ARBOL DE ALTERNATIVAS

DE SOLUCIONES
20/03/2019

UNIVERSIDAD DE LA GUAJIRA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS
PROGRAMA DE TRABAJO SOCIAL
RIOHACHA GUAJIRA
2019
 ARBOL DE ALTERNATIVA DE SOLUCIONES

YAJAIRA USTARIZ BELLO

UNIVERSIDAD DE LA GUAJIRA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS
PROGRAMA DE TRABAJO SOCIAL
RIOHACHA GUAJIRA
2019
 Tabla de contenido
1. INTRODUCCION ............................................................................................................................... 2
2. QUÉ ES EL ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS ...................................................................................... 3
3. CÓMO HACER UN ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS ...................................................................... 3

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 1. INTRODUCCION

A la hora de planificar la intervención, solemos utilizar herramientas e instrumentos

que nos hagan más fácil la identificación de necesidades. En este sentido, el Árbol
de problemas es una técnica que nos permitirá diagnosticar el problema o
necesidad central así como las causas y efectos relacionadas con el mismo.

A partir de la localización e identificación de las carencias y necesidades se irá

planificando la intervención, con la posterior formulación de objetivos y
categorización de las acciones a desarrollar.

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 2. QUÉ ES EL ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS

Se define el análisis de alternativas como la identificación de uno o más medios

que representan estrategias para dar solución a la problemática abordada.

Partiendo del árbol de objetivos, seleccionamos aquellos medios (raíces del

árbol) que representan estrategias viables para cambiar la situación problemática.
Posteriormente aplicamos filtros o criterios para hacer una segunda selección que
deriva en una o más estrategias óptimas para el proyecto.
¿Cómo hacerlo? Es lo que te voy a contar a continuación.

3. CÓMO HACER UN ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS

Paso 1: Identificando alternativas que pueden ser estrategias de proyecto

Podemos entender las alternativas como el conjunto de medios derivados del

objetivo principal y que pueden ser trabajados.

Con esto claro, enfócate en cada uno de los medios evaluando las alternativas de
solución que se derivan.

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 Analiza cada alternativa preguntándote:

 ¿Esta alternativa impacta sobre el medio analizado?

 ¿Aporta de alguna forma al objetivo central?
 ¿Nos llevaría al cumplimiento de uno o más fines del árbol de objetivos?
Comenzarás a tener muchas ideas de alternativas. El objetivo es identificar
alternativas que no son realizables o deseables y obtener estrategias que pasaran
por un “embudo de alternativas” para ser estrategias óptimas.

Paso 2: Definiendo criterios pertinentes para escoger estrategias a utilizar

Consideramos los aspectos necesarios para ejecutar el proyecto. Estos son

criterios que definen la viabilidad de las estrategias obtenidas del paso 1.

Los criterios dependerán de la naturaleza del proyecto o de la situación

problemática que se aborda.

Por ejemplo en un proyecto de construcción fronterizo entre países pueden existir

los siguientes criterios:

 Impacto ambiental
 Presupuesto
 Entorno político
 Impacto social
 Sostenibilidad
 Impacto turístico
Si es una empresa desarrollando un producto cosmético, se me ocurren estos
criterios:

 Toxicidad
 Biodegradable
 Costo / Beneficio
 Disponibilidad de recurso humano
 Pertinencia, eficacia y eficiencia

Paso 3: Aplicando filtros sobre las alternativas escogidas inicialmente

Para la aplicación de los criterios o filtros, es probable que necesites reunir a

expertos referentes a los criterios definidos.

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 En función de la complejidad de los criterios y de la situación problemática, este
paso puede tomar menor o mayor esfuerzo.

Por ejemplo si tenemos estrategias no muy diferentes en su naturaleza y una serie

de criterios que todos entienden, podemos hacer una tabla de puntuación para
definir por consenso las estrategias de solución.

Con los filtros aplicados, ya contamos con una o más estrategias de solución para
el proyecto.

Paso 4: Determinando una o más estrategias óptimas para el proyecto

Pero, ¿son óptimas?

En esta etapa se realizan todos los estudios adicionales para definir la viabilidad y
factibilidad de las estrategias obtenidas en el paso 3.

Puede no ser un paso obligatorio y que baste con la aplicación de los filtros del
paso 3, pero no siempre es así.

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 El resultado: Estrategias óptimas.

Con esto ya contamos con el análisis de alternativas finalizado. Vamos con un

ejemplo.

4. EJEMPLO DE ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS

Vamos a trabajar este ejemplo con el post del árbol de objetivos. Es el siguiente:

1. Identifiquemos las alternativas

En teoría, si trabajamos en los medios raíz, las estrategias que se generen

deberían impactar los medios superiores, lo que significaría solucionar los
elementos de todos los niveles del árbol de problemas.
Y digo en teoría porque todo depende de lo que hayamos hecho en el árbol de
problemas y árbol de objetivos.

