vez establecidas las Ventajas Competitivas con las que una organización puede competir en el
mercado para conseguir que sus productos o servicios sean los preferidos por los clientes, todas las
decisiones que se tomen, deberán estar de acuerdo con ellas.
Para ser realmente efectiva, una ventaja competitiva debe ser:
∙∙ Difícil de imitar
∙∙ Única
∙∙ Posible de mantener
∙∙ Netamente superior a la competencia
∙∙ Aplicable a variadas situaciones.
Ejemplos de características institucionales que pueden constituir una ventaja competitiva:
∙∙ Clara y decidida orientación al cliente

∙∙ Cualidad superior del producto y/o servicio
∙∙ Valor de marca acumulado (reconocimiento institucional) y buena reputación del colegio
∙∙
Equipo profesional altamente cualificado
La elaboración de una estrategia competitiva a nivel del colegio supone definir aquella o aquellas
variables en que se quiere ser superior a la competencia y que hacen que los clientes prefieran
nuestros servicios y productos, y no los de la competencia. En términos generales se pueden enu-
merar cinco variables que servirán de base para conseguir esa ventaja competitiva: costo, calidad,
servicio, flexibilidad e innovación.
Las variables indispensables para construir una ventaja competitiva se refieren a los deseos, cono-
cimientos, capital, tecnología, habilidades o destrezas para producir y distribuir bienes y servicios
con el mayor valor agregado posible para el consumidor.
Los deseos constituyen el motor motivador para emprender y realizar cualquier actividad, éstos son
considerados el principal factor de productividad. Si una persona no tiene deseos, no produce.
El conocimiento es la razón natural para entender lo que se quiere realizar y el cómo lograr esa
realización (estudiando y preguntando). La información sola no sirve para nada si no se incorpora al
conocimiento. No se puede aumentar la productividad sin conocimiento. Con el conocimiento, las
máquinas sirven al trabajador y no al contrario, como sucedía en el siglo pasado.
El capital es necesario para la puesta en marcha de cualquier emprendimiento y para adquirir la

tecnología y/o recursos requeridos. Un empresario, líder o gerente educativo con deseos y con
conocimientos, consigue fácilmente el capital que requiere.
La tecnología es la aplicación de los conocimientos a través del uso de máquinas y equipos (tec-
nologías duras) o de procesos y procedimientos (tecnologías blandas), con el fin de reducir costos,
aumentar la productividad, mejorar la calidad, la eficiencia y la efectividad.
Para desarrollarse tecnológicamente se debe analizar:
∙∙ El nivel de acceso que se tiene a las llamadas tecnologías de punta o últimos avances tecnológicos.
∙∙ La capacidad de asimilar y que entender cómo funciona la tecnología, sus usos y sus limitacio-
nes.
∙∙ La posibilidad real de adaptar la tecnología adquirida al medio en que va a ponerse en funcio-
namiento.
∙∙ Su nivel de aplicabilibilidad.
La tecnología constituye un elemento más de competitividad, pero no la garantiza por sí sola.
Las habilidades o destrezas se adquieren con la capacitación y la práctica. Las habilidades sólo se
desarrollan mediante la repetición de la misma labor y esto requiere, una vez más, de deseos de
hacerlo. Si se logran aumentar las habilidades, se debe, entonces, aumentar la productividad. Las
habilidades deben conducir al mejoramiento continuo de los procesos, del producto y del servicio.
Genere en equipo un ejercicio de identificación de las ventajas
competitivas de su institución:
II
Gestión Integral en la
Educación
Capítulo
Gestión Integral en la
2
Educación
Una Institución Educativa de calidad debe preocuparse no solo por obtener buenos resultados, sino
además porque estos buenos resultados le permitan mantenerse exitosamente en el tiempo, gra-
cias a que logra una forma de prever, planear y hacer las cosas bien. Esto le ayuda a enfrentar una
realidad que cambia permanentemente, al ritmo de los desarrollos e innovaciones de tipo científico
y tecnológico, y a los constantes cambios sociales, políticos y económicos.
Para esto una Institución Educativa debe garantizar calidad en su gestión. A continuación se plan-
tearan algunos conceptos relacionados con la Gestión, que apoyarán el entendimiento e implemen-
tación del proceso de mejoramiento.
2.2
Gestión Integral
El modelo de gestión integral de la educación propuesto por el Proyecto Educativo Líderes Siglo XXI,
contempla el desarrollo de tres elementos fundamentalmente:
Gestión Gestión
Planeación,
Estratégica implementación, de Procesos
evaluación
Filosofía Institucional y mejoramiento
Enfoque Estratégico de procesos
Planeación Institucional administrativos
y pedagógicos
Institución
educativa
de
calidad
Cultura Organizacional
Administración Participativa
Desarrollo de la Comunidad
Desarrollo de las personas
Gestión de la Cultura
2.2.1
Gestión Estratégica
Es el elemento de la gestión en el cual se define para qué existe la institución, cuál es su filosofía,
cuáles son sus prioridades y su proyección en el corto y largo plazo. Aspectos que son punto de
partida para la construcción del Proyecto Educativo Institucional.
Gestión Estratégica

