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Titulación Ciclo
Gestión Ambiental X
Autora:
Ing. Mercedes Alexandra Villa Achupallas
CC Ecuador 3.0 By NC ND
Diagramación, diseño e impresión:
Ediloja Cía. Ltda.
Telefax: 593-7-2611418
San Cayetano Alto s/n
www.ediloja.com.ec
edilojainfo@ediloja.com.ec
Loja-Ecuador
Segunda Edición
Octava reimpresión
Esta versión impresa, ha sido acreditada bajo la licencia Creative Commons Ecuador 3.0 de reconocimiento -no comercial- sin obras
derivadas; la cual permite copiar, distribuir y comunicar públicamente la obra, mientras se reconozca la autoría original, no se utilice con
fines comerciales, ni se realicen obras derivadas. http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-nd/3.0/ec/
Octubre, 2018
2. Índice
2. Índice............................................................................................................................................................. 3
3. Introducción............................................................................................................................................. 5
4. Bibliografía............................................................................................................................................... 7
4.1. Básica........................................................................................................................................... 7
4.2. Complementaria...................................................................................................................... 7
4.3. Direcciones Electrónicas......................................................................................................... 7
4.4. Biblioteca virtual...................................................................................................................... 9
4.5. Recursos Educativos Abiertos.............................................................................................. 9
5. Orientaciones generales para el estudio.............................................................................. 10
5.1. Recursos Didácticos................................................................................................................. 10
5.2. Estrategias metodológicas y técnicas de estudio.......................................................... 10
6. Proceso de enseñanza-aprendizaje para el logro de competencias................. 13
PRIMER BIMESTRE
6.1. Competencias............................................................................................................................ 13
6.2. Planificación para el trabajo del alumno:........................................................................ 13
6.3. Sistema de la Evaluación del componente educativo (Primero y Segundo
Bimestre).................................................................................................................................... 15
6.4. Orientaciones específicas para el aprendizaje por competencias............................ 16
6.5. Competencias............................................................................................................................ 41
6.6. Planificación para el trabajo del alumno......................................................................... 41
6.7. Orientaciones específicas para el aprendizaje por competencias............................ 44
3. Introducción
Señor estudiante, sea usted bienvenido al estudio de los Sistemas Integrados de Gestión de antemano lo
felicitamos por su valiosa decisión de estudiar en la UTPL, a la vez que confiamos que con su disciplina,
esfuerzo y deseos de superación aprobará exitosamente este componente. Recuerde que usted es el
artífice de sus logros. Es preciso que tenga presente que todo lo que se consigue con sacrificio tienen un
valor agregado intangible, mucho más valioso; sepa que la mejor inversión que puede hacer en la vida
es la educación.
Como una breve introducción al tema de nuestro estudio, considerar que últimamente se ha venido
desarrollando el concepto de sistemas integrados de gestión, actualmente no está muy desarrollado
este concepto, sin embargo cada día se ve más la aplicación de los mismos, en la actualidad, muchas
empresas y organizaciones, como parte del proceso de globalización están optando por sistemas de
gestión de calidad que les permiten evidenciar su competitividad empresarial mediante el cumplimiento
de estándares nacionales e internaciones, durante el desarrollo y estudio de este componente vamos a
tratar las normas formales de sistemas gestión: ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, debemos tener claro
que generalmente estas normas se aplican frecuentemente como sistemas independientes, sin embargo
entre ellos existen ciertos elementos comunes en este puntos hacemos referencia a la documentación
que nos permite tratarlos de manera integrada.
La integración de sistemas independientes para formar un sistema integrado debe ser organizado, bajo
el concepto de: planificación, verificación y aplicación, y para esto nos vamos a apoyar en nuestro texto
guía durante el desarrollo del contenido de estudio.
Esta guía tiene como finalidad que el estudiante adquiera los conocimientos y competencias para la
integración de sistemas independientes para formar un sistema integrado que debe ser organizado
bajo los conceptos de: planificación, verificación y aplicación; y para esto nos vamos a apoyar en
nuestro texto guía durante el desarrollo del contenido de estudio, a fin de contribuir a la formación de
los estudiantes y desarrollar las habilidades y capacidades necesarias para la integración de sistemas,
a través de estrategias y procedimientos específicos que despierten en el estudiante la curiosidad, el
interés y el disfrute de este componente y de sus contenidos, estimulando así la voluntad de aprender, la
satisfacción personal y la autovaloración de su desempeño como futuro profesional.
Este componente está organizado en cinco unidades, las tres primeras destinadas a revisar desde una
perspectiva general lo que es un sistema de gestión, la norma ISO 9001:2008 para la implementación de
un sistema de gestión de la calidad; contenidos que serán abordados en el primer bimestre; y, finalmente
en el segundo bimestre complementamos con los siguientes tres capítulos respecto a la implementación
de sistemas de gestión ambiental ISO 14001:2004, sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional
OHSAS 18001:2007 e integración de sistemas de gestión.
Con el fin de facilitar el estudio y comprensión de cada capítulo, se incluyen al final una serie de preguntas
para que usted pueda autoevaluar el nivel de comprensión adquirido y cuyas soluciones se incluyen al
final de la guía.
Mi nombre es Mercedes Alexandra Villa Achupallas, soy Ingeniera Civil, y obtuve el título de Máster en
Gestión Integral del Agua, soy docente en la Universidad Técnica Particular de Loja, y estaré gustosa de
acompañarles en el estudio de este componente, donde mantendremos un diálogo didáctico mediante
los recursos de aprendizaje.
En una generación de continuos cambios como los que vivimos, debemos movernos, cambiar y mejorar,
bienvenidos al estudio de los Sistemas Integrados de Gestión
Mercedes
4. Bibliografía
4.1. Básica
• Abril S. Cristina, Enríquez P. Antonio y Sánchez R. Jóse (2012), Guía para la integración de sistemas
de Gestión: Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud en el trabajo, segunda edición, Madrid-
España, Editorial: Fundación Confemetal.
Constituye el texto básico para el estudio del componente, y ofrece al profesional en formación
un importante recurso en el aprendizaje, es un texto que analiza el contexto de las normativas
de calidad en relación a la productividad y competitividad, expone con claridad los conceptos y
principios de los sistemas integrados de gestión.
• Villa Achupallas Mercedes A. (2013), Guía didáctica de Sistemas Integrados de Gestión, Loja-
Ecuador, Editorial: Edi-Loja.
La guía didáctica de Sistemas Integrados de Gestión es un complemento del texto básico necesario
para facilitar y orientar el aprendizaje del estudiante. Asimismo, incluye algunas herramientas
didácticas que le serán de utilidad.
4.2. Complementaria
Es un texto que estudia la importancia de la calidad, parte desde las generalidades de la calidad
y su evolución, proporciona la fundamentación teórica y la experiencia del autor sobre el sistema
de gestión y aseguramiento de la calidad.
Es la página oficial del organismo de acreditación reconocido a nivel nacional que tiene la
competencia de otorgar la acreditación de las diferentes certificaciones internacionales como las
ISO, además de vigilar su cumplimiento y control.
En esta página se puede acceder a la lista de los organismos de normalización nacionales que
constituyen la membresía ISO y representan ISO en cada país.
Disponible en:http://www.implementacionsig.com/.
En esta página Usted podrá acceder a información relativa al análisis de las normas ISO 9001:2008;
ISO 14001:2005 y OHSAS 18001:2007, incluye una breve interpretación de cada norma, definiciones
fundamentales, requisitos y marcos legales.
http://www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_9000_2005.pdf http://www.uco.es/sae/archivo/
normativa/ISO_9001_2008.pdf
Página oficial de la Universidad de Córdova en España, que tiene disponible para descargar el
documento en español de las normas ISO 9000:2005 e ISO 9001:2008 respectivamente.
Disponible: http://www.cip.org.ec/attachments/article/111/OHSAS-18001.pdf
Disponible en:
http://www.miliarium.com/prontuario/medioambiente/SGA/introduccionreglamentoEMAS.pdf
Este link le permitirá descargar el documento del Reglamento EMAS 761/2001.
Nombre de la Base de
Link Justificación
Datos
El estudiante podrá encontrar artículos
www.doaj.org/doaj?func=fulltext&p científicos relacionados con
DOAJ Directory of open
assMe=http://revistaing.uniandes. experiencias de empresas en la
acces journals
edu.co/pdf/A10%2030.pdf implementación de sistemas de
gestión.,
La utilización de los REAs (al menos dos por ciclo) es obligatoria. En el desarrollo de las actividades
se debe indicar su uso.
Estudiar una carrera a distancia es un reto, a pesar de las ventajas que ofrece esta modalidad, la
separación física de profesores y compañeros de aula y la falta de organización y autodeterminación,
pueden ser factores claves que se constituyan en la diferencia entre el éxito o el fracaso, es así que
considero necesario felicitarlo por haber llegado hasta aquí luego de un camino de esfuerzos, hoy que
se encuentra cursando el octavo ciclo de la titulación de gestión ambiental.
Desde el momento en que inició el ciclo, usted recibió esta guía didáctica y el texto básico del
componente, de esta manera, con las orientaciones generales para el estudio, espero que al final del
curso, haya comprendido las acciones que conllevan la implementación de los sistemas integrados de
gestión.
Considerando que el estudio de este componente es de carácter práctico y cuyo objetivo es precisamente,
aplicar el carácter normativo y legal de cada una de las certificaciones que respaldan los sistemas
integrados de gestión, es de gran importancia en su formación académica y profesional, mantener el
entusiasmo e interés para lograr aprendizajes significativos, para esto, se proponen algunos recursos
didácticos, estrategias metodológicas y técnicas de estudio.
üü El texto básico que servirá de referente teórico y cuya lectura es primordial para el éxito del
componente, pues es el eje central de los contenidos a tratarse y se ajusta a los requerimientos
profesionales en formación del sistema de estudios a distancia en la titulación de gestión
ambiental. Este texto es completo, desarrolla sistemáticamente los contenidos fundamentales del
componente, de esta manera propicia el estudio independiente logrando el autoaprendizaje de
los principales conceptos y técnicas de gestión.
üü La guía didáctica vincula los aspectos más relevantes e importantes de la asignatura hacia los
contenidos expuestos, pretende ser el nexo entre la teoría del texto y el aprendizaje de los
estudiantes, conduciéndolos al estudio y trabajo autónomo.
üü Las interacciones a través del Entorno Virtual de Aprendizaje (EVA), que permiten mantener un
diálogo asincrónico pero directo entre docentes y estudiantes, con la finalidad de aclarar y resolver
inquietudes en aquellos contenidos que presenten mayor dificultad, debatir temas de actualidad,
orientar el desarrollo de las evaluaciones a distancia, etc.
üü Las asesorías telefónicas y por correo electrónico, por medio de las cuales se resuelven aspectos
puntuales y personalizados de los estudiantes.
üü Organice el tiempo de manera que pueda avanzar secuencialmente en cada una de las unidades
y temas propuestos, como usted ya conoce el sistema de estudios, es necesario que recuerde que
el tiempo que le dedique será muy importante a lo largo de su formación académica, por ningún
motivo deje que se le acumule el trabajo y no olvide las fechas límite de entrega de los trabajos
en su respectivo Centro universitario, de esta manera usted habrá cumplido con lo requerido por
üü En cada unidad temática de la guía didáctica y del texto básico, realice secuencialmente una lectura
total y luego una lectura comprensiva, a fin de entender el contenido científico. Subraye las ideas
principales, analice las ecuaciones y unidades de medida, las tablas y gráficas correspondientes al
tema estudiado.
Los siguientes consejos le permitirán alcanzar logros significativos en el estudio de los sistemas
integrados de gestión:
La primera parte está constituida por una prueba objetiva, en la que constan preguntas de
respuesta breve: sean de verdadero o falso, de completamiento, de selección múltiple, etc. La
prueba objetiva tiene un valor de 2 puntos.
La segunda parte es una prueba de ensayo constituida por síntesis, resúmenes, elaboración de
cuadros sinópticos y desarrollo de problemas. La prueba de ensayo tiene un valor de 4 puntos.
üü Recuerde: resolver las evaluaciones a distancia (una por cada bimestre) es obligatorio, sirven como
estrategia de aprendizaje y preparación para las evaluaciones presenciales.
üü Tenga presente: los contenidos que se evalúan en la evaluación presencial (una por bimestre)
corresponden a todos los temas que se estudian en el bimestre, en consecuencia, no se confíe
estudiando únicamente lo que consta en las evaluaciones a distancia. Cada evaluación presencial
tiene el valor de 14 puntos y es una prueba objetiva de calificación automática.
