Identificación de conceptos de calidad.

Carlos Ronny Castillo Andaur

Gestión de Calidad

Instituto IACC

17 de Junio de 2017
 Desarrollo

Lea atentamente el caso publicado como Recurso Adicional e identifique todos los conceptos de calidad

revisados esta semana. Explique y fundamente su repuesta.

Calidad objetiva

Este tipo de calidad es medible cuantitativamente, por lo que se puede conocer las cantidades exactas de los efectos

colaterales de la llamada a revisión de Toyota, se pudo detectar que más de 9 millones de vehículos comunes en el

mundo presentaron problemas de calidad en el pedal del acelerador que se pegaba en el piso y 400 mil autos

híbridos, produciendo una gran cantidad de accidentes graves y fatales.

Calidad Subjetiva

Este tipo de calidad se basa en la percepción y juicios de valor, donde a través de la satisfacción del cliente se mide

cualitativamente la calidad, la empresa automotriz.

Toyota es una organización muy prestigiosa a nivel mundial, caracterizándose por elaborar vehículos de calidad a

bajo costo, pero por el incidente ocurrido en la fabricación de vehículos con problema en su acelerador, millones de

clientes se vieron afectados perdiendo la confianza en Toyota, por la mala calidad en su funcionamiento y muchos

decidieron cambiarse a la competencia como Ford, entre otras.

Calidad como excelencia

“Este concepto orientado a los máximos estándares de calidad en todas sus características, pone su trascendencia

a la calidad del diseño del producto”, para el caso de Toyota que fue una empresa automotriz de prestigio y calidad

a lo largo de muchos años, teniendo el primer lugar en venta, por sus eficientes vehículos y a bajo costo, esta marca

era lo más usado del mercado, sus diversidades de diseño y su prestigio la colocaba como la mejor marca de

vehículos, pero después del incidente del pedal del acelerador, bajo notablemente ese prestigio perdiendo una gran

parte del mercado, las cuales prefirieron cambiarse a otras marcas.

Calidad como conformidad con las especificaciones

Este concepto de calidad analiza las características que posee el producto para la satisfacción del cliente.

Toyota ha desarrollado vehículos de diversos modelos, estilos y especificaciones para diferentes tipos de clientes,

Los últimos modelos fabricados son los autos híbridos, donde 400 mil de ellos presentaron problemas en su

acelerador, lo mismo ocurrió con más de 9 millones de diversos modelos económicos.

Calidad como uniformidad

Toyota que mantuvo por décadas un prestigio en sus productos, pero por su variabilidad en los componentes perdió

calidad uniforme. Para el caso estudiado, la empresa Toyota busco un proveedor más económico de pedales de

aceleración para los automóviles, lo cual fallaron quedando pegados al piso cuando se aceleraba.

Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente

Este concepto de calidad se centra en las expectativas de los clientes y las que se tenía de Toyota era que estos

vehículos eran duraderos, de gran variedad de repuestos y que cubren la necesidad, pero esta marca tras el

incidente del pedal perdió toda credibilidad y satisfacción.

Calidad ideal

Para este concepto es necesario que cumpla con 3 criterios de calidad, estas son la calidad programada, calidad

realizada y la calidad necesitada, pero para el caso de Toyota, presenta una situación de insatisfacción inevitable,

porque el diseño en si tiene problemas de calidad por el mal pedal del acelerador, el cual no dejara satisfecho al

cliente.

Calidad de concepción

Según las expectativas y necesidades del cliente, Toyota fabrico diferentes modelos desde vehículos básicos a

modelos exóticos y mayormente equipados como por ejemplo: autos híbridos, mecánicos, automáticos, deportivos,

etc. Para lograr llegar al público en general.

Calidad de diseño

En este concepto está dado por la percepción de la empresa hacia las expectativas del cliente, pero para ello deben

cumplir 3 aspectos importantes como rendimiento, prestaciones y estéticas. En el caso de Toyota este se caracteriza

por entregar al público en general automóviles económicos con un buen rendimiento en kilómetros por litros,

también entrega diferentes prestaciones según la necesidad de su cliente como camionetas, autos furgonetas etc.

finalmente desarrolla diferentes vehículos con diseños estéticamente acorde a los diferentes perfiles del cliente

como deportivos, auto muy utilizado por jóvenes, etc.

Calidad de conformidad

En este concepto se refiere a la calidad de diseño programado y la calidad realizada, considerando además aspectos

como durabilidad, disponibilidad, fiabilidad y manufacturabilidad.

Para el caso de Toyota y su incidente con el pedal de aceleración no cumple con la calidad de conformidad, porque

su durabilidad y fiabilidad se vieron afectadas por este incidente.

Calidad de entrega

Toyota es una industria automotriz de la más grande a nivel mundial, además de poseer instalaciones de última

generación, que le permiten desarrollar y mantener stock para sus concesionarias en tiempos record, por lo que el

cliente puede obtener su vehículo rápidamente. Con tardanzas de unas 48 horas en los casos de traslado de estos.

Toyota tenía una tasa de defecto interno el cual era conocido por ellos (pedal de aceleración que se pegaba) y

decidió desentenderse del tema, hasta que tuvo repercusiones en el mercado debiendo solicitar la revisan de más

de 9 millones de vehículos.

Calidad percibida

En este concepto de calidad percibido tras la venta, aplica al caso de Toyota como aquel incidente del pedal de

acelerador, donde se debió usar la garantía de calidad y políticas de reclamaciones, aumentando el costo global de

posesión.

Calidad de servicio

La calidad de servicio esperado y el percibido por el cliente no fue el más exitoso tras el incidente del pedal de

acelerador, afectando a más de 9 millones de usuarios.

 Bibliografía

- Contenidos de la semana 2 IACC 2017

- Recursos adicionales semana 2 IACC 2017