Inv de Mercado Sociodemograficos PDF

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS
CATEDRA: INVESTIGACION DE MERCADOS
DOCENTE: MG. MIGUEL ANIBAL CERRON ALIAGA
PRESENTADO POR:
• ALANYA RAMOS, LESLIE

• ARQUIÑIVA PORRAS, GINA PAMELA
• HUACCACHI MONTALVO JHEYDDY MANARLY
• CIRINEO SORIANO, ROCIO DEL PILAR
• CHANCHA QUISPE, RENE
CICLO: VII – A1
TURNO: MAÑANA
HUANCAYO- 2018-I
2
INVESTIGACION DE MERCADO
3
DEDICATORIA
A nuestros seres queridos, compañeros incansables
en la concreción de nuestros altos ideales, a los
docentes de nuestras facultades por la formación
humanística, científica que nos están brindando a lo
largo de nuestra formación profesional.
4
INDICE
RESUMEN EJECUTIVO…………………………………………………………….….6
INTRODUCCION………………………………………………………..………….…..7
CAPITULO I……………...………………………………………………………….….8
REALIDAD PROBLEMÁTICA…………………………………………………….….9
DETERMINACION DE OBJETIVOS…………………………………………….…..10
CAPITULO II……………………………………………………….……..……..…….11
MATERIALES Y METODOS……………………………………………………...….12
METODOS Y TECNICAS…………………………………………………….………13
GENERALIDADES DE LA EMPRESA…………………………………….…….…..14
INFORMACION ADICIONAL DE LA EMPESA…………………………………....15
ORGANIGRAMA…………………………………………………..………....…….…16
CAPITULO III...……………………………………………………………..…..…….17
DATOS SOCIODEMOGRAFICOS…………………………………………..….……18
RESULTADOS………………………..………………………………………….……19
TABLA 1 Y 2………...…………………………………………………………...……19
TABLA 3 Y 4…..………………………………………………………………………20
TABLA 5 Y 6…….…………………............................................................................21
TABLA 7 Y 8…………...……………………………………………………………...22
TABLA 9 Y 10……………………………...……………………………………….…23
TABLA 11 Y 12……………………………………………………………………..…24
TABLA 13 Y 14……………………………………………………………….……….25
TABLA 15 Y 16………………………………………….…………………………….26
TABLA 17 Y 18………………………………………………………………….……27
TABLA 19 Y 20………………………………………………………………………..28
CAPITULO IV………………………………..………………………………………..29
LIMITACIONES…………...…………………………………………………………..30
CONCLUSIONES…………..…………………….……………………………………31
5
RECOMENDACIONES………………………….……………………………………32
ANEXOS……………….………………………………………………………………33
6
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo se realizó con la finalidad de determinar el nivel de satisfacción de los
clientes en la empresa de transportes EXPRESO MOLINA UNION E.I.R.L Huancayo
2018
Con la determinación de este trabajo, la empresa pondrá énfasis en los puntos más
relevantes en el que no está trabajando correctamente, permitiendo un desempeño
adecuado dentro de la organización.
Para el presente informe de investigación se utilizó el diseño descriptivo transaccional,
estadístico y se aplicó una encuesta a la población de 60 clientes con una muestra de 60,
como técnica de investigación. En las encuestas aplicadas al personal clientes de la
empresa EXPRESO MOLINA UNION E.I.R.L – Huancayo podemos resaltar que el nivel
de satisfacción de los clientes influye en la calidad de servicio que brinda la empresa.
Como conclusión del mismo se espera que la elaboración de este trabajo sea de gran
utilidad. El nivel de satisfacción de los clientes de “Expreso molina unión E.I.R.L.-
Huancayo 2018” es favorable por la fiabilidad de los clientes en todas sus áreas.
7
INTRODUCCION
El presente trabajo de investigación, pretende como su nombre lo indica nivel de
satisfacción de los clientes de la empresa molina unión, para lo cual se ha estructurado en
cuatro capítulos, a fin de obtener un panorama más amplio de tema a tratar.
De inicio se aborda la realidad problemática en el transporte público interprovinciales en
la ciudad de Huancayo. En este capítulo se estudia también los objetivos generales y
específicos de la empresa Molina Unión.
Posteriormente, se analiza el material, métodos y técnicas a utilizar en la investigación,
tomando en cuenta las encuestas realizadas a los pasajeros de la empresa Molina Unión,
finalizando con las limitaciones, conclusiones y recomendaciones.
8
CAPITULO I
9
REALIDAD PROBLEMÁTICA
El transporte público interprovincial, en la ciudad de Huancayo cada día se va agravando,

