Lineamientos y Herramientas para la

GESTIÓN DE
LA CALIDAD
en los programas sociales del MIDIS

DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE PRESTACIONES SOCIALES

Lineamientos y Herramientas para la Gestión de la Calidad
en los programas sociales del MIDIS

MINISTERIO DE DESARROLLO E INCLUSIÓN SOCIAL

Ministra de Desarrollo e Inclusión Social

Paola Bustamante Suárez

Viceministra de Prestaciones Sociales

Norma Vidal Añaños

Director General de Calidad de Prestaciones Sociales

Luis Tello Zumarán
ÍNDICE

1. Resolución Ministerial........................................................................................................ i

2. Lineamientos para el desarrollo de Sistemas de

Gestión de la Calidad en los programas sociales del
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social............................................................................1

1. Objetivo General......................................................................................................................1
2. Objetivos específicos............................................................................................................1
3. Alcance.........................................................................................................................................1
4. Base legal...................................................................................................................................1
5. De los principios del Sistema de Gestión de la Calidad....................................2
6. Definiciones................................................................................................................................3
7. De las responsabilidades ..................................................................................................5
8. Disposiciones generales.....................................................................................................5
9. Disposiciones específicas..................................................................................................6
10. Disposiciones final y transitoria......................................................................................9

3. Instructivo para la aplicación de la ficha de seguimiento a

la implementación y mantenimiento de los Sistemas de
Gestión de la Calidad en los programas sociales del
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social ............................................................................ 11

1. Objetivo......................................................................................................................................11
2. Alcance.......................................................................................................................................11
3. Documento de referencia ................................................................................................11
4. Definiciones..............................................................................................................................11
5. Desarrollo..................................................................................................................................12

4. Ficha de seguimiento a la implementación y mantenimiento

de Sistemas de Gestión de la Calidad .............................................................................21
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales i
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social ii
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales iii
LINEAMIENTOS
         

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social

 LINEAMIENTOS PARA EL DESARROLLO DE
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LOS PROGRAMAS SOCIALES DEL MINISTERIO
DE DESARROLLO E INCLUSIÓN SOCIAL

1. OBJETIVO GENERAL
Establecer las directrices que permitan el desarrollo de sistemas de gestión de la
calidad (SGC) en los programas sociales del Ministerio de Desarrollo e Inclusión
Social (MIDIS).

2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Establecer criterios generales y roles que permitan orientar la gestión de la calidad en
los programas sociales del MIDIS.
2. Brindar pautas que orienten la conducción del proceso de implementación de SGC
al interior de los programas sociales del MIDIS.
3. Brindar pautas que orienten el funcionamiento permanente de los SGC de los
programas sociales del MIDIS.

3. ALCANCE
La presente directiva es de aplicación a todos los programas sociales del MIDIS;
la misma que se debe ejecutar tomando en consideración las características de
cada programa social en materia de metas, objetivos, marco legal, estructura
orgánica, necesidades y servicios que brinda. La implementación de SGC tiene
alcance sobre uno o más procesos misionales del programa social.

4. BASE LEGAL

ĥĥ Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado.

ĥĥ Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo.
ĥĥ Ley N° 29792, Ley de Creación, Organización y Funciones del Ministerio de
Desarrollo e Inclusión Social.

ĥĥ Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, Política Nacional de Modernización

de la Gestión Pública.

ĥĥ Decreto Supremo N° 011-2012-MIDIS, que aprueba el Reglamento de

Organización y Funciones del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social.

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales 1

LINEAMIENTOS

ĥĥ Decreto Supremo N° 008-2013-MIDIS, que aprueba la Estrategia

Nacional de Desarrollo e Inclusión Social “Incluir para Crecer”.

ĥĥ Decreto Legislativo N° 657, Creación del Fondo Nacional de Compensación

y Desarrollo Social – FONCODES.

ĥĥ Decreto Supremo N° 032-2005-PCM, Creación del Programa Nacional

de Apoyo Directo a los más Pobres – JUNTOS.

ĥĥ Decreto Supremo N° 081-2011-PCM, Creación del Programa Nacional

denominado Programa Nacional de Asistencia Solidaria “Pensión 65”.

ĥĥ Decreto Supremo N° 003-2012-MIDIS, Creación del Programa Nacional

Cuna Más.

ĥĥ Decreto Supremo N° 008-2012-MIDIS, Creación del Programa Nacional

de Alimentación Escolar – Qali Warma.

ĥĥ Decreto Supremo N° 046-2014-PCM, que aprueba la Política Nacional

para la Calidad.

ĥĥ Resolución de Secretaría General Nº 020-2014-MIDIS/SG, Guía para el

mapeo de procesos en la Unidad Ejecutora 001: Sede Central del Ministerio
de Desarrollo e Inclusión Social.

ĥĥ Resolución de Secretaría General N° 032-2012-MIDIS/SG, que

aprueba la Directiva N° 005-2012-MIDIS/SG, “Lineamientos Generales para
el uso del Libro de Reclamaciones del Ministerio de Desarrollo e Inclusión
Social”.

