MATERIA: COMUNICACIÓN

CATEDRÁTICO: LCC ISRAEL VEGA MORALES

CAMPAÑA PUBLICITARIA: “ABREK”

11 DICIEMBRE 2017 UTAN 4C MIXTO

LIC.PSICOLOGÍA

MARÍA DEL CARMEN MEDINA GARAY IRAIS Esmeralda PENILLA ROBLES

JESÚS VILLANUEVA DONJUAN ROSA MARÍA SUÁREZ MONREAL

FIDEL Alejandro ZAPATA VÁZQUEZ RAMÓN Antonio SALAZAR MONSIVAÍS

 I. JUSTIFICACIÓN DE LA CAMPAÑA

Generalmente, las empresas que muestran una alta rotación son vistas negativamente. Lo
más probable es que las personas perciban que algo anda mal con la empresa y provoca la
pérdida progresiva de trabajadores.

Esta imagen proyectada de las empresas puede generar desinterés en la mano obrera por
querer formar parte laboralmente hablando y ése mismo problema puede acarrear
consecuencias graves en la industria, baja producción, recortes del personal por los bajos
ingresos y eventualmente, su desaparición1.

Hoy en día es difícil mantener la mano de obra principalmente por la parte económica.
¿Cómo enamorar a tu mano de obra para que le sea fiel a la empresa cuando en otras
empresas les ofrecen un mejor salario?

Para los empleados también puede ser desmotivante la excesiva rotación, si los cambios
son constantes se sentirán frustrados en lo que realizan, sin dirección e incertidumbre.

La capacitación, es también un problema para este tipo de empresas porque además de

consumir tiempo también consume mucho dinero. Otra desventaja también es, que cuando
un empleado esta recién contratado, necesita tiempo para ser eficiente en lo que hace.

Cuando son contratados por primera vez tienen que aprender cada una de sus tareas y su
nivel de productividad no será igual al de un empleado que tiene experiencia en la empresa
y por lo general, los nuevos empleados son propensos a cometer errores.

Esta preocupación ha sido captada en una iniciativa distinta de la Psicología Laboral desde
su rama Organizacional para garantizar a estas empresas estabilidad en cuanto a rotación
de personal se refiere y evitar un fatídico final.

Surge así la empresa Abrek, que mediante estudios en forma de encuestas y estadísticas
demostrará en un primer momento las razones reales del fenómeno “rotación de personal”
y en un segundo momento las principales desventajas que conllevan las altas tasas de
rotación.

Abrek quiere ser una solución a los problemas de ésta índole, su objetivo como tal es
poner al personal adecuado en el puesto adecuado. Desde la psicología Organizacional,
mediante aplicación de pruebas, test y entrevistas personales con psicólogos calificados,
encontraremos la solución a los problemas de “rotación” y producción.

1
Alejandro Ramírez Peña hace un énfasis importante en el impacto de este fenómeno laboral; “rotación de
personal” dicho impacto se refleja en lo económico, productivo y sobre todo en el tiempo; ver más:
http://www.eltiempo.com/economia/sectores/impacto-de-la-rotacion-de-personal-en-las-empresas-46479
 1.1 Nicho de mercado
Toda empresa u organización privada con problemas de “rotación de personal” y que
requiera capacitar y potencializar las aptitudes y actitudes el capital humano con el que
cuenta manteniéndolos en su plantilla oficial donde empresa y empleado se vean
beneficiados simultáneamente.

La importancia de Abrek en estos espacios, no sólo es un plus o un lujo, sino una

necesidad estratégica misma que debe proveer de resultados a las empresas. Su
importancia. Martín Soubelet, socio de Consultoría de EY en Colombia, sostiene que las
compañías acuden a la consultoría porque necesitan un conocimiento experto de alguien
externo que las pueda guiar eficientemente a enfrentar una determinada situación.

“Hay múltiples razones para contratar consultoría, pero en muchos de esos

casos está la necesidad de entender los desafíos del mercado y coyunturas
macroeconómicas, la búsqueda de aliados estratégicos y abrir nuevas oficinas,
entre otras motivaciones” (Soubelet)2

1.2 Slogan y logotipo; significado

La palabra Abrek proviene del ruso (Абрек) fue usada para describir a una persona que
hacía un juramento de renuncia al temor en la batalla3. Tan sigular traducción la hemos
querido adoptar para hacerle sentir al cliente que los temores sólo son un impulso para
nosotros, que su confianza depositada en nosotros es la mejor apuesta que pueden hacer.

Forma; ícono que simboliza “aquí” de ubicación y queremos que sea, precisamente,
“aquí” donde los clientes vengan, queremos ser su punto de referencia y de partida.
Colores; el símbolo de la “psyché” está resaltada en color blanco por dos tonalidades de
azúl (reflexión e intelecto) hace remarcar y recentrar el origen y fundamento de Abrek. Los
tonos en rojo nos ayudan a la agresividad, entendida como competitividad4.

Slogan; Experiencia psicológica, delimitación de responsabilidades. Una manera de

“provocar” interés es precisamente para que nos conozcan.

