1
QS 9000
Nelson Abarca Pérez
I. OBJETIVO
El objetivo de QS-9000 es el desarrollo de los fundamentos
del sistema de la calidad, para proporcionar una mejora
continua, poniendo énfasis en la prevención de defectos y en
la reducción de la variación y gastos inútiles en la cadena de
aprovisionamiento.
II. PROPÓSITO
QS-9000 define las expectativas fundamentales del sistema de
la calidad de Chrysler, Ford y General Motors, y de los
fabricantes de camiones y otras compañías que suscriben este
documento, respecto de los suministradores internos y
externos de piezas para producción y servicio posventa, así
como de materiales. Estas compañías se comprometen a
trabajar con los suministradores para asegurar la satisfacción
del cliente, comenzando por el cumplimiento de los requisitos
de la calidad, continuando con la reducción de la variación y
de gastos inútiles, para beneficiar al cliente final, a la
comunidad de suministradores y a dichas compañías.
III. PLANTEAMIENTO
QS-9000 es una armonización del Supplier Quality Assurance
Manual de Chrysler, del Q-101 Quality System Standard de
Ford, de Targets for Excellence de General Motors NAO, con
las aportaciones de los Fabricantes de Camiones. La sección 4
de ISO 9001:1994 ha sido adoptada como el fundamento de
QS-9000 y está impresa en la Sección I en letra cursiva. Las
interpretaciones y requisitos complementarios del sistema de
la calidad han sido armonizados y están impresos con letra
normal. Aunque existan otras empresas que puedan adoptar
también este documento, Chrysler, Ford y General Motors
mantienen un control total sobre su contenido a excepción de
ISO 9001:1994, cuyo "copyright" sigue perteneciendo a ISO
(Organización Internacional de Normalización)
En el texto original ingles de QS-9000 la palabra "shall" indica
requisitos obligatorios, y la palabra "should" indica un
requisito obligatorio con alguna flexibilidad permitida en el
cumplimiento de la metodología. Los suministradores que
elijan otros planteamientos para satisfacer un "debe" deben ser
capaces de demostrar que los mismos cumplen los objetivos
de QS-9000. Todos los requisitos de QS-9000 deberán estar
contemplados en la documentación del sistema de la calidad,
pero no necesariamente en procedimientos individuales.
IV. INTRODUCCIÓN
Chrysler, Ford, General Motors, los Fabricantes de Camiones
y las otras compañías que suscriben el presente documento,
exigen que los suministradores establezcan, documenten e
implanten sistemas de calidad eficaces basados en QS-9000,
de acuerdo con los calendarios establecidos por cada cliente.
Todos los requisitos de QS-9000 han de estar incorporados en
el sistema de la calidad del suministrador y ser descritos en el
manual de calidad del suministrador. Ver la Estructura de la
Documentación del Sistema de la calidad en la página 6, en la
que se encuentra un ejemplo típico de los niveles existentes.
La conformidad con QS-9000 será evaluada utilizando el
proceso descrito en el Apéndice A. Cada cliente continuará
desarrollando sus propias clasificaciones de suministradores.
La certificación QS-9000 por tercera parte, será aceptada y
exigida por algunos clientes (Ver Sección II: Requisitos
Específicos del Cliente): La verificación de la conformidad
con ISO 9001 (o ISO 9002 para suministradores que no sean
responsables del diseño de algún producto suministrado a
algún cliente que suscriba este documento) es una condición
necesaria para ser certificados según QS-9000. Sin embargo,
la certificación según ISO 9001, puede no ser suficiente para
las empresas que utilicen QS-9000, ya que de este documento
se desprenden requisitos adicionales para estas empresas. No
se requiere en estos momentos por parte de Chrysler, Ford y
General Motors, una certificación QS-9000 por tercera parte
para los subcontratistas
Los suministradores y subcontratistas deben desplegar QS-
9000 de forma adecuada. Cualquier empresa puede exigir la
certificación QS-9000 de sus suministradores,
independientemente de la posición de la empresa en la cadena
de aprovisionamiento, ej.: Nivel 2 e inferiores.