Es el conjunto de acciones que orientan a la organización hacia el futuro y hacia el entorno a fin
de alcanzar su continuidad en el tiempo.
Su formulación se realiza en un análisis de la realidad institucional y de la realidad en donde se

desea incidir.
Contempla definición y despliegue de la misión, visión, objetivos, valores y propósitos y la for-

ma como éstos se ven reflejados en los planes a largo y mediano plazo y en la implementación
día a día.
Aunque la gestión estratégica es responsabilidad fundamental del grupo directivo de la institución,

éste debe caracterizarse por un amplio nivel de participación, un adecuado despliegue y el compro-
miso de todos sus integrantes.
2.2.2
Gestión de Procesos
Es aquella que permite mantener y mejorar los procesos de la institución. Tiene en cuenta los
procesos directivos o estratégicos (aquellos generadores de lineamientos, orientaciones y control:
planeación institucional, la evaluación, etc.), los misionales u operativos (son aquellos que desa-
rrollan la razón de ser de la institución: admisiones, diseño curricular, la enseñanza, el aprendizaje,
la evaluación, desarrollo del estudiante y la comunidad, etc.) y los de soporte o administrativos
(son procesos proveedores de recursos y servicios: administración de la información, de la infraes-
tructura, el transporte, la alimentación, etc.).
La forma como son gestionados estos procesos incide directamente sobre los resultados esperados
y alcanzados, permitiendo valorar la dinámica del mejoramiento institucional.
2.2.3
Gestión de la Cultura
Es el elemento de la gestión que se refiere a la implementación de procesos deliberados y sistemáti-
cos, que permiten asegurar que los valores, principios, prácticas y comportamientos de todas las per-
sonas que integran la Comunidad Educativa estén alineados con las metas que se pretende lograr.
En este aspecto, se busca que el marco de valores y principios institucionales se haga realidad, con
claridad y expresión explícita en las prácticas y conductas de los colaboradores. Esto implica una
definición del perfil del personal, de las formas de comunicación, de las competencias requeridas,
de los mecanismos empleados para la solución de conflictos y para la toma de decisiones, de las
políticas generales que guían la institución, de los comportamientos esperados, del ambiente de
trabajo que se quiere lograr, del estilo de liderazgo que la organización quiere desarrollar, etc.
Todo lo anterior permite la construcción de una cultura que genera un ambiente propicio para que
las estrategias se puedan implementar.
El desarrollo de un sólido estilo de liderazgo, es fundamental ya que éste cumple un papel que
inspira, motiva o impulsa a la Comunidad Educativa, para que todos sus integrantes guíen sus es-
fuerzos hacia un mismo foco estratégico, una misión compartida.
RECUERDE
La Gestión Integral implica que se desarrollen permanente y sistémica mente estos tres elemen-
tos:
∙∙ Gestión estratégica
∙∙ Gestión de procesos
∙∙ Gestión de la Cultura
Se debe hallar la zona de confluencia de los mismos, asumiéndolo como una responsabilidad
institucional y asegurando que contribuya al aprendizaje, a la generación de valor agregado en el
servicio ofrecido y a la satisfacción de los clientes. 41 | Conceptualización
2.3
Principios básicos de la gestión integral de calidad
La concepción actual de Calidad responde al aporte de diferentes teorías y autores, y estas conflu-
yen en la definición de unos principios universales, los cuales compartimos a continuación:
2.3.1
Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse para exceder sus expectativas.
• Beneficios:
∙∙ Aumento de la demanda.
∙∙ Aumento de la eficacia en el uso de los recursos institucionales para aumentar la satisfacción
del cliente.
∙∙ Aumenta la fidelidad del cliente, evidenciada en su permanencia
Enfocarse a cliente implica que la Institución Educativa:
∙∙ Investigue y comprenda las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos.

