Tesis GLP

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO EN GERENCIA Y
CAPITAL HUMANO
MODELO ESTRATÉGICO Y OPERATIVO DE DISTRIBUCIÓN FINAL DE

GAS LICUADO DE PETRÓLEO DE USO DOMÉSTICO. CASO GASMACA,
ESTADO MONAGAS
Trabajo de Grado
Para optar al Grado de Magister en Gerencia
Mención Operaciones y Producción
Autora: Inga. Leyla Tovar

Tutora: Msc. Milagros Cova
Ciudad Guayana, abril de 2016.
i
CARTA DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
Por medio de la presente certifico que he leído el Trabajo de Grado, titulado

MODELO ESTRATÉGICO Y OPERATIVO DE DISTRIBUCIÓN FINAL DE GAS
LICUADO DE PETRÓLEO DE USO DOMÉSTICO. CASO GASMACA,
presentado por la Inga. Leyla Rossiel Tovar Marín para optar al título de Magíster en
Gerencia Mención Operación y Producción, por lo cual manifiesto y dejo constancia
de que cumple con los objetivos establecidos en la investigación y que se ha
suficientemente analizado y sustentado para la defensa, cuando bien lo disponga el
Comité Académico de los Estudios de Postgrado en Gerencia de la Universidad
Nacional Experimental de Guayana.
En Ciudad Guayana, a los 02 días del mes de abril de 2016.
_________________________
Msc. Milagros Cova
C.I: 4.616.030
ii
VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO EN GERENCIA Y
CAPITAL HUMANO

GAS LICUADO DE PETROLEO DE USO DOMÉSTICO. CASO GASMACA,
ESTADO MONAGAS
Trabajo de Grado
Para optar al Grado de Magister en Gerencia
Mención Operaciones y Producción
Autora: Inga. Leyla Tovar

Tutora: Msc. Milagros Cova
Ciudad Guayana, mayo de 2016.
iii
DEDICATORIA
A Dios Padre, por haberme dado las fuerzas para

vencer todos los obstáculos y provisto los recursos
necesarios para vencer, nunca me desamparas ni
me dejas…
Al Hijo de Dios, Jesucristo, por su misericordia y

comprensión, porque por sus padecimientos me dio
victoria y me hace disfrutar de ellas, esta es una de
ellas.
Al Espíritu Santo, por ser mi ayudador y

consolador en cada día que pensé declinar, mi guía
para saber qué camino tomar y mi compañero para
lograr terminar.
A mi Madre Loida Marín, por cada día exigirme y

animarme a concluir.
A mi esposo Jorge Vásquez, por su paciencia y

haberme esperado.
A mi hija Leyla Vásquez, que desde que fue

concebida hasta hoy me acompañó en este transitar
que es la investigación, cada noche de estudio y
cada viaje a Puerto Ordaz.
iv
AGRADECIMIENTO
A mi alma mater, la Universidad Nacional

Experimental de Guayana - UNEG; en particular
al personal docente de la Coordinación General de
Investigación y Postgrado del programa de
Maestría en Gerencia de Operaciones y
Producción, por facilitarme los conocimientos de
cada Unidad Curricular.
A los valiosos informantes de GASMACA, en
especial al Sr. Freddy Jefe de Planta, por su apoyo
desinteresado.
Finalmente y de manera muy especial, a la Inga.
Milagros Cova, quien ha sido pilar fundamental en
el desarrollo de mi vida profesional una vez en
pregrado y ahora en Post Grado, gracias profesora
nunca la olvidaré y donde quiera que me encuentre
la honraré y citaré como ejemplo de excelencia
profesional.
v
MAESTRÍA EN GERENCIA DE OPERACIONES Y PRODUCCIÓN

GAS LICUADO DE PETRÓLEO DE USO DOMÉSTICO. CASO GASMACA
MATURÍN ESTADO MONAGAS
Autor: Inga. Leyla Tovar

Tutor: Msc. Milagros Cova
RESUMEN
Los combustibles utilizados por el hombre son de origen fósil y no fósil, entre los
fósiles se encuentra el gas licuado de petróleo (GLP), sus características particulares
lo hace ideal para uso en diferentes hogares y comercios, el consumo doméstico y
comercial del GLP en Venezuela es aproximadamente 84% con el cual se estima se
atienden 5.344.944 familias, este importante consumo evidencia la afectación
negativa de los venezolanos por las deficiencias presentes en el proceso de
distribución del combustible, lo que la ha expuesto a una problemática de índole
estructural en toda la red de distribución necesaria para hacerlo llegar a los hogares.
En tal sentido, se realizó una investigación a través de un estudio de caso en la
empresa GASMACA ubicada en Maturín estado Monagas, evaluando los diferentes
factores que afectan el proceso y en base a sus resultados se diseñó una solución
satisfactoria a través de un modelo estratégico y operativo de distribución final de
GLP de uso doméstico, concluyendo que los principales factores de afectación del
proceso estudiado vienen dados en su operatividad administrativa y técnica debido a
la deficiencia de recursos e inadecuado flujo de información y en la dimensión
estratégica por la falta de cumplimiento de políticas de higiene, seguridad y ambiente,
así como otros elementos legales.
Palabras claves: Modelo, estratégico, operativo, gas licuado, distribución.
vi
ÍNDICE GENERAL
pp.
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTO v
RESUMEN vi
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………….. 13
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA 15
Planteamiento del Problema.…………………………………………………… 15
Objetivos: General y Específicos.…………………………………………….… 18
Justificación…………………………………………………………………….. 19
Alcanzar……………………………………………………………………… 20
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO 21

Antecedente……………………………………………………….. 21
Bases Teóricas.…………………………………………………………………. 26
Gas Licuado de Petróleo (GLP).………………………………………………… 27
Clasificación del Gas Licuado de Petróleo (GLP).…………………………….. 27
Operación Llenado de Cilindros.………………………………………………… 27
Seguridad para el Uso y Manejo del GLP.………………………………... 30
La Distribución Proceso Clave en la Cadena de Suministro. 33
Comercialización de GLP en Europa y Norte de África Según el Modelo
REPSOL. 36
vii
Comercialización y Distribución de GLP en Latinoamérica Según Modelo 38
REPSOL
Modelos de Distribución de GLP en Venezuela. 39
El Negocio de GLP en Venezuela. 41
Líneas de Negocio de GLP en Venezuela. 42
El Enfoque Estratégico. 46
Formulación de la Estrategia. 51
Modelos 53
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO 61

Nivel de la Investigación.………………………………………………………. 61
Diseño de la Investigación.……………………………………………………… 63
Unidad de Observación.………………………………………………………… 67
Operacionalización de las variables. 69
Medios de Recolección de la Información.…………………………………… 73
Validación y Confiabilidad de los Instrumentos 75
Análisis e Interpretación de los resultados. 77
CAPÍTULO IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Caracterización del proceso de distribución final de GLP de uso doméstico en 87
GASMACA.
Caracterización Operatividad Administrativa 88
Caracterización Operatividad Administrativa – Abastecimiento. 88
Caracterización Operatividad Administrativa – Prestación del Servicio. 89
Caracterización Operatividad Técnica – Distribución. 96
Caracterización Operatividad Técnica – Expendio. 105
Caracterización Dimensión Estratégica. 107
viii
Caracterización Dimensión Estratégica y Planificación Operativa. 109
Caracterización Dimensión Estratégica y Funcionamiento Jerárquico. 109
Caracterización Dimensión Estratégica Y Misión, Visión, Objetivos 115
Organizacionales y Enfoque al Cliente.
Las Estrategias de integración. 116
Evaluación Cualitativa.
Evaluación Cualitativa - Operatividad Administrativa. 132
Evaluación Cualitativa - Operatividad Técnica. 135
Evaluación Cualitativa – Dimensión Estratégica. 139
Componentes estratégicos y operativos como alternativa para la solución al 143
problema de distribución de GLP para uso doméstico.
Funciones, Responsabilidades y Comportamiento de las Partes del Modelo. 145
Validación del modelo de solución propuesto para el problema de distribución 159
de GLP para uso doméstico.
CONCLUSIONES 164
RECOMENDACIONES 168
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 170
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Operación de Llenado SIT. Elaboración propia, 2014. 28
Figura 2 Balance Energético Doméstico. Plan Maestro PDV Gas Comunal 42
2008.
Figura 3 El Sistema. Elaboración propia, 2015. 56
Figura 4. Proceso actual de distribución final de GLP GASMACA, 2014. 83
ix
Elaboración propia, 2014.
Figura 5. Distribución y volumen manejado, 2014. 97
Figura 6. Trazabilidad de los cilindros. Elaboración propia 2014 100
Figura 7. Elementos Constitutivos del Modelo. Elaboración propia 2014. 147
Figura 8. Pictograma del Modelo. Elaboración propia 2014.
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Abordaje metodológico 65
Tabla 2. Informantes Claves. Elaboración propia, 2014. 68
Tabla 3. Operacionalización de Variables – Técnicas e instrumentos. 71
Tabla 4. Técnicas e instrumentos de validación de los instrumentos. 76
Tabla 5. Escala de afectación. Elaboración propia, 2014. 78
Tabla 6. Matriz descriptiva 1 Operatividad Administrativa O-A. 86
Tabla 7. Matriz descriptiva 2 Operatividad Técnica. 95
Elaboración propia, 2014
Tabla 8. Matriz descriptiva 3 Dimensión Estratégica. 108
Tabla 9. Matriz analítica de la Dimensión Estratégica. 111
Tabla 10. Matriz FODA OA. Elaboración propia, 2014. 121
Tabla 11. Matriz FODA OT. Elaboración propia, 2014. 125
Tabla 12. Matriz FODA DE. Elaboración estratégica, 2014.
Tabla 13. Matriz Evaluativa Cualitativa de Afectación a la Operatividad 130
x
Administrativa. Elaboración propia, 2014.
Tabla 14. Matriz Evaluativa Cualitativa de Afectación a la Operatividad 133
Técnica. Elaboración propia, 2014.
Tabla 15. Matriz Evaluativa Cualitativa de Afectación a la Dimensión 137
Estratégica. Elaboración propia, 2014.
Tabla 16. Matriz Estrategias de Integración para la Configuración de Una 140
Solución Satisfactoria al Problema de Distribución Final De GLP 137
para Uso Doméstico. Elaboración propia, 2014. 147
Tabla 17. Margen de ganancia PDV Gas Comunal. Elaboración propia, 2014.
Tabla 18. Matriz de Análisis Comparativo para la Validación del Modelo.
Elaboración propia, 2014. 151
LISTA DE APÉNDICES 178

APÉNDICE A. Guía de observación - Operatividad Técnica. 179
APÉNDICE B. Guía de entrevista semiestructurada - Operatividad 182
Administrativa. Elaboración propia, 2014.
APÉNDICE C. Guía de entrevista semiestructurada - Dimensión 184
Estratégica. Elaboración propia, 2014.
APÉNDICE D. Matriz de validación del instrumento “Guía de 185
entrevista semiestructurada – Operatividad
Administrativa”. Elaboración propia, 2014.
APÉNDICE E.1. Guía de validación del instrumentos Operatividad 189
Técnica. Experto 1. Elaboración propia, 2014.
APÉNDICE E.2. Guía de validación del instrumentos Operatividad 194
Técnica. Experto 2. Elaboración propia, 2014.
APÉNDICE F. Matriz de validación del instrumento Dimensión 199
xi
Estratégica. Triangulación. Elaboración propia,
2014.
APÉNDICE G. Datos Obtenidos en la Guía de Entrevista 217
semiestructurada Operatividad Administrativa.
Informante 1, 2 y 3. Elaboración propia, 2014.
APÉNDICE H. Datos Obtenidos en la Guía de Observación de la 207
Dimensión Técnica. Elaboración propia, 2014.
APÉNDICE I.1 Datos Obtenidos en la entrevista semiestructurada 230
Dimensión Estratégica. Informante 1.
APÉNDICE J. Matriz de Análisis comparativo para la validación 241
del modelo. Elaboración propia, 2014.
APÉNDICE K. Matriz de Evaluación Cualitativa. Elaboración propia, 242
2014.
LISTA DE ANEXOS 243
Anexo 1. Matriz Energética Mundial. Plan Maestro PDV Gas Comunal 2008 244
Anexo 2. Algunos Peligros Inherentes al Manejo y Uso en el G.L.P 245
Anexo 3. Carta de investigación en GASMACA. 246
xii
INTRODUCCIÓN
Esencialmente, un modelo es una idea comprobable, creada por la mente

humana, que nos expone un aspecto de lo que ocurre en la naturaleza, el modelo nos
da asimismo una descripción capaz de predecir qué ocurrirá en muchas situaciones
semejantes. Más aún el modelo debe ayudar a explicar el comportamiento de un
sistema estudiado reduciéndolo a los hechos fundamentales, los más básicos y al
mismo tiempo, debe servir para hacer predicciones del comportamiento de
determinado sistema y ponerlas a prueba en circunstancias diversas, por lo que el
valor de un modelo es que podemos confiar en sus predicciones acerca de situaciones
semejantes aún si no conocemos cada una de ellas.
En general, ya sea dentro de la industria o en cualquier ámbito, los modelos
vienen a ayudar la comprensión de la realidad, al presentarnos solo aquellos aspectos
o características de la situación que sean relevantes en un momento dado, de ahí que
se espere usar modelos para solucionar diversos problemas relevantes para las
sociedades, problemas cotidianos que afecten la calidad de vida del hombre, entonces
se puede pensar en los problemas relacionados a bienes de consumo de primera
necesidad, entre los cuales se encuentra el uso de Gas Licuado de Petróleo (GLP)
para labores domésticas, más aún cuando éste representa la primera fuente de energía
para una población en especial en Venezuela.
Así mismo es preponderante señalar que el GLP es un combustible consumido
por un elevado porcentaje de la población venezolana, evidenciando la importancia
que tiene este carburante sobre todo si a ello se le agrega que una proporción muy alta
de quienes lo consumen pertenece a sectores de muy bajos recursos, quienes
requieren el producto para la elaboración de los alimentos de la dieta diaria.
13
Durante el proceso de distribución final del producto, se han detectado una
serie de dificultades que obstaculizan lograr el abastecimiento al consumidor final,
por tal motivo se generó una alternativa de solución a la problemática partiendo de un
diagnóstico de la situación actual de este proceso, especificando para ello, sus
características y problemáticas para luego establecer un análisis minucioso y
detallado que incluirá comparaciones con empresas de la misma actividad que
presentan situaciones semejantes.
Basado en lo indicado anteriormente, se desarrolló un estudio con la que se
diseñó un Modelo Estratégico y Operativo de Distribución Final de GLP de uso
Doméstico, mediante una evaluación cualitativa de los factores de afectación del
proceso de distribución final del combustible en una empresa caso de estudio (Gases
de Maturín C.A), ubicada en Maturín estado Monagas, esta empresa es una
organización constituida por las Oficinas Comerciales y una Planta de Llenado y se
encarga de distribuir GLP a cinco de los siete municipios que comprenden el estado.
La investigación planteada está estructurada por cuatro capítulos. Capítulo I:
Planteamiento del problema, objetivos de la investigación general y específicos,
justificación y alcance. Capítulo II: Contempla el marco teórico donde se expone el
enfoque conceptual asumido por el investigador. Capítulo III: Marco metodológico
describiendo en éste el nivel, diseño y el tipo de investigación, unidad de
observación, operacionalización de las variables, medios de recolección de la
información, validación y confiabilidad de los instrumentos así como el
procedimiento seguido en la investigación, el plan de trabajo a seguir y las
respectivas referencias bibliográficas por último se presenta el Capítulo IV:
Comprende el análisis de los resultados, la presentación del modelo, las conclusiones
y las recomendaciones.
14
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema

Los combustibles utilizados por el hombre pueden ser de origen fósil y no
fósil, entre el grupo de los fósiles se ubica el gas licuado de petróleo (GLP), el cual
está compuesto por una mezcla en diferentes porcentajes de Propano (C 3H8) y Butano
(C4H10). Este combustible se obtiene del procesamiento de los líquidos extraídos del
gas natural o de la refinación del petróleo crudo. Se encuentra en estado gaseoso
pudiendo pasar a estado líquido con una presión relativamente baja, es más pesado
que el aire por lo que en caso de fuga permanece sobre la superficie, disipándose
solamente con la circulación de aire, dadas sus características es ideal para el uso en
los hogares y diferentes comercios.
En Venezuela la extracción, procesamiento, distribución y comercialización
de hidrocarburos entre ellos el GLP, se encuentra principalmente a cargo de Petróleos
de Venezuela Sociedad Anónima (PDVSA), la Matriz Energética Mundial (Anexo 1)
manejada por esta empresa venezolana en la formulación de su Plan Maestro para el
año 2009, indica que el consumo de GLP para uso doméstico y/o comercial es
aproximadamente 48% a nivel mundial y en Venezuela este consumo es de
aproximadamente 84 % y con el cual se estima que se atienden a 5.344.944 familias,
tomando como referencia 4.8 personas, que en promedio conforman una familia
venezolana según el Instituto Nacional de Estadística de Venezuela (INE, 2007).
Ante este importante consumo, un porcentaje significativo de los venezolanos
son los más afectados por las deficiencias que presenta el proceso de distribución de
GLP en el país, como es de dominio público se sabe que por años los consumidores
del combustibles han estado expuestos a una serie de problemáticas de índole
15
estructural que parte desde el déficit de cilindros, hasta la red de distribución
necesaria para poder hacer llegar este producto a los hogares.
En este sentido en Venezuela, derivado de las políticas económicas que
adelanta el Ejecutivo Nacional, el 21 de Noviembre del año 2008 se crea la empresa
de Poder de Distribución Venezolano Gas Comunal Sociedad Anónima (PDV Gas
Comunal S.A) como una filial no petrolera de PDVSA, cuyo objetivo es suplir el
servicio de distribución de GLP a nivel nacional para uso domiciliario y comercial.
Esta empresa pasa a sustituir las firmas privadas que hasta ese momento eran
distribuidoras de GLP, como es el caso de “Vengas” y “Tropigas”. Con esta
adquisición, la filial no petrolera asumió el 51% de la actividad de distribución y
comercialización del GLP domiciliario y comercial a nivel nacional y el 49% del
mercado restante es atendido por ciento treinta (130) pequeñas y medianas empresas
del sector (PYMES). Con esta absorción la industria petrolera estatal pensó haber
resuelto definitivamente las dificultades del sector, pero hay otros elementos que han
perturbado el negocio.
La problemática de distribución de GLP es común en ambos sectores tanto en
el sector público como el privado y es importante señalar que sus procesos de
distribución básicamente cumplen con las mismas fases a saber:
 Fase de Transporte Primario
 Fase de Comercialización
 Fase de Llenado
 Fase de Transporte Final
Una de las fases de mayor impacto sobre el proceso es la cuarta la Fase de
Transporte Final, debido a que en ella se encuentran diversas variables (tipo de ruta,
cantidad de suscriptores al servicio, distancia de la zona de reparto respecto a la
Planta de Llenado, cantidad de cilindros asignados a los clientes y accesibilidad vial),
intervinientes en la distribución del producto desde la Planta de Llenado al
consumidor final. En una exploración preliminar entre las empresas que prestan el
servicio se evidenció una serie de obstáculos que perturban esta última fase, la cual
16
inicia una vez cargados los cilindros, luego son posicionados en los Transportes de
Distribución Final para proceder a la fase de Transporte Final hasta el consumidor.
Estas deficiencias afectan el servicio, como se pudo corroborar en entrevistas
preliminares con los directivos de la empresa quienes expresan los siguientes puntos
críticos:
- Demoras en la salida de los Vehículos de Distribución de la Planta de Llenado
para emprender las rutas de entrega asignadas, debido a retardos en el
posicionamiento de los cilindros cargados en la fase anterior.
- Retardos en la entrega del producto al cliente por el incumplimiento de las
rutas asignadas, debido a las altas distancias recorridas, el tráfico vehicular,
agotamiento del personal involucrado y/o por negligencia del chofer, lo que
genera malestar y desabastecimiento en el cliente.
- Falta de disponibilidad de Transportes de Distribución por fallas mecánicas y
por consiguiente genera altos gastos por mantenimiento a la organización.
- Presencia de potencial especulación en el precio regulado del producto, por
parte del chofer lo que genera exposición a la usura del cliente y quejas por
los altos costos que deben pagar por el servicio.
- Sobre uso de la capacidad de carga de los vehículos lo que acelera su
depreciación y vida útil.
- Riesgos de explosión y escape del contenido de los cilindros fuera de normas
técnicas durante su manipulación y transporte, la cual merma en la necesidad
del cliente de disponer su funcionamiento por la ausencia en la Planta de
Llenado de nuevos cilindros en condiciones aceptables para su uso, y a la que
retornan una nueva cantidad de cilindros entregados por el cliente los cuales
son almacenados para su nueva revisión y posterior utilización.
Toda esta situación descrita anteriormente evidencia una situación problema “el
proceso de distribución ejecutado hasta este momento pareciera no obedecer a un
análisis o estudio concreto que considerara cada una de las variables nombradas, ni
aún para determinar la capacidad de carga requerida de los vehículos, así como la
cantidad de flota vehicular necesaria para abastecer de forma efectiva a los clientes
17
actuales y a los potenciales, lo que hace necesaria una revisión y se busque a priori
saber:
¿Cuáles son las características del proceso actual de distribución final de gas
doméstico?
¿Qué estrategia o estrategias de integración asociadas a los distintos factores o
variables pueden aplicarse para una solución satisfactoria al problema de distribución
de gas doméstico?
¿Cómo se puede representar la solución de estrategias integradas y validar su
operatividad?
De no atenderse esta problemática, organizaciones como éstas no podrán avanzar
en el cumplimiento de su misión; y de mantenerse esta situación a largo plazo no
podrán conseguir la estandarización de sus procesos durante la Fase de Distribución
Final, disminución de los gastos operativos, eliminación de demoras y errores de tal
manera que este proceso goce de mayor confiabilidad, mejore sus tiempos de
respuesta, logre la disminución de costos, incremento en la moral de sus empleados,
incremento en las utilidades y encontrar soluciones que le permitan mantener la
satisfacción de sus clientes actuales y asumir medidas a mediano plazo que
contribuyan a la expansión del negocio, para así obtener superior participación en el
mercado sin afectar la calidad en el servicio.
Objetivos de la Investigación
Objetivo General. Diseñar un modelo estratégico y operativo para la distribución
final de gas licuado de petróleo (GLP) de uso doméstico. Caso GASMACA, Maturín
estado Monagas.
Objetivos Específicos
1. Caracterizar el proceso actual de distribución de GLP para uso doméstico.
2. Establecer las estrategias de integración que permitan configurar una solución
satisfactoria al problema de distribución final de GLP para uso doméstico.
18
3. Generar los componentes estratégicos y operativos como alternativa para la
solución al problema de distribución de GLP para uso doméstico.
4. Validar el modelo de solución propuesto para el problema de distribución de
GLP para uso doméstico.
Justificación. La investigación aporta conocimientos en relación al tema de

distribución de GLP y cómo este puede ser mejorado a través de la aplicación de
herramientas académicas y científicas, que trasciendan el marco institucional
educativo y puedan verse cristalizados en la solución de problemas reales que afectan
a la sociedad.
De igual modo una investigación que aborde la problemática planteada,
representa la búsqueda de posibles soluciones y se encuentren mejoras en los factores
que obstaculizan el proceso, estas alternativas de solución favorecerían: en la
disminución del desabastecimiento o retrasos en la entrega del producto a la
población, disminución de altos gastos operativos dentro de la organización, evitar la
especulación en el servicio y que se realice bajo el cumplimiento de las normas
institucionales de operación y seguridad vigentes además de poder llegar a los niveles
más desatendidos.
En efecto una investigación de esta naturaleza aportará estrategias que
promuevan al incremento del rendimiento económico generado por la prestación del
servicio, el aumento del rendimiento en los recursos materiales involucrados y
conseguir el fin principal de las empresas de este ramo, que es el aumento de la
satisfacción de sus clientes, el cual inicia en una mejora en el disfrute de uno de los
principales servicios básicos de las familias venezolanas; de tal manera que se logre
un beneficio ganar-ganar, donde tanto el consumidor como la empresa puedan
obtener los mejores resultado y por qué no, sirva como punta de lanza para que otras
organizaciones con las mismas actividades ya sea de carácter privado o público,
nacional o internacional se inicien en estudios similares que conlleven al beneficio de
la población atendida.
19
Alcance. Este trabajo comprende el estudio de las diversas estrategias, factores y
variables involucradas en el proceso actual de distribución de Gas Licuado de
Petróleo para uso Doméstico, para ello se analizarán los mapas de procesos, planta de
llenado, cilindros manejados, los vehículos de distribución, las rutas de
abastecimiento. La investigación solo incluye la distribución final de los cilindros en
la presentación de 10, 18 y 43 Kg. de uso doméstico. No incluye el GLP a granel
distribuido a comercios y tanques estacionarios en sectores residenciales.
20
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Antecedentes del Estudio

Espinoza, D. (2004), realizó una investigación titulada “Estudio del Sistema
de Compras y su Integración Estratégica Mediante el Control de Gestión” (Aplicado a
la Industria del GLP), en Valparaíso Chile, para optar al grado académico de Magister
en Gestión Mención Control. El objetivo de esta investigación fue presentar las
posibilidades que ofrece un modelo de control dentro del estudio de un sistema de
compras, mediante la aplicación de los conceptos constructivos de un cuadro de
mando, especialmente las relaciones causa efecto de las variables críticas. Dentro de
sus conclusiones señaló: La calidad del suministro y del proceso de compras; son las
variables esenciales dentro de los sistemas de compras en las empresas pertenecientes
al rubro del gas licuado.
El aporte de este trabajo investigativo sirvió como elemento de consulta para
considerar posibles modelos en la sección de compras que mejoren el proceso
aplicables a empresas de distribución de GLP, también se evidenciaron criterios
teóricos para sustentar en este sentido la investigación realizada.
Alvia, C. (2008), presentó un estudio denominado “Desarrollo e integración
de los sistemas de información contable a través de la implantación del SAP R/3 en
una empresa comercializadora de Gas Licuado de Petróleos (GLP) en el Ecuador -
Duragas”. Tesis de maestría presentada para obtener el Título de: Máster en
Administración de Empresas Mención Especial: Negocios Internacionales. El
objetivo de la misma fue presentar un proyecto viable a través de la implementación
de un Enterprise Resource Planning o Planeación de Recursos (ERP) de la empresa
SAP R/3 que por sus principales características es un sistema integral, modular que
21
contiene ventas y distribución (SD), económico financiero y cobranzas (FI-CO-AA-
IM-PS), abastecimiento e inventario (MM-PP), operaciones (PM), esta investigación
concluyó que:
Existe la necesidad de integrar todas las operaciones del negocio de gas

licuado de petróleo de manera que se cubran todas las localidades, para
esto se requiere que todas sus plantas y centros de distribución estén
conectados on-line, con enlaces dedicados 100% con el fin de establecer
un seguimiento y control adecuado.
La investigación guarda relación con este estudio, debido a que se busca la

forma de establecer un sistema de comercialización y distribución del gas licuado de
petróleo de una forma productiva y segura para transportistas y consumidores con el
fin de mantener la cordialidad entre el suscriptor y el productor del gas, variables
éstas importantes para ser consideradas en la propuesta de un modelo aplicable al
contexto venezolano.
Pasantes, L. (2006), investigó sobre la “Optimización de la comercialización y
distribución gas licuado de petróleo (GLP) para uso doméstico en el sector urbano
marginal de los Guasmos en garrafas de 10 kilos”, estudio realizado para alcanzar el
Diplomado en Formulación y Gestión de Proyectos”, realizada en Quito Ecuador, el
cual concluyó en la presentación de un modelo de optimización en el proceso de
comercialización y distribución de GLP. Este estudio sirvió para la investigación que
se desarrolló como documento referencial de las consideraciones necesarias a las que
se hace mención, tales como impacto ambiental, estudio financiero, y análisis socio
económico consecuencias de una optimización en el proceso de distribución de GLP
y que deben ser consideradas para poder lograr mejoras en el proceso de distribución
del producto, especialmente en zonas de más bajo recurso.
Mendoza, F. (2006), en su trabajo titulado “Establecimiento y evaluación de
mejoras en un proceso de distribución y venta a domicilio de cargas GLP de uso
doméstico en una zona sur de la ciudad de Guayaquil a través del empleo de un
modelo de simulación”, presentado en Guayaquil, Ecuador. El desarrollo de la
investigación nombrada fue basado en las operaciones de una empresa distribuidora
22
de GLP-UD ubicada en una zona sur de la ciudad de Guayaquil. Con el objeto de
establecer mejoras en el proceso productivo de su servicio a domicilio, que permitan
captar una demanda potencial de la zona en la que desempeña sus labores.
Las mejoras planteadas fueron evaluadas técnicamente por medio del uso del
simulador Promodel 4.22 y financieramente; para determinar la mejor combinación
de factores de mejora y la factibilidad de su implementación. Su aporte consistió en
evaluar la posibilidad de la utilización de herramientas blandas que puedan contribuir
al modelo de distribución propuesto y su validación.
Escobar, P. (2009), “Diseño e implementación de un prototipo para un sistema
de control de venta de gas licuado de petróleo utilizando tarjetas inteligentes y
terminales de aplicaciones bancarias”, proyecto previo a la obtención del título de
Ingeniería en Electrónica y Telecomunicaciones realizado en Quito, Ecuador. El
citado proyecto pretendió realizar un prototipo para un sistema de control en la
distribución de los cilindros de gas para el consumo público, ya sea para usuarios
domésticos o industriales, al igual que el caso anterior con el aporte de esta
investigación se consideró otras herramientas de carácter informático para el modelo
propuesto en este estudio que puedan mejorar los tiempos de respuesta a las
demandas del consumidor adscrito al servicio de organizaciones dedicadas a la
distribución de GLP.
Del sector académico venezolano también es posible obtener información
importante, en el que se han desarrollado trabajos en la investigación desde diversos
abordajes a la problemática, entre los cuales se pueden nombrar:
Acosta, M. (2009), en su trabajo “Propuesta para la aplicación de reingeniería
de procesos operativos de la fusión Tropigas S.A.C.A. y Vengas S.A”. Trabajo de
grado no publicado previo a la obtención del título de Técnico Superior
Universitarios en la Especialidad de Administración de Empresas. Este estudio tuvo
el objeto de proponer un modelo de reingeniería de procesos operativos para el uso
del Departamento de Administración de la fusión Tropigas S.A.C.A. y Vengas S. que
permita actualizar y mejorar la realización de las operaciones administrativas,
haciéndolos más efectivas, generando buen servicio al cliente, removiendo sistemas
23
obsoletos que retrasan de forma general las actividades realizadas por todos los
estratos de la empresa”.
La contribución del estudio fue de carácter significativo dado que las empresas
en estudio antecedieron a la creación de lo que hoy es PDV Gas Comunal y que posee
estructuras y procesos similares al tipo de organizaciones en estudio. Con la
propuesta se puede visualizar elementos que fueron de valor en el modelo de
distribución diseñado, considerando elementos administrativos propios de estas
organizaciones en el ámbito nacional, enmarcados en el cambio de cultura de pasar de
ser una empresa de capital privado a una pública.
Estudios Efectuados por Organismos Internacionales en Relación a la Problemática

de Distribución de GLP Para Uso Doméstico
Estudios Realizados por la Organización Latinoamericana de Energía (OLADE,

2006). La problemática de distribución y suministro a los consumidores de Gas
Licuado de Petróleo ha estado presente en muchos países, primordialmente en los
países latinoamericanos diversos gobiernos han invertido grandes cantidades de
recursos en la investigación de este tema. Una de las organizaciones que se ha
dedicado a la investigación de temas relacionados ha sido la Organización
Latinoamericana de Energía (OLADE), ésta tiene como misión “Contribuir a la
integración, al desarrollo sostenible y la seguridad energética de la región, asesorando
e impulsando la cooperación y la coordinación entre sus Países Miembros”.
Recientemente OLADE (2006) ha publicado estudios dirigidos en este
sentido, donde muestran el aumento del consumo de GLP en diferentes regiones de
América Latina, esta organización afirma que únicamente un estudio detallado de la
caracterización de la demanda energética en cada país puede dar resultados
concluyentes sobre el perfil de consumo energético en las familias. Con el aporte de
los datos estadísticos publicados por esta organización se puede dar un marco
24
referencial de la importantica del tema estudio por el elevado consumo del producto
en esta región y que se hace presente también en Venezuela por la distribución de
GLP a las zonas domésticas especialmente en la ciudad de Maturín en el estado
Monagas.
Estudios en Argentina. En Argentina fue editada una revista on line en la cual se

publicó una nota denominada “Algunas Anotaciones Acerca de la Problemática de
Gas Licuado de Petróleo Envasado en Argentina”, con el objetivo de realizar un
análisis descriptivo del mercado de gas licuado de petróleo envasado en Argentina,
sus características y problemáticas más sobresalientes y las tareas desarrolladas en
materia de fiscalización por parte del estado en materia de seguridad y
comercialización del producto (2003, pág. 90).
Esta nota contribuyó en la contextualización internacional de la problemática
presentada en Venezuela en relación a la distribución de GLP su relación con otros
países como Argentina que también se enfrentan a esta problemática que trasciende
más allá de Venezuela.
En el documento referido se abordaron temas como el importante consumo de
GLP en los hogares argentinos, la posibilidad de la sustitución del GLP por otra
fuente de energía alternativa, los porcentajes de distribución de GLP para los
diferentes sectores de consumo y un elemento que se considera de suma importancia
en el logro de los objetivos de esta investigación a saber el impacto social de la
distribución eficiente, esto sirvió como marco para el abordaje en la información de
los datos necesarios para lograr el modelo propuesto idóneo que contribuya con el
mejoramiento de distribución de GLP en Venezuela.
Estudios Efectuados por Organismos Nacionales en Relación a la Problemática de

Distribución de GLP para uso Doméstico. En Venezuela existen trabajos realizados
en torno a la problemática de la distribución del GLP, los datos manejados provienen
tanto de fuentes oficiales como de estudios académicos, entre los documentos de
origen oficial se tiene el Plan Maestro PDV Gas Comunal publicado en Septiembre
25
de 2008, en este documento se describe un diagnóstico de la problemática de
distribución de GLP a nivel nacional, en sus diferentes presentaciones y uso, el
documento fue redactado en vísperas de la creación de la filial no petrolera Poder de
Distribución Gas Comunal (PDV Gas Comunal).
Este documento aportó gran valor informativo y datos que fueron utilizados
para establecer una comparación analítica de la situación descrita en esta
organización y en su proceso de distribución final de GLP para uso doméstico. Éstos
datos comprenden consumo per cápita en el país, porcentajes de consumos
proveniente de sectores públicos o primarios, fuentes de distribución primaria de
GLP, porcentajes de suministro por regiones geográficas, comparación de modelos de
distribución utilizados hasta ahora, formas de manejo y caracterización de las Plantas
de Llenado, todas estas consideraciones y sus condiciones fueron analizadas en el
caso de estudio. El documento en cuestión termina con el establecimiento de una
propuesta de modelo de distribución de GLP para uso doméstico.
Bases Teóricas
Gas Licuado de Petróleo (GLP).

FONDONORMA (2008), señala que El Gas Licuado de Petróleo (GLP) “es
una mezcla de hidrocarburos gaseosos a temperatura y presión ambiental, mantenida
en estado líquido por aumento de presión y/o descenso de temperatura. Está
compuesto principalmente por propano, butano y puede contener propileno y
butileno”. (COVENIN 3574, p. 1)
De acuerdo a lo expresado en la cita se ha de entender que el gas licuado de
petróleo se forma por medio de la combinación de otros gases como: propano, butano
y puede contener propileno y butileno, los cuales se mantienen a presión y
temperatura ambiental, esta propiedad es lo que los convierte en utilizables para la
comercialización doméstica.
26
Clasificación del Gas Licuado de Petróleo (GLP). El GLP es utilizado en el ámbito
doméstico para calefacción y para cocinar y también industrialmente, por ejemplo
como un insumo importante para la industria petroquímica. También se está
utilizando cada vez más en el sector de transportes como combustible para vehículos
a causa de sus propiedades de combustión más limpias y a menudo por su precio más
bajo para el usuario final. De acuerdo con Calventus (2006), se clasifica según su
volatilidad en tres grupos. “Propano Comercial: Se utiliza donde se requiere una alta
volatilidad. Butano Comercial: Se emplea cuando se requiere una baja volatilidad.
Propano Para Usos Especiales: Es usado para cumplir los experimentos industriales
específicos de alta volatilidad. (p. 86).
Evidentemente, los autores muestran una clasificación para uso comercial y
doméstico de la mezcla de los gases licuados de petróleo. Sin embargo, para efectos
de la presente investigación cuando se haga referencia al GLP, se indicará a la mezcla
comercial propano-butano, que en ambos casos mantendrán su volatilidad acorde con
el uso dado.
Dentro de este orden de ideas relacionadas con estas mezclas, se hace
necesario señalar que el GLP debe contener odorantes que permitan detectar por el
olfato la presencia de gas que se está empleando, en caso de alguna fuga o avería en
la manipulación del mismo, todo ello como medida de protección a las personas que
realizan labores de llenado, almacenaje y transporte.
Operación Llenado de Cilindros. Desde la perspectiva de Servipunto Integradores de
Tecnología (SIT) (2010) describe la operación de llenado de cilindros como un
proceso que reviste de gran importancia para toda la comercialización del producto en
virtud de los diversos pasos que se dan hasta completar el llenado de los cilindros que
luego son transportados para cumplir el servicio doméstico. El proceso propuesto por
el autor citado, se ha resumido en el siguiente diagrama:
27
Figura 1 Operación de Llenado SIT. La investigadora, 2014
El gráfico anterior muestra el proceso iniciando en los tanques de

almacenamiento, desde donde se traslada el gas licuado mediante un sistema de
bombeo se inyecta a la envasadora, llegando a las máquinas de llenado del carrusel y
estacionarias para su envasado respectivo en bombonas, cuando están en el carrusel,
se introduce y retiran los cilindros por medio de una cadena de transporte; y en las
máquinas de llenado estacionario se lo realiza en forma semiautomática, esto cuando
el proceso es realizado de forma automatizada, sin embargo en el caso de estudio el
proceso se efectúa de forma manual por los operadores de llenado.
El mismo autor señala que el proceso de llenado consiste en la verificación de
la tara del cilindro a cuyo valor se le suma el peso del GLP de acuerdo con el tamaño,
luego se llena el envase hasta que la máquina estacionaria (balanza) corta
automáticamente una vez que se haya completado el peso establecido. Es conveniente
que la empresa mantenga un manual de operaciones en el que se describa
detalladamente el proceso en general que se desarrolla en la planta. Al respecto,
Servipunto Integradores de Tecnología (2010), indica pasos y elementos del proceso
de llenado:
Balanza de Verificación: Es un instrumento utilizado para verificar el

correcto funcionamiento de los sistemas de llenado, mediante la
comprobación del peso, expresado en Kg, de una muestra de cilindros
previamente llenado y tomados de manera aleatoria. Cilindros:
Recipientes a presión, herméticos, transportables, de capacidad no
28
mayor a 120 L de agua y de una altura de 1.50 m. Fecha de Fabricación:
Información troquelada sobre el protector soldado o parte superior del
cilindro (casquete o semicápsula), que corresponde al mes y año, en el
cual fue fabricado. Fecha de prueba Hidrostática: Información
troquelada sobre el protector soldado o parte superior del cilindro
(casquete o semicápsula), que corresponde al mes y año, en el cual se
realizó la última prueba hidrostática. (p. 6).
De lo expresado se debe interpretar lo que se requiere para cumplir con el

llenado adecuado de los cilindros que contienen el gas licuado, cuando estas normas y
procedimientos son incumplidas siempre va a existir la posibilidad de riesgo que
podría desencadenar situaciones adversas tanto para la empresa comercializadora
como para el cliente final. Más adelante la misma institución expresa:
Inspección Visual: Es la verificación que efectúa el llenador al cilindro,

antes de la operación de llenado, mediante la cual determina si el mismo
está apto para su llenado. Llenador: Persona calificada para realizar la
operación de llenado de cilindros para GLP. Multiválvulas de conexión
mecánica (acople rápido): Accesorio utilizado en los cilindros para GLP,
cuya conexión de servicio y llenado requiere herramientas apropiadas
para su acople con el regulador, directamente, en el caso de cilindros de
hasta 10 Kg de capacidad, o a través de la conexión mecánica flexible
“Rabo de Cochino”, para los cilindros de mayor capacidad. Pico de
llenado: Es el accesorio que permite el acople hermético entre el sistema
de llenado y la conexión de llenado de la multiválvulas del cilindro.
(Ibídem)
En esta fase se debe comprobar que el cilindro esté en condiciones de ser

llenado para su uso en los hogares de los clientes, lo que indica que su revisión debe
ser precisa porque podría causar algún desastre en caso de no tomar las previsiones
adecuadas. Al igual que el cilindro en sí, también los accesorios que la conforman
requieren de esa inspección profunda para completar la revisión exhaustiva que
comprende el proceso de llenado.
29
Plataforma de llenado: Es la estructura en la cual se encuentra instalado
el o los sistemas de llenado, destinada a las operaciones de inspección
visual, llenado, verificación, verificación de la hermeticidad y del peso
de los cilindros, así como también la operación de trasiego para la
recuperación de GLP proveniente de cilindros con fallas de
hermeticidad. Sistema de Llenado: Es aquel utilizado para el llenado de
los cilindros, equipado con un dispositivo que cierre automáticamente
el paso de GLP al llegar a un peso prefijado. Tara de Cilindro:
Especificación troquelada sobre el protector soldado o parte superior
del cilindro (casquete o semicápsula), que indica el peso del cilindro
vacío, expresado en Kg. No incluye el peso de la multiválvulas.
(Ibídem)
Es importante señalar que en todos los casos nombrados las inspecciones han
de ser impenetrables para evitar las fallas que pudieran presentarse por descuido o
mal funcionamiento de los equipos donde se realiza el proceso de llenado de los
cilindros. El propósito fundamental es mantener el funcionamiento correcto de los
cilindros que son llevados hasta los hogares de las familias.
Seguridad para el Manejo y Uso del GLP
Riesgos del Producto. Haciendo referencia de las características físico-químicas de