V. APLICACIÓN
QS-9000 se aplica a todas las plantas de los suministradores
internos y externos de: a) materiales de producción, b) piezas
de producción o recambios, c) tratamientos térmicos, pintura,
tratamientos superficiales y otros servicios de acabado, que lo
hagan directamente a los clientes OEM que suscriban este
documento.
QS-9000 aplica a proveedores de: 1) semiconductores, en
unión con el Semiconductor Supplement distribuido por
Chrysler, Ford y Delco Electronics; 2) herramientas y equipos,
en unión con el Tooling y Equipment (TE) Supplement

distribuido por Chrysler, Ford y General Motors. La
posibilidad de certificarse por tercera parte en relación al TE
Supplement será anunciada por Chrysler, Ford y/o General
Motors adecuadamente.
"Planta" se define como una ubicación en la cual se generan
procesos de producción. Las ubicaciones remotas, ej.:
ingeniería, compras, almacenes internos, deben ser auditadas
como soporte a la ubicación. Las ubicaciones remotas no
pueden obtener una certificación QS-9000
independientemente. Las ubicaciones remotas deben ser
incluidas en la auditoría inicial y estar incluidas en el plan
normal de seguimiento y con una frecuencia regular. Las
ubicaciones remotas donde se realiza la función de diseño
deben ser incluidas en las auditorías de seguimiento y
auditarse al menos una vez en cada periodo consecutivo de 12
meses.
En el ámbito de aplicación de las piezas y materiales de
posventa, no se incluyen las piezas o suministradores del
"mercado secundario".
Sólo aquellos suministradores que cumplan la definición del
"Ámbito de Aplicación" son requeridos para lograr la
conformidad/certificación. Cualquier "planta" puede perseguir
la certificación por tercera parte, sin embargo, dichas "plantas"
deben demostrar la capacidad para cumplir con todos los
requisitos de QS-9000 evidenciándolo mediante registros
excepto para la aprobación por el cliente del PPAP Garantía
de Presentación de Pieza. Sólo 4.19: Servicio Posventa (y 4.4:
Control del diseño para ISO 9002) pueden ser determinados
como no aplicables por el organismo de
certificación/registrador. Las instalaciones
comerciales/laboratorios independientes no pueden ser
certificados QS-9000.
La presente QS-9000 sustituye a todas las ediciones de los
siguientes manuales: Aseguramiento de la Calidad del
Proveedor de Chrysler, Norma del Sistema de la calidad Q-
101 de Ford, Objetivos para la Excelencia de General Motors
NAO, Norma General de Calidad para Materiales Comprados
de General Motors Europa y los Manuales del Sistema de la
calidad de los Fabricantes de Camiones fechados antes de
1995.
VI. SISTEMA DE LA CALIDAD
Generalidades
El suministrador debe establecer, documentar y mantener al
día un Sistema de la calidad como medio para asegurar la
conformidad de los productos con los requisitos especificados.
El suministrador debe preparar un manual de la calidad que
cubra los requisitos de esta Norma Internacional. El manual de
la calidad debe incluir o hacer referencia a los procedimientos.
del sistema de la calidad y a las líneas generales de la
estructura de la documentación empleada en el Sistema de la
calidad.
2
NOTA: En la Norma ISO 10013 se dan recomendaciones para
la elaboración de manuales de la calidad.
Procedimientos del Sistema de la Calidad
El suministrador debe:
a) preparar procedimientos documentados, coherentes con los
requisitos de esta Norma Internacional y con la política de la
calidad declarada por el suministrador, e
b) implantar eficazmente el Sistema de la calidad y sus
procedimientos documentados.
A los fines de esta Norma Internacional, el alcance y detalle
de los procedimientos que forman parte del Sistema de la
calidad, deben tener en cuenta la complejidad del trabajo, los
métodos empleados, los conocimientos, la formación y el
adiestramiento necesarios para el personal implicado en la
ejecución de la actividad.
