PLANIFICACIÓN,

IMPLEMENTACIÓN,
VERIFICACIÓN Y MEJORA
DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN

"Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando."

HENRY FORD

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MÓDULO 4: Planificación, implementación, verificación y mejora de los sistemas de
gestión.
Tiempo destinado: 24 horas

Resultado de aprendizaje: Al final de este módulo, el estudiante tendrá la capacidad de

visualizar los lineamientos base para la implementación del sistema integrado de gestión,
basado en las normas ISO 9001 de 2015, ISO 14001 de 2015, OHSAS 18001 de 2007.

CONTENIDO

MÓDULO 4: PLANIFICACIÓN, IMPLEMENTACIÓN, VERIFICACIÓN Y MEJORA DE LOS

SISTEMAS DE GESTIÓN

a) Planificación del sistema integrado de gestión

b) Implementación del sistema integrado de gestión
c) Verificación y mejora del sistema integrado de gestión

INTRODUCCIÓN

De acuerdo a las herramientas brindadas en los módulos anteriores, en el módulo 4 se

brindará la orientación enfocada en la implantación y las bases que debe tener un sistema
integrado de gestión a modo de incluir los factores relacionados en forma de calidad,
medio ambiente y salud y seguridad en el trabajo.

Su sistema documental se realizará de manera integrada, determinando así acciones

encaminadas al mejoramiento continuo de los procesos de la organización y la generación
de acciones para éste; comprendiendo así el cumplimiento de los requisitos aplicables a
las tres normas ISO 9001 de 2015, ISO 14001 de 2015 y OHSAS 18001 de 2007.

El sistema integrado de gestión una vez implantado, dará una visión global a la alta
dirección en materia de diagnóstico frente a todos los aspectos posibles que pueden
impactar en la organización tanto de manera positiva como negativamente; así también sus

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Colaboradores podrán trabajar de una manera más organizada y sistematizada evitando
los reprocesos y las fallas durante el ciclo productivo, aumentando sus capacidades y
habilidades.

PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Para poder llevar a cabo la implantación del sistema integrado de gestión, se deben
cumplir los siguientes ítems de su contenido:

 Reseña histórica de la empresa

 Contexto de la organización
 Definir partes interesadas
 Alcance
 Política del SGI
 Exclusiones con su debida justificación
 Objetivos del SGI
 Mapa de procesos
 Caracterización de los procesos
 Listado de documentos y registros
 Procedimientos de los procesos
 Perfil de cargos
 Matriz de riesgos por proceso
 Matriz de aspectos ambientales y riesgos
 Controles operacionales de los riesgos
 Programa ambiental y SISO
 Matriz de requisitos legales
 Listado de emergencias que se pueden presentar en la organización
 Seguimiento y medición del sistema de gestión

De acuerdo con los ítems expuestos, se asignarán algunas herramientas para mayor
facilidad al momento de dar cumplimiento a cada uno de estos. En lo que refiere a la
reseña histórica, dentro de un archivo o documento, se plasma la descripción del servicio o

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producto ofrecido, sus condiciones; fecha, motivo y nombres de su constitución, contexto
de convenios, entre otros aspectos que la organización considere que se requieran.

En cuanto al contexto de la organización, se especifican los factores internos y externos

que impactan en la organización, como aspectos legales, normativos, criterios de partes
interesadas, proveedores, entre otros; cabe resaltar, que para definir el contexto de las
partes interesadas, es recomendable desarrollar una matriz donde se identifiquen cuales
son sus partes interesadas, la descripción de éstas o sus necesidades y/o expectativas y
su impacto en clasificación frente al riesgo.

Dentro del alcance, se establece lo que se quiere conseguir dentro de la organización y su

razón social; la política integrada, es el punto de partida que me indica el compromiso que
se está estableciendo con el cliente, usuarios y todas las partes interesadas identificadas,
por tal motivo es indispensable cumplir con lo establecido dentro de la misma; algunos
ejemplos de una política integrada son:

“La Organización X, es una entidad cuyo objeto social es la prestación de servicios

integrales para la construcción, mantenimiento y operaciones comerciales, en los sistemas
de distribución de energía. Nuestro compromiso se fundamenta en el mejoramiento
continuo del Sistema de Gestión Integrado y el cumplimiento de los requisitos legales
aplicables, para lo cual debemos:
• Contar con personal competente, recursos financieros y físicos necesarios para la
prestación de servicios integrales con calidad, cumplimiento, precios competitivos,
en armonía con el ambiente y el entorno social que garanticen la satisfacción del
cliente.

