Fase 1.

Reconocer y analizar los contenidos del curso

Horlid Reina Guzmán Cód 14139692

Vanessa Milagro Zuluaga

Tutora

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia Unad

Escuela De Ciencias Básicas E Ingeniería
Neiva – Huila
2019
 Contenido
Objetivos ......................................................................................................................................... 3
Trabajo Individual ......................................................................................................................... 4
Conclusión ....................................................................................................................................... 6
Bibliografía ..................................................................................................................................... 7
 Objetivos

1. Conocer los diferentes conocimientos del servicio al cliente.

2. Definir concepto sobre el servicio al cliente

 Trabajo Individual
Identifica y comprende la importancia del servicio y el cliente, relacionando los conceptos

claves encontrados en dichos documentos con su respectiva definición, es decir, hace la lista y los

define con sus propias palabras de acuerdo a las lecturas, deben ser 12 conceptos como mínimo.

Servicio: Es un conjunto de actividades con el fin de satisfacer necesidades tanto públicas o

privadas.

Economía de servicio. Es un grupo de empresas, destinada a prestaciones de servicio para el

incremento en la participación.

Cliente. Es la persona que adquiere el servicio o bien a cambio de dinero.

Servicio ayúdame. Es un servicio que se presta a una determinada área como transporte,

banco, comunicaciones, entre otros.

Servicio repárelo. Es un servicio que ofrece manteamiento o reparación.

Gerencia de servicio. Es un camino que toma las organizaciones para tomas de decisiones en

los clientes y crear estrategias para la calidad del servicio.

El servicio como un producto. Es un conjunto de servicios diferentes, tangibles e intangibles

que forma un producto total.

Satisfacción. Es la calificación que se le da al servicio prestado.

Insatisfacción. El producto o servicio no cumple con las expectativas del cliente.

Empresa. Es una entidad formada por un grupo de personas, bienes materiales y financieros,

con el fin de producir algo o prestar un servicio para suplir las necesidades y obtener un

beneficio.

Producto. Es el efecto o resultado de una determinada situación, circunstancia o acción dada

entre personas.
 Proceso. Son las etapas que se da en las actividades en el producto o servicio para un bien

determinado.

Realiza un mapa mental mediante la herramienta tecnológica Lucichart, con los 12 conceptos

que relacionó en el punto anterior (Este mapa mental puede ser presentado como imagen).
 Conclusión

Se concluye que el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al

momento de atender sus pedidos o reclamos, venderle un producto u ofrecer un servicio

entregarle el mismo y a la vez se da a conocer las expectativas de los clientes.

 Bibliografía
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80).
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545