al punto que ocurren en esta actividad frecuentes accidentes y percances a los pasajeros.
Algunos antecedentes del problema son las altas tasas de accidentes, la cantidad de
elevada de multas e infracciones, protestas y reclamos de transeúntes etc.
Son el cuadro de antecedentes que hacen meritoria y necesaria la intervención sobre los
conductores y cobradores de los servicios públicos interprovincial para mejorar el
servicio.
La empresa de transportes EXPRESO MOLINA UNION E.I.R.L. empezó sus

operaciones con las rutas de Andahuaylas, Ayacucho, Huancayo, Huancavelica, Huanta,
Lircay, La Merced, Oxapampa, Satipo, Villa Rica, con 10 buses.
La empresa logro asentarse en el mercado, gracias al compromiso y dedicación de sus

socios que también son trabajadores de la misma.
Los registros de quejas de los clientes son bastante frecuentes, tanto en las oficinas del
ministerio de transportes como en las oficinas de la misma institución, los cuales hacen
prever que el personal que atiende a los clientes como los conductores y cobradores no
ofrece un adecuado trato a los clientes.
Los clientes registran principalmente los siguientes problemas:
Abandono de pasajeros, paradas intempestivas, carreras entre unidades, mala atención de

niños y adultos mayores, entre otros problemas.
10
DETERMINACION DE OBJETIVOS
 OBJETIVO GENERAL
Determinar el nivel de satisfacción del cliente de la empresa de transporte
público interprovincial “Expreso Molina Unión E.I.R.L – Huancayo”
 OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Identificar los atributos del servicio, mejor percibidos por los clientes
de la empresa “Expreso Molina Unión E.I.R.L – Huancayo”
2. Analizar el desempeño del personal, respecto a la calidad de servicio
que brinda a los clientes de “Expreso Molina Unión E.I.R.L –
Huancayo”
3. Proponer estrategias de calidad de servicio para lograr una mejor
satisfacción de los clientes.
4. Evaluar la calidad de servicio que prestan los trabajadores de la
empresa de transporte publico interprovincial “Expreso Molina Unión
E.I.R.L” de la ciudad de Huancayo
11
CAPITULO II
12
MATERIAL Y METODOS
 POBLACIÓN
Para efectos de nuestra investigación, nuestra población se delimito de la
siguiente manera:
Conjunto de clientes que constituyen un total de 500 personas que concurren a la

Empresa de transportes “Expreso Molina Unión E.I.R.L” de la ciudad de
Huancayo.
UNIDAD DE ANÁLISIS
Clientes de la Empresa de transportes “Expreso Molina Unión E.I.R.L” de la
ciudad de Huancayo
MUESTRA
Para determinar la muestra se aplica el método no probabilístico accidental
Formula:
𝑍 2 ∗𝑃∗𝑄∗𝑁
n=
(𝑁−1)∗𝐸 2 +𝑍 2 +𝑃∗𝑄
n: tamaño de la muestra a calcular
P: probabilidad de éxito
Q: probabilidad de fracaso
N: población
Z: valor z curva normal
E: error muestral
13
(1.96)2 ×0.5×0.5×60
n= (0.01)2 ×(60−1)+(1.96)2 ×0.5×0.5
n: 59.63
Entonces se consideró trabajar con 60 clientes actuales y potenciales

empresa de transportes “Expreso Molina Unión E.I.R.L” de la ciudad de
Huancayo
MÉTODOS Y TÉCNICAS
MÉTODOS
Se trata de una investigación de tipo descriptiva- transeccional, la cual
gráficamente se representa de la siguiente manera
X Y
Donde:
X: calidad de servicio
Y: satisfacción de los clientes
TÉCNICAS:
ENCUESTA
Se diseñó una encuesta constituida por 20 preguntas, las cuales fueron
aplicadas a los clientes de la empresa de transportes “Expreso Molina
Unión E.I.R.L” de la ciudad de Huancayo
14
GENERALIDADES DE LA EMPRESA transportes “Expreso Molina

Unión E.I.R.L”
Datos de Expreso Molina Unión EIRL
En el rubro de: Transporte de Pasajeros, Taxi y Carga
Razón Social: Expreso Molina Unión S.A.C.