los GLP se le puede atribuir la generación de altos riesgos y al igual que cualquier
fuente de energía, su manejo, uso e incluso residuo (mala combustión), también
presenta situaciones de riesgo. Desde el punto de vista físico, hay que distinguir los
dos estados en los que se presenta: como líquido y como gas. En ambos casos existe
un buen conocimiento del comportamiento del producto y de la tecnología para su
control, por lo que los aspectos relacionados con la seguridad están muy
desarrollados.
En el Anexo 2 se especifican ciertos numerales provenientes de La Ley de
Prevención de Accidentes Graves, derivada de la Directiva Europea 96/82/EEC
30
(Seveso II), en los que se hace énfasis en los sistemas de gestión de la seguridad, la
valoración del riesgo, la formación y prácticas y las inspecciones periódicas que
tienen que ser una parte importante en el programa de seguridad de una planta o
establecimiento operadoras de GLP.
Esta ley también contempla algunas de las instalaciones de seguridad
existentes, se pueden citar: 1) cuando es necesario, sistemas de refrigeración mediante
equipos de frio que permiten bajar la temperatura y la presión y 2) válvulas de
seguridad que permiten desalojar el gas al alcanzar una presión determinada. En los
centros productivos y en la manipulación del G.L.P, es una causa de preocupación la
descarga de electricidad estática, y por lo tanto las estructuras de acero, tuberías y
hasta los uniformes de los operarios, deben considerar este riesgo, conectándose a
tierra o siendo antiestáticos.
Responsabilidad Clave en la Distribución del GLP. Los principales integrantes en la
industria del GLP en Venezuela son: empresas comercializadoras (operadores de
GLP), transportistas, fabricantes de equipos e instaladores, las autoridades
competentes y los consumidores, tienen todos responsabilidad en el campo de la
seguridad. En el caso de la empresa comercializadora, puede ser un comercializador
principal o un suministrador contratado por la empresa comercializadora. Será
responsable de la calidad del GLP que suministre según especificaciones y de la
cantidad (conformidad con el peso declarado).
Así mismo, como suele ser la propietaria de los depósitos y envases en los que
suministra el GLP, tendrá que asegurar que se cumplan las normativas de diseño y
fabricación prescritas, las inspecciones periódicas y el mantenimiento recomendado.
La empresa comercializadora deberá estar motivada para trabajar
conjuntamente con los otros integrantes de esta industria para transmitir sus
conocimientos de cara a una actitud coordinada hacia la buena práctica de la
seguridad.
El Transportista será responsable de tener equipos adecuados con el correcto
mantenimiento. Cumpliendo las normas de transporte nacional e internacional. El
Fabricante de equipos y aparatos. Los fabricantes de equipos tales como depósitos de
31
almacenamiento, envases, reguladores, medidores, etc., deben garantizar que el
equipo que se utiliza es el adecuado para el fin que se pretende, construyendo con la
calidad de materiales adecuada y según las normas y especificaciones. Dentro de este
orden de ideas, Jiménez, F. (2008), indica:
Los fabricantes de aparatos de gas serán responsables de que éstos tengan

un diseño adecuado y operen con eficacia y seguridad con el tipo o los
tipos de GLP que se comercializan en el mercado. Así mismo deberán
facilitar al consumidor instrucciones claras de funcionamiento y
seguridad. Los equipos y aparatos de baja calidad aumentan el riesgo y
por lo tanto no deberán tener cabida en esta industrial del GLP El
Instalador. (p. 36).
El señalamiento hecho por el autor, permite deducir que el instalador deberá

ser competente y estar acreditado con la certificación adecuada, pues normalmente es
el que orienta al consumidor sobre las características de su instalación y la seguridad
indicada por los fabricantes de partes para la manipulación de gas doméstico. Dentro
de estas responsabilidades el técnico o especialista señala:
- Cumplimiento de la normativa y requisitos legales
- La instalación sea estanca y segura
- Se disponga de aire suficiente para la combustión y para la evacuación de los
productos de la combustión.
- El consumidor o usuario comprende la operación normal de la instalación, sus
necesidades de revisión y mantenimiento, y las medidas a tomar en caso de
emergencia.
- El Consumidor. Se deberá facilitar al consumidor todas las advertencias e
instrucciones de seguridad. Una vez facilitados, éste deberá respetarlas,
revisando su instalación y haciendo uso correcto de ella.
32
La Distribución Proceso Clave en la Cadena de Suministro
Ante los retos de la nueva economía, las empresas se han organizado en cadenas
de suministro, con el fin de actuar como una sola organización frente al consumidor
final. Estas cadenas requieren entregar puntualmente y en el menor tiempo de ciclo
posible, entendiendo por este ciclo el lapso transcurrido entre la recepción de materias
primas del proveedor, hasta la entrega al cliente final por la empresa de distribución o
comercialización, que funge como tal. En este orden de ideas, GS1 Panamá, en su
página web oficial (2005), refiere:
Al reducir este tiempo de ciclo, los inventarios de la cadena de

suministro y los costos operacionales también se aminoran. Los cuatro
grandes macro-procesos de una cadena de suministro son: Planeación,
Suministro, Producción o Generación del Bien o Servicio (Hacer) y
Entrega o Distribución. Se ha demostrado que el 90% del total del tiempo
de ciclo de la cadena corresponde a tiempos de movimiento y/o espera,
con lo que la reducción de este tiempo constituye en el reto más
importante de la función logística de cada empresa dentro de la cadena de
suministro, con la consecuente reducción de inventarios y de costos.
Lo expuesto en la cita anterior, permite deducir la necesidad de resaltar la

importancia de administrar efectivamente el proceso de distribución o entrega a los
clientes ya sean internos o externos. Esto debido a lo implícito de los macro-procesos
que resultan de la cadena de comercialización que genera un conjunto de actividades,
dentro de las cuales se centra el tiempo empleado desde el llenado de los cilindros
hasta su completa instalación en los hogares de los clientes.
De acuerdo a ese señalamiento, se requiere una administración formal del
proceso de distribución que permita utilizar adecuadamente los recursos de transporte
y almacenamiento como flota de transporte, número de andenes, número de visitas o
33
paradas por cada unidad de transporte, capacidad de almacenamiento, capacidad de
transporte, introducción del concepto de circuitos.
Es decir, al cliente no le importa cómo se haga, lo que sí le interesa es que se
pueda mover el producto desde un punto de origen hasta su destino, sin que tenga que
administrar y monitorear la ejecución; y que ese movimiento se realice en los tiempos
establecidos con un costo mínimo para él, garantizando que el material no detenga su
flujo sin importar el proceso donde se le ubique.
En el área de Logística/Transporte, el uso de la tecnología de información está
rompiendo las estructuras conceptuales tradicionales y representa una de las
diferencias sustanciales y críticas para ser competitivo en el ambiente de la nueva
economía. Hay que recordar que en la economía de Internet, la entrega representa el
momento de la verdad de los miles de procesos de negocio que tuvieron que ser
ejecutados antes, para esto, la sincronización, el diseño de redes de distribución y la
optimización de transporte, son necesarios para no caer en stock out o entregar fuera
del tiempo establecido, con faltantes o en el lugar inadecuado.
Si esto sucede, todo el valor generado a través de la cadena de suministro se
pierde, y a la larga puede representar la pérdida de mercado de las empresas que la
conforman. Las compañías líderes nacionales e internacionales han tomado como eje
de todas sus estrategias de negocio el fortalecer el macro-proceso de distribución y
gracias a él, ejercen un dominio en los mercados en lo que participan.
A fines de la década del 80 comenzó a desarrollarse el concepto de Gestión de
la Cadena de Suministro (Supply Chain Management: SCM). Existen algunos
profesionales que la consideran solo como un nombre nuevo, una simple extensión
del concepto de logística integral; o sea, una aplicación de las actividades logísticas
más allá de las fronteras organizacionales, en dirección a los clientes y proveedores
de la cadena de suministro. Según Pérez, D. (2006):
La Gestión de la Cadena de Suministro requiere la integración de los

subsistemas, procesos y actividades relativas al flujo material, así como
del informativo necesario para dirigir éste y el financiero, con el objetivo
34
de lograr los niveles de satisfacción de los clientes finales o
consumidores que garanticen la sostenibilidad de las Organizaciones y
del ecosistema. (p. 47).
Evidentemente, el autor refleja que los procesos realizados a través de una

cadena de suministro conduce a la incorporación de muchas actividades relacionadas
con materiales, equipos, estados financieros y otros factores que influyen el este
procedimiento hasta alcanzar la satisfacción del cliente, como proceso final, que en
resumen es el objetivo de la empresa comercializadora.
Dentro de estos parámetros, es importante señalar que la Gestión de la Cadena
de Suministro es el esfuerzo coordinado en los canales de distribución, a través de la
integración de procesos de negocios que interrelacionan a sus diversos participantes;
en otra palabras, representa el esfuerzo de integración de los diversos participantes
del canal de distribución a través de la administración compartida de procesos claves
de negocios que interrelacionan las diversas unidades organizacionales y miembros
del canal, desde el consumidor final hasta el proveedor inicial. Al respecto, Ballou, R.
(2001), señala:
El enfoque logístico a nivel de la empresa incluye todas las actividades

que permiten el flujo físico de entrada y salida de mercancías, y
servicios asociados que vinculan a la empresa con el mundo exterior y
posibilitan el desenvolvimiento adecuado del flujo productivo. (p. 91).
La referencia hecha por el autor, ayuda a reconocer que la logística dentro de

la empresa comercializadora debe ser un punto de extrema seguridad para garantizar
el proceso de suministro del producto desde su salida hasta la puerta del consumidor.
Este servicio está relacionado con todo un proceso operativo, donde la organización
se involucra de forma directa, pero también indirecta con el cliente posibilitando el
desenvolvimiento de la labor realizada por cada uno de los integrantes de la misma en
sus respectivos puestos de trabajo.
35
Actualmente está destinado a lograr el adecuado funcionamiento de todos los
procesos de la organización. Numerosos autores han definido la logística como un
proceso de soporte de toda la organización, aunque con diversos nombres (gestión
logística, gestión de compras e inventarios, gestión de economato o gestión de
compras, inventarios y logística). Desde este enfoque. Cespón, R. (2003), define: “El
sistema logístico es el conjunto de elementos físicos e informativos, necesarios para
la realización de cierto flujo material, a lo largo de múltiples filas de proveedores y
clientes” (p. 33)
Cabe señalar la apreciación del autor al indicar que el sistema logístico está
conformado de múltiples elementos dentro de los que se destacan los físicos e
informativos que permiten la realización de las operaciones que van desde la
producción de éstas hasta el cliente, que es donde culmina todo el proceso.
De acuerdo con Herrera, V. (2001), “La cadena de suministro es la
coordinación e integración de todas las actividades asociadas al movimiento de
bienes, desde la materia prima hasta el usuario final, para crear una ventaja
competitiva sustentable.
Esto incluye la administración de sistemas, fuentes, programación de la
producción, procesamiento de pedidos, dirección del inventario, transporte,
almacenaje y servicio del cliente, cuando se habla de la Cadena de Suministro, se
refiere a la unión de todas las empresas que participan en la producción, distribución,
manipulación, almacenamiento y comercialización de un producto y sus
componentes; es decir, integra todas las empresas que hacen posible que un producto
salga al mercado en un momento determinado. Esto incluye proveedores de materias
primas, fabricantes, distribuidores, transportistas y detallistas.
Comercialización de GLP en Europa y Norte de África Según el Modelo REPSOL
En su página oficial Repsol YPF explica su presencia en diferentes países del

mundo tanto en España, como en Portugal, el sur de Francia y Marruecos. Comenta
36
que la estrategia seguida en todos estos países consiste en “ofrecer al cliente un
producto de máxima calidad y excelente servicio que le permitan diferenciarse de la
oferta del resto de operadores”, en tal ido en España, Repsol YPF distribuye GLP
envasado, a granel y canalizado por redes de distribución colectiva.
La distribución del producto envasado se realiza a través de una red de 699
agencias distribuidoras con cobertura nacional que entregan el producto en el
domicilio del cliente final en un plazo máximo de 48 horas desde que se realiza el
pedido. La compañía cuenta con 10 millones de clientes aproximadamente, lo que
representa la práctica totalidad del mercado y convierte a Repsol Butano en la mayor
empresa europea en distribución de GLP envasado tanto en términos de ingresos
como en volumen.
Repsol Butano también distribuye propano a granel mediante instalaciones
individuales (Plan Personalizado) o redes de distribución colectivas (instalaciones de
propano canalizado y canalización de poblaciones) a clientes domésticos, comerciales
e industriales. Estas ventas han representado un 29,5% del total. El precio para
envases de menos de 8 kg de carga es libre.
También se muestra que en Francia y Portugal Repsol YPF distribuye GLP
envasado y a granel habiendo y ha alcanzado para el año2004 unas ventas de 15.803
y 41.897 tm respectivamente, en los países nombrados se emplea un modelo mixto de
distribución de envasado con presencia en punto de venta y poniendo énfasis en el
servicio a domicilio. El negocio de granel se centra en el pequeño cliente para uso
doméstico con fórmulas comerciales similares al Plan Personalizado. Luego en la
página se comenta que los mercados francés y portugués se encuentran totalmente
liberalizados y los operadores fijan el precio libremente (aproximadamente el doble
que el del mercado español) en función de las cotizaciones internacionales de la
materia prima, los costes internos de distribución y el nivel de competencia existente.
Asimismo es importante señalar que Repsol YPF está presente en Marruecos a
través de National Gaz, empresa distribuidora de GLP envasado con unas ventas de
31.514 tm al año. Al igual que los modelos descritos anteriormente y utilizados por la
empresa en cuestión, en esta ocasión el modelo utilizado es mixto entre la venta
37
directa a puntos de venta y la venta a través de distribuidores exclusivos. El precio de
venta de envasado está subvencionado y regulado por la Administración, que fija el
margen de cada elemento del canal de distribución desde el productor o el importador
hasta el punto de venta.
Comercialización y Distribución de GLP en Latinoamérica Según Modelo REPSOL
En cuanto a Latinoamérica según el modelo REPSOL YPF, asegura ser el

líder en la distribución de GLP en Argentina, Ecuador, Perú y Chile. Se señala que en
Argentina, Repsol YPF es el mayor productor de GLP del país con una cuota en torno
al 30% (no incluye el proyecto Mega). En el mercado minorista, Repsol YPF Gas
comercializa GLP envasado y a granel en los mercados doméstico, comercial e
industrial con una cuota de mercado del 35,5%.
Además en Chile, Lipigas, empresa en la que Repsol YPF participa del 45%,
es líder del mercado chileno con una cuota del 38,2% y sus ventas (al 100%) han
alcanzado 359.000 t. En Perú Repsol YPF participa en el mercado de los GLP a
través de la marca Solgas Repsol, siendo la empresa líder del mercado a nivel
nacional por prestigio y calidad y con una cuota de mercado del 28,5%. También en
Perú, Repsol YPF participa con un 30%, aunque no opera, en la sociedad Lima Gas
con una cuota de mercado del 12% a nivel nacional.
Los mercados argentino, chileno y peruano están totalmente liberalizados. La
distribución del GLP envasado se realiza a través de distribuidores (exclusivos o no)
que a su vez revenden el producto a puntos de venta. En Ecuador Repsol YPF
participa a través de Duragas, compañía líder en la distribución de GLP que opera en
toda la geografía nacional con una cuota del 38,5%. Durante el año 2004 Duragas ha
comercializado 315.000 toneladas de GLP. El precio de venta del GLP envasado en
Ecuador está fuertemente subvencionado por el Estado. La comercialización se
realiza por medio de una red de distribuidores exclusivos.
38
También en Bolivia, Repsol YPF opera con el nombre Repsol YPF Gas
Bolivia en el sector minorista, donde es la primera compañía privada con una cuota
del 38,6%, mientras que a través de Repsol YPF GLP Bolivia (sociedad constituida
en noviembre de 2002) comercializa GLP en el segmento mayorista, actividad
previamente desarrollada por Maxus Bolivia. Durante 2004, las ventas del segmento
minorista alcanzaron las 124.000 toneladas de GLP.
Comercialización y Distribución de GLP en Venezuela
En la página oficial de PDVSA se explica parte de las estrategias adelantadas

por el actual gobierno nacional referidas a dar respuesta a la problemática de
distribución de GLP en el país, donde se especifican el avance de dos grandes
proyectos: Plan de Gasificación Nacional y Bombona Comunal. Este último
contempla la construcción de nueve Plantas Comunitarias de Llenado de Cilindros de
Gas Licuado de Petróleo (GLP), que garantizarán el abastecimiento constante y la
entrega personalizada del servicio de gas en bombonas de uso doméstico.
En este sentido, Petróleos de Venezuela adelanta un plan de masificación del
uso de bombonas de gas como fuente de energía primaria para mejorar la calidad de
vida de los venezolanos que habitan en poblados lejanos y con complejas condiciones
topográficas, donde la instalación de sistemas de tubería de gas directo se dificulta.
Las plantas estarán ubicadas en los estados Cojedes, Yaracuy, Miranda, Barinas,
Bolívar, Apure, Delta Amacuro, Sucre y Guárico, sitios estratégicos que permitirán
extender los beneficios de este proyecto a varios sectores del país para que reciban
energía segura, continua y confiable. La primera está ubicada en el Municipio Rojas
de Santa Rosa, estado Barinas, la cual contará con una capacidad de 2.520 cilindros
por turno de trabajo y permitirá cubrir un radio de acción aproximado de 80
kilómetros.
39
El proceso de la Planta de Llenado de Cilindros tiene varias etapas: recepción
de bombonas, lavado y, en caso de ser necesario, pintura, mediante el traslado a
través de carruseles. Luego se realizan el proceso de llenado del cilindro, pesaje y
verificación de fugas. El proceso de distribución y comercialización de las bombonas
estará a cargo de la comunidad organizada. Los Consejos Comunales, Empresas de
Producción Social (EPS) y cooperativas, en conjunto con PDVSA, son los
responsables de operar y mantener estas plantas y velar por el cabal cumplimiento de
todo el proceso de comercialización:
- Manejo del transporte primario para trasladar el gas de las distintas plantas de
distribución de la Industria a las plantas comunitarias.
- Proceso de llenado de las bombonas, respetando las normas mundiales de
seguridad e higiene ambiental.
- Distribución directa de los cilindros a cada uno de los hogares.
- Beneficios para comunidades y medio ambiente. Existen muchas poblaciones
rurales que aún cocinan con biomasa o leña, lo que ocasiona efectos nocivos a la
salud. De hecho algunos estudios e investigaciones han determinado que si una
persona está en contacto directo con el humo que expide la leña al fuego durante diez
años consecutivos, puede sufrir daños irreversibles en las vías respiratorias.
Asimismo, existen factores ecológicos causados por esta práctica como es el caso de
la deforestación indiscriminada y el grave daño a las aguas nacientes. Tanto los
cursos de agua, como una cantidad de áreas verdes y reservas nacionales se están
viendo afectados.
En este modelo presentado por PDVSA, también se plantea la vinculación directa
de los consejos comunales, los cuales registran una EPC y solicitan la adjudicación de
un centro logístico de almacenamiento. Mientras que más cerca de la localidad está el
estante de suministro dentro de las comunidades, también gestionado por ellas y
depende del ámbito geográfico de cobertura, la ruta y el plan de distribución que se le
haga. Dentro de las pautas del modelo en cuestión pueden participar 10 ó 20 consejos
comunales, o más. Seguida la creación de la EPC, se le entrega en comodato los
40
cilindros o bombonas, las instalaciones construidas por PDVSA y la flota de
camiones para distribuir.
Es de saber que la distribución de GLP venía en un proceso progresivo de
decadencia, se habían dejado de realizar grandes inversiones, y, por otro lado, el
servicio era bastante deficiente, Petróleos de Venezuela (PDVSA) asumió la
distribución de 50% del suministro. Hasta ahora la distribución de GLP ha sido mixta
con la participación del sector privado y ahora del sector público. Paralelamente al
trabajo con las comunidades, PDV Gas Comunal viene rescatando empresas que
fabricaban bombonas. Tal Gas y Bombeca, ubicadas en Guatire y Guarenas, fueron
activadas por la industria que, conjuntamente con la de Guacara, están
manufacturando diariamente 1.500 cilindros.
El Negocio del GLP en Venezuela
La familias venezolanas usan diversas fuentes de energía dentro de sus hogares

por lo que se hace necesario considerar el nivel estimado de consumo en cada tipo, en
tal sentido según lo plantea el Plan Maestro de PDV Gas Comunal del año 2008, es
importante señalar que el consumo de GLP se encuentra alrededor del 84% en
comparación con otras fuentes de energía como el Metano que se ubica con un
consumo aproximado de 11% y un 5% con otro tipo, en el siguiente gráfico se
representan estos datos.
41
Figura 2 Balance Energético Doméstico. Fuente: Plan Maestro PDV Gas Comunal,
2008
Este gráfico muestra la estimación de variación del consumo de Gas Licuado

de Petróleo para uso doméstico donde se proyectan que el Estado espera disminuir de
5.344.944 familias consumidoras de GLP en el año 2008 a 3.033.621 familias para el
año 2016, sustituyéndolo por Gas Metano a través de redes de distribución, esto a
través de la implementación de las líneas de negocio y proyectos explicados en la
sección a continuación.
Líneas de Negocio del GLP en Venezuela
Luego de la conformación de la nueva filial de Petróleos de Venezuela, S.A.

(PDVSA) “PDVSA Gas Comunal, S.A.” EL Ministerio del Poder Popular para la
Energía y Petróleo a través de su Informe de Gestión Anual del año 2008, da a
conocer las líneas estratégicas a seguir por la filial en la distribución de GLP a nivel
nacional y su participación en el negocio, toda esta información fue resumida de los
42
datos mostrados en el documento oficial “Formulación del Plan Maestro de Gas
Comunal” (2008), en el cual la organización especifica lo siguientes:
- Objetivos Estratégicos
- Garantizar el suministro de GLP y Gas Metano en forma oportuna confiable y
segura a las comunidades en todo el territorio nacional.
- Repotenciar toda la infraestructura existente de GLP y Gas Domestico.
- Posicionar la imagen de PDVSA GAS COMUNAL como empresa socialista
de suministro energético al pueblo venezolano...
- Apalancar el desarrollo socio-económico endógeno del país.
- Incorporar a las comunidades organizadas en la cadena de suministro de GLP
y Gas Metano. Analizando el Plan Maestro de PDV Gas Comunal del año 2008 se
puede encontrar que estas líneas estratégicas están sustentadas en su desarrollo por
diversos proyectos constituidos de la siguiente manera:
Proyectos Plantas Comunitarias: Contempla todas las actividades asociadas a la
Ingeniería Básica y Detalle, Procura de Equipos Mayores, Perisología, Construcción,
Formación y Capacitación de EPS y Cooperativas, Arranque y Puesta en Servicio de
Nueve (9) Plantas de Llenado de Cilindros de G.L.P, a ser operadas y mantenidas por
Comunidades Organizadas, las cuales serán instaladas estratégicamente en diferentes
Estados del país.
Proyecto Gasificación Nacional (Gas Metano): Desarrollar todas las actividades
relacionadas con la Ingeniería, Procura y Construcción de Redes de distribución de
Gas Metano, a fin de satisfacer la demanda de estos servicios a los sectores servicios,
domestico y comercial, a través de la instalación de 24.000 Km. De infraestructura de
redes de distribución, para beneficiar a 3.260.000 familias, enmarcado dentro del Plan
Siembra Petrolera (2006-2016).
Para optimizar los procesos de Gasificación Nacional, Venezuela se encuentra en
proceso de conversaciones con las empresas colombianas especialistas en
Gasificación: METROGAS S.A., SERVIGAS S.A., GABRA LIMITADA, INGAS
COLOMBIA, PROFESIONALES ASOCIADOS LIMITADAS. (Información
extraída del Ministerio del Poder Popular para la Energía 2008).
43
Inserción Consejos Comunal Distribución de GLP: Este proyecto persigue los
siguientes lineamientos estratégicos.
Insertar a las comunidades organizadas en los servicios públicos, a fin de velar
por su disponibilidad, calidad, entrega oportuna y precio justo.
Asegurar articulación base entre los distintos actores para el logro del objetivo
planteado (PDVSA Gas Comunal, MENPET, Comunidades Organizadas, PDVAL,
Mercal, Mesas de Energía. Misión Ribas y otras instituciones vinculadas al Sector
GLP).
Llave Indispensable: base social consultada más soporte técnico.
Resaltar el carácter de cooperación comunal sin fines de lucro. El retorno es
disponer del producto de manera segura y al precio establecido.
Plan Procura de Equipos GLP: Este proyecto se encuentra sustentado en la
compra de diversos factores involucrados en la cadena de valor, constituidos
principalmente por la compra de camiones de distribución presentes en las diferentes
fases, así como la adquisición de cilindros de diferentes presentaciones del producto,
esta estrategia está sustentada principalmente en el convenios establecidos entre
Venezuela y otros países. En el cuadro descrito a continuación es establecen en
resumen general de la procura propuesta.
Con base a las estrategias descrita anteriormente PDVSA Gas Comunal ha
firmado 3 convenios con la República de Belarús en materia de gasificación:
Servicio Profesionales para el diseño de redes de gas en los municipios Barinas,
Cruz Paredes y Obispos con la empresa BELGYPROGAZ.
Servicios Profesionales de Asesoría y Consulta para la Construcción de Redes y
Líneas Internas de Gas con la empresa BELGAZSTROY.
Servicios profesionales para asesoría en la formación, capacitación y
fortalecimiento de conocimientos en las áreas de gasificación y gas licuado de
petróleo con la empresa GAZ INSTITUTE.
A la par de estos convenios, además de todas estas directrices la empresa revela
en este mismo documento que ha firmado acuerdos para la adquisición de cilindros
metálicos y compuestos, y así satisfacer la demanda de GLP en el país:
44
Firma de convenio CUBA – VENEZUELA, para la adquisición de 100.000
cilindros de acero (10, 18 y 43 Kg).
Firma de memorando de entendimiento PORTUGAL – VENEZUELA, para la
adquisición de 400.000 cilindros de Polietileno y Fibra de Vidrio, y adicionalmente la
conformación de una Empresa Mixta fabricadora de cilindros en la República
Bolivariana de Venezuela.
A partir del 1 de septiembre del mismo año, se ejecutan contratos de servicios
en el área de transporte primario, llenado y distribución de cilindros, a través de las
empresas del sector privado y público de GLP. Construcción de Plantas Comunitarias
de Llenado: operativa 100% (Barinas), 2 en fase de construcción (Yaracuy 95%,
Apure 2%), 2 plantas en movimiento de tierra (Sucre y Cojedes) y 5 en fase de
ingeniería (Bolívar, Guárico, Miranda, Delta Amacuro y Monagas).
Según la misma fuente Oficial, a la fecha se estima: Se han distribuido 36
millones de Cilindros a nivel Nacional, 1.020.000 metros cúbicos de GLP entre
cilindros y granel a nivel nacional. Se han incorporado 400.000 cilindros de10, 18, 43
Kg. Se han reparado 350.000 cilindros, 25 cisternas con capacidad de 12.500 Galones
(Gls), 180 camiones para la distribución de cilindros de GLP, 66 camiones tipo
chutos (43 Ton), y recuperado e incorporados 150 tanques estacionarios de GLP (250
y 500 Gls).
Así mismo PDV Gas Comunal señala en la “Formulación de su Plan Maestro”
(2008), que se han distribuido 98 millones de metros cúbicos (m2) de gas al sector
comercial y doméstico beneficiando a 250.000 familias y 3.500 establecimientos
comerciales. Se han colocado órdenes de compra por 1.520.000 cilindros a empresas
nacionales e Internacionales (China, Noruega, Portugal, Cuba y México), 115 chutos
para cisternas, 8 Camiones graneleros, 60 cisternas y 580 vehículos de reparto, con
una inversión que alcanza los 388 MMBs.F.
Se implementa el Fideicomiso Rotativo por 20 MMBs.F, con el objetivo de
financiar la adquisición de cilindros y camiones de distribución al sector privado
Nacional de GLP y Consejos Comunales a través de la Misión 13 de Abril. Se ha
45
abastecido con GLP a 288 Casas de Alimentación, reasignadas a PDVSA Gas
Comunal por el MENPET.
Se creó la Sala de Atención Telefónica, con la participación de las Mesas de
Energía y voluntariado de la Misión Ribas, en las que se atienden denuncias,
emergencias, solicitudes y sugerencias. Se activó la Contraloría Social en las
instalaciones de GLP (Plantas, Sucursales y Depósitos), mediante la participación de
Consejos Comunales, Misión Ribas y Mesas de Energía.
A la fecha instalados 259 Km. de Redes de distribución de Gas Metano a nivel
nacional, 114 Km. de Líneas internas, y beneficiado a 4.809 Familias con el servicio
de Gas Metano Directo en los estados Dto. Capital, Carabobo, Lara, Falcón,
Anzoátegui y Monagas, además del suministro de Gas Metano al CDI “Montalbán”,
“Chuao” y a las Viviendas “La California”.
El Enfoque Estratégico
Dentro de los basamentos teóricos de esta investigación considerados para

establecer una alternativa de solución a la problemática estudiada, se debe tener en
claro el enfoque estratégico, entendiendo que la finalidad de la estrategia “es
posibilitar que una organización alcance sus resultados deseados en un medio
ambiente impredecible.
El mismo autor en su página cita a Michael Porter el cual explica que “Para
tener una buena estrategia, el punto de partida es tener una meta correcta, que no es
otra cosa que un retorno excelente sobre la inversión en el largo plazo”, de igual
modo también se hace referencia que “Todo desarrollo de estrategia avanza sobre dos
instancias, una deliberada, la otra emergente” citando a Henry Mintzberg, entonces
la estrategia de una organización tiene que ver con cómo hacer realidad la visión
estratégica de la administración de la empresa; representa el plan de acción para
46
llevar a la compañía a una posición de negocios atractiva y para lograr una ventaja
competitiva sustentable (Thompson y Strickland, 2004, p. 50).
Queda claro que estos especialistas plantean que una estrategia exitosa dentro
de una organización debe ir enmarcada en tener claro que se quiere y hacer uso de los
recursos y medios necesarios para lograrlos venciendo los obstáculos y variables que
ella mima no pueda controlar.
Minzberg y Quinn (1993) y Francés (2006), plantean unos elementos que han
denominado las cinco P de las estrategias estas son:
La estrategia como plan: según Mintzberg y Quinn (1993, p.14), se entiende la
estrategia como “una especie de curso de acción conscientemente, una guía (o una
serie de guías) para abordar una situación específica”, indicando que primeramente
“se elaboran antes de las acciones en las que se aplicarán como plan” y segundo “se
desarrollan de manera consciente y con un propósito determinado”, a lo Francés
(2006) señala que ver la estrategia desde esta perspectiva es verla de forma
restringida.
La estrategia como pauta de acción: desde esta visión la estrategia se plantea
en un sentido específico, “como una maniobra” (Mintzberg y Quinn, 1993, p.14) y La
estrategia como pauta de acción o ploy, según Francés (2006, p.22) se define “forma
específica propuesta para superar a un oponente o competidor.” Estos autores
parecieran sugerir que la estrategia busca cualquier medio posible para el logro de las
metas organizacionales superponiéndola ventajosamente sobre otros.
La estrategia como patrón: para Minzberg y Quinn (1993), explican que no es
suficiente definir la estrategia como un plan, porque el comportamiento que ha
desarrollado la organización a través de su desempeño, también es su estrategia. Así
mismo, Minzberg y Quinn (1993, p.15), expresan que “la estrategia es consistencia en
el comportamiento, tanto si es intencional o como no lo es”. De esta manera, la
estrategia como patrón según Francés (2006, p.22), se refiere como “regularidades en
el comportamiento que ocurren en la práctica sin estar preconcebidas”.
La estrategia como posición: Partiendo de esta posición se entiende la
estrategia como “la forma de ubicar a la organización en el entorno” (Minzberg y
47
Quinn, 1993), de manera tal que si se pretende ubicar la organización dentro del
medio en el cual se encuentran inmersas en un momento determinado este entonces
estaría definido como la posición que posee y la interrelación que desarrolla con el
entorno.
La estrategia como perspectiva: “La estrategia es a la organización lo que la
personalidad al individuo” (Francés, 2006, p. 22). Para Minzberg y Quinn (1993, p.
20), “la estrategia es compartida”, ya que, en esta “P”, la estrategia es descrita como
la esencia de la organización que la hace diferente a las demás, y es en este punto
donde convergen aspectos como el capital humano, la tecnología, la misión y la
visión, la calidad, la cultura, los valores, las normas y políticas de la organización que
define la estrategia, este perspectiva es de vital importancia para la organización pues
esta perspectiva definirá la visión de cómo la organización ve su entorno de la misma
manera como el entorno concebirá a la organización, en resumen por ejemplo, la
empresa GASMACA, PDV GAS COMUNAL, UNEG todas ellas comparadas con
sus análogas; hacen referencia a la estrategia de una organización y aplicando estas P
de la estrategia definirán como se relacionan con sus pares.
Etapas de una Estrategia... El punto de partida del éxito organizacional dependerá
que tan bien sean definidos los pasos o etapas que la llevarán al logro de sus
objetivos, lo que supone iniciar con la apropiada selección de la misión y de las
principales metas corporativas.
Seguidamente es necesario realizar un análisis del ambiente competitivo
externo de la organización, que identifica las oportunidades y amenazas que
comprometen a la empresa y un análisis operativo interno que puntualice sus
fortalezas y debilidades, esto con la finalidad que la estrategia seleccionada se
encuentre fundamentada en las fortalezas de la organización y busque corregir sus
debilidades, de tal manera que se tome ventaja de las oportunidades externas y se
superen las amenazas del ambiente exterior.
Por último, la estrategia debe ser efectuada, previo diseño de estructuras
organizacionales apropiadas y sistemas de control, a fin de poner en acción las
estrategias escogidas por y para la organización.
48
A continuación se detallan cada una de las etapas brevemente comentadas
anteriormente.
Etapa 1: Formular la Misión
La formulación de la misión corporativa, radica en establecer la dirección y el
enfoque, bajo el cual se tomarán las decisiones estratégicas, éxito de ella inicia en
identificar correctamente el rubro (negocio) de la organización, su visión, metas a
grandes rasgos, y enuncia los principales valores filosóficos que respaldan su actuar
esta etapa se puede seguir de la siguiente manera:
1. Necesidades del cliente
De esta forma, se establece una definición del negocio basada en el cliente,
que es finalmente quien decide el éxito o fracaso de la compañía.
2. Definiendo la Visión. Es el segundo componente en la declaración de la
misión corporativa, llamado también intento estratégico, consiste en una
manifestación formal de lo que la empresa trata de lograr y el compromiso de
lograrlo.
3. Definiendo las Macro Metas. Estas especifican cómo una compañía intenta
emprender el logro de su visión o intento estratégico, entonces cuando sea necesario
elegir entre estrategias a implementar deberá ser favorecida aquella que más se
acerque a todos estos preceptos.
4. Definiendo los Valores. El cuarto componente, es una síntesis de la
filosofía corporativa, constituida por los principios, valores, aspiraciones y
prioridades filosóficas fundamentales, ideales con los cuales se comprometen quienes
toman las decisiones estratégicas que orientan la administración de la compañía.
Plantean la forma como la empresa intenta desarrollar sus negocios y, a menudo,
refleja el reconocimiento de su responsabilidad social y ética por parte de la firma.
Etapa 2: Análisis del Entorno

La siguiente etapa luego de haberse definido el objetivo que la organización
desea alcanzar, está constituida por un análisis introspectivo de la empresa
49
determinando sus fortalezas y sus debilidades, y un análisis externo para el encuentro
de las amenazas y oportunidades que el medio representan para la misma. Este
análisis será exitoso según el grado de análisis del equipo pueda lograr y de la
información que haya sido capaz de obtener al respecto.
Para obtener información relevante y oportuna, es necesario recolectar datos
del entorno, estos datos deben ser tomados de fuentes fidedignas y confiables que
puede entre otros datos mostrar: Mercado mercados potenciales, precios, clientes...
Técnica avances tecnológicos, patentes, licencias... General legislación vigente,
necesidades sociales, perspectivas económicas... Adquisiciones posibles compras,
uniones con otras organizaciones... Internacional competencia en mercados
extranjeros... Miscelánea disponibilidad de recursos, comportamiento de proveedores.
Del análisis externo, busca entender el mundo que rodea a la organización. Se
examina el exterior identificando las oportunidades y las amenazas que se presentan.
Cualquier elemento que favorezca la organización: un aumento en la demanda, o la
salida de un competidor del mercado, o una nueva legislación.
Una amenaza por lo contrario son cambios en el entorno que pueden afectar
negativamente. El análisis interno por otro lado también debe dirigirse la reflexión
hacia el interior de la organización, en esta se debe identificar las fortalezas y las
debilidades que tiene la compañía. Una fortaleza es algo que se posee o que se hace
que, en comparación con la competencia, da una superioridad. Por ejemplo, una
capacidad de innovación tecnológica, mejor atención, procesos eficientes,…
Una debilidad es una carencia que causa problemas y que impide crear valor.
Algunos ejemplos son: altos costos de producción, desconocimiento del mercado,
personal no motivado, medios de distribución ineficientes, y obsolescencia
tecnológica.
Etapa 3: Análisis de FODA

Una vez realizado el Análisis Interno y Externo, corresponde la generación de
alternativas estratégicas. Dadas las Fortalezas y Debilidades internas de la compañía,
50
junto con sus Oportunidades y Amenazas externas, lo cual se denomina Análisis de
FODA. Es decir, complementar los resultados de los dos análisis anteriores, puesto
que las fortalezas y debilidades de la organización y las oportunidades y amenazas del
entorno están interrelacionados.
Formulación de la Estrategia
Tan importante es determinar y precisar cuáles son los objetivos, metas y

valores organizacionales, tan importante es ver cómo se formulará la estrategia para
el logro de esos supuestos planteados. Estas estrategias pueden formularse en
diferentes dimensiones, es así que se encuentran las Estrategias Organizacionales, de
Negocios, y Funcionales.
Estrategia Organizacional: Su perspectiva de la organización es de un como
un todo, determina en qué negocios la organización quiere participar, se enfoca
principalmente al alcance y la asignación de recursos, es establecido por el más alto
nivel de la organización, donde compete la visión más global de ella.
Estrategia de Negocios: Constituye cómo competir en un mercado y negocio
en particular (Unidad Estratégica de Negocio), enfatiza en lo relativo a ventaja
competitiva y la asignación de recursos en ella.
Estrategia Funcional: Desarrollada para un área funcional en particular, como
son, entre otras, marketing o finanzas.
Es notable que cada una de ellas se interrelaciona la otra, por la definición de
ellas indica que primero se formulan las estrategias a Nivel Organizacional, de las
cuales se desprenden las Estrategias de Negocios y finalmente llegar a las Estrategias
Funcionales de la empresa, sin embargo, se puede iniciar enunciando las Estrategias
Funcionales para terminar el proceso de formulación estratégica en el nivel más
global de la empresa, así lo plantea Arturo Palma Le-Blanc, 1993 “si una
organización compite en diferentes industrias, su planificación estratégica se realizará
51
de “arriba hacia abajo”, esto es, primero se desarrolla la estrategia organizacional y
posteriormente, la de negocios. Si, por otra parte, la organización tiene pocos
productos y compite en pocos mercados, se usa frecuentemente el proceso de “abajo
hacia arriba”...’
En conclusión, a Nivel Organizacional, se analiza el entorno y se formula la
misión, objetivos y visión de la empresa, con una perspectiva a largo plazo, se elabora
una Estrategia Organizacional. A Nivel de Negocio, también es necesario analizar el
entorno, pero su frontera se reduce a aquella relacionada a Unidad Estratégica del
Negocio (UEN), la cual afectará a todas las áreas funcionales de la organización, pero
corresponde a una división menor de la empresa. Luego, la actividad de cada área
funcional se abordará con una Estrategia Funcional, que actuará sobre la particular
función que el área desempeña.
Todos estos aportes teóricos constituyeron una sólida base que sirvió como
referencia no solo para estudiar los procesos de distribución de GLP en la
organización caso de estudio, sino para establecer estrategias que concluyeron en una
modelación de una solución satisfactoria en la problemática de distribución de GLP
de uso doméstico en Venezuela.
Modelos
El modelo es la representación de un objeto real que el humano

concibe en el plano abstracto para caracterizarlo y poder sobre esa base,
dar solución a un problema planteado, es decir satisfacer una necesidad.
(Ecured, citado por Trinchet, 2013).
La Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo en México, define Modelo

como:
52
Una representación o abstracción de una situación u objeto real, que
muestra las relaciones (directas o indirectas) y las interrelaciones de la
acción y la reacción en términos de causa y efecto. (Recuperado de: http:
//www.uaeh.edu.mx/, Consultado el 21 de julio de 2015)
Y los clasifica en tres tipos