üü Sugerencia: prepare las evaluaciones presenciales con anticipación, sin dejar para la víspera. Una
dificultad se esclarece cuando se tiene tiempo de pensar, evite siempre estudiar la noche anterior
a la evaluación, pues ello resulta inútil.
Se recomienda que cada semana usted visite el Entorno Virtual de Aprendizaje (EVA) para informarse de
las orientaciones específicas que coloca el profesor del componente educativo, en especial para ampliar
ciertos temas y orientar las evaluaciones a distancia y presencial.
Además es muy importante la revisión oportuna de la planificación para el trabajo del estudiante, pues
aquí encontrará el proceso de lo que se requiere hacer, cómo y cuándo se lo va a realizar.
Recordemos que somos los artífices de nuestro presente, lo que sembramos hoy cosecharemos
mañana, éxitos en su estudio
Mercedes
PRIMER BIMESTRE
PRIMER BIMESTRE
6.1. Competencias
Competencias
Competencias específicas de específicas del Contenidos Indicadores de Tiempo de
Actividades de aprendizaje
la titulación componente Unidades/Temas aprendizaje dedicación
educativo
Orientación a la innovación y a Conocer y UNIDAD1. Introducción a los sistemas de gestión 1 Lectura comprensiva de 1 Conoce, diferencia Semanas: 1, 2 y 3
la investigación. diferenciar los 1.1. Generalidades la guía didáctica y texto y aplica las
18 horas de
fundamentos de básico. definiciones
Pensamiento crítico y reflexivo. 1.2. Evolución del concepto de Calidad autoestudio y 12
las normas ISO y vocabulario
2 Realización de actividades horas de interacción.
Organización y planificación del para sistemas de 1.3. Definición de Calidad relacionado a
gestión. complementarias
tiempo 1.4. Gestión de la Calidad sistemas de calidad,
indicadas en su guía
Proponer y ejecutar sistemas de 1.5. Sistema de Calidad didáctica de la unidad 1. propuesto en la ISO
gestión urbana integrada de los 9000:2004.
1.6. Gestión efectiva de la Calidad 3 Resuelva las
componentes del ambiente para
mejorar la calidad ambiental. 1.7. Ciclo de Demming o Metodología PHVA autoevaluaciones de la
unidad 1.
1.8. Principios básicos del sistema de gestión
Guía didáctica: Sistemas Integrados de Gestión
13
4 Interacción EVA.
Competencias
14
Competencias específicas de específicas del Contenidos Indicadores de Tiempo de
Actividades de aprendizaje
la titulación componente Unidades/Temas aprendizaje dedicación
educativo
Orientación a la innovación y a Conocer y UNIDAD2. Sistema de gestión de la calidad 1 Lectura comprensiva de 1 Aplica los Semanas: 4, 5 y 6
la investigación. diferenciar los 2.1. Generalidades la guía didáctica y texto fundamentos y
18 horas de
fundamentos de básico. principios de la ISO
Pensamiento crítico y reflexivo. 2.2. Definición de normalización autoestudio y 12
las normas ISO 9001:2008 para la
2 Realización de actividades horas de interacción.
Organización y planificación del para sistemas de 2.3. Elementos que afectan la calidad implementación
gestión. complementarias
tiempo 2.4. Requisitos que pueden ser excluidos al de un sistema de
indicadas en su guía
Proponer y ejecutar sistemas de Identificar y implementar la norma ISO 9001:2008 didáctica de la unidad 2. gestión de la calidad.
gestión urbana integrada de los aplicar los 2.5. Estructura de la norma ISO 9001:2008 2 Identifica los
requisitos y 3 Resuelva las
componentes del ambiente para elementos que
mejorar la calidad ambiental. documentación 2.6. Análisis de los ítems certificables de la autoevaluaciones de la
norma ISO 9001:2008 unidad 2. afectan la calidad.
necesaria para la
implementación 4 Interacción EVA.
de un sistema de
5 Desarrolle las evaluaciones
gestión.
Guía didáctica: Sistemas Integrados de Gestión
Evaluación presencial del primer bimestre 1 Estudio de los contenidos 1 Diferencia los Semanas 7 y 8:
del primer bimestre de su fundamentos entre
12 horas de
guía didáctica, unidad 1 ISO 9000:2004 e ISO autoestudio y 8 horas
y 2. 9001:2008. de interacción.
2 Revisión de las
autoevaluaciones del
primer bimestre.
PRIMER BIMESTRE
1. Autoevaluación *
distancia ** presencial
3. Coevaluación
Interacción en el EVA
Parte de ensayo
Prueba objetiva
Parte objetiva
Competencia: criterio
Comportamiento ético x x x x
Cumplimiento, puntualidad,
x x x x
Actitudes
responsabilidad
Esfuerzo e interés en los trabajos x x x x x
Respeto a las personas y a las
x
normas de comunicación
Creatividad e iniciativa x x x
Habilidades
Contribución en el trabajo
x
colaborativo y de equipo
Presentación, orden y ortografía x x x
Emite juicios de valor
x x
argumentadamente
Dominio del contenido x x x x x
Conocimientos
presenciales y en el
evaluación a
(completa la
distancia)
Puntaje 2 4 6 14
Actividades
EVA
TOTAL 20 puntos
Para aprobar la asignatura se requiere obtener un puntaje mínimo de 28/40 puntos, que equivale al 70%.
* Son estrategias de aprendizaje, no tienen calificación; pero debe responderlas con el fin de autocomprobar su
proceso de aprendizaje.
** Recuerde que la evaluación a distancia consta de dos partes: una objetiva y otra de ensayo, debe desarrollarla
y enviar a través del EVA según las fechas establecidas.
Señor estudiante:
Señor estudiante, antes de iniciar nuestro estudio, permítame comentarle que iniciaremos dando una
breve descripción de lo que es la normativa ISO, está información no se encuentra disponible en su
texto base, luego continuaremos con los fundamentos básicos necesarios para estudiar la metodología
del sistema ISO, lo invito a revisar el Capítulo 1: Introducción a los sistemas de gestión: Antecedentes y
Situación actual, abordado en su texto básico. También debe revisar los contenidos que se desarrollan
en esta unidad de la guía que tiene en sus manos, donde se explica de mejor manera lo que son los
sistemas integrados de gestión.
Es momento de hacer uso de algunas estrategias metodológicas para lograr aprendizajes significativos.
Le invito a revisar nuevamente las orientaciones generales para el estudio que se presenta en el punto 5
de esta guía. De manera general le recomiendo en el estudio de cada tema:
1.1. Generalidades
Cuando hablamos de ISO, nos referimos a la organización internacional de normalización, que está
integrada por más de 100 países, entre ellos Ecuador, en su página web oficial usted podrá encontrar
diversas normas que buscan estandarizar procesos independiente del rubro que se desarrolle, lo cual
ayuda a que los productos y servicios se desarrollen bajo los lineamientos de una norma, esta norma
puede ser la ISO 18001, ISO 9001, etc., son optativas y lo que hacen es enmarcar los procesos de las
empresas bajo ciertos estándares que la norma señala. En el Ecuador, el ente que representa la institución
ISO es el Organismo de acreditación ecuatoriano OAE.
John Maynar Keynes, un economista inglés dijo “La mayor dificultad del mundo no es hacer que las
personas acepten nuevas ideas, sino hacerles olvidar las viejas” y esto es en principio la implementación
de un sistema de gestión de la calidad, dejar lo antiguo para optar por hacer algo nuevo, olvidando lo
que pudo haber hecho hasta entonces.
Por otro lado, la evolución de la calidad en la década entre los años 1960 y 1980, cuando se hablaba
de calidad se refería a control de calidad, entre 1980 y 1990 ya no se habla solo de control de calidad
sino también de aseguramiento de la calidad, y a partir de 1990 hablamos de: control, aseguramiento y
gestión de la calidad, de tal forma que cuando una empresa quiera adquirir la certificación ISO 9001:2008,
lo que tiene que hacer es gestionar calidad.
Luego de esta breve introducción, vamos a iniciar nuestro estudio con la definición de los términos y
conceptos fundamentales que se encuentran en la norma ISO 9001 y que es conveniente conocer, le
recomiendo ingresar a la página oficial de ISO y descargar la normativa de tal forma que usted disponga
de un material complementario que le permita reforzar sus conocimientos.
De acuerdo a la bibliografía revisada, podemos iniciar afirmando que los primeros conceptos de calidad
que se perciben datan de la edad media, la condición del ser humano busca tener una calidad de vida y
tener lo mejor, nos caracteriza la mejora continua.
Es en la edad media cuya característica fundamental son los gremios artesanales, en quienes se va
identificando un trabajo directo que es apreciado por la gente y se va generando el trueque o comercio,
estas labores se realizaban en pequeños talleres, la producción representaba una cantidad reducida del
producto en relación a la demanda local, donde la calidad se basaba en la habilidad y reputación de los
artesanos, si le gustaba al cliente estaba bien.
A partir del siglo XVII comienza a aparecer un concepto interesante en el tema de calidad, aparece el
mercader que compraba el producto del artesano para comercializarlo, aquí se aprecian unos incipientes
inicios de la satisfacción del cliente.
A finales del siglo IVX, en los Estados Unidos, desaparece esa comunicabilidad que existía entre
el fabricante y el cliente, siendo lo fundamental la producción por lo que se inicia un proceso de
división y estandarización de las condiciones y métodos de trabajo, con la finalidad de aumentar la
productividad. Así, la calidad en el ámbito de la empresa solo comienza a estudiarse a principios del
siglo XX relacionándolo con el término inspección, concepción que ha ido evolucionando hasta llegar a
entenderse como prevención o aseguramiento de la calidad.
Para la segunda guerra mundial, se buscó mejorar la calidad de los productos, la competencia entre
Oriente y Occidente, por un lado, el occidente, continuaba con el enfoque basado en la inspección de los
procesos de producción, sin embargo por el oriente, se destaca Japón que vio la necesidad de mejorar
la calidad del producto.
En el modelo europeo de la calidad, basado en las teorías propuestas por Demming, Juran, Crosby,
Feigenbaum, Ishikawa y Taguchi en el año de 1995, el concepto de que hay que iniciar con una
investigación de mercado, saber qué es lo que el cliente necesita, cuáles son estos requerimientos para
poder plantear y diseñar un producto, en base a la investigación de mercado.
Luego de esta investigación de mercado pasa a una fase de diseño y desarrollo del producto que se
traduce a un lenguaje de especificaciones para poder realizar las compras de materiales, insumos y
materias primas necesarias para elaborar el producto y poder planificar la producción en base a estas
especificaciones.
Por lo tanto, siguiendo estos lineamientos en su evolución histórica, podemos definir el término calidad
como el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos, de tal forma
que cumple con los acuerdos, compromisos y exigencias, etc.
Durante la producción nace el concepto de control de procesos que se realiza mediante herramientas
estadísticas y la inspección, sin embargo esta inspección es mínima porque se va desarrollando el
autocontrol, por otro lado el apoyo administrativo y comercialización exige conocer lo que se va a vender
y a quien se le va a vender aquí se desarrolla el servicio al cliente.
Señor estudiante, le recomiendo revisar la descripción de cada una de las etapas que ha derivado el término
calidad que se presenta en la página 45 de su texto básico, le recomiendo profundice en su lectura y se realice
un cuadro sinóptico que resuma los aspectos más importantes.
La gestión de la calidad, está orientada hacia la mejora continua, cada vez que se cumple esta espiral (Ver
Figura 1), lo que se busca es seguir un camino hacia los mejores estándares de producción.
Este concepto básico se ve plasmado, organizado y sistematizado en las normas ISO que interpretan esta
estructura y elaboran las normas y requerimientos que ayudan a una organización a cumplir con estos
modelos de calidad, presentan más recursos para poder estandarizar los procesos de mejora continua.
Premio Demming
Cuando hablamos de gestión de la calidad, estamos hablando del modo en que la dirección planifica
el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función calidad con vistas a su mejora
permanente.
A continuación puede encontrar un gráfico que representa lo que es el sistema de calidad que mediante
los estándares, que busca una calidad controlada que resulta de la intersección de la calidad programada,
calidad necesaria y calidad realizada.
El concepto de gestión efectiva de la calidad se desarrolla cuando los círculos que representan la calidad
programada, calidad necesaria y calidad realizada sean concéntricos.