2
¿Cuál es la verdadera importancia de una consultoría para las empresas? http://www.dinero.com/edicion-
impresa/negocios/articulo/la-importancia-de-la-consultaria-en-el-sector-empresarial/221898
3
https://es.wikipedia.org/wiki/Abrek
4
Sobre signos y símbolos en colores; https://signosysimbolos.wordpress.com/2011/05/11/los-colores/
 Forma: ícono reconocido a nivel
Símbolo : Asociado en sus
mundial, nuestra finalidad es llegar a la
orígenes con la mariposa y ésta a su
mente y decir “AQUÍ”, “DETENTE
vez con el alma, reconocida desde la
AQUÍ” resaltado por el color rojo en 4
lengua griega como la letra “PSI”
tonalidades centrando en la palabra
que en nuestros días significa lo que
ABREK (que es lo que buscamos que sea
es y pretende la Psicología.
visible).

Color azul; Color rojo;

El más cálido de los colores
El color del cielo simboliza el cálidos es el más estimulante
vacío, el infinito y lo divino. y el más ambiguo, pues el
Es el color más profundo y el color de la pasión y del amor
más puro después del blanco, es también el de la guerra y la
y también representa la calma, agresión. Es una advertencia a
la reflexión y el intelecto. detenerse y un acicate para
actuar, tanto en el plano
emocional (“rojo de ira”)
como en política (revolución).

Palabra atípica, rara,

poco común. El
objetivo es que no la
olviden y colocar la
marca en el mercado
industrial/empresarial. Imagen que causa un
efecto del sonido “click”
en la mente. Venderle a
la mente…

Haz click; Nosotros el resto;

Responsabilidad del eventual cliente en la Responsabilidad de Abrek como solución a
solicitud de requerimiento. sus problemas.
 1.3 Medios de difusión

Página Facebook y Linkedin; estas redes son una de las principales herramientas que nos
brinda el marketing digital a los community managers tanto para dar a conocer la marca
como también para difundirla con audiovisuales.

Carlos Carbellido Monzó enumera ciertas características5 de las grandes ventajas que tiene
hacer uso de Facebook;

a) Branding. Como herramienta para gestionar la marca de tu empresa y darla a

conocer. Ampliaremos de esta forma la presencia de nuestra marca en Internet, dando por
hecho que ya tenemos página web.

b) Canal de comunicación con tus clientes. Puedes comunicarte directamente con

tus clientes o potenciales clientes. Bien sea a través de sus interacciones en el muro o con
la mención de mensaje privado que aparece sobre la cover de las fan page.

c) Gestionar la reputación online, atendiendo y previniendo posibles crisis. La queja

o crítica de un cliente es una oportunidad para aprender y mejorar. Si hace un mal
comentario de tu empresa o de los servicios que le has prestado, detectándolo a tiempo,
puedes darle respuesta y solucionar la incidencia.

d) Generar tráfico a tu web. Hoy día las redes sociales tienen mayor importancia
como fuentes generadoras de tráfico a tu sitio web. Publica un enlace a las últimas
novedades de tu e-commerce y verá como se produce un aumento de visitas.

e) Comunicación personalizada. Te permite segmentar el mensaje según al público

al que te quieras dirigir. De esta forma, obtendrás mejor respuesta. Define con la opción de
segmentar el post de forma que sólo lo vean los fans que responden a este perfil

5
http://www.uncommunitymanager.es/motivos-facebook-empresas/
(empresa/industria/RH/Bolsa de trabajo). De esta forma tu comunicación será mucho más
eficaz.

f) Conocer y fidelizar a tus clientes. Es una herramienta que te ayudará a saber qué
les gusta y qué no, a explicarles filosofía de negocio y a ganarte su confianza, y por tanto,
mejorar en tus servicios y ofertas.

g) Cercanía emocional. Si consigues conectar con tus clientes, mejorará la

percepción que tus clientes tengan de tu empresa y/o marca. Eso sí, cercanía emocional no
es publicar fotos de gatitos, es publicar contenido con el que se identifiquen, que les genere
engagement (compromiso).

En lo que se refiere a Linkedin; la mayor red profesional del mundo, donde se calcula más
de 500 millones de miembros; entre sus características proporciona:

 Gestiona tu identidad profesional.

 Amplía e interactúa con tu red profesional.
 Accede a conocimientos, información y oportunidades6

Alex López es el creador y gestor de contenidos en dos comunidades referentes en

Linkedin, además de ser Director de Director en Sartia; Máster en Dirección Comercial y
Marketing por EAE Business School; Formador de redes sociales en INESDI,ISEM,
FUNDESEM, FOXIZE, EADA, EAE y colaborador en IESE. Más de 400 empresas han
participado en sus talleres social media7.

Cuando Abrek decidió abrirse camino, en la campaña escogimos LinkedIn como

orientador, en LinkedIn para las empresas se indican algunos de los beneficios que puede
proporcionar esta red social a las empresas y algunas de sus ventajas8:

 Comparada con Facebook o Twitter, es una herramienta un 277% más efectiva a la

hora de generar cupones o leads, según un estudio realizado por Hubspot.

