Calidad Del Software - Scalone-Tesis-Maestria-Ingenieria-En-Calidad PDF

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL
FACULTAD REGIONAL BUENOS AIRES
MAESTRIA EN INGENIERIA EN CALIDAD
“ESTUDIO COMPARATIVO DE LOS MODELOS Y
ESTANDARES DE CALIDAD DEL SOFTWARE”
TESISTA: LIC. FERNANDA SCALONE
DIRECTOR DE TESIS: DR. RAMON GARCIA MARTINEZ
FECHA DE PRESENTACION: Junio de 2006

DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación está dedicado a

mi Familia y a todos aquellos que con su apoyo
me alentaron en el desarrollo de esta Tesis.
i
INDICE
PROLOGO............................................................................................................................ vi
CAPITULO 1 - INTRODUCCION A LA CALIDAD DEL SOFTWARE............................ 1
1.1- Introducción................................................................................................................ 1
1.2- Gestión de la Calidad del Software ............................................................................. 4
1.2.1- Planificación de la Calidad del Software .............................................................. 5
1.2.2- Control de la Calidad del Software....................................................................... 7
1.2.3- Aseguramiento de la Calidad del Software......................................................... 16
1.2.4- Mejora de la Calidad del Software ..................................................................... 22
CAPITULO 2 – ESTADO DE LA CUESTION SOBRE MODELOS / ESTANDARES DE
CALIDAD DEL SOFTWARE............................................................................................. 25
2.1- Introducción a los Modelos y Estándares de Calidad del Software............................ 25
2.1.1- Introducción....................................................................................................... 25
2.1.2- Calidad a Nivel Organizacional.......................................................................... 30
2.1.3- Calidad a Nivel Proceso de Software ................................................................. 32
2.1.4- Calidad a Nivel Software.................................................................................... 33
2.1.5- Calidad de los Datos........................................................................................... 35
2.1.6- Ventajas de los Modelos / Estándares de Calidad del Software .......................... 39
2.1.7- Listado de los Modelos/Estándares de Calidad del Software.............................. 39
2.2- Modelos de Calidad del Software.............................................................................. 40
2.2.1- Modelos de Calidad del Software a Nivel Proceso ............................................. 40
Capability Maturity Model Integration (CMMi) – Versión 1.1 .............................. 40
Overview de CMMi - Versión 1.2 ......................................................................... 66
Overview de CMM (Capability Maturity Model) .............................................. 73
TICKIT .................................................................................................................... 76
Modelo Bootstrap .................................................................................................... 87
Personal Software Process (PSP)........................................................................... 96
Team Software Process (TSP) .............................................................................. 106
Practical Software Measurement (PSM) ............................................................... 113
Six Sigma For Software ......................................................................................... 119
ii
2.2.2- Modelos de Calidad del Software a Nivel Producto ......................................... 129
Modelo de Gilb ...................................................................................................... 129
Modelo GQM (Goal – Question - Metric)............................................................ 129
Modelo de McCall ................................................................................................. 131
Modelo FURPS...................................................................................................... 137
Modelo de BOEHM............................................................................................... 139
Modelo SATC (Software Assurance Technology Center) .................................... 141
Modelo de Dromey................................................................................................ 143
Modelo C-QM ....................................................................................................... 144
Metodología SQAE (Software Quality Assessment Exercise).............................. 145
WebQEM (Web Quality Evaluation Method) ....................................................... 147
Otros Modelos de Calidad del Software a Nivel Producto .................................... 149
2.3- Estándares de Calidad del Software ........................................................................ 151
2.3.1- Estándares de Calidad del Software a Nivel Proceso........................................ 151
ISO 90003:2004 .................................................................................................... 151
ISO/IEC 9001:2000 .............................................................................................. 155
ISO/IEC 12207:1995 ............................................................................................. 157
ISO/IEC 12207:2002 AMD 1 ................................................................................ 162
ISO/IEC 12207:2004 AMD 2 ................................................................................ 163
ISO / IEC TR 15504 - SPICE............................................................................... 169
IEEE/EIA 12207.0-1996........................................................................................ 192
IEEE Std 12207.1-1997 ......................................................................................... 195
IEEE/EIA 12207.2-1997........................................................................................ 197
COBIT 4.0 ............................................................................................................. 200
ITIL – Information Technology Infrastructure Library......................................... 205
ISO/IEC 20000:2005 ............................................................................................. 212
2.3.2- Estándares de Calidad del Software a Nivel Producto ...................................... 215
ISO/IEC 9126-1:2001 – Quality Model ............................................................... 215
ISO/IEC 25000:2005 - SQuaRE............................................................................ 226
IEEE-Std 1061-1998: Standard for a Software Quality Metrics Methodology..... 230
2.4- Cuadros Comparativos de los Modelos y Estándares de Calidad del Software ....... 231
2.4.1- Cuadro Comparativo de Modelos y Estándares a Nivel Proceso ...................... 231
iii
2.4.2- Cuadro Comparativo de Modelos y Estándares a Nivel Producto .................... 243
2.4.3- Caso de Estudio a Nivel Producto .................................................................... 245
CAPITULO 3 – ANALISIS DEL ESTADO DE LA CUESTION SOBRE MODELOS /
ESTANDARES DE CALIDAD DEL SOFTWARE .......................................................... 273
3.1- Descripción del Problema ....................................................................................... 273
3.2- Determinación de la Solución Propuesta ................................................................. 275
3.2.1- Solución Propuesta ........................................................................................... 275
3.2.2- Metodología para la Elección del Modelo / Estándar de Calidad del Software. 277
3.3- Demostración de la Solución Propuesta .................................................................. 288
3.3.1- Caso de Estudio 1 – Mantenimiento de Software ............................................. 288
3.3.2- Caso de Estudio 2 – Implantar un SGC ............................................................ 293
3.3.3- Caso de Estudio 3 – ERP con Aplicaciones a Medida ...................................... 297
3.4- Transición hacia la Implantación de un Modelo/Estándar de Calidad del Software 302
3.5- Elaboración del Proyecto de Implantación de un Modelo/ Estándar de Calidad del
Software ......................................................................................................................... 306
3.6- Implantación del Modelo/ Estándar de Calidad del Software .................................. 308
3.7- Auditoria y Mantenimiento del Modelo/ Estándar de Calidad del Software............ 316
3.8- Certificación del Sistema de Calidad....................................................................... 318
CAPITULO 4 – CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES DE LA TESIS ............... 319
4.1- Conclusiones de la Tesis ......................................................................................... 319
4.2- Recomendaciones de la Tesis .................................................................................. 321
ANEXO 1 – HERRAMIENTAS Y TECNICAS DE LA CALIDAD ................................ 323
A1.1- Herrmientas de la Calidad .................................................................................... 323
A1.2- Técnicas de la Calidad.......................................................................................... 325
A1.3- Herramientas y Técnicas de la Calidad según ISO/IEC 9001:2000 ...................... 325
A1.4- Softwre para la Gestión de la Calidad................................................................... 374
ANEXO 2 – NORMAS ISO Y ESTANDARES IEEE ASOCIADAS AL SOFTWARE .. 379
A2.1- Introducción a las Normas ISO............................................................................. 379
A2.2- Normas ISO Asociadas al Software...................................................................... 381
A2.3- IEEE Standards Software Engineering ................................................................. 399
ANEXO 3 - EMPRESAS DE SOFTWARE CERTIFICADAS ........................................ 403
iv
A3.1- CERTIFICACION DE EMPRESAS DE SOFTWARE ARGENTINAS ............. 403
A3.1.1- Certificación de Modelos de Calidad en Argentina ....................................... 404
A3.2- CERTIFICACION DE EMPRESAS DE SOFTWARE EXTRANJERAS ........... 404
A3.2.1- Certificación de Modelos de Calidad en el Extranjero................................... 405
A3.2.2- Certificación de Modelos/Estándares de Calidad en el Extranjero................. 405
ANEXO 4 – LEY DE PROMOCION DE LA INDUSTRIA DEL SOFTWARE .............. 427
BIBLIOGRAFIA................................................................................................................ 435
v
PROLOGO
En la actualidad la Calidad del Software es un factor fundamental para el desarrollo del

negocio de una empresa. Este trabajo de investigación pretende dar a conocer algunos de los
Modelos y/o Estándares de Calidad del Software existentes, los cuales son comparados a
nivel Proceso y Producto.
Para ello, esta investigación comienza con una Introducción a la Calidad del Softwre donde
se definen aquellos conceptos que conforman la Calidad del Sofware y la Gestión de la
Calidad del Software.
Luego, en el Capítulo 2, se efectúa una Introducción a los Modelos y Estándares de Calidad

del Software, en la cual se determinan los Modelos y Estándares que serán considerados a
Nivel Proceso y Producto respectivamente. También, se realizan cuadros comparativos de
los Modelos y Estándares, a nivel Proceso y Producto, que tienen como finalidad analiza r las
correspondencias o equivalencias entre los puntos de los mismos.
Después, en el Capìtulo 3, se realiza una descripción del problema relacionado a la

inexistencia de una metodología que permita elegir el Modelo o Estándar de acuerdo a los
objetivos que se pretendan alcanzar. Además, se desarrolla dicha Metodología de elección y
se aplica a través de 3 Casos de Estudio. Luego, se plantea la transición llevada a cabo para
la implantación del modelo o estándar seleccionado, su proceso de implantación, las
auditorias respectivas y la certificación del modelo o estándar elegido.
Posteriormente, hay 4 Anexos que tienen como finalidad dar a conocer las Herramientas y
Técnicas de Calidad que pueden ser aplicadas a los Modelos y Estándares, las Normas ISO y
Estándares IEEE asociadas al Software, un Estudio de Mercado respecto de las Empresas de
Software certificadas y, por último, la Ley de Promoción de la Industria del Software.
Finalmente, se puede decir que esta investigación trata de exponer, analizar y plantear una
solución a uno de los problemas que en estos tiempos plantea la Ingeniería de Software.
vi
RECONOCIMIENTO
Las Personas / Instituciones que han colaborado en este trabajo de investigación son:
Ø Ing Jorge López, Coordinador de la Maestría en Ingeniería en Calidad, UTN FRBA
Ø Lic. Juan M. Menazzi, Docente de la Maestría en Ingeniería en Calidad, UTN FRBA
Ø Lic. Carlos Alberto Tomassino, Docente de la UTN FRBA
Ø Dr Afredo Pérez Alfaro, Docente de la Maestría en Sistemas de Información, UTN
FRBA
Ø Lic. Edgardo Claverie, Coordinador de la Maestría en Sistemas de Información, UTN
FRBA
Ø Ing. Gustavo Commisso, Presidente de la Comisión de Calidad de la CESSI (Cámara
de Empresas de Software y Sistemas de Información)
Ø Ing. Esteban Zuttion, Directivo de Liveware
Ø IRAM – Instituto Argentino de Normalización
Ø IEEE Argentina
Ø Almte Enrique Molina Pico, Rector del ITBA (Instituto Tecnológico Buenos Aires)
vii
TABLA DE CONTENIDOS
PROLOGO............................................................................................................................ vi
CAPITULO 1 - INTRODUCCION A LA CALIDAD DEL SOFTWARE............................ 1
1.1- Introducción................................................................................................................ 1
1.2- Gestión de la Calidad del Software ............................................................................. 4
CAPITULO 2 – ESTADO DE LA CUESTION SOBRE MODELOS / ESTANDARES DE
CALIDAD DEL SOFTWARE............................................................................................. 25
2.1- Introducción a los Modelos y Estándares de Calidad del Software............................ 25
2.2- Modelos de Calidad del Software.............................................................................. 40
2.3- Estándares de Calidad del Software ........................................................................ 151
2.4- Cuadros Comparativos de los Modelos y Estándares de Calidad del Software ....... 231
ESTANDARES DE CALIDAD DEL SOFTWARE .......................................................... 273
3.1- Descripción del Problema ....................................................................................... 273
3.2- Determinación de la Solución Propuesta ................................................................. 275
3.3- Demostración de la Solución Propuesta .................................................................. 288
3.4- Transición hacia la Implantación de un Modelo/Estándar de Calidad del Software 302
3.5- Elaboración del Proyecto de Implantación de un Modelo/ Estándar de Calidad del
Software ......................................................................................................................... 306
3.6- Implantación del Modelo/ Estándar de Calidad del Software .................................. 308
3.7- Auditoria y Mantenimiento del Modelo/ Estándar de Calidad del Software............ 316
3.8- Certificación del Sistema de Calidad....................................................................... 318
CAPITULO 4 – CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES DE LA TESIS ............... 319
4.1- Conclusiones de la Tesis ......................................................................................... 319
4.2- Recomendaciones de la Tesis .................................................................................. 321
ANEXO 1 – HERRAMIENTAS Y TECNICAS DE LA CALIDAD ................................ 323
A1.1- Herrmientas de la Calidad .................................................................................... 323
A1.2- Técnicas de la Calidad.......................................................................................... 325
A1.3- Herramientas y Técnicas de la Calidad según ISO/IEC 9001:2000 ...................... 325
A1.4- Softwre para la Gestión de la Calidad................................................................... 374
viii
ANEXO 2 – NORMAS ISO Y ESTANDARES IEEE ASOCIADAS AL SOFTWARE .. 379
A2.1- Introducción a las Normas ISO............................................................................. 379
A2.2- Normas ISO Asociadas al Software...................................................................... 381
A2.3- IEEE Standards Software Engineering ................................................................. 399
ANEXO 3 - EMPRESAS DE SOFTWARE CERTIFICADAS ........................................ 403
A3.1- CERTIFICACION DE EMPRESAS DE SOFTWARE ARGENTINAS ............. 403
A3.2- CERTIFICACION DE EMPRESAS DE SOFTWARE EXTRANJERAS ........... 404
ANEXO 4 – LEY DE PROMOCION DE LA INDUSTRIA DEL SOFTWARE .............. 427
BIBLIOGRAFIA................................................................................................................ 435
ix
LISTA DE TABLAS
Nro Descripción Página
1 Dimensiones de Calidad de los Datos 35

2 Modelos / Estándares de Calidad del Software planteados en la Tesis 39
3 Niveles de Capacidad del Enfoque Continuo de CMMi V1.1 42
4 Niveles de Madurez del Enfoque Escalonado de CMMi V1.1 45
5 Niveles de Madurez de CMMi y áreas de procesos respectivas 46
6 Mapeo entre CMM y CMMi v1.1 58
7 Areas de procesos actualizadas de CMMi V1.2 68
8 Pasos y Actividades del TSP 109
9 Guía de planeamiento de la calidad TSP 111
10 Mapeo de M&A respecto de ISO/IEC 9001:2000 e ISO 90003:2004 119
11 Etapas del Modelos DMADV 122
12 Etapas del Modelo DMAIC 123
13 Características de DFSS/DMADV y DMAIC 126
14 Relación entre el Modelo DAMIC de Six Sigma y CMMi. 128
15 Niveles de medición del Modelo GQM 131
16 Visión del usuario respecto de los Factores de Calidad del Modelo de 132
McCall
17 Relación entre Factores de Calidad y Métricas de Calidad del 135
Software según McCall
18 Beneficio / coste de los Factores de Calidad 136
19 Metas, atributos y métricas según el Modelo SATC 142
20 Agrupamiento de las características de calidad según Dromey 143
21 Capas de la estructura del Modelo de C-QM 144
22 Prácticas de los Niveles de Madurez de SPICE 173
23 Dominios y Objetivos de Control de Cobit 4.0 204
24 Puntos clave de una Planificación 210
25 Relación de correspondencia entre ISO 20000 e ITIL 214
26 Relación ISO/IEC 9126, ISO/IEC 14598 y SQuaRE 228
x
27 Asociación de la Etapas de Medición respecto de SQuaRE 229

28 Cuadro Comparativo de ISO 9001:2000 respecto de otros Modelos y 233
Estándares de Calidad del Software
29 Cuadro Comparativo de ISO 9001:2000 respecto de IEEE, TSP, PSP 243
y PSM
30 Características de Calidad de dferentes Mod./Estánd.de Calidad del 243
Software
31 Ocurrencias de las características de Calidad de los Modelos / 244
Estándares de Calidad del Software
32 Evaluación de la Característica “Funcionalidad” según ISO 9126-3 250
33 Evaluación de la Característica “Confiabilidad” según ISO 9126-3 254
34 Evaluación de la Característica “Facilidad de Uso” según ISO 9126-3 258
35 Evaluación de la Característica “Eficiencia” según ISO 9126-3 261
36 Evaluación de la Característica “Facilidad de Mantenimiento” según 265
ISO 9126-3
37 Evaluación de la Característica “Portabilidad” según ISO 9126-3 268
38 Resultado de la evaluación de las características de ISO 9126-1 270
39 Evaluación del No cumplimiento de la característica de ISO 9126-1 270
40 Evaluación del No cumplimiento de las métricas de ISO 9126- 270
41 Evaluación actualizada de las características de ISO 9126-1 271
42 Uso de los Modelos/Estándares según los requerimientos 279
43 Herramientas básicas y de gestión 323
44 Clasificación de la Herramientas de Calidad 324
45 Técnicas de la Calidad 325
46 Asociación de Herramientas y Técnicas de la Calidad respecto de 325
ISO/IEC 9001:2000
47 Simbología del Diagrama de Flechas 333
48 Simbología de un Diagrama de Flujo 350
49 Clasificación del Software para la Gestión de la Calidad 378
xi
50 Normas ISO de Tecnología de la Información en General 381

51 Normas ISO relacionadas a los Lenguajes de la Tecnología de la 383
Información
52 Normas ISO relacionadas al Software 393
xii
LISTA DE FIGURAS / GRAFICOS
1 Etapas del Desarrollo de Software 8

2 Niveles de Calidad 30
3 Estructura de un Modelo de Calidad del Software 34
4 Componentes del CMMi V1.1 según el Enfoque Continuo 42
5 Componentes del CMMi V1.1 según el Enfoque Escalonado 45
6 Marco de Trabajo de CMMi V1.2 67
7 Enfoque Continuo de CMMi V1.2 67
8 Enfoques por Pasos de CMMi V1.2 68
9 Niveles de Madurez de CMM 73
10 Partes de la Guía de TickIT 78
11 Categorías del Modelo Boostrap 92
12 Estructura del Proceso PSP 98
13 Resumen de la Planificación de PSP 99
14 Niveles del Proceso PSP 101
15 Relación CMM, TSP y PSP 108
16 Proceso de lanzamiento del equipo de TSP 109
17 Responsabilidades de la Administración de Proyectos en PSM 114
18 Planeamiento de la medición y responsabilidades del proceso en PSM 115
19 Modelo del Proceso de Medición de PSM 118
20 Ejemplo de métricas derivadas de los Objetivos y Preguntas en GQM 130
21 Factores de Calidad del Modelo McCall 132
22 Visiones de los Factores de Calidad según el Modelo de McCall 133
23 Modelo de Boehm 140
24 Criterios y Factores de Calidad según Boehm 140
25 Matriz de Factores de Calidad según Dromey 144
26 Jerarquía de la Metodología SQAE 145
xiii
27 Mapeo de las áreas de Calidad y Factores de Calidad de la 146

Metodología SQAE
28 Plantillas para el componente característica, subcaracterística y 148
atributo
29 Modelo del enfoque basado en los procesos 156
30 Procesos del Ciclo de Vida según ISO/IEC 12207:1995 158
31 Componentes de SPICE 172
32 Categorías de los Procesos de SPICE 174
33 Estructura de Cobit 201
34 Áreas de los procesos de ITIL 208
35 Calidad en el Ciclo de Vida según ISO/IEC 9126-1 216
36 Relación Métricas del Modelo / Atributos en ISO/IEC 9126-1 216
37 Modelo de Calidad Interna y Externa de ISO/IEC 9126-1 217
38 Arquitectura de SQuaRE 228
39 Modelo de Referencia de SQUARE 229
40 Informe de la evaluación de la características de ISO 9126-1 271
41 Pasos y Entradas/Salidas de las Etapas de la Metodología de 280
Elección de MECS
42 Formulario para la Elección del Modelo o Estándar de Calidad 281
del Software
43 Pasos, Entradas, Salidas y Técnicas de Documentación de los 282
Pasos de la “Etapa de Evaluación”
44 Pasos, Entradas, Salidas y Técnicas de Documentación de los 284
Pasos de la “Etapa de Planeamiento”
45 Modelo de Matriz FODA 285
46 Pasos, Entradas, Salidas y Técnicas de Documentación de la 287
“Etapa de Análisis”
47 Matriz FODA del Caso de Estudio 1 290
48 Formulario del Caso de Estudio 1 292
xiv

53 Contenido de la Matriz FODA 330
54 Ejemplo de un Diagrama de Flechas 333
55 Estructura del QFD 347
56 Matriz de Atributos 354
57 Ejemplo de un Gráfico de Control 354
58 Ejemplo de un Histograma 356
59 Ejemplo de Matriz de Decisión 358
60 Ejemplo de un Diagrama de Afinidad 358
61 5W 367
62 Ejemplo de Diagrama de Causa Efecto 369
63 Ejemplo de Diagrama de Interrelación 369
64 Ejemplo de Diagrama de Pareto 371
65 Representación gráfica de 3 Sigma y 6 Sigma 373
66 Empresas Certificadas 403
67 Certificación de Empresas de Software Argentinas 403
68 Certificación de Modelos de Calidad en Argentina 404
69 Certificación de Empresas de Software Extranjeras 404
70 Gráfico de Certificación de Modelos de Calidad en el Extranjero 405
71 Certificación de Modelos/Estándares de Calidad en el Extranjero 406
xv
LISTA DE ABREVIATURAS
Abreviatura Significado
9001 ISO/IEC 9001:2000

AMFE Análisis Modal de Fallas y Efectos
BSI British Standards Institution
C/S Cliente/ Servidor
CAR Causal Analysis and Resolution
CM Configuration Manage ment
CMMi Capability Maturity Model Integration
COBIT Control Objectives for Information and related Technology
CPM Critical Path Method
CRM Customer Relationship Management
CS Calidad del Software
CTQ Critical to Quality
DAR Decision Analysis and Resolution
DFSS Design for Six Sigma
ERP Enterprise Resource Planning
EXIN Examination Institute for Information Science in the Netherlands
FODA Fortalezas – Oportunidades – Debilidades – Amenazas
FURPS Funcionality – Usability – Reliability – Performance -
Supportability
GC Gestión del Conocimiento
GG Generic Goal
GIP Grupo independiente de prueba
GP Generic Practices
GQM Goal – Question - Metric
GMC Grupos de Mejora Continua
HACCP Análisis de Riesgos y Puntos Críticos de Control
IPM Integrated Project Management
IPPD Integrated Product Process Development
ISACA Information System Audit and Control Association
xvi
ISEB The Information Systems Examination Board
ISO International Organization for Standarization
IT Information Technology
ITGI Information Technology Governance Institute
ITIL Information Technology Infraestructura Library
ITSMF IT Service Management Forum
JIT Just in time
KGI Key Goal Indicator
KPA Key Process Area
KPI Key Performance Indicator
LOC Line of code
M&A Measurement and Analysis
MECS Modelos y Estándares de Calidad del Software
NACCB National Accreditation Council of Certification Bodies
OEI Organization Environment for Integration
OGC Office of Goverment Comerce
OID Organizational Innovatio n and Deployment
OPD Organizational Process Definition
OPF Organizational Process Focus
OPP Organizational Process Performance
OT Organizational Training
PA Process Area
PDCA Plan – Do – Control – Act
PDF Porcentaje de defectos libres
PERT Project evaluation and review technique
PI Product Integration
PMC Project Monitoring and Control
PP Project Planning
PPQA Process and Product Quality Assurance
PQM Portal Quality Model
PROBE Proxy Based Estimating
PRP Producto Release Process
PSM Practical Software Measurement xvii
PSP Personal Software Process
PYME Pequeña y Mediana Empresa
QFD Quality Function Deployment
QPM Quantitative Project Management
RACI Responsible, Accountable, Consulted and/or Informed
RD Requirements Development
REQM Requirements Management
RSKM Risk Management
RTF Revisión técnica formal
SAM Supplier Agreement Management
SATC Software Assurance Technology Center
SE System Engineering
SEI Software Engineering Institute
SEPG Software Engineering Process Groups
SG Specific Goal
SGC Sistema de Gestión de la Calidad
SOX Sarbanes-Oxley
SP Specific Practices
SPA Software Process Assessment
SPICE Software Process Impovement and Capability Determination
SPU Software Producing Units
SQA Software Quality Assurance
SQAE Software Quality Assessment Exercise
SQUARE Software Quality Requirements and Evaluation
SW Software
SW-CMM Software Capability Maturity Model
TCD Tablero de Control Directivo
TCE Tablero de Control Estratégico
TCI Tablero de Control Integral
TCO Tablero de Control Operativo
TI Tecnología de la Información
TIC Technology Information Center
TMEC Tiempo Medio entre Cambios xviii
TPM Total Preventive Maintenance
TQM Total Quality Management
TS Technical Solution
TSP Team Software Process
UKAS United Kingdom Accreditation Services
UPS Unidades de Producción de Software
V&V Verificación y Validación
VAL Validation
VER Verification
WQM Web Quality Model
xix
CAPITULO 1 - INTRODUCCION A LA CALIDAD DEL SOFTWARE
1.1- Introducción
La calidad está de moda, en todos los aspectos, pero especialmente en el desarrollo de

software. El interés por la calidad crece de forma continua, a medida que los clientes se
vuelven más selectivos y comienzan a rechazar productos poco fiables o que realmente no
dan respuesta a sus necesidades. Ahora bien, ¿qué es la calidad del software?
La Calidad del Software es “la concordancia con los requerimientos funcionales y de

rendimiento explícitamente establecidos, con los estándares de desarrollo documentados y
con las características implícitas que se esperan de todo software desarrollado
profesionalmente” 1 . La Calidad del Software (CS) es una disciplina más dentro de la
Ingeniería del Software. El principal instrumento para garantizar la calidad de las
aplicaciones sigue siendo el Plan de Calidad, el cual se basa en normas o estándares
genéricos y en procedimientos particulares. Los procedimientos pueden variar en cada
organización, pero lo importante es que estén escritos, personalizados, adaptados a los
procesos de la organización y que se sean cumplidos.
Teniendo en cuenta la definición anterior, se puede decir que los requisitos del software
son la base de las medidas de calidad y que la falta de concordancia con los requisitos es
una falta de calidad. Los estándares o metodologías definen un conjunto de criterios de
desarrollo que guían la forma en que se aplica la Ingeniería del Software. Si no se sigue
ninguna metodología siempre habrá falta de calidad. Todas las metodologías y
herramientas tienen un único fin producir software de alta calidad.
A la hora de definir la calidad del software se debe diferenciar entre la calidad del Producto
de software y la calidad del Proceso de desarrollo. No obstante, las metas que se
establezcan para la calidad del producto van a determinar las metas a establecer para la
calidad del proceso de desarrollo, ya que la calidad del producto va a estar en función de la
calidad del proceso de desarrollo. Sin un buen proceso de desarrollo es casi imposible
obtener un buen producto.
1
Pressman, R.S: Ingeniería del Software. Un enfoque práctico. Mc Graw Hill, 2002
1
La calidad del producto de software se diferencia de la calidad de otros productos de
fabricación industrial, ya que el software tiene ciertas características especiales:
1- El software es un producto mental, no restringido por las leyes de la Física o por los
límites de los procesos de fabricación. Es algo abstracto, y su calidad también lo es.
2· Se desarrolla, no se fabrica. El coste está fundamentalmente en el proceso de diseño, no
en la producción. Y los errores se introducen también en el diseño, no en la producción.
3- El software no se deteriora con el tiempo. No es susceptible a los efectos del entorno, y
su curva de fallos es muy diferente a la del hardware. Todos los problemas que surjan
durante el mantenimiento estaban desde el principio, y afectan a todas las copias del
mismo; no se generan nuevos errores.
4- Es artesanal en gran medida. El software, en su mayoría, se construye a medida, en vez
de ser construido ensamblando componentes existentes y ya probados, lo que dificulta aún
más el control de su calidad. Aunque se ha escrito mucho sobre la reutilización del
software, hasta ahora se han conseguido pocos éxitos tangibles.
5- El mantenimiento del software es mucho más complejo que el mantenimiento del
hardware. Cuando un componente de hardware se deteriora se sustituye por una pieza de
repuesto, pero cada fallo en el software implica un error en el diseño o en el proceso
mediante el cual se tradujo el diseño en código de máquina ejecutable.
6- Es engañosamente fácil realizar cambios sobre un software, pero los efectos de estos
cambios se pueden propagar de forma explosiva e incontrolada.
7- Como disciplina, el desarrollo de software es aún muy joven, por lo que las técnicas de
las que disponemos aún no son totalmente efectivas o no están totalmente calibradas.
8- El software con errores no se rechaza. Se asume que es inevitable que el software
presente errores.
Es importante destacar que la calidad del software debe ser considerada en todos sus
estados de evolución (especificaciones, diseño, código, etc). No basta con tener en cuenta
la calidad del producto una vez finalizado, cuando los problemas de mala calidad ya no
tienen solución o la solución es muy costosa.
La problemática general a la que se enfrenta el software es:

1. Aumento constante del tamaño y complejidad de los programas.
2. Carácter dinámico e iterativo a lo largo de su ciclo de vida, es decir que los programas
de software a lo largo de su vida cambian o evolucionan de una versión a otra para
mejorar las prestaciones con respecto a las anteriores.
2
3. Dificultad de conseguir productos totalmente depurados, ya que en ningún caso un
programa será perfecto.
4. Se dedican elevados recursos monetarios a su mantenimiento, debido a la dificultad
que los proyectos de software entrañan y a la no normalización a la hora de realizar los
proyectos.
5. No suelen estar terminados en los plazos previstos, ni con los costes estipulados, ni
cumpliendo los niveles deseables de los requisitos especificados por el usuario.
6. Incrementos constantes de los costes de desarrollo debido entre otros, a los bajos
niveles de productividad.
7. Los clientes tienen una alta dependencia de sus proveedores por ser en muchos casos
aplicaciones a "medida".
8. Procesos artesanales de producción con escasez de herramientas.
9. Insuficientes procedimientos normalizados para estipular y evaluar la calidad, costes y
productividad.
Uno de los principales problemas a los que nos enfrentamos a la hora de hablar de la
calidad del software es el siguiente: ¿Es realmente posible encontrar un conjunto de
propiedades en un software que nos den una indicación de su calidad? Para dar respuesta a
esta pregunta aparecen los Modelos de Calidad. En los Modelos de Calidad, la calidad se
define de forma jerárquica y tienen como objetivo resolver la complejidad mediante la
descomposición.
La Calidad del Software debe implementarse en todo el ciclo de vida del mismo. Las
distintas actividades para la implantación del control de calidad en el desarrollo de
software son: (1) Aplicación de metodología y técnicas de desarrollo, (2) Reutilización de
procesos de revisión formales, (3) Prueba del software, (4) Ajustes a los estándares de
desarrollo, (5) Control de cambios, mediciones y recopilación de información; y (6)
2
Gestión de informes sobre el control de calidad.
La Calidad del Software es el conjunto de cualidades que lo caracterizan y que determinan

su utilidad y existencia, la cual plantea un adecuado balanceo de eficiencia, confiabilidad,
facilidad de mantenimiento, portabilidad, facilidad de uso, seguridad e integridad.
2
3
La implantación de un Modelo o Estándar requiere de una Gestión de la Calidad del
Software. La Calidad se logra a través de la Gestión de la Calidad, la cual, según ISO
9000:2000, consiste en la realización de actividades coordinadas que permiten dirigir y
3
controlar una organización en lo relativo a la calidad.
1.2- Gestión de la Calidad del Software
La Gestión de la Calidad de Software es una actividad esencial en cualquier empresa de

software para asegurar la calidad de sus productos, y la competitividad frente a la oferta del
mercado. Es un conjunto de actividades de la función general de la Dirección que
determina la calidad, los objetivos y las responsabilidades. 4 Se basa en la determinación y
aplicación de las políticas de calidad de la empresa (objetivos y directrices generales). La
Gestión o Administración de la Calidad se aplica normalmente a nivel empresa. También
puede haber una gestión de la calidad dentro de la gestión de cada proyecto.
El propósito de la Administración de la CS es, en primer lugar, entender las expectativas

del cliente en términos de calidad, y poner en práctica un plan proactivo para satisfacer
esas expectativas. Dado que la calidad está definida por el cliente, podría parecer que es
completamente subjetiva. De cualquier forma, hay muchas cosas acerca de la calidad que
pueden hacerse objetivamente. Esto requiere examinar cada una de las características
individuales del software y determinar una o más métricas que pueden recolectarse para
reflejar dichas características. Por ejemplo, una característica de calidad puede ser que la
solución tenga la menor cantidad de errores. Esta característica puede medirse contando los
errores y defectos de la solución.
La Administración de la Calidad no es un evento, en un proceso y una forma de

pensamiento. Un producto de software consistente, de alta calidad no puede producirse a
partir de un proceso malo. Existe la necesidad de un ciclo constante de medir la calidad,
actualizar el proceso, medir otra vez, actualizar, etc. Para hacer que la administración de
calidad del software funcione, es vital recolectar métricas. Si no se capturan métricas será
difícil mejorar los procesos a partir de una iniciativa de administració n de calidad. Uno de
los propósitos de la administración de la calidad del software es encontrar errores y
defectos en el proyecto tan pronto como sea posible. Entonces, un buen proceso de
3
ISO 9000:2000
4
ISO 9000:2000
4
administración de calidad tomará más esfuerzo y costo. De cualquier manera, habrá una
gran recompensa al tiempo que el proyecto avanza.
Por ejemplo, es mucho más fácil arreglar un problema con los requerimientos de negocio
durante la fase de análisis que tener que arreglar problemas durante las pruebas. En otras
palabras, el equipo de proyecto debe intentar mantener una alta calidad durante el proceso
de desarrollo de los productos de software, en vez de esperar arreglar problemas durante
las pruebas cercanas al final del proyecto (o en el peor de los casos, cuando el cliente
encuentra el problema después que el proyecto se completó).
Desde el punto de vista de la calidad, la Gestión de la Calidad del Software está formada
por 4 partes, las cuales son: (1) Planificación de la CS, (2) Control de la CS, (3)
Aseguramiento de la CS y (4) Mejora de la CS.
1.2.1- Planificación de la Calidad del Software
Según la Norma ISO 9000:2000, la planificación de la calidad es la parte de la gestión de

la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación
de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los
5
objetivos de calidad.
La Planificación de la Calidad del Software es la parte de la Gestión de la Calidad

encargada de realizar el proceso administrativo de desarrollar y mantener una relación
entre los objetivos y recursos de la organización; y las oportunidades cambiantes del
mercado. 6 El objetivo es modelar y remodelar los negocios y productos de la empresa, de
manera que se combinen para producir un desarrollo y utilidades satisfactorias.
Los aspectos a considerar en la Planificación de la CS son: Modelos/Estándares de CS a

utilizar, Costos de la CS, Recursos humanos y materiales necesarios, etc. Los factores que
determinan el Modelo o Estándar de CS a elegir son: (1) La complejidad del proceso de
diseño, (2) La madurez del diseño, (3) La complejidad del proceso de producción, (4) Las
características del producto o servicio, (5) La seguridad del producto o servicio, y (6)
Económico.
5
ISO 9000:2000
6
ISO/IEC 90003:2004
5
Según la Norma ISO/IEC 90003:2004 se puede decir que:
“La planificación de la calidad facilita el modo de adaptar la planificación del sistema de
gestión de la calidad a un proyecto específico, producto o contrato. La planificación de la
calidad puede incluir referencias genéricas y/o proyecto / producto / contrato específico de
procedimientos, como apropiados. La planificación de la calidad debería ser revisada de
nuevo junto con el progreso del diseño y desarrollo, y los elementos, en cada fase, deberían
ser completamente definidos al comienzo de dicha fase”.
La planificación de la calidad del software a nivel de proyectos debería considerar lo

siguiente: (1) inclusión de los planes de desarrollo; (2) los requisitos de calidad
relacionados con los productos y/o procesos; (3) los sistemas de gestión de la calidad
adaptando y/o identificando los procesos e instrucciones específicos, apropiados para el
ámbito del manual de calidad y algunas exclusiones expuestas; (4) los procesos de
proyectos-específicos e instrucciones, tales como, especificación de pruebas del software
detallando los planes, diseños, casos de pruebas y procesos para la unidad, integración,
sistemas y pruebas de aceptación; (5) los métodos, modelos, herramientas, convenios de
lenguajes de programación, bibliotecas, marcos de trabajo y otros componentes
reutilizables para ser usados en los proyectos; (6) los criterios para el comienzo y el final
de cada fase o etapa del proyecto; (7) los tipos de análisis y otras verificaciones y
actividades de validación para ser llevadas a cabo; (8) los procesos de gestión de la
configuración para ser llevados a cabo; (9) las actividades de seguimiento y las medidas
para ser llevadas a cabo; (10) las personas responsables de aprobar los procesos de salida
para su uso posterior; (11) la formación necesaria para el uso de herramientas y técnicas, y
la organización de la formación previa a la habilidad necesaria; (12) los registros para ser
mantenidos; y (13) la gestión de cambios, como por ejemplo, para recursos, escalas de
tiempo y cambios de contrato.
La planificación de la calidad, sin embargo, abreviada es particularmente útil para limitar
los objetivos de calidad para los software siendo designados para un propósito limitado.
Según Humphrey (1989) un plan de calidad puede tener la siguiente estructura:

1- Introducción al Producto: una descripción del producto, su objetivo en el mercado y
expectativas de calidad del producto
2- Planes del producto: Fechas críticas respecto de la liberación del producto y
responsabilidades del producto respecto de su distribución y servicio
6
3- Descripciones del proceso: Procesos de desarrollo y servicios que serían usados en
el desarrollo y en la administración
4- Objetivos de Calidad: Objetivos y planes de calidad del producto, los cuales
incluyen la identificación de los atributos de calidad del producto.
5- Manejo del riesgo: principales riesgos que pueden afectar la calidad del producto
Esta información puede ser presentada en diferentes documentos.
El plan de calidad define los atributos de calidad más importantes del producto a ser
desarrollado y define el proceso de evaluación de la calidad.
En la Planificación de la Calidad del Software se debe determinar: (1) Rol de la

Planificación, (2) Requerimientos de la CS, (3) Preparación de un Plan de CS, (4)
Implementación de un Plan de CS y (5) Preparar un Manual de Calidad.
1.2.2- Control de la Calidad del Software
Según la Norma ISO 9000:2000, el control de la calidad es la parte de la gestión de la

calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
El Control de la Calidad del Software son las técnicas y actividades de carácter operativo,
utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad, centradas en 2 objetivos
fundamentales: (1) mantener bajo control un proceso y (2) eliminar las causas de los
defectos en las diferentes fases del ciclo de vida 7 . Está formado por actividades que
permiten evaluar la calidad de los productos de software desarrollados. El aspecto a
considerar en el Control de la Calidad del Software es la “Prueba del Software”.
Las pruebas de software presentan una interesante anomalía para el Ingeniero del
Software. Durante las fases anteriores de definición y de desarrollo, el Ingeniero intenta
construir el software partiendo de un concepto abstracto y llegando a una implementación
tangible. Luego, llegan las pruebas. El Ingeniero crea una serie de casos de prueba que
intentan “demoler” el software construido. De hecho, las pruebas son uno de los pasos de
la Ingeniería del Software que se puede ver como destructivo en lugar de constructivo.
(Figura 1).
7
7
Figura 1: Etapas del Desarrollo de Software
La prueba es el proceso de ejecutar un programa con intención de encontrar defectos. Es un

proceso destructivo que determina el diseño de los casos de prueba y la asignación de
8
responsabilidades.
La prueba exitosa es aquella que descubre defectos. El “caso de prueba bueno” es aquel
que tiene alta probabilidad de detectar un defecto aún no descubierto. El “caso de prueba
exitoso” es aquel que detecta un defecto aún no descubierto.
La prueba no es: (1) demostración que no hay errores, (2) demostración que el software
desempeña correctamente sus funciones y (3) establecimiento de confianza que un
programa hace lo que debe hacer.
La prueba demuestra hasta qué punto las funciones del software parecen funcionar de
acuerdo con las especificaciones y parecen alcanzarse los requisitos de rendimiento.
Además, los datos que se van recogiendo a medida que se lleva a cabo la prueba
proporcionan una buena indicación de la confiabilidad del software e indican la calidad del
software como un todo. Pero, la prueba no puede asegurar la ausencia de defectos; sólo
puede demostrar que existen defectos en el software.
La prueba del software es un concepto más amplio que, a menudo, es conocido como
verificación y validación (V&V). La verificación se refiere al conjunto de actividades que
aseguran que el software implementa correctamente una función específica. 9 Su pregunta
asociada es: ¿estamos construyendo el producto correctamente?.
La validación se refiere a un conjunto diferente de actividades que aseguran que el

software construido se ajusta a los requisitos del cliente 10 . Su pregunta asociada es:
¿estamos construyendo el producto correcto?. La validación del software se consigue
8
Pressman, R.S: Ingeniería del Software. Un enfoque práctico Mc Graw Hill, 2002
9
10
8
mediante una serie de pruebas de caja negra que demuestran la conformidad respecto de
los requisitos del cliente. Un plan de prueba traza las clases de pruebas que se han de llevar
a cabo, y un procedimiento de prueba define los casos de prueba específicos en un intento
por descubrir errores de acuerdo con los requisitos.
Los principios básicos de las pruebas de software son: (1) A todas las pruebas se les
debería poder hacer un seguimiento hasta los requisitos del cliente; (2) Las pruebas
deberían planificarse mucho antes que empiecen; (3) Las pruebas deberían empezar por “lo
pequeño” y progresar hacia “lo grande”; y (4) Para ser más eficaces, las pruebas deberían
ser realizadas por un equipo independiente.
Una estrategia de prueba de software integra las técnicas de diseño de casos de prueba en
una serie de pasos bien planificados que dan como resultado una correcta construcción del
software. La estrategia proporciona un mapa que describe los pasos que hay que llevar a
cabo como parte de la prueba, cuándo se deben planificar y realizar esos pasos, y cuánto
esfuerzo, tiempo y recursos se van a requerir. Cualquier estrategia de prueba debe
incorporar la planificación de la prueba, el diseño de casos de prueba, la ejecución de la
pruebas; y la agrupación y evaluación de los datos resultantes.
Las características generales de las estrategias de prueba de software son las siguientes:
1. La prueba comienza en el nivel módulo y trabaja “hacia fuera”, hacia la integración de
todo el sistema basado en computadora.
2. Diferentes técnicas de prueba son apropiadas en diferentes momentos.
3. La prueba la realiza el que desarrolla el software y un grupo de prueba independiente.
4. La prueba y la depuración son actividades, pero la depuración se puede incluir en
cualquier estrategia de prueba.
Para implementar con éxito una estrategia de prueba de software, se debe:

1. Especificar los requisitos del producto de manera cuantificable antes que comiencen las
pruebas
2. Especificar los objetivos de prueba de manera explícita
3. Desarrollar un plan de prueba que haga hincapié en la prueba de ciclo rápido
4. Construir un software robusto diseñado para probarse a sí mismo.
5. Usar revisiones de técnicas formales efectivas como filtro antes de la prueba
6. Realizar revisiones de técnicas formales para evaluar la estructura de la prueba y los
9
propios casos de prueba
7. Desarrollar un enfoque de mejora continua al proceso de prueba.
Existen 2 enfoques de estrategia de prueba de software: uno tradicional y otro relacionado

al ambiente Cliente/ Servidor.
(1) Una estrategia Tradicional de prueba del software debe incluir pruebas de bajo nivel
que verifiquen que todos los pequeños segmentos de código fuente se han implementado
correctamente, así como pruebas de alto nivel que validen las principales funciones del
sistema frente a los requisitos del cliente. Una estrategia proporciona un conjunto de hitos.
Debido a que los pasos de la estrategia de prueba se dan cuando aumenta la presión de los
plazos fijados, se debe poder medir el progreso y los proble mas deben aparecer lo antes
posible.
Inicialmente, la prueba se centra en cada módulo individualmente, asegurando que

funciona adecuadamente como una unidad. La prueba de unidad hace un uso intensivo de
las técnicas de prueba de caja blanca, ejercitando caminos específicos de la estructura de
control del módulo para asegurar un alcance completo y una detección máxima de errores.
La prueba de unidad centra el proceso de verificación en la menor unidad del diseño del
software: el componente de software o módulo. Se prueba la interfaz del módulo para
asegurar que la información fluye de forma adecuada hacia y desde la unidad de programa
que está siendo probada. Se examinan las estructuras de datos locales para asegurar que los
datos que se mantienen temporalmente conservan su integridad durante todos los pasos de
ejecución del algoritmo. Se prueban las condiciones límite para asegurar que el módulo
funciona correctamente en los límites establecidos. Se ejercitan todos los caminos
independientes de la estructura de control con el fin de asegurar que todas las sentencias
del módulo se ejecutan por lo menos una vez. Y, finalmente, se prueban todos los caminos
de manejo de errores. Antes de iniciar cualquier otra prueba es preciso probar el flujo de
datos de la int erfaz del módulo. Si los datos no entran correctamente, todas las demás
pruebas no tienen sentido. Además de las estructuras de datos locales, durante la prueba de
unidad se debe comprobar el impacto de los datos globales sobre el módulo.
A continuación, se deben ensamblar o integrar los módulos para formar el paquete de

software completo. La prueba de integración es una técnica sistemática que permite
construir la estructura del programa mientras que, al mismo tiempo, se llevan a cabo
10
pruebas para detectar errores asociados con la interacción. El objetivo es juntar los
módulos probados mediante la prueba de unidad y construir una estructura de programa
que esté de acuerdo con lo que dicta el diseño. Se combinan todos los módulos por
anticipado. Se prueba todo el programa en conjunto. Se encuentra un gran conjunto de
errores. La corrección se hace difícil, ya que es complicado aislar las causas al tener el
programa entero en toda su extensión. Una vez que se corrigen esos errores aparecen otros
nuevos y el proceso continúa en lo que parece ser un ciclo sin fin.
Después que el software se ha integrado, se dirigen un conjunto de pruebas de alto nivel.

Se deben comprobar los criterios de validación establecidos durante el análisis de
requisitos. La prueba de validación proporciona una seguridad final que el software
satisface todos los requisitos funcionales, de comportamiento y de rendimiento. Durante la
validación se usan exclusivamente técnicas de prueba de caja negra.
El software, una vez validado, se debe combinar con otros elementos del sistema. La
prueba del sistema verifica que cada elemento se ajusta de forma adecuada y que se
alcanza la funcionalidad y el rendimiento del sistema total. La prueba del sistema está
constituida por una serie de pruebas diferentes cuyo propósito primordial es ejercitar
profundamente el sistema basado en computadora. Aunque cada prueba tiene un propósito
diferente, todas trabajan para verificar que se ha integrado adecuadamente todos los
elementos del sistema y que realizan las funciones apropiadas.
La prueba de regresión es volver a ejecutar un subconjunto de pruebas que se han llevado a

cabo anteriormente para asegurarse que los cambios no han propagado efectos colaterales
no deseados. Este tipo de prueba es la actividad que ayuda a asegurar que los cambios no
introduzcan un comportamiento no deseado o errores adicionales. A medida que progresa
la prueba de regresión, el número de pruebas de regresión puede crecer demasiado. Por lo
tanto, el conjunto de pruebas de regresión debería diseñarse para incluir sólo aquellas
pruebas que traten una o más clases de errores en cada una de las funciones principales del
programa. No es práctico ni eficiente volver a ejecutar cada prueba de cada función del
problema después de un cambio.
Cuando se construye un software a medida para un cliente, se llevan a cabo una serie de
pruebas de aceptación para permitir que el cliente valide todos los requisitos. Estas pruebas
las realiza el usuario final en lugar del responsable del desarrollo de sistema. Una prueba
11
de aceptación puede ir desde un informal paso de prueba hasta la ejecución sistemática de
una serie de pruebas bien planificadas.
La prueba alfa la realiza el cliente en el lugar del área de desarrollo. Se usa el software de
forma natural con el desarrollador como observador del usuario y registrando los errores y
los problemas de uso. Las pruebas alfa se realizan en un entorno controlado.
La prueba beta la realiza el usuario final del software en los lugares de trabajo de los
clientes. La prueba beta es una aplicación en vivo del software en su entorno que no puede
ser controlado por el desarrollador. El cliente registra todos los problemas que encuentra
durante la prueba beta e informa a intervalos regulares al desarrollador. Como resultado de
los problemas informados durante la prueba beta, el desarrollador del software realiza
modificaciones y prepara una versión del producto de software para toda clase de clientes.
(2) La naturaleza distribuida de los sistemas Cliente/Servidor (C/S) plantea un conjunto de

problemas específicos en la prueba del software, entre los cuales se pueden mencionar: (1)
consideraciones del GUI de cliente, (2) consideraciones del entorno destino y de la
diversidad de plataformas, (3) consideraciones de bases de datos distribuidas, (4)
consideraciones de procesamiento distribuido, (5) entornos destino que no son robustos y
(6) relaciones de rendimiento no lineales.
En general, las pruebas de software C/S se producen en 3 niveles:

1. aplicaciones de cliente individuales: se prueban de modo desconectado (No se
consideran el funcionamiento del servidor y de la red subyacente)
2. aplicaciones de software de cliente y del servidor asociado: se prueban, pero no se
ejercitan específicamente las operaciones de red
3. se prueba la arquitectura completa de C/S, incluyendo el rendimiento y funcionamiento
de la red
Los enfoques de pruebas para aplicaciones C/S son:

1 Pruebas de función de aplicación - Se prueba la funcionalidad de las aplicaciones
cliente utilizando métodos. La aplicación se prueba en solitario en un intento de
descubrir errores en su funcionamiento.
2 Pruebas de servidor - Se prueban la coordinación y las funciones de gestión de datos
del servidor. Se considera el rendimiento del servidor (tiempo de respuesta y traspaso
12
de datos en general)
3 Pruebas de bases de datos - Se prueba la precisión e integridad de los datos
almacenados en el servidor. Se examinan las transacciones enviadas por las
aplicaciones cliente para asegurar que los datos se almacenen, actualicen y recuperen
adecuadamente. También se prueba el archivo de datos.
4 Pruebas de transacciones - Se crea una serie de pruebas adecuada para comprobar que
todas las clases de transacciones se procesen de acuerdo con los requisitos. Las
transacciones hacen hincapié en la corrección de procesamiento y en los temas de
rendimiento (tiempo de procesamiento de transacciones y comprobación de volúmenes
de transacciones).
5 Pruebas de comunicaciones a través de la red - Estas pruebas verifican que la
comunicación entre los nodos de la red se produzca correctamente, y que el paso de
mensajes, las transacciones y el tráfico de red tengan lugar sin errores. También se
pueden efectuar pruebas de seguridad de red como parte de esta actividad de prueba.
Para llevar a cabo estos enfoques de prueba, se recomienda el desarrollo de perfiles

operativos derivados de escenarios C/S. Un perfil operativo indica la forma en que los
distintos tipos de usuarios interactúan con el sistema C/S. Esto proporciona un patrón de
uso que se puede aplicar cuando se diseñan y ejecutan las pruebas.
La estrategia para probar una arquitectura C/S comienza por comprobar una única
aplicación de cliente. La integración de los clientes, del servidor y de la red se irá probando
progresivamente. Finalmente, se prueba todo el sistema como entidad operativa. La
integración de módulos en el desarrollo C/S puede tener algunos aspectos ascendentes o
descendentes, pero la integración en proyectos C/S tiende más hacia el desarrollo paralelo
y hacia la integración de módulos en todos los niveles de diseño.
La naturaleza multiplataforma en red de los sistemas C/S requiere que se preste más
atención a la prueba de configuraciones y a la prueba de compatibilidades. La doctrina de
prueba de configuraciones impone la prueba del sistema en todos los entornos conocidos
de hardware y software en los cuales vaya a funcionar. La prueba de compatibilidad
asegura una interfaz funcionalmente consistente entre plataformas de software y hardware.
Respecto de la organización de las pruebas del software, se puede decir que en cualquier
proyecto de software existe un conflicto de intereses inherente que aparece cuando
13
comienza la prueba. Se pide a la gente que ha construido el software que lo pruebe. Esto
parece totalmente inofensivo; después de todo, ¿quién podría conocer mejor un programa
que los que lo han desarrollado? El que desarrolla el software siempre es responsable de
probar los módulos del programa, asegurándose que cada uno lleva a cabo la función para
la que fue diseñada. En muchos casos se encargará de la prueba de integración, el paso de
las pruebas que lleva a la construcción (y prueba) de la estructura total del sistema.
El papel del grupo independiente de prueba (GIP) es eliminar los inherentes problemas
asociados con el hecho de permitir al constructor que pruebe lo que ha construido. Una
prueba independiente elimina el conflicto de intereses que estaría presente. Es importante
recalcar que el desarrollador y el GIP trabajan simultáneamente a lo largo del proyecto de
software para asegurar que se realicen las pruebas necesarias. Mientras se realiza la prueba,
el desarrollador debe estar disponible para corregir los errores que se van descubriendo.
Las consideraciones para generar un plan de pruebas son: (1) métodos de prueba, (2)
infraestructura (para desarrollo de software de prueba y ejecución de las pruebas), (3)
automatización de las pruebas, (4) software de apoyo, (5) administración de la
configuración y (6) riesgos. Se requiere un plan global, y uno detallado para cada
actividad de prueba (pruebas unitarias, de integración, de facilidad de uso, funcionales, de
sistema y de aceptación).
El formato del plan de pruebas es:

1. Propósito - Prescribir el ámbito, enfoque, recursos y plazos de las actividades de
prueba
2. Esquema - Identificador, Introducción, Items de prueba, Características a ser probadas,
Características a no ser probadas, Enfoque, Criterios de aprobación por Item, Criterios
de suspensión y requerimientos de continuación, Entrega de la prueba, Tareas de la
prueba, Necesidades ambientales, Necesidades de personal y entrenamiento,
Calendario, Riesgos y Contingencias, Aprobaciones
3. Especificación de Prueba (complemento) - Especificación de arquitectura de prueba,
Implementación de las pruebas, Especificación de diseño de pruebas, Especificación de
caso de prueba, Especificación de procedimiento de prueba, Ejecución de las pruebas,
Evaluación de las pruebas
14
El diseño de casos de prueba para el software o para otros productos de ingeniería puede
requerir tanto esfuerzo como el propio diseño inicial del producto. Sin embargo, los
Ingenieros de Software tratan las pruebas como algo sin importancia, desarrollando casos
de prueba que “parezcan adecuados”, pero que tienen poca garantía de ser completos. Se
deben diseñar pruebas que tengan la mayor probabilidad de encontrar el mayor número de
errores con la mínima cantidad de esfuerzo y tiempo posible. Cualquier producto de
ingeniería puede probarse de una de estas 2 formas: (1) prueba de caja negra y (2) prueba
de caja blanca.
Cuando se considera el software de computadora, la prueba de caja negra se refiere a las

pruebas que se llevan a cabo sobre la interfaz del software. Los casos de prueba pretenden
demostrar que las funciones del software son operativas, que la entrada se acepta de forma
adecuada y que se produce un resultado correcto, así como que la integridad de la
información externa se mantiene. Este tipo de prueba examina algunos aspectos del
modelo fundamental del sistema sin tener mucho en cuenta la estructura lógica interna del
software. Los métodos de prueba de la caja negra se centran en los requisitos funcionales
de software. La prueba de la caja negra permite al Ingeniero del Software obtener
conjuntos de condicionales de entrada que ejerciten completamente todos los requisitos
funcionales de un programa. La prueba de la caja negra no es una alternativa a las técnicas
de prueba de la caja blanca. La prueba de la caja negra intenta encontrar errores de las
siguientes categorías: 1) funciones incorrectas o ausentes; 2) errores de interfaz; 3) errores
en estructuras de datos o en acceso a bases de datos externas; 4) errores de rendimiento y
5) errores de inicialización y terminación.
La prueba de caja blanca del software se basa en el minucioso examen de los detalles
procedimentales. Se comprueban los caminos lógicos del software proponiendo casos de
prueba que ejerciten conjuntos específicos de condiciones y/o bucles. Se puede examinar el
estado del programa en varios puntos para determinar si el estado real coincide con el
esperado o mencionado. Para este tipo de prueba, se deben definir todos los caminos
lógicos y desarrollar casos de prueba que ejerciten la lógica del programa. La prueba de
caja blanca no se debe desechar como impracticable. Se pueden elegir y ejercitar una serie
de caminos lógicos importantes. Se pueden comprobar las estructuras de datos para
verificar su validez. Se pueden combinar los atributos de la prueba de caja blanca y de caja
negra, para llegar a un método que valide la interfaz del software y asegure el correcto
funcionamiento interno del software. La prueba de caja blanca, denominada prueba de caja
15
de cristal, es un método de diseño de casos de prueba que usa la estructura de control del
diseño procedimental para obtener los casos de prueba.
Una “buena prueba” tiene los siguientes atributos:

1) Una alta probabilidad de encontrar un error - Para alcanzar este objetivo, el responsable
de la prueba debe entender el software e intentar desarrollar una imagen mental de cómo
podría fallar el software.
2) No debe ser redundante - El tiempo y los recursos para las pruebas son limitados. No
hay motivo para realizar una prueba que tiene el mismo propósito que otra. Todas las
pruebas deberían tener un propósito diferente.
3) Debería ser la mejor de la cosecha - En un grupo de pruebas que tienen un propósito
similar, las limitaciones de tiempo y recursos pueden abogar por la ejecución de sólo un
subconjunto de estas pruebas. En tales casos, se debería emplear la prueba que tenga la
más alta probabilidad de descubrir una clase entera de errores.
4) No debería ser ni demasiado sencilla ni demasiado compleja - Es posible combinar una
serie de pruebas en un caso de prueba, los posibles efectos secundarios de este enfoque
puede enmascarar errores. En general, cada prueba debería realizarse separadamente.
El uso de herramientas de prueba puede hacer la prueba más fácil, efectiva y productiva.
Existen distintos tipos de herramientas por actividad:
1. Para revisiones e inspecciones: Análisis de complejidad, comprensión de código,
análisis sintáctico y semántico
2. Para planificación de pruebas: Modelos (templates) para documentación de planes de
prueba, estimación de esfuerzo y calendarización de pruebas, analizador de
complejidad
3. Para diseño y desarrollo de pruebas: Generador de casos de prueba, diseño de prueba
basado en requerimientos, captura y análisis de cobertura
4. Para ejecución de pruebas: Captura, análisis de cobertura, pruebas de memoria,
administración de los casos de prueba, simuladores y rendimiento
5. Para soporte: Administración de problemas, administración de la configuración
1.2.3- Aseguramiento de la Calidad del Software
Según la Norma ISO 9000:2000, el aseguramiento de la calidad es la parte de la gestión de

la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de calidad.
16
El Aseguramiento de Calidad del Software es el conjunto de actividades planificadas y
sistemáticas necesarias para aportar la confianza que el software satisfará los requisitos
dados de calidad 11 . Este aseguramiento se diseña para cada aplicación antes de comenzar a
desarrollarla y no después. El aseguramiento de la calidad del software engloba: (1) un
enfoque de gestión de calidad, (2) métodos y herramientas de Inge niería del Software, (3)
revisiones técnicas formales aplicables en el proceso de software, (4) una estrategia de
prueba multiescala, (5) el control de la documentación del software y de los cambios
realizados, (6) procedimientos para ajustarse a los estándares de desarrollo del software y
(7) mecanismos de medición y de generación de informes.
Las revisiones del software son un "filtro" para el proceso de Ingeniería del Software. Esto
es, las revisiones se aplican a varios momentos del desarrollo del software y sirven para
detectar errores y defectos que pueden ser eliminados. Las revisiones del software sirven
para "purificar" las actividades de la Ingeniería del Software que suceden como resultado
del análisis, diseño y codificación.
La revisión técnica formal (RTF), a veces llamada inspección, es el filtro más efectivo
desde el punto de vista del aseguramiento de la calidad y es un medio efectivo para mejorar
la calidad del software.
El defecto se define como una anomalía del producto. Dentro del contexto del proceso del
software, los términos defecto y fallo son sinónimos. Ambos implican un problema de
calidad que es descubierto después de entregar el software a los usuarios finales.
El objetivo principal de las RTF es encontrar errores durante el proceso, de forma que se
conviertan en defectos después de la entrega del software. El beneficio de estas RTF es el
descubrimiento de errores al principio para que no se propaguen al paso siguiente del
proceso de software.
Las actividades de diseño introducen entre el 50 y 65% de todos los errores durante el
proceso de software. Sin embargo, se ha demostrado que las RTF son efectivas en un 75%
a la hora de detectar errores. Con la detección y la eliminación de un gran porcentaje de
errores, el proceso de revisión reduce substancialmente el coste de los pasos siguientes en
las fases de desarrollo y mantenimiento.
11
Pressman, R.S: Ingniería del Software. Un enfoque práctico. Mc Graw Hill, 2002
17
Los objetivos de la RTF son: (1) Descubrir errores en la función, la lógica o la
implementación de cualquier representación del software, (2) Verificar que el software
bajo revisión alcanza sus requisitos, (3) Garantizar que el software ha sido representado de
acuerdo con ciertos estándares predefinidos, (4) Conseguir un software desarrollado en
forma uniforme y (5) Hacer que los proyectos sean más manejables.
La RTF sirve para promover la seguridad y la continuidad, ya que varias personas se

familiarizarán con partes del software que, de otro modo, no hubieran visto nunca. Es una
clase de revisión que incluye recorridos, inspecciones, revisione s cíclicas y otro pequeño
grupo de evaluaciones técnicas del software. Cada RTF se lleva a cabo mediante una
reunión y solo tendrá éxito si es bien planificada, controlada y atendida.
El aseguramiento de calidad se refiere a validar los procesos usados para crear los
productos. Es una herramienta especialmente útil para administradores y patrocinadores, ya
que permite discutir los procesos usados para crear los productos para determinar si son
razonables. Este aseguramiento tiene asociado 2 constitutivos diferentes: los Ingenieros de
Software que realizan el trabajo técnico y un grupo de SQA (Software Quality Assurance)
que tiene la responsabilidad de la planificación de aseguramiento de la calidad,
supervisión, mantenimiento de registros, análisis e informes.
Las Actividades del SQA son: (1) Establecimiento de un plan de SQA para un proyecto,
(2) Participación en el desarrollo de la descripción del proceso de software del proyecto,
(3) Revisión de las actividades de Ingeniería del Software para verificar su ajuste al
proceso de software definido, (4) Auditoria de los productos de software designados para
verificar el ajuste con los definidos como parte del proceso del software, (5) Asegurar que
las desviaciones del trabajo y los productos del software se documentan y se manejan de
acuerdo con un procedimiento establecido, y (6) Registrar lo que no se ajuste a los
requisitos e informar a sus superiores.
Además de estas actividades, el grupo de SQA coordina el control y la gestión de cambios
y; ayuda a recopilar y analizar las métricas del software.
Las métricas son escalas de unidades sobre las cuales puede medirse un atributo
cuantificable 12 . Cuando se habla de software nos referimos a la disciplina de recopilar y
analizar datos basándonos en mediciones reales de software, así como a las escalas de
12
18
medición. Los atributos son características observables del producto o del proceso de
software, que proporciona alguna información útil sobre el estado del producto o sobre el
progreso del proyecto 13 . El término producto se utiliza para referirse a las especificaciones,
a los diseños y a los listados del código. Los valores de las métricas no se obtienen sólo por
mediciones. Algunos valores de métricas se derivan de los requisitos del cliente o de los
usuarios y, por lo tanto, actúan como restricciones dentro del proyecto.
Los principios básicos de la medición son: (1) los objetivos de la medición deberían
establecerse antes de empezar la recopilación de datos, (2) todas las técnicas sobre
métricas deberían definirse sin ambigüedades, (3) las métricas deberían obtenerse
basándose en una teoría válida para el dominio de aplicación, (4) hay que hacer las
métricas a medida para acomodar mejor los productos y procesos específicos, (5) siempre
que sea posible, la recopilación de datos y el análisis debería automatizarse, y (6) se
deberían aplicar técnicas estadísticas válidas para establecer las relaciones entre los
atributos internos del producto y las características externas de la calidad.
Las Razones que justifican la Medición del Software son: (1) Para indicar la calidad del
producto, (2) Para evaluar la productividad de la gente que desarrolla el producto, (3) Para
evaluar los beneficios (en términos de productividad y calidad) derivados del uso de
nuevos métodos y herramientas de Ingeniería de Software, (4) Para establecer una línea
base de estimación y (5) Para ayudar a justificar el uso de nuevas herramientas o formación
adicional.
Las actividades del proceso de medición son: (1) Formulación: Obtención de medidas y
métricas apropiadas para la presentación del software, (2) Colección: Mecanismo
empleado para acumular datos necesarios para obtener las métricas formuladas, (3)
Análisis : Cálculo de las métricas y aplicación de herramientas matemáticas, (4)
Interpretación: La evaluación de los resultados de las métricas en un esfuerzo por
conseguir una visión interna de la calidad de la presentación, (5) Retroalimentación:
Recomendaciones obtenidas de la interpretación de métricas y técnicas transmitidas al
equipo de desarrollo de software.
Los sistemas métricos necesitan tres tipos de valores: (1) Objetivos: Se basan
habitualmente en consideraciones comerciales, (2) Predicciones: Indican la viabilidad de
13
19
los objetivos. Se basan en las características del producto con el que tratamos. y (3)
Valores reales: Pueden ser comparados con los objetivos para supervisar la progresión del
proyecto. Son mediciones discretas de los atributos del software. Es preferible utilizar
mediciones objetivas basadas en reglas. Algunas mediciones se basan en estimaciones
donde un valor más que medirse se evalúa.
Las medidas de Calidad del Software deben comenzar desde la especificación y terminar
con la implementación, implantación y mantenimiento o post- implantación. Debe aplicarse
a lo largo de todo el proceso de Ingeniería de Software. Básicamente, la medición es una
fase normal de cualquier actividad industrial Sin mediciones es imposible perseguir
objetivos comerciales normales de una manera racional.
Existen métricas a nivel Proyecto, Proceso y Producto respectivamente.

Las métricas del Proyecto se consolidan para crear métricas de proceso que sean públicas
para toda la organización del software. El uso de métricas para el Proyecto tiene 2 aspectos
fundamentales: (1) minimizar la planificación del desarrollo haciendo los ajustes
necesarios que eviten retrasos y reducir problemas/riesgos potenciales; y (2) evaluar la
calidad de los productos en el momento actual y cuando sea necesario, modificando el
enfoque técnico que mejore la calidad.
Los indicadores de proyecto permiten al gestor de proyectos de software: (1) evaluar el

estado del proyecto, (2) seguir la pista de los riesgos potenciales, (3) detectar las áreas de
problemas antes de que se conviertan en "críticas", (4) ajustar el flujo y las tareas del
trabajo; y (5) evaluar la habilidad del equipo del proyecto en controlar la calidad de los
productos de trabajo del software.
Las métricas del Proceso se recopilan de todos los proyectos y durante un largo período de
tiempo. Su intento es proporcionar indicadores que lleven a mejorar los procesos de
software a largo plazo. Se tendrán métricas asociadas a cada proceso del software (p.e
métricas de implementación). Estos indicadores de proceso permiten que una organización
de Ingeniería de Software pueda tener una visión más profunda de la eficacia de un
proceso ya existente y permiten que los gestores evalúen lo que funciona y lo que no.
En realidad, las medidas que recopila un equipo de proyecto y las convierte en métricas
para utilizarse durante un proyecto, también pueden trasmitirse a los que tienen la
20
responsabilidad de mejorar el proceso de software. Por esta razón, se utilizan muchas de
las mismas métricas tanto en el dominio del proceso como en el del proyecto.
La única forma racional de mejorar cualquier proceso es medir atributos del proceso,
desarrollar un juego de métricas significativas según estos atributos y utilizar las métricas
para proporcionar indicadores que conducirán a una estrategia de mejora.
Las métricas del proceso se caracterizan por: (1) El control y ejecución del proyecto, (2)
Medición de tiempos del análisis, diseño, implementación, implantación y post-
implantación, (3) Medición de las pruebas (errores, cubrimiento, resultado en número de
defectos y número de éxito) y (4) Medición de la transformación o evolución del producto.
Las métricas de Producto son privadas para un individuo y a menudo se combinan para
desarrollar métricas del proyecto que sean públicas para un equipo de software. Están
enfocadas a predecir y controlar: (1) El tamaño (líneas de código, bytes de código,
operadores y operandos), (2) La estructura (control de flujo, relación entre componentes,
cohesión y acoplamiento), (3) La complejidad (combinación de tamaño y estructura), (4)
Los índices para controlar la documentación, (5) La calidad (independencia, completo,
entendible, aumentado) y (6) La estabilidad (los cambios aumentan el número de fallas, los
cambios se pueden dar por definición de requerimientos o por cambios del entorno).
Las métricas del software deberían tener las siguientes características: (1) Simple y fácil
de calcular, (2) Empírica e intuitivamente persuasiva: Debe satisfacer las nociones
intuitivas del desarrollador sobre el atributo del producto en evaluación, (3) Consistente y
objetiva: Presentar resultados sin ambigüedad, (4) Consistente en el empleo de unidades y
tamaños: Deben emplearse medidas que no conduzcan a extrañas combinaciones de
unidades, (5) Independiente del lenguaje de programación y (6) Mecanismo para
retroalimentación de calidad: Debe proporcionar información para obtener un producto
final de mayor calidad.
Las métricas a recabar dependen de los objetivos del negocio en particular. Los
desarrolladores tienen a la vez objetivos comunes como, respetar el presupuesto y respetar
los plazos, minimizar las tasas de defectos antes y después de la entrega del producto e
intentar mejorar la calidad y la productividad. Las métricas deben ayudar a la evaluación
de las representaciones del modelo lógico y físico, deben tener la capacidad de intuir sobre
la complejidad del diseño y construcción; y deben ayudar en el diseño de casos de prueba.
21
1.2.4- Mejora de la Calidad del Software
Según la Norma ISO 9000:2000, la mejora de la calidad es la parte de la gestió n de la

calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Los
requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la
eficiencia o la trazabilidad.
La Mejora de la Calidad del Software es la parte de la Gestión de la Calidad que

contribuye, por medio de las mediciones, a los análisis de los datos y auditorias, a efectuar
mejoras en la calidad del software.
Una Auditoria de Calidad tiene como objetivo mostrar la situación real para aportar
confianza y destacar las áreas que pueden afectar adversamente esa confianza. Otro
objetivo consiste en suministrar una evaluación objetiva de los productos y procesos para
corroborar la conformidad con los estándares, las guías, las especificaciones y los
procedimientos.
Las razones para realizar una auditoria son: (1) Establecer el estado del proyecto, (2)
Verificar la capacidad de realizar o continuar un trabajo específico, (3) Verificar qué
elementos aplicables del programa o Plan de Aseguramiento de la Calidad han sido
desarrollados y documentados y (4) Verificar la adherencia de esos elementos con el
programa o Plan de Aseguramiento de la Calidad.
El propósito y la actividad de la auditoria es recoger, examinar y analizar la información

necesaria para tomar las decisiones de aprobación. La auditoria es realizada de acuerdo con
los planes y procedimientos documentados. El plan de auditoria establece un
procedimiento para dirigir la auditoria y para las acciones de seguimiento sobre las
recomendaciones de la auditoria. Al realizar la auditoria, el personal de la misma evalúa
los elementos del software y los procesos para contrastarlos con los objetivos y criterios de
las auditorias, tales como contratos, requerimientos, planes, especificaciones o
procedimientos, guías y estándares.
Los resultados de la auditoria son documentados y remitidos al director de la organización

auditada, a la entidad auditora, y cualquier organización externa identificada en el plan de
auditoria. El informe incluye la lista de elementos no conformes u otros aspectos para las
22
posteriores revisiones y acciones. Cuando se realiza el plan de auditoria, las
recomendaciones son informadas e incluidas en los resultados de la auditoria.
La auditoria puede traer como consecuencia la Certificación. Dicho Proceso de

Certificación comienza con la emisión de una Solicitud de Certificación y culmina con la
Concesión del Certificado. Un sistema de certificación de calidad permite una valoración
independiente que debe demostrar que la organización es capaz de desarrollar productos y
servicios de calidad.
En un software se tienen las siguientes visiones de la calidad:

1) Necesaria o Requerida: La que quiere el cliente.
2) Programada o Especificada: La que se ha especificado explícitamente y se intenta
conseguir.
3) Realizada: La que se ha conseguido.
El objetivo es conseguir que las tres visiones coincidan. A la intersección entre la calidad
Requerida y la calidad Realizada se le llama Calidad Percibida, y es la única que el cliente
valora. Toda aquella calidad que se realiza pero no se necesita es un gasto inútil de tiempo
y dinero.
La calidad, como sistema de gestión de una organización, necesita definir estos procesos y
medirlos, para poder gestionarlos, es decir, para tener la capacidad de proponer mejoras y
reconocerlas.
Para implementar un programa de mejoras es necesario definir procesos, decidir qué se

quiere mejorar, definir qué medidas serán necesarias recoger, cómo y dónde tomarlas,
gestionarlas mediante herramientas, utilizarlas para la toma de decisiones y reconocer las
mejoras. Cuando el proceso a mejorar es el de desarrollo del software, es importante
definir qué objetivos se quieren alcanzar, para reducir el número de medidas y, en
consecuencia, el coste de recopilarlas y el impacto sobre la actividad de producción de
software.
La calidad ha dejado de ser un tópico y es necesario que forme parte de los productos o
servicios que comercializamos para nuestros clientes. El cliente es el mejor auditor de la
calidad, él exige el nivel que está dispuesto a pagar por ella, pero no más. Por tanto, debemos
de cuantificar cuál es el nivel de calidad que nos exige para poder planificar la calidad de los
23
productos que se generen a lo largo de la producción del producto o servicio final. Al
analizar las necesidades de nuestros clientes, deberemos tener en cuenta la previsible
evolución de sus necesidades y tendencias en cuanto a características. Deberemos tener en
cuenta la evolución tecnológica del entorno de producción de nuestros productos para
suministrarlos con el nivel tecnológico adecuado. No debemos olvidar el nivel de calidad de
nuestros competidores, debiendo elaborar productos cuyas características y funcionalidades
sean competitivas con las de nuestros competidores.
La Calidad de Software es resultado del movimiento global dentro del proceso de

mejoramiento continuo de los modelos y/o estándares de producción en todos los sectores
industriales, en particular, cuando éste se concentra en la producción de sistemas de
informació n y software especializado.
24
CAPITULO 2 – ESTADO DE LA CUESTION SOBRE MODELOS / ESTANDARES
DE CALIDAD DEL SOFTWARE
2.1- Introducción a los Modelos y Estándares de Calidad del Software
2.1.1- Introducción
El software juega un papel muy importante para el desarrollo de las organizaciones. Día
tras día son liberados para su uso distintos tipos de programas para diferentes clases de
clientes, los hay para cada necesidad de tal manera que resulta difícil imaginar alguna
situación en la que el software no estuviera presente, dado que es uno de los componentes
básicos de la tecnología que se involucra en las empresas, no sólo como soporte a los
procesos de negocio, productivos y administrativos, sino como parte integral de las
estrategias corporativas para la generación de ventajas competitivas.
Es una gran oportunidad y un reto para la industria del software desarrollar las estrategias
que le permitan un posicionamiento y un reconocimiento internacional con productos
competitivos de exportación, lo que requerirá entre otras, de la elección e implantación del
Modelo o Es tándar de Calidad indicado, dejando de lado la informalidad que caracteriza a
nuestra industria nacional de software. Pero este reto no es exclusivo de la industria del
software. Las universidades tienen una alta participación y compromiso para apoyar dichas
iniciativas, incentivando la discusión académica de los temas relacionados con la calidad
en el proceso de desarrollo del software, desarrollando investigación aplicada con la
colaboración de los empresarios, grupos de estudiantes y profesores, generando casos de
estudio que permitan una mayor proximidad con los distintos actores que tienen la
responsabilidad de consolidar esta industria en el país, como son el gobierno, las
organizaciones de software y las universidades.
Las propuestas de acción para el fortalecimiento de la industria del software han permitido
que las empresas productoras de software identifiquen, como tarea imprescindible para
tener éxito, alcanzar los niveles de competitividad de las organizaciones extranjeras con el
fin de lograr una certificación. Esta búsqueda de reconocimiento internacional de calidad,
que se ha iniciado en algunas empresas del sector, permitirá enfrentar los mercados con
mayores posibilidades de éxito y abrirá las puertas para que otras empresas se animen a
estos procesos y se desate en el medio un alto interés y compromiso hacia la incorporación
de dichos Modelos y Estándares de Calidad del Software.
25
Los Modelos de Calidad son aquellos documentos que integran la mayor parte de las
mejores prácticas, proponen temas de administración en los que cada organización debe
hacer énfasis, integran diferentes prácticas dirigidas a los procesos clave y permiten medir
14
los avances en calidad.
Los Estándares de Calidad son aquellos que permiten definir un conjunto de criterios de
desarrollo que guían la forma en que se aplica la Ingeniería del Software. Los estándares
suministran los medios para que todos los procesos se realicen de la misma forma y son
15
una guía para lograr la productividad y la calidad.
Los Modelos y/o Estándares permiten que las Empresas de Software realicen sus tareas y
funciones teniendo en cuenta la Calidad. Cualquier organización que se dedica a la
investigación, producción y comercialización de software debe considerar la calidad, hoy
con más razón, donde existe un mercado en el cual el cliente es cada vez más exigente, no
sólo en lo que se refiere al precio, sino sobre todo, en cuanto a los servicios y a la
confiabilidad que brindan los productos de software. La calidad desempeña un rol
determinante para la competitividad de la empresa. Cuando una empresa está funcionando
y decide implantar un Modelo / Estándar de Calidad del Software, es señal que la empresa
tiene el propósito de permanecer y crecer en el mercado, ser competitiva, proteger los
intereses de los accionistas, cuidar la fuente de trabajo y mejorar la calidad de vida de su
personal.
Implantar Modelos o Estándares de Calidad tiene como objetivo principal que las empresas
desarrollen sistemáticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan
con las necesidades y deseos de los clientes. Para esto, se requiere de un Modelo / Estándar
que: permita: (1) unir la misión de la empresa y el esfuerzo de cada área en una sinergia de
resultados hacia la competitividad y la calidad de clase mundial; y (2) tener procesos y
procedimientos ágiles; y comprensibles para todos los involucrados, pasando por las etapas
de desarrollo, prueba, producción y satisfacción del cliente.
El objetivo del grupo de trabajo es implantar el Modelo / Estándar de Calidad del Software
adecuado y aplicable a las características de la empresa de que se trate. La base para
diseñar e implantar un buen Modelo / Estándar de Calidad es conocer profundamente las
14
Piattini , García, “Calidad en el desarrollo y mantenimiento del software”, RA-MA Editorial, Madrid, 2003
15
Piattini , García, “Calidad en el desarrollo y mantenimiento del software”, RA-MA Editorial, Madrid, 2003
26
características y necesidades de la empresa que lo aplicará y los deseos y pretensiones de
sus clientes actuales y potenciales. Es necesario que todos los elementos del Modelo o
Estándar de Calidad se estructuren en forma tal que permitan un control y aseguramiento
de todos los procesos involucrados con la calidad.
El Modelo / Estándar de Calidad del Software consiste en reunir todas las actividades y
funciones de forma tal que ninguna de ellas esté subordinada a las otras y que cada una se
planee, controle y ejecute de un modo formal y sistemático. Se requiere que los directivos
y hombres clave responsables de implantar el Modelo / Estándar de Calidad comprendan
que las empresas se forman por un conjunto de elementos interdependientes e
interconectados que buscan un mismo objetivo. Se requiere ver la empresa, como un ente
dinámico que se retroalimenta del interior y del exterior; y que tiene interacciones e
interdependencias con los diferentes actores relacionados con la empresa de software.
(Proveedores, instituciones de crédito, clientes, personal, etc.).
Para tener éxito en la implantación de un Modelo / Estándar de Calidad del Software se

requiere que los directivos comprendan la necesidad de fomentar en la empresa los
siguientes conceptos:
(1) Establecer una cultura de calidad en la empresa.
(2) Establecer la atención centrada en el cliente creando el máximo valor.
(3) Inculcar en todos la premisa de hacerlo bien, a la primera vez y siempre.
(4) Crear constancia y ser perseverante con el propósito de mejorar los productos de
software y servicios.
(5) Realizar propuestas de innovación para mejorar la efectividad de la cadena de valor.
(6) Establecer que los procesos, los métodos y sistemas deben estar sujetos a ciclos de
mejora continua.
(7) Establecer un programa para el diseño e implantación de los procesos y sistemas que
integran el Modelo / Estándar de Calidad del Software.
(8) Contribuir con la sociedad promoviendo los valores de calidad y generando un
compromiso con el bienestar de la sociedad y con la conservación del medio ambiente.
Lo que se debe buscar es crear una cultura de calidad para que la mejora se vuelva
automáticamente continua. Para ello, se debe, entre otras cosas, crear un “Comité de
Administración de la Calidad”. Se deben definir los directivos que formarán parte del
“Comité” que coordine, establezca y comunique lo siguiente: (1) Los objetivos y la política
27
de calidad, (2) La organización del Modelo / Estándar de Calidad del Software, (3) La
responsabilidad y jerarquía de cada puesto y persona, (4) El nombramiento de los líderes
de los procesos, hombres clave, supervisores y técnicos, (5) El programa de trabajo general
de todos los involucrados, (6) La implantación y seguimiento del Modelo / Estándar de
Calidad del Software, (7) Las correcciones y adecuaciones que se requieran y (8) La
gestión de los recursos necesarios.
Se debe decidir quienes son los responsables dentro del Comité en todo el proceso desde el
diseño hasta la implantación del Modelo o Estándar de Calidad. Según la magnitud y
complejidad de la empresa se deberá adaptar la estructura del Comité de Administración de
la Calidad. Los directivos de alto nivel de la empresa deben ser los líderes de los procesos
claves, los directivos de nivel medio, los líderes de los procesos de apoyo; y los hombres
claves son los jefes de departamento y personal de confianza. Los supervisores técnicos
son los expertos en Modelos / Estándares de Calidad del Software. En cada caso, se deberá
adaptar a la estructura con la que funcione la empresa.
La correcta determinación e implementación del Modelo o Estándar de Calidad ayuda a

que la empresa pueda disminuir sus costos de desarrollo, aumentar las ganancias y
administrar mejor sus recursos. En los sistemas de garantía de calidad, se observa: (1)
relación entre los precios y costos que generan las fallas al producir software, (2) costos al
volver a trabajar sobre un software ya desarrollado para reparar defectos y (3) una
reducción de precios al obtener calidad. A mayor calidad, mayores son los costos al inicio
y menores a largo plazo, y mayores también los beneficios obtenidos en la fase del
mantenimiento del software. Este costo hay que considerarlo dentro de todo el ciclo de
vida del proyecto.
Otra consecuencia de la aplicación de un Modelo o Estándar de Calidad del Software es la

posible certificación, la cual permite acceder a nuevos mercados a través de la exportación.
La plena satisfacción de los clientes o usuarios del software contribuye al desarrollo
económico de la Empresa. Según los continentes o países, los Modelos y/o Estándares de
Calidad del Software han tenido mayor o menor repercusión.
La implantación de un Modelo o Estándar de Calidad del Software implica un cambio de

mentalidad y una formación en todo el personal de la Empresa teniendo en cuenta qué
tarea realiza cada persona. La Calidad en una Empresa de Software requiere un cambio de
28
cultura muy significativo tanto en la forma de trabajar como de pensar. Hace algunos años,
las Empresas de Software consideraban a la Calidad como un tema de segundo plano. Hoy
en día, las emp resas que tienen como finalidad exportar software deben considerar a la
Calidad como un factor fundamental para el desarrollo de su negocio.
Las últimas tecnologías desarrolladas como ser e-business, e-commerce, aprendizaje on

line, correo electrónico (e- mail) y otras han producido un cambio en la sociedad no solo en
el modo de trabajar sino en su vida cotidiana. Estas tecnologías manejan información que
requieren un alto grado de seguridad y confiabilidad, es decir, algunos de los factores que
afectan la calidad del software. Estas últimas tecnologías deberían ser evaluadas a través
del uso de Modelos y/o Estándares, los cuales podrán asegurar la calidad de los mismos.
Estas tecnologías originan un cambio en la sociedad, lo cual trae como consecuencia que
las Empresas de Software se preocupen por desarrollar productos de calidad acordes a los
requisitos establecidos por Normas / Estándares internacionales o por Modelos de Calidad.
Para ello, se deberán evaluar los procesos que constituyen el desarrollo del software, es
decir que exista calidad en el proceso de desarrollo. De este proceso, se obtendrá un
producto de software que también será evaluado.
El proceso de implantación de un Modelo o Estándar de Calidad del Software en una

empresa debe considerar dos aspectos, uno relacionado a lo técnico y otro relacionado a lo
cultural, cada uno siendo igualmente importante. La entidad a ser mejorada basa sus
fortalezas tanto en la tecnología como en las personas que la desarrollan. Resulta no poco
frecuente que sólo se consideren los aspectos técnicos en la implantación de un Modelo o
Estándar, obteniendo resultados pobres. Este proceso de implantación debe ser realizado
por un grupo de personas internas, quizás con apoyo de un consultor externo, para focalizar
y determinar el trabajo. Además, debe disponerse de recursos adicionales, no quitándole
recursos a la administración diaria. Tradicionalmente, a los grupos encargados de la
implantación de la calidad dentro de una empresa y su posterior control y seguimiento, se
los llama “grupos de calidad” o “Software Engineering Process Groups” (SEPG).
El uso de Modelos y Estándares de Calidad del Software ayuda a lograr una mejor Gestión
de la Calidad. La Gestión de la Calidad se puede entender como el conjunto de actividades
y medios necesarios para definir e implantar un sistema de la calidad, por una parte, y
responsabilizarse de su control, aseguramiento y mejora continua, por otra. En este sentido,
la gestión de la calidad en cualquier organización (y, por supuesto, en las dedicadas al
29
desarrollo y mantenimiento de software) se centra en los siguientes niveles de trabajo: (1)
nivel de organización, (2) nivel de proyecto y (3) nivel de producto de software.
El software maneja o administra datos, los cuales pueden ser evaluados desde el punto de
vista de la calidad. (Figura 2)
Organización
Procesos
realiza
obtengo Software
administra Datos
Figura 2: Niveles de Calidad
2.1.2- Calidad a Nivel Organizacional
La Administración de la Calidad cuenta con dos niveles de trabajo:

(1) Nivel Entidad u Orga nización
Se trata de crear y gestionar una infraestructura que fomente la calidad de los productos de
software mediante la adecuación y mejora de las actividades / procesos involucrados en su
producción, comercialización; y en la interacción con los clientes.
La gestión de la calidad a nivel empresa u organización consiste en la creación de una

estructura organizativa apropiada para fomentar el trabajo de la calidad de todas las
personas y departamentos de la empresa. Para la implantación de una infraestructura de
calidad es necesario el apoyo de un sistema de calidad que se adecue a los objetivos de
calidad de la empresa. Se deberá determinar: (1) Estructura de la organización, (2)
Responsabilidades, (3) Actividades, (4) Recursos y (5) Procedimientos que se establecen
para llevar a cabo la gestión de la calidad.
Un sistema de calidad consta de 2 partes: (1) Documentación, la cual describe el sistema de

procedimientos a través de un manual de calidad, procedimientos de calidad y registros de
datos sobre calidad; y (2) Parte práctica, la cual abarca aspectos físicos y humanos.
30
(2) Nivel Proyecto
En el nivel de trabajo de “proyecto” de la gestión de calidad del software, es decir,
desarrollo de software se tienen estándares que la infraestructura organizativa prevé para
las distintas actividades de desarrollo y mantenimiento de software. Estos estándares deben
ser adaptados a las características concretas del proyecto y de su entorno para ser aplicados
en proyectos del mundo real.
Respecto de la calidad a nivel proyecto, se puede decir que en cada proyecto de desarrollo,
el aseguramiento de la calidad del software supone la aplicación de los estándares de
proceso definidos en las disposiciones que, a nivel de organización, se han establecido,
bien sea como un sistema de calidad bien definido o mediante una serie de procedimientos
o guías perfectamente definidos. Las guías deben ser adaptadas a las características del
proyecto y de su entorno para ser aplicadas a la práctica.
Dentro del primer nivel de acción, la gestión de la calidad en organizaciones de software

ha seguido dos líneas que pueden ser complementarias entre sí. Por una parte, se ha
seguido la línea marcada por las entidades internacionales de estandarización para todas las
organizaciones de producción o servicios. Principalmente se han impuesto en la práctica
las directrices marcadas por ISO (International Organization for Standarization) a través de
las normas ISO 9000 para la gestión de calidad. En el caso del software, es principalmente
aplicable la norma ISO 9001. El sector de software difiere por la naturaleza del producto
respecto del resto de los sectores productivos. Por lo tanto, ha sido necesario crear una guía
específica para su aplicación a este sector: ISO 90003.
El mundo del software ha creado sus propias líneas de trabajo en la gestión de la calidad,
trabaja sobre los procesos de producción como medio para asegurar la calidad del software.
Por ejemplo, el SEI (Software Engineering Institute) propone un modelo de clasificación y
mejora de los procesos empleados por las organizaciones de software denominado CMMi
(Capability Maturity Model Integration). Para adaptar las directrices marcadas por los
sistemas de calidad a cada proyecto particular hay que generar un plan específico de
calidad, es decir un plan de aseguramiento de la calidad. Un plan de aseguramiento de la
calidad debe contener, entre otras cosas: (1) Objetivos de calidad del proyecto, (2)
Documentación referenciada al plan, (3) Actividades de revisión y auditorias, etc.
31
2.1.3- Calidad a Nivel Proceso de Software
Para alcanzar la "Calidad", es necesario la satisfacción por parte de los elementos que
intervienen en el proceso: (1) La satisfacción de la alta dirección, (2) La satisfacción del
personal involucrado en el desarrollo del sistema y (3) La satisfacción del usuario final.
La aplicación del control de calidad de sistemas no es solamente al sistema en sí, ésta

conforma la última parte de la evaluación. En cada una de las etapas del proceso de
desarrollo de los sistemas se llevará a cabo un control de calidad, ya que, si el sistema
presenta fallas o errores, no solamente dependerá del funcionamiento de éste, sino de cómo
ha ido cambiando, o evolucionando en todo este proceso. En este caso, la calidad depende
de cómo se lleve a cabo todo el proceso y cada subproceso del proyecto. Una desviación en
cualquiera de las fases significará puntos menos en la calidad que el proyecto presente, de
igual manera en el nivel de satisfacción del usuario.
La Calidad del Software se diseña conjuntamente con el sistema, nunca al final. En los
sistemas de garantía de calidad, se observa una relación entre los precios y costos que
generan fallas al producir software, costos al volver a trabajar sobre un software ya
desarrollado para reparar defectos, la reducción de precios al obtener una calidad más
pobre, los costos del proceso de inspección del software, el costo del sistema de garantía de
calidad y los beneficios obtenidos. A mayor calidad, mayores son los costos, pero mayores
también los beneficios obtenidos en la fase del mantenimiento del software. Este costo hay
que considerarlo dentro de todo el ciclo de vida del proyecto.
Una de las formas de evaluar la calidad es a través de las Revisiones Técnicas Formales
(RTF), las cuales consisten en una actividad que garantiza la Calidad del Software y que es
llevada a cabo por los profesionales de la Ingeniería de Software. Es una actividad
colectiva que permite ampliar la visión sobre lo que se revisa, situación que se profundiza
al ser aplicada por distintos niveles y especialidades de profesionales a distintos elementos
que componen el software, lo cual permite; por una parte que los profesionales que recién
se incorporan al equipo de trabajo puedan observar los diferentes enfoques del análisis,
diseño e implementación del software, además que sirve para promover la seguridad y la
continuidad, ya que varias personas se familiarizan con partes del software que de otro
modo no hubiesen visto nunca.
32
Las RTF permiten establecer un marco común para la definición de distintas etapas de
revisión en el ciclo de vida del software, este mecanismo no sólo está pensado para las
etapas tempranas del ciclo de vida, sino que también puede - y debe - ser utilizado en
etapas como la de prueba de software y mantenimiento. El mecanismo más común para su
implementación es la reunión de revisión, la cual deberá regirse, para asegurar su éxito, por
una buena planificación, control y, sobre todo, por la participación dedicada de todos y
cada uno de los involucrados.
2.1.4- Calidad a Nivel Software
Los Modelos y/o Estándares de Calidad del Software vienen a ayudar en la puesta en
práctica del concepto general de calidad ofreciendo una definición más operacional. Unos
de los Modelos de Calidad más antiguos y extendidos es el de McCall, y de él han derivado
otros modelos, como el de Boehm. En los Modelos de Calidad, la calidad se define de
forma jerárquica. Es un concepto que se deriva de un conjunto de sub-conceptos, cada uno
de los cuales se va a evaluar a través de un conjunto de indicadores o métricas. Tienen una
estructura (Figura 3), por lo general, en tres niveles:
(1) En el nivel más alto de la jerarquía se encuentran los Factores de Calidad, que
representan la calidad desde el punto de vista del usuario y son las características que
componen la calidad. También se denominan Atributos de Calidad Externos.
(2) Cada uno de los Factores se descomponen en un conjunto de Criterios de Calidad.

