Caso: El consultorio dental de la doctora Beckett

1. ¿Cuáles de los ocho elementos de la mezcla de marketing de servicios se abordan en este caso?
De ejemplos de cada “P” que identifique

a. Producto: el producto fundamental que se ofrece en el consultorio es un servicio dental, el cual se

relaciona con la necesidad principal del consumidor, cuidado bucal. A este core product se suman
varios servicios complementarios, para que la atención al consumidor sea completa y al final de su
cita tenga un experiencia positiva.
b. Plaza: Beckett tuvo diversas opciones, sin embargo ninguna cumplió las expectativas y opto por
construir un edificio con oficinas, por lo cual el servicio será entregado de forma física. Todo esto
se realiza con el fin de entregar un servicio eficaz, rápido y sobre todo cómodo para el
consumidor.
c. Precio: no menciona un precio fijo, sin embargo se puede entender que el costo por brindar el
servicio dental a un consumidor era bastante alto, debido a varios factores que existen detrás del
mismo. Estos indicadores se dividen en; tiempo y esfuerzo, prestación del servicio, instalaciones,
conocimientos de los profesionales y equipos profesionales para brindar el servicio dental.
d. Promoción: Beckett nunca realizó promociones o publicidad de su servicio, ya que cuenta con los
clientes frecuentes que son alrededor de 2000 pacientes activos, sin embargo sus nuevos clientes
han acudido al consultorio por medio del boca a boca de sus clientes frecuentes.
e. Proceso: se implementaron nuevos equipos de trabajo, adquirió nuevo personal y a la vez capacitó
el mismo. Estandarizo muchos de los procesos que son rutinarios para ahorrar el tiempo de espera
de un paciente a otro. Dentro de este servicio se debe tener en cuenta que el consumidor o cliente
son parte fundamental del proceso, actúan como co-productores y en conjunto con los
profesionales logran un trabajo de manera integrada, finalizando el servicio de forma exitosa.
f. Presencia: al ser un servicio que se entrega de forma física la presencia es un aspecto
fundamental. La doctora Beckett al momento de adquirir instalaciones nuevas, el lugar de trabajo
cambio drásticamente, implemento música, bebidas, libros o revistas, además de los colores en la
decoración, todo con el fin de dar buena impresión y hacer sentir al consumidor muy cómodo en el
consultorio.
g. Personas: La doctora Beckett tiene en cuenta que su personal es la imagen del consultorio y los
encargados de brindar el servicio, es por eso que su equipo de trabajo ahora está alineado a la
 visión y misión de la organización y son capacitados constantemente asistiendo a clases y talleres.
Adicionalmente, son motivados por medio de recompensas financieras y un viaje anual en grupo.
h. Productividad y calidad: se refleja en los equipos tecnológicos y profesionales que se utilizan,
instalaciones adecuadas para bridar un servicio más rápido y eficaz.

2. ¿Por qué a la gente no le gusta visitar al dentista? ¿Cree que la doctora Beckett ha abordado
este problema de manera eficaz?

El consumidor o cliente de este tipo de servicios a pesar de tener información acerca del proceso,
la entrega y haber superado la etapa de pre-compra debido a que este servicio es básico para su
cuidado personal, continúan con el miedo, nervios y ansias que el subconsciente percibe. “La
percepción tiene grandes implicaciones estratégicas ya que los consumidores toman sus decisiones
de compra basándose en lo que perciben, no en la realidad objetiva (Ferrer, A. 2009)”. Es por que el
consumidor se basa en lo que ve y escucha en un consultorio dental; el sonido de los equipos de
trabajo y a otros consumidores experimentando dolor, lo cual instantáneamente produce una
reacción de bloqueo y rechazo en el subconsciente irracional del consumidor.
La doctora Beckett, implementó varias técnicas para poder superar este problema de miedo,
nerviosismo y ansiedad, para que al final del servicio estos factores no sean los que evalúan la
calidad y productividad del servicio prestado. Beckett trata de obstaculizar todo este tipo de
percepciones negativas por parte del consumidor, adecuando las instalaciones de manera que el
cliente se sienta a gusto y pueda desviar su atención a otro tipo de estímulos positivos, también
exhibe sus certificados para demostrar su profesionalismo y el de su personal.
En la sala de espera se percibe un ambiente relajante para los pacientes empezando por los
colores de las habitaciones en tonos tierra, que hace combinación con el uniforme del personal, gran
variedad de plantas decorativas y cuadros artísticos. Otro elemento de distracción es la música suave
y clásica acompañado de alguna bebida y un buen material de lectura. Por otro lado, hay un espacio
exclusivo para niños además de varios folletos con información educativa acerca del cuidado bucal y
en los consultorios hay ventanales grandes en los cuales se puede ver como las aves se alimentan.
3. ¿De qué forma la doctora Beckett y su personal educan a los pacientes sobre el servicio que
están recibiendo? ¿Qué otra cosa podrían hacer?

La doctora Beckett en el consultorio, específicamente en la sala de espera tiene material

informativo y educativo acerca de los diferentes procedimientos dentales, además de folletos y
 videos con indicaciones para optimizar los beneficios de los diversos tratamientos que reciben. Por
otro lado, los pacientes que son nuevos deben realizarse un examinen inicial para ver que
necesidades deben ser cubiertas por la doctora.
Beckett ha implementado herramientas valiosas para la educación del consumidor acerca de su
servicio, sin embargo considero que puede aumentar las expectativas del cliente por medio de
testimonios, es decir, colocar además de los videos educativos, testimonios de sus clientes
frecuentes, tanto adultos como niños y reproducirlos en la sala de espera. Otro elemento que puede
incluir la doctora se basa en charlas educativas dictadas por ella y el personal del consultorio,
además de tener invitados, colegas de trabajo.

