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GUÍA DE “COMUNICACIÓN EFECTIVA”

PROGRAMA “CON CALIDAD, SALVANDO VIDAS”

“Acciones sencillas, grandes impactos”

Diciembre, 2016

Tegucigalpa, Honduras.

1
 Anteportada o portadilla

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GUÍA DE “COMUNICACIÓN EFECTIVA”

PROGRAMA “CON CALIDAD, SALVANDO VIDAS”

“Acciones sencillas, grandes impactos”

Diciembre, 2016

Tegucigalpa, Honduras.

2
 Reverso de la anteportada

La elaboración de este documento ha sido posible gracias al generoso apoyo de la

cooperación del Reino de España y la cooperación del Gobierno de Canadá, con la
cooperación técnica de Organización Panamericana de la Salud en Honduras. El
contenido del mismo es responsabilidad de la Secretaría de Salud de Honduras y no
necesariamente refleja el punto de vista de los países cooperantes.

3
 Autoridades

AUTORIDADES

Dra. Edna Yolani Batres

Secretaria de Estado en el Despacho de Salud

Dr. Francis Rafael Contreras

Sub-Secretario de Regulación

Dra. Sandra Maribel Pinel

Sub-Secretaria de Redes Integradas de Servicios de Salud

Dra. Elvia María Ardón

Directora General de Normalización

Dra. Silvia Yolanda Nazar

Director General de Vigilancia del Marco Normativo

Dra. Roxana Aguilar

Directora General de Desarrollo de Recursos Humanos

Dra. Karina de los Andes Silva

Directora General de Redes Integradas de Servicios de Salud

Dra. Janethe Aguilar Moreno

Directora de la Unidad de Planeamiento y Evaluación de la Gestión

4
 EQUIPO TÉCNICO CONDUCTOR

Secretaría de Salud (SESAL), Honduras

Dra. Rosario Cabañas de Cálix

Jefa de la Unidad de Gestión de Calidad (UGC)

Equipo Técnico de la UGC

Dr. Juan Pablo Bulnes Vides. Técnico de la UGC/SESAL.

Dr. Manuel Emilio Carrasco Williams. Técnico de la UGC/SESAL.

Dra. Eva María Chacón Serrano. Técnica de la UGC/SESAL.

COOPERACIÓN TÉCNICA

Organización Panamericana de la Salud/Organización Mundial de la Salud

(OPS/OMS) en Honduras.

Dr. E. Benjamín Puertas Donoso. Asesor en Sistemas y Servicios de Salud.

Dr. Yoséf S. Rodríguez García. Consultor en RISS y Gestión de la Calidad.

5
 Página de aprobación

APROBACIÓN

Dra. Elvia María Ardón, Directora general de Normalización, mediante

resolución Nº………… del …….. de ……de ………., me permito aprobar las
directrices de la Guía de “Comunicación Efectiva” del Programa “Con
Calidad, Salvando Vidas”.

6
 Portada (pág. 1).

Código del documento

GUÍA DE “COMUNICACIÓN EFECTIVA”

PROGRAMA “CON CALIDAD, SALVANDO VIDAS”

“Acciones sencillas, grandes impactos”

Unidad de Gestión de la Calidad

Secretaría de Salud de Honduras

Organización Panamericana de la Salud/Organización Mundial de la Salud

Diciembre, 2016

Tegucigalpa, Honduras.

7
 TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción Pág.
2. Objeto Pág.
3. Campo de aplicación Pág.
4. Términos y definiciones Pág.
5. Acrónimos, símbolos y términos Pág.
abreviados
6. Documentos relacionados Pág.
7. Cuerpo Sustantivo Pág.
Directrices esenciales para una
comunicación efectiva. Pág.
Metodología Pág.
Estándares e indicadores
8. Anexos Pág.
9. Bibliografía Pág.

8
 INTRODUCCIÓN

La entrevista es la principal habilidad clínica en medicina y por sí sola produce los datos
necesarios para el diagnóstico en la mayoría de las veces, estableciendo más el
diagnóstico que los datos del examen físico y de laboratorio combinados. El éxito de
cualquier entrevista clínica depende de la calidad de la comunicación médico paciente.
Las habilidades comunicacionales efectivas son parte del quehacer de un buen médico
y por lo tanto, la comunicación es considerada una de las competencias básicas en la
formación médica.

Con el uso de habilidades de comunicación efectiva, se busca aumentar la precisión

diagnóstica, la eficiencia en términos de adherencia al tratamiento, y construir un
apoyo para el paciente. Una comunicación efectiva promueve la colaboración entre el
médico y el paciente, donde el foco de la entrevista no está centrado en el médico ni
en el paciente, sino en la relación de ambos y se fundamenta en cinco principios:

1. Asegura una interacción en vez de una transmisión directa o simplemente

entrega de información (venga ella del médico o del paciente). Hay
intercambio y retroalimentación; hay oportunidades para intercambiar
preguntas y respuestas, clarificaciones, etc. Para establecer un terreno en común,
mutuamente entendido, se requiere interacción.

2. Reduce la incertidumbre innecesaria. La incertidumbre distrae la atención e

interfiere con la precisión, la eficiencia y la relación. Por ejemplo, reducir la
incertidumbre sobre cómo el médico va a llevar a cabo la entrevista, sobre las
expectativas que el paciente tiene de la visita al médico, etc.