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 Personal capacitado y evaluado para dar servicio al cliente

 Capacitación del personal en conocimientos de informática, hosting y

dominios.
 Elaborar sesiones de cliente misterioso (mystery shopping) con el personal
de servicio postventa.
 Implementación de mecanismos de evaluación de soporte prestado al
finalizar la llamada y por correo electrónico enviado al cliente.

Personal con actitud de servicio

 Tomar acciones correctivas de los resultados de la evaluación del personal.

 Brindar capacitación al personal de soporte técnico.
 Cambiar los métodos de selección y contratación del personal de soporte
técnico (servicio postventa).

Aumento de la duración del producto

 Adquisición de una nueva infraestructura tecnológica para disminuir las

caídas de los sitios web de los clientes (duración del producto).

Funcionamiento óptimo y a tiempo del producto

 Adquisición de la infraestructura tecnológica necesaria para facilitar la

creación del sitio web
 Negociación con proveedores de sistema de gestión de contenidos (CMS)
para otorgar al cliente una instalación más rápida y simple.

Mejoramiento de la productividad

 Contratación de una empresa de consultoría especializada en el

mejoramiento de la productividad de los empleados
 Implementación del método Zapp
Disminución de precios de M.P
No hay ninguna alternativa para este medio, debido a que la infraestructura
tecnológica (materia prima) se compra en el exterior, y el dólar en este momento
está subiendo. Por ser empresa importadora, Colusa debe pagar más cada vez
que adquiere materiales.

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 2. Definiendo los criterios

Dada la naturaleza del problema, Colusa considera apropiados los siguientes

criterios:

 Costo de implementar estrategia vs Beneficio obtenido

 Facilidad de implementación (tiempo y esfuerzo)
 Conocimiento de la estrategia

3. Aplicando filtros

No es el objetivo del ejemplo mostrar cómo se aplican los criterios para generar
las estrategias pues no aporta al aprendizaje de nuestro tema. Por lo tanto, no
profundizaremos en este aspecto.

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 Las estrategias obtenidas son:

 Capacitación del personal en conocimientos de informática, hosting y

dominios: Se harán programas de capacitación sobre las nuevas
tendencias y tecnologías en estos temas.
 Elaborar sesiones de cliente misterioso (mystery shopping) con el
personal de servicio postventa: Llamadas hechas desde la empresa
donde se actúa como cliente para evaluar la calidad del soporte técnico.
 Implementación de mecanismos de evaluación de soporte prestado al
finalizar la llamada y por correo electrónico enviado al cliente:
Implementar encuestas telefónicas y por e-mail que constan de una
pregunta del tipo “califique el servicio técnico de 1 a 5 siendo 1 lo más bajo
y 5 lo más alto”
 Brindar capacitación al personal de soporte técnico: Capacitaciones en
servicio al cliente.
 Negociación con proveedores de CMS para otorgar al cliente
instalación rápida y simple: Se negociarán con WordPress y Joomla.
 Implementación del método Zapp: Se hará adquisición del libro para
entregarlo a los directivos de la compañía.
4. Estrategias óptimas
Las estrategias definidas en el paso 3 se mantienen en el paso 4. No hace falta
hacer estudios adicionales.

5. QUÉ ES EL ÁRBOL DE PROBLEMAS

También conocido como método del árbol, técnica del árbol de problemas, análisis
situacional o análisis de problemas, esta herramienta nos permite mapear o
diagramar el problema. La estructura de un árbol de problemas es:

 En las raíces se encuentran las causas del problema

 El tronco representa el problema principal
 En las hojas y ramas están los efectos o consecuencias
Es una forma de representar el problema logrando de un vistazo entender qué es
lo que está ocurriendo (problema principal), por qué está ocurriendo (causas) y
que es lo que esto está ocasionando (los efectos o consecuencias), lo que nos
permite hacer diversas cosas en la planificación del proyecto, como verás a
continuación en las ventajas.

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 6. VENTAJAS DEL ÁRBOL DE PROBLEMAS
¿Para qué sirve hacer un árbol de problemas? Las 4 más importantes y que
resumen todas las demás son:

 Nos permite desglosar el problema, las causas y sus efectos, mejorando su

análisis.
 Hay una mejor comprensión del problema al desagregarlo en causas y
consecuencias
 Se vincula con otras herramientas de investigación y análisis como matriz
de vester o árbol de soluciones
 Facilita la realización de otros componentes importantes de una
investigación o proyecto en su fase de planificación, por ejemplo el análisis
de interesados, análisis de riesgos y objetivos.