∙∙ Asegure la alineación entre los objetivos y las necesidades y expectativas de sus clientes.
∙∙ Comunique las necesidades y expectativas de sus clientes a toda la institución.
∙∙ Mida la satisfacción del cliente y actué con base en los resultados.
∙∙ Gestione sistemáticamente las relaciones con sus clientes.
Responda:
1. ¿Tiene su colegio identificadas con claridad y exactitud las necesidades y expec-

tativas de sus clientes internos y externos?
Si No Explique
2. ¿En su Institución existe alineación entre los objetivos y las necesidades y expec-
tativas de sus clientes?
Si No Explique
3. ¿Su colegio mide la satisfacción del cliente y actúa con base en los resultados?
Si No Explique
2.3.2
Liderazgo
Establece unidad de propósito entre la dirección y los demás componentes de la organización. El li-
derazgo es el componente orientador de la institución y debe crear y mantener un ambiente interno
en cual las personas se involucren y comprometan totalmente con alcance de los objetivos.
• Beneficios:
∙∙ Comprensión y motivación de las personas con respecto a las metas de la Institución Educativa.
∙∙ La implementación y evaluación de las acciones institucionales se desarrolla de una manera uni-
ficada.
∙∙ Aumenta la eficiencia de los procesos de comunicación.
El desarrollo del liderazgo conduce a que la Institución

Educativa:
∙∙ Considere las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propieta-
rios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.
∙∙ Establezca una visión clara del futuro de la institución.
∙∙ Establezca metas y objetivos desafiantes. 43 | Conceptualización
∙∙ Cree y mantenga valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos lo niveles

de la institución.
∙∙ Genere confianza y elimine temores.

∙∙ Proporcione a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con
responsabilidad.
∙∙ Inspirara, alentar y reconocer la contribución de las personas.
Responda:
1. Defina el estilo de liderazgo que considera como predominante en la Institución

Educativa:
2. Enuncie las ventajas y desventajas que genera el estilo de liderazgo de su Institución

Educativa:
2.3.3
Participación del personal
Las personas, en todos los niveles, son la esencia de la Institución Educativa. El conocimiento
sobre los objetivos y métodos del colegio permite que los colaboradores se comprometan y actúen
coherentemente utilizando a plenitud sus habilidades en beneficio de la organización y de su propio
crecimiento o experiencia. Cada uno debe saber cual es su papel, cuales son sus indicadores de
desempeño, y como su trabajo se relaciona con el de los otros.
• Beneficios:
∙∙ Motivación, compromiso y participación de la gente con el colegio.

∙∙ Innovación y creatividad en la búsqueda de los objetivos institucionales.
∙∙ Responsabilidad de las personas con respecto a su propio desempeño.
∙∙ Disposición del personal hacia la participación y contribución al mejoramiento continuo.
Motivar la participación del personal lleva a que la gente:
∙∙ Comprenda la importancia de su contribución y función en el colegio.
∙∙ Identifique las restricciones en su desempeño.
∙∙ Haga suyo los problemas institucionales y se sienta responsable de su solución.
∙∙ Evalué su propio desempeño comparándolo con las metas y objetivos personales.
∙∙ Busque activamente mejorar su competencia, su conocimiento y experiencia.
∙∙ Comparta libremente su conocimiento y experiencias.
∙∙ Discuta abiertamente los problemas y los asuntos de la Institución.
Responda:
1. ¿Considera que su Institución Educativa cuenta con los mecanismos y espacios de

participación suficientes y pertinentes?
Si No Explique
2.3.4
Enfoque sistémico
Consigue una visión de la Institución como sistema y mayor eficiencia y eficacia en el alcance de
los resultados, a través de la identificación, entendimiento y administración de los procesos y sus
interrelaciones.
• Beneficios:
∙∙ Integración y alineación de los procesos.

