CASO DE ESTUDIO: CONSULTORIO DRA.

BECKETT

INTEGRANTES: MARIA CAMILA ALVAREZ – EMILIANO URIBE – JUAN ESTEBAN SALDARRIAGA

1. ¿Cuál de los ocho elementos de la mezcla de marketing de servicios se abordan en este

caso? De ejemplos de cada “P” que identifique.

Elementos del producto: Lo que se ofrece en el consultorio de la Dra. Beckett es un servicio

dental, el cual se relaciona con la necesidad principal del consumidor, cuidado y atención bucal. En
este servicio se busca predomine la calidad, la eficiencia y el ambiente humano.

Lugar y tiempo: La Dra. Beckett opto por construir un edificio de oficinas contemporáneas, con
mucha luz y amplio. Diseños que reflejaba su herencia sueca y atención al detalle, mueblería
cómoda, y compuesto de áreas funcionales y atractivas, que proporcionara un ambiente agradable
de trabajo.

Promoción y educación: La Dra. Beckett nunca realizó campañas de promoción y educación a sus
clientes, los nuevos clientes que llegaban a sus consultorios por recomendación de sus pacientes,
lo cual ella consideraba que era una buena estrategia ya que no llegaban en “frio”, y se ahorraba
en proceso de “venderse a sí misma”.

Precio y otros costos para el usuario: No se menciona un precio fijo del servicio que prestaba la
doctora en sus consultorios, sin embargo, ella no quiso hacer parte de los precios que establecían
la OMS (proveedor de bajo costo) ya que consideraba que con esas limitaciones de los precios no
podría ofrecer ciertos servicios que proporcionarían una atención de mejor calidad, por lo cual se
asume que sus precios eran altos. En este ítem también se puede hablar de que dentro del precio
se incluye o ayuda a financiar costes de exámenes de rutina, mejoras en la atención y experiencia
como “caja de productos”, entre otros.

Proceso: Se establecieron nuevos grupos de trabajo y se contrató y capacitó nuevo personal. Se

estandarizaron muchos procesos de rutina para reducir errores, estandarización en la atención y
ahorrar tiempo de espera de un paciente a otro. (cambio de cita, llamada con anticipación por
retraso), En este servicio, el consumidor o cliente debe son considerados como parte esencial del
proceso, a su vez internamente se gestionaba la cancelación de citas para asegurar la mayor
capacidad posible en la clínica y reducir perdidas.

Personal: La clínica de la Dra. Beckett cuenta con un total de 8 personas incluida la doctora,
uniformados con tonalidades alegres divididos en empleados de mostrador y tras bambalinas
(higienistas y asistentes de silla). Ella es consiente que su equipo de trabajo son parte fundamental
de la clínica, es por eso que busca que todos estén alineados a la misión de la organización, los
capacita constantemente con talleres y clases para adquirir más conocimientos para mejorar cada
día su servicio. La Dra. Beckett otorga bonos y anualmente regala un viaje con todos los gastos
pagos. Adicional a esto trabajaba en conjunto con a sus colaboradore en el proceso estratégico
para mejorar la atención, implementando sugerencia que nacen de ellos mismo, y haciendo la
relación más informal y estrecha, recibiendo una percepción positiva de sus pacientes quienes
relacionan la interacción como un parámetro de calidad.
Productividad y calidad: Se puede relacionar en los equipos tecnológicos y profesionales que se
utilizan, más las instalaciones con las que cuenta para bridar un servicio con calidad y eficaz. Sus
procedimientos empezaban de una manera personalizada donde cada paciente era evaluado y de
la misma manera recibía un tratamiento que se adaptara a sus necesidades, generando resultados
que benefician la salud o apariencia del cliente a largo plazo. Para trabajar el aspecto de calidad la
Dra enfatiza en la relación positiva a largo plaza tanto con sus pacientes, como con sus
colaboradores y en tratar de proporcionar la mayor comodidad al cliente.

Entorno físico: Para esto la doctora Beckett adquirió instalaciones nuevas, el lugar de trabajo
cambio drásticamente que mejorar todo la experiencia enfocado a generar comodidad a sus
pacientes, implemento música suave, muebles modernos, bebidas, revistas, además de los colores
en la decoración, salón de conferencias con juguetes y videocasetera para películas educativas,
atractivos móviles en el techo, títulos académicos que reforzaban la confiabilidad, todo con el fin
de dar buena impresión y crear ambientes que hacen que mejoran la experiencia del paciente
desde el tiempo de espera tanto el momento del procedimiento.

2. A pesar de la información sobre el servicio, los consumidores o clientes de este servicio están
en el corazón del cuidado personal y continúan percibiendo el miedo, los nervios y los deseos
con el subconsciente. Esto se debe a que los consumidores se basan en lo que ve y escuchó la
oficina del dentista. El equipo de trabajo y otros consumidores dolorosos inmediatamente
llevaron a una reacción al subconsciente de los consumidores en un consumidor
subconsciente irracional. dr. Beckett ha introducido varias técnicas para superar los problemas
de miedo, nerviosismo y ansiedad, por lo que al final del servicio, estos factores no son un
factor de evaluación de la calidad y productividad del servicio prestado. Beckett trata de
limitar la percepción negativa de los consumidores sobre todo este tipo, ajusta las premisas
para que los clientes se sientan cómodos y puedan prestar atención a otro tipo de estímulos
positivos, además mostró su autoridad para demostrar su profesionalidad y su personalidad.
En la sala de espera, comience con colores tierra, combínelos con los uniformes del personal,
una amplia variedad de plantas decorativas y obras de arte para crear una atmósfera relajante
para los pacientes. Otra distracción es música clásica suave acompañada de bebidas y una
buena lectura. Por otro lado, hay una sala especial para niños y varios folletos con información
educativa sobre el cuidado bucal, y la oficina cuenta con grandes ventanales donde se puede
ver cómo alimentan a los pájaros.