5. DE LOS PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD
Para efectos de la presente Directiva, se establecen los siguientes principios:

5.1 La calidad como un derecho ciudadano del(de la) usuario(a) del

programa social. Los(as) usuarios(as) de los programas sociales son
ante todo y fundamentalmente ciudadanos(as) para quienes la calidad del
servicio es un derecho.

5.2 Liderazgo para la calidad. El logro de los objetivos en calidad descansa

en el liderazgo basado en la competencia, idoneidad moral y capacidad
de diálogo y comunicación. Se trata de alcanzar acuerdos entre unidades
de trabajo, niveles de gestión nacional, territorial y local, proveedores,
organizaciones comunales, todos ellos con distintos grados de desarrollo y
que a través del proceso de inclusión social alcanzan importantes niveles de
interdependencia y autonomía.

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social 2

 5.3 Participación del personal de los programas sociales. Su
participación es protagónica en los servicios que brindan los programas
sociales y fundamentales para mejorar la calidad, pero en igual medida,
sus necesidades y motivaciones constituyen preocupación central de la
organización.

5.4 Enfoque basado en procesos y resultados. Los SGC alcanzan sus

objetivos con mayor eficacia y eficiencia cuando las actividades que agregan
valor y recursos relacionados se gestionan mediante procesos articulados
que mejoran el desempeño de la organización y en función a resultados
esperados en los(as) usuarios(as).

5.5 La mejora como tarea permanente. Los SGC asumen la mejora del
desempeño de la organización como una característica central y permanente
de su cultura. La comunicación debe facilitar en la organización los procesos
de mejora continua y de adaptación a las necesidades de cambio.

5.6 Toma de decisiones basada en evidencias. Las decisiones que se

tomen se basan en el análisis de datos y en la información.

5.7 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. El

personal del programa social establece relaciones mutuamente beneficiosas
con los proveedores de servicios, principalmente de aquellos que forman
parte y contribuyen con la cadena de valor de los servicios prestados por
los programas sociales.

6. DEFINICIONES
Para efectos de la presente Directiva, se definen los siguientes conceptos:

6.1 Auditoría externa: Actividad realizada por organizaciones competentes en

certificación para que el programa social pueda obtener la certificación del
sistema de gestión de calidad de un proceso o servicio. Consiste en un
proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias
(registros, reportes, procedimientos, declaraciones de hechos o cualquier
otra información) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los criterios de auditoría (conjunto de políticas,
procedimientos o requisitos utilizados como referencia).

6.2 Auditoría interna: Actividad realizada por miembros de la propia

organización o por otras personas que actúan de parte de ésta para
conocer el estado de situación (diagnóstico) y el grado de cumplimiento
de los requisitos establecidos para el funcionamiento óptimo de los SGC
respecto de un proceso(s) o servicio(s) de un programa social. Asimismo,
proporcionan información para la dirección y para las acciones correctivas,
preventivas o de mejora.

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales 3

LINEAMIENTOS

6.3 Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes de un bien

o servicio satisfacen las necesidades y expectativas de los(as) usuarios(as).

6.4 Certificación: Acción llevada a cabo por una entidad independiente y

externa al programa social mediante la cual se manifiesta que un proceso
o servicio, cumple los requisitos definidos en una norma de calidad o
especificaciones técnicas.

6.5 Comité de calidad: Equipo humano multidisciplinario conformado por la

Dirección Ejecutiva del programa social con el objetivo de implementar el
sistema de gestión de la calidad.

6.6 Coordinador de calidad: Es la persona que lidera la implementación y

funcionamiento del sistema de gestión de la calidad en el programa social.

6.7 Equipo de calidad: Es el personal operativo profesional o técnico que

son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas, y
realizar mejoras relacionadas con su trabajo de modo que permita brindar
servicios de alta calidad acorde a las necesidades y expectativas de los(as)
usuarios(as).

6.8 Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en función a la calidad.

6.9 Implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad: Aplicación de

métodos y medidas para poner en funcionamiento el sistema de gestión de
la calidad en una organización.

6.10 Proceso: Secuencia de actividades mutuamente relacionadas que

transforma una entrada o un insumo en una salida o producto, añadiéndole
valor en cada etapa de la cadena, utilizando recursos y siguiendo controles
establecidos con el fin de lograr la satisfacción a las necesidades de los(as)
usuarios(as).

6.11 Procesos de apoyo: Aquellos que realizan actividades de soporte

necesarios para el buen funcionamiento de los procesos estratégicos y
misionales.

6.12 Procesos estratégicos: Aquellos que definen y verifican las políticas,

estrategias, objetivos y metas de la institución.

6.13 Procesos misionales: Aquellos directamente ligados a los bienes y

servicios que se entregan a los(as) usuarios(as). Tienen gran impacto en
el(la) usuario(a) creando valor para éste(a).

6.14 Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados que persiguen

un mismo objetivo.

6.15 Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y

controlar una organización con respecto a la calidad.

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social 4

 7. DE LAS RESPONSABILIDADES

7.1 La Dirección Ejecutiva del programa social conformará un Comité de Calidad,

el cual se encargará de elaborar y ejecutar el plan de desarrollo de SGC.