El modelo icónico. Es una representación física de algunos objetos, ya sea en
forma idealizada (bosquejos) o a escala distinta. Ejemplos: Planos y mapas, maquetas
y prototipos.
El modelo analógico. Puede representar situaciones dinámicas o cíclicas, son
más usuales y pueden representar las características y propiedades del acontecimiento
que se estudia. Ejemplo: Curvas de demanda, curvas de distribución de frecuencias.
El modelo matemático. Son representaciones de la realidad en forma de cifras,
símbolos matemáticos y funciones, para representar variables de decisión y relaciones
que nos permiten describir y analizar el comportamiento del sistema. Ejemplo:
Expresiones matemáticas.
Aunado a estos conceptos se entiende entonces, que son diversas las formas y
maneras aceptadas y aplicadas por la ingeniería para la resolución de problemas en el
entorno empresarial, entre las cuales tenemos la Investigación de Operaciones y la
Ingeniería en Sistemas, dentro de los más destacados se encuentra el método
científico, “este construye representaciones de los sistemas y su operación (modelos),
y sobre estas representaciones realiza su investigación”. (UNA, 2008, p. 18), Veamos
entonces que es un sistema.
Un sistema funciona como un todo, luego tiene propiedades distintas

de las partes que lo componen… si descomponemos un sistema, no
encontramos sus propiedades en ninguna de las piezas resultantes.
Estas propiedades solo surgen cuando el sistema entero actúa. Sólo
poniendo en funcionamiento el sistema podremos saber cuáles son sus
propiedades emergentes. (UNA, 2008, p.89).
53
Además el autor de referencia comenta que no hay etapas claramente
definidas para resolver un problema, se puede decir que la aplicación del método se
hace por medio de cinco pasos:
1. Formulación del problema o análisis del sistema actual
2. Construcción del modelo.
3. Obtención de la soluciones al modelo.
4. Prueba y evaluación de las soluciones.
5. Implantación y control de soluciones.
Formulación del problema/análisis del sistema actual. En este paso se debe
tener una descripción exacta de las metas y objetivos, una identificación de las
alternativas y un reconocimiento de las limitaciones, restricciones y requerimientos
del sistema, luego conformándose el equipo multidisciplinario, se hace una definición
del sistema actual, describiéndolo a un nivel de lo que hace o debe hacer el sistema
(modelo conceptual), sin tener en cuenta el modelo en que opera el sistema (modelo
de funcionamiento), se plantean los objetivos del sistema, se establecen las
restricciones que debe cumplir las posibles soluciones y se obtiene la información
pertinente.
Construcción del modelo. En esta etapa se debe decidir cuál modelo es el que
mejor se ajusta al sistema que se desea representar. Debe tenerse en cuenta que el
modelo es una representación simplificada de la realidad y que, por lo tanto, debe
poder manipularse con facilidad, se hace la definición del sistema nuevo,
describiéndolo desde un punto de vista físico (incluida la tecnología), es decir, en
términos de cómo se implantará (modelo de funcionamiento).
En esta fase se construyen los procedimientos, normas y tecnología que
habrán de cumplirse y utilizarse en el nuevo sistema, (hay al menos tres niveles: los
desarrolladores, los operadores, y los usuarios del sistema), cómo, cuándo y dónde,
en esta fase “no se trata de suministrar un programa rígido de pasos sino más bien, los
aspectos básicos que deben cubrirse: Objetivos del sistema, su medio ambiente de
trabajo y su estructura orgánica” para lo cual se hace necesario “abordar las
54
características de los diferentes aspectos que deben tomarse en cuenta en la
construcción del modelo sistémico de una determinada situación. (UNA, 2008, p.87).
Aspectos metodológicos para la representación conceptual del sistema nuevo
Los objetivos del sistema; serán aquellas metas y logros que desea cumplir el
sistema, empresa, organización, los cuales variaran de acuerdo a las perspectivas de
los diferentes actores que actúan dentro de ellas. Es conveniente decir que “el
enfoque de sistemas funciona, no por actividades sino por objetivos, es decir, su
orientación tienden a diseñar de acuerdo al objetivo del sistema, limitado por las
características del ambiente general y los recursos con los que cuenta el sistema”.
(UNA, 2000, p. 89).
Las dificultades que presenta la definición de los objetivos de un sistema, se
tiene:
 La discrepancia de criterios que puede existir entre diversos agentes sobre
cuáles deben ser los objetivos del sistema.
 Se presenta problemática sobre el nivel de detalle con que deben establecerse
los objetivos, es obvio que mientras mayor sea la precisión, se corre menos
riesgo de diseñar un sistema inadecuado.
Los objetivos deben seguirse trabajando hasta que se note claramente cómo las
diferentes salidas que van asociadas a ellos se combinan para optimizar y seleccionar
el mejor sistema.
Del medio ambiente de trabajo “persigue encontrar una representación de las
interacciones que se dan entre la empresa y su medio ambiente”, así mismo “existe
una serie de actividades relacionadas que están antes y después de ese proceso que
facilitan el cumplimiento eficiente del objetivo del sistema”. (UNA, 2000, p. 90),
estas actividades pueden ser previas o posteriores al proceso en estudio.
55
Una técnica muy útil para sintetizar los objetivos y el medio ambiente del sistema
en estudio, es la técnica de las entradas y las salidas.
Las salidas de refieren a los objetivos, los cuales pueden ser expresados
cualitativamente o cuantitativamente. Generalmente estas salidas son evaluadas por
algún tipo de mecanismo perteneciente al medio y el resultado de la evaluación es
transmitida al lado de la entrada, de manera que el sistema la tome en cuenta y realice
los ajustes que sean necesarios, esto lo podemos ver representado en la Figura 6.
SISTEMA DE
ENTRADAS SALIDAS
EMPRESA
LAZO DE
RETROALIMENTACIÓN
Figura 6. El Sistema. La investigadora, 2015
Por último en el abordaje de la resolución de un problema dentro de la

organización desde el Enfoque de Sistemas, encontramos la estructura orgánica de la
empresa, referido este al “esqueleto o estructura orgánica del sistema” lo que
considera la estructura organizativa de cada departamento y precisa las
interrelaciones entre sus componentes.
Es decir identificar sus componentes e interrelaciones, que permitirán
transformar unas entradas en unas salidas, una vez establecidas las condiciones
límites y las entradas y límites del sistema, se procede a elaborar una lista detallada
de las funciones u operaciones que éste debe realizar, luego se busca las relaciones
entre estas funciones, posteriormente se analiza el sistema con respecto a los criterios
de adecuación tales como rendimiento, eficiencia y optimización.
56
Obtención de soluciones del modelo. Se sabe que un modelo no es nunca una
representación perfecta de la realidad, luego la solución se convierte en una
aproximación a la verdadera solución óptima del problema.
Prueba y valuación de las soluciones. Debe probarse la correspondencia del modelo
construido con la realidad misma y valorar las soluciones. El modelo es válido si a
pesar de su inexactitud en representar la realidad, puede dar una aproximación
confiable a cerca del sistema y su funcionamiento.
Implantación y control de soluciones. En esta última etapa, los resultados se
traducen a instrucciones detalladas dirigidas a personas que administrarán y operarán
el sistema. Para efectos de esta investigación y los objetivos planteados, solo se bordó
hasta el paso cuatro a saber las pruebas y evaluación de las soluciones que en la
redacción del documento lo hemos llamado “Validación del Modelo”, por lo cual no
se ha ejecutado el paso cinco “Implantación y Control de Soluciones”.
Por su parte Wayne 2005, señala que el proceso de construcción de modelos
consta de siete pasos, además de los descritos anteriormente incorpora dos pasos
adicionales (paso 2 y paso 6), veamos el listado que este plantea:
1. Plantear el problema.
2. Observar el sistema.
3. Formular el modelo matemático del problema.
4. Verificar el modelo y usar el modelo para predecir.
5. Seleccionar una opción adecuada.
6. Presentar los resultados y la conclusión a la empresa.
7. Poner en marcha y evaluar las recomendaciones.
Aún y cuando Wayne incorpora dos pasos adicionales se puede afirmar que
entre UNA y él, básicamente existe coincidencia en la forma en cómo ellos
consideran “debe plantearse una problemática organizacional” y las formas de cómo
“debe ser abordada tal problemática en pro de conseguir una solución satisfactoria y
válida a la misma”.
Ahora bien en las investigaciones de tipo cualitativo se debe ser muy riguroso
a la hora de establecer el método o procedimiento a seguir por el investigador para
57
lograr los objetivos propuestos, en este sentido Bolseguí, 2006, estructura el proceso
para la formulación de un modelo conceptual a través de la investigación cualitativa
incluyendo tres fases: 1) Diseño (Modelo inicial), que aborda la recolección de datos
y su reconstrucción. 2) Análisis donde se estiman o abordan aproximaciones al
modelo nuevo o modelos intermedios y por último; 3) Teorización, que representa el
modelo final, es de señalar que básicamente este abordaje coincide con el Enfoque en
Sistemas con el que se efectuó la investigación.
Otros autores como Trinchet, 2013, relacionan algunos tipos de modelos y los
procedimientos (pasos) que regularmente se emplean para la modelización:
Definición del problema. Sobre el objeto a modelar deben precisarse las
principales características, regularidades y propiedades.
Especificación y formulación. Una vez definidas las características del
problema y apreciado el tipo de modelo que se necesita, corresponde materializarlo,
formular sus elementos y principios.
Resolución. De todos los procedimientos, maneras o métodos valorados para
su empleo se escoge y fundamenta el más adecuado. Tiene que definirse de manera
explícita cuál es el camino para solucionar el problema planteado, la calidad de la
solución, así como el tiempo y los recursos necesarios para obtenerla.
Verificación, validación y ajuste. Se debe verificar que la caracterización y el
comportamiento de las variables modeladas reflejan la realidad. Se trata de precisar si
la representación (modelo) se corresponde con el objeto o la calidad real. Luego se
demanda una demostrada confiabilidad y estabilidad a largo plazo y por último
resulta indispensable la certificación o calibración, según corresponda, de las
técnicas, instrumentos y equipos que se emplean.
58
Algunas características del proceso de modelación
Según la opinión de Cobo y Linares citado por Trinchet, 20013. Las

características del proceso de modelación son las siguientes:
 Definen explícitamente las metas, los objetivos, identifican las decisiones que
influyen en esos objetos, al igual que sus interrelaciones.
 Es lógico y consecuente.
 Se concentra en lo importante (definido por el investigador).
 Exige solo la cantidad de información y análisis necesarios para resolver el
problema específico
Estos autores también proponen beneficios arrojados por el empleo de los modelos:
 Constituye un procedimiento de probado valor para la toma de decisiones, se
pueden modelar varias estrategias o variantes.
 Permiten profundizar en el conocimiento del objeto de forma más rápida y
económica que mediante el empleo del objeto real.
 Proporcionan una manera ágil y simplificada de analizar el comportamiento
del objeto.
 Posibilidad de realizar predicciones considerando diferentes variantes.
 Es la representación de un objeto real, en el plano abstracto, que el hombre
concibe par caracteriZarlo, manipularlo y satisfacer una necesidad
cognoscitiva.
Se debe indicar entonces que a efectos de esta investigación el sistema
estudiado significará el proceso de distribución de Gas Licuado de Petróleo de la
empresa GASMACA y haber descritos los enfoques anteriores para la solución de
problemas organizacionales, contribuyó a la investigadora en decidir posicionarse en
el enfoque de sistemas, permitiendo desarrollar una secuencia de acciones válidas
para lograr el “diseño de un modelo estratégico y operativo para la distribución final
de gas licuado de petróleo (GLP) de uso doméstico. Caso GASMACA, Maturín
estado Monagas”.
59
Además favoreció a visualizar el proceso caso de estudio como un sistema
compuesto por subprocesos con entradas y salidas, estos subprocesos constituyeron
las variables de estudio (Operatividad Técnica, Operatividad Administrativa y
Dimensión Estratégica), cada una de ellas con entradas y salidas (los indicadores),
además de ello debido a la naturaleza cualitativa de la información recogida en la
investigación, condujo a la modelación final del nuevo sistema a través de una
configuración teórica de las partes y elementos que lo conforman, siendo
representado de forma icónica con el uso de un pictograma y con la utilización de
diferente simbología gráfica.
Método Comparativo
“Método Comparativo, procedimiento de la comparación sistemática de casos de

análisis que en su mayoría se aplica con fines de generalización empírica y de la
verificación de hipótesis”. (Recuperado de
https://www.rzuser.uniheidelberg.de/~k95/es/doc/diccionario_metodocomparativo.pd
f).
La misma fuente señala que el análisis de casos es comprendido como un
método de la investigación comparativa, Método Comparativo es desde una
perspectiva más estricta un método de comparación “de una selección de casos
limitada y argumentada que se aplica en situaciones de investigación donde no
existen condiciones para la utilización de otros →Métodos (→Experimento, métodos
estadísticos)”. (Lijphart, 1971. Citado por
https://www.rzuser.uniheidelberg.de/~k95/es/doc/diccionario_metodocomparativo.pd
f)).
En la investigación en cuestión se realizó uso de este método para validar
Comparativamente el Modelo Propuesto diseñado para la solución de la problemática
del distribución de GLP en función a otros Modelos de Distribución del producto que
a la fecha se encuentran en operación.
60
Plan de la Patria 2013-2019
Este documento es presentado como el segundo Plan Socialista de Desarrollo

económico y social de la Nación para los años 2013 al 2019, presentado para la fecha
a la Asamblea Nacional en ejercicio, por el ciudadano Nicolás Maduro Moros,
presidente de la República Bolivariana de Venezuela.
El escrito declara los objetivos en las áreas fundamentales de la sociedad
venezolana referentes a economía y política que el Ejecutivo Nacional pretende lograr
en el ejercicio de sus funciones para el periodo señalado.
Se tornan particularmente especiales las secciones:
1 .2. Preservar y consolidar la soberanía sobre los recursos petroleros y demás
recursos naturales estratégicos, y;
2 .2. Construir una sociedad igualitaria y justa.
Lo que crean un marco de referencia legal para el desarrollo de la propuesta
de modelo de distribución, en virtud de ser uno de los hidrocarburos de mayor
consumo y de prioridad para el pueblo venezolano, que goza de subsidio
gubernamental.
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
La investigación se desarrolló mediante un estudio de caso con un enfoque

cualitativo, “el paradigma de investigación cualitativo también se le conoce como
simbólico, interpretativo, cualitativo y hermenéutico… y es de naturaleza limitado.
(Marín, 2013).
61
Marín también señala que a la hora de trabajar e investigar, bajo este
paradigma, “no se parte de un plan establecido, sino que por el contrario, es abierto y
flexible, lo que significa que la investigación seguirá las pautas marcadas por quienes
la ejecutan”.
En este sentido al abordarse el problema de distribución final de gas licuado
de petróleo en la empresa GASMACA, se encontró diversas pautas que enmarcaron
la investigación y la búsqueda de solución a la problemática planteada, las
consideraciones de mayor interés para afirmar esto fueron:
 Ausencia de información numérica o registros computables de la mayoría de
las variables que se deseaban estudiar.
 Indiscutiblemente por tratarse del estudio de caso inmediatamente
contextualiza la investigación como cualitativa “El estudio de Caso no es una
elección de método, sino del “objeto” que se va a estudiar” (UNA, 2008, p.
316), UNA también señala que “el caso es la unidad básica de la investigación
y puede tratarse de…, una organización”, entonces el caso particular que se
investigó fue el proceso de distribución final de GLP en la organización
GASMACA.
 El análisis de los datos recogidos no fue numérica, por lo que el análisis no
fue estadístico, Patto citado Sampieri (p. 9), define los datos cualitativos como
“descripciones detalladas de situaciones, eventos, personas, interacciones,
conductas observadas y sus manifestaciones”.
La investigación cualitativa puede ser de orden descriptivo, y donde es utilizada
“preferiblemente información cualitativa, descriptiva y no cuantificada, caracterizada
además por la utilización de un diseño flexible” (UNA, 2008, p. 55) para enfrentar la
realidad estudiada.
En tal sentido los datos recogidos en el estudio de las variables, fue de tipo
cualitativa, aportada por personal de la organización especializada en el proceso de
distribución de GLP que lleva GASMACA, estos individuos trataron de explicar el
comportamiento del proceso caso de estudio y de dar a conocer al investigador los
por menores de cada una de estas variables según su conocimiento.
62
Nivel de la Investigación
En una investigación se pueden alcanzar diferentes estados en la profundidad

de lo que se está estudiando, en este sentido la investigación fue descriptiva
correlacional, algunos autores han descrito este tipo de investigación descriptiva bajo
una categoría que la han llamado “Investigación Según su Nivel de Conocimiento” de
lo cual Arias (2006, p. 24) expone que “consiste en la caracterización de un hecho,
fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento”, Arias en la misma sección señala que “los resultados de este tipo
de investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los
conocimientos se refiere” En la investigación se pretende establecer una estructura
de funcionamiento y comportamiento del proceso de distribución final de gas licuado
de petróleo para uso doméstico en la empresa privada GASMACA, lo que permitirá
interrelacionar la variables estudiadas, analizarlas en base a las normativas técnicas y
legales del tema y así establecer estrategias para confeccionar una solución a la
problemática.
Diseño de la Investigación
El diseño de la investigación cualitativa es probablemente el de mayor

flexibilidad y puede abarca la mayor amplitud de todas las técnicas experimentales,
porque ella permite una infinidad de métodos y estructuras científicamente aceptadas,
sin embargo ya sea que aborda un estudio de caso como en esta oportunidad o algún
otro tipo de abordaje investigativo, “este tipo de estudio deber ser llevado a cabo y
diseñado con cuidado, aunque no existe ninguna estructura estandarizada”.
(Explorable, 2015)
De esta manera el abordaje de esta investigación fue diseñado en dos fases
una fase de campo y una fase documental, de la primera:
63
Arias, F. (2006), señala:
La investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de

datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde
ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable
alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera
las condiciones existentes. (p. 31).
Lo expresado por el autor, permite reconocer que el trabajo de campo

relaciona al investigador con el fenómeno de forma directa, permitiendo que los datos
fueran recogidos sin intermediarios directamente en el mismo sitio donde acontece el
evento. Referente a esto, la obtención de los datos se hizo en dos fases una con diseño
de campo, en la cual los datos se obtuvieron directamente en la oficina de
comercialización y en la planta de llenado de la distribuidora de GLP de GASMACA,
verificando y analizando cada uno de los indicadores establecidos en la
operacionalización de las variables planteadas. Además del contacto continuo con los
empleados involucrados en el proceso de distribución final de GLP.
Para ello, se emplearon diferentes instrumentos que ayudaron a la recolección
de la información del entorno en relación con la situación problema encontrada en
estas instalaciones. Este procedimiento permitió que no existiera manipulación de los
datos, lo cual le imprimió carácter de confiabilidad necesario para estudios de este
tipo.
La segunda fase fue documental donde se estudiaron diferentes documentos
que registran la problemática de distribución final de GLP a nivel nacional e
internacional, así como los documentos oficiales que regulan el proceso.
Además de lo descrito anteriormente en esta sección se describe cómo desde
la amplitud y flexibilidad propias de un estudio cualitativo, la investigadora logró
sintetizar en una secuencia lógica para su uso, una serie de pasos o camino a recorrer
que le permitió diseñar un modelo de solución a la problemática de distribución final
de GLP para uso Domestico. Caso GASMACA. Quedando resumido en la Tabla 1 de
la siguiente manera:
64
Tabla 1.
Abordaje Metodológico
Enfoque de la
Abordaje en la Investigación Logro Producto
Ingeniería den Sistema
Formulación del Caracterizar el proceso actual Representación gráfica del sistema actual. Figura 3. Características del proceso actual
problema o análisis del de distribución de GLP para Se describieron las características del de distribución de GLP de uso doméstico
sistema actual uso doméstico. comportamiento de cada una de las variables Matriz Descriptiva Operatividad
estudiadas dentro del sistema (proceso de Administrativa (OA)
distribución de GLP) y de sus subsistemas Matriz Descriptiva Operatividad Técnica
(variables estudiadas: Operatividad (OT)
Administrativa, Operatividad Técnica y Matriz Descriptiva Dimensión Estratégica
Dimensión Estratégica) (DE)
Construcción del sistema Establecer las estrategias de Luego de caracterizados los subsistemas Matriz FODA – OA
nuevo integración que permitan (variables estudiadas), se procedió a la confección Matriz FODA - OT
configurar una solución o construcción del nuevo sistema, Procurando Matriz FODA - DE
satisfactoria al problema de resolver la problemática a través de la Matriz de Evaluación Cualitativa de
distribución final de GLP para formulación de estrategias que vincularon los Afectación – OA
uso doméstico. diferentes subsistemas, producto de una análisis Matriz de Evaluación Cualitativa de
de fortalezas, oportunidades, debilidades y Afectación – OT
amenazas, además de una análisis cualitativo los Matriz de Evaluación Cualitativa de
subsistemas identificados. Afectación – DE
Matriz de estrategias de integración para la
configuración de una solución satisfactoria
al problema de distribución final de GLP
para uso doméstico.
Obtención de las Generar los componentes En esta fase se plantearon los componentes desde Figura 7. Elementos constitutivos del
soluciones al modelo estratégicos y operativos como el ámbito estratégico y el operativo para la modelo
alternativa para la solución al modelación del sistema nuevo. Figura 8. Pictograma del Modelo
problema de distribución de Se establecieron los elementos organizacionales,
GLP para uso doméstico. el marco legal, misión, visión y demás aspectos
de funcionamiento, también se definieron los
usuarios involucrados con asignaciones y
responsabilidades y se concluyó con una
representación gráfica del a través de una
pictograma que representa las partes que
componen el todo del nuevo sistema nuevo o lo
Fuente. La investigadora, 2015
65
Tabla 1 (cont.).
que hemos llamado Modelo de Distribución Final
de GLP
Prueba y validación de Validar el modelo de solución A través de una revisión de sistemas similares en Matriz de Análisis Comparativo para la
las soluciones propuesto para el problema de funcionamiento y con la normativa legal de Validación del Modelo
distribución de GLP para uso ámbito nacional que regula el funcionamiento del
doméstico sistema estudiado, se procedió a la comparación
del nuevo sistema, logrando validar la propuesta y
garantizando que la misma haya sido la más
idónea y asertiva en pro de la solución de la
problemática.
Implantación y
evaluación del sistema N/A N/A N/A
nuevo.
66
La tabla anterior resume desde el e enfoque de la Ingeniería en Sistemas la
secuencia lógica de las actividades a realizar presentándolas en la primera columna,
en la segunda columna se presentan los objetivos de esta investigación con los cuales
se abordó y logró completar las fases científicamente aceptadas para la confección de
soluciones a problemas organizacionales, en la tercera columna se explica
brevemente cómo se logró el objetivo planteado y por último se presenta en la cuarta
columna el producto logrado en el recorrido metodológico planteado por la
investigadora. En relación a las dos últimas filas de la tabla por razones de los
objetivos de la investigación no plica (N/A) su desarrollo por lo que no fueron
ejecutadas.
Unidad de observación
La metodología cualitativa consiste en la construcción o generación de

una teoría a partir de una serie de proposiciones extraídas de un cuerpo
teórico que servirá de punto de partida al investigador, para lo cual no es
necesario extraer una muestra representativa, sino una muestra teórica
conformada por uno o más casos. (Martínez, 2006, p. 169).
Por lo tanto se debe indicar que para efectos de esta investigación la unidad de
observación o sistema estudiado fue el proceso de distribución final de GLP que se
desarrolla en la empresa GASMACA, ubicada en la ciudad de Maturín del estado
Monagas, ésta representa una unidad relativamente pequeña por lo que se pudo
indagar de manera cualitativa cada una de sus subsistemas y sus elementos
constitutivos, durante la investigación se abordaron informantes claves de manera
intencionada, los cuales aportaron información relevante para su desarrollo.
Los informantes claves son aquellas personas que por sus vivencias,
capacidad y relaciones que tienen en el campo, pueden apadrinar al investigador
convirtiéndose en una fuente importante de información a la vez que les va abriendo
el acceso a otras personas y a nuevos escenarios. (Robledo, 2009, sec. 1).
67
Entre estos informantes claves se estableció una triangulación personal (solo
en los instrumentos aplicados para obtener los datos en la Dimensión Operatividad
Administrativa y Dimensión Estratégica) en donde “la muestra de sujetos puede ser
variada”, según lo explica Bisquerra citado por Robledo, 2012. Estos informantes
claves se encuentran representados en la Tabla 2 de la siguiente manera:
Tabla 2
Informantes Claves
INFORMANTES CLAVE CANTIDAD
Director 01
Jefe Administración 01
Jefe de Planta 01
TOTAL 03
Director (01): El director aportó información relevante de la manera como se

han venido tomando las decisiones gerenciales y estratégicas dentro de la
organización, además de datos de interés en cuanto a la procura de los materiales
necesarios para lograr el proceso de distribución final, los recursos y presupuestos
con los que cuenta la empresa, podrá aportar datos referentes a lo acertado que han
sido las políticas organizacionales adoptadas hasta el momento y si estas deben ser
revisadas para posibles soluciones.
Jefe de administración (01): El jefe de administración identificó los elementos
críticos asociados a recursos disponibles que se presentan durante el proceso de
distribución final de GLP, además de otros elementos como demanda, gastos
operativos, capacidad de respuesta de la organización ante sus clientes, también
puede contribuir con información sobre los bienes con los que cuenta la empresa y si
estos son suficientes para la demanda del producto a la que deben dar respuesta.
Jefe de Planta (01): Fue uno de los informantes de mayor valor para la
obtención de la información, su aporte informativo estuvo directamente relacionado
68
al nivel operativo, este empleado maneja la información del día a día en el proceso de
distribución final, de las carencia reales que se tienen en la Planta de Llenado, las
desviaciones en la programación de expendio del producto, la capacidad de respuesta
de las unidades de transportación que se tienen disponibles, también maneja datos
sobre las rutas de distribución y de las unidades que se disponen para lograr el
recorrido en las mismas, así como la cantidades de cilindros que son manejados y si
estos son suficientes para la demanda actual y potencial.
De igual manera aportó información sobre las condiciones técnicas y
capacidad instalada de la Planta de Llenado además del ambiente laboral referida a
seguridad y salud laboral en la cual se desarrolla las diferentes fases en la distribución
final GLP y de cómo estas pudieran influir en el rendimiento del proceso de
distribución en estudio.
También pudo identificar las mejoras que a su criterio influyen de manera
positiva o negativa en el proceso de distribución final, así como las fortalezas con las
que hasta ahora cuenta la organización en este nivel operativo; Así como logró
indicar las posibles soluciones que por su experiencia pueden darse a la problemática
de distribución final del producto.
Operacionalización de Variables
La operacionalización de variables es la actividad que permite percibir y

codificar aquellas características o situaciones que se desean estudiar, esta actividad
representa una parte importante dentro de la investigación lo que permitió precisar los
aspectos y elementos que se necesitaron conocer, cuantificar y registrar con el fin de
llegar a conclusiones. En este orden de ideas, Hurtado, J. (2000), plantea que la
operacionalización:
69
La operacionalización de las variables es un proceso mediante el cual se
precisan los aspectos perceptibles o “captables” de un evento de estudio a
fin de poder apreciarlo durante la investigación; consiste ésta en la
identificación de elementos determinantes y necesarios para lograr el
reconocimiento del evento que se quiere estudiar (p.122)
Hurtado explica que el proceso de operacionalización permite descomponer

las variables en expresiones más sencillas y de fácil manejo, permitiendo así
identificar y analizar la información adquirida a través de instrumentos construidos
para tales efectos. En consideración a lo antes indicado, las variables establecidas
fueron analizadas con la información que se obtuvo durante el desarrollo de la
investigación, a continuación se presenta en la Tabla 3 la operacionalización de las
variables y las técnicas de recolección de información con los instrumentos
utilizados.
70
Tabla 3
Operacionalización de Variables – Técnicas e instrumentos
Objetivos Específicos Variables Dimensión Elementos Técnica Instrumento
Operatividad Abastecimiento Entrevista
Guía de entrevista
administrativa Prestación del Servicio semiestructurada
Caracterizar el proceso actual Proceso actual Operatividad Distribución Guía de

Observación directa
de distribución de GLP para de distribución técnica Expendio observación
uso doméstico. de GLP para Planificación operativa
uso doméstico. Funcionamiento jerárquico
Dimensión Entrevista
Misión Guía de entrevista
estratégica semiestructurada
Visión
Objetivos organizacionales
Establecer las estrategias de Procura de GLP
integración que permitan Abastecimiento Procura de cilindros
configurar una solución Otros requerimientos
satisfactoria al problema de
distribución final de GLP para Recepción de pedidos
uso doméstico Atención y respuesta a quejas y
Operatividad reclamos
administrativa Control de registros
Prestación del Análisis
Acuerdo entre las partes Matriz Evaluativa
Servicio documental
involucradas Cualitativa de
Manejo de la información y cualitativo de
afectación
comunicación contenido
Tiempos de entregas
Volumen manejado
Planta de Llenado
Operatividad Trabajadores
Distribución
técnica Cilindros
Demanda
Vehículos de reparto
71
Tabla 3 (cont.).
Objetivos Específicos Variables Dimensión Elementos Técnica Instrumento
Rutas y horarios de reparto
Tarifas de Venta
Expendio
Control de Precio de Venta
Planificación
operativa
Funcionamiento
jerárquico
Responsables
Dimensión Política
Criterios aplicados
estratégica organizacional
Misión
organizacional
Objetivos
organizacionales
Generar los componentes Operatividad

estratégicos y operativos administrativa Análisis
como alternativa para la Operatividad Los elementos documental Cuaderno de
Los elementos generados
solución al problema de técnica generados cualitativo de notas
distribución de distribución contenido
para uso doméstico Dimensión
estratégica
Los elementos
Validar el modelo de solución Análisis
generados
propuesto para el problema de Modelo de Los elementos generados documental Cuaderno de
distribución de GLP para uso solución Los elementos de otros modelos cualitativo de notas
Los elementos de
doméstico. contenido
otros modelos
72
Medios de Recolección de la Información
Una vez efectuada la operacionalización de las variables, se presentan a

continuación la descripción de las técnicas e instrumentos de recolección de datos
pertinentes que permitieron responder a las interrogantes de la investigación, en
correspondencia con el problema planteado, los objetivos y el diseño de
investigación.
En este sentido se debe explicar que para efectos de esta investigación
cualitativa el instrumento de recolección de datos fue la misma investigadora
mediante diversos métodos o técnicas, recogió los datos, quien observó, entrevistó y
revisó documentos no solo los analizó sino que fue el medio de obtención de la
información.
Además en esta investigación “se entiende por técnica, el procedimiento o
forma particular de obtener datos o información en forma directa”. (Arias, F. 2006, p.
67), y según este mismo autor por instrumento de recolección de datos “…cualquier
recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener,
registrar o almacenar información.” (p. 69), basado en lo indicado por el autor, las
técnicas e instrumentos empleados para recoger la información en una investigación
son elementales y básicas porque facilitan el análisis de las respuestas emitidas por
los informantes claves consultados, con lo que se constituyeron las conclusiones y
recomendaciones que formaron los matices de lo que se investiga.
En correspondencia a lo antes descrito se procederá a identificar los
instrumentos que fueron de utilidad para la recolección de los datos, para la cual se
definió en su fase correspondiente al diseño de investigación de campo, donde se
logró “Caracterizar el proceso actual de distribución de GLP para uso doméstico”, en
su dimensión Operatividad Técnica la de La Observación cualitativa la cual “no es
mera contemplación (“sentarse a ver el mundo y tomar notas”); implica adentrarnos
73
en profundidad a situaciones sociales y mantener un papel activo, así como una
reflexión permanente. Estar atento a los detalles, sucesos, eventos e interacciones”
(Sampieri, 2010, p. 411), esta fue empleada en cada visita y recorrido que se realizó
en las instalaciones de las oficinas de comercialización y planta de llenado.
Este proceso fue de carácter simple o no participante dado que el investigador
observó de manera neutral sin involucrarse en el medio o realidad encontrada en la
organización, esta observación fue apoyada con una guía de observación denominada
“Guía de observación Operatividad Técnica” (Apéndice A) instrumentos tales como
diario de campo, cámara fotográfica y cámara de video, durante la observación se
puso especial interés en las dimensiones señaladas en las variables.
En cuanto al estudio de las dimensiones “Operatividad Administrativa” y
“Dimensión Estratégica”, se efectuaron entrevistas, al respecto, Flames, A. (2003),
señala “La entrevista es un simple interrogatorio, basada en un diálogo o
conversación cara a cara, entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un tema
previamente determinado, de tal manera que el entrevistador pueda obtener la
información requerida”. (p.73). De la opinión del autor se deduce que esta técnica
busca conocer de primer orden la información, donde el entrevistado responde en
forma verbal sobre un tema en particular.
Las entrevistas a empleadas fueron semiestructuradas definida “como
reiterados encuentros entre el investigador y los informantes, encuentros estos
dirigidos a la comprensión de la perspectiva que tienen los informantes respecto a
sus… experiencias o situaciones” (UNA, 2008, p. 345), haciendo uso de uso de dos
guías de entrevistas “Guía de entrevista Operatividad Administrativa” y “Guía de
entrevista Dimensión Estratégica”, presentadas en el Apéndice B y Apéndice C
respectivamente, pero con la amplitud de realizar otras preguntas no contempladas
inicialmente, estas entrevistas fueron efectuadas a la directiva y a miembros de
diversas áreas de la sección operativa.
74
Para la fase correspondiente al diseño de investigación documental donde se
consiguió “Establecer las estrategias de integración que permitieron configurar una
solución satisfactoria al problema de distribución final de GLP para uso doméstico”,
la técnica a utilizada fue el análisis documental cualitativo de contenido con la ayuda
de cuaderno de notas, a quien la Universidad Nacional Abierta lo define como “una
técnica que se suele utilizar para el análisis sistemático de documentos escritos, notas
de campo, entrevistas registradas, diario, memorias…” (2008, p. 401), en este caso
fue utilizada para la revisión de diferentes documentos oficiales y Normas Técnicas
Aplicables (NTA) pertinentes al tema.
La misma técnica fue utilizado para “Validar el modelo de solución propuesto
para el problema de distribución de GLP para uso doméstico”, en este caso los
documentos consultados fueron a través de la Web, documentos oficiales
pertenecientes a la empresa pública Poder de Distribución de Gas Comunal (PDV
Gas Comunal) y otros documentos que registran experiencias predecesoras en la
distribución de GLP en diferentes comunidades y organizaciones. Las herramientas
para la recolección de datos en esta segunda fase fueron: Fichas, pen drive y
computadoras tipo laptop que conformarán las unidades de almacenamiento.
Validación y Confiabilidad de los Instrumentos
Palella, S y Martins, F. (2003), expresan: “La validez se define como ausencia

de sesgos. Representa la relación entre lo que se mide y aquellos que realmente se
quiere medir”. (p. 145) y en cuanto a la confiabilidad según Tamayo (2007) “se logra
cuando aplicada una prueba repetidamente a un individuo o grupo, o al mismo tiempo
por investigadores diferentes, da iguales o parecidos resultados” (p. 27), en tal sentido
y para la mayor comprensión de cómo y cuáles fueron las técnicas e instrumentos
75
para validar los instrumentos utilizados en la obtención de los datos en la
investigación, a continuación se presenta la descripción de cada uno de ellos en la
Tabla 4.
Tabla 4
Técnicas e instrumentos de validación de los instrumentos

Técnica de
Objetivo Dimensión Instrumento Instrumento
Validación
Matriz de
Guía de Validación por
Administrativa Triangulación
entrevista Triangulación.
Caracterizar el
Apéndice D.
proceso actual de
Guía de Validación
distribución de Guía de
Técnica Expertos de Experto.
GLP para uso observación
Apéndice E.1 y E.2
doméstico.
Matriz de
Guía de Validación por
Estratégica Triangulación
entrevista triangulación.
Apéndice F.
Como se muestra en la tabla es de indicar que para “Caracterizar el proceso

actual de distribución de GLP para uso doméstico” en su dimensión Operatividad
Administrativa y Dimensión Estratégica los datos fueron obtenidos a través de una
Triangulación, la cual explica por Bisquerra “Se basa en analizar datos recogidos por
diferentes técnicas, lo cual permite analizar una situación de diversos ángulos. Es un
control cruzado empleando diferentes fuentes, instrumentos o técnicas de recogida de
datos”, citado por Robledo, 2012, con la indagación de datos desde los diferentes
niveles organizativos de la empresa, iguales instrumentos (ver Apéndice A) fueron
aplicados a los distintos niveles de mando en la organización, los gerenciales con
aporte del Director, los niveles intermedios o supervisorio con la participación de los
Jefes de secciones a saber, Jefe de Administración y el nivel operativo Jefe de Planta
de Llenado, con lo que se estableció comparaciones entre sus aportes corroborando
76
con ello que los datos obtenidos fueron veraces esperando resultados similares entre
los mismos, los resultados de esta triangulación se encuentra registrados en los
Apéndices D y F.
Por su parte para la obtención de los datos correspondientes a la Dimensión
técnica, una vez diseñado el instrumento se sometió a juicios de expertos
profesionales de reconocida trayectoria en el área de la investigación que laboran en
la Universidad Nacional Experimental de Guayana y La Universidad Politécnica Del
Norte Del Estado Monagas “Ludovico Silva”, con lo que se logró comprobar los
requisitos para su aplicación, y se dejó sentado que la herramienta cumplió con lo
mínimo indispensable, de acuerdo con su elaboración, de tal manera de medir lo que
realmente se quería establecer (ver Apéndice E.1 y E.2).
Análisis de los datos e Interpretación de los Resultados
El análisis e interpretación de los datos continuó bajo el paradigma de la

investigación cualitativa, Tesch (1990) citado por UNA (2010, p. 25), señala que
“muy pocos investigadores experimentados en metodología cualitativa han descrito
los principios y técnicas utilizadas con suficiente detalle como para servir de directriz
a otros autores”, por lo que se debe especificar que en esta investigación el autor en el
análisis efectuado a los datos obtenidos buscó la objetividad no la cuantificación,
verificación y contrastación numérica del dato, sino el significado intersubjetivo,
contemplando la realidad del proceso de distribución final de GLP de un modo
holístico, total, divergente, global., tratando de estudiar su realidad como un todo
unificado.
Con los datos obtenidos en la caracterización del proceso se realizó una
interpretación e integración a través de la “interpretación teórica”, la cual consiste en
77
“guiar y explicar los resultados con una teoría adecuada al objeto de estudio” (UNA,
2008, p. 408)
Seguidamente se procedió a efectuar un análisis cualitativo mediante la
categorización de los datos, con el fin de realizar comparaciones y contrastes de ellos.
Kerlinger citado por UNA expresa que “una categorización es pues una división o
una subdivisión”. (p. 410)
En tercer lugar y para establecer las estrategias de integración que permitieron
configurar una solución satisfactoria al problema de investigación, se procedió a una
reducción de los datos presentada a través de “matrices elaboradas en forma de lista
de control”, definida como aquella “donde se presenta una serie de conductas y se
constata si aparece o no en la matriz y en qué grado”, esta reducción fue realizada
luego de haber organizado las características de las dimensiones dependiendo de su
naturaleza en un matrices de análisis FODA, de donde fueron enumeradas y tomadas
solo las debilidades debido a que estas son las que afectan negativamente el proceso,
las amenazas fueron obviadas por no ser ni de origen ni del alcance de su cambio
responsabilidad en y de GASMACA respectivamente, seguidamente se realizaron
evaluaciones cualitativas según el nivel de afectación de los elementos a cada
dimensión estudiada.
La matriz de evaluación elaborada fue de doble entrada (ver Apéndice K), en
la primera columna se muestran las categorías establecidas y en la primera fila el
factor de afectación de la dimensión, luego se contaron cada una de las apariciones y
el grado de afectación asignado, los grados fueron definidos por el investigador con
un símbolo alfabético (letras) quedando representado de la siguiente manera:
78
Tabla 5
Escala de Afectación
Símbolo Descripción
A Alto nivel de afectación del elemento a la dimensión
M Medio nivel de afectación del elemento a la dimensión
B Baja nivel de afectación del elemento a la dimensión
Por último, en la generación de los componentes estratégicos y operativos del

modelo se realizó en función a los análisis cualitativos de los factores que afectan
negativamente a los elementos que componen cada dimensión estudiada, para
finalmente definir un modelo de solución satisfactorio a la problemática, procediendo
posteriormente a efectuar su validación mediante la comparación con otros procesos
similares que llevan a cabo en la actualidad otras empresas en las comunidades.
La validación fue formalizada a través de una matriz comparativa
confeccionada por cuatro columnas, en la primera fue ubicada las categorías que
después de la evaluación cualitativa fueron consideradas para esbozar el modelo, la
segunda columna contiene los factores involucrados en la categoría en cuestión, la
tercera columna el modelo tomado como referencia de validación, el cual por su
importancia y destacada influencia en la actividad de distribución de GLP en el
ámbito nacional fue seleccionado, este modelo fue, el llevado hasta el presente por
PDV Gas Comunal y la cuarta y última columna la validez comparativa donde fue
contrastadas las categorías propuestas en el modelo propuesto con las del modelo de
referencia (Apéndice J).
79
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
En esta sección se presentan los análisis de los resultados a partir de los

instrumentos aplicados en las entrevistas y las visitas a las Oficinas Comerciales y
Planta de Llenado, el análisis se encontró enmarcado en la legislación que regula las
operaciones de hidrocarburos dentro del territorio nacional, los aportes realizados por
los expertos del proceso que fueron los informantes claves y las observaciones del
investigador, lo que permitió caracterizar, analizar y evaluar las variables estudiadas
en el desarrollo de esta investigación sobre la problemática presentada en el proceso
de distribución de GLP para uso doméstico, permitiendo establecer un modelo
estratégico y operativo como solución para la misma. Las dimensiones estudiadas en
la organización fueron las siguientes:
 Operatividad Administrativa.
 Operatividad Técnica.
 Dimensión Estratégica.
En tal sentido se iniciará mostrando: a) una representación gráfica del proceso
con una breve explicación, seguidamente y para ampliar la comprensión del proceso
figurado, se presentan tres “matrices descriptivas” cada una de ellas constituidas por
tres columnas, en la primera columna se representa gráficamente la dimensión
estudiada, la segunda columna muestra los elementos que la componen y en la última
columna los factores que afectan su comportamiento.
Cada factor de afectación de las dimensiones estudiadas va acompañado por
textos narrativos explicativos, seguidamente su comportamiento es reducido a
80
categorías contenidas en “matrices elaboradas en forma de lista de control” donde se
realizó a juicio interpretativo de los resultados por parte del investigador una
“evaluación cualitativa de actuación” dentro del proceso de distribución de GLP.
b) Posteriormente y con el uso de la herramienta FODA en función a los
resultados de la “evaluación cualitativa de actuación”, los factores de cada dimensión
fueron agrupados dependiendo si ellas representan fortalezas, oportunidades,
debilidades o amenazas para el proceso de distribución de GLP en GASMACA, a
partir de esta clasificación se pudo establecer estrategias de integración para generar
una solución a la problemática estudiada.
c) La clasificación realizada en el análisis FODA fue insumo para modelar la
propuesta representada en un pictograma y acompañada de la explicación detallada de
sus elementos constitutivos, en sus rasgos estratégicos y operativos.
d) Finalmente, confeccionada la propuesta, se presenta su validación a través
del análisis comparativo entre experiencias empresariales del sector público, así como
experiencias comunitarias predecesoras en el tema de distribución de GLP en el
ámbito nacional.
Caracterización del proceso actual de distribución de GLP de uso doméstico
La información que se presenta a continuación es producto del estudio de los

hallazgos encontrados que permitieron caracterizar el proceso actual ejecutado por
GASMACA en la distribución final de GLP para uso doméstico, del cual se
identificaron los factores de interés que afectan y dan a entender, de qué manera se
está procediendo en la distribución del producto y cómo éstas pueden aportar o no,
valor al servicio de distribución del combustible hasta el consumidor final.
La información fue obtenida al entrevistar a tres informantes claves expertos en el
proceso de distribución de GLP de GASMACA, estos fueron: el Director, El Jefe de
81
Administración y el Jefe de la Planta de Llenado (con utilización de una Guía de
Entrevista no Estructurada) y de Visitas de Campo con Observación directa (con la
utilización de una Guía de Observación).
Los resultados de estas “Entrevistas Semiestructuradas”, fueron analizados en
función a los requisitos que establece la República Bolivariana de Venezuela en la
Gaceta Oficial Nº 5.471 “Reglamento de la Ley de Hidrocarburos Gaseosos” del año
2000 y los resultados de Las Visitas de Campo en función a la Gaceta Oficial Nº
26.207 de 1960. Estos documentos legales referenciales desarrollan entre otras temas
las disposiciones reglamentarias relativas a las actividades de procesamiento,
industrialización, transporte y distribución de gases entre estos el GLP.
82
Figura 4 Proceso actual de distribución final de GLP GASMACA. Elaboración propia, 2014
83
La figura anterior resume las etapas del proceso de distribución final de GLP
para uso doméstico, estas etapas se resumen en dos fases: abastecimiento,
distribución y expendio que se detallan a continuación:
1. Abastecimiento: Consiste en recibir el GLP desde la Fuente de Suministro que en
este caso es el Criogénico de Jose, ubicado en ubicado en el estado Anzoátegui
Venezuela, este es trasladado en camiones tanques pertenecientes a GASMACA,
con promedio de dos viajes intermediarios, para regresar a la Planta de Llenado y
ser vaciados en Tanques estacionarios de gran capacidad.
Una vez almacenado los tanques estacionarios de almacenamiento alimentan la
plataforma de llenado donde se encuentran ubicadas la romanas, antes de llenar el
cilindro este es revisado aplicando algunas pruebas sencillas de seguridad como la
de agua jabonosa o despresurización, y desincorporar los cilindros que no
cumplan con las especificaciones técnicas. Una vez cargados los cilindros por los
operarios de la Planta, proceden a cargar los vehículos de distribución (esto
incluye cilindros de 10kg, 18 kg y 43 kg).
Un proceso que se desarrolla en paralelo al proceso anterior es la logística en las
Oficinas Comerciales, recibiendo y procesando los requerimientos de los clientes,
se procede a enviar las solicitudes a la Planta de Llenado para luego proceder a
despachar los vehículos cargados de cilindros. La prioridad será para los
vehículos propios para luego atender los subdistribuidores y compradores a puerta
de Planta.
2. Distribución y expendio: Una vez despachados los vehículos de distribución a las
diferentes rutas previamente establecidas en las Oficinas Comerciales según los
pedidos de los clientes, los vehículos de distribución se dirigen a las comunidades
entregando casa por casa el producto al consumidor final, hay sin embargo
lugares de almacenamiento comunal que son dejados una stock de cilindros de
vendedores terciarios. Son los Choferes y ayudantes los encargados de recibir el
pago en efectivo de la venta del producto. El mismo procedimiento es seguido por
84
subdistribuidores que cubren rutas más lejanas a la Planta de Llenado y de
comunidades de difícil acceso.
Ahora bien para entender a fondo cada uno de estas fases, se organizaron los
elementos que las conforman dependiendo de la naturaleza y la etapa en las que se
manifiestan, agrupándose entonces en tres grandes dimensiones, cada una de ellas a
su vez contenida de distintos factores de afectación. Estas dimensiones son resumidas
en “matrices descriptivas”, respaldadas con un respectivo análisis explicativo de su
comportamiento, estas dimensiones son:
1. Operatividad Administrativa: “Todas aquellas funciones que ejecuta las
oficinas administrativas con la responsabilidad de colocar a la disposición de la
organización todos los productos, bienes y servicios que sean necesarios para su
funcionamiento”, constituida por dos elementos vitales: Abastecimiento y
Prestación del Servicio. Los datos obtenidos en su estudio se encuentran
documentados en el Apéndice G.
2. Operatividad Técnica: “Esta se entiende como todas la funciones desde el punto
de vista técnico (personal, vehículos, herramientas y equipos asociados a la
distribución final) y operacional (rutas, tiempos, procedimientos) del proceso
estudiado”, sus elementos constitutivos son Distribución y Expendio. Los datos
encontrados en su estudio se encuentran documentados en el Apéndice H.
3. Dimensión Estratégica: Considerada como las posibilidades que tiene
GASMACA para alcanzar los resultados deseados y el plan de acción a seguir
para lograrlo en medio de un ambiente que no puede predecir. Los elementos
estudiados fueron Misión, Visión y Objetivos. Los datos recolectados en su
estudio lo encontramos en el Apéndice I.1, I.2.
85
Tabla 6
Matriz Descriptiva 1. Operatividad Administrativa – OA
Representación Gráfica del Proceso Elementos Factores que la afectan
ABASTECIMIENTO
Fuente Suministro Demoras : Fallas mecánicas
- Procura de GLP
Primario factor humano
- Procura de cilindros - Cl
Congestionamiento vehicular
(A)
- Otros requerimientos - Or
A OA consumidor final
Cl, Or - Recepción de pedidos
PRESTACIÓN DEL SERVICIO