∙∙ Centralización de los esfuerzos hacia los proceso claves.
∙∙ Generación de confianza en las partes interesadas gracias a la consistencia, eficacia y eficiencia
de la institución.
Desarrollar un enfoque sistémico implica que la Institución

Educativa:
∙∙ Estructure un sistema para lograr los objetivos de la organización en forma eficaz y eficiente.
∙∙ Comprenda la interdepencia entre los procesos del sistema.
∙∙ Definir estrategias que armonicen e integren los procesos.
∙∙ Comprenda las capacidades organizacionales.
∙∙ Garantice la comprensión de las funciones y responsabilidades de cada colaborador.
∙∙ Mejore continuamente el sistema mediante la medición y la evaluación.
Responda:
1. ¿Considera que en su institución se desarrollan los procesos de una forma sistémica?
Si No Explique
2.3.5
Enfoque basado en procesos
Cuando las actividades y los recursos institucionales son gestionados como procesos, el resultado
deseado se alcanza más eficientemente. La tradicional gestión de la organización por funciones
o departamentos se debe complementar con la gestión por procesos para adaptarse mejor a las
necesidades de los clientes y por tanto mejorar la competitividad del colegio.
Trabajar bajo los lineamientos de este enfoque implica una clara identificación y organización de los
procesos fundamentales del colegio, y la asignación de responsables y objetivos de mejora a cada
uno de ellos. Se deben establecer además las principales relaciones entre ellos.
• Beneficios:
∙∙ Aumento de la eficacia en el uso de los recursos.

∙∙ Identificación oportuna y priorización de oportunidades de mejora.
∙∙ Mejoramiento, control y predicción de los resultados.
∙∙ Claridad de los objetivos institucionales.
∙∙ Mejoramiento del trabajo en equipo.
Tener un enfoque basado en procesos implica que la Institución

Educativa:
∙∙ Defina sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.
∙∙ Establezca con claridad responsabilidades en el desarrollo de actividades.
∙∙ Analice y mida la capacidad de sus procesos.
∙∙ Identifique factores, tales como recursos, metodologías y materiales que mejorarán las ac-
tividades clave de la institución.
∙∙ Evalué los riesgos, las consecuencias y los impactos de los procesos sobre los clientes y
demás partes interesadas. 47 | Conceptualización
Responda:
1. ¿Se tienen identificados los procesos claves de la Institución Educativa, sus res-
ponsables y objetivos de mejora?
Si No Explique
2. ¿Evalúa y mejora permanentemente los procesos fundamentales del colegio?
Si No Explique
2.3.6
Mejoramiento Continuo
El Mejoramiento Continuo debe ser una tarea proactiva de la Institución Educativa, no únicamente
la reacción a problemas y amenazas del entorno competitivo; ya que los procesos de mejora conti-
nua, aún después de meses o años de operar, continuarán revelando áreas que necesitan mejorar.
• Beneficios:
∙∙ Mejoramiento del desempeño institucional.

∙∙ Alineación de las actividades con el propósito estratégico del colegio.
∙∙ Flexibilidad para reaccionar rápida y eficientemente ante las oportunidades.
Desarrollar un proceso de mejoramiento continuo implica que

la Institución Educativa:
∙∙ Utilice un enfoque consistente y amplio del colegio hacia la mejora continua del desempeño
institucional.
∙∙ Proporcione a las personas capacitación en métodos y herramientas de mejora continua.