7.2 El Comité de Calidad deberá liderar las actividades operativas de

implementación de SGC, en sus fases de diagnóstico, planificación,
documentación, implementación y mejora continua; culminada la
implementación, el equipo implementador deberá coordinar con el programa
social el funcionamiento permanente de SGC, a fin de que en adelante forme
parte de su gestión.

7.3 La Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales (DGCPS) proveerá

asistencia técnica para la implementación de los lineamientos y realizará el
acompañamiento y seguimiento al desarrollo de los SGC en los programas
sociales. Asimismo, proveerá las técnicas e indicadores de medición de
desempeño de SGC.

8. DISPOSICIONES GENERALES

8.1 Del compromiso por la calidad del servicio

El compromiso por la calidad debe ser asumido y promovido por la
Dirección Ejecutiva del programa social. Este compromiso por gestionar la
calidad a nivel directivo, se evidencia a través de la comunicación explícita
de la importancia de satisfacer las necesidades de los(as) usuarios(as), el
establecimiento de políticas y objetivos de calidad, la revisión del sistema y
la disponibilidad de recursos.

8.2 De la declaración por la calidad

8.2.1 La Dirección Ejecutiva del programa social debe promover una política
y objetivos de calidad que incluya el compromiso de atender las
necesidades de los(as) usuarios(as), optimizar los procesos, proveer
los recursos y mejorar la eficacia de la gestión de la calidad.

8.2.2 La Dirección Ejecutiva del programa social debe asegurar que los
objetivos de la calidad sean consistentes con la política, consideren
los requisitos necesarios para brindar el servicio y sean difundidos al
interior de la organización.

8.3 De las acciones de desarrollo del sistema de gestión de la calidad

8.3.1 El programa social debe planificar la implementación de los SGC,

priorizando progresivamente los procesos misionales, adecuándolo
a las necesidades de calidad del servicio, y aprovechando las
oportunidades de mejora, de modo que integre los sistemas
administrativos y de gestión existentes.

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales 5

LINEAMIENTOS

8.3.2 La DGCPS facilita las herramientas metodológicas y brinda asistencia

técnica para la implementación y mantenimiento de los SGC por parte
del programa social.

8.4 De la provisión de los recursos

8.4.1 El programa social debe proporcionar los recursos físicos y financieros

ajustados a la disponibilidad para implementar los SGC.

8.4.2 El programa social debe proponer un plan de fortalecimiento de

capacidades del personal cuyo trabajo impacta en la calidad del
servicio de modo que se reduzcan las brechas de competencias para
el logro de los resultados.

8.5 Del mejoramiento de la calidad

8.5.1 El programa social, posterior a la implementación de los SGC, debe

promover la mejora del sistema a través de la revisión anual de la
política de calidad, objetivos de calidad, lecciones aprendidas y
acciones de mejora.

8.5.2 El mejoramiento de la calidad considerará el proceso de mejora

continua (Ciclo PHVA): planear lo que se va a hacer para optimizar;
hacer el trabajo, es decir paso a paso las actividades, tareas y la
capacitación; verificar los resultados de las tareas ejecutadas,
mediante indicadores de gestión o medición de variables que se están
obteniendo los resultados esperados, y actuar de acuerdo a los valores
de las mediciones que está obteniendo para corregir o continuar por
el mismo camino y empezar nuevamente el ciclo ya sea para seguir
mejorando o lograr los objetivos planteados en un principio.

8.6 De las iniciativas voluntarias de certificación externa de SGC

Culminada la ejecución del plan de implementación del sistema y habiendo
logrado la implementación de SGC en la organización, el programa social,
podrá iniciar voluntariamente el proceso de certificación externa.

9. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS

9.1 Conformación del Comité de Calidad

El programa social debe conformar un Comité de Calidad para la
implementación de SGC, el cual será integrado por un equipo multidisciplinario,
liderado por un(a) representante de la Dirección Ejecutiva.

9.2 Plan anual de desarrollo del sistema de gestión de calidad

Los programas sociales elaborarán el plan anual de desarrollo de SGC, el
cual debe ser aprobado dentro de los primeros quince (15) días hábiles
de cada año, en concordancia con el Plan Operativo Institucional (POI),

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social 6

 mediante resolución de su Director(a) Ejecutivo(a), tomando en cuenta los
siguientes criterios:

9.2.1 Del diseño del plan.

a. Considerar el siguiente contenido mínimo: objetivos, metas,
estrategias, productos, actividades, cronogramas, indicadores,
monitoreo y mejora continua.
b. Las actividades programadas tienen alcance en la implementación
y el mantenimiento de SGC.
c. Se considera la siguiente secuencia de implementación de SGC:
identificación del proceso o servicio, diagnóstico, planeación,
documentación, implementación y mejoramiento.

9.2.2 De la identificación y selección del proceso o servicio.

a. El Comité de Calidad debe identificar y seleccionar los procesos
o servicios donde se implementarán los SGC.
b. El Comité de Calidad planifica las necesidades de asesoría técnica
especializada que facilite la implementación de SGC.

