UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO BOLÍVAR
UNIDAD EXPERIMENTAL PUERTO ORDAZ
TECNOLOGÍA EN SISTEMAS INDUSTRIALES

PROPUESTAS DE MECANISMOS QUE PERMITAN EL CONTROL Y

OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO “COMEDOR ESTUDIANTIL” EN LA
UNIVERSIDAD DE ORIENTE NÚCLEO BOLÍVAR UNIDAD
EXPERIMENTAL PUERTO ORDAZ (UEPO)

Informe final de trabajo de grado, modalidad trabajo de investigación, presentado por

el Br. Alejandro Piamo C.I: 20.584.635 ante la Universidad de Oriente, Núcleo
Bolívar, Unidad Experimental Puerto Ordaz (UEPO) como requisito para optar por el
título de Tecnólogo en Sistemas Industriales.

Br. Piamo V. Alejandro J.

C.I: 20.584.635

Puerto Ordaz, Abril de 2018

 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO BOLÍVAR
UNIDAD EXPERIMENTAL PUERTO ORDAZ

En mi carácter de tutor Académico, de trabajo de grado, presentado por el bachiller

Alejandro José Piamo Velásquez, titular de la cedula de identidad C.I: 20.584.635,
para optar al título de Tecnólogo en Sistemas Industriales, considero que el mismo
reúne los requisitos y méritos suficientes para ser evaluado por parte del jurado
examinador que se designe.

En la Ciudad de Puerto Ordaz, a los 20 días del mes de Abril de 2018.

Tutor Académico: Pedro Silva Santisteban

CI: 24.889.648
 RESOLUCIÓN

Artículo 41 del reglamento de trabajo de grado, de acuerdo a la resolución

CU-N° 034 /2009.

En el cual dice lo siguiente: ”Los trabajos de grado son de exclusiva

propiedad de la Universidad de Oriente, y solo podrán ser utilizados para otros
fines con el consentimiento del Consejo de Núcleo respectivo quien deberá
participarlo previamente al Consejo Universitario, para su autorización.”
 DEDICATORIA

Este triunfo se lo dedico especialmente a DIOS por acompañarme en todos los

momentos buenos y críticos de mi carrera, llenándome de fuerza y amor e
iluminándome el camino hacia éxito.

A mi Madre Francis Velásquez por ser el mejor ejemplo a seguir y la mejor

maestra que puedo tener, que con esfuerzo y sacrificio me ha enseñado a entender que
el camino al éxito no es producto del azar sino de la constancia, empeño y dedicación
para alcanzar lo que se quiere. Su propósito como Madre es hacerme un hombre de
bien con principios y valores, dejarme realizado como persona y profesionalmente.
Te dedico este triunfo mi amada madre.

A mi Padre José Piamo por aconsejarme y darme su amor entero, por

brindarme todo su cariño y apoyo incondicional, para ti es este humilde regalo que
simboliza el fruto de lo que sembraste. Qué mejor modelo y ejemplo que el de usted
porque a pesar del tiempo y la distancia siempre te tengo presente, te admiro y te amo
mucho.

Dedico esto a mi sobrino Juan Diego y hermano Randy Piamo los quiero
grandemente, con cada sonrisa que me regalan llenan mi vida.

IV
 AGRADECIMIENTO

Quiero agradecer principalmente a DIOS todo poderoso, por amarme, por

ayudarme y concederme la luz divina para lograr esta meta trazada, a ti la gloria mi
padre celestial por ser esa fuerza que me permitió avanzar.

A mi papá Richard Piamo por todos sus consejos, añoranzas, ayuda y

enseñanzas en esta carrera de vida, gracias papá porque para mí eres el mejor padre
del mundo.

A mi madre Francis Velásquez por sus consejos, enseñanzas y su fiel

compañía, eres una madre valiente y luchadora, gracias porque no me has dejado solo
y por el contrario te preocupas por mí bajo toda circunstancia, eres única y la mejor
madre, te lo mereces todo.

A mi compañera Alneris Velásquez por estar pendiente y apoyarme a

concretar este sueño hecho realidad, gracias por ser parte de mi familia.

A mi hermano Roider Zabaleta que me acompañó y me apoyó durante todo el

recorrido para alcanzar este sueño logrado. Un millón de gracias hermano siempre te
tengo presente porque ha sido usted quien me ha aconsejado en función de mi
bienestar, eres parte de mi familia.

A mi tutor académico profesor Pedro Silva Santisteban, por el tiempo

empleado, por los conocimientos y la paciencia durante la revisión de mi trabajo, se

V
le admira por su dedicación a la docencia y a la formación de jóvenes futuros de este
país, mis respeto y gratitud.

Gracias, mil gracias a todos ustedes, y muchos otros que se me escapan,

siempre serán parte de este sueño hecho realidad.

VI
 INDICE GENERAL

RESOLUCIÓN ........................................................................................................... III

DEDICATORIA ......................................................................................................... IV
AGRADECIMIENTO ................................................................................................. V
RESUMEN.................................................................................................................. IX
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1
CAPÍTULO I................................................................................................................. 3
EL PROBLEMA ........................................................................................................... 3
1.1 Planteamiento del problema. .......................................................................... 3
1.2 Objetivos de la investigación. ........................................................................ 5
1.2.1 Objetivo general ............................................................................................ 5
1.2.2 Objetivos específicos .................................................................................... 5
1.3 Justificación. ........................................................................................................ 6
1.4 Plan de trabajo (Tabla Gantt). ............................................................................. 7
1.5 Alcance. ............................................................................................................... 8
CAPÍTULO II ............................................................................................................... 9
MARCO TEÓRICO ...................................................................................................... 9
2.1 Antecedentes de la investigación......................................................................... 9
2.2 Antecedentes de la Institución. .......................................................................... 13
2.3 Bases Teóricas. .................................................................................................. 22
2.3.1 Comedor Estudiantil ................................................................................... 22
2.3.2 Control de Procesos .................................................................................... 26
2.3.3 Optimización de Procesos ........................................................................... 34
2.3.4 Matriz DOFA .............................................................................................. 37
2.4 Bases Legales. ................................................................................................... 44
CAPITULO III ............................................................................................................ 48
MARCO METODOLÓGICO ..................................................................................... 48

VII
 3.1 Metodología. ...................................................................................................... 48
3.2 Tipo de investigación. ....................................................................................... 48
3.3 Diseño de la investigación. ................................................................................ 51
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos. ............................................. 51
3.5 Procesamiento y análisis de datos. .................................................................... 56
CAPÍTULO IV ............................................................................................................ 58
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS .............................................. 58
4.1 Elaboración de una encuesta para conocer la percepción de los estudiantes en lo
que respecta al funcionamiento del servicio de comedor estudiantil que ofrece la
universidad. ............................................................................................................. 60
4.2 Evaluar las condiciones actuales de funcionamiento del comedor
estudiantil. ............................................................................................................... 70
4.3 Identificar las causas que generan deficiencias en el servicio que ofrece el
comedor estudiantil. ................................................................................................ 72
4.4 Realización de entrevistas a otras universidades de la zona para conocer
cuáles son los mecanismos que implementan para controlar y optimizar el
suministro de las raciones alimenticias. .................................................................. 74
4.5 Establecer mecanismos de control y criterios de agilización eficientes que
permitan controlar y optimizar el servicio del comedor estudiantil a través de una
matriz DOFA. .......................................................................................................... 77
CAPÍTULO V ............................................................................................................. 83
LA PROPUESTA ....................................................................................................... 81
RECOMENDACIÓN .................................................................................................. 80
CONCLUSIÓN ........................................................................................................... 80
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 81
GLOSARIO DE TÉRMINOS……………………………...………………………..86

METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO, TESIS Y ASCENSO…………..88

VIII
 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO BOLÍVAR
UNIDAD EXPERIMENTAL PUERTO ORDAZ

Autor: Piamo V. Alejandro J.

Tutor Académico: Pedro Silva Santisteban

Propuestas de mecanismos que permitan el control y optimización del servicio

“Comedor Estudiantil” en la Universidad de Oriente Núcleo Bolívar Unidad
Experimental Puerto Ordaz (UEPO)

RESUMEN
El propósito de este trabajo es proponer mecanismos que permitan obtener
una serie de soluciones en lo que respecta al control y optimización del servicio de
comedor que servirán de ayuda para mejorar la calidad y durabilidad de este servicio,
el cual es bastante útil y necesario para la comunidad universitaria. Dicha propuesta
va dirigida a la administración del comedor de la Universidad de Oriente Núcleo
Bolívar Unidad Experimental Puerto Ordaz, siendo ésta la dependencia encargada de
asumir la responsabilidad de mejorar el nivel de la calidad del servicio del comedor
estudiantil ofrecido por la institución. Este estudio se realizó aplicando diferente
técnicas como son la recolección de datos por medio de encuestas para determinar las
condiciones y funcionamiento actual del comedor y entrevistas para conocer los
mecanismos implementados por otras casas de estudios para controlar y optimizar el
servicio prestado por el comedor, además hace una evaluación de los elementos que
se utilizan en el comedor para determinar las causas de las irregularidades y las
consecuencias derivadas de dichas causas.

IX
 El tipo de investigación utilizado se enmarca en la modalidad de investigación
de campo de carácter descriptivo ya que el estudio se realizó en el sitio de trabajo,
donde todos los datos fueron tomados directamente durante la jornada de distribución
de raciones alimenticias, por su parte el diseño de la investigación es de tipo factible
puesto que se establecieron propuesta como solución a la problemática. Para el
presente estudio la población estuvo integrada por tres mil quinientas (3500) personas
aproximadamente, quienes en teoría deben recibir el servicio de alimentación, donde
se tomó una muestra del 55% del mismo, lo que constituye cien (100) personas del
total de la población, además se tomó en cuenta algunos elementos que conforman el
comedor como lo son: los equipos, herramientas, infraestructura, entre otros.

Palabras Claves: Propuestas, Controlar, Optimizar, Servicio, Comedor Estudiantil

X
 INTRODUCCIÓN

La congestión ocasionada por la necesidad de los estudiantes de recibir el

beneficio que brinda el comedor estudiantil de la Universidad de Oriente Núcleo
Bolívar Unidad Experimental Puerto Ordaz (UEPO) se refleja en las largas colas que
realizan los estudiantes desde tempranas horas, generando pérdidas de clases para
tratar obtener su alimentación diaria.

Motivado por el interés de resolver esta problemática se ha dividido el estudio en

varias etapas en la cual se aborda la problemática a través de distintos objetivos
establecidos con la finalidad de proponer mecanismos que controlen las
irregularidades presentadas en el comedor y optimice el servicio en general.

En la primera etapa se realizó una encuesta la cual trata de conocer y analizar de

manera cuantitativa como es el funcionamiento del servicio de comedor estudiantil
que se brinda en la Universidad de Oriente, Núcleo Bolívar, Unidad Experimental
Puerto Ordaz, (UEPO), desde la perspectiva de los estudiantes quienes hace vida en
dicha casa de estudio. Además se pregunta a los mismos si están de acuerdo con la
implementación de mecanismos que permitan controlar y optimizar el servicio
ofrecido por el comedor.

En la segunda etapa se procedió a inspeccionar el sistema que comprende el

servicio de comedor estudiantil que brinda la Universidad, el cual permitió describir
las condiciones físicas, ambientales y organizacionales del comedor de estudiantes así
como las condiciones en que se encuentran los equipos y herramientas con las cuales
cuentan para ofrecer el servicio.

En una tercera fase se realizaron visitas periódicas del lugar en el cual se ubica el
comedor estudiantil y sus espacios adyacentes, y en horas donde se iniciaba la
jornada propiamente, para identificar las causas que originan las irregularidades en la
distribución de las raciones alimenticias.
 En una cuarta etapa con el propósito de dar solución a dicha problemática a través
de propuestas efectivas la investigación se trasladó la investigación a dos
universidades cerca de la zona para hacer entrevistas a las personas que se encargan
de la administración de los comedores con la finalidad de conocer el funcionamiento
de éstos e identificar qué mecanismos implementan para controlar el servicio y
hacerlo más óptimo.

Finalmente se establecen propuestas por medio de la utilización de la matriz

DOFA, con la intensión de mejorar las condiciones que actualmente existe en el
comedor de la UEPO, manteniéndose el objetivo de controlar y optimizar el servicio
prestado por el mismo y que sea factible de implementar.
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema.

Actualmente no existen mecanismos adecuados que permitan administrar con

eficiencia la distribución de las raciones alimenticias que se les brinda a los
estudiantes de la Universidad de Oriente, Núcleo Bolívar, Unidad Experimental
Puerto Ordaz (UEPO), ni mucho menos existen propuestas efectivas que permitan
controlar y optimizar el acceso al servicio del comedor estudiantil.

Dado que el comedor estudiantil ofrece cantidades de raciones alimenticias

limitadas, debido a restricciones de capacidad física y presupuestaria, se hace difícil
suministrar a toda la población estudiantil el servicio correspondiente, es por ello que
se desea proponer mecanismos que permitan el control y optimización en cuanto a la
atención y el suministro de este beneficio para los estudiantes, y que como
consecuencia contribuya al mejoramiento de la situación que actualmente existe.

Los estudiantes en diversas ocasiones han manifestado críticas en cuanto a

situaciones anormales que han evidenciado como la no exigencia del carnet
estudiantil o cédula como documentos de identificación para determinar si una
persona en particular pertenece a la matrícula universitaria, la entrada a las
instalaciones del comedor a personas que no pertenecen a dicha casa de estudio, el
consumo de varias raciones por parte de un solo estudiante, entre otras
irregularidades. Como consecuencia de tal situación no se logra cumplir en su
totalidad el objetivo de satisfacer las necesidades de los alumnos que más requieren
de los alimentos para continuar con sus actividades académicas, además se ha
observado serias deficiencias reflejadas en el congestionamiento en la atención
(largas colas, pugnas entre estudiantes para ingresar al comedor, amplio tiempo de
espera, entre otras.).

Mediante la identificación de las causas y consecuencias de la problemática se

podrán establecer mecanismos adecuados que garanticen un óptimo servicio en el
comedor para todos los estudiantes. En otras instituciones universitarias a raíz de
situaciones parecidas a las que ocurren en esta casa de estudio respecto a
problemáticas en el comedor han implementado programas para controlar el servicio
y ha sido muy efectivo ya que se ha podido solucionar en buena medida las
anormalidades registradas, sin embargo ciertos mecanismos resultan complicados
para aplicarse mientras otros suelen ser más fáciles de implementar.