Estos criterios son atributos que, cuando están presentes, contribuyen al aspecto de la
calidad que el factor asociado representa. Se trata de una visión de la calidad desde el
punto de vista del producto de software. También se denominan Atributos de Calidad
Internos.
(3) Para cada uno de los Criterios de Calidad se definen un conjunto de Métricas, las
cuales son medidas cuantitativas de ciertas características del producto que, cuando están
presentes, dan una indicación del grado en que dicho producto posee un determinado
atributo de calidad.
33
Calidad del Software
Factores de Calidad
Criterios de Calidad del Producto
Métricas del Producto
Figura 3: Estructura de un Modelo de Calidad del Software
La ventaja de los Modelos y/o Estándares de Calidad es que la calidad se convierte en algo
concreto, que se puede definir, que se puede medir y, sobre todo, que se puede planificar.
Los Modelos y/o Estándares de Calidad ayudan también a comprender las relaciones que
existen entre las diferentes características de un producto de software. Una desventaja es
que aún no ha sido demostrada la validez absoluta de ninguno de estos Modelos o
Estándares. Las conexiones que se establecen entre características, atributos y métricas se
derivan de la experiencia. Esto originó que existan múltiples Modelos y Estándares de
Calidad.
La obtención de un Software con Calidad implica la utilización de metodologías o

procedimientos estándares para el análisis, diseño, programación y prueba del software,
que permitan uniformar la filosofía de trabajo, en aras de lograr una mayor confiabilidad,
facilidad de mantenimiento y facilidad de prueba, a la vez que eleven la productividad,
tanto para la labor de desarrollo como para el Control de Calidad del Software.
La calidad del producto de software abarca los siguientes aspectos:
- Calidad Interna: medible a partir de las características intrínsecas, como el código fuente
- Calidad Externa: medible en el comportamiento del producto, como en una prueba
- Calidad en Uso: durante la utilización efectiva por parte del usuario
El objetivo no es necesariamente alcanzar una calidad perfecta, sino la necesaria y

suficiente para cada contexto de uso a la hora de la entrega y del uso por parte de los
usuarios. Es necesario comprender las necesidades reales de los usuarios con tanto detalle
como sea posible (requisitos).
34
2.1.5- Calidad de los Datos
Dado que la calidad tiene componentes objetivos y subjetivos es necesario catalogar los
requisitos de calidad de datos de los usuarios según unas determinadas dimensiones de
calidad. Se intenta definir el concepto de calidad de datos y catalogar las dimensiones de
calidad en función de unos determinados criterios, como pueden ser el ciclo de vida de los
datos o los tipos de investigación realizadas o simplemente la forma en la que se usan los
datos. Pero todos están de acuerdo en que la calidad de datos es un concepto
multidimensional que comprende distintos aspectos según las necesidades de los
consumidores de datos o de los diseñadores de sistemas, y que se justifica por el hecho de
la concepción de calidad que aporta ISO.
Algunas de la dimensiones de calidad de datos (Tabla 1) más importantes son:

Dimensión Definición
Facilidad de acceso Los datos están disponibles o bien son fácil o rápidamente
recuperables.
Cantidad apropiada El volumen de datos es adecuado para la tarea que se está
de datos realizando.
Compleción Los datos son completos y suficientes para la tarea que se está
desarrollando.
Facilidad de Los datos son fácilmente comprensibles.
comprensión
Credibilidad Los datos pueden ser considerados como creíbles y verdaderos.
Disponibilidad Los datos están lo suficientemente actualizados para la tarea que
temporal se está desarrollando.
Facilidad de Los datos son fácilmente aplicables y manipulables en diferentes
manipulación tareas.
Facilidad de Los datos están representados en el idioma apropiado, con una
interpretación simbología correcta y adecuada y con la definición apropiada.
Libres de error Los datos son correctos y fiables
Objetividad Los datos son imparciales, sin prejuicios y connotaciones.
Relevancia Los datos son útiles y aplicables en la tarea que se está
desarrollando.
Representación Los datos están representados de una forma compacta.
concisa
35
Representación Todos los datos se representan en el mismo formato, que además
consistente es el más adecuado para la tarea que se está desarrollando.
Reputación Los datos están altamente relacionados en términos de sus fuentes
o contenidos.
Seguridad El acceso a los datos está restringido apropiadamente para
garantizar su seguridad
Valor añadido Los datos son beneficiosos y ofrecen ventajas al usarlos.
Tabla 1: Dimensiones de Calidad de los Datos
Metodología para la Medición de la Calidad de los Datos
Existe una metodología para la medición de la calidad de los datos guardados en un

almacén de datos. Se parte de la idea de almacenar información referente a la calidad de
los datos en el mismo almacén de datos, dicha metodología propone una serie de pasos
bien estructurados y definidos que, partiendo de los requisitos de calidad de datos de los
usuarios, trata de identificar las dimensiones de calidad de datos de los usuarios, trata de
identificar las dimensiones de calidad que mejor describen esos requisitos, para después
obtener métricas a partir de ese conjunto de dimensiones; después se realiza el proceso de
medición propiamente dicho, que consiste en generar un valor numérico como resultado de
un juicio de un determinado valor del dato con respecto a la dimensión elegida;
posteriormente los resultaos se guardan en el mismo almacén de datos, para después
analizar los resultados. La forma de guardar los datos depende fuertemente del modelo de
datos elegido para el almacén de datos.
El objetivo de esta metodología es ofrecer al usuario un marco de trabajo para determinar

la calidad de los datos de un almacén de datos atendiendo a la calidad de los datos
propiamente dicho. Lo que se propone en este marco de trabajo es, tras analizar los
requisitos de calidad de datos para la aplicación, buscar las dimensiones más significativas
según dichos requisitos, obtener valores para dichas dimensiones según los datos y analizar
las medidas aplicando algún criterio de valoración.
La metodología se compone de un total de 4 fases independientes. Cada una de estas fases

está a su vez formada por unos pasos o actividades. Lo recomendable es seguir las fases de
36
manera consecutiva, pero habrá ocasiones en las que se puedan saltar alguna por no
contemplarlas los objetivos de la medición.
Fase 1 – Identificación de los objetivos y las medidas

Es una fase de análisis donde a partir de los requisitos de calidad de los usuarios se
obtendrían una serie de productos de trabajo tras completar cada una de las siguientes
actividades:
1.1- Determinar el objetivo de la medición

Se trata de determinar las razones por la que se quiere medir el nivel de calidad de datos
1.2- Determinar los parámetros e indicadores de calidad

A partir de los requisitos de los usuarios se identifican las dimensiones y métricas de
calidad de datos más significativos para acotar el problema de calidad de datos.
1.3- Localizar datos a valorar

Esta actividad se divide de la siguiente forma:
1.3.1- Determinar la cantidad de datos que deben ser valorados

Se trataría de decidir si para determinar la calidad de los datos hay que tomarlos todos o
bastaría con tomar una muestra de ellos y luego extrapolar los resultados.
1.3.2- Localizar esos datos en la base de datos

Se pretende indicar el lugar exacto donde la lógica y/o físicamente están esos datos.
1.3.3- Elegir el momento en el que debe hacerse la valoración de los datos

Puede ocurrir que el estado de la calidad de los datos que es verdaderamente significativo
se dé en un momento determinado. Se trata de definir ese momento para que la medición
de la calidad sea la apropiada.
1.4- Definición de criterios de calidad

Se trata de establecer criterios de valoración para juzgar la bondad de un dato y de definir
criterios de evaluación para determinar la bondad del conjunto de los datos.
37
Fase 2 – Creación de una estructura de calidad
Es la fase de diseño, donde el objetivo es dotar al almacén de datos de una estructura para
guardar los valores que más tarde se recogerán para las medidas de calidad. En función del
número de veces que se haya analizado la calidad de los datos guardados en el almacén de
datos, se puede presentar algunas de estas 3 situaciones:
2.1- Que no hay ni siquiera almacén de datos, con lo que será necesario diseñarlo
añadiéndole directamente los aspectos de calidad que se consideren más adecuados.
2.2- Que no haya almacén de datos pero que no dé soporte para los aspectos o dimensiones
de calidad. Lo que habrá que hacer será modificar el modelo para dar el citado soporte
2.3- Que el almacén de datos ya cuente con estructura de calidad debido a análisis
realizados anteriormente
En cualquiera de las circunstanc ias en las que haya que modificar el modelo del almacén
de datos hay que tener presente que se pueden ver afectados todos los procesos que
manejaban esos datos, por lo que se recomienda tener en cuenta todos esos cambios.
Fase 3 - Medición de los atributos de calidad

Una vez que el almacén de datos disponga de una estructura para guardar las medidas de
las dimensiones de calidad, esta fase consiste en recopilar valores para dichas medidas en
las dimensiones especificadas. Puede llegar a ser necesario que para algunas dimensiones
de calidad se deba conocer el valor del dato real y compararlo con el dato almacenado. En
función de la cantidad de datos y del nivel de calidad exigido puede ser necesario medir los
valores de todos los datos o seleccionar por muestreo sólo una parte de esa totalidad. En
cualquier caso estas mediciones se guardarán en el almacén de datos.
Fase 4 – Análisis y evaluación de los valores de los atributos de calidad

En esta fase, se someterán los valores individuales medidos en la fase anterior a los
criterios de valoración para determinar el grado de bondad de un dato, y según el número
de datos con calidad y los criterios de evaluación establecidos se juzgarán si esos datos
tienen o no el grado de calidad deseado. Si es así, se certificarán los datos como válidos
para la aplicación. En caso contrario se desechan como inválidos, procediendo
posteriormente como mejor convenga: corrección de los datos existentes o captura de
nuevos datos.
38
2.1.6- Ventajas de los Modelos / Estándares de Calidad del Software
Las ventajas de implantar Modelos o Estándares de Calidad del Software son:

Ø Tener una oportunidad para corregir los procesos de software que se hayan desajustado
con el tiempo.
Ø Clasificar a las empresas como de clase mundial.
Ø Certificar la competitividad internacional requerida para competir en todos los
mercados.
Ø Cambiar la actitud del personal de la empresa.
Ø Desarrollar y mejorar el nivel y la calidad de vida del personal.
Ø Generar una cultura organizacional enfocada a cumplir con los requisitos de los
clientes.
Ø Realizar una mejora continua en la calidad de los procesos de software utilizados,
servicios y productos de software.
Ø Lograr que la empresa de software sea más competitiva.
Ø Reducir los costos en todos los procesos.
Ø Aumentar la productividad, efectividad y utilidad de la empresa.
Ø Asegurar la satisfacción de los clientes internos y externos.
Ø Tener productos de software y servicios con valor agregado.
Ø Tener aceptación total de los clientes.
Ø Tener permanentemente mejores procesos, productos de software y servicios.
Ø Tener criterios de medición e indicadores congruentes que se utilizan en la empresa
para comparar respecto de las mejores prácticas, para conocer fortalezas y debilidades
de la empresa; y establecer las estrategias necesarias para realizar mejoras. .
2.1.7- Listado de los Modelos/Estándares de Calidad del Software
Este trabajo de investigación planteará los siguientes Modelos / Estándares de Calidad del
Software (SW) a Nivel Proceso y Producto respectivamente (Tabla 2).
Nivel de Calidad Modelo de Calidad del SW Estándar de Calidad del SW

Proceso CMMi ISO 90003
TickIT ISO 12207
Bootstrap ISO 15504 (SPICE)
Personal SW Process (PSP) IEEE / EIA 12207
Team SW Process (TSP) ISO 20000
39
Practical SW Measurement ITIL
(PSM) Cobit 4.0
Six Sigma for Software
Producto Gilb ISO 9126-1
GQM ISO 25000 (SQUARE)
Mc Call IEEE Std 1061-1998
Furps
Boehm
SATC
Dromey
C-QM
Metodología SQAE
WebEQM
Tabla 2: Modelos / Estándares de Calidad del Software planteados en la Tesis
2.2- Modelos de Calidad del Software
2.2.1- Modelos de Calidad del Software a Nivel Proceso
Capability Maturity Model Integration (CMMi) – Versión 1.1
El modelo CMMi Versión 1.1 tiene el propósito de proporcionar una única guía unificada
para la mejora de múltiples disciplinas tales como Ingeniería de Sistemas (SE – System
Engineering), Ingeniería del Software y el Desarrollo Integrado del Producto y del Proceso
(IPPD). Más recientemente, el esfuerzo está siendo ampliado para incluir requisitos
específicos para la gestión y control de proveedores. Además, debido a la existencia de un
modelo internacional para la mejora de los procesos del software; y determinación y
evaluación de su capacidad (ISO/IEC TR 15504), hay un compromiso que el CMMi tenga
conformidad y compatibilidad con dicho modelo internacional.
El CMMi está caracterizado por áreas de proceso para las 4 disciplinas que cubre
actualmente, es decir: Ingeniería de Sistemas (SE), Ingeniería del Software, Desarrollo
Integrado del Producto y del Proceso (IPPD) y la Fuente proveedora (A). Aunque muchas
de las áreas de proceso (Process Area - PA) definidas en el CMMi tengan los mismos
nombres que las áreas clave de proceso (Key Process Area - KPA), definidas en su modelo
40
anterior el SW-CMM, existen una serie de cambios significativos en cuanto al enfoque y al
alcance de sus actividades y objetivos. Los enfoques de CMMi están diseñados para
describir los niveles de mejoramiento del proceso.
Los Enfoques del CMMi tienen como finalidad atender a las diversas necesidades de las
organizaciones que quieren realizar la mejora de sus procesos. Existen 2 enfoques: (1)
Continuo y (2) Escalonado.
El Enfoque Continuo hace hincapié en la capacidad de ciertas áreas para realizar sus
actividades de manera adecuada.
El Enfoque Escalonado hace especial énfasis en el grado de madurez de los procesos (a
semejanza del SW-CMM).
Ambos enfoques reconocen que las áreas de proceso se pueden agrupar en 4 categorías
generales: (1) Gestión de Proyectos, (2) Gestión de Procesos, (3) Ingeniería y (4) Apoyo; y
dos categorías opcionales: (1) Desarrollo Integrado del Producto y del Servicio; y (2)
Gestión de Compras.
(1) ENFOQUE CONTINUO

Este Enfoque utiliza niveles de capacidad para medir el mejoramiento del proceso. Los
niveles de capacidad se aplican en la realización del mejoramiento del proceso de la
organización para cada área de proceso (AP). Hay 6 niveles de capacidad numerados del 0
al 5. Los niveles de capacidad suministran un orden para el mejoramiento del proceso
dentro de cada AP. Al mismo tiempo, permite que exista flexibilidad en el orden de las AP.
Los Componentes del CMMi según el Enfoque Continuo (Figura 4) son:

Niveles de Capacidad - Capability Level (1): consiste de prácticas genéric as y específicas
de un AP que puede mejorar los procesos de la organización asociados a esa AP. Existen 5
niveles de capacidad: (0) Incomplete, (1) Performed, (2) Managed, (3) Defined, (4)
Quantitatively Managed y (5) Optimizing. (Tabla 3)
Area de Proceso - Process Area (2): son un conjunto de prácticas de un área que satisface
un conjunto de objetivos considerados importantes para el mejoramiento del área.
Objetivos específicos - SG: Specific Goals (3): son aquellos que se aplican a un AP y
consideran una única característica que describe que debe ser implementado para satisfacer
el AP. Ayudan a determinar si un AP cumple o no los objetivos.
41
Prácticas específicas - SP: Specific Practices (4): es una actividad que lleva a cabo un
objetivo específico asociado. Describe las actividades que resultan de la realización de
objetivos específicos de un AP.
Objetivos genéricos - GG: Generic Goals (5): son componentes del modelo utilizados para
determinar si un AP está satisfecha. Cada nivel de capacidad tiene un solo objetivo
genérico.
Prácticas genéricas - GP: Generic Practices (6): son aquellas que están categorizadas por
nivel de madurez y aseguran que los procesos asociados a las AP serán efectivos,
repetibles y duraderos.
Process Area 1 Process Area 2 Process Area n
Specific Goals Generic Goals
Specific Practices Generic Practices

Capability Levels
Figura 4: Componentes del CMMi V1.1 según el Enfoque Continuo
En este Enfoque, los niveles de madurez no existen como tales. Cada nivel de capacidad
tiene un objetivo genérico (Generic Goal – GG), un conjunto de prácticas genéricas
(Generic Practices – GP) y prácticas específicas (Specific Practices - SP).
Los objetivos específicos (Specific Goal – SG) organizan las prácticas específicas (SP) y
los objetivos genéricos (GG) organizan las prácticas genéricas (GP). Cada práctica
específica (SP) y cada práctica genérica (GP) se corresponde con un nivel de capacidad.
Los objetivos específicos (SG) y las prácticas específicas (SP) se aplican a las AP
individuales. Los objetivos genéricos (GG) y las prácticas genéricas (GP) se aplican a
múltiples AP y definen una secuencia de niveles de capacidad que representan mejoras en
la implementación y eficacia de todos los procesos que se pretenden mejorar.
Nivel de Capacidad Nivel de Capacidad – Enfoque Continuo
0 Incomplete
1 Performed
2 Manager
42
3 Defined
4 Quantitatively Manager
5 Optimizing
Tabla 3: Niveles de Capacidad del Enfoque Continuo de CMMi V1.1
Las 4 Categorías de las Areas de Proceso de CMMI V1.1 son: (1) Process Management,
(2) Project Management, (3) Engineering y (4) Support. En cada AP, un nivel de capacidad
consiste de prácticas específicas (SP) y genéricas que permiten lograr un conjunto de
objetivos específicos (SG).
Categoría 1: ‘PROCESS MANAGEMENT’

Esta categoría abarca las actividades relacionadas con la definición, planificación,
asignación de recursos, implementación, monitoreo, medición y mejora de procesos. Las
AP de “Process Management” son :
Organizational Process Focus (OPF) Organizational Process Performance (OPP)
Organizational Process Definition (OPD) Organizational Innovation and Deployment
Organizational Training (OT) (OID)
Categoría 2: ‘PROJECT MANAGEMENT’

Esta categoría abarca las actividades relacionadas con planificación, monitoreo y control
del proyecto. Las AP de “Project Management” son :
Project Planning (PP) Integrated Project Management (IPM)
Project Monitoring and Control (PMC) Risk Management (RSKM)
Supplier Agreement Management (SAM) Quantitative Project Management (QPM)
Categoría 3: ‘ENGINEERING’
Esta categoría abarca las actividades de desarrollo y mantenimiento de Ingeniería de
Sistemas y Ingeniería de Software. Las AP de ‘Engineering’ son:
Requirements Management (REQM) Product Integration (PI)
Requirements Development (RD) Verification (VER)
Technical Solution (TS) Validation (VAL)
Categoría 4: ‘SUPPORT’
Esta categoría abarca las actividades de soporte en el desarrollo y mantenimiento del
43
producto. Las AP de ‘Support’ son:
Configuration Management (CM) Organization Environment for Integration
Process and Product Quality Assurance (OEI)
(PPQA) Decision Analysis and Resolution (DAR)
Measurement and Analysis (M&A) Causal Analysis and Resolution (CAR)
Aquellas organizaciones que seleccionen el Enfoque Continuo podrán:

1- Seleccionar adecuadamente las mejoras que hay que realizar para conseguir los
objetivos del negocio definidos por la organización. Además, permite localizar las áreas de
riesgo y suavizar su impacto en el resto de la organización.
2- Permitir un análisis comparativo dentro de la organización y entre diferentes
organizaciones al tener como punto de referencia las diferentes AP.
3- Realizar comparaciones entre el CMMi y el modelo de evaluación de la capacidad de
los procesos de software (ISO/IEC TR 15504) porque su organización de AP es similar.
(2) ENFOQUE ESCALONADO

Este Enfoque utiliza niveles de madurez, los cuales se aplican a la madurez de la
organización en su conjunto. Hay 5 niveles de madurez numerados de 1 a 5. Cada nivel de
madurez abarca un conjunto de AP predefinidas.
Los Componentes del CMMi según el Enfoque Escalonado (Figura 5) son:

Niveles de Madurez - Maturity Level (1): permite predecir el futuro performance de la
organización dentro de una disciplina dada o conjunto de disciplinas. Cada nivel de
capacidad tiene definido determinadas AP. Existen 5 niveles de madurez: (1) Initial, (2)
Managed, (3) Defined, (4) Quantitatively Managed y (5) Optimizing. (Tabla 4)
Area de Proceso - Process areas (2): son un conjunto de prácticas de un área que satisface
un conjunto de objetivos considerados importantes para el mejoramiento del área.
Objetivos específicos - SG: Specific Goals (3): son aquellos que se aplican a un AP y
consideran una única característica que describe que debe ser implementado para satisfacer
el AP. Ayudan a determinar si un AP cumple o no los objetivos.
Prácticas específicas - SP: Specific Practices (4): es una actividad que lleva a cabo un
objetivo específico asociado. Describe las actividades que resultan de la realización de
objetivos específicos de un AP.
44
Objetivos genéricos - GG: Generic Goals (5): son componentes del modelo utilizados para
determinar si un AP está satisfecha. Cada nivel de capacidad tiene un solo objetivo
genérico.
Common Features Practices (6): son aquellas que permiten organizar las prácticas
genéricas de cada AP.
Prácticas genéricas - GP: Generic Practices (7): son aquellas que están categorizadas por
nivel de madurez y tienen asociada un objetivo genérico.
Maturity Levels
Process Area 1 Process Area 2 Process Area n
Specific Goals Generic Goals
Common Features
Commitment Ability Directing Verifying

to Perform to Perform Implementation
Implementation Implementation
Specific Practices
Generic Practices
Figura 5: Componentes del CMMi V1.1 según el Enfoque Escalonado
En este Enfoque, cada AP se asocia a uno de los 5 niveles de madurez. Los distintos
niveles sirven como punto de referencia para conocer el grado de madurez total que posee
una organización. Una organización alcanza un nivel de madurez determinado cuando ha
puesto en práctica todas y cada una de las AP aplicables a ese nivel y a todos los niveles
inferiores. Dentro de las AP están los objetivos genéricos y específicos; y las prácticas
genéricas y específicas. Las características en común están organizadas en las prácticas
genéricas.
Nivel de Madurez Nivel de Madurez – Enfoque Escalonado
1 Initial
2 Managed
3 Defined
4 Quantitatively Managed
5 Optimizing
Tabla 4: Niveles de Madurez del Enfoque Escalonado de CMMi V1.1
45
Aquellas organizaciones que seleccionen el Enfoque Escalonado podrán:
1 - Proporcionar una secuencia contrastada de mejoras, que comienza con prácticas de
gestión básica de proyectos e irán progresando por un camino predefinido y probado de
sucesivos niveles que servirán de base para el siguiente nivel, teniendo como fin último la
optimización de todos y cada uno de los procesos de la organización.
2- Permitir un análisis comparativo dentro de la organización y entre diferentes
organizaciones al tener como punto de referencia los mismos niveles de madurez.
3- Realizar una transposición fácil desde el modelo SW-CMM al nuevo modelo CMMi.
La principal diferencia entre niveles de madurez y niveles de capacidad es la

representación de los mismos y cómo son aplicados.
El enfoque Continuo tiene más prácticas específicas (SP) que el enfoque Escalonado
debido a que el enfoque continuo tiene 2 tipos de prácticas específica, base y avanzada,
mientras que el enfoque escalonado solo tiene un tipo de práctica específica.
En el enfoque Continuo, las prácticas genéricas (GP) existen para los niveles de capacidad
1 a 5, mientras que en el enfoque escalonado las prácticas genéricas (GP) aparecen en los
niveles 2 y 3; y las prácticas no genéricas aparecen en los niveles 1, 4 y 5.
Una organización que decida adoptar el modelo CMMi debe establecer cuál de las dos
representaciones propuestas es la más útil.
En esta Investigación se decidió analizar el Enfoque Escalonado.
Nivel de Madurez Area de Proceso

2 REQM – PP – PMC – SAM - M&A – PPQA - CM
3 RD – TS – PI – VER – VAL – OPF – OPD – OT – IPM –
RM – IT – ISM – DAR – OEI
4 OPP – QPM
5 OID - CAR
Tabla 5: Niveles de Madurez de CMMi y áreas de procesos respectivas
46
NIVEL DE MADUREZ 1: INITIAL
En este nivel los procesos son ad hoc. La organización no provee un ambiente estable. El
éxito en estas organizaciones depende de la competencia de la gente de la organización y
no de la utilización de procesos. Las organizaciones de este nivel se caracterizan por
abandonar los procesos en momento de crisis y no son capaces de repetir sus éxitos
recientes.
NIVEL DE MADUREZ 2: MANAGED

En este nivel, una organización ha cumplido todos los objetivos específicos y genéricos de
las AP del nivel de madurez 2. Los proyectos de la organización aseguran que los
requerimientos son administrados y que los procesos son planeados, realizados, medidos y
controlados. En este nivel se administran los requerimientos, procesos, productos y
servicios.
Las áreas de Proceso del Nivel de Madurez 2 son:

Area de Proceso 1 - Requirements Management (REQM)
Esta AP tiene como propósito administrar los requerimientos de los productos y
componentes del producto de un proyecto; e identificar las inconsistencias entre estos
requerimientos; y los planes del proyecto y productos. Los objetivos específicos (SG) y
prácticas especificas (SP) de esta AP son:
SG 1 Manage Requirements
SP 1.1 Obtain an Understanding of Requir. SP 1.4 Maintain Bidirectional Traceability
SP 1.2 Obtain Commitment to Requirem. of Requirements
SP 1.3 Manage Requirements Changes SP 1.5 Identify Inconsistencies between
Project Work and Requirements
Area de Proceso 2 - Project Planning (PP)

El propósito de esta AP es establecer y mantener los planes que definen las actividades del
proyecto. Los objetivos específicos (SG) y prácticas especificas (SP) de esta AP son:
SG 1 Establish Estimates
SP 1.1 Estimate the Scope of the Project SP 1.3 Define Project Life Cycle
SP 1.2 Establish Estimates of Work SP 1.4 Determine Estimates of Effort and
Product and Task Attributes Cost
47
SG 2 Develop a Project Plan
SP 2.1 Establish the Budget and Schedule SP 2.5 Plan for Needed Knowledge and
SP 2.2 Identify Project Risks Skills
SP 2.3 Plan for Data Management SP 2.6 Plan Stakeholder Involvement
SP 2.4 Plan for Project Resources SP 2.7 Establish the Project Plan
SG 3 Obtain Commitment to the Plan

SP 3.1 Review Plans that Affect the Project SP 3.3 Obtain Plan Commitment
SP 3.2 Reconcile Work and Resource
Levels
Area de Proceso 3 - Project Monitoring and Control (PMC)

El propósito de esta AP es proveer un entendimiento del avance del proyecto así como las
acciones que pueden ser tenidas en cuenta cuando el performance del proyecto se desvía de
manera significativa respecto del plan. Los objetivos específicos (SG) y prácticas
especificas (SP) de esta AP son:
SG 1 Monitor Project Aga inst Plan SG 2 Manage Corrective Action to Closure

SP 1.1 Monitor Project Planning Param. SP 2.1 Analyze Issues
SP 1.2 Monitor Commitments SP 2.2 Take Corrective Action
SP 1.3 Monitor Project Risks SP 2.3 Manage Corrective Action
SP 1.4 Monitor Data Management
SP 1.5 Monitor Stakeholder Involvement
SP 1.6 Conduct Progress Reviews
SP 1.7 Conduct Milestone Reviews
Area de Proceso 4 - Supplier Agreement Management (SAM)

El propósito de esta AP es administrar la adquisición de productos a partir de
distribuidores para los cuales existe un acuerdo formal. Los objetivos específicos (SG) y
SG 1 Establish Supplier Agreements SG 2 Satisfy Supplier Agreements
SP 1.1 Determine Acquisition Type SP 2.1 Review COTS Products
SP 1.2 Select Suppliers SP 2.2 Execute the Supplier Agreement
SP 1.3 Establish Supplier Agreements SP 2.3 Accept the Acquired Product
SP 2.4 Transition Products
48
Area de Proceso 5 - Measurement and Analysis (M&A)
El propósito de esta AP es desarrollar y sostener una capacidad de medición que es
utilizada para soportar el manejo de información necesaria. Los objetivos específicos (SG)
y prácticas especificas (SP) de esta AP son:
SG 1 Align Measurement and Analysis SG 2 Provide Measurement Results
Activities SP 2.1 Collect Measurement Data
SP 1.1 Establish Measurement Objectives SP 2.2 Analyze Measurement Data
SP 1.2 Specify Measures SP 2.3 Store Data and Results
SP 1.3 Specify Data Collection and Storage SP 2.4 Communicate Results
Procedures
SP 1.4 Specify Analysis Procedures
Area de Proceso 6 - Process and Product Quality Assurance (PPQA)

El propósito de esta AP es proveer un staff y una administración relacionada a procesos y
productos de trabajo asociados. Los objetivos específicos (SG) y prácticas especificas (SP)
de esta AP son:
SG 1 Objectively Evaluate Processes and SG 2 Provide Objective Insight
Work Products SP 2.1 Communicate and Ensure
SP 1.1 Objectively Evaluate Processes Resolution of Noncompliance Issues
SP 1.2 Objectively Evaluate Work SP 2.2 Establish Records
Products and Services
Area de Proceso 7 - Configuration Management (CM)

El propósito de esta AP es establecer y mantener la integridad de los productos de trabajo
utilizando identificación de la configuración, control de la configuración, estado de la
configuración y auditorias de la configuración. Los objetivos específicos (SG) y prácticas
SG 1 Establish Baselines
SP 1.1 Identify Configuration Items SG 3 Establish Integrity
SP 1.2 Establish a Configuration SP 3.1 Establish Configuration
Management System Management Records
SP 1.3 Create or Release Baselines SP 3.2 Perform Configuration Audits
SG 2 Track and Control Changes
SP 2.1 Track Change Requests
SP 2.2 Control Configuration Items
49
Objetivos Genéricos (GG) y Prácticas Genéricas (GP) del Nivel 2:
GG 2 Institutionalize a Managed Process
GP 2.1 Establish an Organizational Policy GP 2.7 Identify and Involve Relevant
GP 2.2 Plan the Process Stakeholders
GP 2.3 Provide Resources GP 2.8 Monitor and Control the Process
GP 2.4 Assign Responsibility GP 2.9 Objectively Evaluate Adherence
GP 2.5 Train People GP 2.10 Review Status with Higher Level
GP 2.6 Manage Configurations Management
Este Objetivo Genérico y las Prácticas Genéricas son tenidas en cuenta en cada AP
mencionada anteriormente.
NIVEL DE MADUREZ 3: MANAGED

En este nivel, la empresa ha cumplido con los objetivos de las AP asignadas a los niveles
de madurez 2 y 3. En este nivel, los procesos son caracterizados, entendidos y descriptos
en estándares, procedimientos, herramientas y métodos. Los procesos estándares de la
organización, lo cuales están basados en el nivel de madurez 3, son establecidos y
mejorados. Estos procesos son usados para establecer consistencia en la organización. Una
distinción importante entre el nivel de madurez 2 y 3 es el alcance de los estándares, las
descripciones de los procesos y los procedimientos.
Área de Proceso 1 - Requirements Development (RD)

El propósito de esta AP es producir y analizar los requerimientos del cliente, del producto
y del componente-producto. Los objetivos específicos (SG) y prácticas especificas (SP) de
esta AP son:
SG 1 Develop Customer Requirements SG 3 Ana lyze and Validate Requirements
SP 1.1 Elicit Needs SP 3.1 Establish Operational Concepts and
SP 1.2 Develop the Customer Requir Scenarios
SP 3.2 Establish a Definition of Required
SG 2 Develop Product Requirements Functionality
SP 2.1 Establish Product and Product- SP 3.3 Analyze Requirements
Component Requirements SP 3.4 Analyze Requirements to Achieve
SP 2.2 Allocate Product-Component Balance
50
Requirements SP 3.5 Validate Requirements with
SP 2.3 Identify Interface Requirements Comprehensive Methods
Àrea de Proceso 2 - Technical Solution (TS)

El propósito de esta AP es diseñar, desarrollar e implementar soluciones a los
requerimientos. Las soluciones, diseños e implementaciones abarcan componentes del
producto, productos y procesos del ciclo de vida relacionados al producto. Los objetivos
específicos (SG) y prácticas especificas (SP) de esta AP son:
SG 1 Select Product-Component Solutions SG 2 Develop the Design

SP 1.1 Develop Alternative Solutions and SP 2.1 Design the Product or Product
Selection Criteria Component
SP 1.2 Evolve Operational Concepts and SP 2.2 Establish a Technical Data Package
Scenarios SP 2.3 Design Interfaces Using Criteria
SP 1.3 Select Product-Component SP 2.4 Perform Make, Buy, or Reuse
Solutions Analyses
SG 3 Implement the Product Design
SP 3.1 Implement the Design
SP 3.2 Develop Product Support Docum.
Área de Proceso 3 - Product Integration (PI)

El propósito de esta AP es juntar el producto a partir de los componentes del producto,
evaluar y entregar el producto. Los objetivos específicos (SG) y prácticas especificas (SP)
de esta AP son:
SG 1 Prepare for Product Integration SG 3 Assemble Product Components and
SP 1.1 Determine Integration Sequence Deliver the Product
SP 1.2 Establish the PI Environment SP 3.1 Confirm Readiness of Product
SP 1.3 Establish PI Procedures and Criteria Components for Integration
SP 3.2 Assemble Product Components
SG 2 Ensure Interface Compatibility SP 3.3 Evaluate Assembled Product
SP 2.1 Review Interface Descriptions for Components
Completeness SP 3.4 Package and Deliver the Product or
SP 2.2 Manage Interfaces Product Component
51
Área de Proceso 4 - Verification (VER)
El propósito de esta AP es evaluar que los productos seleccionados cumplan con los
requerimientos especificados. Los objetivos específicos (SG) y prácticas especificas (SP)
de esta AP son:
SG 1 Prepare for Verification SG 2 Perform Peer Reviews
SP 1.1 Select Work Products for VER SP 2.1 Prepare for Peer Reviews
SP 1.2 Establish the VER Environment SP 2.2 Conduct Peer Reviews
SP 1.3 Establish VER Procedures and SP 2.3 Analyze Peer Review Data
Criteria
SG 3 Verify Selected Work Products
SP 3.1 Perform Verification
SP 3.2 Analyze VER Results and Identify
Corrective Action
Área de Proceso 5 - Validation (VAL)

El propósito de esta AP es demostrar que un producto o componentes de un producto
cumple con lo esperado en un ambiente determinado. Los objetivos específicos (SG) y
SG 1 Prepare for Validation SG 2 Validate Product or Product
SP 1.1 Select Products for Validation Components
SP 1.2 Establish the VAL Environment SP 2.1 Perform Validation
SP 1.3 Establish VAL Procedures and SP 2.2 Analyze Validation Results
Criteria
Área de Proceso 6 - Organizational Process Focus (OPF)

El propósito de esta AP es planear e implementar el mejoramiento de los procesos
organizacionales basado en las fortalezas y debilidades de los actuales procesos de la
organización. Los objetivos específicos (SG) y prácticas especificas (SP) de esta AP son:
SG 1 Determine Process-Improvement SG 2 Plan and Implement Process-
Opportunities Improvement Activities
SP 1.1 Establish Organizational Process SP 2.1 Establish Process Action Plans
Needs SP 2.2 Implement Process Action Plans
SP 1.2 Appraise the Organization’s SP 2.3 Deploy Organizational Process
Processes Assets
SP 1.3 Identify the Organization's Process SP 2.4 Incorporate Process- Related
52
Improvements Experiences into the Organizational
Process Assets
Área de Proceso 7 - Organizational Process Definition (OPD)

El propósito de esta AP es establecer y mantener un conjunto de procesos
organizacionales. Los objetivos específicos (SG) y prácticas especificas (SP) de esta AP
son:
SG 1 Establish Organizational Process Assets
SP 1.1 Establish Standard Processes SP 1.4 Establish the Organization’s
SP 1.2 Establish Life-Cycle Model Measurement Repository
Descriptions SP 1.5 Establish the Organization’s
SP 1.3 Establish Tailoring Criteria and Process Asset Library
Guidelines
Área de Proceso 8 - Organizational Training (OT)

El propósito de esta AP es desarrollar las técnicas y el conocimiento necesario para que la
gente pueda cumplir sus roles de manera eficiente y efectiva. Los objetivos específicos
(SG) y prácticas especificas (SP) de esta AP son:
SG 1 Establish an OT Capability SG 2 Provide Necessary Training
SP 1.1 Establish the Strategic Training SP 2.1 Deliver Training
Needs SP 2.2 Establish Training Records
SP 1.2 Determine Which Training Needs SP 2.3 Assess Training Effectiveness
Are the Responsibility of the Organization
SP 1.3 Establish an OT Tactical Plan
SP 1.4 Establish Training Capability
Área de Proceso 9 - Integrated Project Management (IPM)

El propósito de esta AP es establecer y administrar el proyecto de acuerdo a un proceso
definido e integrado que se relaciona con los procesos organizacionales. Los objetivos
SG 1 Use the Project’s Defined Process SG 3 Use the Project's Shared Vision for
SP 1.1 Establish the Project’s Defined IPPD
Process SP 3.1 Define Project’s Shared-Vision
SP 1.2 Use Organizational Process Assets Context
for Planning Project Activities SP 3.2 Establish the Project’s Shared
53
SP 1.3 Integrate Plans Vision
SP 1.4 Manage the Project Using the
Integrated Plans SG 4 Organize Integrated Teams for IPPD
SP 1.5 Contribute to the Organizational SP 4.1 Determine Integrated Team
Process Assets Structure for the Project
SP 4.2 Develop a Preliminary Distribution
SG 2 Coordinate and Collaborate with of Requirements to Integrated Teams
Relevant Stakeholders SP 4.3 Establish Integrated Teams
SP 2.1 Manage Stakeholder Involvement
SP 2.2 Manage Dependencies
SP 2.3 Resolve Coordination Issues
Área de Proceso 10 - Risk Management (RSKM)

El propósito de esta AP es identificar los problemas potenciales que pueden ocurrir, así
como planear las actividades de manejo de riesgos para poder mitigar los impactos
contrarios. Los objetivos específicos (SG) y prácticas especificas (SP) de esta AP son:
SG 1 Prepare for RSKM SG 2 Identify and Analyze Risks
SP 1.1 Determine Risk Sources and SP 2.1 Identify Risks
Categories SP 2.2 Evaluate, Categorize, and Prioritize
SP 1.2 Define Risk Parameters Risks
SP 1.3 Establish a RSKM Strategy SG 3 Mitigate Risks
SP 3.1 Develop Risk Mitigation Plans
SP 3.2 Implement Risk Mitigation Plans
Área de Proceso 11 - Integrated Teaming (IT)

El propósito de esta AP es formar y sostener un equipo integrado para el desarrollo de
productos. Los objetivos específicos (SG) y prácticas especificas (SP) de esta AP son:
SG 1 Establish Team Composition SG 2 Govern Team Operation
SP 1.1 Identify Team Tasks SP 2.1 Establish a Shared Vision
SP 1.2 Identify Needed Knowledge and SP 2.2 Establish a Team Charter
Skills SP 2.3 Define Roles and Responsibilities
SP 1.3 Assign Appropriate Team Members SP 2.4 Establish Operating Procedures
SP 2.5 Collaborate among Interfacing
Teams
54
Área de Proceso 12 – Integrated Supplier Management (ISM)
El propósito de esta AP es identificar el origen de los productos, los cuales pueden ser
usados para satisfacer los requerimientos del proyecto y administrar los distribuidores
seleccionados. Los objetivos específicos (SG) y prácticas especificas (SP) de esta AP son:
SG 1 Analyze and Select Sources of SG 2 Coordinate Work with Suppliers
Products SP 2.1 Monitor Selected Supplier
SP 1.1 Analyze Potential Sources of Processes
Products SP 2.2 Evalua te Selected Supplier Work
SP 1.2 Evaluate and Determine Sources of Products
Products SP 2.3 Revise the Supplier Agreement or
Relationship
Área de Proceso 13 - Decision Analysis and Resolution (DAR)

El propósito de esta AP es analizar las posibles decisiones usando un proceso de
evaluación formal que evalúa las alternativas identificadas y los criterios establecidos. Los
objetivos específicos (SG) y prácticas especificas (SP) de esta AP son:
SG 1 Evaluate Alternatives
SP 1.1 Establish Guidelines for Decision SP 1.4 Select Evaluation Methods
Analysis SP 1.5 Evaluate Alternatives
SP 1.2 Establish Evaluation Criteria SP 1.6 Select Solutions
SP 1.3 Identify Alternative Solutions
Área de Proceso 14 – Organizational Environment for Integration (OEI)

El propósito de esta AP es suministrar una infraestructura de desarrollo de procesos y
productos; y administrar la integración de la gente. Los objetivos específicos (SG) y
SG 1 Provide IPPD Infrastructure SG 2 Manage People for Integration
SP 1.1 Establish the Organization’s Shared SP 2.1 Establish Leadership Mechanisms
Vision SP 2.2 Establish Incentives for Integration
SP 1.2 Establish an Integrated Work SP 2.3 Establish Mechanisms to Balance
Environment Team and Home Organization
SP 1.3 Identify IPPD-Unique Skill Requir. Responsibilities

GG 3 Institutionalize a Defined Process
55
GP 3.1 Establish a Defined Process
GP 3.2 Collect Improvement Information
GP 2.1 Establish an Organizational Policy GP 2.7 Identify and Involve Relevant

GP 2.2 Plan the Process Stakeholders
GP 2.3 Provide Resources GP 2.8 Monitor and Control the Process
GP 2.4 Assign Responsibility GP 3.2 Collect Improvement Information
GP 2.5 Train People GP 2.9 Objectively Evaluate Adherence
GP 2.6 Manage Configurations GP 2.10 Review Status with Higher Level
Manag.
Este Objetivo Genérico y Prácticas Genéricas son tenidas en cuenta en cada AP de este
nivel mencionada anteriormente.
NIVEL DE MADUREZ 4: QUANTITATIVELY MANAGED

En este nivel de madurez, la organización ha cumplido con todos los objetivos específicos
de las AP asignadas en los niveles de madurez 2, 3 y 4. También ha cumplido con los
objetivos genéricos asignados en los niveles de madurez 2 y 3. Los subprocesos son
seleccionados de manera que contribuyan al performance general de los procesos. Estos
subprocesos seleccionados son controlados a través de técnicas estadísticas y cuantitativas.
Los objetivos cuantitativos son establecidos y usados como criterio en la administración de

los procesos. Estos objetivos están basados en las necesidades del cliente, usuarios finales,
organización e implementadotes de procesos.
Una diferencia entre el nivel 3 y 4 de madurez radica que en el nivel 4 los procesos son
controlados de manera cuantitativa mientras que en el nivel 3 se controlan de manera
cualitativa.
Área de Proceso 1 - Organizational Process Performance (OPP)

El propósito de esta AP es establecer y mantener un entendimiento cuantitativo del
performance de los procesos organizacionales de acuerdo a los objetivos planteados; y
suministrar datos para administrar los proyectos de la organización. Los objetivos
56
SG 1 Establish Performance Baselines and Models
SP 1.1 Select Processes
SP 1.2 Establish Process Performance Measures
SP 1.3 Establish Quality and Process-Performance Objectives
SP 1.4 Establish Process Performance Baselines
SP 1.5 Establish Process Performance Models
Área de Proceso 2 - Quantitative Project Management (QPM)

El propósito de esta AP es administrar cuantitativamente los procesos definidos en los
proyectos para cumplir con los objetivos de calidad y de performance establecidos. Los
objetivos específicos (SG) y prácticas especificas (SP) de esta AP son:
SG 1 Quantitatively Manage the Project SG 2 Statistically Manage Subprocess
SP 1.1 Establish the Project’s Objectives Performance
SP 1.2 Compose the Defined Process SP 2.1 Select Measures and Analytic
SP 1.3 Select the Subprocesses that Will Techniques
Be Statistically Managed SP 2.2 Apply Statistical Methods to
SP 1.4 Manage Project Performance Understand Variation
SP 2.3 Monitor Perform. of the Selected
Subprocesses
SP 2.4 Record Statistical Managem. Data

Son los definidos en el Nivel 3
NIVEL DE MADUREZ 5: OPTIMIZING

En este nivel de madurez, la organización ha cumplido con los objetivos específicos de las
AP asignadas a los niveles de madurez 2, 3, 4 y 5. También ha cumplido con los objetivos
genéricos asignados a los niveles de madurez 2, 3 y 4. Los procesos son mejoras de manera
continua basados en un entendimiento cuantitativo de los procesos.
El nivel de madurez 5 está enfocado respecto del proceso de mejoramiento continuo a

través de nuevos mejoramientos técnicos. Los objetivos de mejoramiento cuantitativo de
los procesos son establecidos y revisados de manera continua según los objetivos de
negocio de la organización. Estos objetivos de mejoramiento son utilizados como criterio
en el manejo de mejoramiento de procesos.
57
Área de Proceso 1 - Organizational Innovation and Deployment (OID)

El propósito de esta AP es seleccionar y realizar nuevos mejoramientos que mejoran las
tecnologías y los procesos de la organización. Los objetivos específicos (SG) y prácticas
SG 1 Select Improvements
SP 1.1 Collect and Analyze Improvement
Proposals
SP 1.2 Identify and Analyze Innovations SG 2 Deploy Improvements
SP 1.3 Pilot Improvements SP 2.1 Plan the Deployment
SP 1.4 Select Improvements for SP 2.2 Manage the Deployment
Deployment SP 2.3 Measure Improvement Effects
Área de Proceso 2 - Causal Analysis and Resolution (CAR)

El propósito de esta AP es identificar las causas de los defectos u otros problemas; y tomar
las acciones preventivas que puedan ocurrir en un futuro. Los objetivos específicos (SG) y
SG 1 Determine Causes of Defects SG 2 Address Causes of Defects
SP 1.1 Select Defect Data for Analysis SP 2.1 Implement the Action Proposals
SP 1.2 Analyze Causes SP 2.2 Evaluate the Effect of Changes
SP 2.3 Record Data

Son los definidos en el Nivel 3
Mapeo entre CMM y CMMi

El siguiente cuadro (Tabla 6) presenta el mapeo entre las AP de CMM y CMMi
respectivamente.
SW-CMM - Areas de Procesos CMMi V1.1

Nivel 2 - Repetible
Software Configuration Management
Actividad 1 CM GP 2.2, GP 2.7 / PP SP 3.1
Actividad 2 CM GP 2.2, GP 2.7 / PP SP 3.1
58
Actividad 3 CM SP 1.2
Actividad 4 CM SP 1.1, SP 3.1
Actividad 5 CM SP 1.2, SP 2.1, SP 2.2 / PI SP 2.2 / RM
SP 1.3
Actividad 6 CM SP 2.2
Actividad 7 CM 1.3
Software Quality Assurance
Actividad 1 PP SP 3.1 / VAL GP 2.2 / VER GP 2.2 PPQA
GP 2.2, GP 2.7
Actividad 2
Actividad 3
Actividad 4 PPQA SP 1.2, SP 2.2
Actividad 5 PPQA SP 1.2, SP 2.2 / VER SP 3.1, SP 3.2
Actividad 6 PPQA SP 2.1
Actividad 7 PPQA SP 2.1, SP 2.2 / VER SP 3.2
Actividad 8
Software Project Tracking and
Oversight
Actividad 1 PMC GP 2.2, SP 1.1 / RSKM GP 2.2
Actividad 2 PMC GP 2.2 / RM SP 1.3 / RSKM GP 2.2 PP
GP 2.2, SP 2.7
Actividad 3
Actividad 4 PMC SP 1.6
Actividad 5 MA SP 1.6, PP SP 2.3 PMC SP 1.1, SP 2.1,
SP 2.2
Actividad 6 MA SP 1.1 / PP SP 2.3 PMC SP 1.1, SP 1.6,
SP 2.1, SP 2.2
SP 2.2
SP 2.2
SP 2.1, SP 2.2, SP 2.3
Actividad 10 PP SP 2.3 / RSKM SP 2.3 / PMC SP 1.3
Actividad 11 MA SP 1.1, SP 1.4, SP 2.3 / PP SP 2.3 PMC
59
SP 1.4
Actividad 12 PMC GP 2.7, SP 1.2, SP 1.5, SP 1.6, SP 1.7
Actividad 13 PMC GP 2.7, SP 1.5, SP 1.7
Software Project Planning
Actividad 1 PP GP 2.7, SP 2.6, SP 3.2 / RD GP 2.7
Actividad 2
Actividad 3 PP GP 2.7, SP 2.6, SP 3.1 / RD GP 2.7
Actividad 4 PP SP 3.1, SP 3.2
Actividad 6 RD GP 2.2 / TS GP 2.2 / VAL GP 2.2 / VER
SP 2.2 PP SG 2, GP 2.2, GP 2.7, SP 2.6, SP
3.1, SP 3.2, SP 3.3
Actividad 7 PP GP 2.2, SG 2, SP 1.2, SP 1.3, SP 1.4, SP
2.1, SP 2.2, SP 2.3, SP 2.4, SP 2.5, SP 2.7
RSKM SP1.1, SP 2.1 / VAL GP 2.2 / VER
GP 2.2
Actividad 8 PP SP 2.3
Actividad 9 PP GP 2.2, SP 1.2, SP 1.4
Actividad 11 PP GP 2.2, SP 2.4
Actividad 13 PP SP 2.2 RSKM SG 2, SP 1.1, SP 2.1, SP
2.2
Actividad 14 PP SP 1.4, SP 2.4, SP 3.2 / VAL SP 1.2
Actividad 15 MA SP 2.3
Requirements Management
Actividad 1 RD GP 2.7, RM SP 1.2
Actividad 2
Actividad 3 RSKM SP 1.2, SP 1.3, SP 1.5
Software Subcontract Management
Actividad 1 PP SP 3.1, SAM GP 2.2, GP 2.7
Actividad 2 SAM SP 1.2
Actividad 3 SAM GP 2.7, SG 2, SP 2.2
Actividad 4
Actividad 5
60
Actividad 6 SAM GP 2.2, SP 1.3
Actividad 8 SAM GP 2.7, SG 2, SP 2.2
Actividad 10
Actividad 11
Nivel 3 - Definido
Revisions (Peer Reviews)
Actividad 1 MA SP 1.1, GP 2.2 / PP SP 2.3, SP 3.1 / OPP
GP 2.2, GP 2.7, SP 1.3 / QPM GP 2.2, GP 2.7,
GP 3.1, SP 1.1
Actividad 2 OPP GP 2.7, SP 1.1 / PP SP 2.3 QPM SP 1.1,
SP 1.3, SP 1.4, 2.1, GP 2.7
Actividad 3 MA SP 1.2, SP 1.3, SP 1.4 / PP SP 2.3 QPM
SP 1.3, SP 2.1
Actividad 4 MA SP 1.3, SP 2.1, SP 2.3 OPP SP 1.2
Actividad 5 MA SP 1.4, SP 2.2 / VER SP 2.3 / QPM SP
1.4, SP 2.1, SP 2.2, SP 2.3
Actividad 6 MA SP 1.4, SP 2.4
Actividad 7 CAR SP 2.2 / QPM SP 2.4 / OPP SP 1.1, SP
1.4, SP 1.5
Intergoup Coordination
Actividad 1 IPM SP 2.1 / RM SP 1.1 RD GP 2.7, SP 1.1,
SP 1.2
Actividad 2 IPM SG 2, SP 2.1, SP 2.2, SP 2.3 / IT SP 2.4
Actividad 3 IPM GP 2.2, SP 2.1, SP 2.2 / PP SP 3.3
Actividad 4 IPM SG 2, SP 2.2 / IT SP 2.4 / PP SP 3.3
Actividad 5 PI SP 3.1
Actividad 6 IPM SP 2.3 / PP SP 3.3
Actividad 7 IPM SP 2.1, SP 2.2, SG 2 / IT SP 2.4
Software Product Engineering
Actividad 1 VAL SP 1.2
Actividad 2 RD SG 1, SG 2, SG 3, GP 2.7, SP 1.1, SP 1.2,
61
SP 2.1, SP 3.1, SP 3.2, SP 3.3, SP 3.4, SP 3.5
RM SP 1.1, SP 1.2, SP 1.3 VAL GP 2.7, SP
1.1
Actividad 3 PI SG 2, SP 2.1, SP 2.2 RD GP 2.2, SG 3, SP
2.2, SP 2.3 TS GP 2.7, SG 2, SP 2.1, SP 2.2,
SP 2.3
Actividad 4 PI SG 1, SP 1.1 / TS SG 3, SP 3.1
Actividad 5 PI GP 2.7, SG 3 VER GP 2.7, SP 1.1, SP 3.1
Actividad 6 PI GP 2.7, SG 1.3 / SP 1.1, SP 3.2, SP 3.3
VER GP 2.7, SP 1.1, SP 1.3, SP 3.1
Actividad 7 PI SG 3, SP 1.2, SP 3.3 VER SP 1.1, SP 1.2,
SP 3.1, SP 3.2 VAL GP 2.7, SP 1.1, SP 1.3,
SP 2.1, SP 2.2
Actividad 8 TS SG 3, SP 3.2
Actividad 9 CAR SG 1, SP 1.1 / VER SP 2.3, SP 3.2
Actividad 10 PI SP 2.2 / RM SP 1.3, SP 1.4, SP 1.5
Integrated Software Management
Actividad 1 IPM SP 1.1
Actividad 2 IPM GP 2.2, GP 3.1, SP 1.1 / RSKM GP 2.2
Actividad 3 IPM GP 2.2, PP SP 2.7, RSKM GP 2.2
Actividad 4 IPM SP 1.4 / PP SP 2.5
Actividad 5 IPM SP 1.2, SP 1.5 / OPF SP 2.4
Actividad 6 PMC SP 1.1 / RSKM SP 2.1 / TS SP 2.4
Actividad 7
Actividad 8
Actividad 9 IPM GP 2.7, SP 1.4 / PMC GP 2.7, SP 1.5
Actividad 10 IPM GP 2.7 / PMC SP 1.3 RSKM GP 2.7, SG
2.3, SP 1.1, SP 1.3, SP 2.1, SP 2.2, SP 3.1, SP
3.2
Actividad 11 IPM GP 2.7, SG 2, SP 1.4 PMC GP 2.7, SP
1.5, SP 1.6
Training Program
Actividad 2 OT GP 2.2, GP 2.7, GP 3.1, SP 1.1, SP 1.2, SP
1.3
62
Actividad 3 OT SP 2.1
Actividad 4
Actividad 5
Actividad 6 OT SP 2.2
Organization Process Definition
Actividad 1 OPD GP 2.2, GP 3.1, SP 1.1, GP 3.1 VER GP
3.1
Actividad 2 OPD GP 2.6, GP 3.1, SP 1.1, GP 3.1 VER GP
3.1
Actividad 3 OPD GP 2.6, SP 1.3 / PI GP 3.1 / RD GP 3.1 /
TS GP 3.1 / RSKM GP 3.1 / VAL GP 3.1
Actividad 4 OPD GP 2.6,SP 1.2 / PI GP 3.1 / VAL GP 3.1
RD GP 3.1 / TS GP 3.1 / RSKM GP 3.1
Actividad 5 IPM SP 1.5, MA SP 2.3 / OPD SG 1, GP 2.6
GP 3.2, SP 1.4, SP 1.5, SP 2.4
Actividad 6 IPM SP 1.5 / OPD GP 2.6, SG 1, SP 1.5, SP
2.4
Organization Process Focus
Actividad 1 OPF SP 1.2, SP 1.3, SP 2.1
Actividad 2 MA GP 2.2, OPF GP 2.2, GP 3.1, SG 2, SP
2.1
Actividad 3 OPF SP 2.1, SP 2.2
Actividad 4
Actividad 5 OID SP 1.4 / OPF SP 1.3, SP 2.3
Actividad 6
Actividad 7 OPF GP 2.7
Nivel 4 - Administrado
Software Quality Management
Actividad 1 MA GP 2.2, GP 2.7 / PP SP 3.1 / OPP GP 2.2,
SP 1.3 / PPQA GP 2.2 / QPM GP 2.2. GP 2.7,
SP 1.1
Actividad 2 MA GP 2.2 / PPQA GP 2.2 / OPP GP 2.2, SP
1.3 / QPM GP 2.2, SP 2.1
Actividad 3 QPM SP 11, SP 1.4
63
Actividad 4 IPM SP 2.3 / QPM GP 2.7, SP 1.1, SP 1.4
Actividad 5
Quantitative Process Management
Actividad 1 MA SP 1.1, GP 2.2 / PP SP 2.3, SP 3.1 OPP
GP 2.2, GP 2.7, SP 1.3 QPM GP 2.2, GP 2.7,
GP 3.1, SP 1.1
Actividad 2 OPP GP 2.7, SP 1.1 / PP SP 2.3 / QPM SP 1.1,
SP 1.3, SP 1.4, SP 2.1, GP 2.7
Actividad 3 MA SP 1.2, SP 1.3, SP 1.4 / PP SP 2.3 QPM
SP 1.3, SP 2.1
Actividad 4 MA SP 1.3, SP 2.1, SP 2.3 / OPP SP 1.2
Actividad 5 MA SP 1.4, SP 2.2 / VER SP 2.3 QPM SP
1.4, SP 2.1, SP 2.2, SP 2.3
Actividad 6 MA SP 1.4, SP 2.4
Actividad 7 CAR SP 2.2 / QPM SP 2.4 / OPP SP 1.1, SP
1.4, SP 1.5
Nivel 5 - Optimizado
Process Change Management
Actividad 1
Actividad 2 OID GP 2.4
Actividad 3 OID GP 2.2, GP 2.7, GP 3.1, SP 2.1 PP SP
3.1
Actividad 4 OID GP 2.7 / OPF SP 2.1, SP 2.2
Actividad 5 OID SP 1.1, SP 1.4, SP 2.1, SP 2.2
Actividad 7 CAR SP 2.2 / OID SP 1.3, SP 2.2
Actividad 8 OID SP 2.1, SP 2.2
Actividad 9 CAR SP 2.3 / OID SP 2.3
Technology Change Management
Actividad 4 MA SG 2
Actividad 5 OID GP 2.5 / OT SG 2
64
Defect Prevention
Actividad 1 CAR GP 2.2 / PP SP 3.1
Actividad 2 CAR GP 2.7
Actividad 3 CAR GP 2.7, SP 1.1, SP 1.2
Actividad 4 CAP GP 2.7, SP 2.2 / OID SP 2.2
Actividad 5 CAR SP 2.3
Actividad 6
Actividad 7 CAR SP 2.1
Actividad 8
Tabla 6: Mapeo entre CMM y CMMi V1.1
Las mejoras que aporta el modelo CMMi v1.1 serían:

o Desarrolla un marco de actuación para permitir el crecimiento de otras disciplinas.
o Nuevo énfasis sobre el producto, así como sobre los procesos, incluyendo las
interacciones con el cliente.
o Mayor importancia, desde las fases iniciale s, del análisis y la medición de los
procesos empresariales.
o Cobertura de servicios, así como de sistemas.
o Especial énfasis sobre la capacidad de los procesos y madurez de la organización
en su conjunto (no exclusivamente en el área de ingeniería del software).
o Mejor cobertura de la gestión de ingeniería integrada.
o Énfasis sobre las mejoras medibles y cuantificables para alcanzar los objetivos del
negocio empresarial.
o Existe un nuevo enfoque de la formación. La educación y el entrenamiento
adecuado para la mejora de la eficacia y de la eficiencia.
o Favorece el establecimiento de un ambiente adecuado para la gestión de los
cambios dentro de la organización.
o Proporciona compatibilidad con los principios, requisitos y recomendaciones de la
Norma ISO 9000:2000.
o Sienta las bases para que las organizaciones del sector de desarrollo del software se
encaminen hacia el ciclo de la mejora continua.
65
Overview de CMMi - Versión 1.2
En esta versión de CMMi, la cual será liberada en Agosto 2006, se puede decir que el
enfoque aplicado tiene como objetivo 2 cosas: (1) Reducir la complejidad y (2)
Incrementar la cobertura de los sistemas existentes y adiciones de disciplinas.
Los principales cambios de esta versión 1.2 incluyen:

- amplificaciones de hardware añadidas
- amplificaciones mejoradas
- características comunes y prácticas avanzadas eliminadas
- áreas de proceso “No aplicable” para los niveles de madurez serán limitadas
significativamente
- glosario mejorado
- material de entorno de trabajo añadido para OPD e IPM
- OPD, SP 1.6: Establecer estándares del entorno de trabajo
- IPM, SP 1.3: Establecer el entorno de trabajo del proyecto
- cobertura de IPPD consolidada y simplificada
• AP de Entorno Organizativo para la Integración es eliminada y su material se
mueve al AP Definición del Proceso de la Organización (OPD)
• AP de Equipo Integrado es eliminada y su material se mueve al AP Gestión de
Proyecto Integrada (IPM)
• Objetivos de IPPD han sido consolidados en el AP IPM
– Objetivo 3: Aplicar principios IPPD
• Materia l global condensado y revisado para hacerlo más
- consistente con otras APs
- ISM será llevado a SAM
Los cambios de Framework (Figura 6) plantean una arquitectura mejorada que permitirá
una expansión post V1.2. Se plantea una extensión del ciclo de vida (Servicio,
Outsourcing/Adquisición), la cual podría expandir el uso de un marco de trabajo de la
organización.
66
Figura 6: Marco de Trabajo de CMMi V1.2
Cambios en el Modelo CMMi v1.2

- Elimina los conceptos de prácticas avanzadas y de características comunes
CMMi v1.2 tiene 2 enfoques:

1- Enfoque Continuo à plantea Âreas de Procesos que poseen Objetivos Específicos y
Objetivos Genéricos. Los Objetivos Específicos tienen asociados Prácticas Específicas
y los Objetivos Genéricos tienen asociados Prácticas Genéricas. Estas Prácticas
Genéricas constituyen los Niveles de Capacidad. (Figura 7)
Figura 7: Enfoque Continuo de CMMi V1.2

2- Enfoque por Pasos à plantea Niveles de Madurez formados por Âreas de Procesos, las
cuales poseen Objetivos Específicos y Objetivos Genéricos. Los Objetivos Específicos
tienen asociados Prácticas Específicas y los Objetivos Genéricos tienen asociados
Prácticas Genéricas. (Figura 8)
67
Figura 8: Enfoques por Pasos de CMMi V1.2
Los cambios efectuados en las “Prácticas genéricas” son:

- GP 1.1: El título de la practica y sentencia cambiado de “Ejecutar practicas base” a
“Ejecutar practicas específicas”.
- GP 2.2: El material informativo fue condensado para ser más similar en tamaño a otras
prácticas genéricas.
- GP 2.4, Subpráctica 1: “Autoridad” fue añadida para acentuar asignando ambas
responsabilidad y autoridad.
- GP 2.6: “Gestión de niveles de configuración” fue cambiada a “bajo apropiados niveles
de control” en la sentencia GP.
- GP 5.2: Añadido material informativo explicando la necesidad de al menos un proceso
gestionado cuantitativamente.
Los cambios efectuados por áreas de proceso son:
Area de Proceso: Gestión de Requisitos

Objetivo específico Práctica específica
Gestionar los requisitos 1.1 – Obtener una comprensión de los requisitos
1.2 – Obtener el compromiso para los requisitos
1.3 – Gestionar los cambios de los requisitos
1.4 – Mantener la trazabilidad bidireccional (de los
requisitos) entre los requisitos y los productos del
trabajo. (planes de proyecto no son mencionados
en esta práctica específica)
68
1.5 – Identificar inconsistencias entre productos del
trabajo y requisitos
Area de Proceso: Gestión Acuerdos con el Suministrador (SAM)

Establecer acuerdos con el 1.1- Determinar tipo adquisición
suministrador 1.2- Seleccionar suministradores
1.3- Establecer acuerdos con los suministradores
Satisfacer acuerdos con los 2.0- Revisión productos COTS
suministradores 2.1- Ejecutar acuerdo con el suministrador
2.2- Supervisar los procesos del suministrador
seleccionados
2.3- Evaluar los productos del trabajo del
suministrador seleccionados
2.4- Aceptar el producto adquirido
2.5- Productos de transición
Area de Proceso: Desarrollo de Requisitos

Desarrollar requisitos del cliente – Recoger necesidades de los
1.1 – Elicitar necesidades
1.2 – Desarrollar los requisitos del cliente
Materiales de información añadidos a practica 1.1
“Elicitar necesidades” para enfocar estándares y
políticas
Desarrollar requisitos del producto 2.1- Establecer los requisitos del componente del
producto y del producto
2.2- Asignar los requisitos del componente del
producto
2.3- Identificar los requerimientos de interface
Analizar y validar requisitos Permanecen desde SP3.1 hasta SP3.5
3.6 – Validar requisitos
“Evolucionar conceptos y escenarios operativos” de
SP1.1 de TS es ahora parte de SP3.1 de RD
69
(“Establecer conceptos y escenarios operativos”)
Area de Proceso: Solución Técnica

Seleccionar soluciones de los 1.1- Desarrollar soluciones alternativas detalladas y
componentes de productos criterios de selección
1.2- Seleccionar soluciones para componentes de
productos
La práctica específica “Evolucionar conceptos y
escenarios operativos “ es ahora parte de la práctica
específica 3.1 de RD “Establecer conceptos y
escenarios operativos”
Desarrollar el diseño 2.1- Diseñar el producto o componente del producto
2.2- Establecer un paquete de datos técnico
2.3- Designar criterios de uso de interfaces
2.4- Realizar hacer, comprar o análisis de
reusabilidad
Implementar el diseño del 3.1- Implementar el diseño
producto 3.2- Desarrollar la documentación soporte del
producto
Area de Proceso: Definición del Proceso de la Organización

Establecer activos de proceso 1.1- Establecer procesos estándar
de la organización 1.2 – Establecer descripciones de modelos de ciclo
de vida
1.3 – Establecer guías criterios de adaptación
1.4 – Establecer repositorio de medidas de la
organización
1.5 – Establecer biblioteca de activos de proceso de
la organización
1.6 – Establecer estándares del entorno de trabajo
Permitir gestión IPPD 2.1 – Establecer mecanismos de habilitación
2.2 – Establecer reglas y guías para los equipos de
70
integración
2.3 – Establecer guías para balancear el equipo y
responsabilidades de la organización central
Area de Proceso: Gestión de Proyecto Integrada

Usar el proceso definido del 1.1 – Establecer el proceso definido del proyecto
proyecto 1.2 – Usar activos del proceso de la organización
para planificar
actividades del proyecto
1.3 – Establecer el entorno de trabajo del proyecto
1.4 – Integrar planes
1.5 – Gestionar el proyecto usando lo s planes
integrados
1.6 – Contribuir a los activos de proceso de la
organización
Coordinar y colaborar con los 2.1- Gestionar la implicación de los afectados
afectados relevantes relevantes
2.2- Gestionar las dependencias
2.3- Resolver los problemas de coordinación
Aplicar principios IPPD 3.1- Establecer la visión compartida del proyecto
3.2- Establecer la estructura del equipo integrado
para el proyecto
3.3 – Asignar requisitos a los equipos integrados
3.4 – Establecer equipos integrados
3.5 – Establecer coordinación entre interfaces de
equipos
Area de Proceso: Integración del Producto

Prepara la integración del producto 1.1 –Determinar la secuencia de integración
1.2 – Establecer el ambiente de integración del
producto
1.3 – Establecer el criterio y los procedimientos de
71
integración del producto
Asegurar la compatibilidad de las 2.1- Revisión de las descripciones de la interfaces
interfaces 2.2- Administrar las interfaces
Juntar los componentes del 3.1- Confirmar los componentes del producto
producto y entregar el producto 3.2- Juntar los componentes del producto
3.3- Evaluar los componentes del producto reunido
3.4- Empaquetar y entregar el componente del
producto o el producto
Area de Proceso: Verificación

Preparar la verificación 1.1- Seleccionar los productos de trabajo para la
verificación
1.2- Establecer el ambiente de la verificación
1.3- Establecer el criterio y los procedimientos de
verificación
Realizar revisiones 2.1- Preparar las revisiones
2.2- Conducir las revisiones
2.3- Analizar los datos de las revisiones
Verificar los productos de trabajo 3.1- Realizar la verificación
seleccionados 3.2- Analizar los resultados de la verificación e
identificar la acción correctiva
Area de Proceso: Validación

Preparar la validación 1.1- Seleccionar los productos para la validación
1.2- Establecer el ambiente de la validación
1.3- Establecer el criterio y los procedimientos de
validación
Verificar los productos de trabajo 2.1- Realizar la validación
seleccionados 2.2- Analizar los resultados de la validación
Tabla 7: Areas de procesos actualizadas de CMMi V1.2
72
Overview de CMM (Capability Maturity Model)
Nota: Esta Visión General se desarrolla con la finalidad de dar a conocer, de manera
genérica, CMM ya que el mismo guarda relación con algunos de los Modelos / Estándares
de Calidad del Software a desarrollar: Bootstrap, Personal Software Process (PSP) , Team
Software Process (TSP), Practical Software Measurement (PSM) e ISO 15504 (SPICE).
CMM es un modelo que estudia los procesos de desarrollo de software de una organización
y produce una evaluación de la madurez de la organización según una escala de 5 niveles.
La madurez de un proceso es un indicador de la capacidad para construir un software de
calidad. Fue desarrollado Software Engineering Institute (SEI) perteneciente a Carnegie
Mellon University.
CMM provee a las organizacio nes de software una guía de cómo realizar un control de los
procesos de desarrollo y mantenimiento de software. Permite seleccionar estrategias de
mejoras de procesos determinando la madurez de los procesos existentes e identificando
factores críticos respecto de la calidad del software y del mejoramiento de los procesos.
La Madurez del Proceso de Software es aquello en el que un proceso específico es
definido, administrado, medido y controlado.
El Nivel de Madurez es un conjunto de metas que cuando son cumplidas constituye un
componente del proceso de software. Cada nivel de madurez establece un componente
distinto en el proceso de software. Existen 5 niveles de madurez: inicial, repetible,
definido, administrado y optimizado (Figura 9).
Figura 9: Niveles de Madurez de CMM
73
Nivel 1: Inicial (Initial)
Este nivel no provee un ambiente de desarrollo y mantenimiento de software. Se tiene un
número de entradas, seguidas por cierto proceso que realmente no estaba documentado, ni
se documenta. El nivel inicial representa una situación sin ningún esfuerzo en la garantía
de calidad y gestión del proyecto, donde cada equipo del proyecto puede desarrollar
software de cualquier forma eligiendo los métodos, estándares y procedimientos a utilizar
que podrán variar desde lo mejor hasta lo peor. En este nivel lo normal es no alcanzar las
metas definidas ni en tiempo, ni costos, ni recursos planeados. Se centraliza más en
situaciones particulares que en la organización.
Nivel 2: Repetible (Repeatable)

En este nivel se establecen políticas para administrar un proyecto de software y
procedimientos para implementar las políticas establecidas. Se realizan revisiones para
detectar si el proceso está funcionando correctamente. La planificación y administración de
proyectos se basa en experiencias anteriores exitosas (repetible).
El nivel 2 representa el hecho que un desarrollador de software ha definido ciertas
actividades tales como el informe del esfuerzo y el tiempo empleado, y el informe de las
tareas realizadas. En este nivel, no se cuenta con métricas para servicios, solamente para
productos.
Nivel 3: Definido (Defined)

En este nivel se tiene un proceso de software estándar en la organización para desarrollar y
mantener el software. Este está documentado y es implementado a lo largo de toda la
organización en distintos proyectos. Este proceso es la unión de prácticas de Ingeniería de
Software y de administración de procesos. La organización tiende a estandarizar sus
procesos, ya que los mismos son estables y repetibles. Este representa el hecho que un
desarrollador de software a definido tanto procesos técnicos como de gestión y se pretende
conseguir estándares como el ISO 9001.
La medición se hace en los productos y servicios.
Nivel 4: Administrado (Managed)

Este nivel plantea la calidad y productividad respecto de las actividades del proceso de
software. El nivel 4 podría llamarse “cuantitativo” ya que en él cualquier decisión es
respaldada por una base cuantitativa. Se mide el progreso y los problemas. El cliente tendrá
un entendimiento medible tanto de la capacidad del proceso como del riesgo que éste
74
implica, incluso antes que el proyecto inicie. Se evalúan los procesos de software y sus
productos respectivos.
Este nivel tiene como objetivo las “metas de calidad en los procesos y productos” y
comprende el concepto de medición y el uso de métricas. Es importante que el
desarrollador comprenda el concepto de métrica para que alcance el nivel 4 o 5. Estas
métricas se utilizan para supervisar y controlar un proyecto de software.
Nivel 5: Optimizado (Optimized)

La empresa está en un proceso de mejoramiento continuo. El equipo es capaz de
anticiparse a cualquier problema que se avecine, mejorando en forma continua y
adaptándose a los cambios. Tiene como objetivo “prevenir la ocurrencia de defectos” y las
organizaciones analizan los defectos para determinar sus causas. A partir de la eficiencia
de nuestro proceso es posible generar informes de costo / beneficio de nuevas tecnologías o
proponer cambios al proceso estándar de la organización.
El nivel 5 representa la analogía del software con los mecanismos de control de calidad
que existen en otras industrias de mayor madurez. Para que un desarrollador alcance el
nivel 5 tiene que tener cada proceso definido rigurosamente y seguirlo al pie de la letra.
Nota: Alcanzar el Nivel 5 no significa que la organización ya no tenga una meta superior a
la cual aspirar. Es más, si la organización no persiste en su mejoramiento continuo ésta
podría bajar a un nivel inferior de la escala de CMM.
Los 5 niveles definidos por SEI se obtienen como consecuencia de evaluar las respuestas
del cuestionario de evaluación basado en el Modelo de Capacidad de Madurez. Los
resultados del cuestionario se refinan en un único grado numérico que proporciona una
indicación de la madurez del proceso de una organización.
Areas Claves de Proceso (Key Process Area)

Las áreas claves de proceso identifican los aspectos que deben ser atacados para obtener un
nivel de madurez específico e identifican un conjunto de actividades relacionadas, que
cuando se realizan en forma colectiva, logran un conjunto de metas consideradas
importantes para aumentar la capacidad de proceso. Estas áreas claves de proceso fueron
definidas para residir en un nivel de madurez específico.
75
Las Areas claves de Procesos por Nivel son:
Nivel 2: Repetible
o Administración de la Configuración del Software (Software Configuration
Management)
o Aseguramiento de la Calidad del Software (Software Quality Assurance)
o Seguimiento del Proyecto de Software (Software Project Tracking and Oversight)
o Planificación del Proyecto de Software (Software Project Planning)
o Administración de Requerimientos (Requirements Management)
o Administración de Subcontratos de Software (Software Subcontract Management)
Nivel 3: Definido
o Revisiones (Peer Reviews)
o Coordinación de los Grupos (Intergroup Coordination)
o Ingeniería del Producto de Software (Software Product Engineering)
o Administración del Software Integrado (Integrated Software Management)
o Programa de Entrenamiento (Training Program)
o Definición de los Procesos de la Organización (Organization Process Definition)
o Enfoque de los Procesos de la Organización (Organization Process Focus)
Nivel 4: Administrado
o Administración de la Calidad de Software (Software Quality Management)
o Administración de los Procesos Cuantitativos (Quantitative Process Management)
Nivel 5: Optimizado
o Administración de los Cambios de Procesos (Process Change Management)
o Administración de los Cambios Tecnológicos (Technology Change Management)
o Prevención de Defectos (Defect Prevention)
TICKIT
En 1991, el Consejo Nacional de Acreditación de los Organismos de Certificación

(National Accreditation Council of Certification Bodies, NACCB), introdujo en el Reino
76
Unido el programa TickIT como una respuesta a las quejas emitidas por las organizaciones
dedicadas a la elaboración de software con respecto a la calidad y consistencia de las
evaluaciones para la certificación ante la norma ISO 9001:2000. El objetivo del programa
TickIT era ayudar a las organizaciones de software a crear sistemas de calidad que
agregaran valor a sus empresas y que cumplieran con la norma ISO 9001:2000.
El programa TickIT se basa en la norma ISO 9001:2000 y exige que al evaluar la
conformidad con dicha norma se tome en consideración la guía ISO 9000-3. Por otra parte,
el programa TickIT también añade requisitos administrativos para el organismo de
certificación acreditado en relación con la calificación del auditor y una nueva evaluación
completa cada tres años.
Las certificaciones ante TickIT han mostrado un rápido crecimiento. En 1995 se

expidieron cerca de 350 nuevos certificados, de los cuales, el 25% fueron al exterior del
Reino Unido, sobre todo a Escandinavia, Norteamérica y el Lejano Oriente. Actualmente,
alrededor del 80% de los certificados pertenecen a empresas localizadas en el Reino Unido,
y el resto pertenece a Europa continental y Norteamérica.
Hasta hace poco tiempo, la acreditación para llevar a cabo certificaciones TickIT ISO 9001
se limitaba a aquellos organismos de certificación que tuvieran presencia en el Reino
Unido. Un cambio en la carta constitutiva ha hecho posible que los Servicios de
Acreditación del Reino Unido (United Kingdom Accreditation Services, UKAS) funcionen
como agencias de acreditación internacional, lo cual permite que cualquier organismo de
certificación solicite su acreditación directamente al UKAS.
La BSI (British Standards Institution) es la asociación británica miembro de ISO, la cual

elaboró una guía llamada TickIT para aplicar la norma ISO 9001 e ISO 9000-3 en el
software. Esta guía ya va por la versión 5.0, la cual considera las normas ISO/IEC 12207 y
la ISO 9000-3. BSI es el mayor cuerpo de certificación independiente del mundo. BSI ha
dado el servicio de certificación a empresas de software desde 1979.
Los objetivos principales de TickIT son, además de desarrollar un sistema de certificación

aceptable en el mercado, estimular a los desarrolladores de software a implementar
sistemas de calidad, dando la dirección y guías necesarias para tal efecto. El objetivo de la
certificación es demostrar que las prácticas necesarias para asegurar la calidad durante el
desarrollo de software existen y son verificables. En general, el modelo permite certificar
cualquier tipo de proyecto a través de una estructura más flexible.
77
TickIT tiene como meta principal estimular a los desarrolladores de sistemas de software a
pensar acerca de: (1) Qué calidad existe en el contexto de los procesos de desarrollo de
software, (2) Cómo puede ser lograda la calidad y (3) Cómo los sistemas de información
de la calidad pueden ser mejorados en forma continua
La guía de TickIT provee el enlace necesario para que la conformación (o no) del sistema
auditado respecto al modelo TickIT, pueda ser expresada en función de los criterios de la
ISO 9001, logrando así la aplicación de esta última al desarrollo de software. Los
requerimientos de experiencia y conocimientos que se piden a los auditores hacen posible
la aplicación del modelo, suponiendo que la experiencia y conocimientos de los auditores
no se vean obsoletos frente a prácticas y técnicas nuevas dentro del medio de desarrollo de
software.
Esta guía está compuesta por las siguientes partes (Figura 10):
Parte A - Introducción al TickIT y el proceso de certificación
Parte B - Guía para los Clientes
Parte C - Guía para los Distribuidores
Parte D - Guía para los Auditores
Parte E - Requerimientos del Sistema de Administración de la Calidad del Software -
Perspectivas estándares
Parte F - Requerimientos del Sistema de Administración de la Calidad del Software -
Perspectiva del Proceso
Figura 10: Partes de la Guía de TickIT
78
PARTE A - Introducción al TickIT y al proceso de certificación
Esta parte presenta información general acerca de la operación de TickIT y cómo se
relaciona con otras iniciativas de calidad tales como el Mejoramiento del Proceso.
Contenido de la Parte A
1 Los orígenes de TickIT
1.1- Background
1.2- Necesidades del software
2 La infraestructura de TickIT
2.1- Relaciones principales
2.2- Necesidades del software
2.3- Registro del auditor
2.4- Representación y organización sueca
2.5- Desarrollo del material de guía
2.6- Ampliar enlaces
2.7- Internacionalización y estándares del sistemas de gestión de la calidad
3 El alcance de TickIT
3.1- Definiciones
3.1.1- Desarrollo del producto de software o servicio
3.1.2- Desarrollo de software interno
3.1.3- Replicación del software
3.1.4- Servicios relacionados al software
3.1.5- Manejo de las instalaciones
3.1.6- Servicios de operaciones de la computadora
3.1.7- Servicios de integración de los sistemas
3.1.8- Servicios periféricos
3.1.9- Almacenamiento y archivos del software
3.1.10- Subcontratos
3.2- Significado del alcance en el contexto de TickIT
3.3- Exclusiones del alcance de TickIT
4 Acreditación y Certificación
4.1- Acreditación
4.2- Certificación
4.3- Alcance de la Certificación
4.4- Tipos de Auditoria
79
4.5- Registro de las compañías cerificadas
5 Los Acuerdos de Acreditación uniforme de TickIT
5.1- Ciclo de Certificación
5.2- Uso de los auditores de TickIT
5.3- Uso del nombre y del logo de TickIT
5.4- Uso de la guía de documentación
5.5- Reconocimiento de acreditación de la certificación TickIT
5.6- TickIT fuera del sector del software
5.7- El impacto de los procedimientos TickIT
6 Costos y beneficios de la certificación TickIT
6.1- Identificación de los costos
6.2- Costos de los proveedores
6.3- Beneficios de usar un sistema de gestión de la calidad y una certificación
6.4- Distribución de costos y beneficios
6.5- Maximizar las beneficios de TickIT
7 TickIT relacionado a otras iniciativas de calidad del software
7.1- La propuesta TickIT
7.2- Métodos de valoración de la capacidad del proceso de software y de
mejoramiento del proceso
7.3- Manejo de Calidad Total (TQM – Total Quality Management )
8 TickIT en el amplio contexto de los negocios
8.1- Facilidad de aplicación de TickIT en pequeñas organizaciones
8.2- Desarrolladores in house
8.3- Unir TickIT y las área de no TickIT para la certificación
9 Quejas y mejoras en el servicio de TickIT
9.1- Rol de DISC en el manejo de TickIT
9.2- Certificación
9.3- Autoridad de acreditación
9.4- IRCA
9.5- DISC TickIT Office
10- Referencias
PARTE B - Guía para los Clientes

Esta parte describe las cuestiones relacionadas a la certificación del sistema de gestión de
la calidad (SGC) en el campo del software desde el punto de vista del cliente quien inicia
80
un proyecto de desarrollo, y explica cómo el cliente puede contribuir a la calidad de los
productos y servicios entregados.
Contenido de la Parte B
1 Introducción
1.1- Estándares útiles
1.2- Consideraciones del mercado
1.3- Los clientes en el contexto de los procesos de software
1.4- Por qué la adquisición de software necesita especial atención
1.5- La necesidad de tratar la calidad
1.6- Entender las restricciones del proyecto
1.7- La relevancia de los estándares de TickIT y software para los clientes
1.7.1- ISO 9001:2000 e ISO 9000-3
1.7.2- ISO/IEC 12207
2 Conceptos del Sistema de Gestión de la Calidad
2.1- ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?
2.2- Gestión de la Calidad
2.3- Mejoramiento de la Calidad
3 La Calidad y el Cliente - Relación Distribuidor
3.1- Verificación de la capacidad del distribuidor
3.2- Contratos cliente / distribuidor
3.3- Planes de calidad del proyecto
3.4- El rol del cliente
3.5- Características de calidad de los productos de software
4 Procesos claves del Cliente
4.1- Actividades del pre-contrato
4.2- Participación de los clientes en la distribución y en los procesos de
desarrollo
4.3- Participación de los clientes en el proceso de operación
4.4- Participación de los clientes en el proceso de mantenimiento
5 Otras fuentes de guía del cliente
6 Referencias
PARTE C - Guía para los Distribuidores

Esta parte presenta información y una guía para las organizaciones que proveen software y
81
servicios de software, incluyendo desarrolladores, en base a la construcción de los SGC
usando los procedimientos de TickIT. Indica cómo las organizaciones pueden acceder y
mejorar la eficacia de sus SGC.
Contenido de la Parte C
1 Introducción
1.1- Orientación
1.2- Estándares no ISO para el desarrollo de software y métodos de
mejoramiento
2 Definición y desarrollo de un sistema de gestión de la calidad de software
2.1- Fundamento
2.2- Objetivos del negocio
2.3- Establecer un sistema de gestión de la calidad
2.4- Elementos esenciales del sistema de gestión de la calidad
2.5- Mantenimiento y mejoramiento del sistema de gestión de la calidad
3 Guías para organizaciones específicas, tipos de sistemas y propuestas
3.1- Implicancias de las organizaciones in house
3.2- Suministro de servicios relacionados al software
3.3- Sistemas relacionados a la seguridad
3.4- E-Commerce
3.5- Estándares y métodos de desarrollo de software específicos
3.6- Integración de las herramientas de software
3.7- Incorporación antes del software desarrollado - re- uso
4 Referencias
PARTE D - Guía para los Auditores

Esta parte permite que los auditores tengan una guía usando los procedimientos de TickIT.
Contenido de la Parte D
1 Introducción
1.1- Propósito
1.2- Alcance de las auditorias
1.3- Correspondencia con un Standard
2 Guía para las actividades preparatorias
2.1- Revisión de la documentación del sistema de gestión de la calidad
82
2.2- Planificar la visita de auditoria
3 Guías para las actividades de auditoria
3.1- Muestra de política de la calidad
3.2- Opciones de muestra en el trabajo del proyecto
3.3- Verificación de la competencia
3.4- Uso de terminología
3.5- Verificar los requerimientos del cliente
3.6- Control de documentos y registros
3.7- Clasificación de las recomendaciones de las auditorias
3.8- Hacer en base a las recomendaciones
4 Actividades de la organización que producen software
4.1- Desarrollo del servicio o producto de software
4.2- Desarrollo de software interno
4.3- Replicación del software
4.4- Servicios relacionados al software
4.5- Gestión de servicios
4.6- Servicios de operaciones del software
4.7- Servicios de integración del software
4.8- Servicios periféricos
4.9- Subcontratos
5 Referencias
PARTE E - Requerimientos del Sistema de Gestión de la Calidad del Software -

Perspectivas estándares
Esta guía ayuda a las organizaciones a producir productos de software y proveer servicios
relacionados al software interpretando los requerimientos de la ISO/IEC 9001:2000.
Contenido de la Parte E
1 Introducción
2 Referencias a otras partes de la Guía TickIT, Estándares internacionales y otros
documentos
3 Términos y definiciones
4 Sistema de Gestión de la Calidad
4.1- Requisitos generales
4.2- Requisitos de la documentación
83
4.2.1- Generalidades
4.2.2- Manual de la calidad
4.2.3- Control de los documentos
4.2.4- Control de los registros
5- Responsabilidad de la dirección
5.1- Compromiso de la dirección
5.2- Enfoque al cliente
5.3- Política de la calidad
5.4- Planificación
5.5- Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6- Revisión por la dirección
6- Gestión de los recursos
6.1- Provisión de recursos
6.2- Recursos humanos
6.3- Infraestructura
6.4- Ambiente de trabajo
7- Realización del producto
7.1- Planificación de la realización del producto
7.2- Procesos relacionados con el cliente
7.3- Diseño y desarrollo
7.4- Compras
7.5- Producción y prestación del servicio
7.6- Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
8- Medición, análisis y mejora
8.1- Generalidades
8.2- Seguimiento y medición
8.3- Control del producto no conforme
8.4- Análisis de datos
8.5- Mejora
8.5.1- Mejora continua
8.5.2- Acción correctiva
8.5.3- Acción preventiva
84
PARTE F - Requerimientos del Sistema de Gestión de la Calidad del Software -
Perspectiva del Proceso
Esta parte identifica y elabora una buena práctica que provee un control efectivo y
continuo del SGC del software.
Contenido de la Parte F
1. Introducción
2. Propósito y alcance de ISO/IEC 12207:1995
3. Cambios y agregados en ISO/IEC 12207
4. Interpretación de los requisitos del sistema de gestión de la calidad
5. Requisitos del sistema de gestión de la calidad del software - Principales Procesos
del ciclo de vida
ISO/IEC 12207 ISO/IEC TR

15504
5.1 Acquisition Section 5.1 CUS.1
5.2 Supply Section 5.2 CUS.2
5.3 Development Section 5.3 ENG.1
5.3.1 Starting development Section 5.3.1
5.3.2 Defining system requirements Sections 5.3.2 / 5.3.3 ENG.1.1 CUS.3
5.3.3 Software design Sections 5.3.4 a 5.3.6 ENG.1.2, 1.3
5.3.4 Software code, integration and test Sections 5.3.7 a 5.3.9 ENG.1.4, a 1.6
5.3.5 System integration and test Sections 5.3.10 / 5.3.11 ENG.1.7
5.3.6 Delivery/Installation/ acceptance Sections 5.3.12 / 5.3.13
5.4 Operation Section 5.4 CUS.4
5.5 Maintenance Section 5.5 ENG.2
6. Requisitos del sistema de gestión de la calidad del software - Soporte de los Procesos
del ciclo de vida
ISO/IEC 12207 ISO/IEC TR 15504
6.1 Documentation Section 6.1 SUP.1
6.2 Configuration management Section 6.2 SUP.2
6.3 Quality assurance Section 6.3 SUP.3
6.4 Verification Section 6.4 SUP.4
6.5 Validation Section 6.5 SUP.5
85
6.6 Join review Section 6.6 SUP.6
6.7 Audit Section 6.7 SUP.7
6.8 Problem resolution Section 6.8 SUP.8
7. Requisitos del sistema de gestión de la calidad del software - Procesos del ciclo de
vida Organizacional
ISO/IEC 12207 ISO/IEC TR 15504
7.1 Management
7.1.1 Organization management Amendment MAN.1
7.1.2 Project management Amendment MAN.2
7.1.3 Quality management Amendment MAN.3
7.1.4 Risk management Amendment MAN.4
7.1.5 Organizational alignment Amendment ORG.1
7.1.6 Measurement Amendment ORG.5
7.1.7 Re-use Amendment ORG.6
7.2 Infrastructure Section 7.2 ORG.4
7.3 Improvement Section 7.3 ORG.2
7.4 Human resource management Section 7.4 ORG.3
APENDICE 1 - Manejo y evaluación de los procesos de Tecnología Informática
1 Overview
2 Introduction to process establishment
3 Introduction to process management
4 Process assessment
5 The future
6 References
APENDICE 2 - Caso de Estudio: Uso del Modelo de Excelencia EFQM

1 The Model
2 Case study – Oracle Support Services
APENDICE 3 - Caso de Estudio: ISO/IEC 15504 – Evaluación de los Procesos

Compatibles
1 Overview
2 The case study
3 Follow up
86
4 Benefits to BT
APENDICE 4 - Caso de Estudio: Mejoramiento del Proceso de Software - CMM

1 CMM - SW
2 Case study – Reuters worldwide
3 References
APENDICE 5 - Referencias Estándares

1 International and European standards
2 National standards and publicly available specifications
3 Further information and procurement sources for standards
Modelo Bootstrap
Este proyecto fue creado por la Comisión Europea como parte del programa ESPRIT
(ESPRIT 5441 BOOTSTRAP: A European Assessment Method to Improve Software
Development ). La administración y el mantenimiento del programa Bootstrap
corresponden al Grupo Europeo de Interés Económico del Instituto Bootstrap (Bootstrap
Institute European Economic Interest Group, BI EEIG) de Milán, Italia. El interés principal
del programa Bootstrap es evaluar y mejorar la capacidad de las Unidades Productoras de
Software (SPU, Software Producing Units).
Mediante esta metodología se tratará la mejora de procesos de software. ISO/IEC TR

15504 define un proceso como un grupo de actividades interrelacionadas donde una
entrada se trans forma en una salida. Se podría decir que la mejora de procesos es en parte
mejor que la reingeniería. Esta metodología mediante prácticas, herramientas y estándares
de calidad internacional; mide, evalúa y propone mejoras al proceso de desarrollo de SW
que siguen las Unidades de Producción de Software (UPS) de las empresas.
Bootstrap surge como parte del programa estratégico Europeo para investigación en
tecnología de información. Este proyecto al igual que otros, tiene como principio el reducir
costos y mejorar la calidad previendo problemas. Su objetivo es desarrollar un método para
la evaluación de procesos de desarrollo de software (SW). Inicialmente se basó en el
modelo de madurez de CMM añadiendo conceptos de calidad de ISO 9000. A esto incluyó
conceptos para poder evaluar desarrollos de SW de otras industrias distintas a la militar y
87
cambiar su cobertura de evaluación para tomar desde pequeñas UPS hasta grandes
corporaciones. Para lograr esto, ha puesto especial énfasis en los conceptos de ISO 9000;
generando guías para mejoras en procesos de desarrollo de SW; analizado evaluaciones y
mejoras de los procesos de desarrollo; y manteniendo una base de datos de soporte.
El programa Bootstrap combina las normas ISO 9000, las normas europeas para la
Ingeniería de Software y el Modelo de Madurez de la Capacidad CMM para sentar una
base con la cual evaluar y dar asesoría. La metodología Bootstrap engloba tanto la
evaluación para establecer el diagnóstico de un proceso para desarrollo de software, el cual
incluye la organización, los métodos y la capacidad de ingeniería, las herramientas y la
tecnología, como la creación de un plan de acción que defina los pasos, los detalles de la
implantación y los marcos temporales para que la organización aumente su capacidad de
entrega de productos y servicios de calidad. El resultado de la evaluación es un perfil
basado en el instrumento de evaluación de Bootstrap que añade una segunda dimensión a
los niveles del CMM: el atributo de la calidad del proceso. Se pretende que mediante el
programa Bootstrap se identifiquen los atributos de un proyecto de una organización que
desarrolle software y que se asignen todas las preguntas del cuestionario a los atributos de
la calidad del proceso así como a los niveles de madurez.
El Ins tituto Bootstrap es una organización no lucrativa dedicada a la mejora continua del
modelo de calidad de software llamado BOOTSTRAP, también tiene como propósito
ayudar a la industria europea del software para mejorar su competitividad.
Los principios del Instituto Bootstrap sostienen que: (1) la metodología sea accesible a
todos y crezca de forma que permita mejoras, (2) la evolución de la metodología sea
democrática (por cada miembro un voto), (3) provea un servicio a la industria Europea y
(4) opere como una empresa no lucrativa.
El Instituto tiene como objetivos : (1) la mejora continua de la metodología para la
evaluación de la calidad de los procesos de desarrollo de SW, tomando en cuenta los
estándares relevantes de ISO 9000 y otras iniciativas internacionales en el área; esto
incluye, la forma de distribuirlo y el material de entrenamiento; (2) la promoción para
ampliar su cobertura en la industria europea y así consolidarse como estándar; (3)
licenciarla a terceros; (4) el manejo apropiado de la base de datos de resultados de las
evaluaciones llevadas a cabo por asesores certificados; (5) la certificación de los asesores;
y (6) la certificación de organizaciones evaluadas.
88
Las principales actividades del Instituto son: (1) evaluar a empresas, (2) capacitación en
la metodología y mejoras de la misma, (3) certificación de asesores, (4) recolección y
administración de los datos de las evaluaciones, (5) definir mecanismos para mantener la
confidencialidad de los datos, (6) representación en otros trabajos de estandarización, (7)
cooperación con el European Software Institute, (8) coordinación de evaluaciones
multinacionales y (9) foro para obtener licencias y asesores independientes.
Bootstrap es un método para analizar, rediseñar y mejorar los procesos de negocio del
desarrollo de software. Este se compone de: un modelo, un proceso de evaluación, una
base de datos de soporte, un proceso de mejora y los instrumentos de evaluación.
Los Objetivos de la metodología Bootstrap son:

(1) Proporcionar soporte para la evaluación de la capacidad de los procesos utilizando un
conjunto de prácticas de Ingeniería del Software (SW)
(2) Incluir estándares de Ingeniería del Software reconocidos internacionalmente como
fuentes para la identificación de las prácticas a considerar.
(3) Dar soporte a la evaluación, indicando como el estándar de referencia ha sido aplicado
en la organización evaluada.
(4) Asegurar la fiabilidad y capacidad de repetición de la evaluación.
(5) Identificar las fortalezas y debilidades de los procesos de la organización evaluada.
(6) Dar soporte a la creación y aplicación de un plan de mejora que genere unos resultados
aceptables y fiables, de forma que las acciones del plan de mejora permitan alcanzar los
objetivos de la organización.
(7) Ayudar a incrementar la eficacia de los procesos poniendo en práctica los requisitos del
estándar en la organización.
El enfoque de esta metodología es evaluar el proceso, no el producto. Para eso se definen
un conjunto de características para los procesos, provee un análisis cuantitativo, produce
vistas analíticas, hace evidente fortalezas y debilidades, identifica áreas de mejora, provee
recomendaciones y sugiere un plan de implementación.
El modelo Bootstrap define el paradigma Organización-Metodología-Tecnología que se

usa en Bootstrap para los niveles de evaluación y agrupación de resultados. Dicho modelo
ha sido estructurado en correspondencia con la arquitectura de procesos definida en la ISO
15504 V2.0..
89
El modelo de procesos de Boostrap 3.2 tiene la siguiente estructura (Figura 11):
1- Organización
ORG.1 – Ingeniería del Negocio
ORG.2 – Gestión de Recursos Humanos
ORG.3 – Gestión de la Infraestructura
2- Metodología
2.1- Ciclo de Vida Dependiente
ENG.0 – Definición de desarrollo ENG.6 – Implementación y Prueba del
ENG.1 – Análisis de Requerim. del Sistema SW
ENG.2 – Diseño de la Arquitectura del Sist. ENG.7 – Prueba e Integración del SW
ENG.3 – Análisis de los Requerim. del SW ENG.8 – Prueba e Integración del

Sistema
ENG.4 – Diseño de la Arquitectura del SW
ENG.9 – Mantenimiento
ENG.5 – Diseño Detallado del SW
ENG.10 – Migración
ENG.11 – Retiro
2.2- Ciclo de Vida Independiente

2.2.1- Gestión
MAN.0 – Gestión MAN.3 – Gestión de riesgos
MAN.1 – Gestión del proyecto MAN.4 – Gestión de subcontrato
MAN.2 – Gestión de la Calidad MAN.5 - Gestión de reuso
2.2.2- Soporte
SUP.1 – Documentación SUP.5 – Validación
SUP.2 – Gestión de la configuración SUP.6 - Revisión completa
SUP.3 – Aseguramiento de la calidad SUP.7 – Auditoria
SUP.4 – Verificación SUP.8 – Resolución de problemas
2.2.3- Cliente Proveedor
CUS.1 – Adquisición CUS.4 – Operación de software
CUS.2 – Gestión de la necesidad del cliente CUS.5 – Atención al cliente
CUS.3 – Suministro
2.3- Relacionado a proceso
PRO.1 – Definición de proceso PRO.3 – Evaluación de proceso
PRO.2 – Mejora de proceso PRO.4 – Medición
90
3- Tecnología
TEC.1 – Innovación tecnológica TEC.3 – Soporte tecnológico para los
TEC.2 - Soporte tecnológ. para los procesos procesos independientes del ciclo de vida
del ciclo de vida TEC.4 – Herramienta de integración
La categoría de Organización (Organization) tiene 3 procesos, los cuales tienen una

correspondencia con la ISO 15504 v.-98, que presenta algunos cambios respecto a la v.2.0
de la misma norma.
ORG.1 Business Engineering (Ingeniería de negocio), se corresponde con Organisational
Alignment. Este proceso sirve para asegurar que todo en la organización tiene una visión
común respecto a los objetivos de negocio de la misma.
ORG.2 Human Resource Management (Gestión de los recursos humanos), se corresponde

con el proceso del mismo nombre, y que debe permitir conseguir las habilidades
individuales y definición de roles necesarios en la organización.
ORG.3 Infraestructure Management (Gestión de la infraestructura), se corresponde con

Infraestructure, que se usa para establecer y mantener una infraestructura estable y fiable
que de soporte a los demás procesos. Esto puede incluir hardware, software, métodos,
herramientas, técnicas, etc.
La categoría de Metodología (Methodology) se divide en procesos dependientes del ciclo

de vida, independientes del ciclo de vida y relacionados con los procesos.
1- Life Cycle Dependent (Dependientes del ciclo de vida): está formada por procesos que
directamente especifican, implementan o mantienen el producto de software, su relación
con el sistema y su documentación.
2- Life Cycle Independent (Independientes del ciclo de vida), se subdivide en:

a) Management (Gestión o administración): procesos utilizados en la gestión del proyecto
o algún proceso en el ciclo de vida del software.
b) Support (Soporte): formada por procesos que dan soporte a cualquiera del resto de
procesos (incluidos los de soporte), en distintos puntos del ciclo de vida del software.
c) Customer-Supplier (Cliente-Proveedor): está formada por procesos que afectan
directamente al cliente, soportan el desarrollo y la transición del software al cliente; y
permiten la correcta operación y uso del producto y/o servicio del software.
91
3- Process-Related (Relacionados con los procesos): estos procesos también tienen
correspondencia directa con los de la ISO 15504 v.-98:
PRO.1 Process Definition (Definición de procesos), se corresponde con Improvement/

Process Establishment, que implica establecer y mantener un conjunto de procesos en la
organización junto con la mejora continua de los mismos.
PRO.2 Process Improvement (Mejora de procesos), se corresponde tanto con Improvement
Process como con Assessment Process, en los que se determina las fortale zas y debilidades
de los procesos para poder así utilizarlo en la mejora de los mismos.
PRO.3 Process Assessment (Evaluación del proceso)
PRO.4 Measurement (Medición)
La categoría Tecnología cuenta con cuatro procesos, que no tienen una correspondencia
directa con los de la ISO 15504. Aunque no existe una correspondencia podemos decir que
los procesos TEC.2 y TEC.3 pueden ser considerados como parte del proceso de
Infraestructura. Por su parte los procesos de “Innovación Tecnológica” e “Integración de
herramientas” tienen un alcance distinto, el primero está referido a la forma en la que
entran las nuevas tecnologías en la organización, mientras que la segunda busca
incrementar el grado de integración de las herramientas en la organización.
Bootstrap 3.2
Organización Metodología Tecnología
Ciclo de vida dependiente Relacionado a procesos
Ciclo de vida independiente
Gestión Soporte Cliente Proveedor
Figura 11: Categorías del Modelo Boostrap
92
Cada proceso tiene un conjunto de prácticas base asociadas, que describen las actividades
esenciales de un proceso específico, la realización de las prácticas base indica el grado de
alcance de la finalidad del proceso. Cada atributo de proceso tiene un conjunto de prácticas
de gestión asociadas, que son las que implementan o institucionalizan un proceso de una
manera general. La realización de las prácticas de gestión indica la consecución del
atributo en esa instancia del proceso.
Respecto del Proceso de Evaluación, se puede decir que el modelo Bootstrap se basa en
evaluar las unidades de producción de software (UPS) de la organización, a través de sus
proyectos para hacer un cambio a toda la orga nización. El proceso de evaluación es parte
de la mejora. Los resultados de la evaluación dan la entrada principal para el plan de
acción de mejora y una realimentación para las actividades de mejora implementadas.
Durante una evaluación Bootstrap los procesos organizacionales son evaluados para definir
cada proceso.
La evaluación de la capacidad de los procesos está basada en el modelo de procesos

