GESTIÓN TALENTO

HUMANO
ende, son uno de los
principales empleadores y
promoveedores de la
inclusión laboral,
contratando y rotando a sus
ROTACION DE colaboradores para mejorar
PERSONAL la integraldiad de las
personas y mejorando sus
capacidades cognitivas en
cualquier area o campo que
se le lleve. Adicionalmente,
implementan
alcancen su máximoel
potencial, siendo miembros
INVERSION activos de sus comunidades
y agentes de cambio para el
EN
CAPACITACIO futuro. Para lograrlo,
N cuentan con un programa
global que invierte en la
educación y capacitación del
personal
la llamado
actualidad Academia
con programas
y politicas de incentivos
POLITICAS DE enfocados a la formación,
INCENTIVOS desarrollo y motivación de
empleados de ámbito local y
global como los son Atento
Rally
tanto(programa
interno como de externo
dentro de las mismas ya que
se aplican tecnicas de
NIVEL DE evaluacion y clasificacion de
cargos con el fin de
REMUNERACI remunerar al colaborador de
ON
acuerdo al cargo que ocupa,
recompensar
adecuadamente su
maneja
desempeñoen Atento Colombia
y dedicación y
determinan el
AMBIENTE DE comportamiento como
TRABAJO trabajo en equipo, la en el
compañía, se enfatizan

innovación
y la mejora econtinua,
inspiran ha
a sus
sido
colaboradores
un componentea trabajar con
fundamental para su
estrategia corporativa. Essta
COMUNICACI empresa esta convencida
ÓN CON que la relación y el trato
FUNCIONARI directa con sus
OS colaboradores y/o
funcionarios es un
compromiso para el buen
desarrollo de sus
operaciones y el enfoque
 productividad total del
PRODUCTIVID personal de la entidad;
Atento Colombia aplica y se
AD TOTAL DEL enfoca en diferentes
PERSONAL principios rectores como lo
son: Trabajoestan
instalacion en equipo,
estructurados bajos los
iguientes criterios:
DISEÑO DE Funcionalidad, Economico,
Flujo, Comodidad,
INSTALACION
ES Iluminación, Aireación,
Accesos libres y finalmente
Flexibilidad . Esto con el fin
de facilitar la comunicacion
y la interacción
físico y mental deentre
sus
colaboradores, para esto la
empresa Atento Colombia
cuenta con una Politica de
Seguridad Industrial la cual
se apoya en los siguientes
POLITICAS DE principios: 1. Cumplimiento
SEGURIDAD
INDUSTRIAL de todas las normas legales
vigentes en el país sobre
Prevención de Riesgos
Laborales y 2. Protección y
mantenimiento del mayor
nivel de bienestar físico y
mental
logradode todos
que los sea una
Atento
empresa lider a nivel
mundial ya que este equipo
de trabajo conformado por
los señores: Mariano
Castaños (Director
EQUIPO Comercial Global), Iñaki
DIRECTIVO Cebollero (Director de
Recursos Humanos),
Alejandro Reynal (CEO)
entre otros más promuevan
su compromiso social
estructurado bajo tres líneas
de acción que buscan
 La empresa Atento
Colombia, desde su posición
de líder del sector BPO en
América Latina, se ha
distinguido a lo largo de los
años por su apuesta por las
personas y por construir el
mejor entorno laboral. El
foco en sus colaboradores
es además uno de los pilares
LIDERAZGO estratégicos de Atento y
componente fundamental
de su éxito empresarial; es
por ello que se ha
catalogado como la única
empresa de su sector
incluida en el ranking de las
25 Mejores Multinacionales
para Trabajar en el Mundo
segun Great Place to Work
(GPTW).