9.2.3 Del diagnóstico de SGC.

a. El Comité de Calidad es responsable de realizar el diagnóstico
de SGC y que sea validado por su organización. El diagnóstico
permite conocer la brecha de necesidades para el funcionamiento
de SGC del proceso o servicio priorizado.
b. Para el diagnóstico, los programas sociales deben contar con
una lista de verificación que considere la normatividad vigente,
infraestructura física necesaria, y acceso a la documentación
técnica y administrativa.

9.2.4 De la implementación de SGC:

a. La implementación de SGC está a cargo del Comité de Calidad, el
cual incluirá actividades de sensibilización, difusión, aplicación de
disposiciones planificadas de SGC, conocimiento de los procesos
estratégicos, misionales y de apoyo, control documentario y
comunicación durante la implementación.
b. El programa social asegura la capacitación y desarrollo de
habilidades en los espacios de trabajo propiciando la adopción
gradual de los procesos y procedimientos definidos.

9.2.5 Del seguimiento y monitoreo de SGC:

a. El Comité de Calidad define los indicadores y la frecuencia de
medición para el seguimiento a los resultados del avance de la
implementación y funcionamiento de los SGC.

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales 7

LINEAMIENTOS

b. Los reportes de seguimiento semestral del plan, deben coincidir

con los plazos y procedimientos del POI.
c. Los resultados de verificación y control del funcionamiento
de SGC, deberán considerar como evidencias el análisis de
indicadores, el seguimiento de objetivos de calidad y los informes
de auditoría interna y externa.
d. La DGCPS presentará un reporte trimestral, en base a los avances
de la implementación y mantenimiento de SGC.

9.2.6 De la mejora continua:

a. El programa social debe evaluar el desempeño de los SGC
implementados, considerando el monitoreo de resultados de los
indicadores establecidos y las acciones de retroalimentación y
mejora continua.
b. Las acciones de mejora de SGC deben fundamentarse en los
resultados de la medición y seguimiento de los procesos, la
satisfacción de los(as) usuarios(as), la implementación de acciones
de control del servicio no conforme, y el análisis de datos.
c. La DGCPS, realizará el respectivo seguimiento y evaluación de
resultados, lo cual servirá de base para mejorar las herramientas
de implementación y mantenimiento de SGC y proveer
recomendaciones de mejora.

9.2.7 De la documentación del sistema de gestión de la calidad:

a. El Comité de Calidad, conjuntamente con el personal del programa
social, deben elaborar el soporte documentario que asegure el
control operacional de los procesos misionales, estratégicos y de
apoyo de SGC; específicos para el proceso o servicio priorizado.
b. El soporte documentario de SGC del programa social será
específico para el proceso o servicio priorizado; y se elaborará
en función del mapa de procesos, y debe contener la declaración
de la política y objetivos de calidad, el manual de SGC, los
procedimientos, instructivos, formatos, indicadores y las mejoras
realizadas.

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social 8

 10. DISPOSICIONES FINAL Y TRANSITORIA

10.1 La DGCPS y los programas sociales del MIDIS deben adoptar las acciones
necesarias para dar cumplimiento a las disposiciones establecidas en la
presente Directiva.

10.2 Los programas sociales deben presentar ante el Despacho Viceministerial

de Prestaciones Sociales, en un plazo no mayor de 30 días calendario de
aprobada la presente Directiva, el conjunto de actividades concernientes
al desarrollo de los SGC en lo que resta del ejercicio 2015, teniendo en
cuenta los criterios establecidos en el numeral 9.2. de la misma, en lo que
corresponda. A partir del 2016, se aprobarán los primeros planes a los que
hace referencia el numeral citado.

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales 9

INSTRUCTIVO
         

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social 10

 INSTRUCTIVO PARA LA APLICACIÓN
DE LA FICHA DE SEGUIMIENTO A LA
IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LOS PROGRAMAS SOCIALES DEL MINISTERIO
DE DESARROLLO E INCLUSIÓN SOCIAL

 1. OBJETIVO
Brindar pautas para el correcto llenado de la Ficha de Seguimiento a la
Implementación y Mantenimiento de los Sistemas de Gestión de la Calidad.

 2. ALCANCE
El presente instructivo es de aplicación a todos los programas sociales del
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS), el cual se debe ejecutar
tomando en consideración las características de cada programa social.

 3. DOCUMENTO DE REFERENCIA
Resolución Ministerial N° 148-2015-MIDIS, que aprueba la Directiva N°004-2015-
MIDIS “Lineamientos para el desarrollo de sistemas de gestión de la calidad en
los programas sociales del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social”

 4. DEFINICIONES
Para efectos de la aplicación del presente instructivo debe tenerse en cuenta lo
siguiente:

4.1 Criterios de calificación:

Para la evaluación de los componentes de la Ficha de Seguimiento a la
Implementación y Mantenimiento de Sistemas de Gestión de Calidad se
tendrán en cuenta los criterios de calificación, los cuales se basan en un
escalonamiento progresivo de cuatro niveles que se detallan a continuación:

a. Incipiente:
El programa social no alcanza el nivel básico en todos los criterios. La
ejecución de los criterios no responde a un enfoque sistémico, si no a
acciones aisladas.