3. En el caso del consultorio y del manejo del personal, la doctora Bennet intenta tener siempre a
los mejores trabajadores, no necesariamente deben de tener un título universitario, sino que
la doctora le ofrece capacitación al respecto y se generan como exámenes frecuentes con el
fin de garantizar la calidad en el servicio. La doctora Bennet en el manejo de su personal, trata
de mantenerlos motivados y que se sientan que son parte de un todo, y no que son uno más
del montón, con lo cual se garantiza que estos trabajen cada vez con más pasión y que sus
pacientes sientan que está recibiendo atención de la más alta calidad.
Con este tipo de acciones se garantiza que los pacientes cambien su percepción frente a ir al
dentista y se sientan motivados cuando tengan que recibir este servicio. Debido a que la
experiencia que reciben en los momentos de verdad se trata de que sean lo más satisfactorios
posible.

Por otro lado, luego del rediseño que se realizó en los diferentes procesos que se efectuaban en el
consultorio, el personal implemento una estrategia en la cual se le ofrece a los clientes
información relevante acerca de los diferentes procedimientos ofrecidos y se les da mayor claridad
y tranquilidad frente a estos, explicando claramente que son y que se les va a realizar. Además de
esto se buscó emplear procesos que estandarizaran la prestación del servicio, pero sin afectar su
calidad, que siempre ha sido clave en el consultorio, tanto era así que los clientes podían esperar
hasta 4 meses por un limpieza o cita con la doctora, sin ninguna molestia.

Desde otra perspectiva, la doctora Bennet puede implementar encuestas de satisfacción para
conocer cómo mejorar el servicio y empezar a preguntar a algunos clientes, que dudas o preguntas
se les presentan acerca de los procedimientos, con el fin de darles una respuesta a sus dudas y así
la experiencia de ir al dentista sea cada vez mejor y se sientan más tranquilos cuando se vayan a
realizar cualquiera de los procedimientos.

4. En cuanto a los servicios que ofrece la doctora Bennet, podemos encontrar además de los
procedimientos dentales, se evidencia la prestación de diferentes servicios con los cuales se
mejora la experiencia dentro del consultorio. Con estos se genera un mejor ambiente y da
mayor tranquilidad tanto a los pacientes como a sus acompañantes. Entre estos podemos
encontrar salones con gran ambientación en los cuales se explican los procedimientos con el
fin de dar tranquilidad a los usuarios; se contra un servicio para los acompañantes y pacientes
en los cuales se les brindan bebidas y actividades de esparcimiento, para que la espera en el
consultorio sea más amena y se generen ambientes que no sean tan tensos y ayuden a
cambiar de ambiente antes de un procedimiento que puede causar temor o angustia. Otro de
los servicios complementarios es el tema de modificación de citas, por demora presentada,
con lo cual no juegan con el tiempo del cliente y le comentan como está la agenda de la
doctora, esto es muy importante porque como decían la mayoría de sus clientes son personas
de cuello blanco y estos cuidan mucho de su tiempo, así que estos valoraran mucho este
detalle.

Todo esto se presta con la intención de brindar un servicio de la más alta calidad, en el cual se
cambie la percepción del cliente, y genere que estos espacios sean cada vez más amenos y
cómodos para las personas que visitan el consultorio.

5. Comparando nuestra experiencia dental, podemos decir que no es muy diferente a la del Dr. La
práctica de Beckett. Un dentista al que vi hace años también remodeló la habitación para que sus
pacientes se sintieran más cómodos en la sala de espera. Compró equipo nuevo y montó el
escenario con música hermosa, suave y relajante. Aunque también hay que tener en cuenta que
las experiencias son distintas para todos, y llegamos a la conclusión según nuestras vivencias en
estos sitios que pocos centros se preocupan por lo que se preocupa la doctora beckett, pero en
general la atención es muy buena.
 Los consejos que puedo dar se enfocan principalmente al confort del paciente, porque si
bien es cierto que las instalaciones del lugar sean cómodas no significa la satisfacción total
del cliente, es necesario invertir en un poco más, tal cual lo hace Beckett. Puede ofrecer
bebidas, agregar material de lectura y preocuparse por la accesibilidad al consultorio. Por
otro lado, preocuparse por lo tiempos de espera y llamar si habrá retrasos en la consulta.
 La doctora Beckett ha cubierto muchos puntos en su servicio ya que busca diferenciación
ante otros proveedores del mismo servicio. Sin embargo, sería recomendable que
promocione su consultorio y sus servicios ya que no basta con el boca a boca, pese a que
es un buen método de promoción. Con las instalaciones que posee tiene capacidad para
atender a muchos clientes nuevos. Por otro lado, debería realizar alianzas estratégicas con
diferentes marcas relacionadas a productos dentales, de esta manera ella al ofrecer o
utilizar estos productos, sus auspiciantes podrían colaborar con ella en cuanto a las charlas
proporcionadas a sus pacientes.