- Atención y respuesta a quejas
Ciclo de entrega y reclamos
Desinformación
Inconformidad - Control de registros
(Ps)
Desesperación
Ac Impotencia - Acuerdo entre las partes involucradas
Angustia
Ac - Manejo de la información y
comunicación
Fic - Tiempo de entregas
Ac
Fuente. Elaboración propia, 2014
86
Caracterización de la Operatividad Administrativa y Abastecimiento
El Abastecimiento incluye toda la gestión necesaria para tener a disposición

los recursos para la colocar el GLP proveniente de la Fuente de suministro en la
Planta de Llenado, incluye las gestiones de procura y mantenimiento de los cilindros
y de los Vehículos de Distribución Primaria, y demás consumibles necesarios en la
Oficina Comercial para lograr entregar el producto al consumidor final.
Gestión del abastecimiento del GLP. Para la gestión del abastecimiento del GLP,
GASMACA realiza los pedidos a la fuente primaria en función de las solicitudes
previamente elaboradas en las Oficinas Comerciales según el comportamiento de la
demanda, las cuales son presentadas ante la Fuente de Suministro, atendiendo a las
consideraciones, capacidades y flujos que se explicarán en una sección más adelante.
Manteniendo un monitoreo al despacho desde la Fuente de Suministro ubicada
en Jose Estado Anzoátegui hasta la recepción en la Planta de Llenado ubicada en La
ciudad de Maturín estado Monagas, considerando que los tanques estacionarios
siempre se encuentren con disponibilidad de GLP. El suministro es llevado a cabo por
dos vehículos, realizando viajes a la Fuente de Suministro de manera interdiarios, seis
días a la semana con un promedio de ocho a diez horas laboradas, mientras un
Vehículo de Distribución Primaria se encuentra cargando el combustible en Fuente de
Suministro, el otro se encuentra abasteciendo a los tanques estacionarios en Planta de
Llenado, luego el segundo vuelve a Fuente de Suministro para que el otro regrese y
descargue a su vez en Planta de Llenado, de esta manera se completa el ciclo de
suministro de GLP.
Este proceso presenta diferentes dificultades producto de las demoras causadas
por contar con un mismo y solo proveedor primario, que es propiedad del Estado
Venezolano y que suministra el combustible a todas las empresas nacionales privadas
o públicas dedicadas al ramo, en ocasiones cuando el Vehículos de Distribución
87
Primaria se encuentra en la Fuente de suministro debe esperar que otros vehículos de
la misma actividad económica carguen sus tanques, lo que genera pérdida de tiempo
y mano de obra ociosa por parte de los choferes y ayudantes que manejan los
vehículos.
Caracterización Operatividad Administrativa – Abastecimiento
Abastecimiento de Cilindros. Otro elemento que añade demoras al Abastecimiento

son las actividades de fabricación, importación y reparación de recipientes,
componentes y accesorios utilizados en el manejo de GLP, esta tarea presenta una
situación irregular que persiste en el tiempo con tendencia cada vez más a agudizarse
por numerosos factores, como la falta de disponibilidad de cilindros en el mercado,
estas diligencias por así llamarlas, son responsabilidad de PDV Gas Comunal,
quienes son los responsables de repotenciar los cilindros, GASMACA “solo recibe y
no repara los cilindros”.
Abastecimiento de otros requerimientos. En el abastecimiento también se considera
además, los insumos y cumplimientos legales necesarios para suministrar el producto
al consumidor final, en ellos se encuentran los requisitos que deben ser cumplidos
para la obtención de permisos de transporte, almacenamiento y distribución de GLP,
estos requisitos se resumen en: Cursos de capacitación y pruebas, dictadas por el
Ministerio del Poder Popular para la Energía y Petróleo, los cuales son solicitados y
dictados por el mismo ente, sin embargo en la Gaceta Nº 5.471 no se especifica
cuáles son estos requisitos, solo refieren en su Artículo 18, que las personas
interesadas en obtenerlos “deberán también cumplir con los requisitos exigidos por
otros organismos competentes de conformidad con las leyes”.
88
Caracterización de la Operatividad Administrativa y la Prestación del servicio
Ahora bien además del tema del Abastecimiento analizado en la sección

anterior se presenta el estudio del comportamiento de la Operatividad Administrativa
de GASMACA en su elemento Prestación del Servicio, el cual connota “las
capacidades de respuesta en la prestación del servicio al consumidor final de manera
oportuna” que se encuentra influenciada por factores como los registros auditables,
acuerdos y desacuerdos entre las partes involucradas en el proceso, el manejo de la
información y el procesamiento de quejas y reclamos, entonces GASMACA tendrá
una Prestación de Servicio óptimo cuando logre entregar el pedido y lo haga a
tiempo, esta premisa estará representada por lo que denominamos Factor Oportunidad
entonces tendremos lo siguiente:
Donde:
Ps: Prestación del servicio
Pe: Pedidos entregados
Pr: Pedidos realizados
Entonces:
Si Ps ‹ 1 no cumplimiento de los requerimientos del cliente
Si Ps = 1 cumplimiento normal
Por su parte el factor oportunidad estará dada por el cumplimiento de los

tiempos máximos permitidos en relación con los tiempos de entrega del producto,
quedando expresado de la siguiente manera:
89
Donde:
Fo: Factor oportunidad
Tm: Tiempo máximo de entrega y viene dado por
15 días continuos luego de realizado el pedido.
Te: Tiempo de entrega
Entonces:
Si Fo 1 hay efectividad en la entrega
Si Fo 1 la entrega entra en demora
Si Fo = 1 entonces será una operatividad normal
El comportamiento de Prestación del Servicio se verá afectado como ya se ha

dicho antes por una serie de factores, estos son. El control de registros, acuerdo entre
las partes involucradas en el proceso de distribución, el manejo de la información y
comunicación, y los tiempos de entrega, de los cuales podemos empezar
describiendo:
El control de registros. Estos, en efecto, son llevados en el departamento de
administración de manera muy específica y rigurosa de manera manual, además que
existe un control interno a través de reuniones trimestrales para la discusión de
indicadores de gestión y para generar un informe que debe ser enviado al gobierno
regional dueño de la organización. Con este aspecto GASMACA se apega al Artículo
79, el cual demanda que:
Los prestadores de los servicios de almacenamiento, transporte o

distribución están en la obligación de mantener registros auditables y
actualizados de los centros de servicio suscritos, así como sistemas de
información que evidencien oportunamente la capacidad comprometida
y disponible de sus instalaciones. Numeral 2.
Acuerdo entre las partes involucradas en el proceso. Además de los Registros se

encuentra el factor de atención en situaciones de contingencia donde las partes
involucradas no se ponen de acuerdo en la prestación del servicio, en este caso será El
Ministerio del Poder Popular para la Energía y Petróleo y PDVSA, quienes deban
90
intervenir para solucionar situaciones como esta, según lo establece la Gaceta Nº
5471:
En caso de lograrse un acuerdo entre las partes, en relación con uso de las
capacidad disponible, el solicitante podrá requerir la intervención del
Ministerio de Energía y Minas quién establecerá las condiciones para
permitir el uso de las instalaciones, o en su defecto, autorizarlo para
proveerse de las instalaciones necesarias a fin de obtener el servicio
requerido, previo el cumplimiento de los requisitos de Ley y del presente
Reglamento. Artículo 79, Numeral 3.
Manejo de la información y comunicación. En función al manejo de la información y

comunicación, GASMACA cuenta con una central telefónica para que el consumidor
pueda hacer la solitud del servicio, expresar sus reclamos y quejas, se debe señalar
además, que parte de esta función es ejercida por el chofer e instalador, los cuales son
voceros al consumidor y de entregar los números telefónicos del personal técnico. Al
respecto el Artículo 11 del documento referido anteriormente establece:
Los prestadores de servicios a los cuales se refiere el Reglamento, así

como las autoridades competentes, deberán proporcionar a los usuarios
y consumidores información precisa, completa y oportuna relacionada
con la prestación de los servicios, de manera que permita a éstos la
defensa de sus derechos.
Al mismo tiempo se identificó que en relación al procesamiento de los

pedidos de los consumidores, carece de automatización por lo que no se guarda
registro de los pedidos anteriores o la cantidad de veces que ha solicitado el producto,
lo que ha puesto en evidencia que al ser tan elevado el volumen de movimiento en
solicitudes, reclamos y pedidos, es imposible llevarlos manualmente, en esta fase el
91
personal calificado es también insuficiente para ejecutar satisfactoriamente la
actividad.
Tiempos de entrega. Este factor es vital sino el más importante en la prestación del
servicio, nos referimos a los tiempos de espera del cliente para recibir el producto, no
se puede olvidar que la eficiencia administrativa es un elemento vital en la cadena de
suministro de tal manera que se logre reducir costos y plazos de entrega desde la
planta de llenado y el consumidor final, estos tiempos dentro de la prestación del
servicio se encuentran fuera de la norma que establece que para la entrega del
producto luego de realizado el pedido no debe exceder los 15 días continuos después
de su solicitud, según se constató por información aportada por el Jefe de Planta
según su experiencia y conocimiento del proceso en la organización se estima que
este parámetro “no es cumplido en casi el 80 % de los pedidos realizados”, esto es lo
que anteriormente se definió como Factor Oportunidad (Fo) “dado por el
cumplimiento de los tiempos máximos permitidos en relación con los tiempos de
entrega del producto”, La Gaceta Nº 5.471 así lo establece en su artículo 66: “Los
transportistas y distribuidores de gas están obligados a dar respuesta a toda solicitud
de servicio dentro de los quince (15) días hábiles contados a partir de su recepción”.
También se ha verificado, que ciertas condiciones se deben cumplir, en el
tema de las especificaciones técnicas, según lo establece en su artículo 54 la Gaceta
Oficial Nº 5.471 “Los transportistas y distribuidores deberán cumplir con las técnicas
aplicables concernientes a ubicación, señalización y demás requisitos que contribuyan
a la identificación y conocimiento público de los sistemas de transporte o
distribución”, al respecto GASMACA ha incorporado cooperativas, y comunidades
organizadas, sin embargo por la creciente demanda y baja capacidad de respuesta no
se les exige todas las especificaciones técnicas establecida en la ley para funcionar
como subdistribuidores, por lo cual se ha optado por exigir que se cumpla apenas con
poseer un vehículo de carga que pueda trasladar un número determinado de cilindros,
92
y en mucho de los casos son subdistribuidores quienes almacenan en sus propias
viviendas, generándose una situación delicada y difícil de controlar.
Esta realidad es de conocimiento público, aún y cuando se pudo constatar que
los vehículos de distribución de GASMACA cuentan con los permisos y las
especificaciones técnicas para tal fin, ellos son sobre utilizados en sus capacidades de
carga. También se comprobó que los subdistribuidores externos no pertenecientes a la
empresa son representantes de la comunidad que realizan un servicio de distribución
a comunidades lejanas o de difícil accesibilidad, por lo que prácticamente se le tolera
todo tipo de desviaciones en el cumplimiento de las especificaciones técnicas en las
unidades vehiculares de distribución.
También es cierto que las comunidades y cooperativas que se han venido
agregando en el proceso de distribución, se han incorporado sin un adecuado
procedimiento de inducción y formación para la apropiada y segura ejecución de la
actividad, finalmente realizando de manera empírica y poniendo en riesgo tanto a los
participantes como a los beneficiarios desde la perspectiva de la ocurrencia de
situaciones y eventos no deseados.
Caracterización Operatividad Técnica
La siguiente dimensión de interés estudiada es la Operatividad Técnica esta se

entiende como “todas la funciones desde el punto de vista técnico (flujo de volumen
de GLP, vehículos de distribución, cilindros, pruebas técnicas, equipos y
herramientas así como el personal técnico) y operacional (horarios de entrega, rutas a
cubrir), necesarios para colocar el combustible en las manos del consumidor final.
Los elementos vitales de esta dimensión son Distribución y Expendio, a su
vez afectados por factores que se generan en la Planta de Llenado, todos estos
93
arropados por los matices en higiene y seguridad ocupacional y procedimientos y
normas técnicas de trabajo aplicables. Por su parte el Expendio se ve afectado por los
precios de venta y el control de precios que se ha mantenido del combustible; La
siguiente “matriz descriptiva” categoriza la dimensión y fue producto de las síntesis
de la información obtenida en las visitas en campo con Observación directa al
proceso y con el uso de una Guía de Observación.
94
Tabla 7
Matriz Descriptiva 2. Operatividad Técnica - OT

- Volumen manejado
DISTRIBUCIÓN DE GLP
- Re trabajos
- Stock desproporcionado - Planta de Llenado (Pl)
- Carencia reglamentación de - Trabajadores
funcionamiento
(D)
- Cilindros
Pl - Elevado ritmo de carga de
- Demanda
trabajo
- Proceso manual - Vehículos de reparto – Flota vehicular
- Cargos asignados
- Rutas y horarios de reparto
Por elementos políticos
Cl - Insuficientes trabajadores
CICLO DE ENTREGA
- Excesiva carga de trabajo

- Incumplimiento de
Inspecciones y pruebas técnicas
- Carencia de trazabilidad de
Vr ubicación y uso
EXPENDIO
- Insuficiente numero de cilindros
- Tarifas de Venta
(E)
respecto a la demanda
- Defectos físicos
- Control de Precio de Venta
- Almacenamiento inadecuado
Rutas
- Especulación
E
- Acaparamiento
- Control de precios
- Subsidio

95
Caracterización Operatividad Técnica y Distribución de GLP
El primer elemento de la Operatividad Técnica que se estudió fue la

Distribución de GLP, definida como “la actividad de recibir, transportar, y entregar el
GLP, desde la Planta de Llenado hasta el consumidor final”, por medio de unidades
de transporte de reparto, instalaciones y equipos. Distribución se encuentra afectada
por factores que se encuentran inmersos en esta actividad y los cuales se caracterizan
a continuación.
Distribución y el volumen manejado. Para entender mejor el proceso de distribución y
cómo el flujo del volumen manejado en planta lo afecta, se estableció un balance de
masas, que representa los volúmenes distribuidos para diferentes formas de
transportación y expendio, se debe explicar que el flujo del volumen de GLP va en
dirección Planta de Llenado a Consumidor final, si el volumen recibido es menor a la
capacidad de procesamiento en planta se generan demoras por la espera de los
vehículos de distribución primaria para descargar el combustible en los tanques
estacionarios que lo almacenan en Planta de Llenado, el volumen procesado estará
determinado por la diferencia que se puede generar de los volúmenes cargados para
expendio bien sea en cilindros o a granel y el volumen perdido en el proceso (ver
figura 5), entonces de tendrá que:
Donde:
Fv: Flujo de volumen
Vr: Volumen recibido
Vp: Volumen procesado
Vc: Volumen despachado en cilindros
Vg: Volumen despachado a granel
Pv: Volumen perdido durante el proceso
96
Vc Pv
Distribución Expendio Cliente final
Vr
Vehículos distribución a granel
Fv
Figura 5. Distribución y volumen manejado. Elaboración propia, 2014
En la sección referida a la Operatividad Administrativa se explicó la gestión y

parte del comportamiento del Abastecimiento del GLP. se debe añadir a esto una
explicación más detallada de los elementos de este factor que corresponden a
consideraciones técnicas, en tal sentido se debe decir que GASMACA para lograr el
abastecimiento del GLP cuenta con 2 unidades tipo camión tanque con capacidades
de 13000 l cada uno, el poseer estos recursos a punto se acelera la entrega del GLP de
la fuente primaria a los tanques estacionarios con capacidades de 8000 l cada uno
instalados en la Planta de Llenado, para luego ser entregado en la fase de distribución
y expendio al consumidor final. Así, el abastecimiento de GLP se ha formulado de la
siguiente manera:
Donde:
Abc: Abastecimiento de combustible
Vdp: Cantidad de Vehículos de distribución primaria
97
Ctp: Capacidad de Vdp
Net: Cantidad de Tanques estacionarios
Cta.: Capacidad de Tanques almacenamiento en Planta de Llenado
Entonces:
Si Abc › 1 habrá una espera de vacío de Vbc y retraso
del retorno a la Fuente suministro primario.
Si Abc ‹ 1 puede quedar una demanda insatisfecha
Ideal Abc = 1 la mayor cantidad de tiempo operativo.
Sin embargo se debe señalar que la capacidad de los tanques estacionarios

instalados en la Planta de Llenado y los cuales reciben el combustible de la fuente de
suministro hasta ahora ha sido proporcional al consumo por demanda de los clientes
GASMACA estimado por la Planta de Llenado, pero producto del proceso de
distribución y expendio del GLP, se crean retrasos que no optimizan el uso del
producto almacenado, esto debido entre otras cosas por ejemplo por la cantidad de
romanas disponibles y operativas, que serán abordadas más adelante del documento.
Los obstáculos encontrados en esta etapa básicamente obedecen a demoras

ocasionadas por elementos como: congestionamiento vehicular, desde la Fuente
Primaria ubicada en el Criogénico de Jose estado Anzoátegui hasta la Planta de
Llenado en la ciudad de Maturín estado Monagas, también demoras por fallas
vehiculares o por negligencia humana o fatiga laboral por parte de los choferes y
ayudantes.
Distribución y Planta de Llenado. Otros factores que afectan la Distribución se
generan en la Planta de Llenado, se pudo evidenciar que están referidos a:
 Los recursos invertidos (mano de obra, tiempo, esfuerzo), para
almacenamiento y traslados redundantes, son tareas que generan un gran
porcentaje a los costos y no agregan valor para el consumidor.
 También es cierto que la generación de un stock en Planta de Llenado
desproporcionado a la demanda del producto o de cilindros que no se
98
encuentren operativos elevan los costos de inmovilización de capital
asociado a otras pérdidas como roturas del producto y/o robos).
 Así mismo, la Planta de Llenado carece de una reglamentación interna de
funcionamiento, incluyendo la actividad de llenado de los cilindros, tal que
la falta de procedimientos de trabajo adecuados y seguros y la ausencia de
una correcta ubicación y aprovechamiento del espacio en la plataforma de
llenado, ocasionan re trabajos, manipulación de cargas excesiva, y recorridos
innecesarios, incumpliendo el artículo 15 del Reglamento de La Ley
Orgánica de Hidrocarburos Gaseosos, 2000, que establece:
Los almacenadores, transportistas y distribuidores de gas y GLP,

deberán prestar sus servicios en forma continua y en condiciones
de máxima eficiencia, calidad y seguridad, higiene y proyección
del medio ambiente, para lo cual deberán observar en todo
momento la legislación vigente sobre la materia y las NTA.
La distribución y los trabajadores. En relación a los trabajadores, se encontró que

tanto la Oficina Comercial y en la Planta de Llenado cuenta con trabajadores de
probada capacidad técnica y amplia experiencia en el área, sin embargo el número de
trabajadores no se da abasto para atender la demanda del servicio, se debe señalar que
en ocasiones estos cargos responden a compromisos políticos y de otra naturaleza, lo
que genera alta rotación de personal.
Resulta asimismo de interés señalar que la cantidad de operarios y de las
romanas son insuficientes para atender el ritmo de carga de los cilindros y poder
evitar las colas en la carga de los cilindros, aunado a ello el proceso de carga de los
cilindro es completamente manual y frecuentemente interrumpido por lapsos de
descanso no planificados que toma el operario y su ayudante por agotamiento.
La distribución y los cilindros contenedores de GLP. El manejo y uso de los cilindros
contenedores de GLP son vitales en el proceso de distribución del combustible, los
99
tipos manejados dentro de la organización son en sus presentaciones de 10 kg, 18 kg
y 43 kg, los de la primera presentación son los de mayor uso en los hogares y los
últimos nombrados están siendo desincorporados paulatinamente del mercado,
también son manejados los cilindros estacionarios de mayor capacidad para zonas
comerciales y residenciales como edificios pero que no son objeto en esta
investigación. Básicamente la vida del cilindro está determinada por siete aspectos
(ver figura 6). Procura, Transporte hasta el consumidor final, el uso dado al cilindro,
el período y la calidad de las inspecciones, el cumplimiento reglamentario de las
inspecciones técnicas aplicables para garantizar las condiciones adecuadas para su
uso, reparaciones y finalmente su desincorporación, las características de cada uno de
estos elementos son analizados en la siguiente sección.
PROCURA TRANSPORTE
DESINCORPORACIÓN USO
REPARACIÓN INSPECCIÓN
PRUEBAS
TÉCNICAS
Figura 6. Trazabilidad de los cilindros. Elaboración propia, 2014
100
La normativa venezolana COVENIN 3454: 1999, establece que los cilindros:
 Deben ser sometidos a inspecciones regulares y una prueba hidrostática
realizada por organismos competentes, sin embargo en ella no se establece el
lapso de tiempo de las pruebas, se encontró entonces que dicha prueba es
realizada por un solo organismo a nivel nacional facultado para tal fin, este
atiende no solo la empresa en estudio sino a todas las demás empresas
dedicadas al ramo, por lo que hace imposible dar respuesta a estos
requerimientos.
 Deben ser sometidos a pruebas técnicas confiables a acarreado un
desprendimiento de responsabilidad de las empresas en este tema y a
desembocado en un progresivo deterioro de los cilindros a tal punto que se ha
encontrado en esta investigación a través de la consulta de documento se
encontró que el Plan Maestro de PDV Gas Comunal señala que 75% de los
cilindros que circulan en el territorio nacional se encuentran fuera de la prueba
hidrostática.
 No poseen un mecanismo para poder mantener la trazabilidad e historial de
cada uno de ellos con la finalidad de registrar las inspecciones realizadas, las
pruebas hidrostáticas y los mantenimientos de cada cilindro en particular, por
lo tanto se observó que tanto en el stock manejado en planta, como en la
mayoría de los cilindros presentados por el consumidor presentan defectos en
sus superficies, de modo que esta situación representa al consumidor un alto
nivel de riesgo para la ocurrencia de un evento no deseado que puede
desencadenar consecuencias fatales.
 Deben ser colocados en un área debidamente identificada para posteriormente
ser devueltos a sus propietarios, sin duda este es un elemento que ha afectado
considerablemente el rendimiento del proceso de manera de atender
satisfactoriamente al consumidor, se presenta en gran medida por el
incumplimiento de condiciones seguras y mantenimiento necesario para la
protección de los cilindros, lo que puede afectar la cantidad del producto
101
contenida en los mismos, acarreando así mayores costos por reprocesos en el
servicio y desperdicio del combustible, así mismo el mantener un inadecuado
almacenamiento del stock de cilindros puede llevar a mayores costos por
pérdida de cilindros que se encuentren en buen estado ocasionado por roturas
en su estructura, pérdida del producto contenido y terminan por incidir
negativamente en el servicio que se le presta al consumidor.
 Así mismo por la premura de atención y dar respuesta rápida a la espera de
los clientes que acuden directamente a Planta de Llenado, a los Vehículos de
Distribución y Subdistribuidores, suele pasarse por alto consideraciones como
el ajuste al sistema de llenado, fugas del producto antes, durante y después de
la carga, comprobación de la hermeticidad de la tara, y otros requisitos
establecidos en las secciones 4.3 y 5.2 de la norma en referencia (Ver
Apéndice A.2 pregunta 6 y 7), que son vitales para mantener la seguridad
durante el proceso de llenado, salvaguardar la integridad física de los
trabajadores y trabajadoras, así como la de los potenciales consumidores y
usuarios de estos cilindros.
La distribución y la demanda. De la demanda del producto y dentro de este marco

legal el artículo 56 dicta “los transportistas y distribuidores deben satisfacer toda
demanda de servicio de transporte o distribución de gas considerada en el plan de
oferta de capacidad establecida en las condiciones del permiso respectivo”. Sin
embargo la realidad de la demanda demuestra que ni aún la planificación realizada
por la organización en estudio es ajustada a la realidad, esto está íntimamente
vinculado con el hecho de las carencias de infraestructura, de cilindros y capacidad de
almacenamiento y despacho de las Plantas Distribuidoras de GLP a nivel de la región
del estado Monagas.
La distribución y la flota vehicular. La flota vehicular en la organización se ve
afectada por la sobreutilización de su capacidad, aunado a ello la falta de integración
102
de una adecuada selección de los subdistribuidores que prestan apoyo en la
distribución final, lo que hace que el cilindro sea transportado de manera inadecuada,
que expone al consumidor final a la recepción de un bien en malas condiciones.
 La Ley establece que los transportistas y distribuidores deben “cumplir con
las normas técnicas aplicables concernientes a ubicación, señalización y
demás requisitos que contribuyan a la identificación y conocimiento público
de los sistemas de transporte o distribución” (art. 54 Reglamento de la Ley
Orgánica de Hidrocarburos Gaseosos, 2000), estas exigencias si bien son
cumplidas por los cinco distribuidores oficiales de la empresa en estudio, la
realidad de los vehículos subdistribuidores no cumplen con los protocolos
aplicables en la distribución del producto e identificación de la actividad, lo
que representa condiciones de inseguridad para quienes son los choferes y
ayudantes de vehículos de reparto, así como a las comunidades a las que se
les presta el servicio, representado riesgos de ocasionar daños a las personas
y a los bienes de terceros, caracterizando se esta manera al proceso como uno
no controlado ni debidamente identificado en su naturaleza.
 El Reglamento de La Ley de Hidrocarburos dicta que “los transportistas y
distribuidores sólo podrán interrumpir temporalmente el servicio según
condiciones establecidas en los contratos de servicio de transporte o
distribución” y solo para realizar situaciones como realizar actividades de
construcción, modificación, ampliación desincorporación o similares, sin
embargo este es un acontecimiento cotidiano tanto en los distribuidores
oficiales de la organización en estudio, como los no oficiales, los primeros por
razones normalmente técnicas, como fallas de los vehículos o demoras
humanas, pero en el caso de los segundos distribuidores no oficiales el
servicio de distribución puede verse afectado tanto por fallas técnicas
vehiculares, negligencia humana o para suspender la distribución de tal
manera que el producto en momentos de contingencia pueda ser vendido a
mejor precio por la alta demanda y la no accesibilidad del mismo.
103
La distribución y las rutas y horarios de reparto. Según lo establece el artículo 51 del
Reglamento de La Ley Orgánica de Hidrocarburos Gaseosos “comprende el diseño,
construcción, operación, mantenimiento y administración de los sistemas de
transporte, desde los puntos de entrega de los productores, otros transportistas o
consumidores mayores”, además señala que “comprende la gestión comercial para
optimar la capacidad y el uso de los sistemas de transporte”.
 En relación a lo que señala el artículo en GASMACA Distribución solo
enmarca la operación, mantenimiento y administración de los vehículos de
reparto y de la Planta de Llenado, por lo cual solo es responsable de estos tres
elementos, los tópicos de diseño y construcción se encuentra bajo las
responsabilidad del gobierno regional, exponiendo a la organización a la
imposibilidad de manejar o decidir en inversiones económicas de importancia
que puedan contribuir en el mejor desempeño del proceso de transporte.
 Otro asunto de interés en Distribución es el establecimiento de rutas urbanas y
rurales previamente trazadas, donde los Vehículos distribuidores de
GASMACA son insuficientes para poder cubrir estas rutas a su totalidad de
manera oportuna, para lo cual se incorporan subdistribuidores, las rutas
cubiertas por GASMACA coinciden con las de mayor urbanismo y de más
fácil acceso y tránsito, dejando las más lejanas y rurales para ser atendidas por
terceros, con esta incorporación tampoco se logra cubrir la demanda de los
consumidores clientes de GASMACA, sumado a ello el elemento de tener la
obligatoriedad de atender a otros clientes no suscritos en la organización.
 Los horarios de distribución se inician una vez cargados o llenados los
Cilindros lo cual inicia a primera hora del día ( 6:00 am), luego parten los
distribuidores a las diferentes zonas y cumplir el recorrido, esto contribuye a
que el proceso de distribución final se efectúe más lentamente y se
congestione en la horas de mayor tránsito, lo que genera retrasos en el
despacho del producto al consumidor final, incumpliendo en los lapsos de
espera, pudiendo ocasionar angustia y frustración en el consumidor. Además
104
deja a la organización en un plano de incumplimiento oportuno a los
requerimientos de sus clientes.
Caracterización de la Operatividad Técnica y el Expendio
El segundo elemento que conforma la Operatividad Técnica es el Expendio y

para poder entender como ésta la afecta, se presenta la síntesis de los rasgos y
consideraciones del precio del producto, que hasta el momento no han sido
modificados desde hace diez años, y continúa siendo subsidiado por el Estado
Venezolano, al respecto la Ley Orgánica de Hidrocarburos establece lo siguiente:
Constituye un servicio público las actividades de suministro,

almacenamiento, transporte, distribución y expendio de los productos
derivados de hidrocarburos, señalados por el Ejecutivo Nacional
conforme al artículo anterior, destinados al consumo colectivo interno.
El ejecutivo Nacional por órgano del Ministerio de Energía y Petróleo,
fijará los precios de los productos derivados de los hidrocarburos y
adoptará medidas para garantizar el suministro, la eficiencia del servicio
y evitar la interrupción. En la fijación de los precios el Ejecutivo
Nacional atenderá a las disposiciones de esta Ley y a las previsiones
que se establezcan en su Reglamento. Estos precios podrán fijarse
mediante bandas o cualquier otro sistema que resulte adecuado a los
fines previstos en esta Ley, tomando en cuenta las inversiones y la
rentabilidad de las mismas. Art.60.
Se debe explicar que el precio a puerta de refinería de PDVSA incluye los costos
de refinación y la compra de petróleo, sumándose el impuesto de Consumo General y
los márgenes comerciales regulados por el Estado (esto es: margen de la
distribuidora, el costo de transporte y la ganancia minorista; Por otra parte el precio
del GLP por ser derivado del petróleo es estimado con el Precio a Puerta de Refinería,
(este precio incluye los precios de refinación y el precio de compra de petróleo
vendido al mercado interno), el Impuesto de Consumo General (ICG) y por último las
105
ganancias por comercialización del distribuidor, el transportista y minorista que
también están regulados, esto lo establece la Ley Orgánica de Hidrocarburos en el
artículo 48:
Sin perjuicio de lo que en materia impositiva establezcan otras leyes

nacionales, las personas que realicen las actividades a que se refiere la
presente Ley, deberán pagar los impuestos siguientes:
Impuesto de Consumo General. Por cada litro de producto derivado de
los hidrocarburos vendido en el mercado interno entre el treinta y
cincuenta por ciento (30% y 50%) del precio pagado por el consumidor
final, cuya alícuota entre ambos límites será fijada anualmente en la Ley
de Presupuesto. Este impuesto a ser pagado por el consumidor final será
retenido en la fuente de suministro para ser enterado mensualmente al
Fisco Nacional. Numeral 3.
Llama la atención en el tema del precio del GLP que los combustibles
derivados de los Hidrocarburos están exentos de aplicación del impuesto al Valor
Agregado. Esto lo señala la Ley en Artículo 18 numeral 4. Para entender este asunto
es necesario explicar el concepto de subsidio, el cual se presenta cuando existe una
diferencia entre el precio por unidad del GLP en el precio al consumidor y este sea
menor al precio de referencia que representa el costo real, o "costo de oportunidad"
del recurso, para Mayo del 2012 el precio internacional del barril del GLP se situó en
42 $/barril, sin embargo el precio del barril de GLP vendido en el mercado interno
venezolano fue de 6.4 dólares, se tiene entonces que el subsidio del producto se
estima en 35.6 dólares por barril, lo cual hace un monto total anual de 545 millones
de dólares.
Es necesario mencionar que según lo indica PDV Gas Comunal en su Plan
Maestro (2008), “el 95 % de los hogares venezolanos utilizan el GLP para cocinar”,
en el año 2011 del total de barriles consumidos en Venezuela 42 mil barriles diarios,
el utilizado para cocinar fue el 80% de este consumo, lo que representa 33.6 miles de
barriles diarios, en Venezuela entonces cuesta más alimentar (cocinar) al pagar 6.4
106
$/barril por barril de GLP, que “alimentar” (cargar) un vehículo con gasolina cuyo
precio es 3.6 $/barril o con diesel con un precio de 1.6 $/barril.
Caracterización de la Dimensión Estratégica
Es necesario mencionar que inmerso en cada uno de los elementos que

contemplan las dimensiones Operatividad Administrativa y Operatividad Técnica se
encuentran matices que dan a entender las consideraciones y políticas de cómo se ha
efectuado el manejo de la organización, sin embargo se ha querido abrir este análisis
más que querer al detalle de cuáles son los pormenores en este tema, es de razonar el
cumplimiento efectivo de lo que GASMACA ha declarado como su marco
institucional y el cual considera ella que rige sus procesos.
Entonces se entenderá la dimensión estratégica como todas aquellas “políticas,
valores y principios empresariales que son considerados para la toma de decisiones en
la organización, y en los cuales se encuentra fundamentado toda la actuación del
proceso de distribución final” que se estudió, en función de ello se presenta la tercera
“matriz descriptiva” del proceso de distribución de GLP en su dimensión estratégica,
que resume los elementos declarados como compromiso de GASMACA. (ver Tabla
8).
107
Tabla 8
Matriz Descriptiva 3. Dimensión Estratégica - DE
Matriz Descriptiva 3. Dimensión Estratégica – DE

Planificación operativa (Po)

 Elementos políticos partidistas
 Alta rotación de personal con criterios diferentes
 Improvisación en la toma de decisiones
Funcionamiento jerárquico (J)
 Contradicciones entre las partes involucradas
 Falta de claridad en la definición de las
responsabilidades Declaración de la Responsables
política organizacional (P)
Criterios aplicados
P
J M Declaración de la
misión organizacional (M)
Po DE O Objetivos organizacionales
(O)
Enfoque al cliente
108
Caracterización de la Dimensión Estratégica y la planificación operativa
La Planificación Operativa, es decir la formulación de los planes a corto plazo

estableciendo lo que cada sección debe hacer para que el proceso de distribución final
tenga éxito, es realizada por el Director, con los jefes de las diferentes secciones,
considerando las fluctuaciones de la demanda del producto en función al consumidor
y las diferentes presentaciones del producto, en épocas de mayor demanda se
planifica considerando la ocurrencia de contingencias, como escases de cilindros o
disponibilidad de subdistribuidores.
Cuando se planifica prevalecen consideraciones de directrices políticas bajadas
del nivel presidencial de GASMACA, además de indicadores importantes
suministrados por administración tales como disponibilidad de procura de cilindros,
suministro del GLP en la fase de trasporte primario.
Otra característica encontrada en la planificación operativa, es la de no ser una
actividad permanente, por la necesidad de estar presentes los diferentes jefes de
secciones se vuelve cuesta arriba poder coincidir las partes, entonces se procede a una
planificación individualizada que se comporta de manera reactiva dependiendo de los
acontecimientos que se van suscitando en el día a día del proceso.
La Dimensión Estratégica y el funcionamiento jerárquico. GASMACA, por ser una
empresa propiedad de la gobernación de Monagas la máxima autoridad se clasifica
dentro de los cargos de libre nombramiento y remoción (Presidente y Director) que
trabaja con las directrices de una Junta Administradora, el nivel intermedio
constituidos por el Jefe de Planta, Jefe de Recursos Humanos, Jefe de
Comercialización y Jefe de Informática, el nivel funcional integrado por los
diferentes departamentos y equipos de trabajos.
Por la información obtenida a través del Jefe de administración referida a la toma
de decisiones argumentó:
…en este sentido antes había más autonomía por parte de los trabajadores
para tomar decisiones, ahora se debe ir amarrado 100 % con lo que la
Directiva y Gobernación establecen, a la final es este nivel donde se toman
109
las decisiones trascendentales, ellos son los que manejan el recurso de
importancia” (ver Apéndice G.2, pregunta 2).
A este respecto el jefe de Planta asintió “En Planta de Llenado siempre consideran
mi opinión, ahora hay temas que deben tomar por el área de administración, uno
aporta y es el Director quien dispone,… director que tenemos ahorita es muy abierto
para escuchar” (ver Apéndice G.1, pregunta 2). Por su parte el Director manifestó:
Por ser una empresa propiedad de la gobernación de Monagas la máxima

autoridad se clasifica dentro de los cargos de libre nombramiento y
remoción (Presidente y Gerente general) que trabaja con las directrices de
una Junta Administradora, el nivel intermedio constituidos por el Jefe de
Planta, Jefe de Recursos Humanos, Jefe de Comercialización y Jefe de
Informática, el nivel funcional integrado por los diferentes departamentos
y equipos de trabajos. (Ver Apéndice G.1, pregunta 2).
Del contraste entre las respuestas obtenidas se deduce que no se tiene claro en
donde o a quién corresponden la toma de decisiones, se entendió que según la sección
que maneja el recurso económico es quien toma las decisiones asociadas a
inversiones de importancia, esto es la Gobernación del estado Monagas.
110
Tabla 9
Matriz Analítica de la Dimensión Estratégica
MARCO INSTITUCIONAL
La empresa GASMACA Maturín C.A como ente institucional tiene como objetivo satisfacer las necesidades del mercado en cuanto a consumo de
GLP doméstico y comercial, brindando un servicio de excelencia y precios altamente accesibles.
GASMACA busca mantener la vanguardia en la comercialización de GLP, mediante la implantación de sistemas automatizados de control de
operaciones, llenado y expendio de nuestro producto, con trabajadores altamente capacitados y motivados, con una gran responsabilidad social, en
armonía con el medio ambiente y contribuyendo a la máxima satisfacción de nuestros clientes, para así lograr el más alto nivel de rentabilidad.
DECLARACIÓN GASMACA ANÁLISIS