3. Requiere planificación basada en los resultados que se pretende conseguir. La

efectividad sólo se puede determinar en el contexto de los resultados que el
médico y/o usuario/a estén tratando de alcanzar.

4. Demuestra dinamismo, lo que significa que el médico debe reaccionar frente

a la conducta del paciente. Implica flexibilidad y requiere que el médico
desarrolle un conjunto de habilidades que le permitan aproximarse en forma
diferente a los distintos pacientes o bien al mismo paciente, pero en diferentes
circunstancias.

5. Sigue un modelo helicoidal más que lineal. Llegar y hacer no es suficiente. Si se

quiere lograr una comprensión completa y precisa, se tiene que volver
nuevamente sobre la información y quizás una vez más, de una manera helicoidal,
subiendo o bajando cada vez por la espiral a un nivel de comprensión diferente. La

9
 repetición, la reiteración, la retro-alimentación, son elementos esenciales de
una comunicación efectiva

La frase “Pacto de Confianza”, acuñada por la American Medical Association

caracteriza lo esencial de la relación médico paciente. Esta relación es inherentemente
una acción benevolente, en la que una persona pone su vida en manos de otra, un acto
de notable confianza, esperanza y respeto.

La confusión existente entre la generación de información de forma tradicional del

modelo de historia clínica y la comunicación médico - paciente, se ha resuelto en la
elaboración de esta guía, en la cual se han resumido las habilidades específicas que
ayudan a una comunicación efectiva, resultando en información valiosa para el análisis
y sobre todo para la enseñanza a los nuevos médicos.

Kurtz y Silverman han resumido las habilidades específicas que ayudan a una
comunicación efectiva en la Guía de Observación de Calgary Cambridge (GOCC). Es
posible convertir la GOCC en algo más accesible y memorizable, clasificando los ítems
bajo un número de encabezados y sub encabezados lógicos (Figura 1).

Figura 1. Marco conceptual para una comunicación efectiva médico paciente

Inicio de la sesión

Recopilación de información

Examen físico

Explicación/planificación

Proporcionar estructura a la
Cierre de la sesión Construir la relación
consulta

Figura 1. Tomado de: Moore P, Gómez G, Kurtz S, Vargas A. La comunicación médico paciente: ¿Cuáles
son las habilidades efectivas? El marco de la Guía Calgary Cambridge. Rev. Med. Chile 2010; 138: 1047-
1054. Disponible en: http://dx.doi.org/10.4067/S0034-98872010000800016

10
Esta estructura refleja las tareas que están involucradas en cualquier entrevista médica:
construir la relación, dar estructura a la entrevista, iniciar la entrevista, recoger
información, explicar, planificar y por último, cerrar la entrevista.

Estas tareas, con excepción de la construcción de la relación y la estructuración de la

entrevista, generalmente siguen un orden secuencial. La construcción de la relación y
la estructuración de la entrevista se dan a todo lo largo de cualquier consulta. Muchas
de las habilidades nombradas en las diferentes etapas de la entrevista contribuyen a la
creación o mantenimiento de la relación. Sin embargo, la construcción de la relación
médico-paciente está definida como una categoría independiente para enfatizar su
gran importancia.

OBJETO

La Guía de “Comunicación Efectiva” tiene como propósito mejorar la comunicación

médico-paciente en las consultas de los establecimientos de salud del primer y
segundo nivel de atención de Honduras, implementando directrices para una
comunicación efectiva que permitan aumentar la satisfacción del usuario/a.

CAMPO DE APLICACIÓN

Todos los médicos que trabajan en los consultorios del primer nivel de atención y de la
Consulta Externa de los establecimientos de salud del segundo nivel de atención de
Honduras.

11
 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Calidad Hacer lo correcto de manera correcta siempre.

Calidez Las normas de atención a la usuaria/o en la consulta externa
de Honduras (NSH 01-01-11) nos refieren que la atención con
calidez en relación a la comunicación médico-paciente, es
proporcionar una atención pronta y eficaz con mínimo dolor,
pocas molestias, información clara, concisa y exacta, con
privacidad y confidencialidad, por personal competente,
amable, cortés y que existan horarios flexibles y oportunos
para su mayor beneficio.
Comunicación Proceso a través del cual las personas comparten la
información y los sentimientos a través de un intercambio de
mensajes verbales y no verbales. En el contexto de la
educación médica, su función principal es el establecimiento
de una relación entre el paciente y el médico. En un
ambiente de comunicación efectiva, los pacientes mejoran
más rápidamente, superan mejor el dolor postoperatorio,
requieren menos medicación psicotrópica y experimentan
otros numerosos efectos beneficiosos sobre su salud.
Comunicación efectiva Es aquella comunicación médico-paciente que asegura una
médico-paciente interacción en vez de una transmisión directa o simplemente
entrega de información, reduce la incertidumbre innecesaria,
requiere planificación basada en los resultados que se
pretende conseguir, demuestra dinamismo y sigue un
modelo helicoidal más que lineal, basado en la repetición, la
reiteración, la retro-alimentación.
Efectividad Medida del grado con el que una intervención,
procedimiento, régimen o servicio específicos permiten
obtener los resultados esperables cuando se aplican en
circunstancias habituales sobre una población específica. En
el campo sanitario es una medida del resultado de la
aplicación de los servicios sanitarios que contribuyen a
disminuir la dimensión de un problema o a mejorar una
situación insatisfactoria.
Encuesta de Se basan en cuestionarios para determinar el grado de
satisfacción de los satisfacción del paciente en relación con los diferentes
pacientes (usuario aspectos de su asistencia sanitaria. Las preguntas abordan
externo) aspectos generales de la asistencia prestada por el médico,
como el tiempo que pasa con el paciente, la calidad global de
la asistencia, la competencia del médico (habilidades y
conocimientos), la cortesía, el interés y la empatía. Se
pueden evaluar las competencias específicas en la asistencia
de los pacientes como la relación interpersonal y las