RUC: 20120550137
Dirección: Jr. Angaraes 334
Ubicado en : Huancayo - Huancayo - Junín
Referencia de
dirección:
Teléfono: (064) 719-8738
Otros Teléfonos:
Email: reserva@molinaunion.pe
viajes@molinaunion.pe
Página web: www.molinaunion.pe
Facebook: www.facebook.com/molinaunion
Categoría:
Clase:
Horario: Lunes a domingo 6 a. m. - 10 p. m.
15
INFORMACIÓN ADICIONAL DE EXPRESO MOLINA UNIÓN EIRL
DESTINOS:
 Lima Andahuaylas, Ayacucho, Cusco, Huancayo, Huancavelica, Huanta, Lircay,
La Merced, Oxapampa, Satipo, Villa Rica.
HISTORIA
En el año de 1969 el señor Mario molina empezó como transportista de lima a Huancayo.
De ahí comenzó a trabajar como ayudante de una empresa de buses de Huancayo a
Huancavelica así trabajando él se compró un bus de segunda. En el año 1976 armo una
cooperativa con su compadre William López y con su tío Agustín molina y así estuvieron
trabajando 2 a 4 años y cuando empezó las discusiones con su compadre William López
el señor Mario se alejó y empezó a trabajar con una empresa gutara con ello empezó a
trabajar llevando turistas de Huancayo a Ayacucho tiempo después vio el moviente de la
gente tiempo después decidió cambiar de nombre y lo puso como tras Ayacucho y con
16
ello trabajo 4 años en el año 1982 forman la empresa molina tierra s.a. haciendo socio
con su hermano Hugo molina entre los dos contaban con 8 carros. 1987 entre ellos
también hay discusiones por la envidia que tiene su hermano Hugo así al señor Mario con
todo lo que paso el señor Mario se puso a trabajar solo y lo cambien como nombre molina
unión s.a.c pero aún no había terminado las problemas en 1997 fracasa por el terrorismo
que lo quemaron sus 6 buses pero aun así soluciono por que el banco citaban lo dio 20
buses para que pueda trabajar y así devolver sus deudas con el tiempo. Ahora en la
actualidad cuenta con más de 150 buses modernos con la última generación y también es
dueño de yerbateros donde abarcar y desembarcan a sus pasajeros
ORGANIGRAMA
17
CAPITULO III
18
DATOS SOCIODEMOGRAFICOS
GENERO ESTADO CIVIL

30
25
20 26 26
34 15
26 10
5 5 2 1
0
MASCULINO FEMENINO
ANALISIS: dentro de los encuestados

ANALISIS: mayoría de las personas que
determinamos que 26 son solteros, 26 son
viajan son masculinos.
casados,5 son viudos,2 divorciados y 1 otros
NIVEL ACADEMICO EDAD

30
25
12% 24% 1
20 14%
2
15 24% 26%
3
10
4
5 5
0
PROFESIONAL TECNICO ESTUDIANTE
ANALISIS: se puede ver qué mayoría de las ANALISIS: el porcentaje mayor que viaja es
´personas son estudiantes ya que las las personas adultas de 48 y 54 años de
personas mayores están haciendo su edad
segunda carrera
19
RESULTADOS
Aplicada la encuesta a los clientes de la muestra se obtuvo lo siguiente:
Tabla N° 01
1: Hace usted uso de los servicios de empresas que se dedican al transporte
interprovincial.
Opciones N° % GRAFICO N°1

SI 58 97%
2, 3%
NO 2 3%
1 2
TOTAL 60 100% 58, 97%
ANÁLISIS: El 97% hace uso de las empresas que se dedican a transporte interprovincial
y el 3% no hace el uso de transporte interprovincial.
Tabla N° 02
2: ¿Qué empresas de transporte de la ruta Huancayo- Ayacucho conoce?
Respuesta Total
Cantidad %
GRAFICO Nº 2
Ticllas 7 12%
Ataco 11 18% 5% 12%
Ticllas
18% Ataco
Antezana 4 7%
58% 7% Antezana
Molina 35 58% Molina
otros 3 5% otros
TOTAL 60 100%
ANÁLISIS: Del total de encuestados se puede determinar que el 58% conocen más la
empresa Molina para el transporte de la ruta Huancayo-Ayacucho.
20
Tabla N° 03
3: ¿Con que frecuencia hace uso usted de empresas de transporte interprovincial?
Respuesta Total GRAFICO Nº 03

Cantidad %
Diario 2 3% 3% 8%
Diario
Semanal 5 8% 35% 17% Semanal
Quincenal 10 17% Quincenal
Mensual 22 37% 37% Mensual

anual
anual 21 35%
TOTAL 60 100%
ANÁLISIS: Se determina que un 37% de personas encuestadas viajan mayor frecuencia

anualmente.
Tabla N° 04
4: ¿Qué aspecto es más importante para usted al momento de viajar?
Respuesta Total GRAFICO Nº 4