 El 53% de las empresas business-to-business (B2B) ha obtenido uno o más

clientes a través de LinkedIn, y un 22% en el caso de las empresas business-to-customer
(B2C), de acuerdo con este mismo informe.

6
Ver más; https://mx.linkedin.com/
7
InboundCycle, LOPEZ Alex., LinkedIn para empresas, Recursos y estrategias para una estrategia online
eficaz. 2013: pp. 2. Ver más; http://www.acotex.org/wp-content/uploads/INBOUNDCYCLE_-_TOFU-
linkedinparaempresas-1.pdf
8
Ibíd.; pp.6. ver más; http://www.acotex.org/wp-content/uploads/INBOUNDCYCLE_-_TOFU-
linkedinparaempresas-1.pdf
  El 43% de los US marketers ha encontrado al menos un cliente utilizando LinkedIn.
 8 de cada 10 usuarios de LinkedIn tienen 35 años o más, lo que los sitúa en la
franja de edad más interesante desde el punto de vista comercial.
 El 55% de quienes buscan trabajo lo hace a través de LinkedIn, Facebook o
Twitter, lo que puede ayudar a reducir costes en los procesos de selección de personal de la
empresa.
 Del mismo modo, es importante resaltar que el 83% de los marketers de B2B es
usuario habitual de LinkedIn, porcentaje que se sitúa en el 51% cuando se trata de
compañías B2C.

 Asimismo, LinkedIn también puede dar buenos resultados a la hora de conseguir

presencia en los medios de comunicación, ya que el 65% de los periodistas lo ha utilizado
alguna vez como fuente de información.

 En la venta de su producto o servicio.

 En la búsqueda de nuevos trabajadores o en potenciar los trabajadores existentes.
 En la reputación de la propia empresa.

II. BASE TEÓRICA

2.1 Comunicación e Información

En ABREK consideramos que los problemas son una oportunidad para crecer y que por
medio de la comunicación como herramienta nos abre la puerta a la solución de estos
problemas.
Siendo así que la Comunicación debe de ser multidimensional.

Nuestro propósito como ABREK es dar el mejor servicio de asesoría psicológica laboral
(Psicología organizacional) a clientes que requieran una mayor capacitación y análisis de
sus empresas para evitar al mínimo la rotación de personal generando así una eficiencia de
su personal y empresa.

En ABREK estamos convencidos de ser una empresa en la que sus productos y

herramientas como Talleres, Cursos a grupos Operativos y Administrativos de cada
empresa serán de apoyo para que desde directivos y personal en general utilice las
herramientas que les proporcionaremos para que haya un incremento en los principales
indicadores de crecimiento empresarial. Realizando nuestra propuesta de pronóstico de
acuerdo a:
  Test psicológicos.
 Técnicas de comunicación.
 Encuestas especiales.
 Investigación.
Dicho pronostico se realizará con pruebas de confianza de un 95% y un nivel de error del
10% y una proporción del 50%. (Estadísticamente hablando). Además se diseñará un
programa de comunicación que sea eficiente en la empresa para que sea:

 Productivo
 Eficaz
 Confiable
En ABREK consideramos importante que debe de haber una participación activa por parte
de los directivos para brindar soluciones, creemos que debe de haber una evaluación
permanente sobre la efectividad y asertividad de la comunicación entre dirigentes y sub
alternos. Creando un Modelo Conductista (hábitos de conducta) para la toma de decisiones
de nuestros clientes.

En ABREK trabajamos para que la comunicación deba de atravesar toda la estructura de la

empresa para que sea eficiente y productiva. Con la participación consciente de todos los
involucrados de manera interna para proyectar de manera externa el crecimiento de
nuestros clientes y el compromiso y responsabilidad de ABREK.

En concreto; la comunicación debe de partir de una planeación, un diseño, una ejecución y

una evaluación permanente para que no se desdibuje en el tiempo (usando el método
empírico; ver, juzgar, actuar y evaluar).

2.2 Elementos del proceso comunicativo

En Abrek como profesionales que somos, la habilidad para comunicarnos es fundamental,

saber comunicarnos adecuadamente nos ayudará a tener una buena relación con nuestros
clientes. Esta comunicación tiene diversos elementos que facilitan o mejoran ese acto;

Abrek (Emisor) empresa que tiene como finalidad cubrir el ciclo de vida del capital
humano en las empresas pretende impartir cursos, talleres y asesorías para lograr que los
colaboradores de éstas desarrollen al máximo su potencial a través diversos servicios para
dar a conocer su ser y quehacer (Mensaje) en forma masiva por medio de una campaña
publicitaria en la cual se dará a conocer los diversos servicios que proporciona la empresa.

Nuestra campaña va dirigida a toda empresa u organización privada que requiera capacitar
y potencializar las aptitudes y actitudes de su capital humano (Receptor). ¿Cómo será
posible? ¿Qué herramientas necesitamos? (Canal) se utilizará principalmente las redes
sociales (Facebook/linkedin) por las cuales buscamos entrar en el mercado y llamar la
atención de los usuarios.