Fuente.- Adaptado de Norma ISO 9001:2008
Cuánto más grande sea la calidad controlada, se está hablando de efectividad de la calidad, todo lo que
este fuera de estos círculos constituye un motivo de derroche, de gasto superfluo o de insatisfacción, por
ejemplo: Producir cosas que el cliente no compra, producir cosas que no satisfacen al cliente, u ofrecer
algo que no puedes realizar, etc.
La metodología PHVA, pretende dar una guía de las actividades que se deben seguir con la finalidad de
implementar un sistema de gestión basado en ISO.
üü Planear: Definir las metas, objetivos, políticas y métodos para alcanzar las metas propuestas.
üü Hacer: Educar-Entrenar y lograr competencias, que tienen una serie de elementos (Formación-
Educación-Experiencia-Habilidades) que deben desarrollar para que sea competente.
Por otro lado, debemos considerar que la norma ISO, tienen ocho principios en los que se encuentra
enmarcada toda la filosofía que la constituye, es importante conocerlos ya que fundamentan la base de
nuestro tema de estudio:
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
6. Mejora continua.
En el enfoque al cliente se plantea bajo el modelo de gestión de la calidad, el proceso requiere una
entrada y esta entrada son los requerimientos del cliente, la siguiente figura ilustra cómo está diseñado
el enfoque del cliente en las normas ISO:
En el enfoque al cliente, los requerimientos del cliente constituyen la entrada principal para la elaboración
del producto y/o servicio, incluye medidas de análisis para evaluar el producto y mejorar, esto sería por
ejemplo mediante una auditoria para evaluar el sistema de una forma ordenada, sistemática y planificada,
con la finalidad de informar al responsable de la dirección cuáles serán las medidas necesarias para
mejorar el proceso de tal manera que se puedan gestionar recursos y lograr la satisfacción del cliente y
elaborar productos de mejor calidad. Este proceso inicia con el cliente y termina con el cliente, revisa su
sistema para hacer eficiente la gestión de recursos.
La norma ISO 9001:2008 para gestión de la calidad, está encaminada a identificar las actividades que se
deben realizar para cumplir con los requisitos del cliente.
La norma habla de sistema de gestión de la calidad, que es el conjunto de actividades coordinadas que me
permiten dirigir y controlar una organización para cumplir con los requisitos, con lo que el cliente espera,
con los objetivos de la organización para que el cliente quede satisfecho, satisfacer estas necesidades es
lo que se llama calidad.
Cuando requiera desarrollar un sistema de gestión de la calidad debe considerar en primer lugar los
requisitos que debe cumplir, y las actividades que debe realizar para poder cumplirlos. Por ejemplo:
Si usted se encuentra en un barrio de su localidad y establece que el requisito es que las personas de
dicho lugar necesitan comer fruta fresca, entonces cual debe ser el sistema de gestión de la calidad que
necesita implementar, es decir todas las actividades que le permitan proveer fruta fresca, Usted podría:
1) Comprar fruta; 2) Refrigerar la fruta; 3) Promover la fruta y 4) Vender la fruta.
Por lo tanto, todo esto le permite proveer de fruta fresca a su cliente y constituyen el sistema de gestión
de calidad de su negocio.
Le propongo que identifique el sistema de gestión de la calidad que le permita organizar una cena familiar
exquisita. ¿Qué actividades le permitirán cumplir con su requisito?
Recuerde que al momento de proponer dichas actividades el verbo debe encontrarse en infinitivo.
El liderazgo, los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización, son quienes
crean y mantienen un ambiente interno en el cual todo el personal forma parte del logro de los objetivos
de la organización, en este proceso, la alta dirección entiende y apoya la implantación de los sistemas de
calidad, en el liderazgo se toma la iniciativa y comunica la decisión a la organización.
La participación del personal, debemos considerar que el personal es la esencia de una organización,
y su compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas en beneficio del proceso que sigue una
organización, el personal debe ser consciente de que con su trabajo bien realizado ayuda a garantizar la
satisfacción del cliente-
El enfoque basado en procesos, son muchas actividades que transforman entradas en resultados, hace
referencia a que un resultado propuesto se logra satisfactoriamente, cuando las actividades y recursos
involucrados, se gestionan mediante procesos.
Los productos a los que se refiere la norma, pueden clasificarse en 4 categorías: Productos tipo Hardware,
Producto tipo Software, Producto tipo material procesado y Producto tipo servicio.
üü Un producto tipo Hardware, es un producto duro, tangible, que se puede ver, tomar, sentir y tocar
como una mesa, una silla, un tablero, etc.
üü Un producto tipo Software, es un producto blando, no nos referimos a los resultados de los
productos informáticos, sino más bien a un producto que no puedo tocar ni sentir, pero cuando yo
estoy dispuesto a pagar por ese producto; por ejemplo: En una clase de nivelación de matemática,
usted paga a un profesor por hora de clase y puede que no se vea el producto pero usted refuerza
sus conocimientos en matemática. Otro ejemplo es cuando asiste a un concierto de su artista
favorito, usted paga por la entrada y al salir no lleva un producto pero guarda la experiencia.
üü Los productos tipo material procesado, corresponden a aquellos que uno adquiere pero con la
finalidad de transfórmalos para obtener un producto final, por ejemplo: Cuándo compra lana
para tejer una bufanda es decir usted compra la lana para transformarla en una bufanda. Cuando
compra 1 Kg de harina y la transforma en galletas, esta harina también es un producto de material
procesado porque se origina a partir del trigo y como usted puede tocar y sentir la harina es
también un producto tipo hardware porque es duro, por lo tanto la harina que compro es material
procesado y tipo hardware; y las galletas son tipo hardware porque ya no las va a transformar más.
üü Finalmente, el producto tipo servicio, de acuerdo a la norma se da por la interrelación entre dos o
más personas, este producto también es intangible, por ejemplo cuando contrata personal para
atender a los clientes.
Este enfoque basado en procesos, es un sistema de actividades que transforma un producto, mediante
controles y recursos para esto, para desarrollar una organización bajo este concepto, de tal forma que
podamos identificar: ¿Qué proceso tenemos?, ¿Qué es lo que ingresa a este proceso?, ¿Qué es lo que
sale?, ¿Qué controles existen? y ¿De qué recursos dispongo?
Ejemplo:
Sí se requiere caracterizar el agua potable.
¿Qué es lo que se necesita para caracterizar el agua? Definir los parámetros a identificar: pH, color, nitratos,
nitritos, DQO, etc.
¿Qué recursos necesito? reactivos, equipos, personal calificado, etc.
¿Qué es lo que requiero? Garantizar que se está cumpliendo con los lineamientos establecidos en la normativa
para agua de consumo humano, en base a los parámetros analizados.
En este enfoque basado en procesos, los procesos no ocurren de forma aislada, sino por el contrario,
generalmente forman parte de las entradas de los procesos subsecuentes, todo está integrado y un
proceso esta interrelacionado con otro.
Fuente.- Autor
üü Actividades del proceso que satisfacen las necesidades del cliente y deben mantenerse y las
que por el contrario no aportan y deben eliminarlas o mejorarlas.
üü dentificar a los clientes que van a recibir las salidas de procesos y su satisfacción.
El enfoque del sistema para la gestión, constituye el quinto principio de las normas ISO, busca identificar,
entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organización en el logro de sus objetivos.
üü El análisis de los resultados de las acciones implantadas para determinar si se han conseguido
los objetivos
Estas acciones permiten estandarizar la mejora, es decir permite reducir los errores y aumentar la
eficiencia, previene fallo en las áreas de la organización mejorando los productos y servicios.
El enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, se basa en el análisis de datos y la información;
reduce la subjetividad porque se puede medir, la variabilidad se observa en el comportamiento y en los
resultados, es necesario la aplicación de herramientas estadísticas, debe recordar que este enfoque es
un principio de la ISO más no constituye un enfoque del sistema de gestión.
Finalmente las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor, una organización y sus proveedores
son interdependientes, y una relación beneficiosa garantiza la calidad del producto o servicio.
Señor estudiante, recuerde que los conceptos y/o definiciones que hemos desarrollado en esta unidad se
basan en la norma ISO 9000 que describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica
la terminología para los sistemas de gestión de la calidad, le invito nuevamente a revisar la normativa ISO
9001:2008, profundice en una lectura comprensiva y le recomiendo realice un mapa conceptual destacando
los ítems más importantes, logrando así un mayor dominio del manejo y estudio de la norma.
Por otro lado, la norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicación, y su objetivo es
aumentar la satisfacción del cliente.
Autoevaluación 1
Pensamiento Crítico:
1. Considere que Usted labora en una empresa consultora y requiere capacitarse en un curso
presencial. ¿Cuáles serían los elementos del sistema de gestión de la calidad cuando asiste a un
curso de capacitación presencial? Enumere 10 actividades como mínimo, que garanticen que
dicho curso cumplió con sus expectativas.
Cuestionario:
Responda verdadero (V) o falso (F) según corresponda a las siguientes afirmaciones:
3. ( ) La forma más rentable de garantizar que un producto posee la calidad exigida es
controlar todo el proceso de fabricación.
4. ( ) El enfoque basado en hechos para la toma de decisiones es un enfoque del sistema
de gestión.
Nos encontramos a mitad del primer bimestre, tomemos un breve descanso y dispongámonos
nuevamente a continuar con la siguiente unidad.
2.1. Generalidades
Señor estudiante, en la primera unidad de esta guía didáctica hemos desarrollado los conceptos
fundamentales que debemos manejar cuando estudiamos la norma ISO 9001 y los ocho principios
básicos que nos van a permitir gestionar nuestra organización en base a procesos.
Continuando con nuestro estudio vamos a desarrollar los aspectos más importantes que indica la
norma ISO 9001 de tal forma que Usted pueda conocer los lineamientos que permita a una organización
adoptar el diseño de sus procesos como parte de su gestión, para esto recuerde guiar su estudio apoyado
en el capítulo 2 de su texto básico y del documento oficial de la norma ISO 9001:2008 que puede descargarlo
desde la página web de la ISO.
Si usted revisa la norma ISO 9001:2008, parte de un prólogo en el que cuenta sus orígenes: desde el año
de 1945, después de la II guerra mundial, varios países buscaron estandarizar los procesos, es en el año
1979 en que se manifiesta de forma documentada, la primera edición de la ISO 9001 se realiza en el año
de 1987 y hace referencia a los productos. La segunda versión se publica en el año de 1994 y aparecen
los indicios de producción y servicio.
La tercera versión se realiza en el año 2000, donde la norma fue mejorada y actualiza en base a las
necesidades del cliente, donde se incorporan: productos (hardware), software, servicios y sistemas de
materiales procesados.
En el año 2005 se actualiza la norma ISO 2000, desarrollando una estructura de forma más simple, de
fácil aplicación y que refleja las exigencias necesarias con una visión de futuro.
Nuestro estudio se desarrollará en base a la última versión de la norma publicada: ISO 9001:2008, que
vamos a estudiar, analizar y aprender para poder entenderla, ejemplificarla y aplicarla.
De acuerdo con la ISO, la normalización es la actividad que tiene por objeto establecer, ante
problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, la
normalización lo que pretende es que dos cosas puedan ser elaboradas de la misma manera en dos
lugares completamente diferentes, siguiendo un procedimiento y respetando las especificaciones
técnicas que están establecidas en las normas.
Considerando que nuestro objetivo principal es el estudio de los sistemas de calidad, a continuación se
indican los elementos que afectan la calidad:
2.4. Requisitos que pueden ser excluidos al implementar la norma ISO 9001:2008
Por otro lado, debo indicarle que sólo pueden ser exceptuados los requisitos del capítulo 7 de la norma,
esta excepción no solo debe ser indicada en el manual de calidad, sino también debe ser justificada,
es decir explicar porque no aplica tal requisito del sistema de gestión, de tal forma que no afecte la
capacidad de la organización para cumplir con los requisitos del cliente y reglamentos.
Continuando con nuestro estudio, dentro del sistema de calidad debemos definir los alcances de
aplicación de la norma, de manera especial cuando estos alcances no están orientados a las actividades
principales que realiza la organización, es decir que debería reflejar aquello que entregamos al cliente y
no procesos internos.