Por medio de enfoques de sistemas para el análisis de esta situación, se desea

establecer propuestas para controlar y agilizar el suministro del beneficio del comedor
estudiantil haciendo uso de mecanismos como sugerir la carnetización de la población
estudiantil como documento de identificación de los alumnos, el establecimiento de
criterios para la agilización en el despacho de menús alimenticios y la
implementación de un sistema automatizado de información para identificar a los
estudiantes evitando así que personas ajenas a la institución accedan al comedor y
además que el sistema impida que un estudiante en particular ingrese al comedor en
más de una oportunidad.

Con la aplicación de estos mecanismos se concretará una mejora sustancial en

cuanto a la administración del servicio del comedor estudiantil, ya que tendrán
servicio exclusivo los estudiantes de la universidad, disminuirá el tiempo en cuanto a
espera para acceder al servicio, se reducirán las amplias colas desde tempranas horas
de la mañana y se evitará desorden para ingresar al espacio destinado para recibir el
beneficio.

4
1.2 Objetivos de la investigación.

1.2.1 Objetivo general

Proponer mecanismos que permitan controlar y optimizar el servicio del

“Comedor Estudiantil”, en la Universidad de Oriente, Núcleo Bolívar, Unidad
Experimental Puerto Ordaz (UEPO).

1.2.2 Objetivos específicos

 Describir la situación actual del comedor a partir de una encuesta aplicada

a los estudiantes para conocer la percepción de los mismos en lo que
respecta al funcionamiento del servicio de comedor estudiantil que ofrece
la universidad.

 Evaluar las condiciones actuales de funcionamiento del comedor

estudiantil.

 Identificar las causas que generan deficiencias en el servicio que ofrece el

comedor estudiantil.

 Conocer cuáles son los mecanismos implementados por otras casas de

estudios de la zona a través de entrevistas, para controlar y optimizar el
suministro de las raciones alimenticias.

 Establecer mecanismos de control y criterios de agilización eficientes que

permitan controlar y optimizar el servicio del comedor estudiantil a través
de una matriz DOFA.

5
1.3 Justificación.

La universidad tiene como deber mantener una buena administración en cada

uno de los beneficios que ofrece, procurando en todo momento el bienestar para los
estudiantes que hacen vida en su alma mater. Por lo tanto garantizar la prioridad e
igualdad en el servicio del comedor estudiantil es una tarea que debe resolver.

La solución de esta problemática beneficiará a la población estudiantil de la

Universidad de Oriente que requieren con prioridad este servicio, evitando que otras
personas que no pertenezcan a la institución universitaria ingresen al comedor y
reciban el beneficio, ya que las raciones que ofrece la institución son limitadas.
Además se podrá garantizar la igualdad al permitir que cada alumno pueda recibir una
ración alimenticia y no más de una ración como actualmente ocurre, logrando así que
la mayoría de los alumnos puedan recibir este servicio estudiantil. Por otro lado se
podrá establecer criterios que permitan agilizar el suministro de los alimentos a los
estudiantes y así evitar situaciones de desorden que se presentan para poder ingresar
al establecimiento donde funciona el comedor.

6
1.4 Plan de trabajo (Tabla Gantt).

MESES
1 2 3
OBJETIVO ACTIVIDAD
SEMANAS
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Reconocimiento de la cantidad de
alumnos que hacen vida en la
Universidad De Oriente (UEPO).
Describir la situación actual del comedor
a partir de una encuesta aplicada a los
Elaboración del formato de encuesta
estudiantes para conocer la percepción
a los estudiantes de la universidad de
de los mismos en lo respecta al
oriente (UEPO).
funcionamiento del servicio de comedor
Aplicación de la encuesta a los
que ofrece la Universidad.
estudiantes de la institucion.
Representar los resultados de la
encuesta aplicada a los estudiantes.

Reconocimiento del espacio donde se

despacha el servicio de comedor.
Evaluar las condiciones actuales de
funcionamiento del comedor estudiantil. Fiscalizar a detalle el proceso de
suministros de menús alimenticios.

Observación directa de las jornadas

de suministro de las raciones
alimenticias.
Identificar las causas que generan
deficiencias en el servicio que ofrece el
Identificación de los elementos
comedor estudiantil.
presente en el proceso de
distribucion de los menús
alimenticios.

Elaborar el formato de la entrevista, en

Conocer los mecanismos implementados
la cual se establezcan las preguntas.
por otras casas de estudios a traves de
entrevistas, para cotrolar y optimizar los
Aplicar la entrevistas a las personas
suministro de las raciones alimenticias.
encargadas de los comedores de las
Universidades seleccionadas.
Plantear los mecanismos adecuados
Establecer mecanismos de control y y factibles para controlar y optimizar
criterios de agilización eficiente que el servicio de comedor estudiantil.
permitan controlar y optimizar el
Definir criterios para agilizar la
servicio de comedor estudiantil.
distribución de las racioes alimeticias.
D

Br. Alejandro Piamo Tutor: Pedro Silva Santisteban

C.I: 20.584.635 C.I:24.889.648
Teléfono: 0414878662 Teléfono: 04143869724
Correo:alejandrolancer@hotmail.com

7
1.5 Alcance.

La presente investigación se realizará en la Universidad de Oriente, Núcleo

Bolívar, Unidad Experimental Puerto Ordaz (UEPO), San Félix – Estado Bolívar,
Venezuela. Teniendo una duración de 12 semanas.

Este trabajo tiene como objetivo presentar propuestas que permita controlar y
optimizar el servicio del “Comedor Estudiantil”, en la Universidad de Oriente,
Núcleo Bolívar, Unidad Experimental Puerto Ordaz (UEPO).

El propósito de la investigación es establecer mecanismos efectivos y factibles

para controlar y optimizar el servicio que brinda el comedor estudiantil, además poder
describir el proceso que se requiere para la implementación de los mecanismos
adecuados que se establezcan, y con lo cual se permita garantizar un mejor servicio
en el comedor estudiantil de la Universidad de Oriente, Núcleo Bolívar, Unidad
Experimental Puerto Ordaz (UEPO).

8
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la investigación.

Los antecedentes de la investigación, están representados en su mayoría por

aquellos trabajos anteriores que guardan estrecha relación con el tema tratado u
objeto de estudio y sirven de guía para la elaboración del mismo, así como también
de soporte y fundamento al momento de darle validez en el tiempo a la nueva
investigación que se efectúa. Entre los estudios consultados que guardan relación con
el tema se encuentran los siguientes:

Jessica Paola Guerrero Coello. (2013) “Evaluación de la gestión del

comedor politécnico de la escuela superior politécnica de Chimborazo, periodo
Marzo-Agosto 2012”. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo Facultad de
salud pública; Escuela de Gastronomía, Riobamba-Ecuador. Trabajo de Grado
Presentado para opta al título de Licenciada en Gestión Gastronómica. El objetico de
la investigación es evaluar la gestión del comedor politécnico de la Escuela Superior
Politécnica de Chimborazo y se desarrolló mediante la identificación de las
características socio-demográficas de los usuarios que son atendidos en el comedor
politécnico de la institución y sus requerimientos, además de detallar los procesos
administrativos y operativos que inciden en la atención del cliente con la finalidad de
diseñar un manual de funciones y procesos operativos para la instrucción de los
miembros que componen dicha organización.

Según las características de la investigación fue de corte transversal. En esta

investigación se hizo un análisis de la gestión del área de producción como el área de
servicio del comedor politécnico de la mencionada institución. La muestra de estudio
abarcó los quince (15) empleados que laboran en el comedor Politécnico distribuidos
tres (3) en el área administrativa y doce (12) en el área de producción y servicio; así
como se analizó el número de clientes externos de los cuales se obtuvo un promedio
de dos mil noventa y siete (2097) clientes a la semana por lo tanto según el cálculo
muestral el número de encuestados es de ciento cuarenta y cinco (145) clientes
externos.

Aporte: la consulta de la mencionada investigación permitió asumir una perspectiva

general del servicio del comedor estudiantil que ofrece la Universidad De Oriente
Núcleo Bolívar, Unidad Experimental de Puerto Ordaz (UEPO), pudiendo conocer
las condiciones operativas actuales en las que se ofrece el servicio, las cuales son
lamentablemente deficientes, lo que motiva aún más a la presentación de la propuesta
por cuanto la misma representa una herramienta de solución al problema planteado.

Carmen Briceño. (2013) “Propuesta de mejora al servicio de comedor de

una empresa de ensamblaje automotriz mediante indicadores de gestión”.
Trabajo de grado presentado ante la Universidad de Oriente Núcleo Anzoátegui,
como requisito para optar al título de Ingeniero Industrial. En este trabajo se
proponen mejoras al servicio de comedor de empleados en el turno diurno de una
empresa de ensamblaje automotriz mediante indicadores de gestión. Para ello se
describe la situación actual del servicio de comedor de empleados en el turno diurno
de la empresa MMC Automotriz, S.A. así como se identifican los indicadores de
gestión adaptados al servicio de comedor de empleados para evaluar las condiciones
del mismo y definir las metas de los indicadores de gestión propuestos en el servicio
del comedor con el objetivo de establecer estrategias para la mejora del servicio
considerando además un estimado del costos de las mejoras propuestas.

10
 El tipo de diseño de investigación utilizado se enmarca en la modalidad de
investigación de campo de carácter descriptivo ya que el estudio se realizó en el sitio
de trabajo, donde todos los datos fueron tomados directamente durante la ejecución
en el proceso del servicio de comedor de empleados a través de diferentes técnicas de
recolección de datos. Para el presente estudio la población estuvo integrada por el
100%, doscientas (200) personas, de la población que recibe el servicio de comida,
donde se tomó una muestra del 66% del mismo y por el 100 % treinta (30) personas
de la población que ofrece el servicio de comida en dicho comedor, donde se tomó
una muestra del 94 %; además el 100% de los elementos que conforman el comedor
como lo son: los equipos, herramientas, infraestructura, entre otros.

Aporte: ésta investigación permitió utilizar las fuentes documentales o bases teóricas
de esta investigación, desde el punto de vista de la conceptualización de lo referente
al servicio de comedor estudiantil ofrecido en la Universidad De Oriente Núcleo
Bolívar, Unidad Experimental de Puerto Ordaz (UEPO). La información suministrada
de esta investigación fue de gran ayuda para el presente trabajo, ya que con ella se
logró el desarrollo de este proyecto y así lograr constituir una fuente más de
investigación para aquellas personas que se vean en la necesidad de ampliar sus
conocimientos en materia de gerencia estratégica relacionado al sistema de comedor
estudiantil brindado por esta institución bien sea en su conformación o
funcionamiento.

Piñero, O. y Linares, R. (2012) “Diagnóstico de la calidad del servicio de

comedor prestado a los trabajadores de nómina diaria de la empresa Orinoco
Iron, ubicada en Puerto Ordaz, Estado Bolívar”. Universidad de Oriente Núcleo
Bolívar, extensión San Félix. Trabajo de grado presentado como requisito para optar
el título de Licenciado en Gerencia de Recursos Humanos. Se realizó mediante el
conocimiento de las opiniones y percepciones que tiene la población objeto de
estudio, sobre la calidad del servicio.

11
 El estudio diagnóstico, se hizo de manera integral al abarcar el cumplimiento
de las normas nutricionales de los alimentos servidos en el comedor, así como la
calidad de los mismos, las medidas higiénicas en las instalaciones del comedor, la
atención al usuario que deben prestar los empleados de la concesionaria de este
servicio, así como la satisfacción de los trabajadores por el mismo. Esta investigación
se llevó a cabo mediante un muestreo probabilística estratificado, determinándose tres
(3) estratos, los cuales consistieron en los tres (3) turnos rotativos, en donde se
encuestaron a noventa y nueve (99) trabajadores de nómina diaria, mediante una
escala de Lickert. Igualmente se aplicaron tres (3) entrevistas a especialistas en
nutrición, para el asesoramiento y análisis en la medición de un objetivo específico,
referente al análisis de las normas.

Aporte: la consulta de esta investigación aportó información valiosa para conocer las
condiciones del servicio prestado por el comedor estudiantil, así como también
proporcionaron datos con cifras donde luego del tratamiento estadístico respectivo
presentó la realidad del mismo expresado en cantidades, además sirvió de referencia
para conocer la estructura o modelo de los instrumentos de recolección de datos, ya
que en la misma se encuentran encuestas y entrevistas que sirven de referencia para
diseñar las que se aplicarán en nuestra investigación.

12
2.2 Antecedentes de la Institución.

Reseña Histórica

El Oriente de la República se ha caracterizado siempre por su inquietud

cultural. La primera escuela fundada en Venezuela se creó en Cumaná en 1515, y
desde los comienzos de la colonia se desarrollaron actividades docentes que
influyeron notablemente en la región y condujeron a la creación de estudios a nivel
superior.

La Universidad de Oriente fue creada el 21 de Noviembre de 1958, mediante

el decreto ley No. 459 dictado por la junta de Gobierno presidida por el Dr. Edgard
Sanabria, siendo Ministro de Educación el Dr. Rafael Pizani, bajo la conducción de
su Rector fundador Dr. Luis Manuel Peñalver. Comienza sus funciones el 12 de
Febrero de 1960e Cumaná, con los cursos básicos; en Octubre de 1961 se instala el
Núcleo de Monagas con la Escuela de Ingeniería Agronómica y petróleo; en el
Núcleo de Bolívar se iniciaron en Enero de 1962 con la Escuela de Medicina y la
Escuela de Geología y Minas, en el Núcleo de Anzoátegui comenzaron el 9 de Enero
de 1963 con la escuela de Ingeniería y Química, en el Núcleo de Nueva Esparta se
iniciaron los Cursos Básicos el 21 de Enero de 1969.

En 1975, mediante la resolución CU-028-75 el Consejo Universitario de la

Universidad de Oriente decreta la creación de la Unidad Experimental Puerto Ordaz
(UEPO), esta unidad, fue creada con la finalidad de formar el recurso humano
calificado, en una región del país en pleno desarrollo industrial, destinado a la
formación de Tecnólogos, lo que inicia sus actividades académicas en 1976, bajo
supervisión inmediata del Decanato del Núcleo de Bolívar.

13
 Para Noviembre de 1996 se ofrecen, cuatro carreras a nivel de Licenciatura:
Contaduría Pública, Administración, Gerencia de Recursos Humanos y Turismo.

Función de la Organización

 Mantener contacto permanente con el Núcleo de Secretarios a fin de unificar

criterios en cuanto a las políticas de los procesos inherentes a la secretaría.
 Diseñar Políticas que rigen la Universidad de Oriente, de acuerdo a las
decisiones emanadas por el consejo universitario.
 Suplir las funciones del Vicerrectorado Administrativo cuando el caso lo
amerite.
 Refrendar la firma del Rector en los títulos, diplomas, decretos y resoluciones
expedidos por la Universidad.
 Expedir y Certificar los documentos emanados de la Universidad.
 Mantener el archivo general de la Universidad y ejercer su custodia.
 Publicar la gaceta Universitaria (órgano trimestral que informa a la
comunidad universitaria acerca de las resoluciones del consejo Universitario).
 Cumplir las funciones que le sean asignadas por el Rector, o por el consejo
Universitario.
 Las demás que les señalen la ley de Universidades y el Reglamento de la
Universidad de Oriente.