Cantidad %
Higiene 7 12% Higiene
Calidad de precio 15 25%
Mantenimiento 12 20% 5%12% Calidad de precio
del Bus
Calidad de 23 38% 38% 25% Mantenimiento
servicio del Bus
20%
Reputación de la 3 5% Calidad de
empresa servicio
TOTAL 60 100% Reputación de la
empresa
ANALISIS: De las 60 personas encuestadas el 38% considera que el aspecto más

importante al momento de viajar es la calidad de servicio, mientras que el solo 5%
considera que es más importante la reputación de la empresa.
21
Tabla N° 05
5: ¿Actualmente con que empresa de transporte viaja de manera habitual?
Total PREGUNTA Nº 5
Respuesta
Cantidad %
Ticllas 3 5% Series1
Ataco 2 3.3% 80
Antezana 3 5%
Título del eje

60
Molina 48 80% 40
48
otros 4 6.7% 20 3 2 3 4
0
TOTAL 60 100%
-20
Antez Molin
Ticllas Ataco otros
ana a
Series1 3 2 3 48 4
Título del eje
ANALISIS: Actualmente la mayoría de los encuestados viaja con la empresa MOLINA

con un total de 80% y con la que menos viajan es la empresa ATACO con un porcentaje
de 3.3%.
Tabla 06
6: ¿Hace cuánto usted hace uso de los servicios de la empresa molina?
Opciones N° %
Grafico N° 6
1 MES 7 12%
6 MESES 4 7%
12% 1
1 AÑO 19 32% 24%
7% 2
3 AÑOS 15 25% 3
4
25% 32%
MAS DE 3 AÑOS 14 24% 5
TOTAL 60 100%
ANALISIS: De un total de 60 personas que en porcentaje es el 100% se puede determinar

que 32% hace uso de los servicios de la empresa molina ya un periodo de un año.
22
Tabla 07
7: ¿En qué mes del año viaja más?
Total GRAFICO Nº 7
Respuesta
Cantidad %
Diciembre 9 18% Marzo ,Diciembre,
7,
14% 9, 18%
Julio 10 20% Enero, 14, Julio, 10,
Febrero 10 28% 20%
20% Febrero, 10,
20%
Enero 14 28%
Marzo 7 14%
TOTAL 60 100% Diciembre Julio Febrero Enero Marzo
ANALISIS: El mes en donde más viajan las personas es en ENERO con un 28%, a
comparación de MARZO que solo viajan un 14% del total de población.
Tabla 08
8: ¿Cuánto paga normalmente usted por un pasaje de HUANCAYO-AYACUCHO?
Total
Respuesta
Cantidad % GRÁFICO N°08
30 50 83%
30 35 40 45 Mas
35 7 12% 0%
40 2 3% 2%
3% 12%
45 1 2%
Mas 0 0%
TOTAL 60 100%
83%
ANALISIS: De un 100 % un 83% paga normalmente 30 soles su pasaje en la ruta

Huancayo-Ayacucho.
23
Tabla N° 09
9: ¿Está usted de acuerdo con el precio del pasaje?
Respuesta Total
Nº 1 Cantidad %
SI 54 90% GRAFICO Nº 9
NO 6 10% 10%
TOTAL 60 100%
90%
SI NO
ANALISIS: Podemos determinar que un 54% de los encuestados está de acuerdo con el
precio de pasaje que cobra la empresa Molina.
Tabla N° 10
10: ¿Cuenta con algún tipo de promoción por parte de la empresa Molina?
Respuesta Total
Nº 1 Cantidad % GRAFICO Nº 10
SI 0 0%
NO 60 100%
TOTAL 60 100% SI
0%
SI
NO NO
100%
ANALISIS: El 100% de los encuestados no cuenta con ningún tipo de promociones por
parte de la empresa Molina.
24
Tabla N° 11
11: ¿Le gustaría a usted que la empresa Molina brinde constantes promociones?
Total
Respuesta
Cantidad %
GRAFICO N° 11
SI 58 97%
NO 2 3%
TOTAL 60 100% 3%
SI
NO
97%
ANALISIS: El 97% de los encuestados les gustaría que la empresa molina brinde
promociones, mientras que a un 3% no les gustaría que brinde promociones.
Tabla N° 12
12: ¿Cómo califica el servicio que se brinda en la boletería de la empresa?
Total PREGUNTA Nº 12
Respuesta
Cantidad %
Muy buena 11 18.3% 18.3%
1.7%
2%
Buena 24 40%
40% Muy buena
Regular 24 40%
Mala 1 1.7% Buena
40%
Muy mala 0 0% Regular
TOTAL 60 100% Mala
Muy mala
ANALISIS: Analizando en cuadro podemos determinar que los encuestados consideran

