UNIVERSIDAD POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

PROCESO DE INVESTIGACION DE MERCADOS

TUTOR: LEONARDO ORTEG

 Medición de la satisfacción de los clientes hacia la calidad del servicio de las empresas

¿En qué consiste este tipo de investigación de mercados?

1La investigación de mercados consiste en la definición e implantación de varias estrategias

empresariales, éstas van acompañadas de procesos previos de recopilación de información y análisis,
para garantizar el éxito en una campaña y reducir riesgos a la hora de realizar un estudio de mercados.
Hay varios tipos de investigación de mercados los que nos puede ayudar, según (Cobra, 2000) el
concepto de calidad en una investigación de mercados que este dirigida a la satisfacción de los
clientes, busca identificar las necesidades y deseos de los clientes, mediante la creación de estrategias
maximizando los beneficios y superando expectativas de los consumidores.
La investigación de la satisfacción del cliente consiste en comparar su percepción en la compra de un
producto o servicio y los beneficios que obtiene de ellos, allí se logra medir el grado de satisfacción
al obtener dicho producto o servicio. Esto se podría concluir matemáticamente como: Satisfacción =
Percepciones – Expectativas (Grande, 2000).

Finalmente, se puede resaltar que este factor es cada vez de mayor importancia para las empresas,
partiendo de esta evaluación se desarrollan estrategias que buscan fidelizar y crecer en el mercado.

¿Cuál es el objetivo principal cuando se desarrolla es tipo de investigación de marcados?

El objetivo de medir la satisfacción del cliente es la rentabilidad ya que esta siempre que se
acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación. Si no está dispuesto a invertir
(tiempo y/o esfuerzo y/o dinero) en consecuencia de los resultados, la medición de la satisfacción
del cliente es intrascendente. Para hacer rentable la satisfacción del cliente, se debe establecer con
claridad el “para qué”. Es común escuchar que el objetivo es crear lealtad, propiciar la repetición de
la venta e incrementar el índice de recomendación. Pero para obtener esos resultados hay que partir
de la estrategia que la compañía tiene para competir y posicionarse.

¿cuál es la metodología (cualitativa o cuantitativa) más indicada cuando se va a desarrollar este

tipo de investigación de mercados?
La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un servicio no es tarea fácil. Se
requiere de herramientas que ayuden a las empresas a comprender mejor el significado de valor
para el cliente, así como el grado en que sus esfuerzos están cumpliendo con las necesidades y
expectativas de estos. A pesar de algunas deficiencias, SERVQUAL es una herramienta útil para la
medición de la calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de la situación de la
empresa con respecto a la satisfacción que sus servicios generan en sus clientes. Es una forma de
cuantificar los aspectos subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implica el paso más
importante en la mejora de la calidad. Además, permite la comparación de los datos al
implementar mejoras en el servicio.

 Investigación para medir la imagen y posicionamiento de una marca

¿En qué consiste este tipo de investigación de mercados?

2Con esta investigación se logra hacer una evaluación profunda no solo de la recordación y el
reconocimiento que en su mercado existe de su marca, sino también de todas las asociaciones que se
tienen en relación con su empresa, productos/servicios, y su marca, lo que garantiza además la
comprensión de los hábitos de compra y consumo de las personas que componen la categoría en la
que compite su empresa.
Nuestro modelo se construye sobre 5 pilares fundamentales:

 Perfil y estilos de vida de consumidores

  Hábitos de compra
 Reconocimiento/Recordación de la marca
 Contacto con la marca
 Atributos de marca

¿Cuál es el objetivo principal cuando se desarrolla es tipo de investigación de marcados?

La investigación de mercados es una técnica que sirve para recopilar datos de cualquier aspecto que
se deseen conocer para después poder interpretarlos y al final hacer uso de ellos para una correcta
toma de decisiones. La investigación de mercados ayuda a conocer la intención de compra de los
consumidores, de igual manera da retroalimentación acerca del crecimiento del mercado al que
pertenece. Y así mismo descubrir también información valiosa que sirva para estimar los precios de
un producto o servicio y encontrar un punto de equilibrio que beneficie a la empresa y a los
consumidores.

¿cuál es la metodología (cualitativa o cuantitativa) más indicada cuando se va a desarrollar este

tipo de investigación de mercados?
La investigación cuantitativa para referirnos a estudios que apuntan a la medición, utilizando para
ello técnicas estadísticas y, en general, el lenguaje matemático. Por lo tanto, las principales
características de este tipo de investigación son:

 El análisis realizado es primordialmente estadístico.

 El esquema de investigación se caracteriza por ser descriptivo y/o casual.
 Se emplean muestras de tamaño considerable.
 Los datos se obtienen normalmente mediante las encuestas, la búsqueda de datos secundarios
y la observación.

Con esta, se maneja la obtención de datos estandarizados que permitan conocer características
generales y comunes de un determinado mercado. Por su parte, la investigación
cualitativa persigue obtener información enfocada no tanto a saber cuáles son los comportamientos
de los consumidores sino el por qué (y también el qué y el cómo) de esa actitud. Dicho de otro modo,
este tipo de investigación busca comprender la naturaleza y “calidad” de una determinada situación,
evento o actitud del cliente.

 Investigación de mercados para el desarrollo de nuevos productos y servicios

¿En qué consiste este tipo de investigación de mercados?

La investigación de mercados para el desarrollo de nuevos productos es una parte vital para
comprender y atender a los mercados existentes y potenciales, así como también conocer sus gustos
y preferencias, entre muchos otros aspectos para poder ofrecer lo que ellos requieren y desean a un
precio adecuado, esto con el fin de aumentar ventas, obtener nuevos clientes, logrando su preferencia
y satisfacción.
¿Cuál es el objetivo principal cuando se desarrolla es tipo de investigación de marcados?

El objetivo principal cuando se desarrolla este tipo de investigación de mercados es obtener más y
mejor información para favorecer el crecimiento de la empresa; conocer realmente lo que los clientes
quieren, necesitan y/o desean. Es fundamental una buena investigación de mercados para el desarrollo
de nuevos productos y servicios también para mantener una ventaja sobre la competencia, conociendo
información de primera mano sobre preferencias reales y potenciales, información de precios,
intensidad de compra y su competencia.

¿cuál es la metodología (cualitativa o cuantitativa) más indicada cuando se va desarrollar este

tipo de investigación de mercados?
La metodología más indicada cuando se va a desarrollar este tipo de investigación de mercados es la
cualitativa, pues esta busca comprender un poco más al consumidor, conocer sus expectativas, sus
verdaderas motivaciones como también sus experiencias, entender sus hábitos y de dónde vienen,
pues es así como entendemos por qué una persona prefiere una cosa y la otra no, entendiendo sus
necesidades. A través de esto se pueden diseñar productos específicos que atiendan las necesidades
de sus clientes, en la medida que entiendes cómo se comportan aquellos puedes desarrollar un
producto que se acople a eso que necesitan y/o buscan.

BIBLIOGRAFIA

https://www.centronacionaldeconsultoria.com/single-post/2017/06/08/Imagen-y-
posicionamiento
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https://www.questionpro.com/blog/es/investigacion-desarrollo-de-nuevos-productos/
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https://www.ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf