UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

ESCUELA DE NEGOCIOS
ASIGNATURA:
MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

PARTICIPANTE:

MATRÍCULA:

FACILITADORA:

REPUBLICA DOMINICANA

21 de febrero de 2019

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Contenido
Introducción ........................................................................................................................................ 3
Objetivos específicos ........................................................................................................................... 3
“Resumen ejecutivo: prestaciones y desempeño del servicio” .......................................................... 4
“Análisis interpretativo” ...................................................................................................................... 6
No escuchamos a nuestros clientes .................................................................................................... 6
Conclusión ........................................................................................................................................... 9

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Introducción
En la primera fase de este trabajo a modo de resumen ejecutivo tengo la finalidad
puntual de realizar un desglose total de lo que son las prestaciones y el
desempeño del servicio en las empresas. En su segunda fase realizare un análisis
interpretativo el cual buscara explicar las consecuencias de no escuchar nuestros
clientes, no ponernos a su altura y por ultimo y no menos importante cuando el
cliente es engorroso y lo mandamos a la selva.

Objetivos específicos
Con la puesta en escena de los conceptos sobre el desempeño del servicio y las
prestaciones, pretendo medir el alcance de estos en la empresa. Así como
también sus beneficios.
Evaluar el efecto que causa en la empresa cuando no se escucha al cliente.
Medir las consecuencias de enviar el cliente a la selva.

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Desarrollo

“Resumen ejecutivo: prestaciones y desempeño del servicio”

Al momento de hablar sobre servicios no podríamos dejar de lado la clasificación
de los mismos, ya que en muchas ocasiones el cliente ayuda o colabora con la
creación del servicio, lo que da paso a una interacción involuntaria para crear el
servicio, servicios que ellos mismo sin darse cuenta en ocasiones se
proporcionan.
En diferidas ocasiones se da que:
El producto se consume en el mismo lugar donde se produce.
Los clientes ayudan a la creación del servicio.
Tras lo antes expuesto, expreso que un buen servicio no basta con garantizar
satisfacción.
En el desempeño del servicio los pequeños detalles hacen grandes y abismales
diferencias.
La calidad brindada en el servicio es el fundamente sobre el cual se construye el
valor a los clientes, la implementación de estrategias deben ir en pro de dicho
valor expresado al cliente.
Debemos recordar que las empresas actualmente compiten sobre la base del
valor, y hay que recordar que valor no es lo mismo que precio. Citando al experto
Leonard Berry, quien define el valor como el equivalente a los beneficios recibidos
a cambio de las molestias soportadas, el mismo explica que el precio, apenas es
una de las molestias.
En las prestaciones y desempeño de los servicios, es fundamental cultivar un
liderazgo notable, liderazgo el cual es un factor preponderante, dicho liderazgo
debe especificar en los empleados su misión y visión, generando un compromiso,
sintiéndose parte de un equipo y a su vez que se sientan respaldados por su
equipo en los momentos difíciles.
En palabras llanas, liderazgo en el servicio es tener y utilizar las herramientas que
promuevan un servicio sobresaliente.
Y para sobresalir en el negocio de los servicios es necesario contar con cuatro
cualidades básicas, que son:
Visión de servicios: La empresa no solo se enfoca en vender el producto que
promueve, sino en satisfacer en el cliente esa necesidad de vivir una experiencia
grata mientras adquiere el producto que buscaba. Para que el cliente disfrute de la
atención y dedicación prestada al la vez que obtiene su producto.
Creer en otros: el administrador no es podrá hacerlo todo, tendrá que confiar en su
equipo, ósea sus empleados, trazarle metas, proporcionarles herramientas y
promover líderes en toda su estructura. Teniendo bien sabido que todo empleado
es capaz si se le enseña y se le motiva adecuadamente.

