Gestión de Ventas ...............................................................................................................................

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Tipos de venta ..................................................................................................................................... 2
La supervisión como soporte de la gestión de ventas ....................................................................... 4
Adiestramiento de vendedores........................................................................................................... 5
Distribución del tiempo del vendedor ................................................................................................ 6
Perfeccionamiento de técnicas de ventas .......................................................................................... 7
Reducción de gastos de viaje .............................................................................................................. 9
Mantener un buen servicio al cliente ............................................................................................... 10
Señalar objetivos de vendedores ...................................................................................................... 12
Determinación del territorio de ventas ............................................................................................ 13
La publicidad en gestión de ventas ................................................................................................... 14

Gestión de Ventas

Actividad clave en los negocios basados en ventas

El concepto que nos ocupará a continuación dispone de una utilización excluyente e importante en
el ámbito de los negocios que se basan en las ventas de productos y servicios.
Básicamente, la gestión de ventas, es el elemento clave y el que no debe faltar y fallar en cualquier
emprendimiento basado en las ventas, porque de él dependerá directamente el éxito o el fracaso
de las mismas.

El método efectivo de gestión de ventas es la clave para una alta productividad y efectividad en el
logro de resultados de ventas de manera consistente en el tiempo.

Es la descripción clara y detallada de las acciones necesarias e ineludibles que deberán realizarse
para lograr resultados de ventas con calidad, productividad, efectividad y con consistencia en el
tiempo, mes a mes.

Su importancia en la gestión radica en señalarle al vendedor el camino más directo hacia el éxito en
su gestión al describir detalladamente la forma en que deberá realizar su gestión para producir
resultados efectivos de ventas en breve tiempo.

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Tipos de venta

Conocer los diversos tipos de venta ayuda a empresarios, mercadólogos e integrantes de las áreas
de mercadotecnia y ventas a identificar con claridad el tipo de venta que pueden elegir en función
de: 1) a quién se le venderá y qué usos le dará; y 2) las actividades que pueden realizar para
efectuar la venta.

Venta personal: este tipo de venta es muy utilizado por los vendedores que trabajan a comisión y
que la realizan llevando siempre un muestrario con ellos. La venta personal es aquella en la que el
vendedor tiene la oportunidad de estar con el cliente cara o cara y hacerle una demostración de
su producto y servicio.

Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades relacionadas con la venta directa de
bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial.
Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa cuyo volumen de ventas procede,
principalmente, de la venta al menudeo. Entre los principales tipos de minoristas tenemos:
Establecimientos especializados, almacenes departamentales, supermercados, establecimientos de
conveniencia, establecimientos de descuento, minoristas de precios bajos, supertiendas y tiendas
catálogo.
Según Stanton, Etzel y Walker, entrar en las ventas al detalle es fácil y fracasar es todavía más
fácil. Para sobrevivir en las ventas al detalle una empresa tiene que hacer una labor satisfactoria en
su función primaria: atender a los consumidores. Por supuesto, una empresa detallista tiene
también que cumplir su otro papel, servir a los productores y mayoristas. Esta función doble es
tanto la justificación como la clave del éxito en las ventas al detalle.

Venta Mayorista o al Mayoreo: Incluye todas las actividades de venta de bienes o servicios dirigidos
a la reventa o a fines comerciales. Las ventas al mayoreo (o comercio mayorista) son las ventas, y
todas las actividades relacionadas directamente con éstas, de bienes y servicios a empresas de
negocios y otras organizaciones para 1) reventa, 2) uso en la producción de otros bienes y servicios
o 3) la operación de una organización.
Entre los principales tipos de mayoristas tenemos: Mayoristas en general, mayoristas de servicios
completos, mayoristas de servicios limitados, comisionistas y agentes, sucursales y oficinas de
fabricantes y de distribuidores minoristas, y mayoristas especializados.
Según Kotler y Keller, por regla general, se recurre a los mayoristas cuando resultan más eficaces
en el desarrollo de una o más de las siguientes funciones: Venta y promoción, compra y
constitución del surtido de productos, ahorros derivados de un gran volumen de compras,
almacenamiento, transporte, financiamiento, asunción de riesgos, información del mercado y
servicios de administración y asesoría.

Ventas a industriales: Vender productos industriales, representa retos y situaciones diferentes para
las personas que desarrollan las estrategias de marketing en un sector tan complejo como el

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industrial. En el presente artículo se explicarán algunas de las diferencias en la venta y compra de
productos industriales respecto a los bienes de consumo masivo.

