Comunicación y Asertividad

CASO PRÁCTICO 001

Conflicto entre Cliente Externo, Área de Comercialización y Área de Producción.

Antecedentes
Somos CONEXT una empresa industrial que elabora conectores, nuestro principal cliente Blix-Fr
(35% de nuestra producción) hizo una RE-visión y encontró que las piezas que le confeccionamos,
requieren una modificación especifica de una característica de medidas. Lo anterior debido a un
error por parte de su área de diseño en la matriz que nos proporcionó como modelo.

Es decir, 100 mil unidades tienen defecto, se puede RE-manufacturar (nuevas) o Re-procesar
(corregir).

Postura de Blix-Fr:
1 Aunque reconoce que el modelo de matriz enviado tenía una discrepancia en las necesidades,
piensa que era lógico, obvio y esperado, que nuestra Área de Producción lo detectara.

2 Solicita que la 100 mil unidades, sean RE-procesados urgentemente, de tal manera que puedan
cumplir con su compromiso de envío en 72 horas.

3 Los costos derivados de este proceso, sean cubiertos al 50% por ambas empresas.

Posturas de Producción:
1 Lo conducente es RE-manufacturar y que sea calendarizado, respetando las órdenes (de varios
clientes) que previamente están en lista.

2 En caso de atender esta Re-Manufactura urgentemente, implicaría tiempos extra.

3 En caso de considerar RE-Procesar urgentemente, además de tiempos extra, requiere más

personal y propone la colaboración directa de otras áreas.

Postura Comercialización:
1 Considerando que Blix-Fr es el cliente principal, debemos apoyarlos y atender su petición de Re-
proceso: Ya que el futuro de nosotros, depende de mantener ese cliente, y en el asunto de absorber
los costos, opina que ellos asuman al menos el 80%.

Problemática:
Tú, eres el Director General de CONEXT, estas informado telefónicamente por el Gerente de
Producción, quien te ha explicado los aspectos técnicos del hallazgo de Blix-Fr; Apenas te estas
bajando del Avión y vas en camino la Planta.

Te acabas de enterar que las partes involucradas han fijado su postura inicial, posterior a una video-
conferencia donde expusieron sus visiones del conflicto y desafortunadamente se vieron obligados
a concluir la reunión, ya que, subieron de tono (se gritaron) las conversaciones en las que también
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estuvieron presentes varios jefes de producción, comercial, almacén, compras, RRHH de ambas
compañías.

La gota que derramo el vaso, fue cuando, los miembros de Blix-Fr comentaron que el asunto NO era
tan grave, que era de actitud. Incluso tuvieron la iniciativa de mandarles videos instruccionales de
youtube del cómo abordar técnicamente la situación.

Consideraciones a tomar en cuenta

• Tener una o varias reuniones al interior y definir los participantes en la o las reuniones.
• Propiciar una reunión con Blix-Fr, considerando lugar, participantes (activos o pasivos) y
duración aprox.
• Partes de supuestos como: Iniciar de cero, Aceptar las 3 posturas o plantear nuevas
posturas.
• Sabes que existe el riesgo de ser rebasado por un conflicto que escala la problemática,
derivado de que en tu ausencia se llevó mal la negociación.

Planteamiento de abordaje
Debes plantear un abordaje de la situación donde tu estrategia principal se base en ser asertivo.

Tu sabes, al igual que el Director General de Blix-Fr que los costos que se generen por resolver el
conflicto NO son significativos o determinantes.

En caso de que sea necesario, para plantear tu respuesta, puedes inferir o especular cualquier
situación, siempre y cuando la plantees y justifiques en función de tu criterio o experiencia.

Elaborar con libertad de planteamiento en una hoja tamaño carta, donde postules tu manera
personal de encontrar una solución que considere y evidencie tus habilidades asertivas, sin
detrimento de conservar tu estilo gerencial.
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