BUENA y REGULAR la atención de la boletería de la empresa Molina ya que ambas
tienen un porcentaje igual que es de 40%.
25
Tabla N° 13
13: ¿Alguna vez tuvo problemas con el personal de la empresa Molina?
Total
Respuesta Gráfico N° 13
Cantidad %
SI
15 25%
25%
NO 45 75% 1
2
TOTAL 60 100% 75%
ANALISIS: como respuesta a la pregunta N° 13 un 25% tuvo problemas con el personal

de la empresa Molina, mientras que un 75% nunca tuvo problemas con el personal de la
empresa Molina.
Tabla N° 14
14: ¿En qué horario viaja usted habitualmente?
Total
Respuesta
Cantidad % Gráfico N° 14
7:15am 3 5%
12:30pm 1 2% 2%
8:15 pm 9 15% 1
5%
8:45 pm 31 51% 27% 15% 2
9:30 pm 16 27% 3
TOTAL 60 100%
4
51%
5
ANALISIS: el horario en que los encuestados habitualmente viajan es en 8:45 pm ya que

de un 100% un 51% marco aquella alternativa.
26
Tabla N°15
15: ¿Cómo califica usted el nivel del servicio de la empresa Molina?
Total
Respuesta
Muy buena 7 12%
Buena 28 46%
Regular 25 42%
1
Mala 0 0% 12%
2
Muy mala 0 0% 42%
TOTAL 60 100% 3
46%
4
5
ANALISIS: El 46% de los encuestados consideran que la empresa molina tiene un buen
nivel de servicio mientras que un 25% considera que el servicio brindado por la empresa
molina es REGULAR.
Tabla N° 16
16: ¿Cómo considera la atención de los (as) terramozo (as)?
Total
Respuesta
Cantidad %
Gráfico N° 16
Muy buena 3 5% 2%
Buena 26 43% 1
5%
Regular 30 50% 2
Mala 1 2% 50% 43% 3
Muy mala 0 0% 4
TOTAL 60 100%
5
ANALISIS: En respuesta a la pregunta dieciséis un 50% de los encuestados considera

que la atención del terramozo es REGULAR mientras que solo un 5% considera que la
atención del terramozo es MUY BUENA.
27
Tabla N° 17
17: ¿Qué le parece los buses de la empresa Molina?
Total
Respuesta
Cantidad %
Gráfico N° 17
Muy buena 7 12%
Buena 25 42% 12%
1
Regular 26 43% 3%
2
Mala 2 3%
43% 3
Muy mala 0 0%
42% 4
TOTAL 60 100%
5
ANALISIS: Analizando el grafico determinamos que el 43% de los encuestados

considera que los buses están REGULAR y tan solo el 12% consideran que los buses
están MUY BUENAS.
Tabla N° 18
18: ¿Concuerda que los buses de la empresa Molina son modernas?
Total
Respuesta
SI 30 50%
NO 30 50%
TOTAL 60 100%
50% 50% 1
2
ANALISIS: De los 60 encuestados un 50% considera que los buses de la empresa molina
son modernas mientas que el otro 50% considera que los buses de la empresa Molina no
son modernas.
28
Tabla N°19
19: ¿Los buses de la empresa Molina cubren las necesidades del pasajero?
Total
Respuesta
Cantidad %
Gráfico N° 19
Definitivamente si 19 32%
Probablemente si 21 36% 3%
Indeciso 12 20% 9%
32%
Definitivamente no 5 9% 20%
Probablemente no 2 3%
36%
TOTAL 60 100%
1 2 3 4 5
ANALISIS: Analizando la pregunta diecinueve podemos determinar que solo el 32% de

los encuestados considera que DEFINITIVAMENTE SI los buses de la empresa Molina
cubren las necesidades del pasajero, mientras un 5% expresa que DEFINITIVAMENTE
NO los buses de la empresa Molina cubren la necesidad del pasajero.
TABLA N°20
20: Para culminar una opinión de la empresa de transportes Molina Unión
ANALISIS: De los 60 encuestados un 26% concuerda en que la empresa molina unión