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales 11

INSTRUCTIVO

b. Básico:
El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento
de los criterios de forma esporádica, encontrándose que la mayoría se
logran a nivel básico y algunos alcanzan el nivel intermedio.

c. Intermedio:
El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento de
los criterios de forma periódica. Gran parte de los criterios evaluados se
logran a nivel intermedio y algunos a nivel avanzado, siendo excepcional
que algunos criterios se encuentren en nivel básico.

d. Avanzado:
El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento de
los criterios de forma permanente y sistémica.

 5. DESARROLLO
El presente Instructivo tiene como anexo la ficha de seguimiento a la implementación
y seguimiento a los sistemas de gestión de calidad, la misma que ha sido diseñada
para medir el nivel de avance a la implementación y mantenimiento de la Directiva
Nº 004-2015-MIDIS, “Lineamientos para el desarrollo de sistemas de gestión
de la calidad en los programas sociales del Ministerio de Desarrollo e Inclusión
Social”.

5.1 Responsables
La ficha de seguimiento debe ser aplicada por la Dirección General de
Calidad de Prestaciones Sociales (DGCPS) del MIDIS.
De la misma forma, cada programa social debe hacer uso autónomo de la
ficha de seguimiento para estar pendiente del avance de la implementación
y mantenimiento de los sistemas de gestión de calidad.

5.2 Periodicidad
La aplicación de la ficha de seguimiento, por parte de la Dirección General
de Calidad de Prestaciones Sociales, tiene carácter trimestral.

5.3 Instrucciones de aplicación

a. La DGCPS comunica al Despacho Viceministerial de Prestaciones
Sociales el cronograma de la aplicación de la ficha de seguimiento al
programa social.
b. El Viceministerio de Prestaciones Sociales comunica al programa social
el cronograma de aplicación de la ficha de seguimiento.
c. El programa social coordina para que haya un representante al momento
de la visita del equipo de la DGCPS.
d. La DGCPS aplica la ficha de seguimiento, pudiendo requerir su
movilización a diferentes áreas vinculadas a las actividades del sistema
de gestión de calidad.

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social 12

 e. La aplicación de la ficha de seguimiento implica la observación directa
y, en otros casos, la verificación de evidencias físicas por parte del
personal de la DGCPS.
f. Concluida la aplicación de la ficha de seguimiento se analiza la misma
y como resultado se formula las recomendaciones que el caso amerite.
g. Al finalizar la visita, el representante de la DGCPS con el representante
del programa social firman la ficha de seguimiento, en señal de
conformidad.
h. La DGCPS entrega una copia de la ficha de seguimiento debidamente
suscrita al representante del programa social.
i. La DGCPS procede al análisis de la información recogida, para elaborar
un informe con las conclusiones de la evaluación. Este informe debe
recoger un resumen de la revisión efectuada indicando los criterios
evaluados a detalle, evidencias y recomendaciones.
j. La DGCPS remite la ficha de seguimiento e informa sobre su resultado
al Despacho Viceministerial de Prestaciones Sociales a efectos de
socializar con el programa social las brechas identificadas.

5.4 Descripción de la ficha de seguimiento

La ficha de seguimiento tiene como objetivo verificar el cumplimiento a la
implementación de los lineamientos del sistema de gestión de calidad en los
programas sociales.
Asimismo se divide en dos partes:

a. Criterios
Los criterios se enmarcan en la Directiva Nº 004-2015-MIDIS,
“Lineamientos para el desarrollo de sistemas de gestión de la calidad en
los programas sociales del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social”.
Dentro de la lista de criterios se describe: Políticas de calidad, comité
de calidad, diseño del plan anual de calidad, recursos financieros,
diagnóstico, implementación y mantenimiento del sistema de gestión de
la calidad, seguimiento y monitoreo, mejora continua, documentación
del sistema. Cada uno de los criterios contempla componentes con
uno o más medios de verificación, los cuales son elaborados por cada
programa social, como parte integral de la gestión de implementación.

b. Medios de Verificación
Obtención de medios físicos para sustentar el cumplimiento de los
componentes de los criterios.

5.5 Calificación de la ficha de seguimiento:

La calificación y los resultados del puntaje de la ficha se realizan sobre la
base de 0 y 1 donde 0 significa “no cumple” y donde 1 significa “sí cumple”.
El puntaje total de la Ficha debe sumar 23 puntos como nota final, para lo
cual debe señalarse la cantidad de puntos cumplidos, como por ejemplo:
El programa social ha cumplido 20 puntos de 23, número sobre el cual se

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales 13

INSTRUCTIVO

calculará el porcentaje de cumplimiento de acuerdo a la siguiente ecuación:

(20/23) X100= 87%
Si fuera el caso que alguno de los criterios no aplica para el seguimiento del
programa social, dicho criterio no debe ser considerado dentro del puntaje
total, entendiéndose que no debe ser considerado ni a favor ni en contra del
resultado final.
La escala de calificación se realizará en el siguiente rango:

ESCALA DE CALIFICACIÓN

% Porcentaje Obtenido 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Incipiente 0% a 50%