 FINANZAS
tasa de oportunidad con el fin de
RETORNO determinar el indicativo de
SOBRE rentabilidad del proyecto para
PATRIMONIO convertirlo
en los 221,9en atractivo
millones depara los lo
dólares,
que implica un descenso de 11,13
puntos porcentuales, reflejando un
margen del 12,6%. La variación del
margen es únicamente de 0,4 puntos
MARGEN
OPERACIONAL con respecto al año anterior (13%), lo
que denota que la estructura
financiera de la compañía es mucho
más rentable en perspectiva, puesto
que el margen no se ha resentido de
manera sostenida , del
forma directamente 2011 a 2012
proporcional con
las ventas incrementaron un 18,45%
MARGEN respecto al año anterior. Este
BRUTO indicador resulta bastante positivo
teniendo en cuentas que la evolución
de la economía Colombiana en el
tarifas de servicios públicos, el
aprovechamiento de incentivos
tributarios y aduaneros,
MARGEN NETO infraestructura de primer nivel
asegurando disponibilidad y la
flexibilidad de espacios con tarifas
competitivas, lo que consigue que las
empresas de Colombia aumenten un
reduce en 0,1 puntos, quedando en
APALANCAMIEN 1,5. Esta mejora en las cifras responde
TO FINANCIERO al compromiso de la compañía de
CONCENTRACIO adelgazar el pasivo para flexibilizar su
La deuda total, que se sitúa en 2016
N
ENDEUDAMIEN en 534,9 millones de dólares, se ha
visto reducida en un 7%.
TO capital y liquidez sólidos, la capacidad
INDICE DE de la compañía para remunerar al
LIQUIDEZ accionista está limitada en el corto
plazo por la estructura
La tendencia de deuda
en la utilidad neta ha ido
en aumento entre los años 2013-2017
VARIACION para lograr ser determinantes en los
UTILIDAD NETA
márgenes de utilidad para la
consecución
vender de nuevos estatal
la participación mercados.
en los
operadores, repensar impuestos
contra-intuitivos como el gravamen al
consumo de los planes de datos
PARTICIPACIÓN móviles, evitar medidas restrictivas
CARTERA para el flujo de datos y mantener
reglas claras que fomenten la
competencia a partir de inversión y no
de regulación, el sector podrá volver a
ser un importante contribuyente al
 mensual promedio de Atento S.A es
de 6,3% , cada filial implementa
ROTACION programas que contribuyen a mejorar
INVENTARIOS el clima laboral y la confianza de los
colaboradores para disminuir la
rotaciónreduce
"Atento según las características
la deuda para la de
ROTACION mejora del balance y el coste del
CAPITAL DE capital, lo que incrementa la
TRABAJO flexibilidad financiera de la compañía
y reduce los gastos en intereses".
 PRODUCCIÓN
se pueden ver reflejadas en el personal el cual
LOCALIZACION DE es muy profesional a la hora de ofrecer el
UNIDADES servicio ya que sin estos la empresa no
PRODUCTIVAS creceria
Los equiposa diario para llegar
de trabajo a donde
son muy esta hoy
eficaces
VERSATILIDAD DE LOS siendo versatiles para atender diferentes
casos de los usuarios pues siempre saben que
EQUIPOS hacer o que se debe aplicar para buscar una
solucion.
La mano de obra es lo que mas se refleja en
DISPONIBILIDAD DE esta empresa teniendo disponibilidadtodo el
MANO DE OBRA tiempo de personas que estan dispuestas a
resolver diferentes casos de la mejor manera.
DISPONIBILIDAD DE Atento Colombia no dispone de materia prima
MATERIAS PRIMAS ya que esta empresa ofrece servicios pero no
ofrece
En esteproductos.
tipo de empresas no tiene costos de
fabricacion, pues sus gastos son en servicios
COSTOS DE de energia, internet, telefonia etc, ya que
FABRICACION como cabe resaltar se ofrecen servicios y no
En el inventario de Antento Colombia se tiene
productos.