Robbins y Coulter (1996, pág. 260), describen la misión como “el propósito
de la organización”, a su vez Rampersad plantea “a través de la misión
corporativa se logra alcanzar un grado de unidad entre los trabajadores, se
fortalecen sus ideas comunes y mejora tanto el ambiente como la
comunicación organizacional” (2004). Ahora bien si se contrasta el aporte
teórico de Robbins y Coulter con la misión declarada por GASMACA se
Mantener la vanguardia en la comercialización de GLP, mediante la puede entender que ella existe para “mantener la vanguardia en
implementación de sistemas automatizados de control de las comercialización de GLP”, tal declaración connota cuidar, conservar,
proteger, “una posición que ya se ha logrado”, sin embargo las múltiples
MISIÓN
operaciones, llenado y expendio de nuestro producto, con

debilidades y obstáculos que actualmente enfrenta la ponen muy distante de
trabajadores altamente capacitados y motivados, con una gran haber logrado su misión y mucho menos mantenerla, se debe explicar que la
responsabilidad social, en armonía con el medio ambiente y misión debe ser realista y cónsona con la actualidad organizacional, la
contribuyendo a la máxima satisfacción de nuestros clientes, para así evidencia demuestra además que organizacionalmente no se han
lograr el más alto nivel de rentabilidad implementado sistemas automatizados de control de operaciones, llenado y
expendio, la misión declarada no es proporcional a las capacidades
organizacionales, es irreal su logro con la disponibilidad limitada de
recursos.
Entonces por lo planteado por el segundo autor citado si la organización no
ha logrado propósito hay ausencia de unidad entre sus trabajadores
desarrollando indisposición en el ambiente laboral y en la comunicación.
111
Tabla 9 (cont.)
Ser una organización líder a nivel regional por su excelencia en la La Visión es definida como “el camino al cual se dirige la empresa a
comercialización de GLP dentro del marco que encierra la industria largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones
de derivados del petróleo. estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad”. (Fleitman,
2000), en función de este aporte teórico, encontramos que
efectivamente GASMACA posee una Visión establecida para donde
desea dirigir sus esfuerzos no obstante al referirse al marco que la
encierra es poco específica tornándolo algo ambiciosa y poco
VISIÓN
alcanzable.
Otro autor señala que La Visión denominado como “el SUEÑO de la
empresa, es una declaración de aspiración de la empresa a mediano o
largo plazo, es la imagen a futuro de cómo deseamos que sea la
empresa más adelante” (Valda, 2013). En la visión declarada por
GASMACA no encontramos el cuándo desea la organización
alcanzar esta visión, por lo tanto seguirá siendo un sueño tal vez
inalcanzable hasta tanto se estime su logro, los recursos y esfuerzos
necesarios para ello.
GASMACA, inmersa dentro de este proyecto bolivariano y El hecho de tener una segunda visión o visión complementaria,
VISIÓN BOLIVARIANA
renovador, apunta sus niveles operativos hacia niveles de justicia y presupone una división, esto es una doble visión, seguramente traerá
conciencia social que, a las par de satisfacer las necesidades de GLP confusión en la toma de decisiones para el logro de una o de otra, por
en la región, procure también mejorar la calidad de vida de familias lo tanto GASMACA debe unificar la perspectiva a la que desea llegar
monaguenses a través de programas de solidaridad social. cuando, lo quiere lograr y con qué está dispuesta a efectuarla.
112
Tabla 9 (cont.)
 Satisfacer las necesidades de GLP en la región, tanto a nivel Max mail en su página oficial expone que :
doméstico como comercial.
 Ampliar la cobertura de nuestros servicios en el mercado. “toda organización tiene alguna finalidad, por lo tanto deben
 Aumentar la cartera de clientes de la empresa. definirse la misión, los objetivos y el ambiente interno que
 Participar en programas sociales, que busquen mejorar la calidad necesitan los miembros de los que depende para alcanzar sus
de vida de los monaguenses. fines. Si no tiene esas nociones, corre el riesgo de ir a la
deriva y estará obligada a aceptar lo que otros decidan”.
OBJETIVOS A DESARROLLAR
(2014).
En las entrevistas a los informantes claves, se realizó un sondeo

aleatorio a empleados presentes en las áreas y momentos de las
conversaciones, de estos trabajadores abordados ninguno poseía
conocimiento de los objetivos mucho menos compararía y evaluaría
su eficacia y rendimiento. Sólo los informantes claves, que
pertenecen dos de ellos a los niveles intermedios de mando,
respondieron claramente que tenían conocimiento de estos objetivos
y así como el nivel directivo entrevistado.
Los objetivos deben servir como mecanismo de medida para cotejar
y confrontar la productividad de la empresa, en este sentido se
corroboró que estos objetivos declarados no son medibles ni
cuantificables, por lo tanto se tornan inalcanzables hasta tanto
puedan colocarse una estimación para su logro y así poder definir en
qué porcentaje GASMACA logra o no estos objetivos, por tal motivo
la organización no tiene claro que estrategias utilizar para:
113
Tabla 9 (cont.)
 Establecer adecuadamente las tareas a realizar para el logro de los

objetivos.
 Optimizar el tiempo y costo de ejecución de estas tareas.
 Definir los recursos, técnicas necesarios y responsables
involucrados en las tareas.
 Establecer criterios de evaluación de logros
 Evitar errores o desviaciones
 Unificar la orientación en el desarrollo general y particular de los
involucrados con el de la organización.
114
Dentro de La Dimensión Estratégica también se encontró factores que tienen
que ver con la importancia que se le da dentro de la organización a la opinión y
criterios del cliente, considerándolo o no como un recurso para la formulación de
estrategias o planes de mejora a esto se le denominó “enfoque al cliente”, veamos
cuáles fueron los resultados en su estudio:
Caracterización de la Dimensión estratégica y Misión, Visión, Objetivos y el Enfoque

al cliente
Una de las preguntas realizadas a los informantes claves fue referida a los objetivos
organizacionales y si estos se encontraban desarrollas en función o con un enfoque al
cliente, a lo cual en unísono coincidieron en describir cada objetivo, enumerados a
continuación:
1. Satisfacer las necesidades de GLP en la región, tanto a nivel doméstico
como comercial.
2. Ampliar la cobertura de nuestros servicios en el mercado.
3. Aumentar la cartera de clientes de la empresa.
4. Participar en programas sociales, que busquen mejorar la calidad de vida de
los monaguenses.
Los informantes concordaban en manifestar que tres de ellos se encuentran
establecidos con un enfoque dirigido al cliente, aunque como se mostró en la Matriz
Analítica de la Dimensión Estratégica, estos objetivos no se encuentran constituidos
de manera medible por lo tanto no se pueden evaluar en su alcance.
Además de establecer objetivos con enfoque al cliente, se han venido
haciendo inversiones de importancia para repotenciar los recursos del proceso
específicamente en los vehículos de reparto, pero la inversión ha venido por parte de
subsidio del gobierno regional y no por autogestión, lo que manifiesta que al parecer
115
la organización no ha logrado la utilidad necesaria para reinvertir en recursos las
utilidades generadas por la prestación de su servicio.
En otro orden de ideas en el enfoque al cliente se encontró que cuando se
coloca en marcha procesos de mejora no se considera al cliente, ni a la información
que este puede aportar como parte del insumo y/o activo estratégico para la
delineación de esas mejoras, por lo que vienen diseñadas en su contenido con
información unilateral y la percepción solo de GASMACA, obviando lo más
importante que es el aporte y requerimientos del cliente en función a sus necesidades,
de esta manera se hace difícil que los procesos de mejora puedan acertar en la
perfeccionamiento del proceso o la resolución de quejas y reclamos de los clientes .
Por último para el manejo de una información unificada y concreta de cada
cliente GASMACA, la organización posee una fuerte debilidad al respecto, debido
que pese a intentos de mejorar en este respecto los resultados han sido infructuosos,
hasta ahora la información del cliente sigue siendo empírica y dispersa, no existe una
base de datos que logre precisar las características de consumo y demanda por cada
cliente, a esto se debe añadir que la organización también debe atender clientes de
otras marcas, todo esto desemboca en una situación no controlada donde el mayor
perjudicado es el consumidor final de GLP y usuario del servicio de distribución final
trayendo su insatisfacción y deterioro en la imagen corporativa.
Las Estrategias de Integración
Concluida la sección anterior donde se caracterizaron los elementos que

componen el proceso de distribución de GLP que ejecuta GASMACA actualmente,
se utilizó la herramienta FODA para integrar aquellas características que por su
naturaleza representan fortalezas, amenazas, oportunidades y debilidades del proceso.
Las debilidades fueron enumeradas y posteriormente reducidas ubicándolas dentro de
116
seis categorías principales determinadas de tal manera que pudieran agruparse
dependiendo del tipo de desviación a la norma y las demoras causadas al proceso.
Posteriormente a través de una “matriz de evaluación cualitativa” elaborada en
forma de lista de control, estas seis categorías fueron cruzadas con los elementos que
componen cada dimensión estudiada, donde se procedió mediante una escala sencilla
descrita en detalle en el capítulo III del presente documento a la evaluación
cualitativa de los factores, para determinar en qué nivel estos afectan a los elementos
que la contienen.
A partir de los resultados obtenidos en esta evaluación y en función a sus
respectivos análisis interpretativos se procedió a establecer las estrategias de
integración para una solución satisfactoria al problema de distribución final de GLP
En función a lo explicado seguidamente se encontrarán las tres tablas que
enmarcan las matrices FODA para cada dimensión, después de cada tabla, se
encontrarán listadas las debilidades dentro de las categorías previamente establecidas,
las tablas a las cuales se hace referencias están denominadas de la siguiente manera:
Tabla 10. Matriz FODA Operatividad Administrativa
Tabla 11. Matriz FODA Operatividad Técnica
Tabla 12. Matriz FODA Dimensión Estratégica
Se empezará entonces con la Matriz FODA de la Operatividad
Administrativa, la cual agrupa las características encontradas en esta dimensión
organizadas dependiendo si representan oportunidad de mejoras al proceso en
estudio, si representan una debilidad, una fortaleza que maximizar o una amenaza que
neutralizar, veamos lo descrito:
117
Tabla 10
Matriz FODA – OA
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Adecuado control en el manejo de los registros para posteriores 1. Demoras en el abastecimiento de GLP
auditorias de los servicios prestados. 2. Demoras en la procura de cilindros, producto de los escases de
 Disposición para la mejora. divisas y de baja fabricación de cilindros en el país.
 Adopción de pequeñas medidas iniciales para el cambio y la mejora.3. Escasos recursos financieros para abastecimiento de otros insumos.
ANÁLISIS INTERNO
 Cumplimiento de requisitos legales para los vehículos de distribución

4. Tiempos administrativos prolongados
 Orientación al servicio a la comunidad. 5. Control de registros manuales y rudimentarios sin automatización.
 Buen ambiente de trabajo. 6. Dificultades para la oportuna respuesta al cliente, producto de la
deficiencia en recursos y personal.
 Conocimiento del mercado que atienden.
7. Ausencia de procedimientos formales para actuación ante situaciones
 Conocimiento de los procesos administrativos.
de contingencias y emergencias.
 Talento humano debidamente capacitado 8. Improvisación y bajo nivel de respuesta a las quejas y reclamos de
los clientes.
9. Obsolescencia de los sistemas informáticos para el manejo de las
solicitudes, reclamos y quejas.
10. Incumplimiento en las exigencias legales en cuanto a las
condiciones técnicas de los vehículos de reparto.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Incorporación al equipo de trabajo especialistas en el área HySL.  El proveedor de GLP es el único a nivel nacional que atiendo toda
 Recursos económicos disponibles para inversión económica las demás organizaciones del ramo.
ANÁLIS EXTERNO
moderada.  Indisponibilidad de divisas para la adquisición de cilindros nuevos,

 Penetrar en el mercado de nuevas comunidades del estado. de partes y accesorios.
 Constante crecimiento del mercado.  Constantes cambios en la legislación venezolana.
 Regulación a favor de proveedores nacionales.  Aumento de precios de los insumos.
 Incremento de barrearas y requisitos reglamentarios además de
costosos.
 Imposición de modelos de gestión ineficientes.
 Cambios de directiva según el estado de gobierno de turno.
 Contracción en la demanda del producto por inestabilidad política
nacional.
118
Operatividad Administrativa
Ahora bien las características enumeradas como Debilidades de la Tabla 10, fueron
categorizadas en función a seis apartados, posteriormente se seguirá el mismo
procedimiento para Tabla 11 y Tabla 12, las categorías establecida fueron:
1. Recursos insuficientes
2. Deficiencias en el flujo de información y comunicación
3. Poco personal calificado
4. Incumplimiento en elementos de Higiene Ocupacional, Seguridad Industrial y
Ambiente – HOSIA
5. Incumplimiento de elementos de Control de calidad
6. Incumplimiento de NTA
Consecutivamente con lo correspondiente a la Tabla 9, se presenta la
categorización en la Operatividad Administrativa:
Recursos insuficientes
D.1. Demoras en el abastecimiento de GLP por fallas mecánicas, asociadas a los
conductores y congestionamiento vehicular y no contar con vehículos de avance en
esta fase.
D.2. Demoras en la procura de cilindros, producto de los escases de divisas y de
baja fabricación de cilindros en el país.
D.3. Escasos recursos financieros para abastecimiento de otros insumos.
Deficiencias en el flujo de información y comunicación

D.4. Tiempos administrativos exagerados.
D.5. Control de registros manuales y rudimentarios sin automatización.
D.9. Obsolescencia de los sistemas informáticos para el manejo de las solicitudes,
reclamos y quejas.
119
Poco personal calificado
D.6. Dificultades para la oportuna respuesta al cliente, producto de la deficiencia
en recursos y personal.
Incumplimiento en elementos de Higiene Ocupacional, Seguridad Industrial y

Ambiente – HOSIA
D.7. Ausencia de procedimientos formales para actuación ante situaciones de
contingencias y emergencias.
Incumplimiento de elementos de Control de calidad

D.6. Dificultades para la oportuna respuesta al cliente, producto de la deficiencia
en recursos y personal.
D.8. Improvisación y bajo nivel de respuesta a las quejas y reclamos de los clientes
Incumplimiento de NTA
D.10. Incumplimiento en las exigencias legales en cuanto a las condiciones
técnicas de los vehículos de reparto.
Concluida la categorización para la Operatividad Administrativa se presenta lo

propio para la Operatividad Técnica, a continuación se muestra la Tabla 10, con las
fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de esta dimensión:
120
Tabla 11
Matriz FODA – OT
 Cumplimiento de las normas de seguridad en el diseño 1. Almacenamiento Inadecuado de los cilindros en stock.
de la Planta de Llenado. 2. Procedimiento no definido para la desincorporación de cilindros.
 Operadores y personal capacitados en gran medida para 3. Elevado índice de cilindros fuera de especificaciones técnicas.
cumplir con las funciones asignadas. 4. Ausencia de procedimientos de trabajos (manejo de la planta, seguridad,
 Rutas previamente trazadas para la distribución del higiene).
producto a las comunidades. 5. Deficientes sistemas informáticos.
 Disposición de flota vehicular en buen estado 100% 6. Sobreutilización de los recursos de trabajo (talento humano, equipos,
ANÁLISIS INTERNO
operativa comprendida en tres vehículos para transporte vehículos).

primario, 5 vehículos para reparto. 7. No se posee de una trazabilidad para uso y control de los cilindros.
 Cumplimiento de normas de seguridad en cuanto al 8. Desaprovechamiento de los espacios físicos disponibles.
diseño de la Planta de Llenado. 9. Escasos recursos para dar respuesta a las demandas del servicio
 Talento humano debidamente capacitado para sus (vehículo, capacidad instalada de planta, cilindros, recurso humano).
funciones. 10. Racionamiento en la venta.
11. Demoras en la realización de los procesos (atención al cliente, respuesta
 Disposición a la mejora continua.
a quejas y reclamos, entrega del producto).
 Adopción de pequeñas mejoras iniciales del proceso.
12. Abandono de elementos formales y cumplimientos en materia de
 Compromiso con sus clientes y la comunidad Higiene y Seguridad Ocupacional.
 El 2% de sus utilidades es destinado al aporte y 13. Ausencia de planes de conservación del ambiente.
contribución social. 14. Baja rentabilidad.
15. Insuficiencia en la cantidad de cilindros.
16. No se posee información relacionada al consumo promedio mensual de
cada cliente en particular dependiendo de la carga familiar que se tenga
en cada hogar.
121
 Espacio físico disponible  El no poseer una data exacta del consumo promedio de cada cliente se
 Elevado índice de subdistribuidores con recursos propios expone a la mala utilización del subsidio del producto.
interesados en ser integrados en el proceso de  La organización debe atender por razones legales a otras distribuidoras
distribución de capital privado o público.
 Alta demanda del producto  Presencia de vehículos clandestinos de distribución no controlados.
 Baja oferta del producto por otras empresas dedicadas al  Centros de ventas improvisados.
ramo.  Riesgo de acaparamiento y especulación en los precios de venta del
 Insuficientes centros de ventas en las comunidades producto.
 La insuficiencia de cilindros afecta el ciclo de recogida de los cilindros
ANÁLISIS EXTERNO
llenos en Planta y el retorno de los vacíos a la misma, es decir el ciclo

del cilindro es demasiado prolongado.
 Por ser una empresa regional, dependiente de la gobernación del estado
Monagas, los cargos directivos son de libre nombramiento y remoción.
 Por la diferenciación de la utilización del GLP, ya sea para fines
domésticos, o para fines comerciales o industriales, puede existir la
utilización incorrecta de los cilindros domésticos que goza de subsidio
en el sector industrial
 Para cada nuevo gobierno regional las directrices de dirección de la
GASMACA son cambiarias según el plan de gobierno de las
autoridades regionales.
 Debido al bajo porcentaje de avance en el proyecto de gasificación
nacional ha continuado el incremento en el número de consumidores de
GLP en cilindros.
 El precio del GLP se encuentra sujeto a elementos políticos, es conocido
que al colectivo no le gusta pagar elevados precios por el producto por
lo que cuando el precio internacional es muy alto, es necesario
Nota. Elaboración propia, 2014
Tabla 11 (cont.)
122
Continuando con la organización descrita al inicio de este apartado se presenta la
categorización de las debilidades, en función a las desviaciones a la norma y las
demoras causadas al proceso inmerso en la Dimensión Operatividad Técnica
D.6. Sobreutilización de los recursos de trabajo (talento humano, equipos,
vehículos).
D.9. Escasos recursos para dar respuesta a las demandas del servicio (vehículo,
capacidad instalada de planta, cilindros, recurso humano).
D.10. Racionamiento en la venta.
D.14. Baja rentabilidad.
D.15. Insuficiencia en la cantidad de cilindros.
Deficiencias en el flujo de información y comunicación – FIC

D.5. Deficientes sistemas informáticos.

No encontrado.
Incumplimiento en elementos de HOSIA

D.1. Almacenamiento Inadecuado de los cilindros en stock.
D.12. Abandono de elementos formales y cumplimientos HOSIA.
D.13. Ausencia de planes de conservación del ambiente.

D.4. Ausencia de procedimientos de trabajos (manejo de la planta, HOSIA)
D.7. No se posee de una trazabilidad para uso y control de los cilindros.
D.11. Demoras en la realización de los procesos.
123
D16. Inexistencia de información del consumo promedio por cliente.
D.2. Procedimiento no definido para la desincorporación de cilindros.
D.3. Elevado índice de cilindros fuera de especificaciones técnicas.
D.8. Desaprovechamiento de los espacios físicos disponibles.
La última Matriz FODA que se presenta según la secuencia de la redacción que

se ha mantenido respecto a las Dimensiones, se presenta la Tabla 11,
correspondiente al análisis FODA de la Dimensión Estratégica, para posteriormente
proceder a la categorización en función a sus debilidades.
124
Tabla 11
Matriz FODA – DE
Iniciativa de orientación al consumidor final. 1. Desinformación en los diferentes niveles jerárquicos.
Se han desarrollado estrategias de inversión en los últimos tres 2. Auto percepción de una imagen organizacional deteriorada, ante
años. los clientes y la comunidad, traducida en débil imagen corporativa.
La relación de trabajo con los diferentes niveles está basada en el 3. Las inversiones realizadas en los últimos tres años, el recurso ha
respeto y la confianza mutua. provenido de la gobernación del estado no de las utilidades de la
ANÁLISIS INTERNO
Los diferentes niveles organizacionales se encuentran empresa.

comprometidos para emprender acciones de mejora continua. 4. Los parámetros de actuación de la organización no se encuentran
basados en los requerimientos de los clientes.
5. No son considerados los requerimientos de los clientes para la
mejora del proceso.
6. La información que suministran los clientes no es considerada
como un activo estratégico.
7. Falta de compromiso de la gerencia por el cumplimiento de
elementos de HOSIA, calidad y normas técnicas aplicables.
8. Los puestos gerenciales son de libre nombramiento y remoción,
por lo que se hace frecuente la rotación de estos dependiendo del
gobierno de turno.
9. Inadecuado procedimiento para la planificación estratégica y
operativa.
Comunicar la iniciativa de orientación al consumidor final a los No se cuenta con recursos financieros propios para inversiones de
ANÁLIS EXTERNO
diferentes niveles organizacionales. envergadura, las realizadas en los últimos tres años, los recursos no han
Apoyo incondicional del gobierno regional. sido producto de las utilidades sino de recursos bajados de la
Autogestión de sus recursos. gobernación del estado Monagas.
Los cargos de nivel gerencial responden a del tipo libre nombramiento y
remoción por lo que constantemente hay rotación de personal
dependiendo del gobierno de turno.
Los lineamientos estratégicos al igual que los cargos claves en la toma
de decisiones responden a ideales particulares del gobierno regional en
ejercicio.
125
Una vez presentada la Matriz FODA para la Dimensión Estratégica se procedió
a la categorización de sus debilidades en las categorías formuladas, presentadas a
continuación:
D.3. Las inversiones realizadas en los últimos tres años, el recurso ha
provenido de la gobernación del estado no de las utilidades de la empresa.
Deficiencias en el flujo de información y comunicación – FIC

D.1. Desinformación en los diferentes niveles jerárquicos.
D.2. Auto percepción de una imagen organizacional deteriorada, ante los
clientes y la comunidad, traducida en débil imagen corporativa.
D.5. La información que suministran los clientes no es considerada como un
activo estratégico.
D.4. Los parámetros de actuación de la organización no se encuentran basados
en los requerimientos de los clientes.
D.5. No son considerados los requerimientos de los clientes para la mejora del
proceso.
D.10. Inadecuado procedimiento para la planificación estratégica y operativa.

D.10. Los puestos gerenciales son de libre nombramiento y remoción, por lo que
se hace frecuente la rotación de estos dependiendo del gobierno de turno.
Inadecuado procedimiento para la planificación estratégica y operativa.
Incumplimiento en elementos de HOSIA

D.7. Falta de compromiso de la gerencia por el cumplimiento de elementos de
HOSIA.
126
calidad.
normas técnicas aplicables.
Una vez concluidos los análisis FODA y las categorizaciones correspondientes a

las tres Dimensiones caracterizadas, se ha constatado que son muchas y diversas las
debilidades que presenta cada una, afectando al proceso de distribución de manera
negativa, no obstante este análisis no es suficiente para poder establecer estrategias
de mejoras en él, es pertinente entonces evaluar cuáles de estas debilidades afectan
en mayor o menor grado de tal manera que la estrategia adoptada sea proporcional a
la debilidad o desviación para lograr entonces su disminución y control.
La Evaluación realizada fue de tipo cualitativa a juicio del investigador, donde
los factores identificados en cada elemento fueron sometidos a valoración respecto
a la categorización, los resultados representan el nivel de afectación negativa que
cada elemento representa para cada dimensión, estas ponderaciones fueron
estructuradas en tres tablas que según su orden de aparición en las siguientes
secciones fueron nombradas de la siguiente manera:
Tabla 13. Matriz de Evaluación Cualitativa de Afectación – OA

Tabla 14. Matriz de Evaluación Cualitativa de Afectación – OT
Tabla 15. Matriz de Evaluación Cualitativa de Afectación – DE
Entones en función a los resultados obtenidos en la Tabla 13 donde se evaluó la

afectación de los elementos contenidos en la Operatividad Administrativa de la
Sección I, se interpreta que:
127
Primeramente con un nivel de afectación alto para siete de los nueve
factores estudiados (procura de cilindros, otros requerimientos, recepción de
pedidos, atención de quejas y reclamos, control de registros, atención oportuna y
tiempo de entregas), los mayores problemas están dados por el inadecuado manejo
de la información y comunicación entre las partes que conforman el proceso y en el
mismo grado por la insuficiencia en los recursos con los que se cuentan para
efectuar las actividades, con una sola aparición como afectación baja y una sola
aparición como media afectación, para procura de GLP y acuerdo entre las partes,
respectivamente.
En segundo lugar con un nivel de afectación Alto para seis apariciones de
ocurrencia de los nueve factores estudiados (procura de cilindros, otros
requerimientos, recepción de pedidos, atención de quejas y reclamos, control de
registros, atención oportuna al cliente y tiempos de entrega), se encuentran las
desviaciones y demoras producto debido de no contar con el personal en la cantidad
y calidad necesarias para el desempeño de las funciones dentro del proceso de
prestación del servicio, obteniendo nivel bajo en los tres factores restantes (procura
de GLP, procura de Cilindros y otros requerimientos).
Como tercer factor en grado de afectación con una aparición con alto nivel
se encuentran incumplimiento HOSIA y calidad en ambas presentes en recepción
de pedidos, y las mismas categorías incumplimiento HOSIA y calidad esta vez en
los factores procura de GLP y Procura de cilindros con una aparición de nivel bajo.
Las restantes evaluaciones fueron consideradas como no aplicables.
La Operatividad Administrativa se encuentra además afectada por el
incumplimiento de las Normas Técnicas Aplicables al Proceso de Distribución de
GLP en el territorio nacional, al ser evaluada en los factores recepción de pedidos y
tiempos de entrega obtuvo alto nivel de afectación. Luego con dos apariciones
como nivel bajo de afectación en control de registros y acuerdo entre las partes y
con el mayor numero de apariciones de la categoría como influyente en nivel bajo
para los factores procura de GLP, procura de cilindros y otros requerimientos.
128
Tabla 13
Matriz de Evaluación Cualitativa de Afectación - OA
Factor de afectación ABASTECIMIENTO PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Sección
Atención quejas
I
Acuerdos entre
Procura GLP
De registros
Tiempos de
y reclamos
de Pedidos
Recepción
Totales
al cliente
Oportuna
las partes
Atención
Procura
Control
entrega
Otros
Cl
R
N
Categoría A M B
A
Recursos insuficientes B A A A A A M A A 7 1 1 0
Deficiente FIC B A A A A A M A A 7 1 1 0
Poco personal calificado B B B A A A A A A 6 0 3 0
Incumplimiento HOSIA B B NA A NA NA NA NA NA 1 0 1 7
Incumplimiento calidad B B NA A NA NA NA NA NA 1 0 1 7
Incumplimiento NTA B B B A NA M M NA A 2 2 3 2
A 0 2 2 6 3 3 1 3 4
Sección
M 0 0 0 0 0 0 3 0 0
II
B 6 4 2 0 0 0 0 0 0
Totales
NA 0 0 2 0 3 3 2 2 2
129
Evaluación Cualitativa OA. Continuando con el análisis y en función a los
resultados obtenidos en la Sección II, se interpreta que:
En el Abastecimiento. La procura del GLP, en todas las categoría se encuentra en

un nivel bajo de afectación al proceso de Abastecimiento.
Para la procura de cilindros se encuentran dos categorías con los mismos
resultados de una afectación Alta, que son las categorías que representan los
recursos insuficientes y las deficiencias en el manejo de la información y la
comunicación en el proceso y con nivel bajo de afectación cuatro categorías (poco
personal calificado, incumplimiento HOSIA, calidad y NTA).
Para otros requerimiento se obtuvo dos valoraciones como alto nivel de
afectación estas fueron recursos insuficientes y deficiencia en el manejo de la
información y comunicación y dos valoraciones bajas para poco personal calificado
y el incumplimiento de NTA.
En la Prestación del Servicio. La recepción de los pedidos tiene un Alto nivel de
afectación para todas las categorías evaluadas.
En los factores Atención de Quejas y Reclamos, Control de Registros,
Atención Oportuna al Cliente y Tiempos de Entrega del Producto, los resultados
fueron semejantes con una valoración de afectación Alta para las categorías de
recursos insuficientes, deficiencias del flujo de información y comunicación y poco
personal calificado.
Por la naturaleza de las categorías incumplimiento de HOSIA, calidad, no se
encontró aplicables en la evaluación para dichos elementos.
Una vez concluida la evaluación en la Dimensión Administrativa se
procedió al Análisis Cualitativo de Afectación en la Operatividad Técnica
presentada en la Tabla 13 y de los resultados obtenidos en la Sección I se puede
plantear que:
Es interesante ver como la Operatividad Técnica, se encuentran con nivel
alto de afectación en todos los factores que componen a distribución, para expendio
Operatividad Técnica se encontró No Aplicable la evaluación de la categoría en los
130
elementos que la constituyen.
En segundo lugar con cuatro apariciones con nivel alto de afectación se
tiene la categoría deficiencia en el manejo de la información y la comunicación
para los factores Planta de Llenado, Oficinas Comerciales y Consumidor Final y
vehículos de reparto, además obteniendo nivel medio de afectación para volumen
manejado y bajo para el factor trabajadores.
Y el más bajo nivel de afectación de la dimensión está dado por el poco
personal calificado, obteniendo dos apariciones con alto nivel de afectación para los
factores demanda y vehículos de reparto y cuatro apariciones como bajo nivel para
los factores volumen manejado, planta de llenado, trabajadores y cilindros.
131
Tabla 14
Matriz de Evaluación Cualitativa de Afectación - OT
Factor de afectación DISTRIBUCIÓN EXPENDIO

Sección
Trabajadores
Vehículos de
I
Control de
manejado
Demanda
Cilindros
Volumen
Planta de
horarios
Llenado
Precios
Rutas y
Tarifas
reparto
Totales
Categoría N
A M B
A
Recursos insuficientes A A A A A A NA NA NA 6 0 0 3
Deficiente FIC M A B A A A NA NA NA 4 1 1 3
Poco personal calificado B B B B A A NA NA NA 2 0 4 3
Incumplimiento HOSIA B A A A NA A A A A 6 0 0 3
Incumplimiento calidad B A A A NA A A A A 6 0 0 3
Incumplimiento NTA B A A A NA A A A A 6 0 0 3
A 1 5 5 5 3 6 3 3 3
Sección
M 1 0 0 0 0 0 0 0 0
II
B 4 1 1 1 0 0 0 0 0
Totales
NA 0 0 0 0 3 0 3 3 0
132
Evaluación cualitativa OT. Ahora bien en función con los resultados de la
Sección II, se tiene que para:
Distribución. Los mayores problemas y desviaciones de la norma vienen dados por

el factor Vehículos de reparto con un seis apariciones de nivel seis de afectación
para todas las categorías evaluadas, esto fácil de entender debido a que estos
vehículos son insuficientes para atender la demanda, con los que se cuentan son
sobre utilizados y la mayoría no cumple con las especificaciones técnicas
reglamentarias.
En segundo lugar y en igual proporción con cinco apariciones de nivel alto
de afectación, Distribución se encuentra perturbada por los factores originados en la
Planta de Llenado, por los trabajadores involucrados en el proceso y los cilindros, y
para los mismos factores con nivel uno bajo de afectación se encuentra valorada la
categoría poco personal calificado, esto se explica ya que el personal está
capacitado para las funciones.
Por último encontramos que el volumen manejado afecta a Distribución en
el factor volumen manejado tiene cuatro apariciones de nivel bajo en las categorías
poco personal calificado, incumplimiento HOSIA, calidad y NTA. Luego tiene una
valoración de media afectación para deficiencia en el flujo de información y
comunicación y alto para recursos insuficientes.
Expendio. En el expendio por su naturaleza y según la categorización establecida,
solo pudo ser evaluado en las categorías HOSIA, calidad y NTA, obteniendo alto
nivel de afectación en cada una de ellas.
Las categorías recursos insuficientes, deficiente manejo de la información y
poco personal calificado fueron consideradas como no aplicables, hay que señalar
que las partes involucradas en el proceso de expendio conocen plenamente el
control de precios que tiene la venta del combustible, sin embargo en esta fase es
donde se encuentran la mayor cantidad de quejas por parte del consumidor final
debido a los sobreprecios con los cuales llega el producto a sus manos, producto al
133
inadecuado proceso de distribución y del cual se aprovechan los subdistribuidores.
Consecutivamente a la evaluación cualitativa de cada una de las
Dimensiones se presenta por último la Matriz de Evaluación de la Dimensión
Estratégica, de lo cual en función a los resultados de la sección I se interpreta que:
La categoría incumplimiento de elementos de la calidad fue la que obtuvo
mayor cantidad de apariciones con un total de once, consideradas como nivel Alto
de afectación en el Dimensión Estratégica, indicando que en este respecto la
organización no cuenta con las estrategias adecuadas para asegurar ni gestionar sus
procesos bajo lineamientos de calidad que puedan garantizar un proceso enfocado
al cliente así como su satisfacción.
Por otra parte, se encuentran las categorías Incumplimiento de HOSIA y
NTA, obteniendo el segundo nivel de afectación a la Dimensión Estratégica, con
una evaluación de 10 apariciones cada una de ellas, lo que resulta claro que
estratégicamente la organización no vela ni ha procurado comprometerse con estos
elementos, esta información se puede contrastar con los resultados obtenidos en las
evaluaciones obtenidas en las dos matrices anteriores donde en las dimensiones
evaluadas los resultados obtenidos son semejantes.
También con una afectación de diez apariciones con nivel Alto se encuentra
la categoría Recursos Insuficientes, entendiéndose que la organización no dispone
de los recursos necesarios para el cumplimiento de sus lineamientos organizaciones
declarados, también estos resultados se corroboran con los obtenidos en las dos
evaluaciones anteriores.
La categoría Flujo de información y comunicación resultó con nivel de ocho
apariciones de nivel Alto en la afectación a la dimensión estudiada, lo que
demuestra que se sigue manifestando de manera persistente en los diferentes
elementos que comprenden el proceso que el flujo y el manejo de la información se
hace de manera inadecuada, no garantizando que se encuentren disponibles y
accesibles a todos los interesados, tanto para usuarios internos (trabajadores) como
externos (proveedores y con los clientes).
134
De la categoría Poco Personal Calificado con la más baja aparición de
afectación una con nivel Alto, los resultados siguen siendo constantes con las
dimensiones evaluadas con anterioridad, ya que en líneas generales el personal
tanto en las Oficinas Comerciales como en la Planta de Llenado y a su vez los
responsables de la tomas de decisiones y el trazado de líneas estratégicas es el
idóneo y capaz para tales funciones, aunque no se cuenta con las cantidades
necesarias y sus nombramientos se encuentran sujetos a elementos temporales de
tendencia política partidista.
135
Tabla 15
Matriz de Evaluación Cualitativa de Actuación de DE
Factor de afectación PLANIFI. FUNCIONA. OBJ. ENFOQUE

VISIÓN MISIÓN
ESTRATÉGICA JERÁQUICO ORGANI. CLIENTE
Sección
I
Responsables
Responsables
Responsables
Responsables
Responsables
Responsables
Totales
aplicados
aplicados
aplicados
aplicados
aplicados
aplicados
Criterios
Criterios
Criterios
Criterios
Criterios
Criterios
Categoría N
A M B
A
Recursos insuficientes A A A B A A A A A A A NA 10 O 1 1
Deficiente FIC A A A A M A M A M A A NA 8 3 0 1
Poco personal calificado B A B B B B B B B B B NA 1 10 0 1
Incumplimiento HOSIA A A A A A A A A A A NA NA 10 0 0 2
Incumplimiento calidad A A A A A A A A A A A NA 11 0 0 1
Incumplimiento NTA A A A A A A A A A A NA NA 10 0 0 2
A 5 6 5 3 4 5 4 5 4 4 3 0
Sección
M 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1 0 0
II
B 1 0 1 2 1 1 1 1 1 1 1 0
Totales
NA O 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 8
136
Evaluación Cualitativa DE. Ahora en relación a los resultados de la Sección II:
Los criterios aplicados para la planificación estratégica tiene la mayor

afectación con un nivel Alto para las seis categorías evaluadas, sin embargo en el
elemento funcionamiento jerárquico el factor Responsables obtuvo una evaluación
Alta en cinco apariciones de las seis categorías estas fueron: Recursos insuficientes,
Deficiencia en el Flujo de Información y Comunicación, Incumplimiento de
elementos HOSIA, Incumplimiento de elementos de calidad, Incumplimiento de
NTA, y con un nivel bajo se calificó a la categoría Poco personal calificado.
Por otra parte en el elemento Visión el factor Criterios Aplicados obtuvo
nivel Alto para cinco de las seis categorías, la restante obtuvo nivel Bajo para el
Factor Poco personal Calificado.
Luego se puede nombrar el Elemento Misión que obtuvo cinco apariciones
calificadas como Alta para las categorías Recursos insuficientes, Deficiente Flujo
de Información y Comunicación, Incumplimiento elementos HOSIA,
Incumplimiento elementos calidad e Incumplimiento NTA.
Para el elemento Objetivos organizacionales se obtuvo que tanto para el
factor Criterios Aplicados como el elemento Responsables obtuvo cuatro
valoraciones con nivel Alto de Afectación a la Dimensión, diferenciándose solo en
la categoría Deficiencia en el Flujo de la Información y Comunicación donde el
Elemento Responsable obtuvo una valoración de Media afectación, luego con Bajo
nivel de afectación para ambos factores en la categoría Poco personal calificado,
por último nombraremos el Elemento Enfoque al Cliente que obtuvo en el factor
Responsables un nivel Alto de afectación en tres categorías: Recursos insuficientes,
Deficiente Flujo de Información y Comunicación e Incumplimiento de elementos
de Calidad, todas las demás categorías fueron consideradas como no aplicables en
el criterio de evaluación.
Una vez concluidas todas las evaluaciones anteriores y con el uso de los
resultados obtenidos en sus análisis interpretativos se deja en evidencia y se puede
enfatizar que cada uno de los factores evaluados generan que se prolongue el ciclo de
137
entrega del producto al consumidor final, aumentando los costos asociados a los
inventarios y operaciones, lo que demanda que un proceso satisfactorio de
distribución, debería garantizar:
1. El flujo rápido y oportuno de los recursos, de la información y comunicación,
dentro de la organización, con los proveedores y con el consumidor final, con
la integración de todas las áreas y partes involucradas de manera
interdependiente.
2. Procedimentar las actividades según estándares aceptables en materia de
Higiene Ocupacional, Seguridad Industrial, Sostenibilidad Ambiental y
Calidad.
3. Mantener el personal idóneo y calificado para el desarrollo de los procesos y
actividades.
4. Garantizar el precio justo del producto al consumidor y el correcto uso del
combustible subsidiado.
5. Satisfacción con el servicio prestado.
Con base a estos 5 numerales y de una manera integrada se desarrollaron
estrategias que fundamentaron los componentes estratégicos y operativos para la
configuración de una propuesta que viabilice la solución a la situación problema
planteada (ver tabla 16).
138
Tabla 16
Matriz Estrategias de Integración para la Configuración de Una Solución Satisfactoria al Problema de Distribución Final De
GLP para Uso Doméstico
ESTRATEGIA LÍNEAS DE ACCIÓN TÁCTICA OPERATIVO
COMITÉ DE CONTROL, SUPERVISIÓN Y AUTOMATIZACIÓN - CSA

 Generación de base de datos de la  El sistema de comunicación permitirá la
OFICINA COMERCIAL
comunidad con control de venta (estudio entrega inmediata de las órdenes de pedido
socio económico) a la Planta de Llenado, de manera tal que
 Acordar con la comunidad organizada los las órdenes de pedido se haga de una
mecanismos para la mejora del servicio de manera más expedita a la Planta de Llenado
Adecuación de sistema automatizado gas doméstico como respuesta el pedido sea entregado con
de la información y comunicación.  Planificación conjunta con la comunidad la el menor retraso posible, iniciando
organizada. directamente en los CAED.
 Organizar secciones de atención en función
a las comunidades atendidas.
 Estandarización de los procesos.
Incorporar sección de mantenimiento de  Sincerar stock almacenado y en circulación  La sección de mantenimiento será solo para
los cilindros en las Plantas de Llenado. de los cilindros por zonas atendidas. corrección de deficiencias de pintura y
 Revisión y corrección en los sistemas de
PLANTA DE LLENADO
ajuste de accesorios externos del cilindro.

almacenamiento primario y operatividad en  Colocar operativa la totalidad de la
Maximización del uso de la Pl.
los componentes de la Plataforma de capacidad instalada de la Pl.
Llenado.
 Revisar el tema con las partes
Mantener control de precio del
involucradas (Estado, Organización y
producto.
Comunidad Organizada)
 Este sistema será en función a la legislación
venezolana con apoyo de organismos
Incorporar un Sistema Integrado de  Considerar elementos relacionados a
públicos e inclusive con la participación del
Gestión Salud/Seguridad/Ambiente y Calidad.
sector estudiantil universitario a través de
convenios institucionales entre las partes.
139
Nota. Tabla 16 (cont.)
 Considerar los centros de expendio Para el establecimiento de los CAED se c

alimenticios populares como posibles CAED constituirán: O
(PDVAL, Abasto Bicentenario  Alianzas con PDVSA para gestión de N
 Propiciar la organización de usuarios y recursos iniciales. T
orientar a las comunidades organizadas.  Alianza con proveedores de vehículos de A
 Vigilancia de la calidad del servicio de gas carga (convenios nacionales e
Adecuar centros de almacenamiento, doméstico. internacionales).
expendio y distribución en la  Incorporar a la comunidad organizada  Acuerdos en asambleas comunitarias (a
comunidad CAED (se sugiere  Incorporar vehículos de enlace través de conversatorios, compartir de
PDVAL). Comunidad – Planta de Llenado experiencia y vivenciales, charlas y/o
 Incorporar sección de mantenimiento de foros), referidos a:
CONTRALORÍA SOCIAL
los cilindros en las Plantas de Llenado. - Los procedimientos para velar por la
COMUNIDAD ORGANIZADA
 Formar a la comunidad organizada en adecuada y oportuna atención de los

materia de gas doméstico: seguridad, usuarios del servicio de gas.
consumo eficiente, régimen tarifario y - Levantamiento de un censo de
calidad del servicio. consumidores de GLP por comunidades
para estimación de necesidad de
vehículos. (Incluyendo estudio socio-
económico)
- Selección el personal idóneo y
competente dentro de la comunidad.
 Identificar la información que es compartida  Se formulará una base de datos que
y centralizarla en la unidad que la origina contenga información con la identificación
Dotar los CAED, con sistemas para hacerla pública a través de un sistema de los datos del cliente, donde se
automatizados de la información y de Información. especifique elementos como consumo
comunicación en línea con la Planta de promedio de la carga familiar, de tal manera
Llenado y la Oficina Comercial. que sea regularizado y controlado las ventas
y se garantice el correcto manejo del
subsidio del producto.
 En los sitios CAED de almacenamiento.  Este con el fin de imputar al consumidor
 Opcional adición costo por distribución a final los costos por traslado del producto
Flexibilizar precio de expendio. domicilio. desde los CAED hasta los hogares, este
costo se calculará, en función a las
distancias recorridas y será entregado con
personal y recursos del CAE.
140
Componentes Estratégicos y Operativos como Alternativa de Solución al Problema
de Distribución Final de GLP para Uso Doméstico
En la siguiente sección se presentan los Componentes Estratégicos y Operativos

como Alternativa de Solución al Problema de Distribución Final de GLP para Uso
Doméstico, tal solución se encuentra configurada en base a consideraciones de:
- La Constitución Bolivariana de Venezuela.
- Normas Técnicas Aplicables, las cuales regulan el proceso de distribución de
hidrocarburos en el país.
- El análisis cualitativo de las dimensiones que componen el proceso.
- En las opiniones y experiencias de los expertos involucrados.
De esta solución se presenta de manera esquemática y se describe cada una de
sus partes y sus funcionamientos, empezando por mostrar:
1. Un esquema que muestra los elementos constitutivos incorporados en el nuevo
modelo planteado y los que se mantienen de los procesos anterior.
2. Descripción de cada una de las partes y sus funciones
3. Un pictograma representativo del flujo de los procesos, actividades, recursos e
información y comunicación entre las partes involucradas.
Entonces se procederá inicialmente a mostrar esquemáticamente los elementos
constitutivos del modelo contenidos en la figura 7, constituida por cuatro columnas
cada una de ellas representa las partes del modelo considerando en la primera
columna los aspectos organizacionales, la segunda las secciones que integran el
modelo, la tercera los recursos necesarios para su funcionamiento y en la última
columna muestra a los involucrados. Inmediatamente después se describirán sus
funciones y comportamiento en lo administrativo, operativo y estratégico.
141
Aspectos
Secciones Recursos Involucrados
Organizacionales
Objetivo Oc
Fs - GLP PDVSA GAS Comunal
Normas Técnicas Pl
Cl Trabajadores Pl
CAED
Alcance
Vdp Trabajadores Oc
Sem
Misión Organizacional
Cs Vrc Co
Visión Organizacional
CSA Otros Organismos

Valores Organizacionales Sic
Nacionales y NTA
Elementos incorporados por la investigadora
Figura 7 Elementos constitutivos del modelo. Elaboración propia, 2014
142
Después de haber presentado la figura 7, donde se muestran cada uno de los
elementos del modelo, en este apartado se describirá las funciones, responsabilidades
y comportamiento de cada una de ellas, es importante esbozar que el modelo fue
concebido bajo un marco administrativo que busca disminuir los tiempos de espera
del consumidor final, atendiendo oportunamente a sus requerimientos, manejando con
criterio de máxima importancia su perspectiva y visión del proceso de distribución y
procurando mantener siempre un sentido de atención tanto en lo social como lo
rentable.
Para el marco operativo se ha intentado eliminar las demoras de traslado del
producto que recaían en la Planta de Llenado, distribuyendo esa responsabilidad en
pesos equitativamente tanto en la comunidad organizada como en la Planta de
Llenado, para lo cual ambas partes deben integrarse para así completar de manera
satisfactoria el proceso de distribución del combustible.
En el tema estratégico, se hace inserción de la comunidad como ente protagónico
en el proceso, se mantiene a la organización como la responsable del abastecimiento
primario, también son incorporados consideraciones para la preservación ambiental,
la seguridad y salud de los trabajadores en el proceso de distribución, garantizar
seguridad en el uso del producto por parte del consumidor final y cumplir con los
parámetros de Ley inmersos, además el modelo fomenta el emprendimiento
comunitario a través de la organización de todo tipo de figura constitucional en las
que pueda organizarse la comunidad para hacerse administradora de sus propios
servicios, en este caso en la distribución de GLP hasta sus hogares.
A continuación la funciones, responsabilidades y comportamiento de las partes del
modelo.
Los aspectos organizacionales