Misión

Formar profesionales del más alto nivel profesional; profesionales que

atiendan problemas de su particular formación y competencia, bajo un espíritu de
solidaridad y compromiso social. Se trata de formar profesionales creativos, capaces
de destacarse en un mercado cada vez más competitivo con el mejoramiento de la
calidad de vida y con el desarrollo.

14
 Mantener una permanente vinculación con sus agregados para su
actualización constante. Así mismo, permanecer en contacto con los sectores sociales
y productivos.

Brindar a sus trabajadores tanto, en la parte académica, administrativa y

estudiantil las mejores condiciones para que estos encuentren el éxito en el
desempeño de sus funciones. Mantener un clima de respeto mutuo, de libertad de
expresión, organización, de pluralidad de todas las corrientes de pensamiento, dentro
de un ambiente de responsabilidad y tolerancia a todas las ideas e igualmente estar
vinculadas con su entorno.

La misión constituye el marco de referencia que fundamenta el sentido por el

que habrá de transitar la universidad.

Visión

La Universidad de Oriente reafirma su compromiso de ser el centro de

estudio, análisis y producción de ideas necesarias para el desarrollo social, económico
y político del Oriente del país, capaz de desarrollar métodos y tecnologías
innovadoras, de asegurar la calidad por medio de los sistemas eficientes de
planificación, evaluación y motivación.

La Universidad será una institución cuyo ambiente estimule la creatividad y

productividad de todos sus miembros. Así mismo deberá ocupar una posición de
liderazgo e investigación y logros académicos. Con intención de situarse en un lugar
privilegiado en los sueños de cada miembro de la comunidad universitaria.

15
Ubicación de la Institución.

La Universidad de Oriente Núcleo Bolívar, Unidad Experimental Puerto Ordaz

(UEPO), es una Institución de Educación Superior localizada en la AV. Libertador,
Sector la Ceiba, UD-145, San Félix - Estado Bolívar, Venezuela.

Figura 1. Ubicación de la Institución

Fuente: Páginas Amarillas San Félix.

Fuente: Google maps, San Félix-Venezuela; 10 de Julio 2017.

Objetivos de la Institución

 Impartir Educación Superior Universitaria de la más alta calidad, con el fin de

obtener profesionales de excelencia.
 Promover y desarrollar labores de investigación científica, humanística y
tecnológica; en las áreas y disciplina en las que considere necesaria su
participación en relación a los problemas regionales y nacionales.

16
  Desarrollar actividades de proyección social y extensión universitaria.
 Hacia la obtención de estos objetivos deben orientarse las actividades básicas
de la Universidad: Docencia, Investigación y Extensión.

Estructura Organizativa

La estructura organizacional de la Universidad de Oriente está regida por una junta

Superior constituida por las autoridades rectorales y 21 miembros, de los cuales 12
representan a la comunidad universitaria, seis (6) a los organismos oficiales y tres (3)
a la comunidad del Oriente del país. Esta junta Superior es el ente que traza y
supervisa las políticas de la Institución.

Las autoridades rectorales gerencia la Universidad, con la cooperación de los

decanos de cada núcleo y un cuerpo de directores; seleccionado entre el profesorado
universitario, para realizar las correspondientes labores administrativas en las
direcciones de finanzas, presupuesto, personal, planificación, promoción y relaciones
interinstitucionales, cultura, informática, servicios estudiantiles, cooperación
internacional, investigación, recursos humanos, currículo, biblioteca, evaluación y
desarrollo institucional de clasificación, control interno y de tecnología educativa.

17
Figura 2. Estructura Organizativa de la Institución

Fuente: Universidad de Oriente (UEPO), Agosto 2016.

18
Información del departamento donde se realizó el trabajo de investigación.

El potencial humano, los conocimientos técnicos y especializados, los valores

y actitudes del personal, son esenciales para un sistema de integración; en otras
palabras el cúmulo de experiencias y conocimientos de cada individuo en una
empresa debe representar, hoy por hoy, la mayor fuente de competitividad, además
de los deberes y derechos o beneficios que posee cada trabajador según su área de
trabajo; de allí el gran nivel de compromiso asumido por la gerencia de servicios
generales en el área del comedor, como fuete de desarrollo institucional.

El propósito que tiene el departamento de servicios generales en el área del

comedor de la Unidad Experimental Puerto Ordaz en la Universidad de Oriente, es
asegurar el beneficio de alimentación a los estudiantes quienes son beneficiarios.

Ubicación

El comedor estudiantil se encuentra ubicado en el pasillo Churúm Merú,

derecha con el baño de caballeros, izquierda con el cuarto de mantenimiento del
personal.

Objetivo General

Prestar el mejor servicio y alimentación balanceada a los estudiantes de la

Universidad de Oriente.

Objetivo Específicos

 Suministrar diariamente a los estudiantes una alimentación variada,

balanceada y de calidad, a través del suministro de un menú contextualizado,
adaptado a los requerimientos nutricionales, a los patrones culturales y a la
disposición de los insumos en la zona que habitan, de acuerdo a la época del
año.
 Asegurar el desarrollo del servicio del comedor universitario a los estudiantes
de escasos recursos económicos, garantizando su rendimiento académico.

19
  Buscar y proponer alternativas de solución adecuada a los estudiantes que
presentan problemas socioeconómicos.
 Velar por una adecuada atención nutricional a los estudiantes de escasos
recursos económicos y provenientes de hogares de extrema pobreza.

Misión

Ayudar al ingreso, permanencia, prosecución y rendimiento académico a

través del mejoramiento de las condiciones nutricionales en la población estudiantil
atendidos en el sistema de educación, mediante el suministro de una ingesta
alimenticia balanceada y apropiada.

Visión

Consolidarse a largo plazo como una Institución de calidad; utilizando la

disponibilidad de los recursos asignados a la Universidad de Oriente, para bridar un
servicio óptimo, adecuado y de calidad a toda la población estudiantil universitaria;
para contribuir a la formación de profesionales acorde a los perfiles requeridos en el
mercado laboral.

Funciones

 Seleccionar un personal idóneo para ocupar los cargos dentro del área del
comedor.
 Ofrecer a los usuarios un servicio óptimo.
 Mantener las instalaciones aseadas y con la mayor salubridad posible.
 Asesorar y coordinar con el director de la oficina general de Bienestar
Universitario en lo relativo a la calidad y oportuna prestación del servicio
alimenticio.
 Promover charlas, conferencias en el área de servicios, higiene y seguridad
industrial.
 Supervisar al personal en el proceso productivo y durante la atención a los
usuarios.

20
 Informar a la Alta Dirección sobre los gastos e ingresos por concepto de
servicios alimenticios.
 Gestionar el aprovisionamiento oportuno de los víveres e insumos para el
normal funcionamiento del comedor.
 Visar los documentos contables: ordenes de pedido, de compra, facturas,
partes diarios, etc.
 Supervisar el servicio de los alimentos e horario de atención a los comensales.
 Supervisar la limpieza e higiene de las vajillas, ambientes y demás enseres
antes y después del uso.
 Recepcionar los insumos del almacén y proveeduría para la preparación de los
alimentos

21
2.3 Bases Teóricas.

2.3.1 Comedor Estudiantil

Historia

El creador de los servicios no comerciales en industrias es Robert Owen,

quien en 1815, crea como parte de un programa para mejorar las condiciones
laborales, un comedor de empleados en su fábrica New Lanark en escocia. En
Estados unidos las industrias empiezan a establecer sus comedores de empleados en
1820. Para 1905 la mayoría de las empresas manufactureras, ofrecían servicios
alimenticios a los obreros, durante la segunda guerra mundial se introduce el coffee
break, pero no como el concepto de la actualidad, si no como una forma de dar un
pequeño receso a los trabajadores. En los hospitales, los servicios alimenticios surgen
hasta mediados del siglo XIX, cuando los médicos establece una relación clara entre
la buena salud y la correcta alimentación, este servicio se vio reforzado durante las 2
Guerras Mundiales (Ninemier, 1990).

De acuerdo con los datos obtenidos en la revista Food Managemet (1997) la

historia de los comedores universitarios se desarrolla de la siguiente manera:

La primera universidad establecida en Estados Unidos fue Harvard, en 1638

existían cerca de 12 universidades que seguía el modelo de la universidad de Oxford
en Inglaterra.

Durante el siglo XVII no se acostumbraba dar de comer en los campus

universitarios, es hasta 1862 cuando surgen los primeros comedores institucionales
los cuales eran establecidos en pequeñas casas, ahí podían vivir tantos estudiantes

22
como profesores solteros, compartiendo las áreas comunes como la cocina, el
comedor y la sala.
Al principio del siglo XX los comedores se instalan dentro de los campus
universitarios, estos eran muy diferentes a los actuales, puesto que se consideraban
como un entrenamiento social para los jóvenes, así pues eran lugares muy formales.

En 1940 la universidad Purdue, ofrece una nueva visión a los comedores

creando un centro social para los estudiantes, diseñado de manera tal que el comedor
estuviera en el segundo nivel, la cocina en la planta baja con capacidad para atender
750 estudiantes.

Hasta antes de la segunda guerra mundial, era común que en los comedores
institucionales trabajaran camareros para dar un servicio en la mesa, parecido al de
los estudiantes comerciales. Después de la segunda Guerra Mundial, la población
universitaria surge con mayor fuerza, trayendo como consecuencia una saturación de
estudiantes que requerían alimentos dentro de sus universidades, por lo tanto el
sistema de servicio se vio obligado a cambiar, abriendo paso al autoservicio y a las
máquinas de refrescos y dulces. Para aquella época era común que las escuelas
ofrecieran planes alimenticios de 19 a 21 comidas por semana, se empieza a
desarrollar normas higiénicas para los comedores y menús cíclicos para ofrecer un
menú variado.

A pesar de dichos primeros esfuerzos Ted Smith, quien fuera director por
muchos años de servicios alimenticios en la Universidad de Michigan, afirma que
para 1954 no había muchas opciones de menú, todos tenían lo mismo por un mismo
precio, solo habían para el lunch y la cena, pan, mantequilla y leche, no se podía
elegir más, el servicio era tan lento que los estudiantes deberían esperar entre 10 y 12
minutos formados en la línea para recibir su comida. Lo anterior debido a la falta de
tecnología para producir alimentos en forma masiva, hacer unas papas a la francesa

23
por ejemplo, requería de una gran cantidad de tiempo y por ello solo las tenían en los
comedores cada 6 semanas.

En 1958 estudiantes de la universidad de Michigan se reúnen para proponer

mejoras en los servicios alimenticios, 20 de ellos fundan el NACUFS (Nacional
Assosiation of College and University Food Servises), creado un gran impacto en los
directivos de servicios de alimentos e instituciones. E 1971 NACUFS abre una
oficina permanente dentro del campus de la universidad de Míchigan desarrollando
un comité regional para dar soporte a sus actividades.

En los años sesenta, los comedores institucionales continuaron rompiendo

barreras, surgen las primeras de autoservicios de cremas, mayonesa, mantequilla y
chocolate. Las escuelas deciden ampliar sus horarios de servicio y los sistemas
computacionales empiezan a instalarse en la industria de comedores institucionales.
En estos años empieza también a surgir un problema: los jóvenes veían a los
comedores universitarios como una obligación y deciden experimentar comiendo
fuera del campus, esto trajo como consecuencia una baja en el porcentaje de comidas
servidas, los directores de servicios alimenticios deciden atacar el problema re-
diseñando los comedores para hacerlos más atractivos, el resultado fue exitoso.

Durante la década de los sesenta se introducen menús de comida rápida para

satisfacer las cambiantes demandas de los clientes, asimismo se realizan promociones
como comida ilimitada, en horas ilimitadas y temáticas durante las noches. En este
periodo se le da mayor atención a las demandas de los universitarios por lo tanto
surgen los primeros menús vegetarianos.

Para finales de los años noventa los gerentes de comedores institucionales

empiezan a hacer campañas de publicidad más agresivas con la finalidad de obtener
mejores utilidades y crear lealtad en os clientes, el mercado ahora es muy
competitivo.

24
Servicios Alimenticios en Universidades

Características:
Cornyn y Coons (1995) macan las siguientes características para hacer a los
comedores universitarios agradable y eficiente para los estudiantes:

a) Deben estar divididos en secciones que hagan un ambiente tranquilo y

privado, de preferencias con plantas.

b) Debe existir un balance, es decir mesa para cuatro, seis y hasta diez
personas.

c) EL patrón de tráfico en el área de servicio debe estar bien diseñada y

reducir las posibilidades de accidentes, particularmente en las horas de
mayor congestionamiento, se propone la creación de múltiples áreas de
servicio para evitar aglomeramiento.

d) Los muebles del comedor, sillas y mesas deberán ser confortables, pero
nuca de materiales acolchados, ya que la intensión es que los trabajadores
o estudiantes coman de manera cómoda pero con rapidez. Es decir son
establecimientos de alta rotación.

e) El nivel de ruido no debe ser desagradable para el consumidor, para

reducirlos se debe utilizar pisos especiales que además de ser menos
ruidosos, son más seguros por su superficie antiderrapantes.

f) Las estaciones de cobro deben ubicarse en ángulos en donde el cajero

tenga una visión de 360º, para que exista control ya que la mayoría de los
alimentos so de autoservicio.

25
 g) Se debe contar con estaciones de servicios de servicio de comida caliente
y fría que mantenga los alimentos en óptimas condiciones de temperatura.

Aun y cuando no son reglas ineludibles, de acuerdo con estudios realizados en

comedores universitarios en Estados Unidos, todas las recomendaciones anteriores
producirán un aumento en el nivel de satisfacción del cliente (Cornyn y Coons,
1995).

2.3.2 Control de Procesos

Es el proceso que usan los administradores para asegurarse de que las

actividades realizadas se corresponden con los planes, el control también puede
utilizarse para evaluar la eficacia del resto de las funciones administrativas: la
planeación, la organización y la dirección. (Acured, Control y Administración, 2017)

Definición Sintética

 Es la recolección sistemática de datos.

 Control sobre resultados.