Cuando nos referimos a: 1) Procesos de atención al cliente y reclamos; 2) Proceso de recepción de materia
prima y 3) Servicio de recepción de pacientes, podemos concluir que son procesos que forman parte
del producto que buscamos entregar al cliente, y por lo tanto estos alcances no son aceptables; si bien
pudieran cumplir con todos los requisitos de la norma, no reflejan el objetivo del sistema de lograr la
satisfacción de los requisitos del cliente.
La norma ISO 9001:2008, de manera general está estructurada por 8 capítulos, recuerde que los capítulos
certificables son del 4 al 8, estos capítulos permiten tener una idea de la forma en que puede estructurar
un sistema de gestión de calidad.
El ítem 4.1 Requisitos generales, plantea las generalidades de la norma, que establece que la base de
la norma ISO 9001 es en realidad el “Ciclo de Demming” o la metodología PHVA, que busca que la
planificación y los procesos sean eficaces, es decir la formulación de un “Plan de Calidad”. Cuando
usted observe un “DEBE” en el texto de la norma, establece una obligación por parte de la empresa que
implementará para certificarse.
Tabla 2: Ejemplo de un plan de calidad, según lineamientos de ítem 4.1 de norma ISO 9001:2008.
DIAGRAMA CARACTERISTICA DE MÉTODO DE CONTROL DEL PROCESO
NOMBRE DEL INSTRUCCIÓN DE
DE FLUJO DE CALIDAD A SER
PROCESO TRABAJO INSTRUCCIÓN REGISTRO RESPONSABLE
PROCESO CONTROLADA
Hoja de
Calentado W1-A1 TEMPERATURA verificación Operador A
CS-A-1
Gráfico de
Formado W1-A2 LONGITUD control CC- Supervisor A
A-1
5-1-C)
Hoja de
HUMEDAD verificación Operador B
CS-A-2
IPC A1
Hoja de
PRESIÓN verificación Operador B
CS-A-3
Gráfico de
Prueba del FRACCIÓN DE
W1-A3 DEFECTUOSOS control CC- Supervisor B
producto
A-2
Fuente: Adaptado de Norma ISO 100005:2005.
Cuando la norma dice norma internacional, hace referencia a la ISO 9001, que está orientada a la eficacia, por
favor no confundir eficacia con eficiencia, la eficiencia se estudia en la ISO 9004.
A veces se suele confundir la eficiencia con eficacia, y se les da el mismo significado; y en realidad existe una
gran diferencia entre ser eficiente y ser eficaz.
Podemos definir la eficiencia como la relación entre los recursos utilizados en un proyecto y los logros
conseguidos con el mismo. Se entiende como eficiencia cuando se utilizan menos recursos para lograr un
objetivo, o cuando se logran más objetivos con los mismos o menos recursos.
Por ejemplo: se es eficiente cuando en 12 horas de trabajo se hacen 100 unidades de un determinado producto.
Ahora, se mejora la eficiencia si esas 100 unidades se hacen en sólo 10 horas. O se aumenta a eficiencia si en
10 horas se hacen 120 unidades. Aquí vemos que se hace un uso eficiente de un recurso (tiempo), y se logra
un objetivo (hacer 100 o 120 productos)
Respecto a la eficacia, es el nivel de consecución de metas y objetivos. La eficacia hace referencia a nuestra
capacidad para lograr lo que nos proponemos con calidad.
Ejemplo: se es eficaz si nos hemos propuesto construir un edificio en un mes y lo logramos. Fuimos eficaces,
alcanzamos la meta.
La eficacia difiere de la eficiencia en el sentido que la eficiencia hace referencia en la mejor utilización de los
recursos, en tanto que la eficacia hace referencia en la capacidad para alcanzar un objetivo, aunque en el
proceso no se haya hecho el mejor uso de los recursos.
Podemos ser eficientes sin ser eficaces y podemos ser eficaces sin ser eficientes. Lo ideal sería ser eficaces y a
la vez ser eficientes. Recuerde que el sistema de gestión de la calidad parte de establecer unos objetivos y será
eficaz en la medida en que cumpla con dichos objetivos. Pero el cumplimiento de los objetivos no debe olvidar
el aprovechamiento eficiente de los recursos.
Fuente: http://www.gerencie.com/diferencias-entre-eficiencia-y-eficacia.htm (15 septiembre 2013)
En el ítem 4.2 Requisitos de la documentación, el requisito 4.2.1 se llama generalidades porque se cumplen
cuando den cumplimiento a otros requisitos de la norma.
Tabla 3: Ítems que se deben cumplir para dar cumplimiento al ítem 4.2.1
Ítem Se cumple al aplicar
4.2.1 a 5.3 y 5.4.1
4.2.1 b 4.2.2
4.2.1 c 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2 y 8.5.3
Fuente.- Autor
Adicional a estos requisitos, se debe incluir, los registros que la organización considere necesarios para
asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
El requisito 4.2.2, solicita un manual de calidad que establece los principios, por los cuales una
organización se gestiona respecto a la calidad, este manual debe incluir: 1) Alcance, 2) Procedimientos y
3) Descripción de la interacción de los procesos del sistema de gestión de calidad.
Los requisitos 4.2.3 y 4.2.4, establecen buenas prácticas para el control de documentos, por ejemplo que
estos documentos sean aprobados antes de su emisión, que estén identificados los cambios de cada
versión del documento, etc. Se debe llevar una lista maestra de la codificación e identificación de todos
los documentos de control.
En el capítulo 5, el ítem 5.1 se refiere a la responsabilidad de la dirección, todos los primeros ítems de cada
capítulo corresponden a las generalidades, en este caso la alta dirección debe evidenciar su compromiso
con el desarrollo de la implementación del sistema de gestión, así como con la mejora continua de su
eficacia, como parte de la organización para satisfacer los requisitos del cliente.
Por ejemplo, entre dos empresas, la empresa A tiene un mejor servicio en el mercado respecto a la
empresa B, que se evalúa por la satisfacción del cliente respecto a la calidad de sus productos, bajo
estos antecedentes resulta necesario para la empresa B establecer un modelo del sistema de gestión de
calidad para trabajar de manera sistemática y mejorar su calidad, pero debe tener claro que el objetivo
no puede ser implementar la norma ISO 9001, los objetivos deben ser estratégicos y buscar satisfacer
la necesidades del cliente, de tal forma que implementar la norma sea el camino para alcanzar estos
objetivos.
Por otro lado, el ítem 5.2 estudia el enfoque al cliente, que es uno de los compromisos que requiere
también de la alta dirección, que debe interesarse en las necesidades del cliente que busca satisfacer,
para esto es importante identificar las características que son importantes para el cliente, para tal fin se
puede hacer uso del modelo Kano, que permite entender las distintas necesidades en la satisfacción del
cliente.
SATISFACCIÓN
Factores de
Entusiasmo
Factores de
Desempeño
BAJA ALTA
EJECUCIÓN EJECUCIÓN
Factores
Básicos/Esperados
INSATISFACCIÓN
Fuente: Adaptado de www.portaldecalidad.com (17-09-2013)
El modelo Kano, permite clasificar los factores en los cuales el cliente clasifica un producto: Factores de
Entusiasmo, Factores de Desempeño y Factores Básicos.
Los factores de entusiasmo, son aquellos que si estuvieran ausentes en el producto no producen una
insatisfacción pero el hecho de que estén presentes produce una satisfacción. Por ejemplo cuando
Usted requiere comprar un teléfono celular para llamar por teléfono y se dirige a un local y le dan a elegir
entre dos teléfonos y uno de ellos incluye una cámara y el otro no, Usted sabe que no necesita que este
la cámara para utilizar el teléfono y poder realizar sus llamadas, pero el hecho de que la tenga produce
una satisfacción en el cliente.
Los factores de desempeño, partamos del ejemplo de un vehículo que rinde 45Km/galón, este rendimiento
por ser alto, genera cierta satisfacción, pero si rinde 20Km/galón genera insatisfacción para el cliente,
en este caso el rendimiento por galón del vehículo se transforma en un factor de desempeño, cuya
presencia genera satisfacción y cuya ausencia genera insatisfacción.
Los factores básicos, son aquellos que están en el productos, es decir aquellos que como cliente no va
a exigir porque supone que ya están en el producto, como cuando Usted compra una botella de agua,
no específica que sea una botella de agua que no le vaya a hacer daño, porque asume que si es un
producto para consumo humano, no le debe hacer daño, el factor básico a pesar de que esta no genera
satisfacción, pero el hecho que no esté genera insatisfacción.
Continuando, en el ítem 5.3 se desarrolla la política de calidad, es decir que es lo que busca una empresa,
en función de la calidad de sus productos y servicios, debe partir de los requerimientos del cliente
y la medida en que su empresa los ha satisfecho, y difundir y socializar esta política de calidad, esta
socialización se puede hacer a través de un banner, cartas, memos, en una página web, etc., el objetivo
es difundir esta política de calidad a clientes y proveedores.
Un tema que se desprende de la política de calidad y que debe ser definida por la alta dirección, son los
objetivos de calidad, estos objetivos van a dar una pauta del nivel de cumplimiento de la política, debe
ser coherentes con la política y medibles periódicamente en el tiempo.
Otro ítem importante en la norma es el 5.4.2 que se refiere a la “Planificación del SGC”, que busca que la
alta dirección pueda demostrar que se están cumpliendo con los requisitos de la ISO 9001, a través de
los procedimientos, registros, requisitos, etc. Que se están cumpliendo con los objetivos planteados y
facilita los recursos para esto.
El ítem 5.5.1 también es función de la alta dirección ya que es quien debe definir las autoridades y
responsabilidades dentro de la empresa, además de comunicar esta situación a cada proceso de la
empresa, esto se puede realizar por ejemplo mediante un organigrama.
De acuerdo con el ítem 5.5.2 se debe designar un representante de la alta dirección, que en empresas
pequeñas o medianas, suele ser el encargado del sistema de gestión de calidad, el coordinador, la
persona que este implementado y manteniendo el sistema de gestión de calidad, en algunas otras
puede ser el gerente general o el dueño de la empresa, es la empresa la que decide a quien nombra
como representante, y sus funciones están definidas en la ISO 9001.
En el ítem 5.5.3 se hace referencia a la comunicación interna, que es una de las obligaciones de la alta
dirección de debe informar o buscar los mecanismos de comunicación como por ejemplo: cartas, fax,
chat, correo electrónico, es decir se deben definir las herramientas de comunicación y todo el personal
debe conocer y tener acceso a estos mecanismos.
Finalmente, con respecto a la alta dirección, tenemos el ítem 5.6 en el que se solicita que la alta dirección
revise la implementación y haga un seguimiento del sistema de gestión de calidad por lo menos una vez
al año, a fin de determinar si la política de calidad es adecuada a los objetivos de la empresa, la norma
solicita una evidencia de esta revisión, puede ser mediante un informe.
La información de entrada del ítem 5.6.2, se refiere a todos los puntos que deben ser considerados
durante la revisión y que están detallados en la norma, esta revisión puede plasmarse en un documento
que vaya dirigido al sistema de gestión de calidad y que considere cada uno de los puntos que se
debe considerar. Los resultados de esta revisión del SGC buscan mejorar el producto con relación a los
requisitos del cliente según lo citado en el ítem 5.6.3 de la norma.
En el ítem 6 de la norma, se habla de la provisión de recursos, es decir la norma busca verificar que la
empresa proporcione los recursos económicos, mecánicos y humanos que requieran los procesos para
desarrollar sus actividades. Debe establecerse algún formulario, registro o herramienta, que evidencie
su cumplimiento.
Todo lo referente a los recursos humanos de la empresa, se encuentra detallado en el ítem 6.2 donde la
norma requiere que se encuentren definidos los perfiles de cada cargo en la formación, experiencia y
habilidades en el desarrollo de una tarea. Los perfiles de cargo se verifican con el currículum del personal
a cargo, en caso de que la persona no este apta para el cargo, la norma solicita que se capacite al personal
que se identifiquen las brechas de conocimiento y se genere una planificación de capacitaciones que
sea definida en base a las necesidades, y congruentes con el cargo que esté realizando la persona.
El ítem 6.3 se refiere a la infraestructura, para que la empresa proporcione espacios adecuados de
trabajo, equipos, servicios de apoyo, para que el personal a cargo de los procesos definidos cuente con
la infraestructura adecuada que facilite las responsabilidades que tienen, por ejemplo en una panadería
se requerirá un sistema de ventilación adecuado para poder trabajar a diario.