∙∙ Haga de la mejora continua, el objetivo de cada uno de los colaboradores de la institución.
∙∙ Establezca metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
∙∙ Cuente con mecanismos que permitan el reconocimiento, divulgación y estimulo de los me-
joramientos.
Responda:
1. ¿Considera que en su institución se desarrollan procesos de mejoramiento continuo?
Si No Explique
2.3.7
Toma de Decisiones basada en Hechos y Datos
La gestión de los procesos debe tener como base fundamental los hechos, la información y la me-
dición, evitando la tendencia a gestionar y tomar decisiones basándose en opiniones, lo que dismi-
nuye su eficacia.
Los datos suelen requerir un esfuerzo para transformarlos en información útil o en indicadores, por
lo cual la institución debe definir métodos, procedimientos y/o herramientas que le permitan su
recolección y análisis.
• Beneficios:
∙∙ Toma de decisiones, contando con los soportes adecuados.

∙∙ Actualización y mantenimiento de la información.
Tomar decisiones basándose en hechos y datos implica que la

institución:

∙∙ Asegure que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables.
∙∙ Garantice permanentemente el acceso a los datos y la información.
∙∙ Analice los datos e información empleando métodos válidos.

2.3.8
Relaciones de mutuo beneficio
La Institución, sus clientes, proveedores, colaboradores y propietarios son interdependientes. Unas
relaciones de mutuo beneficio convienen a todos, y de ello deben ser concientes todas las partes
implicadas.
• Beneficios:
∙∙ Aumento de la capacidad para crear valor para todas las partes interesadas.
∙∙ Flexibilidad y rapidez en las respuestas conjuntas ante cambios del entorno o de las necesidades
y expectativas de los clientes.
∙∙ Optimización de los costos y los recursos.
Contar con relaciones de mutuo beneficio implica que la

institución:
∙∙ Establezca relaciones que equilibren los beneficios a corto y largo plazo.
∙∙ Identifique y seleccione con claros y exigentes criterios a sus proveedores.
Responda:
1. ¿Considera que en su Institución se cuenta con relaciones que benefician a todas

las partes interesadas?
Si No Explique
III
Cultura de
Calidad
Capítulo
3 Cultura de Calidad
Las instituciones que asumen el reto de un proyecto de mejoramiento deben garantizar una Cultura
de Calidad, desarrollando un proceso de transformación de las personas y de la escuela con el fin de
alcanzar una mayor efectividad de sus procesos y aumentar la satisfacción de sus clientes.
Es importante resaltar que la Cultura de Calidad debe conjugar

dos elementos claves:
∙∙ La construcción y comprensión de principios, conceptos y valores centrados en la calidad, y
∙∙ El conocimiento y aplicación de herramientas y métodos centrados en los proceso y aplica-

bles al trabajo diario.
El objetivo de alcanzar una Cultura de la Calidad en la escuela requiere el desafío de enfrentar los
paradigmas vigentes basados en concepciones sobre las instituciones que privilegian las estructu-
ras a los logros. El éxito organizacional surge de los grupos que acumulan los conocimientos más
valiosos para identificar y resolver sus problemas. Los miembros de la Comunidad Educativa deben
poseer nuevas competencias y habilidades.
La Cultura de la Calidad requiere el planteamiento de un nuevo paradigma institucional donde

se privilegien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en términos individuales
como colectivos. Un paradigma organizacional orientado hacia la calidad privilegiará aspectos
como los siguientes:
∙∙ El compromiso con la visión, misión y las metas estratégicas.

∙∙ La promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.
∙∙ El traslado de los valores institucionales a acciones.
∙∙
El estímulo, fomento y entrenamiento de equipos autónomos con capacidad de autodirigirse.

∙∙ El privilegio del comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.
∙∙ El valorar y promover el aprendizaje continuo.
∙∙ La solución definitiva de problemas.
∙∙ La participación activa de todos los integrantes de la organización.
∙∙ La identificación y satisfacción de las necesidades de los clientes.
Recuerde
La puesta en práctica de este nuevo paradigma en la vida institucional no es lineal y requiere la

consideración de variables organizativas e individuales.
El desarrollo de una Cultura de Calidad implica:
∙∙ Un cambio en la concepción de lo que ha sido hasta ahora la institución educativa.
∙∙ El reconocimiento que la planeación conduce a evitar problemas y al aprovechamiento de

los recursos.
∙∙ Recoger datos y analizarlos con las personas que los manejan, para solucionar problemas
y mejorar procesos.
∙∙ Trabajar en equipo
∙∙ Centrarse en los pocos vitales haciendo así el trabajo más productivo, creativo y agradable.
∙∙ La participación activa de todos los miembros de la Comunidad Educativa.