Abrek es una empresa formada por profesionales, desde esta índole se hará un estudio y
análisis detallado de los códigos que utilizaremos para garantizar que la comunicación sea
efectiva. Entendemos para esto las delimitaciones y realidades concretas principalmente de
la Zona Industrial de San Luis Potosí en cuanto a la rotación de personal se refiere y es por
esa razón que buscamos contactos de los departamentos de RH (contexto) para abordar
problemáticas y planes de desarrollo tanto como soluciones.

Existe una preocupación de parte nuestra, lamentablemente podemos encontrarnos con la

indiferencia o con el rechazo abierto sea por malas experiencias con otras consultorías o por
miedo a invertir o por ideas erróneas de no necesitar de nuestros servicios (Barreras).
Abrek debe buscar un lenguaje adecuado para la empresa adecuada, un mensaje de orden
Automotriz para una empresa de giro automotriz por ejemplo (Filtro).

La claridad es punto medular en la obtención de nuestros objetivos, lo cual exige que

personal de Abrek estén convencidos de la propuesta y transmitirla con la misma claridad
para que nuestro mensaje sea interpretado correctamente por nuestro cliente (Codificación).
Esto, sin duda facilitará el diálogo en un mismo mensaje entre el cliente y Abrek, saber de
dónde partimos para saber a dónde llegar, simplificación del mensaje (de forma breve
hablar el mismo lenguaje; ecodificación).

La capacidad del receptor de recibir el mensaje de manera correcta (que sepa quiénes
somos y que hacemos sin confusión; decodificación) será evaluada por nuestro personal
capacitado (Psicólogos) que sabrá detectar de manera oportuna si es que el cliente se ha
quedado con dudas o si intuye que algo que debió preguntarse no se preguntó esto
favorecerá para conocer nuestros alcances y escuchar de viva voz (cliente) aquellas cosas
tanto en las que se duda como en las que ellos quieran abarcar (Feedback).

2.3 Tres niveles de la comunicación

a) Empírico
O mejor conocida como psicología de los efectos9, Nuestra campaña surge
sintomáticamente mediante la observaciòn del requerimiento masivo de mano de obra, no
siendo suficientes las empresas dedicadas al reclutamiento masivo del personal
(outsourcing) y el alto índice de rotación de personal al interior de las empresas (industria).

9 Representada por Carl Hovland y la Escuela de Yale, constituye una de las primeras experiencias de investigación
psicológica aplicada; http://andyaleja-teoriadelacomunicacion.blogspot.mx/2010/03/teoria-empirico-experimental.html
En Abrek descubrimos ésta necesidad y es precisamente el eje central sobre el que
entablaremos contacto con las principales empresas que padezcan este problema. Desde la
psicología nos damos cuenta de que el personal no está “agusto” nuestra pregunta es:

¿Por qué? Definitivamente hay “algo” que incomoda al personal, buscamos la causa raíz
para detectar el orígen de esta problemática.

Nuestra tarea como Psicólogos laborales-organizacionales, es captar la percepción

sensorial y trazar líneas de acción (de la contemplación a la acción). Esto lo obtendremos
mediante variables que debemos tomar en cuenta;

 El interés por recibir el mensaje varía entre los destinatarios, y aquél que no tiene
interés es más difícil de alcanzar.
 Nuestra campaña va dirigida sobre todo a un sector ya sensibilizado con el tema.
 La memorización es selectiva, es decir que la persona tiende a retener en su
memoria los contenidos que están de acuerdo con sus opiniones preexistentes.

Factores vinculados al mensaje:

 La credibilidad del comunicador

 El orden de los argumentos con los cuales se pretende persuadir.
 La profundidad de las argumentaciones y la explicitación de las conclusiones.

b) Científico
La Divulgación puede llevarse a cabo a partir de producciones de documentales o
investigaciones que se transmitiran virtualmente (spots acerca de estudios estadísticos de el
alto índice de rotación de personal) al conjunto del sector al que llegaremos tratando de
hacer más comprensible nuestra campaña a partir de recursos audiovisuales, ejemplos, un
lenguaje sencillo, etc.

Nuestra investigación científica es fruto de las encuestas que provean datos estadísticos, lo
cual nos ayudará a ordenar y organizarlos jerárquicamente para la elaboración de hipótesis
y predecir tendencias.

Estos resultados nos favorecerán para conocer el alcance que podremos tener y ofrecer.
Necesitamos de la confianza del cliente para conocer sus “entrañas” logísticas, virtudes y
defectos, detectarlos, corregirlos y en la medida que sea posible eliminarlos.