Bootstrap. Dentro de este proceso, hay 4 etapas principales: (1) Preparación, (2) Ejecución
de la evaluació n, (3) Determinación del nivel de madurez y capacidades; y (4) Presentación
de los resultados de la evaluación.
En la Etapa de Preparación (1) se planean los pasos de la evaluación y se recoge la

información sobre el contexto. El enfoque es respecto de las necesidades específicas y los
objetivos de la organización, lo cual determina la definición y el alcance de la evaluación.
Esto incluye encontrar a quién entrevistar, qué unidades organizacionales involucrar y la
documentación a ser usada. La metodología Bootstrap y el método de evaluación se
presentan para gestionar y proveer de personal técnico para crear una conciencia y
conseguir un compromiso con la evaluación.
En esta etapa se realizan las siguientes tareas: (1) un entrenamiento inicial para tener claros
los objetivos; (2) se seleccionan los proyectos a ser evaluados para obtener la mejor
cobertura de la UPS, (3) se define el personal de evaluación para minimizar la subjetividad,
(4) se define el personal a ser evaluado para obtener la mejor cobertura de los roles
involucrados en los proyectos seleccionados y (5) se hace el acuerdo de confidencialidad.
En la Etapa de Ejecución (2), la información sobre los procesos de la organización es

recogida a través de entrevistas y evaluaciones de documentos disponibles. Esto se hace a
93
nivel organizacional y de proyecto. A los entrevistados siempre se les pide que apoyen sus
respuestas con evidencias. Las tareas de esta etapa son: (1) una breve reunión de apertura,
para obtener un enfoque del personal a ser entrevistado, (2) completar los cuestionarios con
características generales de la UPS, (3) completar los cuestionarios del proyecto elegido,
incluyendo la evaluación de cómo es aplicado el proceso de producción, (4) revisión
preliminar de la evaluación y (5) reunión final, con el fin de presentar los resultados de la
evaluación y obtener el consenso para poder pasar a la fase de mejoras.
En la Etapa de Determinar el nivel de madurez y capacidades (3), es donde se califica

cada pregunta con uno de los 5 valo res posibles: nulo, débil, regular, extenso o no aplica.
Para cada atributo clave se obtiene un nivel de madurez, aplicando un algoritmo numérico,
dando como resultado uno de estos niveles: 1- inicial, 2-repetible, 3-definido, 4-
administrado o 5-optimizado. Estos niveles de madurez están subdivididos en cuatro. Los
procesos de organización y metodología se califican de 1 a 5, mientras que el de tecnología
se califica sólo con dos niveles A o B.
En la Etapa de Presentación de los resultados de la evaluación (4), la organización

recibe 2 reportes, uno con los resultados de la evaluación de la UPS y otro con los
resultados del proyecto evaluado. El correspondiente a la UPS contiene información como:
un resumen ejecutivo, los objetivos de la UPS, los puntos débiles y fuertes, un plan de
acción recomendado, etc. El reporte del proyecto contiene: comentarios del proyecto actual
detallando lo referente a la organización, metodología y tecnología, los niveles de madurez
para el proyecto, el plan de acción recomendado, etc.
Para expresar los resultados de la evaluación se suelen utilizar diferentes tipos de gráficos,
de forma que muestren los valores de capacidad asignados, y otros que permitan comparar
los resultados de la organización respecto a los obtenidos por otras organizaciones
anteriormente evaluadas.
Una de las características principales de Bootstrap es la base de datos con que cuenta para
hacer análisis. En esta base de datos se recogen automáticamente los datos obtenidos en
todas las evaluaciones Bootstrap. El papel más importante de las evaluaciones Bootstrap
es: (1) recoger datos de resultados de evaluaciones realizadas en Europa para proporcionar
una imagen de la industria del software europea y (2) colocar cada organización evaluada
dentro de un sector de la industria del software.
94
Respecto del Proceso de Mejora , se puede decir que otra parte importante de la
metodología de Bootstrap, es el plan de mejora que sugiere. El proceso para obtener el plan
de mejora consiste en, primero evaluar las necesidades de la organización tomando en
cuenta las mejoras deseadas e indicadores sobre calidad del producto y servicio, tiempo de
desarrollo, costos y riesgos del producto y del proyecto. Después, hacer una revisión y
análisis de resultados de la evaluación, teniendo en cuenta las fortalezas y debilidades
detectadas. Luego, definir las capacidades a mejorar, considerando un período entre 18 y
24 meses. Después, definir las prioridades de acuerdo a un análisis de impactos.
Finalmente en base a las actividades definidas, modificar la organización y
responsabilidades para iniciar el cambio, estableciendo un marco de tiempos para su
desarrollo y evaluación.
El objetivo del plan de acción es incrementar la cobertura de las soluciones
organizacionales, metodológicas y de herramientas necesarias en los procesos de la UPS.
El plan de acción debe considerar los riesgos de las mejoras y el impacto sobre la UPS.
El proceso de evaluación es apoyado por: (1) Cuestionarios, (2) Herramientas para el

registro y presentación de resultados, y (3) Guías para los asesores. Los cuestionarios son
usados para dirigir las entrevistas, donde los asesores los completan en base a discusión y
análisis de material documentado. La mayoría de las preguntas están basadas en términos
como: la existencia de un procedimiento formal, la existencia de metodología, la existencia
de estándares, la disponibilidad de tecnología, recomendaciones de uso de la tecnología,
desempeño de tareas en base a un procedimiento, responsabilidades en la toma de
decisione s, desempeño de un análisis sistemático de resultados, etc.
La evaluaciones son una herramienta importante en cualquier organización, para establecer

un marco de referencia para la mejora continua. Bootstrap ofrece esto proporcionando
retroalimentación para establecer una calidad del software competitiva. Este es quizá el
modelo más completo que está en operación junto con el CMM, pero su cobertura se ha
enfocado sólo a Europa. Esto quizá cambie en el mediano plazo, ya que los mercados
globales hacen necesario estándares internacionales y no sólo regionales. Además, permite
compararse con ISO 9000, que es el estándar de calidad más difundido. Esto permite que
quien se evalúa con Bootstrap, no tenga que hacer un esfuerzo adicional para mejorar y
obtener una certificación en ISO 9000.
95
Bootstrap es un modelo mientras que ISO es un estándar, así que el modelo ha tomado en
consideración los mejores puntos del estándar. Bootstrap podría ser principalmente un
método de evaluación y solo sugiere mejoras. Esto da una pequeña ayuda una vez que se
produce la mejora. La metodología está creada para auto-evaluación y evaluación de
tercera parte, pero es también posible usarla para evaluación de segunda parte.
Aunque muchos usuarios de Bootstrap dicen tener problemas con los cuestionarios, la
crítica general del modelo es en su mayoría positiva. La metodología tiene una gran
ventaja, compara los resultados de la evaluación con los resultados de sus competidores.
Parece que da un gran resultado cuando prioriza qué necesidades se deben mejorar
primero.
Personal Software Process (PSP)
El Personal Software Process (PSP) es un proceso de software definido y medido diseñado

para ser usado por medio de un Ingeniero de Software individual. El PSP fue desarrollado
por Watts Humphrey y tiene como objetivo guiar el planeamiento y desarrollo de los
módulos de software o pequeños programas; y es adaptable a otras tareas del personal. Es
una tecnología de SEI (Software Engineering Institute) que trae disciplina a las prácticas
de los Ingenieros de Software, mejorando la calidad del producto, aumentando los costos y
reduciendo el tiempo del ciclo de desarrollo del software.
El PSP está basado en los principios de mejoramiento del proceso. CMM está enfocado
respecto del mejoramiento de la capacidad organizacional. El enfoque de PSP es el
Ingeniero individual. Para fomentar el mejoramiento a nivel personal, PSP ofrece la
administración y control del proceso al Ingeniero de Software. Con PSP los Ingenieros
desarrollan software usando una propuesta estructurada y disciplinada. Los Ingenieros se
ocupan de: (1) seguir un proceso definido, (2) planificar, medir y seguir su trabajo, (3)
administrar la calidad del producto y (4) aplicar aspectos cuantitativos para mejorar los
procesos de trabajo personales.
El proceso de PSP consiste de un conjunto de métodos, formularios y scripts que muestran

a los Ingenieros de Software cómo planificar, medir y administrar su trabajo. El PSP está
diseñado para ser usado en algún lenguaje de programación o metodología de diseño, y
puede ser usado en varios aspectos del trabajo de software. Consiste en un proceso de nivel
5 de CMM diseñado para calcular el costo individual. Se aplica en la mayoría de las tareas
de desarrollo de software como ser: (1) definición de requerimientos, (2) diseño de la
96
arquitectura, (3) desarrollo del módulo, (4) producción de la documentación, (5) pruebas
del sistema , (6) mantenimiento del sistema y (7) desarrollo de pequeños programas. Es un
prerrequisito del planeamiento de la organización para producir el TSP (Team Software
Process).
El proyecto PSP estuvo apuntando a demostrar que un proceso de nivel 5 de CMM podría
ser usado por un particular para desarrollar software de alta calidad. PSP requiere de la
participación de todos los niveles del management. Una estrategia efectiva es primero
involucrar a los principales Ejecutivos y Gerentes para luego entrenar a los Ingenieros
respecto de PSP. El PSP muestra a los Ingenieros como: (1) administrar la calidad de sus
proyectos, (2) mejorar las estimaciones y planificaciones; y (3) reducir los defectos de sus
productos.
El diseño de PSP está basado en los siguientes principios de planificación y calidad:

(1) Todo Ingeniero es diferente y para ser más efectivo, los Ingenieros deben planificar su
trabajo y deben basar sus planes en sus datos personales
(2) Para mejorar el performance, los Ingenieros deben usar los procesos bien definidos y
medidos
(3) Para producir productos de calidad, los Ingenieros deben ser responsables de la calidad
de sus productos. Los productos superiores no son producidos por medio de errores,
los Ingenieros deben hacer lo posible por realizar un trabajo de calidad
(4) Menor costo en encontrar y arreglar los defectos de un proceso
(5) Es más eficiente prevenir defectos que encontrar y arreglarlos
PSP mejora significativamente el performance del personal durante el curso de

entrenamiento de PSP y permite mejorar el negocio del desarrollo de software de varias
maneras:
- los datos del PSP mejoran el planeamiento y siguen los proyectos de software
- eliminación de defectos en productos de alta calidad, así como reducciones en los
costos de prueba y en el tiempo del ciclo
- PSP provee un espacio para aprender y practicar las mejoras del proceso
- PSP ayuda a los Ingenieros y a sus Gerentes a poner en práctica la administración del
proceso cuantitativo. Aprenden a utilizar procesos definidos y a recopilar datos para
administrar, controlar y mejorar el trabajo.
97
El PSP concentra las prácticas de trabajo de Ingenieros particulares. El principio de PSP es
que para producir sistemas de software de calidad, todo Ingeniero que trabaje en el sistema,
debe hacer un trabajo de calidad. El PSP está diseñado para ayudar a los profesionales de
software a utilizar las prácticas de Ingeniería. También muestra cómo planear y seguir el
trabajo, cómo usar un proceso definido y medido; y sigue el performance de estos
objetivos. El PSP muestra a los Ingenieros cómo administrar la calidad desde el comienzo
del trabajo, cómo analizar los resultados de cada trabajo, y cómo utilizar los resultados
para mejorar el proceso en el próximo proyecto.
Para hacer un trabajo de Ingeniería de Software de manera correcta, los Ingenieros deben
planear su trabajo antes de confirmar o empezar el trabajo; y deben medir el tiempo de
cada paso del trabajo, los defectos a eliminar y el tamaño de los productos que producirán.
Para producir productos de calidad, los Ingenieros deben planear, medir y seguir evaluando
la calidad del producto; y deben enfocar la calidad desde el comienzo del trabajo.
Finalmente, los Ingenieros deben analizar los resultados de cada trabajo, para luego
mejorar sus procesos personales.
La estructura del proceso PSP (Figura 12) comienza con los requerimientos, y con el
primer llamado “Planificación”. Hay un script de planificación que sirve de guía para este
trabajo y un resumen de la planificación para registrar los datos de la planificación. Los
Ingenieros registran el tiempo y los datos de los defectos. Al final del trabajo, durante la
última etapa (post mortem), los Ingenieros sumarizan tanto los datos de los defectos como
los tiempos, miden el tamaño del programa e ingresan estos datos en el resumen de plan
(Figura 13). Luego, se entrega el producto terminado con el resumen de la planificación.
Figura 12 : Estructura del Proceso PSP
98
Student Date
Program Program
Instructor Language
Summary LOC/ Hour Plan Actual To Date
Program Size (LOC): Plan Actual To Date

Base (B)
Deleted (D) (Estimated) (Estimated)
Modified (M) (Estimated) (Counted)
Added (A) (Estimated) (Counted)
Reused (R) (N - M) (T – B + D + R)
Total New & Changed (N) (Estimated) (Counted)
Total LOC (T) (Estimated) (A + M)
Total New Reused (N + B – M – (Estimated)
D + R)
Total Object LOC (E)
Time in Phase (min) Plan Actual To Date To Date %

Planning
Design
Code
Compile
Test
Postmortem
Total
Defects Injected Actual To Date To Date %

Planning
Design
Code
Compile
Test
99
Total Development
Defects Removed Actual To Date To Date %

Planning
Design
Code
Compile
Test
Total Development
Alter Development
Figura 13: Resumen de la Planificación de PSP
El PSP provee una estructura acerca del proceso de software y un punto de partida con el
cual desarrollar sus propios procesos personales. El PSP está basado en las mismas
prácticas industriales que el SEI CMM y ha sido adaptado a varias tareas de Ingeniería de
Software, tales como desarrollo de requerimientos de software, especificaciones de
software y casos de prueba. El PSP puede soportar pequeños proyectos por medio de
procesos personales integrados a un proceso de proyecto basado en la arquitectura PSP.
Los principios y conceptos de PSP pueden ser aplicados a una tarea estructurada y
repetitiva.
El proceso de PSP tiene un número de métodos que generalmente no son practicados por
los Ingenieros. Los métodos de PSP son introducidos en una serie de 7 versiones o niveles
de proceso. Estas versiones o niveles son PSP0, PSP0.1, PSP1, PSP1.1, PSP2, PSP2.1 y
PSP3 (Figura 14). Cada nivel tiene un conjunto de logs, forms, scripts y estándares. Cada
nivel es construido en base al nivel anterior y agrega nuevos pasos al proceso. Esto
minimiza el impacto del cambio del proceso en el Ingeniero, quien necesitará adaptarse a
las nuevas técnicas.
100
PSP3
Cycle development The Cycle
Personal Process
PSP2.1
PSP2
Design Personal Quality
Code reviews
Templates Management
Design reviews
PSP1.1
PSP1 Personal Project
Task planning
Size estimating Management
Schedule planning
Test report
PSP0.1
PSP0 The Baseline
Coding standard Process
Current Personal Process
Improvement
process
Size measurement
Figura 14: Niveles del Proceso PSP
PSP0 y PSP0.1 – Baseline Personal Process

El Baseline Personal Process (PSP0 – Current process, PSP0.1 - Coding Standard process
imporvement. Size measurement) provee una introducción a PSP y establece una base
inicial de tamaño histórico, tiempo y datos de defectos. El paso inicial de PSP consiste en
establecer una baseline que incluye mediciones y un formato de informe. Provee una base
para la medición del progreso y un fundamento definido a mejorar. PSP0 es el proceso
actual que los Ingenieros utilizan para escribir software. PSP0 pasa a PSP0.1 por medio del
agregado de código estándar, medición del tamaño y mejoramiento del proceso.
Los Ingenieros escriben 3 programas en este nivel y utilizan sus métodos actuales pero
dentro de la estructura de los 6 pasos del baseline process.
Los pasos del baseline PSP son:
1- Planeamiento – Planear el trabajo y documentar el plan
2- Diseño – Diseñar el programa
3- Codificación – Implementar el diseño
4- Compilación – Compilar el programa y determinar/eliminar todos los defectos
encontrados
5- Prueba – Probar el programa y determinar / eliminar todos los defectos encontrados
6- Post mortem – Registrar el tiempo actual, datos de los defectos y del tamaño del
plan
101
PSP1 y PSP1.1 – Personal Project Management
PSP1 (Size estimating. Test report) y PSP1.1 (Task planning. Schedule planning) están
enfocados respecto de las técnicas de administración de proyectos personales y hace una
introducción a la estimación del tamaño y esfuerzo, planeamiento programado, y métodos
de seguimiento de lo programado. Las estimaciones de tamaño y esfuerzo son realizadas
usando el método PROBE (Proxy Based Estimating). A través de este método, los
Ingenieros usan el tamaño relativo de un proxy para hacer una estimación inicial y utilizan
los datos históricos para convertir el tamaño relativo del proxy a LOC (líneas de código).
Los objetos (clase, función o procedimiento) son ejemplos de proxies.
Utilizando PROBE, la estimación del tamaño es realizada por medio de la identificación de

todos los objetos que deben ser desarrollados. Se determinan el tipo y el tamaño relativo de
los objetos. El tipo hace referencia a la categoría general del componente (computacional,
input / output, control logic, etc). Los rangos del tamaño relativo en el PSP son: very small,
small, medium, large y very large. El tamaño relativo es convertido a LOC (líneas de
código) usando una tabla de rango de tamaño basada en los datos de tamaño histórico del
proxy. El tamaño estimado del nuevo código desarrollado es la suma de todos los objetos
nuevos, además de las actualizaciones del base code existente. El tamaño y esfuerzo del
tamaño son estimados usando el método estadístico de regresión lineal.
PSP1 agrega pasos de planeamiento a PSP0. El paso inicial agrega una estimación del
tamaño y de los recursos; y un informe de prueba. En PSP1.1 se introduce la planificación
programada y el seguimiento del estado. Estas técnicas son entendidas en los grandes
proyectos, pero pocos Ingenieros las aplican en su trabajo personal.
PSP2 y PSP2.1 – Personal Quality Management

PSP2 (Code reviews. Design reviews) y PSP2.1 (Design templates) agregan métodos de
administración de la calidad a PSP: revisiones de código y diseño personal, notación de
diseño, templates de diseño, técnicas de verificación de diseño, y medidas para administrar
la calidad del proceso y del producto.
El objetivo de la administración de la calidad en el PSP es encontrar y eliminar todos los
defectos antes de la primera compilación. La medida asociada a este objetivo es el yield, el
cual se define como el porcentaje de defectos encontrados antes de la compilación y que
fueron eliminados antes de la compilación. Un yield de 100% ocurre cuando todos los
defectos encontrados antes de la compilación son eliminados antes de la misma.
102
Los nuevos pasos del proceso, la revisión del diseño y la revisión del código están
incluidos en PSP2 para ayudar a los Ingenieros a obtener un yield de 100%. Estas son
revisiones personales dirigidas por un Ingeniero. Se trata de procesos de revisión
estructurados que son guiados a través de los checklist de revisión.
En el inicio de PSP2, los Ingenieros comienzan usando datos para planear la calidad y el
control de calidad durante el desarrollo. El objetivo es eliminar todos los defectos que
aparecen antes de la primera compilación. Durante el planeamiento, se estima el número de
defectos que encontrarán en cada etapa. Por lo tanto, se usa la correlación histórica entre
los porcentajes de revisión y el yield para planear las revisiones de manera efectiva y
eficiente. Durante el desarrollo, el control de calidad se realiza por medio del monitoreo de
los defectos actuales encontrados y eliminados versus los defectos planeados; y por medio
de la comparación de los porcentajes actuales de revisión respecto de los límites
establecidos. Con suficientes datos y práctica, los Ingenieros son capaces de eliminar entre
el 60% y 70% de los defectos encontrados antes de la primera compilación.
Las revisiones son bastante efectivas para la eliminación de la mayoría de los defectos
encontrados en la compilación y en la prueba. Para reducir los defectos de la prueba son
necesarios mejores diseños de calidad. PSP2.1 contempla esta necesidad por medio de una
notación de diseño, 4 templates de diseño y métodos de verificación de diseño. Se pretende
asegurar que el diseñador examine y documente el diseño desde distintas perspectivas.
Esto permite mejorar el proceso de diseño y realizar una verificación de diseño y revisión
más efectiva. Los templates de diseño proveen 4 perspectivas de diseño: una especificación
operacional, una especificación funcional, una especificación de estado y una
especificación lógica.
PSP2 agrega diseño personal y revisiones de código a PSP1. Estas revisiones ayudan a los
Ingenieros a encontrar defectos en sus procesos y a ver los beneficios de encontrarlos.
El proceso de diseño es considerado en PSP2.1. El intento es establecer el criterio de
terminación del diseño. La etapa de diseño es utilizada como un ejemplo de criterio de
terminación y también puede ser usada en otras etapas del proceso.
PSP3 – Cyclic Personal Process

Este proceso (PSP3 – Cycle development) está dirigido a la necesidad de escalar
eficientemente sin sacrificar la calidad o productividad. La productividad se define
103
respecto de un rango de tamaño (mínimo, máximo). PSP3 maneja este límite de
escalabilidad por medio de una estrategia de desarrollo cíclico donde los grandes
programas son particionados para el desarrollo e integración de los mismos. PSP3
introduce diseño de alto nivel, revisión de diseño de alto nivel, planeamiento cíclico y
ciclos de desarrollo basados en el proceso PSP2.1. Usando PSP3, los Ingenieros
particionan el proyecto en una serie de ciclos de PSP2.1 e integran y prueban la salida de
cada ciclo. Debido a que los programas producidos con PSP2.1, son de alta calidad, los
costos de integración y de prueba son menores.
PSP3 introduce métodos a utilizar cuando se desarrollan programas a gran escala. En

PSP2, la propuesta es subdividir el proceso personal del desarrollo de grandes programas
en partes de un tamaño determinado. Estos grandes programas son diseñados para ser
desarrollados en pasos incrementales. La forma de hacer esto es a través de PSP3 usando el
proceso de desarrollo cíclico. El proceso cíclico PSP3 puede ser un elemento efectivo para
un proceso de desarrollo a gran escala solo si cada incremento de software es de alta
calidad.
En PSP los Ingenieros utilizan datos para monitorear el trabajo y realizar mejores planes.
Se realiza una recopilación de datos de cada etapa del proceso, del tamaño de los productos
producidos y de la calidad de los productos. El tiempo que lleva desarrollar un producto es
determinado por medio del tamaño del producto. Los Ingenieros primero estiman el
tamaño de los productos que planean desarrollar. Luego que los productos fueron
realizados, los Ingenieros miden el tamaño de los productos producidos. La medida
“tamaño” debe relacionarse con el tiempo de desarrollo del producto. Las líneas de código
(LOC – line of code) son la principal medida de tamaño de PSP. Este término “LOC
lógico” se refiere a una construcción lógica del lenguaje de programación utilizado. El
principal enfoque de calidad de PSP son los defectos. En el PSP, los Ingenieros registran
los datos de todos los defectos encontrados en todas las etapas, incluyendo en las
revisiones, inspecciones, compilación y pruebas. Estos datos son registrados en un registro
de defectos.
El término defecto se refiere alguna cosa que está incorrecta en un programa. Podría ser un
error de puntuación o una sentencia de programa incorrecta. Los defectos pueden estar en
los programas, en los diseños, en los requerimientos, en las especificaciones o en otra
documentación. Los defectos pueden ser encontrados en cualquier etapa del proceso y
104
pueden ser redundantes, sentencias incorrectas o secciones omitidas del programa. El
defecto es una cosa objetiva que los Ingenieros pueden identificar, describir y contar. Con
los datos acerca del tamaño, tiempo y defectos, hay varias maneras de medir, evaluar y
administrar la calidad de un programa. El PSP provee un conjunto de medidas de calidad
que ayudan a los Ingenieros a examinar la calidad de sus programas desde varias
perspectivas.
Las 3 medidas básicas utilizadas en PSP son:
- Tiempo de desarrollo: los minutos son la unidad de medida del tiempo de desarrollo.
Se evalúa el número de minutos de cada etapa de PSP.
- Tamaño: provee una base para estimar el tiempo de desarrollo. Las líneas de código
(LOC) permiten cumplir lo definido anteriormente.
- Defectos: es definido como un cambio que debe ser realizado en el diseño o
codificación para que el programa compile correctamente.
Toda otra medida de PSP es derivada de las mencionadas anteriormente.
Las principales medidas de calidad de PSP son:

- Densidad de defectos: Se refiere a los defectos nuevos o modificados por línea de
código (KLOC) encontrados en un programa. (Ejemplo: si un programa de 150 LOC tiene
18 defectos, la densidad de defectos sería : (1000*18)/150 = 120 defectos /KLOC )
- Porcentaje de revisión: En el diseño de PSP y en las revisiones del código, los
Ingenieros revisan sus programas. Los datos de PSP muestran cuando los Ingenieros
revisan los diseños o códigos de más de 150 a 200 LOC por hora. A través de PSP, los
Ingenieros reúnen los datos de sus revisiones y determinan qué rápido se pueden revisar los
programas para encontrar todos o la mayoría de los defectos.
- Porcentaje de tiempo de desarrollo: Se refiere al porcentaje de tiempo dedicado por

el Ingeniero en 2 etapas de desarrollo. En PSP, los 3 porcentajes de tiempo de desarrollo
utilizados en la evaluación del proceso son: (1) Tiempo de diseño respecto del tiempo de
codificación, (2) Tiempo de revisión del diseño respecto del tiempo de diseño y (3)
Tiempo de revisión del código respecto del tiempo de codificación.
- Porcentaje de defectos: Compara los defectos encontrados en una etapa respecto de

otra. Los principales porcentajes de defectos son defectos encontrados en la revisión del
código dividida en defectos encontrados en la compilación y defectos encontrados en la
revisión del diseño.
105
- Defectos por hora: Con los datos de PSP, los Ingenieros pueden calcular el número
de defectos por hora. Esta medida se puede usar para guiar el planeamiento personal.
Algún defecto en una pequeña parte de un gran programa puede provocar serios
problemas.
El problema es que la calidad de los grandes programas depende de la calidad de las

pequeñas partes construidas. Todos los Ingenieros deben administrar la calidad de su
trabajo personal. Para esto, PSP guía a los Ingenieros en el seguimiento y manejo de todo
defecto. La manera más efectiva de manejar los defectos es a través de la prevención de
introducción de los mismos. Registrar los datos de cada defecto encontrado, usar un
método de diseño efectivo y reducir el tiempo de codificación son 3 maneras diferentes de
prevenir defectos.
Team Software Process (TSP)
El proceso TSP (Team Software Process) fue desarrollado por Watt Humphrey en 1996. El
objetivo era suministrar un proceso operacional que ayude a los Ingenieros hacer trabajos
de calidad. El principal motivador para el desarrollo de TSP fue la convicción que los
equipos de Ingenieros puedan hacer el trabajo de manera extraordinaria, pero solo si ellos
son formados y entrenados. El objetivo del TSP es construir y guiar a los equipos. Los
equipos son requeridos para la mayoría de los proyectos de Ingeniería. El desarrollo de
sistemas es una actividad en equipo, y la efectividad del equipo determina la calidad de la
Ingeniería. En Ingeniería, los equipos de desarrollo tienen múltiples especialidades y todos
los miembros trabajan en vista de un objetivo en común.
Los objetivos de TSP son: (1) ayudar a los equipos de Ingeniería de Software a elaborar
productos de calidad dentro de los costos y tiempos establecidos, (2) tener equipos rápidos
y confiables; y (3) optimizar el performance del equipo durante todo el proyecto.
Para el uso de TSP, los desarrolladores de software deben ser entrenados primero en PSP.
Usando PSP, los desarrolladores: (1) siguen un proceso personal definido y medido, (2)
planifican el trabajo antes de hacerlo, (3) reúnen datos acerca del tiempo, tamaño y
defecto; y (4) utilizan estos datos para administrar el trabajo del personal y asegurar la
calidad de los productos que se desarrollan.
106
TSP es una manera de guiar a los Ingenieros y a sus Gerentes en la utilización de métodos
de trabajo en equipos efectivos. El equipo es un grupo de personas que comparten un
objetivo en común. Un equipo debe tener más de un miembro y debe trabajar para alcanzar
un objetivo en común. Los miembros del equipo deben tener roles, los cuales proveen un
sentido de liderazgo y pertenencia. Los roles ayudan a los miembros del equipo a realizar
sus trabajos, prevenir conflictos y establecer un grado de control respecto de su ambiente
de trabajo. El sentido de control es un requerimiento fundamental para que los miembros
estén motivados. La interdependencia es un elemento importante del equipo de trabajo.
Significa que cada miembro del equipo depende del performance de los otros miembros.
La interdependencia mejora el performance individual debido a que los miembros pueden
ayudarse.
Para ser efectivos, los equipos deben ser capaces de trabajar como unidades cohesivas. Los
equipos efectivos tienen ciertas características en común: (1) el objetivo del equipo es
importante, definido, visible y realista; (2) los recursos del equipo son adecuados al
trabajo, (3) los miembros del equipo son motivados para alcanzar el objetivo del equipo,
(4) los miembros cooperan entre sí y (5) los miembros del equipo son disciplinados en su
trabajo.
El TSP está diseñado para establecer las condiciones que caracterizan a los equipos
efectivos. Los principios para la construcción de un equipo utilizados en TSP para
establecer estas condiciones son: (1) los miembros del equipo establecen objetivos en
común y roles definidos, (2) el equipo desarrolla una estrategia, (3) los miembros del
equipo definen un proceso en común para su trabajo, (4) todos los miembros del equipo
participan en la producción del planeamiento, y cada miembro conoce su rol en ese
planeamiento, (5) el equipo negocia el plan con al dirección, (6) la dirección revisa y
acepta el plan negociado y (7) los miembros del equipo se comunican de manera frecuente.
La formación de equipos requiere que los miembros entiendan qué y cómo hacer el trabajo;
y que sus planes son alcanzables. Para hacer un trabajo disciplinado, los Ingenieros
necesitan “procesos operacionales” que definan cómo es realizado el trabajo. El proceso
operacional es semejante a un script y es diseñado para ser usado por los miembros del
equipo. El TSP provee un proceso operacional definido que guía a los Ingenieros y
Directores en los pasos para la construcción de un equipo. Con un proceso definido y un
plan que sigue ese proceso, los Ingenieros son eficientes. TSP provee los procesos
107
operacionales necesarios para formar los equipos de Ingenieros, establecer un ambiente de
trabajo efectivo y guiar a los equipos en la realización del trabajo.
TSP es una serie de métodos que pueden ayudar a los equipos de Ingenieros a desarrollar
sistemas. CMM provee la estructura de mejoramiento necesaria para el trabajo de
Ingeniería. PSP provee la disciplina de Ingeniería que los Ingenieros necesitan para utilizar
un proceso definido, planificado y medido (Figura 15)
CMM – mejora la capacidad de la organización

y el enfoque de la Dirección
TSP – mejora el rendimiento del equipo. Existe

un enfoque respecto del proceso / producto
PSP – mejora las falencias individuales. Tiene
un enfoque respecto del personal.
Figura 15: Relación CMM, TSP y PSP
El entrenamiento en PSP es requerido para suministrar a los Ingenieros del conocimiento

necesario para utilizar TSP. El entrenamiento en PSP incluye: (1) aprender cómo realizar
un planeamiento detallado, (2) recopilar y utilizar los datos del proceso, (3) desarrollar
planes valuados, (4) medir y administrar la calidad del producto y (5) definir y utilizar los
procesos operacionales.
Los Ingenieros deben ser capacitados antes de participar en el equipo de TSP.
Hay varias maneras de construir equipos, las cuales requieren que los ind ividuos trabajen
conjuntamente para lograr las tareas demandadas. En TSP, esta tarea es llamada
“lanzamiento del equipo”. En un lanzamiento, todos los miembros del equipo desarrollan
una estrategia, realizan un proceso y planifican su proyecto. Después de completar el
lanzamiento, el equipo sigue con su proceso definido para hacer el trabajo.
Los equipos de TSP son relanzados de manera periódica. Debido a que el proceso de TSP
sigue una estrategia de desarrollo iterativa, los relanzamientos periódicos son necesarios,
ya que cada etapa o ciclo puede ser planeado en el conocimiento obtenido del ciclo
anterior. En el lanzamiento de TSP, los equipos realizan un plan general y un plan
detallado para los próximos 3 / 4 meses. Una vez que los miembros del equipo han sido
108
entrenados y el equipo ha sido formado, el equipo entero participa del lanzamiento del
equipo TSP. El proceso de lanzamiento se grafica (Figura 16) de la siguiente forma:
Figura 16 : Proceso de lanzamiento del equipo de TSP
Cada uno de los 9 la nzamientos tiene un script que describe la actividad en detalle (Tabla
8). Por medio del proceso de lanzamiento, los equipos producen un plan detallado.
Completando el proceso de lanzamiento de TSP, todos los miembros del equipo
participarán en producir el plan, estarán de acuerdo y serán confirmados en el plan.
Paso Actividad Descripción

1 Establecer producto y objetivos Revisar el proceso de lanzamiento e
del negocio incorporar los miembros del equipo.
Tratar los objetivos del proyecto con la
dirección y responder preguntas.
2 Asignar roles y definir objetivos Seleccionar los roles del equipo
del equipo Definir y documentar los objetivos del equipo
3 Determinar una estrategia de Producir un diseño conceptual del sistema
desarrollo Determinar la estrategia de desarrollo y los
productos a realizar
Definir el proceso de desarrollo a utilizar
Producir el proceso y soportar los planes
4 Desarrollar el plan general Desarrollar las estimaciones del tamaño y el
plan general
109
5 Desarrollar el pla n de calidad Desarrollar el plan de calidad
6 Construir un plan balanceado Asignación de trabajo a los miembros del
equipo
Planear las próximas etapas para cada
miembro del equipo
Armar un plan balanceado para el equipo y
para cada miembro del equipo
7 Análisis del riesgo del proyecto Identificar y evaluar los riesgos del proyecto
Definir las responsabilidades y puntos de
control de la evaluación del riesgo
8 Preparación del informe de Preparar un informe de lanzamiento para la
lanzamiento dirección
9 Revisión de la dirección Revisar las actividades de lanzamiento y los
planeamientos del proyecto con la dirección
Discutir los riesgos del proyecto,
responsabilidades y acciones planeadas
Tabla 8: Pasos y Actividades del TSP
Una vez que el equipo de TSP es lanzado, se necesita asegurar que todos los miembros del
equipo sigan el plan. Para ello, se deben tener en cuenta los siguientes tópicos: (1) Liderar
el equipo, (2) Establecer una disciplina, (3) Comunicación, (4) Informar a la Dirección, (5)
Mantener el plan, (6) Estimar la terminación del proyecto, (7) Re-balancear la carga de
trabajo del equipo, (8) Re- lanzar el proyecto y (9) Manejo de la calidad en TSP.
En TSP, el principal énfasis de la calidad está en el manejo de defectos. Para administrar la

calidad, los equipos deben: (1) establecer medidas de calidad, (2) determinar objetivos de
calidad, (3) establecer planes para alcanzar los objetivos, (4) medir el progreso de los
planes y (5) efectuar una acción de recuperación cuando no se alcanzan los objetivos.
Los elementos del manejo de la calidad en TSP son: (1) realizar un plan de calidad, (2)
identificar los problemas de calidad; y (3) encontrar y prevenir los problemas de calidad.
Durante el lanzamiento del equipo, los equipos de TSP hacen un plan de calidad. Teniendo
en cuenta el tamaño estimado del producto y los datos históricos de los porcentajes de
defectos, se estiman cuantos defectos puede haber en cada etapa. Si los equipos no tienen
110
datos históricos de los defectos, se puede usar la siguiente “Guía de planeamiento de la
calidad TSP” (Tabla 9). Esta guía ayudará a establecer los objetivos de calidad. Una vez
que los Ingenieros tienen estimados los defectos a ser detectados, se estima la eliminación
de defectos usando los datos históricos o la guía de calidad de TSP.
Medida Objetivo
Porcentaje de defectos libres (PDF)
Compilación > 10%
Prueba de unidad > 50%
Prueba de integración > 70%
Prueba del sistema > 90%
Defectos/KLOC
Total de defectos inyectados 75 - 150
Compilación < 10
Prueba de unidad <5
Prueba de integración < 0.5
Prueba del sistema < 0.2
Porcentaje de defectos
Defectos de la revisión del diseño detallado / defectos de la > 2.0
prueba de unidad
Defectos de la revisión de código / defectos de la compilación > 50%
Porcentajes de Tiempo de Desarrollo
Inspección de requerimientos / tiempo de requerimientos > 0.25
Inspección del diseño general / tiempo de diseño general > 0.5
Diseño detallado / tiempo de codificación >1
Revisión del diseño detallado / tiempo del diseño detallado > 0.5
Revisión de la codificación / tiempo de codificación > 0.5
Porcentajes de Revisión e Inspección
Páginas de requerimientos por hora <2
Páginas de diseño general por hora <5
Líneas de texto del diseño detallado por hora < 100
Codificación de líneas de código por hora < 200
Porcentajes de Inyección y Eliminación de defectos
Defectos de los requerim. Inyectados por hora 0.25
Defectos de los requerim. de inspección eliminados por hora 05.
111
Defectos del diseño general inyectado por hora 0.25
Defectos de la inspección del diseño gral eliminado por hora 0.5
Defectos del diseño detallado inyectado por hora 0.75
Defectos de la revisión del diseño detallado eliminado por hora 1.5
Defectos de la inspecc. del diseñado detall. eliminado por hora 0.5
Defectos del código inyectado por hora 2.0
Defectos de la revisión del código eliminados por hora 4.0
Compilación de los defectos inyectados por hora 0.3
Defectos de la inspección de código eliminados por hora 1.0
Defectos de la prueba de unidad inyectados por hora 0.067
Etapa Yields
Inspecciones de los requerimientos del equipo ~ 70%
Inspecciones y revisiones del diseño ~ 70%
Inspecciones y revisiones del código ~ 70%
Compilación ~ 50%
Prueba de unidad ~ 90%
Prueba del sistema e integración ~ 80%
Antes de la compilación > 75%
Antes de la prueba de unidad > 85%
Antes de la prueba de integración > 97.5%
Antes de la prueba del sistema > 99%
Guía de planeamiento de la calidad
Tabla 9: Guía de planeamiento de la calidad TSP
El equipo examina el plan de calidad para ver si los parámetros de calidad son razonables y
si se corresponden con los objetivos de calidad. En caso que esto no suceda, los Ingenieros
deben estimar y generar un nuevo plan de calidad.
El Gerente de Calidad sigue los datos de cada etapa para ver si las unidades están dentro de
los valores asignados en el plan de calidad. En TSP, hay varias formas de identificar los
problemas de calidad. TSP introduce una serie de medidas de calidad, las cuales son: (1)
porcentaje libre de defectos, (2) perfil de eliminación de defectos, (3) perfil de calidad y
(4) índice de calidad del proceso.
Una vez que el equipo de TSP tiene identificado los módulos o componentes que tienen
problemas de calidad, las acciones a seguir y sugeridas por TSP son: (1) monitorear el
112
módulo durante la prueba para determinar los problemas y sus acciones correctivas
respectivas; (2) volver a inspeccionar el módulo antes de la prueba del sistema, (3) revisar
el módulo para determinar los problemas encontrados y (4) volver a desarrollar el módulo.
Los procesos de PSP y TSP son diseñados para prevenir problemas. Debido a la gran
variedad de situaciones de los equipos de trabajo, serán necesarios una serie de procesos de
TSP. El TSP básico fue diseñado para equipos de 2 a 20 miembros, pero es más efectivo
para equipos de 3 a 12 personas.
Después de PSP, un paso importante en el mejoramiento del proceso de software fue la

introducción de TSP (Team Software Process). El TSP es una tecnología complementaria
del SEI que permite a los equipos desarrollar productos de software de manera más eficaz.
TSP fue desarrollado para suministrar una estructura para aplicar PSP en un equipo que
desarrolla software de alta calidad. PSP y TSP fueron diseñados para soportar los objetivos
de CMMi en los niveles individual y de equipo de proyecto respectivamente. TSP y PSP
casi siempre son usados juntos en un proyecto y las actividades de “Medición y análisis”
son fundamentales para ambos.
La aplicación de TSP y PSP produce los siguientes efectos: (1) calidad del proceso, (2)
tiempo de diseño, (3) calidad del producto y (4) duración de la prueba del sistema.
Practical Software Measurement (PSM)
Los procesos de medición efectivos ayudan a los grupos de software a entender sus
capacidades y a desarrollar productos / servicios. Las mediciones permiten detectar las
tendencias, anticipar los problemas e identificar las tendencias que pueden traer una
consecuencia en los procesos. Además, provee un mejor control de costos, una reducción
de riesgos, una mejora de la calidad y asegura que se cumplan los objetivos del negocio.
Para lograr los objetivos del negocio, las funciones de administración del software están
agrupadas de la siguiente forma:
(1) Administración del proyecto: permite crear planes y seguir el estado / progreso de los
productos.
(2) Administración del proceso: permite asegurar que los procesos de la organización se
realizan de manera correcta y son mejorados.
(3) Ingeniería del Producto: tiene como objetivo asegurar la aceptación del cliente y la
satisfacción del producto.
113
La administración del proceso de software hace referencia a la administración de los
procesos de trabajo asociados con el desarrollo, mantenimiento y soporte de productos de
software. Esto significa que los productos y servicios producidos por los procesos cumplen
totalmente con los requerimientos internos y externos; y con los objetivos de negocio de la
organización. El concepto de “administración del proceso” está basado en 4 principios del
control estadístico de procesos. Estos principios sostienen que por medio del
establecimiento y mantenimiento de niveles de variabilidad, los procesos darán resultados
predecibles. De esta forma, se puede decir que los procesos están dentro del control
estadístico.
Las 4 responsabilidades de la administración del proceso de software son: (1) Definir el

proceso, (2) Medir el proceso, (3) Controlar el proceso (asegura que la variabilidad sea
estable y que los resultados sean predecibles) y (4) Mejorar el proceso. (Figura 17)
Figura 17: Responsabilidades de la Administración de Proyectos en PSM
En la “Definición de un proceso de software” se crea un ambiente disciplinado y

estructurado necesario para el control y mejoramiento del proceso. La responsabilidad de
la administración es definir cada proceso incluyendo las responsabilidades para
implementar y mantener el proceso. Los objetivos principales asociados a la definición,
implementación y mantenimiento son: (1) diseñar procesos que se correspondan con los
objetivos técnicos y de negocio, (2) identificar y definir los resultados, modelos y
mediciones que se relacionan con el performance de los procesos, (3) tener la
infraestructura necesaria para soportar las actividades de software y (4) asegurar que la
organización de software tiene la capacidad de poder ejecutar y mantener los procesos.
En la “Medición del proceso”, las mediciones son la base para detectar las desviaciones
respecto del performance aceptable. También es la base para detectar oportunidades de
114
mejora en el proceso. Los objetivos principales asociados a la medición del proceso son:
(1) recopilar datos que miden el performance de cada proceso, (2) analizar el performance
de cada proceso y (3) conservar y usar los datos, analizarlos, emitir informes e identificar
oportunidades de mejora.
En el “Control del proceso”, se mantiene el proceso dentro los límites normales de

performance. Las acciones necesarias para establecer y mantener el control de un proceso
de software son: (1) Determinar si el proceso está o no bajo control, (2) Identificar las
variaciones de performance que son provocadas por anomalías del proceso y (3) Eliminar
el origen de las causas y estabilizar el proceso.
En la “Mejora del proceso”, los procesos pueden ser mejorados por medio de la
realización de cambios que mejoran las actuales capacidades o por medio del reemplazo de
subprocesos existentes por otros que son más efectivos o eficientes. Los objetivos
principales asociados al mejoramiento de procesos son: (1) entender las características de
los actuales procesos y los factores que afectan la capacidad del proceso, (2) planear,
justificar e implementar acciones que modificarán los procesos y permitirán mejorar las
necesidades del negocio y (3) evaluar el impacto y los beneficios obtenidos; y compararlos
con los costos de los cambios realizados en los procesos. (Figura 18)
Figura 18: Planeamiento de la medición y responsabilidades del proceso en PSM
115
Considerando el Planeamiento de la medición y las responsabilidades mencionadas
anteriormente, se realiza lo siguiente:
1- Definir el Proceso – Un proceso es una combinación organizada de gente, materiales,

16
energía, equipos y procedimientos con el fin de obtener un producto o servicio . Para ello,
se debe identificar cada elemento del proceso y entender la operación del proceso. Los
diagramas de flujos de datos y los diagramas de flujo de control son herramientas útiles
para la documentación y la comunicación de las definiciones de los procesos.
2- Planificar las mediciones – La planificación de las mediciones está basada en entender
el proceso de software definido. En este caso, se identifican los resultados relacionados al
proceso, producto y recursos; se seleccionan y definen las medidas de calidad del proceso
y del producto; y se utilizan las mediciones para evaluar el performance del proceso de
software.
3- Ejecutar el proceso de software – Los procesos son ejecutados en la organización de
software. El producto, el proceso y los atributos de los recursos son medidos durante y al
final de cada proceso de software.
4- Aplicar las mediciones – Se pone en uso las mediciones que se obtuvieron mientras se
ejecutaba el proceso de software. Los datos del proceso de software y del producto de
software son recopilados, conservados y analizados para poder usarlos en el control y
mejoramiento del proceso.
5- Controlar el proceso – Si las mediciones del producto o atributos del performance
indican que el proceso varía de manera inesperada, se realizarán ciertas acciones para
eliminar las causas, se estabilizará la variabilidad y, si es apropiado, el proceso volverá a su
nivel normal de performance.
6- Mejorar el proceso – Una vez que las mediciones indican que el proceso llega a una
normalidad, los datos de performance del proceso pueden ser usados para las futuras
acciones de cambiar el nivel de performance. Las acciones de mejora son validadas por
medio de las mediciones que luego son usadas para actualizar la definición del proceso.
Las 5 perspectivas de un proceso de medición son:

(1) Performance – que produce actualmente el proceso respecto de los atributos medibles
de calidad, cantidad, costo y tiempo.
16
Florac, W; Park, R; Carleton, A; ”Practical Software Measurement: Measuring for Process Management
Improvement” Pittsburgh, PA: SEI, Carnegie Mellon University, 1997.
116
(2) Estabilidad – determinar el comportamiento del proceso
(3) Conformidad – determinar si las fallas del proceso están dentro del rango requerido
para el éxito del negocio
(4) Capacidad – determinar si el proceso es capaz de entregar productos que se ajustan a
los requerimientos
(5) Mejoramiento e inversión – mejorar el performance del proceso y reducir la
variabilidad.
Los principales objetivos asociados a la medición del proceso son: (1) recopilar datos que
miden el performance de cada proceso, (2) analizar el performance de cada proceso y (3)
conservar y usar los datos, analizarlos, emitir informes e identificar oportunidades de
mejora.
Los principios de una Medición de Proceso exitosa son: (1) Las medidas del proceso se
relacionan con los objetivos del negocio, (2) Las medidas del proceso son derivadas del
proceso de software, (3) La medición efectiva requiere de definiciones operacionales
claras, (4) Diferentes personas tienen distintos puntos de vista de la medición, (5) Los
resultados de la medición deben ser examinados en el contexto de los procesos, (6) La
medición del proceso abarca todo el ciclo de vida, (7) Conservar los datos para futuros
análisis, (8) Las mediciones son la base para la comunicación de los objetivos, (9) Agregar
y comparar datos del proyecto y entre proyectos requiere cuidado y planificación; y (10)
Los procesos de medición estructurados mejoran la confiabilidad de los datos
Para obtener resultados significativos de una medición es necesario realizar ciertas

actividades. El Modelo del Proceso de Medición define 4 actividades básicas (Figura 19):
1- Planear la medición: significa entender la información necesaria respecto del proyecto
y definir las medidas apropiadas
2- Realizar la medición: ejecutar el modelo de información para producir los resultados
necesarios para la toma de decisiones
3- Evaluar la medición: se evalúan las mediciones, así como el proceso de medición
4- Establecer la medición: establecer un programa de medición dentro de la organización
117
Figura 19: Modelo del Proceso de Medición de PSM
El Modelo de un Plan de Implementación de Medición contiene la siguiente

información:
Título
1. Objetivo
2. Descripción
- Reseña
- Objetivos
- Alcance
3. Implementación
- Actividades, productos y tareas
- Resultados
- Recursos
- Responsabilidades
- Medición y monitoreo
- Suposiciones
- Manejo del Riesgo
4. Operación
118
El objetivo de PSM es suministrar a los Gerentes de Proyecto de información cuantitativa
necesaria para la toma de decisiones que impactan en el costo y en los objetivos de
performance técnico y de programación.
PSM describe la medición como un proceso sistemático pero flexible que puede ser
aplicado a la Ingeniería de Sistemas y de Software; así como a las actividades de
administración. El proceso puede ser adaptado a las necesidades de información específica
y a las características de cada proyecto. El proceso de medición de PSM está basado en un
conjunto de las mejores prácticas (9) llamadas “Principios de la medición”, derivadas de la
experiencia actual; y puede ser usado para administrar el software y los proyectos a través
del los ciclos de vida.
PSM provee una propuesta sistemática para desarrollar una o más medidas. PSM guarda
relación con la norma ISO/IEC 15939 y con CMMi. Ambos son utilizados como base para
el área de proceso “Measurement and Analysis”. Esta área de proceso es un modelo
mientras ISO/IEC 15939 es un Standard.
El siguiente cuadro (Tabla 10) presenta los items de la normas ISO/IEC 9001:2000 e ISO
90003:2004 asociados al área de proceso “Measurement and Analysis” perteneciente a
CMMi.
CMMi ISO/IEC 9001:2000 ISO 90003:2004

“Measurement and Analysis” 7.2.3, 8.1, 8.2.1, 7.2.3, 8.1, 8.2.1,
(M&A) 8.2.2, 8.2.3, 8.4, 8.5.1 8.2.2, 8.2.3, 8.4, 8.5.1
Tabla 10: Mapeo de M&A respecto de ISO/IEC 9001:2000 e ISO 90003:2004
PSM trata las mediciones como un proceso flexible. Este proceso es adaptado a las
necesidades de información del software, los objetivos y a las restricciones únicas de cada
programa.
Six Sigma For Software
Six Sigma es una propuesta que permite mejorar procesos y productos que ha tenido una
gran aceptación. Es una filosofía, una métrica y una estructura de mejoramiento. Esta
filosofía pretende ser aplicada en los dominios relacionados a la tecnología y al software; y
es utilizada para lograr la satisfacción del cliente con productos novedosos a un precio
119
competitivo. Es una filosofía de gestión que se centra en evitar que se produzcan errores,
17
pérdidas innecesarias o que se tenga que repetir un trabajo . Esta filosofía de Six Sigma
consiste en mejorar la satisfacción del usuario por medio de la reducción y eliminación de
defectos. Sigma es un término estadístico que mide la desviación estándar de un conjunto
de valores, es decir la variación que se produce en un proceso. Esta medida estadística se
utiliza para cuantificar el proceso y determinar si ésta está funcionando dentro de un
intervalo determinado.
Un Sigma significa que se tienen 700.000 defectos por millón de defectos de oportunidades
y una probabilidad de 30%. Dos Sigma significa que se tienen 300.000 defectos por millón
de defectos de oportunidades y una probabilidad de 70%. Tres Sigma y Cuatro Sigma
significa que se tienen 67.000 y 6000 defectos por millón de defectos de oportunidades
respectivamente. Un proceso que ejecuta un nivel 6 Sigma significa que está dentro de un
intervalo de tolerancia con una probabilidad de 99.99966%. A 6 Sigma le corresponde solo
el 3,4 defectos por 1 millón de defectos de oportunidades. Una oportunidad de defecto es
un resultado del proceso medible que es crítico para la satisfacción del cliente. 18 El defecto
solo afecta la satisfacción del cliente.
Six Sigma tiene como finalidad la reducción de los costos a través de la eliminación de
defectos y la mejora de los procesos. Utiliza los siguientes 3 principios: (1) enfoque al
cliente, (2) proceso de orientación y (3) liderazgo basado en métricas.
Respecto de Six Sigma podemos encontrar diferentes posturas. Binder (1997) argumentó
que las herramientas de Six Sigma desarrolladas para la manufactura no son aplicables
para el desarrollo de software, debido a que los procesos de desarrollo son muy
dependientes en los procesos cognitivos humanos para conseguir Six Sigma. Binder creía
que, dado que muchas características del software no pueden ser expresadas como
tolerancias ordinales, el software no puede ser precisamente medido. Binder dispuso que el
software no es producido en masa; dado que cada programa es escrito sólo una vez, las
técnicas de Six Sigma para la manufactura no deberían ser aplicadas.
Head (1994) señaló que las técnicas de Six Sigma han sido exitosamente aplicadas al
software. Explicó que la unidad estándar de medida para software es el uso. Un uso es
17
Galvin, Robert, “El ABC de Six Sigma”, Gestión Volumen 8 Número 2 Marzo Abril 2003, 2003
18
Galvin, Robert, “El ABC de Six Sigma”, Gestión Volumen 8 Número 2 Marzo Abril 2003, 2003
120
definido como algo pequeño como una transacción singular para ingresar una orden o línea
de comandos. Notó que una falla es una desviación de las especificaciones. La calidad de
Six Sigma significa menos de 3.4 defectos por millón de usos. Head sostiene que el
software de Six Sigma ha sido producido en muchos casos.
Hill, Millar y Stimart (1997) describieron el uso de métodos Six Sigma para el diseño de
interfaces de usuario en General Electric. Rifkin (1991) describió el uso de las
herramientas de Six Sigma para sistemas de información. Lantzy (1992) y Subotic,
Ohlsson y Blomkvist (1998) explicaron como las técnicas de control de procesos
estadísticos son usadas para la manufactura y pueden ser aplicadas a procesos de software.
Aplicar Six Sigma en el desarrollo de software requiere de un importante cambio cultural.

La definición de las métricas a utilizar tanto en el proceso de desarrollo del software como
en el software es una tarea muy importante en la aplicación de Six Sigma.
Tradicionalmente Six Sigma ha sido practicado en los procesos orientados a la
manufacturación y hardware. Recientemente, ha sido aplicado de manera exitosa en las
áreas de servicio y transaccionales. Actualmente, Six Sigma se aplica al software y su
próxima aplicación abarca aspectos relacionados al desarrollo del producto incluyendo
diseño, hardware y software. Six Sigma constituye la metodología de mejoramiento del
negocio.
Existen 2 metodologías para la resolución de problemas, las cuales pueden ser aplicadas en
los dominios relacionados a la tecnología y al software. Estas metodologías son:
(1) Design for Six Sigma (DFSS) - Modelo DMADV y (2) Mejoramiento del Proceso Six
Sigma - Modelo DMAIC.
El modelo DMADV (Define - Measure - Analyze - Design - Verify) es una metodología

estructurada utilizada para desarrollar nuevos productos, servicios y procesos. 19 DMADV
es un proceso de “Design for Six Sigma” (DFSS). DFSS es un aspecto de 6 Sigma
utilizado para diseñar nuevos productos y procesos; y para rediseñar un proceso existente,
el cual ha sido optimizado pero todavía no cumple las especificaciones. 20
19
Felhmann, Thomas M, ”Six Sigma for Software”, Zurich, Switzerland, 2003.
20
121
La única forma de pasar de 5 Sigma a 6 Sigma es a través de DFSS, el cual permite
complementar la metodología de mejoramiento de 6 Sigma. Es lo opuesto a mejorar alguna
cosa que ya existe. DFSS utiliza herramientas orientadas a la “Voz del Cliente” tales como
Análisis del Contexto y de las Necesidades, Casos de uso y mediciones; y otras.
Seis Sigma está enfocado hacia el mejoramiento de los diseños existentes, mientras que
DFSS está enfocado hacia la creación de nuevos y mejores diseños. DFSS requiere el uso
de materiales para determinar que desea realmente el cliente.
DMADV es un modelo enfocado al producto que está compuesto por las siguientes etapas:
(1) Definición de objetivos (Define), (2) Medir los requerimientos críticos de la calidad
(Measure), (3) Analizar las alternativas (Analyze), (4) Diseñar una solución (Design) y (5)
Verificar el performance (Verify). (Tabla 11)
DMADV Define Definir los objetivos del proyecto y los resultados del cliente
Measure Medir y determinar las necesidades del cliente y las
especificaciones
Analyze Analizar las opciones del proceso para encontrar las necesidades
del cliente
Design Diseñar (detallado) el proceso para encontrar las necesidades del
cliente
Verify Verificar el performance del diseño y determinar si se
corresponden con las necesidades del cliente
Tabla 11: Etapas del Modelo DMADV
En la etapa de “Define” se debe: (1) Considerar la voz del cliente, (2) Entender el mercado
y (3) Identificar los requerimientos y las métricas. En la etapa de “Measure”, se realizan las
siguientes tareas: (1) Priorizar los requerimientos de calidad y (2) Elaborar un sistema de
medición.
En la etapa de “Analyze”, se efectúan las siguientes actividades: (1) Determinar las

características, (2) Entender la implementación y (3) Seleccionar un plan de
implementación. En las etapas de “Design” y “Verify”, se llevan a cabo las siguientes
tareas: (1) Analizar el diseño usando QFD y AMFE, (2) Integrar las herramientas de
software y (3) Administrar la capacidad.
122
El modelo DMAIC (Define - Measure - Analyze - Improve - Control) es un modelo
sistemático que permite analizar y mejorar las herramientas y problemas existentes. Es un
modelo enfocado al mejoramiento de los procesos y productos; y a la resolución de
21
problemas . Consiste en la aplicación, proyecto a proyecto, de un proceso estructurado en
cinco etapas, con objetivos; y tareas diferentes y complementarias.
DMAIC está compuesto por las siguientes etapas: (1) Definir la oportunidad (Define), (2)
Medir el performance (Measure), (3) Analizar las causas (Analyze), (4) Mejorar el
performance (Improve) y (5) Controlar los resultados (Control). (Tabla 12)
DMAIC Define Definir los objetivos del proyecto y los resultados del cliente
Measure Medir el proceso para determinar el actual performance
Analyze Analizar y determinar las causas raíces de los defectos
Improve Mejorar el proceso por medio de la eliminación de defectos
Control Controlar el performance del futuro proceso
Tabla 12: Etapas del Modelo DMAIC
En la primera fase, denominada Define (Definición), se identifican los posibles proyectos

Six Sigma, que deben ser evaluados por la dirección en función de los factores críticos de
éxito para la empresa para evitar la infrautilización de recursos. Una vez seleccionado un
proyecto de mejora, expresado de forma genérica, el Champion estudia en detalle el
proyecto, define su misión, alcance y objetivos y selecciona el Black Belt y el equipo más
adecuado para el proyecto, asignándole la prioridad necesaria. El Black Belt y su equipo,
continúan el estudio del proyecto, centran su enfoque en el proceso o procesos afectados y
completan su definición, alcance y objetivos.
Las actividades de la fase “Define” son: (1) Definir el proyecto y (2) Entender los
requerimientos. En esta fase se pueden considerar los siguientes temas: (1) Benchmarking,
(2) Línea de base, (3) Voz del cliente, (4) Voz del negocio, (5) QFD, (6) Administració n
del proyecto y (7) Administración por factor (4 Qué).
La segunda fase, Measure (Medición) consiste en la caracterización del proceso o

procesos afectados, analizando su funcionamiento actual y determinando los requisitos
clave de los clientes de dicho proceso o procesos, así como las características de calidad
21
123
del producto o servicio críticas para el cliente. Estos son los conocidos como CTQ’s
(critical to quality) que, por su carácter de variables dependientes, también se llaman Y’s.
La segunda parte de la medición se centra en identificar las variables que regulan el
funcionamiento del proceso y condicionan su resultado. Como se trata de variables
generalmente independientes se llaman X’s. A partir de esta caracterización se define el
método para recoger datos sobre el funcionamiento actual del proceso, se recogen dichos
datos y se mide la capacidad del proceso en su situación actual, que será el punto de partida
para evaluar las posteriores mejoras conseguidas.
En esta fase de Medición, el equipo suele identificar oportunidades de mejora centradas,

generalmente, en el flujo del proceso, que se revela complejo, fragmentado y con tareas o
actividades que, sin añadir valor al resultado, consumen tiempo y recursos. Las actividades
de “Measure” son: (1) Definir los estándares de performance, (2) Segmentar el proyecto
‘Y’, y (3) Identificar los factores y las medidas. En esta fase se consideran: (1) Métricas de
defectos, (2) Recopilación de datos y (3) Técnicas de muestreo.
En la tercera fase, Analyze (Aná lisis), el equipo analiza los datos obtenidos sobre el
funcionamiento del proceso. En algunos casos se trata de datos históricos, procedentes de
los registros habituales de la organización y, en otros, es necesaria una recopilación de
datos específica, que la organización no utiliza normalmente. Ahora se produce la
transformación del problema real, a través de los datos, en un problema estadístico. Para
ello, el equipo desarrolla y comprueba una hipótesis sobre posibles causas de variabilidad
de las Y’s y relaciones causa-efecto entre las Y’s y las X’s, utilizando las herramientas
gráficas y estadísticas pertinentes. De esta forma, el equipo confirma los determinantes del
proceso, es decir, las variables clave de funcionamiento (X’s) o “pocos vitales” que
afectan, en mayor medida, a las variables de respuesta (Y’s) del proceso.
Las actividades de “Analyze” son: (1) Identificar los segmentos significativos, (2)
Determinar los defectos y (3) Verificar las causas raíces. En esta fase se utiliza lo
siguiente: (1) Diagrama de Causa Efecto, (2) AMFE, (3) Análisis del riesgo, (4) Inferencia
estadística, (5) Gráficos de control, (6) Capacidad, (7) Análisis de la confiabilidad y (8)
Análisis de la causa raíz (5W).
En la siguiente fase, de Improve (Mejora), el equipo trata de buscar la solución estadística

al problema, determinando las relaciones causa-efecto (relación matemática entre las
variables de funcionamiento y las de respuesta) para identificar la combinación o situación
124
de aquellas, más adecuada para conseguir los valores objetivo de éstas. A partir de este
momento se produce la transformación de la solución estadística en la solución práctica.
Para ello, el equipo identifica diferentes alternativas para llevar a la práctica la solución,
evalúa los riesgos inherentes a cada alternativa para seleccionar las más oportunas o
viables, y realiza las pruebas necesarias, incluido el diseño de experimentos cuando es
posible, para comprobar los resultados esperables, antes de implantar definitivamente las
soluciones.
La última etapa de esta fase se centra en la implantación de las soluciones para mejorar y
optimizar el funcionamiento del proceso. Por último, se determina el rango operacional de
los parámetros o variables de funcionamiento en el que debe funcionar el proceso, en su
régimen habitual, para asegurar los objetivos de mejora.
Las actividades de “Improve” son: (1) Identificar las alternativas de solución, (2)
Inspecciones y revisiones; y (3) Evaluar resultados y mediciones Durante la etapa de
“Improve”, se tienen en cuenta los siguientes temas: (1) Diseño de experimentos, (2)
Tolerancia y (3) Diseño robusto.
La quinta y última fase, Control (Control), consiste en diseñar y documentar los

controles, basados en el autocontrol, en mecanismos a prueba de error (mistake proofing) y
en el control estadístico de los procesos, necesarios para asegurar que lo conseguido
mediante el proyecto Six Sigma se mantenga una vez que se hayan implantado los cambios
y el equipo deje de prestar al proceso la atención que ha prestado durante el proyecto.
Cuando se ha puesto de manifiesto que los resultados serán estables y que se han logrado
los objetivos, la misión del proyecto se da por finalizada, el equipo informa a la dirección y
está preparado para llevar a cabo un nuevo proyecto de mejora.
Las actividades de “Control” son: (1) Desarrollar un plan de control, (2) Desarrollar un
sistema de medición y (3) Implementar un control de proceso. En la etapa de “Control” se
realizan (1) Controles estadísticos y (2) Controles no estadísticos
DFSS es enseñado en conjunción con DMAIC para optimizar los productos y procesos del
software. Durante el proceso de desarrollo, Six Sigma aplica el concepto de “Control
Estadístico de Procesos”, el cual permite evaluar que los procesos estén bajo control y
tomar las decisiones pertinentes si la situación lo requiere.
125
Tanto DMAIC como DMADV enfatizan la satisfacción del cliente y los beneficios del
negocio. Ambos se orientan hacia las características de calidad.(Tabla 13)
DFSS/DMADV DMAIC
Está enfocado al producto Está enfocado al proceso y producto
Plantea un enfoque estratégico y externo Plantea un enfoque táctico e interno
Está asociado a la “Voz del Cliente” Está asociado a la “Voz del Negocio”
Define - Measure - Analyze - Design - Define - Measure - Analyze - Improve -
Verify Control
Tabla 13: Características de DFSS/DMADV y DMAIC
No se puede aplicar DMAIC a un producto o proceso que no existe sin antes haber
aplicado DFSS. Cuando los productos o procesos fueron creados usando DFSS se tiene
información valuable que puede ser considerada en el proyecto DMAIC.
La gama de herramientas que se utilizan en los proyectos Six Sigma es amplia y variada.
Por una parte se utilizan herramientas de tipo general, sencillas y utilizadas en cualquier
método de mejora, como son las 7 herramientas de calidad (Estratificación, Análisis de
Pareto, Diagrama causa-efecto, etc), o las 7 nuevas herramientas de gestión (Diagramas en
árbol, de afinidad, de matriz, de relaciones, etc). Otras herramientas, que no son específicas
de Six Sigma pero se utilizan habitualmente en los proyectos, son más complejas y
requieren conocimientos más profundos. Entre ellas están las herramientas de análisis
estadístico (ANOVA, contraste de hipótesis, regresiones, tablas de contingencia, análisis
no paramétricos, etcétera), tan sencillas o complejas como lo requiera el proyecto. Otras
herramientas son el diseño de experimentos, el análisis de fallos (AMFE), Benchmarking,
QFD, así hasta completar una lista interminable. Muchas de estas herramientas estadísticas,
que hace unos años estaban solamente al alcance de especialistas, son hoy accesibles a
personas sin grandes conocimientos de estadística, gracias a la disponibilidad de
aplicaciones informáticas, sencillas y rápidas, tanto para el procesamiento de datos como
para los cálculos necesarios para su análisis e interpretación. Esto permite utilizarlas con
facilidad y soltura, concentrando los esfuerzos de las personas en la interpretación de los
resultados, no en la realización de los cálculos necesarios. Uno de los riesgos que conlleva
la utilización de Six Sigma radica en hacer un exagerado énfasis en las herramientas. Las
herramientas son necesarias, y es necesario conocer su utilidad y aplicación, pero el
126
objetivo está en utilizar las herramientas más adecuadas para conseguir los resultados
deseados.
La experiencia de numerosos proyectos de mejora Six Sigma permite asegurar que,

dependiendo del proceso o procesos, a veces unas sencillas herramientas gráficas
(histograma, box plot, dispersión) permiten extraer conclusiones, estadísticamente sólidas,
sobre el problema que se está analizando. De la misma forma, las necesarias pruebas de las
soluciones no requieren siempre desarrollar modelos matemáticos o realizar experimentos.
Una prueba piloto, a escala reducida, permite asegurar que las acciones de mejora se
pueden implantar sin problemas y producen los resultados esperados.
Aunque el enfoque de los programas de mejora Six Sigma se pueda parecer al de los
tradicionales de mejora continua, entre ambos existen una serie de diferencias que
justifican los resultados antes comentados:
• Compromiso real y liderazgo de la dirección que se materializa en la participación directa
y activa de los Champions en el desarrollo de los proyectos de mejora y, sobre todo, en la
“liberación” de recursos, importantes por su calificación, que supone la formación
intensiva y las actividades de los Black Belts que consideran los proyectos de mejora.
• Concentración de trabajos en proyectos de mejora prioritarios para la organización, sus
clientes y sus estrategias, cuya selección es realizada, directamente, por el equipo de
dirección, en lugar de dejar que los propios grupos de trabajo seleccionen oportunidades de
mejora.
• Dedicación significativa de los Black Belts a los proyectos de mejora que, en muchos
casos, se transforma en su tarea habitual, especializándose en el desarrollo de proyectos de
mejora.
• Utilización de potentes herramientas estadísticas, facilitada mediante aplicaciones
informáticas.
• Orientación a la eliminación de defectos y despilfarros, o lo que es similar, a la
satisfacción del cliente y a la disminución del coste de no calidad, y por tanto, al beneficio
de la empresa.
Por lo tanto, se puede decir que Six Sigma for Software es un proceso generalizado para
mejorar procesos y productos. Pocos elementos de Six Sigma for Software son invocados
en la estructura de PSP/TSP.
127
La relación de Six Sigma for Software respecto de CMMi/PSP/TSP puede ser entendida
como una diferencia en el nivel de abstracción. Six Sigma for Software puede ser usado de
manera objetiva para evaluar el efecto general de CMMi/PSP/TSP en la calidad del
producto de software, en los costos y en el tiempo del ciclo. Otra relación radica en que los
objetivos de CMMi/PSP/TSP pueden ser un subconjunto y estar asociados a Six Sigma for
Software. Los principales objetivos de CMMi/PSP/TSP son el mejoramiento continuo en el
performance de los equipos de desarrollo de software en términos de costo del producto de
software, tiempo del ciclo y calidad entregada.
Los objetivos de Six Sigma for Software pueden incluir objetivos de CMMi/PSP/TSP, pero
no especifica la definición de un proceso en particular para la realización de estos
objetivos. Six Sigma for Software puede ser aplicado a varios objetivos de negocio, tales
como, mejorar el servicio del cliente después de la entrega del software o mejorar la
satisfacción del cliente.
Six Sigma for Software se aplica al proceso de software, al producto de software y a

balancear la “Voz del Cliente” y la “Voz del Negocio” para maximizar el valor del negocio
teniendo en cuenta los procesos y productos. Six Sigma puede ser aplicado a proyectos
determinados, mientras que CMMi/PSP/TSP pueden ser destinados a todos los proyectos.
Six Sigma puede ser usado para planear y evaluar una implementación piloto de
CMMi/PSP/TSP.
Respecto de procesos individuales, se puede decir que CMMi identifica qué actividades
son esperadas del proceso y Six Sigma identifica cómo pueden ser mejoradas las
actividades. Respecto a la infraestructura organizacional, Six Sigma identifica qué
actividades pueden ser usadas en el mejoramiento y CMMi identifica cómo pueden ser
implementadas estas actividades.
Teniendo en cuenta DMAIC, se puede establecer la siguiente relación resepcto de las área
de proceso de CMMi (Tabla 14):
Modelo de DMAIC Areas de Proceso de CMMi

Define OPD – IPM – RD – RM – PP
Measure QPM – M&A
Analyze CAR – OPP – DAR – RM
128
Improve OPTI – OPF – OT
Control QPM – IPM – PMC
Tabla 14: Relación entre el Modelo DAMIC de Six Sigma y CMMi.
Las aplicaciones de Six Sigma en la Ingeniería de Sistemas y de Software recién están

apareciendo. Empresas como Bank of America, Seagate’s, General Electric, American
Express y Motorola aplican la filosofía de Six Sigma en el Software.
2.2.2- Modelos de Calidad del Software a Nivel Producto
Modelo de Gilb
El modelo de Gilb plantea la creación de una especificación de requisitos de calidad para

cada proyecto que deben escribir conjuntamente el usuario y el analista. Es un modelo que
permite determinar una lista de características que definen la calidad de la aplicación.
Puede ser de 2 tipos: (1) Originales y (2) de modelos tradicionales.
Las características se pueden medir mediante varias subcaracterísticas o métricas

detalladas. Para cada una de ellas, se deben especificar los siguientes conceptos: (1)
nombre y definición de la característica, (2) Escala o unidades de medición, (3)
recopilación de datos o prueba, (4) valor previsto, (5) valor óptimo, (6) valor en el sistema
actual y (7) comentarios.
En la década del ochenta, se comenzaron a usar modelos particulares de evaluación para

cada empresa o proyecto, implantándose el concepto de calidad relativa. Este enfoque se
ha asociado a la filosofía QFD (Quality Function Deployment), o el despliegue de la
función de la calidad, que se aplica al ámbito de la gestión de la calidad industrial y en el
que se han basado modelos posteriores.
Modelo GQM (Goal – Question - Metric)
El modelo GQM (objetivo-pregunta- métrica /goal – question - metric) de Basili y

Rombach (1998) es una propuesta de objetivos / metas orientado a la definición de
modelos de calidad. Se propone el paradigma GQM para evaluar la calidad de cada
proyecto. Este modelo utiliza una propuesta para definir un modelo de calidad hasta
obtener las métricas respectivas con el análisis e interpretación de los datos de las
129
mediciones respectivas. Plantea el enfoque de medición para evaluar la calidad del
software basado en la identificación de objetivos a lograr.
El enfoque de GQM basa la mejora en la definición clara de procesos y productos.

Proporciona la estructura para obtener los objetivos cruciales del proyecto . Consta de 3
etapas (Figura 20):
1- Listar los objetivos principales del desarrollo y mantenimiento del proyecto
2- Para cada objetivo, se deben obtener las preguntas que deben contestarse para saber si
se están cumpliendo los objetivos
3- Decidir qué medir para poder contestar las preguntas de manera adecuada, es decir,
desarrollar un conjunto de métricas que ayuden a responder la pregunta.
Las medidas individuales obtenidas se relacionan para poder ser utilizadas en el contexto
del proyecto completo. Otro aspecto preponderante en el enfoque GQM es la interpretación
de los datos recolectados en función de las preguntas a partir de las cuales se derivaron
esas medidas.
Figura 20 : Ejemplo de métricas derivadas de los Objetivos y Preguntas en GQM
La idea fundamental del GQM es la medición orientada a objetivos / metas, la cual está
basada en el contexto. De acuerdo a esto, el modelo de medición tiene 3 niveles (Tabla 15):
(1) Nivel Conceptual (Goal): un objetivo / meta es definido para un propósito específico en
base a las necesidades de la organización, teniendo en cuenta una variedad de razones,
desde distintos puntos de vista relacionados a un ambiente en particular. Un objetivo / meta
representa el nivel máximo de característica de calidad.
130
(2) Nivel Operacional (Question): es un conjunto de preguntas que son utilizadas para
caracterizar la forma de realización de una meta específica. 22 Cada característica de nivel
máximo es redefinida en las subcaracterísticas usando un conjunto de preguntas.
(3) Nivel Cuantitativo (Metric): es un conjunto de datos que está asociado a toda pregunta
23
de manera cuantitativa . Para cuantificar una subcaracterística se utiliza un conjunto de
métricas. La interpretación de las métricas es utilizada para responder a las preguntas y
concluir si la meta u objetivo se ha cumplido.
Quality Characteristic Subcharateristic Metric

Goal 1 Goal 2 .......Goal n Question 11 Question 12 Metric1 Metric 2 Metric 3
Metric4 ..... Metricn
Tabla 15: Niveles de medición del Modelo GQM
El modelo GQM es un enfoque útil para decidir qué medir. Es un enfoque orientado a
metas, por lo tanto, permite a los tomadores de decisión, elegir aquellas métricas que se
relacionen a las metas más importantes de los problemas más urgentes.
Modelo de McCall
La calidad de un sistema, aplicación o producto es tan buena como los requisitos que
describen el problema, el diseño que modela la solución, el código que conduce a un
programa ejecutable y las pruebas que ejercitan el software para detectar errores. Un buen
Ingeniero del Software utiliza mediciones que evalúan la calidad del análisis y los modelos
de diseño, el código fuente y los casos de prueba que se han creado al aplicar la Ingeniería
de Software. Para lograr estas evaluaciones de la calidad en tiempo real, el Ingeniero debe
utilizar medidas técnicas que evalúan la calidad con objetividad, no con subjetividad. Hace
25 años se definieron factores de calidad como los primeros pasos hacia el desarrollo de
métricas de calidad del software.
El modelo de McCall organiza los factores en tres ejes o puntos de vista desde los cuales el
usuario puede contemplar la calidad de un producto (1) Operación del producto, (2)
Revisión del producto y (3) Transición del producto (Figura 21). Cada punto de vista se
22
Piattini, M., García F., “Calidad en el desarrollo y mantenimiento del software”, RA-MA Editorial, 2003
23
Piattini, M., García F., “Calidad en el desarrollo y mantenimiento del software”, RA-MA Editorial, 2003
131
descompone en una serie de factores que determinan la calidad de cada una de ellos. Cada
factor determinante de la calidad, se descompone, a su vez, en una serie de criterios o
propiedades que determinan su calidad. Los criterios pueden ser evaluados mediante un
conjunto de métricas. Para cada criterio deben fijarse unos valores máximo y mínimo
aceptables para cada criterio.
Figura 21: Factores de Calidad del Modelo McCall
El modelo de McCall se basa en 11 factores de calidad, que se organizan de la siguiente

forma teniendo en cuenta la visión del usuario mencionada anteriormente (Tabla 16):
Visión del usuario Factores de Calidad según McCall

Operación del producto Facilidad de Uso – Integridad – Corrección –
Confiabilidad - Eficiencia
Revisión del producto Facilidad de mantenimiento - Facilidad de prueba -
Flexibilidad
Transición del producto Reusabilidad- Interoperabilidad - Portabilidad
Tabla 16: Visión del usuario respecto de los Factores de Calidad del Modelo de McCall
De acuerdo a la visón del usuario y sus factores de calidad asociados (visión de la

dirección), se puede determinar la viisón del desarrollador para factor de calidad
establecido (Figura 22).
132
Figura 22: Visiones de los Factores de Calidad según el Modelo de McCall
Características Operativas
Corrección - Es el grado en que un programa satisface sus especificaciones y consigue los
24
objetivos pedidos por el cliente . La pregunta asociada es: ¿Hace lo que quiero?
Confiabilidad - Es el grado en que se puede esperar que un programa lleve a cabo sus
funciones esperadas con la precisión requerida 25 . La pregunta asociada es: ¿Lo hace de
forma fiable todo el tiempo?
Eficiencia – Es la cantidad de recursos de computadoras y de código requeridos por un
programa para llevar a cabo sus funciones. La pregunta asociada es: ¿Se ejecutará en mi
hardware lo mejor que pueda?
Integridad – Consiste en la capacidad de un sistema para resistir ataques contra su
seguridad. La pregunta asociada es: ¿Es seguro?
Facilidad de Uso – Es un intento de cuantificar “lo amigable que puede ser con el usuario”.
La pregunta asociada es: ¿Es fácil de usar?
Capacidad de Soportar Cambios

Facilidad de Mantenimiento - Es el esfuerzo requerido para localizar y arreglar un error en
un programa. La pregunta asociada es: ¿Puedo corregirlo?
Flexibilidad - Es el esfuerzo requerido para modificar un programa que ya está en
funcionamiento. La pregunta asociada es: ¿Puedo cambiarlo?
24
Pressman, Roger, “Ingeniería del So ftware – Un enfoque práctico”, Mc Graw Hill, España, 2002, 5ta ed
25
Pressman, Roger, “Ingeniería del Software – Un enfoque práctico”, Mc Graw Hill, España, 2002, 5ta ed
133
Facilidad de Prueba - Es el esfuerzo requerido para probar un programa de forma que se
asegure que realiza su función requerida. La pregunta asociada es: ¿Puedo probarlo?
Adaptabilidad de nuevos entornos

Portabilidad - Es el esfuerzo requerido para transferir el programa desde un hardware y/o
un entorno de sistema de software a otro. La pregunta asociada es: ¿Podré usarlo en otra
máquina?
Reusabilidad - Es el grado en que un programa (o partes de este) se puede reusar en otras
aplicaciones, en relación al empaquetamiento y alcance de las funciones que realiza el
programa. La pregunta asociada es: ¿Podré reusar alguna parte del software?
Interoperabilidad - Es el esfuerzo requerido para acoplar un sistema con otro. La pregunta
asociada es: ¿Podré hacerlo interactuar con otro sistema?
En el esquema de puntuación se usan las siguientes métricas de calidad del software:

Facilidad de Auditoria - Es la facilidad con que se puede comprobar la conformidad con
los estándares.
Exactitud - Consiste en la precisión de los cálculos y el control.
Estandarización de Comunicaciones - Es el grado de empleo de estándares de interfaces,
protocolos y anchos de banda.
Completitud - Es el grado con que se ha logrado la implementación total de una función.
Concisión - Consiste en lo compacto que es el programa en términos de líneas de código.
Consistencia - Es el uso de un diseño uniforme y de técnicas de documentación a lo largo
del proyecto de desarrollo de software.
Estandarización en los datos - Consiste en el uso de estructuras de datos y de tipo estándar
a lo largo de todo el programa.
Tolerancia de Errores - Es el daño que se produce cuando el programa encuentra un error.
Eficiencia en la Ejecución - Es el rendimiento en tiempo de ejecución de un programa.
Capacidad de expansión - Es el grado en que se puede ampliar el diseño arquitectónico de
datos o procedural.
Generalidad - Consiste en la amplitud de aplicación potencial de los componentes del
programa.
Independencia del Hardware - Es el grado en que el software es independiente del
hardware en que opera.
Instrumentación - Es el grado en que el programa muestra su propio funcionamiento e
identifica errores que aparecen.
134
Modularidad - Consiste en la independencia funcional de los componentes del programa.
Facilidad de Operación - Es la facilidad de operación de un programa.
Seguridad - Consiste en la disponibilidad de mecanismos que controlen o protejan los
programas o datos.
Auto-Documentación - Es el grado en que el código fuente proporciona documentación
significativa.
Simplicidad - Es el grado de facilidad con que se puede entender un programa.
Independencia del sistema de software - Es el grado de independencia del programa
respecto a las características del lenguaje de programación no estándar, características del
sistema operativo y otras restricciones del entorno.
Trazabilidad - Consiste en la capacidad de seguir una representación del diseño o

componente real del programa hasta los requisitos.
Formación - Es el grado en que ayuda el software a manejar el sistema a los nuevos
usuarios.
La relación entre los factores de calidad del software y las métricas se muestra en la
siguiente tabla (Tabla 17). Debería decirse que el peso que se asigna a cada métrica
depende de los productos y negocios locales.
Métrica de la Calidad del Software

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Factor de la Calidad
Facilidad de auditoria x x
Exactitud x
Estandariz de comunicaciones x
Compleción x
Complejidad x x x
Concisión x x x
Consistencia x x x x
Estandarización de datos x
Tolerancia a errores x
Eficiencia de ejecución x
Capacidad de expansión x
Generalidad x x X x
135
Independencia del hardware x X
Instrumentación x x x
Modularidad x x x x x X x
Operatividad x x
Seguridad x
Autodocumentación x x x x X
Simplicidad x x x x
Independencia del sistema x X
Trazabilidad x
Facilidad de formación x
Tabla 17: Relación entre Factores de Calidad y Métricas de Calidad del Software según
McCall
Antes de comenzar a utilizar el modelo de McCall hay que seguir las siguientes pautas: (1)
Se aceptan los factores, criterios y métricas que propone el modelo, (2) Se aceptan las
relaciones entre factores y criterios, y entre criterios y métricas; y (3) Se selecciona un
subconjunto de factores de calidad sobre los que se aplican los requisitos de calidad
establecidos para el proyecto.
Al comienzo del proyecto habrá que especificar los requisitos de calidad del software, para
lo cual se seleccionarán los aspectos inherentes a la calidad deseada del producto, teniendo
en cuenta lo siguiente:
Ø Las características particulares del propio producto que se está diseñando: por ejemplo,
su ciclo de vida, es decir, si se espera que sea largo implicará un mayor énfasis en la
facilidad de mantenimiento y la flexibilidad, o bien si el sistema en desarrollo está
destinado a un entorno donde el hardware evoluciona rápidamente implicará como
requisito su portabilidad
Ø La relación calidad-precio, que puede evaluarse a través del coste de cada factor de
calidad frente al beneficio que proporciona. La siguiente tabla muestra la relación
calidad-precio para cada factor considerado (Tabla 18):
Factor de Calidad Beneficio / coste

Corrección alto
Fiabilidad alto
136
Eficiencia bajo
Integridad bajo
Facilidad de uso medio
Facilidad de mantenimiento alto
Facilidad de prueba alto
Flexibilidad medio
Portabilidad medio
Reusabilidad medio
Interoperabilidad bajo
Tabla 18: Beneficio / coste de los Factores de Calidad
Ø La determinación de las etapas del ciclo de vida, ya que es necesario evaluar cada
factor de calidad para conocer en cuales se dejan sentir más los efectos de una calidad
pobre con respecto a cada uno de los factores.
Ø Las propias interrelaciones entre los factores debido a que algunos factores pueden
entrar en conflicto entre sí: por ejemplo, la eficiencia plantea conflictos prácticamente
con todos los demás factores de calidad.
También habrá que establecer valores deseables para los criterios, para lo cual se
emplearán datos históricos, el promedio en la industria, y con ellos se concretarán los
valores finales y otros intermedios o predictivos en cada período de medición durante el
desarrollo, así como unos valores mínimos aceptables. La explicación para cualquier
selección o decisión deberá ser adecuadamente documentada.
En la fase de desarrollo será necesario implementar las métricas elegidas, analizar sus
resultados y tomar medidas correctivas cuando los valores obtenidos estén por debajo de
los mínimos aceptables. Una vez finalizado el proyecto será necesario contrastar las
medidas predictivas utilizadas y comprobar si, en efecto, se pueden tomar como
indicadores de los valores finales.
Modelo FURPS
El modelo FURPS propuesto por Robert Grady y Heweltt Packard Co (HP) cuenta con 5
características de calidad del software: (1) Funcionalidad, (2) Facilidad de uso, (3)
Confiabilidad, (4) Performance y (5) Facilidad de soporte. Además plantea 2 categorías de
requerimientos, las cuales son:
137
1- requerimientos funcionales (F): especifican funciones que el sistema debe ser capaz de
realizar, sin tomar restricciones físicas a consideración, y se definen a través de las
entradas y salidas esperadas.
2- requerimientos no funcionales (URPS): Usability (Facilidad de uso), Reliability
(Confiabilidad), Performance y Supportability (Facilidad de soporte). describen atributos
del sistema o atributos del ambiente del sistema.
Funcionalidad - Los requisitos de funcionalidad deben incluir : (1) Conjunto de

Características, (2) Capacidades y (3) Seguridad
Facilidad de Uso - Deben incluir subcategorías tales como: (1) Factores humanos, (2)
Estéticos, (3) Consistencia en la Interfaz de Usuario, (4) Ayuda en línea, (5) Asistentes,
(6) Documentación del usuario y (7) Material de capacitación.
Confiabilidad - Se considera requisitos de confiabilidad: (1) Frecuencia y severidad de
fallas, (2) Recuperación a fallos y (3) Tiempo entre fallos.
Performance (Rendimiento) - Un requisito de rendimiento impone condiciones a los
requisitos funcionales. Por ejemplo a una acción dada , se pueden especificar los siguientes
parámetros de rendimiento: (1) Velocidad, (2) Eficiencia, (3) Disponibilidad, (4) Tiempo
de Respuesta, (5) Tiempo de Recuperación y (6) Utilización de Recursos.
Soporte - Los requisitos de soporte pueden incluir: (1) Requisitos de instalación, (2)
Requisitos de Configuración, (3) Requisitos de Adaptabilidad y (4) Requisitos de
Compatibilidad.
FURPS se aplica realizando los siguientes pasos: (1) asignación de prioridades y (2)
definición de los atributos de calidad que pueden ser medidos
Para controlar la calidad en el proceso de fabricación de su hardware, HP contempla un
concepto global bajo las siglas FURPS: Funcionalidad, Facilidad de uso, Confiabilidad
(Reliability), Prestaciones (Performance) y Servicio. Se trata de variables sobre las que se
incide durante todo el ciclo de vida del producto compuesto por diversas fases. La primera
es la concepción del producto a partir de análisis del mercado, después se marcan los
objetivos y se define el proyecto, apartado que se mezcla inevitablemente con la fase de
diseño real del producto e investigación. Posteriormente, se procede a traducir los diseños
en piezas o prototipos reales en el laboratorio. El Manufacturing Release es la fabricación
real a partir de los prototipos. Una vez fabricado, la siguiente fase en la vida del producto
es su comercialización hasta que se convierta en algo obsoleto y se deje de fabricar como
última etapa del ciclo.
138
En el caso del Area de Marketing de Producto de Oracle, el proceso PRP (Producto
Release Process) comprende todas las etapas que sigue el producto hasta que está en el
mercado, es decir: Business Plan; Product Plan; Diseño; Desarrollo; Verificación; Product
Release; y Soporte. Para cada una de las fases se definen las divisiones que participan y los
mecanismos de entrada y salida para cada una de ellas, es decir, los elementos que hay que
cumplir y entregar cada vez que se pasa de una a otra fase. Las divisiones implicadas en
cada una de estas etapas son: Marketing, Ventas, Alianzas o Venta Indirecta, Desarrollo,
Departamento de Calidad, Distribución, Formación, Consultoría y Soporte. Además, se
convocan y reunen una serie de mesas para controlar precísamente las entradas y salidas de
determinadas fases y se toman decisiones según la evolución.
El plan de calidad está compuesto por una serie de especificaciones y planes; un conjunto
de documentos que cubren estas especificaciones funcionales; una serie de actividades que
comprenden, por ejemplo, el cumplimiento de los criterios de entrada y salida; y luego una
serie de dependencias entre esas actividades y fases. Asimismo, Oracle dispone de una
serie de tests para las diferentes etapas del producto. El Usability Test se lleva a cabo en un
laboratorio donde una vez diseñado el producto y el interfaz de usuario, un conjunto de
personas externas con un perfil adecuado prueban el producto sin conocerlo para poder
medir la curva de aprendizaje. En la fase Alpha, se lleva a cabo el testeo de las
funcionalidades básicas para luego, en la fase de Performance, medir el rendimiento con
distintas plataformas y sistemas operativos. En la fase Beta, hay una parte de prueba
interna y otra parte de pruebas externas con determinados clientes de Oracle en función del
producto en cuestión. Dentro de la Beta se hace un Training al cliente y se le da soporte y
se emiten unos informes sobre los resultados que se van obteniendo. Además, se puede
desarrollar también un Trial para que los usuarios prueben el producto antes de su
comercialización y obtener un "feed-back". Asimismo, existe un plan de soporte definido
que incluye una base de datos con todos los errores registrados para poder subsanar las
incidencias y lanzar los "parches" oportunos.
Modelo de BOEHM
El modelo de Boehm (1978) agrega algunas características a las existentes en el modelo de

McCall y representa una estructura jerárquica de características, cada una de las cuales
contribuye a la calidad total. Consiste en un modelo de descomposición de características
de calidad del software en 3 niveles (usos principales, componentes intermedios y
componentes primitivos) previos a la aplicación de métricas. Este modelo plantea factores
139
de calidad formados por criterios de calidad y métricas respectivas (Figura 23).
El modelo de Boehm tiene como finalidad que a través de la calidad del software, el
software: (1) realice lo que desea el usuario, (2) utilice recursos informáticos de manera
correcta y eficiente, (3) sea fácil de utilizar y aprender; y (4) sea bien diseñado, codificado,
probado y mantenido. Este modelo es similar al de McCall ya que presenta una jerarquía
de características, está basado en una amplio rango de características e incorpora 19
criterios que incluyen características de performance del hardware. (Figura 24)
Figura 23: Modelo de Boehm
Las métricas directas e indirectas son usadas para determinar el nivel de acuerdo a un
criterio en particular que afecta a los principales factores de calidad. Factores tales como
portabilidad, confiabilidad, facilidad de mantenimiento y facilidad de modificación son
propiedades estáticas. Cada factor es descompuesto en varios criterios.
La facilidad de prueba y la eficiencia dependen del comportamiento de las interpretaciones
específicas y constituyen propiedades dinámicas.
Figura 24: Criterios y Factores de Calidad según Boehm
140
Modelo SATC (Software Assurance Technology Center)
SATC desarrolló un modelo dinámico que permite la producción de varios proyectos en

desarrollo. Los datos del proyecto son usados para realizar proyecciones acerca de los
riesgos y puntos de control del proyecto. Este modelo utiliza un amplio rango de medidas o
métricas y; tiene objetivos, atributos y métricas asociadas a los procesos de desarrollo y al
software propiamente dicho. Este modelo define un conjunto de metas u objetivos
relacionados al producto de software y atributos del proceso que permiten realizar
indicaciones de la probabilidad de éxito de los objetivos. Un conjunto de métricas es
seleccionado o desarrollado, el cual medirá los atributos seleccionados.
A partir del concepto de calidad del software, se deducen 4 metas u objetivos (Tabla 19):
1- Calidad de los Requerimientos: el objetivo de esta meta es que los documentos de
requerimientos estén completos, no ambiguos y entendibles.
Esta meta tiene los siguientes atributos: (1) Ambigüedad: requerimientos con múltiples
significados, (2) Integridad: items a ser especificados, (3) Facilidad de entender:
documento legible y (4) Trazabilidad: trazabilidad de los requerimientos generales respecto
del código y de las pruebas.
2- Calidad del Producto: un objetivo importante de un proyecto de desarrollo de software

es desarrollar código y documentación que se correspondan con los requerimientos del
proyecto. Esta meta u objetivo tiene los siguientes atributos:
- Estructura / Arquitectura: la evaluación de un módulo para identificar posibles errores e
indicar problemas potenciales en la facilidad de uso y facilidad de mantenimiento
- Reutilización: utilizar el software en diferentes contextos o aplicaciones
- Facilidad de mantenimiento: es el esfuerzo requerido para localizar y corregir un error en
un programa
- Documentación: tener la adecuada documentación del código interno y la documentación
externa.
3- Efectividad de la implementación: el objetivo de la efectividad de la implementación es

maximizar la efectividad de los recursos dentro de las actividades programadas en el
proyecto. Los atributos de este objetivo son:
- Uso del recurso: el uso del recurso relacionado a la etapa apropiada del proyecto
- Cumplimiento de los porcentajes: avances realizados en los items
141
4- Efectividad de la prueba: los objetivos de la prueba de efectividad es ubicar y reparar las
fallas del software. El atributo es la corrección. Una vez generado el código, se realizan
pruebas de unidades, pruebas finales y pruebas de aceptación.
Meta Atributos Métricas

Calidad de los Ambigüedad Nro de frases claras Nro de frases
Requerimientos opcionales
Integridad Nro de TBDs/TBAs
Facilidad de entender Estructura del documento
Volatilidad del Cantidad de cambios / cantidad de
requerimiento requerimientos
Etapa del ciclo de vida cuando se realiza
un cambio
Trazabilidad Nro de requerimientos del software que
no se ajustan a los requerimientos del
sistema Nro de requerimientos del
software que no se ajustan al código y a
las pruebas
Calidad del Estructura / Complejidad lógica Uso del GOTO
Producto Arquitectura Tamaño
Facilidad de Correlación de complejidad / tamaño
mantenimiento
Reusabilidad Correlación de complejidad / tamaño
Documentación interna Porcentaje de comentarios
Documentación externa Indice legible
Efectividad de la Uso de los recursos Horas staff dedicadas a las actividades
implementación del ciclo de vida
Porcentaje de Tareas terminadas Tareas terminadas
terminación planificadas
Efectividad de la Corrección Errores y criticidad Tiempo de encuentro
prueba de errores Tiempo de errores fijos
Ubicación del código de falla
Tabla 19: Metas, atributos y métricas según el Modelo SATC
142
Modelo de Dromey
El modelo de Dromey tiene el propósito de trabajar con una estructura que permite
construir y utilizar un modelo de calidad práctico para evaluar las etapas de Determinación
de los requerimientos, Diseño e Implementación. Esta información puede ser usada para
elaborar, comparar y evaluar la calidad de los productos de software. Este modelo plantea
la calidad del producto por medio de la definición de subcaracterísticas que pueden ser
medidas y evaluadas como características. También, permite aumentar el entendimiento
respecto de la relación entre los atributos (características) y los subatributos
(subcaracterísticas) de calidad.
Dromey propone 3 modelos para cada etapa del proceso de desarrollo: (1) modelo de
requerimientos, (2) modelo de diseño y (3) modelo de calidad de la implementación.
Las características de calidad planteadas en este modelo son: Eficiencia, Confiabilidad,
Facilidad de mantenimiento, Portabilidad, Facilidad de uso y Funcionalidad.
Estas características pueden ser agrupadas de acuerdo a diversos aspectos a tener en cuenta
en la implementación: (1) corrección, (2) aspectos internos, (3) aspectos del contexto y (4)
aspectos descriptivos. (Tabla 20)
Implementation Correctenes Funcionality, Reliability

Internal Maintainability, Efficiency, Reliability
Contextual Maintainability, Reliability,
Portability, Reliability
Description Maintainability, Reusability,
Portability, Usability
Etapa Propiedades del Características de Calidad
Producto
Tabla 20: Agrupamiento de las características de calidad según Dromey
Dromey propone una matriz que relaciona las características de calidad respecto de la
Norma ISO 9126-1. Dicha matriz presenta un mapeo entre las características del producto
y los atributos de alto nivel, el cual es utilizado en las evaluaciones del producto de
software (Figura 25).
143
Figura 25: Matriz de Factores de Calidad según Dromey
Los pasos para la aplicación del modelo de Dromey son: (1) Seleccionar el conjunto de
atributos que se necesitan evaluar, (2) Realizar una lista de todos los componentes o
módulos del sistema, (3) Identificar las propiedades de calidad de cada componente, (4)
Determinar cómo afecta cada propiedad en los atributos de calidad y (5) Evaluar el modelo
de calidad.
Modelo C-QM
C-QM provee un modelo de calidad comprensivo que puede ser aplicado efectivamente
para evaluar diversos aspectos de la calidad del software. Este modelo consiste de factores
de calidad, criterios y métricas. La estructura de C-QM tiene 3 capas: Factor, Criterio y
Métrica (Tabla 21).
Factor Criterio Métrica

Funcionalidad Commonality Metric for commonality
Adaptabilidad Metric for suitability
Integridad Metric for completeness
Reusabilidad Modularidad Metric for commonality
Construido según especific. Metric for modularity
Comprensión Metric for customizability
Metric for
comprehensiveness
Facilidad de Modularidad Metric for modularity
144
mantenimiento Abstractness Metric for interface
Facilidad de cambio abstractness
Metric for changeability
Conformidad Conformidad standard Metric for standard
Conformidad respecto del conformance
modelo de referencia Metric for reference model
conformance
Tabla 21: Capas de la estructura del Modelo de C-QM
En este modelo de calidad de software, se definen 4 factores de calidad con sus respectivos
criterios y métricas.
Metodología SQAE (Software Quality Assessment Exercise)
Esta metodología fue desarrollada por MITRE Corporation y se basa en el concepto de

establecer una jerarquía en la cual los conceptos relacionados al riesgo del ciclo de vida
están compuestos de factores tangibles y medibles. Es una metodología que permite
cuantificar los riesgos asociados al software. SQAE provee un conjunto de herramientas y
métodos de evaluación que dan una medida consistente de la calidad del software y sus
riesgos asociados.
El método de SQAE está basado en el modelo de Boehm, McCall y Dromey.
Los factores se establecen en un contexto en el cual las métricas, la documentación y la
codificación pueden ser usadas para generar un perfil de las fortalezas y debilidades del
diseño y de la implementación del sistema.
El objetivo de esta metodología es producir un sistema de evaluación que satisfaga el
objetivo de producir resultados confiables en todas las etapas del ciclo de vida del
software.
Figura 26: Jerarquía de la Metodología SQAE
145
Esta metodología plantea “factores de calidad” que sirven como base medible para la
definición de las 4 áreas de calidad (maintainability, evoluability, portability,
descriptiveness). Los factores de calidad (consistency, independence, modularity,
documentation, self descriptiveness, anomaly control, design simplicity) son menos
abstractos que las áreas de calidad y proveen una estructura para medir la calidad de un
sistema. Las áreas de calidad se usan para definir los conceptos de riesgos del ciclo de vida
y se expresan como la suma de varios factores que abarcan aspectos del concepto a medir.
Estas áreas son definidas por medio de atributos y porcentajes usados en el proceso de
evaluación (Figura 26).
El uso de porcentajes en los factores de calidad deriva de las áreas de calidad. Por cada
factor de calidad se tiene definido un mapeo entre el factor de calidad y una o más áreas de
calidad. Cada factor de calidad está definido por un conjunto de atributos, los cuales
contemplan distintas facetas del factor de calidad en cuestión (Figura 27).
Para cada atributo de un factor se define lo siguiente: (1) alcance de la evaluación, (2) dato
del atributo, (3) criterio para la evaluación y (4) contexto de la evaluación. Esto significa
especificar un criterio en la evaluación.
Figura 27: Mapeo de las áreas de Calidad y Factores de Calidad de la Metodología SQAE
146
WebQEM (Web Quality Evaluation Method)
Los desarrollos centrados en la Web, en los más diversos dominios de aplicación como
comercio electrónico, sistemas académicos, financieros, entre otros, se están tornando cada
vez más en sistemas complejos. La complejidad en la evaluación es producto de la gran
cantidad de características y atributos que pueden intervenir en los requerimientos de
calidad y en las varias relaciones existentes entre los atributos, subcaracterísticas y
características, entre otros aspectos.
WebQEM puede ser usada para evaluar diversos dominios de aplicación de acuerdo a los
distintos puntos de vista y objetivos de evaluación. La definición y la especificación de los
requerimientos de calidad son actividades esenciales en el proceso de evaluación.
Una de las metas principales de la evaluación y comparación de calidad de una Web,
radica en comprender el grado de cumplimiento de un conjunto de características y
subcaracterísticas con respecto a los requerimientos de calidad establecidos. Luis Olsina
desarrolló la metodología WebQM, la cual plantea 4 características de calidad con sus
respectivas subcaracterísticas y atributos. Las características de calidad planteadas son: (1)
Facilidad de Uso, (2) Funcionalidad, (3) Confiabilidad y (4) Eficiencia.
1. Facilidad de Uso
1.1 Comprensibilidad Global del Sitio
1.1.1 Esquema de Organización Global
1.1.2 Calidad en el Sistema de Etiquetado
1.1.3 Visita Guiada Orientada al Estudiante
1.1.4 Mapa de Imagen (Campus/Edificio)
1.2 Mecanismos de Ayuda y Retroalimentación en línea
1.2.1 Calidad de la Ayuda
1.2.2 Indicador de Ultima Actualización
1.2.2.1 Global (de todo el sitio Web)
1.2.3 Directorio de Direcciones
1.2.4 Facilidad FAQ
1.2.5 Retroalimentación
1.3 Aspectos de Interfaces y Estéticos
1.3.1 Cohesividad al Agrupar los Objetos de Control Principales
1.3.2 Permanencia y Estabilidad en la Presentación de los Controles Principales
1.3.3 Aspectos de Estilo
147
1.3.4 Preferencia Estética
1.4 Misceláneas
1.4.1 Soporte a Lenguaje Extranjero
1.4.2 Atributo “Qué es lo Nuevo”
1.4.3 Indicador de Resolución de Pantalla
2. Funcionalidad
2.1 Aspectos de Búsqueda y Recuperación
2.1.1 Mecanismo de Búsqueda en el Sitio Web
2.1.2 Mecanismos de Recuperación
2.2 Aspectos de Navegación y Exploración
2.2.1 Navegabilidad
2.2.2 Objetos de Control Navegacional
2.2.3 Predicción Navegacional
2.3 Aspectos del Dominio orientados al Estudiante
2.3.1 Relevancia de Contenido
2.3.2 Servicios On- line
3. Confiabilidad
3.1 No Deficiencia
3.1.1 Errores de Enlaces
3.1.2 Errores o Deficiencias Varias
4. Eficiencia
4.1 Performance
4.1.1 Páginas de Acceso Rápido
4.2 Accesibilidad
4.2.1 Accesibilidad de Información
4.2.2 Accesibilidad de Ventanas
En el siguiente cuadro (Figura 28) se muestran tres tipos de plantillas: para el componente
característica, para el componente subcaracterística, y para el atributo (elemento de más
bajo nivel en la jerarquía).
Título: Código: Tipo: Título: Código: Tipo:

Característica Sub-característica/s Atributo Característica de más Alto Nivel
(Código/s): Definición / Comentarios: (Código): Super-característica (Código):
Modelo para determinar el Cómputo Global Definición / Comentarios: Tipo de Criterio
148
Herramienta Empleada: Peso: Operador Elemental: Plantilla de Referencia de
Aritmético / Lógico: Ejemplo/s: Valor/es de Variables y Parámetros: Escala de
Preferencia/s Computado/s: Preferencia: Tipo de Recolección de Datos:
Herramienta Empleada: Ejemplo/s: Peso:
Valor/es de Preferencia/s Computado/s:
Título: Código: Tipo:
Subcaracterística Super-característica (Código): Sub-característica/s (Código/s): Atributo/s
(Código/s): Definición / Comentarios: Modelo para determinar el Cómputo Parcial:
Herramienta Empleada: Peso: Operador Aritmético/Lógico: Ejemplo/s: Valor/es de
Preferencia/s Computado/s:
Figura 28: Plantillas para el componente característica, subcaracterística y atributo
Dado un proceso de evaluación y en consideración de un dominio Web, podríamos ver

fácilmente que no necesariamente todos los atributos deben existir simultáneamente;
podría ser necesario un Mapa del Sitio, o una Tabla de Contenidos, o un Indice.
Otros Modelos de Calidad del Software a Nivel Producto
Construir un modelo de calidad es bastante complejo y es usual que estos modelos

descompongan la calidad del producto software jerárquicamente en una serie de
características y subcaracterísticas que pueden usarse como una lista de comprobación de
aspectos relacionados con la calidad. Se han desarrollado varios modelos de calidad para
diferentes productos y procesos de software.
La mayor parte de ellos están basados en la norma ISO 9126:2001. Esta norma define un
conjunto de características de calidad que son después refinadas en subcaracterísticas que
están descompuestas en atributos. Los valores de estos atributos se calculan mediante la
utilización de métricas. Este modelo jerárquico se adapta a diferentes dominios.
De los modelos basados en esta norma, se encuentra el modelo propuesto Bertoa y

Vallecillo (2002) para componentes software en el que los autores adaptan la norma
ISO9126 a los componentes COTS.
También se destaca el trabajo realizado por Simão y Belchior (2003) en el que los autores
han ampliado las subcaracterísticas y atributos propuestos por la norma llegando a
identificar 124 atributos de calidad para los componentes software.
149
El modelo de calidad QUINT2 (Niessink, 2002) también presenta una ampliación de la
norma ISO 9126, pensada para valorar la calidad de arquitecturas software.
El modelo de calidad propuesto por Franch and Carvallo (2003) presenta una adaptación
de la ISO9126 para correo electrónico.
Botella et al. (2003) proponen un modelo para la selección de ERP, seleccionan como
marco de trabajo el estándar de calidad ISO/IEC 9126-1 y proponen una metodología para
adaptarlo a su dominio específico
En Zo and Ramamurhty (2002) los autores presentan un modelo para valorar y
seleccionar los sitios Web de comercio electrónico en un entorno B2C (Business-to-
Consumer).
En Webb and Webb (2002) se presentan los factores de calidad del sitio Web que son
importantes para los consumidores.
En Parasuraman et al (1998) se describe el modelo SERVQUAL el cual contiene 5
dimensiones y 22 ítems para medir los diferentes elementos de la calidad de un servicio en
general. La idea de este modelo es que puede ser adaptado a diferentes entornos en función
de los servicios ofrecidos por cada uno de ellos adaptando las dimensiones descritas en el
modelo original.
En el caso de WQM (Web Quality Model) la gran presencia de tecnología Web y la gran
información asociada a esta tecnología hace imprescindible que los diseños se realicen bajo
unos mínimos criterios de calidad, hasta ahora prácticamente inexistentes. Las aplicaciones
web desarrolladas sin criterios de calidad tendrán un pobre rendimiento y causarán fallos, por
lo que es necesario que los sistemas web sean gestionados y dirigidos de forma rigurosa y
cualitativa.
WQM está caracterizado por tres elementos: (1) La característica de calidad (basada en
Quint2 y en la ISO 9126), (2) El proceso del ciclo de vida (basado en la ISO12207) y (3)
Características (contenido, presentación y navegación) .
Los 3 factores más utilizados para caracterizar un sitio web son: (1) Contenido, (2)
Presentación y (3) Navegación
PQM (Portal Quality Model) tiene como objetivo definir un modelo de calidad para
portales, denominado PQM, para lo que se ha utilizado el método GQM. El modelo consta
150
de 6 dimensiones: tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, aseguramiento, empatía
y calidad de los datos. Este modelo está en la etapa de definición y debe ser considerado
como una primera aproximación y no como un modelo cerrado y definitivo.
Teniendo en cuenta que la calidad de un portal es difícil tanto de definir como de medir, el
modelo debe ser considerado como una primera propuesta de un marco conceptual para
medir la calidad de un portal, sabiendo que la calidad del portal la podemos definir como el
grado con el que el portal facilita servicios e información relevante al usuario.
2.3- Estándares de Calidad del Software
2.3.1- Estándares de Calidad del Software a Nivel Proceso
ISO 90003:2004
ISO 90003:2004 provee una guía para las organizaciones respecto de la aplicación de
ISO/IEC 9001:2000 en la adquisición, suministro, desarrollo, operación y mantenimiento
de software y servicios de soporte. Esta norma no agrega o cambia los requerimientos de
ISO/IEC 9001:2000. Las guías de ISO 90003:2004 no tienen el propósito de ser utilizadas
como criterio de evaluación en una certificación de SGC (Sistema de Gestión de la
Calidad).
La aplicación de ISO 90003:2004 es apropiada para un software que: (1) Forma parte de
un contrato comercial con otra organización, (2) Es un producto disponible para un sector
del mercado, (3) Es usado para soportar los procesos de una organización y (4) Está
relacionado a servicios de software.
La Norma cuenta con 5 capítulos que especifican actividades que deben ser consideradas
cuando se implemente el SGC. Los capítulos son: (1) Sistema de Gestión de la Calidad, (2)
Responsabilidad de la Dirección, (3) Gestión de los Recursos, (4) Realización del Producto
y (5) Medida, Análisis y Mejora.
La Estructura de la Norma ISO 90003:2004 es: (1) Ámbito, (2) Normas para la consulta,
(3) Términos y definiciones, (4) Sistema de gestión de la calidad, (5) Responsabilidad de la
dirección, (6) Gestión de los recursos, (7) Realización del producto, (8) Medición, análisis
y mejora; y (9) Bibliografía
151
ISO 90003:2004 es independiente de la tecnología, modelos del ciclo de vida, procesos de
desarrollo, secuencia de actividades y estructura organizacional utilizada en la
organización. Esta Norma permite la aplicación de ISO/IEC 9001:2000 y en particular,
ISO/IEC 12207, ISO/IEC TR 9126, ISO/IEC 14598, ISO/IEC 15939 e ISO/IEC TR 15504.
4. Sistema de gestión de la calidad

4.1 - Requisitos generales
4.2 - Documentación de requisitos
4.2.1 - Generalidades
4.2.2 - Manual de Calidad
4.2.3 - Control de los documentos
4.2.4 - Control de los registros
4.2.4.1 - Las evidencias de conformidad con los requisitos
4.2.4.2 - Las evidencias de operaciones efectivas
4.2.4.3 - Retención y disposición.
5. Responsabilidad de la dirección
5.1 - Compromiso de la dirección
5.2 - Enfoque al cliente
5.3 - Política de calidad
5.4 - Planificación
5.4.1 - Objetivos de la calidad
5.4.2 - Planificación del sistema de gestión de la calidad
5.5 - Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 - Responsabilidad y autoridad
5.5.2 - Representante de la dirección
5.5.3 - Comunicación interna
5.6 - Revisión por la dirección
5.6.2 - Información para la revisión
5.6.3 - Resultados de la revisión
6. Gestión de los recursos
6.1 - Provisión de recursos
6.2 - Recursos humanos
6.2.2 - Competencia, toma de conciencia y formación
152
6.3 - Infraestructura
6.4 - Ambiente de trabajo
7. Realización del producto
7.1 - Planificación de la realización del producto
7.1.1 - Ciclo de vida del Software
7.1.2 - Planificación de la calidad
7.2 - Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 - Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.1.1 - Procesos relacionados con el cliente
7.2.1.2 - Requisitos adicionales resueltos por la organización
7.2.2 - Revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2.1 - Intereses de la organización
7.2.2.2 - Riesgos
7.2.2.3 - Representantes del cliente
7.2.3 - Comunicación con el cliente
7.2.3.1 - Generalidades
7.2.3.2 - Comunicación con el cliente durante el desarrollo
7.2.3.3 - Comunicación con el cliente durante el funcionamiento y
mantenimiento
7.3 - Diseño y desarrollo
7.3.1 - Planificación del diseño y desarrollo
7.3.1.1 - Planificación del diseño y desarrollo
7.3.1.2 - Análisis, verificación y validación
7.3.1.3 - Responsabilidades y autoridades
7.3.1.4 - Interfaces
7.3.2 - Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.3 - Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4 - Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 - Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 - Validación del diseño y desarrollo
7.3.6.1 - Validación
7.3.6.2 - Pruebas
7.3.7 - Control de los cambios del diseño y del desarrollo
7.4 - Compras
7.4.1 - Proceso de compras
153
7.4.1.1 - Proceso de compras
7.4.1.2 - Control de los productos comprados
7.4.2 - Información de las compras
7.4.3 - Verificación de los productos comprados
7.5 - Producción y prestación de servicios
7.5.1 - Control de la producción y de la prestación de servicios
7.5.1.1 - Producción y prestación de servicios en el soporte lógico
7.5.1.2 - Construcción y versiones
7.5.1.3 - Reproducción
7.5.1.4 - Entrega
7.5.1.5 - Instalación
7.5.1.6 - Funcionamientos
7.5.1.7 - El mantenimiento
7.5.2 - Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio
7.5.3 - Identificación y trazabilidad
7.5.4 - Propiedad del cliente
7.5.5 - Preservación del producto
7.6 - Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
8. Medición, análisis y mejora
8.1 - Generalidades
8.2 - Seguimiento y medición
8.2.1 - Satisfacción del cliente
8.2.2 - Auditoria interna
8.2.3 - Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 - Seguimiento y medición del producto
8.3 - Control del producto no conforme
8.4 - Análisis de los datos
8.5 - Mejora
8.5.1 - Mejora continua
8.5.2 - Acción correctiva
8.5.3 - Acción preventiva
154
ISO/IEC 9001:2000
La adopción de un SGC debería ser una decisión estratégica de la organización. El diseño y

la implementación del SGC de una orga nización están influenciados por diferentes
necesidades, objetivos particulares, productos suministrados, procesos empleados ;y
tamaño y estructura de la organización. No es el propósito de esta Norma Internacional
proporcionar uniformidad en la estructura de los SGC o en la documentación.
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo
organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los
requisitos del cliente, los reglamentarios y los propios de la organización. En el desarrollo
de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios de gestión de la calidad
enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.
ISO/IEC 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un SGC, para aumentar la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una organización funcione de
manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre
sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los
elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada
del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la

identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse
como "enfoque basado en procesos". Una ventaja de este enfoque es el control continuo
que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de
procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque que se utiliza dentro de un SGC enfatiza la importancia de: (1) la comprensión
y el cumplimiento de los requisitos, (2) la necesidad de considerar los procesos en términos
que aporten valor, (3) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
(4) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Los capítulos de la ISO 9001:200 son: (1) Objeto y campo de aplicación, (2) Referencias
normativas, (3) Términos y definiciones, (4) Sistema de Gestión de la Calidad, (5)
Responsabilidad de la Dirección, (6) Gestión de los Recursos, (7) Realización del Producto
y (8) Medición, Análisis y Mejora.
155
La siguiente gráfico (Figura 29) muestra que los clientes juegan un papel significativo para
definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del
cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca
de si la organización ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado cubre todos los
requisitos de esta Norma Internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada.
El modelo de un SGC basado en procesos ilustra los vínculos entre los procesos
presentados en los capítulos 4 a 8.
Figura 29: Modelo del enfoque basado en los procesos
NOTA: De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología

conocida como "Planificar - Hacer - Verifica - Actuar" (PHVA), la cual puede describirse
brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de

acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y productos respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Aunque la norma ISO 9001 ha sido aceptada de manera generalizada por una gran
diversidad de industrias, fue sólo hasta hace poco tiempo que un número importante de
organizaciones dedicadas a la elaboración de software empezaron a investigar los
requisitos y beneficios de la norma ISO 9001. Bien sea que su inspiración provenga de las
156
necesidades de sus clientes, de la presión competitiva o del deseo de mejorar su calidad y
eficiencia, muc has de estas organizaciones se interesan por estudiar los requisitos de la
norma ISO 9001 con el propósito de institucionalizar los métodos de Ingeniería de
Software y para someterse a evaluaciones internas y externas de sus sistemas.
ISO/IEC 12207:1995
La disciplina del software necesita migrar de esta proliferación a un marco común que
pueda ser usado para “hablar el mismo lenguaje” al crear y administrar software. Esta
norma provee este marco común, el cual cubre el ciclo de vida del software desde su
conceptualización hasta su retiro, y consiste de procesos para adquirir y suministrar
productos y servicios de software. Este marco permite controlar y mejorar estos procesos.
ISO/IEC 12207 puede ser usado para: (1) Adquirir, suministrar, desarrollar, operar y
mantener software, (2) Soportar las funciones arriba mencionadas mediante el
aseguramiento de calidad, administración de la configuración, revisiones conjuntas,
auditorias, verificación, validación, resolución de problemas y documentación; (3)
Administrar y mejorar tanto al personal como a los procesos de la organización, (4)
Establecer la administración del software y los ambientes de Ingeniería basados en los
procesos de ciclo de vida que se adapten para servir a las necesidades del negocio, (5)
Ayudar a un mejor entendimiento entre clientes y proveedores; y entre las partes
involucradas en el ciclo de vida de un producto de software y (6) Facilitar la
comercialización global del software.
ISO/IEC 12207 contiene procesos, actividades y tareas a ser aplicadas durante la

adquisición de un sistema que contiene software, un producto de software o un servicio de
software; y durante el suministro, desarrollo, operación y mantenimiento de productos de
software. Este estándar internacional provee un proceso que puede ser utilizado para
definir, controlar y mejorar los procesos de ciclo de vida del software. Este estándar es
escrito para los consumidores de sistemas y productos de software, y para los
suministradores, desarrolladores, operadores, mantenedores, administradores, responsables
de calidad de software y usuarios de productos de software.
ISO/IEC 12207 describe la arquitectura de los procesos de ciclo de vida del software, pero
no especifica los detalles de cómo implementar o realizar las actividades y tareas incluidas
en los procesos. El software no prescribe un modelo particular de ciclo de vida o un
157
método de desarrollo de software. Este estándar agrupa las actividades que deben ser
realizadas durante el ciclo de vida del software en: 5 Procesos Principales, 8 Procesos de
Soporte, y 4 Procesos Organizacionales (Figura 30). Cada proceso del ciclo de vida está
dividido en un conjunto de actividades donde cada actividad está dividida en un conjunto
de tareas. Las Sub cláusulas “a.b” denota un proceso, “a.b.c.” una actividad, y “a.b.c.d.”
una tarea.
Figura 30: Procesos del Ciclo de Vida según ISO/IEC 12207:1995
Procesos Principales del Ciclo de Vida

Son aquellos que resultan útiles a las personas que inician o realizan el desarrollo,
26
explotación o ma ntenimiento durante el ciclo de vida.
Proceso de Adquisición (1): Contiene las actividades y tareas que el usuario realiza para
comprar un producto. Define las actividades y tareas del adquiriente, la organización que
adquiere un producto o servicio de IT. Este proceso tiene las siguientes actividades: (1)
Inicio, (2) Solicitud de la propuesta, (3) Preparación y actualización del contrato, (4)
Control del proveedor; y (5) Aceptación y Terminación.
Proceso de Suministro (2): Incluye las actividades y tareas del proveedor, la organización
que es responsable de obtener y entregar una solución al adquiriente que cumpla con los
26
ISO/IEC 12207:1995
158
requerimientos del proceso de adquisición. Este proceso tiene las siguientes actividades:
(1) Inicio, (2) Preparación de la respuesta, (3) Contrato, (4) Planificación, (5) Ejecución y
control, (6) Revisión y evaluación; y (7) Entrega y Terminación.
Proceso de Desarrollo (3): Contiene las actividades de análisis de requisitos, diseño,

codificación, integración, pruebas, instalación y aceptación. Este proceso tiene las
siguientes actividades: (1) Implementación del proceso, (2) Análisis de los requerimientos
del sistema, (3) Diseño de la arquitectura del Sistema, (4) Análisis de los requerimientos
del software, (5) Diseño de la arquitectura del software, (6) Diseño detallado del software,
(7) Prueba y codificación del software, (8) Integración del software, (9) Prueba de
capacidad del software, (10) Integración del sistema, (11) Prueba de capacidad del sistema,
(12) Instalación del sistema, y (13) Soporte de aceptación del software.
Proceso de Operación (4): Abarca las actividades y tareas del operador de software. La
operación del software está integrada a la operación de todo el sistema. El proceso abarca
la operación del software y el soporte operacional del usuario. Este proceso tiene las
siguientes actividades: (1) Implementación del proceso, (2) Prueba operacional, (3)
Operación del sistema y (4) Soporte al usuario.
Proceso de Mantenimiento (5): Este proceso del ciclo de vida define las actividades que
realiza la persona de mantenimiento, la organización que provee el servicio de
mantenimiento del software, es decir, administrar las modificaciones del software. Este
proceso incluye la migración y retiro del software. Este proceso tiene las siguientes
actividades: (1) Implementación del proceso, (2) Análisis del problema y modificación, (3)
Implementación de la modificación, (4) Revisión / Aceptación del mantenimiento, (5)
Migración y (6) Retiro del software.
Procesos de Soporte del Ciclo de Vida

Son aquellos que se aplican en cualquier punto del ciclo de vida y contribuyen al éxito y
27
calidad de un proyecto de software.
Proceso de Documentación (1): Registra la información producida en cada proceso o

actividad del ciclo de vida. Este proceso define las actividades con las cuales planificar,
diseñar, desarrollar, editar, distribuir y mantener los documentos necesarios que afectan a
27
ISO/IEC 12207:1995
159
los Gerentes, Ingenieros y Usuarios del sistema. Las actividades de este proceso son: (1)
Implementación del proceso, (2) Diseño y desarrollo, (3) Producción y (4) Mantenimiento.
Proceso de Gestión de la Configuración (2): Aplica procedimientos técnicos y

administrativos para identificar, definir y determinar la línea base de los items del
software, para controlar las modificaciones y nuevas solicitudes de versiones, para
asegurar la terminación y corrección de los items; y para controlar el almacenaje, manejo y
entrega de los items. Las actividades de este proceso son: (1) Implementación del proceso,
(2) Identificación de la configuración, (3) Control de la configuración, (4) Informe del
estado de la configuración, (5) Evaluación de la configuración; y (6) Manejo y entrega de
la nueva versión (release).
Proceso de Aseguramiento de la Calidad (3): Permite asegurar que el software cumple con
los requisitos especificados de calidad. Las actividades de este proceso son: (1)
Implementación del proceso, (2) Aseguramiento del producto, (3) Aseguramiento del
proceso y (4) Aseguramiento de los sistemas de calidad.
Proceso de Verificación (4): Permite determinar si los requisitos están completos y

correctos. Define las actividades a realizar por el adquiriente, proveedor o tercera parte
independiente para verificar la conformidad de los productos y proyectos con sus
especificaciones. Las actividades de este proceso son: (1) Implementación del proceso y
(2) Verificación.
Proceso de Validación (5): Permite determinar si el software cumple con los requisitos
previstos para su uso. Define las actividades a realizar por el adquiriente, el proveedor o
una tercera parte independiente, para validar si el uso de los productos o servicios del
proyecto satisface a los adquirientes. Las actividades de este proceso son: (1)
Implementación del proceso y (2) Validación.
Proceso de Revisión (6): Permite evaluar el estado del software en cada etapa del ciclo de
vida. Las actividades de este proceso son: (1) Implementación del proceso, (2) Revisión de
la administración del proyecto y (3) Revisiones técnicas.
Proceso de Auditoria (7): Determina si se han cumplido los requisitos, planes y el contrato.
Las actividades de este proceso son: (1) Implementación del proceso y (2) Auditoria.
160
Proceso de Resolución del problema (8): Permite asegurar el análisis y la eliminación de
problemas encontrados durante el desarrollo. Define un proceso para analizar y remover
problemas, cualquiera sea su naturaleza o fuente, que aparecen durante la realización de
todos los procesos incluidos en esta norma o en su customizing. Las actividades de este
proceso son: (1) Implementación del proceso y (2) Resolución del problema.
Procesos del Ciclo de Vida Organizacional

Son aquellos que ayudan a la organización, en general, a través del establecimiento y
mejoramiento de una estructura asociada a los procesos del ciclo de vida, al personal y al
28
mejoramiento continuo de la estructura y de los procesos.
Proceso de Gestión (1): Contiene actividades genéricas de la organización como

planificación, seguimiento, control, revisión y evaluación, las cuales permiten administrar
los procesos respectivos. Las actividades de este proceso son: (1) Inicio y definición del
alcance, (2) Planificación, (3) Ejecución y control, (4) Revisión y evaluación; y (5) Cierre.
Proceso de Infraestructura (2): Incluye la infraestructura necesaria de hardware, software,

herramientas, técnicas, normas e instalaciones para el desarrollo, la explotación o el
mantenimiento. Las actividades de este proceso son: (1) Implementación del proceso, (2)
Establecimiento de la infraestructura y (3) Mantenimiento de la infraestructura.
Proceso de Mejora (3): Sirve para establecer, valorar, medir, controlar y mejorar los
procesos del ciclo de vida del software. Las actividades de este proceso son: (1)
Establecimiento del proceso, (2) Evaluación del proceso y (3) Mejoramiento del proceso.
Proceso de Formación (4): Permite mantener al personal formado incluyendo el material

de formación y el plan de formación. Las actividades de este proceso son: (1)
Implementación del proceso, (2) Desarrollo del material de formación y (3)
Implementación del plan de formación.
Para la aplicación de ISO 12207 se necesitan de los siguientes factores: (1) Políticas
organizacionales, (2) Estrategia de adquisición, (3) Concepto de soporte, (4) Modelos del
ciclo de vida, (5) Partes involucradas, (6) Actividad del ciclo de vida del sistema, (7)
Características a nivel sistema y (8) Características a nivel software.
28
ISO/IEC 12207:1995
161
ISO/IEC 12207:2002 AMD 1
Este Amendement 1 provee una revisión de la ISO/IEC 12207:1995 estableciendo un

conjunto de información de software que puede ser utilizada en la definición de procesos,
evaluación y mejoramiento de procesos. Es decir, agrega y modifica procesos a los ya
existentes.
Procesos principales del Ciclo de Vida

Cada uno de los procesos que conforman los “Procesos Principales” tienen establecidos su
“Propósito del proceso” y “Resultados” respectivos.

Cada uno de los procesos que conforman los “Procesos de Soporte” tienen establecidos su
“Propósito del proceso” y “Resultados” respectivos. Se agregan 2 procesos nuevos a los ya
existentes.
Proceso de Facilidad de Uso (9): Permite asegurar la calidad en uso del software. Las
actividades de este proceso son: (1) Implementación del proceso, (2) Diseño centrado en el
humano y (3) Aspectos humanos de estrategia, introducción y soporte.
Proceso de Evaluación del Producto (10): Permite asegurar a través de un examen y

medición que un producto satisface los requerimientos del usuario. Para esta tarea, se
puede tener en cuenta la norma ISO/IEC 14598 – Software Product Evaluation.

Cada uno de los procesos que conforman los “Procesos de la Organización” tienen
establecidos su “Propósito del proceso” y “Resultados” respectivos. Se agrega una
actividad al Proceso de Gestión (1): (6) Medición
El proceso de “Formación (4)” cambia de nombre y se denomina Proceso de “Recursos

Humanos”.
Proceso de Recursos Humanos (4): Permite que la organización y la gente que posee
conocimientos y destrezas pueda cumplir con sus roles y trabajar en grupo. Las actividades
de este proceso son: (1) Implementación del proceso, (2) Definir los requerimientos de
formación, (3) Contratar un staff calificado, (4) Evaluar el performance del staff, (5)
Establecer los requerimientos del equipo del proyecto y (6) Gestión del conocimiento.
162
Se agregan los siguientes procesos:
Proceso de Administración de Activos (5): Permite aplicar procedimientos administrativos
y técnicos durante la vida de un activo para identificar, definir, certificar y clasificar los
activos. Las actividades de este proceso son: (1) Implementación del proceso, (2)
Definición del recupero y almacenamiento del activo; y (3) Manejo y control del activo.
Proceso de Administración de Programas de re-uso (6): Es un proceso que se utiliza para

planificar, establecer, controlar y monitorear el programa de re-uso de la organización. Las
actividades de este proceso son: (1) Inicio, (2) Identificación del dominio, (3) Evaluación
del re-uso, (4) Planificación, (5) Ejecución y control; y (6) Revisión y evaluación.
Proceso de Ingeniería del Dominio (7): Es un proceso que abarca el desarrollo y

mantenimiento de los modelos del dominio, arquitectura del dominio y otros activos del
dominio. Las actividades de este proceso son: (1) Implementación del proceso, (2) Análisis
del dominio, (3) Diseño del dominio, (4) Provisión del activo y (5) Mantenimiento del
activo.
ISO/IEC 12207:2004 AMD 2
Este Amendment 2 contiene modificacione s de “Propósito” y “Resultados” de varios

procesos identificados dentro del alcance de Amendment 1. También contiene correcciones
de “Propósito” y “Resultados” de varios procesos por razones técnicas y/o deficiencias.
Procesos principales del Ciclo de Vida

Se determinan las actividades de “Supply Process” (F.1.2)

Se agrega un nuevo proceso a los ya existentes.
Proceso de Change Request Management (11): Permite considerar todo lo relacionado al

manejo de cambios. Se modifican los procesos: “Configuration Management Process”
(F.2.2) y “Problem Resolution Management Process” (F.2.8)

Se modifican los procesos: “Risk management” (F.3.1.5), “Infraestructura Process” (F.3.2),
“Process mprovement” (F.3.3.2), y “Reuse Program Management Process” (F.3.6)
163
Estructura de la Norma ISO/IEC 12207
Information technology - Software life cycle processes
1. Scope
1.1 Purpose
1.2 Field of application
1.3 Tailoring of this International Standard
1.4 Compliance
1.5 Limitations
1.6 Measurement
2 Normative references
3 Definitions
3.1 Acquirer
3.2 Acquisition
3.3 Agreement
3.4 Audit
3.5 Baseline
3.6 Configuration item
3.7 Contract
3.8 Developer
3.9 Evaluation
3.10 Firmware
3.11 Life cycle model
3.12 Maintainer
3.13 Monitoring
3.14 Non-deliverable item
3.15 Off-the-shelf product
3.16 Operator
3.17 Process
3.18 Qualification
3.19 Qualification requirement
3.20 Qualification testing
3.21 Quality assurance
3.22 Release
3.23 Request for proposal [tender]
3.24 Retirement
164
3.25 Security
3.26 Software product
3.27 Software service
3.28 Software unit
3.29 Statement of work
3.30 Supplier
3.31 System
3.32 Test coverage
3.33 Testability
3.34 User
3.35 Validation
3.36 Verification
3.37 Version
3.38 Process Purpose
3.39 Process Outcome
4 Application of this International Standard
4.1 Organization of this International Standard
4.1.1 Life cycle processes
4.1.1.1 Primary life cycle processes
4.1.1.2 Supporting life cycle processes
4.1.1.3 Organizational life cycle processes
4.1.2 Tailoring process
4.1.3 Relationship between the process and organizations
5 Primary 1ife cycle processes
5.1 Acquisition process
5.1.1 Acquisition preparation
5.1.2 Supplier selection
5.1.3 Supplier monitoring
5.1.4 Customer acceptance
5.2 Supply process 1.1 – Amd 2
5.2.1 Supplier tendering 1.1 – Amd 2
5.2.2 Contract agreement 1.1 – Amd 2
5.2.3 Product release 1.1 – Amd 2
5.2.4 Product acceptance support 1.1 – Amd 2
5.3 Development process
165
5.3.1 Requirements Elicitation F.1.3.1-Amd 1
5.3.2 System requirements analysis
5.3.3 System architectural design
5.3.4 Software requirements analysis
5.3.5 Software architectural design
5.3.6 Software detailed design
5.3.7 Software coding and testing
5.3.8 Software integration
5.3.9 Software qualification testing
5.3.10 System integration
5.3.11 System qualification testing
5.3.12 Software installation
5.3.13 Software acceptance support
5.4 Operation process
5.4.1 Operational use
5.4.2 Customer support
5.5 Maintenance process
5.5.1 Process implementation
5.5.2 Problem and modification analysis
5.5.3 Modification implementation
5.5.4 Maintenance review/acceptance
5.5.5 Migration.
5.5.6 Software retirement
6 Supporting life cycle processes
6.1 Documentation process
6.1.1 Process implementation.
6.1.2 Design and development.
6.1.3 Production.
6.1.4 Maintenance.
6.2 Configuration management process 1.2 –Amd 2
6.2.2 Configuration identification.
6.2.3 Configuration control.
6.2.4 Configuring status accounting.
6.2.5 Configuring evaluation.
166
6.2.6 Release management and delivery.
6.3 Quality assurance process
6.3.2 Product assurance.
6.3.3 Process assurance.
6.3.4 Assurance of quality systems.
6.4 Verification process
6.4.2 Verification
6.5 Validation process
6.5.2 Validation
6.6 Joint review process
6.6.2 Project management reviews
6.6.3 Technical reviews
6.7 Audit process
6.7.2 Audit
6.8 Problem Resolution Management process 1.3 Amd 2
6.8.2 Problem resolution
6.9 Usability process F.2.9 -Amd 1
G.1.1 Amd 1
6.9.1 Process implementation F.2.9-Amd 1
6.9.2 Human-centred design F.2.9-Amd 1
6.9.3 Human aspects of strategy, introduction and support F.2.9-Amd 1
6.10 Product Evaluation process F.2.10-Amd 1
6.11 Change Request Management process (F.2.11) 1.4 -Amd 2
7 Organizational life cycle process
7.1 Management process
7.1.1 Organizational alignment F.3.1.1 Amd 1
7.1.2 Organization Management F.3.1.1 Amd 1
7.1.3 Project Management F.3.1.1 Amd 1
7.1.4 Quality Management F.3.1.1 Amd 1
167
7.1.5 Risk Management F.3.1.1 Amd 1
1.5 – Amd 2
7.1.6 Measurement F.3.1.1 Amd 1
G.2.1 Amd 1
7.2 Infrastructure process 1.6 – Amd 2
7.2.2 Establishment of the infrastructure
7.2.3 Maintenance of the infrastructure
7.3 Improvement process
7.3.1 Process establishment
7.3.2 Process assessment
7.3.3 Process Improvement 1.7 – Amd 2
7.4 Human Resource Process F.3.4 Amd 1
7.4.1 Human Resource Process G.3 Amd 1
7.4.2 Training G.3 Amd 1
7.4.3 Knowledge Management G.3 Amd 1
7.5 Asset Management Process F.3.5 Amd 1
7.5.1 Process Implementation G.4 Amd 1
7.5.2 Asset storage and retrieval definition G.4 Amd 1
7.5.3 Asset management and control G.4 Amd 1
7.6 Reuse Program Management Process F.3.6 Amd 1
1.8 Amd 2
7.6.1 Initiation G.5 Amd 1
7.6.2 Domain identification G.5 Amd 1
7.6.3 Reuse assessment G.5 Amd 1
7.6.4 Planning G.5 Amd 1
7.6.5 Execution and control G.5 Amd 1
7.6.6 Review and evaluation. G.5 Amd 1
7.7 Domain Engineering Process G.6 Amd 1
7.7.1 Process implementation G.6 Amd 1
7.7.2 Domain analysis G.6 Amd 1
7.7.3 Domain design G.6 Amd 1
7.7.4 Asset provision G.6 Amd 1
7.7.5 Asset maintenance G.6 Amd 1
168
ISO / IEC TR 15504 - SPICE
Introducción a SPICE
En enero de 1993, el Comité Técnico Conjunto 1 (JTC1) de la Organización Internacional

para la Normalización y de la Comisión Electrotécnica Internacional (ISO/IEC) asignó al
Subcomité 7 (SC7) la responsabilidad de elaborar un conjunto de normas para evaluar los
procesos de software. El proyecto de elaboración de dichas normas se designa como
Determinación del Mejoramiento y de la Capacidad del Proceso de Software (Software
Process Improvement and Capability dEtermination, SPICE).
El propósito de la Norma para la Evaluación del Proceso de Software (Software Process

Assessment Standard, SPA) consiste en examinar el proceso que utilizan las
organizaciones. El objetivo es: (1) Describir los métodos que las organizaciones utilizan en
la actualidad, señalando las fortalezas, las debilidades y los riesgos inherentes al proceso,
(2) Determinar en qué medida son eficaces para lograr las metas del proceso y (3)
Determinar en qué medida forman un conjunto de métodos como punto de partida.
La evaluación del proceso incluye la determinación de las necesidades de la empresa, la

evaluación (medición) de los procesos utilizados por la organización y el análisis de su
posición actual. Los resultados del análisis se utilizan para impulsar actividades destinadas
a mejorar el proceso de software o para determinar la capacidad de la organización.
A finales de 1995 se entregó una propuesta para realizar un cambio en la arquitectura de la

norma SPA, como respuesta a las inquietudes del Grupo de trabajo de Estados Unidos. La
meta de los cambios sugeridos es garantizar que el programa SPICE funcione como marco
de referencia para comparar modelos y métodos de evaluación. La propuesta se refiere a las
siguientes 3 necesidades observadas: (1) Alinear más el conjunto de productos SPA con la
norma ISO/IEC 12207, (2) Simplificar el modelo a fin de resolver los problema s que se
presenten en la primera fase de las evaluaciones de ensayo y (3) Establecer un camino claro
para el cambio y concertación de modelos existentes, como el Bootstrap y el CMM.
169
SPICE (Software Process Improvement and Capability dEtermination) es un modelo de
madurez de procesos internacional que proporciona un marco de trabajo para la evaluación
de procesos de software. Este marco lo pueden usar organizaciones interesadas por la
planificación, manejo, monitorización, control y mejora de la adquisición, suministro,
desarrollo, operación y soporte de software. Este modelo es una iniciativa a nivel
internacional para el desarrollo de un estándar que cubre los métodos, prácticas y
aplicaciones de valoración de procesos de adquisición, desarrollo, entrega, operación,
evolución y servicios de productos de software. En definitiva, desarrollar un estándar que
defina la manera correcta de elegir a un proveedor de software mediante la evaluación de
los procesos que dicho proveedor sigue a lo largo de todo el ciclo de vida de software.
El objetivo del modelo SPICE es proporcionar un marco de referencia para la valoración

de los procesos de software. Fomentar la calidad de los productos de software y generar un
proceso de valoración repetible, comparable y verificable. SPICE fomenta productos de
calidad, promueve la optimización de procesos y facilita la evaluación del producto a
través de los procesos de desarrollo. SPICE tiene diversos alcances, se aplica tanto a nivel
directivo como a nivel de usuarios para asegurar que el proceso se encuentra alineado con
las necesidades del negocio, se apoya en que los proveedores de software tengan que
someterse a una sola evaluación para aspirar a nuevos negocios y busca que las
organizaciones de software dispongan de una herramienta universalmente reconocida para
dar soporte a su programa de mejoramiento continuo.
La evaluación de procesos tiene dos contextos principales: (1) La mejora de los procesos y
(2) La determinación de la capacidad. En el contexto de la mejora de los procesos, la
evaluación de procesos permite determinar la práctica actual de una organización en
términos de la capacidad de los procesos. El análisis de los resultados según las
necesidades de la organización permite identificar los puntos fuertes, débiles y riesgos
inherentes en los procesos. Se priorizarán las mejoras de los procesos, centrándose en
aquellas que son más importantes para mejorar el producto.
En el contexto de determinar la capacidad de procesos se analiza la capacidad de los
procesos seleccionados con respecto a un perfil de madurez de proceso para identificar los
riesgos que se tendrían en un proyecto usando dichos procesos. Un proceso será más o
menos bueno según su capacidad y ésta se determinará en base a la experiencia con otros
procesos o estudios realizados específicamente para establecerla.
170
SPICE tiene tres características principales: (1) el marco de valor que contempla una
dimensión funcional de los procesos, (2) la evidencia para la evaluación y; (3) la
recurrencia dada por la selección de instancias de proyectos o productos.
Este estándar proporciona un enfoque estructurado para la evaluación de procesos de
software, es decir, Organizaciones con el objetivo de: (1) comprender el estado de sus
propios procesos para la mejora de los mismos, (2) determinar la idoneidad de sus propios
procesos para un requerimiento particular o clases de requerimientos y (3) determinar la
idoneidad de procesos de otras organizaciones para un contrato particular o clase de
contratos.
Los Componentes de SPICE están conformados por 9 documentos que permiten

instrumentar paso a paso el modelo con su correspondiente evaluación (Figura 31). Las 9
partes de esta Norma se agrupan según los siguientes criterios:
1 Información del modelo - (parte 1) Conceptos y guía de introducción, (parte 4) Guía de

evaluación, (parte 6) Guía de calificación de los evaluadores, (parte 7) Guía de uso para la
mejora de procesos, (parte 8) Guía para determinar la capacidad de los proveedores y
(parte 9) Vocabulario general.
2 Normatividad del modelo - (parte 2) Modelo de referencia de procesos y capacidad,
(parte 3) Realización de evaluación y (parte 5) Modelo de evaluación y guía de uso.
La parte 1 presenta el modelo SPICE, sus objetivos y composición. Describe las partes del
estándar, la relación entre ellas e informa qué partes seleccionar y su uso.
La parte 2 describe el modelo de referencia para procesos y la capacidad de dichos
procesos, definiendo dichos procesos en términos de su propósito y resultados. Además, se
define un marco para evaluar la capacidad de los procesos a través de la valoración de sus
atributos, estructurados en niveles de capacidad.
La parte 3 define los requerimientos necesarios para realizar una evaluación de un proceso
de software de tal modo que los resultados sean repetibles, fiables y consistentes.
La parte 4 describe una guía para la realización de la evaluación de procesos de software,
la cual abarca: (1) La selección y uso de un proceso documentado para la evaluación, (2)
Un modelo de evaluación compatible para la evaluación y (3) Herramientas o medios de
apoyo para la evaluación.
La parte 5 proporciona un modelo de ejemplo para la realización de la evaluación de
procesos conforme se describe en el apartado 2.
171
La parte 6 describe las cualidades y formación que se deben tener para realizar una
adecuada evaluación de los procesos.
La parte 7 describe las entradas y el uso de los resultados de una evaluación para la mejora
de procesos. Se añaden ejemplos de la aplicación de la mejora de procesos en varias
situaciones.
La parte 8 da una guía para interpretar los datos de la evaluación de los procesos sometidos
a estudio y poder determinar su capacidad.
La parte 9 es un vocabulario consolidado de todos los términos específicamente definidos
para los objetivos de SPICE.
Figura 31: Componentes de SPICE
El modelo establece un común denominador para una evaluación uniforme de los procesos
de software, aunque la evaluación no pretende ser una nueva instancia de certificación,
sino que a través de los result ados se pretende demostrar lo adecuado del mismo.
SPICE integra, al igual que CMM / CMMi, una serie de niveles por la que sus procesos
deberán pasar para obtener cómo resultado final la madurez. Los niveles son: Nivel 0
Incompleto, Nivel 1- Fabricado informalmente, Nivel 2 - Planeado, Nivel 3 - Bien
definido, Nivel 4 - Controlado cuantitativamente, y Nivel 5 - Mejora continua. Existen una
serie de “Prácticas genéricas” asociadas a los Niveles mencionados anteriormente (Tabla
22).
172
Prácticas del Nivel 1 - Fabricado informalmente
1.1.1 Realizar el proceso
Prácticas del Nivel 2 - Planeado
Realizar una Planificación
2.1.1 Realizar el proceso
2.1.2 Asignar responsabilidades
2.1.3 Documentar el proceso
2.1.4 Suministrar las herramientas
2.1.5 Asegurar la capacitación
2.1.6 Planificar el proceso
Perfomance disciplinado
2.2.1 Usar procedimientos, estándares y planes
2.2.2 Hacer la administración de la configuración
Verificar el Perfomance
2.3.1 Verificar la conformidad del proceso
2.3.2 Auditar los productos del trabajo
Seguir el Perfomance
2.4.1 Seguir el performance con la medición
2.4.2 Tomar acciones correctivas
Prácticas del Nivel 3 - Bien definido

Definir un proceso estándar
3.1.1 Estandarizar el proceso
3.1.2 Hacer a medida el proceso estándar
Realizar el proceso definido
3.2.1 Usar un proceso bien definido
3.2.2 Realizar revisiones conjuntas
3.2.3 Utilizar datos bien definidos
Prácticas del Nivel 4 - Controlado cuantitativamente

Establecer objetivos de calidad medibles
4.1.1 Establecer los objetivos de calidad
Performance administrado de manera objetiva
4.2.1 Determinar la capacidad del proceso
173
4.2.2 Utilizar la capacidad del proceso
Prácticas del Nivel 5 - Mejora continua

Mejorar la capacidad organizacional
5.1.1 Establecer los objetivos de eficacia del proceso
5.1.2 Mejora continua del proceso estándar
Mejorar la eficacia del proceso
5.2.1 Realizar un análisis de causas
5.2.2 Eliminar las causas de los defectos
5.2.3 Mejora continua del proceso definido
Tabla 22: Prácticas de los Niveles de Madurez de SPICE
Adicionalmente hay una definición de procesos generales que abarcan a toda la

organización y a través de los cuáles se identifica el cómo lograrlos: Cliente - Proveedor
(CUS), Ingeniería (ENG), Administración (MAN), Apoyo o Soporte (SUP), Proyecto
(PRO) y Organización (ORG) (Figura 32). Los procesos generales son soportados por
prácticas específicas que deberán cumplirse para lograr un paso de niveles, además de la
estrecha relación entre los mismos.
Figura 32: Categorías de los Procesos de SPICE
Componentes de SPICE
Este estándar provee una estructura para la evaluación de los procesos de software, la cual
puede ser usada por organizaciones relacionadas con la planificación, administración,
monitoreo, control y mejoramiento en la adquisición, compra, desarrollo, operación,
evolución y soporte del software.
174
La evaluación del software examina los procesos utilizados por la organización para
determinar si se cumplieron los objetivos de manera efectiva. La evaluación caracteriza la
práctica actual dentro de una unidad organizacional en términos de la capacidad de los
procesos seleccionados. Los resultados pueden ser usados para las actividades de
mejoramiento de los procesos o para la determinación de la capacidad de los procesos por
medio del análisis de los resultados en el contexto de las necesidades de negocio de la
organización.
ISO/IEC 15504 - Software Process Assessment – PART 1: Concepts and guide

introductory guide
1- Alcance
2- Referencias normativas
3- Definiciones
4- Visión general
4.1 - General
4.2 - Estructura de la evaluación
4.3 - Entrenamiento y cualificación del asesor
4.4 - Contexto del mejoramiento del proceso
4.5 - Contexto de la determinación de la capacidad del proceso
5 - Conformidad
5.1 - Realización de las evaluaciones del proceso de software
5.2 - Extensiones de las prácticas fundamentales
5.3 - Seleccionar un instrumento de evaluación
Referencias
ISO/IEC 15504 - Software Process Assessment – PART 2: A Model for Process

Management
1 - Alcance
2 - Referencias normativas
3 - Definiciones
4 - Nomenclatura
4.1 - General
4.2 - Definición
5 - Prácticas Genéricas
6 - Dimensión de proceso
175
6.1 - Procesos Cliente-Proveedor
6.2 - Procesos de Ingeniería
6.3 - Procesos de Proyecto
6.4 - Procesos de Soporte
6.5 - Procesos de Organización
Anexos
A – Procesos extendidos y modelos
B – Resumen de la lista de prácticas
C – Componentes del Modelo
D – Ejemplo de procesos con prácticas genéricas elaboradas
E – Mapeo con ISO 12207
F – Mapeo con ISO 9001
G – Derivación y trazabilidad
H – Guía de procesos extendidos
El modelo de referencia de SPICE describe los procesos que una organización puede
realizar para comprar, suministrar, desarrollar, operar, mantener y soportar el software, así
como los atributos que caracterizan la capacidad de estos procesos. Proporciona una base
para medir la capacidad de los procesos, en función de grado de consecución de sus
atributos. Este modelo tiene 2 dimensiones: Procesos y Capacidad
Dimensión “Procesos”
1 Contiene los procesos que se han de evaluar. Se corresponden con los procesos del
ciclo de vida del software, definidos en el estándar ISO/IEC 12207:1995
2 Se agrupan en categorías (CUS, ENG, SUP, MAN, ORG y PRO), en función del tipo
de actividad al cual se aplican:
CUS: Cliente - Proveedor

La categoría CUS está formada por procesos que afectan directamente al cliente, soportan
el desarrollo y la transición del software al cliente; y permiten la correcta operación y uso
del producto y/o servicio software.
CUS.1 - Proceso de Adquisición CUS.5 - Empaquetar, entregar e instalar el
CUS.2 - Establecimiento de contratos SW
CUS.3 - Identificar las necesidades del CUS.6 - Mantenimiento del SW
cliente CUS.7 - Proporcionar servicio al cliente
176
CUS.4 - Realizar auditorias y revisiones CUS.8 - Valorar la satisfacción del cliente
conjuntas
ENG: Ingeniería
La categoría ENG está formada por procesos que directamente especifican, implementan o
mantienen el software (SW), su relación con el sistema y su documentación.
ENG.1 - Establecer los requisitos y diseño ENG.5 - Integración y pruebas del SW
del sistema ENG.6 - Integración y pruebas del sistema
ENG.2 - Análisis de requerim.del SW ENG.7 - Mantenimiento del SW y del sist.
ENG.3 - Desarrollar el Diseño del SW
ENG.4 - Implementar el diseño del SW
SUP: Soporte
Está formada por procesos que dan soporte a cualquiera del resto de los procesos (incluidos
los SUP), en distintos puntos del ciclo de vida del software (SW).
SUP.1 - Documentación SUP.5 - Validación del producto
SUP.2 - Gestión de la configurac. del SW SUP.6 - Realizar revisiones conjuntas
SUP.3 - Garantía de la calidad SUP.7 - Auditoria
SUP.4 - Verificación del producto SUP.8 - Resolución de problemas
MAN: Gestión
Está formada por procesos utilizados en la gestión de cualquier tipo de proyecto o proceso
en el ciclo de vida del software.
MAN.1 - Gestionar el proceso. MAN.3 - Gestionar la calidad.
MAN.2 - Gestionar el proyecto. MAN.4 - Gestionar los riesgos
ORG: Organización.
Está formada por procesos que establecen los objetivos de negocio de la organización.
ORG.1 - Diseño del negocio ORG.5 - Reutilización
ORG.2 - Definir el proceso ORG.6 - Proporcionar soporte informático
ORG.3 - Mejora del proceso ORG.7 - Proporcionar facilidad de trabajo
ORG.4 - Entrenamiento
PRO: Proyecto.
Formada por procesos que establecen el proyecto y coordinan / administran los recursos
177
para producir un producto o proveer un servicio que satisfaga al cliente.
PRO.1 - Planificar el ciclo de vida del PRO.5 - Gestionar la calidad
proyecto PRO.6 - Gestión de riesgos
PRO.2 - Establecer el plan del proyecto PRO.7 - Gestión de recursos y calendario
PRO.3 - Armar los equipos de proyecto PRO.8 - Administrar los contratos
PRO.4 - Gestionar los requisitos
Dimensión “Capacidad”
1 Define una escala de medida para determinar la capacidad de cualquier proceso
2 Consta de 6 niveles de capacidad y 9 atributos de procesos
0 Incompleto
1 Realizado (Realización del proceso)
2 Gestionado (Gestión de realización, Gestión de productos)
3 Establecido (Definición de procesos, Recursos de procesos)
4 Predecible (Medición de procesos, Control de procesos)
5 En optimización (Cambio de procesos, Mejora continua)
Prácticas base
En las prácticas base: (1) Cada proceso tiene un conjunto de prácticas base asociadas, (2)
Las prácticas base describen las actividades esenciales de un proceso específico y (3) La
realización de las prácticas base indica el grado de alcance de la finalidad del proceso
Prácticas de gestión
En las prácticas de gestión: (1) Cada atributo de proceso tiene un conjunto de prácticas de
gestión asociadas, (2) Las prácticas de gestión son las que implementan o institucionalizan
un proceso de una manera general y (3) La realización de las prácticas de gestión indica la
consecución del atributo en esa instancia del proceso.
Evaluación de atributos
Los atributos de un proceso se evalúan con N (Not), P (Partially), L (Largely) y F (Fully),
siendo:
N: No alcanzado (0% a 15%) - Poca o ninguna evidencia de la consecución del atributo
P: Parcialmente alcanzado (16% a 50%) - Evidencia de un enfoque sistemático y de la
consecución del atributo. aunque algunos aspectos de la consecución pueden ser
impredecibles
178
L: Ampliamente alcanzado (51% a 85%) - Evidencia de un enfoque sistemático y de una
consecución significativa del atributo. La realización del proceso puede variar en algunas
áreas
F: Totalmente alcanzado (86% a 100%) - Evidencia de un enfoque completo y sistemático
y de la consecución plena del atributo
ISO/IEC 15504 - Software Process Assessment – PART 3: Rating processes

1 - Alcance
3 - Definiciones
4 - Requisitos
4.1 - General
4.2 - Entradas del proceso de evaluación
4.3 - Responsabilidades
4.4 - Evaluación y ajuste de procesos
4.5 - Registrar la salida de la evaluación
Esta parte del ISO/IEC 15504 provee un marco para la evaluación de procesos de software
y define el conjunto mínimo de requisitos para realizar una evaluación. Este documento
describe un marco de evaluación de proceso que: (1) anima la auto-evaluación, (2) tiene en
cuenta el contexto en que operan los procesos evaluados, (3) produce un conjunto de
clasificaciones de procesos (un perfil del proceso), (4) se determina la suficiencia de los
procesos evaluados a través de las prácticas genéricas y (5) es apropiado para todos los
dominios de la aplicación y tamaños de organización.
La evaluación de procesos es una actividad que se realiza durante una iniciativa de mejora
de los procesos o como parte del procedimiento de determinación de la capacidad. En
cualquier caso, la entrada de la evaluación define:
a) El propósito de la evaluación (por qué se realiza).
b) El ámbito de la evaluación (qué procesos se evalúan).
c) Las restricciones que se aplican a la evaluación (si hay alguna).
d) La responsabilidad para la realización de la evaluación.
e) Cualquier información adicional que se necesite reunir.
179
Una evaluación se realiza según un ámbito definido utilizando un modelo o modelos
compatibles de buenas prácticas de Ingeniería de Software, creado a partir del modelo de
referencia definido en ISO/IEC 15504-2. El modelo de referencia define un conjunto de
procesos, caracterizados por su propósito, y un conjunto de atributos de proceso, aplicables
a todos los procesos y que se agrupan en 6 niveles de capacidad de los procesos. La salida
de la evaluación consiste de un conjunto de valoraciones de atributos de proceso para cada
proceso evaluado, y puede también incluir el nivel de capacidad alcanzado por el proceso.
Una evaluación es típicamente realizada por un equipo con o sin la ayuda de soporte de
herramientas, diferenciándose el promotor de la evaluación, encargado de asegurar que se
satisfacen los requisitos, y el evaluador competente, encargado de supervisar la evaluación.
Los requisitos incrementarán la probabilidad que los resultados sean objetivos imparciales,
consistentes, repetibles y representativos de los procesos evaluados.
La entrada de la evaluación será definida antes que la fase de recopilación de datos de una
evaluación sea aprobada por el promotor de la evaluación. Como mínimo, la entrada de la
evaluación especificará:
a) La identidad del promotor de la evaluación y su relación con la unidad organizacional
bajo evaluación.
b) El propósito de la evaluación incluyendo el alineamiento con los objetivos de negocio.
c) El alcance de la evaluación incluyendo:
d) Las restricciones de la evaluación, que pueden incluir:
e) La identidad del modelo o modelos usados dentro de la evaluación, los cuales serán
modelos compatibles de buenas prácticas de Ingeniería de Software.
f) La identidad de los evaluadores incluyendo el evaluador competente con
responsabilidades específicas para la evaluación.
g) Los criterios de competencia del evaluador que es responsable de la evaluación
h) La identidad del personal de evaluación y soporte con responsabilidades específicas para
la evaluación.
i) Cualquier información adicional que vaya a recopilarse durante la evaluación para dar
soporte a la mejora de procesos o a la determinación de la capacidad de los procesos, como
por ejemplo datos específicos (o métricas) que se necesiten para cuantificar la capacidad de
la organización para satisfacer un objetivo de negocio particular. Cualquier cambio en la
entrada de la evaluación será acordado con el promotor y documentado en el registro de la
evaluación.
180
La evaluación será conducida de acuerdo con un proceso documentado que sea capaz de
satisfacer el propósito de la evaluación. El proceso de evaluación contendrá como mínimo
las siguientes actividades:
a) Planificación. Se desarrollará y documentará un plan para la evaluación.
b) Recopilación de datos. Se recopilarán de manera sistemática y ordenada los datos
requeridos para evaluar los procesos dentro del ámbito de la evaluación.
c) Validación de datos. Se validarán los datos recopilados. Se tomarán acciones para
asegurar que los datos validados cubren suficientemente el alcance de la evaluación.
d) Valoración de procesos. Se asignará una valoración basada en datos validados para cada
atributo de los procesos.
e) Informe. Los resultados de la evaluación se documentarán y comunicarán al promotor
de la evaluación.
El registro de la evaluació n contendrá: (1) La fecha de la evaluación, (2) La entrada de la

evaluación, (3) La identificación de las evidencias objetivas recogidas, (4) La metodología
de evaluación usada, (5) El conjunto de perfiles de procesos resultantes de la evaluación y
(6) La identificación de cualquier información adicional recopilada durante la evaluación
que fuera identificada en la entrada de la evaluación para dar soporte a la mejora de
procesos o a la determinación de la capacidad de los procesos.
ISO/IEC 15504 - Software Process Assessment – PART 4: Guide to conducting

assessments
1 - Alcance
3 - Definiciones
4 - Visión general de la evaluación de procesos
4.1 - Contexto de la evaluación de procesos
4.2 - Esquema de la evaluación de procesos
4.3 - Estrategias de la evaluación de procesos
4.4 - Etapas de la evaluación de procesos
4.5 - Factores de éxito para la evaluación de procesos
5 - Consejos para la evaluación guiada
5.1 - Revisión de las entradas de la evaluación
5.2 - Preparación de una evaluación en equipo
5.3 - Recopilación y verificación de la información
181
5.4 - Determinación de la valoración actual para las instancias de proceso
5.5 - Determinación de las valoraciones derivadas
5.6 - Validación de las valoraciones
5.7 - Presentación de los resultados de la valoración
Esta parte de SPICE proporciona una visión general de la evaluación de procesos e

interpreta los requisitos a través de la provisión de orientación sobre la selección y uso de
modelos compatibles, procesos de evaluación documentados, e instrumentos o
herramientas para la evaluación. Este documento describe un marco para la evaluación de
procesos que: (1) anima a la auto evaluación, (2) genera un perfil de valoración de
procesos más que un resultado del tipo correcto/incorrecto y (3) es apropiado para todo
tipo de aplicaciones y tamaños de organización.
La evaluación de procesos es aplicable en las siguientes circunstancias: (1) en nombre de

una organización, con el objetivo de entender el estado de sus propios procesos para
realizar la mejora, (2) en nombre de una organización, con el objetivo de determinar la
idoneidad de sus procesos para una necesidad concreta y (3) en nombre de una
organización, con el objetivo de determinar la idoneidad de los procesos de otra
organización para un contrato o tipo de contrato.
ISO/IEC 15504 - Software Process Assessment – PART 5: Construction, selection

and use of assessment instruments and tools
1 - Alcance
3 - Definiciones
4 - Construcción de una herramienta de evaluación
4.1 - Formato y propósito de una herramienta de evaluación
4.2 - Incorporación de indicadores estándar
4.3 - Ajuste de indicadores contenidos en una herramienta de evaluación
4.4- Herramienta de evaluación modular
4.5 - Obtención y procesamiento de datos de evaluación
4.6 - Utilización o manejo de una herramienta de evaluación
Anexos
A - Indicadores de Gestión de Procesos
B - Proceso para trabajar producto que traza mesa
182
C - La práctica de Base de para trabajar producto que traza mesa
D – Indicadores de Proceso
Este documento establece los requisitos para construir una herramienta de evaluación.
Además, proporciona la guía de selección y características de utilidad asociadas a los
varios tipos de herramienta de eva luación. Esta parte de la Norma Internacional define los
elementos requeridos por una herramienta de evaluación para apoyar una evaluación
dirigida según esta Norma Internacional. Este documento: (1) establece los requisitos
mínimos requeridos para la cons trucción de una herramienta de evaluación; (2) define un
conjunto de indicadores que serán incluidos en la herramienta de evaluación; y (3)
proporciona una guía en la selección, construcción y utilidad de herramientas de
evaluación.
Cuando una evaluación se realiza, los procesos llevados a cabo en la organización se

comparan con el modelo de procesos definido en la parte 2 de esta Norma Internacional.
Típicamente, durante una evaluación no es realista construir un modelo de procesos
completo de la organización entera. Para determinar si un proceso se ha llevado a cabo
suficientemente, el evaluador examina la capacidad real del proceso. La información que
se reúne es una muestra representativa de atributos del proceso que se evalúa. Basado en
una revisión de esta información, un evaluador construye su opinión sobre la capacidad del
proceso de la unidad organizacional.
Una herramienta de evaluación proporciona un mecanismo para registrar la información

reunida en una evaluación. El almacenamiento y la capacid ad de la recuperación
proporcionan la habilidad de mantener los resultados y la información de apoyo para el
análisis y mejora de una post-evaluación. Las herramientas de evaluación sofisticadas
pueden ayudar al evaluador a procesar los datos y generar los resultados, mejorando así la
eficacia y efectividad de la evaluación.
Un aspecto importante de esta parte de la Norma Internacional, es que describe un

conjunto de indicadores de evaluación que son la fuente de los datos de entrada a una
herramienta de evaluación. Otros elementos incorporan la habilidad para capturar y
procesar los datos de evaluación para producir los resultados. Los tipos diferentes de
herramientas de evaluación apoyan técnicas de evaluación específicas, objetivos o modos
de uso. Este documento no prescribe un formato particular para una herramienta de
183
evaluación (p.e., encuesta). Los requisitos para una herramienta de evaluación son
independientes de un diseño particular, estilo del instrumento o modo de uso.
Esta parte de la Norma Int ernacional se dirige a: (1) los responsables del diseño y
construcción de herramientas de evaluación, por ejemplo los proveedores de la
metodología, los proveedores de la herramienta y evaluadores; (2) evaluadores y equipos
de evaluación con la responsabilidad de la selección y obtención de herramientas de
evaluación apropiadas; y (3) evaluadores, patrocinadores u otras partes responsables para
evaluar con conformidad una herramienta de evaluación con estos requisitos.
ISO/IEC 15504 - Software Process Assessment – PART 6: Qualification and training

of assessors
1 - Alcance
3 - Definiciones
4 - Una visión general del evaluador y la cualificación
4.1 - El papel del evaluador
4.2 - Filosofía
4.3 - Proceso de obtención y mantenimiento de la cualificación
5 - Cualificación del evaluador
5.1 - El proceso software
5.2 - Aspectos tecnológicos de evaluación
6 - Validación de la educación, formación y experiencia
6.1 - Visión general
6.2 - Educación
6.3 - Formación
6.4 - Experie ncia
6.5 - Formación en evaluaciones que usan esta Norma Internacional
6.6 - Experiencia en evaluaciones que usan esta Norma Internacional
6.7 - Mantenimiento de la cualificación
6.8 - Mantenimiento de registros
Anexos
A - Registro de Formación
B - Registro de Experiencia
C - Registro de Participación
184
D - Apuntes de Evaluación
E - Apuntes de Actividades Profesionales
F - Mecanismos para demostrar cualificación
G - Mecanismos para validar la educación, formación y experiencia
Esta parte de la Norma Internacional define la guía para la preparación y cualificación de

evaluadores con el fin de poder realizar evaluaciones del proceso de software. Describe
mecanismos que pueden usarse para demostrar la competencia del evaluador y validar su
educación, formación y experiencia.
Esta guía es aplicable a una unidad organizacional o a un promotor de una petición de

evaluación, para seleccionar o especificar el tipo de evaluadores que lleven a cabo auto-
evaluación o evaluaciones independientes. La guía también es aplicable a la identificación
y demostración de la cualificación necesaria para poder llevar a cabo las evaluaciones, y al
proceso de obtención de dicha cualificación. Guiar en la cualificación de aquellos que
realizan la determinación de la madurez de los procesos o en las actividades de mejora de
los procesos, está fuera del alcance de esta parte.
ISO/IEC 15504 - Software Process Assessment – PART 7: Guide for use in process
improvement
1 - Alcance
3 - Definiciones
4 - Visión general del mejoramiento del proceso
4.1 - Drivers
4.2 - Fundamentos del proceso de mejoramiento
4.3 - Principios generales
4.4 - Contexto del mejoramiento del proceso
5 - Metodología para el mejoramiento del proceso de software
5.1 - Examinar las necesidades de la organización y los objetivos del negocio
5.2 - Iniciar el mejoramiento del proceso
5.3 - Preparar y realizar una evaluación del proceso
5.4 - Analizar el resultado de la evaluación y obtene r un plan de acción
5.5 - Implementar las mejoras
5.6 - Confirmar las mejoras
185
5.7 - Mantener los resultados de las mejoras
5.8 - Monitorear el performance
6 - Resultados culturales
6.1 - Manejo de liderazgo y responsabilidad
6.2 - Valores, actitudes y comportamiento
6.3 - Objetivos del mejoramiento de procesos y motivación
6.4 - Comunicación y trabajo en equipo
6.5 - Reconocimiento
6.6 - Educación y entrenamiento
7 - Administración
7.1 - Organizar la mejora del proceso
7.2 - Planificar la mejora del proceso
7.3 - Medir la mejora del proceso
7.4 - Revisar las actividades de mejoramiento del proceso
Anexos
A – Aplicación de la estructura de mejoramiento del proceso
B – Aplicación de la metodología de mejoramiento del proceso
C – Referencias
D – Mapeo entre el proceso ORG.3 y el ciclo PDCA
E – Mapeo con ISO 9004-4
Esta parte plantea todo lo relacionado al mejoramiento de procesos (visón general,

metodología para el mejoramiento del proceso de software, resultados culturales y
administración)
ISO/IEC 15504 - Software Process Assessment – PART 8: Guide for use in

determining supplier process capability
1 - Alcance
3 - Definiciones
4 - Introducción a la determinación de la capacidad del proceso
4.1 - Visión general
4.2 - Capacidad objetivo
4.3 - Análisis de riesgos orientado al proceso
4.4 - Informe de la capacidad del proceso
186
5 - Realizar la determinación de la capacidad del proceso
5.1 - Determinación básica de la capacidad del proceso
5.1.1 - Etapa de Definición del objetivo
5.1.2 - Etapa de Respuesta
5.1.3 - Etapa de Verificación y Análisis de riesgo
5.2 - Determinación de la capacidad del proceso extendido
5.2.1 - Etapa de Respuesta
5.2.2 - Etapa de Verificación y Análisis de riesgo
La octava parte de SPICE , describe cómo se deben utilizar los resultados de una
evaluación para determinar la capacidad de los procesos, así como las entradas necesarias
para que este proceso ofrezca resultados totalmente satisfactorios sin tener en cuenta su
estructura organizacional, las relaciones cliente-proveedor que existan, etc.
El objetivo de esta guía, una vez realizada la evaluación, será orientar la determinación de
la capacidad de los procesos de software propios o la obtención de datos sobre la capacidad
de los procesos de un posible proveedor. En este último caso, la determinación de la
capacidad de los procesos es algo totalmente ineludible, ya que será útil como base para la
estimación de riesgos de los contratos que se pueden llegar a firmar.
La explicación de esta parte comenzará con la definición de un concepto básico como es el

de Capacidad Objetivo, clave para poder obtener buenas conclusiones, y continuará la
presentación del Análisis de Riesgos, una de las tareas más esenciales del proceso que se
presenta. Las dos últimas partes estarán destinadas a la explicación de la Determinación de
la Capacidad de los procesos y a las dos alternativas que presenta: Determinación básica y
Determinación extendida.
ISO/IEC 15504 - Software Process Assessment – PART 9: Vocabulary

Se plantean definiciones dadas en ISO 8402, ISO 2382-1, ISO 2382-20 e ISO/IEC 12207-1
1 - Alcance
3 - Definiciones
3.1 - Conceptos generales de Calidad
3.1.1 - Software Process (Proceso de Software)
187
3.1.2 - Process Assessment (Evaluación del Proceso)
3.1.3 - Process Improvement (Mejoramiento del Proceso)
3.1.4 - Process Capability Determination (Determinación de la Capacidad
del Proceso)
3.2 - Conceptos de Arquitectura de Procesos
3.2.1 - Process (según ISO/IEC 12207)
3.2.2 - Process (según este estándar)
3.2.3 - Practice (Práctica)
3.2.4 - Base Practice (Práctica de base)
3.2.5 - Generic Practice (Práctica genérica)
3.2.6 - Common Feature (Característica en común)
3.2.7 - Capability level (Nivel de capacidad)
3.2.8 - Process Category (Categoría del proceso)
3.2.9 - Process Purpose (Propósito del proceso)
3.2.10 - Extended Process (Proceso ampliado)
3.3 - Términos de la administración de proceso asociado a las prácticas genéricas
3.3.1 - Defined Process (Proceso definido)
3.3.2 - Well Defined Process (Proceso bien definido)
3.3.3 - Standard Process (Proceso estándar)
3.3.4 - Process Capability (Capacidad del proceso)
3.3.5 - Process Perfomance (Performance del proceso)
3.4 - Términos de valoración del proceso
3.4.1 - (assesment) Sponsor (Sponsor de la evaluación)
3.4.2 - Assesment owner (Dueño de la evaluación)
3.4.3 - Organizacional unit (Unidad organizacional)
3.4.4 - Assessment input (Entrada de la evaluación)
3.4.5 - Assessment output (Resultado de la evaluación)
3.5 - Conceptos de evaluación de procesos
3.5.1 - Base practice category (Categoría de prácticas fundamentales)
3.5.2 - Base practice existence (Existencia de prácticas fundamentales)
3.5.3 - Generic practice adequacy (Adecuación de la práctica genérica)
3.5.4 - Process instance (Instancia del proceso)
3.5.5 - Actual rating (Calificación actual)
3.5.6 - Derived rating (Calificación derivada)
3.5.7 - Process capability level rating (Calificación del nivel de capacidad
188
del proceso)
3.6 - Conceptos de Instrumentos de valoración
3.6.1 - Assessme nt instrument (Instrumento de evaluación)
3.6.2 - Artefact (Artefacto)
3.6.3 - Work product (Producto de trabajo)
3.6.4 - Work product characteristic (Característica del producto de trabajo)
3.6.5 - Assessment indicador (Indicador de evaluación)
3.6.6 - Process indicator (Indicador del proceso)
3.6.7 - Process management indicator (Indicador de la administración del
proceso)
3.7 - Competencia de los asesores
3.7.1 - Competence (Competencia)
3.7.2 - Capability (Capacidad)
3.7.3 - Provisional assessor (Asesor provisional)
3.7.4 - Qualified assessor (Asesor calificado)
3.8 - Conceptos de mejoramiento de procesos
3.8.1 - Process improvement programm (Programa de mejora de procesos)
3.8.2 - Process improvement project (Proyecto de mejora de procesos)
3.8.3 - Process improvement action (Acción de mejora de procesos)
3.9 - Conceptos de la determinación de la capacidad de los procesos
3.9.1 - Process capability determination (Determinación de la capacidad del
proceso)
3.9.2 - Target capability (Capacidad objetivo)
3.9.3 - Assessed capability (Capacidad estimada)
3.9.4 - Constructed capability (Capacidad construida)
3.9.5 - Enhanced capability (Capacidad mejorada)
3.9.6 - Proposed capability (Capacidad propuesta)
4 - Definiciones ordenadas alfabéticamente
Visión General del Nuevo SPICE
ISO/IEC 15504-1:2004 - Information technology -- Process assessment -- Part 1:

Concepts and vocabulary
Esta parte de ISO/IEC 15504 otorga una información general acerca de los conceptos del
proceso de evaluación y es utilizado en los contextos de “mejoramiento del proceso” y
189
“determinación de la capacidad del proceso”. Explica los requerimientos de la ISO/IEC
15504 y su aplicación en las evaluaciones del performance. Los lectores de esta guía se
familiarizan con la terminología y estructura de este documento, y determinan la parte
apropiada que se relaciona con la evaluación a realizar.

Performing an assessment
Esta parte de SPICE define los requerimientos para llevar a cabo la evaluación del proceso
como base para el mejoramiento de proceso y determinación de la capacidad.
La “evaluación del proceso” está basada en un modelo de 2 dimensiones, la cual contiene
una dimensión llamada “proceso” y otra llamada “capacidad”. La dimensión “proceso” es
provista por medio de un modelo de referencia de proceso, el cual define un conjunto de
procesos caracterizados por los propósitos y resultados del proceso. La dimensión
“capacidad” consiste de una estructura de medición que abarca 6 niveles de capacidad del
proceso con sus atributos de proceso asociados.
El resultado de la evaluación consiste en un conjunto de índices de atributos del proceso
para cada proceso evaluado, y puede incluir el nivel de capacidad alcanzado por medio de
este proceso.
ISO/IEC 15504-2:2003 identifica esta estructura de medición para la capacidad del proceso
y para los requerimientos de: (1) realizar una evaluación, (2) los modelos de referencia del
proceso, (3) los modelos de evaluación del proceso y (4) verificar la conformidad de la
evaluación del proceso.
Los requerimientos para la evaluación de un proceso en ISO/IEC 15504-2:2003 forman

una estructura, la cual: (1) facilita la evaluación en si misma, (2) suministra una base para
utilizar el mejoramiento del proceso y la determinación de la capacidad, (3) toma en cuenta
el contexto en el cual se implementa el proceso evaluado, (4) produce un índice de
proceso, (5) administra el proceso para lograr el propósito esperado, (6) es aplicable a
todos los dominios de la aplicación y (7) puede suministrar un benchmarking entre
organizaciones.
El mínimo conjunto de requerimientos definidos en ISO/IEC 15504-2:2003 asegura que

los resultados de la evaluación sean objetivos imparciales, consistentes, repetibles y
representativos de los procesos evaluados. Los resultados de las evaluaciones del proceso
190
pueden ser comparados cuando los alcances de las evaluaciones son consideradas
similares, lo cual está relacio nado a ISO/IEC 15504-4.

Guidance on performing an assessment
Esta guía determina el mínimo conjunto de requerimientos para llevar a cabo una
evaluación asociada a ISO/IEC 15504-2. Provee una idea general de evaluación del
proceso e interpreta los requerimientos para: (1) la realización de una evaluación, (2) la
estructura de medición de la capacidad del proceso, (3) los modelos de referencia del
proceso y de la evaluación del proceso, (4) la elección y uso de las herramientas de
evaluación, (5) la competencia de los evaluadores y (6) la verificación de la conformidad
ISO/IEC 15504-3:2004 suministra un ejemplo documentado del proceso de evaluación que
se corresponde con los requerimientos del punto 4.2 de ISO/IEC 15504-2.

Guidance on use for process improvement and process capability determination
Esta guía indica como utilizar la evaluación del proceso dentro de un programa de
mejoramiento del proceso o en la determinación de la capacidad del proceso.
Dentro del contexto de mejoramiento del proceso, la evaluación del proceso permite
caracterizar una unidad organizacional en términos de procesos seleccionados de
capacidad. El análisis de los resultados de una evaluación del proceso junto con los
objetivos de negocio de la unidad organizacional identifican la fuerzas y los riesgos
relacionados a los procesos. Esto puede ayudar a determinar si los procesos son efectivos
respecto de los objetivos de negocio.
La determinación de la capacidad está relacionada con el análisis de los resultados de una o

más evaluaciones del proceso para identificar la fuerzas y los riesgos involucrados en
entender un proyecto específico usando los procesos seleccionados de una unidad
organizacional determinada.
ISO/IEC 15504-4:2004 describe los procesos de mejoramiento del proceso y

determinación de la capacidad; y suministra una guía para: (1) utilizarla en la evaluación
del proceso, (2) seleccionar los modelos de referencia del proceso, (3) determinar la
capacidad objetiva, (4) definir la entrada de la evaluación, (5) deducir los riesgos
relacionados al proceso según el resultado de la evaluación, (6) establecer los pasos del
191
mejoramiento del proceso (7) establecer los pasos de la determinación de la capacidad del
proceso; y (8) comparar y analizar los resultados de las evaluaciones.
ISO/IEC 15504-5:2004 - Information technology -- Process assessment -- Part 5: An

exemplar assessment model
Esta guía plantea un ejemplo de la aplicación de ISO/IEC 15504.
Conclusión
SPICE hace hincapié en la calidad y actualización, así como en la vigencia del producto.
Ya que la tecnología es cambiante, las fases que marca el modelo SPICE son sin duda uno
de los pilares en que se tendrá que trabajar con la mayor dedicación para obtener calidad en
el producto y que el servicio del mismo sea excelente, además de generar la confianza
necesaria hacia la dirección y hacia el usuario de donde se obtiene la información.
IEEE/EIA 12207.0-1996
IEEE/EIA Standard Industry Implementation of International Standard

ISO/IEC12207:1995 and (ISO/IEC 12207) Standard for Information Technology—
Software life cycle processes – Description
ISO/IEC 12207 provides a common framework for developing and managing software.
IEEE/EIA 12207.0 consists of the clarifications, additions, and changes accepted by the
Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE) and the Electronic Industries
Association (EIA) as formulated by a joint project of the two organizations. IEEE/EIA
12207.0 contains concepts and guidelines to foster better understanding and application of
the standard. Thus this standard provides industry a basis for software practices that would
be usable for both national and international business.
Contenido
1. Scope
1.1 Purpose
1.2 Field of application
1.3 Tailoring of the International Standard
1.4 Compliance
1.5 Limitations
192
2. Normative references
3. Definitions
4. Application of this International Standard
4.1 Organization of this International Standard
5. Primary life cycle processes
5.2 Supply process
6. Supporting processes
6.2 Configuration management process
6.5 Validation process
6.6 Joint review process
6.7 Audit process
6.8 Problem resolution process
7. Organizational life cycle processes
7.2 Infrastructure process
7.4 Training process
Annex A Tailoring process
A.1 Identifying project environment.
A.2 Soliciting inputs.
A.3 Selecting processes, activities, and tasks.
A.4 Documenting tailoring decisions and rationale.
Annex B Guidance on tailoring
B.1 General tailoring guidance.
B.2 Tailoring of the Development Process
B.3 Tailoring of the evaluation-related activities
B.4 Tailoring and application considerations
Annex C Guidance on processes and organizations
193
C.1 Processes under key points of view
C.2 Processes, organizations, and relationships
D.1 Bibliography
Annex E Basic concepts of ISO/IEC 12207
E.1 Software life cycle architecture
E.2 Life cycle processes
E.3 Structure of a life cycle process
E.4 Nature of a task
E.5 Nature of evaluation
E.6 Total quality management
E.7 Link between system and software
E.8 Organization and party
E.9 Applicability to organizations
E.10 Applicability to projects
E.11 Responsiveness to evolving technologies
E.12 Non-prescription of events and milestones
E.13 Baselining
E.14 Software metrics
E.15 Certification to this standard
E.16 Processes and their interactions
E.17 Limitations
E.18 Prerequisites to using this standard
Annex F Compliance
F.1 Definition of compliance
F.2 Compliance situations
F.3 Level of compliance
F.4 Compliance criteria
Annex G Life cycle processes objectives
G.1 Acquisition process
G.2 Audit process
G.3 Configuration Management process
G.4 Development process
G.5 Documentation process
G.6 Improvement process
G.7 Infrastructure process
194
G.8 Joint Review process
G.9 Maintenance process
G.10 Management process
G.11 Operation process
G.12 Problem Resolution process
G.13 Quality Assurance process
G.14 Supply process
G.15 Training process
G.16 Validation process
G.17 Verification process
Annex H
H.1 Purpose of software life cycle data
H.2 Operations on software life cycle data
H.3 Characteristics of software life cycle data
H.4 Basic types of software life cycle data
H.5 Presentation form of software life cycle data
Annex I Relationships
I.1 IEEE Std 1074
I.2 ISO/IEC 12207
I.3 IEEE Std 1498
I.4 ISO 9001
Annex J Errata
IEEE Std 12207.1-1997

IEEE/EIA Guide for Information Technology Software life cycle processes—Life
cycle data - Description
12207 provides a common framework for developing and managing software. IEEE/EIA
12207.0 consists of the clarifications, additions, and changes accepted by the Institute of
Electrical and Electronics Engineers (IEEE) and the Electronic Industries Alliance (EIA)
as formulated by a joint project of the two organizations. IEEE/EIA 12207.1 provides
guidance for recording life cycle data resulting from the life cycle processes of IEEE/EIA
12207.0.
Contenido
1. Scope
195
3. Definitions
4. Life cycle data
4.1 Overview
4.2 Life cycle data objectives
4.3 Information item matrix
4.4 Compliance
5. Generic information item content guidelines
5.1 Description—generic content guidelines
5.2 Plan—generic content guidelines
5.3 Procedure—generic content guidelines
5.4 Record—generic content guidelines
5.5 Report—generic content guidelines
5.6 Request—generic content guidelines
5.7 Specification—generic content guidelines
6. Specific information item content guidelines
6.1 Acquisition plan
6.2 Change request or modification request
6.3 Concept of operations description
6.4 Database design description
6.5 Development process plan
6.6 Evaluation records
6.7 Executable object code record
6.8 Maintenance process plan
6.9 Operation process plan
6.10 Problem report and problem resolution report
6.11 Project management plan
6.12 Software architecture description
6.13 Software configuration index record
6.14 Software configuration management plan
6.15 Software configuration management records
6.16 Software design description
6.17 Software development standards description
6.18 Software integration plan
6.19 Software interface design description
196
6.20 Software quality assurance plan
6.21 Software quality assurance records
6.22 Software requirements description
6.23 Software verification results report
6.24 Source code record
6.25 System architecture and requirements allocation description
6.26 System requirements specification
6.27 Test or validation plan
6.28 Test or validation procedures
6.29 Test or validation results report
6.30 User documentation description
A.1 References
A.1.1 Information presentation
A.1.2 Documentation planning
A.1.3 Notation
IEEE/EIA 12207.2-1997
IEEE/EIA Guide Software life cycle processes—Implementation considerations -
Description
12207 provides a common framework for developing and managing software. IEEE/EIA
12207.0 consists of the clarifications, additions, and changes accepted by the Institute of
Electrical and Electronics Engineers (IEEE) and the Electronic Industries Alliance (EIA)
as formulated by a joint project of the two organizations. IEEE/EIA 12207.2 provides
implementation consideration guidance for the normative clauses of IEEE/EIA 12207.0.
The guidance is based on software industry experience with the life cycle processes
presented in IEEE/EIA 12207.0.
Contenido
1. Scope
1.1 Limitations
1.2 Tailoring
3. Definitions
4. Application
5. Primary life cycle processes
197
5.2 Supply process
6. Supporting processes
6.2 Configuration management process
6.5 Verification
7. Validation process
7.1 Process implementation
7.2 Validation
8. Joint review process
8.1 Process implementation
8.5 Audit process
8.6 Problem resolution process
9. Organizational life cycle processes
9.2 Infrastructure process
9.4 Training process
Annex A IEEE/EIA 12207.0 Annex A Tailoring process
A.1 Identifying project environment
A.2 Soliciting inputs
A.3 Selecting processes, activities, and tasks
A.4 Documenting tailoring decisions and rationale
Annex B IEEE/EIA 12207.0 Annex F Compliance
B.1 Definition of compliance
B.2 Compliance situations
B.3 Level of compliance
B.4 Compliance criteria
Annex C IEEE/EIA 12207.0 Annex G — Life cycle processes objectives
C.1 Acquisition process
198
C.2 Audit process
C.3 Configuration Management process
C.4 Development process
C.5 Documentation process
C.6 Improvement process
C.7 Infrastructure process
C.8 Joint Review process
C.9 Maintenance process
C.10 Management process
C.11 Operation process
C.12 Problem Resolution process
C.13 Quality Assurance process
C.14 Supply process
C.15 Training process
C.16 Validation process
C.17 Verification process
Annex D IEEE/EIA 12207.0 Annex H — Life cycle data objectives
D.1 Purpose of software life cycle data
D.2 Operations on software life cycle data
D.3 Characteristics of software life cycle data
D.4 Basic types of software life cycle data
D.5 Presentation form of software life cycle data
Annex E IEEE/EIA 12207.0 Annex J— Errata
Annex F Use of reusable software products
F.1 Scope
F.2 Evaluating reusable software products
F.3 Interpreting IEEE/EIA 12207.0's activities for reusable software products
Annex G Candidate joint management reviews
G.1 Scope
G.2 Assumptions
G.3 Candidate reviews
Annex H Software measurement categories
H.1 Scope
H.2 Candidate measurement categories
Annex I Guidance on development strategies and build planning
199
I.1 Scope
I.2 Candidate development strategies
I.3 Selecting an appropriate development strategy
I.4 Relationship of IEEE/EIA 12207.0 to development strategies
I.5 Planning software builds
Annex J Category and priority classifications for problem reporting
J.1 Scope
J.2 Classification by category
J.3 Classification by priority
Annex K Software product evaluations
K.1 Scope
K.2 Software product evaluations
K.3 Criteria definitions
Annex L Risk management
L.1 Scope
L.2 Risk planning
L.3 Risk identification
L.4 Risk analysis
L.5 Risk mitigation
L.6 Risk tracking and control
Annex M Life cycle processes references
M.1 Scope
M.2 References
COBIT 4.0
Cobit fue: (1) creado por el Information System Audit and Control Association (ISACA) y
por el IT Governance Institute (ITGI) y (2) actualizado recientemente a su versión 4.0.
La orientación hacia el negocio de COBIT consiste en alinear los objetivos de IT con los
objetivos del negocio, proporcionando métricas y modelos de madurez para medir sus
resultados, e identificar las responsabilidades asociadas al negocio y los responsables de
los procesos IT.
Funciona como un framework para la gestión de IT de la organización dado que:

– Provee la información que la empresa requiere para lograr sus objetivos
200
– Mediante la gestión y control de los recursos de IT utiliza una estructura de procesos
para garantizar la entrega de los servicios de información requeridos
Figura 33: Estructura de Cobit
El ITGI dará a conocer el 16 de diciembre una importante actualización de Control

Objectives for Information and related Technology (COBIT), un marco de trabajo de
gobernación de IT (Tecnología de la Información) de aceptación internacional usado por
las principales empresas de todo el mundo. COBIT provee un respetado conjunto
internacional de prácticas generalmente aceptadas que ayudan a los consejos
administrativos, ejecutivos y gerentes a aumentar el valor de IT y reducir los riesgos
relacionados.
"Los ejecutivos se dan cuenta del significativo impacto que la información tiene en el éxito
de sus empresas y la creciente responsabilidad de gobernación que poseen para asegurar
ese éxito", dijo Erik Guldentops, CISA, CISM, consultor de gerenciamiento de Bruselas,
Bélgica, y miembro del equipo de desarrollo de COBIT desde sus comienzos. "La nueva
edición de COBIT ofrece buenas prácticas y enlaces ascendentes para respaldar los
requerimientos de gobernación de IT de ejecutivos y consejos, mientras que también los
vincula en forma descendente para tratar requerimientos más detallados de aquellos
responsables para la entrega de soluciones y servicio. Esto proporciona un respaldo
201
adicional para la optimización de las inversiones en IT, asegurar la entrega del valor y
mitigar los riesgos de IT de una forma transparente."
COBIT también se usa ampliamente como herramienta para cumplir con la legislación
Sarbanes-Oxley (SOX), las ediciones anteriores son de una fecha anterior a la legislación
de control actual, que incluye a SOX. Es un producto de más de 10 años de investigación y
cooperación entre los expertos de IT y de negocios mundiales.
La primera edición de COBIT fue publicada en 1994, y tradicionalmente ha sido

considerada una herramienta utilizada a menudo por los auditores de TI. Sin embargo,
tiende a convertirse en un instrumento cada vez más utilizado internamente por las
organizaciones a la hora de prepararse para esas auditorias y en un método estándar para
medir y monitorizar los procesos TI corporativos con vistas a su optimización y
alineamiento con los objetivos de negocio.
La nueva edición, COBIT 4.0, proporciona un foco empresarial más sólido para tratar las
responsabilidades de rápido desarrollo de consejos y empleados. COBIT 4.0 marca la
primera actualización importante del contenido básico de COBIT desde que se dio a
conocer la 3era.edición de COBIT en el año 2000. La primera edición se publicó en 1994.
COBIT 4.0 incluye orientación para consejos administrativos y todos los niveles de
gerenciamiento. Comprende cuatro secciones: (1) Información general ejecutiva, (2)
Marco de trabajo, (3) Contenido básico (objetivos de control, directivas de gerenciamiento
y modelos de madurez) y (4) Apéndices (mapeos, referencias cruzadas y un glosario)
El contenido básico está dividido en 34 procesos de IT y muestra un panorama general de
cómo controlar, administrar y medir cada proceso.
Incluye 4 secciones:
– Sumario Ejecutivo
– El Framework
– Contenido Principal
• 4 Dominios:
– Planning & Organization
– Acquisition & Implementation
– Delivery & Support
– Monitoring
202
• 34 procesos de TI que incluyen:
– Objetivos de control de alto nivel del proceso
– Objetivos de control detallados del proceso
– Guías de Gestión: Entradas y Salidas, Diagrama RACI: (Responsible,
Accountable, Consulted and/or Informed), Métricas y Objetivos a
lograr
– Modelo de madurez del proceso
• 318 Objetivos de Control
– Apéndices
COBIT 4.0:
1- Analiza cómo se pueden representar los objetivos de control detallados con respecto a
los dominios de gobernación de IT para identificar brechas potenciales
2- Armoniza y representa COBIT con otros estándares (ITIL, CMM, COSO, PMBOK, ISF
e ISO 17799)
3- Aclara las relaciones entre el indicador clave de meta (KGI) y el indicador clave de
rendimiento (KPI) e identifica cómo los KPI impulsan el logro de los KGI.
4- Vincula las metas empresariales, las metas de IT y los procesos de IT
COBIT 4.0 reemplaza los componentes de la tercera edición Resumen Ejecutivo, Marco de
trabajo, Objetivos de Control y Directivas de Gerenciamiento. El trabajo está encaminado
para tratar las Directivas de Inspección. La presentación de COBIT 4.0 no invalida el
trabajo realizado con la 3ra. edición de COBIT, sino que brinda la oportunidad de construir
a partir de dicho trabajo y mejorar aún más la gobernación de IT y las disposiciones de
control, donde corresponda.
Control de proceso TI de
XXX
Que satisface el requerimiento de negocio de
XXX
Al focalizarse en
XXX
Se consigue al
XXXX
XXXX
203
Cobit - Dominio 1 – Planeamiento y Organización (PO)
Objetivo de Control
PO1- Define a strategic IT plan
PO2 – Define the information architecture
PO3 – Determine technological direction
PO4 – Define the IT processes organization and relationships
PO5 – Manage the IT investment
PO6 – Communicate management aims and direction
PO7 – Manage IT human resources
PO8 – Manage quality
PO9 – Assess and mange IT risks
PO10 – Manage projects
Cobit - Dominio 2 – Adquisición e Implementación (AI)

Objetivo de Control
AI1- Identify automated solutions
AI2 – Acquire and maintain application software
AI3 – Acquire and maintain technology infrastructure
AI4 – Enable operation and use
AI5 – Procure IT resources
AI6 – Manage changes
AI7 – Install and accredit solutions and changes
Cobit - Dominio 3 – Entrega y Soporte (DS)

Objetivo de Control
DS1 – Define and manage service levels
DS2 – Manage third party services
DS3 – Manage performance and capacity
DS4 – Ensure continuous service
DS5 – Ensure systems security
DS6 – Identify and allocate costs
DS7 – Educate and train users
DS8 – Manage service desk and incidents
DS9 – Manage the configuration
DS10 – Manage problems
204
DS11 – Manage data
DS12 – Mana ge the physical environment
DS13 – Manage operations
Cobit - Dominio 4 – Monitoreo (ME)

Objetivo de Control
ME1- Monitor and evaluate TI performance
ME2 – Monitor and evaluate internal control
ME3 – Ensure regulatory compliance
ME4 – Provide IT governance
Tabla 23: Dominios y Objetivos de Control de Cobit 4.0
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
ITIL® (IT Infrastructure Library) es el marco de procesos de Gestión de Servicios de TI

más aceptado. ITIL proporciona un conjunto de mejores prácticas, extraídas de organismos
punteros del sector público y privado a nivel internacional, que han sido recogidas por la
Oficina Gubernativa de Comercio Británica (OGC, Office of Goverment Comerce). Este
framework o marco de procesos es utilizado por cientos de organizaciones en el mundo y
ha sido desarrollado reconociendo la dependencia creciente que tienen éstas en la
tecnología para alcanzar sus objetivos.
ITIL es un conjunto de buenas prácticas de dirección y gestión de servicios de tecnologías

de la información en lo referente a personas, procesos y tecnología, desarrollado por la
OGC del Reino Unido, que cumple y desarrolla la norma BS15000 de la BSI (British
Standards Institutio n). La realización de las buenas prácticas especificadas en ITIL hacen
posible que los departamentos y organizaciones puedan reducir costes, mejorar la calidad
del servicio tanto de clientes externos como internos y aprovechar al máximo las
habilidades y experiencia del personal, mejorando su productividad.
El principal objetivo de ITIL es alinear el negocio con los Sistemas de Información. El

soporte a Servicio definido por ITIL ayuda a la empresa a gestionar el hardware, software
y los recursos humanos para asegurar la continuidad y no interrupción de los servicios
205
ofrecidos por el negocio. ITIL define que el objetivo principal del soporte de TI es:
“Ofrecer el mejor servicio posible, sin interrupciones”.
ITIL consta de un conjunto de libros que permiten mejorar notablemente la calidad de los
servicios de tecnologías de la información que presta una organización a sus clientes o a un
departamento de su organización. Existe una organización internacional integrada por
grupos de proveedores y usuarios, denominada itSMF (IT Service Management Forum)
que promueve y desarrolla el uso de buenas prácticas en administración de servicios de
tecnologías de la información.
El objetivo principal de la Gestión de Servicios es asegurar que los Servicios IT

(Information Technology) están alineados con las necesidades del negocio. Un servicio, en
la economía, es el equivalente no material de un bien que tiene los siguientes atributos:
intangible, pérdida de tiempo, falta de homogeneidad, fluctuaciones de la demanda y
implicación del comprador.
En la actualidad, las empresas están haciendo frente a una enorme presión dirigida hacia la
reducción de costes, a una fortísima competencia, a unos recursos cada vez más escasos y a
continuos cambios en la manera de operar. En este contexto, la excesiva complejidad de
los sistemas y de su explotación se debe eliminar, convirtiendo una posible debilidad en
una fortaleza que dé paso a una nueva ventaja competitiva.
En la empresa actual, los resultados de negocio suelen estar ligados al uso de las
Tecnologías de la Información. La coordinación de estas tecnologías a través de todos los
eslabones de la cadena de valor existente, ha pasado a ser una condición necesaria para
alcanzar el éxito. Los beneficios obtenidos de los procesos de Prestación de Servicios
garantizan esta coordinació n a largo plazo.
Hasta hace poco, los procesos del departamento de TI (Tecnología de la Información) eran
opacos pero imprescindibles para los directores de operaciones, lo que producía
incertidumbre respecto a los tiempos de ejecución y costes totales de los procesos.
Ahora, los departamentos responsables de la explotación de los Sistemas de Información
deben adquirir compromisos y acuerdos de nivel de servicio con su propia organización.
Para cumplirlos, será necesaria la sistematización de actividades a ejecutar, procesos a
206
seguir y métricas que analizar; es en este momento cuando la aplicación del estándar ITIL
es imprescindible.
La filosofía ITIL impulsa la adopción de procesos, de manera que puedan adaptarse para
aplicarlos tanto en organizaciones grandes como en pequeñas. Esto es aplicable
especialmente en aquellas empresas que han integrado clientes y proveedores en sus
operaciones a través de redes de datos, como Internet. En este caso, la integración de
procesos tecnológicos y de negocio resulta indispensable.
ITIL trata acerca de los procesos que deben realizarse dentro de la organización para que la
gestión y operación sobre las infraestructuras promocione un servicio óptimo a los clientes
con unos costes justificables.
Los Objetivos de la Gestión de Servicios son: (1) Alinear los servicios de TI con las
necesidades actuales y futuras de su negocio y sus clientes, (2) Maximizar la calidad de los
servicios prestados y (3) Reducir el coste de la provisión de servicios a largo plazo.
Analizando al Gestión de Servicios para encontrar los requerimientos de los clientes y

contrastándola con los grupos de usuarios, la OGC diseñó este esquema (Figura 34) que
abarca 5 Elementos: (1) The Business Perspectiva, (2) Deliver IT Services, (3) Support IT
Services, (4) Manage the Infrastructure y (5) Managing Applications.
(1) Perspectiva del Negocio (The Business Perspectiva)

Estos procesos están orientados a ayudar a los administradores del negocio a entender la
provisión de servicios de TIC (Technology Information Center). Abarca los siguiente: (1)
Administración de la continuidad del negocio, (2) Alianzas y Outsourcing, (3) Sobrevivir
al cambio; y (4) Alineación del negocio y TIC.
(2) Entrega de Servicios IT (Deliver IT Services)

Estos procesos se encargan de observar las necesidades que tiene el negocio de servicios de
TIC, cuidando la calidad con que estos son entregados. La calidad de un servicio debe ser
cuantificable y alcanzable, esto se logra a través del establecimiento de acuerdos del nivel
de cada servicio y están sustentados en la información que proporcionan otros procesos
tales como la capacidad de los recursos que están involucrados en los servicios, la
disponibilidad calculada y la medida, con sus relaciones entre sí y las causas de
incumplimiento en tal caso que se presente.
207
(3) Soporte de Servicios (Support IT Services)
En este segmento de procesos, la preocupación está dirigida al acceso que tienen los
usuarios a los servicios que soportan sus funciones de negocio. Los usuarios de cada uno
de los servicios de TIC que se entregan en la organización requieren de un soporte para su
correcta operación y atención cuando se producen fallos. Este elemento abarca: (1)
Administración de Incidentes, (2) Administración de Problemas, (3) Administració n de
Versiones, (4) Administración de Cambios y (5) Administración de la Configuración.
(4) Administrar la Infraestructura (Manage the Infrastructure)

Se centra en la gestión de la administración de sistemas (máquinas, redes, sistemas
operativos, etc).
(5) Administrar las aplicaciones (Managing Applications)

Ofrece un conjunto de buenas prácticas para la gestión de todo el ciclo de vida de las
aplicaciones, centrándose sobre todo en la definición de requisitos e implementación de
soluciones.
Algunos de estos elementos tienen bien definidas sus fronteras pero, en otros, su
delimitación queda difuminada (sobre todo en los niveles altos) debido a que influyen en el
marco de actuación de los demás o toman requerimientos de éstos.
Figura 34: Áreas de los procesos de ITIL
208
Los procesos de Gestión de Servicios son el corazón de ITIL y pueden subdividirse en dos
áreas: (1) Service Delivery y (2) Service Support.
1– Service Delivery: El Soporte a los Servicios generalmente se concentra en las
operaciones cotidianas, así como en dar soporte a los servicios de TI Se trata de procesos
tácticos necesarios para una entrega con calidad y a un costo efectivo de los servicios de
TI. Abarca los siguientes procesos: (1) Service Level Management, (2) Availability
Management, (3) IT Serivce Continuity Management, (4) Capacity Management y (5)
Financial Management.
2– Service Support: Service Desk (función): La Prestación de Servicios se ocupa de la

planificación a largo plazo y del perfeccionamiento de la provisión de estos servicios. Se
trata de procesos operacionales que aseguran que el cliente tiene acceso a los servicios que
requiere para realizar sus funciones. Abarca los siguientes procesos: (1) Change
Management, (2) Incident Management, (3) Configuration Management, (4) Problem
Management y (5) Release Management.
Los beneficios de la Gestión de Servicios de TI son:

1- Maximizar la calidad del servicio apoyando al negocio de una manera fiable
2- Visión clara de la capacidad del departamento de TI
3- Información precisa de qué cambios producirán más beneficios
4- Mayor facilidad de adaptación de la TI al negocio
5- Maximizar la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las
expectativas y capacidades del servicio.
7- Aumentar la satisfacción del cliente como proveedores de servicios
8- Minimizar el tiempo del ciclo de cambios y mejorar los resultados de las métricas
9- Toma de decisión en base a indicadores de TI y de negocio
Para implantar ITIL en una organización o departamento hay que empezar por hacer un
estudio de las ventajas que se obtendrán de la implantación, y conocer cómo se pueden
conseguir esas ventajas. Para ello existe Planning to Implement Service Management
(Planificación para implantar Administración de Servicios), que ayuda a una organización
a identificar sus puntos fuertes y débiles. Hay empresas que prestan servicios de
consultoría para implantar ITIL, aunque también es útil ponerse en contacto con itSMF, ya
que puede proporcionar asesoramiento y documentación. Un buen ejemplo de ello es un
209
cuestionario de autoevaluación on-line elaborado por la OGC al que se puede acceder sin
ser miembro de itSMF.
Los pasos para la implantación de ITIL son:

1- Determinar claramente los principales objetivos que se esperan conseguir con la
implementación de ITIL.
2- Implementar un Service Desk alineado con ITIL, que implemente la Gestión de
Incidencias, Problemas, Cambios y Gestión de la Configuración.
Las empresas necesitan elaborar un plan de implementación de ITIL con objetivos

claramente definidos tanto a corto como a largo plazo. Esto ayuda a las empresas a
permanecer orientadas en su visión y objetivos, en los pasos parciales, pero sin perder el
objetivo final a conseguir.
Una simple planificación con los siguientes puntos clave (Tabla 24) ayuda a una pequeña y
mediana empresa (PYME) a mantenerse orientada a sus objetivos finales y a implementar
ITIL con éxito: (1) Cuales son nuestros objetivos?, (2) Dónde nos encontramos ahora
mismo?, (3) Dónde queremos estar?, (4) Cómo llegar a donde queremos estar? y (5) Cómo
saber que hemos llegado?.
Definir tu visión y objetivos Definir objetivos de alto nivel a los que queremos
dirigirnos. Estos objetivos nos ayudaran a definir los
logros parciales.
¿Dónde estamos ? Realizar una “foto” o una “baseline” de los principales
indicadores o KPI (Key Performance Indicator). Se
efectúa una evaluación.
¿Dónde queremos estar? Definir objetivos específicos para mejorar los
indicadores KPI, basados en las estadísticas de los KPI.
Estas mejoras de los KPIs podemos considerarlas como
nuestros objetivos a “corto plazo” para mejorar la
calidad del servicio. Se pretende maximizar los
procesos. Se puede llegar a efectuar una reingeniería.
¿Cómo llegar a donde queremos Implementar los procesos ITIL o al menos parte de
llegar ? esos procesos, nos puede ayudar a conseguir los
objetivos a corto plazo.
210
¿Cómo saber que hemos Definir métricas/mediciones y KPIs, para asegurar que
llegado? nos estamos moviendo en el sentido correcto para
alcanzar los objetivos prefijados.
Tabla 24: Puntos clave de una Planificación
Con ITIL se definieron unos modelos de proceso que fueron probados antes de llevarlos a
la práctica y que conforman, al día de hoy, las mejores prácticas para la Gestión de
Servicios de TI. El contenido de las Mejores Prácticas de ITIL está en continua evolución
a medida que surgen nuevos desafíos y es aplicable a cualquier organización de TI
independientemente de su tamaño o de la tecnología que emplee.
Las mejores prácticas de la Gestión de Servicios de TI han evolucionado desde 1989, año
en que se publicaron las primeras librerías de ITIL. Su utilización se soporta mediante una
certificación y una estructura de formación que han sido adoptadas a nivel mundial para
reconocer la competencia profesio nal en Gestión de Servicios de TI.
Adoptar las buenas prácticas ITIL no requiere adoptar e implementar todos los grupos de
procesos simultáneamente. Esta libertad para escoger los grupos de procesos que requiere
una determinada organización, es uno de los principales motivos para adoptar ITIL en
empresas independientemente de su tamaño.
Para que un profesional pueda obtener un certificado ITIL es necesario superar un examen
en cualquiera de las dos instituciones acreditadas: (1) ISEB (The Information Systems
Examination Board) pertenece a la British Computer Society y (2) EXIN (Examination
Institute for Information Science in the Netherlands). Ambas instituciones disponen de una
lista de centros de formación acreditados y ambas son igual de válidas para obtener los
certificados ITIL.
Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:

1· Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un conocimiento básico de ITIL en
gestión de servicios de TI y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está
destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en
ITIL.
211
2- Practitioner’s Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen
responsabilidad en el diseño de procesos de administración de departamentos de TI y en la
planificación de las actividades asociadas a los procesos.
3- Manager’s Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee dispone de

profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administración de
departamentos de TI, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en
ITIL.
Actualmente ITIL es el estándar más extendido a nivel mundial, habiendo sido implantado,
entre otros cientos de organizaciones, por IBM, Hewlett-Packard, Microsoft y British
Airways.
Actualmente no existe certificación ITIL para empresas, sólo para personas. Esto es
importante saberlo, ya que hay empresas que aseguran estar en posesión de tal certificado.
La conjunción de ITIL con estándares de control y madurez de gestión en TI (COBIT,

CMM) y con estándares para establecimiento de procesos de negocio y toma de decisión
(Balance Scorecard, etc.) permite medir el rendimiento de la organización de TI,
resultando más sencillo, para la Dirección, el poder establecer objetivos y toma de
decisiones. .
ISO/IEC 20000:2005
Es el primer estándar mundial para IT Service Management basado en ITIL. Este estándar
permite que las organizaciones puedan mejorar su capacidad en la entrega de los servicios
administrados, medir los niveles del servicio y evaluar el performance. También permite a
los proveedores del servicio entender cómo aumentar la calidad del servicio entregado a
los clientes internos y externos.
Los proveedores de servicios de TI brindan un servicio de alta calidad a un costo mínimo.