Ante el reto de la globalización, la especialización del mercado es una tendencia cada vez más
notable en todo el mundo, la complejidad tecnológica y los nuevos avances científicos han creado
un sector industrial cada vez más segmentado y especializado, con características nuevas y nuevas
formas de promoción. Ante la necesidad de ofrecer y hacer conocer nuevas tecnologías nace el
marketing industrial, como una respuesta a las actuales necesidades del mercado de productos
especializados industriales.

A continuación algunas diferencias entre el marketing industrial y el de consumo masivo:

Número reducido de clientes: Los productos industriales van dirigidos a sectores muy
pequeños en relación con el mercado de consumo.

Mayor importancia del cliente: Ya que los compradores son especializados, y el mercado limitado,
generalmente los clientes son más exigentes, tienen alto poder de negociación y manejan mayor
poder económico.

Existen necesidades específicas: Cada empresa o industria afronta retos diferentes y debido a esto
las necesidades de los clientes suelen ser detalladas y muy concretas. Las soluciones industriales
deben estar “a la medida” del comprador.

Productos intermedios: Los bienes industriales son bienes intermedios, es decir se encuentran en la
parte media de la cadena de valor, es importante entonces destacar la agregación de valor que
puede ofrecer el producto industrial en términos de mejoras de la productividad, ahorro, facilidad
técnica etc..

Venta por teléfono: Consiste en hacer uso de esta herramienta de comunicación como medio de
venta directa a los clientes. En algunos países es uno de los medios mas utilizados. Es también
denominado tele-venta.

Venta por correo postal: Consiste en enviar una oferta, un anuncio, una carta. Una muestra o un
folleto, al domicilio u oficina de un cliente potencial. Esta forma de venta directa es muy eficaz y
personalizada. En este caso se debe crear una lista muy minuciosa de los potenciales cliente, de
acuerdo con sus características personales. Este tipo de venta se realiza también mediante correo
electrónico.

Venta por catalogo: es uno de los métodos de venta directa que mas ha crecido en los últimos
años. Consiste en crear un catálogo con fotos preferiblemente a todo color, de una o varias líneas,
con una gran gama de productos. Las empresas de cosméticos y joyería lo utilizan ampliamente.

Venta por internet: Las ventas por internet es el sistema de ventas a través de la página web de la
empresa.

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La supervisión como soporte de la gestión de ventas

Para vender más y mejor necesitas medir el rendimiento de tu equipo de ventas. Estas son las
claves para poder medir su trabajo y sacar conclusiones útiles.

Los supervisores de ventas tienen que reunirse con su equipo de marketing y sus comerciales para
trazar planes de acción individual por cliente, y definir respuestas a preguntas tales como: ¿en qué
medida nuestra gama cubre las necesidades del cliente?, ¿qué huecos de su propia oferta
podríamos cubrir con otros productos de nuestro catalogo?, ¿qué debilidades de gama, atención o
servicio, presentan los otros proveedores que podríamos aprovechar?, ¿qué promociones conjuntas
podemos hacer para crecer?, ¿cuál es el proceso de venta de nuestro propio cliente?, ¿es posible
participar del mismo con el objetivo de ayudarle a vender más?

Reuniones periódicas

Regularmente, semanal o mensualmente, conviene reunirse formalmente, y de manera individual,

con cada miembro del equipo con el fin de evaluar, por segmento, zona o cliente:

La actividad realizada (oportunidades, acciones) en el período cerrado contra la prevista en el plan

La actividad prevista para el próximo período

La cartera de pedidos, sus desviaciones y las previsiones

El grado de cumplimiento de las ventas contra el presupuesto

Las medidas que se van a adoptar

La regularidad y formalidad del arreglo son decisivas para verificar que los planes estan
cumpliéndose y cada cliente está recibiendo la atención definida. Permiten adoptar las medidas
correctoras que garanticen su cumplimiento según el caso y pronto. "Mantienen focalizados y en
tensión a todo el equipo, garantizan la atención individual a todos ellos, les ayuda a alcanzar sus
propios objetivos y a desarrollarse profesionalmente dentro de la organización", defienden estos
expertos.

"A muchos directivos de ventas no les gusta mucho realizar esta tarea. La necesidad de planificar y
realizar estas reuniones con regularidad, de analizar previamente y concienzudamente datos y
resultados de poner "sobre la mesa" aquellos aspectos a mejorar por sus vendedores, no es del
agrado de muchos de ellos. Sin embargo, está sobradamente comprobado que estos arreglos son
esenciales, más si cabe en tiempos difíciles", añaden.