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Amor al negocio: este amor es el combustible que enciende las llamas de los
líderes del servicio. El administrador no solo se limita a enseñar el funcionamiento
del negocio, sino con su ejemplo debe mostrar el estilo adecuad, los valores y
excelencia requeridos. No existe nada mejor que el líder sirva de guía.
Integridad: según Peter Drucker, “el requisito esencial par aun liderazgo eficaz es
la confianza. Sin ella no hay seguidores y líder es quien tiene seguidores”.
Que seria de un líder que tiene 20 seguidores que no son íntegros, estos 20
seguidores no íntegros encenderían el reloj del conteo regresivo a la vida útil de la
empresa.

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Análisis interpretativo sobre el efecto que generan: no escuchar al cliente,
no ponerse a la altura del cliente y mandar al cliente a la selva. Enumere las
altas y bajas del servicio citando un ejemplo en una empresa o institución de
servicio de su comunidad. Subir a la plataforma de la UAPA.

“Análisis interpretativo”
Teniendo todo gerente clara la premisa de que la gestión de la atención a clientes
es uno de los procesos claves para cualquier negocio.
Ostentado el hecho de que fuere por la razón que fuere que el cliente requiera
información extra o reclame sobre algún servicio prestado. El gerente debe ver
estos reclamos o requerimientos de información, como el momento idóneo para
fidelidad a su cliente y dejarlo satisfecho.
Grandes empresas multinacionales hacen utilización de este criterio lo que les da
la oportunidad singular de crear un vínculo único con su cliente.
Pero seria posible crear o aprovechar oportunidad de fidelizacion, si:

No escuchamos a nuestros clientes

No es ser escuchados es la razón primordial por la cual el cliente manda a la
empresa a la basura y busca otra empresa que sustituya el servicio requerido o el
producto. Estudios recientes han demostrado que el resultado final tras un cliente
no ser escuchado es terminar marchándose a otra empresa.
Imaginemos que un usuario del servicio de mantenimiento aire acondicionado
demanda del encargado de la empresa de refrigeración un servicio menos
costoso, debido a que solo posee una consola para su local, mientras que otros
usuarios del edificio pagan los mismo que el pero justificado porque tiene varias
enormes consolas, por lo antes expuesto entiende que paga demasiado por su
mantenimiento a su única consola en comparación con otros usuarios del edificio.
De no recibir una respuesta mediante una estrategia de servicio apropiada o en su
defecto de no ser escuchado apropiadamente podría optar por abandonar el
edificio por los altos costos o por el simple hecho de nos ser escuchado. O podría
optar por otra empresa que ofrezca un mejor servicio como se da en la mayoría de
los casos.
Este usuario optaría por buscar otro proveedor diferente de seguro encontrara un
proveedor que ofrezca un servicio mucho mejor y con un coste inferior.

Y que sucedería con nuestra empresa y nuestros productos si no nos ponemos

a la altura de nuestros clientes.

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Cuando se da la situación de que un cliente se pone en contacto con la empresa,
el gerente debe estar listo para obtener de manera inmediata un diagnostico de su
cliente y de manera simultanea generar una respuesta que satisfaga su inquietud.
Estar a la altura de nuestro cliente implica emplear respuestas y soluciones en
forma digerible para nuestro cliente. Imaginemos que un cliente con
aproximadamente 60 años de edad nos envía un correo con una inquietud y ahora
uno de nuestros empleado le responde que le facilite su perfil de link id, o su
facebook para estar en contacto, obviamente un cliente de este perfil no usa redes
sociales y si las usase no las usaría con fines de obtener informaciones
corporativas, de hecho podría considerar una respuesta por esta vía como algo
poco formal. Es de hecho poco profesional utilizar o solicitar con clientes maduros
redes que estos consideran personales.
El resultado de ofrecer una respuesta al cliente con un lenguaje o un medio que no
este a la altura de nuestro cliente, podría dar al traste con la relación de negocios
que ya se ha establecido.