Objetivo. Establecer las estrategias de integración de los factores que fundamentan la
actuación y operaciones de GASMACA.
143
Referencias Legales
 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.
 Plan de la Patria 2013-2016.
 Ley Orgánica de los Consejos Comunales. 2012.
 Resolución Nº 704. Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela
Nº 26.297. 06-06-1960.
 Resolución Nº 290. Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela
Nº 31.427. 08-08-1977.
 FONDONORMA (2008). Productos derivados del Petróleo. Gases Licuados
(GLP) I.C.S.75.160.30 ISBN: 980-06-2312-4. Caracas. Venezuela.
Vinculación del Modelo Propuesto al Plan de la Patria. Es de importancia recalcar

que esta Propuesta de un Modelo de Distribución de GLP para uso Doméstico se
encuentra enmarcada en el Plan de La Patria 2013-1026, presentada por en el
Ejecutivo Nacional, se debe puntualizar el Objetivo Nacional 1.2, “Preservar y
consolidar la soberanía sobre los recursos petroleros y demás recursos naturales
estratégicos” (p. 33), prestando especial cuidado en el Objetivo Estratégicos y
General, numeral 1 .2 .1 que pretende “Fortalecer el rol del Estado en la
administración y explotación de los recursos hidrocarburíferos y mineros” (p. 33) .
En este marco referencial, se estima que la propuesta cuente con un potencial
importante de ejecución o puesta en marcha, debido a que impulsa la mejor
distribución del recurso hidrocarburo GLP en el estado Monagas, además de ello
siendo un recurso de elevado consumo nacional, un producto subsidiado y que como
se ha demostrado con una serie de problemática susceptibles de ser resultas con el
modelo configurado.
Es igualmente ventajoso para el modelo de distribución propuesto, que el mismo
documento presentado por el Ejecutivo Nacional en el numeral 2.2 traza como parte
de su objetivo “Construir una sociedad igualitaria y justa” (p.52) y luego
específicamente en la sección 2.2.1.3 “Garantizar la formación colectiva en los
144
centros de trabajo, favoreciendo la incorporación al trabajo productivo, solidario y
liberador” (p.52), en este orden de ideas la propuesta presentada fomenta la
formación organizada de la colectividad en centros de trabajo donde puedan
desarrollar sus capacidades laborales cualesquiera que sea su grado de instrucción
debido a la configuración de la valores de cooperación mutua, y otros declarados
como propios de los centros de trabajo que se diseñaron para el expendio y posterior
distribución del producto.
Alcance. Este documento es aplicable al proceso de distribución final de GLP para
uso doméstico (10 kg, 18kg y 43 kg), incluyendo las actuaciones en las Oficinas
Administrativas y la Planta de Llenado, así como los recursos que ellas suponen
como el talento humano, herramientas, equipos y vehículos. No incluye la
distribución a granel.
Misión Organizacional. Satisfacer la demanda de GLP de nuestros clientes con
recursos de alta tecnología y talento humano de alto desempeño capaz de atender las
operaciones, el llenado y expendio de nuestro producto, comprometidos con una gran
responsabilidad social, con nuestros trabajadores y con el ambiente, de este modo
lograr el más alto nivel de rentabilidad.
Visión Organizacional. Ser la organización líder en Venezuela en la comercialización
de GLP, reconocida por su excelencia en la distribución del producto bajo los
estándares nacionales de higiene, seguridad y ambiente aunado a un alto compromiso
de justicia y conciencia social, procurando la mejora de la calidad de vida de las
familias venezolanas.
Valores Organizacionales
 Deber con las comunidades
 Compromiso con nuestras trabajadoras y trabajadores
 Protección al ambiente
 Puntualidad.
 Responsabilidad.
 Honestidad.
145
De Los Recursos
Fuente de Suministro. Instalación física debidamente aprobada por el Ministerio del

Poder Popular para la Energía y Petróleo para recibir el GLP del productor y
suministrarlo a la Pl, operadas por PDVSA Gas.
GLP. Mezcla de hidrocarburos gaseosos, obtenida del procesamiento del gas natural o
de la refinación del petróleo, que a condiciones determinadas de presión y
temperatura se mantiene en estado líquido, compuesta principalmente de propano,
pudiendo obtener otros hidrocarburos en menores proporciones, será suministrado por
la Fs.
Sic: Los sistemas de información y comunicación, consiste en un recurso tecnológico
en línea que mantendrá la comunicación bilateral entre las Oficinas Comerciales,
Planta de Llenado y Comunidad Organizada, de tal manera de recibir la información
de pedidos, reclamos y otros requerimientos por parte del consumidor final
directamente en su localidad sin necesidad de trasladarse hasta las Oficinas
Comerciales, estos pedidos también podrán ser vía telefónica. (Representado en la
figura 8 a través de flechas de mediano grosor de color amarillo en dirección de la Co
hacia los CAED).
La recepción de la información se hará en los CAED, directamente gestionado por
los participantes de la comunidad (representado por figuras que asemejan operadores
de computadoras ubicadas en la sección beis a un costado de los CAED, de la figura
8), esta información será cargada en una base de datos que a su vez estará siendo
procesada por las Oficinas Comerciales por un recepcionista previamente establecido
en la Oficinas comerciales que podrá atender a varias comunidades simultáneamente
(representado por una figura femenina que asemeja una tele operadora ubicada en la
sección verde y el flujo de información desde Co hacia Oc se representa a través una
flecha de mediano grosor de color amarillo con dirección de la sección beis a la
sección verde, en la Figura 8)
146
Vdp. Los vehículos de distribución primaria cuya finalidad es realizar las actividades
de transporte para recibir, transmitir y entregar el GLP desde la fuente de suministro
hasta la Pl, será manejado por transportistas de la organización. (Representado en la
figura 8 en la sección de color gris por medio de vehículos de transporte tipo camión
tanque, el flujo de este transporte se indica mediante flechas segmentadas de mediano
grosor de color azul desde la Fuente de Suministro hasta la Pl).
Vrc. Los vehículos de reparto comunal son los vehículos necesarios para ejercer la
actividad de transporte de GLP, desde la Pl a las Co, será manejado por transportistas
seleccionados por Comunidad Organizada. (Representado en la figura 8 en la sección
verde, mediante vehículos de carga con cilindros de GLP posicionados sobre ellos, el
flujo de estos vehículos se encuentran representados a través de líneas segmentadas
de mediano grosor en color azul en dirección CAED hacia Pl para la búsqueda del
combustible, y desde CAED hacia los hogares de los Consumidores finales si estos
solicitan el servicio domiciliado, el consumidor final es representado por un cuadro
que asemeja la entrega del producto en la puerta del consumidor final)
Transportistas. Debidamente autorizada por el ministerio de Energía, Minas y
Petróleo, para ejercer la actividad de transporte, mediante el uso de vehículos
automotores u otros operadores.
Cl. Recipientes a presión, herméticos, transportables, de capacidad no mayor a 120 L
de agua y de altura máxima de 1.50m.
De Las Secciones
Oc
- Las oficinas comerciales es el lugar estratégico donde se dirigirán las
operacionales de almacenamiento primario, solicitud de pedidos, inventario en
planta y llenado de cilindros, en ellas se establecerá los encuentros entre las
partes involucradas, además de los asuntos laborales, de gestión de de calidad,
147
salud, seguridad y ambiente. (Representado en la figura 8 en la sección de
color verde mediante un dibujo que asemeja una edificación)
- Los encargados de los procesos de esta sección serán empleados de la
organización, sin embargo mantendrán comunicación directa y fluida con
proveedores primarios, otros organismos y las comunidades organizadas.
- Los recursos estarán constituidos por los Sic sistemas de información y
comunicación con una base de datos cargada bajo un estudio socio
económico, que permita el control de ventas y garantice el adecuado uso del
subsidio del producto.
- Se encontrará organizado en el tema de la atención a las Co, por
recepcionistas que tendrán a su cargo un número determinado de comunidades
de las cuales será el responsable de gestionar sus pedidos y todos los demás
detalles referidos a la distribución final hasta los CAED.
- Su vinculación con entes externos será con PDVSA Gas (proveedor primario),
otros proveedores (de consumibles).
Pl
- Planta de llenado es la instalación debidamente aprobada por el Ministerio del
Poder Popular para Energía y Petróleo para el almacenamiento, envasado y
venta del GLP en cilindros a los CAED, de acuerdo a las normas técnicas
aplicables. (Representado en la figura 8 en la sección de color verde, mediante
una figura que asemeja una Planta Industrial con un Tanque Estacionario al
lado izquierdo)
- En ellas se ejecutarán todas las operaciones relacionadas con almacenamiento
primario de cilindros, control de calidad, llenado de cilindros, recepción de los
vehículos de distribución final provenientes de las comunidades organizadas.
- Los ejecutores de estas acciones serán operarios calificados y técnicos
especializados, así como el nivel intermedio de mando.
- Los recursos necesarios son los tanques estacionarios, adecuado stock de
cilindros basado en la demanda y los Sic.
148
- Deberá recibir los cilindros desincorporados del consumidor final, y gestionar
su disposición última apegada a las NTA nacionales, así como mantener un
estudio apropiado que garantice la disponibilidad y ejecute efectivamente la
procura de nuevos cilindros al parque consumidor.
- El expendio en esta etapa será solo a las comunidades debidamente
organizadas a través de consejos comunales u otras organizaciones comunales
dentro del marco legal, el precio de venta será con subsidio del estado.
- Mantener educación pertinente, constante y actualizada de las Co, en materia
del manejo, uso y transporte de sus cilindros contenedores de GLP.
CAED
- Los centros de almacenamiento expendio y distribución, en ellos se realizarán
las operaciones de distribución, del nivel más bajo de la cadena y más cercano
al consumidor, el flujo tanto de recursos como de información se dará de tipo
ascendente, controlado por la comunidad organizada, la gran parte de la
responsabilidad de distribución reposará en este nivel, los Vehículos de
Reparto Comunal operados por laos CAED, serán los responsables de la
búsqueda de los cilindros llenos en la Planta de Llenado y de entregar a su vez
los vacíos o desincorporados, una vez recibidos de parte de la comunidad, una
vez cargados los cilindros serán trasladados nuevamente hasta los CAED.
(Representado en la figura 8 en la sección de color beis por medio de una
figura que asemeja un almacén y en su parte superior se encuentra
identificado con las siglas CAED)
- Los Vehículos de reparto comunal llevarán los cilindros desde la Planta de
Llenado hasta los CAED, será la Co quien deba gestionar la búsqueda de su
cilindro cargado hasta los CAED (representado en la figura 8 con flechas de
mediano grosor de color amarillo que van de Co hacia los CAED), es opcional
la entrega a domicilio de los cilindros y por decisión del consumidor, en este
nivel se mantendrá el control de precios y será liberado para la distribución a
domicilio.
149
- Los encargados serán las Comunidades Organizadas, sin embargo mantendrán
comunicación directa y fluida con el responsable de esa comunidad en la
Oficina Comercial.
- La Comunidad Organizada, deberá gestionar personal de calificada
experiencia técnica para el manejo de los Sic, también choferes y ayudantes
para el manejo de los Vehículos de Reparto Comunal, o en su defecto
capacitar a los interesados en la comunidad en dichas labores, como
referencia se tiene la Ley Orgánica de los Consejos Comunales en su artículo
4 numeral 4, que define “…las organizaciones que existen o pueden existir en
el seno de las comunidades y agrupan un conjunto de personas con base a
objetivos e intereses comunes, para desarrollar actividades propias en el área
que les ocupa”.
También se puede referenciar la Ley Orgánica para la Gestión de Competencias y
Otras Atribuciones del Poder Popular, en el artículo 4 plantea otras formas de
organización popular:
… son sujetos de transferencia todas las formas de organización de base

del Poder Popular, y en especial:
1. Las comunas;
2. Los consejos comunales;
3. Las organizaciones socio productivas bajo régimen de
propiedad social, comunal, o mixtas.
4. Las nuevas formas de organización popular reconocidas por
el ordenamiento jurídico vigente, creadas o que se crearen con el
fin de desarrollar procesos autogestionarios y cogestionaros en
la administración y control de los servicios públicos estadales y
municipales, implementadas a nivel de las parroquias,
comunidades, barrios y vecindades, bajo el principio de la
corresponsabilidad en la gestión pública de los gobiernos locales
y estadales.
- Tendrán la responsabilidad de mantener programas de educativos pertinentes,

constante y actualizados para su comunidad (consumidor final) de temas
150
relacionados con el manejo, uso y transporte de sus cilindros contenedores de
GLP.
- Los recursos estarán constituidos por los Sic sistemas de información y
comunicación con una base de datos cargada bajo un estudio socio
económico, que permita el control de ventas y garantice el adecuado uso del
subsidio del producto, los Vehículos de Reparto Comunal.
- Los obligaciones que deben cumplir la Comunidad Organizada, también son
fundamentados en la Ley Orgánica para la Gestión de Competencias y Otras
Atribuciones del Poder Popular, la cual presenta en su artículo 7 los siguientes
requisitos:
1. Poseer la suficiente honestidad y responsabilidad para administrar

recursos públicos de manera eficaz y eficiente.
2. Demostrar un buen nivel de organización en el desarrollo de planes y
programas en el área del servicio o actividad que le sería transferida.
3. Tener la disposición y capacidad para asumir o someterse al proceso
de formación en el área relacionada con servicio o actividad que le sería
transferida. Dicha formación debe ser continua y permanente por parte
De la entidad territorial que transfiere, sin menoscabo de otras
instancias formativas.
4. Contar con acompañamiento técnico de parte de la entidad territorial
que transfiere o cualquier organismo competente en la materia del
servicio o actividad transferida.
5. Disponer de planes a corto, mediano y largo plazo que determinen los
pasos para la transferencia y posterior asunción de las responsabilidades
correspondientes.
Sem
- Secciones de mantenimiento primario de los cilindros, consistente en la
realización de pruebas de calidad sencillas como la prueba jabonoso,
despresurización, inspección visual para corroborar abolladuras, fracturas,
desajuste en los componentes y accesorios en los cilindros. (Representado en
la figura 8 por medio de una figura que asemeja un mecánico al lado izquierdo
de los CAED)
151
- Sus funciones serán mantener el stock de cilindros, la gestión de
incorporación y desincorporación cilindros.
- Los cilindros desincorporados serán trasladados y puestos a disposición de la
Pl para su debida disposición final.
CSA
Constituido por personal de la organización representantes de de diferentes
secciones y de los diferentes niveles jerárquicos, quienes tendrán la responsabilidad,
por el control, supervisión y automatización en la implantación y continuidad del
nuevo modelo de distribución. (Este se encuentra representado por una línea fina
segmentada de color verde que cierra un cuadrado alrededor de toda la sección verde
donde se encuentran ubicados los elementos de las Oc y Pl).
Cs. Será la unidad encargada del control interno, la fiscalización y supervisión del
manejo de los recursos asignados a los CAED, recibidos o generados por la
Organización Comunal y sobre los programas y proyectos de inversión pública
presupuestados y ejecutados por el gobierno nacional, regional o municipal, estará
constituido por 5 vecinos elegidos en la Asamblea de Ciudadanos y según los
procedimientos de la leyes aplicables. (Este se encuentra representado por una línea
fina segmentada de color marrón que cierra un cuadrado alrededor de toda la sección
beis donde se encuentran ubicados los elementos de la Co).
De las funciones el artículo 23 de la Ley Orgánica de los Consejos Comunales
prevé que las funciones de la Unidad de Contraloría Social son las siguientes:
1. Dar seguimiento a las actividades administrativas y de funcionamiento

ordinario del Consejo Comunal en su conjunto.
2. Ejercer la coordinación en materia de contraloría social comunitaria.
3. Ejercer el control, fiscalización y vigilancia de la ejecución del plan de
desarrollo comunitario
4. Ejercer el control, fiscalización y vigilancia del proceso de consulta,
planificación, desarrollo, ejecución y seguimiento de los proyectos
comunitarios.
5. Rendir cuenta pública de manera periódica, según lo disponga el
Reglamento de la presente
Ley.
152
Los involucrados
PDVSA Gas Comunal. Es la empresa del estado de servicio público, suplidora de gas
domiciliario GLP.
Trabajadores de Planta de Llenad.: Son los trabajadores debidamente capacitados y
dependientes de la organización en estudio, encargados de las operaciones de la Pl.
Trabajadores Oficinas comerciales. Son los trabajadores insertados de la comunidad
a los CAED, estos deber estar calificados, o en su defecto ser previamente educados
para tales funciones.
Comunidad organizada. Es la representación de la comunidad organizada bajo la
figura de los consejos comunales, de tal manera que puedan formular, ejecutar,
controlar y evaluar las políticas relacionadas a los CAED, no existe un número
máximo para su agrupación, con base en el artículo 5 numeral 3 de la Ley Orgánica
para la Gestión de Competencias y otras Atribuciones del Poder Popular, que reza:
…las comunidades organizadas y las organizaciones de base del Poder

Popular, aquellos servicios, actividades, bienes y recursos que pueden
ser asumidos, gestionados y administrados por el pueblo organizado, de
acuerdo a lo establecido en el artículo 14 de la Ley Orgánica del
Consejo Federal de Gobierno, en concordancia con el artículo 184 de la
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.
Otros Organizamos. Todas aquellas organizaciones que puedan prestar apoyo al
modelo propuesto en función a temas de seguridad, asesoría legal y laboral, tales
como:
- INPSASEL
- COVENIN
- Defensa Civil
- Bomberos Comunitarios
153
Una vez descrito al detalle los elementos y las formas de representación gráfica de
las partes del modelo finalmente se presenta en la Figura 8 el Pictograma del Modelo
de Distribución Final de GLP de uso Domestico.
Donde:
Flujo de transporte
Flujo del traslado de cilindro
Flujo de información
Flujo de control organizacional
Flujo de control comunitario
154
FUENTE DE SUMINISTRO
COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
ORGANIZACIÓN
Co
CENTRO DE CENTRO DE CENTRO DE

ATENCIÓN PEDIDOS ATENCIÓN PEDIDOS ATENCIÓN PEDIDOS
QUEJAS Y RECLAMOS QUEJAS Y RECLAMOS QUEJAS Y RECLAMOS
SEM SEM SEM
Cs
COMUNIDAD
Figura 8. Pictograma del Modelo. Elaboración propia 2014.
155
Luego de presentado la representación gráfica del modelo y la explicación de
cada una de sus partes constitutivas, se procedió a validarlo, mediante una
comparación analítica de una empresa que ha desarrollado modelos de distribución
del GLP a nivel nacional, veamos lo descrito en la siguiente sección.
Validación del modelo de solución propuesto para el problema de distribución de

GLP para uso doméstico
Finalmente se procedió a La validación del Modelo de Distribución de GLP

para uso Doméstico se realizó mediante a través de una comparación analítica de sus
elementos con los elementos que componen otros modelos organizacionales y
experiencias comunales antecesoras en el proceso de distribución final del
combustible.
El modelo seleccionado para la validación fue la empresa PDV Gas Comunal,
esta empresa fue fundada en el año 2008 como fusión de las extintas TROPIGAS y
VENGAS, esta filial de PDVSA actualmente maneja más del 50 % de la distribución
de GLP en el territorio nacional, la información que se presenta en la matriz de
validación en relación a esta organización fue obtenida de síntesis y análisis de
documentos oficiales como la formulación del su Plan Maestro 2008 y de una
entrevista emitida en el año 2010, por su presidente al Diario Correo del Orinoco
refiriéndose a experiencias comunitarias que se han venido desarrollando esta
organización. En esta oportunidad fue en la comunidad popular de Catia, esta
entrevista puede ser consultada en línea en: http//www.correodelorinoco.gob.ve/cara
cas/pdvsa-gas-comunal-impulsa-nuevo modelo-gestion.
En esta entrevista el Sr. Miguel Rodríguez, explicaba como exitosa la gestión
de la organización que él preside, en función a y de mano con la comunidad, en la
cual esbozó básicamente el siguiente:
156
El control y la administración viene de las comunidades, sin embargo señalaba
que se encontraba “en desarrollo”, lo que deja en evidencia una suerte de
improvisación en el manejo organizacional.
 La comunidad debe necesariamente registrar una empresa de propiedad
comunal EPC, para que le sean suministrado los recursos.
 Adjudicación de los recursos por parte de PDVSA.
 El estante comunal se encuentra más cerca de la comunidad que los centros de
acopio y ambos son de administración comunal.
 No existe límites en el número de consejos comunales asociados en las EPC.
 Dependerá del ámbito geográfico de cobertura, la ruta y el plan de distribución
que se haga.
 Los cilindros, las instalaciones y la flota vehicular son entregados en forma de
comodato a las comunidades.
 Recursos de la venta retornables a la comunidad.
 La reparación de los cilindros la sigue llevando La Planta de Llenado.
 Sus objetivos van en función a la construcción de más centros de acopio y de
estantes comunales, tantos como sean necesarios, señala el presidente de la
organización.
 El margen de la cadena manejado es a precio oficial, el cual se presenta en la
tabla 16 quedando de la siguiente manera:
Tabla 17
Margen de ganancia PDV Gas Comunal
PRESENTACIÓN DEL PVP MÁRGEN RESERVADO
CILINDRO (REGULADO CON SUBSIDIO) DE PDV GAS COMUNAL
10 Kg. 3,70 Bs. 0,54 Bs.
18 Kg. 6,40 Bs No especificado
43 Kg. 16 Bs. No especificado
157
Tabla 18
Matriz de Análisis Comparativo para la Validación del Modelo
ACTIVIDADES A
DESARROLLAR PARA LA MODELO VALIDEZ
CATEGORÍA MODELO PROPUESTO
IMPLANTACIÓN DEL PDV GAS COMUNAL COMPARATIVA
MODELO
Flujo rápido y 1. Los vehículos de reparto 1. La adquisición de los 1. Los vehículos son propiedad 1. Los vehículos al ser
oportuno de los son propiedad de la vehículos será a través de de la planta de llenado y propiedad de la comunidad,
recursos Comunidad y buscan el convenios de suministros con llevan el producto hasta los garantiza que si un vehículo
producto a la planta de PDVSA S.A. centros de acopio. se encuentra no operativo
llenado. 2. Los recursos para la creación 2. Los centros de acopio será esa única comunidad la
2. Los vehículos de reparto de los CAED, será a través de poseen a su vez otros que queda sin el
distribuirán los cilindros a los consejos comunales y los vehículos que reparten los aprovisionamiento del
domicilio solo a petición presupuestos asignados para cilindros hasta los estantes combustible, no así con el
del consumidor final. este tipo de organización comunales. modelo en comparación
3. Los CAED, cubrirán social productiva, será 3. Los centros de acopios son donde los vehículos de
regiones más pequeñas que inicialmente provisto de organizados según una reparto son de la Planta de
los centros de acopio. PDVSA, pero posteriormente región más amplia que los Llenado si éstos se quedan
4. En los CAED se contará auto gestionado a través de estantes comunales. no operativos una o varias
con un secciones de cualquier tipo de 4. Los recursos serán comunidades quedan
mantenimiento primario organización comunal asignados necesariamente a desprovistas si el vehículo en
para el mantenimiento y constitucionalmente comunidades que cuestión no puede cubrir la
control de calidad básico aceptable. previamente hayan ruta asignada.
de los cilindros. 3. Las actividades, funciones y registrado un EPC, también 2. Los vehículos de reparto
5. De los cilindros podrán los responsabilidades de las por PDVSA. en el modelo propuesto
CAED, fungir como CAED serán debidamente 5. Los cilindros serán tendrán un desgaste
procuradores de la establecidas a través de otorgados en comodato. proporcional al uso que se dé
disponibilidad de sus procedimientos de trabajos en el reparto a domicilio
propios cilindros, además que incluya la gestión de los donde se podrá añadir este
que serán dueños de los procesos, la higiene, costo por el servicio
mismos. seguridad y ambiente prestado, en el modelo en
laborales. comparación tendrán mayor
desgaste debido a que estará
en constante y continuo
158
Tabla 18 (cont.)
reparto a los estantes
comunales que se estimas
sean abiertos cada vez más
hasta un número ilimitado.
3. Los CAED por ser
unidades de trabajo más
pequeñas que los centros de
acopio se estima su
funcionamiento como mejor
controlado y con mejor
aprovechamiento de los
recursos.
4. No cuenta con una
sección de mantenimiento
para los cilindros, esta sigue
siendo centralizada en la
Planta de Llenado donde el
flujo de trabajo es mayor y
presupone demoras.
5. En el modelo propuesto
los CAED pueden ser
administrados por cualquier
tipo de organización
comunal legal que haya
demostrado suficiente
evidencia de la capacidad de
su desempeño, esto da una
garantía inicial al correcto
manejo de los recursos que le
sean asignados, en el modelo
en referencia los centros de
acopio serán únicamente
constituidos a través de EPC.
6. El hecho que los CAED
sean los únicos responsables
159
Tabla 18 (cont.)
en la trazabilidad de sus
cilindros pone en ventaja al
modelo en relación al otro,
debido a que puede gestionar
hasta la media de sus
posibilidades la compra y
reparación, inclusive si sus
habilidades lo consigue la
importación si fuere
necesario de tal recurso.
Flujo rápido y Al recibir el CAED, el pedido, Se desarrollará y pondrá en La información es manejada En el modelo propuesto el
oportuno de la reclamo o queja del funcionamiento un sistema manualmente a través de flujo de la información es
información y consumidor, la información informático adecuado a los talonarios y enviado en valijas automática y prácticamente
comunicación. será cargada y enviado vía requerimientos de este modelo, a través de los transportistas a instantánea, en el modelo
web a las oficinas para el trámite de la información las Oficinas Comerciales. comparativo el manejo de la
comerciales, donde es recibido y comunicación. En la información y comunicación
por un analista que estará actualidad Venezuela ha continúa siendo manual y
designado para la atención de desarrollado grandes avances rudimentaria.
comunidades específica y lenguajes de programación de
previamente establecidas software libre, propicios para tal
fin.
Cumplimiento Se establecerá un sistema Se contará con personal Aún y cuando está previsto la El modelo propuesto desde su
de Estándares de integrado de gestión para estos especializado en las leyes consideración de estos concepción se ha configurado
Higiene elementos aplicables a los temas de elementos, desde la creación para que en sus secciones
Ocupacional, calidad, higiene y seguridad, de de la filial en el año 2008, no puedan aplicarse lineamientos
Seguridad tal manera que pueda hay ninguna evidencia que en materia de HOSIA, el
Industrial, implantarse un sistema demuestre avances al respecto, modelo en comparación se ha
Sostenibilidad integrado de estos tres tópicos, por el contrario diversos caracterizado por la
Ambiental y para ser divulgado y gestionado argumentos han sido elevados improvisación en el tema, hay
Calidad por los trabajadores y en sitios web y a través de evidencias públicas de
trabajadoras involucrados en el medios de comunicación por acontecimientos no deseados
modelo propuesto. parte de sus empleados, en relación al tema del manejo
debido al franco deterioro que y uso de los cilindros en los
en este tema ha existido en la hogares.
empresa.
160
Tabla 18 (cont.)
Personal idóneo El personal que ha sido El reclutamiento y selección del Sigue siendo aislado el En el modelo se estipula que
y calificado para verificada su idoneidad a personal se realizará personal de las oficinas el personal de los CAED,
el desarrollo de través de esta investigación se exclusivamente dentro de los comerciales, de la Planta de contará con educación
los procesos y mantendrá en las oficinas habitantes de la comunidad, Llenado y el personal de los permanente para el correcto
actividades. comerciales y en la Planta de para los diferentes niveles de la centros de acopio, mucho más desempeño de sus funciones,
Llenado, además será organización, de carecer de el de los estantes comunales. en la organización en
fortalecido por un comité de algún requerimiento profesional referencia es frecuente que el
control, supervisión y se procederá a la formación de involucrado de la comunidad
automatización que además de los seleccionados de tal manera no sea correctamente
velar la implantación del que puedan satisfacer la seleccionado bajo criterios
modelo garantizará su correcto demanda de las funciones que técnicos sino que prevalecen
desenvolvimiento. amerite cada sección del otros elementos no relevantes
modelo. ni pertinentes.
Garantía del La garantía del correcto uso Se iniciará con un estudio censo PDV Gas Comunal mantiene Este es uno de los elementos
precio justo del del subsidio del combustible de consumidores. un descuento al precio de mayor desagrado en los
producto al subsidiado será logrado a Seguidamente se efectuará un regulado del producto en sus consumidores, el producto
consumidor y el través de la información estudio socioeconómico de los diferentes presentaciones en la persiste en llegar con sobre
correcto uso del manejada en la base de datos consumidores. venta a los estanteros precio independientemente del
combustible que contendrá un estudio Se procederá a la estimación del comunales, para que estos modelo que este siendo
subsidiado. socio económico y de precio justo del servicio de puedan tener un pequeño aplicado, el modelo de
consumo promedio por distribución ya sea a puerta de margen de ganancia. referencia mantiene un precio
consumidor registrado, así consumidor o expendio a puerta regulado con descuento, pero
mismo los precios de ventas del CAED. en el momento de la venta de
tendrán como base el precio este al consumidor final se
regulado, sin embargo se presta para la especulación y
prevé elevar a consideración a la usura. En el modelo
las instancias pertinentes el propuesto se pretende
cobro adicional del servicio de erradicar tal costumbre en el
reparto a puerta. sentido que será el consumidor
decida si desea pagar por el
precio de reparto o comprar a
precio regulado directamente
en los CAED.
Satisfacción con Dependerá del consumidor El consumidor final debe En este caso el modelo de
el servicio final la modalidad de entrega retirar el producto distribución deja a decisión y
161
Tabla 18 (cont.)
prestado de su solicitud, bien sea que la directamente en el estante juicio del consumidor final
retire en el CAED o solicite el comunal y será el mismo el como desea recibir su
reparto a domicilio donde responsable de su traslado producto, en el modelo de
tendrá que pagar un cargo por hasta sus hogares y de los referencia el consumidor final
el servicio prestado. gastos de transporte que se se ve condenando a tener que
puedan generar. retirar su producto por sus
Dependerá del ámbito propios medio, exponiéndolo a
geográfico de cobertura, la condiciones de traslados
ruta y el plan de distribución inseguras, e incomodas por el
que se haga. tipo de recipiente, además del
incurrir en gastos de trasporte
que en muchas ocasiones
supera en más del 100 % el
precio que es pagado por el
producto, en tal sentido el
modelo propuesto puede
estandarizar las rutas de
reparto a domicilio y
optimizar el uso de los
vehículos de reparto de tal
forma que puedan abaratarse
los costos por costo del
servicio de entrega a puerta.
162
CONCLUSIONES
En función a los resultados encontrados en la investigación se presentan las

conclusiones a las que se han llegado como culminación de la misma:
 El proceso de distribución se encuentra limitado para la obtención de beneficios

asociados a la calidad, el precio y tiempos de entrega, por mantener un solo
proveedor de GLP de la fuente de suministro primario, poniéndolo en desventaja
de no conocer si las condiciones y plazos de entrega son mejorables por no poder
comparar con otro proveedor.
 La procura de cilindros se encuentra bajo responsabilidad de un tercero lo que
genera situaciones de demoras causadas por espera de cilindros que reemplacen
los ya desincorporados, finalmente es la imagen del servicio de GASMACA, que
se ve afectada ante el consumidor.
 El proveedor no es integrado como parte de la organización, lo que más bien
debería ser una relación de provecho para ambas empresas basada en la confianza
del cumplimiento de las entregas y la calidad.
 El medio de recepción de los pedidos y comunicación con el consumidor final es
insuficiente para el manejo del volumen de solicitudes diarias y otros
requerimientos, evidenciándose que la organización carece de un canal regular y
debidamente establecido para atención de las quejas, inquietudes y para dar
información de importancia al consumidor, evidentemente esto genera angustia en
los clientes que no encuentran una manera para canalizar sus interrogantes.
 El proceso de distribución se ve caracterizado por la desinformación por parte de
todos los niveles jerárquicos dentro de la organización en especial en aquellos
163
momentos donde existe escases del producto, deficiencia o carencia de transporte
para la distribución y ausencia de disponibilidad de cilindros contenedores del
producto.
 Los sistemas informáticos dentro de las oficinas comerciales, se encuentran
caracterizados por la obsolescencia e insuficiencia, generando retrasos en los
plazos administrativos.
 Los trabajadores de la Planta de Llenado son de probada capacidad técnica y
amplia experiencia en el área, sin embargo en ocasiones estos cargos responden a
compromisos políticos, esto puede llegar a ser perjudicial para el proceso si los
cambios y rotación de personal se dan con mucha frecuencia, debido a el tiempo
de adaptación, acoplamiento y dominio de las destrezas necesarias para fungir en
el cargo en el que se ha sido colocado
 Las condiciones físicas y técnicas tanto de la Planta de Llenados, de los Cilindros
como de los Vehículos de Distribución Final, son inadecuados en cantidad y
capacidades e inseguro para su uso, lo que genera un alto riesgo mantenerlos
operativos.
 La distribución final se ve afectada por una serie de desviaciones en el tema de
seguridad industrial, higiene ocupacional y ambiente, tales incumplimientos traen
consecuencias en la integridad física de los trabajadores, exposición a diversos
riesgos en toda la cadena de distribución e inadecuado uso de los recursos
 La legislación venezolana no establece el lapso de tiempo de las pruebas
hidrostáticas y se encontró entonces que dicha prueba es realizada por un solo
organismo a nivel nacional facultado para tal fin, este atiende no solo la empresa
en estudio sino a todas las demás empresas dedicadas al ramo, por lo que hace
imposible dar respuesta oportuna.
 La legislación venezolana no especifica cuáles son las pruebas técnicas confiables
para garantizar un adecuado funcionamiento de los cilindros contenedores de GLP,
lo que ha acarreado un desprendimiento de responsabilidad de las empresas en este
tema y a desembocado en un progresivo deterioro de los cilindros a tal punto que
164
se ha encontrado en esta investigación a través de la consulta del Plan Maestro de
PDV Gas Comunal (2008) señala que 75% de los cilindros que circulan en el
territorio nacional se encuentran fuera de la prueba hidrostática.
 Los cilindros contenedores de GLP, no poseen un mecanismo de trazabilidad e
historial de su vida y uso, ni del registro de las inspecciones realizadas, las pruebas
hidrostáticas y los mantenimientos, esta situación representa al consumidor un alto
nivel de riesgo para la ocurrencia de un evento no deseado que puede
desencadenar consecuencias fatales.
 La política de control de precios del GLP empleada hasta ahora, no estimula la
competencia entre los participantes en la comercialización del producto, ya que
estos precios no han sido modificados desde hace diez años, y continúan siendo
subsidiados por el Estado Venezolano.
 Mantener el control de precios de GLP, no aporta ventajas para estimular la
competencia entre los precios de venta del combustible para el uso doméstico, al
contrario expone a la dinámica de venta al acaparamiento y la especulación por
parte de los minoristas, sobre todo en ocasiones en los que se agudiza la carencia
de cilindros o la distribución constante se ve afectada.
 Los planes de distribución de gas por tubería en las grandes ciudades se han
paralizado en diversas ocasiones debido a las dificultades para la instalación de las
redes subterráneas, este elemento agudiza la situación problema debido al aumento
sostenido de la demanda de GLP en cilindros.
 Las empresas distribuidoras y comercializadoras de GLP, sufren dificultades
producto de la ausencia de ensamblaje y producción nacional continua de
camiones, repercutiendo en la capacidad de transporte del combustible desde las
fuentes de suministro primario hasta las plantas de llenado, y a su vez los cilindros
desde las Plantas de Llenado al consumidor final.
 Debido a la actual situación del país, aumento de la población y el consumo del
producto se hace cada vez más difícil mantener sistemas que contemplen subsidios
165
del GLP, por lo que cualquier cambio en este sentido probablemente conllevaría a
una crisis en sectores socio-económicamente más sensibles.
 La ventaja que GASMACA pueda lograr por superioridad tecnológica, por su
localización preferencial, por la calidad de su producto o por la excelencia de su
talento humano, pierde valor si su servicio no está disponible en el momento
exacto en que los consumidores lo requieren.
166
RECOMENDACIONES
En función de las conclusiones generadas se determinaron las siguientes

recomendaciones:
 Aplicar el Modelo de Distribución Final de GLP propuesto.
 Dar seguimiento a cada una de las estrategias establecidas en el modelo propuesto.
 Mantener canales de comunicación e información con las Comunidades
Organizadas para la recepción de pedidos, quejas, reclamos y otros requerimientos
de los consumidores en una única base de datos y mantenerla disponible para todo
aquel que la necesite.
 Procedimentar los procesos de manera que puedan ser estandarizados para una
mejor ejecución de las actividades.
 La organización debe tener procedimientos más expeditos y más cercanos a ella
para enfrentar situaciones de desacuerdo entre las partes involucradas en el
proceso de distribución de GLP, con el fin de no postergar el dar respuesta a estas
situaciones y garantizar la más pronta solución y el suministro del producto al
consumidor.
 Realizar una revisión por parte de las autoridades competentes, de las tarifas en los
montos pagados en contraprestación por el gas recibido y por los servicios de
distribución final y para tomar una decisión al respecto se deben considerar
factores como: las barreras de entrada a otros competidores, la estructura de la
industria, la concentración del mercado, la producción y comercialización del
producto en sus diferentes etapas, las instituciones reguladoras, el marco legal y
las tarifas internacionales, entre otras.
167
 Implementar mecanismos que mantengan la trazabilidad en el mantenimiento, uso
y vida de los cilindros.
 Realizar un estudio de flujo de demanda en distintos horarios, fechas y
comportamiento del mercado conduciría a brindar soluciones equilibradas entre
los mayores costos que implicaría habilitar más puntos de atención al público y los
mayores ingresos potenciales provenientes de ofrecer un mejor servicio al
consumidor.
 Las organizaciones prestadoras del servicio de distribución de GLP, deben buscar
apoyo en los ministerios y gobierno regional.
 Reimpulsar el proyecto de gasificación nacional a través del suministro de gas
directo metano mediante canalizaciones residenciales.
168
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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173
APÉNDICES
APÉNDICE A
174
Guía de Observación - Operatividad Técnica
COVENIN 3574:2000
1. ¿Son sometidos los cilindros a pruebas técnicas de inspección como: Inspección
visual, prueba hidrostática, prueba de agua jabonosa?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
2. ¿Se evidencia en los cilindros en uso defectos tales como: corrosión, picaduras,
fugas, abolladuras, estrías, pliegues?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
3. ¿Son retirados los cilindros no aptos, según los requisitos de la plataforma de
llenado del punto 4.1.1 de la Plataforma de Llenado?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
________________________________________________________________
4. ¿Son ubicados los cilindros desincorporados en un área debidamente identificada
para posteriormente ser devueltos a sus propietarios?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
5. ¿Son llenados los cilindros aptos según lo establecido en el punto 4.3 de la Norma
COVENIN 3574:2000?
175
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
6. ¿Son cumplidos los requisitos de seguridad del punto 5.2 de la Norma COVENIN
3574:2000 en la Planta de Llenado?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
RESOLUCIÓN Nº 704-1960
7. ¿El encargado de la Planta de Llenado y demás operadores son personas de
probada capacidad técnica? Art. 10
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
8. ¿Se encuentra sujeto a un reglamento interno el funcionamiento de la Planta de
Llenado?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
9. ¿En cada departamento de la Planta de Llenado se encuentran colocadas las
instrucciones escritas para el manejo, mantenimiento y control de los equipos, así
como también el reglamento interno de la Planta de Llenado? Art. 14
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
10. ¿Los vehículos que transportan los cilindros se encuentran acondicionados según
lo indica el Art. 33 de la Resolución 290-77)
176
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
11. ¿En los lugares de gran transito, el transporte de GLP es realizado en horas de
menor congestionamiento, preferiblemente en la noche, según lo expresa el Art.
38?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
12. ¿La política de los precios, estimula la competencia entre los participantes en la
comercialización de este producto, para un suministro continuo y seguro, con el
mejor servicio al menor costo posible al consumidor? Explique.
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
177
APÉNDICE B
Guía de entrevista semiestructurada - Operatividad Administrativa
1. ¿Explique si la organización presta sus servicios a otras personas requirentes

del mismo, sin restricciones y en igualdad de condiciones, cuando haya capacidad
disponible?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
2. ¿Son llevados los registros auditables y actualizados de contrato de servicios
suscritos, que evidencien la capacidad comprometida de sus instalaciones y equipos,
así como la capacidad disponible de los mismos? (Considere los registros de
suscriptores, proveedores, fuentes de suministro del producto).
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_______________________________________________________________
3. ¿Cuando no es logrado un acuerdo entre las partes, con uso a la capacidad
disponible, quién establece las condiciones para permitir el uso de las instalaciones
necesarias para obtener el servicio requerido?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. ¿La organización informa a los consumidores información precisa, completa y
oportuna relacionada con la prestación de los servicios, de manera que permita a éstos
la defensa de sus derechos? (Incorporación de objetivos estratégicos de la
organización con orientación al consumidor, estrategias de inversión para aumentar la
satisfacción al cliente, intervención de los consumidores en estrategias de mejora de
los procesos) Explique.
178
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
______________________________________________________________
5. ¿Los distribuidores del producto cumplen con las normas técnicas aplicables
concernientes a ubicación, señalización y demás requisitos que contribuyan a la
identificación y conocimiento público de los sistemas de distribución? Explique.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
6. ¿Cuáles son los requisitos para la obtención de los permisos de transporte,
almacenamiento y distribución de los GLP? Explique.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_______________________________________________________________
7. ¿Quién ejecuta las actividades de fabricación, importación y reparación de
recipientes, componentes y accesorios utilizados en el manejo de GLP, en las
actividades de transporte, almacenamiento y distribución de dicho combustible para
esta organización? Explique.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_______________________________________________________________
8. ¿Quién ejecuta las actividades de abastecimiento de GLP desde la fuente
primaria a los tanques de almacenamiento de GASMACA? Explique.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
179
APÉNDICE C
Guía de entrevista semiestructurada - Dimensión Estratégica
1. Explique brevemente ¿cómo es ejecutada la planificación operativa dentro de

la organización?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
2. Describa brevemente el funcionamiento de los niveles jerárquicos,
responsabilidades y la toma de decisiones, dentro de la organización.
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
3. Indique ¿Cuál es la misión organizacional?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
4. Indique ¿Cuál es la visión organizacional?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
5. Indique ¿Cuáles son los objetivos organizacionales?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
6. Anexe el organigrama funcional organizacional.
7. Esquematice el flujograma actual de distribución
180
APÉNDICE D
Matriz de validación del instrumento “Guía de entrevista semiestructurada – Operatividad Administrativa”
Informante Informante Informante