12
 habilidades comunicación, el comportamiento profesional, la
habilidad para escuchar, la transmisión de información acerca
de los resultados de la exploración, etc. La mayor parte de las
encuestas para determinar el grado de satisfacción de los
pacientes se realizan en el momento en el que se presta el
servicio, y requieren menos de 10 minutos.
Establecimientos de
salud del primer nivel
Establecimientos de
salud de segundo nivel

Habilidades de Habilidad para intercambiar información. Son habilidades

comunicación esenciales para el médico debido a la gran cantidad y
variedad de personas con las que se debe interrelacionar
cada día. La idea de que los médicos adquieren de forma
automáticas estas habilidades de comunicación o de que los
médicos son buenos o malos comunicadores de forma innata
está siendo abandonada. En la actualidad, se acepta que
estas habilidades puedes ser enseñadas tanto a estudiantes
como a médicos por parte de diferentes profesionales,
incluyendo médicos y especialistas en comunicación, y que
constituyen una parte importante de la educación médica
tanto en los períodos del pregrado, del postgrado como
durante la formación médica continuada.
Relación médico- Es una relación interpersonal con connotaciones éticas,
paciente filosóficas y sociológicas de tipo profesional que sirve de base
a la gestión de salud.

13
 ACRÓNIMOS, SÍMBOLOS Y TÉRMINOS ABREVIADOS

Términos abreviados

OPS/OMS: Organización Panamericana de la Salud/Organización Mundial de la Salud.

SESAL: Secretaría de Salud de Honduras.

RISS: Redes Integradas de Servicios de Salud.

GOCC: Guía de Observación de Calgary Cambridge.

Símbolos

Los siguientes símbolos se utilizan en toda la guía de aplicación como referencia rápida
para los usuarios. Los símbolos ponen de relieve actuaciones específicas y conceptos
clave y también hacen referencia a las herramientas y recursos disponibles como parte
del conjunto de materiales de ayuda para la aplicación.

Concepto clave: avisa al lector de una cuestión de importancia para el

éxito.

Herramientas: indica una sección de la guía de aplicación en la que

figuran explicaciones sobre las herramientas incluidas en el conjunto de
herramientas para la aplicación.

Medida clave: indica una sección de la guía de aplicación en la que

figuran medidas clave para la aplicación de la estrategia

14
 DOCUMENTOS RELACIONADOS

1. Secretaría de Salud de Honduras. Modelo Nacional de Salud. Tegucigalpa: 2013.

2. Secretaría de Salud de Honduras. Sistema Nacional de Calidad, Política de
Calidad en Salud, Tegucigalpa: 2011.
3. Secretaría de Salud de Honduras. Sistema Nacional de Calidad en Salud, Bases
Conceptuales y Operativas, Tegucigalpa: 2012.
4. Secretaría de Salud de Honduras. Reglamento interno de organización y
funciones. Tegucigalpa: 2014.
5. Secretaría de Salud de Honduras. Plan Nacional de Salud 2014 – 2018.
6. Secretaría de Salud de Honduras. Plan Estratégico Institucional, 2014-2018.
7. Secretaría de Salud de Honduras, Unidad de Gestión de la Calidad.
Lineamientos de mejora continua de la calidad. Tegucigalpa: 2014.
8. Secretaría de Salud de Honduras, Unidad de Gestión de la Calidad.
Lineamientos de calidez de la atención. Tegucigalpa: 2015.
9. Secretaría de Salud de Honduras, Unidad de Gestión de la Calidad. Manual para
la gestión de la calidad. Tegucigalpa: 2016.
10. Secretaría de Salud de Honduras. Departamento de Servicios del Segundo Nivel
de Atención. Modelo de Gestión Hospitalaria. Tegucigalpa: 2014.
11. Secretaría de Salud de Honduras. Directrices y lineamientos para el
reordenamiento de la gestión hospitalaria. 1ª edición. Tegucigalpa: 2009.
12. Secretaría de Salud de Honduras, Departamento de Garantía de la Calidad.
Estructura organizativa funcional para la mejora continua de la calidad.
Tegucigalpa: 2007.
13. Secretaría de Salud, Departamento de Gestión de Calidad. Sesión de
aprendizaje “Diseñando tu propio proyecto de mejoramiento en las unidades
de salud”. Tegucigalpa: 2010.
14. Secretaría de Salud de Honduras, Departamento de Garantía de Calidad.
Herramientas para la documentación y evaluación de la mejora continua, a
través de los ciclos rápido dirigido a los equipos de mejoramiento de la calidad.
Tegucigalpa: 2011.
15. Secretaría de Salud de Honduras, Departamento de Gestión de la Calidad.
Manual de calidad de los sistemas de información en las unidades de salud.
Tegucigalpa: 2006.
16. Secretaría de Salud de Honduras, Departamento de Gestión de la Calidad.
Manual de herramientas para la gestión de la calidad en las unidades de salud.
Tegucigalpa: 2006.

