ÁREAS Y DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL

Existen diversos y variados departamentos en un establecimiento hotelero, que depende del

número de habitaciones, de la calidad de sus productos y servicios, de cuan lujoso sea, entre
otros factores, pero se ha decidido enlistar algunas áreas y departamentos que son comunes en
los hoteles.

ÁREA DE MANTENIMIENTO:

 Este departamento es responsable de la prevención y mantenimiento del interior y

exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento.
 Especialistas en mantenimiento, incluye tanto las reparaciones de las instalaciones
comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio
permanente. También suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras
instalaciones deportivas.

DEPARTAMENTO DE PISOS Y ÁREAS PÚBLICAS:

 Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas las áreas

públicas del hotel, del servicio de lavandería y tintorería, de la lencería, de los servicios
de ayuda de cámara.
 El equipo de pisos está formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La
gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias
(lencería), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de datos estadísticos
y comunicación. Las camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza, control
de las habitaciones y minibares comunicando las incidencias encontradas.
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES:

 Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la

limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.
 Funciones y responsabilidades del ama de llaves.
 Es responsable de la limpieza del hotel en general.
 Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.
 Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.
 Maneja el servicio de guardería infantil.
 Es responsable de los uniformes del personal del hotel.
 Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área bajo su
responsabilidad.
 Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las habitaciones del
hotel.
 Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su departamento.
 Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.
ÁREA DE TELÉFONOS:

La importancia de la comunicación de las personas en hostelería es fundamental ya que este

servicio es esencial en el interior como en el servicio que se ofrecen causando una impresión
óptima al cliente, debiendo confirmar siempre la transmisión de un mensaje para evitar que se
produzcan errores.

Operación del Departamento de teléfonos:

 El conmutador telefónico moderno

 Las largas distancias desde una habitación
 El operador de teléfonos en un hotel
 El cargo de llamadas y su reporte a recepción
 Llamada de cargo extra
 Cálculo del sobrecargo a una llamada larga distancia
 Llamada por cobrar
 Llamada local
 Los recados para los clientes

DEPARTAMENTO DE RESERVAS

 Controla y coordina todas las reservaciones.

 Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas
 Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que
no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría.
 Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
 Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los
departamentos competentes.
 Asegura que la base de datos del centro de cómputo este actualizada.
 Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día.
DEPARTAMENTO DE BOTONES

Funciones del botones:

 Recibe al huésped en la puerta, le orienta con la información que requiere, le acompaña

a la habitación, le muestra como operar los dispositivos de la habitación: como obtener
agua caliente y fría en el baño, el control remoto de la televisión, como prender y regular
el aire acondicionado.
 Información solicitada al botones. Toda la información de la ciudad y sus sitios de interés
turístico y comercial, bancos, restaurantes, etc.
 La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación. Siempre guiando
y permitiendo con cortesía que el cliente le siga y no se pierda.
 El botones checará los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe
reportar de inmediato si existe algún faltante.
 Seguridad y discreción. El botones es los oídos y los ojos de la gerencia y del
recepcionista, pero es toda discreción.
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS

El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones básicas: mercadotecnia,
ventas y publicidad. Su desarrollo depende del tamaño, del tipo de hotel y de la cantidad y calidad
de sus servicios.

DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA.

Los empleados de este sector son el Conserje (que es la persona que supervisa) y los bell boys
o botones, los cuales deben manejar muchos idiomas, tener buena presencia, una gran actitud
de servicio y ser discreto en el trato. El área de trabajo debe ser limpia, armoniosa y cómoda.
El conserje se encarga además de brindar información turística, de ubicación "mapas", de
espectáculos, de restaurantes y bares, de clubes nocturnos, y de espectáculos propios del hotel.

DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING.
Este Departamento se encarga principalmente de mantener en excelentes condiciones
higiénicas el hotel.

Realiza la limpieza de las áreas públicas del mismo, prepara las habitaciones para los huéspedes
recién llegados y mantiene limpias y acondicionadas la de los huéspedes ya alojados, repone los
artículos propios de las habitaciones, como por ejemplo las sábanas, toallas, amenities, entre
otros. Se encarga de llevar las prendas de los huéspedes para lavarlas y plancharlas, y se
encarga de lavar y planchar todos los suaves, blancos y uniformes del hotel.

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN.

Este departamento se encarga de administrar las ganancias del hotel, pagar los sueldos,
impuestos, créditos, reinvertir. Tiene a su cargo funciones contables y legales, por lo cual debe
estar muy bien asesorado. Este departamento además realiza estadísticas, presupuestos,
inversiones, etc.

Es uno de los departamentos más importantes a nivel gerencial.