Ítem Pregunta Elemento Validación
1 2 3
¿Explique si la organización Si a todas las que Si prácticamente es Todas las Las respuestas de
presta sus servicios a otras nos lo soliciten. obligatorio, existen empresas y a los tres informantes
personas requirentes del mismo, No solo podemos instrucciones donde todos los clientes, son similares,
sin restricciones y en igualdad de limitarnos a no podemos negar solo es necesario afirman que se les
condiciones, cuando haya nuestros clientes. prestar nuestros que su cilindro presta servicio a
capacidad disponible? servicios a ninguno posea la misma todo el que lo
que lo requiera tara de llenado. solicite
1
especialmente para Debemos llenarlo
la empresa del aún y cuando no
Prestación del servicio

estado. esté identificado
con el logo de
GASMACA así
no se tenga la
disponibilidad.
¿Son llevados los registros Sí, todo está al Son llevados, esta Si, son Las respuestas son
auditables y actualizados de día, cada tres información la responsabilidad similares en los tres
contrato de servicios suscritos, meses es llevamos en el de administración informantes
que evidencien la capacidad generado un departamento de y el personal explicando que los
comprometida de sus informe de administración, contable. registros auditables
instalaciones y equipos, así como Gestión discutido somos muy son llevados en
2
la capacidad disponible de los en el nivel meticulosos en este administración
mismos? (Considere los registros gerencial y es aspecto, cada tres
de suscriptores, proveedores, enviado a la meses nos reunimos
fuentes de suministro del gobernación del a nivel gerencial
producto). estado para discutir
indicadores de
181
gestión y generar el
correspondiente
“Informe de
Gestión”
¿Cuando no es logrado un Eso no suele pasar No recuerdo ningún El Ministerio del Todos los
acuerdo entre las partes, con uso a pero en estos caso pero debe Poder Popular informantes
la capacidad disponible, quién casos será El solucionarlo para la Energía y coinciden en decir
establece las condiciones para Ministerio del Ministerio del Petróleo y que responsabilidad
3
permitir el uso de las instalaciones Poder Popular Poder Popular para PDVSA. del Ministerio del
necesarias para obtener el servicio para la Energía y la Energía y Poder Popular para
requerido? Petróleo y Petróleo y PDVSA. la Energía y
PDVSA. Petróleo y PDVSA
¿La organización informa a los Si son informados Si, contamos tanto Si es ejercida por La información
consumidores información en la medida de lo con una central el chofer e aportada es
precisa, completa y oportuna posible a los telefónica y a través instalador, el cual semejante, aunque
relacionada con la prestación de consumidores de de los choferes e es vocero al el Jefe de Planta
los servicios, de manera que las eventualidades instaladores que consumidor y explica que es a
permita a éstos la defensa de sus que puedan tienen el contacto entrega los través de los
derechos? (Incorporación de presentarse a los directo con el números choferes que se
4 objetivos estratégicos de la consumidores. consumidor. telefónicos del lleva la información
organización con orientación al personal técnico. y el Director y Jefe
consumidor, estrategias de de administración
inversión para aumentar la explican que es a
satisfacción al cliente, través de una
intervención de los consumidores central telefónica
en estrategias de mejora de los
procesos) Explique.
¿Los distribuidores del producto Se ha estado Este es un tema En mucho de los La información
cumplen con las normas técnicas mejorando esta delicado, no es fácil casos son sub suministrada es
aplicables concernientes a situación, tratando poder exigir todas distribuidores que parecida, al explicar
ubicación, señalización y demás de incorporar a las especificaciones almacenan en sus los informantes que
5
requisitos que contribuyan a la cooperativas, y técnicas para los mismas viviendas, cumplir con las
identificación y conocimiento comunidades sub distribuidores es una situación normas técnicas no
público de los sistemas de organizadas. por lo menos que delicada difícil de se ha logrado por
distribución? Explique. cumplan lo mínimo controlar completo y ha sido
182
necesario, es mucha una tarea difícil de
la demanda y poco cumplir
la capacidad para
distribuir
¿Cuáles son los requisitos para la Cursos de Todos son Cursos de Los tres
obtención de los permisos de capacitación y solicitados y capacitación y informantes
transporte, almacenamiento y pruebas, dictadas dictados por el pruebas, dictadas coinciden al
distribución de los GLP? por el Ministerio Ministerio del por el Ministerio explicar que es el
Explique. del Poder Popular Poder Popular para del Poder Popular Ministerio del
6
para la Energía y la Energía y para la Energía y Poder Popular para
Petróleo. Petróleo Petróleo la Energía y
Petróleo quién
exige y dicta los
requisitos.
¿Quién ejecuta las actividades de Estas actividades Todo esto es PDV Gas Comunal, Los informantes
fabricación, importación y están complicadas responsabilidad de ellos son los coinciden en decir
reparación de recipientes, actualmente por PDV Gas Comunal, responsables solo de que es
componentes y accesorios muchos factores que nosotros solo repotenciar los responsabilidad de
escapan de cilindros.
utilizados en el manejo de GLP, recibimos, no PDV Gas Comunal
7 GASMACA, y son
en las actividades de transporte, ejecutadas por PDV reparamos. la fabricación,
almacenamiento y distribución de Gas Comunal, ellos importación y
dicho combustible para esta son los responsables reparación de los
organización? Explique. solo de repotenciar cilindros
los cilindros.
8 ¿Quién ejecuta las actividades de El Esta actividad la Que realizan Los informantes
abastecimiento de GLP desde la aprovisionamient realizamos por viajes inter diarios coinciden en decir
fuente primaria a los tanques de o desde la fuente cuenta propia, al Criogénico de que el
almacenamiento de GASMACA? primaria es a GASMACA envía Jose, que es el Abastecimiento es
Explique. través de dos sus dos camiones sitio asignado por responsabilidad de
camiones tanques tanques a la fuente PDVSA GAS PDVSA Gas
que son propiedad primaria en el para que nuestra
y mantenimiento Criogénico de Jose, planta sea
de GASMCA. una vez cargados surtida., los
los camiones choferes son
tanques, regresan a empleados
183
nuestra planta a nuestros por lo
descargar en los cual tenemos
tanques ventajas en este
estacionarios, este sentido, sin
es un procedimiento embargo al llegar
que hasta ahora lo a la fuente
hemos realizado primaria deben
como mucha esperar en cola
normalidad, para poder tener
inclusive hemos el turno de carga
tenido estricto de los camiones
control en el tanques. luego
mantenimiento de vuelven a nuestra
estos vehículos de planta de llenado
transporte para y descargan en
tener garantizado el dos tanques
abastecimiento de estacionarios de
manera permanente. gran capacidad
que tenemos
instalados
184
APÉNDICE E.1
Guía de validación del instrumentos Operatividad Técnica. Experto 1
Estimado (a): Msc. Juliá Rivas
Con el fin de validar lo (s) instrumentos para recolección de los datos

Denominados: Operatividad Administrativa, Operatividad Estratégica y Dimensión
Estratégica, de la investigación denominada “Diseño de un modelo estratégico y
operativo de distribución final de gas licuado de petróleo (GLP) para uso doméstico.
Caso GASMACA, Maturín estado Monagas” y cuyos objetivos específicos son:
- Caracterizar los factores o variables del modelo actual de distribución final de
- Establecer las estrategias de integración de los distintos factores o variables para
una solución eficiente y satisfactoria al problema de distribución final de GLP
- Generar los componentes estratégicos y operativos para una solución satisfactoria
al problema de distribución de GLP para uso doméstico.
- Validar el modelo de solución propuesto para el problema de distribución de
Se solicita su valoración como experto. Para su valoración tenga en cuenta
los siguientes aspectos:
Se referirá a validación. Como el grado en que un instrumento mide aquello que
realmente pretende medir o sirve para el propósito para el que ha sido construido.
Validez de contenido. Se refiere a si el instrumento elaborado, y por tanto los ítems
elegidos, son indicadores de lo que se pretende medir. Se trata de juzgar la
capacidad de éste para evaluar todas las dimensiones que deseamos medir. Se
185
referirá a las valoraciones cualitativas que los investigadores expertos consideren
efectuar.
Se solicita la evaluación de cada ITEM, para lo que se sugiere considerar algunos de

los aspectos siguientes:
a. La definición de cada ítem ES exhaustiva.

b. La definición de cada ítem ES mutuamente excluyente.
c. Utiliza preguntas breves y fáciles de comprender
d. Evita el empleo de palabras que induzcan una reacción estereotipada.
e. Evita redactar preguntas en forma negativa.
f. Evita el uso de la interrogación «por qué».
g. Evita formular preguntas en las que una de las alternativas de respuesta sea
tan deseable que, difícilmente, pueda rehusarse.
h. Evita preguntas que obliguen a hacer cálculos o esfuerzos de memoria.
186
Datos del evaluador
Nombre: Julián Rivas C.I: 6.225.962 Institución: UPTNM Ludovico Silva
Cargo: Docente TC
Categoría docente: Asistente
Profesión y especialidad: Ing. Industrial
Años de experiencia en la profesión: 18 años
Título académico: Msc. en Educación mención Gerencia Educacional
Evaluación
Fecha de evaluación: 04-03-13
Pregunta
Muy
Factor Bueno Deficiente
bueno
COVENIN 3574:2000
1.- ¿Son sometidos los cilindros a
pruebas técnicas de inspección
Cilindros X
como: Inspección visual, prueba
hidrostática, prueba de agua
jabonosa?
2. ¿
Se evidencia en los cilindros en uso
Cilindros X
defectos tales como: corrosión,
picaduras, fugas, abolladuras,
estrías, pliegues?
3. ¿
Son retirados los cilindros no aptos,
Cilindros X
según los requisitos de la plataforma Planta de
de llenado del punto 4.1.1 de la Llenado
Plataforma de Llenado?
187
4. Son ubicados los cilindros
desincorporados en un área Cilindros X
Planta de
debidamente identificada para
Llenado
posteriormente ser devueltos a sus
propietarios?
5. ¿Son llenados los cilindros aptos
según lo establecido en el punto 4.3 Cilindros X
de la Norma COVENIN
3574:2000?.
6. ¿Son cumplidos los requisitos de
seguridad del punto 5.2 de la Norma Planta de X
COVENIN 3574:2000 en la Planta Llenado

de Llenado?
7. ¿El encargado de la Planta de Planta de X
Llenado y demás operadores son Llenado
personas de probada capacidad Trabajadores
técnica? Art. 10
8. ¿Se encuentra sujeto a un
reglamento interno el Planta de X
funcionamiento de la Planta de Llenado
Llenado?
9. ¿En cada departamento de la
Planta de X
Planta de Llenado se encuentran Llenado
colocadas las instrucciones
escritas para el manejo,
mantenimiento y control de los
equipos, así como también el
reglamento interno de la Planta de
188
Llenado? Art. 14
10. ¿Los vehículos que transportan Vehículos de X
reparto
los cilindros se encuentran
acondicionados según lo indica
el Art. 33 de la Resolución 290-
77)
11. ¿En los lugares de gran transito, Rutas y X
horarios
el transporte de GLP es realizado
en horas de menor
congestionamiento,
preferiblemente en la noche,
según lo expresa el Art. 38?
Tarifas y
12. ¿La política de los precios,
precios X
estimula la competencia entre los
participantes en la
comercialización de este
producto, para un suministro
continuo y seguro, con el mejor
servicio al menor costo posible
al consumidor? Explique.
Conclusión
Aprobado /Validado: X Devuelto para mejoras:___________________
Firma: _______________________________
189
APÉNDICE E.2
Guía de validación del instrumentos Operatividad Técnica. Experto 2
Estimado (a): Ing. Evelin Rojas
Con el fin de validar lo (s) instrumentos para recolección de los datos

Denominados: Operatividad Administrativa, Operatividad Estratégica y Dimensión
Estratégica, de la investigación denominada “Diseño de un modelo estratégico y
operativo de distribución final de gas licuado de petróleo (GLP) para uso doméstico.
Caso GASMACA, Maturín estado Monagas” y cuyos objetivos específicos son:
- Caracterizar los factores o variables del modelo actual de distribución final de
- Establecer las estrategias de integración de los distintos factores o variables para
una solución eficiente y satisfactoria al problema de distribución final de GLP
- Generar los componentes estratégicos y operativos para una solución satisfactoria
al problema de distribución de GLP para uso doméstico.
- Validar el modelo de solución propuesto para el problema de distribución de
Se solicita su valoración como experto. Para su valoración tenga en cuenta
los siguientes aspectos:
Se referirá a validación. Como el grado en que un instrumento mide aquello que
realmente pretende medir o sirve para el propósito para el que ha sido construido.
Validez de contenido. Se refiere a si el instrumento elaborado, y por tanto los ítems
elegidos, son indicadores de lo que se pretende medir. Se trata de juzgar la
capacidad de éste para evaluar todas las dimensiones que deseamos medir. Se
190
referirá a las valoraciones cualitativas que los investigadores expertos consideren
efectuar.
Se solicita la evaluación de cada ITEM, para lo que se sugiere considerar algunos de

los aspectos siguientes:
i. La definición de cada ítem ES exhaustiva.

j. La definición de cada ítem ES mutuamente excluyente.
k. Utiliza preguntas breves y fáciles de comprender
l. Evita el empleo de palabras que induzcan una reacción estereotipada.
m. Evita redactar preguntas en forma negativa.
n. Evita el uso de la interrogación «por qué».
o. Evita formular preguntas en las que una de las alternativas de respuesta sea
tan deseable que, difícilmente, pueda rehusarse.
p. Evita preguntas que obliguen a hacer cálculos o esfuerzos de memoria.
191
Datos del evaluador
Nombre: Julián Rivas C.I: 11.453.756 Institución: UPTNM Ludovico Silva
Cargo: Docente TC
Categoría docente: Asistente
Profesión y especialidad: Ing. Industrial
Años de experiencia en la profesión: 15 años en la industria petrolera y 6 en
educación universitaria
Título académico: Ingeniero
Evaluación
Fecha de evaluación: 04-03-13
Pregunta
Muy
Factor Bueno Deficiente
bueno
COVENIN 3574:2000
1.- ¿Son sometidos los cilindros a
pruebas técnicas de inspección
Cilindros X
como: Inspección visual, prueba
hidrostática, prueba de agua
jabonosa?
13. ¿
Se evidencia en los cilindros en uso
Cilindros X
defectos tales como: corrosión,
picaduras, fugas, abolladuras,
estrías, pliegues?
14. ¿
Son retirados los cilindros no aptos,
Cilindros X
según los requisitos de la plataforma Planta de
de llenado del punto 4.1.1 de la Llenado
192
Plataforma de Llenado?
15.
Cilindros X
¿Son ubicados los cilindros
Planta de
desincorporados en un área Llenado
debidamente identificada para
posteriormente ser devueltos a sus
propietarios?
Cilindros X
16. ¿Son llenados los cilindros aptos
según lo establecido en el punto
4.3 de la Norma COVENIN
3574:2000?
17. ¿Son cumplidos los requisitos de Planta de X
Llenado
seguridad del punto 5.2 de la
Norma COVENIN 3574:2000 en
la Planta de Llenado?
RESOLUCIÓN Nº 704-1960 Planta de X
18. ¿El encargado de la Planta de Llenado

Trabajadores
Llenado y demás operadores son
personas de probada capacidad
técnica? Art. 10
19. ¿Se encuentra sujeto a un Planta de X
reglamento interno el Llenado

funcionamiento de la Planta de
Llenado? Planta de X
20. ¿En cada departamento de la Llenado
Planta de Llenado se encuentran
colocadas las instrucciones
escritas para el manejo,
mantenimiento y control de los
193
equipos, así como también el
reglamento interno de la Planta de
Vehículos de X
Llenado? Art. 14
reparto
21. ¿Los vehículos que transportan
los cilindros se encuentran
acondicionados según lo indica
el Art. 33 de la Resolución 290-
Rutas y X
77)
horarios
22. ¿En los lugares de gran transito,
el transporte de GLP es realizado
en horas de menor
congestionamiento,
preferiblemente en la noche,
Tarifas y X
según lo expresa el Art. 38? precios
23. ¿La política de los precios,
estimula la competencia entre los
participantes en la
comercialización de este
producto, para un suministro
continuo y seguro, con el mejor
servicio al menor costo posible
al consumidor? Explique.
Conclusión
Aprobado /Validado: X Devuelto para mejoras: ___________________
Firma: _______________________________
194
APÉNDICE F
Matriz de validación del instrumento Dimensión Estratégica. Triangulación
Pregunta Informante 1 Informante 2 Informante 3 Validación

1. Explique • La planificación En relación a la En relación a la Básicamente los
brevemente es realizada por planificación planificación informantes
¿cómo es mi persona operativa: operativa: coinciden en
ejecutada la conjuntamente Para planificar lo Esta la hacemos explicar que la
planificación con el jefe de hacemos cuando podemos, planificación es
operativa dentro comercialización conjuntamente los a veces es muy ejecutada con
de la y el jefe de Planta jefes de las difícil coincidir representación de
organización? de Llenado unidades, casi todos los jefes de los niveles
considerando las siempre la seccione, el día a intermedios de
fluctuaciones de planificación es día en planta nos mando de las
la demanda del similar, a veces es arropa, pero a diferentes
producto en fluctuante veces las secciones
función al dependiendo de la actividades son organizacionales,
consumidor y las época del año y básicamente las sin embargo es
diferentes las zonas a mismas, a común que no
presentaciones del atender porque excepción cuando todas las
producto. aumenta la nos acercamos a representaciones
• Prevalecen demanda en épocas de mayor coincidan en el
consideraciones función de ello, demanda, donde encuentro
de directrices bueno y el si es importante
políticas bajadas aumento de la planificarnos y
del nivel demanda también que todos estemos
presidencial de aumentan los claros que vamos
GASMACA, problemas con la a hacer.
además de disponibilidad de
indicadores los recursos,
importantes como uno ya sabe
suministrados por por experiencia
administración que más o menos
tales como puede suceder se
disponibilidad de va preparando de
procura de antemano para
cilindros, atender estas
suministro del contingencias.
GLP en la fase de
trasporte primario.
2. Describa En relación a los En relación a los En relación a los Hubo discrepancia

brevemente el niveles niveles niveles breve en las
funcionamiento jerárquicos, jerárquicos, jerárquicos, respuestas
de los niveles responsabilidades responsabilidades responsabilidades aportadas por los
jerárquicos, y la toma de y la toma de y la toma de informantes, no
responsabilidade decisiones: decisiones: decisiones: teniéndose
s y la toma de Por ser una
1. En este sentido En Planta de claridad del nivel
decisiones, empresa antes había más Llenado siempre en donde son
195
dentro de la propiedad de la autonomía por consideran mi tomadas las
organización. gobernación de parte de los opinión, ahora, decisiones de
Monagas la trabajadores para hay temas que importancia, sin
máxima autoridad tomar decisiones, deben tomar por embargo el Jefe de
se clasifica dentro ahora se debe ir el área de Planta manifestó
de los cargos de amarrado 100 % administración, que su opinión es
libre con lo que la uno aporta y es el oída por la
nombramiento y Directiva y Director quien Directiva.
remoción Gobernación dispone, este Por su parte el jefe
(Presidente y establecen, a la director que de administración
Gerente general) final es este nivel tenemos ahorita es dice que el que
que trabaja con las donde se toman muy abierto para tiene el recurso es
directrices de una las decisiones escuchar. quien toma las
Junta trascendentales, decisiones
Administradora, ellos son los que
el nivel manejan el
intermedio recurso de
constituidos por el importancia.
Jefe de Planta,
Jefe de Recursos
Humanos, Jefe de
Comercialización
y Jefe de
Informática, el
nivel funcional
integrado por los
diferentes
departamentos y
equipos de
trabajos.
3. Indique Mantener la Mantener la Mantener la Los tres
¿Cuál es la vanguardia en la vanguardia en la vanguardia en la informantes
misión comercialización comercialización comercialización presentaron la
organizacional? de GLP, mediante de GLP, mediante de GLP, mediante Misión
la implementación la implementación la implementación Organizacional por
de sistemas de sistemas de sistemas escrito
automatizados de automatizados de automatizados de
control de las control de las control de las
operaciones, operaciones, operaciones,
llenado y llenado y llenado y
expendio. expendio. expendio.
1. 4. Indique ¿Cuál Visión Visión Visión Los tres
es la visión Ser una Ser una Ser una informantes
organizacional? organización líder organización líder organización líder presentaron la
a nivel regional a nivel regional a nivel regional Visión
por su excelencia por su excelencia por su excelencia Organizacional por
en la en la en la escrito
comercialización comercialización comercialización
de GLP dentro del de GLP dentro del de GLP dentro del
marco que marco que marco que
encierra la encierra la encierra la
industria de industria de industria de
196
derivados del derivados del derivados del
petróleo. petróleo. petróleo.
Visión Visión Visión
Bolivariana Bolivariana Bolivariana
GASMACA, GASMACA, GASMACA,
inmersa dentro de inmersa dentro de inmersa dentro de
este proyecto este proyecto este proyecto
bolivariano y bolivariano y bolivariano y
renovador, apunta renovador, apunta renovador, apunta
sus niveles sus niveles sus niveles
operativos hacia operativos hacia operativos hacia
niveles de justicia niveles de justicia niveles de justicia
y conciencia y conciencia y conciencia
social que, a las social que, a las social que, a las
par de satisfacer par de satisfacer par de satisfacer
las necesidades de las necesidades de las necesidades de
GLP en la región, GLP en la región, GLP en la región,
procure también procure también procure también
mejorar la calidad mejorar la calidad mejorar la calidad
de vida de de vida de de vida de
familias familias familias
monaguenses a monaguenses a monaguenses a
través de través de través de
programas de programas de programas de
solidaridad social. solidaridad social. solidaridad social.
1. 
5. Indique ¿Cuáles Satisfacer 
las Satisfacer 
las Satisfacer las Los tres
son los objetivos necesidades de necesidades de necesidades de informantes
organizacionales? GLP en la región, GLP en la región, GLP en la región, presentaron los
tanto a nivel tanto a nivel tanto a nivel Objetivos
doméstico como doméstico como doméstico como Organizacionales
comercial. comercial. comercial. por escrito
 Ampliar 
la Ampliar la Ampliar la
cobertura de cobertura de cobertura de
nuestros servicios nuestros servicios nuestros servicios
en el mercado. en el mercado. en el mercado.
 Aumentar 
la Aumentar la Aumentar la
cartera de clientes cartera de clientes cartera de clientes
de la empresa. de la empresa. de la empresa.
 Participar 
en Participar 
en Participar en
programas programas programas
sociales, que sociales, que sociales, que
busquen mejorar busquen mejorar busquen mejorar
la calidad de vida la calidad de vida la calidad de vida
de los de los de los
monaguenses. monaguenses. monaguenses.
4. ¿Al menos el Sí, todos los Sí, bueno son Si todos tienen Los tres
60% de los objetivos cuatro todos orientación al informantes
objetivos organizacionales tienen orientación usuario. indicaron que más
organizacionales se encuentran al usuario. del 60 % de los
se encuentran orientados a Objetivos
orientados al mejorar la Organizacionales
usuario? satisfacción de tienen enfoque al
197
nuestros clientes usuario
5. 7. ¿Ha Sí, pero los Sí, pero el recurso Si Todos los
desarrollado recursos han sido ha sido producto informantes
alguna estrategia producto del del subsidio del contestaron que si
de inversión para aporte de la gobierno regional se han desarrollado
los próximos años gobernación del el menos una
para aumentar la estado Monagas, estrategia de
satisfacción de los no han sido inversión para los
usuarios? producto de la próximos años, el
utilidad Director y el Jefe
organizacional. de Administración
afirman que han
sido con recursos
de la Gobernación
del Estado
Monagas
propietaria de la
Organización
6. 8. ¿Se comunica Cada jefe de área Nosotros los jefes En Planta Los informantes
la estrategia de tiene la de áreas tenemos hacemos coinciden en decir
orientación a los responsabilidad esa reuniones que es
usuarios de forma de comunicar las responsabilidad, semanales si es responsabilidad de
continua a todos estrategias a hay quien a veces posible para los Jefes de
los empleados? seguir para cada no lo hace, pero escuchar sobre Sección de
7. logro de los en lo que a mi todo a los comunicar las
objetivos, más respecto lo choferes que son estrategias de
aún estos últimos procuro, lo los que están en orientación a los
años que la importante es el constante contacto empleados
organización ha cliente, entonces con las
tomado un rumbo nosotros los comunidades, ello
socialista para el involucrados en el traen las
disfrute por igual proceso debemos inquietudes de
del servicio que tener eso siempre ellos, y a su vez si
prestamos. presente. uno va a
incorporar nuevos
cambios trata de
que sea en función
a lo que las
comunidades
piden, a veces
esto no es fácil de
entender por otras
áreas que solo ven
números, nosotros
vemos la
necesidad de la
comunidad
9. ¿Tienen una Si, en esta Sí, siempre es una Si, más ahora que Los informantes
relación de trabajo organización se organización se han venido coinciden en decir
con todos sus encuentra respeto pequeña, por lo haciendo planes que si existe una
usuarios basada en mutuo, velamos que se presta para en función a que relación de trabajo
el respeto y la porque cada uno poder conocer a mejore el trato con todos sus
198
confianza mutua? pueda ser todos los entre los usuarios basada en
reconocido como compañeros de trabajadores. el respeto y la
trabajador, eso sí trabajo. confianza, el
que estemos Directo añade que
comprometidos los empleados
con el proceso de deben estar
cambio comprometidos en
revolucionario el proceso político
que se está que se denominado
efectuando. revolucionario, y
el Jefe de Planta
sustenta que en los
últimos tiempos se
han mejorado estas
relaciones
10. ¿Implica Esto es algo No, esto no lo Esto ha sido una Los tres
a sus usuarios en complicado, hay hemos logrado. de mis grandes informantes
la puesta en muchos usuarios luchas, que se coinciden en decir
práctica de involucrados, escuche a la que no se ha
procesos de lograr satisfacer a comunidad y sus logrado involucrar
mejora? todos no es una necesidades. a los usuarios en
tarea fácil, hay los procesos de
muchas quejas del mejora, el Jefe de
servicio por parte Planta añade que
del consumidor ha sido una de sus
final, y en lo iniciativas
interno muchas
quejas de los
trabajadores, lo
peor del caso es
que mucha de las
soluciones
ameritan
desembolso
económico, que
no tenemos a
disposición,
entonces
terminamos
haciendo lo que
podemos y no lo
que debemos.
11. ¿Considera la Mire a ciencia No, es decir Repito, Esto ha Los tres
información sobre cierta nosotros sabemos que debe sido una de mis informantes
los usuarios un sabemos lo que ser así pero no es grandes luchas, explican que no se
activo estratégico? quieren nuestros logrado que se escuche a considera la
11. clientes, pero la comunidad y información de los
como le dije antes sus necesidades. usuarios como un
estamos de manos activo estratégico,
atadas, en el Jefe de Planta
ocasiones si argumenta que él
tenemos el ha planteado esta
199
recurso iniciativa, el
económico no Director explica
tenemos el activo que la
disponible, si organización sabe
tenemos la lo que los clientes
disposición quieren pero aún
entonces a veces así no se logra.
no tenemos el
recurso, que
ambos elementos
coincidan no es
fácil, pero si ha
habido momentos
en lo que lo
hemos logrado,
recientemente se
han incorporado
tres vehículos de
reparto eso va a
mejorar la
situación en el
reparto casa por
casa que es donde
hemos tenido la
mayor
problemática.
12. 12. ¿Posee una Bueno además del No, este ha sido No, acá todavía Los tres
base de datos problema de la una gran debilidad usamos valija en informantes
actualizada en la falta de vehículos en la GASMACA, un motorizado convergen en sus
que se registran este es otro tuvimos una para llevar respuestas al
todos los datos de elemento que no pasante que nuestros pedidos plantear que la
los usuarios? hemos podido intentó hacerlo, de Planta para las organización no
13. mejorar, acá solo pero para eso se Oficinas cuenta con una
tenemos una necesita recursos Comerciales, base de datos
central telefónica con los que a ahora es que se actualizada con
con dos operarios, veces no han venido todos los datos de
lo que significa contamos, el incorporando los usuarios, los
que para el recurso es algunas medios de
número de invertido computadoras comunicación son
clientes que prioritariamente para sistematizar básicamente por
llaman en llevar el la información vía telefónica y/o
diariamente a producto al pero eso viene. encomienda
solicitar sus cliente, entonces a Muchas de las
pedidos y exponer veces lo demás entregas que se
sus reclamos no siempre se deja a hacen en las
nos damos basto, un lado. comunidades no
hemos optado por son contra pedido
recibir las sino que el
solicitudes hasta consumidor ve al
el medio día, camión lo para y
luego de allí no es se le hace el
atendido mas los expendio.
teléfono hasta el
200
otro día, no
contamos con un
sistema
informático para
saber quién es
nuestro cliente,
solo atendemos a
todo el que llame
sin saber qué
cantidad de veces
despachamos al
mismo cliente y
en qué cantidades,
considero que esto
no debe ser, debe
repartirse
equitativamente a
todos por igual,
este debería ser
nuestro
compromiso.
13. Anexe el Presentó en físico Presentó en físico Presentó en físico Los tres
organigrama el organigrama el organigrama el organigrama informantes
funcional funcional funcional funcional presentaron en
organizacional físico el
Organigrama
Funcional, sin
embargo este no se
encontraba
actualizado, y el
lenguaje y cargos a
los que hacían
referencia muchos
de ellos ya no se
encontraban
vigentes o habían
cambiado de
nombre los cargos
14. Esquematice Dibujo a mano Dibujo a mano Dibujo a mano Todos presentaron
el flujo alzada alzada alzada un esquema
grama del gráfico a mano
proceso alzada del proceso
actual de
distribución
201
APÉNDICE G
.
Datos Obtenidos en la entrevista semiestructurada Dimensión Operatividad Administrativa. Informantes 1, 2 y 3
Prestación del Servicio
Ítem Pregunta Director Jefe Administrativo Jefe Planta de Llenado

1 ¿Explique si la organización presta sus servicios Si a todas las que nos lo Si prácticamente es obligatorio, Todas las empresas y a todos los
a otras personas requirentes del mismo, sin soliciten. No solo podemos existen instrucciones donde no clientes, solo es necesario que su
restricciones y en igualdad de condiciones, limitarnos a nuestros podemos negar prestar nuestros cilindro posea la misma tara de
cuando haya capacidad disponible? clientes. servicios a ninguno que lo requiera llenado. Debemos llenarlo aún y
especialmente para la empresa del cuando no esté identificado con
estado. el logo de GASMACA así no se
tenga la disponibilidad.
2 ¿Son llevados los registros auditables y Sí, todo está al día, cada Son llevados, esta información Si, son responsabilidad de
actualizados de contrato de servicios tres meses es generado la llevamos en el departamento administración y el personal
suscritos, que evidencien la capacidad un informe de Gestión de administración, somos muy contable.
comprometida de sus instalaciones y discutido en el nivel meticulosos en este aspecto,
equipos, así como la capacidad disponible gerencial y es enviado a cada tres meses nos reunimos a
de los mismos? (Considere los registros de la gobernación del estado nivel gerencial para discutir
suscriptores, proveedores, fuentes de indicadores de gestión y generar
suministro del producto). el correspondiente “Informe de
Gestión”
3 ¿Cuando no es logrado un acuerdo entre Eso no suele pasar pero No recuerdo ningún caso pero El Ministerio del Poder
las partes, con uso a la capacidad en estos casos será El debe solucionarlo Ministerio del Popular para la Energía y
disponible, quién establece las condiciones Ministerio del Poder Poder Popular para la Energía y Petróleo y PDVSA.
para permitir el uso de las instalaciones Popular para la Energía y Petróleo y PDVSA.
necesarias para obtener el servicio Petróleo y PDVSA.
requerido?
202
Ítem Pregunta Director Jefe Administrativo Jefe Planta de Llenado
4 ¿La organización informa a los Si son informados Si, contamos tanto con una Si es ejercida por el chofer e instalador, el
consumidores información en la medida de lo central telefónica y a través cual es vocero al consumidor y entrega los
precisa, completa y oportuna posible a los de los choferes e números telefónicos del personal técnico.
relacionada con la prestación de consumidores de las instaladores que tienen el
los servicios, de manera que eventualidades que contacto directo con el
permita a éstos la defensa de sus puedan presentarse consumidor.
derechos? (Incorporación de a los consumidores.
objetivos estratégicos de la
organización con orientación al
consumidor, estrategias de
inversión para aumentar la
satisfacción al cliente,
intervención de los
consumidores en estrategias de
mejora de los procesos)
Explique.
5 ¿Los distribuidores del producto Se ha estado Este es un tema delicado, no En mucho de los casos son sub
cumplen con las normas mejorando esta es fácil poder exigir todas distribuidores que almacenan en sus
técnicas aplicables situación, tratando las especificaciones técnicas mismas viviendas, es una situación
concernientes a ubicación, de incorporar a para los sub distribuidores delicada difícil de controlar
señalización y demás requisitos cooperativas, y por lo menos que cumplan lo
que contribuyan a la comunidades mínimo necesario, es mucha
identificación y conocimiento organizadas. la demanda y poco la
público de los sistemas de capacidad para distribuir
distribución? Explique.
203
En respuesta a la primera pregunta los tres informantes, coinciden en explicar
que actualmente la empresa presta los servicios a otras personas requirentes del
mismo, independientemente si el cilindro que fue cargado se encuentra troquelado
con la identificación de GASMACA, y sin estar registrado como su cliente.
No obstante según lo indica tanto el Jefe Administrativo como el Jefe de Planta
esto siempre debe cumplirse exista o no dicha posibilidad en la Planta de Llenado,
Como resultado de esta situación en la Planta de Llenado se dificulta la atención
oportuna a los clientes de GASMACA, genera colas en la entrada de la Planta de
diversos usuarios de otras empresas del ramo, también se genera confusión en el
almacenamiento de los cilindros ya que los consumidores propios exigen que les sea
entregado o devuelto un cilindro de GASMACA y que en ninguna situación sea
cambiado por el de otra empresa.
Al hacer la segunda pregunta referida a los registros auditables, los tres
entrevistados comentan, que en efecto son llevados, en este sentido el Jefe de
Administración revela que son llevados en el departamento de administración y que
son muy específicos y rigurosos en este aspecto, además que existe un control interno
a través de reuniones trimestrales para la discusión de indicadores de gestión y
generar un informe al respecto que debe ser enviado al gobierno regional dueño de la
organización.
Como respuesta de la pregunta tres del mediador necesario si se presentaren
situaciones donde las partes no se ponen de acuerdo en la prestación del servicio el
Director opina que “no suele pasar que las partes involucradas en el proceso no estén
de acuerdo con las formas o métodos para tal fin”, así mismo lo afirma el Jefe de
Administración el cual ilustra que “no recuerda ningún caso al respecto” lo mismo
plantea el Jefe de Planta.
Ahora bien los tres informantes indican que de presentarse esta situación será
El Ministerio del Poder Popular para la Energía y Petróleo y PDVSA, quienes deban
intervenir para solucionar situaciones como esta.
204
Para la pregunta cuatro donde se indaga si son informados los consumidores de
manera precisa, completa y oportuna en materia relacionada con la prestación de los
servicios, de manera que permita a éstos la defensa de sus derechos, El Director
plantea que si son informados, en la medida de lo posible, de las eventualidades que
se puedan presentar, por otra parte el Jefe de Administración dice que se cuenta con
una central telefónica y el Jefe de Planta explica que parte de esta función es ejercida
por el chofer e instalador, el cual es vocero al consumidor y entrega los números
telefónicos del personal técnico.
Aunado a esta situación se identificó que en relación al procesamiento de los
pedidos de los consumidores, carece de automatización por lo que no se guarda
registro de los pedidos anteriores o la cantidad de veces que ha solicitado el producto,
lo que ha puesto en evidencia que al ser tan elevado el volumen de movimiento en
solicitudes, reclamos y pedidos, es imposible llevarlos manualmente
Otro elemento de interés son los tiempos de espera del cliente para recibir el
producto, el cual se ve afectado y multiplicado los tiempos administrativos para
ejecutar su pedido, por otro lado la realidad que presentan tanto la organización en
estudio (GASMACA), como la de referencia (PDV Gas Comunal) en relación a los
sistemas informáticos dentro de las oficinas comerciales, se encuentran caracterizados
por la obsolescencia e insuficiencia, generando así demoras y retrasos en los plazos
administrativos. De igual modo el control logístico llevado para el seguimiento del
estado de los pedidos no contribuyen para la disminución de la incertidumbre en los
tiempos de entrega.
Así también se ha verificado en respuesta de la pregunta cinco, en cuanto a la
prestación del servicio, que ciertas condiciones se deben cumplir, en el tema de las
especificaciones técnicas, según lo establece en su artículo 54 la Gaceta Oficial Nº
5.471 “Los transportistas y distribuidores deberán cumplir con las técnicas aplicables
identificación y conocimiento público de los sistemas de transporte o distribución”, el
Director contesta que se ha estado mejorando en función a esta situación, tratando de
205
incorporar a cooperativas, y comunidades organizadas, el Jefe de Administración por
su parte esboza lo delicado del tema y que no es fácil poder exigir todas las
especificaciones técnicas para los sub distribuidores, esto como respuesta a la
elevada demanda y la poca capacidad de distribución de la organización, y el Jefe
de Planta añade que en mucho de los casos son sub distribuidores que almacenan en
sus propias viviendas, generándose una situación delicada y difícil de controlar.
Esta realidad es de conocimiento público, aún y cuando se pudo constatar que
los vehículos de distribución de GASMACA cuentan con los permisos y las
especificaciones técnicas para tal fin, ellos son sobre utilizados en sus capacidades de
carga. También se comprobó que los sub distribuidores externos no pertenecientes a
la empresa son representantes de la comunidad que realizan un servicio de
distribución a comunidades lejanas o de difícil accesibilidad, por lo que
prácticamente se le tolera todo tipo de desviaciones en el cumplimiento de las
especificaciones técnicas en las unidades vehiculares de distribución.
También es cierto que las comunidades y cooperativas que se han venido
agregando en el proceso de distribución, se han incorporado sin un adecuado
procedimiento de inducción y formación para la apropiada y segura ejecución de la
actividad, finalmente realizando de manera empírica y poniendo en riesgo tanto a los
Participantes como a los beneficiarios desde la perspectiva de la ocurrencia de
situaciones y eventos no deseados.
206
Abastecimiento
Jefe Gerente General de

Ítem Pregunta Director
Administrativo Planta de Llenado
6 ¿Cuáles son los Cursos de capacitación Todos son Cursos de capacitación
requisitos para la y pruebas, dictadas por solicitados y y pruebas, dictadas por
obtención de los el Ministerio del Poder dictados por el el Ministerio del Poder
permisos de transporte, Popular para la Energía Ministerio del Poder Popular para la Energía
almacenamiento y y Petróleo. Popular para la y Petróleo
distribución de los GLP? Energía y Petróleo
Explique.
7 ¿Quién ejecuta las Estas actividades están Todo esto es PDV Gas Comunal,
actividades de complicadas responsabilidad de ellos son los
fabricación, importación actualmente por PDV Gas Comunal, responsables solo de
y reparación de muchos factores que nosotros solo repotenciar los
recipientes, escapan de recibimos, no cilindros.
componentes y GASMACA, y son reparamos.
accesorios utilizados en ejecutadas por PDV
el manejo de GLP, en Gas Comunal, ellos son
las actividades de los responsables solo
transporte, de repotenciar los
almacenamiento y cilindros.
distribución de dicho
combustible para esta
organización? Explique.
8 ¿Quién ejecuta las El aprovisionamiento Esta actividad la Que realizan viajes
actividades de desde la fuente realizamos por interdiarios al
abastecimiento de GLP primaria es a través de cuenta propia, Criogénico de Jose, que
desde la fuente primaria dos camiones tanques GASMACA envía es el sitio asignado por
a los tanques de que son propiedad y sus dos camiones PDVSA GAS para que
almacenamiento de mantenimiento de tanques a la fuente nuestra planta sea
GASMACA? Explique. GASMCA. primaria en el surtida., los choferes
Criogénico de Jose, son empleados nuestros
una vez cargados los por lo cual tenemos
camiones tanques, ventajas en este sentido,
regresan a nuestra sin embargo al llegar a
planta a descargar en la fuente primaria deben
los tanques esperar en cola para
estacionarios, este es poder tener el turno de
un procedimiento carga de los camiones
que hasta ahora lo tanques. luego vuelven
hemos realizado a nuestra planta de
como mucha llenado y descargan en
normalidad, dos tanques
inclusive hemos estacionarios de gran
tenido estricto capacidad que tenemos
control en el instalados
mantenimiento de
estos vehículos de
transporte para tener
garantizado el
abastecimiento de
manera permanente.
207
Con relación a la pregunta seis referida a los requisitos que se deben cumplir
para la obtención de permisos de transporte, almacenamiento y distribución de GLP,
los informantes responde de manera similar indicando que se resumen en: Cursos de
capacitación y pruebas, dictadas por el Ministerio del Poder Popular para la Energía y
Petróleo, indicando, que estos cursos son solicitados y dictados por el Ministerio del
Poder Popular para la Energía y Petróleo.
Por otra parte, como respuesta a la pregunta siete al indagar sobre las
actividades de fabricación, importación y reparación de recipientes, componentes y
accesorios utilizados en el manejo de GLP, en las actividades de transporte,
almacenamiento y distribución de dicho combustible, las respuestas obtenidas
señalaron una situación irregular y que persiste en el tiempo con tendencia cada vez
más a agudizarse por numerosos factores que escapan del alcance de GASMACA,
también indican que estas diligencias por así llamarlas, son ejecutadas por PDV Gas
Comunal, ellos son los responsables de repotenciar los cilindros, plantean que
GASMACA “solo recibe y no repara los cilindros”, así lo manifestó el Jefe de Planta.
En este indicador se encontraron otros elementos críticos que surgieron de las
entrevistas, el Jefe de Administración manifiesta que en la selección de los
proveedores primarios de las empresas dedicadas a la distribución de GLP se cuenta
con un mismo y solo proveedor perteneciente al estado venezolano, llamado fuente
primaria, lo que limita a la organización de tener proveedores alternativos con el
propósito de obtener beneficios en la calidad, el precio, los tiempos de entrega.
Así mismo el proveedor no es integrado como parte de la organización, lo que
más bien debería ser una relación de provecho para ambas empresas basada en la
confianza del cumplimiento de las entregas y la calidad, aunado a ello para la
selección de otros servicios y bienes no es seguido un procedimiento adecuado para la
selección de los posibles candidatos a ser suministradores de la empresa.
Por otra parte en el tema del abastecimiento y almacenamiento surgió la
información por parte del Jefe de Planta que la capacidad de los tanques
estacionarios instalados en la Planta de Llenado y los cuales reciben el combustible
208
de la fuente de suministro es proporcional al consumo por demanda de los clientes
GASMAACA estimado por la Planta de Llenado, sin embargo por la forma de la
distribución y expendio del GLP se crean retrasos que no optimizan el uso del
producto almacenado, este elemento se ve afectado por ejemplo por la cantidad de
romanas disponibles y operativas, por la presencia de clientes de otras marcas del
producto y por la poca mano de obra de cargadores y operadores en la Planta de
Llenado. Para entender el tema se representa gráficamente el proceso de
abastecimiento de la siguiente manera:
I FASE: ABASTECIMIENTO II FASE: TRANSPORTE FINAL
1: FUENTE DE SUMINISTRO
2: TRANSPORTE PRIMARIO
3: PLANTA DE LLENADO
4: TRANSPORTE FINAL
5: CONSUMIDOR FINAL
Abastecimiento
1. Fuente de suministro primario de GLP: El proceso de producción del GLP

comienza cuando PDVSA extrae el gas de los yacimientos productivos y los
divide en baterías de separación a la salida de los pozos, también extrae una serie
de componentes vaporizados del petróleo crudo. Una vez fríos, los vapores se
209
condensan y los separa del gas, generando así las gasolinas naturales. Una vez que
se ha separado del crudo y está libre de condensados, el gas amargo húmedo que
contiene impurezas como sulfuro de hidrógeno y bióxido de carbono es enviado a
los centros procesadores de gas para su manejo.
2. Transporte primario: Una vez obtenido el producto, el traslado desde la fuente
primaria es efectuado mediante tres camiones propiedad de GASMACA, los
cuales realizan un viaje diario hasta la fuente de suministro primario ubicado en
Jose, la actividad es realizada solo de Lunes a Sábado aproximadamente 26 días
al mes, los vehículos son propiedad de GASMACA de tipo Chuto marca IVECO
con remolques, dos de estos vehículos posee capacidad aproximada de 10500 gal.
y uno de 13000 gal., lo que equivale a una carga diaria en planta cerca de 72000
lt, el jefe de Planta manifiesta que el volumen de GLP no es suficiente para
abastecer su demanda, y el producto no está siendo despachado de manera
eficiente.
De la carga diaria de 72000 lt., son empleados 28000 lt. Aproximadamente en
distribución final bien en sub distribuidores o en los camiones de reparto de
GASMACA, el resto es para abastecimiento de otras distribuidoras sean de
capital privado o PDV Comunal.
3. Planta de Llenado: La Planta de Llenando es el lugar físico en el cual se
encuentran ubicados los tanques estacionarios que son cargados por el transporte
primario y en el cual se encuentra una plataforma de llenado, que cuenta con 12
romanas, estos son los sistemas de los cuales son sujetados los cilindros para su
llenado, en este sitio se da el proceso de llenado resumido a continuación:
 Descargar de los cilindros vacios de los camines de distribución final para ser
ubicados en el patio de almacenamiento.
 Luego los cilindros son clasificados según su peso para luego ser
posicionados en cada romana (sistema neumático), para proceder a la carga
del producto, previa revisión visual efectuada por el operador aplicando agua
210
jabonosa en la válvula del cilindro descartando fugas del combustible. Para la
carga de cilindros los tiempos estimado por romana son los siguientes:
Tiempo de llenado cilindros