7. EL ÁRBOL DE PROBLEMAS EN LA PLANIFICACIÓN DE UN PROYECTO

Los japoneses nos dicen con frecuencia que un problema identificado ya

constituye el 90% de la solución, es por eso la importancia que le otorga la
metodología de marco lógico al análisis de problemas. El trabajo de planificación
que hacemos con el árbol de problemas y el árbol de objetivos constituye una
parte muy importante en la identificación de la problemática.

Hecha esta introducción, es importante que sepas la importancia que significa

utilizar el árbol de problemas en conjunto con otras herramientas, donde lo que
buscamos es:

 Obtener datos significativos para caracterizar el problema

 Determinar cuáles son las causas y efectos
 Elaborar objetivos del proyecto
Lo entenderás mejor cuando comencemos a elaborar un árbol de problemas paso
a paso:

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 8. CÓMO HACER UN ÁRBOL DE PROBLEMAS PASO A PASO

1. Analiza la situación: Si, sabes que hay una situación problemática, pero
analízala. Qué está ocurriendo, por qué está ocurriendo y que esta
desencadenando. Recolecta datos que te permitan entender la situación
problemática. Esto por sí solo ya te dará gran cantidad de insumos para el
siguiente paso.
2. Identifica los principales problemas de la situación que has analizado:
Cualquier técnica para generar ideas te será útil. Una lluvia de ideas en
equipo definiendo por consenso cuál es el principal problema, suele ser una
buena alternativa. Sin embargo, si el problema es mucho más técnico y
requiere de muchos expertos y de discusiones, ya que es complejo
diferenciar causas de efectos, prueba la matriz de Vester. Esta por sí sola
te permitirá priorizar el problema principal, y te adelantará algunos pasos al
darte causas y efectos del problema principal.
3. Determina los efectos y las causas del problema principal: Ya tienes el
tronco del árbol, ahora identifica las causas (raíces) y los efectos o
consecuencias (hojas o ramas). De nuevo mejor si se hace en equipo
buscando llegar a un consenso. Si en el paso 2 elaboraste la matriz de
Vester, ya tendrás este paso bastante claro.
4. Dibuja el árbol: Sencillo. Veremos cómo en el ejemplo más adelante.
5. Profundiza en las causas y efectos: Resolver el problema central será
mucho más fácil en la medida en que determines las causas y efectos raíz.
Es decir, si ya determinaste una causa, ¿es posible que esta causa sea
ocasionada por algo más a su vez? Traza una línea y profundiza tanto
como te sea posible.
Con esto hecho, solo queda pasar del árbol de problemas al árbol de objetivos,
llevando las causas a medios y las consecuencias a fines.

9. EJEMPLO DE ÁRBOL DE PROBLEMAS

Basándonos en los pasos antes descritos, vamos a ver un ejemplo de árbol de

problemas:

En el paso 1 nos contextualizamos: La empresa Colusa Inc es una compañía de

alojamiento web (hosting). En el último semestre ha estado presentando un

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 aumento del 35% en las quejas y reclamos de sus clientes. Colusa Inc realizó una
clasificación de los motivos de las quejas analizando su frecuencia. Adicional a
esto, se hicieron entrevistas por teléfono y correo electrónico con los clientes que
habían reportado quejas, lo que permitió afinar aún más la clasificación.
En el paso 2 identificamos los problemas: Desde este ejemplo y dependiendo de
la clasificación realizada, podríamos obtener diversos problemas dependiendo de
cuál sea el que más nos está afectando. En este caso estaríamos eligiendo una
opción específica, sin embargo en este ejemplo vamos a trabajar la opción
general. En consecuencia, la problemática principal es: Aumento del 35% en las
quejas y reclamos de los clientes en el último trimestre del año por contratación de
servicios de hosting.
En el paso 3 vamos a identificar las causas y efectos. Con la información antes
recolectada, ya tenemos bastante camino avanzado. Los principales tres tipos de
quejas son:
 El servicio postventa es malo: El personal que se envía no sabe lo que hace
y en ocasiones es grosero (aquí se incluye el soporte telefónico)
 Mala calidad del producto: No funciona al ser instalado, el sitio web se cae
con frecuencia o no tiene suficiente capacidad de alojamiento.
 El producto subió mucho de precio
Y como ves, estas son causas directas.

Lo que tenemos hasta ahora del árbol de problemas es lo siguiente:

Lo primero que se identifica suele ser las causas. Ahora identificamos los efectos.
Además de pensar en todos los posibles efectos que puede tener la problemática
principal, vamos a considerar los efectos 1 a 1 de cada causa, donde por ejemplo
un deficiente servicio postventa va hacer que las compras que hacen los clientes
se vean disminuidas. El resultado es el siguiente:

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 Esto de por sí ya sería un árbol de problemas, pero si queremos hacer de esta
herramienta algo útil, debemos recabar hasta el fondo de las causas y de los
efectos. En el ejemplo que exponemos, mostramos hasta el segundo nivel: Este
sería el árbol de problemas terminado.

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