Básico 51% a 70%

Intermedio 71% a 90%

Avanzado 91% a 100%

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social 14

 5.6 Instrucciones para el llenado de la ficha de seguimiento

TABLA N°1: CRITERIO DE POLÍTICAS DE CALIDAD

CÓMO CALIFICAR CÓMO CALIFICAR

Nº COMPONENTES
Programa social difunde política Observación directa
y objetivos de la calidad a través
de medios físicos (afiches)
y/o virtuales (uso de intranet,
1 comunicado electrónico, entre
otros).
MEDIO DE VERIFICACIÓN “SÍ CUMPLE” “NO CUMPLE”
(1 punto) (0 puntos)
Se observa que el Programa La difusión es parcial o
Social ha difundido la Política y inexistente.
Objetivos de Calidad al personal
involucrado en el programa
social a través de medios
físicos o electrónicos, como
por ejemplo afiches, correos
electrónicos, entre otros.

La Dirección Ejecutiva difunde Comunicación interna Se observa que la Dirección La difusión es parcial o
la importancia de satisfacer las Ejecutiva ha comunicado inexistente.
necesidades de usuarios al personal a través de
medios físicos o electrónicos
2 la importancia de que los
programas sociales puedan
satisfacer las necesidades de
los usuarios.

TABLA N° 2: CRITERIO DEL COMITÉ DE CALIDAD

CÓMO CALIFICAR CÓMO CALIFICAR

Nº COMPONENTES
El comité de calidad está
conformado por la Dirección
Ejecutiva, sesiona regularmente
3 y analiza indicadores del
Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC).
MEDIO DE VERIFICACIÓN
Actas de asistencia y sesión
(trimestral)
“SÍ CUMPLE”
(1 punto)
Se debe verificar que las
actas de asistencia mantienen
una frecuencia de la revisión
del SGC, asimismo, se debe
verificar que en el contenido
existe un análisis de los
indicadores.
“NO CUMPLE”
(0 puntos)
Cuando no hay actas o
habiéndolas no tiene la
frecuencia ni el análisis de
indicadores requerido.

Programa social cuenta con POI (presupuesto identificado). El programa social, ha El programa social no tiene
especialista de calidad adscrito asignado al interior de su POI asignado al interior de su POI
a la Dirección Ejecutiva. recursos financieros para recursos financieros específicos
4 cumplir específicamente con para las actividades de inclusión
las actividades de inclusión y y educación financiera del PIF.
educación financiera del PIF.

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales 15

INSTRUCTIVO
TABLA N° 3: CRITERIO DEL DISEÑO DEL PLAN ANUAL DE CALIDAD
Nº COMPONENTES
El Plan Anual de Calidad (PCAL)
cuenta con los contenidos
5 mínimos establecidos.
Se programa la secuencia para
la incorporación de nuevos
6 procesos al sistema de gestión
de calidad.
TABLA N° 4: CRITERIO DE RECURSOS FINANCIEROS
Nº COMPONENTES
El Plan Anual de Calidad (PCAL)
forma parte del Plan Operativo
7 Institucional.
TABLA N°5: CRITERIO DE DIAGNÓSTICO
Nº COMPONENTE
Se realiza el diagnóstico del
SGC del proceso a mejorar/
8 incorporar al SGC.
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
CÓMO CALIFICAR
MEDIO DE VERIFICACIÓN “SÍ CUMPLE”
(1 punto)
Plan anual Se debe verificar que el Plan
de calidad esté acorde a los
criterios establecidos en la
Directiva Nº 004-2015-MIDIS.
Acuerdo del Comité Se verifica en el acta de Comité
de Calidad la incorporación de
nuevos procesos.
CÓMO CALIFICAR
MEDIO DE VERIFICACIÓN “SÍ CUMPLE”
(1 punto)
POI Se debe verificar que las
actividades del Plan Anual
de Calidad, se encuentran
relacionadas con el Plan
Operativo Institucional.
CÓMO CALIFICAR
MEDIO DE VERIFICACIÓN “SÍ CUMPLE”
(1 punto)
Informe diagnóstico Se debe contar con una revisión
de diagnóstico de un proceso a
mejorar o a implementar en el
alcance del SGC.
16
CÓMO CALIFICAR
“NO CUMPLE”
(0 puntos)
El Plan cuenta parcialmente
o no cuenta con los criterios
establecidos en la Directiva Nº
004-2015-MIDIS.
No se advierte en las sesiones
del Comité de Calidad la
ampliación del alcance del SGC.
CÓMO CALIFICAR
“NO CUMPLE”
(0 puntos)
No existe relación entre las
actividades de ambos o existe
una relación parcial.
CÓMO CALIFICAR
“NO CUMPLE”
(0 puntos)
No se tiene diagnóstico.
 TABLA N° 6: CRITERIO DE LA IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Nº COMPONENTE
Los nuevos procesos con sus
subprocesos y actividades
9 son incorporados en el mapa
del sistema de gestión de la
calidad.
El programa social realiza
actividades para el cierre de
10 brechas identificadas.
Personal del programa social
conoce cómo a través de
sus funciones contribuye al
11 cumplimiento de la política y
objetivos de la calidad.
El programa social evalúa la
12 eficacia de las capacitaciones.
Programa social cuenta con
un registro de sus Auditores
13 Internos capacitados.
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
MEDIO DE VERIFICACIÓN
Mapa de procesos
Observación y/o evidencia de
Actividades realizadas
Entrevista al personal
Evaluación de resultados de
capacitaciones
Padrón o registro de auditores
capacitados
CÓMO CALIFICAR CÓMO CALIFICAR
“SÍ CUMPLE” “NO CUMPLE”
(1 punto) (0 puntos)
Se debe verificar que los mapas Los mapeos de procesos no
de procesos se encuentren se encuentran actualizados
actualizados de acuerdos a las de acuerdo a las actividades
actividades de los procesos. revisadas con los procesos.
Se encuentra evidencia de No se encuentran evidencias de
actividades ejecutadas para el actividades realizadas.
cierre de brechas, tales como
fotos, informes, planes de
trabajo, actas, entre otros.
El personal explica, con El personal no conoce cómo se
sus propias palabras, cómo relacionan sus funciones con
contribuye con el SGC desde el SGC.
sus funciones, y cómo estas
tienen impacto en la Política y
Objetivos de Calidad.
Se evidencian resultados No existen evaluaciones.
de las evaluaciones de las
capacitaciones.
Se evidencian registros de No existe evidencia de
capacitaciones externas y/o capacitación de sus auditores.
internas para el equipo de
auditores.
17
INSTRUCTIVO