CONTROL DE claro que tanta maquinaria hay disponible
INVENTARIOS para trabajar y asi mismo saber que activos se
La calidad
tienen en laa diario se va mejorando ya que hay
empresa.
un personal de talento humano profesional el
CONTROL DE CALIDAD cual se encarga de asegurar que se este dando
un servicio que cumpla los requisitos minimos
de calidad, detectando errores y gestionando
para
Se que estos
puede ver lasean corregidos.
cadena de abastecimientos
desde que se contratan los servicios de la
CADENA DE empresa Atento Colombia hasta que se ven
ABASTECIMIENTO los resultados en las compañias con las cuales
se trabaja.
Este control como en muchas otras compañias
se lleva de una manera muy estricta para que
CONTROL SOBRE el contrato sea exitoso, ya que si no se lleva
PROVEEDORES un plan de control de proveedores, se puede
dudar acerca de los cumplimientos de la parte
La
o lacurva de experiencia la podemos ver
contraparte.
reflejada en el volumen acumulado de
produccion, despues de 13 años el coste de
CURVA DE EXPERIENCIA de cada servicio es menor, ya que al haber
aprendido cada vez a hacer las cosas de la
mejor manera, se invierte solamente en lo
pues
que esesta empresanecesario.
realmente maneja una ecxelente
gestion de calidad que ha logrado satisfacer
las necesidades de muchas compañias
financieras, de salud, de telecomunicaciones
CERTIFICACIONES ISO entre otras, atendiendo sus requerimientos
con una gran capacidad; por otro lado
(9000 14000) podemos ver que tambien estan certificados
en la norma ISO 14000 pues se trata de
ahorral papel al maximo, y usando aparatos
electricos de bajo consumo para asi ayudar a
no deteriorar aun mas el medio ambiente,
 Los procesos estan estructurados de la mejor
manera, pues cada proceso esta a cargo de un
empleado el cual esta muy capacitado en el
ESTRUCTURA DE tema de su procedimiento para que pueda
PROCESOS operar de una manera exitosa y asi mismo el
proceso pueda finalizar arrojando resultados
positivos para los clientes.
 TECNOLÓGICO
Falta de implementación de esquemas
TECNOLOGIAS CRITICAS DE LA de virtualización y nube que permiten
una mayor competitividad para seguir
EMPRESA impulsando los negocios con otros
Adquisición
países. de alta tecnología en
hardware y software, que no solo les
GRADO DE IMPLANTACIÓN DE permite alcanzar una mayor
TECNOLOGÍAS DE LA competitividad en la calidad del
servicio, sino también de ofrecer
INFORMACION mucha más confianza y tranquilidad a
los clientes que utilizan sus
Las llamadas operan a través de
portafolios.
GRADO DE OBSOLECENCIA capacidad dedesus
tecnologías voz IP, es común que la
canales colapse en
TECNOLOGICA los picos de llamadas y datos que
Atento
circulanesporla compañía
sus redes. líder en BPO
(Business process Outsourcing) y CEM
PRESUPUESTO DEDICADO A (Customer Experience Manaagmenta)
INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO por en ende atento maneja un
Operaciones
prespuesto. en el año 2000 y hoy
somos el líder en la industria de
NUMERO DE PATENTES AL AÑO CRM/BPO. Contamos con ocho
operaciones, más de 5.900 posiciones
yAtento
7,500diseña
empleados.
estrategias innovadoras
basadas en inteligencia de procesos
IMPACTO DEL INTERNET Y LAS empresariales y de clientes de alto
TECNOLOGÍAS EMERGENTES nivel destinadas a fidelizar a los
clientes y mejorar la eficiencia
empresarial.
Los hábitos de compra han cambiado
INVENTARIO DE ACTIVOS y están altamente influenciados por
TECNOLOGICOS internet y el auge del comercio
electrónico.
Atento es la compañía líder en BPO
(Business process Outsourcing) y CEM
(Customer Experience Management)
ORIGEN DE LA TECNOLOGIA DE Como empresa líder de servicios,
LA EMPRESA (ADQUISICIONES Atento desarrolló una estrategia
VS DESARROLLOS PROPIOS) centrada en una nueva forma de
interacción con los clientes
desarrollando tecnologia de punta
para mejorar susenservicio.