15
 CUERPO SUSTANTIVO

Directrices esenciales para la comunicación efectiva médico-paciente/usuario

(a).

A continuación, se presentan las habilidades para una comunicación efectiva:

Iniciando la sesión:

1. Saluda al paciente y obtiene el nombre del paciente.

2. Se presenta, aclara su rol y la naturaleza de la entrevista. Obtiene
consentimiento si fuera necesario.
3. Identifica lo(s) motivo(s) de consulta.
4. Identifica los problemas del paciente con preguntas abiertas.
5. Escucha atentamente el planteamiento inicial del paciente, conduciendo
adecuadamente el dialogo.

Recogiendo información:

6. Utiliza preguntas abiertas y cerradas en forma equilibrada.

7. Facilita en forma verbal o no verbal las respuestas del paciente.
8. Aclara los enunciados del paciente que necesitan ampliación.
9. Retroalimenta para verificar su propia comprensión.
10. Identifica las inquietudes del paciente (temores, angustias, miedos etc.)

Explicación y planificación:

11. Proporciona suficiente información pertinente.

12. Durante el examen físico, explica el proceso y pide permiso.
13. Orienta a que el paciente recuerde y comprenda de manera precisa.
14. Estimula al paciente a formular preguntas, trata de aclarar las dudas de
paciente.
15. Logra un entendimiento y planificación con el paciente.

Cerrando la sesión:

16. Establece junto con el paciente los pasos a seguir.

17. Finalmente verifica que el paciente esté de acuerdo y cómodo con el plan.

Metodología

16
En el caso del primer nivel de atención será el Equipo de Mejora Continua del
establecimiento de salud quien coordinará, socializará e implementará la Guía de
“Comunicación Efectiva”. En el caso del segundo nivel de atención será la Comisión de
Calidad de la Consulta Externa.

Realizarán reuniones, talleres, etc. de socialización y capacitación de esta guía con

todos los médicos involucrados en la atención del usuario/a externo del servicio de
consultas.

El coordinador del Equipo de Mejora Continua en el primer nivel de atención y el

coordinador de la Comisión de Calidad de la Consulta Externa del hospital realizarán la
evaluación del cumplimiento de las directrices esenciales para la comunicación efectiva
médico-paciente en los servicios de consulta. Se utilizará el instrumento de supervisión
de Guía de “Comunicación Efectiva” (Anexo 2). Se establecerá la línea base y se
identificarán las brechas. Se utilizarán planes de mejora continua de la calidad para la
reducción de las brechas. Las evaluaciones de las directrices de comunicación efectiva
se realizarán de manera mensual.

También se medirá la satisfacción del paciente con la “Encuesta de Satisfacción de

Servicios Ambulatorios” para el usuario externo (Anexo 3). Esta debe de realizarse al
paciente después de salir de la consulta. Se considerará como paciente satisfecho en la
comunicación médico-paciente, si responde “SI” a las preguntas 6, 7, 8, 9 y 14, además
de responder con “MUY BUENO” en la pregunta 18. Esta evaluación de la satisfacción
del usuario/a externo se realizará semestralmente.

El Equipo de Mejora Continua del primer nivel de atención analizará los

resultados/hallazgos de los indicadores de la guía, identificando las brechas y
elaborarán un plan de mejora continua. El coordinador del equipo reportará a Red de
Salud correspondiente, quienes información a su Región de Salud, los cuales
comunicarán al nivel central, a la Unidad de Gestión de la Calidad.

La Comisión de Calidad de la Consulta Externa del hospital analizará los

resultados/hallazgos de los indicadores de la guía, identificando las brechas y
elaborarán un plan de mejora continua. El coordinador de la Comisión de Calidad
reportará al Coordinador Técnico del hospital, quien socializará los resultados/hallazgos
en las reuniones del Consejo Consultivo y enviará la información al nivel central, a la
Unidad de Gestión de la Calidad.

La información más relevante deberá ser presentada en formatos simples y

entendibles, que permitan mejorar la comunicación.

17
 Estándares e indicadores

Estándares

1. 100% del personal médico que atiende pacientes/usuarios (as) del servicio de
consulta, cumplen con todas las directrices de comunicación efectiva.

2. 100% de satisfacción del usuario/a externo en el servicio de consulta médica.

Indicadores

1. % del personal médico que atiende pacientes/usuarios (as) del servicio de

consulta, cumplen con todas las directrices de comunicación efectiva.

2. % de satisfacción del usuario/a externo en el servicio de consulta médica.

18
 ANEXOS

Anexo 1 – Cartilla para la comunicación efectiva médico-paciente en los servicios de

consulta de los establecimientos de salud de Honduras.

19
Anexo 2. Instrumento de supervisión de la comunicación efectiva en los servicios de
consulta de los establecimientos de salud de Honduras.