Por ultimo y no menos importante es el hecho de que no se debe mandar al

cliente a la jungla, cuando un cliente requiere un servicio de atención y tiene
esa sensación de que le estamos pidiendo que vaya a una jungla o bosque
encantado y encuentre una gema preciosa y rescate la princesa. Esto es mucho
pedir. Usualmente las técnicas de mandar el cliente a la jungla son diversas,
existen unas como pedirle que llene 6 formularios y los lleve de forma personal a
la empresa o responder que a lo requerido recibirá respuesta en un plazo no
mayor de 120 horas laborables.

Cuando un cliente necesita prescindir de uno de nuestros servicios debemos ser

tan sociables, atentos y eficaces como con los que van a contratar nuestros
servicios.
Con la misma prontitud y eficacia. No requerir procesos largos y tediosos, como
largas horas de espera al teléfono o tardanza en la respuesta a lo requerido.
Es un síntoma de que no se le esta escuchando por el simple hecho de que lo que
desea es abandonar el servicio ofrecido por la empresa, recordemos que cada
llamada de un cliente es una oportunidad de crear fidelidad y relaciones futuras
solidas.
Seria inaceptable desde el punto de vista del servicio, que adquirir el servicio se
haga efectivo en 1 hora y prescindir del mismo tarde dos semanas.

En el caso de una empresa de mi localidad, recuerdo que ofrecían los servicios de

mantenimiento de edificios y condominios.

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Estos tenían altos estándares de atencion al cliente, pero solo enfocados a los
nuevos y potenciales clientes, no enfocado a los clientes existentes.

Por tal razón dicha empresa contaba con, Altas para la empresa como:

Buen margen de ventas mensuales.

Excelente comisiones por parte de sus equipos de ventas.

Excelente servicio y rápida atención.

Pero contaba con bajas para la empresa como:

Gran cantidad de clientes esperando para darse de baja de sus servicios.

Mal reputación de manos de clientes insatisfechos.

Baja o ninguna fidelidad debido a su poco o ningún servicio al cliente.

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 Conclusión
Gracias a la elaboración de esta tercera actividad comprendí que en las
prestaciones y desempeño de los servicios, es fundamental cultivar un liderazgo
notable, liderazgo el cual es un factor preponderante, dicho liderazgo debe
especificar en los empleados su misión y visión, generando un compromiso,
sintiéndose parte de un equipo y a su vez que se sientan respaldados por su
equipo en los momentos difíciles.
También pude establecer claramente que para sobresalir en el negocio de los
servicios es necesario contar con cuatro cualidades básicas, que son:
Visión de servicios: La empresa no solo se enfoca en vender el producto que
promueve, sino en satisfacer en el cliente esa necesidad de vivir una experiencia
grata mientras adquiere el producto que buscaba. Para que el cliente disfrute de la
atención y dedicación prestada al la vez que obtiene su producto.
Creer en otros: el administrador no es podrá hacerlo todo, tendrá que confiar en su
equipo, ósea sus empleados, trazarle metas, proporcionarles herramientas y
promover líderes en toda su estructura. Teniendo bien sabido que todo empleado
es capaz si se le enseña y se le motiva adecuadamente.
Amor al negocio: este amor es el combustible que enciende las llamas de los
líderes del servicio. El administrador no solo se limita a enseñar el funcionamiento
del negocio, sino con su ejemplo debe mostrar el estilo adecuad, los valores y
excelencia requeridos. No existe nada mejor que el líder sirva de guía.
Integridad: según Peter Drucker, “el requisito esencial par aun liderazgo eficaz es
la confianza. Sin ella no hay seguidores y líder es quien tiene seguidores”.
Y por último y no menos importante aprendi los riesgos que corre la empresa si
no; escucha a sus clientes, si no se pone a su altura, o si los manda a la jungla.
En todos estos tres casos el cliente termina abandonando la empresa y sus
servicios o productos. Aunque ofrezca un producto excelente.
(Lovelock, 2004)