CASO “CAAC”

CLINICA AUTOMOTRIZ DE ALTA CALIDAD

SERVICIO AUTOMOTRIZ fue una organización que surgió en los años 60’s como
el resultado de la unión de cuatro talleres pequeños, que forman la red de servicios
independientes en: mecánica, lámina, pintura, sistema eléctrico y sistema de inyección;
así mismo una comercializadora de repuestos para varias marcas de vehículos.
SERVICIO AUTOMOTRIZ, empieza con una sede ubicada en un barrio tradicional
cercano al centro de la ciudad, en donde se estableció conjuntamente la
comercializadora de repuestos y los talleres en mecánica, lámina, pintura, sistema
eléctrico y sistema de inyección. En pocos años la organización contaba con 12 sedes en
barrios obreros y populares, los cuales prestaban servicios de mecánica y pintura en
general y en algunas sedes servicio de sistema eléctrico y de inyección. SERVICIO
AUTOMOTRIZ se orientó hacia un concepto de servicio social en mecánica
automotriz, manejando una tabla de precios de sus servicios al alcance de la clase
popular trabajadora, dueños de vehículos dedicados al transporte urbano y rural y
algunas fábricas.

La organización SERVICIO AUTOMOTRIZ, fue la antecesora del taller de mecánica

popular, creado a finales de los 60’s, como proyecto buscaba reunir en un solo sitio un
amplio portafolio de servicios automotriz tanto básicos como especializados. A finales
de los 70’s el taller de mecánica popular se había consolidado como líder en su
modalidad.

El ingeniero Juan Camilo Álvarez, Gerente General SERVICIO AUTOMOTRIZ

fue el pionero en la ciudad del diseño de este tipo de servicio de mecánica automotriz en
sectores populares, prestado por mecánicos con experiencia y formación técnica tipo
SENA, siempre acordaba los precios de los trabajos, teniendo en cuenta el presupuesto
del cliente, buscando favorecer su bolsillo, aprovechando economías de escala y
conforme a criterios previamente establecidos relacionados con el precio de los
servicios fijados en el portafolio y los inversionista y mecánicos asociados.

En 1980 el taller de mecánica popular, adquirió la red de talleres XYZ, para completar
su línea de servicios y competir en el mercado de las servítecas. En 1989 SERVICIO
AUTOMOTRIZ se fusionó con el taller de mecánica popular, configurando la
organización CLINICA AUTOMOTRIZ DE ALTA CALIDAD “CAAC”.

El ingeniero Álvarez Gerente General SERVICIO AUTOMOTRIZ, en el momento

de la fusión se convirtió por decisión del consejo administrativo en Director de CAAC.

El Ingeniero Álvarez deseaba prestar servicio automotriz de excelente calidad a precios

razonables dirigidos a sectores de estratos socioeconómicos bajos y medios, pero
aprovechado las oportunidades que brindaba todo el mercado. El Ing. Álvarez buscaba
además que los servicios de CAAC fueran iguales o superiores a los de los líderes de
dicho segmento de mercado que en ese momento era controlado por el sistema de
mecánica especializada internacional; sin embargo, empezaba a presentarse una fuerte
competencia a todo nivel generada por las posibilidades de la apertura económica a
partir de 1990.

Como Director de CAAC, el Doctor Álvarez era un firme creyente de “Dirigir

andando”, tomó la costumbre de hacer todos los días un recorrido por la Clínica
Automotriz y preguntar a los Ingenieros mecánicos, técnicos y auxiliares “¿que hay de
nuevo?”. Un día un empleado le preguntó si de veras hablaba en serio. La pregunta
asombró al Ing. Álvarez, quien lo invitó a reunirse en privado a la mañana siguiente. El
empleado llegó con un modelo a escala en madera de balsa con una nueva disposición
física del primer piso de la Clínica Automotriz, en el cual había estado trabajando en su
casa. Reconociendo la superioridad de sus ideas, el Ing. Álvarez la preguntó por qué
nunca lo había mencionado antes, a lo que este respondió que nadie jamás le había
preguntado. El diseño fue puesto en práctica y en ciertas partes todavía sigue
funcionando muy bien.