Anexo 2.Instrumento de supervisión de la comunicación efectiva en los servicios de consulta de los establecimientos de salud de Honduras.

Región sanitaria:_____________________ Establecimiento de salud:___________________________________________________ Servicio:____________ Nº Consultorio:___________

Fecha de la supervision: __________/ __________ /____________ Mes y año evaluado: ________________ Linea base ? Seguimiento ?
Fuente: Observación directa de la entrevista médico paciente en la
consulta.

1. DR 2. DR 3. DR 4. DR 5. DR 6. DR 7. DR 8. DR 9. DR 10. DR

Cumple Cumple Cumple Cumple Cumple Cumple Cumple Cumple Cumple Cumple
INICIENDO LA SESIÓN
1. Saluda al paciente y obtiene el nombre
del
paciente
.
2. Se presenta, aclara su rol y la naturaleza de
la
entrevista. Obtiene consentimiento si
fuera
necesario
.

3. Identifica el (los) motivos de consulta.

4. Identifica los problemas del paciente

con
preguntas
abiertas.
5. Escucha atentamente el
planteamiento
inicial del paciente,
conduciendo
adecuadamente el
dialogo.
RECOGIENDO INFORMACIÓN
6. Utiliza preguntas abiertas y cerradas en
forma
equilibrada
.
7. Facilita en forma verbal o no verbal las
respuestas del
paciente.
8. Aclara los enunciados del paciente
que
necesitan
ampliación.
9. Retroalimenta para verificar su
propia
comprensión
.
10. Identifica las inquietudes del
paciente
(temores, angustias, miedos,
et)
EXPLICACIÓN Y PLANIFICACIÓN
11. Proporciona suficiente
informacion
pertinent
e.
12. Durante el examen físico, explica el proceso
y pide
permiso.
13. Orienta a que el paciente recuerde
ycomprenda de manera
precisa.
14. Estimula al paciente a formular
preguntas,
trata de aclarar las dudas de
paciente
15. Logra un entendimiento y planificación con
el
paciente.
CERRANDO LA SESIÓN
16. Establece junto con el paciente los pasos
aseguir.

17. Finalmente verifica que el paciente este

de
acuerdo y comodo con el
plan.
Numerador

Denominador

%
% del personal médico del servicio de
Numerador
consulta evaluado cumple con todas las
directrices de comunicación efectiva médico Denominador
paciente
%
.
% de satisfacción del paciente (usuario Numerador
externo) en el servicio de consulta evaluado.
Denominador
%

20
 SECRETARÍA DE SALUD

PROGRAMA “CON CALIDAD SALVANDO VIDAS”

Intervenciones costo-efectivas para mejorar la calidad y seguridad de la atención en los

establecimientos de salud de Honduras

Instrumento de supervisión de la comunicación efectiva médico-paciente en los

servicios de consulta de los establecimientos de salud de Honduras. (Anexo 2)
Periodicidad de medición: Mensual
Responsable:
Coordinador del Equipo de Mejora Continua del establecimiento de salud del primer
nivel de atención.
Técnica de supervisión: Observación directa de la consulta médica con el
paciente/usuario (a).
Lea cuidadosamente las siguientes instrucciones:
I. Llene los datos generales solicitados:
a. Región sanitaria.
b. Establecimiento de salud.
c. Servicio: si se evalúan todos los servicios se escribirá “todos”.
d. Fecha de la supervisión.
e. Mes y año evaluado.
f. Registre con un check (√), si el monitoreo es para levantar línea base o
hacer seguimiento de los indicadores.
II. De todos los servicios de la consulta del establecimiento de salud a evaluar
(UAPS, CIS, Policlínico) elaboré una lista de todos los médicos que están
presentes y ofreciendo la consulta (universo). Obtenga una muestra del
universo utilizando la tabla muestral de la Unidad de Gestión de la Calidad
(anexo 4). Por ejemplo, si el total de médicos del establecimiento de salud
(ES) presentes y que están ofreciendo la consulta es de 30 médicos, nuestra
muestra sería de 16 médicos.

Seleccione al azar simple los 16 médicos a supervisar: Iniciamos asignando un

número a cada médico del universo, por lo que tendríamos 30 números.
Obtenemos el factor de selección aleatoria dividiendo el universo entre la
muestra (30 / 16 = 1.87), por lo tanto, nuestro factor de selección aleatoria
será cada dos médicos.

III. Durante la consulta observe la comunicación médico paciente teniendo en

cuenta las directrices esenciales para una comunicación efectiva del Anexo 2.
Procure observar todo el proceso, desde el inicio hasta el final de la consulta.

21
 IV. En el Anexo 2, por cada directriz a evaluar en la casilla correspondiente
registre con un check (√) el cumplimiento de la misma. Si no cumple con la
directriz, marque con una “X” la casilla correspondiente. En la última fila
inferior del médico evaluado registre un “SI” si cumplió con todas las
directrices o un “NO” en caso contrario.

Realice este mismo procedimiento con todos los médicos seleccionados de la

muestra.