brinda un buen servicio y un 11% opina que la empresa molina unión debe capacitar
más a su personal en cuanto a su servicio.
29
CAPITULO IV
30
LIMITACIONES
 Poca disposición de las personas
 Concordancia en los horarios debido a las practicas
 Deficiencia para conseguir el dinero para los pasajes
 Los horarios de salida eran muy tardes.
31
CONCLUSIONES
 La empresa de transporte MOLINA es la más conocida en cuanto a la ruta
Huancayo – Ayacucho con un 58% según las encuestas realizadas.
 Los pasajeros viajan con más frecuencia y mensualmente que es en enero con un
28% y la hora en la que m viajan con mayor frecuencia es en el horario de 8:45
pm con un porcentaje de 51%.
 El aspecto más importante para los pasajeros es la calidad de servicio con un 38%
 El precio del pasaje mayormente se mantiene en S/30. 00 que representa un 83%
la cual es aceptada por la mayoría de encuestados.
 El 100% de encuestados no cuentan con ninguna promoción de parte de la
empresa molina y un 97% de ellos les gustaría contar con promociones.
 El servicio de boletería se considera entre bueno y regular obteniendo un empate
entre ambos de 40%.
32
RECOMENDACIONES
 Implementar nuevos buses de la ruta Huancayo –Ayacucho ya que son donde los
clientes viajan.
 La empresa molina debe implementar más personal de boletería sobre los meses
de enero ya que es donde los clientes viajan más.
 Implementar más personal para el puesto de terramozo ya que son pocos los buses
que cuenta con uno.
 La empresa molina debe realizar promociones sobre sus clientes más files y así
poder fidelizarlos.
 Tener un precio fijo de pasaje.
 Capacitar el personal de boleterías ya que a veces no saben atender a los clientes
de forma correcta.
 Eliminar los buses que están viejos se deben ya que estos pueden perjudicar a los
clientes y empresa con diferentes problemas que podrían suscitarse.
 Mantener la calidad de sus servicios sobre los clientes así crecer cada día más
como empresa y satisfacer al cliente.
33
ANEXOS
34
35
36
37
FOTO DEL GRUPO Y ENCARGADO DE LA EMPRESA MOLINA UNION
38
CUESTIONARIO
39
40
TABULACION DE DATOS SOCIODEMOGRAFICOS
GENERO ESTADO CIVIL NIVEL EDUCATIVO

N° CUEST MASCULINO FEMENINO EDAD SOLTERO CASADO CONVIV. VIUDO OTROS PROFESIONAL TÉCNICO ESTUDIANTE
1 1 32 1 1
2 1 28 1 1
3 1 28 1 1
4 1 43 1 1
5 1 49 1 1
6 1 25 1 1
7 1 22 1 1
8 1 42 1 1
9 1 29 1 1
10 1 49 1 1
11 1 20 1 1
12 1 64 1 1
13 1 18 1 1
14 1 33 1 1
15 1 54 1 1
16 1 35 1 1
17 1 40 1 1
18 1 48 1 1
19 1 44 1 1
20 1 30 1 1
21 1 54 1 1
22 1 54 1 1
23 1 50 1 1
24 1 51 1 1
25 1 31 1 1
26 1 37 1 1
27 1 25 1 1
28 1 29 1 1
29 1 35 1 1
30 1 40 1 1
31 1 49 1 1
32 1 48 1 1
33 1 29 1 1
34 1 27 1 1
35 1 54 1 1
36 1 64 1 1
37 1 45 1 1
38 1 56 1 1
39 1 39 1 1
40 1 21 1 1
41 1 19 1 1
42 1 36 1 1
43 1 54 1 1
44 1 24 1 1
45 1 48 1 1
46 1 48 1 1
47 1 45 1 1
48 1 58 1 1
49 1 49 1 1
50 1 25 1 1
51 1 35 1 1
52 1 52 1 1
53 1 20 1 1
54 1 52 1 1
55 1 35 1 1
56 1 64 1 1
57 1 38 1 1
58 1 56 1 1
59 1 25 1 1
60 1 48 1 1
34 26 26 26 5 2 1 14 20 26
41
TABULACION DE PREGUNTAS DEL CUESTIONARIO
PREGUNTA N° 01 PREGUNTA N° 02 PREGUNTA N° 03 PREGUNTA N° 04 PREGUNTA N° 05

N° CUEST 1 2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 1 1 1 1 1
2 1 1 1 1 1
3 1 1 1 1 1
4 1 1 1 1 1
5 1 1 1 1 1
6 1 1 1 1 1
7 1 1 1 1 1
8 1 1 1 1 1
9 1 1 1 1 1
10 1 1 1 1 1
11 1 1 1 1 1
12 1 1 1 1 1
13 1 1 1 1 1
14 1 1 1 1 1
15 1 1 1 1 1
16 1 1 1 1 1
17 1 1 1 1 1
18 1 1 1 1 1
19 1 1 1 1 1
20 1 1 1 1 1
21 1 1 1 1 1
22 1 1 1 1 1
23 1 1 1 1 1
24 1 1 1 1 1
25 1 1 1 1 1
26 1 1 1 1 1
27 1 1 1 1 1
28 1 1 1 1 1
29 1 1 1 1 1
30 1 1 1 1 1
31 1 1 1 1 1
32 1 1 1 1 1
33 1 1 1 1 1
34 1 1 1 1 1
35 1 1 1 1 1
36 1 1 1 1 1
37 1 1 1 1 1
38 1 1 1 1 1
39 1 1 1 1 1
40 1 1 1 1 1
41 1 1 1 1 1
42 1 1 1 1 1
43 1 1 1 1 1
44 1 1 1 1 1
45 1 1 1 1 1
46 1 1 1 1 1
47 1 1 1 1
48 1 1 1 1 1 1
49 1 1 1 1 1
50 1 1 1 1 1
51 1 1 1 1 1
52 1 1 1 1 1
53 1 1 1 1 1
54 1 1 1 1 1
55 1 1 1 1 1
56 1 1 1 1 1
57 1 1 1 1 1
58 1 1 1 1 1
59 1 1 1 1 1
60 1 1 1 1 1
42
PREGUNTA N° 06 PREGUNTA N° 07 PREGUNTA N° 08 PREGUNTA N° 09 PREGUNTA N° 10 PREGUNTA N° 11