NOTA. - Los procedimientos documentados pueden hacer
referencia a instrucciones de trabajo que definen como se
realiza una actividad.
Planificación de la Calidad
El suministrador debe definir y documentar cómo se
cumplirán los requisitos relativos a la calidad. La planificación
de la calidad debe ser coherente con todos los demás
requisitos del Sistema de la calidad de un suministrador y debe
estar documentada en un formato adecuado a la forma de
trabajo del suministrador. El suministrador debe considerar las
siguientes actividades, según proceda, para el cumplimiento de
los requisitos especificados de los productos, los proyectos o
los contratos:
a) la preparación de planes de calidad
b) la identificación y adquisición de aquellos medios de
control, procesos, equipos, (incluyendo los de
inspección y ensayo), accesorios, recursos y
conocimientos que puedan ser necesarios para lograr
la calidad requerida.
c) asegurar la compatibilidad del diseño, el proceso de
producción, la instalación, el servicio posventa, los
procedimientos de inspección y de ensayo y la
documentación aplicable;
d) la actualización, cuando sea necesario, de las técnicas
de control de la calidad, de inspección y ensayo,
incluido el desarrollo de nueva instrumentación;
e) la identificación de cualquier requisito de medida que
imponga una capacidad que sobrease el estado actual
de la tecnología, con el tiempo suficiente para que se
pueda desarrollar la capacidad necesaria;
f) la identificación de las verificaciones adecuadas en
las etapas convenientes de la realización del
producto;

g) la clarificación de las normas de aceptación para
todas las características y requisitos, incluidos
aquellos que contengan algún elemento subjetivo;
h) la identificación y preparación de los registros de la
calidad
NOTA: Los planes de la calidad citados pueden estar en forma
de referencia a procedimientos documentados adecuados, que
formen parte integrante del sistema de la calidad del
suministrador.
Planificación Avanzada de Calidad del Producto
El suministrador debe establecer e implantar un proceso de
planificación avanzada de la calidad del producto. El
suministrador debería convocar equipos internos
multidisciplinares para preparar la producción de productos
nuevos o modificados. Estos equipos deberían utilizar las
técnicas adecuadas que se indican en el manual Planificación
Avanzada de Calidad del Producto y Plan de Control. Se
aceptarán técnicas similares que satisfagan dicha finalidad.
Las acciones del equipo deberían incluir:
Desarrollo/definición definitiva de las características
especiales (ver Apéndice C)
Desarrollo y revisión de los AMFE
Establecimiento de acciones para reducir los modos
potenciales de fallo que tengan números altos de prioridad de
riesgo.
Desarrollo o revisión de los Planes de Control.
Características Especiales
Las pautas de control del proceso de los suministradores, y
documentos similares (ej. AMFE, Planes de Control,
Instrucciones de Trabajo), deben ser identificadas con los
símbolos de las características especiales del cliente (o el
símbolo o notación equivalente del suministrador) para indicar
aquellas etapas del proceso que afectan a las Características
Especiales, cuando las Características Especiales son
identificadas en los registros de diseño del cliente.
NOTA: Inicialmente, el cliente puede determinar las
Características Especiales e identificarlas. Las Características
Especiales pueden ser identificadas a partir de cualquier clase
de característica del producto, ej.: dimensión, material,
apariencia, rendimiento.
Revisiones de la Factibilidad
El suministrador debe investigar y confirmar la factibilidad de
fabricación de los productos propuestos, antes de contratar la
producción de los mismos. La factibilidad es una valoración
de la idoneidad de un diseño, material o proceso concreto para
la producción, cumpliendo todos los requisitos técnicos con la
capacidad estadística del proceso requerida y para los
volúmenes de producción estipulados.
3
Las revisiones de la factibilidad deberían documentarse de
acuerdo con el manual de referencia Planificación Avanzada
de Calidad del Producto y Plan de Control y con el Equipo de
Compromiso de Factibilidad.