4. ¿Cuáles servicios complementarios se ofrecen? ¿De qué manera mejoran la prestación del
servicio?

En el consultorio de la doctora Beckett el producto principal es el servicio dental, sin embargo eso
no es suficiente para llamar la atención del cliente, por lo cual la doctora ha implementado algunos
servicios complementarios al core product:
a. Información: videos educativos y folletos con información del servicio, cuidados bucales.
Adicionalmente realiza exámenes previos a los pacientes nuevos para cubrir sus necesidades.
b. Consulta: asesoría personalizada de la doctora Beckett o su personal de trabajo, además de
capacitación para el uso de los productos adicionales que sirven para complementar el servicio
dental como un kit con cepillo de dientes, crema dental, entre otros. Finalmente,
recomendaciones por parte la doctora.
c. Toma de pedido: pacientes se comunican con la doctora para agentar citas, además cuando el
servicio va a tardar, el personal se encarga de avisar al cliente que existe demora y a su vez
cancelar el servicio por ese día o mover la hora de la cita prevista. Además se debe abrir una
ficha con la información del paciente para futuras ocasiones.
d. Hospitalidad: el ambiente del consultorio esta adecuado para que el cliente se sienta como en
casa, muebles cómodos y llamativos. Acceso a bebidas mientras espera que su cita comience,
servicios básicos disponibles además de entretenimiento como audio, música relajante y video
con documentales educativos. Área recreativa para niños y material de lectura para el/los
clientes. Sobre todo la atención personalizada de los colaboradores del lugar para brindar
calidez en el consultorio dental.
 e. Custodia: se cuida al paciente por medio de controles preventivos y exámenes previos
f. Excepciones: no menciona un proceso especial, sin embargo cada operación o tratamiento que
se realiza a los pacientes es diferente.
g. Facturación: la doctora Beckett emite estados financieros periódicos ya que se basa en ellos
para dar incentivos económicos a los empleados.
h. Pago: El valor que los clientes pagan por este servicio depende de varios índices, servicio,
tiempo, conocimientos profesionales, instalaciones, servicios complementarios, entre otros
relacionados.
La doctora Beckett siempre está pendiente de las mejoras que debe realizar en su consultorio, es
por eso que cada semana tiene reuniones con el personal en las cuales tratas temas estratégicos
para mejorar el servicio al cliente. Gracias a estas reuniones han surgido algunas ideas que son de
ayuda para el servicio; tarjetas de agradecimiento para los pacientes que referían otros clientes,
llamadas de seguimiento a los pacientes después de cirugías, además de objetos cómodos que haga
sentir al cliente a gusto mientras le realizan el servicio dental.

5. Compare sus propias experiencias de atención dental con las que ofrece la práctica de la
doctora Beckett. ¿Cuáles diferencias encuentra? Con base en su revisión de este caso ¿Qué
consejo le daría a) a su dentista anterior o a su dentista actual, y b) a la doctora Beckett?

Comparando mis propias experiencias dentales puedo decir que no existen muchas diferencias
con el consultorio de la doctora Beckett, al dentista al que he acudido hace varios años también
remodelo las instalaciones con el fin de hacer sentir a su paciente más cómodo en la sala de espera,
adquirió equipos nuevos y ambienta el lugar con buena música, suave y relajante.

a) Los consejos que puedo dar se enfocan principalmente al confort del paciente, porque si bien
es cierto que las instalaciones del lugar sean cómodas no significa la satisfacción total del
cliente, es necesario invertir en un poco más, tal cual lo hace Beckett. Puede ofrecer bebidas,
agregar material de lectura y preocuparse por la accesibilidad al consultorio. Por otro lado
preocuparse por lo tiempos de espera y llamar si habrá retrasos en la consulta.
b) La doctora Beckett ha cubierto muchos puntos en su servicio ya que busca diferenciación
ante otros proveedores del mismo servicio. Sin embargo, sería recomendable que promocione
su consultorio y sus servicios ya que no basta con el boca a boca, pese a que es un buen
 método de promoción. Con las instalaciones que posee tiene capacidad para atender a
muchos clientes nuevos. Por otro lado debería realizar alianzas estratégicas con diferentes
marcas relacionadas a productos dentales, de esta manera ella al ofrecer o utilizar estos
productos, sus auspiciantes podrían colaborar con ella en cuanto a las charlas proporcionadas
a sus pacientes.

6. Bibliografía y Referencias Bibliográficas :

Ferrer, A. (2009). Neuromarketing, la tangibilización de las emociones. Universitat Abat Oliba CEU
Extraído el 24 de septiembre de 2016 desde
http://www.recercat.cat/bitstream/handle/2072/39460/TFC-FERRER-2009.pdf?sequence=1

Henríquez, B. Cartes, R. (mayo 2016). Percepciones de la población respecto al cirujano dentista.

Extraído el 24 de septiembre de 2016 desde
http://www.scielo.edu.uy/scielo.php?pid=S1688-
93392016000100003&script=sci_arttext&tlng=es

Hernández, J. (30 de noviembre, 2010). Evaluación de estrategias de marketing odontológico en

consultorios dentales. Universidad Veracruzana, Facultad de Odontología. Extraído el 25
de septiembre de 2016 desde
http://cdigital.uv.mx/bitstream/123456789/32249/1/mendietahernandez.pdf

Lovelock, C. (2008). Marketing de servicios: Caso 3 El consultorio dental de la doctora Beckett

Pearson: México, DF

PuroMarketing. (2016). Cómo el “temor al dolor” motiva las decisiones de compra de los
consumidores. Extraído el 24 de septiembre de 2016 desde
http://www.puromarketing.com/88/27396/como-temor-dolor-motiva-decisiones-compra-
consumidores.html