Datos cuantificables en cuanto al rendimiento

Para planificar, sustentar las actividades y los planes, puede resultar muy útil contar con una
herramienta de CRM (Customer Relationship Management). Estos sistemas garantizan que
todas nuestras acciones comerciales queden registradas, organizadas, e impulsadas, con el fin de
estar disponibles para su análisis y seguimiento posterior. Las tecnologías informáticas fomentan la
integración de los procesos comerciales, permiten que espacio y tiempo dejen de ser barreras para
el negocio, mientras aumentan la productividad del equipo de ventas.

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¿En qué fase del ciclo de ventas más ayuda necesita nuestro vendedor? ¿necesita realizar más
actividad?, ¿se trata de aprender a descubrir oportunidades de negocio reales en sus visitas de
venta?, ¿sabe relacionar necesidades del cliente con las soluciones de su portfolio?, ¿maneja
oportunidades de negocio suficientes?, ¿pierde muchas ventas?, ¿por qué?

Manejar con precisión las tasas de conversión de contacto a oferta, y de oferta a cierre de estos
equipos permite objetivizar los criterios de ayuda necesaria por parte del vendedor, a la vez que
pone al descubierto con rapidez parte de sus debilidades. Esto sirve también de marco para que en
el proceso de acompañamiento, el supervisor de ventas se centre en mejorar las mismas.

¿Qué datos son cuantificables? Estos cuatro, para empezar:

 Ventas por vendedor.

 Ofertas presentadas por vendedor.
 Ventas cerradas por vendedor.
 Ratio ofertas conseguidas/ofertas presentadas.
 Información que luego se puede cruzar con estos otros datos:
 Porcentaje de crecimiento de ventas por segmento.
 Porcentaje de incremento de la cifra de negocio.
 Porcentaje de variación por venta cruzada.
 Tasa de satisfacción del cliente.
 Evolución de quejas y reclamaciones.

1. Indicadores a partir de objetivos

¿Cómo medir el rendimiento de los componentes del equipo para saber que hemos tomado las
mejores decisiones? "Los objetivos y las cuotas son importantes para ayudar a centrar los equipos
en lo que consideramos importante. Debemos redefinir los objetivos y alinearlos con los objetivos
estratégicos, de manera que sean ambiciosos aunque alcanzables. En línea con los objetivos,
debemos revisar los sistemas de retribución variable, dándoles más peso al variable frente a los
fijos, siendo generosos con los que contribuye mucho a la compañía y tomar decisiones con los que
menos lo hacen, pero no debemos usar el café para todos", sugieren estos expertos.

Adiestramiento de vendedores

Se ha discutido por largo tiempo, si la habilidad de vender es un arte o una ciencia, si es algo
innato o algo que puede ser enseñado-aprendido.

La capacitación y el entrenamiento aseguran la ejecución satisfactoria del trabajo y constituyen una

herramienta para adaptarse a los cambios originados por nuevas tecnologías, también permite al
personal de la empresa desempeñar sus actividades con el nivel de eficiencia requerido por sus
puestos de trabajo, lo que consecuentemente contribuye al logro de los objetivos organizacionales
y a la autorrealización personal del trabajador.

Sus objetivos generales y fundamentales son:

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  Preparar personal para la ejecución inmediata y eficiente de las diversas tareas propias del
cargo y de la organización.
 Proporcionar conocimientos al personal para el continuo desarrollo en sus cargos actuales o
prepararlos para otras funciones.
 Cambiar las actitudes de las personas para crear un clima de trabajo más satisfactorio,
aumentar la motivación y hacerlos más receptivos a la supervisión de sus tareas.

Los objetivos específicos que busca con la capacitación y entrenamiento son los siguientes:

 Mejorar los sistemas, métodos y procedimientos de trabajo.

 Mejorar la comunicación y la motivación del personal de la empresa.
 Reducir los rechazos y los desperdicios en la producción y/o servicios.
 Disminuir las quejas de los clientes por mala atención o errores en los trámites.
 Reducir las ausencias y rotación de personal por falta de conocimientos.
 Incrementar la productividad y la rentabilidad por lo tanto de la competitividad.
 Reducir costos por mantenimiento de las maquinarias, equipos, etc.
 Reducir el tiempo de adaptación a nuevas tecnologías o procesos productivos.
 Aminorar la carga de trabajo de supervisión y de control.
 Reducir los costos para trabajos extraordinarios.
 Reducir los accidentes de trabajo y pedida de horas-hombre.