Partiendo de un programa similar desarrollado por un prestigioso Centro de Servicio

Automotriz de otra ciudad. CAAC desarrolló un sistema conocido como “Alta Calidad
Automotriz” AQA, para buscar formas de mejorar continuamente sus procesos.
Utilizando el AQA, grupos semivoluntarios de personal de Ingenieros mecánicos,
Técnicos y Auxiliares, se reunían para mejorar los procesos. Mediante el énfasis en los
aspectos positivos de las mejoras y rehusándose a culpar a las fallas en el diseño de los
procesos, estos grupos crearon confianza en el personal de la clínica Automotriz.

El Ing. Álvarez viendo la importancia de la Calidad en el servicio, estableció una serie

de recomendaciones a los empleados para mejorar la atención al cliente, fue así como
atendía directamente las quejas y reclamos de los clientes, los procesos de
mantenimiento general, aseo, cafetería y seguridad fueron entregados a firmas
especializadas (outsourcing) mejorando la eficacia y la calidad de los mismos. Mediante
otros toques de cuidado al atender al cliente el Ing. Álvarez comunicaba a los
empleados la actitud que deberían adoptar al entrar a la clínica, insistió que todas las
llamadas telefónicas se contestaran antes de dos timbrazos y que no se mantuviera en la
línea durante mucho tiempo a quien llamaba. La administración tenia que explicar los
“como” y los “por que” subyacentes en todos los cambios, motivar al personal y
reconocer a los de desempeño elevado.

Pero a finales de los 90’s el sector de la mecánica automotriz entra en crisis, por la
fuerte competencia con repuestos y parte para vehículos importados en gran volumen,
gracias a la puesta en marcha de la apertura económica en el país.

CAAC en 1994 se ve afectada por lo que estaba pasando en el mercado y su cartera

morosa la obliga a disminuir sus costos de operación y a reducir personal afectándose
sustancialmente algunos proyectos impulsados por el Ing, Álvarez, que ante los
resultados financieros del año 98 se ve obligado a renunciar.
El consejo administrativo del Clínica Automotriz nombra al Ing. Julio Palomeque, como
director. El Ing. Palomeque se da cuenta que tenía un gran reto a futuro: hacerle frente a
la crisis financiera y mantener a CAAC en los primeros lugares del mercado. Había
heredado una organización que aunque estaba enfocada en calidad esencialmente era
una autocracia. Los empleados de la clínica estaban acostumbrados a que las decisiones
las tomaba la dirección. El Ing. Palomeque se dio cuenta de que seria muy difícil
efectuar modificaciones significativas debido a la tradición cultural existente.

Para implementar con éxito un esfuerzo de transformación, el Ing. Palomeque sabia que
la cultura corporativa tendría que cambiar, hacerse más abierta, flexible y sensible; los
procesos fundamentalmente tenían que rediseñarse para hacerlos más rápidos y
eficientes y redefinir la estructura de la clínica Automotriz, incorporó un nuevo equipo
gerencial que hacia énfasis en la Reingeniería (rediseño de procesos). Cambios en la
estructura (Reestructuración) y la Calidad total (Mejoramiento Continuo), impulsando
trabajo en equipo con enfoque al cliente. Para la nueva dirección se convirtió en una
prioridad la delegación de autoridad (Empwerment) a los empleados. A pesar de los
esfuerzos de transformación el mejoramiento más visible ha estado ocurriendo en la
parte operativa de la Clínica Automotriz, siendo más lento en la parte administrativa, así
se estuviera impulsando un programa de mejoramiento del personal, porque la
preocupación es más por los cambios y recorte de personal.

PREGUNTAS:

1. Haga un análisis de la organización CAAC ¿Cómo era? en la administración de

Álvarez y como es la administración de Palomeque. Es decir, ¿Qué
características tiene la organización CAAC en una y otra administración?

2. Con base en los hechos presentados en este caso, haga una comparación de las
dos administraciones: la del Ing. Álvarez y la del Ing. Palomeque en la dirección
de CAAC. Al hacer la comparación lleve a cabo una evaluación de cada
administración con las teorías del pensamiento administrativo identificadas.

3. ¿En que falló la administración de Álvarez? ¿En que acertó? Puntos fuertes y
puntos débiles de CAAC en esta administración.

4. Si usted fuera el Ing. Álvarez, que acciones habría adoptado para enfrentar la
crisis de CAAC?.

5. En que falla la propuesta de cambio del Ing. Palomeque? En que está acertado?.