Asesoramiento el uso de equipos,
ORIENTACIÓN HACIA productos y servicios tecnologico,
ACTIVIDADES INNOVADORAS EN lineas de servicios para la atención de
DISEÑO, INGENIERÍA, ETC.
solicitudes de
plataforma digital ytecnico.
mantenimiento
LA INNOVACIÓN DE PRODUCTO: Innovadora por
nuestro abordaje de transformación
CREACION DE NUEVOS VS
MEJORA DE CARACTERISTICAS de procesos para hábilmente
transformar negocios e impulsar los
DE YA EXISTENTES
INNOVACIÓN EN EL PROCESO DE resultados
Sectores entrelas
de losempresas.
cuales destacan:
PRODUCCIÓN: NUEVOS telecomunicaciones, banca, y servicios
PROCESOS VS MODIFICACIÓN financieros, aseguradoras,
YA EXISTENTES VS REDUCCIÓN y administración pública. salud, retail
DE COSTES
 MARKETING
de la gama cromática se define como
un color que hace énfasis en el
entusiasmo que denota alegria,
IMAGEN DE LA felicidad,creatividad,y de
acercamiento amistoso,el cual tiene
MARCA una alta visibilidad que muchas
veces lo asociamos con la energía y
en el marco comercial encaja muy
una
bienposición de claro En
con los jóvenes. liderazgo
cuanto al
dentro del mercado del modelo de
negocio, incrementando su cuota de
mercado en nuestronpais,teniendo
en cuenta su gestión de recepción de
CUOTA DEL llamadas para la obtención de
MERCADO
información,atención de peticiones
referentes a los servicios
requeridos,posicionándose así en un
lugar
en que muy
vancercano de sus
en procura deldirectos
bienestar
competidores
de sus empleados y familias,en el
,colocándose
generando que cada individuo
DIFERENCIACION perteneciente a la compañía genere
DEL PRODUCTO una interrelación con el cliente que
le proporcione una experiencia de
comúnicacion grata. Ypaíses
presencia en muchos que para
de el
empleado
América entre ellos Argentina, sea
de Atento Colombia
Brasil,México, Panamá, Perú,Chile,El
DISTRIBUCION Salvador,Guatemala,Uruguay,Puerto
Rico,Estados Unidos,y obviamente
en España ,en Colombia cuenta con
PRECIO alrededor de 9 centros de servicio y
PRESUPUESTO DE
PUBLICIDAD experiencia de oportunidad
laborar ,con una notoria expansión
de su campo de acción ,en donde la
premisa es evolución en formación
CICLO DE VIDA en el cual se busca la motivación de
PRODUCTOS sus empleados en todos los ámbitos
incluso dando retribución emocional
todo esto es conducente a que la
inteligencia y automatización,en
empresa obtenga una evolución
ventas ofreciendo soluciones
integrales que contienen todas las
fases del proceso de ventas en el
cual son las laborados estrategias
EXTENSION DE LA planificadas que proporciona mayor
GAMA DE rapidez en los procesos ejecutados
PRODUCTOS ,el back Office en el cual realizan una
gestión de los servicios
administrativos y soporte que
ayudan a brindar soluciones y
rentabilidad a sus clientes,servicios
de valor añadido estos encaminados
 nuevos servicios, monitoreo de
actividades para así asegurar que los
estándares de calidad están siendo
de pleno cumplimiento ,el uso
eficiente de los recursos,utilizar las
SERVICIO AL mejores prácticas
CLIENTE Y operacionales,realizar procesos de
SATISFACCION mejora continua, encontramos que
Realiza encuestas a sus clientes
contratantes para saber su grado de
satisfacción con los
características en lastodo
servicios,peronpqra cuales se es
esto tienen
que emplear distintas estrategias de
marketing Atento Colombia a
manejado muy bien esta línea ,ya
que mediante su experiencia a
logrado establecer un pleno
SEGMENTACION conocimiento del mercado en el cual
maneja su actividad con el propósito
de adaptar su oferta y su
estrategia,tomando como primer
punto de partida la premisa de que
el mercado es