Distribución del tiempo del vendedor

Antes de avanzar, resulta muy oportuno destacar que los vendedores exitosos o vendedores
estrella de todo equipo de ventas, que se caracterizan por llegar siempre a cumplir o superar sus
objetivos mensuales, poseen un propio método de administrar el tiempo de gestión que les resulta
muy efectivo para volcar todo su potencial productivo. Un apropiado diagnóstico

En cada modalidad y metodología de gestión, existen tres áreas claramente definidas que es
conveniente analizar con el fin de establecer el tiempo que actualmente se aplica a diferentes
aspectos de la propia actividad:

• La Pre Venta. Toda actividad que represente fortalecimiento personal, capacitación, preparación
de materiales, reportes diarios de gestión, planificación de tareas diarias, semanales, mensuales,
atención de llamadas telefónicas, responder comunicaciones escritas (e-mail, fax, etc.), y muchas
otras actividades más son las que permiten que se arribe cada entrevista diaria en forma oportuna
y con total eficiencia.

• La Entrevista. Representa el contacto “cara-a-cara” con cada una de las oportunidades detectadas
y calificadas que permiten generar los resultados. Esto puede ocurrir, según los casos, en calidad
de “local” o de “visitante” por parte de los vendedores según sea la modalidad de ventas en
aplicación.

• La Pos Venta. Luego de la compra, existen otras tareas ineludibles que realiza el vendedor con el
fin de asegurar que el cliente que adquirió el producto o servicio, actuando como responsable de su
venta con la empresa, solucionando con otros sectores cada inconveniente que no haya resultado

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satisfactorio. De ello dependerá que pueda volver a comprarle en el futuro y proveer referidos para
su venta.

Recurriendo a la propia agenda y a los registros de los reportes de gestión, el objetivo de análisis
en esta etapa de diagnóstico radica en volcar en tres columnas correspondientes a dichas etapas
de la gestión todo lo que se ha realizado realmente y el tiempo utilizado en cada una de ellas.

Perfeccionamiento de técnicas de ventas

Siempre se puede mejorar el desempeño profesional, tomando en cuenta que las necesidades, los
productos, los medios y las estrategias cambian constantemente .

Pautas personales

 Cuidar con esmero el aspecto personal y la vestimenta

 Conocer muy bien a los clientes
 Identificar claramente las propias fortalezas y debilidades
 Mantener una sonrisa natural
 Evitar el consumo de cigarrillos mientras trabaja
 Aprender de los errores
 Ser paciente y constante
 Expresarse con propiedad y buena dicción

Pautas laborales

 Dominar a la perfección las características del producto

 Ser breve y conciso en las exposiciones
 No empezar un diálogo disculpándose
 No hacer alardes de ninguna índole frente al cliente
 Mantener una distancia apropiada de la persona
 Tratar con la persona indicada, la que puede tomar decisiones
 No usar frases hechas o clichés
 No interrumpir a la persona cuando tiene la palabra
 Escuchar con atención y con verdadero interés
 Las mejores técnicas

Los profesionales expertos en ventas, manejan algunas técnicas que consideran infalibles, cuando
se ponen en práctica con constancia. Estas son las más utilizadas:

Conocer el producto

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Conocer cada uno de los productos que se ofrecen desde todos los ángulos posibles, y estar
convencidos de su calidad y utilidad, para trasmitir esa convicción a las personas con las que se
interactúa, no sólo a los clientes identificados.

Establecer contacto directo y personal con los clientes

El contacto debe propiciar y mantener una relación de respetuosa camaradería. Es útil tratar de
conocer los gustos y buscar puntos de coincidencia o empatía. Sólo con esta acción se da un gran
paso en la consecución de la meta.

Crear vínculos

Una vez establecida la relación de confianza y los puntos de coincidencia, el buen vendedor se
esmera por propiciar vínculos sencillos con el cliente, como aficiones deportivas, pasatiempos y
otros, que no traspasen límites personales.

Conocer a los clientes según sus reacciones

Cuando un profesional identifica un determinado comportamiento, está en mejor disposición de

darle una respuesta satisfactoria. Existe una teoría que describe a las personas, según la reacción a
los estímulos, y los clasifica como sigue:

Clientes impulsivos

El factor a considerar es el tiempo, cuanto más tiempo pase, menos posibilidades hay de efectuar la
venta. La venta debe ser agresiva y enfática.