Seguridad del Producto
El debido cuidado y la seguridad del producto deben ser
tenidos en cuenta en las políticas y prácticas de control del
diseño del suministrador y control del proceso. El
suministrador debería promover el conocimiento interno de las
consideraciones de seguridad relativas al producto del
suministrador.
Análisis Modal de Fallos y Efectos del Proceso (AMFE del
Proceso)
Los AMFE del proceso deben de tener en cuenta todas las
Características Especiales. Se trabajará para mejorar los
procesos con el fin de prevenir los defectos más que en
detectarlos. Algunos clientes tienen requisitos de revisión y
aprobación del AMFE que deben ser cumplidos antes de la
aprobación de las piezas para producción.
A prueba de Errores
El suministrador debe utilizar apropiadamente metodologías a
prueba de errores durante la planificación de procesos,
instalaciones, equipos y utillaje.
El Plan de Control
El suministrador debe desarrollar Planes de Control a nivel de
sistema, subsistema, componente y/o material, dependiendo
del producto suministrado.
El Plan de Control debe incluir la información requerida en el
impreso del Plan de Control.
Los requisitos del Plan de Control englobarán la mayor parte
de los procesos de producción de materiales (ej.: acero, resina
de plástico, pintura) así como aquellos que producen piezas.
El resultado del proceso de planificación avanzada de la
calidad, es mucho más que el desarrollo de un proceso
robusto, es un Plan de Control. Los Planes de Control deben
ser revisados o actualizados cuando los productos o los
procesos varían significativamente respecto a los que están
actualmente en producción.
El Plan de Control debe mostrar una lista con los controles
usados para el control del proceso. El Plan de Control debe de
cubrir adecuadamente tres fases distintas:
• Prototipo: Describirá las comprobaciones
dimensionales, ensayos de materiales y de
funcionamiento que se han de llevar a cabo durante la
construcción del Prototipo. El suministrador debe
tener un plan de control del prototipo si lo requiere el
cliente.
• Pre-lanzamiento: Describirá las comprobaciones
dimensionales y los ensayos de materiales y

funcionamiento que se han de llevar a cabo después
del Prototipo y antes de la Producción en serie.
• Producción: La documentación de las características
del producto/proceso, controles de proceso, pruebas y
sistemas de medición que se llevan a cabo durante la
producción en serie. El suministrador deberá usar un
enfoque multidisciplinar para el desarrollo de los
Planes de Control.
NOTA: Un equipo multidisciplinar típico, incluye el diseño,
fabricación, ingeniería, calidad, producción, y otro personal
adecuado del suministrador. Para los suministradores externos,
puede incluir Compras, Calidad, Ingeniería de Producto del
cliente, personal de la planta del cliente, así como
subcontratistas.
Mejora continua
El suministrador debe mejorar continuamente en calidad,
servicio posventa (incluyendo plazos y entregas) y precio, para
beneficio de todos los clientes. Este requisito no sustituye la
necesidad de mejoras a través de procesos de innovación.
NOTA: La filosofía de mejora continua deberá ser totalmente
desplegada en toda la organización del suministrador.
La mejora continua deberá extenderse a las características del
producto con la prioridad más alta sobre las características
especiales.
NOTA: Los elementos de coste o precio deberían ser uno de
los indicadores clave dentro del sistema de mejora continua.
NOTA: Para aquellas características del producto y
parámetros del proceso que se puedan evaluar utilizando datos
por variables, la mejora continua significa optimizar las
características y parámetros con respecto al valor especificado,
y reducir la variación respecto a ese valor. Para aquellas
características del producto y parámetros del proceso que sólo
pueden ser evaluadas usando datos por atributos, la mejora
continua no es posible hasta que las características sean
conformes. Si los resultados de los datos por atributos no son
igual a cero defectos son, por definición, producto no
conforme. La mejora a realizar en estas condiciones es por
definición acciones correctoras y no mejora continua.