ámbito Internacional como en
heterogéneo,diferenciando así el
los
nacional que la han llevado a ocupar
el puesto 2 liderando este segmento
VALOR DE LA del mercado,demostrando que con
MARCA el transcurrir de los años la marca
Talento Colombia a adquirido un
valor que le lleva a tener una
percepción
tenemos en el consumidor
presente o el se
que su manejo
INTEGRACION
HACIA ATRÁS plantea en el aumento en el control
de proveedores,todo esto por la alta
integra en la parte final del proceso
INTEGRACION productivo generando una supresión
HACIA ADELANTE de la utilización de intermediarios
teniendo en cuenta que este
utilizado por compañías que quieren
INTEGRACION vender un determinado bien en
HORIZONTAL numerosos mercados, teniendo un
centro de producción en diferentes
SERVICIO POSVENTA
firme credibilidad en donde realizan
un análisis de necesidades
estratégicas ,se identifican aliados
potenciales,encuentran expectativas
comunes,un ejemplo de esto es la
ALIANZAS alianza entre Atento y Falconi en la
ESTRATEGICAS cual prestan servicios integrados de
consultoría y gestión y
externalización de procesos a
empresas,otro ejemplo es la alianza
estratégica con Keepcon con el
enfoque de ampliar su capacidad en
 FORTALEZAS Y DEBILIDADES
PRINCIPALES FORTALEZAS: PRINCIPALES DEBILIDADES:
Breve argumentación de por Breve argumentación de por
qué se clasifica así qué se clasifica así
1 1
2 2
3 3
Atento Colombia tiene Pobre reconocimiento e
4 disciplina financiera y 4 importancia del sector
operacional.
Solvencia a largo plazo al sobre el PIB.
Gran dependencia de las
observar buenos
5 multinacionales y la baja
5 resultados en cuanto a la competitividad de las
garantía que presenta la
Se destaca como el PYMES.
empresa y sector.
principal proveedor de
servicios y soluciones de
6 relacionamiento con el 6 Alto costo para el valor
cliente en América Latina añadido de los servicios.
y está entre los cinco
primeros en todo el
mundo.
Una de las 25 mejores La imagen de la empresa
7 multinacional en el 7 no coincide con su
mundo para trabajar. identidad.
Premio Latan: Existen quejas sobre la
8 reconocimiento de una de 8 explotación laboral hacia
las mejores compañías de sus trabajadores.
relación con cliente
Primera empresa en
9 recibir el certificado Top 9 Muchos empleados no
respetan a la empresa.
Employer
Con más de 150.000
empleados en 92 centros Los empleados se quejan
y 15 países, podemos
10 10 de que su trabajo no es
ofrecer una solución muy bien remunerado.
flexible y personalizada
en hastasoluciones
Ofrece 19 idiomas.
como:
Asistencia técnica La empatía del
inmediata al primer
11 11 trabajador con el
contacto, Back Office, consumidor es casi nula.
Crédito, Riesgos y
Es una compañía
recobro, que
entre otros
trasmite confianza Los trabajadores
generando un impacto
12 consideran que su
12 directo en la mente del trabajo en esa empresa
cliente usuarios y es solo temporal.
obviamente en sus
Propender
indicadoresporde el
ventas. Con la coyuntura
bienestar y el desarrollo
13 económica del país,
13 de sus empleados, un obviamente la volatilidad
claro ejemplo es el plan economía del momento.
semilleros.
 estrategia de marketing
se ha generado un
posicionamiento que Amenazas internas en
fortalece el vínculo entre
marca Atento Colombia 14 cuanto a los
14 la movimientos de capital
y sus valores corporativos de inversionistas y
y aumenta de forma clientes.
significativa su posición
en el mercado y en la
percepción del Inestabilidad en las
regulaciones legislativas
para protección de los
15 mercados inversionistas,
15 y adicional
incertidumbre hacia el
futuro de la economía
nacional.