Clientes analíticos

Estudian todas las opciones, comparan, indagan y luego deciden. Se ganará la venta con
explicaciones detalladas, abundante información y la dedicación personalizada y suficiente para que
la persona se sienta bien asesorada.

Clientes inversores

Consideran igual todas las alternativas, pero se toman tiempo en decidir, pues para ellos toda
compra es una inversión, entreteniéndose en detalles técnicos, servicio al cliente, proyecciones,
garantías y todos aquellos elementos que puedan serles útiles a largo plazo. La técnica apropiada
será incisiva, constante, con abundante material explicativo como folletos, muestras y recordatorios
publicitarios.

Clientes inseguros

Aunque parezca una venta fácil, no lo es, porque éstas personas nunca están satisfechas con las
explicaciones y retardan la respuesta constantemente. La mejor técnica es asegurarles que están
perdiendo una gran oportunidad y no insistir. Con el primer paso, la persona siente temor de que,
efectivamente, su indecisión le haga perder algo beneficioso, con el segundo paso se evita la
presión. Es muy probable que termine adquiriendo el producto en poco tiempo.

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Reducción de gastos de viaje

Los gastos de viaje son, principalmente, de dos tipos: dietas de manutención (comidas) y
transporte ya sea público o en vehículo particular (kilometraje). La mayoría de estos gastos pueden
preverse de antemano si se hace un análisis previo, aunque los viajes de negocios suelen ser muy
sensibles a los cambios: citas que se cancelan, prioridades que cambian, reuniones que se alargan,
aviones que se pierden… En definitiva, que resulta difícil seguir exactamente la agenda marcada y a
menudo hay que re-planificar durante el transcurso del propio viaje. Este hecho es inevitable y es la
raíz de varios problemas: aumentos inesperados del budget, problemas con la gestión…

Antes de empezar con el desarrollo de las distintas claves, es importante tener muy claro que todas
ellas se engloban en una idea global que no es otra que la planificación previa del viaje corporativo.

1) Análisis previo de la situación

Antes de organizar un viaje de trabajo o corporativo, ya sea para uno o más empleados, siempre
hay que realizar un análisis previo de la situación, teniendo en cuenta diversos factores: lugar de
destino, duración del viaje, si viaja con familia o no, funciones a realizar, sobre todo si se tienen
que ejecutar en el lugar de trabajo o pueden llevarse a cabo, en su totalidad o en parte, en el lugar
de alojamiento, etc.

2) Elegir el tipo de alojamiento más apropiado según la duración de la estancia

El tipo de alojamiento más apropiado, tanto por la comodidad del usuario como para optimizar el
presupuesto, para viajes de una semana como máximo es el hotel. Los apartamentos con servicios
de limpieza y manutención son ideales para estancias de hasta un año, ya que suponen un ahorro
considerable en dietas en relación al alquiler tradicional, que solo es la mejor solución para
proyectos largos (de un año o más).

3) Tener en cuenta los gastos adicionales

En todo viaje existen una serie de gastos adicionales, que son perfectamente previsibles, como por
ejemplo, los gastos de transporte desde el alojamiento al lugar del trabajo o la necesidad de
alquilar un parking. Por lo tanto, es importante hacer una lista con todos estos conceptos y tenerlos
en cuenta en el presupuesto.

4) Comparar precios y reservar con antelación

En el mercado actual, con fluctuaciones de precios y diferencia importantes entre las distintas webs
o agencias de viaje para lograr un buen precio es fundamental, buscar, comparar y, sobre todo,
reservar con antelación para conseguir ofertas. En caso de falta de tiempo o inexperiencia, existe la
opción de encargar estas gestiones a una agencia especializada.

5) Evitar y minimizar los gastos imprevistos

No siempre se pueden evitar determinados gastos y circunstancias con la que no contábamos,

aunque sí se pueden reducir y minimizar sus consecuencias con estos trucos:

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Hacer reservas que siempre permitan el reembolso o el cambio de fechas. De esta forma, si se
cancela una cita, reunión o hay que modificar lugares de destino o fechas no se pierde el dinero.

Contratar seguros que cubran incidencias como cancelaciones de vuelos, robo, pérdida de equipaje,
etc.

Una opción interesante –y no excluyente– a sopesar puede ser trabajar con algún proveedor de
viajes corporativos. Aparte de la descarga de tareas relacionadas con la búsqueda y contratación,
suelen ser interesantes los precios que puede conseguir y, a nivel de análisis, la información sobre
los gastos que ofrecen. Este tipo de servicios facilitan la vida del viajero, que puede localizar de
forma fácil un servicio de confianza al que acudir, y también la de la empresa, que puede gestionar
con mayor transparencia los gastos y ahorrar. Además, si se trabaja con una agencia de viajes
corporativos, suelen ofrecer entre su catálogo de servicios números de atención al cliente de 24h
muy útiles para gestionar imprevistos.