Todo control implica, necesariamente la comparación de lo obtenido con lo

esperado, pero tal comparación puede realizarse al final de cada periodo, prefijado, o
sea, cuando se ha visto ya si los resultados obtenidos no alcanzaron, igualaron,
superaron o se apartaron de lo que esperaron. Tal procedimiento constituye el control
sobre los resultados. El control puede considerarse como la detención o corrección de
las variaciones. La importancia de los resultados obtenidos por las actividades
premiadas, es probable que ocurran algunos errores, pérdida de esfuerzos y ser causa
de desviaciones injustificadas del objetivo que se persigue. Es de importancia tener

26
presente que el propósito del control es positivo, es hacer que sucedan las cosas por
medio de las actividades planeadas.

El proceso de control consiste en:

 Establecer estándares y métodos para medir el rendimiento.

 Medir el rendimiento.
 Determinar si el rendimiento se corresponde con los estándares trazados y en
caso necesario.
 Tomar medidas correctivas.

Pasos para el funcionamiento del control

 Determinar el objetivo del control.

 Precisar los objetivos del control.
 Definir las normas.
 Conocer la realidad.
 Comparación de lo real contra el plan.
 Análisis de desviaciones.
 Adopción de medidas.

Tipos de control

 Control previo.
 Control directivo o de dirección.
 Control a corriente.
 Controla posterior.

Controles previos a la acción (precontroles). Garantizan que antes de emprender

una acción se haya hecho el presupuesto de los recursos humanos, materiales y
financieros que se necesitarán. Los presupuestos financieros son los más comunes de
este tipo de control (anticipar los gastos), aunque también lo es la calendarización
(identificar actividades a realizar y el tiempo que llevará cada una). El concepto de

27
estos controles es evitar que se presenten problemas y no arreglarlos una vez
ocurridos.

Controles directivos o de dirección: Llamados también de avance o cibernéticos,

tienen por objeto descubrir las desviaciones respecto a alguna norma o meta y
permitir que se realicen acciones correctivas antes de terminar las acciones. Los
controles directivos dan resultado sólo si el administrador tiene información precisa y
oportuna de los cambios del entorno o en el avance hacia la meta deseada.

Control a corriente: Este tipo de control se realiza a lo largo de todo el proceso de

producción y/o servicio. Lo pueden realizar los directivos o administradores o los
mismos obreros.

Controles posteriores a la acción: Miden los resultados de una acción que ha

concluido. Así establecen las causas de cualquier desviación que se aleja del plan o el
estándar y los resultados que se aplican a actividades futuras similares. Se usan
también como base para recompensar o alentar a los trabajadores que prestan
servicios. Por ejemplo, sobrecumplir una norma puede conllevar un estímulo salarial.

La definición de Mocker divide el control en 4 etapas

1. Establecer parámetros y Métodos para medir el desempeño:

En una situación ideal, las metas y objetivos establecidos en el proceso de

planeación estarán definidos en términos claros y mensurables, que incluyen plazos
específicos. Esto resulta importante por varios motivos. En primer lugar, las metas
definidas vagamente, por ejemplo “mejorar las habilidades de los empleados del
departamento X” resultan palabras huecas hasta que los administradores empiezan a
especificar qué quieren decir cuando plantean “mejorar” y lo que pretenden hacer
para alcanzar tal meta y cuando se proponen alcanzarla. En segundo lugar, las metas
definidas con exactitud (por ejemplo “mejorar las habilidades de los empleados del

28
Departamento X realizando seminarios y talleres sobre habilidades de manipulación
durante los meses de poca actividad comercial: marzo y abril “), se pueden evaluar
con más facilidad en cuanto a cumplimiento y utilidad que los enunciados “huecos”.
Por último, los objetivos establecidos con exactitud y mensurables, se pueden
comunicar con facilidad, así como traducirlos a parámetros y métodos que se pueden
usar para cuantificar el rendimiento. Esta capacidad para comunicar metas y objetivos
con la mayor exactitud es muy importante para el control, pues por lo general, son
varias y diversas las personas que intervienen en el proceso de planeación y control.
2. Medir el desempeño:

Todos los aspectos del control se manifiestan en un proceso constante y

repetitivo, dependiendo su frecuencia del tipo de actividad que se mida. Así los
niveles de seguridad de las partículas sólidas del aire pueden vigilarse continuamente
en un laboratorio del Centro de Ingeniería Genética y Biotecnología, mientras que el
avance de los objetivos de expansión a largo plazo de la organización hacia nuevos
mercados, posiblemente sean revisados por la dirección general uno o dos veces en el
año. Sin embargo, debe precisarse que los buenos administradores evitan que pase
mucho tiempo entre una medición del rendimiento y otra.

3. Determinar si el rendimiento concuerda con el estándar:

En muchos aspectos, este es el paso más fácil en el proceso de control. Se supone

que las complejidades ya fueron resueltas en los primeros pasos. Ahora se trata de
comparar los resultados medidos con las metas o criterios determinados con
anterioridad. Si el desempeño corresponde con los estándares establecidos, los
administradores supondrán que todo está bajo control y no tienen por qué intervenir
en las operaciones.

4. Tomar medidas correctivas:

Este paso es necesario si el desempeño no cumple con los niveles establecidos

(estándares) y el análisis indica que se requiere de la intervención. Las medidas
correctivas pueden implicar un cambio en una o varias de las actividades que se

29
desarrollan en la organización, o bien un cambio en las normas originalmente
establecidas.

Es importante señalar que el control es un proceso dinámico. A no ser que el

administrador siga el proceso de control hasta el final, sólo estará vigilando el
rendimiento y no ejerciendo verdaderamente el control. Siempre se debe dar
importancia a encontrar vías constructivas para que el rendimiento satisfaga las
exigencias, y no limitarse a señalar errores o a identificar fracasos.

Técnicas de Control

 Control selectivo: Se basa en el principio de que toda la causa que motivan

un fenómeno, solo un pequeño número de ella es determinante y de actuarse
sobre la misma puede lograrse un efecto significativo sobre el fenómeno
completo.

 Control por excepción: Centra su atención en las desviaciones de manera

que no se pierda tiempo en examinarlo todo, sino que vaya directamente y con
mayor rapidez a lo que demande una acción rectificadora.

 Control por área de responsabilidad: Esta técnica descansa en el principio

del mando que establece la necesidad de una correspondencia entre la
autoridad que se otorga, la media que se pone a disposición para ejecutar tal
autoridad y la responsabilidad que se exige a cambio por tal ejercicio.

 Control interno: (mecanismos que se introducen en los controles para evitar

fraudes u omisiones).

Requisitos de un sistema de control

 responder objetivos.
 debe ser económico.
 debe ser flexible.

30
  debe ser preventivo.

El diseño de los sistemas de control

En apariencia, diseñar un sistema de control es un proceso sencillo, pero en la

práctica los administradores enfrentan una serie de desafíos cuando se diseñan
sistemas de control que deben ofrecer retroalimentación sobre lo “que está pasando”
de manera oportuna y barata y que además resulte aceptable para los trabajadores. La
mayor parte de los problemas que se presentan tienen su origen en las decisiones
sobre qué debe controlarse, y con qué frecuencia debe hacerse.

Cuando se trata de controlar demasiados elementos en las operaciones, de

manera excesiva y estricta, los trabajadores se pueden molestar y desmoralizar, los
administradores se pueden frustrar, y se perderá tiempo, dinero y energía. Es más, los
administradores se pueden centrar en cuestiones fáciles de medir, pero que realmente
tengan menos importancia. Por ejemplo, controlar el número de clientes que entran a
un restaurante, en lugar del nivel de satisfacción de los mismos, que a la larga, es más
importante.

Es por esto que para diseñar un sistema de control siempre hay que tener en
cuenta las áreas de resultados claves y los puntos estratégicos de control en la
organización.

Áreas de resultados claves: Son aquellas que deben funcionar de manera

eficaz en una organización para que esta tenga éxito. Sin ellas, la organización no es
la que debe ser. Son las que garantizan que se cumpla la misión. Son llamadas
también áreas funcionales del rendimiento.

Puntos estratégicos de control: Son puntos críticos en el sistema de los cuales

hay que tener necesariamente información para comprobar el estado del proceso, por
lo tanto, son los puntos que hay que dar seguimiento”.

31
Elementos de un sistema de control

 Objetivo del control.

 Objeto del control.
 Técnicas de control.
 Tipos de control.
 Tipos de riesgos.
 Puntos de control, discriminatorios o estratégicos.

Características de los sistemas eficaces de control

Los sistemas confiables y eficaces de control presentan ciertas características

comunes, cuya importancia relativa varía según las circunstancias individuales, pero
en general los sistemas de control se fortalecen con su presencia.

Precisa. La información referente al desempeño tiene que ser precisa. Los datos mal
provenidos al control pueden hacer que la organización emprenda acciones que no
lograran corregir el problema o crearan uno cuando no lo haya. Valuar la precisión de
la información que se recibe es una de las funcione más importantes que deben
cumplir los dirigentes.

Oportunidad. La información debe reunirse, enviarse a quien corresponda y

evaluarse rápidamente si se quiere tomar medidas a tiempo para lograr mejoras.

Objetiva y completa. La información aportada por un sistema de control deberá ser

completa y los que la utilicen han de considerarla objetiva. Cuando menos subjetivo o
ambiguo sea el sistema de control, mayores probabilidades habrá de que las personas
reaccionen de manera conocedora y eficiente ante la información que reciben. Un
sistema de control difícil de entender provocará errores innecesarios y conjunción o
frustración entre los subordinados.

Centrada en puntos estratégicos de control. El sistema de control ha de centrarse

en las áreas donde las desviaciones respecto a los estándares tienen mayores

32
probabilidades de causar daño. El sistema habrá de concentrarse así mismo en los
puntos donde las medidas correctivas puedan aplicarse con la máxima eficacia.

Económicamente realista. El costo de instalar un sistema de control deberá ser

menor, o por lo menos igual, que los beneficios que aporte. La mejor manera de
reducir al mínimo los gastos superfluos es en un sistema de control consiste en hacer
la cantidad mínima que se requiere para garantizar que la actividad vigilada llegue a
la meta deseada.

Organizacionalmente realista. El sistema de control ha de ser compatible con las

realidades de la organización. Por ejemplo, las personas han de ser capaces de
advertir una relación entre los niveles de desempeño que les pide alcanzar y los
premios que obtendrán con ellos. Más aún, todos los estándares del desempeño deben
ser realistas. La diferencia del estatus entre los individuos ha de ser reconocida
también. Aquellos que tienen la obligación de comunicar las desviaciones a alguien
que juzgan como un trabajador de nivel más bajo quizá dejen de tomar en serio el
sistema de control.

Coordinada con el flujo de trabajo de la organización. La información relacionada

con el control necesita estar coordinada con el flujo de trabajo en toda la organización
por dos razones: En primer lugar, es posible que cada paso en el proceso del trabajo
afecte al éxito o fracaso de toda la operación. En segundo lugar, la información debe
llegar a cuantos la deben recibir.

Flexible. Actualmente pocas organizaciones se encuentran en un ambiente tan estable

que no tengan que esforzarse ante la posibilidad del cambio. En casi todas las
organizaciones, los controles han de ser flexibles a fin de que las organizaciones
puedan reaccionar rápidamente para superar los cambios adversos o bien para
aprovechar las oportunidades que se le presenten.

Prescriptiva y operacional. Los buenos sistemas de control deberían iniciarse

después de detectar una desviación respecto a los estándares, cuales son las medidas

33
correctivas que convienen aplicar. La información se concentrará en una forma
utilizable cuando llegue el encargado de tomar las medidas que correspondan.

Aceptable para los miembros de la organización. Para que los miembros de la

organización acepten a un sistema de control los controles deberán relacionarse con
metas significativas y aceptadas. Tales metas deben de reflejar el lenguaje y las
actividades de aquellos que están directamente interesados en el control.

2.3.3 Optimización de Procesos

A nivel general, la optimización puede realizarse en diversos ámbitos, pero

siempre con el mismo objetivo: mejorar el funcionamiento de algo o el desarrollo de
un proyecto a través de una gestión perfeccionada de los recursos. La optimización
puede realizarse en distintos niveles, aunque lo recomendable es concretarla hacia el
final de un proceso. (Julián Pérez Porto y Ana Gardey; 2009).

Una persona que desea optimizar su tiempo laboral, por ejemplo, puede
cambiar la organización de sus actividades, buscar apoyo en la tecnología o trabajar
con alguien que le aporte conocimientos complementarios. Si la optimización es
exitosa, el sujeto podrá realizar más trabajo en menos tiempo y utilizando menos
energías en el proceso.

Optimización es un concepto que casi todas las personas aprendemos de

manera natural desde la infancia, aunque no conozcamos el término hasta alcanzada
un cierta edad. Los colegios primarios suelen incluir en sus programas la realización
de trabajos prácticos en grupo, y es a través de esta actividad en particular que
tenemos uno de nuestros primeros acercamientos a la búsqueda de la mejor
organización posible: intentamos dividir las tareas, de manera tal que cada integrante
se haga cargo de aquello que mejor sabe hacer.

34
Tipos de Optimización

Figura 3. Tipos de Optimización

Fuente: Teoría de optimización, Omaira Berroteran, mayo de 2015.

35
Características de problemas de Optimización

Figura 4. Características de problemas de Optimización

Fuente: Teoría de optimización, Omaira Berroteran, mayo de 2015.

36
2.3.4 Matriz DOFA

Definición

DOFA es la sigla usada para referirse a una herramienta analítica que le

permitirá trabajar con toda la información que posea sobre su negocio, útil para
examinar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Este tipo de
análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las características
particulares de su negocio y el entorno en el cual éste compite.

Según Chiavenato (2005) indica que La matriz DOFA es una

herramienta utilizada para la formulación y evaluación de estrategia.
Generalmente es utilizada para empresas, pero igualmente puede
aplicarse a personas, países. Su nombre proviene de las siglas:
Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Fortalezas y
debilidades son factores internos a la empresa, que crean o destruyen
valor. Incluyen los recursos, activos, habilidades, etc. Oportunidades y
amenazas son factores externos, y como tales están fuera del control de
la empresa. Se incluyen en estos la competencia, la demografía,
economía, política, factores sociales, legales o culturales. (2005:238).

El análisis DOFA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los
niveles de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales como producto,
mercado, producto-mercado, línea de productos, corporación, empresa, división,
unidad estratégica de negocios).

Muchas de las conclusiones obtenidas como resultado del análisis DOFA,

podrán serle de gran utilidad en el análisis del mercado y en las estrategias de
mercadeo que diseñé y que califiquen para ser incorporadas en el plan de negocios.
Componentes de la Matriz DOFA

Según Chiavenato (2005) “El análisis DOFA debe enfocarse

solamente hacia los factores claves para el éxito de su negocio. Debe
resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al

37
 compararlo de manera objetiva y realista con la competencia y con las
oportunidades y amenazas claves del entorno”.