Genere una reflexión sobre su Institución e identifique:

Prácticas y comportamientos que SÍ corresponden con una Cultura de Calidad:
1.
2.
3.
4.
5.
Prácticas y comportamientos que NO corresponden con una cultura de calidad:
1.
2.
3.
4.
5.
Recuerde

∙∙ El desarrollo de una Cultura de Calidad requiere una transformación de las persona y de las
organizaciones.
∙∙ Una Institución Educativa de calidad debe buscar ser una institución abierta.
∙∙ La transformación institucional debe partir del deseo y el ejemplo de la dirección.
∙∙ Una transformación de esta envergadura no se da de la noche a la mañana, requiere tiempo

y constancia en el propósito.
IV
Fundamentos del Proyecto Educativo
Líderes Siglo XXI
Capítulo
4 Fundamentos del Proyecto
Educativo Líderes Siglo XXI
4.1
Las Instituciones Educativas son organizaciones de calidad
Las Instituciones Educativas, al igual que las organizaciones de calidad, buscan mejorar permanen-
temente sus procesos, crecer, lograr los objetivos que se proponen, alcanzar las metas trazadas,
satisfacer a sus clientes y ser mejores cada vez.
4.2
El estudiante es el eje central del proceso educativo
El Sistema de Gestión Integral de Calidad busca la satisfacción de los clientes de una organización;
y teniendo en cuenta que es el estudiante el principal cliente de una Institución Educativa, es entor-
no de él y de la satisfacción de necesidades y expectativas que se deben establecer las metas, las
estrategias y los procesos.
4.3
Los procesos pedagógicos motivan al aprendizaje continuo
Los diferentes modelos, estilos o enfoques pedagógicos desarrollados en las Instituciones Educati-
vas están fundamentados en los mismos principios metodológicos de la Gestión de la Calidad: pla-
near, hacer, verificar y actuar hacia el mejoramiento. Cada Institución educativa escoge su enfoque
pedagógico basado en sus objetivos y metas y como parte de un profundo análisis.
4.4
La educación busca la formación integral del estudiante
La razón de ser de las Instituciones Educativas es la formación integral de sus estudiantes, por ello
se debe establecer un sistema de Gestión de Calidad que lo haga posible y lo fortalezca. La defini-
ción, despliegue y exigencia de requisitos y políticas de calidad coherentes, pertinentes y flexibles
acercan a la escuela hacia el alcance de este fin. La formación integral contemplara respeto y aten-
ción especializada a los estudiantes a partir de sus potencialidades y talentos.

4.5
Los miembros de la comunidad educativa están en permanente
desarrollo
Se parte de la premisa que todas las personas buscan o esperan mejorar su calidad de vida y de-
sarrollarse dentro de los grupos y organizaciones a las cuales pertenecen. Es así como dentro del
proceso de mejoramiento se da cabida a la participación de todos los miembros de la Institución en
el planteamiento de soluciones a problemas y en la sugerencia de iniciativas de mejoramiento en
los aspectos que les competen.
Se impulsa a las personas a apropiarse de sus procesos de trabajo y por ende a liderarlos, se motiva
la formación permanente de las personas y se busca la satisfacción de sus necesidades expectativas
a través de distintos programas o estrategias. El mejoramiento de la calidad está íntimamente liga-
do con el deseo y la oportunidad que tiene las personas de desarrollarse personal y grupalmente.
4.6
Los modelos de gestión generan procesos pedagógicos y administrativos
de C alidad
El alcance de la calidad depende de la consolidación y mejoramiento de los procesos institucionales
tanto a nivel pedagógico como administrativos, ya que los primeros representan la razón de ser de
la organización y los segundos son el soporte para el buen funcionamiento. Los modelos de ges-
tión ofrecen a la Institución Educativa herramientas metodológicas que le permiten la optimización
de su quehacer.
4.7
Las Instituciones Educativas de calidad se enfocan en la comunidad
Las Instituciones Educativas de calidad conocen lo que pasa en su entorno. Saben cómo éste les
puede afectar o favorecer los procesos que desarrolla y de esa manera establecer estrategias que
conlleven a la optimización de los recursos y a construir con base en el aporte de otros.
4.8
Rol del maestro
El maestro es uno de los agentes más importantes en el proceso de mejoramiento institucional. Es
él quien tiene contacto directo con el principal cliente, implementa los procesos claves y razón de
ser la escuela. El maestro debe tener conciencia permanente de su papel como principal líder de los
grupos estudiantiles, y como “gerente” de procesos.