Una planificación adecuada en el viaje, ejecutando las claves y trucos que hemos comentado, tiene
un doble beneficio: la empresa gana en cuestiones financieras y organizativas y, además, redunda
en la tranquilidad, bienestar y satisfacción de los empleados cuando viajan por cuestiones
laborales.

Mantener un buen servicio al cliente

Muchos empresarios son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, pero
a pesar de ello no lo ponen en práctica, ya sea por dejadez o simplemente porque no saben cómo
hacerlo, y si este último es tu caso, te presentamos a continuación algunas pautas que te ayudarán
a brindar un buen servicio al cliente:

Sé amable: Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es
ser amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con todos y cada
uno de nuestros clientes.

Muestra actitud: Una de las cosas que los consumidores más valoran es la actitud. Incluso, en
caso de que cometamos algún error, un cliente se enojará menos y hasta lo perdonará y olvidará si
ve que nos hemos esforzado por remediarlo.

Atiende con rapidez: Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, de nada sirve
atenderlos con amabilidad y actitud si los hacemos esperar demasiado para atenderlos, entregarles
un producto o brindarles un servicio.

Resuelve las quejas o reclamos: Una queja o reclamo mal resuelto, además de significar un
cliente menos, hoy en día con la popularización de las redes sociales, si llega a ser publicada en
estas, puede llegar hasta significar la quiebra.

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Brinda un trato personalizado: Algo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace
sentir únicos y especiales, además de poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde
un trato personalizado.

Ofrece un ambiente agradable: Un ambiente agradable hace que el cliente se sienta a gusto y
así que existan más probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con
nosotros.

Ofrece comodidad: Un cliente que se siente cómodo es también un cliente que se siente como en
su casa y así con más probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con
nosotros.

Ofrece seguridad: Las medidas de seguridad no solo sirven para ser utilizadas en caso de que
suceda alguna emergencia, sino también para que el cliente esté consciente de estas y así se sienta
seguro en todo momento.

Ofrece higiene: La higiene del local o de los trabajadores de un negocio es uno de los factores
que los consumidores más toman en cuenta al momento de evaluar el servicio al cliente brindado.

Sé flexible: Ser flexibles ante los requerimientos o pedidos del cliente no solo evita que este no
nos compre sino también que termine yéndose a donde sí le den lo que busca o quiere.

Sé sincero: Un requisito primordial para que un cliente decida comprarle a alguien es la confianza,
por lo que si ve que en algún momento no somos sinceros con él, simplemente no nos comprará o
no volverá a hacerlo.

Cumple tus promesas: Un cliente siempre tendrá un mal concepto de alguien que no fue sincero
con él, pero para él no habrá nada peor que alguien que no cumplió una promesa que le hizo.

Nunca presiones: Presionar a un cliente es un grave error que probablemente haga que termine
comprándonos, pero que con seguridad, hará que nunca más lo vuelva a hacer.

Nunca apures: Apurar al cliente es otro grave error que probablemente hará que termine
haciendo lo que queremos, pero que también hará que no vuelva a comprarnos o visitarnos.

Nunca discutas: Algo peor que presionar o apurar a un cliente es discutir con él, ya que al hacer
ello el cliente no solo no volverá a comprarnos o visitarnos, sino que también hablará mal de
nosotros a otros consumidores.

Ofrece servicios adicionales: Ofrecer servicios adicionales permite que el cliente pueda disfrutar
mejor el producto o servicio adquirido, y así que existan más probabilidades de que decida volver a
comprarnos o visitarnos.

Consejos para brindar un buen servicio al cliente

Para finalizar este artículo, te presentamos a continuación algunos consejos que te ayudarán a
aplicar con mayor efectividad las pautas que acabamos de ver:

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Brinda un buen servicio a todos tus clientes

Brinda un buen servicio o atención a todos y a cada uno de tus clientes. Trata a todos tus clientes
por igual sin tener prejuicios con ninguno de ellos pues no existen los clientes pequeños. Un cliente
que en primera instancia podría parecer pequeño, podría terminar convirtiéndose en tu principal
cliente.