Factores Internos
Los factores internos son todos aquellos elementos que se poseen de forma
interna durante la evaluación de un aspecto o situación determinada que pueden ser
controlados por el elemento susceptible de medición, entre ellos se encuentran las
Fortalezas y debilidades son factores internos a la empresa, que crean o destruyen
valor. Incluyen los recursos, activos, habilidades, entre otros.

Factores Externos
Los factores externos son aquellos conformados por las oportunidades y
amenazas son factores externos, y como tales están fuera del control de la empresa o
escenario analizado. Se incluyen en estos la competencia, la demografía, economía,
política, factores sociales, legales o culturales.

Definición de las Estrategias DO – DA – FO – FA

La Matriz DOFA es un instrumento de ajuste importante que permite

desarrollar cuatro tipos de estrategias:

Estrategias FO: Consiste en usar las fortalezas internas de la empresa para

aprovechar las ventajas de las oportunidades externas.

Estrategias DO: Tiene como objetivo superarlas debilidades internas

aprovechando las oportunidades externas.

Estrategias FA: Consiste en aprovechar las fortalezas de la empresa para evitar

o disminuir las repercusiones de las amenazas externas.

38
Estrategias DA: Consiste en tácticas defensivas que pretende disminuir las
debilidades internas y evitar las amenazas del entorno para evitar caer en una posición
muy inestable.

Estrategias y Acciones DO: En este grupo de acciones se deben reunir los planes
conducentes a cada una de las debilidades que se consideraron como oportunidades
de mejoramiento del grupo de trabajo o que representan ajustes positivos para el
proyecto.

Estrategias y Acciones DA: En este grupo de acciones se deben reunir los planes
conducentes a cada una de las debilidades que se consideraron como amenazas para
el proyecto. Estas acciones deben ser muy precisas y lo suficientemente analizadas,
ya que representan debilidades del grupo de trabajo que ponen en riesgo directo el
éxito del proyecto. El nivel de prioridad de estas acciones se debe considerar como
muy alto.

Estrategias y Acciones FO: En este grupo de acciones se deben reunir los planes
conducentes a cada una de las fortalezas internas o externas que fueron consideradas
como oportunidades que tienen el grupo de trabajo para potencializar y asegurar el
éxito del proyecto. Es así, que se deben presentar acciones que permitan aprovechar
al máximo estas fortalezas que están de nuestro lado en la ejecución del proyecto.

Estrategias y Acciones FA: En este grupo de acciones se deben reunir los planes
conducentes a cada una de las fortalezas generalmente externas, que de una u otra
manera ponen en riesgo permanente el éxito del proyecto durante toda su
implementación.
Estas acciones también son de prioridad muy alta, por lo tanto deben existir
planes detallados y muy estudiados que contengan o minimicen los efectos negativos
que amenazan al proyecto

39
Pasos para Construir la Matriz DOFA

Según Chiavenato (2005) Los pasos para construir la Matriz DOFA son los
siguientes:

a. Hacer una lista de las oportunidades externas claves de la empresa.

b. Hacer una lista de las amenazas externas claves de la empresa.

c. Hacer una lista de las fortalezas internas claves de la empresa.

d. Hacer una lista de las debilidades internas claves de la empresa.

e. Adecuar las fortalezas internas a las oportunidades externas y registrar las

estrategias FO resultante en la celda correspondiente.

f. Adecuar las debilidades internas a las oportunidades externas y registrar las

estrategias DO resultante en la celda correspondiente.

g. Adecuar las fortalezas internas a las amenazas externas y registrar las

estrategias FA resultante en la celda correspondiente.

h. Adecuar las debilidades internas a las amenazas externas y registrar las

estrategias DA resultante en la celda correspondiente.

40
Matriz de evaluación de Factor Externo

El paso final de una auditoría externa consiste en construir una matriz de evaluación
de factor externo. Después de haber realizado el análisis de evaluación de factor
externo permitirá a los estrategas resumir y evaluar toda esta información. En el
desarrollo de la matriz de evaluación de factor externo habrá que utilizar juicios
subjetivos; por lo tanto no se debe utilizar de manera indiscriminada. Los
procedimientos requeridos para la construcción de una matriz de evaluación de factor
externo son:

a) Hacer una lista de amenazas y oportunidades decisivas en la empresa.

b) Asignar una ponderación que oscila entre 0,0 (sin importancia) y 0.99 (muy
importante) a cada factor. La ponderación dada a cada factor indicará la
importancia relativa de dicho factor en el éxito de una industria. La sumatoria
de todas las ponderaciones dadas a los factores deberá ser 1,0.

c) Hacer una clasificación de uno a cuatro para indicar si dicha variable presenta
una amenaza importante (1), una amenaza menor (2), una oportunidad menor
(3), o una oportunidad importante para una organización.

d) Multiplicar la ponderación de cada factor por su clasificación, para establecer

el resultado ponderado para cada variable.

e) Sumar los resultados ponderados para cada variable con el fin de determinar
el resultado total ponderado para una organización.

Sin tomar en cuenta el número de amenazas y oportunidades claves incluidas en

una matriz de evaluación de factor externo, el resultado ponderado más alto posible
para una organización es 4,0 y el resultado total ponderado menor posible es 1,0.

41
 El resultado ponderado promedio es por lo tanto 2,5. Un resultado 4,0 indicaría
que una empresa compite en un ramo atractivo y que dispone de abundantes
oportunidades externas, mientras que un resultado 1,0 mostraría una organización que
está en una industria poco atractiva y que afronta graves amenazas externas.

El numero recomendado de amenazas y oportunidades claves a incluir en la

matriz de evaluación de factor externo, varia de cinco a veinte.

Matriz de evaluación de los Factores Internos

La matriz de evaluación de los factores internos es un instrumento para formular

estrategias que resume y evalúa las fuerzas y debilidades más importantes dentro de
las áreas funcionales de un negocio y además ofrece una base para identificar y
evaluar las relaciones entre dichas áreas. La matriz se desarrolla a través de los
siguientes pasos:

a) Hacer una lista de los factores de éxito identificados mediante el proceso de la

auditoría interna. Pueden ser de diez a veinte factores internos en total
(fuerzas y debilidades).

b) Asignar un peso entre 0,0 (no importante) al 0.99 (absolutamente importante)

a cada uno de los factores. El peso adjudicado a un factor dado indica la
importancia relativa del mismo para alcanzar el éxito en la industria de la
empresa, independientemente de que el factor clave represente una fuerza o
una debilidad interna, los factores que se consideren que repercutirán más en
el desempeño de la organización deben llevar los pesos más altos. El total de
todos los pesos de sumar 1,0.

c) Asignar una calificación entre uno y cuatro a cada uno de los factores a efecto
de indicar si el factor representa una debilidad mayor (1), una debilidad menor
(2), una fuerza menor (3) o una fuerza mayor (4). Las calificaciones se

42
 refieren a la compañía, mientras que los pesos del paso 2 se refieren a la
industria.

d) Multiplicar el peso de cada factor por su calificación correspondiente para

determinar una calificación ponderada para cada variable.

e) Sumar las calificaciones ponderadas de cada variable para determinar el total

ponderado de la organización entera.

Sea cual fuere la cantidad de factores que se incluyan en la matriz, el total

ponderado puede ir de un mínimo de 1,0 a un máximo de 4,0; siendo la calificación
promedio 2,5.

Los totales ponderados muy por debajo de 2,5 caracterizan a las organizaciones
que son débiles en lo interno, mientras que las calificaciones muy por arriba de 2,5
indican una posición interna fuerte.

Cuando un factor interno clave es una fuerza y al mismo tiempo una debilidad, el
factor debe ser incluido dos veces en la matriz ya cada uno se le debe asignar tanto un
peso como una calificación.

43
2.4 Bases Legales.

Constitución De La República Bolivariana De Venezuela

Gaceta Oficial No 36.860 del 30 de Diciembre de 1999

Artículo 103

Toda persona tiene derecho a una educación integral de calidad, permanente,

en igualdad de condiciones y oportunidades, sin más limitaciones que las derivadas
de sus aptitudes, vocación y aspiraciones. La educación es obligatoria en todos sus
niveles, desde el maternal hasta el nivel medio diversificado. La impartida en las
instituciones del Estado es gratuita hasta el pregrado universitario. A tal fin, el Estado
realizará una inversión prioritaria, de conformidad con las recomendaciones de la
Organización de las Naciones Unidas. El Estado creará y sostendrá instituciones y
servicios suficientemente dotados para asegurar el acceso, permanencia y
culminación en el sistema educativo. La ley garantizará igual atención a las personas
con necesidades especiales o con discapacidad y a quienes se encuentren privados o
privadas de su libertad o carezcan de condiciones básicas para su incorporación y
permanencia en el sistema educativo.

Análisis: este artículo proporciona una visión clara y precisa del derecho que se tiene
a la educación integral, la misma debe ser de elevada calidad incluyendo la
posibilidad de satisfacer un conjunto de necesidades de los estudiantes, es
precisamente allí donde entra en juego el servicio ofrecido por el comedor estudiantil
de la Universidad de Oriente Núcleo Bolívar Unidad Experimental Puerto Ordaz
(UEPO), garantizando igualdad de condiciones y oportunidades de acceso a los
estudiantes de dicha casa de estudio, sin hacer distinción de su condición social y
económica, ya que la constitución consagra el derecho a la educación desde una
perspectiva integral. Esto tiene un enfoque directo al garantizar a través de la ley una

44
igualdad en la atención a las personas con necesidades especiales o discapacidades
evidentes ofreciéndoles un proceso de incorporación al sistema educativo.
Artículo 109.

El Estado reconocerá la autonomía universitaria como principio y jerarquía

que permite a los profesores, profesoras, estudiantes, egresados y egresadas de su
comunidad dedicarse a la búsqueda del conocimiento a través de la investigación
científica, humanística y tecnológica, para beneficio espiritual y material de la
Nación. Las universidades autónomas se darán sus normas de gobierno,
funcionamiento y la administración eficiente de su patrimonio bajo el control y
vigilancia que a tales efectos establezca la ley. Se consagra la autonomía universitaria
para planificar, organizar, elaborar y actualizar los programas de investigación,
docencia y extensión. Se establece la inviolabilidad del recinto universitario. Las
universidades nacionales experimentales alcanzarán su autonomía de conformidad
con la ley.

Análisis: las universidades con su condición y característica que les permiten gozar
de autonomía y haciendo valer el principio y jerarquía de los profesores estudiantes y
egresados busca siempre ir más allá en el conocimiento a través de la investigación en
varias ramas como lo son la científica, humanística y tecnológica, para beneficio
espiritual y material de quienes allí hacen vida estudiantil, haciendo uso de estas
facultades se podrá iniciar un proceso donde se valide la propuesta con una base
sólida de ciertos mecanismos que mejorar significativamente las condiciones actuales
del servicio del comedor estudiantil de la Universidad de Oriente Núcleo Bolívar
Unidad Experimental Puerto Ordaz.

Artículo 117.

Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de

calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y

45
características de los productos y servicios que consumen; a la libertad de elección y
a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para
garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y
servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de
los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos
derechos.

Análisis: una relación directa es la que se encuentra entre las personas tendrán
derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información
adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y
servicios que consumen, es por ello que la universidad se encuentra obligada a revelar
la condición actual del servicio de comedor estudiantil sin ocultar o modificar
información que se considere relevante para iniciar un proceso de mejora y
mantenimiento para ofrecer evidentemente un mejor servicio.

Ley De Universidades

Gaceta Oficial N° 1.429 Extraordinario de fecha 8 de septiembre de 1970

Artículo 2. Las Universidades son Instituciones al servicio de la Nación y a ellas

corresponde colaborar en la orientación de la vida del país mediante su contribución
doctrinaria en el esclarecimiento de los problemas nacionales.

Análisis: las universidades son consideradas como institutos al servicio de la nación,

es por ello que se debe siempre colaborar y contribuir para que en sus instalaciones se
presten los mejores servicios, especialmente aquellos que fomenten la buena
formación de los estudiantes a través del ofrecimiento de comodidades y soluciones a
problemas concretos como lo podría ser el hecho de no alimentarse adecuadamente,
con lo cual el rendimiento del estudiante es mínimo.

46
 Proyecto De Ley De Educación Universitaria

Artículo 4. La educación universitaria se rige por los principios de autonomía,

carácter público, gratuidad, democracia participativa y protagónica, calidad,
pertinencia, innovación, interculturalidad, universalidad, territorialidad y propugna la
conducta ética como sentido del bien común, eje vertebrador de los procesos
fundamentales de la educación universitaria; así como por los otros principios y
valores establecidos en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela y
en la Ley Orgánica de Educación. La universidad desarrolla los principios y valores
en la educación, la cultura y el trabajo en un ambiente de justicia, por su ineludible
compromiso y aporte en la consecución de los fines esenciales del Estado.

Análisis: La educación universitaria es de calidad, en tanto logra sus fines y

desarrolla procesos pedagógicos liberadores, mediante los cuales se alcanza mayores
niveles de conciencia y de cultura, se apropia de saberes acerca de la realidad
sociocultural que configura su vida y asume el compromiso de transformarla. La
educación universitaria es de calidad cuando sus principios y valores son asumidos
por la sociedad con el consentimiento de todos y todas.

47
 CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1 Metodología.

En todo proceso de investigación es necesario definir las técnicas que se

llevan a cabo para realizar la investigación, éstas se definen a través del conocimiento
de la naturaleza de dicho trabajo, así como también del conocimiento de las
características propias del ambiente de trabajo, en este sentido se puede definir lo
siguiente: tipo de investigación: de campo, exploratoria, descriptiva; diseño de la
investigación: Proyecto factible y técnicas e instrumentos de recolección de datos:
entrevistas estructuradas, elaboración de encuesta, observación directa, población y
muestra.

3.2 Tipo de investigación.

Investigación exploratoria: La investigación exploratoria es aquella que se

realiza cuando el objetivo consiste en examinar un tema o problema de investigación
poco estudiado, del cual se tiene muchas dudas o no se ha abordado antes. Sus
características son: investigar temas poco estudiados, indagar desde una perspectiva
innovadora, ayudar a investigar conceptos promisorios y preparan el terreno para
nuevos estudios.

Según el autor (Sabino C. (2010)), define:

“Son las investigaciones que pretende darnos una visión general, de tipo
aproximativo, respecto a una determinada realidad. Este tipo de investigación se
realiza especialmente cuando el tema elegido ha sido poco explorado y reconocido, y
cuando más aun, sobre él, es difícil formular hipótesis precisas o de cierta
generalidad. Suelen surgir también cuando aparece un nuevo fenómeno que por su
novedad no admite una descripción sistemática o cuando los recursos del
investigador resulten insuficientes para emprender un trabajo más profundo” (p. 53).