Los ambientes de trabajo generar cultura organizacional, que se controle el ruido, temperatura, humedad,
iluminación, que los puestos sean ergonómicos, la norma en el ítem 6.4, solicita que se identifiquen
los puntos de mejora en este tema y se puedan elaborar mecanismos y herramientas para lograr la
conformidad respecto al ambiente de trabajo.
El ítem 7 de la norma: Realización del producto/servicio, constituye el eje central de la ISO 9001 ya que
representa los requisitos respecto a la elaboración del producto o a la prestación del servicio, en este
ítem la norma solicita una planificación de la realización del producto, es decir: cómo se realizará el
producto, en qué cantidades se ha de elaborar o en qué tiempo se ha de prestar un servicio. Lo que
solicita es un plan de producción, definir: los responsables de cada actividad y que estas actividades se
lleven a cabo de acuerdo a los lineamientos descritos por la empresa.
La revisión de los requisitos relacionados con el producto, citados en el ítem 7.2.2., se refiere a que una
vez que se han reunido los requisitos del cliente, la empresa debe concluir si está en capacidad de cumplir
o no con estos requisitos, por tanto deberá definir su capacidad de cumplimiento tanto en tecnología
como en recursos humanos.
El ítem 7.3 Diseño y desarrollo, es un ítem que a menudo se intenta excluir de los sistemas de gestión
de calidad, en el que la norma solicita documentar todas las actividades necesarias para hacer diseño y
desarrollo de nuevos productos o de nuevos servicios.
Planificación: de todas las actividades a realizar en el diseño, análisis de datos, posibilidades técnicas,
elementos que se van a necesitar, recurso humano necesario, elementos de entrada que se necesitan
para realizar el diseño.
Análisis de los resultados: prototipos de producto, revisar si se ha cumplido con la planificación, si los
recursos y los tiempos han sido adecuados.
Verificación respecto a los requisitos del cliente: es decir validar si el producto cumple con las funciones
para las cuales ha sido diseñado, es decir hacer pruebas. Como por ejemplo cuando una empresa realiza
un software específico para contabilidad, verificar que cumpla con los objetivos para el que fue creado.
Lo correspondiente al proceso de compras se encuentra dentro del ítem 7.4.1., es decir lo que solicita la
norma es asegurar que el producto que se compra del proveedor cumpla con los requisitos de compra
que especifica la empresa, es decir hacer un control de los materiales y de la materia prima necesaria
para la elaboración del producto o para la prestación del servicio, por lo que solicita definir criterios de
evaluación de proveedores para determinar los proveedores seleccionados.
La información de las compras se abarca en el ítem 7.4.2., como habíamos comentado la empresa debe
hacer una selección de sus proveedores, pero para esto debe recopilar la información de los requisitos
de los productos. Estos serán verificados según lo propuesto en el ítem 7.4.3.
El ítem 7.5 producción y prestación del servicio, habla del ciclo productivo, en el que solicita definir
cada una de las etapas de la elaboración de un producto desde el ingreso de la materia prima hasta
la elaboración del producto o de prestación de un servicio, es decir elaborar los procedimientos que
describan cada una de las actividades que se realizan en la empresa para llevar a cabo la actividad
principal de la misma, análogamente se debe analizar la disponibilidad de equipos, los controles que
se deban llevar para asegurar la calidad del producto final. Por ejemplo: en una panadería puede ser: 1)
añadir los ingredientes; 2) amasado, 3) horneado; etc. Definir cada etapa, registrar y controlar los procesos
así también en la prestación del servicio desde que el cliente ingresa, cuando solicita el servicio, quien lo
atiende, como se registra su pedido, etc.
El ítem 7.5.2 de la norma, se refiere a la validación de los procesos de producción y prestación del servicio,
va dirigido a los procesos que no pueden ser medidos en sus etapas de producción o servicio porque
se desarrollan muy rápidamente como en una venta de boletos y no se puede llevar un control, en este
caso se solicita una herramienta para validar el servicio al final de su ocurrencia.
Por otro lado, el ítem 7.5.3 nos habla de identificación y trazabilidad, en el que la norma solicita que la
empresa tenga la capacidad de identificar en qué etapa se encuentra la producción o implementación
del servicio, es decir hacer un seguimiento, medición y trazado para ver en qué etapa se encuentra. Por
ejemplo: en una universidad; el alumno ingresa y entrega los documentos solicitando su inscripción, a
cada alumno se le asigna un código para que en ciclos posteriores se logre identificar a cada alumno y
conocer en que ciclo esta, si ha aprobado todas las materias, etc.
En el caso del sistema de gestión de calidad también tenemos trazabilidad cuando asignamos un código
a un registro, procedimiento, instructivo, para poder trazar cada documento para conocer en donde se
encuentra el documento, en que versión se encuentra, etc.
En el ítem 7.5.4 Propiedad del cliente, se refiere a que siempre que la empresa maneje propiedad del
cliente. Por ejemplo en una mecánica cuando el cliente deja su vehículo, se debe identificar y proteger
los bienes que son propiedad del cliente, y que las condiciones del lugar en que se encuentre sean
adecuadas para evitar el deterioro o la pérdida. Lo que solicita es la norma es definir las actividades para
guiar el proceso de salvaguardar la propiedad del cliente.
La preservación del producto, es decir de las herramientas que puede utilizar la empresa, para preservar
el producto tanto en el proceso de producción como en su entrega final, es decir cumplir con las
regulaciones a las que está sometido el producto durante su elaboración, manipulación, embalaje,
almacenamiento; se estudia en el ítem 7.5.5.
El ítem 7.6 control de dispositivos de seguimiento y medición, no todas las empresas tienen instrumentos
de medición de acuerdo con la actividad a la que se dediquen, por lo tanto a veces puede ser excluido
del sistema por ejemplo las empresas de servicio, lo que solicita la norma en este ítem, es calibrar todas
las máquinas y herramientas que se utilicen durante el proceso de producción, y se realice un plan de
calibración para que estos elementos sean comparados con medidas estándares de medición y puedan
ser ajustados a estas medidas estándares.
En el ítem 8 de la norma, que habla del seguimiento y medición del sistema de gestión de calidad, en el
que pide herramientas y métodos para poder medir todos aquellos procedimientos que ya se ha puesto
en ejecución como: prestación de servicio, recursos humanos, compras, alta dirección, para medir su
eficacia en la satisfacción del cliente.
El ítem 8.2.1 estudia precisamente la satisfacción del cliente, lo que solicita la norma es que se puedan
elaborar herramientas y métodos para poder recabar información acerca de la percepción que tiene
el cliente del producto que se le ha vendido o del servicio que se le ha proporcionado. Para medir esta
satisfacción, se puede emplear varias herramientas como: indicadores, cuestionarios, encuestas, focos
groups, etc., que permitan evaluar el servicio o producto y valorar la satisfacción del cliente, en caso de
identificar falencias se deben tomar acciones correctivas.
La auditoría interna que se cita en el ítem 8.2.2 de la norma, constituye una herramienta para identificar
los ítems que están fallando dentro del sistema de gestión de calidad, se debe realizar periódicamente,
por lo menos una vez al año, se deben seleccionar a los auditores interno idóneos o mediante consultoras
que ofrezcan este servicio, realizar un cronograma de trabajo y elaborar los informes correspondientes,
como fruto de una auditoria interna se dan no conformidades u observaciones, al detectarse, se deben
tomar acciones correctivas para solventarlas.
1. Por ejecución: de primera parte que son las que se realizan dentro de la empresa; de segunda parte:
cuando es solicitado por un proveedor para determinar si la empresa cumple con los requisitos
y de tercera parte: que es de certificación y se realiza por un organismo acreditador, en nuestro
país es el OAE la institución responsable para certificar que una empresa que ha implementado la
norma ISO 9001:2008 está cumpliendo con los requisitos de la norma.
2. Preparación de actividades in-situ: mediante una reunión con la alta dirección, se establecen
los objetivos de la auditoria, se presenta el grupo de auditores, se establece el área en que va
a trabajar cada auditor, y hacer una revisión rápida de lo que es la empresa (misión, visión,
objetivos), etc.
En el ítem 8.2.3 de seguimiento y medición de procesos, en el que la norma solicita controlar los procesos
mediante herramientas o métodos de medición para ver que el proceso que se está llevado a cabo es
adecuado para que el producto final o servicio satisfaga al cliente.
El seguimiento y medición del producto del ítem 8.2.4 se solicita que se dispongan de puntos de control
en las etapas críticas de la elaboración del producto o de la prestación del servicio, para garantizar que
el producto final cumpla con las características para la cual fue diseñado, y que se evidencien en un
registro.
El ítem 8.3 control de producto no conforme, se deben definir los lineamientos y directrices que el
personal debe seguir cuando se identifique un producto que no cumpla con los requisitos, se deben
registrar los productos no conformes y las acciones correctivas para garantizar que el cliente haya
quedado satisfecho.
El análisis de datos del ítem 8.4 de la norma, se refiere a la recopilación y análisis de datos es decir
en evidencia objetiva que facilitan la toma de decisiones y medidas de mejora, además que permite
identificar puntos de no conformidad y plantear planes de acción.
Un sistema de gestión de calidad es dinámico, es decir que pueden haber cambios que impliquen nuevas
versiones en procedimientos, registros, manuales, etc. que guían la mejora continua.
El ítem 8.5.2 se refiere a las acciones correctivas, es decir al detectarse una no conformidad, se debe tomar
una acción que corrija esta no conformidad, lo que solicita la norma es registrar esta no conformidad
en algún formulario que facilite la determinación de las causas de esta no conformidad, determinar e
implementar acciones, medir el efecto de estas acciones y determinar si han sido efectivas o no, hasta
que se elimine esta no conformidad.
Las acciones preventivas que cita el ítem 8.5.3 va a eliminar una no conformidad potencial, es decir
una no conformidad que no ha ocurrido como tal pero que puede ser causa de no conformidad, busca
prevenir no conformidad, debe ser documentada, identificar las causas, plantear acciones y verificar su
resolución.
Autoevaluación 2
Pensamiento Crítico:
Cuestionario:
2. ( ) La normalización tiene por objeto estandarizar procesos destinados a usos comunes.
4. ( ) Los alcances de la norma ISO 9001:2008, están enfocados a las actividades principales
que realiza la empresa.
5. ( ) Para garantizar que los procesos sean eficaces se requiere la formulación de un “Plan
de Calidad”
6. ( ) El manual de calidad, establece los principios por los que una empresa gestiona la
calidad.
9. ( ) Los perfiles de cada cargo se deben verificar con el currículum del personal.
Señor estudiante, si usted contestó de manera correcta la autoevaluación, puede continuar con el
estudio de la unidad 3. En caso contrario, le recomiendo revise nuevamente los temas que le causan
dificultad. Si persisten las dudas, recuerde que puede consultar a su profesor.
Hemos culminado con éxito el primer bimestre, tomemos un breve descanso y dispongámonos
nuevamente a continuar con la siguiente unidad en la próxima jornada.
6.5. Competencias
SEGUNDO BIMESTRE
COMPETENCIAS
COMPETENCIAS
ESPECÍFICAS CONTENIDOS ACTIVIDADES DE INDICADORES DE TIEMPO DE
ESPECÍFICAS DE LA
COMPONENTE UNIDADES/TEMAS APRENDIZAJE APRENDIZAJE DEDICACIÓN
TITULACIÓN
EDUCATIVO
Orientación a la innovación Conocer y diferenciar los UNIDAD3. SISTEMAS DE GESTIÓN 1 Lectura comprensiva de 1 Aplica los fundamentos Semanas: 9 y 10
y a la investigación. fundamentos de las AMBIENTAL la guía didáctica y texto y principios de la ISO
12 horas de
normas ISO para sistemas básico unidad 3. 14001:2004 para la
Pensamiento crítico y 3.1. Generalidades autoestudio y 8
de gestión. implementación de
reflexivo. 3.2. Objetivo de la implementación de ISO 2 Realización de horas de
Identificar y aplicar los actividades un sistema de gestión interacción.