Contrata personal adecuado

Cuando contrates personal para tu negocio ten siempre en cuenta la importancia del buen servicio
al cliente y asegúrate de contratar solamente a aquél que tenga las competencias necesarias para
brindarlo (por ejemplo, que tenga vocación de servicio), aún cuando no vaya a tener contacto
frecuente con el cliente.

Capacita a tu personal en el buen servicio al cliente

Capacita permanentemente a tu personal en el buen servicio al cliente. Para ello matricúlalo en

algún curso, contrata un capacitador especialista en el tema, o simplemente dale charlas periódicas
en donde le recuerdes la importancia del buen servicio al cliente y cómo brindarlo.

Trata bien y motiva a tu personal

Para que pueda brindar un buen servicio al cliente no solo debes capacitar a tu personal en el
tema, sino también tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los clientes tal como el jefe o la
empresa los trata) y motivarlo (los trabajadores motivados contagian su motivación y entusiasmo a
los clientes).

Mantén informado a tu personal

Finalmente, asegúrate de que tu personal esté siempre bien informado acerca de tu producto y
todos los aspectos relacionados con este, y así sea capaz de responder todas las consultas que le
haga el cliente, y no tenga que estar consultando a última hora cuando no sepa determinada
información.

Señalar objetivos de vendedores

El objetivo de un vendedor.

 Incrementar las ventas del establecimiento

 Posicionar a la empresa.
 La satisfacción del invitado y tratar de superar sus expectativas.

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Lo que debe de saber un buen vendedor.

 qué espera la empresa de él.

 dominar su espacio.
 conocer sus productos.
 tener ritmo e intensidad.

¿Cómo lograr ser un buen vendedor?

 Estudiando tu menú y productos.

 Analizando posibilidades de venta.
 Haciendo venta sugestiva.
 Vende calidad en lugar de cantidad siempre que la oportunidad se presente.
 Ofreciendo un servicio oportuno y atento.

“LAS ARMAS DE UN BUEN VENDEDOR”.

- Palabras sugestivas.
- Lenguaje corporal.
- Facilidad de palabra.
- Carisma.

Determinación del territorio de ventas

La división territorial no es una mera limitación geográfica sino que debe venir establecida en
base a los clientes actuales y potenciales que se encuentren en nuestro radio de acción presente
y futuro. Este hecho nos habla de un sistema que vincula a vendedores y compradores a un
territorio concreto que es dividido para organizar y asegurar la presencia comercial en el
mercado objetivo.

Dentro de la división territorial tenemos que estudiar el tipo de bien o servicio ofrecido para
determinar si necesitamos una distribución intensiva, selectiva, exclusiva o venta directa. El número
de territorios y comerciales, por otro lado, se establecerá en base a la estrategia de
crecimiento de nuestra empresa y no solo a nuestro mercado actual.

Sin duda esta forma de abordar el mercado puede ser un buen sistema de expansión pero además
es una manera ideal para organizar un equipo de ventas.

Objetivos del Territorio de Ventas:

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 - Cobertura de mercado
- Mantener costos mínimos de venta
- Reforzar relaciones con el cliente
- Fuerzas de venta mas eficientes
- Mejor evaluación de la FV
- Coordinación de las ventas con otras funciones

¿Cómo se establecen los territorios de ventas? (este proceso se diseña pensando en la satisfacción
del cliente)

Consiste en 4 pasos:

1) Selección de una unidad geográfica de control. ¿Cómo vas a dividir el territorio donde vas a
vender? Puede ser delimitado por Estados, Condados y Códigos postales, Ciudades y Zonas
metropolitanas, Zonas comerciales.

2) Análisis de cuentas. ¿Qué hay que es atractivo para mi vender ahí? En ella se

 identifican por nombre (bases de datos de clientes por zona)

 Se identifican cuentas potenciales
 Estimado de ventas por zona geográfica (pronóstico de ventas)

3) Análisis de carga de trabajo. Control estimado del tiempo y esfuerzo que se requieren para cubir
la unidad geográfica designada para el vendedor.

Basado en:

 -No. de cuentas
 -Frecuencia y duración de visitas (si tu puedes controlar esto, los vendedores pueden
decirte cuantos clientes pueden atender)
 -Tiempos de traslado
 -Tamaño de la zona

4) Combinación de unidades geográficas. Es la agrupación de zonas con el mismo potencial de

ventas y división a agentes de ventas según sus habilidades, experiencia e iniciativa. (se asigna a
los mejores vendedores a los territorios con mayor potencial de ventas).