Este estándar reducirá el riesgo, cumplirá los requerimientos y demostrará la calidad del
servicio. La implementación de ISO 20000 asegurará prácticas de trabajo proactivas
capaces de entregar altos niveles de servicio al cliente que satisfagan las necesidades del
negocio.
212
ISO 20000 integra el proceso basado en la propuesta de ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
incluyendo el ciclo PDCA (Plan – Do – Control – Act) y el requerimiento de mejoramiento
continuo.
Las organizaciones pueden tener sus sistemas de gestión de servicios de TI certificados así
como pueden estar acorde a los requerimientos de ISO/IEC 20000.
Este nuevo estándar está basado en BS 15000 y está integrado a los estándares ISO de
ingeniería de sistemas y de software.
Actualmente la TI tiene un estándar internacional para auditar y certificar TI. ISO 20000 es
semejante a ISO 9001:2000 y ofrece una certificación organizacional. ISO 20000 muestra
como administrar y mejorar la TI; y establece un criterio de auditoria. También suministra
a los auditores de un documento estándar, el cual es usado para medir la conformidad de la
TI. ISO 20000 es una certificación organizacional con reconocimiento internacional.
Las 2 partes de ISO 20000 derivan de ITIL.
ISO 20000-1:2005 - Information Technology -- Service management -- Part 1:

Specification
1- Scope
2- Terms and Definitions
3- Requirements for a Management System
4- Planning and Implementing Service Management
5- Planning and Implementing New or Changed Services
6- Service Delivery Process
7- Relationship Processes
8- Resolution Processes
9- Control Processes
10- Release Process
Esta parte de ISO 20000 es la especificación de la Gestión del Servicio de TI y ayuda a

iniciar, implementar o mantener la gestión del servicio de TI en la organizació n. Define los
procesos y suministra el criterio de evaluación y recomendaciones para el responsable de la
Gestión de Servicios de TI. También promueve la adopción de un proceso integrado que
entrega servicios que cumplen con los requerimientos del negocio y del cliente.
ISO 20000-1 define los requerimientos para un proveedor de servicios administrados.
213
ISO 20000-2: 2005 - Information Technology -- Service management -- Part 2: Code
of practice
1- Scope
2- Terms and Definitions
3- The Management System
4- Planning and Implementing Service Management
5- Service Delivery Processes
6- Relationship Processes
7- Resolution Processes
8- Control Processes
9- Release Management Processes
Es un código de práctica y describe las mejores prácticas de los procesos de Gestión de

Servicios dentro del alcance de BS 15000-1 e ISO 20000-1.
Esta parte representa un consenso de la industria sobre la guía para los auditores y provee
mejoras en el servicio de planificación.
El siguiente cuadro establece una relación de correspodencia entre ISO 20000 e ITIL
(Tabla 25).
ISO 20000 ITIL
Capacity Management Capacity Management
Service Level Management Service Level Management

Service Continuity and Availability IT Service Continuity Management
Management Availability Management
Budgeting and Accounting for IT Services Financial Management for IT Services
Service Reporting Attività del Service Level Management
Information Security Management Security Management
Configuration Management Configuration Management
Change Management Change Management
Release Management Release Management

Incident Management Incident Management
Problem Management Problem Management
214
Business Relationship Management Business Relationship Management
Supplier Management Supplier Management
Tabla 25: Relación de correspondencia entre ISO 20000 e ITIL
El BS15000 es el estándar británico original para la Gestión de Servicios de TI, que ahora
se ha convertido en el ISO 20000, con algunos cambios.
La certificación de la Gestión del Servicio, que al igual que la BS15000 es otorgada por el
Instituto Británico de Estándares, se está transformó en una norma ISO 20000. La norma
BS15000 toma gran parte de sus lineamientos de las mejores prácticas de ITIL.
2.3.2- Estándares de Calidad del Software a Nivel Producto
ISO/IEC 9126-1:2001 – Quality Model
Esta parte de la ISO 9126 describe el modelo de calidad del producto de software. La
primera parte del modelo especifica 6 características de calidad interna y externa, las cuales
están divididas en subcaracterísticas, son manifestadas externamente cuando el software es
utilizado como parte de un sistema, y son un resultado de atributos internos del software.
La calidad externa evalúa que el software satisfaga las necesidades del usuario teniendo en
cuenta las condiciones especificadas. 29 Esta calidad es medible en el comportamiento del
producto. La calidad interna evalúa el total de atributos que un software debe satisfacer
teniendo en cuenta condiciones especificadas. 30 Esta calidad es medible a partir de las
características intrínsecas.
Las características definidas son aplicables a todo tipo de software. Las características y
subcaracterísticas proveen una terminología consistente respecto de la calidad del producto
del software.
Esta Norma permite especificar y evaluar la calidad del software desde distintas
perspectivas, las cuales están asociadas a la adquisición, requerimientos, desarrollo, uso,
evaluación, soporte, mantenimiento, aseguramiento de la calidad, y auditoria del software.
Puede ser usada por desarrolladores, evaluadores independientes y grupos de
aseguramiento de la calidad responsables de especificar y evaluar la calidad del software.
29
ISO/IEC 9126-1:2001
30
ISO/IEC 9126-1:2001
215
Figura 35: Calidad en el Ciclo de Vida según ISO/IEC 9126-1
La evaluación de los productos de software que satisfacen las necesidades de calidad del
software es uno de los procesos del ciclo de vida de desarrollo del software. La calidad del
producto de software puede ser evaluada por medio de la medición de atributos internos,
externos o a través de la calidad en uso (Figura 35). El objetivo es que el producto tenga el
efecto requerido en un contexto particular de uso.
La calidad del proceso contribuye a mejorar la calidad del producto, y la calidad del
producto contribuye a mejorar la calidad en uso. Evaluar y mejorar la calidad de un proceso
contribuye a mejorar la calidad del producto; y esto contribuye a mejorar la calidad en uso.
De manera similar, evaluar la calidad en uso puede mejorar la calidad del producto, y
evaluar un producto puede mejorar un proceso.
Figura 36: Relación Métricas del Modelo / Atributos en ISO/IEC 9126-1
Las necesidades de calidad del usuario contribuyen a especificar los “requisitos de calidad
externa”, los cuales contribuyen a especificar los “requisitos de calidad interna”. La
“calidad interna” indica la existencia de “calidad externa” y ésta indica la existencia de
“calidad en uso” (Figura 36).
216
El modelo de calidad de ISO 9126-1 establece 3 niveles: (1) Característica, (2)
Subcaracterística y (3) Métricas.
Existen métricas internas y externas. Las métricas internas pueden ser aplicadas a un
software no ejecutable durante el diseño y la codificación. Las métricas externas se utilizan
en el software ejecutable.
El modelo de calidad interna y externa está formado por las siguientes características: (1)
Funcionalidad, (2) Confiabilidad, (3) Facilidad de uso, (4) Eficiencia, (5) Facilidad de
mantenimiento y (6) Portabilidad (Figura 37).
Figura 37: Modelo de Calidad Interna y Externa de ISO/IEC 9126-1
Funcionalidad (1)
La funcionalidad es la extensión o cantidad de posibilidades provistas por un sistema.

Uno de los problemas mas difíciles que encuentra un líder de proyecto es saber cuanta
funcionalidad es suficiente. La presión por mas funciones, conocida como “adornitis”
(requerimientos desmedidos), siempre estará allí. Sus consecuencias son malas para
proyectos internos y peor para productos comerciales. La “adornitis” es la combinación de
dos problemas, uno más difícil que otro.
El problema fácil es la pérdida de consistencia que puede resultar por el aumento
inmoderado de funciones y propiedades, afectando la facilidad de uso. Lo que para una
persona puede ser un rasgo insignificante puede ser una característica indispensable para
otra. La solución aquí es trabajar una y otra vez en la consistencia del sistema en general,
tratando de establecer cada cosa en un molde global. Un buen sistema de software está
basado en un conjunto reducido de ideas poderosas; aún si contiene muchas funciones
especializadas, estas son derivadas como consecuencia de dichos conceptos básicos.
217
El problema más difícil es evitar enfocarse demasiado en adornos que hagan olvidarse de
otros factores de calidad. Muchos proyectos en su ferviente carrera por agregar funciones,
el sistema pierde todo indicio de calidad. Al final, cuando se intenta hacer las cosas bien, el
proyecto está en un escenario típico de noches y fines de semana de arduo trabajo que solo
desgasta al equipo de desarrollo y no aumenta su productividad sino que la disminuye.
Con la presión de los usuarios o clientes, se ven obligados a liberar el sistema de forma
prematura, el resultado neto es la pérdida de credibilidad y una reputación de retrasos. La
solución aquí es usar las técnicas del método orientado a objetos que acentúan la calidad,
para mantener constante el nivel de calidad en todos los aspectos del proyecto, se avanza
en nuevas funciones hasta que se tienen maduras las anteriores.
Las subcaraterísticas de la “Funcionalidad” son: Aptitud, Precisión, Interoperatividad,
Conformidad, Seguridad y Trazabilidad
Confiabilidad (2)
La fiabilidad o confiabilidad del software es "la probabilidad que un programa realice su

objetivo satisfactoriamente (sin fallos) en un determinado periodo de tiempo y en un
entorno concreto (denominado perfil operacional)". No hay duda que la fiabilidad de un
programa de computadora es un elemento importante de su calidad general. Si un
programa falla frecuentemente en su funcionamiento, no importa si el resto de los factores
de calidad son aceptables.
La fiabilidad del software, a diferencia de otros factores de calidad, puede ser medida o
estimada mediante datos históricos o de desarrollo. La fiabilidad del software se define en
términos estadísticos como la probabilidad de operación libre de fallos de un programa de
computadora en un entorno determinado y durante un tiempo específico Siempre que se
habla de fiabilidad, surge una pregunta fundamental ¿qué se entiende por el término fallo?
En el contexto de cualquier disquisición sobre calidad y fiabilidad del software, el fallo es
cualquier falla de concordancia con los requisitos del software. Incluso en esta definición
existen grados. Puede que un fallo sea corregido en segundos mientras que otro lleve
semanas o incluso meses. La corrección de un fallo puede llevar a la introducción de otros
errores que, finalmente, lleven a más fallos.
Los primeros trabajos sobre fiabilidad intentaron explotar las matemáticas de la teoría de
fiabilidad del hardware a la predicción de la fiabilidad del software. La mayoría de los
modelos de fiabilidad relativos al hardware van más orientados a los fallos debido al
218
desajuste que a los fallos debido a defectos del diseño. En el hardware, son más probables
los fallos debido al desgaste físico que los fallos relativos al diseño. Desgraciadamente
para el software lo que ocurre es lo contrario. De hecho, todos los fallos del software, se
producen por problemas de diseño o de implementación.
Los modelos de fiabilidad del software entran en dos grandes categorías:

1. Modelos que predicen la fiabilidad como una función cronológica del tiempo
(calendario).
2. Modelos que predicen la fiabilidad como una función del tiempo de procesamiento
transcurrido (tiempo de ejecución de CPU).
Las subcaracterísticas de la “Confiabilidad” son: Madurez, Tolerancia a fallas, Facilidad de
Recuperación, Disponibilidad y Degradabilidad.
Facilidad de uso (3)
La facilidad de uso consiste en la simplicidad con que la gente puede aprender a usar el
software y aplicarlo para resolver proble mas. También incluye la facilidad de instalación,
operación y monitoreo. La definición acentúa los diferentes niveles de experiencia de los
usuarios potenciales. Este requerimiento representa uno de los mayores retos para los
diseñadores de software interesados en facilidad de uso: cómo proveer orientación a los
usuarios novatos y cómo no aburrir a los usuarios expertos, al mismo tiempo.
Esta es una de las áreas en donde el método orientado a objetos es particularmente

productivo, muchas técnicas orientadas a objetos, que de entrada parecen atender solo
aspectos de diseño e implementación, también aportan ideas nuevas y poderosas en el
desarrollo de interfaces del usuario. Los buenos diseñadores de interfaz del usuario siguen
un principio sabio, hacer el menor número de suposiciones acerca del usuario. Cuando se
diseña un sistema interactivo, se debe considerar que los usuarios podrán leer, mover un
mouse, hacer “click”, teclear (despacio); no mas que eso.
La Ingeniería de Facilidad de Uso reúne una serie de técnicas con un enfoque centrado en
el usuario, que nos permite definir y manejar con un grado de precisión adecuado los
niveles de facilidad de uso deseados para un sistema de software que se quiera desarrollar.
Dedicar recursos a mejorar la facilidad de uso de un sistema en el desarrollo de software no
es un lujo, actualmente es una necesidad debido a un mercado competitivo donde se
219
demanda un nivel de facilidad de uso similar al existente en los productos actuales, que es
muy difícil de conseguir si no se aplican técnicas para desarrollar software con un enfoque
más centrado en el usuario y menos centrado en el desarrollador.
Desarrollar un software sin preocuparse de su nivel de facilidad de uso constituye, hoy en

día, un riesgo demasiado grande para las organizaciones que desarrollan software. La
facilidad de uso es una medida que facilita a los usuarios específicos la realización de
ciertas tareas, tales como: (1) aprendizaje del manejo del sistema, (2) disminución de la
probabilidad de cometer errores, (3) efectividad y eficiencia en la realización de dichas
tareas, y (4) satisfacción en el uso del sistema.
La facilidad de uso del sistema no es un atributo inherente al software, no puede

especificarse independientemente del entorno de uso y de los usuarios que vayan a utilizar
el sistema. La facilidad de uso no puede definirse como un atributo simple de un sistema,
pues implica distintos aspectos dependiendo del tipo de sistema a construir. La facilidad de
uso tiene los siguientes atributos: (1) Facilidad de aprendizaje, (2) Eficiencia, (3) Recuerdo
en el tiempo, (4) Tasa de errores y (5) Satisfacción
Cuando se pretende construir un sistema usable, es necesario pensar en el uso que éste va a
tener desde el inicio, y hay que llevar a cabo evaluaciones de facilidad de uso desde las
primeras etapas del proceso de desarrollo. Para tener algo que evaluar será necesario
construir prototipos que den forma al diseño en el que se esté trabajando.
El proceso de facilidad de uso consiste en un ciclo de diseño-evaluación-rediseño con un

análisis previo donde se definen los niveles de facilidad de uso que se desean alcanzar.
Este proceso asegura que el producto de software obtenido está cercano al óptimo en
cuanto a facilidad de uso, entendiendo por óptimo los niveles deseados de facilidad de uso.
Este proceso ayuda al desarrollador a conseguir las respuestas a las preguntas sobre los
usuarios y las tareas que desempeñan en la fase de análisis, y da una base sobre la que se
realiza el diseño de la interacción en la fase de diseño.
La medición de facilidad de uso utiliza 5 escalas diferentes y no incluye utilidad. Ellas son:
(1) tiempo de la tarea, (2) errores, (3) aprendizaje, (4) aprender de nuevo, (5) satisfacción y
(6) logro de la meta
220
Las subcaracterísticas de la “Facilidad de Uso” son: Comprensibilidad, Facilidad de
aprendizaje, Operatividad, Explicitud, Adaptabilidad al usuario, Atractividad, Claridad,
Facilidad de ayuda y Amistoso al usuario.
Eficiencia (4)
La eficiencia es la habilidad del software para poner la cantidad mínima de demanda sobre
los recursos de hardware como sea posible, tales como el tiempo de procesador, espacio
ocupado en memorias internas o externas, ancho de banda usado en dispositivos de
comunicación. Normalmente se identifica eficiencia como velocidad de ejecución. Esta
interpretación no es correcta. El software es eficiente si realiza un uso racional de todos los
recursos de hardware. La eficiencia incluye la utilización equilibrada de: (1) tiempo de
CPU, (2) memoria principal, (3) memoria secundaria, (4) canales de entrada/salida, (5)
velocidad de ejecución y (6) tiempo de respuesta.
La eficiencia es casi un sinónimo de la palabra “desempeño”. La comunidad de desarrollo

de software muestra dos actitudes típicas hacia la eficiencia:
o Algunos desarrolladores tienen una obsesión con los asuntos de desempeño,
llevándolos a dedicar muchos esfuerzos a presuntas optimizaciones.
o Pero también existe una tendencia general de ignorar los aspectos de eficiencia, como
lo muestra un dirección común “hazlo correctamente antes de que lo hagas rápido” y
“de cualquier forma el modelo de computadora del siguiente año será 50% mas
rápido”.
El tema de la eficiencia debe estar balanceado con otros objetivos como la extensibilidad y
la reutilización. Sin embargo, no hay que disminuir la importancia de la eficiencia puesto
que nadie quiere estar esperando demasiado las respuestas del sistema o verse obligado a
estar comprando más memoria para ejecutar un programa. Estos aspectos muestran que la
Ingeniería de Software es una actividad compleja, ya que requiere tomar en cuenta muchos
requerimientos, algunos de los cuales, como exactitud, son abstractos y conceptuales,
mientras que otros como eficiencia, son concretos y ligados a las propiedades del
hardware.
Para algunos científicos, el desarrollo de software es una rama de las matemáticas; para
algunos Ingenieros, es una rama de la tecnología aplicada. En realidad, es de ambas. El
221
desarrollador de software debe reconciliar los conceptos abstractos con su implementación
concreta, las matemáticas de la computación formal con las restricciones de tiempo y
espacio que imponen la tecnología de hardware actual.
Las subcaracterísticas de la “Eficiencia” son: Respecto al tiempo y Respecto a los recursos.
Facilidad de Mantenimiento (5)
El mantenimiento del software representa más esfuerzo que cualquier otra actividad de la
Ingeniería del Software. La facilidad de mantenimiento es la facilidad con la cual se puede
corregir un programa si se encuentra un error, adaptarlo si su entorno cambia, o mejorarlo
si el cliente desea un cambio en los requisitos. Una métrica sencilla orientada al tiempo es
el tiempo medio entre cambios (TMEC), el tiempo que lleva analizar el cambio requerido,
diseñar una modificación apropiada, implementar el cambio, probarlo y distribuirlo a todos
los usuarios. Generalmente, los programas fáciles de mantener tendrán un menor TMEC
que los programas que no son fáciles de mantener para tipos de cambios equivalentes.
Una definición amplia de facilidad de mantenimiento es la de "facilidad de comprender,
corregir, adaptar y mejorar el software”. Existen tres tipos de mantenimiento: (1)
mantenimiento correctivo: corregir errores, (2) mantenimiento adaptativo : modificar el
software de acuerdo con el entorno; y (3) mantenimiento perfectivo: añadir nueva
funcionalidad. El mantenimiento preventivo no está tan extendido y consiste en cambiar el
producto pensando en mejoras futuras.
Las subcaraterísticas de la “Facilidad de Mantenimiento” son: Facilidad de análisis,

Facilidad de cambio, Estabilidad y Facilidad de prueba.
Portabilidad (6)
La portabilidad consiste en la facilidad de transportar productos de software a varios

ambientes de hardware y software. Esta característica se ocupa de variaciones no solo del
hardware sino de algo más general, la combinación hardware-software, que es la máquina
que en realidad programamos, que incluye el sistema operativo, el sistema gráfico, y otras
herramientas fundamentales. El término “plataforma” es usado para denotar un tipo de
máquina hardware-software; un ejemplo es “Intel x86 con Windows NT”.
Las subcaracterísticas de la “Portabilidad” son: Adaptabilidad, Facilidad de instalación,
Conformidad y Facilidad de reemplazo.
222
Partes de ISO 9126
ISO/IEC 9126 está formada por las siguientes partes:

Parte 1 – Modelo de Calidad
Parte 2 – Métricas Externas
Parte 3 – Métricas Internas
Parte 4 – Calidad en Uso
ISO/IEC 9126-1:2001 - Modelo de Calidad (desarrollado en este punto)
ISO/IEC TR 9126-2:2003 – Métricas Externas

ISO/IEC TR 9126-2:2003 provee métricas externas para la medición de atributos a través
de 6 características de calidad externa definidas en ISO/IEC 9126-1.
ISO/IEC TR 9126-2:2003 define métricas externas., ISO/IEC TR 9126-3 define métricas
internas e ISO/IEC 9126-4 define métricas en calidad en uso para la medición de
características o subcaracterísticas.
Las métricas internas miden el software en sí mismo, las métricas externas miden el
comportamiento del sistema basado en computadora que incluye el software, y las métricas
de calidad en uso miden los efectos de uso del software en un contexto de uso específico.
Las métricas externas usan medidas de un software, derivadas del comportamiento del
mismo, a través de la prueba, operación y observación del software. Antes de adquirir o
usar un software, éste debe ser evaluado usando las métricas basadas en los objetivos del
área usuaria de la institución relacionados al uso, explotación y dirección del producto,
considerando la organización y el ambiente técnico. La métrica externa proporciona a los
usuarios, evaluadores, verificadores y desarrolladores, el beneficio que puedan evaluar la
calidad del software durante las pruebas o el funcionamiento.
Las métricas listadas en ISO/IEC TR 9126-2:2003 no están destinadas a ser un conjunto

exhaustivo. Los desarrolladores, evaluadores, gerentes de calidad y compradores pueden
seleccionar métricas de ISO/IEC TR 9126-2:2003 para definir requerimientos, evaluar
productos de software, medir aspectos de calidad y otros propósitos.
Los usuarios de ISO/IEC TR 9126-2:2003 pueden seleccionar o modificar y aplicar

métricas y mediciones a partir de ISO/IEC TR 9126-2:2003 o pueden definir métricas
específicas de la aplicación para su dominio de aplicación en particular.
223
ISO/IEC TR 9126-2:2003 es usada junto con ISO/IEC 9126-1.
ISO/IEC TR 9126-2:2003 contiene una explicación de cómo aplicar las métricas de calidad
del software, un conjunto básico de métricas para cada Subcaracterística y un ejemplo de
cómo aplicar las métricas durante el ciclo de vida del producto de software.
ISO/IEC TR 9126-2:2003 no asigna un rango de valores para estas métricas en niveles de

porcentajes o grados de conformidad, debido a que estos valores son definidos en cada
producto de software o en una parte del producto de software, dependiendo de factores
tales como la categoría del software, nivel de integridad y necesidades del usuario.
Algunos atributos pueden tener un rango de valores deseable, el cual no depende de las
necesidades específicas del usuario pero si depende de factores genéricos; por ejemplo
factores humanos.
ISO/IEC TR 9126-3:2003 – Métricas Internas

ISO/IEC TR 9126-3:2003 provee métricas internas para la medición de atributos a través
de 6 características de calidad interna definidas en ISO/IEC 9126-1.
La métrica interna mide el software en sí mismo y puede ser aplicada a un software no-
ejecutable (como una especificación o código fuente) durante el diseño y la codificación.
En el desarrollo de un software, los productos intermedios deben ser evaluados usando
métricas internas que permitan medir las propiedades intrínsecas, incluyendo aquellas que
pueden derivarse de comportamientos simulados. El propósito principal de esta métrica
interna es asegurar que se logre la calidad externa y la calidad de uso requerida. La métrica
interna proporciona a los usuarios, evaluadores, verificadores y desarrolladores el beneficio
que puedan evaluar la calidad del software y lo referido a problemas de calidad antes que
el software sea puesto en ejecución.
Las métricas internas miden atributos internos o indican los atributos externos, a través del
análisis de las propiedades estáticas de productos intermedios o entregables del software.
Las medidas de las métricas internas usan números o frecuencias de elementos de
composición de software, los cuales aparecen, por ejemplo, en las sentencias de código de
fuente, control de gráficos, flujo de datos y estados de representación de procesos

224

del software, un conjunto básico de métricas para cada Subcaracterística y un ejemplo de
cómo aplicar las métricas durante el ciclo de vida del producto de software.
ISO/IEC TR 9126-3:2003 no asigna un rango de valores para estas métricas en niveles de

porcentajes o grados de conformidad, debido a que estos valores son definidos en cada
producto de software o en una parte del producto de software, dependiendo de factores
tales como la categoría del software, nivel de integridad y necesidades del usuario.
Algunos atributos pueden tener un rango de valores deseable, el cual no depende de las
necesidades específicas del usuario pero si depende de factores genéricos; por ejemplo
factores humanos.
Relación entre las métricas internas y externas

Cuando los requisitos de calidad del software son definidos, se listan las características o
subcaracterísticas de calidad del software que contribuyen a dichos requisitos. Entonces,
las métricas externas apropiadas y los rangos aceptables son especificados para cuantificar
el criterio de calidad que valida que el software satisface las necesidades del usuario.
Luego, los atributos de calidad interna del software se definen y especifican para planear y
finalmente lograr la calidad externa y calidad en el uso requeridas, para construirlos
durante el desarrollo del producto.
Apropiadas métricas internas y rangos aceptables son especificados para cuantificar los
atributos de calidad interna, así ellos pueden usarse para verificar que el software
intermedio reúne las especificaciones de calidad interna durante el desarrollo. Se
recomienda que las métricas internas que se usen tengan en lo posible una fuerte relación
con la métrica externa diseñada, para que ellas puedan ser usadas para predecir los valores
de las métricas externas. Sin embargo, es generalmente difícil diseñar un modelo teórico
riguroso que proporcione una relación fuerte entre la métrica interna y la externa.
225
ISO/IEC TR 9126-4:2004 – Calidad en Uso
ISO/IEC TR 9126-4:2004 provee métricas para la calidad en uso para la medición de los
atributos definidos en ISO/IEC 9126-1.
Las métricas de calidad en uso miden los efectos de uso del software en un contexto
específico de uso. Estas métricas miden si el producto se corresponde con las necesidades
específicas de los usuarios para así obtener los objetivos específicos con eficiencia,
productividad, seguridad y satisfacción en un contexto de uso específico. Esto solo es
llevado a cabo en un ambiente de sistema realista.


del software, un conjunto básico de métricas para cada característica y un ejemplo de cómo
aplicar las métricas durante el ciclo de vida del producto de software.
ISO/IEC 25000:2005 - SQuaRE
SQuaRE (Software Quality Requirements and Evaluation) es una nueva serie de normas
que se basa en ISO 9126 y en ISO 14598 (Evaluación del software). Uno de los principales
objetivos de la serie SQuaRE es la coordinación y harmonización del contenido de ISO
9126 y de ISO 15939:2002 (Measurement Information Model). ISO 15939 tiene un modelo
de información que ayuda a determinar que se debe especificar durante la planificación,
performance y evaluación de la medición, Para su aplicación, cuenta con los siguientes
pasos: (1) Recopilar los datos, (2) Preparación de los datos y (3) Análisis de los datos.
La integración de ISO 9126 e ISO 15939 permiten plantear un proceso de 4 pasos:

(1) Identificación de los requerimientos relacionados a la calidad del producto, es decir,
seleccionar la parte del modelo de calidad (ISO/IEC 9126-n) que resulta relevante para
la evaluación de calidad.
(2) Identificación del contexto de interpretación. Es decir, selección de los valores de
226
referencia y determinación de los target especificados en un contexto determinado
(3) Uso de las medidas derivadas de la etapa de preparación de los datos
(4) Comparación y análisis de los resultados obtenidos respecto de un conjunto de valores
de referencia.
SQuaRE incluye un estándar de requerimientos de calidad. Está compuesto por 14

documentos agrupados en 5 tópicos: (1) Administración de la Calidad – 2500n, (2) Modelo
de Calidad – 2501n, (3) Medidas de Calidad – 2502n, (4) Requerimientos de Calidad –
2503n y (5) Evaluación de la Calidad – 2504n.
Administración de la Calidad (1): abarca

a) Guía para SquaRE – Overview de la estructura y terminología
b) Planificación y Administración – Provee una guía para planificar y administrar las
evaluaciones del software
Modelo de Calidad (2): describe el modelo de calidad interno / externo y la calidad en

uso. Presenta características y subcaracterísticas.
Medidas de Calidad (3): Medición de primitivas, Medidas para la calidad interna,

Medidas para la calidad externa y Medidas para la calidad en uso.
Requerimientos de Calidad (4): permite habilitar la calidad del software a ser

especificado en términos de requerimientos de calidad durante todo el ciclo de vida de un
proyecto de software o adquisición, mantenimiento y operación.
Evaluación de la Calidad (5): Evaluación de la Calidad, Proceso para desarrolladores,

Proceso para compradores, Proceso para evaluadores y Documentación del módulo de
evaluación.
Estos 5 tópicos conforman la Arquitectura de SQuaRE (Figura 38).
227
Figura 38: Arquitectura de SQuaRE
La relación entre ISO/IEC 9126 (Product Quality), ISO/IEC 14598 (Product Evaluation) y
SQuaRE (Figura 39) se determina de la siguiente forma (Tabla 26):
ISO/IEC SQUARE
9126-1: Quality Model 25000: Guide to SQUARE
25010: Quality Model and Guide
9126-2: External metrics 25020: Measurement referente model and guide
25023: Measurement of external quality
9126-3: Internal metrics 25020: Measurement referente model and guide
25022: Measurement of internal quality
9126-4: Quality in use metrics 25020: Measurement referente model and guide
25024: Measurement of quality in use
Guides to use 9126 and 14598 25000: Guide to SQUARE
Base metrics 25021: Measurement primitives
Quality requirements 25030: Quality requirements and guide
14598-1: General overview 25000: Guide to SQUARE
14598-2: Planning and management 25001: Planning and management
14598-3: Proc for developers 25042: Process for developers
14598-4: Proc for acquirers 25043: Process for acquirers
14598-5: Proc for evaluators 25044: Process for evaluators
14598-6: Doc of evaluation modules 25041: Evaluation modules
Tabla 26: Relación ISO/IEC 9126, ISO/IEC 14598 y SQuaRE
228
Figura 39: Modelo de Referenc ia de SQUARE
Tanto en el momento de la evaluación del software como cuando ya está instalado en lo del
usuario, se determinan que durante las etapas de “Especificación de requerimientos”,
“Planificación”, “Medición” y “Evaluación” se utilizan las normas planteadas en el
siguiente cuadro (Tabla 27).
Especificación de Planificación Medición Evaluación

Requerimientos
25030 25001 25021 25041
25022 25042
25023 25043
25044
Familia asoc. 25030 25000 25020 25040

Tabla 27: Asociación de la Etapas de Medición respecto de SQuaRE
Los beneficios de utilizar SQuare son: (1) El modelo representa la calidad esperada del
producto de software, (2) Planteo del desdoblamiento de las necesidades o expectativas en
calidad en uso, calidad externa y calidad interna, (3) Permite una mayor eficacia en la
definición del software, (4) Plantea la evaluación de productos intermedios, (5) Propone
una calidad final a través de las evaluaciones intermedias, (6) Permite efectuar un rastreo
entre las expectativas, requisitos y medidas de evaluación; y (7) Mejora la calidad del
producto.
229
IEEE-Std 1061-1998: Standard for a Software Quality Metrics Methodology
Description
A methodology for establishing quality requirements and identifying, implementing,
analyzing, and validating the process and product software quality metrics is defined. The
methodology spans the entire software life cycle.
Content
1. Overview
1.1 Scope
1.2 Audience
1.3 Conformance
2. Definitions
3. Software quality metrics framework (informative)
4. The software quality metrics methodology
4.1 Establish software quality requirements
4.1.1 Identify a list of possible quality requirements
4.1.2 Determine the list of quality requirements
4.1.3 Quantify each quality factor
4.2 Identify software quality metrics
4.2.1 Apply the software quality metrics framework
4.2.2 Perform a cost-benefit analysis
4.2.3 Gain commitment to the metrics set
4.3 Implement the software quality metrics
4.3.1 Define the data collection procedures
4.3.2 Prototype the measurement process
4.3.3 Collect the data and compute the metric values
4.4 Analyze the software metrics results
4.4.1 Interpret the results
4.4.2 Identify software quality
4.4.3 Make software quality predictions
4.4.4 Ensure compliance with requirements
4.5 Validate the software quality metrics
4.5.1 Apply the validation methodology
4.5.2 Apply validity criteria
230
4.5.3 Validation procedure
Annex A Additional frameworks
A.1 Goal/question/metric (GQM) paradigm
A.2 Practical software measurement (PSM)
A.2.1 Principles
A.2.2 Issues
Annex B Sample metrics validation calculations
B.1 Correlation validity criterion
B.2 Tracking validity criterion
B.3 Consistency validity criterion
B.4 Predictability validity criterion
B.5 Discriminative power validity criterion
B.6 Reliability validity criterion
Annex C Bibliography
2.4- Cuadros Comparativos de los Modelos y Estándares de Calidad del Software
2.4.1- Cuadro Comparativo de Modelos y Estándares a Nivel Proceso
Esta investigación puede ayudar a que las Empresas de Software tomen la decisión de
implantar el Modelo o Estándar de Calidad más conveniente, el cual les permitirá mejorar
sus procesos de negocio, su posición en el mercado y obtener gananc ias. Brinda una guía
importante que facilita a los CEOs de las empresas a mejorar sus empresas, de acuerdo a
sus objetivos estratégicos, los mercados, los objetivos de las mismas y a sus posibilidades.
Dicho Modelo o Estándar evita que se produzcan costes financieros de repeticiones de
trabajo, entre los cuales tenemos: costes de corrección de errores antes y después de
instalar el software en producción, pérdidas de productividad debido a la falta de calidad
del software y gastos innecesarios de mantenimiento y no lograr satisfacer al usuario.
La interpretación y comparación de los Modelos y Estándares desde el punto de vista del

software y la guía metodológica para la implementación de los mismos en las empresas
dedicadas a la producción de software pretenden ser un pequeño aporte a un sector que
tiene todas las posibilidades de alcanzar un posicionamiento a nivel internacional, pero que
por desconocimiento, informalidad y carencia de un decisivo apoyo de los demás actores
involucrados, se mantuvo un tanto marginado.
231
Los cuadros comparativos pueden contribuir a seleccionar el Modelo o Estándar apropiado
acorde al tipo de empresa, objetivos de la misma y país en la cual reside. De esta forma, se
puede evitar la pérdida de tiempo, el aumento de costos, y una incorrecta administración de
recursos; y lograr una futura implantación óptima del Modelo o Estándar de Calidad del
Software.
Este trabajo de investigación planteará 2 cuadros:

1- Cuadro Comparativo de ISO/IEC 9001:2000 (9001) respecto de: ISO 90003:2004
(90003), TickIT (T), CMMi, ISO/IEC 12207 (12207), SPICE, Boostrap (B) y Six
Sigma for Software (6óS) (Tabla 28)
2- Cuadro Comparativo de ISO 90003:2004 (90003) respecto de: Estándares IEEE
(IEEE), Team Software Process (TSP), Personal Software Process (PSP) y Practical
Software Measurement (PSM). (Tabla 29)
232
CUADRO 1 – ISO 9001:2000 respecto de otros Modelos y Estándares de CS
9001 90003 T CMMi 12207 SPICE B 6óS

4 4 4 - - - - -
4.1 4.1 4.1 SP 1.1-OPD 5 MAN.3 MAN.2 -
12207 SP 2.2-OPF A1 (F.1)
(5) GP 2.1 a 2.3, 2.6, 2.8,
A1 (F.1) 2.9-ALL
SP 1.3, 2.2- SAM
4.2 4.2 4.2 - - - - -
4.2.1 4.2.1 4.2.1 SP 1.1-OPD 6.1 SUP.1 SUP.1 -
12207 GP 2.1-ALL A1 (F.2.1)
(6.1)
A1
(F.2.1)
4.2.2 4.2.2 4.2.2 SP 1.1-OPD 6.1 SUP.1 SUP.1 -
12207 GP 2.2-ALL A1 (F.2.1)
(6.1)
A1
(F.2.1)
4.2.3 4.2.3 4.2.3 GP 2.6-ALL 6.1 SUP.1 SUP.1 -
12207 ALL-CM A1 (F.2.1)
(6.1)
A1
(F.2.1)
4.2.4 4.2.4 4.2.4 GP 2.6-ALL 6.1 SUP.1 SUP.1 -
12207 GP 2.2-CM A1 (F.2.1)
(6.1)
A1
(F.2.1)
5 5 5 - - - - -
233
9001 90003 T CMMi 12207 SPICE B 6óS
5.1 5.1 5.1 GP 2.1-ALL 7.1 MAN.2 MAN.1 -
12207 A1 (F.3.1)
(7.1)
A1
(F.3.1)
5.2 5.2 5.2 GP 2.7-ALL 5.1,5.2 CUS.7 CUS.2 -
12207 SP 1.1-1, 1.1-2, 1.2, A1 (F.1.1, CUS.3
(5.1,5.2) 2.1-RD F.1.2)
A1
(F.1.1,
F.1.2)
5.3 5.3 5.3 GP 2.1-ALL - MAN.3 MAN.2 -
SP 1.1-OPF
5.4 5.4 5.4 - - - - -
5.4.1 5.4.1 5.4.1 SP 1.1-OPF - MAN.3 MAN.2 D
15504-1 SP 1.3-OPP M
/8/7 SP 1.1, 1.2, 1.3 - A
QPM I
C
5.4.2 5.4.2 5.4.2 ALL-OPD - MAN.3 MAN.2 -
GP 2.2, 3.1-ALL
5.5 5.5 5.5 - - - - -
5.5.1 5.5.1 5.5.1 GP 2.4-ALL - - - -
5.5.2 5.5.2 5.5.2 GP 2.4-OPF - - - -
5.5.3 5.5.3 5.5.3 GP 2.1-OPD - - - -
SP 1.1-OPF
5.6 5.6 5.6 - - - - -
5.6.1 5.6.1 5.6.1 GP 2.10-ALL - - - -
SP 1.2, 1.3-OPF
5.6.2 5.6.2 5.6.2 GP 2.10 -ALL - - - -
SP 1.6, 1.7, 2.1 a 2.3-
PMC
234
9001 90003 T CMMi 12207 SPICE B 6óS
5.6.3 5.6.3 5.6.3 GP 2.10-ALL - - - -
SP 1.6, 1.7, 2.1 a
2.3-PMC
6 6 6 - - - - -
6.1 6.1 6.1 GP 2.3-ALL - - - -
6.2 6.2 6.2 - - - - -
6.2.1 6.2.1 6.2.1 GP 2.5 -ALL A1 PRO.7 ORG.2 -

A1 (F.3.4.1)
(F.3.4.1)
6.2.2 6.2.2 6.2.2 SP 1.1 a 1.4, 2.1 a 7.4 PRO.7 ORG.2 -
12207 2.3-OT A1
(7.4) SP 1.3-OEI (F.3.4.2)
A1
(F.3.4.2)
6.3 6.3 6.3 SP 1.2-OEI 7.2 ORG.7 ORG.3 -
12207 A1
(7.2) (F.3.2)
A1
(F.3.2)
6.4 6.4 6.4 SP 2.4-PP - - - -
SP 1.2-OEI
7 7 7 - - - - -
7.1 7.1 7.1 SP 1.1 a 1.3-OPD 5.2.4, MAN.2 MAN.1 -
12207 GP 2.2, 3.1-ALL 5.3.1, SUP.1 SUP.1
(5.2.4, SP 1.1 a 1.4, 6.1 / 6.8 a SUP.8 a SUP.8
5.3.1, 2.1 a 2.7-PP A1 (F.2) CUS.7 CUS.5
6.1 a SP 1.1-QPM
6.8) SP 1.1, 1.3, 1.4-IPM
A1 (F.2)
7.2 7.2 7.2 - - - - -
235
9001 90003 T CMMi 12207 SPICE B 6óS
7.2.1 7.2.1 7.2.1 SP 1.1-2, 1.2, 2.1 a 5.3.2 a ENG.2 ENG.1 -
12207 2.3, 3.1, 3.2 -RD 5.3.4 ENG.2
(5.3.2 a SP 1.1-REQM A1 ENG.3
5.3.4) SP 1.2 -TS (F.1.3.1,
A1 F.1.3.2,
(F.1.3.1, F.1.3.4)
F.1.3.2,
F.1.3.4)
7.2.2 7.2.2 7.2.2 GP 2.10 SP 1.2, 5.2.1, CUS.7 CUS.3 -
12207 2.1,3.5-RD 5.2.6, SUP.4 SUP.4
(5.2.1, SP 2.2-VER 6.4.2.1, SUP.6 SUP.6
5.2.6, SP 1.1, 1.2, 1.3, 1.5- 6.6 MAN.4 MAN.3
6.4.2.1, REQM A1
6.6) (F.3.1.5)
A1
(F.3.1.5)
7.2.3 7.2.3 7.2.3 GP 2.7 –RD 6.6, 5.2.5 SUP.6 SUP.6 -
SP 2.1 a 2.3- IPM a 5.2.7 CUS.7 CUS.3
SP 2.4-MA A1 CUS.5
SP 1.2-REQM (F.1.4.2)
7.3 7.3 7.3 - - - - -
7.3.1 7.3.1 7.3.1 ALL-PP 5.2.4 MAN.2 MAN.1 -
12207 SP 1.1, 1.3, 1.4, 2.1 a 5.3.1 SUP.1 SUP.1
(5.2.4, 2.3, 3.1, 3.2, 4.1 a 4.3 SUP.2 SUP.2
5.3.1) -IPM SUP.8 SUP.8
SP 1.1-VER CUS.7 CUS.5
SP 1.1-VAL
SP 1.1 a 1.3, 2.1 a
2.4, 3.1, 3.2-TS
SP 1.1 a 1.3, 2.1, 2.2
–PI
7.3.2 7.3.2 7.3.2 SP 1.1, 1.2, 2.1, 3.2 a - - - -
3.5- GP 2.7,2.10- RD
236
9001 90003 T CMMi 12207 SPICE B 6óS
7.3.3 7.3.3 7.3.3 SP 1.1-IPM 5.3.4 / ENG.2 ENG.3 -
12207 ALL-TS 5.3.7 ENG.3 ENG.4
(5.3.4 / ENG.5 ENG.5
5.3.7) ENG.6
7.3.4 7.3.4 7.3.4 SP 1.6, 1.7 5.3.4.2, ENG.2 ENG.3 -
12207 GP 2.7–PMC 5.3.5.6, ENG.3 ENG.4
(5.3.4.2, 5.3.6.7, SUP.6 ENG.5
5.3.5.6, 6.6.3 SUP.6
5.3.6.7, A1
6.6.3) (F.2.6)
A1
(F.2.6)
7.3.5 7.3.5 7.3.5 SP 1.1 a 1.3, 2.1 a 5.3, 6.4 ENG.1/ ENG.1 / -
12207 2.3, 3.1, 3.2 -VER A1 (F.1.3, ENG.7 ENG.11
(5.3,6.4) F.2.4)
A1
(F.1.3,
F.2.4)
7.3.6 7.3.6 7.3.6 SP 1.1 a 1.3, 2.1, 2.2- 5.3, 6.5 ENG.1/ ENG.1 / -
12207 VAL A1 (F.1.3) ENG.7 ENG.11
(5.3,6.5) SUP.5 SUP.5
A1
(F.1.3)
7.3.7 7.3.7 7.3.7 GP 2.6-TS 5.5.2, SUP.2 SUP.1 D
12207 GP 2.6-PI 5.5.3, 6.1, ENG.2 SUP.2 M
(5.5.2, ALL-CM 6.2 ENG.4 ENG.1 A
5.5.3, A1 (F.2.1, ENG.5 ENG.3 I
6.1,6.2) F.2.2) ENG.6 C
A1
(F.2.1,
F.2.2)
7.4 7.4 7.4 - - - - -
237
9001 90003 T CMMi 12207 SPICE B 6óS
7.4.1 7.4.1 7.4.1 GP 2.9, SP 1.2, 2.2- 5.1 CUS.1 CUS.1 -
12207 SAM A1 (F.1.1)
(5.1) SP 1.1/1.3-TS
A1
(F.1.1)
7.4.2 7.4.2 7.4.2 SP 1.1, 1.3, 2.1-SAM 5.1.2 CUS.1 CUS.1 -
12207 A1
(5.1.2) (F.1.1.1)
A1
(F.1.1.1)
7.4.3 7.4.3 7.4.3 SP 2.2, 2.3-SAM 5.1.5 CUS.1 CUS.1 -
12207 SP 3.1-VER A1
(5.1.5) (F.1.1.4)
A1
(F.1.1.4)
7.5 7.5 7.5 - - - - -
7.5.1 7.5.1 7.5.1 GP 2.2, 2.3, 2.6, 2.8 5.3.12 ENG.6 ENG.8 D
SP 3.1, 3.2-TS 5.4.4, 5.5, ENG.7 ENG.9 M
6.3.3, 6.8 SUP.3 SUP.3 A
A1 (F.1.5, SUP.8 SUP.8 I
F.2.8, CUS.7 CUS.5 C
F.1.3.11,
F.1.4.2 )
7.5.2 7.5.2 7.5.2 ALL (VAL) - SUP.5 SUP.5 -
7.5.3 7.5.3 7.5.3 SP 1.1, 1.3, 2.1, 2,2, 6 SUP.1 / SUP.1 / -
3.1-CM A1 (F.2.2) SUP.8 SUP.8
SP 3.1/3.3-PI
SP 1.4-REQM
7.5.4 7.5.4 7.5.4 - - - - -
7.5.5 7.5.5 7.5.5 SP 3.4-PI - - - -
238
9001 90003 T CMMi 12207 SPICE B 6óS
7.6 7.6 7.6 GP 2.8 (VER y VAL) 6.2, 7.2 SUP.2 SUP.2 -
12207 GP 2.1, 2.2, 2.8 a A1 (F.3.2, ORG.7 ORG.3
(6.2,7.2) 2.10-MA F.2.2 )
A1
(F.3.2,
F.2.2)
8 8 8 - - - - -
8.1 8.1 8.1 GP 2.2, SP 1.1/1.4- 6.4/6.7, SUP.4 SUP.4 -
12207 MA 7.3, SUP.5 SUP.5
(6.4/6.7, SP 2.1 a 2.4-QPM A1 (F.3.3) SUP.6 SUP.6
7.3) SUP.7 SUP.7
A1 ORG.3 PRO.2
(F.3.3)
8.2 8.2 8.2 - - - - -
8.2.1 8.2.1 8.2.1 SP 1.1, 1.2, 2.2 -MA - CUS.3 CUS.2 -
SP 1.5-PMC
8.2.2 8.2.2 8.2.2 SP 1.1 a 1.3, 2.1,2.2, 6.7 SUP.7 SUP.7 -
12207 GP 2.1,2.4 - OPF A1 (F.2.7)
(6.7) ALL-PPQA
A1 SP 2.4-MA
(F.2.7)
8.2.3 8.2.3 8.2.3 GP 2.8-ALL 7.3.2, SUP.3 SUP.3 D
12207 GP 2.2, SP 1.2, 1.3- 7.3.3 ORG.1 MAN.1 M
(7.3.2/3) MA A1 A
A1 SP 2.2, 2.3-QPM (F.3.3.2) I
(F.3.3.2) SP 2.1 a 2.3- PMC C
8.2.4 8.2.4 8.2.4 SP 1.3, 2.1, 2.2-VAL 5.3 SUP.3 SUP.3 -
12207 SP 1.1, 1.3, 2.1 a 2.3, A1 (F.1.3) ORG.1 MAN.1
(5.3) 3.1, 3.2-VER
A1 SP 1.1-REQM
(F.1.3) SP 1.3-SAM
SP 1.2-PPQA
SP 3.2-CM
239
9001 90003 T CMMi 12207 SPICE B 6óS
8.3 8.3 8.3 SP 2.1 a 2.3 -PMC 6.2, 6.8 SUP.2 SUP.2 -
12207 A1 (F.2.2, SUP.8 SUP.8
(6.2,6.8) F.2.8)
A1
(F.2.2,
F.2.8)
8.4 8.4 8.4 SP 2.2 a 2.4-MA - - - -
SP 1.3-OPF
GP 3.2-ALL
SP 1.1,1.2, 2.1,3.1 a
3.4-RD
SP 1.4-QPM
SP 1.1,1.2-CAR
SP 2.2-SAM
8.5 8.5 8.5 - - - - -
8.5.1 8.5.1 8.5.1 SP 1.1,1.3-OPF 7.3 ORG.3 PRO.2 D
12207 SP 1.1-OID A1 (F.3.3) M
(7.3) SP 1.1,1.2, A
A1 1.4,2.1,2.2-MA I
(F.3.3) C
8.5.2 8.5.2 8.5.2 SP 2.1 a 2.3-OPF 6.8 SUP.8 SUP.8 D
12207 SP 2.1 a 2.3-PMC A1 (F.2.8) ORG.3 PRO.2 M
(6.8) A
A1 I
(F.2.8) C
8.5.3 8.5.3 8.5.3 SP 1.1, 1.2, 2.1 a 2.3- 7.3.2 ORG.3 PRO.2 D
12207 CAR A1 M
(7.3.2) (F.3.3.2) A
A1 I
(F.3.3.2) C
Tabla 28: Cuadro Comparativo de ISO 9001:2000 respecto de otros Modelos y Estándares
de Calidad del Software
240
CUADRO 2 - ISO 9001:2000 respecto de IEEE, TSP, PSP y PSM
ISO 9001:2000 IEEE TSP PSP PSM

4 X X
4.1
4.2
4.2.1 X X
4.2.2 X X
4.2.3 X -
4.2.4
5
5.1
5.2 X X
5.3 X X
5.4
5.4.1 X X
5.4.2 Std 1058 X X
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3 X X
5.6
5.6.1 X X
5.6.2 X X
5.6.3 X X
6
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4 X X
7
7.1 Std 828, 1028, X X
1074
241
7.1.1
7.1.2
7.2
7.2.1 X X
7.2.2 Std 1028 X X
7.2.3 X X X
7.3
7.3.1 X X
7.3.2 X X
7.3.3 X X
7.3.4 X X
7.3.5 Std 1012 X X
7.3.6 Std 1008, 1012 X X
7.3.7 Std 828 X -
7.4
7.4.1 X X
7.4.2
7.4.3 X X
7.5
7.5.1 X X
7.5.2 X X
7.5.3 X X
7.5.4
7.5.5 X -
7.6
8
8.1 X X
8.2
8.2.1 X X
8.2.2 X X
8.2.3 X X
8.2.4 X X
8.3 X X
8.4 X X
242
8.5 - -
8.5.1 X X
8.5.2 X X
8.5.3 X X
Tabla 29: Cuadro Comparativo de ISO 9001:2000 respecto de IEEE, TSP, PSP y PSM
2.4.2- Cuadro Comparativo de Modelos y Estándares a Nivel Producto
Teniendo en cuenta los Modelos y Estándares definidos, las características de calidad

planteadas en los diferentes modelo s se presentan en el siguiente cuadro (Tabla 30).
Características de Calidad B D MC F S C W ISO
Facilidad de uso x x x x x
Integridad x x
Corrección x x
Confiabilidad x x x x x x
Eficiencia x x x x x
Facilidad de mantenimiento x x x x x
Facilidad de prueba x x
Flexibilidad x
Facilidad de reutilización x x x
Interoperabilidad x
Portabilidad x x x x
Ingeniería humana x
Fácil de entender x x
Fácil de modificar x
Funcionalidad x x x x x
Performance x
Facilidad del soporte x
Ambigüedad x
Trazabilidad x
Estructura/Arquitectura x
Documentación x
Conformidad x
Tabla 30: Características de Calidad de dferentes Mod./Estánd.de Calidad del Software

243
B: Modelo de Boehm S: Modelo SATC ISO: ISOIEC 9126-1
D: Modelo de Dromey C: Modelo C-QM F: Modelo FURPS
MC: Modelo McCall W: WebQEM
Análisis
Características de Calidad Ocurrencias
Confiabilidad 6
Eficiencia 5
Facilidad de mantenimiento 5
Facilidad de uso 5
Funcionalidad 5
Portabilidad 4
Facilidad de reutilización 3
Integridad 2
Corrección 2
Facilidad de prueba 2
Fácil de entender 2
Flexibilidad 1
Interoperabilidad 1
Ingeniería humana 1
Fácil de modificar 1
Performance 1
Facilidad del soporte 1
Madurez del Proceso 1
Ambigüedad 1
Trazabilidad 1
Estructura/Arquitectura 1
Documentación 1
Conformidad 1
Tabla 31: Ocurrencias de las características de Calidad de los Modelos/Estándares de
Calidad del Software
Se puede observar que las 6 primeras características planteadas (Confiabilidad, Eficiencia,

Facilidad de mantenimiento, Facilidad de uso, Funcionalidad y Portabilidad) coinciden con
244
las características planteadas en ISO/IEC 9126-1:2001.
2.4.3- Caso de Estudio a Nivel Producto
Este caso de estudio plantea la aplicación de la norma ISO/IEC 9126-3, la cual hace
referencia a las métricas internas teniendo en cuenta el modelo de calidad planteado en la
norma ISO/IEC 9126-1. Las métricas internas pueden ser aplicadas durante el diseño y la
codificación, es decir que se aplica a un producto de software no ejecutable.
Se cuenta con una Aplicación a medida de una Consultora de Sistemas que tiene como
objetivo emitir diferentes “Informes de Facturación”, tales como:
(1) Facturación Mensual por Proyecto (6) Facturación Anual por Cliente y por
(2) Facturación Anual por Proyecto Proyecto
(3) Facturación Mensual por Cliente (7) Facturación Mensual Total
(4) Facturación Anual por Cliente (8) Facturación Trimestral Total
(5) Facturación Mensual por Cliente y por (9) Facturación Semestral Total
Proyecto (10) Facturación Anual Total
Esta Consultora realiza distintos tipos de proyectos, los cuales son facturados
mensualmente a los respectivos clientes.
De acuerdo a lo planteado en el Estándar de Calidad del Producto, se comenzarán a evaluar
las características del producto de software con sus respectivas subcaracterísticas y
métricas teniendo en cuenta las etapas que constituyen el desarrollo de esta aplicación.
Para ello, se realizarán los siguientes pasos:
Paso 1 – Determinar el Proyecto y la Aplicación a evaluar

El área de Desarrollo de Sistemas, perteneciente a la Gerencia de Sistemas, se ocupa de
evaluar la calidad del software desarrollado. Esta tarea se realiza desde el diseño del
software pasando por la codificación y prueba del mismo. Por lo tanto, se debe determinar,
la Aplicación a evaluar y su Proyecto respectivo.
En este caso se trata de la Aplicación de “Informes de Facturación” perteneciente al
Proyecto “Facturación”.
245
Paso 2 – Seleccionar el Modelo o Estándar de Calidad del Software
El Estándar de Calidad del Software a considerar, en este caso, es el planteado por la
norma ISO/IEC 9126-1:2001. Esta norma define un conjunto de características de calidad
(Funcionalidad, Confiabilidad, Facilidad de uso, Eficiencia, Facilidad de mantenimiento y
Portabilidad) con sus respectivas subcaracterísticas.
La norma ISO/IEC 9126-3:2002 plantea métricas internas que producen medidas, las
cuales son usadas para evaluar la calidad del software y están asociadas a las características
y subcaracterísticas planteadas en la norma ISO/IEC 9126-1. Estas métricas miden los
requerimientos internos relacionados al diseño y a la codificación.
Paso 3 – Establecer las características, subcaracterísticas y métricas a evaluar con sus

valores respectivos requeridos por el cliente (SVC)
En este paso y considerando la norma ISO 9126-3, se deberá:
a) determinar las métricas a evaluar, las cuales están asociadas a ciertas
subcaracterísticas y características
b) establecer un valor especificado por el cliente (SVC) para cada métrica
c) establecer un valor especificado por el cliente (SVC) para cada subcaracterística
d) establecer un valor especificado por el cliente (SVC) para cada característica
Nota: En caso que la característica, Subcaracterística o métrica no desee ser evaluada, el

valor especificado por el cliente será cero (SVC=0)
En el caso de la evaluación de las métricas, se considerará que una métrica se cumple

cuando el resultado de la medición (FR) es >= al valor especificado por el cliente (SVC).
El resultado de la medición (FR) surge del producto entre SVC y la aplicación de la
fórmula de la métrica que corresponda (MV).
En la evaluación de la subcaracterística, se considerará que la Subcaracterística se cumple

cuando el promedio ponderado de sus métricas (PAVG) respectivas es >= al valor
especificado por el cliente (SVC). Este promedio ponderado se basa en los resultados de
las mediciones (FR) pertenecientes a las métricas de una Subcaracterística determinada.
En la evaluación de la característica, se considerará que la característica se cumple cuando
el promedio ponderado de sus subcaracterísticas (PAVG) respectivas es >= al valor
246
especificado por el cliente (SVC). Este promedio ponderado se basa en los promedios
ponderados de las subcaracterísticas pertenecientes a una característica determinada.
Paso 4 – Calcular las métricas respectivas y los promedios ponderados a nivel

Subcaracterística y característica
Por cada métrica que se desee evaluar, de acuerdo a lo establecido en el paso 3, se calcula
el valor de la medición (MV) y el resultado de la medición (FR).
El valor de la medición (MV) surge de la aplicación de la fórmula de la métrica establecida
en la norma ISO/IEC 9126-3. Este valor es solo a nivel métrica.
El resultado de la medición (FR) surge del producto del valor de la medición (MV) por el
valor especificado por el cliente (SVC).
Por cada Subcaracterística, se debe calcular el promedio ponderado basado en los

resultados de las mediciones (FR) de las métricas respectivas.
Por cada Característica, se debe calcular el promedio ponderado (PAVG) basado en las
promedios de las subcaracterísticas respectivas.
CARACTERISTICA 1: Funcionalidad
1.1- Subcaracterística 1: Suitability (Coveniencia)

1.1.1- Métrica "Suficiencia funcional" (Functional Adequacy)
En la evaluación de esta aplicación se detectó que 3 funciones tienen problemas (A=3) de
un total de 10 funciones controladas (B=10). Por lo tanto, la "Suficiencia funcional" es
MV= 0.7 (1-A/B). Teniendo en cuenta el valor especificado por el cliente SVC=0.30, el
resultado final es FR= 0.21.
1.1.2- Métrica "Integridad de la implementación funcional" (Functional Implementation

Completeness)
En la evaluación de esta aplicación se detectó que no hay funciones ausentes (A=0) y que
la cantidad de funciones existentes coincide con las especificadas en los requerimientos
(B=10). Por lo tanto, la "Integridad de la implementación funcional" es MV=1 (1-A/B). De
acuerdo al valor especificado por el cliente SVC=0.20, el resultado final es FR= 0.20.
247
1.1.3- Métrica "Alcance de la implementación funcional" (Functional Implementation
Coverage)
A través del análisis del producto, se determina que hay 3 funciones implementadas
incorrectamente (A=3) y que la cantidad de funciones existentes coincide con lo
especificado en los requerimientos (B=10). Por lo tanto, el "Alcance de la implementación
funcional" es MV=0.70 (1-A/B). De acuerdo al valor especificado por el cliente
SVC=0.20, el resultado final es FR= 0.14.
1.1.4- Métrica "Estabilidad de la especificación funcional" (Functional Specification

Stability)
Cuatro funciones de este Sistema de Informes de Facturación sufrieron cambios y/o
actualizaciones durante las etapas del ciclo de vida de desarrollo (A= 4). Estos cambios y/o
actualizaciones consistieron en agregar cierta información a los informes existentes. La
especificación de requerimientos describe 10 funciones para este sistema específico
(B=10). Por lo tanto, el "Estabilidad de la especificación funcional" es MV=0.60 (1-A/B).
De acuerdo al valor especificado por el cliente SVC=0.30, el resultado final es FR= 0.18.
1.1.5- Subcaracterística 1 - Conveniencia (Suitability)

Teniendo en cuenta los valores calculados en las 4 métricas anteriores, se determina que la
"Conveniencia" es de PAVG= 0.18. De acuerdo al valor especificado por el cliente
SVC=0.30 , esta subcaracterística NO se cumple de manera satisfactoria.
1.2- Subcaracterística 2: Accuracy (Exactitud)

1.2.1- Métrica "Exactitud computacional" (Computational Accuracy)
Durante la implementación y evaluación, se consideraron los requerimientos de exactitud
específica en 7 funciones (A=7) de un total de 10 funciones implementadas que requieren
de esta particularidad (B=10). Por lo tanto, la "Exactitud computacional" es MV= 0.7
(A/B). Teniendo en cuenta el valor especificado por el cliente SVC= 0.80, el resultado
final es FR=0.56.
1.2.2- Métrica "Precisión" (Precision)

Existen 10 items de datos implementados y evaluados (monto de la facturación en cada
caso) con ciertos niveles de precisión especificados (A=10). Dicha cantidad coincide con
el número de ítems de datos que requieren de niveles de precisión específicos (B=10). Por
248
lo tanto, la "Precisión" es MV=1 (A/B). De acuerdo al valor especificado por el cliente
SVC=0.20, el resultado final es FR= 0.20.
1.2.3- Subcaracterística 2 - Accuracy (Exactitud)

"Exactitud" es PAVG= 0.38. De acuerdo al valor especificado por el cliente SVC= 0.30,
esta subcaracterística se cumple de manera satisfactoria.
1.3- Subcaracterística 3: Interoperability (Interoperabilidad)

1.3.1- Métrica "Facilidad en el cambio de los datos" (Data Exchangeability)
Durante el desarrollo de la aplicación se especificó un formato de datos de interface
asociado al monto de facturación de cada informe (A=1), el cual se encuentra
implementado. Este formato de datos puede ser cambiado, en caso que la situación lo
requiera (B=1). Por lo tanto, la "Facilidad en el cambio de los datos" es MV= 1 (A/B).
Teniendo en cuenta el valor especificado por el cliente SVC= 0.60, el resultado final es
FR= 0.60.
1.3.2- Métrica "Consistencia de la Interface" (Interface consistency)

Esta aplicación requiere de un protocolo de interface, el cual se encuentra implementado
correctamente (A=1) y especificado en los requerimientos (B=1). Por lo tanto, la
"Consistencia de la Interface" es MV=1 (A/B). De acuerdo al valor especificado por el
cliente SVC= 0.40, el resultado final es FR= 0.40
1.3.3- Subcaracterística 3 - Interoperability (Interoperabilidad)

"Interoperabilidad" es PAVG= 0.5. De acuerdo al valor especificado por el cliente
SVC=0.10, esta subcaracterística se cumple de manera satisfactoria.
1.4- Subcaracterística 4: Security (Seguridad)

1.4.1- Métrica “Facilidad de auditar los accesos” (Access Auditability)
El tipo de acceso definido para este Sistema de Informes de Facturación es a nivel Intranet,
es decir, que existe un único tipo de acceso establecido (A=1) y requerido en las
especificaciones (B=1). Por lo tanto, la “Facilidad de auditar los accesos” es MV=1 (A/B).
FR= 0.10
249
1.4.2- Métrica “Facilidad de control de acceso” (Access Controllability)
En esta aplicación se tienen 10 controles de acceso implementados correctamente, uno para
cada aplicación que emite un informe determinado (A=10). Dichos controles de acceso
están establecidos en las especificaciones (B=10). Por lo tanto, la “Facilidad de control de
acceso” es MV=1 (A/B). De acuerdo al valor especificado por el cliente SVC= 0.30, el
resultado final es FR= 0.30
1.4.3- Métrica “Prevención de la corrupción de datos” (Data Corruption Prevention)

Este Sistema cuenta con 10 instancias implementadas respecto de la seguridad de acceso o
prevención de los datos de cada aplicación (B=10), las cuales 9 fueron revisadas y
confirmadas (A=9). Por lo tanto, la “Prevención de corrupción de datos” es MV=0.90
(A/B). De acuerdo al valor especificado por el cliente SVC= 0.30, el resultado final es
FR= 0.27
1.4.4- Métrica “Encriptación de datos” (Data Encryption)

Se estableció que 10 items de datos (monto de cada facturación) requieren de encriptación,
los cuales fueron especificados y revisados (A=10). Dicha cantidad coincide con las
especificaciones originales (B=10). Por lo tanto, la “Encriptación de datos” es MV=1
(A/B). De acuerdo al valor especificado por el cliente SVC= 0.30, el resultado final es FR=
0.30
1.4.5- Subcaracterística 4 – Seguridad (Security)

“Seguridad” es PAVG= 0.27. De acuerdo al valor especificado por el cliente SVC= 0.30,
esta subcaracterística NO se cumple de manera satisfactoria.
1.5- Subcaracterística 5: Functionality Compliance (Conformidad de la

Funcionalidad)
Esta Subcaracterística no es evaluada, debido a que el cliente no lo solicitó (SVC= 0)
Characteristic / Subcharacteristic / Metric C NC NR

Functionality (1)
SVC: 0.30 PAVG: 0.38 X
Suitability (1.1)
SVC: 0.30 PAVG: 0.18 X
250
Functional adequacy (1.1.1)
SVC: 0.30 MV: 0.70 FR: 0.21 X
Functional implementation completeness (1.1.2)
SVC: 0.20 MV: 1 FR: 0.20 X
Functional implementation coverage (1.1.3)
SVC: 0.20 MV: 0.70 FR: 0.14 X
Functional specification stability (volatility) (1.1.4)
SVC: 0.30 MV: 0.60 FR: 0.18 X
Accuracy (1.2)
SVC: 0.30 PAVG: 0.38 X
Computational Accuracy (1.2.1)
SVC: 0.80 MV: 0.70 FR: 0.56 X
Precision (1.2.2)
SVC: 0.20 MV: 1 FR: 0.20 X
Interoperability (1.3)
SVC: 0.10 PAVG: 0.50 X
Data exchangeability (Data format based) (1.3.1)
SVC: 0.60 MV: 1 FR: 0.60 X
Interface consistency (protocol) (1.3.2)
SVC: 0.40 MV: 1 FR: 0.40 X
Security (1.4)
SVC: 0.30 PAVG: 0.27 X
Access Auditability (1.4.1)
SVC: 0.10 MV:1 FR: 0.15 X
Access Controllability (1.4.2)
SVC: 0.30 MV: 1 FR: 0.35 X
Data corruption prevention (1.4.3)
SVC: 0.30 MV: 0.90 FR: 0.27 X
Data enc ryption (1.4.4)
SVC: 0.30 MV: 1 FR: 0.30 X
Functionality compliance (1.5)
SVC: 0 X
Functional compliance (1.5.1)
SVC: 0 X
Intersystem standard compliance (1.5.2)
251
SVC: 0 X
Tabla 32: Evaluación de la Característica “Funcionalidad” según ISO 9126-3
CARACTERISTICA 2: Confiabilidad
2.1- Subcaracterística 1: Maturity (Madurez)

2.1.1- Métrica "Detección de defectos" (Fault Detection)
Durante la revisión se detectaron 3 defectos, cada uno en una aplicación determinada
(A=3) de un total de 10 defectos estimados en la revisión, uno por cada aplicación (B=10).
Por lo tanto, la "Detección de defectos" es MV= 0.3 (A/B). Teniendo en cuenta el valor
especificado por el cliente SVC= 0.40 , el resultado final es FR= 0.12
2.1.2- Métrica "Eliminación de defectos" (Fault Removal)

Esta aplicación no tiene defectos corregidos en la etapa de diseño/codificación (A=0), de
los cuales 3 fueron detectados en la revisión y/o evaluación (B=3). Por lo tanto, la
"Eliminación de defectos" es MV=0 (A/B). De acuerdo al valor especificado por el cliente
SVC= 0.40, el resultado final es FR= 0
2.1.3- Métrica "Suficiencia de Prueba" (Test Adequacy)

De acuerdo a lo establecido, se diseñaron 6 casos de prueba para cada aplicación, los
cuales fueron revisados y confirmados en el plan de prueba (A=6). Para cada aplicación se
requieren 8 casos de prueba (B=8). Por lo tanto, la "Suficiencia de Prueba" es MV=0.75
(A/B). De acuerdo al valor especificado por el cliente SVC= 0.20, el resultado final es FR=
0.15
2.1.4- Subcaracterística 1 - Madurez (Maturity)

"Madurez" es de PAVG= 0.09. De acuerdo al valor especificado por el cliente SVC= 0.40,
esta subcaracterística NO se cumple de manera satisfactoria. .
2.2- Subcaracterística 2: Fault Tolerance (Tolerancia a fallas)

2.2.1- Métrica "Prevención de fallas" (Failure Avoidance)
Se estableció que 3 funciones tienen problemas, las cuales tienen un modelo de falla
asociado cada una (B=3). En la etapa de diseño/codificación se determinaron que pueden
252
suceder 3 modelos de fallas, las cuales hacen referencia al ingreso de datos, procesamiento
y salida de datos (A=3). Por lo tanto, la "Prevención de fallas" es MV= 1 (A/B). Teniendo
en cuenta el valor especificado por el cliente SVC= 0.50, el resultado final es FR= 0.50
2.2.2- Métrica "Prevención de operación incorrecta" (Incorrect Operation Avoidance)

En este caso se tienen 10 funciones implementadas que evitan operaciones incorrectas
(A=10) y se tiene como referencia que existen 3 modelos de operación incorrectos (B=3).
Por lo tanto, la "Prevención de operación incorrecta" es MV=3.34 (A/B). De acuerdo al
valor especificado por el cliente SVC= 0.50, el resultado final es FR= 1.67
2.2.3- Subcaracterística 2 - Fault Tolerance (Tolerancia a fallas)

"Tolerancia a fallas" es de PAVG= 1.08. De acuerdo al valor especificado por el cliente
SVC= 0.30, esta subcaracterística se cumple de manera satisfactoria.
2.3- Subcaracterística 3: Recoverability (Recuperabilidad)

2.3.1- Métrica "Facilidad de restauración" (Restorability)
Debido a que 3 funciones presentan problemas, se revisaron y confirmaron 3
requerimientos de restauración (A=3), los cuales se encuentran especificados (B=3). Por lo
tanto, la "Facilidad de restauración" es MV= 1 (A/B). Teniendo en cuenta el valor
especificado por el cliente SVC= 0.50, el resultado final es FR= 0.50
2.3.2- Métrica "Eficacia de la Restauración" (Restoration Effectiveness)

Se restauraron 3 funciones en el tiempo previsto (A=3), las cuales se encuentran
especificadas en los requerimientos (B=3). Por lo tanto, la "Eficacia de la Restauración" es
MV=1 (A/B). De acuerdo al valor especificado por el cliente SVC= 0.50, el resultado final
es FR= 0.50
2.3.3- Subcaracterística 3 - Recoverability (Recuperabilidad)

"Recuperabilidad" es de PAVG= 0.50. De acuerdo al valor especificado por el cliente
2.4- Subcaracterística 4: Reliability Compliance (Conformidad de la Confiabilidad)

253
Reliability (2)
SVC: 0.20 PAVG: 0.56 X
Maturity (2.1)
SVC: 0.40 PAVG: 0.09 X
Fault detection (2.1.1)
SVC: 0.40 MV: 0.30 FR: 0.12 X
Fault removal (2.1.2)
SVC: 0.40 MV: 0 FR: 0 X
Test adequacy (2.1.3)
SVC: 0.20 MV: 0.75 FR: 0.15 X
Fault tolerance (2.2)
SVC: 0.30 PAVG: 1.08 X
Failure avoidance (2.2.1)
SVC: 0.50 MV: 1 FR: 0.50 X
Incorrect operation avoidance (2.2.2)
SVC: 0.50 MV: 3.34 FR: 1.67 X
Recoverability (2.3)
SVC: 0.30 PAVG: 0.50 X
Restorability (2.3.1)
SVC: 0.50 MV: 1 FR: 0.50 X
Restoration Effectiveness (2.3.2)
SVC: 0.50 MV: 1 FR: 0.50 X
Reliability Compliance (2.4)
SVC: 0 X
Reliability compliance (2.4.1)
Tabla 33: Evaluación de la Característica “Confiabilidad” según ISO 9126-3
CARACTERISTICA 3: Facilidad de Uso
3.1- Subcaracterística 1: Understandability (Facilidad de Compresión)

3.1.1- Métrica "Int egridad de la descripción" (Completeness of description)
Esta aplicación cuenta con la descripción de cada función asociada a un informe en
particular (A=10). El número total de funciones de esta aplicación es 10 (B=10). Por lo
254
tanto, la "Integridad de la descripción" es MV= 1 (A/B). Teniendo en cuenta el valor
3.1.2- Métrica "Capacidad de demostración" (Demonstration Capability)

Existen 10 funciones demostradas y confirmadas en la revisión (A=10), de las cuales todas
requieren capacidad de demostración (B=10). Por lo tanto, la "Capacidad de demostración"
es MV= 1 (A/B). Teniendo en cuenta el valor especificado por el cliente SVC= 0.40, el
3.1.3- Métrica "Func iones evidentes" (Evident Functions)

Las 10 funciones de esta aplicación pueden ubicarse sin problemas a través de la
exploración de la interface. (A=10). El total de funciones es de 10 (B=10). Por lo tanto, la
"Funciones evidentes" es MV= 1 (A/B). Teniendo en cuenta el valor especificado por el
3.1.4- Métrica “Facilidad de comprensión de la función” (Function Understanbility)

De las 10 funciones de interface de usuario de esta aplicación (B=10), algunas veces, 2 de
ellas no son bien comprendidas (A=2). Por lo tanto, la “Facilidad de comprensión de la
función” es MV=0.20 (A/B) . Teniendo en cuenta el valor especificado por el cliente
SVC= 0.20, el resultado final es FR= 0.04
3.1.5- Subcaracterística 1 - Understandability (Facilidad de Compresión)

"Facilidad de Comprensión" es de PAVG= 0.21. De acuerdo al valor especificado por el
cliente SVC= 0.40, esta subcaracterística NO se cumple de manera satisfactoria. .
3.2- Subcaracterística 2: Learnability (Facilidad de Aprendizaje)

3.2.1- Métrica "Integridad de la documentación del usuario y/o facilidad de ayuda"
(Completeness of user documentation and/or help facility)
La aplicación tiene 8 funciones descriptas con facilidad de ayuda (A=8) de un total de 10
funciones (B=10). Por lo tanto, la "Integridad de la documentación del usuario y/o
facilidad de ayuda" es MV= 0.80 (A/B). Teniendo en cuenta el valor especificado por el
255
3.2.2- Subcaracterística 2 - Learnability (Facilidad de Aprendizaje)
Teniendo en cuenta el valor calculado en el punto anterior, se determina que la "Facilidad
de Aprendizaje" es de PAVG= 0.48. De acuerdo al valor especificado por el cliente
3.3- Subcaracterística 3: Operability (Operabilidad)

3.3.1- Métrica "Control de la validez de la entrada" (Input validity Checking)
Esta aplicación tiene 10 items de entrada, los cuales son controlados (A=10). Dicha
cantidad coincide con el número de ítems en donde se controlan los datos de entrada
(B=10). Por lo tanto, el "Control de la validez de la entrada" es MV=1 (A/B). Teniendo en
cuenta el va lor especificado por el cliente SVC= 0.20, el resultado final es FR= 0.20
3.3.2- Métrica "Facilidad de cancelar la operación del usuario" (User Operation

Cancellability)
Esta métrica no es evaluada, debido a que el cliente no lo solicitó (SVC= 0)
3.3.3- Métrica "Facilidad de Anular la operación del usuario" (User operation undoability)
3.3.4- Métrica "Facilidad de Customizar" (Customisability)

3.3.5- Métrica "Facilidad de acceso físico" (Physical accessability)

Las 10 funciones de la aplicación están desarrolladas a medida del cliente (A=10). El
número de funciones existentes es de 10 (B=10). Por lo tanto, la "Facilidad de acceso
físico" es MV= 1 (A/B). Teniendo en cuenta el valor especificado por el cliente SVC=
0.10, el resultado final es FR= 0.10
3.3.6- Métrica "Capacidad de monitoreo del estado de la operación" (Operation status

monitoring capability)
La aplicación cuenta con 6 funciones que tienen la capacidad de monitoreo del estado
(A=6). Para tener esta capacidad de monitoreo son necesarias 10 funciones (B=10). Por lo
tanto, la "Capacidad de monitoreo del estado de la operación" es MV= 0.60 (A/B).
FR= 0.06
256
3.3.7- Métrica "Consistencia operacional" (Operacional consistency)
3.3.8- Métrica "Claridad del mensaje" (Message clarity)

3.3.9- Métrica "Claridad del elemento de interface" (Interface element clarity)

De acuerdo al informe que se pretenda emitir, se realizarán búsquedas según ciertos
parámetros. Por lo tanto, se tienen 48 elementos de interface explicativos (botones, list
box, list display) (A=48). Dicha cantidad coincide con el número total de elementos de
interface (B=48). Por lo tanto, la "Claridad del elemento de interface" es MV= 1 (A/B).
FR= 0.20
3.3.10- Métrica "Facilidad de recuperación de un error operacional" (Operational error

recoverability)
En este caso existen 9 funciones implementadas con una cierta tolerancia de error (A=9).
El número total de funciones que requieren la capacidad de tolerancia es de 10 (B=10). Por
lo tanto, la "Facilidad de recuperación de un error operacional" es MV=0.90 (A/B).
FR= 0.36
3.3.11- Subcaracterística 3 - Operability (Operabilidad)

Teniendo en cuenta los valores calculados en las 10 métricas anteriores, se determina que
la "Operabilidad" es de PAVG=0.18. De acuerdo al valor especificado por el cliente
SVC=0.30, esta subcaracterística NO se cumple de manera satisfactoria. .
3.4- Subcaracterística 4: Attractiveness (Atractivo)

3.4.1- Métrica "Interacción atractiva" (Attractive interaction)
Los usuarios de esta aplicación consideran que las 10 aplicaciones tienen el diseño
adecuado, teniendo en cuenta los diferentes elementos que conforman la pantalla.
257
3.4.2- Métrica "Facilidad de customizar la apariencia de la interface del usuario" (User
interface appearance customisability)
En esta aplicación, el elemento de interface que puede ser customizado es la ventana
(A=1). Se cuenta con un total de 3 tipos de elementos de interface (botón, list box, display)
(B=3). Por lo tanto, la "Facilidad de customizar la apariencia de la interface del usuario" es
MV=0.34 (A/B). Teniendo en cuenta el valor especificado por el cliente SVC= 0.10, el
3.4.3- Subcaracterística 4 - Attractiveness (Atractivo)

Teniendo en cuenta los valores calculados en las 2 métricas anteriores, se determina que el
"Atractivo" es de PAVG= 0.034 . De acuerdo al valor especificado por el cliente
SVC=0.10, esta subcaracterística NO se cumple de manera satisfactoria. .
3.5- Subcaracterística 5: Usability Compliance (Conformidad de la Facilidad de

Uso)
Esta subcaracterística no es evaluada, debido a que el cliente no lo solicitó (SVC= 0)

Usability (3)
SVC: 0.10 PAVG: 0.23 X
Understandability (3.1)
SVC: 0.40 PAVG: 0.21 X
Completeness of description (3.1.1)
SVC: 0.20 MV: 1 FR: 0.20 X
Demonstration capability (3.1.2)
SVC: 0.40 MV: 1 FR: 0.40 X
Evident functions (3.1.3)
SVC: 0.20 MV: 1 FR: 0.20 X
Function understandability (3.1.4)
SVC: 0.20 MV: 0.20 FR: 0.04 X
Learnability (3.2)
SVC: 0.20 PAVG: 0.48 X
Completeness of user document. and/or help facility
(3.2.1)
SVC: 0.60 MV: 0.80 FR: 0.48 X
258
Operability (3.3)
SVC: 0.30 PAVG: 0.18 X
Input validity checking (3.3.1)
SVC: 0.20 MV: 1 FR: 0.20 X
User operation cancellability (3.3.2)
SVC: 0 X
User operation Undoability (.3.3.3)
SVC: 0 X
Customisability (3.3.4)
SVC: 0 X
Physical accessibility (3.3.5)
SVC: 0.10 MV: 1 FR: 0.10 X
Operation status monitoring capability (3.3.6)
SVC: 0.10 MV: 0.60 FR: 0.06 X
Operational consistency (3.3.7)
SVC: 0 X
Message Clarity (3.3.8)
SVC: 0 X
Interface element clarity (3.3.9)
SVC: 0.20 MV: 1 FR: 0.20 X
Operational error recoverability (3.3.10)
SVC: 0.40 MV: 0.90 FR: 0.36 X
Attractiveness (3.4)
SVC: 0.10 PAVG: 0.034 X
Attractive interaction (3.4.1)
User Interface appearance customisability (3.4.2)
SVC: 0.10 MV: 0.34 FR: 0.034 X
Usability compliance (3.5) X
SVC: 0
Usability compliance (3.5.1)
Tabla 34: Evaluación de la Característica “Facilidad de Uso” según ISO 9126-3
259
CARACTERISTICA 4: Eficiencia
4.1- Subcaracterística 1: Response Time (Tiempo de Respuesta)

4.1.1- Métrica "Tiempo de respuesta" (Response time)
En esta aplicación de informes, el tiempo de respuesta puede variar según la cantidad de
registros que existan en la base de datos. Por lo general, estos sistemas de consulta de
facturación tardan 4 segundos. Por lo tanto, el "Tiempo de respuesta" es MV= 4. Teniendo
en cuenta el valor especificado por el cliente SVC= 3, esta métrica NO se cumple.
4.1.2- Métrica "Tiempo de rendimiento" (Throughput time)

Esta métrica no es evaluada, debido a que el cliente no lo solicitó (SVC=0).
4.1.3- Métrica "Tiempo de adicional" (Turnaround time)

El tiempo estimado para completar una tarea oscila en los 20 segundos. Por lo tanto, el
"Tiempo adicional" es MV= 20. Teniendo en cuenta el valor especificado por el cliente
SVC= 20, esta métrica se cumple.
4.1.4- Subcaracterística 1 - Response Time (Tiempo de Respuesta)

Teniendo en cuenta los valores calculados en las 2 métricas anteriores, se determina que el
"Tiempo de respuesta" es de PAVG= 16 seg. De acuerdo al valor especificado por el
cliente SVC= 20 seg , esta subcaracterística se cumple de manera satisfactoria.
4.2- Subcaracterística 2: Resource utilisation (Utilización de recursos)

4.2.1- Métrica "Utilización de I/O" (I/O Utilization)
4.2.2- Métrica "Densidad del mensaje de uso de I/O" (I/O Utilization message density)
En este sistema de informes de facturación de 10 aplicaciones existen 20 me nsajes de error
relacionados a I/O (A=20). Existen 20 líneas de código, una para cada aplicación, que
tienen como finalidad invocar el sistema correspondiente (B=20). Por lo tanto, la
"Densidad del mensaje de uso de I/O" es MV= 1 (A/B) Teniendo en cuenta el valor
4.2.3- Métrica "Uso de la memoria" (Memory Utilization)

260
4.2.4- Métrica "Densidad del mensaje de uso de la memoria" (Memory Utilization message
density)
Existen 10 mensajes de error relacionados a la memoria (A=10) y existen 10 líneas de
código, una por cada aplicación, directamente relacionadas a las invocaciones del sistema
(B=10). Por lo tanto, la "Densidad del mensaje de uso de la memoria" es MV= 1 (A/B).
FR= 0.60
4.2.5- Métrica "Utilización de la transmisión" (Transmision Utilization)

4.2.6 - Subcaracterística 2: Resource utilisation (Utilización de recursos)

"Utilización de recursos" es de PAVG= 0.50. De acuerdo al valor especificado por el
cliente SVC= 0.30, esta subcaracterística se cumple de manera satisfactoria.
4.3- Subcaracterística 3: Efficiency Compliance (Conformidad de la eficiencia)

Esta Subcaracterística no es evaluada, debido a que el cliente no lo solicitó (SVC=0).