El suministrador debe desarrollar un plan de acción
priorizando la mejora continua en procesos de demostrada
estabilidad, capacidad y funcionamiento aceptable.
NOTA: Los procesos con capacidad/funcionamientos
inaceptables requieren acciones correctoras.
VII. CONTROL DE DISEÑO
NOTA: ESTE ELEMENTO SE APLICA SOLAMENTE A
LOS PROVEEDORES RESPONSABLES DEL DISEÑO. Un
suministrador se define como responsable del diseño si tiene
autoridad para establecer uno nuevo, o cambiar una
especificación de producto existente para algún producto
enviado a un cliente. La aprobación por el cliente de un
4
producto del suministrador responsable del diseño, no hace
renuncia del estado de responsable del diseño del
suministrador. Consultar con el cliente para mayor
clarificación si es necesario.
El suministrador debe establecer y mantener al día
procedimientos documentados para controlar y verificar el
diseño del producto, con el fin de asegurar que se cumplen los
requisitos especificados.
VIII. CONTROL DE LOS PROCESOS
El suministrador debe identificar y planificar los procesos de
fabricación, de instalación y de servicio posventa, que afecten
directamente a la calidad, y debe asegurar que estos procesos
se llevan a cabo en condiciones controladas. Condiciones
controladas debe incluir lo siguiente:
a) procedimientos documentados que definan la forma de
fabricar los productos, de llevar a cabo la instalación y el
servicio posventa, cuando la ausencia de estos procedimientos
pudiera tener un efecto adverso sobre la calidad,
b) uso de equipos adecuados de producción, instalación,
servicio posventa y condiciones ambientales de trabajo
adecuadas
El suministrador deberá preparar planes de contingencia (ej.:
interrupción de servicios públicos, falta de mano de obra,
fallos de equipos claves) para proteger de forma razonables el
suministro de producto al cliente en situaciones de
emergencia, excluyendo los desastres naturales y fuerza
mayor.
c) cumplimiento de las normas o códigos de referencia, planes
de la calidad y/o procedimientos documentados
IX. CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES
El suministrador debe establecer y mantener al día
procedimientos documentados para asegurar que cualquier
producto no conforme con los requisitos especificados no se
utilice o instale de forma no intencionada. Este control incluirá
la identificación, la documentación, la evaluación, la
segregación (cuando sea posible), el tratamiento de los
productos no conformes, y la notificación a las funciones a las
que pueda afectar.
El suministrador debe proceder a la identificación visual de
cualquier material o producto no conforme o sospechoso, y
cualquiera de las áreas de cuarentena.
Deben definirse las responsabilidades para el examen de los
productos no conformes, y quién tiene la autoridad para
decidir su eliminación. Los productos no conformes deben
examinarse según procedimientos documentados. Pueden ser:
a) reprocesados para satisfacer los requisitos
especificados;
b) aceptados con o sin reparación, previa concesión;

c) reclasificados para otras aplicaciones; o
d) rechazados o desechados.
Cuando el contrato lo exija, se debe presentar al cliente o a su
representante la solicitud de concesión para la utilización o la
reparación de productos no conformes con los requisitos
especificados. Debe registrase la descripción de las no
conformidades aceptadas y de las reparaciones efectuadas,
para indicar el estado real de los productos.
Los productos reparados o reprocesados deben inspeccionarse
nuevamente de acuerdo con el plan de la calidad (Plan de
Control) y/o los procedimientos documentados.
X. CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD
El suministrador debe establecer y mantener al día
procedimientos documentados para identificar, recoger,
codificar, acceder a, archivar, guardar, mantener al día y dar
un destino final (ELIMINACIÓN) a los registros de la calidad.
Deben conservarse los registros de la calidad para demostrar la
conformidad con los requisitos especificados y el
funcionamiento eficaz del sistema de la calidad. Los registros
de la calidad pertinentes de los subcontratistas deben formar
parte de esta documentación.