5) Asignación de personal. Mediante la valuación de la capacidad relativa que consiste en:

Condición físicas, conocimiento del producto, capacidad de persuasión, habilidad verbal e Iniciativa
y eficacia.

La publicidad en gestión de ventas

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 “Los soportes publicitarios son las diferentes opciones (y empresas) que tenemos para realizar
publicidad en cada uno de los medios de comunicación que existen”.

Es muy importante decidir dónde se pone el anuncio publicitario realizando una buena selección de
medios de comunicación para el mensaje intentando dar la mayor rentabilidad y eficacia a la
inversión. Para la selección hay que tener en cuenta muchos aspectos como el presupuesto.

Primero hay que pensar si va a existir una combinación de medios o se va a utilizar un solo medio,
hay que tener en cuenta también los soportes adecuados y las inserciones de anuncios que se van
a utilizar.

Seleccionando los medios de publicidad

A la hora de hacer una correcta selección de medios para poner la publicidad hay que tener en
cuenta:

 Los objetivos de la campaña publicitaria

 El público al que nos vamos a dirigir
 La cobertura que se busca
 La disponibilidad
 El coste que supone el medio y el presupuesto con que se cuenta
 Las posibilidades técnicas
 La imagen y credibilidad del soporte y medio

Las características de cada uno de los medios publicitarios

Hay que pensar qué se quiere hacer y en qué tiempo, a quién se quiere llegar y cuáles son las
mejores acciones que se pueden hacer tanto a nivel presupuestario como técnico. Es necesaria
crear una buena combinación entre objetivos, target, medios y presupuesto, además se requiere
que los mensajes lleguen de manera efectiva al público objetivo al que se quiere llegar.

PROMOCIÓN DE VENTAS

Las promociones de ventas son técnicas que usan los establecimientos para hacer más atractivos
los productos expuestos en el interior. En la mayoría de ocasiones, las ofertas no son lo que
parecen, ya que llevan mucha letra pequeña, y terminan de descubrir la técnica empleada por el
comercio.

En otros casos, las promociones de ventas indican un descuento que no es tal, ya que hacen ver
que el descuento es del 50% (por ejemplo) pero luego descubres lo hinchados que tienen los
precios, y ves que aun con el descuento, el margen que consiguen es grandísimo.

Mucho ojo con las promociones, que nadie regala duros a pesetas.

OBJETIVOS DE LA PROMOCIÓN DE VENTAS

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Los objetivos de la promoción de ventas varían según la audiencia meta hacia la cual van dirigidas,
por ejemplo:

- Objetivos de promoción de ventas para consumidores:

 Estimular las ventas de productos establecidos.
 Atraer nuevos mercados.
 Ayudar en la etapa de lanzamiento del producto.
 Dar a conocer los cambios en los productos existentes.
 Aumentar las ventas en las épocas críticas.
 Atacar a la competencia.
 Aumentar ventas más rápidas de productos en etapa de declinación y de los que se tiene
todavía mucha existencia.

- Objetivos de promoción de ventas para comerciantes y distribuidores:

 Obtener la distribución inicial.

 Incrementar el número y tamaño de los pedidos.
 Fomentar la participación del canal en las promociones al consumidor.
 Incrementar el tráfico en el establecimiento.

PROMOCIONES DE VENTAS PARA CONSUMIDORES

 Premios
 Cupones
 Autorredimibles
 Reducción de precios
 Ofertas
 Muestras
 Concursos y sorteos

A los intermediarios

 Exposiciones y feria comerciales: acción promocional de apoyo a los intermediarios.

 Competiciones, concurso y premios: consiste en establecer objetivos de ventas y conceder
varios tipos de premios.
 Descuentos y primas: suelen hacerse en especie y a veces en dinero.
 Muestras y obsequios: el fabricante puede facilitar muestras y obsequios al distribuidor
para el o para que los entregue a los clientes.
 Publicidad en el lugar de venta: proporcionar material publicitario para instalarlo en el
punto de venta, la PLV está integrada por exhibiciones, displays, carteles, comunicaciones
sonoras, proyecciones, vídeos,
 Publicidad y promoción cooperativa: finalmente el fabricante puede llevar a cabo acciones
de publicidad y promoción cooperativa, colaborando en los gastos de publicidad y
promoición de ventas de los propios distribuidores.

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A los vendedores y prescriptores

Estas acciones pueden consistir también en competiciones de ventas, concursos, premios,

viajes, convenciones y descuentos, distinciones o primas por alcanzar los objetivos de venta
establecidos.

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