De acuerdo a la definición se puede decir que esta investigación es de tipo

exploratoria ya que el tema es poco conocido y no existen suficientes fuentes para
formular hipótesis precisas de las causas y consecuencia de la situación que se
origina en las instalaciones del comedor de la Universidad de Oriente, sino que
obtenemos una visión aproximada de la realidad que se vive frecuentemente en este
establecimiento, sin embargo esta investigación abre el camino para emprender un
trabajo más profundo del tema.

Investigación de campo: La investigación de campo es aquella que consiste

en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable
alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones
existentes.

De acuerdo al autor (Sabino C. (2010)), define:

“Los diseños de campo son los que se refieren los métodos a emplear cuando los
datos de interés se recogen en forma directa a la realidad, mediante el trabajo
concreto del investigador y su equipo; estos datos obtenidos directamente de la
experiencia empírica, son llamados primarios, denominación que alude al hecho de
que son los datos de primera mano, originales producto de la investigación en curso
sin intermediación de ninguna naturaleza” (p. 76-77).

La investigación de campo constituye un proceso sistemático, riguroso y

relacional de recolección, tratamiento, análisis y presentación de datos, basado en una
estrategia de recolección directa de la realidad de las informaciones necesarias para la
investigación. De acuerdo al estudio la investigación es de campo puesto que se debe
recabar datos directamente en el establecimiento donde funciona el comedor
estudiantil de la Universidad de Oriente y conocer de primera mano las situaciones
irregulares que protagonizan los estudiantes cuando acceden al mencionado lugar,

49
para así identificar las causas potenciales que genera deficiencias en el comedor y con
ello poder establecer mecanismo que se consideren eficientes y factibles para lograr
un mejor funcionamiento en el suministro de alimentos.

Investigación descriptiva: La investigación descriptiva consiste en llegar a

conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la
descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se
limita a la recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones
que existen entre dos o más variables.

Según el autor (Sabino C. (2010)), define:

“Su preocupación primordial radica en describir algunas características

fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos utilizando criterios
sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento. De
esta forma se pueden obtener las notas que caracterizan la realidad estudiada”
(p.54).

La investigación es descriptiva puesto que se describirá las actividades y

procesos que se llevan a cabo en el comedor estudiantil de la Universidad de Oriente,
Núcleo Bolívar, Unidad Experimental Puerto Ordaz en cuanto al suministro del
beneficio estudiantil, así como también evaluar el comportamiento de los estudiantes
al ingresar establecimiento; para llegar a conocer las condiciones de funcionamiento
y características predominantes durante cada jornada de distribución de raciones
alimenticias y con ello identificar las causas que generan deficiencias y sus
consecuencias.

50
3.3 Diseño de la investigación.

Proyecto factible: Para el diseño de esta investigación se utilizará el proyecto

factible ya que se quiere desarrollar propuestas de mecanismos dentro de los cuales
cabe resaltar la implementación de programas, procesos y criterios que permitan
controlar y optimizar el servicio que se le brinda a la comunidad estudiantil de la
Universidad De Oriente, de manera que se brinden soluciones factibles a la
problemática que presentan en cuanto al servicio de comedor se refiere, además esta
investigación cumplirá con las etapas de diagnóstico, planteamiento y análisis de las
propuesta.

Según el autor (Sabino; (2010)); define:

“El Proyecto Factible consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una

propuesta de un modelo operativo variable para solucionar problemas,
requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a
la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. El proyecto
debe tener apoyo en una investigación documental, de campo o de un diseño que
tenga ambas modalidades. El proyecto factible comprende las siguientes etapas
generales: diagnostico, planteamiento y fundamentación teórica de la propuesta;
Procedimiento metodológico, actividades y recursos según ejecución; análisis y
conclusiones sobre la viabilidad y realización del proyecto; y en caso de su
desarrollo, la ejecución de la propuesta y la evaluación tanto del proceso como de
sus resultados”. (p.21).

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.

Técnicas: En el desarrollo de este proyecto de investigación se tomarán en

cuenta varios métodos y diversos instrumentos que permitirán la recopilación de
información en diferentes áreas involucradas en el problema. De acuerdo con Arias,
F (2006) señala que: “Se entenderá por técnica el procedimiento o forma
particular de obtener datos o información”. (p.67).

51
 La implementación de técnicas en este proyecto, facilitará la recolección de
diferentes informaciones, proporcionando datos importantes para esta investigación
acción, utilizando entre ellas:

 La observación directa
 La entrevista estructurada, para obtener información básica relacionada con el
tema en estudio.
 La encuesta
 Otras

Observación directa: La observación directa ocurre cuando el investigador se

pone en contacto personalmente con el hecho o fenómeno que se trata de investigar,
logrando de esta manera que el investigador tome información y pueda registrarla
para su posterior análisis.

Según el autor (Méndez, C. (2011)); define:

“La observación es un elemento fundamental de todo proceso investigativo; en ella

se apoya el investigador para obtener el mayor número de datos. Gran parte del
acervo de conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la
observación. Existen dos clases de observación: La diferencia básica entre una y
otra está en la intencionalidad: observar científicamente significa observar con un
objeto claro, definido y preciso; el investigador sabe qué es lo que desea observar y
para qué quiere hacerlo, la cual implica que debe preparar cuidadosamente la
observación”. (p.48).

La observación directa es la técnica en el cual se tiene contacto directo con los

elementos o características en los cuales se presenta el fenómeno que se pretende
investigar. En este proyecto de investigación esta técnica va a consistir en la
observación del funcionamiento completo del comedor estudiantil y evaluar el
comportamiento de los estudiantes durante la jornada de suministro de los menús
alimenticios para tener una visión más clara de la realidad en el campo y poder

52
establecer propuestas que permitan garantizar una mejora en el suministro del
servicio.

Entrevista estructurada: La entrevista estructurada es la técnica con la cual el

investigador pretende obtener la información de una forma oral y personalizada. La
información versará en torno a acontecimientos vividos y aspectos subjetivos de la
persona tales como creencias, actitudes, opiniones o valores en relación con la
situación que se está estudiando.

El investigador planifica previamente las preguntas mediante un guion

preestablecido, secuenciado y dirigido, por lo que dejan poca o ninguna posibilidad
de réplica o de salirse del guion. Son preguntas cerradas (si, no o una respuesta
predeterminada).

Según el autor (Lucca, N. y Berrios, R. (2010)); la define como:

“Es una de las técnicas más utilizadas para la recolección de información y consiste
en un proceso de comunicación verbal recíproca, donde se formulan preguntas
abiertas a los entrevistados los cuales proporcionaran el material” (p.132).

La entrevista se refiere a una situación en que un entrevistador pregunta a cada

entrevistado una serie de preguntas preestablecidas con una serie limitada de
categoría de respuestas; las preguntas suelen ser cerradas, proporcionando respuestas
alternativas. En la presente investigación se utilizará este tipo de técnica con la
finalidad de recabar información de manera directa interactuando con los estudiantes
que se benefician del comedor estudiantil de la Universidad De Oriente para conocer
las condiciones de irregularidades que se registran en el comedor y conocer las
sugerencias de los alumnos para mejorar las condiciones de funcionamiento.

Encuestas: Consiste en una técnica de recolección de datos en el cual se

establece contacto con las unidades de observación por medio de los cuestionarios
previamente establecido.

53
 De acuerdo con (Díaz De Rada, (2006)); define:

“La encuesta es la búsqueda sistemática de información en la que el investigador

pregunta a los investigados sobre los datos que desea obtener, y posteriormente
reúne estos datos individuales para obtener durante la evaluación datos agregados”.
(p.13).
La técnica de la encuesta se utiliza en este trabajo de investigación aplicando el
enfoque cuantitativo a los resultados de la investigación, también es un cuestionario,
pero la intención del resultado es diferente. Esta investigación pretende mediante la
encuesta medir que porcentaje de estudiantes entrevistados de la Universidad de
Oriente está de acuerdo con la implementación de las propuestas de mecanismos que
permitan controlar y optimizar el servicio que ofrece el comedor estudiantil de esta
institución universitaria.

Población: Está enmarcada a cualquier conjunto de elementos de los cuales se

puede indagar y conocer sus características, o una de ellas, para el cual serán válidas
las conclusiones obtenidas en la investigación.

Según el autor (Sabino, C. (2010)), define:

“Se entiende por población un conjunto finito o infinito de personas, cosas o

elementos que representan características comunes determinadas” (p.40).

La población es el conjunto de sujetos que serán objetos de estudios,

la investigación que se llevará a cabo la constituye un universo de superior
a cinco mil (3500) estudiantes que hacen vida en esta casa de estudio los
cuales asisten a la universidad en diferentes horarios de acuerdo a la
carrera que estudian, de este total de alumnos cierto grupo asiste a las
instalaciones del comedor en horas de almuerzos, mientras otro grupo
asiste para la cena, aunque hay estudiantes que aprovecha el beneficio en
las dos jornadas diarias que suministran el servicio estudiantil.

54
 Muestra: Las muestras se obtienen con la intensión de inferir propiedades de la
totalidad de la población, para lo cual deben ser representativas de la misma.

Según el autor (Hernández, (2010)), define:

“La muestra es un subgrupo de elementos que pertenece a ese conjunto definido en

sus características a los que llamamos Población”. (p.65).

La muestra es un conjunto de unidades, una población del total, que representa

la conducta del universo en su conjunto. Una muestra, en un sentido amplio, no es
más que eso, una parte del todo que se llama universo o población y que sirve para
aproximarlo. Dado que la población es amplia, con más de cinco mil (3500)
estudiantes se debe aplicar un muestreo para realizar la encuesta y entrevista.

Instrumentos:

Es de importancia determinar el tipo de investigación que se va a desarrollar

para la aplicación de los instrumentos, puesto que no todos son adecuados para un
mismo propósito.

De acuerdo con (Arias, F. (2006)); establece que:

“Un instrumento de recolección de datos es cualquier recurso, disposición o formato

(en papel o digital), que se utiliza para obtener, registrar o almacenar información”.
(p.69).

Se empleó como instrumento de recolección de datos, un registro descriptivo

o registro anecdótico de la situación problemática.

Según el autor (Arias (2006)), explica que:

“Los registros anecdóticos son aquellos medios impresos, dispositivos, herramientas

o aparatos que se utilizan para registrar observaciones y facilitar el tratamiento
experimental. En todo caso, el registro anecdótico es un instrumento de recolección

55
de datos, un dispositivo o formato, que se utiliza para obtener, registrar o almacenar
información”. (p.68).

3.5 Procesamiento y análisis de datos.

Son aquellos resultados que se presentan para después realizar un análisis de

los objetivos específicos, está constituido por un grupo de datos ya supervisados y
ordenados.

De acuerdo con el autor (Méndez, C. (2011)), define:

“Es la determinación de los procedimientos para la codificación y tabulación de la

información para el recurso, clasificación y ordenación en tablas o cuadros”.
(p.148).

El tratamiento de información consiste en analizar una vez seleccionados,

ordenados y clasificados los datos obtenidos de las técnicas empleadas, se puede
descomponer el resultado para realizar un determinado estudio.

Análisis Cuantitativo:

La metodología cuantitativa utiliza la recolección y el análisis de datos para

contestar preguntas de investigación y probar hipótesis establecidas previamente, y
confía en la medición numérica, el conteo y frecuentemente el uso de estadística para
establecer con exactitud patrones de comportamiento en una población.

Según el autor (Rodríguez Peñuelas, (2010)), define:

“señala que el método cuantitativo se centra en los hechos o causas del fenómeno
social, con escaso interés por los estados subjetivos del individuo. Este método utiliza
el cuestionario, inventarios y análisis demográficos que producen números, los
cuales pueden ser analizados estadísticamente para verificar, aprobar o rechazar las

56
relaciones entre las variables definidas operacionalmente, además regularmente la
presentación de resultados de estudios cuantitativos viene sustentada con tablas
estadísticas, gráficas y un análisis numérico”. (P.32).
La investigación es de carácter cuantitativo porque se representan los
resultados de la encuesta realizada de manera numérica a través de gráficos de sector,
observándose los porcentajes de las opciones planteadas de cada pregunta, pudiendo
describir la condición de funcionamiento actual del comedor y sus características, de
acuerdo a los sectores con mayor porcentaje.

Análisis cualitativo: Es un método de investigación usado principalmente en

las ciencias sociales que se basa en cortes metodológicos basados en principios
teóricos tales como: fenomenología, hermenéutica, la interacción social empleando
métodos de recolección de datos que son no cuantitativos, con el propósito de
explicar las relaciones sociales y describir la realidad tal como lo experimentan los
correspondientes.

Según el autor (García, Ruth. (2011)), define:

“La investigación cualitativa requiere un profundo entendimiento del

comportamiento humano y las razones que lo gobiernan. A diferencia de la
investigación cuantitativa, la investigación cualitativa busca explicar las razones de
los diferentes aspectos de tal comportamiento. En otras palabras, investiga por qué y
el cómo se tomó una decisión, en contraste con la investigación cuantitativa la cual
busca responder preguntas tales como: cuál, dónde, cuándo. La investigación
cualitativa se basa en la toma de muestras pequeña, esto es la observación de grupos
de población reducidos, como salas de clase”. (p.208).

La investigación es cualitativa puesto que describe situaciones y hechos

relacionados con la condición del comedor, además busca por medio de entrevistas
de carácter social realizadas a otras casas de estudios conocer si realidad en cuanto a
esta problemática para experimentar algunas de sus técnicas usadas y así controlar y
optimizar el servicio con el fin de mejorar la condición del comedor de la (UEPO).

57
 CAPÍTULO IV

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

El presente capítulo contiene la evaluación y análisis de la situación actual del

Funcionamiento del servicio que brinda el comedor estudiantil de la Universidad de
Oriente, Núcleo Bolívar, Unidad Experimental Puerto Ordaz (UEPO), cuyos
resultados constituyen los fundamentos para las propuestas realizadas.

Tabla Nº 1 Edad de los entrevistados

Categoría (Edad) Frecuencia Porcentaje

17-20 40 40
21-24 30 30
25-28 20 20
más de 30 10 10
Total 100 100
Fuente. Encuestas aplicada a los estudiantes de la Universidad de Oriente (UEPO)
Enero 2018.

Porcentaje (%)

30%
20%
17-20
21-24
40% 10%
25-28
más de 30

Gráfico Nº 1
Análisis:
Se observa en la gráfica anterior que la mayoría de los encuestados tienen una
edad comprendida entre 17 y 20 años tal como lo indica un 40% de los encuestados,
seguidamente se tiene que un 30% abarcan edades entre 25 y 24, un 20% comprenden
edades entre 25 y 28 años mientras que un 10% se encuentra entre edades mayores a
los 30 años. Razón por la cual se tiene que la mayor población estudiantil se
encuentra en edades comprendidas entre 17 y 24 años, ocupando el 70%.