La responsabilidad de la psicología es amplia e importante, nuestro objetivo es poner al

personal adecuado en el puesto adecuado por dos razones; la satisfacción del empleado
en la potencialización de sus capacidades y en la generación productiva de la empresa.
Los resultados se ofrecen al cliente por medio de gráficas evidenciando curvas ascendentes
en aquello que nos propongamos mejorar y descendentes en cuanto a la disminución de la
rotación de personal.

c) Ético
Nuestra campaña es leal con la competencia sin desacreditarla ni mucho menos difamarla,
al contrario, ofrecemos honestidad y transparencia en nuestros servicios siempre seguros y
personalizados. Nuestra campaña cuenta con un acuerdo de protección de datos así como
también cartas de confidencialidad.

La ética profesional en el campo laboral (Organizacional) es nuestra carta de presentación y

sobre la cual depositamos nuestra garantía. Nuestro compromiso con nuestra
profesionalidad es absoluto y cada integrante de Abrek es altamente capacitado y calificado
de acuerdo a nuestra política de calidad.

Credibilidad del emisor; para que el receptor capte el mensaje, el emisor debe ser un ser
experto en el tema. El medio debe ser "importante" para la sociedad. Ser el medio, implica
una responsabilidad a tal grado que a quien va dirigida nuestra campaña merece gente
capaz y profesional.

III. CLASIFICACIÓN GENERAL DE LA COMUNICACIÓN

3.1 Comunicación verbal y no verbal

El principal problema en todas las empresas cuando inician es elegir la manera correcta de
darse a conocer y ofrecer sus productos o servicios.
Es por eso, que en la campaña de ABREK, nos apoyaremos en los elementos y la
clasificación general de la comunicación, utilizando tanto la comunicación verbal como la
no verbal.

Tomando en cuenta que estas herramientas apoyadas con la psicología nos brindarán un
mayor porcentaje de éxito en la campaña, que estará dirigida a las empresas que tengan una
constante necesidad de personal calificado, así como fortalecer la mano de obra con la que
cuentan.

La comunicación verbal la utilizaremos de forma oral y escrita al momento que se lleve a

cabo un contacto directo con las empresas que serán nuestros posibles clientes,
realizaremos la presentación oficial de ABREK y por medio del discurso se captará la
atención para lograr crear un vínculo con la empresa.
En primera instancia se analizará: ¿Qué le queremos decir a nuestro potencial cliente?

Considerando que tendremos el tiempo limitado, ese primer contacto debe percibirse como
una comunicación casual, y generar una buena primera impresión.
Se trata de un discurso de presentación del negocio, teniendo ideas claras, concisas,
sistemáticas; este mensaje deberá ser muy sintético para que las empresas quieran contratar
los servicios de ABREK.

Recordemos que esta primera impresión se trata de una presentación de imagen, para
generar una percepción de confianza, conseguir una cita y entonces vender nuestros
servicios. Nuestra campaña tiene como objetivo enamorar al cliente y obtener esa cita en
donde se podrá presentar un plan de proyecto para cada cliente en específico.
Las estrategias para llamar la atención y resultados de ese primer encuentro serán: generar
una empatía, haciendo un discurso orientado a cuáles serán los beneficios de contratar los
servicios de ABREK.

Hay que preguntarse de manera interna para poderle dar a nuestros clientes la satisfacción
con la campaña correspondiente.

¿Qué hace ABREK? Selecciona y capacita a la fuerza de trabajo que solicitan las empresas.
¿Cómo lo hacemos? Apoyándonos en nuestro personal, profesionistas de la psicología, que
mediante su experiencia hacen un estudio para potencializar a cada persona en el puesto
indicado de acuerdo con sus cualidades

¿Porque lo hacemos? Como psicólogos hemos detectado que cuando la persona está en el
lugar indicado de acuerdo con sus capacidades, tiene una mayor posibilidad de
potencializar sus habilidades, y así crecer personal y laboralmente; esto llevará a evitar la
rotación de personal en las empresas.

AHORA
Tomando en cuenta que la comunicación oral es fugaz y momentánea, consideraremos
también utilizar la comunicación verbal escrita por medio de un cártel en el cuál queremos
resaltar principalmente el slogan de nuestra empresa.

HAZ CLIK, NOSOTROS EL RESTO

Para manifestar lo que deseamos. Seleccionar y capacitar a la fuerza de trabajo que las
empresas solicitan.

También es importante mencionar que al realizar nuestra presentación utilizaremos la

comunicación no verbal:
De acuerdo con Ekman y Friesen,
Realizaremos comportamientos kinésicos como los ilustradores para enfatizar, explicar y
apoyar una palabra o frase.
Utilizaremos los reguladores para mantener el flujo de información en nuestra presentación,
enfatizando que debemos cuidar el contacto visual con nuestro cliente.

Apoyándonos en la clasificación del doctor Luis Castellanos, adoptaremos una actitud de

interés al escuchar las necesidades de nuestros clientes.

Inclinando la cabeza hacia un lado, inclinando el tronco hacia adelante y abriendo

ligeramente la boca.

Pero a su vez pondremos mucha atención al lenguaje no verbal que expresen nuestros
clientes, para que cuando captemos una actitud de tensión como rascarse brazos, piernas; se
meta los dedos o algún lapicero a la boca, realicemos un ajuste en nuestra actitud y lenguaje
para lograr rescatar la atención y obtener nuestro objetivo.

