Actividad de aprendizaje 3

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a

continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente

para resolver su inquietud.

Momentos de verdad:

 Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primera

característica para un momento brillante y esta es negativa en el
planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la

atención que se debería brindar no se le está brindando por eso es que la
actitud es negativa porque no hay contacto con el cliente.
 2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de verdad:

Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la empresa

10 min después, se muestra que no hay claramente diligencia de atender a sus
clientes, esta es la primera impresión que se lleva de la empresa si bien es cierto
que la colaboradora uso empatía y amabilidad en atenderla pero no lo hizo con
diligencia y de una forma rápida es por esto que en planteamiento no se puede
considerar un momento brillante, tiene momentos de ambos actos pero prima la
diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora

 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la
silla.
 Asumió una actitud amistosa
 Realizo su labor con agrado
 Genero empatía
3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:

 Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el colaborador

aplico todas las actitudes que debe tener para tener un momento positivo
con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes

 Brindar información veraz, clara y oportuna
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento
 Asumir una actitud amistosa
 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle en momento de verdad