CAPACIDAD DEL CILINDRO TIEMPO ESTIMADO DE LLENADO
10 Kg. 52 s.
18 Kg. 120 s.
40 Kg. 180 s.
Nota. El Investigador
El sistema se llenado con el que cuenta la empresa está compuesto de los

siguientes elementos:
 Plataforma de Llenado: Es la estructura en la cual se encuentra instalado los
sistemas de llenado, destinada a las operaciones de inspección visual, llenado,
verificación de hermeticidad y del peso de los cilindros, así como también la
operación de trasiego para la recuperación de GLP provenientes de cilindros
con fallas de hermeticidad.
 Sistema de llenado: Es el sistema utilizado para el llenado de los cilindros,
equipado con cierre automático del GLP al llegar al peso especificado, esta
incluye tuberías, 22 romanas de llenado con sus respectivos manómetros
completamente operativas.
 Balanzas de verificación: Es el instrumento utilizado para verificar el correcto
funcionamiento de los sistemas de llenado, mediante la verificación del peso,
expresado en Kg.
 Picos de llenado: Accesorio que permite el acople hermético entre el sistema
de llenado y la conexión de llenado del cilindro.
211
II FASE: Distribución y Expendio
Transporte Final de GLP GASMACA. El Investigador, 2013
2. Transporte Final: Luego del llenado los cilindros se procede a ser ubicados en los
camiones distribuidores, para ser entregados al consumidor final. De los cinco
vehículos con los que cuenta GASMACA, cuatro de ellos son utilizados para la
distribución de GLP en zonas residenciales y populares en el perímetro de la ciudad,
el vehículo restante se encarga de la distribución a sectores foráneos con un recorrido
más extenso, con la utilización de los siguientes canales de distribución:
2.1 Entrega con vehículos propios al consumidor final, mediante cilindros en la
presentación de 10Kg, 18 Kg. y 40 Kg.
2.2 Mediante la utilización de sub distribución independiente, que a través de
camiones propios gestionan el producto y con el cual el consumidor final
intercambia el cilindro vacío por otro lleno.
2.3 Otra opción de adquirir el GLP por parte del consumidor final es
apersonándose directamente a la planta de Llenado para que le llenen su
cilindro de GLP.
3. Consumidor Final: La fase del consumidor final inicia en la solicitud de su
pedido en la oficina comercial, se reciben las solicitudes vía telefónica facturando
cada pedido, luego es entregada a la Planta de llenado.
212
APÉNDICE H
Datos Obtenidos en la Guía de Observación de la Dimensión Técnica
De la Operatividad Técnica, esta se entiende como todas la funciones desde el

punto de vista técnico y operacional del proceso estudiado, para ello se realizaron
visitas de campo y observación directa con el uso de una guía de observación
diseñada en función de diferentes normas técnicas venezolanas que regulan el
servicio y el proceso de distribución de GLP, con lo que se logro dar respuestas a las
siguientes interrogantes:
COVENIN 3574:2000
1. ¿Son sometidos los cilindros a pruebas técnicas de inspección como:
Inspección visual, prueba hidrostática, prueba de agua jabonosa?
La normativa venezolana COVENIN 3454: 1999, establece que los cilindros
deben ser sometidos a inspecciones regulares y una prueba hidrostática realizada por
organismos competentes, pero en esta norma no se establece el lapso de tiempo de las
pruebas, se encontró entonces que dicha prueba es realizada por un solo organismo a
nivel nacional facultado para tal fin, este atiende no solo la empresa en estudio sino a
todas las demás empresas dedicadas al ramo, por lo que hace imposible dar respuesta
a estos requerimientos, y según lo revelan los informantes clave el ciclo para enviar a
tal revisión y prueba no se cumple.
2. ¿Se evidencia en los cilindros en uso defectos tales como: corrosión,
picaduras, fugas, abolladuras, estrías, pliegues?
El vacío legal producto de una no estipulación para el lapso en los cuales los
cilindros deben ser sometidos a pruebas técnicas confiables a acarreado un
desprendimiento de responsabilidad de las empresas en este tema y a desembocado en
un progresivo deterioro de los cilindros a tal punto que se ha encontrado en esta
investigación a través de la consulta de documentos oficiales, que 75% de los
213
cilindros que circulan en el territorio nacional se encuentran fuera de la prueba
hidrostática.
Al mismo tiempo se presenta otra situación de interés y es que los cilindros no
poseen un mecanismo para poder mantener la trazabilidad y el historial de cada uno
de ellos con la finalidad de registrar las inspecciones realizadas, las pruebas
hidrostáticas y los mantenimientos de cada cilindro en particular, por lo tanto se
observó que tanto en el stock manejado en planta, como en la mayoría de los cilindros
presentados por el consumidor si presentan defectos en sus superficies, de modo que
esta situación representa al consumidor un alto nivel de riesgo para la ocurrencia de
un evento no deseado que puede desencadenar consecuencias fatales y que ya se han
registrado en el país producto de una inadecuada manipulación o sobre uso de los
cilindros contenedores de GLP.
3. ¿Son retirados los cilindros no aptos, según los requisitos de la plataforma de
llenado del punto 4.1.1 de la Plataforma de Llenado?
No, por la carencia de cilindros en el mercado, en muchas ocasiones el cilindro
es mantenido en circulación aún presentando fallas como las señaladas en el punto
4.1.1 de la Norma COVENIN, tales como “corrosión o picaduras, abolladuras,
pliegues”, sin embargo son retirados si a juicio de los llenadores estas fallas son de
gran magnitud o muy evidentes, solo así se procede a retirar el cilindro para colocarlo
en un lugar de almacenamiento y luego devolverlo a su propietario, según lo indicado
en el punto 4.2 de la norma en referencia.
4. ¿Son ubicados los cilindros desincorporados en un área debidamente
identificada para posteriormente ser devueltos a sus propietarios?
No, se debe decir que las condiciones de almacenamiento de los cilindros, han
afectado considerablemente el rendimiento del proceso de manera de atender
satisfactoriamente al consumidor, se presenta en gran medida por el incumplimiento
de condiciones seguras y mantenimiento necesario para la protección de los cilindros,
lo que puede afectar la cantidad del producto contenida en los mismos, acarreando así
mayores costos por reprocesos en el servicio y desperdicio del combustible, así
214
mismo el mantener un inadecuado almacenamiento del stock de cilindros puede llevar
a mayores costos por pérdida de cilindros que se encuentren en buen estado
ocasionado por roturas en su estructura, pérdida del producto contenido y terminan
por incidir negativamente en el servicio que se le presta al consumidor.
Se observó también que los recursos invertidos (mano de obra, tiempo,
esfuerzo), para almacenamiento y traslados redundantes de los cilindros, son tareas
que generan un gran porcentaje a los costos y no agregan valor para el consumidor.
También es cierto que la generación de un stock desproporcionado a la
demanda del producto o de cilindros que no se encuentren operativos elevan los
costos de inmovilización de capital asociado a otras pérdidas como roturas del
producto y/o robos).
5. ¿Son llenados los cilindros aptos según lo establecido en el punto 4.3 de la
Norma COVENIN 3574:2000?
No, por la premura de atención y dar respuesta rápida a la espera de los clientes
que acuden directamente a la Planta de Llenado, a los vehículos de distribución de la
empresa y a los sub distribuidores, suele pasarse por alto consideraciones como el
ajuste al sistema de llenado, fugas del producto antes, durante y después de la carga,
comprobación de la hermeticidad de la tara, e incumplimiento de otras
consideraciones expuestas en este punto de la norma, que son vitales para mantener la
seguridad durante el proceso de llenado, salvaguardar la integridad física de los
trabajadores y trabajadoras, así como la de los potenciales consumidores y usuarios
de estos cilindros.
7. ¿Son cumplidos los requisitos de seguridad del punto 5.2 de la Norma
COVENIN 3574:2000 en la Planta de Llenado?
Si, sin embargo en ocasiones hay desviaciones al respecto, los llenadores suelen
cumplir con las normativas de seguridad como no portar fósforos, fumar, encender
fuegos o cualquier clase de llama abierta y las demás prohibiciones del esta sección
de la norma, no así algunos de los trabajadores o trabajadoras que se acercan a la
Plataforma de Llenado, exponiendo al proceso, instalaciones, trabajadores y
215
consumidores a condiciones de peligro y ocurrencia de eventos no deseados. Se debe
mencionar que la superficie del piso de Llenado y de los almacenes de cilindros no
siempre posee un acabado que evite la fricción de chispas, ausencia de salientes
metálicos que roce o choque según lo especifica el Artículo 20 de la Resolución 704-
60 y según el artículo 21 que señala que la Planta de Llenado debe poseer ventilación
artificial se observó que esta medida no es cumplida, exponiendo al personal y
usuarios a potenciales concentraciones de GLP en la Planta de Llenado.
8. ¿El encargado de la Planta de Llenado y demás operadores son personas de
probada capacidad técnica? Art. 10
Si, el encargado de la Planta de Llenado actual quien es el Gerente de
Operaciones, es un trabajador de probada capacidad técnica y amplia experiencia en
el área, así como los llenadores, transportista y sus respectivos ayudantes, por otro
lado el jefe de Planta es una persona con capacidad técnica pero con poca experiencia
en el tema, en ocasiones estos cargos responden a compromisos políticos y de otra
naturaleza, esto puede llegar a ser perjudicial para el proceso si los cambios y
rotación de personal se dan con mucha frecuencia, debido a el tiempo de adaptación,
acoplamiento y dominio de las destrezas necesarias para fungir en el cargo en el que
se ha sido colocado.
9. ¿Se encuentra sujeto a un reglamento interno el funcionamiento de la Planta de
Llenado?
No, como se ha dicho anteriormente, la Planta de Llenado no cuenta con un
reglamento interno de funcionamiento, apenas son divulgadas eventualmente algunas
consideraciones de seguridad, vale destacar que la mayoría de los operarios ignora
que existan legalmente procedimientos como los descritos en las Normas Nacionales
y demás documentos legales señalados en esta investigación, esto añade aún más
pérdida de tiempo en el proceso de llenado de los cilindros, es que la falta de
procedimientos de trabajo adecuados y seguros y la ausencia de una correcta
ubicación y aprovechamiento del espacio en la plataforma de llenado, ocasionan
216
retrabajos, manipulación de cargas excesiva, y recorridos innecesarios, incumpliendo
el artículo 15 del Reglamento de La Ley Orgánica de Hidrocarburos Gaseosos, 2000,
que establece:
Los almacenadores, transportistas y distribuidores de gas y GLP, deberán

prestar sus servicios en forma continua y en condiciones de máxima
eficiencia, calidad y seguridad, higiene y proyección del medio ambiente,
para lo cual deberán observar en todo momento la legislación vigente
sobre la materia y las NTA.
Todos estos elementos retrasan y crean demoras en la cadena de valor en la

distribución final del GLP al consumidor final.
Almacenamiento de cilindros. Elaboración propia, 2013
217
Almacenamiento de cilindros. Elaboración propia, 2013
Resulta asimismo de interés señalar que la cantidad de operarios y de las

romanas son insuficientes para atender el ritmo de carga de los cilindros y poder
evitar las colas en la carga de los cilindros, aunado a ello el proceso de carga de los
cilindro es completamente manual y frecuentemente interrumpido por lapsos de
descanso no planificados que toma el operario y su ayudante por agotamiento, que
demuestra la ausencia de un estudio profundo de flujo según la demanda del
producto. A continuación se presenta una representa una figura que evidencia
gráficamente la situación anteriormente descrita.
DISPOSICIÓN DE
ROMANA DE
LOS CILINDROS
LLENADO
OPERARIO
Romanas de llenado. Elaboración propia, 2013
218
10. ¿En cada departamento de la Planta de Llenado se encuentran colocadas las
instrucciones escritas para el manejo, mantenimiento y control de los equipos, así
como también el reglamento interno de la Planta de Llenado? Art. 14
No, como se explicó en la pregunta anterior por no poseer reglamentado y
procedimentado las instrucciones para el manejo de la Planta de Llenado es imposible
poder divulgarlos y/o publicarlos en los distintos departamentos de la Planta, así
como tampoco lo referido al mantenimiento y control de los equipos, hay que
destacar que esta responsabilidad reposa en PDV Gas Comunal, quien es el ente
regulador para el mantenimiento y control de los equipos. Esta situación pone en
dependencia a GASMACA C.A, en una dependencia directa a un ente externo y se
convierte en una amenaza en la autonomía de las funciones internas de la
organización.
11. ¿Los vehículos que transportan los cilindros se encuentran acondicionados
según lo indica el Art. 33 de la Resolución 290-77)?
En los casos de los transportes pertenecientes GASMACA, las condiciones
técnicas son la mínimas necesarias exigidas para el transporte de GLP, no obstante en
el proceso de vistas y conversaciones con los informantes claves manifiestan que las
especificaciones de la flota vehicular seleccionada para el proceso de distribución
final a pesar de considerarse idónea para la actividad se ve afectada por la
sobreutilización de su capacidad, aunado a ello la falta de integración de una
adecuada selección de los sub distribuidores que prestan apoyo en la distribución
final, lo que hace que el cilindro sea transportado de manera inadecuada, que expone
al consumidor final a la recepción de un bien en malas condiciones.
A este respecto también es necesario decir que la ley establece que los
transportistas y distribuidores deben “cumplir con las normas técnicas aplicables
identificación y conocimiento público de los sistemas de transporte o distribución”
(art. 54 Reglamento de la Ley Orgánica de Hidrocarburos Gaseosos, 2000), estas
exigencias si bien son cumplidas por los cinco distribuidores oficiales de la empresa
219
en estudio, la realidad de los vehículos sub distribuidores que se dedican de una
manera clandestina a la distribución del GLP es no poseer identificación de la
actividad que realizan, lo cual caracteriza al proceso como un proceso no controlado
ni debidamente identificado en su naturaleza.
Resulta asimismo interesante destacar que los distribuidores en ningún caso
deben interrumpir sus operaciones solo bajo condiciones contractuales debidamente
establecidas, pero llama la atención que este es un acontecimiento cotidiano tanto en
los distribuidores oficiales de la organización en estudio, como los no oficiales, los
primeros por razones normalmente técnicas, como fallas de los vehículos o demoras
humanas, pero en el caso de los segundos distribuidores no oficiales el servicio de
distribución puede verse afectado tanto por fallas técnicas vehiculares, negligencia
humana o para suspender la distribución de tal manera que el producto en momentos
de contingencia pueda ser vendido a mejor precio por la alta demanda y la no
accesibilidad del mismo, esta situación se presenta aun y cuando el Reglamento de La
Ley de Hidrocarburos establece que “los transportistas y distribuidores sólo podrán
interrumpir temporalmente el servicio según condiciones establecidas en los contratos
de servicio de transporte o distribución” y solo para realizar situaciones como realizar
actividades de construcción, modificación, ampliación desincorporación o similares,
y no así por las irregularidades descritas anteriormente.
13. ¿En los lugares de gran transito, el transporte de GLP es realizado en horas de
menor congestionamiento, preferiblemente en la noche, según lo expresa el Art. 38
Resolución Nº 704-1960?
No, de hecho durante las observaciones en Planta, las cargas o llenado de los
Cilindros se realiza a primera hora del día (a partir de las 6:00am), para luego salir los
distribuidores a los diferentes zonas y cumplir el recorrido, esto contribuye a que el
proceso de distribución final se efectúe más lentamente, se congestiones en la horas
de mayor tránsito, lo que genera retrasos en el despacho del producto al consumidor
final, incurriendo en incumplimiento en los lapsos de espera, pudiendo ocasionar
220
angustia y frustración en el consumidor. Además deja a la organización en un plano
de incumplimiento oportuno a los requerimientos de sus clientes.
El proceso de distribución del GLP según lo indica el artículo 51 del
Reglamento de La Ley Orgánica de Hidrocarburos Gaseosos.
La actividad de transporte comprende el diseño, construcción,

operación, mantenimiento y administración de los sistemas de
transporte, desde los puntos de entrega de los productores, otros
transportistas o consumidores mayores. Igualmente comprende la
gestión comercial para optimar la capacidad y el uso de los
sistemas de transporte.
Sin embargo se debe acotar que la organización posee rutas urbanas y rurales
previamente establecida para los recorridos en la distribución, en tal sentido los
vehículos oficiales no son suficientes para poder cubrir estas rutas a su totalidad de
manera oportuna apoyándose entonces en sub distribuidores, las rutas cubiertas por
GASMACA coinciden con las de mayor urbanismo y de más fácil acceso y tránsito,
dejando las más lejanas y rurales para ser atendidas por terceros, pero que en
resumidas cuentas la suma de ambos servicios de igual manera no es suficiente para
cubrir la demanda de los consumidores clientes de GASMACA, sumemos a esto el
elemento de tener la obligatoriedad de atender a otros clientes no suscritos en la
organización, inclusive el Jefe de Planta manifestó que el estima que en lugares de
fácil acceso residencial es frecuente que en un 80% de los casos el combustible no se
entregue antes de los 15 días que establece la ley, y para los de difícil acceso el
tiempo de entrega se prolonga aún más.
También se constató la distribución solo enmarca la operación, mantenimiento
y administración de los sistemas de transporte, esto quiere decir que la organización
solo es responsable de estos tres elementos, los tópicos de diseño y construcción se
encuentra bajo las responsabilidad del gobierno regional, exponiendo a la
organización a no poder manejar o decidir en inversiones económicas de importancia
que puedan contribuir en el mejor desempeño del proceso de transporte.
221
El artículo 54 del reglamento en cuestión refleja además que “los transportistas
y distribuidores deberán cumplir con las normas técnicas aplicables concernientes a
ubicación, señalización y demás requisitos que contribuyan a la identificación y
conocimiento público de los sistemas de transporte y distribución”, este artículo
también es incumplido en el proceso de transporte y distribución, en la organización
se cuentan con 5 transportes propios y los otros que fungen en tal fin son sub
distribuidores de la comunidad no organizados que en ninguna manera cumplen con
las condicione técnicas para transportar GLP, carecen de la señalización debida y de
los protocolos mínimos de identificación aplicables en la distribución del producto, lo
que representa condiciones de inseguridad para quienes son los choferes y ayudantes
de vehículos distribuidores, así como a las comunidades a las que se les presta el
servicio representado en el consumidor final, representado riesgo a ocasionar daños a
las personas y a los bienes de terceros.
Para efectos El mismo reglamento Art. 52 considera que la actividad de
distribución:
“Comprende el diseño, la construcción, la operación, el mantenimiento y

la administración de los sistemas de distribución, desde los puntos de
entrega de los productores o transportistas, hasta los puntos de recepción
de los consumidores: Igualmente comprende la gestión comercial para
optimar la capacidad y el uso de los sistemas de distribución”.
Los sub distribuidores involucrados y encargados de hacer llegar el producto al

consumidor final presentan perisologías escritas emitidas por el Ministerio de Energía
y Minas para la distribución del producto, sin embargo es evidente que los vehículos
en referencia no cumplen con las condiciones mínimas para lograr la actividad de
manera segura y eficiente, por lo que la procedencia o los procedimientos regulares
para obtener estos permisos se pudiera pensar de dudosa procedencia.
De la demanda del producto y dentro de este marco legal el artículo 56
compromete a los transportistas y distribuidores a satisfacer toda demanda de
222
servicios de transporte o distribución de gas considerada en el plan de oferta de
capacidad establecida en las condiciones del permiso respectivo.
Sin embargo la realidad de la demanda demuestra que ni aún la planificación
realizada por la organización de estudio e inclusive la empresa nacional PDV Gas
Comunal tomada de referencia es ajustada a la realidad, esto está íntimamente
vinculada con el hecho de las carencias de infraestructura, de cilindros y capacidad de
almacenamiento y despacho de las Plantas Distribuidoras de GLP a nivel de la región
del estado Monagas e inclusive a nivel nacional.
14. ¿La política de los precios, estimula la competencia entre los participantes
en la comercialización de este producto, para un suministro continuo y seguro, con el
mejor servicio al menor costo posible al consumidor? Explique.
Sobre el asunto del precio del GLP para el consumidor final la pregunta cuatro
se refiere a si la política empleada hasta ahora estimula la competencia entre los
participantes en la comercialización del producto, tratando de profundizar tanto el
Director como el Jefe de Administración respondieron que estos precios no han sido
modificados desde hace diez años, y continúan siendo subsidiados por el Estado
Venezolano. Sobre este asunto la Ley Orgánica de Hidrocarburos establece lo
siguiente:
Constituye un servicio público las actividades de suministro,

almacenamiento, transporte, distribución y expendio de los productos
derivados de hidrocarburos, señalados por el Ejecutivo Nacional conforme
al artículo anterior, destinados al consumo colectivo interno. El ejecutivo
Nacional por órgano del Ministerio de Energía y Petróleo, fijará los
precios de los productos derivados de los hidrocarburos y adoptará
medidas para garantizar el suministro, la eficiencia del servicio y evitar la
interrupción. En la fijación de los precios el Ejecutivo Nacional atenderá a
las disposiciones de esta Ley y a las previsiones que se establezcan en su
Reglamento. Estos precios podrán fijarse mediante bandas o cualquier otro
sistema que resulte adecuado a los fines previstos en esta Ley, tomando en
cuenta las inversiones y la rentabilidad de las mismas. Art.60.
223
El director específicamente refería que el precio a puerta de refinería de
PDVSA incluye los costos de refinación y la compra de petróleo, sumándose el
impuesto de Consumo General y los márgenes comerciales regulados por el Estado
(esto es: margen de la distribuidora, el costo de transporte y la ganancia minorista)
para este tema el Jefe de Administración aportó información detallada de las aristas
de interés, sobre el asunto. El precio del GLP por ser derivado del petróleo es
estimado con. El Precio a puerta de refinería, (este precio incluye los precios de
refinación y el precio de compra de petróleo vendido al mercado interno), el Impuesto
de Consumo General (ICG) y por último las ganancias por comercialización del
distribuidor, el transportista y minorista que también están regulados, esto debe ser
así porque lo establece la Ley Orgánica de Hidrocarburos en el artículo 48:
Sin perjuicio de lo que en materia impositiva establezcan otras leyes

nacionales, las personas que realicen las actividades a que se refiere la
presente Ley, deberán pagar los impuestos siguientes:
Impuesto de Consumo General. Por cada litro de producto derivado de los

hidrocarburos vendido en el mercado interno entre el treinta y cincuenta
por ciento (30% y 50%) del precio pagado por el consumidor final, cuya
alícuota entre ambos límites será fijada anualmente en la Ley de
Presupuesto. Este impuesto a ser pagado por el consumidor final será
retenido en la fuente de suministro para ser enterado mensualmente al
Fisco Nacional. Numeral 3.
Resulta así mismo interesante indicar que el Impuesto al Valor Agregado, para
los combustibles derivados de los Hidrocarburos está exenta de este impuesto, esto lo
señala la Ley en Artículo 18 numeral 4. Para entender este asunto es necesario
explicar el concepto de subsidio, el cual se presenta cuando existe una diferencia
entre el precio por unidad del GLP en el precio al consumidor y este sea menor al
precio de referencia que representa el costo real, o "costo de oportunidad" del recurso.
Un dato de suma importancia suministrado por el Jefe de Administración es El
precio internacional del barril del GLP para el Mayo de año 2012 se situó en 42
224
$/barril, sin embargo el precio del barril de GLP vendido en el mercado interno
venezolano fue de 6.4 dólares, se tiene entonces que el subsidio del producto se
estima en 35.6 dólares por barril, lo cual hace un monto total anual de 545 millones
de dólares.
Se debe señalar que según lo indica PDV Gas Comunal en documentos
oficiales, “el 95 % de los hogares venezolanos utilizan el GLP para cocinar”, en el
año 2011 del total de barriles consumidos en Venezuela 42 mil barriles diarios, el
utilizado para cocinar fue el 80% de este consumo, lo que representa 33.6 miles de
barriles diarios, en Venezuela entonces cuesta más alimentar (cocinar) al pagar 6.4
$/barril por barril de GLP, que “alimentar” (cargar) un vehículo con gasolina cuyo
precio es 3.6 $/barril o con diesel con un precio de 1.6 $/barril, mantener esta política
de control de precios del GLP, no aporta ventajas para estimular la competencia entre
los precios de venta del combustible para el uso doméstico, al contrario expone a la
dinámica de venta al acaparamiento por parte de los minoristas, para especular con el
producto, según lo comentaba el Jefe de Planta que expresa que los clientes
constantemente se quejan de sobreprecio del producto por parte de los sub
distribuidores sobre todo en ocasiones en los que se agudiza la carencia de cilindros o
la distribución constante se ve afectada por otras razones.
225
APÉNDICE I.1
Datos Obtenidos en la entrevista semiestructurada Dimensión Estratégica.

Informante 1.
Informante 1: Director
1. Explique brevemente ¿cómo es ejecutada la planificación operativa
dentro de la organización?
En relación a la planificación operativa:
• La planificación es realizada por mi persona conjuntamente con el jefe de
comercialización y el jefe de Planta de Llenado considerando las fluctuaciones de la
demanda del producto en función al consumidor y las diferentes presentaciones del
producto.
• Prevalecen consideraciones de directrices políticas bajadas del nivel
presidencial de GASMACA, además de indicadores importantes suministrados por
administración tales como disponibilidad de procura de cilindros, suministro del GLP
en la fase de trasporte primario.
En relación a los niveles jerárquicos, responsabilidades y la toma de decisiones:
Por ser una empresa propiedad de la gobernación de Monagas la máxima autoridad se
clasifica dentro de los cargos de libre nombramiento y remoción (Presidente y
Gerente general) que trabaja con las directrices de una Junta Administradora, el nivel
intermedio constituidos por el Jefe de Planta, Jefe de Recursos Humanos, Jefe de
Comercialización y Jefe de Informática, el nivel funcional integrado por los
diferentes departamentos y equipos de trabajos.
226
Mantener la vanguardia en la comercialización de GLP, mediante la implementación
de sistemas automatizados de control de las operaciones, llenado y expendio de
nuestro producto, con trabajadores altamente capacitados y motivados, con una gran
responsabilidad social, en armonía con el medio ambiente y contribuyendo a la
máxima satisfacción de nuestros clientes, para así lograr el más alto nivel de
rentabilidad.
Visión
Ser una organización líder a nivel regional por su excelencia en la comercialización
de GLP dentro del marco que encierra la industria de derivados del petróleo.
Visión Bolivariana
GASMACA, inmersa dentro de este proyecto bolivariano y renovador, apunta sus
niveles operativos hacia niveles de justicia y conciencia social que, a las par de
satisfacer las necesidades de GLP en la región, procure también mejorar la calidad de
vida de familias monaguenses a través de programas de solidaridad social.
 Satisfacer las necesidades de GLP en la región, tanto a nivel doméstico como
comercial.
 Ampliar la cobertura de nuestros servicios en el mercado.
 Aumentar la cartera de clientes de la empresa.
 Participar en programas sociales, que busquen mejorar la calidad de vida de
los monaguenses.
6. ¿Al menos el 60% de los objetivos organizacionales se encuentran
orientados al usuario?
Sí, todos los objetivos organizacionales se encuentran orientados a mejorar la
satisfacción de nuestros clientes.
7. ¿Ha desarrollado alguna estrategia de inversión para los próximos años
para aumentar la satisfacción de los usuarios?
227
Sí, pero los recursos han sido producto del aporte de la gobernación del estado
Monagas, no han sido producto de la utilidad organizacional.
8. ¿Se comunica la estrategia de orientación a los usuarios de forma
continua a todo el empleado?
Cada jefe de área tiene la responsabilidad de comunicar las estrategias a seguir para
cada logro de los objetivos, más aún estos últimos años que la organización ha
tomado un rumbo socialista para el disfrute por igual del servicio que prestamos.
9. ¿Tienen una relación de trabajo con todos sus usuarios basada en el
respeto y la confianza mutua?
Si, en esta organización se encuentra respeto mutuo, velamos porque cada uno pueda
ser reconocido como trabajador, eso sí que estemos comprometidos con el proceso de
cambio revolucionario que se está efectuando.
10. ¿Implica a sus usuarios en la puesta en práctica de procesos de mejora?
Esto es algo complicado, hay muchos usuarios involucrados, lograr satisfacer a todos
no es una tarea fácil, hay muchas quejas del servicio por parte del consumidor final, y
en lo interno muchas quejas de los trabajadores, lo peor del caso es que mucha de las
soluciones ameritan desembolso económico, que no tenemos a disposición, entonces
terminamos haciendo lo que podemos y no lo que debemos.
11. ¿Considera la información sobre los usuarios un activo estratégico?
Mire a ciencia cierta nosotros sabemos lo que quieren nuestros clientes, pero como le
dije antes estamos de manos atadas, en ocasiones si tenemos el recurso económico no
tenemos el activo disponible, si tenemos la disposición entonces a veces no tenemos
el recurso, que ambos elementos coincidan no es fácil, pero si ha habido momentos
en lo que lo hemos logrado, recientemente se han incorporado tres vehículos de
reparto eso va a mejorar la situación en el reparto casa por casa que es donde hemos
tenido la mayor problemática.
12. ¿Posee una base de datos actualizada en la que se registran todos los
datos de los usuarios?
228
Bueno además del problema de la falta de vehículos este es otro elemento que no
hemos podido mejorar, acá solo tenemos una central telefónica con dos operarios, lo
que significa que para el número de clientes que llaman diariamente a solicitar sus
pedidos y exponer sus reclamos no nos damos basto, hemos optado por recibir las
solicitudes hasta el medio día, luego de allí no es atendido mas los teléfono hasta el
otro día, no contamos con un sistema informático para saber quién es nuestro cliente,
solo atendemos a todo el que llame sin saber qué cantidad de veces despachamos al
mismo cliente y en qué cantidades, considero que esto no debe ser, debe repartirse
equitativamente a todos por igual, este debería ser nuestro compromiso.
13. Anexe el organigrama funcional organizacional
229
APÉNDICE I.2

Informante 2
Informante 2: Jefe de Administración
1. Explique brevemente ¿cómo es ejecutada la planificación operativa dentro de la

organización?
Para planificar lo hacemos conjuntamente los jefes de las unidades, casi siempre la
planificación es similar, a veces es fluctuante dependiendo de la época del año y las
zonas a atender porque aumenta la demanda en función de ello, bueno y el aumento
de la demanda también aumentan los problemas con la disponibilidad de los recursos,
como uno ya sabe por experiencia que más o menos puede suceder se va preparando
de antemano para atender estas contingencias.
En este sentido antes había más autonomía por parte de los trabajadores para tomar
decisiones, ahora se debe ir amarrado 100 % con lo que la Directiva y Gobernación
establecen, a la final es este nivel donde se toman las decisiones trascendentales, ellos
son los que manejan el recurso de importancia.
230
rentabilidad.
Visión
Visión Bolivariana
comercial.
 Participar en programas sociales, que busquen mejorar la calidad de vida de los
monaguenses.
6. ¿Al menos el 60% de los objetivos organizacionales se encuentran orientados al
usuario?
Si, bueno son cuatro todos tienen orientación al usuario.
7. ¿Ha desarrollado alguna estrategia de inversión para los próximos años para
aumentar la satisfacción de los usuarios?
Si, pero el recurso ha sido producto del subsidio del gobierno regional
8. ¿Se comunica la estrategia de orientación a los usuarios de forma continua a
todo el empleado?
Nosotros los jefes de áreas tenemos esa responsabilidad, hay quien a veces no lo
hace, pero en lo que a mi respecto lo procuro, lo importante es el cliente, entonces
nosotros los involucrados en el proceso debemos tener eso siempre presente.
231
9. ¿Tienen una relación de trabajo con todos sus usuarios basada en el respeto y la
confianza mutua?
Sí, siempre es una organización pequeña, por lo que se presta para poder conocer a
todos los compañeros de trabajo.
No, esto no lo hemos logrado.
No, es decir sabemos que debe ser así pero no es logrado.
12. ¿Posee una base de datos actualizada en la que se registran todos los datos de los
usuarios?
No, este ha sido una gran debilidad en la GASMACA, tuvimos una pasante que
intentó hacerlo, pero para eso se necesita recursos con los que a veces no contamos, el
recurso es invertido prioritariamente en llevar el producto al cliente, entonces a veces
lo demás siempre se deja a un lado.
232
APÉNDICE I.3

Informante 3
Informante 3: Jefe de Planta
1. Explique brevemente ¿cómo es ejecutada la planificación operativa dentro de la

organización?
Esta la hacemos cuando podemos, a veces es muy difícil coincidir todos los jefes de
seccione, el día a día en planta nos arropa, pero a veces las actividades son
básicamente las mismas, a excepción cuando nos acercamos a épocas de mayor
demanda, donde si es importante planificarnos y que todos estemos claros que vamos
a hacer.
En Planta de Llenado siempre consideran mi opinión, ahora, hay temas que deben
tomar por el área de administración, uno aporta y es el Director quien dispone, este
director que tenemos ahorita es muy abierto para escuchar.
rentabilidad.
233
Visión
Visión Bolivariana
comercial.
 Participar en programas sociales, que busquen mejorar la calidad de vida de los
monaguenses.
6. ¿Al menos el 60% de los objetivos organizacionales se encuentran orientados al
usuario?
Si, todos tienen orientación al usuario.
7. ¿Ha desarrollado alguna estrategia de inversión para los próximos años para
aumentar la satisfacción de los usuarios?
Si.
8. ¿Se comunica la estrategia de orientación a los usuarios de forma continua a
todo el empleado?
En Planta hacemos reuniones semanales si es posible para escuchar sobre todo a los
choferes que son los que están en constante contacto con las comunidades, ello traen
las inquietudes de ellos, y a su vez si uno va a incorporar nuevos cambios trata de que
sea en función a lo que las comunidades piden, a veces esto no es fácil de entender
por otras áreas que solo ven números, nosotros vemos la necesidad de la comunidad.
234
9. ¿Tienen una relación de trabajo con todos sus usuarios basada en el respeto y la
confianza mutua?
Si, más ahora se han venido haciendo planes en función a que mejore el trato entre los
trabajadores.
Esto ha sido una de mis grandes luchas, que se escuche a la comunidad y sus
necesidades.
Repito, Esto ha sido una de mis grandes luchas, que se escuche a la comunidad y sus
necesidades.
12. ¿Posee una base de datos actualizada en la que se registran todos los datos de los
usuarios?
No, acá todavía usamos valija en un motorizado para llevar nuestros pedidos de
Planta para las Oficinas Comerciales, ahora es que se han venido incorporando
algunas computadoras para sistematizar la información pero eso viene. Muchas de las
entregas que se hacen en las comunidades no son contra pedido sino que el
consumidor ve al camión lo para y se le hace el expendio.
13. Anexe el organigrama funcional organizacional
235
APÉNDICE J
MATRIZ DE ANÁLIS COMPARATIVO PARA VALIDAR EL MODELO
MODELO
MODELO VALIDEZ
CATEGORÍA PDV GAS
PROPUESTO COMPARATIVA
COMUNAL
236
APÉNDICE K
EVALUACIÓN CUALITATIVA DE AFECTACIÓN
Factor de afectación
Sección
I
Totales
N
Categoría A M B
A
A
Sección
M
II
B
Totales
NA
Símbolo Descripción
A Alta nivel de afectación del elemento a la dimensión
M Medio nivel de afectación del elemento a la dimensión
B Baja nivel de afectación del elemento a la dimensión
237
ANEXOS
238
ANEXO 1
Domestíco y Petroquimica
Comercial 24,0%
48,2%
Refineria
4,8%
Transporte
8,8%
Agricultura Industria
1,7% 12,6%
Matriz energética mundial. Plan Maestro PDV Gas Comunal 2008
239
ANEXO 2
Algunos Peligros Inherentes al Manejo y Uso en el G.L.P
El principal peligro potencial del GLP es el fuego. Esto deriva de su característica de

alta inflamabilidad y en casos extremos puede combinarse con la característica de
presión; que nos conduce el fenómeno BLEVE (Explosión de Vapores en Expansión
y Líquidos en Ebullición).
1. También puede surgir un peligro potencial en el punto de consumo si los

productos de la combustión no se dispersan en la atmósfera y se permite la
acumulación de monóxido de carbono (CO). Los métodos de ventilación
influirán en la dispersión del CO.
2. La inhalación intencionada del vapor de GLP, a parte de la capacidad asfixiante
que tiene, puede producir un efecto narcotizante, que podría llegar a generar
lesiones en las vías respiratorias.
3. El G.L.P. líquido puede causar quemaduras si se pone en contacto con la piel. El
propano con un punto de ebullición bajo, puede ser más peligroso en este aspecto
que el butano, el cual, en condiciones frías, es más lento en evaporarse y
dispersarse.
4. Siendo el vapor de G.L.P. más pesado que el aire, puede en caso de escape,
acumularse en espacios reducidos y en zonas bajas. Los métodos de ventilación
influirán en el movimiento y la dispersión del vapor de G.L.P.
5. Un escape de G.L.P. líquido es considerado mucho más peligroso en cuanto a
que al convertirse en fase gaseosa (vapor), su volumen se multiplica por un factor
superior a 200. Siendo más pesado que el aire, el vapor tenderá a posarse
próximo al suelo con el riesgo de que puede encontrar una fuente de ignición
mientras se mantiene dentro de sus límites de inflamabilidad.
240
6. El GLP líquido tiene un alto coeficiente de expansión térmica, y por lo tanto, los
envases y los depósitos deberán tener un espacio vacío que permita la expansión
del líquido cuando incremente la temperatura.
7. El GLP es un líquido incoloro e inodoro y no es fácilmente visible en su estado
gaseoso. Por ello, se adiciona un odorizante distintivo antes de su distribución.
En aplicaciones especiales que requieren un GLP inodoro, como son aerosoles
propelentes, se deben adoptar otras medidas alternativas de seguridad.
Instalaciones de Seguridad en los Centros de Almacenamiento y Productivos
1. La primera regla de seguridad es evitar cualquier escape incontrolado de GLP.

Todos los sistemas deberán ser diseñados teniendo en cuenta este objetivo
principal.
2. El enfoque tradicional de la seguridad se basaba en la utilización generosa del
espacio y en los sistemas de defensa contra incendios (D.C.I.) en los casos de
emergencia. Cada vez más este planteamiento está dando paso al concepto pasivo
de la seguridad mediante unos sistema de control de válvulas y equipos capaz de
operar automáticamente y por control remoto.
3. La forma más efectiva de combatir un fuego de GLP es cortando el suministro de
gas. Si esto no se puede hacer, puede ser más seguro permitir que el fuego se
auto-extinga, esto es, dejar arder hasta que el GLP se agote, a no ser que el fuego
pueda producir una escalada de la emergencia.
4. El agua es eficaz para enfriar los depósitos de GLP durante el fuego, y ayuda a
mantener la temperatura de los depósitos y su contenido por debajo de niveles
críticos. El chorro de agua en forma de cortina, puede ser efectivo para proteger a
los bomberos que intenten cerrar las válvulas de suministro del GLP en las zonas
afectadas por el calor, y para dispersar el vapor de GLP.
241

Tesis GLP

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

MODELO ESTRATÉGICO Y OPERATIVO DE DISTRIBUCIÓN FINAL DE

Autora: Inga. Leyla Tovar

Ciudad Guayana, abril de 2016.

Por medio de la presente certifico que he leído el Trabajo de Grado, titulado

En Ciudad Guayana, a los 02 días del mes de abril de 2016.

MODELO ESTRATÉGICO Y OPERATIVO DE DISTRIBUCIÓN FINAL DE

Autora: Inga. Leyla Tovar

Ciudad Guayana, mayo de 2016.

A Dios Padre, por haberme dado las fuerzas para

Al Hijo de Dios, Jesucristo, por su misericordia y

Al Espíritu Santo, por ser mi ayudador y

A mi Madre Loida Marín, por cada día exigirme y

A mi esposo Jorge Vásquez, por su paciencia y

A mi hija Leyla Vásquez, que desde que fue

A mi alma mater, la Universidad Nacional

MODELO ESTRATÉGICO Y OPERATIVO DE DISTRIBUCIÓN FINAL DE

Autor: Inga. Leyla Tovar

Palabras claves: Modelo, estratégico, operativo, gas licuado, distribución.

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO 21

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO 61

CAPÍTULO IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 170

LISTA DE APÉNDICES 178

Esencialmente, un modelo es una idea comprobable, creada por la mente

Planteamiento del Problema

Justificación. La investigación aporta conocimientos en relación al tema de

Antecedentes del Estudio

Existe la necesidad de integrar todas las operaciones del negocio de gas

La investigación guarda relación con este estudio, debido a que se busca la

Estudios Efectuados por Organismos Internacionales en Relación a la Problemática

Estudios Realizados por la Organización Latinoamericana de Energía (OLADE,

Estudios en Argentina. En Argentina fue editada una revista on line en la cual se

Estudios Efectuados por Organismos Nacionales en Relación a la Problemática de

Gas Licuado de Petróleo (GLP).

El gráfico anterior muestra el proceso iniciando en los tanques de

Balanza de Verificación: Es un instrumento utilizado para verificar el

De lo expresado se debe interpretar lo que se requiere para cumplir con el

Inspección Visual: Es la verificación que efectúa el llenador al cilindro,

En esta fase se debe comprobar que el cilindro esté en condiciones de ser

Seguridad para el Manejo y Uso del GLP

Riesgos del Producto. Haciendo referencia de las características físico-químicas de

Los fabricantes de aparatos de gas serán responsables de que éstos tengan

El señalamiento hecho por el autor, permite deducir que el instalador deberá

Al reducir este tiempo de ciclo, los inventarios de la cadena de

Lo expuesto en la cita anterior, permite deducir la necesidad de resaltar la

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Evidentemente, el autor refleja que los procesos realizados a través de una

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Dentro de los basamentos teóricos de esta investigación considerados para