TABLA N° 7: CRITERIO DEL SEGUIMIENTO Y MONITOREO

CÓMO CALIFICAR CÓMO CALIFICAR

Nº COMPONENTE MEDIO DE VERIFICACIÓN “SÍ CUMPLE” “NO CUMPLE”
(1 punto) (0 puntos)
Programa social realiza reportes Reportes internos Se evidencia reportes No existen reportes
de medición de indicadores sistemáticos de indicadores sistemáticos.
con frecuencia determinada de
14 acuerdo al Plan de Calidad, y su
revisión en el acta de comité de
calidad.

La Dirección Ejecutiva revisa Acta de revisión por la Dirección Se debe verificar que se cuenta No se cuenta con acta de
el desempeño del sistema (semestral) con un acta de revisión por la revisión.
15 de gestión de la calidad del Dirección.
programa en forma periódica.

Programa social cuenta con Observación directa Verificar que el programa social Se cuenta parcialmente (fase de
aplicativos para dispositivos cuenta con aplicativos para diseño y/o desarrollo) o no se
16 móviles que le permiten recoger dispositivos electrónicos para cuenta con aplicativos móviles.
la opinión de los usuarios. recoger opinión de los usuarios.

Reportes de indicadores se Entrevista con el personal Se verifica con el personal El personal no conoce los
distribuyen entre todo el que los indicadores han sido indicadores.
personal. distribuidos y/o publicados de
17 acuerdo a las funciones que
cada uno tiene con respecto al
SGC.

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social 18

 TABLA N° 8: CRITERIO DE LA MEJORA CONTINUA
Nº COMPONENTE
El programa social realiza de
manera regular estudios de
18 satisfacción de usuarios.
Programa social cuenta con
mecanismos (tipo buzones) para
recoger opinión de usuarios y
19 las incorpora al SGC (identificar
acciones de mejora).
Programa social
registra con regularidad
20 incidencias (mecanismo
de retroalimentación a
proveedores).
El programa social realiza
seguimiento a acciones de
mejora identificadas.
21
TABLA N° 9: CRITERIO DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
Nº COMPONENTE
El personal hace uso de las
versiones actualizadas de los
22 procedimientos y formatos
vigentes.
El programa social mantiene
actualizado su repositorio de
23 documentos.
Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales
CÓMO CALIFICAR CÓMO CALIFICAR
MEDIO DE VERIFICACIÓN “SÍ CUMPLE” “NO CUMPLE”
(1 punto) (0 puntos)
Informe Se evidencia encuestas e No existen estudios de
informes sobre los estudios satisfacción de usuarios.
de satisfacción, estas pueden
ser desarrolladas a través de
terceros o con recursos propios.
Observación directa Se cuenta con buzones, No se cuenta con ningún
encuestas aleatorias, correo mecanismo físico y/o
para recepción de opiniones electrónico.
y/o cualquier otro tipo de
mecanismo para obtener
información de parte del
usuario.
Reporte de incidencias Se cuenta con un canal definido El registro de incidencias es
para registrar las incidencias, parcial o no se realiza.
asimismo con una base de
datos.
Reportes del SGC Se cuenta con un plan No existe o existe de manera
de trabajo con respecto aislada el seguimiento a las
a las acciones de mejora acciones identificadas.
identificadas en los procesos
del SGC, asimismo, acciones de
seguimiento al cumplimiento:
Responsables y fechas.
CÓMO CALIFICAR CÓMO CALIFICAR
MEDIO DE VERIFICACIÓN “SÍ CUMPLE” “NO CUMPLE”
(1 punto) (0 puntos)
Observación directa El personal se encuentra El personal desconoce los
ejecutando sus funciones y nuevos procedimientos y/o
actividades de acuerdo a los se encuentran utilizando
procedimientos vigentes. procedimientos antiguos.
Observación directa Se tiene un repositorio físico o El repositorio no se encuentra
electrónico y al alcance de todo completo y/o actualizado con
el personal donde se puede toda la documentación del SGC.
evidenciar que los documentos
se encuentran actualizados.
19
SEGUIMIENTO
         

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social 20

 FICHA DE SEGUIMIENTO A LA
IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DE
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Programa Social:  Responsable:

Dirección: Cargo:

 1. OBJETIVO
La Ficha de Seguimiento permite verificar el cumplimiento a la implementación
de los lineamientos para el desarrollo de Sistemas de Gestión de Calidad en los
Programas Sociales.