Organización y 14001:2004
requisitos y complementarias ambiental.
planificación del tiempo 3.3. Estructura normativa de ISO 14001:2004
documentación necesaria indicadas en su guía 2 Identifica los elementos
Proponer y ejecutar para la implementación de 3.4. Elementos comunes entre ISO didáctica. pueden causar impactos en
sistemas de gestión urbana un sistema de gestión. 9001:2008 e ISO 14001:2004 el medio ambiente.
integrada de los 3 Resuelva las
3.5. Simbiosis entre ISO 9001:2008 e ISO autoevaluaciones de la
componentes del ambiente
14001:2004 unidad 3
para mejorar la calidad
ambiental. 3.6. Características y requisitos asociados 4 Interacción EVA.
a la identificación y evaluación de
aspectos ambientales
Guía didáctica: Sistemas Integrados de Gestión
41
ISO 14001:2004 y EMAS 761/2001
COMPETENCIAS
COMPETENCIAS
ESPECÍFICAS CONTENIDOS ACTIVIDADES DE INDICADORES DE TIEMPO DE
42
ESPECÍFICAS DE LA
COMPONENTE UNIDADES/TEMAS APRENDIZAJE APRENDIZAJE DEDICACIÓN
TITULACIÓN
EDUCATIVO
UNIDAD4. SISTEMAS DE SALUD Y 1 Lectura comprensiva de 1 Aplica los fundamentos Semanas: 11 y
SEGURIDAD OCUPACIONAL la guía didáctica y texto y principios de la OHSAS 12
4.1. Generalidades básico unidad 4. 18001:2007 para la 12 horas de
implementación de un autoestudio y 8
4.2. Definición de un sistema de gestión 2 Realización de sistema de seguridad y
actividades horas de
de la seguridad y salud ocupacional salud ocupacional. interacción.
complementarias
4.3. Técnicas preventivas en materia de 2 Identifica los factores y
indicadas en su guía
seguridad y salud en el trabajo actividades capaces de
didáctica.
4.4. Requisitos para la implementación generar una situación de
3 Resuelva las
de la OHSAS 18001:2007 riesgo
autoevaluaciones de
4.5. Beneficios de la implementación de la unidad 4
Orientación a la innovación un sistema OHSAS 18001:2007
Guía didáctica: Sistemas Integrados de Gestión
bimestre.
43
Guía didáctica: Sistemas Integrados de Gestión SEGUNDO BIMESTRE
Señor estudiante, en este momento, vamos a dar inicio al estudio del segundo bimestre, espero que
los resultados que ha obtenido en el bimestre anterior hayan sido satisfactorios tanto para Usted
como estudiante como para mí como docente guía de su aprendizaje. Deseo que sus ánimos sigan
predispuestos a continuar con el estudio de los nuevos contenidos.
Lo invito a iniciar con mayor entusiasmo el estudio de este bimestre en el que desarrollaremos las
unidades 3, 4 y 5 que abordan los temas de Sistemas de gestión ambiental, Sistema de Seguridad y Salud
ocupacional y Sistemas integrados de gestión respectivamente.
Recuerde revisar nuevamente las orientaciones generales para el estudio que se presenta en el punto 5
de esta guía didáctica. De manera general le recomiendo en el estudio de cada tema:
3.1. Generalidades
El creciente interés que genera la preocupación por la conservación del medio ambiente se ha venido
desarrollando con mayor énfasis a partir de la década de los 80 y 90, que contemplaba la posibilidad del
impacto ambiental que generen las diferentes actividades empresariales.
A partir de esta problemática, nacen las normas ISO de la serie 14000 con el propósito de generar un
concepto sistemático y organizado hacia la gestión ambiental, considerando los problemas identificados
en la época como: el uso intensivo de combustibles fósiles, recursos naturales, contaminación atmosférica,
incremento de residuos sólidos, desastres químicos nucleares, etc.
Señor estudiante, recuerde que la gestión ambiental es una temática que requiere de concientización
a fin que las personas desarrollemos una conciencia ambiental respecto a los problemas ambientales
globales como: deterioro de la capa de ozono, calentamiento global, lluvia ácida, crecimiento urbano,
desertificación, deforestación, entre otros; tratar de solucionar estos problemas exigen de cada uno
de nosotros involucrarnos social y responsablemente con miras a minimizar el impacto de nuestras
actividades en el ambiente.
Una empresa que busque una certificación en ISO 14000, considera las medidas de control para
minimizar estos impactos ambientales, para lo cual parte de un análisis de las condiciones existentes en
base a las actividades que desarrolla e identificar los aspectos ambientales en cada uno de los procesos
que desarrolla la empresa.
La estructura normativa de la ISO 14001:2004 relacionada con el ciclo de mejora continua se indica en
la siguiente figura:
La ISO 14001:2004, se estructura en función del circulo de Demming o metodología PHVA (Planear-Hacer-
Verificar-Actuar), al igual que ISO 9001, no fija desempeños absolutos más allá de los establecidos por los
requisitos legales u otros requisitos a los que la empresa se suscriba, esto significa que ISO 14001 no fija
parámetros por ejemplo para el consumo de energía, para el control de contaminantes a la atmósfera
o para la calidad de los vertidos líquidos, tampoco establece metodologías para el cumplimiento de
los requisitos que establece, cada empresa en función de su cultura, tamaño, tipo de actividades que
desarrolla, lo que establece las metodologías y procedimientos que dan mejor respuesta en dicho
momento a los requisitos de ISO 14001, buscando la mejora continua cada empresa fija los parámetros
de desempeño ambiental y prevención de la contaminación.
Siguiendo estos lineamientos, la gestión ambiental en el marco de ISO 14001, es la búsqueda permanente,
sistemática de alternativas y oportunidades de mejora en el desempeño de su actividad, aplicando:
políticas, procesos, tecnologías, prácticas, programas, planes, procedimientos, materiales y productos
que cumplan con una visión ambiental de prevención y cuidado del medio ambiente. En este sentido,
para algunas empresas directamente relacionadas con el medio ambiente constituye un verdadero
desafío reducir la contaminación desde el origen.
Si Usted revisa y compara los lineamientos de ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004, podrá observar que
existen varios ítems de ISO 14001:2004 que se identifican a los ítems de ISO 9001:2008 desarrollada en
la unidad uno de esta guía didáctica, sin embargo en la ISO 14001:2004 las exclusiones de las que se
hablaba en ISO 9001 no son aceptables, de tal forma que las empresas que deseen implementar este
sistema deben estar en capacidad de cumplir con cada uno de los requisitos exigidos por la norma.
En el Anexo A de la ISO 9001:2008, usted puede encontrar una tabla de correspondencia entre los
requisitos de ISO 9001 y los requisitos de ISO 14001, y este efectivamente es una de las facilidades
para implementar ISO 14001 en empresas que ya tienen un sistema de gestión de la calidad y han
obtenido una certificación ISO 9001 ya que se pueda aprovechar de la documentación existente y ver las
posibilidades de adaptar a los requisitos de ISO 14001.
Para esto se debe iniciar analizando e identificando los ítems y documentación en común y cuáles son
las diferencias en las estructuras de las dos normas, siendo los puntos en común los que para empresas
con ISO 9001 pueden fácilmente trasladar entre un sistema y el otro.
Sí analizamos las tablas entre las páginas 67- 76, y las comparamos con las tablas entre las páginas 115-119
de su texto básico, Usted podrá corroborar la información especificada en el Anexo A de la ISO 9001: Tabla
A1.- Correspondencia entre la norma ISO 9001:2008 y la norma ISO 14001:2007, y Tabla A2.- Correspondencia
entre la Norma ISO 14001:2004 y la Norma ISO 9001:2008.
Fuente.- Autor
El primer punto a destacar entre las dos normas, es el compromiso de la dirección, este punto es muy
importante ya que si no existe un compromiso de la dirección se dificultaría la posibilidad de trasladar
los conceptos de ISO 9001 a ISO 14001 y que pueda transitar por el camino de la implementación de ISO
14001.
Por otro lado, otros puntos en común son la política, gestión de documentos en donde los requisitos
son idénticos en el control de documentos y registros, responsabilidad de la autoridad, la gestión de
recursos humanos en cuánto a cuáles son las particularidades para la elección del personal considerando
sus competencias en lo relacionado a los impactos ambientales de las actividades que se realizan, y no
abarca únicamente a los trabajadores sino a todos aquellos que realizan tareas para la empresa o en su
nombre ya que ISO 14001 enfatiza la concientización ambiental, la planificación de las necesidades de
capacitación, las acciones correctivas y preventivas, auditorías internas y sus requisitos, planificación y
evaluación, la revisión por la dirección en este caso debe considerar que las entradas estarán relacionadas
con la parte ambiental, pero las salidas las decisiones de la dirección en cuanto a cómo debe continuar el
sentido de la empresa considerando los puntos que se estén analizando, el requisito de ISO 9001 y de ISO
14001 es idéntico y finalmente otro de los puntos en común es que las dos normas están encaminadas
fuertemente hacia la mejora continua, los elementos de entrada de la norma ISO 14001 se encuentran
señalados en la página 132 de su texto básico.
La finalidad de identificar estos puntos es común es para facilitar que las empresas que ya cuentan con
ISO 9001 puedan aprovechas los procedimientos, los registros, la documentación y adaptarlos, así como
también pueden aprovechar las competencias existentes para el desarrollo de estos procedimientos
añadiendo el tratamiento de estas acciones desde el punto de vista ambiental.
Como usted puede ver, así como existen puntos en común entre estas dos normas y otros que no lo son,
a continuación, vamos a desarrollar los temas particulares de ISO 14001.
Identificación de aspectos e impactos ambientales.- que se refiere a identificar cómo puede afectar al
ambiente las actividades, productos y servicios de una empresa, la evaluación de estos impactos y el
control de estos aspectos y de sus potenciales impactos, a través de controles operacionales, objetivos,
metas y programas de gestión ambientales que implica la definición de parámetros con posible
implicación de impacto ambiental.
Requisitos legales ambientales y otros ambientales a los que la organización suscriba.- en este caso el
requisito normativo es que haya una metodología para la identificación y evaluación de las acciones que
la empresa realiza para cumplir con los requisitos legales que le son aplicables desde el punto de vista
ambiental.
Preparación y respuesta a emergencias ambientales.- En este sentido, la norma exige que se identifiquen
los posibles escenarios, que se tomen las medidas para evitar que estas situaciones ocurran, prever como
se va a actuar en caso que ocurran es decir trabajar en simulacros en prácticas asociadas a la prevención,
etc.
Una de las acciones más complejas para empresas que vienen trabajando en sistemas de gestión de la
calidad es incluir la perspectiva ambiental en cuestiones relacionadas con la estrategia de la organización
y su trabajo diario, resulta muy común identificar cuestiones de fondo asociadas con no conformidades
localizadas en las auditorías en este tema, es decir empresas que ya tienen incorporada ISO 9001 que
pueden acomodar los requerimientos y documentación, pero que en las decisiones no tienen una visión
que integre una perspectiva ambiental, y es probable que sea este uno de los desafíos en los que se
deben puntualizar.
Por ejemplo si se decide hacer una modificación en el proceso de producción de una empresa, por menor
que este sea, sin considerar el impacto que pueda causar en el medio ambiente como en la selección
de materiales, en el consumo de recursos en la operación (agua, energía, materia prima, etc), la visión
del sistema de gestión ambiental implica evaluar estas acciones como parte del proceso de toma de
decisión, para poder aceptar, rechazar, mejorar u adaptar una idea, no sólo en función de los resultados
productivos sino también considerando la perspectiva ambiental.
Hasta el momento hemos estudiado los puntos en común y las diferencias entre los sistemas ISO
9001:2008 e ISO 14001:2004, por lo que resulta importante destacar que existe también, una capacidad
de simbiosis, la simbiosis es un término que se usa mucho en biología para referirse a las formas de
acción entre individuos es decir se define como simbiosis la relación existente entre organismos de
distintas especies y que se benefician mutuamente, analizando estos dos sistemas, se identifican claras
situaciones en las que el poder implementar un sistema de gestión ambiental SGA, beneficia a un sistema
de gestión de la calidad SGC.
Fuente.- Autor
Por ejemplo, en la figura 14; partamos de una empresa que ya tiene un sistema de gestión de la
calidad implementado, es común identificar que el sistema de gestión ambiental se ve beneficiado de
alguna manera de la existencia y cultura de la calidad, del manejo y gestión aplicada a la calidad en la
documentación, monitoreo, datos, evidencias objetivas para la toma de decisiones, visión del proceso,
gestión de instrumentos, dispositivos de seguimiento y revisión.
En este momento analicemos la otra parte en la que el SGC se beneficia del SGA, el tener una cultura
ambiental, el tener una visión al ciclo de mejora continua y no solamente al proceso, en el tratamiento
más formal de las comunicaciones externas, en la planificación de los objetivos que solicita ISO 14001
que puede a su vez mejorar la forma en la que se trabaja para alcanzar los objetivos asociados a la
calidad, lo mismo sucede con el enfoque al tratamiento y gestión de requisitos legales, es muy común
encontrar una mejora del tratamiento de requisitos legales asociados a productos en organizaciones
que están implementando ISO 14001, y finalmente en el enfoque hacia la prevención y respuesta de
emergencias, el incluir emergencias o escenarios asociados al producto y no a la parte ambiental es un
beneficio que el SGA le otorga al SGC.