• Promover un ambiente seguro, evitando la contaminación, fomentando la

prevención de los riesgos, el mejoramiento permanente del bienestar, el
autocuidado de la salud y calidad de vida de los asociados y de la comunidad en
general.
• La gestión dinámica y continua de nuestros planes, programas y proyectos
aplicando los principios de autocontrol, autorregulación y autogestión.

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Es responsabilidad de todos los asociados velar por el cumplimiento de esta política en el
desarrollo de sus actividades.”

“Garantizar la eficacia de los procesos de la organización X para lograr la satisfacción

permanente de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, generar un
mejoramiento continuo de la organización, prevenir la contaminación ambiental, los
incidentes en materia de salud y seguridad industrial, garantizando el cumplimiento del
marco legal asociado.”

Referente a las exclusiones, se debe mencionar dentro del establecimiento del sistema de
gestión integral con su debida justificación para no determinar sus mediciones, controles y
no ser auditado durante los procedimientos de auditorías internas; ejemplo:

“Se excluye del Sistema de Gestión Integral el proceso X de la empresa X, el numeral 8.3
Diseño y Desarrollo de los productos y servicios, ya que no es objeto de la institución el
diseño y desarrollo de modelos de atención en salud.”

Para los objetivos del sistema integrado de gestión, es recomendable implantar una matriz
donde se asocien los aspectos ilustrados a continuación:

Tabla 1: Objetivos del SIG

Política Objetivos Nombre Indicador Metas Procesos Frecuencia Responsable
Integral SIG del de gestión asociadas asociados
Indicador

Fuente: Lizzeth Arias

Donde se hace un seguimiento al cumplimiento de los objetivos establecidos por medio de

indicadores de gestión, asociados a lo implantado en la política integrada y dando garantía
al compromiso con los requisitos especificados en ésta; así como también se asocian los
procesos implicados y los responsables en el logro o la afectación en su cumplimiento.

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En cuanto al mapa de procesos cada organización relaciona los procesos asociados a su
estructura, a continuación se ilustra un ejemplo de éste:

Ilustración 1: Mapa de procesos

Fuente: Lizzeth Arias

Para la caracterización del producto y o servicio, se relaciona el objetivo del mismo, sus
entradas y salidas, requisitos asociados al cumplimiento de normatividad vigente, es decir,
todo el ciclo de actividades que lo componen y los recursos que se requiere para su
adecuado funcionamiento; éste se realiza por medio de un formato establecido en cada
organización, se anexa a continuación un ejemplo:

Tabla 2: Formato caracterización de un proceso/servicio

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO/SERVICIO

MACROPROCESO: NOMBRE DEL PROCESO/SERVICIO:

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 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO/SERVICIO

OBJETIVO DEL PROCESO/SERVICIO: ALCANCE DEL PROCESO/SERVICIO:

LIDER DEL PROCESO/SERVICIO:

INTERACCIÓN ENTRE PROCESOS/SERVICIOS

Proveedor (Interno o Producto / Servicio Cliente (Interno o

Entrada Secuencia de actividades del proceso (Ciclo PHVA)
externo) externo)
o Salida

RIESGOS DEL
DOCUMENTOS ASOCIADOS INDICADORES DEL PROCESO
PROCESO:

REQUISITOS LEGALES O NORMATIVOS RECURSOS

Fuente: Lizzeth Arias

En lo que compone el listado de documentos maestros, se relacionan todos los procesos

que componen el sistema integrado de gestión, de manera que se asocien los códigos de
sus formatos, instructivos, guías y demás documentos de cada uno de éstos; además de la
asignación de la fecha de su implementación, su versión y persona responsable de su
revisión y aprobación. También, se sugiere anexar los documentos externos y obsoletos
con los mismos criterios anteriormente expuestos.

Para realizar los procedimientos de los procesos, se establecen formatos asociados como
instructivo, donde indica el paso a paso del desarrollo de éste, anexando los documentos
asociados al proceso a desarrollar con las indicaciones específicas para el desarrollo
adecuado de la actividad; los criterios que lo acompañan son los siguientes:

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  Objetivo
 Alcance
 Responsable
 Participantes
 Requisitos asociado a las normatividad vigente
 Recursos
 Condiciones generales
 Contenido, dentro del cual se establece relación con el ciclo PHVA, actividades tipo
flujograma, responsable y la descripción de cada actividad
 Anexos y/o glosario

Dentro del perfil de cargos, se definen los criterios correspondientes a:

 Identificación del cargo
 Objetivo del cargo
 Responsabilidades del cargo ( Específicas y transversales)
 Requisitos y responsabilidades ( Educación, experiencia, habilidades y
competencias)
 Condiciones de trabajo
 Competencias organizacionales
 Competencias específicas