Todos los registros de la calidad deben ser legibles y deben
estar guardados y conservados de forma que puedan
recuperarse fácilmente, y en unas instalaciones que
proporcionen un entorno adecuado para evitar el deterioro o el
daño, y que evite su pérdida. Se debe establecer y registrar el
tiempo de conservación de los registros de la calidad. Si así
está establecido contractualmente, los registros de la calidad
deben estar a disposición del cliente o de su representante
durante un período de tiempo convenido, para que puedan ser
evaluados.
NOTA 19: Los registros pueden presentarse en cualquier tipo
de soporte, tales como papel o medios electrónicos.
XI. IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA QS9000
El proceso de evaluación del sistema de la calidad se utiliza
para determinar si el sistema de la calidad de un suministrador
cumple los requisitos del presente documento. El proceso ha
sido diseñado para que esta determinación tenga un impacto
mínimo sobre el funcionamiento del suministrador.
El cliente determinará el método para verificar la conformidad
con QS-9000. Las alternativas son:
Evaluación por segunda parte (cliente) - referirse a QSA
Evaluación y certificación por tercera parte (organismos de
certificación/registradores de sistemas de calidad)
Generalmente, los suministradores cuya calidad de producto y
de servicio cumpla los requisitos del cliente y que hayan
5
obtenido la certificación QS-9000 por tercera parte, no
recibirán auditorías redundantes. Los suministradores cuya
calidad de producto o servicio falle en el cumplimiento de los
objetivos de mejora continua del cliente, serán considerados
de máxima prioridad para la realización de una visita a su
planta, bien para la solución de problemas o para una
auditoría.
La evaluación por parte de un cliente no es equivalente a la
certificación QS-9000 y no lleva implicado el reconocimiento
recíproco por parte de otros clientes.
XII. CONCLUSIONES
QS 9000 es el nombre dado a los requisitos del sistema de
calidad de la industriaautomotriz que fueron desarrollados por
Chrysler, Ford, General Motors y de losprincipales fabricantes
de camiones y publicó a finales de 1994. QS-9000
reemplazadichos requisitos del sistema de calidad que Ford Q-
101, Manual de Garantía deCalidad de Proveedores de
Chrysler, NAO Objetivos de GM a la Excelencia y
manualesdel sistema de calidad del fabricante del camión. La
influencia de la QS-9000 se estáviendo en todo el sector de la
automoción, ya que ha eliminado prácticamente lasdemandas
y los residuos asociados a los sistemas redundantes diferentes.
La pruebade la conformidad con QS-9000 es la certificación /
registro de una tercera parteacreditada como Underwriters
Laboratories (UL) o el American Bureau of Shipping(ABS).
Serán consideradas empresas que se registrará en QS-9000
para tener estándares más altos y mejores productos de
calidad. En este documento se describenlos pasos que una
empresa debe seguir para lograr este objetivo.
La globalización de los mercados y los mecanismos regionales
de integración plantean nuevos y fuertes desafíos competitivos
a todas las organizaciones y están creando permanentemente
nuevas condiciones para competir. La clave para alcanzar
estos nuevos niveles de competitividad radica en la
modernización de la tecnología, la formación del personal y
del desarrollo de nuevas formas de organización y gestión de
los procesos productivos.
El nuevo enfoque integral de la calidad brinda un sistema de
gestión que asegura que las organizaciones satisfagan los
requerimientos de los clientes, y a su vez hagan uso racional
de los recursos, asegurando su máxima productividad.
Asimismo permite desarrollar en la organización una fuerte
ventaja competitiva como es la cultura del "mejoramiento
continuo" con un impacto positivo en la satisfacción del
cliente y del personal y un incremento de la productividad.
Actualmente se puede asegurar que los métodos de calidad
están siendo el pilar sobre el cual se apoya toda empresa para
garantizar su futuro. La presión va en cascada y su fuerza es
inevitable. Quién no esté en proceso de normalizar su
empresa, implantar un sistema de calidad y obtener la
certificación no tiene futuro.