 2. INSTRUCCIONES DE LLENADO
Bajo el criterio de conciencia, debe anotarse una valoración respecto a los
criterios de cumplimiento. La valoración debe responder sobre la base de 0 y 1
donde 0 significa “no cumple” y donde 1 significa “sí cumple”.

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales 21

FICHA DE SEGUIMIENTO

SI NO NO
CRITERIOS Nº COMPONENTES MEDIO DE VERIFICACIÓN OBSERVACIONES
(1) (0) APLICA

El Programa social difunde la Política y Objetivos de la Observación directa

1
POLÍTICAS

Calidad a través de medios físicos (afiches) y/o virtuales

CALIDAD
DE LA

(uso de intranet, comunicado electrónico, etc).

La Dirección Ejecutiva difunde la importancia de Comunicación interna

2 satisfacer las necesidades de usuarios

El comité de calidad está conformado por la Dirección Actas de asistencia y

3
COMITÉ DE

Ejecutiva, sesiona regularmente y analiza indicadores del sesión (trimestral)

CALIDAD

Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).

Programa social cuenta con especialista de calidad Contrato de trabajo

4 adscrito a la Dirección Ejecutiva.

El Plan Anual de Calidad (PCAL) cuenta con los Plan anual

5
PLAN ANUAL
DISEÑO DEL

DE CALIDAD

contenidos mínimos establecidos.

Se programa la secuencia para la incorporación de Acuerdo del Comité

nuevos procesos al sistema de gestión de calidad.
6

El Plan Anual de Calidad (PCAL) forma parte del Plan POI

FINANCIEROS
RECURSOS

Operativo Institucional.

Se realiza el diagnóstico del SGC del proceso a mejorar/ Informe diagnóstico

DIAGNÓSTICO

incorporar al SGC.

Los nuevos procesos con sus subprocesos y actividades Mapa de procesos

9
IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO

son incorporados en el mapa del sistema de gestión de

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

la calidad.

El programa social realiza actividades para el cierre de Observación y/o evidencia

10 brechas identificadas. de Actividades realizadas
CALIDAD

El personal del programa social conoce cómo a través de Entrevista al personal

11 sus funciones contribuye al cumplimiento de la Política y
Objetivos de la Calidad.

El programa social evalúa la eficacia de las Evaluación de resultados

12 capacitaciones. de capacitaciones

El programa social cuenta con un registro de sus Padrón o registro de

13 Auditores Internos capacitados. auditores capacitados

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social 22

 SI NO NO
CRITERIOS Nº COMPONENTES MEDIO DE VERIFICACIÓN OBSERVACIONES
(1) (0) APLICA

Programa social realiza reportes de medición de Reportes internos

14
SEGUIMIENTO Y MONITOREO

indicadores.

La Dirección Ejecutiva revisa el desempeño del sistema Acta de revisión por la

15 de gestión de la calidad del programa en forma Dirección (semestral)
periódica.

El programa social cuenta con aplicativos para Observación directa

16 dispositivos móviles que le permiten recoger la opinión
de los usuarios.

Los reportes de indicadores se distribuyen entre todo el Entrevista con el

17 personal. personal

El programa social realiza de manera regular estudios de Informe

18 satisfacción de usuarios.
MEJORA CONTINUA

El programa social cuenta con mecanismos (tipo Observación directa

19 buzones) para recoger opinión de usuarios y las
incorpora al SGC (identificar acciones de mejora).

El programa social registra con regularidad incidencias Reporte de incidencias

20 (mecanismo de retroalimentación a proveedores).

El programa social realiza seguimiento a acciones de Reportes del SGC

21 mejora identificadas.

El personal hace uso de las versiones actualizadas de Observación directa

DOCUMENTACIÓN

22 los procedimientos y formatos vigentes.

DEL SISTEMA

El programa social mantiene actualizado su repositorio Observación directa

23 de documentos.

TOTAL
Porcentaje de Cumplimiento

1.
2.
3.
RECOMENDACIONES
4.
5.

SEGUIMIENTO REALIZADO POR NOMBRE Y FIRMA

NOMBRE Y FIRMA
REPRESENTANTE DEL PROGRAMA SOCIAL

FECHA HORA

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales 23

 www.midis.gob.pe

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS)

Av. Paseo de la República 3101
San Isidro, Lima, Perú
(51) (1) 631 8000
(51) (1) 631-8030