La matriz de riesgos por proceso, se determinan todos los posibles riesgos asociados a los
procesos; los riesgos pueden ser estratégicos, operativos, financieros, de cumplimiento,
tecnológico, ambiental, en relación con salud y seguridad en el trabajo, entre otros. A
continuación, se ilustra el ejemplo:

Tabla 3: Formato Matriz de riesgos por proceso

MAPA DE RIESGOS PARA SEDE XXXXX
PROCESOS MISIONALES - ESTRATÉGICOS - APOYO
PROCESO EN XXXX

PROCESO XXXXX

EVALUACIÓN
RIESGO IMPACTO PROBABILIDAD CONTROLES EXISTENTES CLASIFICACIÓN VAL. DEL RIESGO OPC. DEL RIESGO ACCIONES RESPONSABLES INDICADOR
DEL RIESGO

Fuente: Lizzeth Arias

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Para la matriz correspondiente a los aspectos ambientales y riesgos, se clasifican los
riesgos y peligros en la actividad, zona u oficio; dentro de esta matriz, se especifican los
siguientes aspectos:

 Identificación de peligros:

Tabla 4: Factores en la identificación de peligros

IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS

TIPO DE PELIGRO FACTOR DE PELIGRO FUENTE DE PELIGRO POSIBLES EFECTOS

Fuente: Lizzeth Arias

Donde el tipo de peligro, es la clasificación del peligro identificado en físico, químico,

psicolaboral, por carga física (ergonómico), seguridad (eléctrico, mecánico, locativo, físico
– químico, público), biológico. El factor de peligro, corresponde a la condición de
generación al daño, a la propiedad o al medio ambiente. La fuente de peligro, identifica los
objetos, los instrumentos y las condiciones físicas y psicológicas de las personas, dentro
de las cuales se encuentra el peligro y que al manipularlas pueden ocasionar incidentes,
accidentes y/o enfermedades. Los posibles efectos, son las consecuencias del evento
peligroso en términos de una lesión o enfermedad, daño al ambiente del lugar de trabajo o
a una combinación de efectos.

 Actividad:
Allí, se definen los criterios en cuanto a si la actividad es rutinaria o no es rutinaria.

 Expuestos:
Son las personas que posiblemente pueden afectarse, la cantidad y la ubicación; es decir,
los lugares posibles en que se encuentre propenso a ocurrir un accidente como planta de
producción, temporales, contratistas, visitantes y la cantidad de colaboradores que
posiblemente se puedan ver afectados.

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  Tiempo de exposición:
El tiempo de exposición, hace referencia al tiempo de duración en horas del
accidente.

 Control existente:
El control existente, se clasifica en fuente, medio e individuo; donde la fuente, se refiere al
control en mantenimientos preventivos, medio, se refiere a los protocolos u objetos que
deben incidir dentro del procedimiento; finalmente, el individuo, son los elementos que se
deben tener para desarrollar cualquier tipo de actividad laboral como elementos de
protección personal.

 Valoración del riesgo:

Tabla 5: Valoración del riesgo

VALORACIÓN DEL RIESGO

CONSECUENCIA
PROBABILIDAD

PELIGRO (GP)
EXPOSICIÓN

GRADO DE

NIVEL DEL
RIESGO

Fuente: Lizzeth Arias

Para la valoración del riesgo, se tiene en cuenta los criterios expuestos en la tabla 5;
donde, la probabilidad del riesgo es la exposición a éste, la organización determina su
clasificación si es alta, media, baja o muy baja. La consecuencia del riesgo, es la
clasificación frente a los impactos ocurridos en cuanto a daños personales o materiales y
de igual forma cada organización determina su clasificación si es muy grave, grave, medio
y leve.

La exposición es la frecuencia con que ocurre el riesgo y/o peligro, es decir, si es continuo,
frecuente, ocasionalmente y remota posible, es decir, la persona expuesta una vez al mes
o muy pocas veces al año. El grado de la valoración del riesgo, es la multiplicación de la
probabilidad, la consecuencia y la exposición, de manera que se evidencia junto con el
nivel de riesgo si es bajo o aceptable, medio o moderado y alto o no aceptable,
dependiendo siempre de la clasificación estructurada dentro de la organización.