Señor estudiante, lo invito a revisar el capítulo 3 de su texto básico, en las páginas 102-134, Usted
encontrará desarrollado y claramente explicado cada uno de los lineamientos de ISO 14001:2004,
recuerde descargar el documento oficial de la norma para su mejor comprensión, le recomiendo realice
un cuadro comparativo entre ISO 9001 e ISO 14001.
Como es de su conocimiento obtener una certificación ISO 14001 no es obligatorio para ninguna empresa,
sin embargo otorga cierto reconocimiento especial que valida que las actividades que desarrolla en su
proceso de producción son amigables con el medio ambiente.
Consideremos que la variable ambiental es cada vez más, un elemento estratégico clave en la gestión
de empresas, por lo que una correcta identificación de los aspectos ambientales y de los requisitos
legales de aplicación contribuye de manera eficaz a la correcta gestión de los mismos y por lo tanto la
minimización de los riesgos asociados a un comportamiento ambiental inadecuado.
Cuando se desea implementar un sistema de gestión ambiental, basado en ISO 14001:2004, el elemento
fundamental y la base de todo el desarrollo del sistema es la correcta identificación y evaluación de los
aspectos ambientales. Los principios en los que se basa un sistema de gestión ambiental en base a ISO
14001:2004, son los siguientes:
La sistemática para evaluar e identificar los aspectos ambientales, debe estar definida en un procedimiento
dentro del sistema de gestión ambiental.
Los aspectos ambientales son los elementos de las actividades de una empresa: productos o servicios
que puedan interactuar con el medio ambiente y generar impactos como por ejemplo:
üü Consumo de electricidad
üü Consumo de combustible
üü Vertidos contaminantes
La norma ISO 14001:2004, establece los requisitos de carácter legal y reglamentario de aplicación, así
como cualquier otro requisito que voluntariamente la organización suscriba, garantizando estar al día en
las modificaciones legales, así como estableciendo mecanismos que permitan evaluar periódicamente
el grado de cumplimiento de los mismos.
Considerando que al igual que otros sistemas de gestión, ISO 14001:2004 está orientado hacia la mejora
continua del desempeño ambiental al estar basado en el ciclo de mejora continua conocido como
ciclo de Demming o metodología PHVA, que establece acciones de mejora, en base al análisis de los
resultados obtenidos en los distintos indicadores de desempeño ambiental.
Se debe identificar y evaluar aquellos aspectos ambientales sobre los que se tienen capacidad de control
y gestión, incluyendo los aspectos ambientales generados por subcontratistas o proveedores que
realizan actividades en nombre de la empresa.
Por otro lado, los aspectos ambientales pueden agruparse en vectores ambientales que son conjuntos
de aspectos con las mismas características, por ejemplo: residuos, vertidos, emisiones, consumos y ruido.
Una vez identificados los aspectos ambientales que genera una empresa, se debe realizar una evaluación
de los mismos con el objetivo de priorizar la gestión, sobre aquellos que sean más significativos desde
el punto de vista ambiental.
La evaluación de aspectos, se debe realizar mediante la aplicación de una serie de criterios de evaluación,
que deben estar definidos en el procedimiento, estos criterios deben cumplir con los siguientes requisitos:
2. Objetivos, es decir dos personas distintas deben llegar a la misma conclusión sobre la
significatividad del aspecto mediante la aplicación de dichos criterios.
3. Criterios sensibles a la mejora, por lo que la aplicación de los mismos debe evidenciar la
mejora ambiental obtenida en la gestión de dicho aspecto.
Los criterios de evaluación, pueden ser muy variados, debiendo ser criterios que evalúen las principales
variables ambientales del aspecto, por ejemplo: frecuencia, cantidad, afección al medio, naturaleza,
o capacidad de regeneración; la identificación y evaluación de los aspectos se debe realizar de forma
periódica y siempre que se generen nuevos aspectos ambientales, o se modifiquen las condiciones de
ya identificados.
Los beneficios de sistemas de gestión ambiental, basados en ISO 14001 son muchos entre ellos:
üü Integración con otros sistemas de gestión como ISO 9001:2008 y OHSAS 18001:2007
üü Finalmente, el sistema de gestión ambiental ISO 14001:2004, puede certificarse por una
entidad acreditada.
Actualmente, existen dos certificaciones de gestión ambiental, la que acabamos de estudiar bajo el
Sistema Internacional ISO 14001:2004 y el Sistema Europeo de eco-gestión y eco-auditoría (Reglamento
EMAS 761/2001).
El reglamento EMAS 761/2001, es una herramienta de gestión propuesta de la Unión Europea que busca
establecer y aplicar un sistema de gestión medioambiental para promover la mejora continua en favor
del medio ambiente.
Si analiza la tabla de la página 100 de su texto básico, Usted podrá encontrar las principales diferencias entre
la norma ISO 14001:2004 y el reglamento EMAS.
Como se puede ver claramente, el reglamento EMAS es más exigente y presenta mayor reconocimiento
en excelencia medio ambiental disponible en este tipo de metodologías, las principales diferencias son:
Fuente.- Autor
Autoevaluación 3
Pensamiento Crítico:
Suponga que Usted labora en una empresa consultora, dedicada a realizar proyectos enfocados a la
conservación de micro-cuencas, qué acciones emprendería Usted como representante de su empresa
para demostrar responsabilidad en la gestión ambiental.
Cuestionario:
Responda verdadero (V) o falso (F) según corresponda a las siguientes afirmaciones:
1. ( ) El desarrollo sostenible busca satisfacer las necesidades del presente, sin comprometer
la capacidad de las generaciones futuras
4. ( ) Tanto ISO 9001:2008 como ISO 14001:2004 estan encaminadas hacia el ciclo de
mejora contínua.
5. ( ) Para implementar ISO 14001:2004, debe establecerse una política ambiental definida
por la alta dirección.
6. ( ) La revisión por la dirección no considera los requisitos legales aplicables con excepción
de los que provienen de la administración ambiental.
8. ( ) Los aspectos ambientales que se deben considerar incluyen el control de emisiones a
la atmósfera, generación de residuos, ruido, olores, etc.
9. ( ) Las características a valorar en los impactos ambientales son: magnitud, peligrosidad,
grado de control y existencia de normativa legal.
4.1. Generalidades
En los últimos años se ha evidenciado, la creciente preocupación de las empresas y de las autoridades
estatales en cuanto a la seguridad y salud de los trabajadores, que exige a instituciones y empresas
a desarrollar e implementar sistemas de gestión que contribuyan a evitar o minimizar las causas de
accidentes y enfermedades laborales y a la vez implementen la productividad dentro de un clima laboral
adecuado.
A continuación vamos a abordar el tema de la seguridad y salud laboral que a más de constituirse en
una exigencia legal, es un tema de responsabilidad social, y donde el desarrollo de un sistema de gestión
es la herramienta que facilita la aplicación de normas técnicas internacionales en el campo preventivo,
con todos los beneficios que esto representa, siguiendo los lineamientos de empresas líderes en la
prevención de riesgos laborales, nos guían hacia la norma Occupational Health and Safety Assessment
Series que con por sus siglas en inglés se conoce como OHSAS 18001:2007 y que se traduce como una
Serie de normas de evaluación en seguridad industrial y salud ocupacional que es el objeto de nuestro
estudio en la presente unidad.
La primera edición de las normas OHSAS 18001 fue realizada por el Instituto británico de normalización
BSI en 1999, tomando como referencia la norma ISO 9001 de sistema de gestión de calidad e ISO 14001
de gestión ambiental, posteriormente en el año 2000 se da lugar a la OHSAS 18002 que busca dar las
directrices para la implementación de la OHSAS 18001, la OHSAS 18003 que considera los criterios
de auditoria para la OHSAS 18001, la segunda edición tiene lugar en el año 2007 de la OHSAS 18001
(actualmente vigente).
Un Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud se puede entender como una herramienta que proporciona
a la organización los medios y requisitos necesarios para alcanzar y controlar los objetivos que ella
misma se fija, en el estudio de esta norma, se especifican los requisitos necesarios, a fin de que una
empresa desarrolle e implemente un Sistema de Gestión en Seguridad Industrial y Salud Ocupacional,
considerando los requisitos legales aplicables en materia de seguridad industrial y salud ocupacional,
así como los compromisos que de manera voluntaria haya suscrito la empresa y la información relativa
a los peligros y riesgos.
La norma OHSAS 18001:2007, no establece por sí mismo criterios de desempeño en seguridad industrial
y salud ocupacional específicos, es decir, no define los niveles de accidentalidad, ausentismo, morbilidad
u otros indicadores relacionados con los programas de vigilancia, estos factores son definidos en la
legislación de cada país o de acuerdo a los lineamientos de los estándares que defina cada empresa
según su actividad y aplicabilidad.
Señor estudiante, recuerde que esta norma está dirigida al aseguramiento de la seguridad y la salud
ocupacional y no a la seguridad de los productos y servicios esto se estudia en la ISO 9001 de sistemas
de gestión de la calidad.
A partir de este momento, para referirnos a la norma OHSAS 18001 del Sistema de Seguridad industrial
y Salud Ocupacional, emplearemos las siglas SISO, que considera la implementación de sistemas de
gestión para prevenir riesgos laborales a partir de la situación real de una empresa, no para corregirlos.
El SISO es una parte de un sistema integral, que facilita la administración de los peligros y riesgos que
estén asociados a las actividades de una empresa, iniciando con la alta dirección hasta las últimas
labores que se realicen en el proceso, dicho sistema, debe contener: actividades de planificación,
responsabilidades, prácticas, procedimientos, procesos y recursos para el desarrollo, implementación,
cumplimiento, revisión y mantenimiento de la política y objetivos de la empresa.
Debemos tener claro que la implementación de un SISO, no supone la reducción inmediata de incidentes
o accidentes, ni de enfermedades laborales, el sistema se constituye en una herramienta para alcanzar
determinados objetivos planteados por la empresa, por ejemplo: cuando una empresa busca reducir de
10 accidentes por año a 2 accidentes por año.
Señor estudiante, lo invito a revisar el capítulo 4 de su texto básico, en las páginas 137-144 se encuentran
desarrolladas las definiciones de peligro y riesgo, además de encontrar una breve explicación respecto a
las causas de los accidentes de trabajo más comunes y el costo que involucran los mismos para la empresa,
recuerde descargar la normativa OHSAS 18001 para continuar.
Esta temática se constituye en uno de los temas centrales de la norma, se encuentra desarrollado en la página
145 de su texto, a continuación se realiza una breve explicación de cada una de estas técnicas preventivas,
considerando que la salud y seguridad de los trabajadores es el elemento principal de la gestión del SISO:
2. Medicina de trabajo, siguiendo el contexto de la norma, debe ser preventiva, es decir busca
evaluar y analizar los accidentes para tomar acciones preventivas y acciones correctivas.
3. Ergonomía, entre el trabajador y condiciones del trabajo, este tipo de problemas, puede
acarrear varios problemas en la salud de los trabajadores, hoy en día nuestra cultura laboral
no trabaja en estos campos, las sillas y mesas son estándares sin considerar la contextura
o estatura del trabajador para diseñar el puesto de trabajo y que podrían convertirse en
enfermedades ocupacionales posteriormente.
4. Epidemiología, es decir conocer los perfiles de salud y las enfermedades crónicas que
puedan presentar los trabajadores, a fin de ver la posibilidad de adecuar las condiciones de
trabajo a sus necesidades.
5. Derecho, que el trabajador tenga acceso a la información de carácter relevante, por ejemplo:
ley de trabajo, ley de salud y seguridad ocupacional, comunicación social, etc.
Señor estudiante, como hemos venido remarcando hasta el momento cuando hablamos de la OHSAS
18001:2007, hacemos referencia a acciones preventivas, lo que se pretende es minimizar los riegos a
los que puede estar expuesto un trabajador durante su jornada de trabajo de acuerdo a la actividad de
la empresa, es así que en este momento, le invito a leer las páginas 146-155 en dónde podrá conocer
los principios de las acciones preventivas, adicionalmente, podrá encontrar una breve historia de la
normativa OHSAS 18001:2007 en las páginas 156-160, citando las ventajas competitivas que implica la
gestión adecuada de la prevención de riesgo.