Efficiency (4) X
Time behaviour (4.1)
SVC: 20 seg PAVG: 12 seg X
Response time (4.1.1) X
SVC: 3 seg MV: 4 seg
Throughput time (4.1.2) X
SVC: 0
Turnaround time (4.1.3) X
SVC: 20 seg MV: 20 seg
Resource utilisation (4.2) X
SVC: 0.30 PAVG: 0.50
I/O Utilization (4.2.1) X
SVC: 0
I/O Utilization Message Density (4.2.2) X
SVC: 0.40 MV: 1 FR: 0.40
261
Memory utilization (4.2.3) X
SVC: 0
Memory utilization message density (4.2.4) X
SVC: 0.60 MV: 1 FR: 0.60
Transmission Utilization (4.2.5) X
SVC: 0.
Efficiency compliance (4.3) X
SVC: 0
Efficiency compliance (4.3.1) X
SVC: 0
Tabla 35: Evaluación de la Característica “Eficiencia” según ISO 9126-3
CARACTERISTICA 5: Facilidad de Mantenimiento
5.1- Subcaracterística 1: Analysability (Analizabilidad)

5.1.1- Métrica "Registro de la actividad" (Activity Recording)
Esta aplicación cuenta con un login de datos compuesto de 3 items (usuario, password y
base de datos) (A=3), el cual ha sido especificado y confirmado en las revisiones. En las
especificaciones se tienen definidos 3 items de datos, definidos anteriormente,
relacionados al login (B=3). Por lo tanto, el "Registro de la actividad" es MV=1 (A/B).
FR= 0.50.
5.1.2- Métrica "Preparación de la función diagnóstico" (Readiness of diagnostic function)

En la evaluación de esta aplicación se detectó que no hay funciones de diagnóstico (A=0) y
una sola fue requerida (B=1). Por lo tanto, la "Preparación de la función de diagnóstico" es
MV=0 (A/B). De acuerdo al valor especificado por el cliente SVC= 0.50, el resultado final
es FR=0
5.1.3- Subcaracterística 1 - Analysability (Analizabilidad)

"Analizabilidad" es PAVG= 0.25. De acuerdo al valor especificado por el cliente SVC=
0.10, esta subcaracterística NO se cumple de manera satisfactoria.
262
5.2- Subcaracterística 2: Changeability (Facilidad de cambio)
5.2.1- Métrica "Facilidad de registrar los cambios" (Change recordability)
Esta aplicación tiene 4 funciones que sufrieron cambios, los cuales fueron confirmados en
la revisión (A=4). El número total de funciones cambiadas a partir del código original es de
4 (B=4). Por lo tanto, la "Facilidad de registrar cambios" es MV=1 (A/B). Teniendo en
cuenta el valor especificado por el cliente SVC= 0.30, el resultado final es FR= 0.30
5.2.2- Subcaracterística 2 - Changeability (Facilidad de cambio)

Teniendo en cuenta el valor calculado en el punto anterior, se determina que la "Facilidad
de cambio" es PAVG= 0.30. De acuerdo al valor especificado por el cliente SVC= 0.30 ,
esta subcaracterística se cumple de manera satisfactoria.
5.3- Subcaracterística 3: Stability (Estabilidad)

5.3.1- Métrica "Impacto del cambio" (Change Impact)
Luego de los cambios realizados (B= 4), no se detectaron impactos adversos (A=0). Por lo
tanto, el "Impacto del cambio" es MV= 1 (1-A/B). Teniendo en cuenta el valor
5.3.2- Métrica "Localización del impacto de la modificación" (Modification Impact

Localization)
Debido a los cambios y/o modificaciones, 4 datos se vieron afectados y fueron
confirmados en la revisión (A= 4). Esta aplicación cuenta con un total de 32 variables
(B=32). Por lo tanto, la "Localización del impacto de la modificación" es MV=0,12 (A/B).
De acuerdo al valor especificado por el cliente SVC= 0.60, el resultado final es FR= 0.072
5.3.3- Subcaracterística 3 - Stability (Estabilidad)

"Estabilidad" es de PAVG= 0.23. De acuerdo al valor especificado por el cliente
5.4- Subcaracterística 4: Testability (Facilidad de prueba)

5.4.1- Métrica "Integridad de la función de prueba predefinida" (Completeness of built- in
test function)
Este sistema de informes de facturación no cuenta funciones de prueba predefinidas (A=0).
Esta aplicación requiere de 10 funciones de prueba predefinidas (B=10). Por lo tanto, la
263
"Integridad de la función de prueba predefinida" es MV=0. Teniendo en cuenta el valor
especificado por el cliente SVC= 0.20, el resultado final es FR= 0.
5.4.2- Métrica "Autonomía de la facilidad de prueba" (Autonomy of testability)

Esta aplicación puede ser probada independiente (A=0). En otros sistemas las
dependencias de prueba es 1 (B=1). Por lo tanto, la "Autonomía de la facilidad de prueba"
es MV=0. De acuerdo al valor especificado por el cliente SVC= 0.40, el resultado final es
FR= 0
5.4.3- Métrica "Facilidad de observación del desarrollo de la prueba" (Test progress

observability)
Se implementaron 10 puntos de control, los cuales fueron confirmados en la revisión
(A=10). Esta implementación implicó el diseño de 10 puntos de control (B=10). Por lo
tanto, la "Facilidad de observación del desarrollo de la prueba" es MV=1 (A/B). De
acuerdo al valor especificado por el cliente SVC= 0.40, el resultado final es FR= 0.40
5.4.4- Subcaracterística 4 - Testability (Facilidad de prueba)

"Facilidad de prueba" es de PAVG= 0.40. De acuerdo al valor especificado por el cliente
SVC= 0.50, esta subcaracterística NO se cumple de manera satisfactoria.
5.5- Subcaracterística 5: Maintainbility compliance (Conformidad de la facilidad

de mantenimiento)
5.5.1- Métrica "Conformidad de la Facilidad de Mantenimiento" (Maintainbility

Compliance)
Esta Subcaracterística no es evaluada, debido a que el cliente no lo solicitó (SVC=0).
5.5.2- Subcaracterística 5 - Maintainbility compliance (Conformidad de la facilidad de

mantenimiento)
Teniendo en cuenta el valor calculado en el punto anterior, se determina que la
"Conformidad de la facilidad de mantenimiento" es de PAVG= 1. De acuerdo al valor
especificado por el cliente SVC= 0, esta subcaracterística se cumple de manera
satisfactoria.
264
Maintainbility (5)
SVC: 0.10 PAVG: 0.23 X
Analysability (5.1) X
SVC: 0.10 PAVG: 0.25
Activity recording (5.1.1) X
SVC: 0.50 MV: 1 FR: 0.50
Readiness of diagnostic function (5.1.2) X
SVC: 0.50 MV: 0 FR: 0
Changeability (5.2) X
SVC: 0.10 PAVG: 0.30
Change recordability (5.2.1) X
SVC: 0.30 MV: 1 FR: 0.30
Stability (5.3) X
SVC: 0.10 PAVG: 0.23
Change impact (5.3.1) X
SVC: 0.40 MV: 1 FR: 0.40
Modification impact localization (5.3.2) X
SVC: 0.60 MV: 0.12 FR: 0.072
Testability (5.4) X
SVC: 0.10 PAVG: 0.13
Completeness of built- in test function (5.4.1) X
SVC: 0.20 MV: 0 FR: 0
Autonomy of testability (5.4.2) X
SVC: 0.40 MV: 0 FR: 0
Test progress observability (5.4.3) X
SVC: 0.40 MV: 1 FR: 0.40
Maintainability compliance (5.5) X
SVC: 0
Maintainability compliance (5.5.1) X
Tabla 36: Evaluación de la Característica “Facilidad de Mantenimiento” según ISO 9126-3
265
CARACTERISTICA 6: Portabilidad
6.1- Subcaracterística 1: Adaptability (Adaptabilidad)

6.1.1- Métrica "Adaptabilidad de las estructuras de datos" (Adaptability of data structures)
Este Sistema de Informes de Facturación tiene asociado una estructura de datos llamada
"tabla", la cual almacena la información que se procesa de las facturas ingresadas (A=1).
Este tipo de estructura de datos requiere de la capacidad de adaptación (por ejemplo,
agregar una nueva columna) (B=1). Por lo tanto, el "Adaptabilidad de las estructuras de
datos" es MV=1 (A/B). Teniendo en cuenta el valor especificado por el cliente SVC= 0.40,
el resultado final es FR= 0.40
6.1.2- Métrica "Adaptabilidad del ambiente de hardware" (Hardware environment

adaptability)
Este sistema solo ejecuta las funciones implementadas en un solo ambiente de Hardware,
es decir que las funciones implementadas no son capaces de lograr los resultados
requeridos en varios ambientes de hardware (A=0). No existen funciones que puedan
adaptarse a distintos ambientes de hardware (B=0). Por lo tanto, la "Adaptabilidad del
ambiente de hardware" es MV=0 (A/B). De acuerdo al valor especificado por el cliente
SVC=0.10, el resultado final es FR= 0
6.1.3- Métrica "Adaptabilidad del ambiente organizacional" (Organisational enviroment

adaptability)
6.1.4- Métrica "Amigabilidad del usuario" (Porting user friendliness)

En la revisión se determinó que 10 funciones son amigables al usuario (A=10). Dicha
cantidad coincide con el número total de funciones que se adaptan fácilmente a los
requerimientos (B=10). Por lo tanto, la "Amigabilidad del usuario" es MV=1 (A/B). De
6.1.5- Métrica "Adaptabilidad del ambiente de software del sistema" (System software
environmental adaptability)
Este sistema solo ejecuta las funciones implementadas en un solo ambiente de software, es
decir que las funciones implementadas no son capaces de lograr los resultados requeridos
en varios ambientes de software (A=0). No existen funciones que puedan adaptarse a
266
distintos ambientes de software (B=0). Por lo tanto, la "Adaptabilidad del ambiente de
software del sistema" es MV=0 (A/B). De acuerdo al valor especificado por el cliente
SVC=0.30, el resultado final es FR= 0
6.1.6- Subcaracterística 1 - Adaptability (Adaptabilidad)

Teniendo en cuenta los valores calculados en las métricas anteriores, se determina que la
"Adaptabilidad" es de PAVG= 0.15. De acuerdo al valor especificado por el cliente
SVC=0.20, esta subcaracterística NO se cumple de manera satisfactoria.
6.2- Subcaracterística 2: Installability (Facilidad de Instalación)

6.2.1- Métrica "Facilidad en reintentar el setup" (Easy of setup retry)
Este Sistema cuenta con una operación de reintento del setup (A=1). Dicha cantidad
coincide con el número total de operaciones de setup requeridas (B=1). Por lo tanto, el
"Facilidad en reintentar el setup" es MV=1 (A/B). Teniendo en cuenta el valor especificado
por el cliente SVC= 0.40, el resultado final es FR= 0.40
6.2.2- Métrica "Esfuerzo en la instalación" (Installation effort)

En una revisión realizada, se determinó que para la instalación automatizada de este
sistema son necesarios 2 pasos (A=2). Se requirió que este sistema tenga 3 pasos para su
instalación (B=3). Por lo tanto, la "Esfuerzo en la instalación" es MV=0.67 (A/B). De
6.2.3- Métrica "Flexibilidad en la instalación" (Installation flexibility)

En la revisión realizada, se determinó que se debe realizar una operación de instalación a
medida del usuario (A=1). Se requirió que este sistema tenga 1 operación de instalación de
estas características (B=1). Por lo tanto, la "Flexibilidad en la instalación" es MV=1 (A/B).
De acuerdo al valor especificado por el cliente SVC= 0.30, el resultado final es FR= 0.30
6.2.4- Subcaracterística 2 - Installability (Facilidad de Instalación)

"Facilidad de Instalación" es de PAVG= 0.27. De acuerdo al valor especificado por el
cliente SVC= 0.40, esta subcaracterística NO se cumple de manera satisfactoria.
6.3- Subcaracterística 3: Co -existence (Coexistencia)

267
6.4- Subcaracterística 4: Replaceability (Facilidad de reeemplazo)
6.4.1- Métrica "Uso de datos continuo" (Continued use of data)
Luego de algunos reemplazos realizados, se tienen 38 items de datos (A=38). En la versión
anterior de este sistema, se tenían 40 items de datos (B=40). Por lo tanto, el "Uso de datos
continuo" es MV=0.95 (A/B). Teniendo en cuenta el valor especificado por el cliente
SVC= 0.70, el resultado final es FR= 0.66
6.4.2- Métrica "Inclusividad de la función" (Function inclusiveness)

Luego de una revisión, se determinó que este sistema cuenta con 8 funciones que producen
resultados similares (A=8). La versión anterior tenía 10 funciones (B=10). Por lo tanto, el
"Inclusividad de la función" es MV=0.80 (A/B). Teniendo en cuenta el valor especificado
por el cliente SVC= 0.30, el resultado final es FR= 0.24
6.4.3- Subcaracterística 4 - Replaceability (Facilidad de reemplazo)

"Facilidad de reemplazo" es PAVG= 0.45. De acuerdo al valor especificado por el cliente
SVC= 0.40, esta subcaracterística se cumple de manera satisfactoria.
6.5- Subcaracterística 5: Conformidad de la Portabilidad (Portability Compliance)


Portability (6)
SVC: 0.10 PAVG: 0.29 PAVG: 0.29 X
Adaptability (6.1) X
SVC: 0.20 PAVG: 0.15 PAVG: 0.15
Adaptability of data structures (6.1.1) X
SVC: 0.40 MV: 1 FR: 0.40
Hardware environmental adaptability (6.1.2) X
SVC: 0.10 MV: 0 FR: 0
Organisational environment adaptability (6.1.3) X
SVC: 0
Porting user friendliness (6.1.4) X
SVC: 0.20 MV: 1 FR: 0.20
System software environmental (6.1.5) X
268
adaptability
SVC: 0.30 MV: 0 FR: 0
Installability (6.2) X
SVC: 0.40 PAVG: 0.27
Ease of Setup Retry (6.2.1) X
SVC: 0.40 MV: 1 FR: 0.40
Installation effort (6.2.2) X
SVC: 0.30 MV: 0.67 FR: 0.20
Installation flexibility (6.2.3) X
SVC: 0.30 MV: 1 FR: 0.30
Co-existence (6.3) X
SVC: 0
Available co-existence (6.3.1)
Replaceability (6.4) X
SVC: 0.40 PAVG: 0.45 PAVG: 0.45
Continued use of data (6.4.1) X
SVC: 0.70 MV: 0.95 FR: 0.66
Function inclusiveness (6.4.2) X
SVC: 0.30 MV: 0.80 FR: 0.24
Portability compliance (6.5) X
SVC: 0
Portability compliance (6.5.1)
Tabla 37: Evaluación de la Característica “Portabilidad” según ISO 9126-3
Paso 5 – Determinar el cumplimiento de las características, subcaracterísticas y

métricas
Teniendo en cuenta los criterios de evaluación establecidos, se debe determinar el
cumplimiento o no de las métricas, subcaracterísticas y características. Esta información
fue establecido en los cuadros respectivos a cada característica.
Paso 6 – Evaluar y analizar los resultados

De acuerdo a lo realizado en el paso anterior, se obtiene la siguiente información:
269
Subcaracterística
CUMPLE NO CUMPLE NO REQUERIDA Total
Característica
Funcionalidad 2 2 1 5
Confiabilidad 2 1 1 4
Facilidad de Uso 1 3 1 5
Eficiencia 2 0 1 3
Facilidad de Mant. 3 1 1 5
Portabilidad 1 2 2 5
Tabla 38: Resultado de la evaluación de las características de ISO 9126-1
Si se tienen en cuenta las características que no se cumplen, de manera decreciente, se

obtiene el siguiente orden:
Subcaracterística
NO CUMPLE
Característica
Facilidad de Uso 3
Funcionalidad 2
Portabilidad 2
Confiabilidad 1
Facilidad de Mantenimiento 1
Eficiencia 0
Tabla 39: Evaluación del No cumplimiento de la característica de ISO 9126-1
De un total de 20 subcaracterísticas, existen 9 subcaracterísticas que deberán ser

consideradas nuevamente. Esto representa un el 45% de cumplimiento y un 55% de no
cumplimiento. De esta forma, los Desarrolladores deberán revisar y/o mejorar las
siguientes métricas asociadas a las subcaracterísticas mencionadas anteriormente.
Métrica
NO CUMPLE
Característica
Facilidad de Uso 3.1.4, 3.2.1, 3.3.6, 3.3.10, 3.4.2
270
Funcionalidad 1.1.1, 1.1.3, 1.1.4, 1.2.1, 1.4.3
Portabilidad 6.1.2, 6.1.5, 6.2.2, 6.4.1, 6.4.2
Confiabilidad 2.1.2, 2.1.3, 2.2.2
Facilidad de Mantenimiento 5.1.2, 5.3.2, 5.4.2, 5.4.3
Tabla 40: Evaluación del No cumplimiento de las métricas de ISO 9126-1
El análisis y la revisión de estas 22 métricas serán consideradas por los Desarrolladores en

las etapas de “Validación” y “Verificación”. Esto plantea la siguiente situación:
Subcaracterística
CUMPLE NO CUMPLE NO REQUERIDA Total
Característica
Funcionalidad 4 0 1 5
Facilidad de Uso 4 0 1 5
Facilidad de
Mantenimiento 4 0 1 5
Portabilidad 3 0 2 5
Confiabilidad 3 0 1 4
Eficiencia 2 0 1 3
Tabla 41: Evaluación actualizada de las características de ISO 9126-1
Luego de las modificaciones y/o cambios pertinentes, se obtiene el cumplimiento lo pedido

por el cliente. Se cumplen las 20 subcaracterísticas solicitadas por el cliente..
Paso 7 – Comunicar los resultados
INFORME
Fecha del Informe: 10-Marzo-2005

Objetivo : Auditar la Calidad del Sistema de “Informes de Facturación”
Fecha de Inicio de la Auditoria: 03-Feb-2005

Fecha de Finalización de la Auditoria: 10-Feb-2005
271
Alcance: Esta auditoria afecta solo al Sistema de Informes de Facturación.
Procedimientos
a) Ejecución de los subsistemas que conforman el Sistema de Informes
de Facturación
b) Análisis del comportamiento de las aplicaciones
Debilidades detectadas
Se detectó el no cumplimiento de las siguientes métricas de la Norma ISO
9126-3, las cuales fueron solicitadas por el usuario: 3.1.4, 3.2.1, 3.3.6,
3.3.10, 3.4.2, 1.1.1, 1.1.3, 1.1.4, 1.2.1, 1.4.3, 6.1.2, 6.1.5, 6.2.2, 6.4.1, 6.4.2,
2.1.2, 2.1.3, 2.2.2, 5.1.2, 5.3.2, 5.4.2, 5.4.3.
Por lo tanto, se recomienda realizar una revisión de las mimas y una nueva
evaluación de la aplicación considerando los cambios realizados.
Figura 40: Informe de la evaluación de la características de ISO 9126-1
Paso 8 – Identificar mejoras potenciales

Las mejoras potenciales se plantearán a través de la revisión de las 22 métricas no
cumplidas. El Analista Funcional deberá revisar y considerar las especificaciones técnicas
de esta aplicación.
272
ESTANDARES DE CALIDAD DEL SOFTWARE
3.1- Descripción del Problema
En estos últimos años, uno de los problemas de la industria del software fue el bajo nivel
de calidad y de productividad; y los altos costos. Entonces, afirmar que la calidad
proporcionará la solución puede parecer incorrecto, ya que solamente se ataca a uno de los
problemas. Esta problemática representa cantidad de esfuerzo perdido en el desarrollo
continuo en donde los productos, a menudo, son entregados con errores significativos que
producen costes y posibles problemas y/o inconvenientes.
Los principales problemas en el área de software son: (1) Calidad insuficiente del producto
final, (2) Estimaciones de duración de proyectos y asignación de recursos inexactos, (3)
Retrasos para entregar los productos terminados, (4) Costos de desarrollo y mantenimiento
de productos fuera de control, (5) Escasez de personal calificado en un mercado laboral de
alta demanda; y (6) Tendencia de crecimiento del volumen y complejidad de los productos.
El problema que se pretende resolver se refiere a la elección del Modelo o Estándar de

Calidad del Software, lo cual permitirá determinar aquel que mejor se ajuste a los objetivos
que se desean alcanzar, para así obtener los resultados esperados evitando una mala
administración de recursos, tiempos y costos. Este problema se puede presentar en
empresas de software que tengan como finalidad lograr una certificación de calidad que les
permita mejorar sus procesos organizacionales, aumentar su competitividad y acceder a
nuevos mercados. Esto se desarrolla dentro de un contexto económico y empresarial que
puede influir en la determinación del Modelo o Estándar de Calidad del Software
apropiado.
Toda elección se desarrolla en el área de Software y es llevada a cabo teniendo en cuenta

los propósitos que se pretenden alcanzar, el tiempo que demandaría la implantación del
Modelo o Estándar seleccionado; y los costos y recursos asociados a dicha implantación.
Toda empresa forma parte de un mercado altamente competitivo y que exige altos niveles
de calidad tanto en sus procesos como en sus productos. Para ello, se debe determinar cual
es el Modelo o Estándar de Calidad del Software que conviene implantar según la situación
que se presente.
273
Respecto de la importancia del problema, se debe partir que el software juega un papel
muy importante para el desarrollo de las organizaciones. Día tras día son liberados para su
uso distintos tipos de programas para diferentes clases de clientes, los hay para cada
necesidad de tal manera que resulta difícil imaginar alguna situación en la que el software
no estuviera presente, dado que es uno de los componentes básicos de la tecnología que se
involucra en las empresas, no sólo como soporte a los procesos de negocio, productivos y
administrativos, sino como parte integral de las estrategias corporativas para la generación
de ventajas competitivas.
Es una gran oportunidad y un reto para la industria del software desarrollar las estrategias
que le permitan un posicionamiento y un reconocimiento internacional con productos
competitivos de exportación, lo que requerirá entre otras, de la elección e implantación del
Modelo o Estándar de Calidad del Software indicado, dejando de lado la informalidad que
caracteriza a nuestra industria nacional del software. Pero este reto no es exc lusivo de la
industria del software. Las universidades tienen una alta participación y compromiso para
apoyar dichas iniciativas, incentivando la discusión académica de los temas relacionados
con la calidad en el proceso de desarrollo del software, desarrollando investigación
aplicada con la colaboración de los empresarios, grupos de estudiantes y profesores,
generando casos de estudio que permitan una mayor proximidad con los distintos actores
que tienen la responsabilidad de consolidar esta industria en el país, como son el gobierno,
las organizaciones de software y las universidades.
Se puede alegar que si se enfocan los esfuerzos en mejorar la calidad, a través del uso de
un Modelo o Estándar seleccionado correctamente, se logrará una mayor productividad y
menores costos. Si se consigue esto, la empresa logra una mejor posición competitiva,
con lo cual comenzará a tener una mayor participación en el mercado. También, aumentará
la demanda dirigida a la empresa, para lo cual la empresa deberá crecer. Como la empresa
estará en una mejor posición, podrá dedicar más recursos al mejoramiento de la calidad,
para así obtener una mejor posición competitiva. De esta forma, los clientes podrán
comprar un software de precio adecuado y alta calidad. Para todo esto, se deberá
seleccionar el Modelo o Estándar de Calidad del Software apropiado.
El líder del proyecto junto con otros directivos de una empresa de software serán los
responsables de llevar a cabo la toma de decisiones respecto de la elección del Modelo o
Estándar de Calidad del Software acorde a los objetivos planteados. La incorrecta elección
274
de un modelo / estándar de calidad del software puede traer algunas de las siguientes
consecuencias: (1) mala administración de los procesos organizacionales, (2) aumento de
tiempos y costos, (3) quejas y (4) una continua implementación de acciones correctivas.
La gestión y el aseguramiento de la calidad en la producción de software se logran con la

implantación de un Modelo o Estándar de Calidad del Software adecuado en la producción
de software. Luego de efectuada la elección del Modelo o Estándar, se debe establecer un
compromiso muy fuerte en todos los niveles de la organización y entre todas las partes
involucradas en la producción de software, incluyendo los servicios y el mantenimiento
después de la venta. Este Modelo y/o Estándar elegido requiere de una disciplina general,
incentivos por los logros parciales alcanzados, esfuerzo y acciones institucionales con esta
orientación.
que se ha iniciado en algunas empresas del sector, permitirá enfrentar los mercados con
de dichos Modelos y Estándares de Calidad del Software, los cuales deberán ser
cuidadosamente seleccionados.
La Calidad del Software es el resultado del movimiento global dentro del proceso de
mejoramiento continuo de los estándares de producción en todos los sectores industriales, en
particular, cuando éste se concentra en la producción de sistemas de información y software
especializado. Por lo tanto, se deberá evaluar detenidamente que Modelo / Estándar aplicar
según los objetivos que se pretendan alcanzar.
3.2- Determinación de la Solución Propuesta

3.2.1- Solución Propuesta
Una metodología de elección puede ayudar a que las Empresas de Software tomen la
decisión de implantar el Modelo o Estándar de Calidad más conveniente, el cual les
permitirá mejorar sus procesos de negocio, su posición en el mercado y obtener ganancias.
275
Brinda una guía importante que facilita a los gerentes de las empresas la posibilidad de
mejorar sus empresas, de acuerdo a sus objetivos estratégicos, a los mercados, a los
objetivos de las mismas y a sus posibilidades. Dicho Modelo o Estándar evita que se
produzcan costes financieros de repeticiones de trabajo, entre los cuales tenemos: costes de
corrección de errores antes y después de instalar el software en producción, pérdidas de
productividad debido a la falta de calidad del software y gastos innecesarios de
mantenimiento y no lograr satisfacer al usuario.
El Modelo o Estándar seleccionado permite que las Empresas de Software realicen sus
tareas y funciones teniendo en cuenta la Calidad. Cualquier organización que se dedica a la
producción y comercialización de software debe considerar la calidad, hoy con más razón,
donde existe un mercado en el cual el cliente es cada vez más exigente, no sólo en lo que
se refiere al precio, sino sobre todo, en cuanto a los servicios y a la confiabilidad que
brindan los productos de software. La calidad desempeña un rol determinante para la
competitividad de la empresa.
Esta Metodología para la elección del Modelo o Estándar de Calidad de Software pretende
contribuir a la correcta elección del Modelo o Estándar que se ajuste a las necesidades y
expectativas de la empresa. De acuerdo a lo investigado, por el momento, no existe una
metodología semejante.
que se ha iniciado en algunas empresas del sector, permitirá enfrentar los me rcados con
de dichos Modelos y Estándares de Calidad del Software.
Dicho Modelo o Estándar seleccionado permitirá evaluar, analizar y/o mejorar el Sistema
de Gestión de la Calidad, el Proceso de Desarrollo de Software y el Software propiamente
dicho. Esta implantación traerá aparejado el uso y/o aplicación de herramientas y técnicas
de calidad. Otra consecuencia de esta implantación es la posible certificación que puede
lograr la empresa, lo cual la puede beneficiar desde el punto de vista económico y técnico,
276
teniendo la posibilidad de acceder a nuevos mercados. También ayuda a que las empresas
puedan cumplir con la Ley de Promoción de la Industria del Software sancionada en este
último tiempo.
La elección correcta del Modelo o Estándar de Calidad del Software puede ayudar a
optimizar no solo el uso de los recursos de la empresa sino el proceso de desarrollo del
software, para así obtener un software de calidad que cumpla de manera efectiva los
requerimientos del usuario. El uso de un software de calidad ayuda a que la empresa no
solo alcance la productividad esperada sino que esté en un proceso de mejoramiento
continuo. También se puede decir que la correcta determinación e implantación del
Modelo o Estándar de Calidad ayuda a que la empresa pueda disminuir sus costos de
desarrollo, aumentar las ganancias y administrar mejor sus recursos.
Una consecuencia de la elección y/o aplicación de un Modelo o Estándar de Calidad del

Software es la posible certificación, la cual permite acceder a nuevos mercados a través de
la exportación. La plena satisfacción de los clientes o usuarios del software contribuye al
desarrollo económico de la Empresa. Es sabido que la actividad de la Empresa de Software
debe estar dirigida a satisfacer las necesidades del cliente. Si se logra la satisfacción del
cliente, habiendo seleccionado el Modelo o Estándar indicado, mejorará la posición
competitiva, se aumentará la inserción en el mercado, y como consecuencia se elevarán las
utilidades.
3.2.2- Metodología para la Elección del Modelo / Estándar de Calidad del Software
La Metodología para la elección del Modelo o Estándar de Calidad de Software pretende

ser un aporte que contribuya a la correcta elección del Modelo o Estándar que se ajuste a
las necesidades y expectativas de la empresa.
Esta Metodología pretende tener un “Valor Técnico”, de forma tal que contribuya a que las
Empresas de Software puedan seleccionar e implantar el Modelo o Estándar de Calidad del
Software según sus objetivos y particularidades. También, pretende tener un “Impacto
Tecnológico”, ya que a través de la elección correcta del Modelo o Estándar de Calidad del
Software, se puede ayudar a optimizar no solo el uso de los recursos de la empresa sino el
proceso de desarrollo del software, para así obtener un software de calidad que cumpla de
manera efectiva los requerimientos del usuario. El uso de un software de calidad ayuda a
277
que la empresa no solo alcance la productividad esperada sino que esté en un proceso de
mejoramiento continuo.
La siguiente tabla (Tabla 42) determina el Modelo / Estándar a utilizar según el

“Requerimiento” planteado.
Requerimiento Modelo / Estándar

Analizar, rediseñar, medir, evaluar y mejorar el Bootstrap
proceso de desarrollo de SW; y evaluar la capacidad de
los procesos organizacionales.
Armar y guiar los equipos de trabajo TSP
Definir, controlar y mejorar los procesos del ciclo de ISO 12207

vida del SW y sus tareas respectivas
Determinar puntos de control que garanticen que se COBIT
cumplen los procesos
Evaluar y mejorar la capacidad de los procesos CMMI – Enfoque Continuo
organizacionales
Evaluar y mejorar la madurez de los procesos CMMI – Enfoque Escalonado
organizacionales
Implantar los requisitos de un sistema de calidad de ISO 9001:2000
manera genérica y aplicables a una organización sin
importar su tipo, tamaño y producto suministrado
Implantar los requisitos de un sistema de calidad de ISO 90003:2004
para la adquisición, reserva, desarrollo, funcionamiento
y mantenimiento del SW
Implantar los requisitos de un sistema de calidad de TickIT – Parte E, F
manera genérica sin importar tipo, tamaño y producto
suministrado, teniendo en cuenta el ciclo de vida del
SW y la evaluación de los procesos de SW
Mantenimiento del SW ISO 12207
Mejorar continuamente los procesos organizacionales Six Sigma for SW
Mejorar la calidad y productividad de los equipos de TSP

ingeniería
278
Mejorar la calidad y productividad de los trabajos de PSP
los ingenieros
Mejorar la gestión de servicios de TI ISO 20000
Medir y analizar el performance de un proceso PSM
Mejorar la satisfacción del cliente Six Sigma for SW
Mejorar las técnicas individuales de cada persona PSP
Mejorar los procesos y determinar la capacidad de los SPICE – Parte 7 y 2

procesos
Planificar, medir y administrar el trabajo de los PSP
ingenieros de SW
Rediseñar y mejorar los procesos de negocio Six Sigma for SW
Reducir el tiempo del ciclo operacional Six Sigma for SW
Reducir los defectos Six Sigma for SW
Tabla 42: Uso de los Modelos/Estándares según los requerimientos
Etapas de la Metodología
Esta Metodología de Elección del Modelo o Estándar de Calidad del Software (MECS)
cuenta con las siguientes etapas (Figura 41):
Etapa 1 – Evaluación
Etapa 2 – Planeamiento
Etapa 3 – Análisis
279
METODOLOGIA
ELECCION
MECS
1. Evaluación 2. Planeamiento 3. Análisis
1.1 Determinar requerim 2.1 Determ. RR.HH 3.1 Analizar el

y Proyecto asociado necesarios Planeamiento
1.2 Seleccionar MECS 2.2 Determ. Recursos 3.2 Elaborar Informe
según requerim. materiales Final
2.3 Determ.Tiempo del 3.3 Toma de decisión
Requerim. final
2.4 Determ. Costos del
Requerim.
Entradas Entradas Entradas

Requerim. del Cliente Datos del Planeam. Form. Actualiz, Matriz
Proyecto asociado al (RR.HH, Recur. Mat, FODA
Requerim. Tiempos y Costos) Salidas
Salida Salida Form. Actualiz.(Nro
Formulario actualizado Form. actualizado Inf. Final, Autoriz,
(Modelo/Estándar (Datos actualiz..del Decisión final, Concl.)
seleccionado) Planeamiento) Informe Final
Figura 41: Pasos y Entradas/Salidas de las Etapas de la Metodología de Elección de MECS
Durante el desarrollo de esta Metodología, se completará el formulario “Elección del Modelo

/ Estándar de Calidad del Software” (Figura 42).
280
ELECCION DEL MODELO / ESTANDAR DE CALIDAD DEL SOFTWARE
Fecha:
Requerimiento:
Proyecto asociado:
Modelo seleccionado:
Estándar seleccionado:
Recursos Humanos (R.H)
Rol Cantidad Observaciones Costo Subtotal
Cantidad Total de R.H: Total Mensual R.H:

Recursos Materiales (RM)
Material Cantidad Observaciones Costo Subtotal
Cantidad Total de R.M: Total Mensual R.M:

Tiempos / Costos
Fecha Desde Fecha Hasta Total Total Otros Costos
Mensual R.H Mensual R. M
Tiempo Estimado: Costo Total Mensual: Costo Total Final:

Conclusiones
Autorización
Nro Informe Si: Fecha: Responsable y Firma:
Final: No:
Figura 42: Formulario para la Elección del Modelo o Estándar de Calidad del Software
281
ETAPA 1 – EVALUACIÓN
El objetivo de esta etapa es poder evaluar el futuro proyecto que se pretende llevar a cabo.
Los pasos de esta Etapa son (Figura 43):
Paso 1 - Determinar Requerimiento del Cliente y Proyecto asociado al mismo (1.1)
De acuerdo a lo acordado con el Cliente, se determinará el “Requerimiento” solicitado por
el Cliente y el Proyecto asociado al mismo. Esta información debe ser registrada en el
formulario.
Paso 2 - Seleccionar Modelo / Estándar de Calidad según el Requerimiento del

Cliente (1.2)
De acuerdo al “Requerimiento” del Cliente establecido en el paso 1, se determina, con el
uso de la tabla, el requerimiento que más se asemeja a lo pedido por el Cliente y se
determina su Modelo o Estándar de Calidad del Software asociado. Esta información debe
ser registrada en el formulario (campo “Modelo seleccionado” o “Estándar seleccionado”).
EVALUACION
1.1 Determinar Requerim. 1.2 Seleccionar MECS según

y Proyecto asociado Requerimiento del Cliente
.1 Entradas .1 Entradas
Requerimiento del Cliente Formulario (Requerimiento del
Proyecto asociado al Requerim. Cliente)
.2 Salida Tabla de uso s/ MECS
Formulario (Requerim del .2 Salida
Cliente, Proyecto asociado al Formulario actualizado
Requerimiento) (“Modelo seleccionado” o
.3 Técnicas de Documentación “Estándar seleccionado”)
Completar formulario .3 Técnicas de Documentación
Completar formulario
Figura 43: Pasos, Entradas, Salidas y Técnicas de Documentación de los Pasos de la

“Etapa de Evaluación”
282
ETAPA 2 – PLANEAMIENTO
El objetivo de esta etapa es llevar a cabo un planeamiento respecto de la realización del
requerimiento teniendo en cuenta: (1) Recursos Humanos (R.H), (2) Recursos Materiales
(R.M), (3) Tiempos y (4) Costos. Los pasos de esta Etapa son (Figura 44):
Paso 1 - Determinar Recursos Humanos necesarios (2.1)

Considerando el personal existente y sus tareas asignadas previamente, se determinará el
equipo de personas necesarias para la futura impla ntación del Modelo / Estándar
seleccionado. Por c/ persona, se establecerá: (1) Rol a cumplir, (2) Cantidad de personas
para ese Rol, (3) Observaciones, (4) Costo por persona y (5) Subtotal por Rol (Costo por
persona según el rol * Cantidad de personas por Rol). Luego de determinar los distintos
roles de las personas que conformarán el equipo de trabajo, se calculará: (1) Cantidad Total
de R.H (Sumatoria de Cantidad de personas por Rol) y (2) Total Mensual R.H. (Sumatoria
de los subtotales). Esta información debe ser registrada en el formulario.
Paso 2 - Determinar Recursos Materiales necesarios (2.2)

De acuerdo al Modelo o Estándar seleccionado, se deberán determinar los Recursos
Materiales necesarios para su implantación: (1) Material necesario, (2) Cant idad, (3)
Observaciones, (4) Costo por Material y (5) Subtotal por Material (Costo por material *
Cantidad). Luego de determinar cada material necesario, se calculará: (1) Cantidad Total
de R.M y (2) Total Mensual R.M. (Sumatoria de los subtotales). Esta información debe ser
registrada en el formulario.
Paso 3 - Estimar el Tiempo del Requerimiento a cumplir (2.3)

En este paso, se deberá realizar una estimación del tiempo que demandará la implantación
del Modelo / Estándar seleccionado. Se determinarán los siguientes datos: (1) Fecha
Desde, (2) Fecha Hasta y (3) Tiempo Estimado (Fecha Hasta – Fecha Desde). Esta
información debe ser registrada en el formulario.
Paso 4 - Estimar los Costos del Requerimiento a cumplir (2.4)

En este caso, se deberán determinar y calcular los siguientes costos: (1) Total Mensual R.H
(Importe del campo “Total Mensual R.H”), (2) Total Mensual R.M (Importe del campo
“Total Mensual R.M”), (3) Otros Costos, (4) Costo Total Mensual (Sumatoria de “Total
Mensual R.H”, “Total Mensual R.M” y “Otros Costos”) y (5) Costo Total Final (Costo
Total Mensual * Tiempo estimado). Esta información debe ser registrada en el formulario.
283
PLANEAMIENTO
2.1 Determinar RR.HH 2.2 Determinar Recursos

necesarios Materiales
Datos de RR.HH (Rol a cumplir, Datos de los Recursos Materiales
Cantidad, Observaciones, Costo (Material, Cantidad, Observación,
por Persona) Costo)
Formulario actualizado Formulario actualizado
.2 Salidas .2 Salidas
(Subtotal, Cantidad Total R.H, (Subtotal, Cantidad Total R.M,
Total Mensual R.H) Total Mensual R.M)
.3 Técnicas de Documentación .3 Técnicas de Documentación
Completar formulario Completar formulario
2.4 Estimar Costos del 2.3 Estimar Tiempos del

Requerimiento Requerimiento
Datos de los Costos (Total Mensual Datos del Tiempo estimado
R.H, Total Mensual R.M, Otros (Fecha Desde, Fecha Hasta)
Costos) Formulario actualizado
Formulario actualizado .2 Salida
.2 Salida Formulario actualizado
Formulario actualizado (Costo (Tiempo estimado)
Total Mensual, Costo Total Final) .3 Técnicas de Documentación
.3 Técnicas de Documentación Completar formulario
Figura 44: Pasos, Entradas, Salidas y Técnicas de Documentación de los Pasos de la

“Etapa de Planeamiento”
284
ETAPA 3 – ANÁLISIS
El objetivo de esta etapa es analizar el Planeamiento para obtener una conclusión del
Modelo y/o Estándar seleccionado de acuerdo al “Requerimiento” establecido.
Los pasos de esta Etapa son (Figura 46):

Paso 1 - Analizar el Planeamiento realizado (3.1)
De acuerdo a la determinación de los recursos humanos y materiales necesarios, y a la
estimación de tiempos y costos, se analiza la decisión tomada respecto de implantar el
Modelo o Estándar seleccionado.
Para analizar detalladamente la decisión tomada, se puede desarrollar una Matriz FODA
(Figura 45), la cual estará formada por Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas. Estas surgen del análisis de la futura implantación del Modelo o Estándar
seleccionado. Este análisis de la Matriz permitirá obtener “Conclusiones” respecto de la
decisión tomada, las cuales serán registradas en dicho campo perteneciente al formulario.
Fact Internos Fortalezas (F) Debilidades (D)

F1 – D1 –
F2 – D2 –
Fact Externos ... ....
Fn Dn
Oportunidades (O) Estrategia para Maximizar F y Estrategia para Minimizar D
O1 – maximizar O y maximizar O
O2 – (O1, O2, F1, F2, ...) (O1, O2, D1, D2, ...)
...
On
Amenazas (A) Estrategia para Maximizar F y Estrategia para Minimizar D
A1 – minimizar A y minimizar A
A2 – (A1, A2, F1, F2, ....) (D1, D2, A1, A2, ....)
...
An
Figura 45: Modelo de Matriz FODA
De acuerdo a las estrategias establecidas, se determinarán las factores internos y externos

que correspondan.
285
Paso 2 - Elaborar el Informe Final respecto de lo planteado anteriormente (3.2)
El Informe Final respecto del paso anterior sería:
INFORME FINAL
De:
Para:
Tema:
De acuerdo al Proyecto que se desea llevar a cabo, se determina que XXX es la

alternativa más conveniente que se ajusta al Requerimiento planteado.
Cualquier opinión y/o comentario, el área de Sistemas está dispuesta a recibirla.
Sin otro particular.
ZZZ
El Nro de Informe Final debe ser registrado en el formulario.
Paso 3 - Decisión final respecto de la implantación del Modelo / Estándar

seleccionado (3.3)
El área de Sistemas junto con la Gerencia General, según los casos, deberán tomar la
decisión final del Modelo o Estándar seleccionado. Si se decide implantar el Modelo o
Estándar, la Empresa deberá planificar y dar a conocer el proceso de implantación de dicho
Modelo o Estándar.
En el formulario se deberá registrar: (1) Si se autoriza o no la implantación, (2) Fecha de la

autorización; y (3) Responsable y firma respectiva.
286
ANALISIS
3.1 Analizar el Planeamiento 3.2 Elaborar Informe Final del

efectuado Análisis realizado
Matriz FODA 2 Salidas
.2 Salidas Informe Final
(Conclusiones) (Nro Informe Final)
.3 Técnicas de Documentación .3 Técnicas de Documentación
Completar formulario Armar Informe Final
3.3 Decisión final del MECS

seleccionado
.1 Entradas
Form. Actualiz., Informe Final
2 Salidas
Decisión Final
Form. Actualiz.(Fecha, Autoriz,
Responsable y Firma)
.3 Técnicas de Documentación
Figura 46: Pasos, Entradas, Salidas y Técnicas de Documentación de la “Etapa de

Análisis”
La aplicación práctica de esta Metodología se realizará a través de 3 Casos de Estudio:
1- Mantenimiento de Software
2- Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad
3- ERP con Aplicaciones a Medida
287
3.3- Demostración de la Solución Propuesta
3.3.1- Caso de Estudio 1 – Mantenimiento de Software
El área de Desarrollo de Software de una Consultora de Sistemas piensa llevar a cabo un

proyecto con el fin de actualizar el “Sistema de Consulta de Clientes”. Se desea agregar
una nueva columna llamada “Código de Rubro” a la tabla “Cliente”. Esta columna será una
clave externa (FK – Foreign key) que permitirá la vinculación con la clave primaria de la
tabla “Rubro”. Esta tabla deberá ser creada.
Debido a este agregado, cada registro de la tabla “Cliente” tendrá un “Código de Rubro”
asignado. Por lo tanto, se deberán determinar los rubros asociados a los clientes existentes
y futuros clientes potenciales. Esto implica ingresar los registros correspondientes en la
tabla “Rubro” y luego realizar la actualización respectiva en la tabla “Cliente”.
La incorporación de esta nueva columna permitirá emitir algunos de los siguientes

informes: (1) Listado de Clientes por Rubro, (2) Listado de Clientes por Provincia y por
Rubro, (3) Cantidad de Clientes por Rubro y (4) Cantidad de Clientes por Provincia y por
Rubro.
Según lo definido en los párrafos anteriores, esta Consultora realizará un “Mantenimiento
de Software” (RQ1234) perteneciente al Proyecto SISCLI, el cual forma parte del Cic lo de
Desarrollo de Software tradicional. Esta información debe ser registrada en el formulario
(Figura 48).
Paso 2 - Seleccionar Modelo / Estándar según el Requerimiento del Cliente (1.2)

De acuerdo a lo establecido en el paso 1 y a través del uso de la tabla, se determina que la
aplicación de la Norma ISO 12207 se ajusta a satisfacer este requerimiento. Esta
información debe ser registrada en el formulario (Figura 48).
Teniendo en cuenta el personal existente, se determinará que el Analista Funcional, el
288
Desarrollador y el DBA serán las personas que se asignarán a este requerimiento. El costo
total mensual de este equipo (Total Mensual R.H), formado por 3 personas (Cantidad Total
de R.H), es de $5600. Esta información debe ser registrada en el formulario (Figura 48).

Para este proyecto no se necesitan recursos materiales adicionales. Cada persona que
intervendrá en este requerimiento cuenta con una PC, la cual tiene todo el software
necesario para realizar la tarea de mantenimiento. En este paso, la “Cantidad Total de
recursos materiales necesarios” y el “Costo Total Mensual de Recursos Materiales” (Total
Mensual R.M) son nulos. Esta información debe ser registrada en el formulario (Figura
48).

La realización de este requerimiento demandará, estimativamente, 2 semanas (10 días
hábiles) teniendo en cuenta que el mismo será evaluado por las áreas de Desarrollo, Prueba
y Producción. De acuerdo a lo decidido por el Analista Funcional, este requerimiento
comenzará el 7 de Junio del 2006 y terminaría el 21 de Junio del 2006. Esta información
debe ser registrada en el formulario (Figura 48).

Teniendo en cuenta los pasos 1 y 2 de esta etapa, se determina que no existen “Otros
Costos” adicionales y se confirman los Costos Totales Mensuales de Recursos Humanos y
de Recursos Materiales. El Costo Total Mensual es de $6500 (20 días hábiles). Debido a
que este requerimiento, estimativamente, duraría 10 días hábiles, el “Costo Total Final” es
de $3250. Esta información debe ser registrada en el formulario (Figura 48).
Estándar seleccionado.
Amenazas. Estas surgen del análisis de la futura implantación del Estándar seleccionado.
289
Fact Internos Fortalezas Debilidades
F1 – Rápida implementación D1 – Falta de datos para la
F2 – Rápida capacitación prueba del sistema
Fact Externos respecto del cambio D2 – Mala implementación
Oportunidades - -
Amenazas
A1 – Virus Tomar medidas de seguridad Controlar la prueba /
A2 – Hacker lógica implementación y la
(F1, F2, A1, A2) seguridad lógica
(A1, A2, D1, D2)
Figura 47: Matriz FODA del Caso de Estudio 1
Paso 2 - Elaborar un Informe Final respecto de lo planteado anteriormente (3.2)

INFORME FINAL
Nro de Informe Final: 3211

De: ZZ
Para: W
Tema: Elección de Modelo y/o Estándar
De acuerdo al Proyecto a realizar, se determina que ISO/IEC 12207 es la

ZZ
290
seleccionado (3.3)
El área de Desarrollo de Sistemas deberá tomar la decisión final respecto del Estándar
seleccionado. Si se decide la implantación este Estándar, el área deberá planificar y dar a
conocer el proceso de implantación del mismo.
291
Fecha: 20/ 03/ 2005

Requerimiento: RQ1234
Proyecto asociado: SISCLI
Modelo seleccionado: -
X Estándar seleccionado: ISO/IEC 12207
Analista Func. 1 - 2500 2500
Desarrollador 1 - 2000 2000
DBA 1 - 2000 2000
Cantidad Total de R.H: 3 Total Mensual R.H: 6500
- - - - -
Cantidad Total de R.M: - Total Mensual R.M: 0

Tiempos / Costos
7-JUN-2005 21-JUN-2005 6500 0 0
Tiempo Estimado: 10 días Costo Total Mensual: 6500 Costo Total Final: 3250
Conclusiones
Autorización
Nro Informe Si: x Fecha: Responsable y Firma:
Final: 3211 No: 27/03/2005 ZZ
Figura 48: Formularo del Caso de Estudio 1

292
3.3.2- Caso de Estudio 2 – Implantar un SGC
Una Empresa de Software desea implantar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) sin
tener en cuenta el tipo de empresa, tamaño y producto/servicio que suministra, con la
finalidad de mejorar su competitividad en el mercado, obtener mayor cantidad de clientes y
lograr la certificación.
Según lo definido anteriormente, esta Empresa de Software realizará la “Implantación de
un SGC” (RQ678) perteneciente al Proyecto SIGC. Esta información debe ser registrada
en el formulario (Figura 50).

De acuerdo a lo establecido en el paso 1 y a través del uso de la tabla, se determina que la
aplicación de la Norma ISO/IEC 9001:2000 se ajusta a satisfacer este requerimiento. Esta
Teniendo en cuenta el personal existente, se estableció que serán necesarios 2 Analistas de
Calidad, quienes serán los responsables de realizar el proceso de implantación del SGC. El
Costo Total Mensual de este equipo (Total Mensual R.H) formado por 2 personas
(Cantidad Total de R.H), con un sueldo de $3000 cada uno, es de $6000.
Esta información debe ser registrada en el formulario (Figura 50).

Para este requerimiento se necesitan recursos materiales de tipo administrativo (Carpetas /
Resmas), los cuales serán utilizados por los Analistas de Calidad para las tareas
relacionadas a la documentación del SGC. Este equipo desarrollará el Manual de Calidad
con sus correspondientes Procedimientos y Registros, los cuales deberán estar siempre
actualizados. Cada Analista de Calidad deberá contar una PC, la cual tendrá todo el
software necesario para realizar las tareas correspondientes. Estas PC ya están disponibles
para ser asignadas a los Analistas de Calidad. Por lo tanto, se calcula el Costo Total
Mensual de los Recursos Materiales (Total Mensual R.M) y la Cantidad Total de
293
Materiales. Esta información debe ser registrada en el formulario (Figura 50).

La realización de este requerimiento demandará, estimativamente, 6 meses teniendo en
cuenta que el mismo será desarrollado en todas las áreas de la Empresa.
De acuerdo a lo decidido por los Analistas de Calidad, este requerimiento comenzará el 01
de Abril del 2006 y terminaría el 01 de Octubre del 2006. Esta información debe ser
registrada en el formulario (Figura 50).

Teniendo en cuenta los pasos 1 y 2 de esta etapa, se calculan “Otros Costos” adicionales y
se confirman los Costos Totales Mensuales de Recursos Humanos y de Recursos
Materiales. En este requerimiento, no existen costos adicionales. El Costo Total Mensual
es de $6030. Debido a que estimativamente, este requerimiento duraría 6 meses, el “Costo
Total Final” es de $36180. Esta información debe ser registrada en el formulario (Figura
50).

F1 – Control de proa organiz D1 – Filosofía de la calidad
F2 – Disminución de costos D2 – Capacit. r/ Calidad del
F3 - Administr. de tiempos Software
Fact Externos F4 – Administr. de recursos D3 – Organización de los
F5 – Mejoras organizac. procesos
Oportunidades Mejoramiento continuo de los Controlar los procesos
O1 – Posición en el procesos organizacionales organizacionales
294
mercado (F1, F2, F3, F4, F5, O1, O2) (O1, O2)
O2 – Mayor Cantidad de
Clientes
Amenazas
A1 – Competencia Controlar y evaluar los Controlar y mejorar los
A2 – Economía de procesos críticos procesos organizacionales
mercado (F1, F2,F3, F4, F5, A1, A2, (A1, A2, A3)
A3 – Aumento de costos A3)
de mantenim. por factores
externos

INFORME FINAL

De: ZZ
Para: W
De acuerdo al Proyecto a realizar, se determina que ISO/IEC 9001:2000 es la

ZZ

seleccionado (3.3)
El área de Sistemas junto con la Gerencia General deberán tomar la decisión final respecto
del Estándar seleccionado. Si se decide implantar este Estándar, el área deberá planificar y
dar a conocer el proceso de implantación del mismo.
295
Fecha: 12/ 01/ 2005

Proyecto asociado: SIGC
X Estándar seleccionado: ISO/IEC 9001:2000
Analista Cal. 2 - 3000 6000

Carpeta. 2 - 5 10
Resma 2 - 10 20
Cantidad Total de R.M: 4 Total Mensual R.M: 30

Tiempos / Costos
1-ABR-2006 1-OCT-2006 6000 30 0
Tiempo Estimado: 6 meses Costo Total Mensual: 6030 Costo Total Final: 36180
Conclusiones
Autorización
Final: 7899 No: 22/01/2005 ZZ
Figura 50: Formularo del Caso de Estudio 2
296
3.3.3- Caso de Estudio 3 – ERP con Aplicaciones a Medida
Una Empresa Alimenticia desea implantar el Módulo de Finanzas perteneciente a un ERP

en el área Contable. Debido a los procesos organizacionales que posee esta área, se
deberán agregar a este paquete 4 aplicaciones a medida, ya que el ERP no los contempla.
De esta forma, se podrán administrar de manera eficiente los procesos organizacionales del
área Contable.
Según lo definido en los párrafos anteriores, esta Empresa realizará un “Desarrollo e
Implantación de SW” (RQ555), el cual forma parte del Ciclo de Vida del Software. Esta

De acuerdo a lo establecido en el paso 1 y través del uso de la tabla, se determina que la
aplicación del Estándar ISO 12207 se ajusta a satisfacer este requerimiento. Esta
Teniendo en cuenta el personal existente, se necesitará un Consultor Funcional especialista
en este Módulo del ERP. Además, se deberá tener un Analista Funcional y un
Desarrollador. El Consultor Funcional y el Analista Funcional determinarán aquellos
procesos que no están contemplados en el Módulo. El Analista Funcional realizará las
especificaciones, las cuales serán informadas al Desarrollador para su posterior desarrollo.
También se necesitará un Analista de Calidad que se ocupe de la implantación y/o
mantenimiento de los procesos de Calidad asociados al Estándar ISO 12207. El costo total
mensual de este equipo (Total Mensual R.H), formado por 4 personas (Cantidad Total de
R.H), es de $11000. Esta información debe ser registrada en el formulario (Figura 52).

Para este requerimiento se necesitan recursos materiales de tipo administrativo, los cuales
serán utilizados por el Analista de Calidad para las tareas relacionadas a la documentación
del Estándar ISO 12207, teniendo en cuenta el desarrollo de las 4 aplicaciones a medida.
297
Cada integrante del equipo deberá contar una PC, la cual tendrá todo el software necesario
para el realizar la tarea correspondiente. Estas PCs ya están disponibles para ser asignadas
al equipo de trabajo. Por lo tanto, se calcula el Costo Total Mensual de Recursos
Materiale s (Total Mensual R.M) y la Cantidad Total de Materiales. En este caso es cero, ya
que se disponen de los medios. Esta información debe ser registrada en el formulario
(Figura 52).

La realizació n de este requerimiento demandará, estimativamente, 6 meses teniendo en
cuenta que el mismo será desarrollado en un área específica de la Empresa.
De acuerdo a lo decidido por el Analista Funcional y el Consultor Funcional del ERP, este
requerimiento comenzará el 01 de Marzo del 2006 y terminaría el 01 de Septiembre del
2006. Esta información debe ser registrada en el formulario (Figura 52).

Teniendo en cuenta los pasos 1 y 2 de esta etapa, se calculan Otros costos adicionales y se
confirman los Costos Totales Mensuales de Recursos Humanos ($11000) y de Recursos
Materiales. En este proyecto, existen “Otros Costos” (solo por 1 mes) y son los asociados
a la capacitación del ERP (curso del ERP: $4500). Debido a que estimativamente, este
proyecto duraría 6 meses, el “Costo Total Final” es de $ (11000*6 + 4500). Esta
estimación de los tiempos y costos, se analiza la decisión tomada respecto de implantar el
298
F1 – Control de proc organiz D1 – Filosofía de la calidad
F2 – Disminución de costos D2 – Capacit. r/ Calidad del
F3 - Administr. de tiempos Software
F4 – Administr. de recursos D3 – Organización de los
F5 – Mejoras organizac. procesos
Fact Externos D4 – Capacitación r/ ERP
Oportunidades Mejoramiento continuo de los Establecer y controlar los
O1 – Posición en el procesos organizacionales procesos organizacionales
mercado (F1, F2, F3, F4, F5, O1, O2) (O1, O2)
O2 – Mayor Cantidad de
Clientes
Amenazas
A1 – Competencia Controlar y evaluar los Controlar y mejorar los
A2 – Economía de procesos críticos procesos organizacionales
mercado (F1, F2,F3, F4, F5, A1, A2, (A1, A2, A3)
A3 – Aumento de costos A3)
de mantenim. por factores
externos

INFORME FINAL
De: ZZ
Para: W
De acuerdo al Proyecto a realizar, se determina que ISO 12207 es la alternativa

más conveniente que se ajusta al Requerimiento planteado,.
ZZ
299
seleccionado (3.3)
El área de Sistemas deberá tomar la decisión final respecto del Estándar seleccionado. Si se
decide implantar este Estándar, el área deberá planificar y dar a conocer el proceso de
implantación del mismo.
300
Fecha: 11/ 02/ 2005

Proyecto asociado: ECC1
X Estándar seleccionado: ISO 12207
Consultor Fun. 1 - 3500 3500
Analista Fun. 1 - 2500 2500
Desarrollador 1 - 2000 2000
Analista Cal. 1 - 3000 3000
Recursos Materiales (RM) Adicionales
- - - - -
Cantidad Total de R.M: - Total Mensual R.M: 0

Tiempos / Costos
1-MAR-06 1-SEP-06 11000 0 4500
Tiempo Estimado: 6 meses Costo Total Mensual: 66000 Costo Total Final: 70500
Conclusiones
Autorización
Final: 7990 No: 18/ 02 /2005 ZZ
Figura 52: Formulario del Caso de Estudio 3
301
3.4- Transición hacia la Implantación de un Modelo/Estándar de Calidad del
Software
El primer paso que debe plantearse en una empresa que pretende incorporar la calidad a la
estrategia empresarial, es la confección de un plan para el desarrollo e implantación de un
modelo o estándar de calidad del software, con el cual se logra un sistema de calidad. Un
sistema de calidad consta de 3 elementos básicos:
1- Documentación en forma de manuales de calidad
2- Recursos humanos
3- Recursos materiales y técnicos
El nivel de profundidad y alcance del proyecto puede ser variable, pero la opción más
positiva pasaría por realizar un estudio completo y estructurado que abarque toda la
organización, sus procesos, recursos y personas para lograr una adecuada implantación
global de la calidad y su mejora continua. Una vez que se haya logrado la implantación del
modelo o estándar de calidad del software, aparece la posibilidad de alcanzar la
certificación respecto a los criterios establecidos en los modelos o estándares de calidad.
La certificación no debería nunca ser el objetivo prioritario sino más bien un beneficio o
consecuencia de la implantación del modelo o estándar y un paso más en la consecución de
objetivos mayores. De cualquier modo, los modelos o estándares de calidad del software
convienen que estén presentes y sirvan como referencia en todo proceso de elaboración e
implantación de los mismos para verificar todas las exigencias.
Algunos de los aspectos más importantes que debe contemplar el proyecto de implantación
de un modelo o estándar son:
1- Diagnóstico y evaluación de la situación actual à Se identifican los puntos débiles y se
aportan las propuestas de mejora.
2- Organización del equipo de implantación à Se designan responsables y se planifica el

aseguramiento de la calidad mediante acciones sistemáticas que proporcionen la confianza
que un producto, servicio o cualquier actividad o procedimiento cumpla los requisitos y
exigencias de calidad. En este sentido, será importante contar con el compromiso y el
liderazgo de la Dirección que impulse y supervise todo el proyecto.
302
3- Información, formación y entrenamiento à Esto se realiza en todos los niveles de la
propia organización: Directivos, Mandos intermedios y Operarios.
4-Definición de elementos, criterios e indicadores de calidad
5-Elaboración del manual de calidad à Este manual actúa como soporte documental, en el
que se incluye la “cultura” y política relacionadas con la implantación de la calidad, la
organización , las acciones, los procedimientos, las especificaciones, los documentos
empleados, etc. En definitiva consiste en establecer el “qué”, “quién”, “cómo”, “cuándo”,
“cuánto” y “dónde” acerca de todas las actividades incluidas en el sistema de calidad.
6-Auditorias internas y evaluación de los resultados à Se realizan para supervisar el

proyecto e identificar los aspectos a mejorar .
El proceso para implantar el modelo o estándar de calidad del software debe llevarse a
cabo de una forma estructurada y ordenada. El objetivo que se persigue es al mejora
continua de la calidad. En este sentido, el ciclo de Deming o ciclo PDCA (Plan, Do,
Control, Act) es aplicable a la mejora continua.
Un aspecto fundamental para lograr el éxito radica en la actitud positiva de las personas.
Sin una adecuada formación y sobre todo motivación de nuestros recursos humanos, de
nada servirá la aplicación del sistema de calidad, así como, en general, cualquier intento de
mejorar y progresar en la empresa mediante la aplicación de cualquier tipo de técnica o
herramienta relacionada o no con la calidad.
Recursos Humanos
En un sistema de calidad la persona humana, su aptitud, actitud y motivación, son
primordiales; por ello, la política y la gestión de los recursos humanos se convierte en un
factor clave. De hecho los recursos humanos no tienen límite si se motivan adecuadamente,
de tal manera que se podría decir que el recurso más importante en cualquier organización
es el conjunto de personas que la componen.
Ante todo es preciso disponer de un responsable dispue sto a recabar información acerca de
cuál es la situación de los recursos humanos en la empresa, así como en otras cuya
actividad pueda ser similar e informarse acerca de nuevos sistemas y normativas. Es
303
necesario igualmente, que los Directivos se comprometan con la calidad, adoptando un
estilo unificado que ayude a las personas a integrarse, cooperar, aportar sugerencias,
participar y comprometerse con su futuro, con el de la empresa y con la calidad.
Globalmente, es indispensable que todos sientan la calidad como algo propio y conozcan
para cada actividad, el objeto y la forma de realizarla. Para alcanzarlo hay 2 factores
importantes: (1) Formación y (2) Motivación.
1- Formación
Se requiere que todas las personas estén adecuadamente formadas para realizar su trabajo,
habiendo recibido formación técnica desde lo más elemental y formación complementaria
en técnicas de calidad.
Los Mandos deben recibir un buen entrenamiento que los capacite como “conductores del
equipo humano”, es una faceta que debe aprenderse.
La formación debe ser sistemática y sostenida.
2- Motivación
Es un factor importantísimo para el éxito del proyecto. Se pretende una motivación que
permita una global participación y sensibilización por parte de todo el personal de la
empresa.
Recursos Tecnológicos
Se entiende como recursos tecnológicos al conjunto de equipamientos, materiales y otros
recursos de los cuales, los recursos humanos se van a servir para llevar a cabo los objetivos
establecidos. Todos los equipamientos deben integrarse en el sistema de calidad, recayendo
sobre ellos un eficaz sistema de control, revisiones y mantenimiento; todo redactado con
procedimientos que deben cumplirse y deberá actualizarse a medida que sea conveniente.
Medios documentales
Las directrices de actuación, los procedimientos y las instrucciones de trabajo desarrolladas
para realizar las actividades de los procesos de todo el sistema, deben estar debidamente
documentados. Una instrucción para ser eficaz deberá ser operativa, clara y sencilla de
utilizar. Además no basta con disponer de instrucciones adecuadas, éstas deben de estar
disponibles en los puestos de trabajo para que puedan ser utilizadas.
304
La implantación de un sistema de calidad requiere un esfuerzo importante de
documentación, puesto que todo debe estar controlado, documentado y registrado.
Diagnóstico del Modelo o Estándar de Calidad del Software
Para efectuar la implantación de un modelo o estándar de calidad del software se evaluará

la situación actual, se comparará la misma con el modelo o estándar de sistema a implantar
elegido y se establecerá un diagnóstico acerca de las deficiencias e insuficiencias
existentes.
El análisis debe estar basado en el estudio de los documentos, pruebas objetivas y
entrevistas con el personal apropiado. Suele ser útil preparar y utilizar una tabla de doble
entrada que incluya los requisitos del modelo o estándar. Se utilizará una tabla para las
descripciones y los documentos, y otra para el funcionamiento real del sistema. Los
requisitos pueden evaluarse por medio de un sistema de puntuación. Se realizarán
auditorias internas en las que se irá completando la tabla.
La interpretación de los resultados dará lugar a un informe que incluirá:

(1) Descripción del objeto y campo de aplicación
(2) Descripción de las cualidades y defectos de los diferentes servicios, en relación con
la obtención de la conformidad con el modelo o estándar elegido
(3) Propuestas de mejoras
(4) Un borrador de un nuevo plan general, o propuestas de modificación del plan
general existente
(5) Comentarios acerca de la situación real de los conocimientos del personal sobre el
estado del equipo
Puede ser conveniente que se incluya un cuestionario de autodiagnóstico, que puede

contener los siguientes capítulos:
(1) Liderazgo, (2) Gestión y desarrollo de los Recursos Humanos, (3) Planificación
estratégica de la Calidad, (4) Mejora continua de la calidad, (5) Innovación, (6)
Orientación al cliente, (7) Sistemas de medición, (8) Evolución de los resultados de la
calidad, (9) Uso de la información, (10) Diseño del producto o servicio, (11) Gestión de
proveedores y compras, (12) Gestión de la producción, (13) Instalaciones, equipos y
maquinaria, (14) Marketing y ventas, (15) Administración y finanzas, (16) Comunicación
305
(17) Orden y limpieza, (18) Seguridad, (19) Medio ambiente y (20) Homologación y
certificación
3.5- Elaboración del Proyecto de Implantación de un Modelo/ Estándar de Calidad

del Software
El proyecto de implantación de un modelo o estándar puede tener un elevado nivel de

complejidad y su duración suele ser de 2 a 3 años, por otra parte debe estar
cuidadosamente planificado para alcanzar los objetivos en el plazo de tiempo estipulado.
La elaboración, estudio, cooperación e intercambio de ideas e iniciativas del proyecto
conducen a un sistema adecuado respecto de los objetivos previstos.
La Dirección del proyecto suele ser asignada a una Comisión de implantación del modelo o
estándar de calidad presidida por el Director Ejecutivo. La realización de un proyecto
consta de las siguientes fases: (1) Creación de la Comisión y otros grupos de trabajo, (2)
Líneas generales del proyecto, identificando los objetivos más importantes, (3) Plan
general y presupuesto, (4) Puesta en marcha de las diferentes etapas del proyecto de
implantación, (5) Análisis, diagnóstico y correcciones de la implantación del modelo o
estándar, (6) Información acerca del proyecto y (7) Certificación.
El Plan General de la implantación del modelo o estándar es el documento de trabajo más

importante que utiliza la Comisión. Por lo tanto, es fundamental mantenerlo al día, ya que
los plazos programados inicialmente podrían o no cumplirse estrictamente, ya que el Plan
General se deberá ir ajustando a las necesidades que vayan apareciendo. Este documento
incluye las actuaciones principales, el nombre de la persona responsable de cada una, y la
estimación de la duración. Debe ser realista, es decir que los plazos fijados deben ser
generosos. La combinación de optimismo injustificado y la falta de experiencia puede ser
nefasta para el proyecto. Para cada Grupo Principal de actuaciones, el responsable del
grupo debe preparar un plan coordinado con el plan general.
La implantación propiamente dicha comienza una vez que se han desarrollado los planes.
Para ello, será necesaria que la formación mínima en todos los niveles se haya completado
correctamente. Además, mientras se redactan los documentos, se pueden realizar acciones
de sensibilización, motivación y entrenamiento en temas tanto técnicos como humanos.
306
Asimismo, se puede comenzar a trabajar en la toma de contacto con los métodos de mejora
continua, mediante los grupos y círculos de calidad.
Por otra parte, implantar un modelo o estándar de calidad del software es una decisión
política de la Dirección, que debe contar con la colaboración de todos los ejecutivos,
técnicos y trabajadores; y la formación y psicología son fundamentales para involucrar a
todos ellos, evitando el típico “no tengo tiempo para cosas nuevas”.
Por todo ello, la información debe ser correcta, suficiente y oportuna. El contenido de la
misma, su extensión y distribución deben adaptarse a las necesidades individuales de los
destinatarios y su aptitud para comprenderla. La información conviene que incluya:
(1) Una introducción dirigida al personal acerca del propósito, extensión y resultados
esperados del proyecto
(2) Datos generales acerca de los modelos y estándares de calidad; y de las ventajas de
la calidad
(3) Sesiones informativas específicas dirigidas a los grupos de trabajo sobre sus
actividades y sobre las expectativas de la Comisión de implantación, acerca de los
resultados que se espera obtener, así como información dirigida al todo el personal,
sobre la iniciación de las actuaciones parciales, el estado de las mismas, y las ya
realizadas.
(4) Información dirigida a todo el personal sobre el avance del proyecto, las ventajas
conseguidas y ejemplos escogidos de los logros para que sirvan de modelo a los
demás
(5) Información sobre cursos interiores y exteriores
(6) Sesiones informativas específicas acerca del modelo o estándar de calidad del
software elegido para garantizar la calidad
La información deberá darse en los momentos más oportunos para:

(1) Demostrar que hay una voluntad de moverse, es decir que la implantación sigue su
marcha
(2) Analizar las ventajas que se persiguen con la implantación del modelo o estándar de
calidad del software
(3) Mantener una actitud positiva hacia la misma
(4) Mostrar que los objetivos trazados se pueden asumir y son alcanzables.
(5) Motivar a los grupos de trabajo
307
La formación deberá ser intensiva al principio, de manera que se pueda comenzar la
implantación con éxito. Luego, deberá hacerse más esporádica pero siempre continua en
función de las necesidades y de los resultados. Si los resultados no son los esperados,
probablemente se tendrá que hacer un esfuerzo añadido en formación.
3.6- Implantación del Modelo/ Estándar de Calidad del Software
La implantación de un modelo o estándar en una empresa, uno de los objetivos

estratégicamente más importantes para alcanzar y refrendar la competitividad, es la vez
uno de los proyectos más complicados, completos y largos que se pueden emprender. Ante
todo, se tratará de adoptar la filosofía de la calidad total, es decir controlar todos los
procesos de la empresa, involucrar a todo el personal primando los aspectos humanos por
encima de todo y aplicar una metodología que se ajuste a los requisitos de los estándares y
modelos existentes, con el objetivo de satisfacer plenamente al cliente. De este modo e
indirectamente, se conseguirá mejorar la competitividad, aumentar la cuota de mercado,
reducir costes y disponer de un grupo de trabajo eficaz y satisfecho en el que no haya lugar
para la improvisación.
Este sistema no sólo se implantará, sino que se mantendrá y revisará periódicamente en un

continuo esfuerzo por mejorar. Para implantar este sistema será necesario que la Dirección
de la empresa tome la correspondiente decisión, de forma unánime y firme, decisión que
deberá incluir la motivación y entrenamiento de todo el personal para asegurar el éxito del
proyecto.
La implantación del modelo o estándar es independiente del tamaño de la empresa; lo que

importa es llevarlo a la práctica con eficacia, diseñándolo de forma ajustada a las
necesidades concretas, es decir de acuerdo a sus objetivos, su producción o servicios, a su
economía, y especialmente debe ajustarse a las exigencias de los objetivos de calidad y a
los requerimientos contractuales, o lo que es lo mismo a la relación proveedor-cliente.
Muchas de las razones que pueden justificar la implantación del modelo o estándar de
calidad del software son:
1- Reducir los costes, eliminando la no calidad y hacer la empresa competitiva
2- Necesidad de destacarse respecto de otras empresas en calidad, prestigio y aumento
de la cuota de mercado
308
3- Crecer como organización y mejorar la misma, la planificación y la coordinación
interna
4- Reducir el número de devoluciones y reclamos, lo que a su vez reportará beneficios
y mejor imagen
5- Aumentar el prestigio frente a los clientes y la fidelidad de los mismos
6- Motivar, integrar y responsabilizar a todos los trabajadores de cualquier nivel, de
forma que se vean afectados la totalidad de los procesos de la empresa
7- Exigencia recibida de los clientes, en relación a la garantía de la calidad de los
productos o servicios.
8- Necesidad de la certificación de la calidad de la empresa, que puede ser exigida por
los clientes, a nivel nacional y mundial
9- Poder evaluar a los suministradores y concertar niveles de calidad, evitando pérdida
de tiempo y energía en revisar o controlar actuaciones mal hechas por otros.
10- Mejorar al máximo la calidad del conjunto de la actividad empresarial
11- Mejorar la eficacia de la gestión comercial
12- Simplificar el comercio y eliminar las barreras técnicas entre países o grupos
Etapas del proceso de implantación del Modelo o Estándar
Las etapas que componen la implantación de un modelo o estándar de calidad del software
son:
1- Decisión de implantar el modelo o estándar
Es necesario que tanto la Dirección en primer lugar, como los mandos y resto de los
trabajadores más tarde, tomen conciencia de la necesidad de implantar un modelo o
estándar. Asimismo, se ha de tener claro las dificultades, ventajas, inconvenientes, etapas,
procesos, costos, mantenimiento, requerimientos y situación de la empresa. Sólo así tendrá
sentido tomar la decisión de llevar adelante la implantación del modelo o estándar.
2- Análisis de la situación actual de la organización y sus procesos

Este estudio constituye el primer paso después de la decisión de llevar a cabo la
implantación y resulta aconsejable realzarlo con la ayuda de un equipo consultor externo.
El chequeo debe incluir: (1) Estilo de dirección, (2) Estilo de mando, (3) Clima, (4)
Problemas organizacionales, (5) Relaciones con proveedores y clientes, (6) Capacidad de
la organización para asumir el cambio, (7) Aspectos tecnológicos, (8) Situación actual de
la empresa y (9) Características profesionales y psicológicas del grupo ejecutivo.
309
3- Creación de una Comisión para llevar adelante la Implantación
En ella debe estar involucrada la Alta Dirección, los principales directivos y consultores
externos, quienes en base a su conocimiento de la organización, de los temas de calidad y
de los datos del chequeo, redactan el proyecto fijando las etapas y su calendario.
Las responsabilidades fundamentales de esta Comisión podrían ser:
(1) Fijar los objetivos del proyecto, (2) Describir el proyecto, (3) Preparar un Plan General
del Proyecto, (4) Difundir la información, (5) Preparar la documentación a nivel más
general, según los modelos o estándares elegidos, (6) Establecer los grupos de trabajo, (7)
Estudiar, evaluar y comentar los borradores de documentos redactados por los grupos de
trabajo y (8) Realizar el seguimiento y control de la implantación.
4- Motivación y formación de las personas involucradas en la implantación

Es una etapa vital en la que debe conseguirse la sensibilización y motivación de todo el
personal. Como ya se ha indicado, este punto es de suma importancia, pues en gran medida
de él depende el éxito de la implantación. Se comenzará por la Alta Dirección y el propio
equipo de trabajo para la implantación del modelo o estándar, para posteriormente ir
extendiéndose a mandos intermedios y resto del personal.
5- Puesta en práctica del plan de implantación

De acuerdo con el programa propuesto y los objetivos especificados, se comenzará a poner
en práctica el plan. Se procederá de manera que los modelos o estándares elegidos se
adapten a las necesidades y características de la empresa, creándose grupos de trabajo para
redactar la documentación (manuales de procedimientos, documentos y circuitos).
Posteriormente, se comenzará a trabajar con un método de mejora continua, poniendo
énfasis en erradicar acciones de “no calidad”.
La implantación de un Modelo o Estándar de Calidad del Software trae como consecuencia

el desarrollo de un Manual de Calidad que cumple con los ítems del Modelo o Estándar
seleccionado.
6- Análisis y diagnóstico de los resultados. Rectificaciones para la mejora continua.

Se evaluará si se van alcanzando los objetivos de cada etapa. El director o responsable de
la calidad es el que generalmente asume esta tarea. Para ello, se realizarán las auditorias
internas que se estimen oportunas. De acuerdo con los primeros resultados obtenidos, se
planificarán y tomarán las acciones necesarias para corregir las posibles desviaciones.
310
Introducción al Manual de Calidad
La familia de normas ISO 9000 o Modelos de Calidad incluyen requisitos para los sistemas
de calidad que se puedan utilizar para lograr la interpretación común, el desarrollo, la
implementación y la aplicación de la gestión y el aseguramiento de la calidad; además
exigen el desarrollo y la implementación de un sistema de la calidad documentado, que
incluya la elaboración de manuales de la calidad.
Un manual de calidad se define como un documento que enuncia la política de la calidad y

que describe el sistema de calidad de una organización. Este manual puede estar
relacionado con las actividades totales de una organización o con una parte seleccionada de
estas. Es importante que los requisitos y el contenido del sistema de la calidad y del
manual de la calidad se estructuren de acuerdo con la norma/estándar o modelo de calidad
que se intenta satisfacer.
El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistema de la

calidad destinados a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que afectan la calidad
dentro de una organización. Este manual debe igualmente cubrir todos los elementos
aplicables de la norma/estándar o modelo de calidad requerido para una organización.
También deben ser agregados o referenciados al manual de calidad aquellos
procedimientos documentados relativos al sistema de la calidad que no son tratados en el
estándar o modelo seleccionado para el sistema de la calidad pero que son necesarios para
el control adecuado de las actividades.
Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organización para:
Ø Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la
organización.
Ø Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz.
Ø Suministrar el control adecuado de las prácticas y facilitar las actividades de
aseguramiento.
Ø Suministrar las bases documentales para las auditorias.
Ø Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.
Ø Presentar el sistema de la calidad para propósitos externos: por ejemplo, demostrar la
conformidad con las normas ISO 9001 o 90003.
311
Ø Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos
en situaciones contractuales.
Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad, existen
métodos para asegurar que el tema esté orientado y ubicado adecuadamente; uno de éstos
sería fundamentar las secciones del manual de la calidad con los elementos del estándar o
modelo de calidad que rige el sistema. Otro enfoque aceptable sería la estructuración del
manual para reflejar la naturaleza de la organización.
Un manual de calidad puede: (1) Ser una compilación de los procedimientos

documentados, (2) Ser una serie de procedimientos documentados para aplicaciones
específicas, (3) Ser más de un documento o nivel, (4) Tener un núcleo común con
apéndices apropiados y (5) Tener numerosas derivaciones posibles basadas en las
necesidades orga nizacionales.
La aplicación más común de un manual de calidad es empleado para propósitos tanto de

gestión de la calidad como de aseguramiento de la calidad. Sin embargo, cuando la
organización considere que es necesaria una distinción en su contenido o uso, es esencial
que los manuales que describan el mismo sistema de la calidad no sean contradictorios.
Los procedimientos documentados del sistema de la calidad deben formar la

documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades
que tienen impacto sobre la calidad, también deben cubrir todos los elementos aplicables
de la norma del sistema de la calidad. Dichos procedimientos deben describir las
responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efectúa y
verifica el trabajo que afecta a la calidad, cómo se deben efectuar las diferentes
actividades, la documentación que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.
Cada procedimiento documentado debe abarcar una parte del sistema de calidad, tal como
un elemento completo del sistema de calidad o una parte de este, o una secuencia de
actividades interrelacionadas ligadas con más de un elemento del sistema de la calidad.
El usuario es quien determinará la cantidad de procedimientos documentados, el volumen
de cada uno y la naturaleza de su formato, dependiendo de la complejidad de las
instalaciones, la organización y la naturaleza de la empresa. Si los procedimientos son
organizados en la misma estructura y formato, los usuarios podrán familiarizarse con el
312
enfoque consistente aplicado a cada requisito y así habrá más posibilidad de lograr el
cumplimiento sistemático de la norma.
Proceso de elaboración de un manual de calidad
(1) Responsable en cuanto a la Elaboración à El proceso en cuanto a la elaboración con la

asignación de la tarea de coordinación a un organismo delegado competente. Las
actividades reales de redacción y trascripción deben ser ejecutadas y controladas por dicho
organismo o por varias unidades funcionales individuales, según sea apropiado. El uso de
referencias y documentos existentes puede acotar significativamente el tiempo de
elaboración del manual de la calidad, así como también ayudar a identificar aquellas áreas
en las cuales existan deficiencias en el sistema de la calidad que deban ser contempladas y
corregidas.
(2) Uso de Referencias à Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia a
normas o documentos que existen y estén disponibles para el usuario del manual de
calidad.
(3) Exactitud y Adecuación à El organismo competente delegado debe asegurar que el

esquema del manual de calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el contenido
del mismo sean adecuados.
Proceso de aprobación, emisión y control del manual de la calidad
(1) Revisión y Aprobación Final à Antes que el manual sea emitido, el documento debe
ser revisado por individuos responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la
adecuación y la estructura apropiada. La emisión de este manual debe ser aprobado por la
gerencia responsable de su implementación y cada copia de este debe llevar una evidencia
de su autorización.
(2) Distribución del Manual à El método de distribución del manual debe proporcionar la
seguridad de que todos los usuarios tengan acceso apropiado al documento. La
distribución puede ser facilitada mediante la codificación de copias.
(3) Incorporación de Cambios à Se debe diseñar un método para proveer la propuesta,
elaboración, revisión, control e incorporación de cambios en el manual. Al procesar
313
cambios se debe aplicar el mismo proceso de revisión y aprobación utilizado al desarrollar
el manual básico.
(4) Control de la Emisión y de los Cambios à El control de la emisión y de los cambios

del documento es esencial para asegurar que el contenido del manua l está autorizado
adecuadamente. Se pueden considerar diferentes métodos para facilitar el proceso físico de
la realización de los cambios. En cuanto a la actualización de cada manual, se debe utilizar
un método para tener la seguridad de que cada poseedor del manual reciba los cambios y
los incluya en su copia.
Esquema del contenido de un manual de calidad

a) El título, el alcance y el campo de aplicación.
b) La tabla de Contenido.
c) Las paginas introductorias acerca de la organización y del manual
d) La política y los objetivos de la calidad.
e) Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y autoridades.
f) Descripción de los elementos del sistema de calidad.
g) Definiciones, si es apropiado
h) Guía para el manual de calidad, si es apropiado.
i) Apéndice, si es apropiado.
Es importante mencionar que el orden del contenido del manual de calidad puede ser
cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario.
Un Manual de la Calidad incluye lo siguiente:

(1) Título, Alcance y Campo de Aplicación à El título y el alcance del manual de calidad
deben definir la organización a la cual se aplica el manual. En esta sección también se
deben definir la aplicación de los elementos del sistema de calidad. También es
conveniente utilizar denegaciones por ejemplo, que aspectos no cumple un manual de
calidad y en que situaciones no debería ser aplicado. Esta información puede ser localizada
en la página del título.
(2) Tabla de Contenido à Esta debe presentar los títulos de las secciones incluidas y como
se pueden encontrar. La numeración de las secciones, subsecciones, páginas, figuras,
ilustraciones, diagramas, tablas, etc., debe ser clara y lógica.
314
(3) Páginas Introductorias à Las páginas introductorias de un manual de calidad deben
suministrar información general acerca de la organización y del manual de calidad. La
información acerca de la organización debe ser: nombre, sitio, ubicación y los medios de
comunicación. También se puede adicionar información acerca de su línea de negocio y
una breve descripción de sus antecedentes, historia y tamaño.
En cuanto a la información acerca del manual de calidad debe incluir la edición actual, la
fecha de edición, una breve descripción de cómo se revisa y se mantiene actualizado el
manual de calidad, una breve descripción de lo s procedimientos documentados utilizados
para identificar el estado y para controlar la distribución del manual; y también debe incluir
evidencia de aprobación por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de
calidad.
(4) Política y Objetivos de la Calidad à En esta sección del manual de calidad se debe
formular la política y los objetivos de calidad de la organización. Aquí se presenta el
compromiso de la organización con respecto a la calidad. Dicha sección debe incluir cómo
se logra que todos los empleados conozcan y entiendan la política de calidad; y cómo es
implantada y mantenida en todos los niveles.
(5) Descripción de la Organización, las Responsabilidades y las Autoridades à Esta

sección suministra una descripción de la estructura de la organización de alto nivel.
También puede incluir un organigrama de la organización que indique la responsabilidad,
la autoridad y la estructura de interrelaciones. Igualmente las sub-secciones dentro de esta
sección deben suministrar detalles de las responsabilidades, las autoridades y la jerarquía
de todas las funciones que dirigen, desempeñan y verifican trabajos que afectan la calidad.
(6) Elementos del Sistema de Calidad à En el resto del manual se deben describir todos
los elementos aplicables del sistema de calidad. Esto se hace incluyendo procedimientos
documentados del sistema de calidad. Como los sistemas de calidad y los manuales de
calidad son únicos para cada organización no se puede definir un formato, un esquema, un
contenido, ni un método de presentación únicos para la descripción de los elementos del
sistema de calidad.
Las normas de la familia ISO 9000 o la norma utilizada por la organización, suministran
los requisitos para los elementos de los sistemas de calidad. Luego de seleccionar la norma
315
a utilizar, la organización debe determinar los elementos del sistema de calidad que sean
aplicables, y basados en los requisitos de dicha norma, la organización definirá como
intenta aplicar, alcanzar y controlar cada uno de los elementos seleccionados.
En la determinación del enfoque de la organización debe considerarse: (1) La naturaleza

del negocio, la mano de obra y los recursos; (2) La importancia asignada a la
documentación del sistema de calidad y al aseguramiento de la calidad; (3) Las
distinciones entre políticas, procedimientos e instructivos de trabajo y (4) El medio
seleccionado para el manual.
El manual resultante debe reflejar los métodos y los medios propios de la organización para
satisfacer los requisitos formulados en la norma de la calidad seleccionada y sus elementos
del sistema de calidad.
(7) Definiciones à Esta sección debe ubicarse inmediatamente después del alcance y del
campo de aplicación. Dicha sección debe contener las definiciones de los términos y
conceptos que se utilicen únicamente dentro del manual de calidad. Las definiciones deben
suministrar una comprensión completa, uniforme e inequívoca del contenido del manual de
calidad. Es recomendable el uso de referencias como por ejemplo la norma ISO 8402.
(8) Guía para el Manual de la Calidad à Una guía puede suministrar una descripción de la
organización del manual de calidad y un breve resumen de cada una de sus secciones. Con
la ayuda de esta sección, los lectores que están interesados solo en ciertas partes del
manual deberían ser capaces de identificar, que parte del manual puede contener la
información que están buscando.
(9) Apéndice para la Información de Apoyo à Por último, puede ser incluido un apéndice
que contenga información de apoyo al manual de calidad.
3.7- Auditoria y Mantenimiento del Modelo/ Estándar de Calidad del Software
La auditoria de la calidad es el examen metódico, sistemático e independiente para

determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las
disposiciones previamente establecidas y para comprobar que estas disposiciones se llevan
a cabo y son adecuadas para lograr los objetivos previstos. Para realizarlas de forma
316
correcta, estas actividades deben ser llevadas a cabo por personal independiente del área o
actividad sobre la que trate la auditoria en cuestión, con el objeto de evitar subjetividades.
Según se realice desde la empresa o por parte de una entidad independiente las auditorias
pueden ser internas o externas.
Las auditorias internas se elaboran en la propia empresa, a solicitud de la Alta Dirección.
Se llevan a cabo por personal calificado que actuará como auditor con el objeto de realizar
una autoevaluación de la propia empresa. La responsabilidad de todo el sistema de calidad,
así como de las auditorias, siempre recae sobre la Alta Dirección, aunque será un
responsable de calidad el encargado de dirigir las actuaciones pertinentes.
Las auditorias externas se llevan a cabo por personal totalmente independiente de la

empresa, como pueden ser las auditorias realizadas a una empresa proveedora por encargo
de sus clientes, o auditorias realizadas en la propia empresa por un consultor auditor
externo.
Las auditorias pretenden evaluar y supervisar todas las actividades que se llevan a cabo
sobre los diferentes elementos que forman la empresa, comprobando que cumplen los
requisitos establecidos y que son realmente efectivos. Algunos de los aspectos que abarcan
estas auditorias consisten en:
1- Medidas de la eficiencia de la estructura organizativa, procedimientos, métodos
estadísticos, etc
2- Comprobar la adecuación de toda la documentación necesaria
3- Identificar las áreas, procesos y actividades, potenciales o reales, originarias de
problemas. El objetivo es prevenir, reducir y eliminar las no conformidades
4- Evaluar la eficacia de los recursos humanos, equipos y material que participan en el
sistema de calidad
5- Comprobar si los objetivos de calidad, las necesidades y las expectativas de los clientes
han sido satisfechas
6- Difusión e implantación de la política de calidad de la empresa.
Las auditorias de los sistemas de calidad se pueden realizar previamente a la implantación

de un nuevo sistema con el fin de evaluar la situación inicial, durante el proceso de
implantación para supervisar la correcta aplicación y, al final del proceso, para constatar
que se han cumplido todos los requisitos específicos de cada uno de los elementos que
317
constituyen el sistema de calidad. No obstante, existen otras situaciones en las que serían
conveniente realizar una nueva auditoria, como sería el caso de que se realicen cambios
importantes en el sistema de calidad a nivel de política de calidad, documentación, nuevas
acciones, etc, o regularmente para realizar un seguimiento del buen funcionamiento del
sistema.
3.8- Certificación del Sistema de Calidad
La certificación se puede definir como la acción realizada por una entidad reconocida
como independiente, manifestando a través de un documento o certificado que existe la
confianza suficiente de que un sistema de calidad, producto o servicio resulta ser conforme
con algún modelo o estándar específico.
La certificación es la actividad consistente en la emisión de documentos que dan

testimonio que un producto o servicio se ajusta a modelos o estándares determinados. Para
llegar a obtener la certificación debe existir un plan previo de desarrollo e implantación de
un SGC. Como resultado final de la implantación del sistema de calidad se puede solicitar
la certificación del mismo a través de una empresa certificadora externa e independiente
debidamente acreditada.
La certificación tiene un carácter de voluntariedad inicial que se complementa con las

pruebas documentales que permiten ratificar que el proceso o procesos objetivo de la
certificación, poseen los méritos o valores que se pretenden demostrar y los productos o
servicios que se derivan de los mismos ofrecen la suficiente confianza para su utilización o
consumo.
La certificación de un producto, proceso o servicio, tiene el valor de un aval, que permite

confirmar una ventaja diferencial en ellos, lo que mejorará la competitividad y en
definitiva permitirá que los clientes se sientan más satisfechos con el producto o servicio.
318
CAPITULO 4 – CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES DE LA TESIS
4.1- Conclusiones de la Tesis
Respecto de la Calidad del Software, se puede decir que el software juega un papel muy
importante para el desarrollo de las organizaciones, ya que sirve de soporte a los procesos
de negocio, productivos y administrativos; y como parte integral de las estrategias
corporativas para la generación de ventajas competitivas. Esto significa que resulta
fundamental evaluar la Calidad del Software. Para el logro de esta Calidad será necesario
efectuar una Gestión de la Calidad del Software, la cual consiste en un conjunto de
actividades que permiten dirigir y controlar la organización en lo relativo a la Calidad del
Software. Esta Gestión de la Calidad del Software está formada por la Planificación de la
Calidad del Software, el Control de Calidad del Software, el Aseguramiento de la Calidad
del Software y el Mejoramiento de la Calidad del Software.
Por medio de la Planificación de la Calidad se establecerán los objetivos de calidad y la

especificación de los procesos. El Control de Calidad del Software, por medio de la prueba
de software, permite ejecutar un programa con intención de encontrar defectos. A través
del Aseguramiento de la Calidad del Software se puede evaluar las características del
software por medio de métricas, las cuales permiten cuantificar los resultados obtenidos
respecto del software. Por último, la Mejora de la Calidad permite aud itar el cumplimiento
de la características del software para determinar las posibles mejoras y/o correcciones.
De esta forma, las cuatro partes de la Gestión de la Calidad interactúan en un ciclo

continuo de retroalimentación, el cual contribuye al mejoramiento continuo de la empresa.
Para lograr una mejor Gestión de la Calidad del Software se utilizan Modelos y Estándares
de Calidad del Software, los cuales consisten en reunir todas las actividades y funciones de
forma tal que ninguna de ellas esté subordinada a las otras y que cada una se planee,
controle y ejecute de un modo formal y sistemático.
La Ingeniería del Software abarca un amplio espectro de temas, entre los cuales se
encuentra Modelos y Estándares de Calidad del Software, los cuales permiten que las
empresas puedan implementar la calidad a nivel Proceso y a Nivel Producto. Cada Modelo
o Estándar tiene una aplicación concreta, la cual contribuye a lograr mejor los objetivos.
Teniendo en cuenta los objetivos de la empresa, se puede pensar en poder aplicar y/o
319
integrar modelos o estándares, como ser casos de implantación de CMMi e ISO
9001:2000 al mismo tiempo.
La calidad a nivel Proceso puede ser evaluada de manera genérica o específica, según el
modelo o estándar seleccionado. Todo modelo o estándar a nivel Proceso tiene como
finalidad el mejoramiento continuo, luego de realizada la implantación del mismo. El
cuadro comparativo a nivel Proceso permite determinar los grados de equivalencia
respecto de cada parte o punto que conforman los Modelos y Esándares de Calidad del
Software.
La calidad a nivel Producto plantea distintos modelos y estándares que poseen un conjunto
de características, las cuales tienen asociadas subcaracterísticas y métricas. Todo equipo de
desarrollo deberá evaluar al calidad del software en sus diferentes etapas de desarrollo.
Esto evita futuros problemas y una posible disminución en los tiempos y costos.
Debido a la existencia de un número determinado de Modelos y Estándares de Calidad de

Software, se debe determinar qué Modelo o Estándar utilizar según los objetivos que se
pretendan alcanzar. A través del uso de una Metodología se puede efectuar una correcta
elección del Modelo y/o Estándar de Calidad del Software a nivel proceso, lo cual puede
permitir una mejor evaluación de la futura implantación teniendo en cuenta recursos
humanos, materiales, tiempos y costos. La aplicación de esta Metodología permite analizar
la futura decisión a tomar y su posible implantación respecto del modelo o estándar
seleccionado. Esta metodología puede ayudar a que las empresas de software puedan
cumplir con la Ley de Promoción de la Industria del Software.
Los diferentes requerimientos de software como ser desarrollo / mantenimiento de

software, implantación de un ERP con customizaciones, permitirán la aplicación de un
Modelo y/o Estándar de Calidad de Software; y el uso de herramientas/ técnicas de calidad
y/o normas/estándares asociadas al software que ayudan al cumplimiento de los
requerimientos.
De la mayoría de los requerimientos, se obtiene un software que podrá ser evaluado según
los Modelos y/o Estándares existentes a nivel producto de software. Esta evaluación puede
generar cambios y/o modificaciones en el desarrollo del software. También, se puede
lograr una certificación que permita mejorar la posición competitiva de la empresa.
320
Luego de implantado el Modelo o Estándar de Calidad del Software seleccionado, la
empresa deberá, a través de controles y auditorias, efectuar un proceso de mejoramiento
continuo que le permita mantener y/o mejorar sus niveles de calidad. De esta forma, la
empresa podrá hacer frente a las exigencias del mercado local e internacional, ya que
decidió adoptar y mantener la filosofía de la calidad como objetivo básico para el
desarrollo de su nego cio.
Desde hace bastante tiempo, la calidad es un factor determinante en el desarrollo de toda

empresa que tenga como objetivo ser reconocida en el mercado. La Calidad del Software
plantea la existencia de una concordancia entre los requerimientos planteados respecto de
los obtenidos. Toda empresa que tenga como finalidad alcanzar la calidad deberá implantar
un Modelo o Estándar genérico o específico, seleccionado adecuadamente, que se ajuste a
los objetivos de la empresa. Esto traerá como consecuencia, un cambio en la manera de
pensar y de hacer las cosas en la firma, es decir la denominada Filosofía de la Calidad del
Software.
4.2- Recomendaciones de la Tesis
De acuerdo a todo lo desarrollado, se puede decir que para la implantación de un Modelo o

Estándar de Calidad del Software se recomienda lo siguiente:
1- Capacitar a todo el personal de la empresa respecto de la Filosofía de Calidad del
Software.
2- Dar a conocer los objetivos de la empresa a todo el personal.
3- Armar grupos de trabajo eficaces y eficientes.
4- Evaluar y controlar periódicamente los procesos de la empresa y sus productos o
resultados asociados.
5- Establecer el mejoramiento continuo de los procesos de negocio de la empresa y de
sus productos o servicios.
6- Mejorar la administración de los recursos humanos, materiales, tiempos y costos.
7- Mejorar la competitividad de la empresa.
Producir “calidad“ es indispensable no sólo para lograr y conservar un segmento de

mercado, contra una competencia cada vez mas aguerrida, sino por que estamos pasando
de una concepción de mercado nacional a otra dimensión regional o global. La utilización
321
de modelos y estándares para incrementar la calidad de los productos de software permite
ampliar los propios horizontes comerciales.
Cualquier organización que se dedica a la investigación, producción y comercialización de

software debe tener en cuenta el factor del aseguramiento de la calidad, hoy con mas razón,
donde existe un mercado en el cual el cliente es cada vez más exigente, no sólo en lo que
se refiere al precio, sino sobre todo, en cuanto a los servicios y a la confiabilidad que
brindan los productos de software. El aseguramiento de la calidad desempeña un rol
determinante para la competitividad de la empresa.
Los Modelos y Estándares de CS se ubican como la opción más clara para asegurar la
calidad del software. Los productos fabricados bajo modelos o estándares tienen mayores
oportunidades comerciales en el mercado mundial.
De esta forma, se puede decir que la empresa podrá lograr un reconocimiento respecto de
la misión para la cual fue creada y estar acorde al actual mercado empresarial.
322
ANEXO 1 – HERRAMIENTAS Y TECNICAS DE LA CALIDAD
A1.1- Herrmientas de la Calidad
La mejora continua implica la utilización de una serie de herramientas de la calidad que

usualmente se utilizan para la identificación y resolución de problemas, así como el
análisis de las causas y la aportación de soluciones para lograr la mejora continua. Catorce
son las herramientas tipificadas para la implantación de la calidad y su mejora: las
denominadas siete herramientas básicas, y otras siete, denominadas herramientas de
gestión (Tabla 43).
Las herramientas son aplicadas en todas aquellas actividades o funciones que tengan que
ver con la gestión y mejora de la calidad, así como en otras situaciones como la toma de
decisiones, definición de estrategias, optimización de recursos, etc. Se caracterizan por su
fácil comprensión y sencilla aplicación. No es necesario tener conocimientos amplios de
estadística o matemáticas para su utilización. Por este motivo, son herramientas que se
utilizan de forma asidua en los niveles intermedios e inferiores de la organización. Un
aspecto importante que tienen estas herramientas es la capacidad de integración entre sí,
facilitada por su compatibilidad, lo que nos lleva a multiplicar los resultados. La utilización
conjunta de aquellas herramientas que creamos necesarias, dependiendo de los objetivos
perseguidos, incrementa de forma notoria los beneficios de su aplicación.
Herramientas básicas
Diagrama de Pareto Diagrama de Dispersión
Diagrama de Causa Efecto Hoja de Recogida de Datos
Histograma Estratificación de Datos
Gráficos de Control
Herramientas de gestión
Diagrama de Afinidad Diagrama de Análisis de Matriz de Datos
Diagrama de Relaciones Diagrama de Proceso de Decisión
Diagrama de Arbol Diagrama de Flujo
Diagrama de Matriz
Tabla 43: Herramientas básicas y de gestión
323
Las herramientas mencionadas anteriormente más otras que contribuyen a la implantación
del Sistema de Gestión de la Calidad se pueden clasificar de la siguiente forma (Tabla 44):
Herramientas de la Calidad para el Desarrollo de Nuevas Ideas

Brainstorming Diagrama de Afinidad
Herramientas de la Calidad para la Planificació n

QFD Diagrama de Flechas
Herramientas de la Calidad para el Análisis de Procesos

Diagrama de Flujo Matriz FODA
Costos de la Calidad
Herramientas de la Calidad para el Análisis de Causas
5W AMFE (Análisis Modal de Fallas y Efectos)
Diagrama de Causa Efecto Diagrama de Interrelación
Herramientas de la Calidad para la Evaluación

Matriz de Decisión Matriz de Atributos
Herramientas de la Calidad para la Recolección de Datos

Gráficos de Control Business Intelligence
Histogramas Tablero de Control
Diagrama de Pareto Benchmarking
Análisis de Datos
Herramientas de la Calidad para el Mejoramiento de la Calidad
Gráficos de Control Kanban
Diagrama de Pareto Poka Yoke
Auditoria de Calidad Just in Time (JIT)
Kaizen Six Sigma
9’S
Tabla 44: Clasificación de la Herramientas de Calidad
324
A1.2- Técnicas de la Calidad
Este Anexo tiene como finalidad plantear las técnicas asociadas a la calidad y la
administración de la misma. Las técnicas serían (Tabla 45):
Calidad Empresarial Comunicación interna
Teoría de las restricciones Calidad en RR.HH
Paradigmas Gestión del conocimiento
Visión / Misión Comunicación con el Cliente
Ciclo de Deming - PDCA Satisfacción del Cliente
Lideazgo
Tabla 45: Técnicas de la Calidad
A1.3- Herramientas y Técnicas de la Calidad según ISO/IEC 9001:2000
Herramientas de la Técnicas de la
Calidad Calidad
Sistema de gestión de la calidad (4)
4.1 Requisitos generales
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la calidad ISO 10013
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
Responsabilidad de la Dirección (5)
5.1 Compromiso de la dirección Calidad Empresarial
Restricciones
5.2 Enfoque al cliente Matriz FODA
5.3 Política de la calidad Paradigmas Visión -
Misión
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificación del sistema de Diagr de Flechas Ciclo de Deming
gestión de la calidad Costos de la Calidad
5.5.1 Responsabilidad y autoridad Organigrama Liderazgo
5.5.2 Representante de la dirección
325
5.5.3 Comunicación interna Comunic. Interna
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información para la revisión
5.6.3 Resultados de la revisión
Gestión de Recursos (6)
6.1 Provisión de recursos Restricciones
6.2.1 Generalidades Calidad en RR.HH
Restricciones
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y Benchmarking Gestión del conocim.
formación
6.3 Infraestructura Ergonomía
Restricciones
6.4 Ambiente de trabajo 9’S Ergonomía
Realización del Producto (7)
7.1 Planificación de la realización del QFD
producto Matriz FODA
7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos
relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con el cliente Comunic. Cliente
(CRM)
7.3.1 Planificación del diseño y
desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el Diagr de Flujo
diseño y desarrollo AMFE de diseño
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo Diagr de Flujo
Kanban
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo Diagr de Flujo
7.3.5 Verificación del diseño y Diagr de Flujo
desarrollo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Diagr de Flujo
7.3.7 Control de los cambios del diseño Diagr de Flujo
y desarrollo
326
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Información de las compras
7.4.3 Verificación de los productos
comprados
7.5.1 Control de la producción y de la
prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la
producción y de la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y de medición
Medición, Análisis y Mejora (8)
8.1 Generalidades Restricciones
8.2.1 Satisfacción del cliente Satisfacción del
cliente
8.2.2 Auditoria interna Auditoria de la Cal.
ISO 19011
8.2.3 Seguimiento y medición de los Tablero de Control
procesos (TCO)
8.2.4 Seguimiento y medición del Matriz de atributos
producto
8.3 Control del producto no conforme Gráfico de Control
8.4 Análisis de datos Histograma
Tablero de Control
(TCD, TCE)
Análisis de datos
8.5.1 Mejora continua Brainstorming - Diagr Ciclo de Deming
de Afinidad Diagr de Certific. de Cal.
Flujo - Kaizen – JIT - Grupos de Mejora
6Sixma - Matriz Paradigmas
FODA – Matriz de
Decisión
8.5.2 Acción correctiva 5W
327
Diagr de Causa Efecto
Diagr de Interrelación
Pareto
8.5.3 Acción preventiva 5W - Poka Yoke
Diagr de Causa Efecto
Diagr de Interrelación
Tabla 46: Asociación de Herramientas y Técnicas de la Calidad respecto de

ISO/IEC 9001:2000
Para el cumplimiento del requisito “RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION”, se

debe considerar lo siguiente:
(1) La CALIDAD EMPRESARIAL se consigue a través de la realización de prácticas

sobresalientes en la gestión de la organización, y del logro de resultados basados en
conceptos fundamentales, como son: la orientación hacia los resultados, la orientación
hacia el cliente, liderazgo y perseverancia, gestión por procesos y hechos, desarrollo e
implicación de las personas, mejora continua, aprendizaje e innovación, desarrollo de
alianzas mutuamente beneficiosas, y responsabilidad social.
La implantación de sistemas de calidad ha adquirido una gran importancia para las

empresas en los últimos años, hasta el punto que la implantación y certificación de un
sistema de calidad se ha convertido indudablemente en sinónimo de seguridad para todos
los que se relacionan con una determinada empresa. Por este motivo, la calidad, es uno de
los grandes retos para los empresarios en la actualidad, que son ya conscientes de la
importancia que ésta tiene, por cuanto cada vez es mayor el número de empresas en
certificarse.
El sistema de calidad de una empresa está constituido por la estructura organizativa, los
procedimientos, los recursos y los procesos, necesarios para llevar a cabo la gestión de
calidad. Los sistemas de calidad varían de unas empresas a otras, pues están claramente
influenciados por las prácticas específicas de cada organización.
La implantación de un sistema de calidad en una empresa es un proyecto complicado,

completo y largo que se puede emprender. Para ello, se tratará de adoptar la filosofía de la
328
Calidad Total, es decir controlar todos los procesos de la empresa, involucrar a todo el
personal primando los aspectos humanos por encima de todo y aplicar una metodología
que se ajuste a los requisitos de las normas existentes, con el objetivo de satisfacer
plenamente al cliente. De esta forma, se conseguirá mejorar la competitividad, aumentar la
cuota de mercado, reducir costes y disponer de un grupo de trabajo eficaz y satisfecho en el
que no haya lugar para la improvisación. Este sistema no solo se implantará, sino que se
mantendrá y revisará periódicamente en un continuo esfuerzo por mejorar. Para implantar
el sistema será necesario que la dirección de la empresa tome la correspondiente decisión,
de forma unánime y firme, decisión que deberá incluir la motivación y entrenamiento de
todo el personal para asegurar el éxito del proyecto. La implantación es independiente del
tamaño de la empresa; lo que importa es llevarlo a la práctica con eficacia, diseñándolo de
forma ajustada a las necesidades concretas del cliente.
(2) En vistas de lograr la calidad, la empresa es evaluada a través de una MATRIZ FODA
(Fortalezas - Oportunidades - Debilidades - Amenazas), la cual permite conformar un
cuadro de la situación actual de la empresa u organización, permitiendo obtener un
diagnóstico preciso que permita, en función de ello, tomar decisiones acordes con los
objetivos y políticas formulados. Esta herramienta ayuda a determinar las fortalezas y
debilidades de la organización a la luz de las oportunidades y amenazas del entorno, para
así buscar el ajuste entre las capacidades internas y posibilidades externas. Tanto las
fortalezas como las debilidades son internas de la organización, por lo que es posible
actuar directamente sobre ellas. En cambio, las oportunidades y las amenazas son externas
y, por lo general, resulta muy difícil poder modificarlas.
Las “Fortalezas” son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y por las que
cuenta con una posición privilegiada frente a la competencia 31 . Recursos que se controlan,
capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan positivamente, etc.
Las “Oportunidades” son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables,
que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener
ventajas competitivas 32 . Las “Debilidades” son aquellos factores que provocan una
posición desfavorable frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades
que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc. 33
31
Mintzberg, H. Lampel, J. Ahlstrand, B.: BOOK SUMMARY - Estrategia – Planificación Nº 2 , 1999
32
33
329
Las “Amenazas” son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organización34 .
Para realizar un análisis FODA se deberá tener la capacidad de distinguir en un sistema lo

siguiente: (1) Lo relevante de lo irrelevante, (2) Lo externo de lo interno y (3) Lo bueno de
lo malo. Esta herramienta permite analizar la empresa siempre y cuando podamos
responder tres preguntas: (1) Lo que estoy analizando, ¿es relevante?, (2) ¿Está fuera o
dentro de la empresa? y (3) ¿Es bueno o malo para mi empresa?
Bueno Malo
Interior Fortalezas Debilidades
Exterior Oportunidades Amenazas
Figura 53: Contenido de la Matriz FODA
La clave para distinguir entre el adentro y el afuera de la empresa está en adoptar una
visión de sistemas y saber distinguir los límites del mismo. Para esto hay que tener en
cuenta, no la disposición física de los factores, sino el control que se tenga sobre ellos.
Límite es todo lo que me afecta y controlo, es interno al sistema. Lo que me afecta pero
está fuera de mi control, es ambiente (externo).(Figura 53)
(3) La situación actual de la empresa puede traer aparejado un cambio de PARADIGMA,

el cual consiste en una serie de reglas y reglamentos que establecen los límites y explican
como resolver problemas dentro de estos mismos límites. Los Paradigmas filtran nuestras
experiencias. En todo momento, observamos el mundo a través de nuestros Paradigmas.
Lo que es totalmente obvio para una persona con un Paradigma puede ser totalmente
ignorado por otra con un Paradigma diferente. Este fenómeno es lo que llamamos el
“Efecto Paradigma”. Este efecto puede impedir que cada uno de nosotros elabore
soluciones creativas para problemas difíciles.
Nos enfrentamos con Paradigmas en todo momento. Son nuestras reglas y reglamentos lo
que nos impiden anticipar exitosamente el futuro, porque tratamos de descubrir el futuro a
través de nuestros viejos Paradigmas. De esta manera, nos equivocamos porque el viejo
34
330
Paradigma nos está impidiendo ver lo que realmente está ocurriendo. Cuando un
Paradigma CAMBIA, todo el mundo vuelve a cero.
Las observaciones principales acerca de los Paradigmas son: (1) son comunes, ya que los
encontramos en todos los aspectos de la vida, (2) son útiles, ya que ayudan a identificar
problemas importantes y proveen reglas que ayudarán a resolver dichos problemas, (3) A
veces los Paradigmas pueden convertirse en "el Paradigma", (4) La gente que crea nuevos
Paradigmas generalmente son "foráneos", (5) Todos los integrantes de un viejo Paradigma
que eligen adoptar un nuevo Paradigma en sus comienzos son los "pioneros" del
Paradigma y (6) Uno puede elegir cambiar sus reglas y reglamentos.
(4) El paradigma implica un cambio en el que se deberá replantar la Misión y Visión de la

empresa. La MISION representa la razón de ser o existir de una organización, mientras
que la VISION representa hacia donde se quiere dirigir la organización y el propósito de la
misma.
La visión brinda una guía sobre cuál es el núcleo central que debe preservarse y cuál el
futuro que debe estimular el progreso. Una visión bien concebida está integrada por 2
componentes principales: (1) una ideología central y (2) un futuro imaginado. La ideología
central define todo aquello que defendemos y la razón de nuestra existencia. El futuro
imaginado representa todo aquello que queremos lograr y crear, algo para lo cual se
necesita un cambio y un progreso significativo.
(5) Para la ejecución de los planes de la organización, se puede considerar el CICLO DE