4.9
Rol de los padres de familia
Componen un grupo de personas que se benefician y aportan directamente al servicio prestado por
la institución educativa. Corresponde a esta última indagar acerca de sus expectativas y necesida-
des y de común acuerdo establecer los requisitos del servicio que se va a prestar. Esto da respuesta
a la necesidad de involucrar a los padres de manera activa en el proceso de enseñanza – aprendizaje
de sus hijos, a través de un permanente trabajo en equipo con la institución.
Cuando una Institución Educativa desea estar en permanente

mejoramiento debe hacer una transformación…
∙∙ de una Institución Educativa tradicional, a una organización que busca satisfacer los requi-
sitos, expectativas y necesidades de la comunidad.
∙∙ de un estudiante pasivo a una persona responsable y comprometida con su propio apren-

dizaje.
∙∙ de un proceso impersonal, masivo, a un proceso centrado en le desarrollo del potencial de

cada estudiante y en su preparación para la participación y el ejercicio de la autonomía.
∙∙ de una práctica pedagógica centrada en la transmisión de contenidos, a una cultura educati-

va centrada en la satisfacción de las necesidades de los estudiantes y de la comunidad.
∙∙ de personas que poseen la verdad, a una comunidad educativa con gente en permanente
aprendizaje.
∙∙ de padres de familia ausentes, a unos padres de familia involucrados en el desarrollo de sus

hijos mediante el trabajo en equipo con la Institución.
∙∙ de una comunidad educativa cerrada a una abierta, participativa, formada por estudiantes,
educadores, directivas docentes, padres de familia, exalumnos y personal administrativo. 61 | Conceptualización
∙∙ de sistemas de evaluación clásicos, a la gerencia por hechos y datos aplicada a los procesos
educativos y administrativos.
V
Recomendaciones
Metodológicas
Capítulo
5 Recomendaciones Metodológicas
El Proyecto Educativo Líderes Siglo XXI, pretende brindarle una herramienta metodológica que le
permita y facilite una sólida ruta de mejoramiento. Por ello le sugiere en este momento tener en
cuenta las siguientes recomendaciones y el desarrollo de algunas tareas.
5.1
Recomendaciones
Con el fin de asegurar el proceso de mejoramiento institucional, es importante que tenga contemple
las siguientes recomendaciones:
∙∙ El liderazgo del proceso es responsabilidad del equipo directivo, pero debe involucrar y consultar
a todos los miembros de la Comunidad Educativa, buscando participación y consenso.
∙∙ Es importante referenciar no solo los planteamientos de la guía, amplíe los escenarios de consulta.
∙∙ Al definir los diferentes conceptos sugeridos tenga en cuenta los referentes teóricos e incluya
aquellos elementos que hacen particular a su Institución Educativa.
5.2
Compromisos
A partir de los diferentes planteamientos y contenidos desarrollados en la guía se sugiere:
a) Compilar y documentar los diferentes conceptos construidos, enunciando su fecha de elabora-

ción y asignado una numeración que permita identificar su versión. Como mínimo se debe contar
con una definición de:
∙∙ Gestión
∙∙ Calidad
∙∙ Educación de Calidad
∙∙ Mejoramiento Continuo
∙∙ Cliente
∙∙ Proceso
∙∙ Competitividad
b) Definir y documentar la política de calidad, enunciando su fecha de elaboración y asignado una

numeración que permita identificar su versión.
c) Identificar y documentar las ventajas competitivas con las que cuenta la Institución Educativa
d) Llevar a validación y aprobación de todos los producidos ante órgano de gobierno escolar
correspondiente.
Bibliografía
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en el siglo XXI. Perspectiva de la Educación desde América Latina. vol2, núm. 3 y 4, mayo-agosto.
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Cañedo, R. (1996). Educación y calidad: dos eslabones en la cadena del servicio de excelencia.
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Colombia: Ed. Sanmartín Obregón & Cia. Ltda.
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continuo. Colombia: Fondo Editorial Legis, S.A.
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Guía para desarrollar