Debemos tener claro que cuando una empresa busque implementar un procedimiento formal para la
prevención y reducción de los riesgos asociados con la salud y la seguridad en el entorno de trabajo,
encuentra en la norma OHSAS 18001:2007 el sistema idóneo para alcanzar sus objetivos, al igual que las
normas ISO, la implementación de la OHSAS no es de carácter obligatorio sino voluntario y otorga una
certificación a la empresa.
En el siguiente esquema se observan los elementos que componen la OHSAS 18001:2007, y que en
definitiva se constituye en un sistema de gestión basado en procesos.
Para satisfacer los lineamientos que implica cada uno de estos componentes se presenta la siguiente
tabla que resalta los ítems más importantes que se debe considerar en la OHSAS 18001:2007 para la
implementación de un SISO.
Si analizamos cada uno de los componentes de la norma, podemos ver con claridad que al igual que
la ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004, se fundamenta en la metodología PHVA conocida también como
ciclo ó círculo de Demming, a fin de garantizar la mejora continua del sistema, como herramienta para
mejorar el comportamiento de una empresa en materia de prevención de riesgos laborales con vista a
mejorar los resultados.
El sistema OHSAS 18001:2007, al estar basado en un ciclo de mejora continua, requiere que realizada
la planificación, mediante la identificación de los peligros, la evaluación de riesgos asociados a las
actividades de la empresa y la identificación de los requisitos legales aplicables en materia de seguridad
y salud en el trabajo, se describan como se van a ejecutar las tareas planificadas y como se va a realizar
el seguimiento de la correcta ejecución de las mismas para lo cual la empresa debe identificar las
operaciones y actividades asociadas con los peligros identificados para los que es necesario establecer
controles incluyendo la gestión de cambios.
Al momento de definir los controles operacionales, se debe considerar los siguientes requisitos:
1. Los controles operacionales, deben estar integrados dentro del sistema de gestión de
seguridad y salud global.
3. Definir: controles relacionados con subcontratistas y con visitantes al lugar del trabajo en el
marco de la coordinación de las actividades empresariales.
Por otro lado, una empresa que dispone de un sistema de gestión OHSAS 18001:2007, debe considerar el
cumplimiento de la legislación, cuyo compromiso de cumplimiento debe estar plasmado en su política
de seguridad, estableciendo los compromisos y sistemáticas necesarias para garantizar el cumplimiento
con los requisitos legales aplicables en base a los riesgos y peligros para la salud existentes en una
empresa.
Señor estudiante, en las páginas 160-186 de su texto básico se encuentra desarrollado de forma clara y
detallada los requisitos necesarios para la implementación de un SISO en base a la OHSAS 18001:2007, la
documentación que exige la norma y las fases del proceso de implementación de este sistema, le
recomiendo subrayar las ideas principales, y hacer un mapa conceptual del sistema.
El estándar OHSAS 18001:2007, facilita los elementos de un sistema de gestión de seguridad y salud en
el trabajo que ayudan a las organizaciones a lograr sus objetivos en esta materia.
Los principios, en que se fundamenta un sistema de gestión basado en OHSAS 18001:2007, son los
siguientes:
Este sistema como lo mencionamos anteriormente se basa en el ciclo de mejora continua, orientado a
la mejora continua de la gestión de la seguridad y de su desempeño ya que permite establecer acciones
de mejora, en base a los resultados del análisis de los distintos indicadores de desempeño definidos para
medir las prácticas de control del riesgo implantadas en la organización.
üü Integración con otros sistemas de gestión como ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004.
üü Finalmente, el sistema de gestión OHSAS 18001:2007 puede certificarse por una entidad
acreditada.
Autoevaluación 4
Responda verdadero (V) o falso (F) según corresponda a las siguientes afirmaciones:
4. ( ) Juan es un vigilante que va a su trabajo en bicicleta todos los días, en caso de tener un
accidente, el riesgo al cual está expuesto es de carácter profesional
7. ( ) Un trabajador vinculado a una empresa con contrato laboral indefinido, que se
expone a una fuente de ruido constante durante su jornada, se considera que está
expuesto a un riesgo dinámico.
10. ( ) Las causas y grado de riesgo con los que se clasifican las empresas para el pago de los
aportes por seguros por riesgos profesionales se determinan mediante su actividad
económica.
Señor estudiante, si usted contestó de manera correcta la autoevaluación, puede continuar con el
estudio de la unidad 4. En caso contrario, le recomiendo revise nuevamente los temas que le
causan dificultad. Si persisten las dudas, recuerde que puede consultar a su profesor.
5.1. Generalidades
Consideremos que una de las ventajas de las normas que hemos venido estudiando hasta el momento
es que se basan en el ciclo de mejora continua, y que como hemos evidenciado siguen una estructura
similar que favorece la posibilidad de que al compartir requisitos sean fácilmente integrables en un
único sistema de gestión.
SIG
Fuente.- Autor
Señor estudiante, lo invito a dar lectura al capítulo 5 de su texto guía en el que podrá profundizar claramente
con la teoría sobre la integración de sistemas de gestión: Calidad, Ambiente y Seguridad y Salud laboral
objeto de nuestro estudio.
Si analiza la figura 18, usted podrá concluir claramente lo que es un sistema integrado de gestión,
que se define como el conjunto de la estructura organizativa, planificación de actividades, prácticas,
procedimientos, procesos y los recursos necesarios para: desarrollar, implementar, llevar a efecto, revisar
y actualizar la política de una empresa, en materia de calidad, ambiente y seguridad institucional y salud
ocupacional.
5.2. Requisitos comunes entre: ISO 9001:2008; ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007
A continuación se encuentran los requisitos comunes y que favorecen la integración de estos tres
sistemas, ya que se presentan como aspectos comunes y compatibles:
üü Manual
üü Políticas
üü Objetivos y metas
üü Control de documentación
üü No conformidades
üü Acciones correctivas
üü Acciones preventivas
üü Auditorías internas
En este momento vamos a hacer un breve paréntesis para tratar algunos de los apartados citados:
Una de las principales herramientas, con las que cuentan todos los sistemas de gestión, basados en
ciclos de mejoras continuas, para implantar mejoras en su desempeño es la definición y desarrollo
de objetivos, cuando se desee establecer los objetivos de mejora de un sistema de gestión, debemos
asegurarnos que cumplan con las siguientes características:
1. Los objetivos deben ser medibles, es decir se debe poder realizar una medición de su cumplimiento
y del grado de consecución, en la medida de lo posible esta medición debe ser cuantitativa,
motivo por el que se recomienda establecer objetivos de mejora, sobre indicadores de gestión y
desempeño, lo que va a facilitar su seguimiento, cuantificación y medición. Por ejemplo:
üü Reduccir de un 5% del consumo anual de energía eléctrica de la empresa respecto del año
anterior.
2. Los objetivos, deben suponer una mejora que vayan más allá del cumplimiento de los requisitos
legales y normativos que aplican de forma obligatoria.
3. En el caso del sistema de gestión ambiental, deben establecerse objetivos de mejora sobre al
menos un aspecto ambiental significativo.
Una vez definidos los objetivos, debemos desarrollarlos para su implantación, para lo cual es necesario
definir un Programa de Gestión, que debe incluir al menos los siguientes elementos:
1. Las metas u acciones concretas que son necesarias para conseguir cada uno de los objetivos.
Se constituye en una de las herramientas, que los sistemas de gestión basados en el ciclo de mejora
continua ponen a disposición de las empresas son las auditorías internas.
La sistemática para la planificación y verificación de las auditorías internas debe quedar definida, a través
de un procedimiento.
Una auditoria se caracteriza por ser un proceso sistemático, es decir se realiza de una forma planificada,
ordenada y con una periodicidad definida.
Es un proceso independiente, lo que significa que los responsables de realizar la auditoria no deben
tener relación con las áreas auditadas.
Por último, es un proceso documental en el que deben existir evidencias del desarrollo de la auditoria y
de los resultados de la misma.
En caso de que participen varios auditores uno de ellos debe figurar como auditor líder, todos los
miembros del equipo auditor deben estar cualificados para el desarrollo satisfactorio de la auditoria.
Señor estudiante, a continuación le propongo un proceso que usted puede seguir para la realización de
una auditoria:
1. El equipo auditor debe establecer el Plan de auditoria, que incluye: Fecha, alcance, áreas y
departamentos a auditar y agenda de visitas y reuniones.
2. La auditoría inicia con una reunión inicial, en la que se dan a conocer: objetivos de auditoría,
alcance del sistema de gestión y se revisa el plan de auditoría.
Tal y como se establecen en las normas de referencia, la empresa debe establecer acciones correctivas
para eliminar las causas que han originado las no conformidades identificadas.
Señor estudiante, lo invito a revisar el capítulo 5 de su texto básico que aborda detalladamente la teoría
sobre la integración de sistemas de gestión: calidad, medio ambiente y seguridad y salud laboral, le
recomiendo subraye las ideas principales, recuerde que cualquier inquietud estoy a su disposición.
Señor estudiante, a continuación se explican los beneficios que concluye la integración de estos sistemas para
una empresa de manera general, sin embargo le recomiendo inicie dando lectura a la página 193 de su texto
guía cuyo apartado 5.3 se denomina ventajas e inconvenientes de la integración de sistemas de gestión.
2. Unificación de las distintas auditorias tanto internas como externas, al poder realizarse de
manera conjunta y en un mismo momento.
Señor estudiante, como se puede evidenciar en la página 289 de su texto básico, el anexo que incluye se
denomina: Relaciones entre la Norma ISO 9001:2004, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, que identifica los
requisitos comunes que existen entre los tres sistemas, así también identificará sus diferencias.
Señor estudiante, lo invito a analizar con detenimiento el capítulo 6 de su texto básico, que expone un modelo
de sistema integrado de gestión, considerando que la unificación del sistema documental de cada sistema de
calidad, ambiente y seguridad y salud ocupacional constituye un pilar básico para la integración, y una garantía
para su eficacia. No es posible que una empresa con un sistema de gestión integrada, tenga tres sistemas de
documentos diferenciados e independientes.
Por otro lado el capítulo 7 indica los lineamientos dentro de las fases del proceso de implementación de un
sistema de gestión integrado.
Autoevaluación 5
Responda verdadero (V) o falso (F) según corresponda a las siguientes afirmaciones:
1. ( ) Todos los sistemas asociados a mejora continua pueden ser integrados
independientemente si su estructura se basa en la metodología PHVA
3. ( ) Entre los requisitos comunes de las normas para sistemas de gestión están: manual,
políticas, objetivos y revisión por la alta dirección.
4. ( ) Los objetivos del sistema de gestión, deben ser medibles mediante indicadores
cualitativos.
5. ( ) En el caso del sistema de gestión ambiental, deben establecerse objetivos de mejora
sobre al menos un aspecto ambiental significativo.
8. ( ) Una vez definidas las no conformidades, se deben tomar las acciones preventivas
encaminadas a eliminar la causa de origen.
9. ( ) Unificación de las distintas auditorias tanto internas como externas, al poder realizarse
de manera conjunta y en un mismo momento.
10. ( ) Al integrar un sistema de gestión, la documentación de los tres sistemas es totalmente
independiente.
Señor estudiante, hemos culminado con éxito nuestro estudio, y adquirido el conocimiento
científico necesario para la gestión de riesgos, lo invito a tomar un merecido descanso y a continuar
su preparación para la evaluación presencial.
¡FELICITACIONES Y ÉXITOS!
7. Solucionario
PRIMER BIMESTRE
Autoevaluación 1
Pregunta Respuesta
3. F
4. F
5. F
6. V
7. V
8. F
9. F
10 V
Autoevaluación 2
Pregunta Respuesta
2. V
3. F
4. F
5. V
6. V
7. F
8. F
9. V
10 F
SEGUNDO BIMESTRE
Autoevaluación 3
Pregunta Respuesta
1. V
2. F
3. F
4. V
5. V
6. F
7. V
8. V
9. V
10 V
Autoevaluación 4
Pregunta Respuesta
1. F
2. F
3. V
4. F
5. V
6. F
7. F
8. F
9. V
10 V
Autoevaluación 5
Pregunta Respuesta
1. F
2. F
3. V
4. F
5. V
6. F
7. F
8. F
9. V
10 F
MAVA/yc/2014-01-23/70