IV. COMUNICACIÓN NO VERBAL

Cuando dos seres humanos se encuentran cara a cara, se comunican simultáneamente a
muchos niveles, conscientes e inconsciente, empleando para ello la mayoría de los sentidos:
la vista, el oído, el tacto, el olfato. Integrando todas estas sensaciones mediante un sistema
de decodificación, que algunas veces llamamos el sexto sentido o la intuición (Davis,
2002).

Ruesch y Kees (1956) indican que la comunicación humana supone por los menos siete
sistemas diferentes

a) Apariencia personal y forma de vestir

b) Gestos o movimientos deliberados
c) Acciones casuales
d) Vestigios de acciones
e) Sonidos vocales
f) Palabras habladas
g) Palaras escritas
Solo dos de los siete incluyen el uso abierto de las palabras. Ray Birdwhistell (1970)

En ABREK, utilizaremos en nuestra campaña la comunicación no verbal, atreves de

nuestras imágenes de ejecutivos quienes proyectan la seguridad, la experiencia y el éxito
que nos caracteriza. Por lo que nuestro cliente desde el momento de presentarse con
cualquiera de nuestros ejecutivos quedara convencido de que realicemos su trabajo.
Procesamos la información a través de los cinco sentidos, por tanto, nos comunicamos de
forma no verbal a través de ellos.

De estos cinco sentidos, cada uno de nosotros tiene uno que es su favorito, aunque
utilicemos el resto también. Éste, que será el que más utilicemos, conformará nuestra forma
de esquematizar el pensamiento, de ver el mundo, y también, de transmitir nuestra forma de
pensar al exterior.

Con la gesticulación controlaremos la interacción con nuestros interlocutores y provocar así

una respuesta. Esta interacción la podemos combinar con actos no verbales como las manos
y la cara.

Acciones casuales como elevator pitch o el dar la mano como un Adaptador Social en las
relaciones entre personas.

Los factores asociados al comportamiento serán una herramienta idónea para tener una
mejor interacción no verbal con una buena sonrisa que en nuestra expresión facial se vea la
empatía al igual que una mirada, Richard Bandler y John Grinder, padres de la
Programación Neurolinguística, aseguran que existen varios tipos de miradas y mensajes
diferentes que enviamos a través de ellas.

Una mirada nos puede abrir o cerrar puertas.

Nuestra mirada debe ser segura y con atención en nuestro interlocutor sin ser insistente para
que no denote un falso mensaje. Cuidar de igual manera que no se aburra y eso lo vemos en
la pupila cuando se contrae es una falta de interés total.

En cuanto a la Postura, el lenguaje kinésico será nuestra herramienta para mantener una
postura abierta, principalmente usando brazos y pies ligeramente abiertos frente a nuestro
interlocutor o si es sentado, mostrar una postura relajada y apropiada en hombros y brazos,
no cruzar las piernas y mantener los pies sobre el piso esto sugiere seguridad en uno
mismo.

Esto incluye los movimientos más sutiles e inconscientes, incluyendo el guiño y los
movimientos leves de cejas.

Con una sonrisa sencilla de alta intensidad: Se produce con una separación más acentuada
de las comisuras de la boca y éstas suben más. Se puede ver una pequeña parte de los
dientes superiores. Transmite confianza y calor.

La voz…un tono moderado y sin titubear

Moderado Alto y audible en todo momento mostrando dominio de lo que se ha expresado
logrando firmeza de concepto.
 V. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
La comunicación interpersonal no es concebir ni interpretar las palabras en sentido recto.
Las personas aprenden lectura, gramática, a redactar, incluso a interpretar, pero la
efectividad de la comunicación no depende de eso solamente.

En diversas investigaciones experimentales realizadas en el campo de la comunicación, las

encuestas arrojaron que el 7% responde a “lo que se dice”, el 38% a “la forma en que se
dice” y el 55% contesta a “lo que se ve”. ¿Qué trasmitimos y qué recepcionas en la
comunicación interpersonal? Trasmitimos y recepcionamos información, ideas, datos,
experiencias y el contenido que se da a través de las expresiones verbales.

También trasmitimos y recepcionamos en la comunicación interpersonal no verbal el ritmo

y tono de la voz (o de modo no verbal), gestos, postura, mirada, distancia corporal,
disposición espacial, se dan visualmente y expresan los estados emocionales, sentimientos
y vivencias.
Nuestras Herramientas ante los clientes potenciales serán:

“Elevator pitch” que es un “mensaje” claro y conciso por lo que contamos con el mejor
equipo creativo para elaborarlo y presentarlo en el momento oportuno a nuestros clientes,
siendo este una parte esencial de nuestra presentación como empresa y darle una mejor
proyección a nuestra Personal Branding, la cual es parte de nuestra estrategia de
crecimiento personal y profesional de los que conformamos ABREK.