V. Al tener toda la muestra supervisada proceda con lo siguiente:

 Por cada directriz de comunicación efectiva, sume horizontalmente el
número de “SI” de médicos que cumplen con la directriz y regístrelo
en la casilla de numerador. En la casilla del denominador siempre se
registrará el número total de médicos de la muestra.
 En la última fila del instrumento “CUMPLE CON TODAS LAS
DIRECTRICES”, sume horizontalmente el número de “SI” de médicos
que cumplen con todas las directrices y regístrelo en la casilla del
numerador. En la casilla del denominador siempre se registrará el
número total de médicos de la muestra.
VI. Proceda a calcular el % del personal médico que atiende pacientes/usuarios
(as) del servicio de consulta, que cumplen con la directriz evaluada, con la
siguiente formula:

Numerador: Número de médicos que “SI”

% del personal cumplen con la directriz de comunicación
médico que atiende efectiva.
pacientes/usuarios
X 100
(as) del servicio de
Denominador: Total de médicos
consulta, que
seleccionados de la muestra.
cumplen con la
directriz evaluada.

VII. Proceda a calcular el indicador de la guía, % del personal médico que atiende
pacientes/usuarios (as) Numerador: Número
del servicio de de médicos
consulta, que “SI”
que cumplen con todas las
cumplen con todas las directrices de
directrices de comunicación efectiva con la siguiente formula:
comunicación efectiva.
% del personal
médico que atiende
pacientes/usuarios Denominador: Total de médicos
(as) del servicio de seleccionados de la muestra.
consulta, que
cumplen con todas
22
las directrices de
comunicación
efectiva
 X 100

VIII. También se medirá la satisfacción del paciente/usuario (a) externo con la

“Encuesta de Satisfacción Servicios Ambulatorios” (Anexo 3). Se llenarán los
datos generales solicitados por la encuesta: Región de salud, unidad de salud,
en que consulta fue atendido, edad, sexo, etc. Complete las preguntas de la 1
a la 9, adicionalmente la 14 y 18.

Se considerará como paciente satisfecho con la comunicación médico-

paciente/usuario (a), si responde “SI” a las preguntas 6, 7, 8, 9 y 14 de la
encuesta, además de que en la pregunta 18 responde con “MUY BUENO”. El
resto de información se considerará como variables secundarias de análisis.
Esta encuesta deberá ser aplicada al salir el paciente/usuario (a) de la
consulta médica.

X 100
3. Proceda a calcular el % de satisfacción del usuario/a
externo en el servicio de consulta médica.

% de satisfacción del Numerador: Número de pacientes/usuarios

usuario/a externo en que respondieron “SI” a las preguntas 6, 7, 8, 9
y 14 de la encuesta, además de que en la
el servicio de
pregunta 18 respondieron con “MUY BUENO”.
consulta médica.

Denominador: Total de pacientes/usuarios

(as) seleccionados de la muestra.

El Equipo de Mejora Continua del establecimiento de salud se encargará del análisis

de la información.
IX. Informe oportunamente los resultados obtenidos (1ª semana posterior al
mes evaluado) a la Red correspondiente, quien informará a la Región de
Salud correspondiente, la cual informará al nivel central a la Unidad de
Gestión de la Calidad toda la información correspondiente (indicadores,
planes de mejora, etc.)
X. Analice y discuta con el Equipo de Mejora Continua del establecimiento de
salud, los resultados obtenidos y realice en conjunto un Plan de Mejora
Continua de la Calidad.

23
 SECRETARÍA DE SALUD

PROGRAMA “CON CALIDAD SALVANDO VIDAS”

Intervenciones costo-efectivas para mejorar la calidad y seguridad de la atención en los

establecimientos de salud de Honduras

Instrumento de supervisión de la comunicación efectiva médico-paciente en los

servicios de consulta de los establecimientos de salud de Honduras. (Anexo 2)

24
Periodicidad de medición: Mensual
Responsable:
Coordinador de la Comisión de Calidad del Servicio de Consulta Externa del hospital.
Técnica de supervisión: Observación directa de la consulta médica con el
paciente/usuario.
Lea cuidadosamente las siguientes instrucciones:
XI. Llene los datos generales solicitados:
a. Región sanitaria.
b. Establecimiento de salud.
c. Servicio: si se evalúan todos los servicios se escribirá “todos”.
d. Fecha de la supervisión.
e. Mes y año evaluado.
f. Registre con un check (√), si el monitoreo es para levantar línea base
o hacer seguimiento de los indicadores.
XII. De todos los servicios de la Consulta Externa (Medicina Interna, Cirugía,
Pediatría, Gineco-Obstetricia, Otorrinolaringología, Ortopedia, etc.) elaboré
una lista de todos los médicos que están presentes y ofreciendo la consulta
(universo). Obtenga una muestra del universo utilizando la tabla muestral de
la Unidad de Gestión de la Calidad (anexo 4). Por ejemplo, si el total de
médicos de la Consulta Externa presentes y que están ofreciendo la consulta
es de 50 médicos, nuestra muestra sería de 21 médicos.

Seleccione al azar simple los 21 médicos a supervisar: Iniciamos asignando un

número a cada médico del universo, por lo que tendríamos 50 números.
Obtenemos el factor de selección aleatoria dividiendo el universo entre la
muestra (50 / 21 = 2.38), por lo tanto nuestro factor de selección aleatoria
será cada dos médicos.