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  Acciones de mejora:

Tabla 6: Factores en la identificación de peligros

ACCIONES DE MEJORA

SEÑALIZACIÓN,
EQUIPOS DE
CONTROLES DE ADVERTENCIAS,
ELIMINACIÓN SUSTITUCIÓN PROTECCIÓN
INGENIERÍA CONTROLES
PERSONAL
ADMINISTRATIVOS

Fuente: Lizzeth Arias

Dentro de las acciones de mejora, se encuentran descritos los aspectos relacionados con
la eliminación, es decir, los programas u órdenes que permitan eliminar el peligro, es decir,
prohibiciones, proyectos a ejecutar y/o dispositivos mecánicos. Para la sustitución, se
relacionan los cambios de personal, cambios de lugares de trabajo, sustitución de
materiales, temperaturas, entre otros. Los controles de ingeniería, hacen referencia a los
mantenimientos, procedimientos, uso de equipos, elementos de protección personal, etc.

En cuanto a la señalización, advertencias, y controles administrativos, se implementan

memorandos, manuales y señalizaciones. Para los equipos de protección personal, se
relaciona con los temas que requieren capacitaciones, entrenamientos, uso de los EPP,
retroalimentaciones, entre otros.

Finalmente, en lo correspondiente al mantenimiento y verificación, se especifica la

frecuencia en meses o días como lo indique cada organización en materia de controles de
seguimiento a las actividades y/o tareas establecidas al respecto.

El programa ambiental y SISO, se clasifica en:

 Programa para seguridad y salud en el trabajo, dentro del cual abarca objetivo,
meta, indicadores, alcance, responsable, cronograma de actividades y recursos
necesarios.

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  Programa para el manejo de residuos reciclables, dentro del cual también abarca los
aspectos de objetivo, meta, indicadores, alcance, responsable, cronograma de
actividades y recursos necesarios.

La matriz de requisitos legales comprende los aspectos de ley en los que incurre la
organización; para mayor facilidad en la elaboración de dicha matriz, se sugiere establecer
los siguientes criterios en el siguiente ejemplo:

Tabla 7: Matriz legal

MATRIZ LEGAL DEL SECTOR SALUD
REFERENTE REQUERIMIENTOS ESPECÍFICOS

INTERNACIONAL
NACIONAL
TIPO DE ID NORMA DESCRIPCIÓN DE LA NORMA AUTORIDAD QUE NOTAS
TEMA SUBTEMA AÑO ARTÍCULOS VIGENCIAS /
NORMA LEGAL LEGAL LO EMITE PARÁMETROS
APLICABLES OBSERVACIO
NES

Rdiaciones Ministerio de
Disposiciones sobre vivienda, Título II, 2.3.5 De las
Riesgos ionizantes y Resolución/ trabajo y
2400 1979 higiene y seguridad industrial X capitulo V, radiaciones
físicos no Decreto seguridad
en establecimientos de trabajo 99, 100, 108 ionizantes
ionizantes social

Fuente: Lizzeth Arias

La valoración para la clasificación ante posibles emergencias que se puedan presentar en

la organización es basada normalmente por la técnica del semáforo, como se muestra a
continuación:
Tabla 8: Clasificación ante posibles emergencias

CALIFICACIÓN INTERPRETACIÓN REPRESENTACIÓN

Suceso que puede suceder y del que

POSIBLE no existen razones históricas y
científicas para decir que no sucederá

Suceso esperado y del que exiten

PROBABLE razónes técnicas, científicas y
actecedentes para creer que sucederá

Suceso que sucederá en un lugar y

INMINENTE
tiempo esperado

Fuente: Lizzeth Arias

Dentro de la cual se realiza un listado de las posibles emergencias que podrían ocurrir
tanto internas como externas y que pueden afectar la organización, su personal y su
infraestructura, como se evidencia en el siguiente ejemplo:

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|MÓDULO 4: PLANIFICACIÓN, IMPLEMENTACIÓN, VERIFICACIÓN Y MEJORA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN 13
 Tabla 8: Clasificación de emergencias
TIPO PROBABILIDAD

No. AMENAZAS AMENAZAS CIENTÍFICAS DESCRIPCIÓN INTERNA EXTERNA INMINENTE PROBABLE POSIBLE
(ROJO) (AMARILLO) (VERDE)

Medellín se encuentra localizada en un área propensa a

1 Movimientos sísmicos, terremotos X X
fallas que originan el movimiento de placas tectónicas

Fuente: Lizzeth Arias

VERIFICACIÓN Y MEJORA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

El seguimiento dentro de una organización, implica utilizar metodologías eficientes,

eficaces y efectivas que permitan controlar las principales variables del negocio a todo
nivel. De acuerdo con esto, las metodologías para la recopilación de la información
suficiente y relativa se realizan por medio de (Ríos Giraldo, Ricardo (2014)):

 Satisfacción del cliente

 Desempeño de los procesos
 Desempeño del sistema
 Riesgos del sistema de gestión
 Desempeño del producto y/o servicio
 Satisfacción de partes interesadas

Su propósito principal, es recopilar la mayor cantidad de información para el desarrollo de

las mediciones de los indicadores, con el fin de evidenciar la satisfacción de sus partes
interesadas y facilitar la toma de decisiones y acciones pertinentes frente al mejoramiento
continuo de las organizaciones.