Escucha Activa: con el objetivo de entender las necesidades del cliente, donde una parte
fundamental será la empatía, y olvidarnos de nosotros mismos. (Nuestros prejuicios,
nuestras ideas limitantes, etc…) Poner atención a los gestos, expresiones, etc., del receptor,
es decir, prestar atención al lenguaje corporal del interlocutor.

Contexto: elegir siempre el sitio adecuado para recibir a nuestros clientes en las diferentes
modalidades: Reunión comercial, Atención al cliente, presentación a posibles inversores,
ferias de empleo entre otras. A su vez teniendo en cuenta la eliminación de barreras físicas:
frio, calor, ruidos, música, olor, etc.

Elección de canal adecuado: En su mayoría aplicaremos la presentación oral y

dependiendo del tiempo del cliente, previamente estudiado nos pudiéramos apoyar de
proyección de un video, una presentación, imágenes gráficas, etc., con la intención de
seducir en mejor forma al cliente.

Según la consultora Target Empírica “el 75% de los clientes han comprado por
recomendación de otros consumidores” (marzo 2013) la recomendación “cara a cara”
resulta ser el más utilizado, por lo cual, estamos conscientes de que:

 Comunicamos como somos

  No hay clientes resistentes sino vendedores poco flexibles

Nunca hay segunda oportunidad para crear una primera impresión, por lo cual, nuestra
comunicación interpersonal debe ser 100% efectiva.

VI. COMUNICACIÓN PERSUASIVA

Convencer es incitar a alguien con razones, argumentos o pruebas a hacer o decir algo. Es
la acción de persuadir a alguien a hacer o decir algo sin ejercer la violencia ni la coacción.
La persuasión consiste en la utilización deliberada de la comunicación para cambiar,
formar o reforzar las actitudes de las personas, entendiendo por actitudes, un resumen de lo
que opinamos de las cosas, personas, grupos, acciones o ideas.
En ABREK basaremos nuestra persuasión en dos pilares fundamentales: la credibilidad y
la confianza. Ellos deben quedar reflejados en nuestros argumentos hacia nuestros clientes.
Para conseguirlo trabajaremos en:
 Cumplir lo que predicamos: Es muy importante lograr credibilidad con nuestros
clientes y la mejor manera de lograrlo es que, una vez trabajando con nosotros vean
un cambio significativo en su organización. Como ejemplo, por medio de datos
estadísticos graficando los avances.

 Valorar la competencia: Tenemos que estar monitoreando a nuestra competencia

para estar analizando estrategias de abordar al cliente y de ser más atractivos en el
mercado que la competencia.

 Alianzas estratégicas con el sector industrial y de servicios: Esto nos permitirá

trabajar con nuestros futuros clientes por medio de conferencias, diplomados y
capacitaciones, dándonos una proyección cada vez más fuerte.

 Estudios, encuestas y análisis: Debemos estar informados de cómo se está

moviendo el mercado en cuanto a rangos salariales, prestaciones y tendencias
laborales lo que nos dará herramientas para poder dar un servicio efectivo a
nuestros clientes. Aplicando también métodos de motivación al personal y
proporcionar herramientas profesionales que les ayude a crecer en su trabajo,
familia y todo su entorno.
La importancia de la comunicación persuasiva en la negociación, tiene mucho que ver con
la demostración de profesionalidad, debemos de resultar convincentes, para ello en
ABREK contamos con las habilidades y herramientas propias de todo buen negociador.
Siendo persuasivo en las negociaciones y poniendo en práctica:
 Transmitir sensación de confianza: Aportar ejemplos, hacer analogías, emplear
un vocabulario y tono apropiados y aportar puntos de vista de forma atractiva.

 Estar bien informados: Conocer a nuestro cliente y estar preparados para las
negociaciones, es un requisito esencial para un buen contrato y lograr así un
cliente a largo plazo.

 Practicar la escucha activa: Escuchar y responder en consecuencia, sin dejar de

ser firmes. No olvidarnos que es tan importante escuchar cómo hablar.
Aprovechemos la interacción para obtener información de la otra parte para resolver
posibles dudas, replantearnos decisiones.

 Cuidar cada detalle: Cuidar nuestra forma de vestir, el tono de voz, el lenguaje
corporal, el lugar donde vamos a negociar y cualquier otro detalle que consideremos
relevante para lograr una comunicación persuasiva. Con mucho más motivo cuando
se trate de un encuentro intercultural, en cuyo caso ser persuasivos será dar un paso
más allá de hacerse entender sin dar lugar a malentendidos, el objetivo prioritario
dentro de un enfoque realista.

 Demostrar la empatía: Ser persuasivos significa llegar al otro, conseguir que

nuestro interlocutor se sienta escuchado. En este punto, nos beneficiará un
comportamiento empático y flexible que, sin dejar de ser firme, nos acerque a la
otra parte.

 Ser veraz: Ser confiable significa, entre otras cosas, no defraudar durante la
conversación ni tampoco posteriormente, tras realizar posibles comprobaciones.
Resultar persuasivo significa, entre otras cosas, ser veraz y además demostrarlo con
ejemplos sobre cómo el acuerdo va a beneficiar a ambas partes. (se trata de que los
ejemplos sean veraces y se puedan verificar).