1 2 3 4 5 abierta 1 2 3 4 5 1 2 1 2 1 2
1 diciembre 1 1 1 1
1 enero 1 1 1 1
1 febrero 1 1 1 1
1 julio 1 1 1 1
1 febrero 1 1 1 1
1 febrero 1 1 1 1
1 enero 1 1 1 1
1 febrero 1 1 1 1
1 enero 1 1 1 1
1 mayo 1 1 1 1
1 julio 1 1 1 1
1 enero 1 1 1 1
1 diciembre 1 1 1 1
1 diciembre 1 1 1 1
1 enero 1 1 1 1
1 febrero 1 1 1 1
1 febrero 1 1 1 1
1 febrero 1 1 1 1
1 abril 1 1 1 1
1 enero 1 1 1 1
1 enero 1 1 1 1
1 diciembre 1 1 1 1
1 mayo 1 1 1 1
1 julio 1 1 1 1
1 enero 1 1 1 1
1 mayo 1 1 1 1
1 julio 1 1 1 1
1 febrero 1 1 1 1
1 enero 1 1 1 1
1 febrero 1 1 1 1
1 enero 1 1 1 1
1 enero 1 2 1 1
1 julio 1 1 1 1
1 setiembre 1 1 1 1
1 octubre 1 1 1 1
1 mayo 1 1 1 1
1 marzo 1 1 1 1
1 julio 1 1 1 1
1 julio 1 1 1 1
1 enero 1 1 1 1
1 febrero 1 1 1 1
1 diciembre 1 1 1 1
1 enero 1 1 1 1
1 mayo 1 1 1 1
1 mayo 1 1 1 1
1 julio 1 1 1 1
1 diciembre 1 1 1 1
1 junio 1 1 1 1
1 noviembre 1 1 1 1
1 julio 1 1 1 1
1 setiembre 1 1 1 1
1 diciembre 1 1 1 1
1 mayo 1 1 1 1
1 agosto 1 1 1 1
1 diciembre 1 1 1 1
1 marzo 1 1 1 1
enero 1 1 1 1
1 julio 1 1 1 1
1 diciembre 1 1 1 1
1 agosto 1 1 1 1
43
PREGUNTA N° 12 PREGUNTA N° 13 PREGUNTA N° 14 PREGUNTA N° 15

1 2 3 4 5 1 2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
44
PREGUNTA N°16 PREGUNTA N°17 PREGUNTA N°18 PREGUNTA N°19 PREGUNTA N°20
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 1 2 3 4 5 abierta
1 1 1 1 buena trayectoria
1 1 1 1 empresa buena
1 1 1 1 buen servicio
1 1 1 1 empresa satisfactoria
1 1 1 1 atentos
1 1 1 1 pacientes con el pasajero
1 1 1 1 satisfaccion al cliente
1 1 1 1 higiene
1 1 1 1 mejorar recepcion
1 1 1 1 ampliar horarios
1 1 1 1 buen servicio de terramozas
1 1 1 1 capacitar al personal
1 1 1 1 buena empresa
1 1 1 1 precios comodos
1 1 1 1 buses modernos
1 1 1 1 precios bajos
1 1 1 1 buen servicio de boleteria
1 1 1 1 precios buenos
1 1 1 1 mejorar de buses
1 1 1 1 mejorar buses
1 1 1 1 mejor empresa
1 1 1 1 buena atencion
1 1 1 1 mejorar los buses
1 1 1 1 mejor atencion
1 1 1 buses nuevos
1 1 1 1 viaje sin paradas
1 1 1 1 buses nuevos
1 1 1 1 no cobrar servicios higienicos
1 1 1 1 buses comodos
1 1 1 1 buen precio
1 1 1 1 precios comodos
1 1 1 1 mejorar la atencion
1 1 1 1 mejorar el trato al cliente
1 1 1 1 buenos buses
1 1 1 1 comodo
1 1 1 1 implementacion del bus
1 1 1 1 translado
1 1 1 1 amables
1 1 1 1 respetuosos
1 1 1 1 buenos buses
1 1 1 1 responsables
1 1 1 1 buena higiene
1 1 1 1 mayor seguridad
1 1 1 1 mejorar atencion
1 1 1 1 mejorar atencion
1 1 1 1 responsables
1 1 1 1 no hacer paradas
1 1 1 1 responsables al Sali
1 1 1 1 mejorar la calidad del servicio