XIII. Durante la consulta observe la comunicación médico paciente teniendo en

cuenta las directrices esenciales para una comunicación efectiva del Anexo 2.
Procure observar todo el proceso, desde el inicio hasta el final de la consulta.
XIV. En el Anexo 2, por cada directriz a evaluar en la casilla correspondiente
registre con un check (√) el cumplimiento de la misma. Si no cumple con la
directriz, marque con una “X” la casilla correspondiente. En la última fila
inferior del médico evaluado registre un “SI” si cumplió con todas las
directrices o un “NO” en caso contrario.

Realice este mismo procedimiento con todos los médicos seleccionados de la

muestra.

XV. Al tener todo la muestra evaluada proceda con lo siguiente:

 Por cada directriz de comunicación efectiva, sume horizontalmente el
número de “SI” de médicos que cumplen con la directriz y regístrelo
en la casilla de numerador. En la casilla del denominador siempre se

25
 registrará el número total de médicos de la muestra.
 En la última fila del instrumento “CUMPLE CON TODAS LAS
DIRECTRICES”, sume horizontalmente el número de “SI” de médicos
que cumplen con todas las directrices y regístrelo en la casilla de
numerador. En la casilla del denominador siempre se registrará el
número total de médicos de la muestra.
XVI. Proceda a calcular el % del personal médico que atiende pacientes/usuarios
(as) del servicio de consulta, que cumplen con la directriz evaluada, con la
siguiente formula:

Numerador: Número de médicos que “SI”

% del personal cumplen con la directriz de comunicación
médico que atiende efectiva.
pacientes/usuarios
(as) del servicio de
Denominador: Total de médicos
consulta, que
seleccionados de la muestra. X 100
cumplen con la
directriz evaluada.

XVII. Proceda a calcular el indicador de la guía, % del personal médico que atiende
pacientes/usuarios (as) del servicio de consulta, que cumplen con todas las
directrices de comunicación efectiva con la siguiente formula:

% del personal
Numerador: Número de médicos que “SI”
médico que atiende cumplen con todas las directrices de
pacientes/usuarios comunicación efectiva.
(as) del servicio de
consulta, que
Denominador: Total de médicos X 100
cumplen con todas
seleccionados de la muestra.
las directrices de
comunicación
efectiva

XVIII. También se medirá la satisfacción del paciente/usuario (a) externo con la

“Encuesta de Satisfacción Servicios Ambulatorios” (Anexo 3). Se llenarán los
datos generales solicitados por la encuesta: Región de salud, unidad de salud,
en que consulta fue atendido, edad, sexo, etc. Complete las preguntas de la 1
a la 9, adicionalmente la 14 y 18.

Se considerará como paciente satisfecho con la comunicación médico-

paciente/usuario (a), si responde “SI” a las preguntas 6, 7, 8, 9 y 14 de la

26
 encuesta, además de que en la pregunta 18 responde con “MUY BUENO”. El
resto de información se considerará como variables secundarias de análisis.
Esta encuesta deberá ser aplicada al salir el paciente/usuario (a) de la
consulta médica.

4. Proceda a calcular el % de satisfacción del usuario/a externo en el servicio de

consulta médica.

% de satisfacción del Numerador: Número de pacientes/usuarios

usuario/a externo en que respondieron “SI” a las preguntas 6, 7, 8, 9
y 14 de la encuesta, además de que en la
el servicio de
pregunta 18 respondieron con “MUY BUENO”. X 100
consulta médica.

Denominador: Total de pacientes/usuarios

(as) seleccionados de la muestra.

La Comisión de Calidad del Servicio Externo de Consulta se encargará del análisis de

la información.
XIX. Informe oportunamente los resultados obtenidos (1ª semana posterior al
mes evaluado) al Coordinador Técnico de Calidad, quien informará al nivel
central, a la Unidad de Gestión de la Calidad, la información correspondiente.
XX. Analice y discuta con la Comisión de Calidad del Servicio de Consulta
Externa, los resultados obtenidos y realice en conjunto un Plan de Mejora
Continua de la Calidad. Informe al Director Ejecutivo del hospital y al nivel
central toda la información correspondiente.

27
Anexo 3. Encuesta de Satisfacción Servicios Ambulatorios (para el usuario externo, el
paciente)

República de Honduras

Secretaría de Salud

Sub Secretaría de Redes Integradas de Servicios

Dirección General de Sistema y Servicios

Departamento de Garantía de Calidad

Encuesta de satisfacción servicios ambulatorios (Emergencia, Consulta Externa,

Hospital, CESAMO, CESAR y CMI)

Léale al encuestado (a) lo siguiente: Queremos conocer su opinión sobre la atención

que recibió. Solo le tomará unos minutos. Sus respuestas nos ayudará a mejorar la
calidad del servicio, por eso es importante que nos responda. Para cada pregunta hay
varias opciones de respuesta y Usted debe contestar con la opción que se adapte a su
opinión. Sus respuestas son confidenciales así que le agradeceremos su sinceridad.