 Intentar un beneficio mutuo: Buscar el beneficio de ambas partes, en la medida de

lo posible, significa luchar por un resultado de ganar-ganar. Hacerlo así también nos
hará ser más persuasivos durante el desarrollo de las negociaciones.
 VII. COMUNICACIÓN ASERTIVA
Entendemos por Asertividad o ser Asertivos a la forma de comunicación en el que la
persona tiene la capacidad para expresar o comunicar lo que se quiere, lo que se piensa o lo
que se siente sin incomodar a su interlocutor.

Para ABREK la asertividad es una herramienta muy útil la cual nos permite expresarnos de
una manera respetuosa y justa de sentimientos e ideas ante el cliente, dejando en claro
nuestra posición sin olvidar nuestro objetivo comercial.

Aplicando la comunicación asertiva buscamos ante todo permitir que las relaciones
humanas sean lo más cordiales y adecuadas posibles, anteponiendo en todo momento el
valor del respeto y permitiendo que pueda existir un clima amable en la manera de
comportarnos los unos con los otros.

En ABREK contamos con un sentido de la comunicación asertiva teniendo a nuestro

favor nuestro carisma para abrir muchas puertas y poder gozar de una buena estimación
por parte de nuestros clientes.

Comunicación asertiva en la conducta no verbal:

En este estilo, la conducta no verbal que adoptemos va a influir mucho en la forma en la
que el cliente va a recibir la información.
Para ello, es muy importante mantener el contacto visual directo con el cliente, tener una
postura erguida y no mostrarnos tensos.
Mostrar seguridad con nuestro cuerpo a la vez que damos el mensaje y no parecer agresivos
facilitará que consigamos que el cliente nos dé toda su atención y acepte la información.

Comunicación asertiva en la conducta verbal:

Para que nuestra comunicación verbal sea coherente con nuestra comunicación no verbal es
importante seguir las siguientes recomendaciones:
Cuando estemos en una conversación evitar cruzar los brazos, procurar estar en una
posición de apertura.
No interpretar los gestos o movimientos de nuestro interlocutor, es preferible que
indaguemos antes de suponer.
Observar nuestro tono de voz; si este es coherente con el mensaje.
 Mantener el contacto visual de una manera muy sutil, mientras escuchamos y mientras
hablamos, esto denota interés y fortalece las relaciones, ya que demuestra empatía

Algunas técnicas de comunicación asertiva que utilizaremos en nuestra campaña son:

1. Técnica del disco rayado : “ Haz Click y nosotros haremos el resto “ esta es una
frase que debemos repetir constantemente al momento de recibir llamadas, comenzar una
negociación , e interactuar con los demás repitiendo varias veces esta afirmación sin
modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen.
2. Técnica del banco de niebla: La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al
cliente la razón pero no dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En
este caso, hay que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a
sentir que no queremos ayudarlo.
Ejemplo:
_”Todas las consultorías son iguales”.
_”Puede que tenga razón”.
_”Le digo que todos los psicólogos laborales tienen el mismo argumento…”
_ “Probablemente tenga razón”.
3. Técnica de la pregunta asertiva: Es contestar a nuestros receptores con una pregunta
que pone en positivo lo que se está discutiendo dando además al cliente la oportunidad de
afrontar en el mismo sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado.
Ejemplo:
_“Al final, no me ha servido de nada”.
_“ ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?.
4. Técnica de ignorar
Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado o
enfadado y es complicado mantener una conversación constructiva. En estos momentos
tenemos que ser lo más empáticos posibles para no despertar ninguna impresión de
agresión.
Ejemplo:
¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!
Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta conversación para
otro momento más idóneo.
Ser asertivo es expresar tus puntos de vista respetando el de los demás.
Una de las claves para tener éxito en los negocios y llevar a buen término cada una de
nuestras ideas radica en nuestra capacidad para comunicarnos de manera clara y eficaz.
Lo anterior es posible de lograr si desarrollamos lo que los expertos llaman: una
comunicación asertiva.
*Rubén Onorio

* rRuben Onorio Licenciado en Ciencias Políticas y Director General de ONESSO Capacitación y Desarrollo Empresarial. Especialista
en capacitación empresarial y desarrollo humano, inició en la Organización de Negocios Internacionales en 2006, donde reafirmó la
trascendencia que tiene la capacitación para las personas y empresas, tanto a nivel privado como masivo. Desde 2010 a la fecha se ha
enfocado como consultor y expositor independiente.
El Cartel

Nuestro mensaje en el cartel principalmente visual, invita a contratar a un equipo de

profesionales para poder trabajar una consultoría de la misma manera.
La información que compartimos de manera no verbal es lo que incluye, el profesionalismo
y la integridad, además de la eficacia en los medios de comunicación integrados al mismo.
Compartiendo así ideas exitosas con seguridad en el equipo humano y Psicólogos, para
poder ser una estrategia de solución.