El seguimiento en los procesos se desarrolla por medio de actividades de monitoreo se

diferencias de los indicadores del proceso, ya que éstas se realizan a las actividades del
proceso y no al producto o resultado, es decir, se refiere a las auditorías, interventorías,
inspección, validación, medición y control o supervisión (Ríos Giraldo, Ricardo (2014)).

La herramienta para el seguimiento al desempeño de la organización y del sistema de

gestión, permite determinar la efectividad, productividad, eficacia y eficiencia dentro de la
misma en sus diferentes procesos y procedimientos, consta del seguimiento y medición de
los indicadores de gestión y su adecuación como se plasma en el ejemplo a continuación:

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|MÓDULO 4: PLANIFICACIÓN, IMPLEMENTACIÓN, VERIFICACIÓN Y MEJORA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN 14
 Tabla 9: Medición y seguimiento a los indicadores de gestión

FRECUENCIA DE
9001 – 18001 - 14001 NOMBRE INDICADOR FORMULA
MEDICIÓN

Asegurarse de la conformidad del #Certificaciones aprobadas/ # Certificaciones

Conformidad del SIG Semestral
sistema de gestión integral a obtener

Mejorar continuamente la eficacia del # Acciones preventivas reportadas/ #

Gestión de la mejora Anual
sistema de gestión integral Acciones preventivas reportadas año anterior

Fuente: Lizzeth Arias

Los atributos de una buena medición se desarrollan de manera transparente y entendible,

de manera que los resultados sean con enfoque en objetividad, pertinencia, precisión,
oportunidad y confiabilidad. Es decir, que sus criterios no sean influenciados por quien lo
mide, que sean coherentes con las políticas y los objetivos establecidos, que los
instrumentos a elegir sean apropiados en definición de las variables a medir, evitando
alteraciones en la información por medio de una gestión oportuna y asegurando que la
información recopilada evidencie la situación real del proceso y del sistema (Ríos Giraldo,
Ricardo (2014)).

Al momento de implantar el sistema de gestión integral, las organizaciones desarrollan el

manual de gestión integral, para poder identificar los aspectos guías que se pueden
corregir para su mejoramiento en base a la eficiencia y eficacia; por esto, también es de
suma importancia incorporar dicho manual donde se describa el alcance del sistema, se
defina su estructura en documentación como soporte y la interacción de los procesos que
componen el sistema. Por esto, los componentes que conforman el manual de gestión
integral son:

 Introducción
 Definiciones
 Referencias normativas
 Alcance del SIG
 Exclusiones del SGC y su respectiva justificación

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  Presentación de la empresa (Reseña histórica, servicios, ubicación con las
respectivas sedes, número de empleados, estructura organizacional)

 Misión y visión

 Política del SIG

 Objetivos del SIG

 Mapa de procesos

 Caracterización de procesos

 Enfoque por requisitos de las normas del SIG

De acuerdo con los ítems expuestos, se relaciona un ejemplo a continuación:

Tabla 10: Manual de Gestión integral

MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL

NUMERAL ISO 9001 NUMERA ISO 14001 NUMERAL OHSAS 18001 CUMPLIMIENTO

Fuente: Lizzeth Arias

De acuerdo con esto, se da cumplimiento al desarrollo del manual de gestión integral como
guía base para el registro en materia de cumplimiento a normatividad vigente y
actualizaciones correspondientes.

Estimado Estudiante, por favor descargar los documentos de apoyo del módulo 1 los
cuales se componen de cada norma de los tres sistemas de gestión; si presentan alguna
duda sobre alguna de ellas y su integración me puede escribir sin ningún problema al
correo lizzetharias@politecnicosuperior.edu.co

Los esperamos en el siguiente módulo del diplomado Gerencia de Sistemas

Integrados de Gestión…

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 BIBLIOGRAFIA

Ríos Giraldo, Ricardo Mauricio, Seguimiento, medición, análisis y mejora de los sistemas
de gestión. Tercera Edición (2014)

NTC ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad.

OSHAS 18001:2007 Sistema de Gestión para Salud y seguridad en el trabajo.

NTC ISO 14001:2015 Sistema de Gestión de Ambiental.

Actualizado por: Revisado por: Aprobado por:

Comité de Diseño Curricular Consejo Académico Rectoría
21/07/2017 27/07/2017 28/07/2017

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