Datos generales

Región de salud: __________ Unidad de salud: __________ Código de la U.S: _______

Encuesta Nº: _____ Fecha de encuesta: ___/___/_____ Hora de encuesta: ___:______

28
Día de la semana en que se realiza: ____________________
Nombre del encuestador __________________________________________________

Fue atendido (a) en la consulta de:

 a. Medicina General
 b. Pediatría
 c. Cirugía
 d. Obstetricia-Ginecología
 e. Medicina Interna
 f. Emergencia
 g. Otros ________________________________________

Edad del paciente. Años cumplidos: ________ Meses: _________ Días: ______

Sexo del paciente: ð Hombre (2) ð Mujer (1)

1. ¿Es la primera vez que acude a esta consulta? ð Sí (1) ð No (2)

Si la respuesta es “Sí”, pase a la pregunta número 4.

2. El tiempo de espera para su cita programada en consulta externa fue:

ð ≤ de 30 días (3) ð Entre 1 y 2 meses (2) ð Más de 2 meses (1)
ð No aplica (9)

3. Ese tiempo que esperó para su cita programada le pareció:

ð Mucho (3) ð Aceptable (2) ð Poco (1) ð No aplica (9)

4. Tiempo que esperó desde la llegada a la unidad de salud hasta que fue
atendido en la consulta por el médico:
ð < de 2 Horas (3) ð 2 a 3 horas (2) ð Más de tres horas (1)

5. Ese tiempo que esperó ¿Le pareció?

ð Mucho (3) ð Aceptable (2) ð Poco (1)

6. ¿Le persona que le brindó la consulta le examinó?

ð Si (1) ð No (2)

7. ¿Entró alguien al consultorio que interrumpió mientras se le examinaba?

ð Si (1) ð No (2) ð No aplica (9)

8. ¿La persona que le brindó la consulta le explicó con palabras claras su

enfermedad/estado de salud?
ð Si (1) ð Mas o menos (2) ð No (3)

9. ¿La persona que le brindó la consulta le explicó con palabras claras el

tratamiento que debe seguir?
ð Si (1) ð Más o menos (2) ð No (3) ð No aplica (9)

29
 Si contesta NO APLICA pasa a la pregunta número 13.

10. El tiempo de espera en farmacia para obtener sus medicamentos le pareció:

ð Mucho (3) ð Poco (2) ðNo aplica (9)

Si contesta “No aplica” pase a la pregunta 13

11. ¿Pudo obtener todas las medicinas que le recetaron?

ð Si (1) ð No (2) ð No aplica (9)

12. ¿Recibió información en farmacia sobre el medicamento recetado?

ð Si (1) ð Mas o menos (2) ð No (3) ð No aplica (9)

13. ¿El pago por la atención le pareció?

ð Mucho (3) ð aceptable (2) ð poco (1) ð No aplica (9)

14. ¿Considera Usted que le resolvieron su problema/estado de salud?

ð Si (1) ð No (2)

¿Cómo considera Usted el trato que recibió del personal de:

15. Vigilancia?

ð Muy Bueno (4) ð Bueno (3) ð Regular (2) ð Malo (1) ð No aplica (9)

16. Estadística?

ð Muy Bueno (4) ð Bueno (3) ð Regular (2) ð Malo (1) ð No aplica (9)

17. Enfermería?

ð Muy Bueno (4) ð Bueno (3) ð Regular (2) ð Malo (1) ð No aplica (9)

18. Médico?

ð Muy Bueno (4) ð Bueno (3) ð Regular (2) ð Malo (1) ð No aplica (9)

19. Farmacia?

ð Muy Bueno (4) ð Bueno (3) ð Regular (2) ð Malo (1) ð no aplica (9)

20. Laboratorio?

ð Muy Bueno (4) ð Bueno (3) ð Regular (2) ð Malo (1) ð no aplica (9)

21. Aseo?

30
 ð Muy Bueno (4) ð Bueno (3) ð Regular (2) ð Malo (1) ð no aplica (9)

22. Caja?

ð Muy Bueno (4) ð Bueno (3) ð Regular (2) ð Malo (1) ð no aplica (9)

¿Cómo le pareció las instalaciones de la unidad de salud en cuanto a:

23. Ventilación? ð Muy Bueno (4) ð Bueno (3) ð Regular (2) ð Malo (1)
24. Iluminación? ð Muy Bueno (4) ð Bueno (3) ð Regular (2) ð Malo (1)
25. Limpieza de baños ð Muy Bueno (4) ð Bueno (3) ð Regular (2) ð Malo (1)
26. Limpieza en general ð Muy Bueno (4) ð Bueno (3) ð Regular (2) ð Malo (1)

¡Muchas gracias por su colaboración!

BIBLIOGRAFÍA

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sistemática de intervenciones costo-efectivas para mejorar la calidad y seguridad
de la atención en establecimientos de salud de Honduras. Tegucigalpa: 2015.
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efectivas para mejorar la calidad y seguridad de la atención en los establecimientos
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son las habilidades efectivas? Rev Med Chile 2010; 138: 1047-1054. Consultado en
junio del 2015. Disponible en: http://www.scielo.cl/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S0034-98872010000800016&lng=es&nrm=iso&tlng=es
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competencias básicas pero diferente. Aten Primaria 2012; 44:358-65. Consultado
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primaria-27-articulo-comunicacion-medico-paciente-una-las-competencias-
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Fac Med Lima 2006; 67(1). Consultado en junio 2015. Disponible en:
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paciente: Habilidades emocionales para los profesionales de la salud. 1ª Edición.
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términos de educación médica. Educ. méd. vol.6 supl.2 jul./sep. 2003. Consultado
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32