DEMING o PDCA (Planear - Hacer - Controlar - Accionar), el cual permite ir aplicando
la lógica y hacer las cosas de forma ordenada y correcta con el fin de establecer la mejora
continua. Este ciclo consiste en una técnica sistemática que permite resolver problemas de
calidad durante el proceso de fabricación. La tendencia normal, sin la disciplina impuesta
por este ciclo, es concentrarse en el producto hecho, sin detenerse en las fases de Planear y
Controlar.
En la fase de “Planear” cabe preguntarse cuáles son los objetivos que se quieren alcanzar y
la elección de los métodos adecuados para lograrlos. Conocer previamente la situación de
la empresa será fundamental para establecer los objetivos. La planificación debe incluir el
estudio de causas y los correspondientes efectos para prevenir los fallos potenciales y los
problemas de la situación sometida a estudio, aportando soluciones y medidas correctivas.
331
La fase de “Hacer” efectúa el trabajo y las acciones correctivas planeadas en la fase
anterior. Se realiza la formación y educación de las personas y empleados para que
adquieran un adiestramiento en las actividades y actitudes que realizarán. Es importante
comenzar el trabajo de manera experimental, para una vez que se haya comprobado su
eficacia en la fase siguiente, formalizar la acción de mejora en la última etapa.
En la fase de “Controlar” es el momento de verificar y controlar los efectos y resultados
que surjan de aplicar las mejoras planificadas. Se ha de comprobar si los objetivos
marcados se han logrado o, si no es así, planificar de nuevo para tratar de superarlos.
Una vez que se comprueba que las acciones emprendidas dan el resultado esperado (fase
de “Accionar”), es necesario realizar su normalización mediante una documentación
adecuada, describiendo lo aprendido, cómo se ha llevado a cabo, etc. Se trata de formalizar
el cambio o acción de mejora de forma generalizada, introduciéndolo en los procesos o
actividades.
El ciclo PDCA consigue implementar de una forma sistemática y mediante la utilización
de las herramientas adecuadas, la prevención y resolución de problemas. Es un proceso que
se repite una ve z que termina, volviendo a comenzar el ciclo y formando un espiral: la
mejora continua. El Ciclo de Deming no es ni más ni menos que aplicar la lógica y hacer
las cosas de forma ordenada y correcta. Su uso no se limita exclusivamente a la
implantación de la mejora continua, sino que se puede utilizar en una gran variedad de
situaciones y actividades.
(6) Una de las posibles herramientas a utilizar en la Planificación/Planeamiento es el

DIAGRAMA DE FLECHAS, el cual tiene como objetivo descomponer un proyecto en
sus tareas elementales, permitiendo visualizar gráficamente las actividades que pueden
ejecutarse en forma paralela y los mínimos tiempos requeridos para completar un
determinado proyecto o actividad. Esta herramienta permite monitorear eficientemente un
plan y su grado de avance o progreso y está constituido por una red de líneas que conectan
a todos los elementos relacionados a la planificación de las tareas (Tabla 47).
La programación de proyectos actualmente se lleva a cabo con 2 técnicas principales:

PERT (del inglés: Project evaluation and review technique), es decir la técnica de
evaluación y revisión de proyectos; y CPM (Critical Path Method) o método de la ruta
crítica.
332
Un diagrama de flechas consiste en una sucesión ordenada de flechas y círculos, donde las
operaciones están representadas por las primeras y los círculos definen el comienzo,
terminación y el punto de enlace con otras operaciones de un programa determinado.
Cuando una operación no puede ser iniciada sin que se haya concluido la anterior
(operación previa o precedente), se la dispondrá en el diagrama sobre la misma línea que la
previa, separada por el nodo correspondiente. (Figura 54). Cuando dos operaciones pueden
ser ejecutadas simultáneamente (operaciones paralelas), serán ubicadas sobre líneas
paralelas y dentro del mismo lapso de tiempo. (Figura 54)
Los elementos que conforman este diagrama son:

Elemento Símbolo Significado
Operaciones Operaciones, trabajos, elementos de un
programa que deben llevarse a cabo para la
ejecución del plan
Nodos o puntos de Representa el límite entre dos operaciones
conexión sucesivas o conectadas
Numeración de los Número dentro Define la secuencia u orden asignado al
nodos del nodo comienzo y fin de las operaciones
Operaciones ficticias Determina el punto de unión de los
resultados o producto de dos operaciones
ejecutadas en paralelo
Tabla 47: Simbología del Diagrama de Flechas
Figura 54: Ejemplo de un Diagrama de Flechas
(7) La realización de las actividades de la empresa implica un COSTO DE CALIDAD, el

cual permite controlar y cuantificar la evolución de los mismos; y así obtener una serie de
333
conclusiones. La implantación de la calidad supone unos costes que deben afrontarse, al
tiempo que otros deberán evitarse. Es por ello que en relación a los costos globales o
totales hay que diferenciar 2 tipos de costos: (1) Costos de Calidad y (2) Costos de No
Calidad.
Costes de Calidad: Son costes producidos por la obtención de la calidad y surgen de la

consecución del nivel de calidad asumido y de la implantación de la calidad 35 . Son costes
previsibles y controlables, y dependen en gran medida del grado de inversión en calidad
que la empresa está dispuesta a llevar a cabo. Estos costes se dividen en: (1) Costes de
Prevención y (2) Costes de Evaluación.
Costes de Prevención: Son aquellos que resultan de evitar o reducir errores y problemas de
calidad en cualquier proceso, función o actividad de la empresa, mediante una
36
planificación preventiva de la calidad . Invertir en la preve nción de la calidad es rentable
porque con poco esfuerzo se reducen notablemente los costes totales. Algunos de los costes
más significativos son: (1) mantenimiento preventivo, (2) ingeniería y revisión de diseño
del producto o servicio y (3) costes derivados de los medios de control.
Costes de Evaluación: Este tipo de coste incluye los costes de medición, análisis,
inspección y control de los servicios o productos ya elaborados, así como de los productos
en recepción y en proceso de fabricación o semielaborados. La evaluación no crea calidad
sino que se limita a una labor informativa sobre el nivel de calidad que se posee. Actúa
como un filtro que permite el paso de los productos o servicios que cumplen con las
tolerancias o especificaciones, pero no evita que aparezcan los problemas por falta de
calidad, tan sólo evita que salgan productos defectuosos, por lo que la calidad que se deriva
de la evaluación es costosa. Algunos de los costes de evaluación más significativos son: (1)
auditorias de calidad para medir la conformidad de todas las funciones bajo unos criterios y
procedimientos establecidos, (2) homologaciones y certificaciones; y (3) estudios / ensayos
de fiabilidad y metrología, etc.
Costes de No Calidad: Son aquellos que derivan de la ausencia de calidad, y por tanto de
las fallas y errores en el diseño, desarrollo y producción; y que puedan trascender o no
35
Cuatrecasas, Luis: Gestión Integral de la Calidad, Gestión 2000, 2001
36
334
hasta el cliente o consumidor 37 . También se incluyen los costes por falta de un adecuado
servicio al cliente. Estos costes se clasifican en: (1) Costes internos de la calidad y (2)
Costes externos de la calidad.
Costes Internos de la Calidad: Este tipo de costes es el que llega a detectarse antes de que
el producto acceda al consumidor externo, es decir, aquellos que se producen y detectan
dentro del sistema de producción. Representan un coste relativamente menor dentro de los
costes de no calidad al no trascender al exterior y no alcanzar a los clientes. Algunos de los
costes internos a considerar son: (1) acciones correctivas, (2) pérdidas de tiempo por paro
de producción, retrasos, reparaciones, etc, (3) aceleraciones de la producción, (4)
variaciones en la planificación de la producción, (5) desmotivación del personal y (6)
escaso aprovechamiento de los recursos.
Costes Externos de la Calidad: Constituyen el tipo de costes originados una vez que el
producto o servicio llega al cliente o consumidor. Las fallas o defectos no detectados a
tiempo, antes de que lleguen a los clientes, originan este tipo de costes, difíciles de evaluar
y de una trascendencia realmente importante para las empresas. Los fallos detectados fuera
de la empresa representan como mínimo un coste de una magnitud equivalente al mismo
fallo a nivel interno. Algunos de los costes externos a considerar son: (1) costes del
servicio posventa, (2) pérdida de imagen de calidad como empresa, (3) costes
administrativos, (4) costes en recuperar la imagen perdida y (5) aumento de la morosidad
El incremento de la calidad general disminuirá los costes de calidad provocados por la

evaluación o inspección, ya que se reduce el número de controles. Los costes debidos a la
no calidad y a la evaluación suelen representar el mayor porcentaje sobre los costes totales.
En la situación actual de gran competencia, una mala imagen debido a la falta de calidad
puede provocar la pérdida de clientes. Los clientes insatisfechos pueden incidir sobre otros
clientes potenciales, extendiéndose la mala imagen de la empresa, con las graves
consecuencias que ello pueda acarrear. Conseguir recuperar la imagen perdida puede llegar
a ser muy complicado y costoso en tiempo y dinero. Por tal motivo, es imprescindible
mejorar, controlar y prevenir la calidad evitando en lo posible que las no conformidades
puedan llegar a los clientes. La prevención requiere una inversión relativamente pequeña,
pero suficientemente rentable en términos de disminución de los “costes de no calidad” y
de los “costes de calidad” relacionados con la evaluación.
37
335
El objeto de una gestión encaminada hacia la calidad es la obtención de bene ficios en base
a la misma y no ha de basarse en una estrategia de costes. Aún así, se puede controlar y
cuantificar la evolución de los costes para obtener una serie de conclusiones. La actitud de
las empresas se debe encaminar a la aportación del nivel de calidad requerido por los
clientes como mejor sistema de obtención de beneficios y no el que proporcione el mínimo
coste. Como consecuencia del aumento de la calidad, los costes se reducirán de forma
indirecta.
(8) Efectuar las tareas de una empresa obliga a que se determinen las tareas y
responsabilidades de cada persona. Para un manejo acorde de los equipos de trabajo, se
deberá tener en cuenta el concepto de LIDERAZGO, es decir que a través del líder se
fomente la participación de los demás y se acepte el disenso; las personas lo respetan
porque las dirige desde el saber, y no desde el mero ejercicio del poder.
El desarrollo de liderazgo, contemplado y manejado como una necesidad estratégica,

puede constituir la principal fuente de ventaja competitiva. Es por eso que muchas
compañías invierten grandes sumas en programas de desarrollo orientados a lograr que los
principales ejecutivos adquieran las capacidades necesarias para el liderazgo. La misión del
líder es formular, explicitar y llevar a la práctica la misión de la empresa. Actúa como un
ideólogo. Una de las tareas críticas del líder es embarcar a la gente en proyectos que
desafíen su talento.
Los pasos para el desarrollo del liderazgo son: (1) Crear conciencia sobre los desafíos
externos, las estrategias emergentes, las necesidades organizacionales y lo que hacen las
compañías líderes para enfrentar esas necesidades, (2) Emplear herramientas de
aprendizaje anticipatorios, para reconocer posibles acontecimientos externos, visualizar el
futuro y concentrarse en las acciones que la organización podría encarar para crear su
propio porvenir; (3) Pasar a la acción, vinculando los programas de desarrollo de liderazgo
con la resolución de importantes y desafiantes cuestiones relacionadas con el negocio; (4)
Alinear el desarrollo de liderazgo con la evaluación de desempeño, el feedback, la
capacitación y la planificación de sucesión; y (5) Evaluar el impacto del proceso de
desarrollo de liderazgo sobre las conductas individuales.
El verdadero líder no es el que resuelve los problemas de sus colaboradores, sino el que los
incita a tomar las riendas de su propio desarrollo profesional y personal. Se plantea una
nueva forma de dirigir las empresas teniendo en cuenta los cuatro ejes que las sustentan:
336
clientes, empleados, accionistas y la sociedad en la que están insertas. También auspicia la
participación de los demás y acepta el disenso; las personas lo respetan porque las dirige
desde el saber, y no desde el mero ejercicio del poder. Los verdaderos líderes no necesitan
entrenamiento para convencer a sus empleados que se preocupan por ellos. Se identifican
profundamente con las personas que lideran, y con la misma intensidad se interesan por el
trabajo que hacen. Los auténticos líderes se manejan con un enfoque singular que consiste
en darle a la gente lo que necesita y no lo que desea.
(9) Se considera que en el trabajo en equipo se debe tener en cuenta la

COMUNICACIÓN INTERNA existente, ya que consiste en actividades que se realizan
dentro de una empresa para mantener las buenas relaciones entre sus miembros por medio
de la circulación de mensajes que se originan a través de los diversos medios de
comunicación, con la idea de proveer comunicación, unión y motivación para alcanzar las
metas establecidas por la dirección.
La Comunicación Corporativa se compone de un sinnúmero de elementos, tanto internos

como externos, que desarrollándolos, constituyen la plataforma de proyección de la imagen
en una forma eficiente. Las relaciones que se dan entre los miembros de una organización
se establecen gracias a la comunicación. Toda institución que se respete, debe priorizar
dentro de su estructura organizacional un sistema de comunicaciones e información que
dinamice los procesos que a nivel interno vivifican la entidad y la proyectan hacia su área
de influencia.
La comunicación interna recopila todo el conjunto de acciones que se generan y se

ejecutan dentro de la organización, para la creación y mantenimiento de las óptimas
relaciones con y entre los miembros de la misma; para la cual debe emplear diferentes
medios de comunicación que los mantenga informados, motivados e integrados. De esta
forma, el trabajo, en un clima laboral armónico contribuye al logro de las metas y objetivos
que se propone la empresa. La empresa debe ser un espacio abierto, un lugar donde los
individuos obtengan el reconocimiento, la realización personal y profesional que buscan y
ganan si se les dan las condiciones y las aprovechan.
El sistema de comunicaciones a nivel interno comprende las comunicaciones de tipo
formal e informal. Las comunicaciones formales se constituyen por el conjunto de vías o
canales establecidos por donde circula el flujo de información, relativo al trabajo entre las
diversas poblaciones de la empresa. Tienen como objetivo lograr la coordinación eficiente
337
de todas las actividades distribuidas en la estructura de la organización; las cuales se
regulan en las cartas y manuales de la organización.
Las comunicaciones informales constituyen un conjunto de interrelaciones espontáneas,
basadas en preferencias y aversiones de los empleados, independientemente del cargo. En
este tipo de comunicación, la información que se tramite puede tener relación con las
actividades de la institución o a la vez puede no tenerla. El flujo de la información circula
por los canales abiertos de la empresa; el compartir la información con todos los miembros
de la organización tiene como fin que todos estén informados de lo que deben y desean
hacer, es una manera de fomentar la participación, la identidad y el sentido de pertenencia;
de esta manera el ambiente laboral es más favorable para el bienestar de la organización.
La comunicación formal e informal son complemento una de la otra y están relacionadas

entre sí para el mejoramiento continuo de la organización en el ámbito de las
comunicaciones; es decir que dentro de ella no existe ninguna frontera. La comunicación
formal e informal, tiene como fin el enviar una serie de mensajes en la que se asegure una
difusión adecuada por los procedimientos estipulados en la organización, estos mensajes
suelen llevar implícitos los objetivos y políticas que se manejan dentro de la organización.
Para el cumplimiento del requisito “GESTION DE LOS RECURSOS”, se debe

considerar lo siguiente:
(1) La RESTRICCION es cualquier cosa que evita que un sistema logre un elevado
desempeño con respecto de su meta. Estas restricciones pueden ser físicas, económicas,
organizacionales, políticas y otras.
Toda empresa que actúa en el mercado tiene como meta “Ganar dinero ahora y en el
futuro”. Toda empresa tiene restricciones que impiden o dificultan el logro de la meta.
Las etapas de la teoría de restricciones son: (1) Analizar la empresa e identificar sus
restricciones, (2) Explotar la restricción, (3) Subordinar otro aspecto a la decisión de cómo
explotar la restricción, (4) Eliminar la causa raíz y las 3 o 4 restricciones principales; y (5)
Empezar todo de nuevo desde el paso 1.
A través de las restricciones se logra lo siguiente: (1) Poner orden interno en las ideas y
orden externo en la realidad, (2) Se puede aplicar rápidamente, (3) Involucra y
compromete al personal, (4) Reduce los plazos de entrega, (5) Mejora la productividad y
(6) Minimiza las inversiones aprovechando al máximo los bienes de la empresa.
338
(2) La CALIDAD DE LOS RECURSOS HUMANOS de la organización se basará en
efectuar reuniones productivas, trabajar en grupo, realizar autocríticas, evaluar la
autoestima, analizar los mecanismos de defensa de cada persona, evaluar los tipos de
comportamiento y plantear mejoras en las relaciones humanas. En un Sistema de Calidad
la persona humana, su aptitud, actitud y motivación, son primordiales; por ello, la política
y la gestión de los recursos humanos se convierten en un factor clave. Los recursos
humanos no tienen límite si se motivan adecuadamente, de tal manera que se podría decir
que el recurso más importante en cualquier organización es el conjunto de personas que la
componen. Es preciso disponer de un responsable dispuesto a recabar información acerca
de cuál es la situación de los recursos humanos en la empresa. Es necesario que los
directivos se comprometan con la calidad, adoptando un estilo unificado que ayude a las
personas a integrarse, cooperar, aportar sugerencias, participar y comprometerse con su
futuro, con el de la empresa y con la calidad. Es indispensable que todos sientan la calidad
como algo propio y conozcan para cada actividad, el objeto y la forma de realizarla. Para
alcanzarla, hay 2 factores importantes: la formación y la motivación.
Teniendo como base el “Ciclo de Deming”, se estará en un “Proceso de Mejora Continua”.

Para ello, se deberán: (1) Realizar reuniones productivas, (2) Trabajar en grupo, (3)
Realizar una autocrítica, (4) Evaluar nuestra autoestima, (5) Analizar los Mecanismos de
Defensa, (6) Evaluar los Tipos de Comportamiento, (7) Medir la Estrategia y (8) Hacer,
modificar y/o mejorar los procesos que sean necesarios.
Se puede decir que el trabajo en equipo en todos los niveles de la organización implica que
las personas basen sus relaciones en la confianza y el apoyo mutuo, la comunicación
espontánea, la comprensión y la identificación con los objetivos de la organización. El
trabajo en equipo requiere habilidades para comunicar, colaborar, entenderse y pensar con
los demás.
Las reglas básicas para el funcionamiento de un buen equipo son: (1) Evitar competir entre
los miembros del equipo, (2) Evitar la manipulación, (3) Saberse escuchar mutuamente, (4)
Evitar ponerse en la defensiva, (5) Cuidar que todos participen y (6) Sincronizar las
acciones de los integrantes mientras participan en la reunión.
(3) Los recursos humanos de una organización requieren un grado de competencia, toma
de conciencia y formación. La competencia será determinada a través de la realización de
un BENCHMARKING, el cual consiste en un proceso continuo que permite comparar
339
productos, servicios y prácticas propias respecto de las competidoras más fuertes del
mercado 38 . "Hacer benchmarking” significa buscar compañías que estén generando algo
nuevo para aprender cómo lo hacen e imitarlas. Esto permite a los gerentes comprender
cómo su rendimiento se compara con el de otras empresas e identificar por qué se
diferencia. Cuando aplicamos esa información a nuestra organización contribuimos a
obtener una ventaja competitiva en el mercado.
Existen tres tipos de benchmarking: (1) estratégico (trata de identificar a los principales
creadores de valor para los accionistas), (2) operativo (centra su análisis en los costos de la
competencia y la diferenciación competitiva), y (3) el orientado al cliente (estudia la
percepción que tiene el cliente de la competencia). Asimismo, analiza en qué funciones es
fundamental realizar el benchmarking.
El benchmarking puede aplicarse a todas o a casi todas las áreas y niveles de una
organización. Es un proceso que indica una dirección y constituye una herramienta para
descubrir y comprender diferentes formas de obtener nuevas metas. La meta final es
bastante simple: ser mejor que los mejores. La idea es tomar ejemplo de las compañías
líderes e imitar el desarrollo de una o todas sus funciones. Para la mayoría de las
organizaciones, el benchmarking representa un cambio cultural profundo, ya que sus metas
no surgen del análisis tradicional interno sino de una comparación con el medio
circundante.
Es importante que todos los empleados se comprometan en la elección de las compañías

que se tomarán como patrón de comparación y analizar el rol que deben jugar los gerentes.
Existe una relación entre un proceso de reingeniería y uno de benchmarking,
proporcionando claves para obtener los resultados esperados. Si el proceso de
benchmarking no mejora la rentabilidad de su empresa, es probable que no valga la pena
ponerlo en práctica. El procedimiento de comparación de la propia empresa con las líderes
del mercado implica aprender las mejores prácticas de éstas, o sea saber cómo es que
logran un fuerte desempeño. Es una herramienta eficaz para obtener ideas sobre cómo
mejorar una actividad, función o procesos existentes.
Existen 5 consejos básicos aprendidos de la práctica, para no fracasar cuando se lleva el

benchmarking: (1) El benchmarking se hace rápido o no se hace, (2) El alcance no debe
38
340
ser amplio y profundo, (3) Integrar los factores críticos de éxito (FCE), (4) Seleccionar la
mejor compañía en su clase y (5) Manejar el cambio desde un comienzo.
(4) La formación del personal y los resultados de los procesos permiten gestionar el
conocimiento ligándolo a los objetivos de la empresa, para asegurar el éxito actual y
futuro, y proyectar al mercado un claro mensaje de compromiso. La GESTION DEL
CONOCIMIENTO debe actuar como motor del cambio dentro de la organización, y
anticipar los cambios en la cultura de la misma.
En el actual contexto competitivo, globalizado e incierto el mayor valor de una empresa se

centra en sus competencias esenciales, es decir, en su capital intelectual. Hoy en día, la
teoría económica de la empresa resalta que para la formulación de estrategias de éxito,
estas se deben basar en el conocimiento más que en la gestión de los activos tangibles de la
empresa.
La Gestión del Conocimiento (GC) debe actuar como motor del cambio dentro de la
organización, y anticipar los cambios en la cultura de la misma. Para gestionar el
conocimiento se debe iniciar con la optimización del ambiente, es decir, buscar el mejor
modo para apoyar a que la gente cambie su forma de trabajo, la manera en que usa y crea
información. Al capturar, almacenar y emplear el conocimiento, en los procesos
organizacionales se genera valor añadido a las organizaciones, lo cual reduce el costo de
aprendizaje. Los sistemas de GC deben orientarse a minimizar la energía consumida y
maximizar la energía producida para la adquisición y producción de nuevos conocimientos
que a su vez agreguen va lor a la organización.
La base de la cadena de valor de la GC en un programa bien implantado estaría compuesta

por los siguientes eslabones: (1) Identificar el conocimiento, (2) Capturar ese
conocimiento, (3) Codificarlo y almacenarlo; y (4) Hacerlo accesible.
Existe un desarrollo secuencial entre dato, información y conocimiento; los datos una vez
asociados a un objeto y estructurados se convierten en información. La información
asociada a un contexto y a una experiencia se convierte en conocimiento. El conocimiento
asociado a una persona y a una serie de habilidades personales se convierte en sabiduría, y
finalmente el conocimiento asociado a una organización y a una serie de capacidades
organizativas se convierte en capital intelectual.
341
Cuando se habla de generar y favorecer el conocimiento en la empresa no se refiere a
cualquier tipo de conocimiento, sino aquel que permita desarrollar las competencias
esenciales o las capacidades esenciales. La idea es detectar los factores que podrán generar
las ventajas competitivas sostenibles. Por eso, para que los recursos de una empresa sean
útiles deben ser adecuadamente combinados y gestionados, para así generar una capacidad
o una competencia esencial, ya sea en la cadena de valor de las operaciones como en la
cadena de valor de innovación.
La principal misión de un programa de GC es crear un ambiente en el que el conocimiento

y la información disponibles en una organización sean accesibles y puedan ser usados para
estimular la innovación y hacer posible mejorar las decisiones. La clave estaría en crear una
cultura en la que ambos elementos se valoren, se compartan, se gestionen y usen eficaz y
eficientemente.
(5) Dentro de toda organización, se debe analizar cómo la ERGONOMIA apoya a la

organización en la concepción de sistemas técnicos y planes formativos, y los lleva a la
creación de grupos de trabajo, los cuales se encaminan hacia la búsqueda de mejores
soluciones operativas derivadas de su experiencia cotidiana al desarrollar su jornada diaria
de labor.
La ergonomía se define como el término con que se designa la moderna ciencia del
mejoramiento de las condiciones del trabajo humano en función de las facultades y
limitaciones reales de los hombres que trabajan. Su objetivo es adaptar productos, tareas y
herramientas a las necesidades y capacidades de las personas, mejorando la eficiencia,
seguridad y bienestar de usuarios y trabajadores.
La ergonomía en nuestros días va más allá de normas o restricciones relativas a

condiciones de higiene y seguridad, orientándose fundamentalmente hacia el logro de la
eficiencia de los sistemas productivos. La ergonomía apoya a la organización en la
concepción de sistemas técnicos y planes formativos, y los lleva a la creación de grupos de
trabajo, los cuales se encaminan hacia la búsqueda de mejores soluciones operativas
derivadas de su experiencia cotidiana al desarrollar su jornada diaria de labor. Aquí es
donde se entrelazan las actividades paralelas de la ergonomía y de la calidad total.
342
Los objetivos generales de la ergonomía son: (1) reducción de lesiones y enfermedades
ocupacionales, (2) disminución de los costos por incapacidad de los trabajadores, (3)
aumento de la producción, (4) mejoramiento de la calidad del trabajo, (5) disminución del
ausentismo, (6) aplicación de las normas existentes y (7) disminución de la pérdida de
materia prima.
La investigación ergonómica es un proceso interactivo entre el experto y los trabajadores
implicados en la empresa, ya que en la intervención de los trabajadores en la búsqueda de
la optimización de los procesos, hay concordancia entre todos los niveles de la
organización. El especialista en ergonomía es quien aglutina a grupos de trabajo para
transmitirles el saber hacer con calidad sobre las operaciones de los procesos y que a sí
mismos prevengan cualquier riesgo teniendo con ello asegurada una mejor calidad de vida.
El planteamiento ergonómico consiste en diseñar los productos y los trabajos de manera

que sean éstos los que se adapten a las personas, y no al revés. Las personas son más
importantes que los objetos y procesos productivos. En estos tiempos de automatización y
de informatización de la naturaleza del trabajo, se tiende a una concepción de la labor
mucho más psicológica y cognitiva que fisiológica; por ello se busca optimizar los
sistemas de producción emprendiendo acciones en materia de organización y del desarrollo
del personal, transformándose así, en una ergonomía de los sistemas.
(6) El trabajo en equipo, la infraestructura de la organización y el ambiente de trabajo

llevan a la aplicación de las 9’S (Ordenar - Organizar - Limpieza - Bienestar personal -
Disciplina - constancia - Compromiso - Coordinación - Estandarización), las cuales
permiten generar una ambiente de trabajo congruente con la calidad y mejorar las
condiciones de trabajo. Este ambiente de trabajo se logra gracias a que todas las personas
son ordenadas, limpias y organizadas. Las 9´S buscan generar un ambiente de trabajo que
además de ser congruente con la calidad total, brinda al ser humano la oportunidad de ser
muy efectivo, ya que abarca el mejoramiento de las condiciones mentales de quien se apega
a esta metodología.
Muchas personas piensan que el ambiente de trabajo es responsabilidad de "la

organización", así se preguntan qué es lo que la empresa tiene para mí, pero olvidan que
son los individuos quienes conforman los ambientes y que si bien es cierto que la gerencia
debe facilitar los medios para generar espacios seguros y adecuados, la última
responsabilidad recae sobre las personas, pues son éstas las que son o no ordenadas,
343
limpias y organizadas. De nada sirve que una empresa tenga los medios, las actitudes y los
procedimientos para generar ambientes confortables si la gente no desea llenar esos
espacios de cordialidad, respeto, compromiso y entrega genuina.
Los 9 principios de una ventaja competitiva son:

1.- Seir (Ordenar o Clasificar)
Clasificar hace referencia a saber ordenar por clases, tamaños, tipos, categorías e inclusive
frecuencia de uso, es decir ajustar el espacio disponible (físico o de procesos). Los
beneficios de esta acción son: (1) quedan áreas disponibles (cajones, espacios, etc.), (2) la
persona se deshace de artículos y papelería obsoleta para hacer más cómodo el espacio
vital y (3) se eliminan despilfarros y pérdidas de tiempo por no saber dónde se encuentra lo
que se busca.
2. Seiton (Organizar o Limpiar)

Significa eliminar todo aquello que está de más y que no tiene importancia para el trabajo
que desempeñamos y organizarlo racionalmente, tener una ubicación para cada objeto.
Esto significa: (1) Arreglar las cosas eficientemente de forma que se pueda obtener lo que
se necesita en el menor tiempo posible, (2) Identificar las diferentes clases de objetos, (3)
Designar lugares definitivos de almacenaje y tratar de disminuir el tiempo de búsqueda; y
(4) Ahorrar espacio.
3. Seiso (Limpieza o Pulcritud)

Significa desarrollar el hábito de observar y estar siempre pensando en el orden y la
limpieza en el área de trabajo, de la maquinaria y herramientas que utilizamos. Esto
implica: (1) No solo barrer y limpiar, (2) Encontrar situaciones anormales cuando se
limpia, (3) Usar uniformes blancos, pintar de colores claros, (4) Mantener los manuales de
operación y/o programas de trabajo en buen estado, (5) Mantener limpios y en buen estado
los equipos e instalaciones y (6) Idear formas que permitan recuperar los deshechos de los
equipos y mobiliarios.
4. Seiketsu (Bienestar Personal o Equilibrio)

El emprender sistemáticamente las primeras 3"S", brinda la posibilidad de pensar que éstas
no se pueden aislar, sino que los esfuerzos deben darse en forma conjunta, pero para lograr
esto en el trabajo es importante también que la persona esté en un estado "ordenado", lo
que significa que hay una simbiosis entre lo que se hace y el cómo se siente la persona.
344
5. Shitsuke (Disciplina)
Esta acción es la que quizá represente mayor esfuerzo, ya que es puntual del cambio de
hábitos, la disciplina implica el apego de procedimientos establecidos, a lo que se
considera como bueno, noble y honesto; cuando una persona se apega al orden y al control
de los actos está acudiendo a la prudencia, y la inteligencia en su comportamiento se
transforma en un generador de calidad y confianza. Esto implica: (1) Continuidad y
seguimiento hasta generar un hábito y (2) Conocimiento que no se aplica, no sirve.
6. Shikari (Constancia)
Preservar los buenos hábitos es aspirar a la justicia, en este sentido practicar
constantemente los buenos hábitos es justo con uno mismo y provoca que otras personas
tiendan a ser justos con uno. Hoy se requieren de personas que no claudiquen en su hacer
bien (eficiencia) y en su propósito (eficacia).
7. Shitsukoku (Compromiso)
Esta acción significa ir hasta el final de las tareas, es cumplir responsablemente con la
obligación contraída, sin voltear para atrás. El compromiso es el último elemento de la
trilogía que conduce a la armonía (disciplina, constancia y compromiso), y es quien se
alimenta del espíritu para ejecutar las labores diarias con un entusiasmo y ánimo
fulgurantes.
8. Seishoo (Coordinación)
Como seres sociales que somos, las metas se alcanzan con y para un fin determinado, el
cual debe ser útil para nuestros semejantes, por eso los humanos somos seres
interdependientes, nos necesitamos los unos y los otros; y también no participamos en el
ambiente de trabajo, así al actuar con calidad no acabamos con la calidad, sino la
expandimos y la hacemos mas intensa. Para lograr un ambiente de trabajo de calidad se
requiere unidad de propósito y armonía tanto en el ritmo como en los tiempos.
9. Seido (Estandarización)
Para no perderse es necesario poner señales, ello significa en el lenguaje empresarial un
final por medio de normas y procedimientos con la finalidad de no dispersar los esfuerzos
individuales y de generar calid ad.
Para implementar estos 9 principios, es necesario: (1) Planear considerando a la gente, (2)
Desarrollar las acciones pertinentes, (3) Desarrollar paso a paso las actividades
345
comprendidas y (4) Comprometerse con el mejoramiento continuo. Implementar estas
acciones representa un camino arduo y largo, pero también se sabe que la competencia lo
considera como algo normal, es decir, como una mera forma de sobrevivencia y aceptación
de lo que está por venir.
Para el cumplimiento del requisito “REALIZACION DEL PRODUCTO”, se debe

(1) Para la planificación de la realización del producto, se puede utilizar la herramienta
denominada "QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)" (Despliegue de la
función calidad), la cual es un instrumento para implementar la planificación y control de
producción de valor/calidad, es decir, para gene rar capacidad de satisfacción en un
producto o servicio.
El QFD es un método para desarrollar una calidad de diseño enfocada a satisfacer al
consumidor, de forma que se conviertan los requerimientos del consumidor en objetivos de
diseño y elementos esenciales de aseguramiento de la calidad a través de la fase de
39
producción . Es un modo de asegurar la calidad mientras el producto está en la fase de
diseño. La característica esencial del QFD es la de ser una herramienta de la calidad que
actúa en la etapa de diseño del producto y su desarrollo.
El proceso de desarrollo del producto comienza con las expectativas del cliente y concluye
con la salida del producto acabado. Por tanto, el papel del proceso de desarrollo consiste en
traducir dichas expectativas en especificaciones internas de la empresa y transmitir
fielmente estas especificaciones a las distintas funciones implicadas. Estos procesos se
llevan a cabo con dificultades y se tropiezan con numerosos obstáculos debido a la
estructura y a los modos de funcionamiento de la empresa y a la naturaleza misma del
proceso de desarrollo. Las expectativas del cliente, punto de partida del ciclo y del proceso
de desarrollo, se verán deformadas y retrasadas antes de llegar a aquellos que tengan que
convertirlas en tareas concretas para realizar el producto acabado. La transmisión integral
de la información asociada al producto, la rapidez de su circulación y la colaboración sin
reservas de todas las funciones de la empresa con un mismo objetivo y en un mismo
instante, son factores que dan una medida de la agilidad y la reactividad de una empresa.
El QFD se ha configurado a la mejora racional de las actividades que contribuyen a
producir valor para el cliente (Figura 55). Para ello, se define como prerrequisito esencial
la escucha de los deseos y necesidades del cliente, "la voz del cliente". Esta escucha y
39
346
atención al cliente se inserta ya al comienzo del desarrollo del producto o servicio que debe
responder a dichos deseos.
Figura 55: Estructura del QFD
El QFD emplea como instrumento central ciertas matrices que permiten visualizar y
estructurar el proceso de identificación y traduc ción de los deseos y necesidades del cliente
("customers voice") al lenguaje técnico interno propio de cada etapa del desarrollo e
implementación de un producto o servicio: donde estas etapas abarcarán desarrollos de las
características técnicas que especifican qué "calidad" se ha de generar, o de innovación, o
de fiabilidad y costes.
(2) La COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE permite establecer una relación entre el

cliente y la empresa, la cual es una relación de intercambio de valor de doble vía. Esta
relación progresa en etapas como un “ciclo de vida” y la meta principal de una estrategia
de manejo de relación con el cliente es mover a los clientes a través de ese ciclo, llevarlos a
las etapas más rentables del ciclo y mantenerlos allí.
347
La clave para llegar a buen término la formulación de un proyecto de CRM (Customer
Relationship Management), es crear un balance dinámico entre la estrategia, los procesos,
la tecnología y las iniciativas de aquellos responsables de usarla, dentro del tiempo y con
los recursos limitados que se entregan a cada proyecto. El verdadero CRM está basado en
una arquitectura de negocios que cierra la brecha y estrecha el círculo de la relación con el
cliente, permitiendo que una interacción pueda ser atendida en tiempo real y su impacto
medido inmediatamente.
Las fallas en la implementación de un Proyecto CRM se le atribuyen a la tecnología,
aunque esta no sea la causa principal de la falla. La mayor parte de las fallas, se deben a:
(1) Estrategias de negocios inadecuadas; (2) Procesos deficientes de planificación y
desarrollo; (3) Falta de apoyo por parte de la alta Gerencia; y/o (4) Falta de apoyo e
información de los empleados encargados de utilizarla.
Un proyecto CRM tiene las siguientes etapas: (1) Definir con la Dirección el alcance
esperado, (2) Definir la forma de evaluar los resultados, (3) Nombrar a un responsable del
proyecto, (4) Designar un equipo de trabajo con los miembros claves de la empresa, (5)
Presentar al equipo el alcance de la herramienta, (6) Definir la base de datos, (7)
Desarrollar los procesos que se hallan elegido como críticos, (8) Definir la infraestructura
de tecnología necesaria, (9) Realizar pruebas pilotos de los nuevos procesos desarrollados,
(10) Realizar los ajustes necesarios, (11) Hacer un prototipo con información real, (12)
Realizar ajustes, si es necesario, (13) Entrenar en la herramienta a los involucrados y (14)
Hacer ver a toda la organización la filosofía de Servicio al Cliente.
Es importante recordar que un proyecto de CRM no es completamente exitoso cuando se

han implementado los nuevos procesos o el software ha sido correctamente instalado. Un
proyecto CRM es exitoso solamente cuando contribuye a cumplir con los objetivos
estratégicos de la compañía.
El objetivo del CRM es el manejo adecuado de las relaciones con el cliente que permita a
las organizaciones, identificar, atraer e incrementar la lealtad de los consumidores más
rentables. El CRM incluye los siguientes 10 componentes: (1) Funcionalidad de las ventas
y su administración, (2) Telemarketing, (3) Manejo del tiempo, (4) Servicio y soporte al
cliente, (5) Marketing, (6) Manejo de la información para ejecutivos, (7) Integración con el
ERP (Enterprise Resource Planning), (8) Excelente sincronización de datos, (9) comercio
electrónico y (10) Servicio en el campo de ventas.
348
Los beneficios de un proyecto de CRM son: (1) Mayor rentabilidad del cliente-eficiencia
en mercadotecnia, (2) Reducir los costos operativos, (3) Identificar al cliente adecuado y
manejar las relaciones con él y (4) Tener la oferta adecuada según cada cliente, responder
en el tiempo adecuado y coordinar a los canales indicados.
Con el CRM se pone el enfoque en el cliente; se trata de algo mucho más completo que el
viejo principio "el cliente siempre tiene la razón", involucra el cómo aprovechar esta regla
todo el tiempo, a través de diversos canales y funciones de negocio.
(3) En toda realización de producto, se deben establecer las etapas, las entradas y las
salidas de todo proceso de realización del producto. Para ello, se utiliza el DIAGRAMA
DE FLUJO, el cual es una descripción de las distintas etapas del proceso ordenadas
secuencialmente y está relacionado al “Análisis de Procesos” y al “Planeamiento”, el cual
permite tener una visión y compresión global del proceso, ver como se vinculan las
distintas etapas, descubrir fallas presentes o evitar fallas futuras.
Este diagrama utiliza una serie de símbolos predefinidos para representar el flujo de las
operaciones con sus relaciones y dependencias. Permite mostrar el flujo de materiales,
acciones o servicios, entradas y salidas del proceso, las decisiones a tomar y el recurso
humano necesario. El formato del diagrama de flujo no es fijo; ya que existen diversas
variedades que emplean una simbología diferente.
Los diagramas de flujo pueden ser muy útiles cuando se quiere realizar una optimización
de procesos, oportunidades de mejora o simples reajustes, empleándose como un punto de
partida que visualice globalmente la secuencia de cambios a ejecutar.
El proceso de flujograma comienza por establecer los puntos de partida y final.

Posteriormente se identifican y clasifican las diferentes actividades que forman el proceso
a realizar, la interrelación existente entre todas ellas, las áreas de decisión, etc. Todo esto
se representa mediante la simbología predefinida según el tipo de diagrama. Un importante
aspecto será establecer qué grado de profundidad se pretende en la descripción de
actividades, procurando siempre mantener el mismo nivel uniforme de detalle.
349
La simbología a utilizar se detalla a continuació n (Tabla 48):
Preparación de una operación determinada

Operación de un proceso. Suele estar acompañada de una fic ha de
instrucción de la operación realizada
Operación de control (Decisión). Suele acompañarse de un documento o
ficha de la operación de control
Operación manual. Puede estar acompañada de un instructivo De la
operación
Conector (puede estar al principio, final o en ambos extremos) Indica la
conexión con otra parte del proceso. El número identifica los puntos de
conexión
Transporte o expedición. Suele indicarse el destino
Operación donde control y fabricación suelen estar confundidos Suele
acompañarse de fichas instructivas de las dos operaciones (proceso y
control)
Almacenado o “stockaje”
AconAlmacenado o “stockaje”
Acondicionamiento del producto o embalaje
Operación de marcado, rotulado y / o acondicionamiento
Tabla 48: Simbología de un Diagrama de Flujo
(4) Durante la etapa de diseño del producto, se puede usar el AMFE (Análisis Modal de
Fallas y Efectos), el cual consiste en una metodología que permite analizar la calidad,
seguridad y/o fiabilidad del funcionamiento de un sistema, tratando de identificar los fallos
potenciales que presenta el diseño y, por tanto, tratando de prevenir futuros problemas de
calidad 40 . Se aplica por medio del estudio sistemático de los fallos (modos de fallo) y sus
causas partiendo de sus efectos. El estudio tendrá como objetivo la corrección de los
diseños para evitar la aparición de los fallos, estableciendo en lo necesario, un plan de
control dimensional, como resultado del estudio de los fallos y su corrección en lo que sea
necesario para evitar la aparición de los mencionados fallos.
El AMFE busca optimizar las etapas de diseño y de proceso, estando vinculado el AMFE
de diseño con el AMFE de proceso. Se trata de una herramienta de predicción y prevención
40
Rico, R.R: Calidad Estratégica Total: Total Quality Management. Ediciones Macchi, 2001
350
y es aplicable a la mejora de productos ya existentes (AMFE de diseño), al proceso de
fabricación (AMFE de proceso) y se aplica a los medios de producción (AMFE de
medios).
Los objetivos principales del AMFE son: (a) Establecer los medios que faciliten detectar
cada modo de fallo, (b) Identificar los modos de fallos de los distintos criterios de
funcionamiento, (c) Analizar y definir los efectos sobre cada función del producto y (d)
Determinar las acciones correctivas de diseño para eliminar el fallo.
La implementación del AMFE se realiza a través de los siguientes pasos: (1) Seleccionar el
objeto de estudio, (2) Definir los alcances y los objetivos, (3) Precisar las funciones, sus
criterios y niveles a satisfacer, (4) Determinar los posibles fallos y sus potenciales
elementos causantes, (5) Reducir el índice de gravedad para el cliente, índice de ocurrencia
e índice de frecuencia, (6) Calcular para cada causa el índice de riesgo y (7) Eliminar las
causas de los fallos aplicando medidas preventivas y correctivas.
La elaboración de un AMFE concierne a un equipo constituido por todos los

departamentos involucrados en el diseño de un producto o proceso, extendiendo el
concepto de proceso a todos los relacionados con el producto, sean de fabricación o de
servicios que acompañan al mismo. En el desarrollo de un AMFE partimos del producto o
proceso de diseño, con la elaboración de un diagrama donde aparecen todos los elementos
posibles, y a través de un método sistemático.
(5) En la realización del producto se tiene en cuenta KANBAN, ya que permite controlar la
producción realizada en cada etapa del proceso según las cantidades y tiempos
programados. La etiqueta Kanban contiene información que sirve como orden de trabajo y
consiste en un dispositivo de dirección automático que da información acerca de que se va
a producir, en que cantidad, mediante que medios, y como transportarlo. Es un sistema que
bien utilizado se constituye en un elemento efectivo y potente para mejorar la
productividad, y por su funcionalidad específica, es un subsistema muy importante del
sistema integral de productividad y Calidad Total de la organización.
La utilidad del sistema Kanban es constituirse en uno de los instrumentos que facilite
organizar y lograr producción Just in time (JIT). Su principal función es ser una orden de
trabajo, es decir, un dispositivo de dirección automático que nos da información acerca de
351
qué se va ha producir, en qué cantidad, mediante qué medios y cómo transportarlo. Las
funciones principales de Kanban son: (1) Control de la producción y (2) Mejora de los
procesos.
Los requisitos para la implementación del Kanban son: (1) flexibilidad laboral, (2)
reducción del ciclo de tiempos de reparación de maquinarias, producción y transporte, (3)
reducción nivelada en cantidad y variedad, (4) tareas y operaciones estandarizadas, (5)
mejoramiento continuo de métodos y procesos; y (6) autocontrol de defectos.
Kanban sirve, en producción, para: (1) Poder empezar cualquier operación estándar en
cualquier momento, (2) Dar instrucciones basadas en las condiciones actuales del área de
trabajo y (3) Prevenir que se agregue trabajo innecesario a aquellas órdenes ya empezadas
y prevenir el exceso de papeleo innecesario. Y en movimiento de materiales para: (1)
Eliminar la sobreproducción, (2) Dar prioridad en la producción, el Kanban con más
importancia se pone primero que los demás y (3) Facilitar el control de material.
Las Reglas de Kanban son:

Regla 1 - No se debe mandar producto defectuoso a los procesos subsecuentes
Regla 2 - Los procesos subsecuentes requerirán solo lo que es necesario
Regla 3 - Producir solamente la cantidad exacta requerida por el proceso subsiguiente
Regla 4 - Balancear la producción
Regla 5 - Kanban es un medio para evitar especulaciones
Regla 6 - Estabilizar y racionalizar los procesos
La información necesaria en una etiqueta de Kanban es la siguiente: (1) Número de parte
del componente y su descripción, (2) Nombre/Número del producto, (3) Cantidad
requerida, (4) Tipo de manejo de material requerido, (5) Donde debe ser almacenado
cuando sea terminado, (6) Punto de reorden y (7) Secuencia de ensamble/producción del
producto.
Para el cumplimiento del requisito “MEDICION, ANALISIS Y MEJORA”, se debe

(1) La SATISFACCION DEL CLIENTE constituye el elemento más importante de la

gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible
tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes
352
desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de
respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al producto o
adicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente
por nuestro producto.
Hoy se vive en un entorno comercial, formado por producto y servicios, que se supone es
de competencia perfecta, tan imprevisible, competitivo y variable que ha conve rtido la
satisfacción del cliente en el objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un
hueco en el mercado cada vez más agresivo. Las características de un producto o servicio
determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas características incluyen no sólo las
características de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las
características de los servicios que existen.
Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas líderes en calidad siguen una
evolución consistente en organizar sistemas de gestión de reclamos, posteriormente diseñar
y administrar una serie de encuestas de satisfacción del cliente para finalmente conocer
cuáles son los factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad, con el objeto de adoptar
medidas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.
Las empresas centran su estrategia actual en dos factores difícilmente conciliables: precio y
calidad. Hoy día, en la mayoría de los sectores y mercados, se puede afirmar que tener
precios competitivos es una condición necesaria pero no suficiente para poder tener
presencia en el mismo. Por ello, la calidad se alza cada vez más, como objetivo estratégico
para lograr la fidelidad del cliente y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la
satisfacción de éste. Y esto se logra a través de las mejoras en la organización y, por ende,
en el resultado final de nuestro producto o servicio que la implantación de un sistema de
calidad conlleva.
(2) Para evaluar la satisfacción del cliente, se puede utilizar una MATRIZ DE
ATRIBUTOS, la cual permite evaluar los atributos del producto o servicio que ofrece una
empresa. Para la creación de la misma, se requiere determinar los atributos presentes o no
del producto y los atributos esperados o no por el consumidor. La presencia o ausencia de
atributos determinará el grado de satisfacción del usuario (Figura 56).
353
Atributos no presentes en el Atributos presentes en el
producto/servicio producto/servicio
Atributos esperados Oportunidad de deleite Deleite
por el cons umidor
Atributos no Insatisfacción Satisfacción
esperados por el
consumidor
Figura 56: Matriz de Atributos
(3) De acuerdo a las mediciones efectuadas se puede determinar si el producto está dentro
de los límites de control establecidos. Esto se realiza a través de la herramienta
“GRAFICOS DE CONTROL”, los cuales son gráficos utilizados para analizar las
variaciones existentes en un proceso comparando los datos actuales con los históricos. Es
una herramienta básica para el Control Estadístico de Procesos. Se utilizan para estudiar la
variación de un proceso y determinar a que obedece esta variación.
Un gráfico de control es un gráfica lineal en la que se han determinado estadísticamente un
límite superior (límite de control superior - LCS) y un límite inferior (límite de control
inferior - LCI) a ambos lados de la media o línea central. La línea central refleja el
producto del proceso. Los límites de control proveen señales estadísticas para que la
administración actúe, ind icando la separación entre la variación común y la variación
especial. Estos gráficos son muy útiles para estudiar las propiedades de los productos, los
factores de variables del proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos
(Figura 57).
Figura 57: Ejemplo de un Gráfico de Control
354
Un gráfico de control muestra: (1) si un proceso está bajo control o no, (2) indica
resultados que requieren una explicación y (3) define los límites de capacidad del sistema,
los cuales previa comparación con los de la especificación pueden determinar los próximos
pasos en un proceso de mejora. Mediante un gráfico de control se puede observar la
evolución del proceso, determinando si las variaciones posibles son de tipo puntual cuando
existe alguna que otra muestra de la variable que sale de los límites, o por el contrario, si
representa un fenómeno continuo, lo que indicará un cierto desajuste en el proceso sobre el
que se tendrá que actuar.
Estos gráficos de control se usan para analizar la variabilidad de los procesos con el
tiempo, ayudando a identificar las posibles causas de la variación o desviación.
Posteriormente, se aplicarán las medidas correctivas y ajustes necesarios para mantener el
proceso centrado y dentro de los límites de control. El proceso quedará estabilizado cuando
no aparezcan valores fuera de los límites y permanezca centrado respectivamente al límite
central. Se puede seguir considerando el proceso como estable aunque aparezca alguna
anomalía de carácter puntual. Estos gráficos se utilizan para analizar, supervisar y controlar
la estabilidad de los procesos, mediante el seguimiento de los valores de las características
de calidad y su variabilidad.
(4) El análisis de los datos se puede efectuar a través del HISTOGRAMA, el cual consiste
en un gráfico de barras que muestra la distribución de una serie de datos. Representa de
una forma gráfica la variabilidad que puede presentar una característica de calidad. Se
utiliza: (a) Para analizar cambios en el proceso de un período a otro y (b) Para detectar si
las variables del proceso se comportaron uniformemente. Permite mostrar qué tipo de
distribución estadística presentan los datos. Ilustra la frecuencia con la que ocurren cosas o
eventos relacionados entre sí. Se trata de un instrumento de síntesis muy potente, ya que es
suficiente una mirada para apreciar la tendencia de un fenómeno.
El histograma se usa para: (1) Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad
del sistema, (2) Mostrar el resultado de un cambio del sistema, (3) Identificar
anormalidades examinando la forma, (4) Comparar la variabilidad con los límites de
especificación, (5) Tomar decisiones conducentes a la incorporación de mejoras y (6)
Mejorar procesos y servicios al identificar patrones de ocurrencia.
355
El procedimiento de elaboración de un histograma es: (1) Reunir datos para localizar por lo
menos 50 puntos de referencia, (2) Calcular la variación de los puntos de referencia,
restando el dato del mínimo valor y el dato de máximo valor, (3) Calcular el número de
barras que se usarán en el histograma, (4) Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la
variación entre el número de barras por dibujar, (5) Calcular el intervalo o sea la
localización sobre el eje X de las 2 líneas verticales que sirven de fr onteras para cada
barrera, (6) Construir una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde
el más bajo hasta el más alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra; y (7)
Elaborar el histograma respectivo (Figura 58).
Los histogramas más fáciles de entender tienen no menos de 5 barras y no más de 12.
Dependiendo de la distribución estadística de los datos o la variable estudiada, pueden
aparecer histogramas gaussianos, exponenciales, etc, lo que facilitaría enormemente su
análisis por ser distribuciones muy conocidas.
0,4
n=20
0,2
Figura 58: Ejemplo de un Histograma
Los histogramas son muy útiles para controlar la efectividad de los cambios introducidos,
comparando la evolución temporal y comprobando que se verifican las especificaciones de
los límites establecidos. Mostrar la distribución permitirá hacer los cambios necesarios
para modificarla, centrarla si no se ajusta a lo que se desea, o realizar un control periódico
sobre ella.
(5) Para el proceso de mejora continua, se puede utilizar el BRAINSTORMING, el cual

consiste en una técnica de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre
un tema o problema determinado y de uso frecuente a lo largo de todo el proceso de mejora
que requiere la implicación de las personas y el trabajo en grupo, con el objetivo de aportar
ideas para solucionar problemas, averiguar causas, descubrir obstáculos u obtener mejoras.
356
El brainstorming es una herramienta asociada al “Desarrollo de Nuevas Ideas”. Esta
herramienta guarda relación con el “Diagrama de afinidad” y con el “Diagrama de causa -
efecto (Ishikawa)”. Permite: (a) Plantear los problemas existentes, (b) Plantear posibles
causas y (c) Plantear soluciones alternativas. Para su aplicación se debe: (a) Definir el tema
o problema, (b) Emitir ideas libremente (sin extraer conclusiones en esta etapa), (c) Listar
las ideas y (d) Analizar, evaluar y organizar las mismas.
El brainstorming o “tormenta/lluvia de ideas” pretende potenciar la creatividad de todas las

personas que participan para que expresen sin temor y de forma espontánea todas las ideas
que vayan surgiendo, sin censura ni crítica. Se deberá utilizar la lluvia de ideas cuando
exista la necesidad de: (1) Liberar la creatividad de los equipos, (2) Generar un número
extenso de ideas y (3) Involucrar oportunidades para mejorar.
(6) El surgimiento de nuevas ideas puede traer aparejado el tener que tomar decisiones,
para lo cual se podrá utilizar la MATRIZ DE DECISIÓN. Esta matriz sirve para evaluar
y priorizar una lista de opciones. El grupo elabora una lista de criterios y luego evalúa cada
opción contra este criterio. Esta herramienta se utiliza cuando se posee una gran cantidad
de opciones, las cuales deben reducirse, para priorizar cuando existe una gran lista de
problemas, cuando se tiene una gran lista de soluciones potenciales o después de un
brainstorming para reducir el número de opciones a una lista manejable.
Para su utilización, se deben realizar los siguientes pasos: (1) Efectuar un brainstorming
para definir el criterio de la evaluación (Efectividad, Factibilidad, Capacidad, Costo y
Tiempo requerido), (2) Discutir acerca de los criterios para definir aquellos que no puedan
faltar de aquellos no tan importantes, (3) Asignar la importancia relativa a los diferentes
criterios adoptados, (4) Ingresar los datos en una matriz, de tal forma que en la parte
superior figuren los criterios y la columna izquierda los ítems a evaluar, (5) Evaluar cada
opción respecto de cada criterio; y (6) Multiplicar cada valor por la ponderación dada al
criterio. De las opciones con mayor puntaje relativo se puede obtener por consenso la
opción más acertada (Figura 59).
357
Criterio de Evaluación CE1 CE2 CE3 CE4 CE5
Importancia
Imp 1 + + - - +
Imp 2 + + - - +
Imp 3 - + + - +
Figura 59: Ejemplo de Matriz de Decisión
(7) El agrupamiento de las nuevas ideas puede ser realizado a través del DIAGRAMA DE
AFINIDAD. Es una herramienta que organiza un gran número de ideas en función de su
afinidad, es decir, de las relaciones que existen entre ellas 41 . Permite abordar un problema
de forma directa mediante la abundante generación de datos e ideas por parte de todas las
personas implicadas. Para ello es aconsejable realizar previamente un Brainstorming sobre
el problema o situación. Es una herramienta dirigida al trabajo en grupo. Consiste en
recopilación de datos, ideas y opiniones sobre un problema, organizándolo en forma de
grupos según criterios afines. Para cada grupo se definirá el aspecto común de gestión que
lo caracteriza. Está asociada al “Desarrollo de Nuevas Ideas”.
El proceso de creación de este diagrama comprende los siguientes puntos: (1) Definir los
objetivos de estudio, (2) Generación y recopilación de los datos e ideas, (3) Puesta en
común y explicación de los diferentes datos e ideas acerca del problema y (4) Organización
de los datos en grupos de afinidad bajo el epígrafe común de gestión que los agrupa
(Figura 60).
Grupo de ideas 1 Grupo de ideas 2 Grupo de ideas 3

Idea A Idea H Idea G
Idea B Idea S Idea Q
Idea Z Idea R
Idea X
Idea W
Figura 60: Ejemplo de un Diagrama de Afinidad
41
358
(8) Una forma de efectuar mejoras en la empresa es realizando AUDITORIAS DE
CALIDAD, las cuales permiten garantizar que las actividades previstas en el sistema de
calidad están operando en conformidad con lo establecido.
En las normas ISO se indica que las empresas deben instrumentar auditorias internas para
garantizar que las actividades previstas en el sistema de calidad están operando en
conformidad con lo establecido. Durante el proceso de implementación del sistema de
calidad, es conveniente practicar auditorias internas. Estas evaluaciones le permiten a la
Dirección conocer el grado de aplicación de cada procedimiento y practicar las acciones
correctivas correspondientes. Finalizada la etapa de implementación del sistema de calidad,
debe continuarse con la práctica de las auditorias internas. Los mecanismos de evaluación
permiten detectar desviaciones y corregirlas por medio de acciones correctivas,
favoreciendo así el proceso de mejoramiento continuo de la calidad.
En general, el Departamento de Calidad es el encargado de confeccionar el plan anual de

auditorias internas de la calidad, el cual deberá se aprobado por la Dirección. La
programación deberá realizarse en función de las necesidades de cada área de la empresa.
El alcance y la frecuencia de las auditorias internas de la calidad se debe determinar
teniendo presente la importancia de las actividades en cuestión y el conocimiento de
cualquier problema existente. Para el desarrollo de las mismas, la empresa debe contar con
un cuestionario de auditoria que debe estar acaparado por un procedimiento.
El plan de auditorias debe contemplar: (1) las auditorias propuestas, (2) las áreas afectadas,
(3) la fecha de realización, (4) el tiempo de duración de cada auditoria y (5) los miembros
del equipo auditor.
El proceso de una Auditoria está conformado por los siguientes pasos: (1) Determinar los
objetivos y alcances de la auditoria, (2) Designar el equipo auditor, (3) Realización de la
auditoria y (4) Armar el Informe de Auditoria.
El equipo auditor debe tener conocimiento de la documentación del sistema de calidad, es

decir: (1) manual de calidad, (2) procedimientos generales, (3) procedimientos operativos,
(4) instrucciones operativas, (5) planes de calidad; y (6) especificaciones y planos.
El equipo auditor deberá determinar a través de las listas de verificación el grado de
cumplimiento del sistema de calidad, identificando las desviaciones existentes.
359
La Norma ISO 10011 es una guía que sirve para auditar los SGC. En ella, se encuentran las
pautas que facilitarán la estructuración del trabajo como pueden ser los objetivos de la
auditoria, las funciones de los auditores, el objeto y el plan de la auditoria incluso la
ejecución de la auditoria.
(9) Las auditorias de la calidad pueden traer como consecuencia una CERTIFICACION
DE LA CALIDAD. La certificación consiste en la acción realizada por una entidad
reconocida como independiente, manifestando a través de un certificado que existe la
confianza suficiente de que un sistema de calidad, producto o servicio, debidamente
identificado, resulta ser conforme con alguna norma específica. 42
(10) Las mediciones contribuyen a evaluar los resultados obtenidos y así poder plantear o
no cambios en los procesos. Estas mediciones se efectúan a través de indicadores. El
TABLERO DE CONTROL es un conjunto de indicadores cuyo seguimiento periódico
permitirá contar con un mayor conocimiento de la situación de la empresa o sector. 43 El
tipo de información pública o confidencial que brindan los indicadores varía de acuerdo a
los niveles jerárquicos que posee la empresa.
El Tablero de Control nació como herramienta gerencial con el objetivo básico de poder
diagnosticar una situación y de efectuar un monitoreo permanente. Es una metodología
para organizar la información y acrecentar el valor. Tiene la gran ventaja de requerir
grandes planes estratégicos formales para poder diseñarlo. Con el perfil estratégico no es
suficiente, con lo cual empresas del mismo sector, tamaño y cliente podrán tener Tableros
similares.
La metodología comienza identificando como áreas clave a aquellos temas relevantes a

monitorear y cuyo fracaso permanente impediría la continuidad y el progreso de su
empresa o sector dentro de un entorno competitivo, aun cuando el resultado de todas las
demás áreas fuera bueno. Los indicadores clave son los datos, índices o ratios que dan
información de la situación de cada área clave. A partir de definir áreas e indicadores y
apoyando con nuevas tecnologías informáticas se puede conformar una potente
herramienta de diagnóstico.
42
43
Balvé, Alberto M: Tablero de Control, Ediciones Macchi, 2000
360
El Tablero propiamente dicho serán las áreas e indicadores que sinteticen un diagnóstico
completo de la situación. De esta forma, se puede acceder a la información relevante para
completar el diagnóstico e implementar acciones correctivas.
Existen 4 tipos genéricos de Tableros: (1) Tablero de Control Operativo, (2) Tablero de
Control Directivo, (3) Tablero de Control Estratégico y (4) Tablero de Control Integral.
El Tablero de Control Operativo (TCO) permite hacer un seguimiento al menos diario del
estado de situación de un sector o proceso de la empresa, para poder tomar a tiempo las
medidas correctivas necesarias.
El Tablero de Control Directivo (TCD) posibilita monitorear los resultados de la empresa
en su conjunto y de las diferentes áreas claves en que puede segmentarla. Está más
orientado al seguimiento de indicadores de los resultados internos de la empresa en su
conjunto y en el corto plazo.
El Tablero de Control Estratégico (TCE) brinda información interna y externa necesaria
para conocer la situación y evitar llevarnos sorpresas desagradables importantes con
respecto al posicionamiento estratégico y a largo plazo de la empresa.
El Tablero de Control Integral (TCI) reúne información más relevante de las 3 perspectivas
anteriores para que el equipo directivo de la alta dirección de una empresa pueda acceder a
aquella que sea necesaria para conocer la situación integral de su empresa.
Luego de la definición de las áreas y de los indicadores clave, se deberá definir: (1)
período del indicador, (2) apertura (clasificación de la información), (3) frecuencia de
actualización, (4) referencia (cálculo de las desviaciones), (5) parámetro de alarma (niveles
por encima o por debajo respecto del indicador, lo cual puede ser preocupante), (6) gráfico
(mejor representación gráfica de la información: torta, barras, etc), y (7) responsable del
monitoreo (informa cuando el indicador produce una sorpresa desagradable)
Hoy se puede y debe disponer en forma permanente de información interna y externa que
permita estar constantemente actualizado. Esa información, de no ser organizada de
manera adecuada, corre el riesgo de volverse inerme e incluso constituir un obstáculo. De
ser bien utilizada, puede llegar en un proceso de knowledge management (Gestión del
conocimiento) a convertirse en conocimiento.
El Tablero tiene las siguientes características: (1) Refleja solo información cuantificable,
(2) Evalúa situaciones no responsables, (3) No focaliza totalmente la acción directiva, (4)
361
No reemplaza el juicio directivo, (5) No identifica relaciones de causalidad entre objetivos
y acciones, ni entre diferentes objetivos; y (6) No pretende reflejar totalmente la estrategia
El Tablero ha demostrado ser un excelente soporte para la Dirección cuando está integrado
a un buen sistema interactivo, para lo cual debería tener 4 virtudes: (1) Incluir información
estratégica y útil para la Dirección, (2) Brindar información significativa, (3) Ayudar en las
reuniones periódicas sobre los resultados obtenidos y (4) Facilitar el análisis de la
información.
En un mundo global, competitivo y tecnológico las nuevas compañías que deben enfrentar
entornos cambiantes son las que: (1) operan con productos de alto dinamismo tecnológico,
(2) tienen que entrar en mercados desconocidos, (3) quieren comenzar a operar en países
emergentes y (4) proviniendo de países emergentes deben globalizarse.
El Tablero de Control ha resultado un sistema de mediciones muy útil en entornos
dinámicos cuando las características desconocidas o tormentosas del mismo han obligado a
ser flexibles.
(11) Teniendo en cuenta los controles y las mediciones realizadas, se genera información
que posteriormente deberá ser analizada. Este ANALISIS DE DATOS contribuye a la
toma de decisiones y forma parte del Business Intelligence, el cual incluye bases de datos
con información general y detallada. Esto permite que la empresa cuente con datos, los
cuales son muy importantes para obtener una ventaja competitiva por sobre sus
competidores.
Los sistemas de análisis estadístico (también llamado análisis de datos) se usan para
detectar patrones no usuales de datos. Estos patrones de datos se explican después,
mediante modelos estadísticos y matemáticos. Algunas de las técnicas de modelado
estadístico y matemático que se emplean son el análisis lineal y no lineal, el análisis de
regresión, el análisis de univariación y multivariación, y el análisis de series históricas.
Las herramientas de análisis estadístico evoluciona n hasta el punto en donde puedan ser
adoptadas con éxito y utilizadas por los analistas empresariales. Ellos necesitan seleccionar
los datos correctos del datawarehouse, extraerlos y luego ana lizarlos. Las habilidades
claves que se esperan de los analistas empresariales son: (1) experiencia en su campo y (2)
capacidad para resolver problemas. Los usuarios empresariales deben invocar las funciones
de visualización y analítica para descubrir relaciones entre los datos y construir modelos
362
estadísticos y matemáticos a fin de interpretar los datos. Se usa un proceso interactivo e
iterativo para refinar el modelo; la meta consiste en desarrollar el modelo para convertir los
datos en información.
Los Beneficios que reporta el análisis de datos son: (1) Decisiones basadas en la
información necesaria, (2) Mejora de la efectividad de las decisiones y (3) Mejora de la
efectividad de revisar, cuestionar y cambiar opiniones y decisiones.
El análisis de datos impulsa las siguientes acciones: (1) Garantizar que los datos y la
información son suficientemente precisos y fiables, (2) Aumentar la accesibilidad de
dichos datos e informaciones, (3) Análisis mejorado de los datos y la información; y (4)
Decisiones y actuaciones posteriores basadas en un equilibrio entre el análisis de los
hechos y la experiencia e intuición
Algunas de las técnicas clásicas de análisis de datos son: (1) Matriz de datos, (2) Medidas
centrales (media, moda, mediana), (3) Medidas de dispersión (rango, varianza, desviación
estándar), (4) Medidas de forma (histograma), (5) Distribución Normal, (6) Intervalos de
Confianza y (7) Control Estadístico de Procesos.
Los resultados de aplicar estas técnicas se almacenan, en una base de datos analítica
llamada “datawarehousing”, la cual hace de soporte en el proceso de toma de decisiones.
Las consultas empresariales son el punto de partida para definir el esquema del
datawarehouse.
(12) El seguimiento y la medición tanto de los procesos como del producto contribuyen al
concepto de mejora continua o KAIZEN, el cual consiste en una propuesta de equipo
orientada a resultados y que permite un rápido mejoramiento continuo. La aplicación de
KAIZEN implica que las personas realicen mejoramientos dentro de un área o proyecto
específico de manera inmediata. Kaizen significa “mejoramiento continuo” como un todo
en la vida personal, hogareña, social y en el trabajo. Esto se encuentra en la industria, en la
agricultura, en el gobierno, en la educación o en su propia vida personal. Los objetivos de
Kaizen son: (1) reducir las pérdidas, (2) mejorar la calidad, (3) reducir los tiempos de
entrega, (4) aumentar la satisfacción del trabajador y (5) aumentar la satisfacción del
cliente.
363
El Modelo de Implementación de Kaizen está organizado en 4 etapas: (1) Crear la
estrategia, visión y estructura organizacional para implementar el proceso Kaizen.
(mejoramiento en las áreas del modelo), (2) Traducir los eventos de alto nivel de
mejoramiento a una cultura sostenida del mejoramiento continuo, (3) Ampliar el proceso
Kaizen estandarizado a todos los sistemas y niveles de la organización, y (4) Difundir el
proceso Kaizen en todas las partes de la organización, incluyendo vendedores y
distribuidores
Los consejos básicos para la implementación de Kaizen son: (1) Descartar las ideas fijas
convencionales (Paradigmas), (2) Pensar cómo hacer algo, y no por qué no puede ser
hecho, (3) No presentar excusas. Empezar preguntando por las prácticas actuales, (4) No
buscar la perfe cción. Hacer lo apropiado para solo el 50 % del target, (5) Corregir, si usted
comete errores, (6) No gastar dinero en Kaizen, sino utilizar su sabiduría, (7) El ingenio
prevalece ante la privación o escasez de recursos, (8) Preguntar “por qué” 5 veces y buscar
las causas de origen, (9) Buscar la sabiduría de 10 personas más que el conocimiento de
una; y (10) Las ideas de Kaizen son infinitas.
Kaizen tiene un conjunto de herramientas asociadas que contribuyen al mejoramiento de
un proceso. Dichas herramientas son:
7 Waste: Identifica las pérdidas encontradas en varios negocios, no exactamente en el área
de la manufacturación
5’S: es una determinación para organizar el lugar de trabajo, mantenerlo ordenado,
limpiarlo, mantener las condiciones estandarizadas y mantener la disciplina que se necesita
para hacer un buen trabajo. Este aforismo se traduce como: organización - orden - limpieza
- estandarización - disciplina
Visual Factory: es la utilización de una vista de todos los items requeridos para sostener las
condiciones normales de operación dentro de una fábrica.
Teams: KAIZEN habilita a los equipos de empleados a realizar mejoramientos continuos
de los procesos.
Setup Reduction (SMED): es una herramienta que permite reducir el tiempo causado por
algún cambio material o de equipamiento en la fábrica. SMED permite combinar la
producción sin disminuir los resultados o aumentar los costos.
Total Preventive Maintenance (TPM): es una herramienta que permite minimizar el tiempo
de mantenimiento y mantener las máquinas a un máximo performance.
Poka Yoke: consiste en bajar los costos y en corregir los errores de las pruebas de un
proceso para prevenir defectos a partir de lo hecho o pasado en el proceso.
364
Team Problem Solving: permite a los empleados tener las herramientas necesarias y así
ayudar a resolver problemas.
Quality Improvement Techniques: son herramientas de calidad necesarias para impulsar a
obtener cero defectos.
Work Balancing: son operaciones standards creadas para maximizar la eficiencia del
operador por medio de la comparación del contenido del trabajo respecto de la salida
requerida basada en al demanda del cliente.
One Piece Workflow: consiste en minimizar el trabajo de los procesos y el sobrante del
transporte del proceso de producción.
Kanban: es un sistema de cumplimiento que controla la producción o cumplimiento de las
partes requeridas teniendo en cuenta la cantidad y el tiempo requerido.
Las Ventajas de Kaizen son: (1) Los problemas son identificados desde el principio y son
resueltos, (2) Los pequeños mejoramientos que son realizados pueden agregar beneficios al
negocio, (3) Los mejoramientos producen cambios en la calidad del negocio, costos y la
entrega de productos significan un mayor nivel de satisfacción del cliente y un desarrollo
del negocio; y (4) La participación de los empleados en el cambio permite que la gente
empiece a ver que su trabajo es fácil y agradable
Las Desventajas de implementar Kaizen son: (1) La impaciencia de la Gerencia por ver
resultados inmediatos, no sólo en el área seleccionada, sino en toda la planta; (2) La
incapacidad de la organización para apoyar y reconocer los equipos de mejoramiento
capaces de tomar decisiones propias en situaciones de trabajo que directamente los afectan;
y (3) La falta de seguimiento por la Alta Gerencia.
(13) Para la realización de mejoras continua, se debe contar con GRUPOS DE MEJORA
CONTINUA (GMC), los cuales se ocuparán de plantear y/o implementar las mejoras en la
empresa. La Mejora Continua se realiza ya que es preferible dar pequeños pasos sin
retroceder jamás. Se deben formar grupos de persona pluridisciplinarios, es decir,
pertenecientes a distintas áreas de la Empresa.
Las etapas de un GMC son: (1) Selección del tema y determinación de los objetivos
generales de al entidad, (2) Construcción del grupo, (3) Determinación del método de
trabajo, lo cual incluye : Definición de indicadores, Asignar un líder, Reunir al grupo,
Definir la medida, Ejecutar un plan de acción, Efectuar controles, (4) Definir el rol de la
365
jefatura, (5) Exposición en paneles, (6) Comparación de Paretos según el tiempo y (7)
Otorgamiento de premios
Para la implementación de los GMC, se deberá considerar el JUST IN TIME (JIT), el

cual tiene como finalidad lograr la mejora continua del proceso productivo. La meta
primordial del JIT es desarrollar un sistema que permita al fabricante tener solamente los
materiales, equipos y personal que precisa para cada tarea.
La filosofía JIT incluye aspectos de administración de materiales, gestión de la calidad,

disposición física (trazado), proyecto del producto, organización del trabajo y gestión de
recursos humanos. Consiste en una Filosofía Industrial de eliminación de todo lo que
implique desperdicio en el proceso de producción, desde las compras hasta la distribución.
El sistema JIT tiene como finalidad fundamental lograr la mejora continua del proceso
productivo. El JIT procura hacer que el sistema productivo alcance mejores índices de
calidad, más confiabilidad de sus equipos y proveedores; y una mayor flexibilidad de
respuesta, principalmente a través de la reducción del tiempo de preparación de las
máquinas, permitiendo que se produzcan lotes más pequeños y más adecuados a las
exigencias del mercado. Pero la meta primordial del JIT es desarrollar un sistema que
permita al fabricante tener solamente los materiales, equipos y personal que precisa para
cada tarea.
El elemento humano o la participación del operario es el factor más importante. La

Gerencia y la mano de obra deben hacer una “sociedad” donde cada parte se compromete a
trabajar para que se logre el éxito mutuo. La Gerencia debe asumir la responsabilidad de
explicar exactamente hacia dónde va la empresa y cómo pretende alcanzar su meta. Todo
el personal tiene que participar y para esto, ha y que aceptar y asumir algunos principios
culturales, entre los cuales debemos señalar: (1) Cambiar la mentalidad de la
administración de escalafones alto y mediano; (2) Permitir una mayor participación de los
trabajadores, en general; (3) Delegar más responsabilidades; (4) Crear un programa de
motivación; (5) Determinar por qué el cambio traerá mejorías; y (6) Entender cómo el
mejor desempeño de la empresa ayudará al operario. Cuando se hayan implantado estos
principios culturales a nivel de Gerencia, la empresa tendrá más facilidad para incorporarse
a la filosofía JIT en la administración de sus procesos productivos.
366
Los beneficios del JIT son: (1) Aumento de productividad administrativa y de mano de
obra, (2) Aumento de la capacidad de máquinas y equipos, (3) Reducción del costo de
mantenimiento y del costo del defecto de fabricación, (4) Reducción de los precios de
material comprado, (4) Reducción de inventarios, (5) Reducción del tiempo de
alistamiento y (6) Reducción del tiempo de producción.
(14) El análisis de una acción correctiva se puede realizar a través de la herramienta 5W (5

POR QUE), la cual consiste en un método que nos permite identificar la causa raíz y
poder así, encontrar soluciones. Es una herramienta asociada al “Análisis de causas”. Esta
herramienta es útil cuando el grupo requiere encontrar la causa raíz, cuando se requiere un
análisis más profundo y cuando existen muchas causas lo que provoca que el problema se
torne confuso. Ante la presencia de un problema nos preguntamos 5 veces seguidas la
pregunta ¿porque? (Figura 61).
Ejemplo
1º ¿Por qué?: ¿Por qué se ha detenido la máquina?. Porque se ha producido una
sobrecarga y ha saltado el fusible.
2º ¿Por qué?: ¿Por qué se ha producido la sobrecarga ?. El cojinete no estaba
suficientemente lubricado y genera un esfuerzo superior al normal.
3º ¿Por qué?: ¿Por qué no estaba suficientemente lubricado?. La bomba de aceite no
bombeaba lo suficiente
4º ¿Por qué?: ¿Por qué no bombeaba lo suficiente?. Porque el rotor vibraba y hacía perder
presión al sistema.
5º ¿Por qué?: ¿Por qué vibraba el rotor ?. Porque uno de los bujes del eje tiene juego
excesivo.
Figura 61 : 5W
367
(15) Luego de establecidas las causas de un problema, se puede desarrollar el
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO, el cual consiste en una representación gráfica que
permite relacionar un problema con sus posibles causas 44 . Facilita la selección de las
causas de mayor influencia y ayuda a adoptar medidas correctivas. Es una herramienta
asociada al “Análisis de causas”.
La variabilidad de las características de calidad es un efecto observado que tiene múltiples

causas. Cuando ocurre algún problema con la calidad del producto, debemos investigarlo
para identificar las causas del mismo. Para ello, utilizamos los Diagramas de Causa -
Efecto, conocidos también como Diagramas de Espina de Pescado por la forma que tienen.
Estos diagramas fueron utilizados por primera vez por Kaoru Ishikawa.
El diagrama de causa efecto es una herramienta que permite analizar de una fo rma
organizada y sistemática los problemas, causas y las causas de estas causas, cuyo resultado
en lo que afecta a la calidad se denominará efecto. Describir las causas evidentes de un
problema puede ser más o menos sencillo, pero es necesario ordenar dichas causas, ver de
donde provienen y profundizar en el análisis de sus orígenes con el objetivo de solucionar
el problema desde su raíz (Figura 62). Es una herramienta que facilita la selección de las
causas de mayor influencia y ayuda a adoptar medidas correctivas.
Para elaborar un diagrama de causa efecto se deben seguir los siguientes pasos: (1) Trazar
una flecha gruesa o destacada de izquierda a derecha, (2) Indicar el efecto al finalizar la
flecha, (3) Identificar las causas principales o primarias, (4) Representar las causas
secundarias, (5) Analizar las causas tomando cada causa según el orden establecido y
analizando su posible influencia en el problema y (6) Analizar los resultados del análisis.
En este paso puede pasar que: (a) El problema desaparezca, (b) El problema disminuya (en
este caso se deben atacar las causas restantes) o (c) El problema siga igual (La causa 1 fue
mal seleccionada, se debe reanalizar las causas).
44
368
Causa Secundaria D
Causa Secundaria C
Causa Secundaria A
Efecto
Causa Sec. E Causa Secundaria G
Causa Secundaria H
Causa Primaria 3 Causa Primaria 4
Figura 62: Ejemplo de Diagrama de Causa Efecto
(16) El DIAGRAMA DE INTERRELACION es una herramienta que permite organizar

e identificar relaciones de causa y efecto entre los elementos que intervienen en un
problema 45 . Se emplea para comprender problemas que presentan complejas relaciones de
causa y efecto y/o entre el objetivo a alcanzar y los medios asignados. Los números debajo
de las acciones indican cantidad de flechas salientes / entrantes. Frecuentemente, este
diagrama resulta un paso siguiente al empleo de un diagrama de afinidad (Figura 63).
Relac 2/1
Relac
Relac 4/1 1/1
Situación
O/6
Relac 1/1
Relac 2/0
Relac 1/0 Relac

1/1
Figura 63: Ejemplo de Diagrama de Interrelación
(17) El análisis de las causas de mayor influencia se realiza a través del DIAGRAMA DE
PARETO. Consiste en un gráfico de barras donde la longitud de cada barra representa la
frecuencia de ocurrenc ia o el costo 46 . Este gráfico permite visualizar rápidamente las
45
46
369
causas de mayor influencia. Se llama así porque responde a una regla enunciada por
Wilfredo Pareto, que dice: “El 80% de los problemas que se presentan provienen de sólo
un 20% de las causas”. Consiste en detectar cuáles son las pocas causas que generan la
mayor cantidad de consecuencias, a partir de concentrarse en los temas más importantes
utilizando la filosofía del ABC.
Este diagrama se utiliza para seleccionar el problema a tratar, decid ir cual es la mejor
solución ante un problema e identificar las oportunidades de mejora. Para su utilización se
debe: (1) Definir cuales son las categorías a utilizar, (2) Definir el período de tiempo a
evaluar, (3) Definir cual va a ser la unidad de medida (frecuencia, porcentaje, costo,
tiempo, cantidad, etc), (4) Recolectar los datos, (5) Construir el gráfico y (6) Graficar el
porcentaje acumulado (opcional).
En casos típicos, pocos factores (pasos, servicios, ítems, problemas, causas) son
responsables, en mayor parte, del impacto negativo sobre la calidad. Si enfocamos nuestra
atención en estos pocos factores vitales, podemos obtener la mayor ganancia potencial de
nuestros esfuerzos por mejorar la calidad.
Tipo de defecto Total Total Frec (%) Acum. (%)

A 1 36 40.9 40.9
B 2 27 30.7 71.6
C 3 9 10.2 81.8
D 4 5 5.7 87.5
E 5 4 4.5 92.0
F 6 2 2.3 94.3
G 7 2 2.3 96.6
H 8 1 1.1 97.7
I 9 1 1.1 98.9
J 10 1 1.1 100.0
Total 88 100%
370
45,0 120,0
40,0
100,0
35,0
30,0 80,0
25,0
60,0
20,0
15,0 40,0
10,0
20,0
5,0
0,0 0,0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Pareto de defectos 40,9 30,7 10,2 5,7 4,5 2,3 2,3 1,1 1,1 1,1
Serie2 40,9 71,6 81,8 87,5 92,0 94,3 96,6 97,7 98,9 100,0
Figura 64: Ejemplo de Diagrama de Pareto
En este gráfico (Figura 64) se puede observar que los 2 primeros defectos representan
71.6% del total planteado. Se deberán analizar las causas que lo provocaron para que así
desaparezca la mayor parte de los defectos.
(18) Los procesos de mejora están asociados a la determinación de acciones preventivas y
correctivas. En el caso de las acciones preventivas, se puede utilizar el Análisis de Riesgos
y Puntos Críticos de Control (HACCP), el cual permite identificar los peligros en todo el
proceso de desarrollo y así poder determinar los puntos de control necesarios.
(19) La aplicación de POKA YOKE consiste en la aplicación de un mecanismo que ayuda

a prevenir los errores antes de que sucedan, o los hace que sean muy obvios para que el
trabajador se de cuenta y lo corrija a tiempo. La finalidad del Poka-Yoke es la de eliminar
los defectos en un producto, ya sea previniendo o corrigiendo los errores que se presenten
lo antes posible.
El concepto es simple: si no se permite que los errores se presenten en la línea de

producción, entonces la calidad será alta y el retrabajo poco. Esto aumenta la satisfacción
del cliente y disminuye los costos al mismo tiempo. El resultado es de alto valor para el
cliente. No solamente es simple el concepto, sino que normalmente las herramientas y/o
dispositivos son también simples.
371
Lo ideal es que los Poka-Yoke se incluyan desde la etapa de diseño. De lo contrario, si se
quieren introducir una vez diseñados el Producto / Servicio ó el Proceso, no se cumplirá
con un axioma básico de la Calidad moderna que es “hacer las cosas bien a la primera”,
con los costos adicionales que ello significa. O dicho de otro modo, es una mejora continua
mal entendida, ya que se llama a los consultores para solucionar algo que en realidad debió
preverse desde las primeras etapas.
Un sistema Poka-Yoke posee dos funciones: una es la de hacer la inspección del 100% de
las partes producidas, y la segunda es si ocurren anormalidades puede dar
retroalimentación y acción correctiva. Los efectos del mé todo Poka-Yoke en reducir
defectos va a depender en el tipo de inspección que se este llevando a cabo, ya sea: en el
inicio de la línea, auto-chequeo, o chequeo continuo. Los Defectos son resultados y los
Errores son las causas de los resultados.
Las características principales de un buen sistema Poka-Yoke son: (1) Son simples y
baratos, (2) Son parte del proceso y (3) Son puestos cerca o en el lugar donde ocurre el
error.
(20) Teniendo en cuenta el análisis de los datos y las acciones preventivas/correctivas

realizadas, la empresa plantea reducir la variación de sus procesos, a fin de que generen
menos de 3,4 defectos por millón de oportunidades (Figura 65). Este enfoque se denomina
SIX SIGMA y es aplicable a cualquier tipo de organización.
Six Sigma (6 ó ) plantea la idea respecto de la oportunidad de dar vuelta una empresa
volcada hacia adentro, y orientada hacia afuera; es decir, hacia el cliente. Esta herramienta
implica un cambio cultural en la empresa y capacitación. Six Sigma es aplicable a procesos
técnicos (de fabricación) y no técnicos (de servicios, transacciones o administrativos).
Six Sigma es una medida de cuántos defectos o fallas pueden ocurrir por millón de
oportunidades; cuanto mayor es el número sigma, menor cantidad de defectos expresa. Su
objetivo fundamental consiste en producir aumentos inmediatos en los márgenes de
ganancias, habida cuenta de que cada mejora en la calidad se traduce en una reducción de
los costos operativos.
La diferencia entre Six Sigma y TQM (Total Quality Mana gemnet) reside en la gestión. La
TQM le aportó guías tan abstractas y generales que sólo los líderes dotados de gran talento
pudieron desplegar una estrategia exitosa de mejora de la calidad. Six Sigma no fue
372
desarrollada por técnicos con un interés superficial en la gestión, sino por algunos de los
principales líderes de los negocios que tenían, como meta, el éxito de sus empresas.
Figura 65: Representación gráfica de 3 Sigma y 6 Sigma
Six Sigma es la implementación rigurosa, focalizada y altamente eficaz de principios y

técnicas de calidad probados. Al incorporar elementos del trabajo de muchos pioneros en la
materia, Six Sigma apunta a un funcionamiento del negocio prácticamente sin errores. La
letra griega S es utilizada por los estadísticos para medir la variabilidad en un proceso. El
funcionamiento de una compañía se mide según el nivel sigma de sus procesos de
negocios.
Un programa de Six Sigma consiste en la adopción de un puñado de técnicas comprobadas,
para luego capacitar a un pequeño grupo de líderes de la empresa hasta que alcanzan alto
nivel de idoneidad en la aplicación de esas técnicas.
Los pasos requeridos para una adecuada implementación son (1) Capacitar al equipo
directivo, (2) Diseñar un sistema de comunicación entre clientes, empleados y proveedores,
(3) Evaluar las necesidades de capacitación, (4) Desarrollar un esquema para la mejora
continua de los procesos, (5) Selección de procesos a mejorar y (6) Llevar a la práctica los
proyectos Six Sigma.
La investigación ha demostrado que las empresas que implementaron con éxito una
iniciativa de Six Sigma tienen un mejor desempeño en prácticamente todas las
dimensiones de su negocio, incluyendo retorno sobre ventas, retorno sobre la inversión y
aumento del precio de la acción.
373
A1.4- Softwre para la Gestión de la Calidad
Los diferentes Software que se utilizan en la gestión de la calidad se pueden clasificar de la

siguiente forma:
1- Software para la Administración de la Calidad
2- Software para el Control de Calidad
3- Software para la Medición y Evaluación de la Calidad
4- Software para el Aseguramiento / Mejoramiento de la Calidad
5- Software para las Herramientas de Calidad
6- Software para el Control Estadístico de Procesos
7- Software para la Documentación de Normas ISO 9000 y de SGC
Administración de la Calidad (1)

Producto Empresa Uso
JKT Quality Noweco Controlar la Documentación.
Management Software Administrar una auditoria.
Manejo de acciones preventivas y
correctivas.
Manejo de inspecciones.
Quality Management IDS Scheer Administra la calidad de los
Scout procesos
QM SAP R/3 SAP AG Administra la calidad
ISO Management Workflow Development Administra un SGC
System S.A
MC2000 v1.0 Development Administra las acciones correctivas,
Techonology & preventivas, no conformidades, y
Management - DTM permite documentar
Quality Manual The Harrington Group Administra el manual de calidad
Inc
Quality Planning System The Harrington Group Planificación de la Calidad
Inc
Document & Record InfoSynergy Inc. Módulo de Control de Documentos
Control Module y Registros
Management Review InfoSynergy Inc. Módulo de Revisión de la
Module Dirección
374
Paradigm Quality Interax Group Inc. Administra la calidad
Management Software
PowerWay Quality PowerWay Inc. Planificación de la calidad
Planner
QM Oracle Financials Oracle Corporation Administración de la calidad
Control de la Calidad (2)

PROAct Risk Management Noweco Manejo del Riesgo del Software.
Software
NWA Quality Control Northwest Analytical Software para control de calidad
Sistema de Control de Selesta Permite implantar un sistema de
Calidad de Software información de la calidad del
software
Prueba de Aplicaciones Selecta Permite realizar un proceso
exhaustivo de pruebas
SQS TestWORKFLOW SQS – Software Asiste durante todo el proceso de
Quality Systems validación
NWA Quality Control Northwest Analytical Software para control de calidad
Medición y Evaluación de la Calidad (3)

ESQUT TOSHIBA Evaluación de la calidad del software
desde el punto de vista del usuario
ProVista ProVista Medición y evaluación del software
Aseguramiento / Mejoramiento de la Calidad (4)

CC-Auditor Case Consult Mejorar los procesos de software
Automatizar el control de calidad
Entrenar a personal especializado
ISOSYSTEM Auditoria ISOSYSTEM Automatiza el proceso de auditoria
según determinadas normas
Audit Master 3.0 The Harrington Group Automatiza los procesos de
375
Inc auditoria
Internal Audit Module InfoSynergy Inc. Módulo de Auditoria Interna
Improvement Module InfoSynergy Inc. Módulo de Mejoramiento
IQS Prevent IQS Inc. Administra acciones preventivas
IQS Correct IQS Inc. Administra acciones correctivas
IQS Audit Manager IQS Inc. Administra auditorias
CA-PRO Corrective Action The Pister Group Inc. Administra acciones correctivas
PM-PRO Preventive The Pister Group Inc. Administra acciones preventivas
Maintenance
PowerWay Audit Manager PowerWay Inc. Administra auditorias
PowerWay Corrective PowerWay Inc. Administra acciones correctivas
Action
ProSoft QA System ProSoft Databases Administra el aseguramiento de la
calidad
Zero Defect ProStyle Software Inc. Cero defecto
Six Sigma Suite Quality America Inc. Aplicación para Six Sigma
AMS9000 - Audit Quality & Engineering Administra auditorias
Management System
CAS9000 - Corrective Quality & Engineering Administra acciones correctivas
Action System
MRB9000 - Quality & Engineering Administra las no conformidades
Nonconforming Material
System
Preventive Maintenance Symbiotic Systems Mantenimiento preventivo
Corp.
Herramientas de la Calidad (5)

Quality Function Deployment Noweco Administrar el Despliegue
(QFD) Software Funcional de la Calidad.
NWA Quality Control Northwest Software para control de calidad
Analytical
SPSS 10.0 for Windows SPSS Argentina Manejo de datos estadísticos
SRL
PFT PRO Integrated Quality Herramientas gerenciales, de
376
Dynamics Inc planeamiento y estadísticas
Cost of Quality 3.0 The Harrington Administrar los costos de la
Group Inc calidad
IQS Qcost IQS Inc. Administrar los costos de la
calidad
Control Estadístico de Procesos (6)

QI-Analyst SPSS Argentina SRL Se usa en el Control Estadístico de
Procesos (CEP)
SPSS 10.0 for Windows SPSS Argentina SRL Manejo de datos estadísticos
ISOSYSTEM Solución ISOSYSTEM Automatiza el CEP
CEP
IQS SPC IQS Inc. “
InfinityQS SPC Pro Lyle-Kearsley “
Systems
QC-Pro Statistical Process The Pister Group Inc. “
Control
PowerWay SPC PowerWay Inc. “
Primary SPC Primary Data “
InfinityQS SPC Qualitron Systems Inc. “
SPC Control Charts Quality America Inc. “
Documentación de Normas ISO 9000 y de SGC (7)

ISO Expert Equiplus S.A Administración y control de la
documentación de ISO 9000
MPACT Integral Solutions Inc. Software para actuar de soporte y
documentar un Sistema de Calidad
ISO 9000
Quality Control ISO ARH Info Facilita la implementación de las
9001:2000 V5.3 normas ISO.
ISO-DOC LADI S.A Sistemas y Documentar y controlar los
Workflow Development documentos del SGC.
ISOSYSTEM ISOSYSTEM Administra la documentación
377
Documentos
ISO 9000 Rapid Start-up 3C Technologies Inc. Documentación de ISO 9000
Document Control The Harrington Group Documentación del Sistema
System 2.0 Inc
ISO 9000 Event Manger InfoSynergy Inc. Documentación de ISO 9000
Suite
ISOsoft 9000 Intelex Technologies Documentación de ISO 9000
Inc.
docISO Interspan Inc. Documentación de ISO 9000
IQS Sysdoc IQS Inc. Documentación del Sistema de
Calidad
Document Control Pilgrim Software Inc. Administra la documentación
DC-PRO Document The Pister Group Inc. Administra el control de documentos
Control
QD-Pro Quality The Pister Group Inc. Administra la documentación
Documents
PowerWay Document PowerWay Inc. Administra la documentación
Manager
PowerWay Procedure PowerWay Inc. Administra procedimientos
Writer
iSO-PRo 2000 QSoft Solutions Corp. Documentación de ISO 9000
ISO 9000:2000 QSoft Solutions Corp. Administra la documentación
Documentation
DOC9000 - Document Quality & Engineering Sistema de Control de Documentos
Control System
System 9000 Quality Systems Sistema de Calidad de ISO 9000
International
ISO 9000 Quality Roth-Donleigh Manual de Aseguramiento de la
Assurance Manual Calidad ISO 9000
Tabla 49: Clasificación del Software para la Gestión de la Calidad
378
ANEXO 2 – NORMAS ISO Y ESTANDARES IEEE ASOCIADAS AL SOFTWARE
A2.1- Introducción a las Normas ISO
La Organización Internacional para la Estandarización, mejor conocida como ISO, es la

agencia especializada en estandarización, conformada por representantes de los cuerpos
normalizadores. Fue establecida oficialmente el 23 de febrero de 1947 con el objeto de
promover la estandarización internacional, de tal manera que se facilitara el intercambio
internacional de bienes y servicios, así como el desarrollo científico y tecnológico.
Actualmente abarca los estándares nacionales de 91 países.
Esta Organización establece “Normas” que enuncian exigencias en materia del manejo y
de la garantía de la calidad en una organización. ISO comprende alrededor de 180 Comités
Técnicos. Cada Comité es responsable de una o más áreas de especialización, abarcan
desde las abreviaturas de los sistemas de medición hasta la especificación de protocolos de
transferencia, pasando por especificación de tornillos, lentes, contenedores marítimos,
medios magnéticos, hojas de papel, cables, elementos estructurales, pruebas de seguridad,
simbología, medio ambiente, etc.
El Comité Técnico ISO 176 (ISO/TC176) fue formado en 1979 para armonizar el
incremento de la actividad internacional en materia de administración de la calidad y
aseguramiento de estándares de calidad.
El Subcomité 1 fue establecido para determinar la terminología común. Este desarrolló la

ISO 8402: Vocabulario de la Calidad, la cual fue publicada en 1986. El Subcomité 2 fue
establecido para desarrollar estándares de sistemas de calidad - resultando las series ISO
9000, publicadas en 1987 (revisadas en 1994).
La serie ISO 9000 consta de 4 Normas básicas respaldadas por otros documentos.
a) ISO 9000:2000, Quality Management Systems – Fundamentals and vocabulary (Sistema
de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario)
Esta Norma describe los conceptos de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y define
los términos fundamentales usados en la familia ISO 9000. La Norma también incluye los
8 principios de gestión de la calidad que se usaron para desarrollar la ISO 9001 y la 9004.
Esta Norma reemplaza a la ISO 8402:1994 y a la ISO 9000-1:1994.
379
b) ISO 9001:2000, Quality Management Systems – Requirements (Sistema de Gestión de
la Calidad – Requisitos)
Esta Norma especifica los requisitos de un SGC, con el cual una organización busca
evaluar y demostrar su capacidad para suministrar productos que cumpla n con los
requisitos de los clientes y los reglamentos aplicables, y con ello aumentar la satisfacción
de los clientes. Esta Norma remplaza a la ISO 9001:1994, la ISO 9002:1994 y la ISO
9003:1994.
c) ISO 9004:2000, Quality Management Systems – Guidelines for performance

improvements (Sistema de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del
desempeño)
Esta Norma proporciona orientación para la mejora continua y se puede usar para mejorar
el desempeño de una organización. Mientras que la ISO 9001 busca brindar aseguramiento
de la calidad de los procesos de fabricación de productos y aumentar la satisfacción de los
clientes, la ISO 9004 asume la perspectiva más amplia de gestión de la calidad y brinda
orientación para mejoras futuras. Esta Norma reemplaza a la ISO 9004-1:1994.
d) ISO 19011, Guidelines on quality and/or environment management systems auditing

(Directrices sobre auditorias de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental)
Esta Norma está orientada hacia la realización de auditorias de sistemas de gestión de la
calidad y/o ambientales, internas o externas, para verificar la capacidad de un sistema para
cumplir objetivos bien definidos.
La ISO 9000 es un punto de partida para entender la norma, ya que define los términos
fundamentales usados en la “familia” ISO 9000, o en el grupo de normas relativas a
gestión de la calidad. La ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC, con el cual se
pueda demostrar la capacidad de suministrar productos que cumplan los requisitos de los
clientes, al igual que los requisitos aplicables; también busca incrementar la satisfacción de
los clientes. La ISO 9004 le brinda orientación sobre la mejora continua de su SGC, de
manera que se cumplan las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas.
Dentro de las partes interesadas se incluyen los clientes y los usuarios finales; los
directores y personal de la organización; los propietarios e inversionistas; los proveedores
y socios; y la sociedad en general.
380
La ISO 9001 y la ISO 9004 son un “par coherente” de Normas que relacionan la gestión de
la calidad moderna con los procesos y actividades de una organización, y enfatizan en la
promoción de la mejora continua y el logro de la satisfacción del cliente. La ISO 9001, que
se enfoca en la eficacia del SGC para cumplir los requisitos de los clientes, se usa para
certificación o para acuerdos contractuales entre proveedores y compradores. La ISO 9004
no se puede usar para certificación, ya que no establece requisitos sino que proporciona
orientació n sobre la mejora continua del desempeño de una organización. La ISO 9001 se
enfoca en la “eficacia”, es decir, en hacer lo correcto, mientras que la ISO 9004 hace
énfasis tanto en la “eficacia” como en la “eficiencia”, es decir hacer lo correcto en forma
correcta.
A2.2- Normas ISO Asociadas al Software
Una Empresa de Software puede tener en cuenta varias Normas ISO para el desarrollo de
sus procesos. El área de Sistemas realiza diferentes tareas y procesos que contribuyen al
cumplimiento de los objetivos del área.
Luego de la investigación realizada en el sitio de ISO (http://www.iso.org) en Mayo 2006,
se determina que existen Normas pertenecientes al área de Tecnología de la Información
que pueden contribuir al logro de los procesos organizacionales.
Algunas de las Normas ISO relacionadas al Software pueden agruparse de la siguiente

forma:
a) Tecnología de la Información en General (Tabla 50)
b) Lenguajes usados en la Tecnología de la Información (Tabla 51)
c) Soft ware (Tabla 52)
Teconología de la Información en General
ISO/IEC 2382-1:1993 Information technology -- Vocabulary -- Part 1: Fundamental

terms
ISO 2382-2:1976 Data processing -- Vocabulary -- Part 2: Arithmetic and logic
operations
ISO 2382-3:1987 Information processing systems -- Vocabulary -- Part 3:
Equipment technology
ISO/IEC 2382-4:1999 Information technology -- Vocabulary -- Part 4: Organization of
381
data
ISO/IEC 2382-5:1999 Information technology -- Vocabulary -- Part 5: Representation
of data
Preparation and handling of data
ISO/IEC 2382-7:2000 Information technology -- Vocabulary -- Part 7: Computer

programming
ISO/IEC 2382-8:1998 Information technology -- Vocabulary -- Part 8: Security