Tabla Nº 2 Género de los entrevistados.

Categoría (Género) Frecuencia Porcentaje (% )
Femenino 63 63
Masculino 37 37
Total 100 100
Fuente. Encuestas aplicada a los estudiantes de la Universidad de Oriente (UEPO)
Enero 2018.

Porcentaje (%)

35%
65%

Femenino
Masculino

Gráfico Nº 2
Análisis:
Una vez tabulado y analizados los datos arrojados por la encuesta se tiene que
la mayoría de los encuestados son de sexo femenino tal como lo establece el 65%
mientras que el restante 35% corresponde a los encuestados de sexo masculino, de lo
cual se deduce que la gran mayoría de los encuestados son mujeres.

59
4.1 Elaboración de una encuesta para conocer la percepción de los estudiantes
en lo que respecta al funcionamiento del servicio de comedor estudiantil que
ofrece la universidad.

La encuesta aplicada trata de conocer y analizar de manera cuantitativa como

es el funcionamiento del servicio de comedor estudiantil que se brinda en la
Universidad de Oriente, Núcleo Bolívar, Unidad Experimental Puerto Ordaz,
(UEPO), desde la perspectiva de los estudiantes quienes hace vida en dicha casa de
estudio. Además se pregunta a los mismos si están de acuerdo con la implementación
de mecanismos que permitan controlar y optimizar el servicio ofrecido por el
comedor.

Tabla Nº 3 ¿Utiliza usted el servicio que brinda el comedor de la universidad?

Categoría Frecuencia Porcentaje (% )

Mucho 65 65
Poco 25 25
Nada 10 10
Total 100 100
Fuente. Encuestas aplicada a los estudiantes de la Universidad de Oriente (UEPO)
Enero 2018.

Porcentaje (%)

65% 25%
Poco
10% Mucho
Nada

Gráfico Nº 3

60
Análisis:
Con la tabulación y organizados los datos arrojados por la encuesta se observa
con respecto a la frecuencia que los encuestados utilizan el servicio que ofrece el
comedor estudiantil de la universidad en la siguiente proporción; se tiene que la
mayoría de ellos representados por un 65% respondieron que lo utiliza mucho, así
como un 25% indicó que lo utiliza poco y un 10% afirmó que no lo utiliza, de lo que
se deduce que la mayoría de los estudiantes de la universidad requieren el servicio de
comedor para alimentarse y poder continuar con su actividades académicas.

Tabla Nº 4 ¿Con qué frecuencia utiliza el servicio de comedor estudiantil de la

UEPO?
Categoría Frecuencia Porcentaje (% )
Diario 60 67
Interdiario 20 22
Semanal 10 11
Total 90 100
Fuente. Encuestas aplicada a los estudiantes de la Universidad de Oriente (UEPO)
Enero 2018.

Porcentaje (%)

22%
67%
Diario
11%
Interdiario
Semanal

Gráfico Nº 4

61
Análisis:
En relación a la interrogante sobre la frecuencia con que usan el servicio de
comedor estudiantil de la UDO se tiene que, de los 90 estudiantes que afirmaron usar
el comedor un 67% de los encuestados lo utilizan a diario, un 22% lo utiliza
interdiario, mientras el 11% opina que lo utiliza una vez por semana, de lo que se
concluye que una población amplia utilizan diariamente el servicio que presta el
comedor estudiantil, lo que hace realmente importante brindar este servicio.

Tabla Nº 5 ¿Cree usted que la calidad del servicio ofrecido por el comedor de la
UEPO cubre sus necesidades de alimentación?
Categoría Frecuencia Porcentaje (%)
Siempre 25 25
Casi siempre 30 30
Algunas veces 35 35
Nunca 10 10
Total 100 100
Fuente. Encuestas aplicada a los estudiantes de la Universidad de Oriente (UEPO)
Enero 2018.

Porcentaje (%)

30%
25%
Siempre
10% Casi siempre
35%
Algunas veces
Nunca

Gráfico Nº 5

62
Análisis:
Tomando como referencia los datos obtenidos de la aplicación de la encuesta
se tiene que la mayoría de los encuestados quienes abarcan un 35% opinan que
algunas veces la calidad del servicio ofrecido por el comedor de la UDO cubre sus
necesidades de alimentación, mientras que un 30% opinó que la frecuencia es de casi
siempre, a diferencia de un 10% y 25% quienes expresaron que la calidad del servicio
que ofrece el comedor de la UDO cubre sus necesidades nunca y siempre
respectivamente.

Tabla Nº 6 ¿Cómo considera usted que es el servicio de comedor estudiantil en la

UDO?
Categoría Frecuencia Porcentaje (%)
Excelente 20 20
Bueno 25 25
Regular 35 35
Malo 20 20
Total 100 100
Fuente. Encuestas aplicada a los estudiantes de la Universidad de Oriente (UEPO)
Enero 2018.

Porcentaje (%)

20%
25%
20%
Excelente
Bueno
35% Regular
Malo

Gráfico Nº 6

63
Análisis:
Según la opinión de la mayoría de los encuestados quienes ocupan el 35% de
estos, consideran que el servicio de comedor en la UDO es regular, mientras que un
25% expresa que es bueno, entre tanto un 20% indicó que es malo, así mismo se tiene
que el otro 20% expreso que el servicio de transporte es excelente. Lo que permite
concluir que el servicio de transporte en la universidad es deficiente o considerado
como de regular.

Tabla Nº 7 ¿Cree usted que existe un control eficiente en el despacho del

beneficio a los estudiantes?
Categoría Frecuencia Porcentaje (%)
Muy eficiente 5 5
Eficiente 10 10
Poco eficiente 15 15
Nada eficiente 70 70
Total 100 100
Fuente. Encuestas aplicada a los estudiantes de la Universidad de Oriente (UEPO)
Enero 2018.

Porcentaje (%)
5% 10%
15%
Muy Eficiente
Eficiente
70%
Poco eficiente
Nada eficiente

Gráfico Nº 7

64
Análisis:
De acuerdo a los resultados obtenidos por parte de los encuestados, la
percepción de la mayoría que comprenden un 15% y 70% es que el control en el
suministro de las raciones alimenticias es poco eficiente y nada eficiente
respectivamente, incluso con un ejemplo justificaron su opción ya que dicen ellos que
personas que no estudian en dicha institución han recibido el suministro, dejando a
otros que si estudian en ocasiones sin comer. Por otro lado un 10% asegura que el
control en el despacho del servicio es eficiente y tan solo un 5% opinó que es muy
eficiente.

Tabla Nº 8 ¿Está de acuerdo en que otras personas ajenas a la Universidad se les

brinden el servicio que presta el comedor?
Categoría Frecuencia Porcentaje (% )
De acuerdo 15 15
En desacuerdo 85 85
Total 100 100
Fuente. Encuestas aplicada a los estudiantes de la Universidad de Oriente (UEPO)
Enero 2018.

Porcentaje (%)

85% 15%

De acuerdo
En desacuerdo

Gráfico Nº 8

65
Análisis:
En la realización de esta pregunta los encuestados fueron claros al responder
un 85% estar en desacuerdo, mientras un 15% opinó estar de acuerdo, el argumento
por el que la mayoría se inclinó por la opción en desacuerdo es que al brindar el
servicio a personas foráneas trae como consecuencia dejar a estudiantes de la
institución sin el beneficio, considerando el hecho de que las raciones expedidas son
limitadas.

Tabla Nº 9 ¿Considera usted que el servicio de comedor prestado es óptimo?

Categoría Frecuencia Porcentaje (% )
Óptimo 20 20
Medianamente óptimo 20 20
Poco óptimo 60 60
Total 100 100
Fuente. Encuestas aplicada a los estudiantes de la Universidad de Oriente (UEPO)
Enero 2018.

Porcentaje (%)

60%

20% Óptimo
Mediamente óptimo
20%
Poco óptimo

Gráfico Nº 9

66
Análisis:
De acuerdo a los datos obtenidos se evidencia que un 20% de los encuestados
considera que el servicio que se brinda en el comedor es óptimo, otro 20% considera
que el servicio es medianamente óptimo, entre tanto el 60% restante dijo que era poco
óptimo basándose en el hecho de que dicen esperar muchas horas en cola para
ingresar al recinto donde funciona el comedor y recibir su ración alimenticia
correspondiente.

Tabla Nº 10 ¿Invierte mucho tiempo en la cola para poder ingresar al recinto

donde opera el comedor estudiantil?
Categoría Frecuencia Porcentaje (% )
Mucho Tiempo 65 65
Lo suficiente 25 25
Poco tiempo 10 10
Total 100 100
Fuente. Encuestas aplicada a los estudiantes de la Universidad de Oriente (UEPO)
Enero 2018.

Porcentaje (%)

25% 10%

Mucho Tiempo
Lo suficiete
65%
Poco tiempo

Gráfico Nº 10

67
Análisis:
Una vez tabulados los datos de la encuestas se observa que la mayoría con un
65% dicen invertir mucho tiempo en la colas para poder alimentarse en el comedor de
la universidad, otro porcentaje que abarca un 25% indicó que invierte el tiempo
suficiente para ingresar al recinto y comer, mientras que el 10% afirmó que invierte
poco tiempo. De acuerdo a estos resultados se concluye que la mayoría debe
permanecer mucho tiempo para comer y esto en ocasiones les impide llegar a tiempo
a los estudiantes según lo que manifestaron algunos de ellos.

Tabla Nº 11 ¿Está de acuerdo con que se implementen mecanismos para

controlar y optimizar el servicio de comedor estudiantil?
Categoría Frecuencia Porcentaje (% )
De acuerdo 65 65
En desacuerdo 25 25
Le parece igual 10 10
Total 100 100
Fuente. Encuestas aplicada a los estudiantes de la Universidad de Oriente (UEPO)
Enero 2018.

Porcentaje (%)

25% 10%

De acuerdo
En desacuerdo
65%
Le parece igual

Gráfico Nº 11

68
Análisis:

En relación a esta pregunta que constituye el objetivo de este punto una

amplia mayoría de los encuestados que comprende el 65% indicó estar de acuerdo
con que se implementen mecanismos que permitan el control y la optimización del
servicio que ofrece del comedor estudiantil de la UEPO, otro porcentaje
específicamente un 25% dijo estar en desacuerdo y un 10% manifestó parecerle igual
el implemento de algún mecanismo para mejorar la situación.

En base a esta mayoría que está de acuerdo con la implantación de mecanismo

es que se procede a profundizar en el tema evaluando las condiciones en general y el
funcionamiento del comedor estudiantil de la Universidad de Oriente, para identificar
las causas que generen deficiencia en el servicio y las propuestas pertinentes.

69
 4.2 Evaluar las condiciones actuales de funcionamiento del comedor
estudiantil.

El análisis de los datos por medio de la investigación de campo presenta de forma

puntual la situación actual de la calidad en la prestación del servicio de comedor
estudiantil en la Universidad UEPO, basada en el tema objeto de estudio donde se
destaca la existencia de una inconformidad o necesidad que motiva la realización de
esta investigación, la misma guarda una estrecha relación entre el aumento de la
calidad y la satisfacción de los usuarios, o lo que es lo mismo entre la disminución de
la calidad en la prestación del servicio de comedor y la inconformidad por parte de
los usuarios del mismo. En este sentido se tiene que el objetivo general que se
persigue está basado en proponer mecanismos que permitan controlar y optimizar el
servicio del “Comedor Estudiantil”, en la Universidad de Oriente, Núcleo Bolívar,
Unidad Experimental Puerto Ordaz (UEPO).

Se procedió a inspeccionar el sistema que comprende el servicio de comedor

estudiantil que brinda la Universidad de Oriente Núcleo Bolívar Unidad Experimental
Puerto Ordaz (UEPO), el cual permitió describir las condiciones físicas, ambientales
y organizacionales del comedor de estudiantes así como las condiciones en que se
encuentran los equipos y herramientas con las cuales cuentan para ofrecer el servicio.

Al hacer el reconocimiento por el recinto donde opera actualmente el comedor

estudiantil se evidenció un lugar con espacio amplio capacitado para albergar a
muchos estudiantes, sin embargo también se observó un espacio con un poco de
desorden y con la necesidad de hacer mantenimientos, tanto en la infraestructura (en
pintura y climatización, así como a otros elementos como lo son las mesas donde
comen los estudiantes), además se hace necesario el reemplazo de algunos utensilios

70
deteriorados (como bandejas, cubiertos y otras herramientas utilizadas para cocinar).
Por otro lado se constató la no existencia de un recolector adecuado para dispensar
los restos de comidas dejados por los usuarios.

Organizacionalmente cuenta con una administración dependiente de la Institución

UEPO, un asistente administrativo, un grupo de cocineros quienes hacen los menús,
además de contar con ayudantes de cocinas, ayudantes de servicios y aseadores
quienes desempeñar la labor de tratar de mantener un sistema de comedor eficiente y
que cumpla con la misión y visión trazadas.

Respecto a la fiscalización del proceso de suministro de las raciones alimenticias,

se destacaron amplias colas desde tempranas horas de la mañana, estableciéndose una
columna de caballeros y otra de damas para ingresar al recinto, en la estadía de las
colas se observó un exagerado desorden entre estudiantes, que derivaba en pugnas
entre los mismo. Otro elemento presente es que en el momento de entrar propiamente
al comedor no estaba servido el menú, sino que los estudiantes debían tomar las
bandejas e ir trasladándose hasta los ayudantes de cocina para que les sirvieran la
porción de alimentos (granos, proteínas, vegetales, jugo, entre otros).

71
4.3 Identificar las causas que generan deficiencias en el servicio que ofrece el
comedor estudiantil.

La investigación se enmarcó en un trabajo de campo con lo cual se acudió a la

fuente para determinar las causas precisas que generan deficiencias en el
suministro de las raciones alimenticias expedidas en el comedor de la Universidad
de Oriente Núcleo Bolívar Unidad Experimental Puerto Ordaz. Con la
observación directa y analizando algunos comentarios hechos por los estudiantes
que frecuentemente utilizan el servicio brindado en el comedor se logró tener
identificadas distintas causas que afectan la eficiencia en la distribución de los
menús.

Realizando visitas periódicas del lugar en el cual se ubica el comedor

estudiantil y sus espacios adyacentes durante dos semanas y en horas donde se
iniciaba la jornada propiamente, se observaron en primer lugar colas con mucho
desorden, inquietud y desesperación por parte de estudiantes para ingresar al
recinto donde se expenden los alimentos, proceso lento para ingresar al recinto,
pugnas entre ellos y mucho tiempo invertido para finalmente comer, incluso había
personas en las filas que los estudiantes identificaban como personas foráneas, es
decir, que no pertenecen a dicha casa de estudio.