La institución educativa, una organización que aprende

Proyecto educativo líderes siglo XXI

Bogotá D.C., Colombia

Objetivo de las guías 8

1. Conceptos básicos de calidad 13

1.1.1 Gestión del ciclo de calidad PHVA 18

1.2.1 Educación de calidad 23

1.3 Mejoramiento continuo 25

1.3.3 Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo 26

1.4.1 Tipos de cliente 27

1.6.1 ¿Por qué ser competitivo? 31

2. Gestión integral en la educación 37

2.2.1 Gestión estratégica 40

2.3 Principios básicos de la gestión integral de calidad 41

2.3.1 Enfoque al cliente 42

3. Cultura de calidad 51

4. Fundamentos del proyecto educativo lideres siglo xxi 57

4.2 El estudiante es el eje central del proceso educativo 59

4.3 Los procesos pedagógicos motivan al aprendizaje continuo 59

4.4 La educación busca la formación integral del estudiante 59

4.5 Los miembros de la comunidad educativa

4.6 Los modelos de gestión generan procesos pedagógicos

4.7 Las instituciones educativas de calidad se enfocan en la comunidad 60

4.8 Rol del maestro 60

4.9 Rol de los padres de familia 61

5. Recomendaciones metodológicas 63

Adicionalmente, durante el desarrollo del proyecto y la consecuente implementación del modelo de

¿POR QUÉ UNA EDUCACIÓN DE CALIDAD?

En Colombia, el sistema educativo no se ha escapado a este análisis. Por fortuna, ha estado en el

• Porque el mundo laboral requiere colaboradores seguros de sí mismos, que se apropien de su

• Porque las Instituciones Educativas no pueden anquilosarse como organizaciones; requieren

• Porque la educación es factor de desarrollo permitiendo un mejoramiento en la calidad de vida

vivan de acuerdo con una escala de valores que las lleve a:

■■ Crecer permanentemente como ser humano.

• Porque el inmenso avance tecnológico y científico y la abrumadora cantidad de información que

• Provee una oportunidad de reflexión y de mejoramiento sobre lo que se hace.

Este símbolo presenta información importante que resume un tema en de-

Este símbolo indica las actividades que requieren la reflexión y respuesta

Guía No. 1 - Conceptualización

Guía No. 2 - Sensibilización

Guía No. 3 - Planeación Estratégica

Guía No. 4 - Implementación

Guía No. 5 - Mejoramiento

Guía No. 6 - Proceso de Mejoramiento Personal

mejoramiento personal de los miembros de la Comunidad Educativa. Presenta herramientas para

Guía No. 8 – Programa 5´S

Guía No. 9 – Trabajo en Equipo

Guía No. 10 – Cultura Institucional

Guía No. 11 – Gestión Humana

• Para el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, una organización con Calidad en su

La gestión debe alinear la estrategia, la estructura y la cultura de la organización, las cuales se

Estructura Se refiere a la forma como está concebida la or-

Cultura Se refiere a los principios, valores y comporta-

un grupo empresarial. “Hacer gestión es el arte de descubrir y cerrar brechas”.

∙∙ Involucrar a la gente correcta.

∙∙ Incorporar la mejora al proceso

Analice cómo se desarrolla cada una de las fases del PHVA en el

Reuniendo las tendencias de diferentes autores, se podría afirmar que:

Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le

El siguiente concepto que se sugiere desarrollar es el de EDUCACIÓN DE CALIDAD, el cual tiene

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Una Educación de Calidad:

ciudadano del mundo que aprende para hacerse competente.