ISO/IEC 2382-9:1995 Information technology -- Vocabulary -- Part 9: Data
communication
ISO 2382-10:1979 Data processing -- Vocabulary -- Part 10: Operating techniques

and facilities
ISO/IEC 2382-14:1997 Information technology -- Vocabulary -- Part 14: Reliability,

maintainability and availability
ISO/IEC 2382-16:1996 Information technology -- Vocabulary -- Part 16: Information

theory
ISO/IEC 2382-18:1999 Information technology -- Vocabulary -- Part 18: Distributed
data processing
Analog computing
ISO/IEC 2382-28:1995 Information technology -- Vocabulary -- Part 28: Artificial

intelligence -- Basic concepts and expert systems

intelligence -- Speech recognition and synthesis

intelligence -- Machine learning
ISO/IEC 2382-32:1999 Information technology -- Vocabulary -- Part 32: Electronic
Mail
intelligence -- Neural networks
ISO 2784:1974 Continuous forms used for information processing -- Sizes and
sprocket feed holes
382
ISO 7779:1999 Acoustics -- Measurement of airborne noise emitted by
information technology and telecommunications equipment
ISO 7779:1999/Amd Noise measurement specification for CD/DVD-ROM drives

1:2003
ISO 9295:1988 Acoustics -- Measurement of high- frequency noise emitted by

computer and business equipment
ISO 9296:1988 Acoustics -- Declared noise emission values of computer and
business equipment
ISO/IEC TR 12382:1992 Permuted index of the vocabulary of information technology
ISO/IEC TR 13233:1995 Information technology -- Interpretation of accreditation

requirements in ISO/IEC Guide 25 -- Accreditation of
Information Technology and Telecommunications testing
laboratories for software and protocol testing services
ISO/IEC 13236:1998 Information technology -- Quality of service: Framework
ISO/IEC TR 13243:1999 Information technology -- Quality of service -- Guide to

methods and mechanisms
ISO/IEC 13251:2004 Collection of graphical symbols for office equipment
ISO/IEC TR 14652:2004 Information technology -- Specification method for cultural

conventions
ISO/IEC 20000-1:2005 Information technology -- Service management -- Part 1:

Specification
ISO/IEC 20000-2:2005 Information technology -- Service management -- Part 2: Code
of practice
Tabla 50: Normas ISO de Tecnología de la Información en General
Lenguajes usados en la Tecnología de la Información

ISO/IEC 1539-1:2004 Information technology -- Programming languages -
- Fortran -- Part 1: Base language
ISO/IEC 1539-1:2004/Cor 1:2006

- Fortran -- Part 2: Varying length character strings
383
- Fortran -- Part 3: Conditional compilation
ISO/IEC 1989:2002 Information technology -- Programming languages -
- COBOL
ISO/IEC 2382-15:1999 Information technology -- Vocabulary -- Part 15:
Programming languages
ISO 6160:1979 Programming languages -- PL/I

- PL/1 general purpose subset
ISO 7185:1990 Information technology -- Programming languages -
- Pascal
ISO 8485:1989 Programming languages -- APL

ISO 8651-1:1988 Information processing systems -- Computer
graphics -- Graphical Kernel System (GKS)
language bindings -- Part 1: FORTRAN

language bindings -- Part 2: Pascal

language bindings -- Part 3: Ada
ISO/IEC 8651-4:1995 Information technology -- Computer graphics --

Graphical Kernel System (GKS) language bindings
-- Part 4: C
- Ada
ISO/IEC 8652:1995/Cor 1:2001

Graphical Kernel System for Three Dimensions
(GKS-3D) language bindings -- Part 4: C
ISO 8807:1989 Information processing systems -- Open Systems

Interconnection -- LOTOS -- A formal description
technique based on the temporal ordering of
observational behaviour
384
ISO/IEC 9075-1:2003 Information technology -- Database languages --
SQL -- Part 1: Framework (SQL/Framework)
ISO/IEC 9075-1:2003/Cor 1:2005

SQL -- Part 2: Foundation (SQL/Foundation)

SQL -- Part 3: Call- Level Interface (SQL/CLI)
ISO/IEC 9075-2:2003/Cor 1:2005

ISO/IEC 9075-3:2003/Cor 1:2005

SQL -- Part 4: Persistent Stored Modules
(SQL/PSM)
ISO/IEC 9075-4:2003/Cor 1:2005

SQL -- Part 9: Management of External Data
(SQL/MED)
ISO/IEC 9075-9:2003/Cor 1:2005

SQL -- Part 10: Object Language Bindings
(SQL/OLB)
ISO/IEC 9075-10:2003/Cor 1:2005

SQL -- Part 11: Information and Definition
Schemas (SQL/Schemata)
ISO/IEC 9075-11:2003/Cor 1:2005

SQL -- Part 13: SQL Routines and Types Using the
Java TM Programming Language (SQL/JRT)
ISO/IEC 9075-13:2003/Cor 1:2005

SQL -- Part 14: XML-Related Specifications
(SQL/XML)
385
ISO/IEC 9075-14:2003/Cor 1:2005
ISO/IEC 9496:2003 CHILL -- The ITU-T programming language
ISO/TR 9547:1988 Programming language processors -- Test methods -

- Guidelines for their development and acceptability
ISO/IEC 9593-1:1990 Information processing systems -- Computer

graphics -- Programmer's Hierarchical Interactive
Graphics System (PHIGS) language bindings -- Part
1: FORTRAN
ISO/IEC 9593-1:1990/Amd 1:1995
ISO/IEC 9593-1:1990/Cor 1:1993
ISO/IEC 9593-1:1990/Cor 2:1994

Programmer's Hierarchical Interactive Graphics
System (PHIGS) language bindings -- Part 3: ADA
ISO/IEC 9593-3:1990/Amd 1:1994 Incorporation of PHIGS PLUS
ISO/IEC 9593-3:1990/Cor 1:1993

ISO/IEC 9593-3:1990/Cor 2:1994

Programmer's Hierarchical Interactive Graphics
System (PHIGS) language bindings -- Part 4: C
ISO/IEC 9593-4:1991/Amd 1:1994

ISO/IEC 9593-4:1991/Cor 1:1994
ISO/IEC 9593-4:1991/Amd 2:1998 Incorporation of PHIGS amendments

Interfacing techniques for dialogues with graphical
devices (CGI) -- Language bindings -- Part 3: Ada
ISO/IEC 9899:1999 Programming languages -- C
ISO/IEC 9899:1999/Cor 1:2001

ISO/IEC 9899:1999/Cor 2:2004
ISO/IEC 9945-1:2003 Information technology -- Portable Operating

System Interface (POSIX) -- Part 1: Base
Definitions
386
ISO/IEC 9945-1:2003/Cor 1:2004
System Interface (POSIX) -- Part 2: System
Interfaces
ISO/IEC 9945-2:2003/Cor 1:2004

System Interface (POSIX) -- Part 3: Shell and
Utilities
ISO/IEC 9945-3:2003/Cor 1:2004

System Interface (POSIX) -- Part 4: Rationale
ISO/IEC 9945-4:2003/Cor 1:2004
ISO/IEC TR 10034:1990 Guidelines for the preparation of conformity clauses

in programming language standards
ISO/IEC TR 10176:2003 Information technology -- Guidelines for the

preparation of programming language standards
ISO/IEC TR 10182:1993 Information technology -- Programming languages,
their environments and system software interfaces --
Guidelines for language bindings
ISO/IEC 10206:1991 Information technology -- Progamming languages --

Extended Pascal
- Full BASIC
ISO/IEC 10279:1991/Amd 1:1994 Modules and single character input enhancement

- Part 1: Modula-2, Base Language
- Part 2: Generics Modula-2
- Part 3: Object Oriented Modula-2
ISO/IEC 10967-1:1994 Information technology -- Language independent

arithmetic -- Part 1: Integer and floating point
387
arithmetic
ISO/IEC 10967-2:2001 Information technology -- Language independent
arithmetic -- Part 2: Elementary numerical functions
ISO/IEC TR 11017:1998 Information technology -- Framework for
internationalization
ISO/IEC 11404:1996 Information technology -- Programming languages,

Language- independent datatypes
-M
ISO/IEC 12088-4:1995 Information technology -- Computer graphics and

image processing -- Image processing and
interchange -- Application program interface
language bindings
ISO/IEC 13210:1999 Information technology -- Requirements and

Guidelines for Test Methods Specifications and
Test Method Implementations for Measuring
Conformance to POSIX Standards
- Prolog -- Part 1: General core

- Prolog -- Part 2: Modules

SQL multimedia and application packages -- Part 1:
Framework

Full- Text
ISO/IEC 13249-2:2000/Cor 1:2003

Spatial
ISO/IEC 13249-3:1999/Cor 1:2003
388
Still image
ISO/IEC 13249-5:2001/Cor 1:2003

Data mining
ISO/IEC 13568:2002 Information technology -- Z formal specification

notation -- Syntax, type system and semantics
ISO/IEC 13719-1:1998 Information technology -- Portable Common Tool

Environment (PCTE) -- Part 1: Abstract
specification

Environment (PCTE) -- Part 2: C programming
language binding
ISO/IEC 13719-3:1998 Information technology -- Portable common tool

environment (PCTE) -- Part 3: Ada programming
language binding
Environment (PCTE) -- Part 4: IDL binding
(Interface Definition Language)
Programming language Extended APL

- Generic packages of real and complex type
declarations and basic operations for Ada (including
vector and matrix types)
- Generic package of complex elementary functions
for Ada
389
Programming language ISLISP
ISO/IEC 13817-1:1996 Information technology -- Programming languages,
Vienna Development Method -- Specification
Language -- Part 1: Base language
ISO/IEC 13886:1996 Information technology -- Language-Independent

Procedure Calling (LIPC)
ISO/IEC TR 14252:1996 Information technology -- Guide to the POSIX

Open System Environment (OSE)

Guidelines for the preparation of Language-
Independent Service Specifications (LISS)
System Interface (POSIX®) -- Test methods for
measuring conformance to POSIX -- Part 1: System
interfaces
ISO/IEC 14515-1:2000/Amd 1:2003 Realtime Extension (C Language)

System Interface (POSIX®) -- Test methods for
measuring conformance to POSIX -- Part 2: Shell
and utilities
ISO/IEC 14519:2001 Information technology -- POSIX Ada Language

Interfaces -- Binding for System Application
Program Interface (API)
ISO/IEC 14568:1997 Information technology -- DXL: Diagram eXchange

Language for tree-structured charts
ISO/IEC 14651:2001 Information technology -- International string

ordering and comparison -- Method for comparing
character strings and description of the common
template tailorable ordering
ISO/IEC 14651:2001/Amd 1:2003
ISO/IEC 14651:2001/Amd 2:2005
390
image processing -- The Virtual Reality Modeling
Language -- Part 1: Functional specification and
UTF-8 encoding
ISO/IEC 14772-1:1997/Amd 1:2003 Enhanced interoperability

image processing -- The Virtual Reality Modeling
Language (VRML) -- Part 2: External authoring
interface (EAI)
ISO/IEC 14882:2003 Programming languages -- C++
ISO/IEC 14977:1996 Information technology -- Syntactic metalanguage -

- Extended BNF

System Interface (POSIX) System Administration --
Part 2: Software Administration

- FORTH
ISO/IEC ISP 15287-2:2000 Information technology -- Standardized Application

Environment Profile -- Part 2: POSIX® Realtime
Application Support (AEP)

- Ada Semantic Interface Specification (ASIS)
ISO/IEC 15437:2001 Information technology -- Enhancements to LOTOS

(E-LOTOS)
ISO/IEC TR 15580:2001 Information technology -- Programming languages -

- Fortran -- Floating-point exception handling
- Fortran -- Enhanced data type facilities
ISO/IEC 15851:1999 Information technology -- Communication protocol
-- Open MUMPS Interconnect

- M Windowing API
ISO/IEC 15897:1999 Information technology -- Procedures for

391
registration of cultural elements
- Guide for the use of the Ada programming
language in high integrity systems
ISO/IEC 16262:2002 Information technology - ECMAScript language

specification
ISO/IEC 16509:1999 Information technology -- Year 2000 terminology

- Ada: Conformity assessment of a language
processor
ISO/IEC TR 18037:2004 Programming languages -- C -- Extensions to

support embedded processors

Object finalization for programming language
COBOL
ISO/IEC TR 19758:2003 Information technology -- Document description
and processing languages -- DSSSL library for
complex compositions
ISO/IEC TR 19758:2003/Amd 1:2005 Extensions to basic composition styles and tables
ISO/IEC TR 19758:2003/Amd 2:2005 Extensions to multilingual compositions (South-

East Asian compositions)
ISO/IEC TR 19758:2003/Amd 3:2005 Extensions to Multilingual Compositions (North

and South Asian Compositions)

- Fortran -- Enhanced Module Facilities
their environments and system software inferfaces -
- Extensions for the programming language C to
support new character data types

JEFF file format
392
ISO/IEC 23270:2003 Information technology -- C# Language
Specification
ISO/IEC 23271:2003 Information technology -- Common Language

Infrastructure
ISO/IEC TR 23272:2003 Information technology -- Common Language

Infrastructure -- Profiles and Libraries
- Guide for the use of the Ada Ravenscar Profile in
high integrity systems
Tabla 51: Normas ISO relacionadas a los Lenguajes de la Tecnología de la Información
Software
ISO/IEC 2382-20:1990 Information technology -- Vocabulary -- Part 20:

System development
ISO 3535:1977 Forms design sheet and layout chart
ISO 5806:1984 Information processing -- Specification of single-hit

decision tables
ISO 5807:1985 Information processing -- Documentation symbols

and conventions for data, program and system
flowcharts, program network charts and system
resources charts
ISO/IEC 6592:2000 Information technology -- Guidelines for the
documentation of computer-based application
systems
ISO 6593:1985 Information processing -- Program flow for
processing sequential files in terms of record groups
ISO/IEC 8211:1994 Information technology -- Specification for a data
descriptive file for information interchange
ISO/IEC 8631:1989 Information technology -- Program constructs and

conventio ns for their representation
ISO 8790:1987 Information processing systems -- Computer system

configuration diagram symbols and conventions
393
ISO/IEC 9126-1:2001 Software engineering -- Product quality -- Part 1:
Quality model
ISO/IEC TR 9126-2:2003 Software engineering -- Product quality -- Part 2:

External metrics

Internal metrics
Quality in use metrics
ISO 9127:1988 Information processing systems -- User
documentation and cover information for consumer
software packages
ISO/IEC TR 9294:2005 Information technology -- Guidelines for the
management of software documentation
ISO/IEC 10746-1:1998 Information technology -- Open Distributed
Processing -- Reference model: Overview

Processing -- Reference Model: Foundations

Processing -- Reference Model: Architecture

Processing -- Reference Model: Architectural
semantics
ISO/IEC 10746-4:1998/Amd 1:2001 Computational formalization

ISO/IEC 11411:1995 Information technology -- Representation for human
communication of state transition of software
ISO/IEC TR 12182:1998 Information technology -- Categorization of software

ISO/IEC 12207:1995 Information technology -- Software life cycle
processes
ISO/IEC 12207:1995/Amd 1:2002
ISO/IEC 12207:1995/Amd 2:2004

Processing -- Trading function: Specification
394
Processing -- Trading Function -- Part 3: Provis ion of
Trading Function using OSI Directory service
ISO/IEC 13244:1998 Information technology -- Open Distributed
Management Architecture
ISO/IEC 13244:1998/Amd 1:1999 Support using Common Object Request Broker

Architecture (CORBA)
ISO/IEC 13800:1996 Information technology -- Procedure for the

registration of identifiers and attributes for volume
and file structure
ISO/IEC 14102:1995 Information technology -- Guideline for the

evaluation and selection of CASE tools
ISO/IEC 14143-1:1998 Information technology -- Software measurement --

Functional size measurement -- Part 1: Definition of
concepts
ISO/IEC 14143-2:2002 Information technology -- Software measurement --

Functional size measurement -- Part 2: Conformity
evaluation of software size measurement methods to
ISO/IEC 14143-1:1998
ISO/IEC TR 14143-3:2003 Information technology -- Software measurement --

Functional size measurement -- Part 3: Verification of
functional size measurement methods

Functional size measurement -- Part 4: Reference
model

Functional size measurement -- Part 5: Determination
of functional domains for use with functional size
measurement
ISO/IEC TR 14471:1999 Information technology -- Software engineering --

Guidelines for the adoption of CASE tools
ISO/IEC 14598-1:1999 Information technology -- Software product
evaluation -- Part 1: General overview
395
ISO/IEC 14598-2:2000 Software engineering -- Product evaluation -- Part 2:
Planning and management

Process for developers

Process for acquirers
ISO/IEC 14598-5:1998 Information technology -- Software product
evaluation -- Part 5: Process for evaluators
Documentation of evaluation modules

Processing -- Interface Definition Language

Processing -- Protocol support for computational
interactions

Processing -- Interface references and binding
ISO/IEC 14756:1999 Information technology -- Measurement and rating of

performance of computer-based software systems
ISO/IEC TR 14759:1999 Software engineering -- Mock up and prototype -- A

categorization of software mock up and prototype
models and their use
ISO/IEC 14764:1999 Information technology -- Software maintenance

Processing -- Type Repository Function

Processing -- Naming framework
ISO/IEC 14834:1996 Information technology -- Distributed Transaction

Processing -- The XA Specification
ISO/IEC 14863:1996 Information technology -- System-Independent Data

Format (SIDF)
ISO/IEC 15026:1998 Information technology -- System and software
396
integrity levels
ISO/IEC TR 15271:1998 Information technology -- Guide for ISO/IEC 12207
(Software Life Cycle Processes)
ISO/IEC 15288:2002 Systems engineering -- System life cycle processes
ISO/IEC 15289:2006 Systems and software engineering -- Content of

systems and software life cycle process information
products (Documentation)
ISO/IEC 15414:2002 Information technology -- Open distributed

processing -- Reference model -- Enterprise language
ISO/IEC 15437:2001 Information technology -- Enhancements to LOTOS

(E-LOTOS)
ISO/IEC 15474-1:2002 Information technology -- CDIF framework -- Part 1:
Overview
ISO/IEC 15474-2:2002 Information technology -- CDIF framework -- Part 2:
Modelling and extensibility
ISO/IEC 15475-1:2002 Information technology -- CDIF transfer format --

Part 1: General rules for syntaxes and encodings

Part 2: Syntax SYNTAX.1

Part 3: Encoding ENCODING.1
ISO/IEC 15476-1:2002 Information technology -- CDIF semantic metamodel
-- Part 1: Foundation
-- Part 2: Common

-- Part 3: Data definitions

-- Part 4: Data models

-- Part 6: State/event models
ISO/IEC 15504-1:2004 Information technology -- Process assessment -- Part
397
1: Concepts and vocabulary
2: Performing an assessment
ISO/IEC 15504-2:2003/Cor 1:2004

3: Guidance on performing an assessment
4: Guidance on use for process improvement and
process capability determination
ISO/IEC 15504-5:2006 Information technology -- Process Assessment -- Part

5: An exemplar Process Assessment Model
ISO/IEC TR 15846:1998 Information technology -- Software life cycle
processes -- Configuration Management
ISO/IEC 15909-1:2004 Software and system engineering -- High-level Petri
nets -- Part 1: Concepts, definitions and graphical
notation
ISO/IEC 15910:1999 Information technology -- Software user
documentation process
ISO/IEC 15939:2002 Software engineering -- Software measurement
process
ISO/IEC 16085:2004 Information technology -- Software life cycle

processes -- Risk management
ISO/IEC TR 16326:1999 Software engineering -- Guide for the application of

ISO/IEC 12207 to project management
ISO/IEC 18019:2004 Software and system engineering -- Guidelines for the

design and preparation of user documentation for
application software

Processing -- Part 2: General Inter-ORB Protocol
(GIOP)/Internet Inter-ORB Protocol (IIOP)

Processing -- Unified Modeling Language (UML)
Version 1.4.2
398
ISO/IEC TR 19759:2005 Software Engineering -- Guide to the Software
Engineering Body of Knowledge (SWEBOK)
ISO/IEC TR 19760:2003 Systems engineering -- A guide for the application of

ISO/IEC 15288 (System life cycle processes)
ISO/IEC 19761:2003 Software engineering -- COSMIC-FFP -- A

functional size measurement method
ISO/IEC 20926:2003 Software engineering -- IFPUG 4.1 Unadjusted
functional size measurement method -- Counting
practices manual
ISO/IEC 20968:2002 Software engineering -- Mk II Function Point

Analysis -- Counting Practices Manual
ISO/IEC 24570:2005 Software engineering -- NESMA functional size
measurement method version 2.1 -- Definitions and
counting guidelines for the application of Function
Point Analysis
ISO/IEC 25000:2005 Software Engineering -- Software product Quality

Requirements and Evaluation (SQuaRE) -- Guide to
SQuaRE
ISO/IEC 25051:2006 Software engineering -- Software product Quality
Requirements and Evaluation (SQuaRE) --
Requirements for quality of Commercial Off- The-
Shelf (COTS) software product and instructions for
testing
ISO/IEC 25062:2006 Software engineering -- Software product Quality
Requirements and Evaluation (SQuaRE) -- Common
Industry Format (CIF) for usability test reports
ISO/IEC 90003:2004 Software engineering -- Guidelines for the application
of ISO 9001:2000 to computer software
Tabla 52: Normas ISO relacionadas al Software
A2.3- IEEE Standards Software Engineering
El Instituto de Ingeniería en Eléctrica y Electrónica, Inc. (IEEE - Institute of Electrical and

Electronics Engineers) es una organización de ámbito mundial, fundada en 1884, que
399
agrupa a profesionales de los campos de la Ingeniería y la Informática. Se ha dedicado a
ayudar a que más de 320,000 profesionales y estudiantes de Ingeniería desarrollen su
potencial en campos de la Ingeniería Eléctrica.
Los objetivos de IEEE son:
(1) Promover el avance de las teorías y las prácticas de la electro tecnología
(2) Fomentar el progreso y el desarrollo profesional de su membresía
(3) Mejorar la calidad de vida a través de la aplicación de la electro tecnología
(4) Promover el entendimiento de la electro tecnología ante el público
Un Estándar es un formato que ha sido aprobado por reconocidas organizaciones de

estándares, y que ha sido aceptado por la industria desde el punto de vista del usuario. Los
estándares son muy importantes debido a que permiten que distintos productos de
diferentes fabricantes puedan crear un sistema hecho a sus medidas y necesidades.
La importancia del IEEE queda patente en sus numerosas publicaciones técnicas, la

organización de conferencias y simposios; y en el peso que esta Organización tiene en la
estandarización de las nuevas tecnologías. Sus miembros son tanto reconocidos
profesionales como estudiantes.
Los Estándares de IEEE están orientados: (1) al Cliente y a la Terminología Estándar. (2)
al Proceso, (3) al Producto y (4) al Recurso y a las Técnicas.
Luego de la investigación realizada en el sitio de IEEE (http://www.ieee.org) en Mayo del
2006, se determina que los Estándares existentes relacionados al área de Software son:
Vol.1 Customer and Terminology Standards

Ø IEEE Std 610.12-2002, IEEE Standard Glossary of Software Engineering Terminology
Ø IEEE Std 1062-2002 Edition, IEEE Recommended Practice for Software Acquisition
Ø IEEE Std 1220-2005, IEEE Standard for the Application and Management of the
System Engineering Process
Ø IEEE Std 1228-2002, IEEE Standard for Software Safety Plans
Ø IEEE Std 1233,2002 Edition, IEEE Guide for Developing System Requirements
Specifications
Ø IEEE Std 1362-1998, IEEE Guide for Information Technology - System Definition -
Concept of Operation Document
Ø IEEE/EIA Std 12207.0-1996, Software life cycle processes
400
Ø IEEE/EIA Std 12207.1-1997, Software life cycle processes - Life cycle data
Ø IEEE/EIA Std 12207.2-1997, Software life cycle processes - Implementation
consideration
Vol.2 Process Standards

Ø IEEE Std 730-2002, IEEE Standard for Software Quality Assurance Plans
Ø IEEE Std 828-2005, IEEE Standard for Software Configuration Management Plans
Ø IEEE Std 1008-2002, IEEE Standard for Software Unit Testing
Ø IEEE Std 1012-2004, IEEE Standard for Software Verification and Validation Plans
Ø IEEE Std 1012a-1998, Supplement to IEEE Standard for Software Verification and
Validation: Content Map to IEEE/EIA 12207.1-1997
Ø IEEE Std 1028-2002, IEEE Standard for Software Reviews and Audits
Ø ANSI/IEEE Std 1042-1987, IEEE Guide to Software Configuration Management
Ø IEEE Std 1045-2002, IEEE Standard for Software Productivity Metrics
Ø IEEE Std 1058-1998, IEEE Standard for Software Project Management Plans
Ø IEEE Std 1074-1998, IEEE Standard for Developing Software Life Cycle Processes
Ø IEEE Std 1074-1998, IEEE Guide for Developing Software Life Cycle Processes
Ø IEEE Std 1219-1998, IEEE Standard for Software Maintenance
Ø IEEE Std 1490-2003, IEEE Guide Adoption of PMI Standard - A Guide to the Project
Management Body of Knowledge
Vol.3 Product Standards

Ø IEEE Std. 982.1-1988, IEEE Standard Dictionary of Measures to Produce Realiable
Software
Ø IEEE Std. 1061-2004, IEEE Standard for a Software Quality Metrics Methodology
Ø IEEE Std. 1063-2001, IEEE Standard for Software User Documentation
Ø IEEE Std. 1465-1998, IEEE Standard Adoption of International Standard ISO/IEC
12219: 1994(E) - Information Technology - Software Package - Quality Requirements
and Testing
Vol. 4. Resource and Technique Standards

Ø IEEE Std. 829-1998, IEEE Standard for Software Test Document
Ø IEEE Std. 830-1998, IEEE Recommended Practice for Software Requirements
Specification
Ø IEEE Std. 1016-1998, IEEE Recommended Practice for Software Design Description
401
Ø IEEE Std. 1044-2002, IEEE Standard Classification for Software Anomalies
Ø IEEE Std. 1320.1-2004, IEEE Standard for Functional Modeling Language - Syntax
and Semantics for IDEF0
Ø IEEE Std. 1320.2-2004, IEEE Standard for Conceptual Modeling Language Syntax and
Semantics for IDEF1X97(IDEFobject)
Ø IEEE Std. 1348-1995, IEEE Recommended Practice for the Adoption of Computer-
Aided Software Engineering (CASE) Tools
Ø IEEE Std. 1420.1-2002, IEEE Standard for Information Technology - Software Reuse
– Data Model for Reuse Library Interoperability: Basic Interoperability Data Model
(BIDM)
Ø IEEE Std. 1420.1a-2002, Supplement to IEEE Standard for Information Technology -
Software Reuse – Data Model for Reuse Library Interoperability: Asset Certification
Framework
Ø IEEE Std. 1430-1996, IEEE Guide for Information Technology - Software Reuse -
Concept of Operations for Interoperating Reuse Libraries
Ø IEEE Std. 2462-1998, Information technology - Guideline for the evaluation and
selection of CASE tools
402
ANEXO 3 - EMPRESAS DE SOFTWARE CERTIFICADAS
De acuerdo al releveamiento realizado en MAYO 2006 y teniendo una muestra de 700

empresas existentes en el mercado (local e internacional), se determina la siguiente
situación:
Muestra de Empresas Certificadas: 700
Argentina 25
Extranjero 675
3,57%
Argentina
96,43% Extranjero
Gráfico 66: Empresas Certificadas
De acuerdo a la información obtenida y a su posterior cuantificación, se puede observar

que pocas (25) Empresas de Software Argentinas están certificadas respecto de un Modelo
o Estándar. En el Extranjero, se puede observar la situación contraria, ya que gran parte de
las Empresas de Software están certificadas bajo algún Modelo o Estándar.
A3.1- CERTIFICACION DE EMPRESAS DE SOFTWARE ARGENTINAS

Modelos de Calidad del SW 9 36%
Estándares de Calidad del SW – ISO 9001:2000 16 64%
Modelos y Estándares de Calidad del SW 0 0%
Total 25
Modelos y Estándares de Calidad del SW 0%
Estándares de Calidad del SW 64%
Modelos de Calidad del SW 36%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Gráfico 67: Certificación de Empresas de Software Argentinas
403
En este caso, se observa que el Estándar ISO 9001:2000 ha sido el más implementado en
las Empresas de Software Argentinas.
A3.1.1- Certificación de Modelos de Calidad en Argentina

(1) TickIT 1 11%
(2) CMMi - Nivel 2 5 56%
(3) CMMi - Nivel 3 2 22%
(4) CMMi - Nivel 4 1 11%
Total 9
CMMi - Nivel 4 11%

CMMi - Nivel 3 22%
CMMi - Nivel 2 56%
TickIT 11%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Gráfico 68: Certificación de Modelos de Calidad en Argentina
En la Argentina, el Modelo CMMi es el más implementado.
A3.2- CERTIFICACION DE EMPRESAS DE SOFTWARE EXTRANJERAS

(1) Modelos de Calidad del SW 350 52%
(2) Estándares de Calidad del SW - ISO 9001:2000 264 39%
(3) Modelos y Estándares de Calidad del SW 61 9%
Total 675
(3) 9%
(2) 39%
(1) 52%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Gráfico 69: Certificación de Empresas de Software Extranjeras
Las Empresas de Software Extranjeras implementaron, en su mayoría, ciertos Modelos de

Calidad del Software y el Estándar ISO 9001:2000.
404
A3.2.1- Certificación de Modelos de Calidad en el Extranjero
(1) Six Sigma 19 5%
(2) TickIT 288 82%
(3) CMMi Nivel 2 14 4%
Total 350
CMMi Nivel 5 4%
CMMi Nivel 4 0%
CMMi Nivel 3 4%
CMMi Nivel 2 4%
TickIT 82%
Six Sigma 5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Gráfico 70: Gráfico de Certificación de Modelos de Calidad en el Extranjero
De acuerdo al gráfico anterior, TickIT es el modelo más implementado en las empresas

extranjeras.
A3.2.2- Certificación de Modelos/Estándares de Calidad en el Extranjero

(1) ISO 9001:2000 / CMMi Nivel 2 1 2%
(2) ISO 9001:2000 / CMMi Nivel 3 4 7%
(3) ISO 9001:2000 / CMMi Nivel 4 5 8%
(4) ISO 9001:2000 / CMMi Nivel 5 19 31%
(5) ISO 9001:2000 / TickIT 3 5%
(6) ISO 9001:2000 / Six Sigma 20 33%
(7) CMMi Nivel 2 / Six Sigma 1 2%
(8) ISO 9001:2000 / Six Sigma / CMMi Nivel 2 2 3%
(9) ISO 9001:2000 / Six Sigma / CMMi Nivel 5 5 8%
(10) ISO 9001:2000 / Six Sigma / TickIT 1 2%
Total 61
405
(10) 2%
(9) 8%
(8) 3%
(7) 2%
(6) 33%
(5) 5%
(4) 31%
(3) 8%
(2) 7%
(1) 2%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Gráfico 71: Certificación de Modelos/Estándares de Calidad en el Extranjero
Según el gráfico anterior, ISO 9001:2000 asociado a CMMi Nivel 5 y Six Sigma indican
un alto nivel de calidad relacionado la filosofía del mejoramiento continuo.
RELEVAMIENTO – MAYO 2006
Empresa Certificación Tipo de

Empresa
1 Psion Enterprise Computing ISO 9001:2000 Extranjera
2 DNV Argentina TickIT Nacional
3 Synapsis Argentina CMMI - Nivel 2 Nacional
4 COA Consultora CMMI - Nivel 2 Nacional
5 SUASOR CMMI - Nivel 2 Nacional
6 Ksoft S.A CMMI - Nivel 2 Nacional
7 Neoris Argentina CMMI - Nivel 3 Nacional
8 Cubika CMMI - Nivel 3 Nacional
9 NeuralSoft Technologies CMMI - Nivel 4 Nacional
10 NeuralSoft Technologies ISO 9001:2000 Nacional
11 TCG Consulting Group CMMI - Nivel 2 Extranjera
12 NNIT CMMI - Nivel 2 Extranjera
13 Morgan Research Corporation CMMI - Nivel 2 Extranjera
406
14 Northrop Grumman Electronic Systems TickIT Extranjera
15 Karen Soft CMMI - Nivel 2 Extranjera
16 Ocean Technical Systems Ltd TickIT Extranjera
17 ICF Consulting CMMI - Nivel 2 Extranjera
18 Karen Soft ISO 9001:2000 Extranjera
19 HDB CMMI - Nivel 3 Extranjera
20 ASG Software Solutions CMMI - Nivel 3 Extranjera
21 Siemens Communications Ltd TickIT Extranjera
22 DRS Test & Energy Management CMMI - Nivel 3 Extranjera
23 IEWS CMMI - Nivel 3 Extranjera
24 24/7 Customer Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
25 3i Infotech Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
26 A G Technologies Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
27 A G Technologies Pvt Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
28 ABM Knowledgeware Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
29 Nortel Networks TickIT Extranjera
30 Acumen Software Technologies Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
31 ADCC Research & Computing Centre Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
32 Adea International Pvt Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
33 Aditi Technologies Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
34 Adventity BPO India Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
35 Affiliated Comp.Servi. of India (P) Ltd (ACS) CMMI - Nivel 2 Extranjera
36 Airline Financial Support Services (I) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
37 Airline Financial Support Services (I) Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
38 Ajuba Solutions (India) Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
39 All e Technologies (P) Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
40 Serco Test Systems TickIT Extranjera
41 Allsec Technologies Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
42 Alphabetics Computer Services Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
43 NPL Management Limited TickIT Extranjera
44 Altair Engineering India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
45 Amadeus India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
46 Optimal Technology Ltd TickIT Extranjera
47 Annik Systems Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
48 Antares Systems Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
407
49 Apollo Health Street Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
50 AppLabs Technologies Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
51 Aptech Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
52 Artech Infosystems Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
53 Transaction Network Services (UK) Limited TickIT Extranjera
54 ASE Designsoft Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
55 Astron Document Management Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
56 Atos Origin India Private Limited ISO 9001:2000 Extranjera
57 Axes Technologies (I) Pvt Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
58 B2B Software Technologies Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
59 BAeHAL Software Limited ISO 9001:2000 Extranjera
60 Newell and Budge Limited TickIT Extranjera
61 Beehive Systems Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
62 Bharti Telesoft Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
63 Birlasoft Limited ISO 9001:2000 Extranjera
64 Birlasoft Limited CMMI - Nivel 5 Extranjera
65 Birlasoft Limited Six Sigma Extranjera
66 Blue Star Infotech Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
67 Blue Star Infotech Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
68 Botree Software International Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
69 BrickRed Technologies Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
70 Brigade Corporation India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
71 Negareh Software Co TickIT Extranjera
72 Sigma Exallon AB TickIT Extranjera
73 BT India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
74 Business Process Outsourcing (India) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
75 CA Computer Associates India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
76 Cambridge Technology Enterprises Pvt Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
77 Canbank Computer Services Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
78 Capgemini Consulting India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
79 Caritor (India) Private Limited ISO 9001:2000 Extranjera
80 Caritor (India) Private Limited CMMI - Nivel 5 Extranjera
81 CashTech Solutions India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
82 CA-TCG Software Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
83 CB Richard Ellis South Asia Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
408
84 CE Info Systems Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
85 Celstream Technologies Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
86 ORACLE CUSTOMER SUPPORT SERVICES TickIT Extranjera
87 NCC Group Limited TickIT Extranjera
88 Serck Controls Ltd TickIT Extranjera
89 Changepond Technologies Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
90 Cherrytec Solutions Limited ISO 9001:2000 Extranjera
91 Churchill India Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
92 CI.COM (P) Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
93 CMC Limited ISO 9001:2000 Extranjera
94 Codelinks Data Services Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
95 Cognizant Technology Solut India Pvt. Ltd. CMMI - Nivel 5 Extranjera
96 Cognizant Technology Solutions India Pvt. Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
97 Comat Technologies (P) Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
98 Compulink Systems Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
99 Computech Enterprise Solutions Pvt. Ltd. CMMI - Nivel 3 Extranjera
100 Computech Enterprise Solutions Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
101 Concen Tek Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
102 Congruent Info-Tech Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
103 Congruent Solutions Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
104 Consolidated Cybernetics Co. Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
105 Consulting Engineering Services (I) Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
106 Convergys India Services Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
107 Corbus (India) Private Limited ISO 9001:2000 Extranjera
108 Corbus (India) Private Limited Six Sigma Extranjera
109 Cordiant Technologies Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
110 Covansys India Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
111 Cranes Software International Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
112 CrimsonLogic India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
113 Cybernet Software Systems Pvt Ltd CMMI - Nivel 4 Extranjera
114 Cybernet Software Systems Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
115 CyberQ Consulting Pvt Ltd CMMI - Nivel 2 Extranjera
116 Cybertech Systems and Software Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
117 Damco Solutions (P) Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
118 Danlaw Technologies India Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
409
119 Data Infosys Limited ISO 9001:2000 Extranjera
120 Data Software Research Company Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
121 Data-Core (India) Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
122 Datamatics Financial Software & Services Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
123 Datamatics Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
124 TouchStar Technologies Limited TickIT Extranjera
125 ECS Technology Limited TickIT Extranjera
126 National Commercial BankIT Group TickIT Extranjera
127 Divas Offshore Software Technologies (P) Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
128 DPS Technologies India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
129 DSL Software Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
130 DX Technologies Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
131 DX Technologies Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
132 Dynamics Logistics Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
133 e4e Labs Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
134 Eastern Software Systems Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
135 Eclipse Systems Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
136 EDS - Electronic Data Systems (India) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
137 EDS - Electronic Data Systems (India) Pvt Ltd CMMI - Nivel 4 Extranjera
138 eFunds International Private Limited Six Sigma Extranjera
139 Oracle Belgium TickIT Extranjera
140 MSI-Defence Systems Limited TickIT Extranjera
141 Sectra Wireless Technologies AB TickIT Extranjera
142 Securicor Information Systems TickIT Extranjera
143 ESN Technologies (I) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
144 Etisbew.com Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
145 Exa Infotech Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
146 Eximsoft Technologies Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
147 exl Service.com (India) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
148 exl Service.com (India) Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
149 e-Zest Solutions Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
150 FCG Software Services (India) Pvt Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
151 FCG Software Services (India) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
152 Financial Technologies (India) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
153 Fortune Infotech Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
410
154 Ubinetics Ltd TickIT Extranjera
155 Silicon & Software Systems TickIT Extranjera
156 Future Focus Infotech Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
157 Future Software Limited ISO 9001:2000 Extranjera
158 GAVS Information Services Private Limited CMMI - Nivel 5 Extranjera
159 GAVS Information Services Private Limited ISO 9001:2000 Extranjera
160 GE Capital Services India Six Sigma Extranjera
161 Genisys Integrating Systems (I) Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
162 Geometric Software Solutions Company Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
163 Global Business Technology Services Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
164 Global Energy Consulting Engineers ISO 9001:2000 Extranjera
165 Global Vantedge Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
166 Globalsoft Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
167 GlobalTech (India) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
168 Globsyn Technologies Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
169 Godrej Infotech Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
170 GTL Limited ISO 9001:2000 Extranjera
171 Gurukulonline Learning Solutions (P) Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
172 Hamilton Research & Technology Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
173 Sea Information Systems Ltd TickIT Extranjera
174 Oxford Instruments Medical Ltd TickIT Extranjera
175 EDS Tech.& Engineering Solution Centres TickIT Extranjera
176 Topmode Systems TickIT Extranjera
177 Mitsubishi Electric Control Software Co., Ltd. TickIT Extranjera
178 Silvertech Limited TickIT Extranjera
179 Honeywell Automation India Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
180 Honeywell Technology Solutions Lab Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
181 Honeywell Technology Solutions Lab Pvt Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
182 i2 Technologies India Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
183 IBM Global Services India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
184 IBM Global Services India Pvt Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
185 IBS Software Services (P) Ltd TickIT Extranjera
186 Psion Enterprise Computing TickIT Extranjera
187 iCelerate Technologies Private Limited ISO 9001:2000 Extranjera
188 ICICI OneSource Limited Six Sigma Extranjera
411
189 iCOPE Technologies Private Limited ISO 9001:2000 Extranjera
190 Mirada Solutions TickIT Extranjera
191 Eldec Corporation TickIT Extranjera
192 Scientific Software, Inc. TickIT Extranjera
193 Ultra Electronics Limited PMES TickIT Extranjera
194 Immaculate Interactions (India) Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
195 Impact Systems Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
196 P.B.D. Techtronics Limited UK TickIT Extranjera
197 PA Consulting Services Limited TickIT Extranjera
198 India Software Group - ISG ISO 9001:2000 Extranjera
199 Indusa Infotech Services Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
200 Infinite Computer Solutions (India) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
201 Infinite Computer Solutions (India) Pvt Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
202 Infosys Technologies Ltd. CMMI - Nivel 5 Extranjera
203 Infotech Enterprises Ltd. CMMI - Nivel 5 Extranjera
204 Infotech Enterprises Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
205 Infotech Enterprises Ltd. Six Sigma Extranjera
206 Infozech Software Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
207 Simoco Digital Systems Ltd TickIT Extranjera
208 Integra Software Services Private Limited ISO 9001:2000 Extranjera
209 Integrated Software Solutions (India) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
210 Integrated Software Solutions (India) Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
211 Intelligroup Asia Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
212 Interglobe Technologies Pvt Ltd CMMI - Nivel 3 Extranjera
213 Interra Informat. Technologies (India) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
214 IonIdea Enterprise Solutions Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
215 iSeva Systems Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
216 iSOFT R&D Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
217 iSpace Software Technologies Limited ISO 9001:2000 Extranjera
218 iSpace Software Technologies Limited Six Sigma Extranjera
219 ITC Infotech India Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
220 ITTI Limited ISO 9001:2000 Extranjera
221 i-Vantage India Private Limited ISO 9001:2000 Extranjera
222 Ivega Corporation Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
223 JK Technosoft Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
412
224 SCICOM INFOTECH PRIVATE LIMITED TickIT Extranjera
225 Thales Airborne Systems UK TickIT Extranjera
226 Kale Consultants Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
227 KCP Technologies Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
228 Keane India Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
229 Electronix Ltd TickIT Extranjera
230 Park Air Systems AS TickIT Extranjera
231 Lanco Global Systems Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
232 Lapiz Digital Services ISO 9001:2000 Extranjera
233 Lapiz Digital Services Six Sigma Extranjera
234 Larsen & Toubro Infotech Limited ISO 9001:2000 Extranjera
235 Laser Soft Infosystems Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
236 Lauren Software Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
237 Lexsite.com Limited ISO 9001:2000 Extranjera
238 Microwave and Antenna Systems TickIT Extranjera
239 Midas Electronic Consultants Limited TickIT Extranjera
240 Lighthouse Systems Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
241 Linc Software Services Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
242 LogicaCMG ISO 9001:2000 Extranjera
243 LogicaCMG CMMI - Nivel 5 Extranjera
244 Ma Foi Outsourcing Solutions Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
245 Mahindra - British Telecom Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
246 Majoris Systems Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
247 Maq India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
248 Schenck Limited TickIT Extranjera
249 Energy Solutions International Ltd TickIT Extranjera
250 Terrington Systems Limited. TickIT Extranjera
251 Melstar Information Technologies Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
252 Micro Technologies (India) Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
253 Mindfire Solutions ISO 9001:2000 Extranjera
254 Mindteck (India) Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
255 MindTree Consulting Pvt. Ltd. CMMI - Nivel 5 Extranjera
256 Mistral Software Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
257 Momentum India Private Limited ISO 9001:2000 Extranjera
258 MoTech Software Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
413
259 MothersonSumi Infotech & Designs Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
260 Motorola India Electronics Pvt Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
261 PDMS Business Solutions TickIT Extranjera
262 PDS Consultants TickIT Extranjera
263 MphasiS BPO Services ISO 9001:2000 Extranjera
264 NatureSoft Private Limited CMMI - Nivel 3 Extranjera
265 NatureSoft Private Limited ISO 9001:2000 Extranjera
266 Navayuga Infotech Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
267 Ericsson Infotech AB TickIT Extranjera
268 Nelito Systems Limited ISO 9001:2000 Extranjera
269 Ness Technologies (India) Ltd CMMI - Nivel 3 Extranjera
270 Netaquila Solutions Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
271 NetEdge Computing Global Services Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
272 Network Programs (India) Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
273 Network Systems & Technologies (P) Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
274 Network Systems & Technologies (P) Ltd. CMMI - Nivel 5 Extranjera
275 ScanSoft Recognita Rt TickIT Extranjera
276 Perkinelmer Instruments LLC TickIT Extranjera
277 Templa Computer Systems Limited TickIT Extranjera
278 NexGenix (India) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
279 Nihilent Technologies Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
280 Nihilent Technologies Pvt Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
281 NIIT Technologies Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
282 NIIT Technologies Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
283 Nipuna Services Limited Six Sigma Extranjera
284 Nous Infosystems Pvt Ltd CMMI - Nivel 4 Extranjera
285 Nous Infosystems Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
286 NTrust Infotech Pvt Ltd CMMI - Nivel 4 Extranjera
287 NTrust Infotech Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
288 Nucleus Software Exports Ltd Six Sigma Extranjera
289 NuMark Software Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
290 NuNet Technologies Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
291 Ocimum Biosolutions Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
292 OfficeTiger Database Syst. India Private Ltd Six Sigma Extranjera
293 OKS Span Tech Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
414
294 Ontrack Systems Limited ISO 9001:2000 Extranjera
295 SML Technologies Ltd TickIT Extranjera
296 Paharpur Business Centre ISO 9001:2000 Extranjera
297 Pan Business Lists Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
298 Patni Computer Systems Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
299 Patni Computer Systems Ltd. Six Sigma Extranjera
300 Patni Computer Systems Ltd. CMMI - Nivel 2 Extranjera
301 Pentamedia Graphics Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
302 Essnet AB TickIT Extranjera
303 Perot Syst. Business Process Solut.India Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
304 Perot Systems TSI (India) Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
305 Perot Systems TSI (India) Ltd Six Sigma Extranjera
306 PHi Business Solutions Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
307 Philips Software Centre Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
308 Estate Computer Systems Limited TickIT Extranjera
309 Planet PCI Infotech Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
310 Polaris Software Lab Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
311 Polaris Software Lab Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
312 Pradot Technologies Private Limited Six Sigma Extranjera
313 Pradot Technologies Private Limited ISO 9001:2000 Extranjera
314 Premier Technology Group Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
315 PricewaterhouseCoopers Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
316 PricewaterhouseCoopers Pvt Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
317 Progeon Ltd Six Sigma Extranjera
318 Protechsoft Systems Pvt Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
319 Protechsoft Systems Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
320 PSI Data Systems Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
321 Punjab Communications Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
322 QAI (India) Limited CMMI - Nivel 2 Extranjera
323 QAI (India) Limited Six Sigma Extranjera
324 R S Software (India) Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
325 R Systems International Limited Six Sigma Extranjera
326 R Systems International Limited ISO 9001:2000 Extranjera
327 Ram Informatics Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
328 Ramco Systems Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
415
329 Ramtech Corporation Limited ISO 9001:2000 Extranjera
330 Micromill Electronics Ltd TickIT Extranjera
331 Savoye Logistics Morris Automation TickIT Extranjera
332 EUROBASE SYSTEMS (HO) TickIT Extranjera
333 Thales Communications AS TickIT Extranjera
334 Research Engineers Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
335 Rishabh Software Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
336 RM Education Solutions India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
337 RMSI Private Limited ISO 9001:2000 Extranjera
338 TELSIS LIMITED TickIT Extranjera
339 Ethical Technology Limited TickIT Extranjera
340 S G Martin Infoway Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
341 Saama Technologies (India) Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
342 Saksoft Limited ISO 9001:2000 Extranjera
343 Saigun Technologies Pvt Ltd CMMI - Nivel 3 Extranjera
344 Samsung Electronics India Software Operations ISO 9001:2000 Extranjera
345 Samyak Infotech Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
346 Sankhya Technologies Private Limited ISO 9001:2000 Extranjera
347 Sapient Corporation Pvt Ltd CMMI - Nivel 3 Extranjera
348 Sar Softech Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
349 Satyam Computer Services Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
350 Satyam Computer Services Ltd Six Sigma Extranjera
351 Satyam Computer Services Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
352 Scicom Infotech Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
353 Scope International Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
354 Unilink Computers PLC TickIT Extranjera
355 Excitech Computers Ltd TickIT Extranjera
356 Siemens Information Systems Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
357 Siemens Information Systems Ltd. CMMI - Nivel 5 Extranjera
358 Siemens Public Communicat Networks Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
359 Sify Limited CMMI - Nivel 3 Extranjera
360 Sify Limited ISO 9001:2000 Extranjera
361 SIP Technologies & Exports Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
362 Siri Technologies Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
363 SIS Software (India) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
416
364 Sitel India Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
365 SKP Cross Border Consulting Pvt Ltd CMMI - Nivel 2 Extranjera
366 SkyTECH Solutions Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
367 Skyworks Solutions India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
368 SlashSupport India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
369 Smart Chip Limited ISO 9001:2000 Extranjera
370 Micro Drainage Limited TickIT Extranjera
371 SoftProjex (India) Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
372 Software Paradigms (India) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
373 SolutionNET India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
374 Sonata Software Limited ISO 9001:2000 Extranjera
375 Spanco Telesystems and Solutions Limited ISO 9001:2000 Extranjera
376 Speck Systems Limited ISO 9001:2000 Extranjera
377 SPI Technologies India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
378 Starnet Software (India) Limited ISO 9001:2000 Extranjera
379 Saturn Technologies Limited TickIT Extranjera
380 Philips Business Communications B.V. TickIT Extranjera
381 Ferranti Computer Systems N.V. TickIT Extranjera
382 UNISYS Corporation TickIT Extranjera
383 Sundaram Infotech Solutions ISO 9001:2000 Extranjera
384 Suntec Business Solutions Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
385 Sybase Software (India) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
386 Systems and Software ISO 9001:2000 Extranjera
387 Stime Computer Systems (I) Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
388 Tasaa Netcom Private Limited CMMI - Nivel 2 Extranjera
389 Tasaa Netcom Private Limited ISO 9001:2000 Extranjera
390 Tasaa Netcom Private Limited Six Sigma Extranjera
391 Tata Consultancy Services Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
392 Tata Consultancy Services Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
393 Tata Elxsi Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
394 Tata Interactive Systems ISO 9001:2000 Extranjera
395 Tata Interactive Systems Six Sigma Extranjera
396 Tata Technologies Limited ISO 9001:2000 Extranjera
397 TCIL BellSouth Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
398 TechBooks International Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
417
399 TechProcess Solutions Ltd Six Sigma Extranjera
400 TechProcess Solutions Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
401 TechProcess Solutions Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
402 TechSpan India Ltd. CMMI - Nivel 5 Extranjera
403 Tecnovate eSolutions Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
404 Telecommunications Consultants India Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
405 TeleTech Services (India) Ltd Six Sigma Extranjera
406 Temenos India Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
407 Tenneco India Engineering & Shared Serv.Ltd Six Sigma Extranjera
408 Thinksoft Global Services (P) Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
409 Thomson Corporation (International) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
410 Thomson Digital (Ltd) ISO 9001:2000 Extranjera
411 Thomson Digital Ltd Six Sigma Extranjera
412 Tracmail India Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
413 Trianz Consulting Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
414 Merchant Software Ltd TickIT Extranjera
415 Flowmaster International Ltd TickIT Extranjera
416 ValueLabs (India) ISO 9001:2000 Extranjera
417 ValueMomentum Software Services Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
418 vCustomer Services India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
419 vCustomer Services India Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
420 Vee Technologies Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
421 Venture Infotek Global Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
422 Venture Infotek Global Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
423 Vertex Software Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
424 FMS Systems Ltd TickIT Extranjera
425 Vinciti Networks Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
426 Virinchi Technologies Limited ISO 9001:2000 Extranjera
427 Vision Comptech Ltd Six Sigma Extranjera
428 Vision Comptech Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
429 FT Technologies Limited TickIT Extranjera
430 Whizlabs Software Private Limited ISO 9001:2000 Extranjera
431 Wipro Technologies (Wipro Ltd) ISO 9001:2000 Extranjera
432 Wipro Technologies (Wipro Ltd) CMMI - Nivel 5 Extranjera
433 WNS Global Services (P) Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
418
434 Xansa (India) Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
435 Xchanging Technology Services Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
436 Xchanging Technology Services Pvt Ltd CMMI - Nivel 5 Extranjera
437 Xchanging Technology Services Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
438 Measurement Technology Limited TickIT Extranjera
439 Fujitsu Services Limited TickIT Extranjera
440 Zenith Software Limited ISO 9001:2000 Extranjera
441 Zensar Technologies Limited ISO 9001:2000 Extranjera
442 Zenta Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
443 Zenta Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
444 Tuxpan Software S.A CMMI - Nivel 3 Extranjera
445 Saftronics Limited TickIT Extranjera
446 Samsung Electronics Research Inst. TickIT Extranjera
447 PSL S.A CMMI - Nivel 5 Extranjera
448 Sonda ISO 9001:2000 Extranjera
449 Open Solutions Argentina CMMI - Nivel 2 Nacional
450 Orden ISO 9001:2000 Extranjera
451 Orden CMMI - Nivel 2 Extranjera
452 Vesta Technologies CMMI - Nivel 2 Extranjera
453 Sonda CMMI - Nivel 3 Extranjera
454 ACTI CMMI - Nivel 3 Extranjera
455 MCS INTERNATIONAL TickIT Extranjera
456 FWL Technologies Limited TickIT Extranjera
457 IT Deusto CMMI - Nivel 5 Extranjera
458 Polaris CMMI - Nivel 5 Extranjera
459 Micom TickIT Extranjera
460 Micom ISO 9001:2000 Extranjera
461 Gallium Software, Inc TickIT Extranjera
462 Alliance IT Consulting India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
463 Matsushita Electric Corporation, TickIT Extranjera
464 Devonport Royal Dockyard Limited TickIT Extranjera
465 Softlab Ltd TickIT Extranjera
466 Nrothbrook Technology CMMI - Nivel 2 Extranjera
467 PICSEL TECHNOLOGIES LTD TickIT Extranjera
468 AccelTree Software Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
419
469 Telesoft Design Ltd TickIT Extranjera
470 Demag Delaval Industrial Turbomachinery Ltd TickIT Extranjera
471 Lockheed Martin CMMI - Nivel 3 Extranjera
472 EA Technology Ltd TickIT Extranjera
473 Mass Consultants Ltd TickIT Extranjera
474 American Express (India) Pvt. Ltd. Six Sigma Extranjera
475 DTCC CMMI - Nivel 2 Extranjera
476 Software Point AB TickIT Extranjera
477 GEMBA Solutions Limited TickIT Extranjera
478 Aryabhatta Solutions Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
479 Marconi Secure Systems Limited TickIT Extranjera
480 AMFAX LIMITED TickIT Extranjera
481 Saab Ericsson Space AB TickIT Extranjera
482 ALSTOM Projects India Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
483 SOFTWARE AG (UK) LIMITED TickIT Extranjera
484 Deloitte Consulting TickIT Extranjera
485 Thanehall Limited TickIT Extranjera
486 Barry-Wehmiller Internat.Resources Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
487 Vantage Technologies Ltd TickIT Extranjera
488 Scottsdale USA Lloyd’s Reg Quality Assurance TickIT Extranjera
489 Generic Software Consultancy Ltd TickIT Extranjera
490 Brigade Corporation India Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
491 Bristlecone India Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
492 The National Computing Centre Limited, Group TickIT Extranjera
493 Manpower Software Plc TickIT Extranjera
494 Data Systems & Solutions LLC TickIT Extranjera
495 Specialist Electronics Services Ltd TickIT Extranjera
496 Global Exchange Services TickIT Extranjera
497 Ryder Systems Limited TickIT Extranjera
498 CGI Informat Syst.and Manag.Consultants Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
499 CG-Smith Software Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
500 Chakkilam Infotech Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
501 Techna Digital Services Pvt. Ltd. TickIT Extranjera
502 GTECH Ireland Corporation TickIT Extranjera
503 ANSYS CFX UK TickIT Extranjera
420
504 Malta Information Technology TickIT Extranjera
505 CSI LIMITED TickIT Extranjera
506 Datamatics Technologies Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
507 Deccan Infotech (P) Limited ISO 9001:2000 Extranjera
508 Differential Technologies Limited ISO 9001:2000 Extranjera
509 Lucent Technologies India Limited TickIT Extranjera
510 CSC Technical Architecture Group TickIT Extranjera
511 Astrolabe IT SAL TickIT Extranjera
512 Praxis Critical Systems Limited TickIT Extranjera
513 EMC Data Storage Systems Private Limited Six Sigma Extranjera
514 Emerson Network Power (India) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
515 Enlink Infotech Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
516 Enterprise System Solutions Pvt Ltd CMMI - Nivel 3 Extranjera
517 ROSTRVM SOLUTIONS LTD TickIT Extranjera
518 Hamilton Hall Consultants Ltd TickIT Extranjera
519 Tata Interactive Systems TickIT Extranjera
520 Four Soft Limited ISO 9001:2000 Extranjera
521 Friendly Advanced Soft. Technology (P) Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
522 Spektra Group Limited TickIT Extranjera
523 Lucent Technologies TickIT Extranjera
524 ALSTOM Power Conversion Ltd TickIT Extranjera
525 PricewaterhouseCoopers SoftwarePrivate Ltd. TickIT Extranjera
526 HIGH INTEGRITY SOLUTIONS LTD TickIT Extranjera
527 The Sysop Group TickIT Extranjera
528 HCL Technologies BPO Services Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
529 HCL Technologies Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
530 HCL Technologies Ltd Six Sigma Extranjera
531 Hinduja TMT Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
532 Hinduja TMT Ltd Six Sigma Extranjera
533 HOLOOL India Limited ISO 9001:2000 Extranjera
534 Hi-Q Systems Ltd TickIT Extranjera
535 Crown Computing Ltd TickIT Extranjera
536 Babcock Engineering Services TickIT Extranjera
537 TAG Electronic Systems Ltd TickIT Extranjera
538 SSA GLOBAL TECHNOLOGIES LTD TickIT Extranjera
421
539 IDEB Construction Projects (P) Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
540 IDS Infotech Limited ISO 9001:2000 Extranjera
541 iGATE Global Solutions Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
542 iGATE Global Solutions Ltd Six Sigma Extranjera
543 HITACHI EUROPE LIMITED TickIT Extranjera
544 Alcatel Norway AS TickIT Extranjera
545 Pronyx AB TickIT Extranjera
546 Inaltus (India) Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
547 Indecomm Global Services ISO 9001:2000 Extranjera
548 CORDA Ltd TickIT Extranjera
549 HITT TickIT Extranjera
550 BAE Systems Avionics Limited TickIT Extranjera
551 Logistics & Internet Systems Limited TickIT Extranjera
552 InfraSoft Technologies Limited ISO 9001:2000 Extranjera
553 River Run Software Group TickIT Extranjera
554 Robinson Associates TickIT Extranjera
555 Jopasana Software & Systems Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
556 Kaavian Systems Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
557 Systech Solutions Limited TickIT Extranjera
558 BAE SYSTEMS Naval Ships TickIT Extranjera
559 Honeywell India Software Operation TickIT Extranjera
560 KPIT Cummins Infosystems Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
561 Lambent Technologies Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
562 Stephen Gillespie Consultants Limited TickIT Extranjera
563 Computer Systems for Distribution Plc TickIT Extranjera
564 Hughes Network Systems TickIT Extranjera
565 LG Soft India Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
566 Lifetree Convergence Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
567 Protechnic Exeter Ltd TickIT Extranjera
568 Logica Mobile Networks Ltd TickIT Extranjera
569 Stonefield Systems plc TickIT Extranjera
570 Mascon Global Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
571 Medicom Solutions (P) Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
572 Megasoft Limited ISO 9001:2000 Extranjera
573 HVR Consulting Services Limited TickIT Extranjera
422
574 Mphasis BFL Ltd. CMMI - Nivel 5 Extranjera
575 Mphasis BFL Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
576 Strategic Power Systems, Inc TickIT Extranjera
577 BBC Broadcast Ltd TickIT Extranjera
578 RENDECK AUTOMATISERING BV TickIT Extranjera
579 Renesas Technology Europe - Engineering TickIT Extranjera
580 Neilsoft Limited ISO 9001:2000 Extranjera
581 ICIS TECHNOLOGY LIMITED TickIT Extranjera
582 Lockheed Martin Information Systems TickIT Extranjera
583 Newgen Imaging Systems (P) Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
584 Newgen Software Technologies Ltd CMMI - Nivel 4 Extranjera
585 Newgen Software Technologies Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
586 Aegis Systems Limited TickIT Extranjera
587 IdeaGen Software plc TickIT Extranjera
588 Onward Technologies Limited ISO 9001:2000 Extranjera
589 Cognotec Limited TickIT Extranjera
590 SYSARRIS SOFTWARE PVT. LTD TickIT Extranjera
591 Phoenix IT Solutions Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
592 QAD Europe Ltd TickIT Extranjera
593 Industrial Technology Systems Ltd TickIT Extranjera
594 Advantage Business Group Ltd TickIT Extranjera
595 People Interactive (I) Pvt. Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
596 Strategic Software Solutions TickIT Extranjera
597 Liverpool Data Research Associates TickIT Extranjera
598 Symicron Computer Communications Limited TickIT Extranjera
599 Rapidigm (India) Limited ISO 9001:2000 Extranjera
600 Rave Technologies (India) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
601 Real Soft (Intl) Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
602 Relsys India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
603 CK BUSINESS ELECTRONICS (HO) TickIT Extranjera
604 Colsa Corporation TickIT Extranjera
605 Robert BOSCH India Limited ISO 9001:2000 Extranjera
606 Rolta India Ltd. ISO 9001:2000 Extranjera
607 PS Financials plc TickIT Extranjera
608 INFOSYS TECHNOLOGIES LTD (HO) TickIT Extranjera
423
609 SDG Software India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
610 SDG Software Technologies Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
611 Thomson Training & Simulation S.A. TickIT Extranjera
612 Smile Multimedia Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
613 LiftStore Ltd. TickIT Extranjera
614 BNFL Instruments TickIT Extranjera
615 Initial Electronic Security TickIT Extranjera
616 REFLEX DATA SYSTEMS LTD TickIT Extranjera
617 Subex Systems Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
618 Suma Soft Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
619 Summit Information Technologies Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
620 Sundaram Business Services ISO 9001:2000 Extranjera
622 Land Systems Reference Centre TickIT Extranjera
623 BMT Defence Services Limited TickIT Extranjera
624 Insurance Technology Solutions Ltd TickIT Extranjera
625 UshaComm India Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
626 Valtech India Technology Solutions Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
627 CACI Ltd, IMS Division TickIT Extranjera
628 Redwood Systems Ltd TickIT Extranjera
629 VGL Softech Limited ISO 9001:2000 Extranjera
630 Cap Gemini Ernst & Young TickIT Extranjera
631 BUSINESS SYSTEMS GROUP LTD TickIT Extranjera
632 Webify Services (India) Private Limited ISO 9001:2000 Extranjera
633 LabSys Limited TickIT Extranjera
634 Intel Corporation (UK) Ltd TickIT Extranjera
635 XSYSYS Technologies Pvt Ltd Six Sigma Extranjera
636 XSYSYS Technologies Pvt Ltd ISO 9001:2000 Extranjera
637 ABM United Kingdom Ltd TickIT Extranjera
638 Kyobo Information & CommunicationCo., Ltd. TickIT Extranjera
639 CIBER UK Ltd TickIT Extranjera
640 Quadrant Systems Ltd TickIT Extranjera
641 Adexus CMMI - Nivel 2 Extranjera
642 Caja Madrid CMMI - Nivel 2 Extranjera
643 Strategic Systems International Limited TickIT Extranjera
644 Intergraph Corporation TickIT Extranjera
424
645 Sybase Inc TickIT Extranjera
646 ABBOTT LABORATORIES TickIT Extranjera
647 KPMG INFORMAT& COMMUNICAT. TECH TickIT Extranjera
648 IBM Uruguay CMMI - Nivel 5 Extranjera
649 IBM Venezuela CMMI - Nivel 4 Extranjera
650 Cézanne Software ISO 9001:2000 Nacional
651 BMC Software ISO 9001:2000 Nacional
652 Greysand SRL ISO 9001:2000 Nacional
653 ADC Software Systems Division TickIT Extranjera
654 Lempert ISO 9001:2000 Nacional
655 Digital Applications International Limited TickIT Extranjera
656 International Turnkey Systems TickIT Extranjera
657 TMT & D Corporation TickIT Extranjera
658 Korea Electric Power Data Network Co., Ltd. TickIT Extranjera
659 GLM ISO 9001:2000 Nacional
660 Computer Applications Services TickIT Extranjera
661 AEA Technology plc TickIT Extranjera
662 DNV Argentina ISO 9001:2000 Nacional
663 Vianet ws ISO 9001:2000 Nacional
664 Zircon Software Ltd TickIT Extranjera
665 Waters Corporation TickIT Extranjera
666 IQ Systems Services TickIT Extranjera
667 Sumisho Computer Systems Corporation TickIT Extranjera
668 KELVIN HUGHES LIMITED TickIT Extranjera
669 LabSys Limited TickIT Extranjera
670 Doncaster MBC Information Services TickIT Extranjera
671 IBM Argentina ISO 9001:2000 Nacional
672 Spinlock ISO 9001:2000 Nacional
673 Miracle Information Services Limited TickIT Extranjera
674 Kainos Software Limited TickIT Extranjera
675 MacroTel ISO 9001:2000 Nacional
676 Pars System Consultants Co TickIT Extranjera
677 K M Systems Ltd TickIT Extranjera
678 RCP Consultants Limited TickIT Extranjera
679 ERA Technology Limited TickIT Extranjera
425
680 AND Technology Research Ltd TickIT Extranjera
681 National Grid Transco plc Information Systems TickIT Extranjera
682 Liveware ISO 9001:2000 Nacional
683 Hewlett Packard Argentina ISO 9001:2000 Nacional
684 Inmotion Technologies AB TickIT Extranjera
685 Chersoft Ltd TickIT Extranjera
686 Fox IT TickIT Extranjera
687 JC Applications Development TickIT Extranjera
688 Racal Instruments Group Limit. Wimborne UK TickIT Extranjera
689 Racal Instruments Wireless Solutions Ltd TickIT Extranjera
690 INDIGO SOFTWARE TickIT Extranjera
691 CFC SOLUTIONS TickIT Extranjera
692 EXE Technologies (UK) plc TickIT Extranjera
693 Westcorp Argentina ISO 9001:2000 Nacional
694 Coradir S.A ISO 9001:2000 Nacional
695 Sisdam Technology ISO 9001:2000 Nacional
696 Formal Software Construction Ltd TickIT Extranjera
697 Blue8 Technologies Limited TickIT Extranjera
698 Hytec Information Systems TickIT Extranjera
699 Rapid Systems Limited TickIT Extranjera
700 ITC Infotech India Limited TickIT Extranjera
426
ANEXO 4 – LEY DE PROMOCION DE LA INDUSTRIA DEL SOFTWARE
Sancionada: 18/08/2004
Promulgada Parcialmente: 07/09/2004
Publicación en Boletín Oficial: 09/09/2004
CAPITULO I - Definición, ámbito de aplicación y alcances

ARTICULO 1° - Créase un Régimen de Promoción de la Industria del Software que regirá
en todo el territorio de la República Argentina con los alcances y limitaciones establecidas
en la presente ley y las normas reglamentarias que en su consecuencia dicte el Poder
Ejecutivo Nacional. El presente régimen estará enmarcado en las políticas estratégicas que
a tal efecto establezca el Poder Ejecutivo Nacional a través de sus organismos competentes
y tendrá vigencia durante el plazo de diez años a partir de su aprobación.
ARTICULO 2° - Podrán acogerse al presente régimen de promoción las personas físicas y

jurídicas constituidas en la República Argentina cuya actividad principal sea la industria
del software, que se encuentren habilitadas para actuar dentro de su territorio con ajuste a
sus leyes, debidamente inscritas conforme a las mismas y desarrollen en el país y por
cuenta propia las actividades definidas en el artículo 4°.
ARTICULO 3° - Los interesados en acogerse al presente régimen deberán inscribirse en

el registro habilitado por la autoridad de aplicación. Facúltase a la autoridad de aplicación
a celebrar los respectivos convenios con las provincias que adhieran al presente régimen,
con el objeto de facilitar y garantizar la inscripción de los interesados de cada jurisdicción
provincial en el registro habilitado en el párrafo anterior.
ARTICULO 4° - Las actividades comprendidas en el régimen establecido por la ley son la

creación, diseño, desarrollo, producción e implementación y puesta a punto de los sistemas
de software desarrollados y su documentación técnica asociada, tanto en su aspecto básico
como aplicativo, incluyendo el que se elabore para ser incorporado a procesadores
utilizados en bienes de diversa índole, tales como consolas, centrales telefónicas, telefonía
celular, máquinas y otros dispositivos. Queda excluida del régimen establecido en la
presente ley la actividad de autodesarrollo de software.
427
ARTICULO 5° - A los fines de la presente ley, se define el software como la expresión
organizada de un conjunto de órdenes o instrucciones en cualquier lenguaje de alto nivel,
de nivel intermedio, de ensamblaje o de máquina, organizadas en estructuras de diversas
secuencias y combinaciones, almacenadas en medio magnético, óptico, eléctrico, discos,
chips, circuitos o cualquier otro que resulte apropiado o que se desarrolle en el futuro,
previsto para que una computadora o cualquier máquina con capacidad de procesamiento
de información ejecute una función específica, disponiendo o no de datos, directa o
indirectamente.
CAPITULO II - Tratamiento fiscal para el sector

ARTICULO 6° - A los sujetos que desarrollen las actividades comprendidas en el
presente régimen de acuerdo a las disposiciones del capítulo I les será aplicable el régimen
tributario general con las modificaciones que se establecen en el presente capítulo. Los
beneficiarios que adhieran al presente régimen deberán estar en curso normal de
cumplimiento de sus obligaciones impositivas y previsionales.
ARTICULO 7° - Los sujetos que adhieran a este régimen gozarán de estabilidad fiscal por
el término de diez (10) años contados a partir del momento de la entrada en vigencia de la
presente ley. La estabilidad fiscal alcanza a todos los tributos nacionales, entendiéndose
por tales los impuestos directos, tasas y contribuciones impositivas que tengan como
sujetos pasivos a los beneficiarios inscriptos. La estabilidad fiscal significa que los sujetos
que desarrollen actividades de producción de software no podrán ver incrementada su
carga tributaria total nacional al momento de la incorporación de la empresa al presente
marco normativo general.
ARTICULO 8° - Los beneficiarios del régimen de la presente ley que desempeñen

actividades de investigación y desarrollo en software y/o procesos de certificación de
calidad de software desarrollado en el territorio nacional y/o exportaciones de software
(asegurando a los trabajadores de la actividad la legislación laboral vigente), podrán
convertir en un bono de crédito fiscal intransferible hasta el 70% (setenta por ciento) de las
contribuciones patronales que hayan efectivamente pagado sobre la nómina salarial total de
la empresa con destino a los sistemas y subsistemas de seguridad social previstos en las
leyes 19.032 (INSSJyP), 24.013 (Fondo Nacional de Empleo) y 24.241 (Sistema Integrado
de Jubilaciones y Pensiones). Los beneficiarios podrán utilizar dichos bonos para la
cancelación de tributos nacionales que tengan origen en la industria del software, en
428
particular el impuesto al valor agregado (IVA) u otros impuestos nacionales y sus
anticipos, en caso de proceder, excluido el impuesto a las ganancias. El bono no podrá
utilizarse para cancelar deudas anteriores a la efectiva incorporación del beneficiario al
régimen de la presente ley y, en ningún caso, eventuales saldos a su favor harán lugar a
reintegros o devoluciones por parte del Estado.
ARTICULO 9° - Los sujetos adheridos al régimen de promoción establecido por la

presente ley tendrán una desgravación del sesenta por ciento (60%) en el monto total del
impuesto a las ganancias determinado en cada ejercicio. Este beneficio alcanzará a quienes
acrediten gastos de investigación y desarrollo y/o procesos de certificación de calidad y/ o
exportaciones de software, en las magnitudes que determine la autoridad de aplicación.
ARTICULO 10° - A los efectos de la percepción de los beneficios establecidos en los

artículos precedentes, los sujetos que adhieran al presente régimen deberán cumplir con
alguna norma de calidad reconocida aplicable a los productos de software. Esta exigencia
comenzará a regir a partir del tercer año de vigencia del presente marco promocional.
ARTICULO 11° - Los sujetos que adhieran a los beneficios establecidos en la presente
ley, que además de la industria del software como actividad principal desarrollen otras de
distinta naturaleza, llevarán su contabilidad de manera tal que permita la determinación y
evaluación en forma separada de la actividad promovida del resto de las desarrolladas. La
imputación de gastos compartidos con actividades ajenas a las promovidas se atribuirán
contablemente respetando criterios objetivos de reparto, como cantidad de personal
empleado, monto de salarios pagados, espacio físico asignado u otros, siendo esta
enumeración meramente enunciativa y no limitativa. Serán declarados y presentados
anualmente a la autoridad de aplicación en la forma y tiempo que ésta establezca los
porcentuales de apropiación de gastos entre las actividades distintas y su justificativo.
CAPITULO III - Importaciones

ARTICULO 12°- Las importaciones de productos informáticos que realicen los sujetos
que adhieran al presente régimen de promoción quedan excluidas de cualquier tipo de
restricción presente o futura para el giro de divisas que se correspondan al pago de
importaciones de hardware y demás componentes de uso informático que sean necesarios
para las actividades de producción de software.
429
CAPITULO IV - Fondo Fiduciario de Promoción de la Industria del Software
(Fonsoft)
ARTICULO 13° - Créase el Fondo Fiduciario de Promoción de la Industria del Software
(Fonsoft), el cual será integrado por:
1. Los recursos que anualmente se asignen a través de la ley de presupuesto.
2. Los ingresos por las penalidades previstas ante el incumplimiento de la presente ley.
3. Ingresos por legados o donaciones.
4. Fondos provistos por organismos internacionales u organizaciones no gubernamentales.
ARTICULO 14° - Facúltase al Jefe de Gabinete de Ministros a efectuar las

modificaciones presupuestarias que correspondan, previendo para el primer año un monto
de pesos dos millones ($ 2.000.000) a fin de poder cumplir con lo previsto en el inciso 1
del artículo 13.
ARTICULO 15° - La Secretaría de Ciencia, Tecnología e Innovación Productiva, a través

de la Agencia Nacional de Promoción Científica y Tecnológica, será la autoridad de
aplicación en lo referido al Fonsoft y actuará como fiduciante frente al administrador
fiduciario.
ARTICULO 16° - La autoridad de aplicación definirá los criterios de distribución de los

fondos acreditados en el Fonsoft los que serán asignados prioritariamente a universidades,
centros de investigación, pymes y nuevos emprendimientos que se dediquen a la actividad
de desarrollo de software. A los efectos mencionados en el párrafo anterior la autoridad de
aplicación convendrá con las provincias que adhieran al régimen de la presente ley, la
forma y modo en que éstas, a través de sus orga nismos pertinentes, se verán representadas
en la Agencia Nacional de Promoción Científica y Tecnológica.
ARTICULO 17° - La autoridad de aplicación podrá financiar a través del Fonsoft:

1. Proyectos de investigación y desarrollo relacionados a las actividades definidas en el
artículo 4° de la presente.
2. Programas de nivel terciario o superior para la capacitación de recursos humanos.
3. Programas para la mejora en la calidad de los procesos de creación, diseño, desarrollo y
producción de software.
4. Programas de asistencia para la constitución de nuevos emprendimientos.
430
ARTICULO 18° - La autoridad de aplicación otorgará preferencia en la asignación de
financiamientos a través del Fonsoft, según lo definido en el artículo 16, a quienes:
a) Se encue ntren radicados en regiones del país con menor desarrollo relativo
b) Registren en la República Argentina los derechos de reproducción de software según las
normas vigentes;
c) Generen mediante los programas promocionados un aumento cierto y fehaciente en la
utilización de recursos humanos;
d) Generen mediante los programas promocionados incrementales de exportación;
e) Adhieran al presente régimen de promoción.
ARTICULO 19° - Las erogaciones de la autoridad de aplicación relacionadas a la

administración del Fonsoft no deberán superar el cinco por ciento (5%) de la recaudación
anual del mismo.
CAPITULO V - Infracciones y sanciones

ARTICULO 20° - El incumplimiento de las normas de la presente ley y de las
disposiciones de la autoridad de aplicación referidas a los beneficios establecidos en el
capítulo II por parte de las personas físicas y jurídicas que se acojan al régimen de
promoción de la presente ley, determinará la aplicación por parte de la autoridad de
aplicación de las sanciones que se detallan a continuación:
1. Revocación de la inscripción en el registro establecido en el artículo 3° y de los
beneficios otorgados por el capítulo II.
2. Pago de los tributos no ingresados con motivo de lo dispuesto en el capítulo II, con más
los intereses, en relación con el incumplimiento específico determinado.
3. Inhabilitación para inscribirse nuevamente en el registro establecido en el artículo 3°.
CAPITULO VI - Disposiciones generales

ARTICULO 21° - La autoridad de aplicación de la presente ley será la Secretaría de
Industria, Comercio y de la Pequeña y Mediana Empresa dependiente del Ministerio de
Economía y Producción, con excepción de lo establecido en el capítulo IV y sin perjuicio
de lo establecido por el artículo 6° del decreto 252/2000, segú n texto ordenado por el
decreto 243/2001.
431
ARTICULO 22° - La Secretaría de Industria, Comercio y de la Pequeña y Mediana
Empresa deberá publicar en su respectiva página de Internet el registro de los beneficiarios
del presente régimen, así como los montos de beneficio fiscal otorgados a los mismos.
ARTICULO 23° - A los fines de la presente ley quedan excluidas como actividades de
investigación y desarrollo de software la solución de problemas técnicos que se hayan
superado en proyectos anteriores sobre los mismos sistemas operativos y arquitecturas
informáticas. También el mantenimiento, la conversión y/o traducción de lenguajes
informáticos, la adición de funciones y/ o preparación de documentación para el usuario,
garantía o asesoramiento de calidad de los sistemas no repetibles existentes. Quedan
también excluidas las actividades de recolección rutinarias de datos, la elaboración de
estudios de mercado para la comercialización de software y aquellas otras actividades
ligadas a la producción de software que no conlleven un progreso funcional o tecnológico
en el área del software.
ARTICULO 24° - La autoridad de aplicación realizará auditorias y evaluaciones del

presente régimen, debiendo informar anualmente al Congreso de la Nación los resultados
de las mismas. Dicha información deberá realizarse a partir del tercer año de vigencia de la
ley.
ARTICULO 25° - Los beneficios fiscales contemplados en la presente ley, mientras

subsista el sistema de coparticipación federal de impuestos vigente, se detraerán de las
cuantías de los recursos que correspondan a la Nación.
ARTICULO 26° - El cupo fiscal de los beneficios a otorgarse por el presente régimen
promocional será fijado anualmente en la ley de Presupuesto general de gastos y cálculo de
recursos de la Ad ministración nacional. A partir de la vigencia de la presente ley y durante
los tres primeros ejercicios fiscales posteriores, el cupo correspondiente se otorgará en
función de la demanda y desarrollo de las actividades promocionadas.
ARTICULO 27° - Invítase a las provincias, a la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y a

los municipios a adherir al presente régimen mediante el dictado de normas de promoción
análogas a las establecidas en la presente ley.
ARTICULO 28° - Comuníquese al Poder Ejecutivo.
432
DADA EN LA SALA DE SESIONES DEL CONGRESO ARGENTINO, EN BUENOS
AIRES, A LOS DIECIOCHO DIAS DEL MES DE AGOSTO DEL AÑO DOS MIL
CUATRO.
- REGISTRADA BAJO EL N° 25.922 - EDUARDO O. CAMAÑO. - MARCELO A.
GUINLE. - Eduardo D. Rollano. - Juan Estrada.
Decreto 1182/2004 Bs. As., 7/9/2004

VISTO el Expediente N° S01:02 02385/2004 del Registro del MINISTERIO DE
ECONOMIA Y PRODUCCION y el Proyecto de Ley registrado bajo el N° 25.922,
sancionado por el HONORABLE CONGRESO DE LA NACION el 18 de agosto de 2004,
y CONSIDERANDO :
o Que mediante el Proyecto de Ley registrado bajo el N° 25.922, se creó un Régimen de
Promoción de la Industria del Software que regirá en todo el territorio de la
REPUBLICA ARGENTINA, previendo una serie de estímulos de carácter impositivo.
o Que los referidos estímulos comprenden al beneficio de la estabilidad fiscal por el
término de DIEZ (10) años con alcance a tributos nacionales, a bonos de crédito fiscal
por hasta un SETENTA POR CIENTO (70%) de las contribuciones patronales
efectivamente pagadas, para ser aplicados a la cancelación de tributos nacionales, y a
una desgravación del SESENTA POR CIENTO (60%) en el monto total del Impuesto a
las Ganancias determinado en cada ejercicio.
o Que a través de su Artículo 25, el Proyecto de Ley establece que los beneficios fiscales
que contempla, mientras subsista el sistema de coparticipación federal de impuestos
vigente, se detraerán de las cuantías de los recursos que correspondan a la Nación.
o Que la distribución de los recursos entre la Nación, las Provincias y la CIUDAD
AUTONOMA DE BUENOS AIRES, debe responder, según lo ordena la
CONSTITUCION NACIONAL, a criterios de equidad y solidaridad, debiendo dar
prioridad al logro de un grado equivalente de desarrollo, calidad de vida e igualdad de
oportunidades en todo el Territorio Nacional.
o Que, por lo tanto, no resulta equitativo imponer una detracción a los recursos de la
Nación para sostener un régimen al cual podrán tener acceso, en virtud de su carácter
federal, todas las jurisdicciones políticas.
o Que la incidencia de la medida aprobada en los recursos de la Nación dificultará, en la
medida de la merma, el cumplimiento por parte del ESTADO NACIONAL de sus
obligaciones específicas.
433
o Que en función de los argumentos expuestos se estima conveniente observar el
Artículo 25 del Proyecto de Ley registrado bajo el N° 25.922.
o Que la medida que se propone no altera el espíritu ni la unidad del Proyecto de Ley
sancionado por el HONORABLE CONGRESO DE LA NACION.
o Que la Dirección General de Asuntos Jurídicos del MINISTERIO DE ECONOMIA Y
PRODUCCION ha tomado la intervención que le compete.
o Que el PODER EJECUTIVO NACIONAL tiene competencia para el dictado del
presente decreto de acuerdo con lo dispuesto por el Artículo 80 de la
CONSTITUCION NACIONAL.
Por ello, EL PRESIDEN TE DE LA NACION ARGENTINA EN ACUERDO GENERAL

DE MINISTROS DECRETA:
Artículo 1° - Obsérvase el Artículo 25 del Proyecto de Ley registrado bajo el N° 25.922.
Art. 2° - Con la salvedad establecida en el artículo precedente, cúmplase, promúlgase y
téngase por Ley de la Nación el Proyecto de Ley registrado bajo el N° 25.922.
Art. 3° - Dése cuenta al HONORABLE CONGRESO DE LA NACION.
Art. 4° - Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y
archívese.
- KIRCHNER. - Alberto A. Fernández. - Julio M. De Vido. - José J. B. Pampuro. - Alicia

M. Kirchner.
- Aníbal D. Fernández. - Roberto Lavagna. - Carlos A. Tomada. - Rafael A. Bielsa. -
Horacio D. Rosatti. - Ginés González García
434
BIBLIOGRAFIA
Ø Alvarez de Mon Pan de Soraluce, Santiago, “Estimular el talento”, Gestión Volumen 6

Número 2, Marzo Abril 2001, 2001
Ø Ballvé, Alberto M., “Tablero de Control”, Ediciones Macchi, Buenos Aires, 2000,
354 p., ISBN 950-537-517-4
Ø Bennis, Warren, “Liderazgo”, Gestión Volumen 6 Número 2 Marzo Abril 2001, 2001
Ø Bicego, A.; Krzanik, L.; Kuvaja, P., “Tutorial: BOOTSTRAP – Assessment and
Improvement Methodology”, San Francisco USA, June 1995.
Ø ”Capability Maturity Model Integration (CMMI), Version 1.1” Continuous
Representation (CMU/SEI-2002-TR-011). Pittsburgh, PA: Software Engineering
Institute, Carnegie Mellon University, 2002.
Ø ”Capability Maturity Model Integration (CMMI), Version 1.1”Staged Representation
(CMU/SEI-2002-TR-012). Pittsburgh, PA: Software Engineering Institute, Carnegie
Mellon University, 2002.
Ø Chowdhury, Subir, “El poder de seis sigma”; Prentice Hall, Madrid, 2001, 2da ed,
151 p., ISBN 84-205-3361-0
Ø COBIT 4.0, http://www.isaca.org, Mayo 2006
Ø Compton, Norton, ”Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement
(SCAMPI), Version 1.1: Method Definition Document” (CMU/SEI-2001-HB-001).
Pittsburgh, PA: Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University, 2001.
http://www.sei.cmu.edu/publications/documents, Abril 2005
Ø Cuatrecasas, Luis, “Gestión Integral de la Calidad”; Gestión 2000, Barcelona, 2001,
2d ed., 356 p., ISBN 84-8088-609-9
Ø Estándares IEEE, http://www.ieee.org, Mayo 2006
Ø “Export Quality”, Boletín Nro 70, Centro de Comercio Internacional de la
Organización Mundial del Comercio (OMC), Noviembre 2001
Ø Felhmann, Thomas M, ”Six Sigma for Software”, Zurich, Switzerland, 2003.
Ø Florac, W; Park, R; Carleton, A; ”Practical Software Measurement (PSM): Measuring
for Process Management Improvement” (CMU/SEI-97-HB-003). Pittsburgh, PA:
Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University, 1997.
Ø Fulmer, R, ”Semillero de líderes”, Gestión Volumen 6 Número 2 Marzo Abril 2001,
2001
Ø Galimberti, R., “The BOOTSTRAP Approach to Software Process Assessment &
Improvement”, CQS 94 Etnoteam - Nomos Ricerca, Roma, Settembre 1994.
435
Ø Galvin, Robert, “El ABC de Six Sigma”, Gestión Volumen 8 Número 2 Marzo Abril
2003, 2003
Ø Goethert, Wolfhart, ”Deriving enterprise based measures using the balanced
scorecard and goal driven measurement techniques” (CMU/SEI-2003-TN-024).
Ø Goldwasser, Charles, “Aprender de los mejores” , Gestión Volumen 1 Número 2
Marzo / Abril 1996, 1996
Ø Humphrey, Watts, ”The Personal Software Process (PSP)” (CMU/SEI-2000-TR-022).
Ø Humphrey, Watts., ”The Team Software Process (TSP)” (CMU/SEI-2000-TR-023).
Ø Hussain, Arshad, “Aprender de la competencia”,Gestión Volumen 2 Número 1 Enero /
Febrero 1997, 1997
Ø ISO 9000:2000, “Sistema de Gestión de la Calidad - Principios y Vocabulario”, 2000.
Ø ISO 9001:2000, “Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos” , 2000.
Ø ISO/IEC 9126-1:2001, “Software Engineering - Product Quality - Part 1: Quality
Model”, 2001
Ø ISO/IEC TR 9126-3:2002, “Software Engineering - Product Quality - Part 3: Internal
metrics”, 2002
Ø ISO/IEC 12207:1995, “Information Technology – Software Life Cycle Processes”,
1995.
Ø ISO/IEC 12207:1995 /AMD 1:2002, “Information Technology – Software Life Cycle
Processes”, 2002.
Ø ISO/IEC 12207:1995 /AMD 2:2004, “Information Technology – Software Life Cycle
Processes”, 2004.
Ø ISO/IEC TR 15504-1:1998, “Information technology - Software process assessment --
Part 1: Concepts and guide introductory guide”, 1998
Ø ISO/IEC 15504-1:2004, “Information technology - Process assessment - Part 1:
Concepts and vocabulary”, 2004
Ø ISO/IEC TR 15504-2:1998, “Information technology - Software process assessment -
Part 2: A reference model for processes and process capability”, 1998
Performing an assessment”, 2003
Part 3: Performing an assessment”, 1998
436
Guidance on performing an assessment”, 2004
Part 4: Guide to performing assessments”, 1998
Ø ISO/IEC 15504-4:2004 – “Information technology - Process assessment - Part 4:
Guidance on use for process improvement and process capability determination”,
2004
Ø ISO/IEC TR 15504-5:1999, “Information technology - Software Process Assessment -
Part 5: An assessment model and indicator guidance”, 1999
Ø ISO/IEC 15504-5:2004, “Information technology - Process assessment - Part 5: An
exemplar assessment model”, 2004
Part 6: Guide to competency of assessors”, 1998
Part 7: Guide for use in process improvement”, 1998
Part 8: Guide for use in determining supplier process capability”, 1998
Ø ISO/IEC TR 15504-9:1998, “Information technology -- Software process assessment --
Part 9: Vocabulary”, 1998
Ø ISO 20000-1:2005, “Information technology – Service Management – Part 1:
Specification”, 2005
Ø ISO 20000-1:2005, “Information technology – Service Management – Part 2: Code of
practice”, 2005
Ø ISO/IEC 90003:2004, “Software e Ingeniería de Sistemas – Guía para la aplicación de
la Norma ISO 9001:2000 para el software”, 2004
Ø “ITIL”, http://www.itil.co.uk, Mayo 2006
Ø Kuvaja, P.; Simila, J.; Krzanik, L.; Bicego, A.; Saukkonen, S. and Koch, G., “Software
Process Assessment and Improvement: The BOOTSTRAP Approach”, Blackwell,
1994.
Ø “Ley de Promoción de la Industria del Software”, http://www.cicomra.org.ar,
Septiembre 2005
Ø Lincoln, Sarah, “Los que los libros sobre benchmarking no dicen”, Gestión Volumen 2
Número 1 Enero / Febrero 1997, 1997
Ø Normas ISO, http://www.iso.ch, Mayo 2006
437
Ø Ortega, Maryoly, “Construction of a systemic quality model for evaluating a software
product”, Software Quality Journa l, 11:3, July 2003, pp. 219-242. Kluwer Academia
Publishers, 2003
Ø Piattini, Mario, García Félix O, “Calidad en el desarrollo y mantenimiento del
software”, RA-MA Editorial, Madrid, 2003, 310 p., ISBN 970-15-899-8
Ø Pressman, Roger, “Ingeniería del Software – Un enfoque práctico”, Mc Graw Hill,
España, 2002, 5ta ed, 601 p., ISBN 0-07-709677-0
Ø Pyzdek, Thomas, “Hacia la perfección. Six Sigma”, Gestión Volumen 8 Número 2
Marzo / Abril 2003, 2003
Ø Pyzdek, Thomas, “Una Revolución en marcha”, Gestión Volumen 8 Número 2 Marzo
Abril 2003, 2003
Ø Rico, Rubén Roberto, “Total Quality Management”, Ediciones Macchi, Buenos Aires,
2001, 9na ed., 331 p, ISBN 950-537-560-3
Ø Siviy, Jeannine, ”Six Sigma & Software/Systems Improvenment”, Pittsburgh, PA:
Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University, 2004
Ø “TickIT Execute Overview”, BSI, http://www.tickit.org, 2001, Abril 2006
Ø “TickIT Guide Contents List”, BSI, http://www.tickit.org, 2001, Abril 2006
Ø Welch, Jack, “El modelo ideal”, Gestión Volumen 8 Número 2 Marzo Abril 2003,
2003
Ø Zaini, Mochamed, “¿Qué significa competir?” , Gestión Volumen 2 Número 1 Enero /
Febrero 1997, 1997
Ø Zubrow, Dave, ”Software Quality Requirements and Evaluation, the ISO 25000
Series”, Pittsburgh, PA: Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University,
2004.
438
FE DE ERRATAS
Con posterioridad a la entrega de la memoria de Tesis, se ha detectado falta de uniformidad

en el uso de los términos propios de la Ingeniería en Calidad que se salvan mediante las
correcciones que se proponen en esta sección “Fe de erratas”.
Parte del Trabajo: INDICE
Página Donde dice Debería de cir

iv Anexo 3 – Empresas de Software Anexo 3 – Implementaciones exitosas en
Certificadas Empresas de Software
v A3.1- Certificación de Empresas de A3.1- Implementaciones exitosas de
Software Argentinas Empresas de Software Argentinas
v A3.1.1- Certificación de Modelos A3.1.1- Implementaciones exitosas de
de Calidad en Argentina Modelos de Calidad en Argentina
v A3.2- Certificación de Empresas de A3.2- Implementaciones exitosas de
Software Extranjeras Empresas de Software Extranjeras
v A3.2.1- Certificación de Modelos A3.2.1- Implementaciones exitosas de
de Calidad en el Extranjero Modelos de Calidad en el Extranjero
v A3.2.2- Certificación de Modelos/ A3.2.1- Implementaciones exitosas de
Estándares de Calidad en el Modelos/Estándares de Calidad en el
Extranjero Extranjero
Parte del Trabajo: TABLA DE CONTENIDOS
Página Donde dice Debería decir

ix Anexo 3 – Empresas de Software Anexo 3 – Implementaciones exitosas en
Certificadas Empresas de Software
ix A3.1- Certificación de Empresas A3.1- Implementaciones exitosas de
de Software Argentinas Empresas de Software Argentinas
ix A3.2- Certificación de Empresas A3.2- Implementaciones exitosas de
de Software Extranjeras Empresas de Software Extranjeras
439
Parte del Trabajo: LISTA DE FIGURAS / GRAFICOS

xv Empresas Certificadas Implementaciones exitosas de
Empresas de Software
xv Certificación de Empresas de Implementaciones exitosas de
Software Argentinas Empresas de Software Argentinas
xv Certificación de Modelos de Calidad Implementaciones exitosas de Modelos
en Argentina de Calidad en Argentina
xv Certificación de Empresas de Implementaciones exitosas de
Software Extranjeras Empresas de Software Extranjeras
xv Gráfico de Certificación de Modelos Gráfico de Implementaciones exitosas
de Calidad en el Extranjero de Modelos de Calidad en el Extranjero
xv Certificación de Modelos / Gráfico de Implementaciones exitosas
Estándares de Calidad en el de Modelos/Estándares de Calidad en
Extranjero el Extranjero
Parte del Trabajo: ANEXO 2

379 ISO 9000:2000 La última versión de esta norma fue en el año
2005 (ISO 9000:2005)
Parte del Trabajo: ANEXO 3

403 Anexo 3 – Empresas de Anexo 3 – Implementaciones
Software Certificadas exitosas en Empresas de Software
403 Muestra de Empresas Muestra de Implementaciones
Certificadas exitosas de Empresas de Software
403 Gráfico 66: Empresas Gráfico 66: Implementaciones
Certificadas exitosas de Empresas de Software
403 A3.1- Certificación de A3.1- Implementaciones exitosas de
Empresas de Software Empresas de Software Argentinas
Argentinas
403 Gráfico 67: Certificación de Gráfico 67: Implementaciones
440
Empresas de Software exitosas de Empresas de Software
Argentinas Argentinas
404 A3.1.1- Certificación de A3.1.1- Implementaciones exitosas
Modelos de Calidad en de Modelos de Calidad en
Argentina Argentina
Modelos de Calidad en exitosas de Modelos de Calidad en
Argentina Argentina
404 A3.2- Certificación de A3.2- Implementaciones exitosas de
Empresas de Software Empresas de Software Extranjeras
Extranjeras
Empresas de Software exitosas de Empresas de Software
Extranjeras Extranjeras
Modelos de Calidad en el de Modelos de Calidad en el
Extranjero Extranjero
405 Gráfico 70: Gráfico de Gráfico 70: Gráfico de
Certificación de Modelos de Implementaciones exitosas de
Calidad en el Extranjero Modelos de Calidad en el
Extranjero
Modelos/ Estándares de Calidad de Modelos/Estándares de Calidad
en el Extranjero en el Extranjero
406 Gráfico 71: Certificación de Gráfico 71: Gráfico de
Modelos/Estándares de Calidad Implementaciones exitosas de
en el Extranjero Modelos/Estándares de Calidad en
el Extranjero
441

Calidad Del Software - Scalone-Tesis-Maestria-Ingenieria-En-Calidad PDF

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Calidad Del Software - Scalone-Tesis-Maestria-Ingenieria-En-Calidad PDF

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA NACIONAL

FACULTAD REGIONAL BUENOS AIRES

MAESTRIA EN INGENIERIA EN CALIDAD

“ESTUDIO COMPARATIVO DE LOS MODELOS Y

ESTANDARES DE CALIDAD DEL SOFTWARE”

TESISTA: LIC. FERNANDA SCALONE

DIRECTOR DE TESIS: DR. RAMON GARCIA MARTINEZ

FECHA DE PRESENTACION: Junio de 2006

El presente trabajo de investigación está dedicado a

En la actualidad la Calidad del Software es un factor fundamental para el desarrollo del

Luego, en el Capítulo 2, se efectúa una Introducción a los Modelos y Estándares de Calidad

Después, en el Capìtulo 3, se realiza una descripción del problema relacionado a la

Nro Descripción Página

1 Dimensiones de Calidad de los Datos 35

27 Asociación de la Etapas de Medición respecto de SQuaRE 229

50 Normas ISO de Tecnología de la Información en General 381

Nro Descripción Página

1 Etapas del Desarrollo de Software 8

27 Mapeo de las áreas de Calidad y Factores de Calidad de la 146

50 Formulario del Caso de Estudio 2 296

9001 ISO/IEC 9001:2000

La calidad está de moda, en todos los aspectos, pero especialmente en el desarrollo de

La Calidad del Software es “la concordancia con los requerimientos funcionales y de

La problemática general a la que se enfrenta el software es:

La Calidad del Software es el conjunto de cualidades que lo caracterizan y que determinan

1.2- Gestión de la Calidad del Software

La Gestión de la Calidad de Software es una actividad esencial en cualquier empresa de

El propósito de la Administración de la CS es, en primer lugar, entender las expectativas

La Administración de la Calidad no es un evento, en un proceso y una forma de

1.2.1- Planificación de la Calidad del Software

Según la Norma ISO 9000:2000, la planificación de la calidad es la parte de la gestión de

La Planificación de la Calidad del Software es la parte de la Gestión de la Calidad

Los aspectos a considerar en la Planificación de la CS son: Modelos/Estándares de CS a

La planificación de la calidad del software a nivel de proyectos debería considerar lo

Según Humphrey (1989) un plan de calidad puede tener la siguiente estructura:

En la Planificación de la Calidad del Software se debe determinar: (1) Rol de la

1.2.2- Control de la Calidad del Software

Según la Norma ISO 9000:2000, el control de la calidad es la parte de la gestión de la

La prueba es el proceso de ejecutar un programa con intención de encontrar defectos. Es un

La validación se refiere a un conjunto diferente de actividades que aseguran que el

Para implementar con éxito una estrategia de prueba de software, se debe:

Existen 2 enfoques de estrategia de prueba de software: uno tradicional y otro relacionado

Inicialmente, la prueba se centra en cada módulo individualmente, asegurando que

A continuación, se deben ensamblar o integrar los módulos para formar el paquete de

Después que el software se ha integrado, se dirigen un conjunto de pruebas de alto nivel.

La prueba de regresión es volver a ejecutar un subconjunto de pruebas que se han llevado a

(2) La naturaleza distribuida de los sistemas Cliente/Servidor (C/S) plantea un conjunto de

En general, las pruebas de software C/S se producen en 3 niveles:

Los enfoques de pruebas para aplicaciones C/S son:

Para llevar a cabo estos enfoques de prueba, se recomienda el desarrollo de perfiles

El formato del plan de pruebas es:

Cuando se considera el software de computadora, la prueba de caja negra se refiere a las

Una “buena prueba” tiene los siguientes atributos:

1.2.3- Aseguramiento de la Calidad del Software

Según la Norma ISO 9000:2000, el aseguramiento de la calidad es la parte de la gestión de

La RTF sirve para promover la seguridad y la continuidad, ya que varias personas se

Existen métricas a nivel Proyecto, Proceso y Producto respectivamente.

Los indicadores de proyecto permiten al gestor de proyectos de software: (1) evaluar el

Según la Norma ISO 9000:2000, la mejora de la calidad es la parte de la gestió n de la

La Mejora de la Calidad del Software es la parte de la Gestión de la Calidad que

El propósito y la actividad de la auditoria es recoger, examinar y analizar la información

Los resultados de la auditoria son documentados y remitidos al director de la organización

La auditoria puede traer como consecuencia la Certificación. Dicho Proceso de