Estas consecuencias anteriormente mencionadas llevaron a la conclusión de

que ocurren porque no existe actualmente un mecanismo para controlar el acceso
de los estudiantes al recinto, léase no se determina si un estudiante ya recibió el
beneficio y está ingresando nuevamente y si en efecto todos los que ingresan son
estudiantes de dicha universidad y se confirma la hipótesis cuando se escuchan

72
comentarios de los mismos estudiantes que dicen que al no exigírseles
identificación ni mucho menos existir un registro que determine si una persona
cursa una carrera en la institución, se originan riñas en las colas puesto que las
raciones son pocas y muchos quedan sin su almuerzo o cena, de manera que no se
garantiza la ración alimenticia principalmente a los estudiantes de la UEPO.

Por otro lado al hacer una evaluación más completa al proceso que se lleva a
cabo día a día se evidenció que al ingresar cada estudiante al comedor no estaban
servidas las bandejas con sus respectivas porciones lo que hace más lenta las
jornadas ya que cada estudiante debe pasar hasta donde están los ayudantes de
cocina para servirles las distintas porciones de proteínas, granos, ensaladas, jugos
entre otros, esto se debe sin lugar a dudas a la no adopción de criterios de
agilización.

Lo anteriormente descrito permite concluir existe una gran deficiencia en lo

que respecta a la distribución de la comida y que se debe principalmente a la
carencia de un mecanismo adecuado para agilizar u optimizar el proceso,
causando malestar y desesperación en la población estudiantil, ya que muchos
comentan que llegan a sus actividades académicas con retraso por el tiempo
invertido en la cola para poder comer, mientras otros aseguran que se quedan sin
su respectivo beneficio en muchas oportunidades.

73
 4.4 Realización de entrevistas a otras universidades de la zona para conocer
cuáles son los mecanismos que implementan para controlar y optimizar el
suministro de las raciones alimenticias.

Con la caracterización de la problemática presentada en el comedor estudiantil de

la Universidad de Oriente Núcleo Bolívar Unidad Experimental Puerto Ordaz
(UEPO) y con el propósito de dar solución a dicha problemática a través de
propuestas efectivas, la investigación se trasladó a dos universidades cerca de la zona
para hacer entrevistas a las personas que se encarga de la administración de los
comedores con la finalidad de conocer el funcionamiento de éstos e identificar qué
mecanismos implementan para controlar el servicio y hacerlo más óptimo.

Las universidades visitadas fueron la Universidad Nacional Experimental de

Guayana conocida por sus siglas como (UNEG) y la Universidad Nacional
Experimental Politécnica Antonio José de Sucre Vicerrectorado Puerto Ordaz,
conocida por sus siglas como (UNEXPO), las cuales ofrecieron información y nos
describieron como es el proceso de sus funciones operativas.

Previamente se elaboró un formato de entrevista estructurada, lo cual establecía

las preguntas concretas para aplicarla a las personas encargadas de la administración
de los comedores de las universidades visitadas, posteriormente se acordó una fecha
en la que se aplicó la misma con un tiempo suficiente que permitió obtener las
respuestas buscadas.

74
Preguntas y respuesta de la entrevista realizada a la UNEG y UNEXPO.

1) ¿Qué mecanismos utilizan para identificar a las personas y saber si son

estudiantes de la institución, para recibir el beneficio que brinda el
comedor estudiantil?

Los representantes de la administración del comedor estudiantil de las

universidades de la Uneg Licenciado Sergio Suárez y de la Unexpo Licenciada
Livia Malagón sostuvieron que el elemento más importante para identificar a los
estudiantes de su institución es a través del carnet estudiantil y es por ello que
cada semestre en sus instituciones se hace jornadas de carnetización, sin embargo
hicieron notar que por medio de la planilla de inscripción o cédula de identidad es
otro modo para identificar al estudiante cuando este no posee el carnet estudiantil.

2) ¿Cómo determinar si un estudiante ya ha recibido su almuerzo o cena

para que no vuelva a otorgársele el beneficio?

La representante de la administración de la Unexpo Licenciada Livia Malagón

manifestó en relación a esta pregunta que poseen un sistema automatizado
desarrollado por un estudiante de la institución con la ayuda de un Ingeniero en
sistemas, que básicamente lee por medio de un lector de barra el código de barra
del carnet del estudiante o ingresa por teclado el número de cédula del estudiante
y muestra en pantalla, en primer lugar si el estudiante pertenece a la universidad
pero además muestra si la persona ya se la ha brindado el beneficio previamente,
lo que hace que el sistema sea completo y pueda controlar el servicio.

75
3) ¿Los alumnos no evaden algunos de los sistemas implementados para
controlar el servicio de comedor?

La entrevistada encargada del comedor de la universidad Unexpo, respondió

concretamente que no, y afirmó que al ser identificado el estudiante por medio del
sistema automatizado se le otorga un ticket en el cual se refleja la fecha y el tipo
de menú (almuerzo o cena) que se ofrece, y este debe ser entregado a una persona
que labora en el comedor ubicada justo a la entrada donde se expende las raciones
alimenticias.

4) ¿Las raciones alimenticias están servidas al ingresar al recinto los

estudiantes?

El entrevistado por la universidad Uneg Sergio Suárez respondió que sí, y

explicó que los estudiantes entran al recinto y toman la bandeja ya con las
porciones bien sea carbohidratos, proteínas, granos y ensalada además su
respectivo jugo y fruta como postre, es decir el estudiante una vez dentro del
recinto no debe esperar a que le sirvan el almuerzo o cena, lo que a su criterio
ayuda a agilizar el desarrollo de cada jornada.

5) ¿Los estudiantes deben esperar mucho tiempo para comer?

Los representantes de la Uneg y la Unexpo respondieron que en general no,

puesto que hacen lo posible por agilizar el proceso, aplicando medidas ya
explicada en las preguntas anteriores y procurando tener bastante alimento cocido
previo a la apertura del comedor y cuentan con suficientes utensilios para servir,
de modo que mientras cierta cantidad de estudiantes está comiendo otro grupo se
va identificando para ingresar a recibir sus menús.

76
 4.5 Establecer mecanismos de control y criterios de agilización eficientes que
permitan controlar y optimizar el servicio del comedor estudiantil a
través de una matriz DOFA.

FACTORES INTERNOS

Fortalezas

1. El comedor cuenta con un espacio amplio para albergar gran cantidad de

estudiantes.

2. Se cuenta con personal capacitado para prestar el servicio.

3. El horario de prestación de servicio en la distribución de las raciones es

constante lo que lo hace flexible y cómodo.

4. Existe una administración para coordinar las acciones y actividades

relacionadas con el comedor estudiantil.

Debilidades

1. Falta de planificación estratégica para tener debidamente servidas las raciones

alimenticias.

2. Carencia de un método efectivo para identificar a las personas que ingresan al

recinto y comprobar que efectivamente son estudiantes de la UDO.

3. Falta de lineamientos y políticas para el correcto desenvolvimiento de la

prestación de servicio del comedor estudiantil.

4. Falta de personal de cocina y ayudante de cocina para que la distribución de

los alimentos sea más rápida.

77
 5. Insuficiencia de utensilios y otras herramientas necesarias para prestar el
servicio de comedor estudiantil.

FACTORES EXTERNOS

Oportunidades

1. Existencia de mecanismos para controlar automáticamente el proceso de

distribución de las raciones.

2. Implementación de estrategias administrativas claves para el éxito en la

prestación del servicio de comedor estudiantil.

3. Es un servicio con una gran demanda y necesario para los estudiantes de la

institución.

4. La universidad cuenta con estudiantes que realizan servicio comunitario que

pudieran orientar su trabajo hacia la mejora de las condiciones del comedor.

Amenazas

1. Existencia de personas ajenas de la institución que utilizan el servicio.

2. Inestabilidad económica en el país lo que genera disminución en el

presupuesto destinado para el suministro de alimentos para el comedor
estudiantil.

3. Desabastecimiento en muchos productos necesarios para realizar los menús.

78
4. Falta de apoyo financiero y tecnológico para mejorar las condiciones de
funcionamiento del comedor.

79
 CAPÍTULO V

LA PROPUESTA

El presente capítulo comprende la propuesta, en la cual se establecerán

concretamente los mecanismos que se recomiendan aplicar a través de un formato de
Matriz DOFA, con la intensión de mejorar las condiciones que actualmente existe en
el comedor de la UEPO, manteniéndose el objetivo de controlar y optimizar el
servicio prestado por el mismo y que sea factible de implementar.
 RECOMENDACIONES

 Coordinar Jornadas de Carnetización semestralmente para identificar a los

estudiantes al momento de ingresar al comedor.

 Solicitar el carnet, la planilla de inscripción o cédula de identidad a los

estudiantes al entrar al recinto del comedor para su identificación.

 Establecer un sistema de control automatizado buscando apoyo de un

ingeniero en sistemas para determinar si una persona en particular pertenece a
la matrícula universitaria y determinar si ha recibido el beneficio.

 Organización por parte del personal de cocina para preparar las bandejas
donde se sirve el alimento con el fin de que cada estudiante reciba el menú
completo sin necesidad de trasladarse hasta los ayudante de cocina para ir
completando las porciones.

 Dirigir algunos servicios comunitarios exigidos a los estudiantes por la

Universidad de Oriente hacia la contribución para el correcto
desenvolvimiento de la prestación del servicio del comedor estudiantil.

81
 CONCLUSIÓN

La población estudiantil de la Universidad de Oriente, Núcleo Bolívar, Unidad

Experimental Puerto Ordaz (UEPO) presenta situaciones irregulares para poder
recibir el beneficio que ofrece el comedor estudiantil, dentro de las cuales cabe
destacar: el ingreso de personas foráneas al comedor de la universidad, el consumo de
varias raciones alimenticias por parte de un estudiante, quedar muchos estudiantes sin
el beneficio por que no alcanzaron los alimentos, entre otras. La no existencia de
mecanismos de control y optimización es el origen de largas colas, amplios tiempos
de esperas, pugnas entre estudiantes y otras anormalidades que causan malestar y
desorden en los espacios donde funciona el comedor.

Con la aplicación de estos mecanismos se pretende concretar una mejora

sustancial en cuanto a la administración del servicio del comedor estudiantil, ya que
tendrán servicio exclusivo los estudiantes de la universidad, disminuirá el tiempo en
cuanto a espera para acceder al servicio, se reducirán las amplias colas desde
tempranas horas de la mañana y se evitará desorden para ingresar al espacio
destinado para recibir el beneficio.

Con la intención de asumir de forma organizada la realización de la investigación

se tiene que dentro de la metodología utilizada se destaca un modelo de investigación
de tipo Cuantitativo y cualitativo, ya que busca examinar los datos de manera
numérica especialmente en el campo de la Estadística, pero también se describen
situaciones. Efectivamente la investigación se amolda al modelo cuantitativo porque
se pretende mostrar a través de cifras reales la percepción de los estudiantes en cuanto
se refiere al servicio que ofrece el comedor estudiantil en la Universidad de Oriente
UEPO, además se tienen la intención de establecer una relación directa en los datos
obtenidos y el nivel de calidad de servicio del comedor estudiantil, así como también
que el tipo de investigación se aborda bajo la modalidad de proyecto factible ya que
consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo

82
operativo viable para solucionar problemas requerimientos o necesidades y el diseño
de campo, que dentro de las técnicas e instrumentos de recolección de datos se
aplican la encuesta y la observación directa y la consulta de bibliografía
especializada.
De igual manera se desarrolla y presenta la discusión y el análisis de los
resultados obtenidos mediante la aplicación de la encuesta realizada a estudiantes.
Los hallazgos se calcularon con los datos estadísticos (frecuencia y porcentajes)
realizándose un análisis cualitativo y cuantitativo conforme a los objetivos propuestos
lo que permite establecer una relación directa con la problemática planteada al inicio
de la investigación. Los resultados obtenidos en la aplicación de los instrumentos se
presentaron en tablas y gráficos para su posterior análisis cuantitativo y cualitativo.
Los gráficos se presentan bajo la modalidad de gráficos de sector expresados en
porcentajes los cuales indican cada una de las variables estudiadas para su posterior
análisis.

83
 BIBLIOGRAFÍA

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FINAL DE GRADO DIRIGIDO A LA ESPECIALIDAD DE SISTEMAS
INDUSTRIALES DE LA UNIDAD EXPERIMENTAL PUERTO ORDAZ (UEPO)
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Caracas: Episteme.

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del 30 de Diciembre de 1999

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como requisito para optar el título de Licenciado en Gerencia de Recursos Humanos.

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una empresa de ensamblaje automotriz mediante indicadores de gestión”.
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como requisito para optar al título de Ingeniero Industrial.

Jessica Paola Guerrero Coello. (2013) “Evaluación de la gestión del

comedor politécnico de la escuela superior politécnica de Chimborazo, periodo
Marzo-Agosto 2012”. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo Facultad de
salud pública; Escuela de Gastronomía, Riobamba-Ecuador. Trabajo de Grado
Presentado para opta al título de Licenciada en Gestión Gastronómica.

85
 GLOSARIO DE TÉRMINOS

Bandejas: Recipiente poco profundo, de fondo plano y bordes de poca altura que
sirve para llevar, servir o presentar cosas, en especial alimentos.

Carnet: Documento oficial que acredita la identidad de una persona y en el que

constan el nombre, la fotografía, la firma y otros datos de identificación personal.

Carnetización: Acción y efecto de Carnetizar.

Colas: Hilera de personas esperado su turno.

Comedor: Establecimiento comercial en el que se sirven comidas, especialmente el

destinado al uso de un colectivo determinado.

Encuesta: Serie de preguntas que se hace a muchas personas para reunir datos o para
detectar la opinión pública sobre un asunto determinado.

Entrevista: Reunión de dos o más personas para tratar algún asunto, generalmente
profesional o de negocios.

Mecanismos: elementos que permiten el funcionamiento de algo.

Menú: Conjunto de platos que componen una comida.

Pugnas: Oposición o rivalidad entre personas, naciones, bandos o parcialidades.

86
Ración Alimenticia: Cantidad de alimento que se da en una comida a una persona o
animal.

Recinto: Espacio comprendido dentro de ciertos límites (muros, vallas, etc.) que se
utiliza con un fin determinado; generalmente está ocupado por instalaciones o
construcciones.

Usuarios: Personas que tiene el derecho de usar una cosa ajena con cierta limitación.

Utensilios: Herramientas o Instrumentos utilizados para cocinar alimentos.

87