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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS

CATEDRA: INVESTIGACION DE MERCADOS

DOCENTE: MG. MIGUEL ANIBAL CERRON ALIAGA

• ALANYA RAMOS, LESLIE

El presente trabajo se realizó con la finalidad de determinar el nivel de satisfacción de los

clientes en la empresa de transportes EXPRESO MOLINA UNION E.I.R.L Huancayo

relevantes en el que no está trabajando correctamente, permitiendo un desempeño

adecuado dentro de la organización.

Para el presente informe de investigación se utilizó el diseño descriptivo transaccional,

como técnica de investigación. En las encuestas aplicadas al personal clientes de la

de satisfacción de los clientes influye en la calidad de servicio que brinda la empresa.

utilidad. El nivel de satisfacción de los clientes de “Expreso molina unión E.I.R.L.-

satisfacción de los clientes de la empresa molina unión, para lo cual se ha estructurado en

cuatro capítulos, a fin de obtener un panorama más amplio de tema a tratar.

De inicio se aborda la realidad problemática en el transporte público interprovinciales en

la ciudad de Huancayo. En este capítulo se estudia también los objetivos generales y

específicos de la empresa Molina Unión.

Posteriormente, se analiza el material, métodos y técnicas a utilizar en la investigación,

finalizando con las limitaciones, conclusiones y recomendaciones.

El transporte público interprovincial, en la ciudad de Huancayo cada día se va agravando,

La empresa de transportes EXPRESO MOLINA UNION E.I.R.L. empezó sus

La empresa logro asentarse en el mercado, gracias al compromiso y dedicación de sus

Los clientes registran principalmente los siguientes problemas:

Abandono de pasajeros, paradas intempestivas, carreras entre unidades, mala atención de

Conjunto de clientes que constituyen un total de 500 personas que concurren a la

n: tamaño de la muestra a calcular

Z: valor z curva normal

Entonces se consideró trabajar con 60 clientes actuales y potenciales

Y: satisfacción de los clientes

GENERALIDADES DE LA EMPRESA transportes “Expreso Molina

Datos de Expreso Molina Unión EIRL

En el rubro de: Transporte de Pasajeros, Taxi y Carga

Razón Social: Expreso Molina Unión S.A.C.

Horario: Lunes a domingo 6 a. m. - 10 p. m.

INFORMACIÓN ADICIONAL DE EXPRESO MOLINA UNIÓN EIRL

 Lima Andahuaylas, Ayacucho, Cusco, Huancayo, Huancavelica, Huanta, Lircay,

La Merced, Oxapampa, Satipo, Villa Rica.

De ahí comenzó a trabajar como ayudante de una empresa de buses de Huancayo a

trabajar llevando turistas de Huancayo a Ayacucho tiempo después vio el moviente de la

dueño de yerbateros donde abarcar y desembarcan a sus pasajeros

GENERO ESTADO CIVIL

ANALISIS: dentro de los encuestados

NIVEL ACADEMICO EDAD

Aplicada la encuesta a los clientes de la muestra se obtuvo lo siguiente:

1: Hace usted uso de los servicios de empresas que se dedican al transporte

Opciones N° % GRAFICO N°1

2: ¿Qué empresas de transporte de la ruta Huancayo- Ayacucho conoce?

3: ¿Con que frecuencia hace uso usted de empresas de transporte interprovincial?

Respuesta Total GRAFICO Nº 03

Mensual 22 37% 37% Mensual

ANÁLISIS: Se determina que un 37% de personas encuestadas viajan mayor frecuencia

4: ¿Qué aspecto es más importante para usted al momento de viajar?

Respuesta Total GRAFICO Nº 4

ANALISIS: De las 60 personas encuestadas el 38% considera que el aspecto más

5: ¿Actualmente con que empresa de transporte viaja de manera habitual?

Título del eje

ANALISIS: Actualmente la mayoría de los encuestados viaja con la empresa MOLINA

6: ¿Hace cuánto usted hace uso de los servicios de la empresa molina?

ANALISIS: De un total de 60 personas que en porcentaje es el 100% se puede determinar

7: ¿En qué mes del año viaja más?

8: ¿Cuánto paga normalmente usted por un pasaje de HUANCAYO-AYACUCHO?