CS TIT SÁNCHEZ Calidad de Atención PDF

UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL PERÚ
FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD
OBSTETRICIA
INVESTIGACIÓN ASISTIDA PARA OPTAR EL

TÍTULO PROFESIONAL DE OBSTETRA
TITULO:
Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario, en atención

de parto del servicio de hospitalización de obstetricia del
Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”, mayo y junio 2016.
PRESENTADO POR:
Bachiller en Obst. SÁNCHEZ RODRIGUEZ, VIOLETA
ASESORA:
Lic.Obst.Mgr.SP. ERIKA TRIGOZO BARBARÁN
IQUITOS- PERÚ
2,016
INDICE
DATOS
.GENERALES…………………………………………………………………………….1
RESUMEN……………………………………………………………….……………....2
CAPITULO I
INTRODUCCION……………………………………………………….………………..4
CAPITULO II
PLAN DE INVESTIGACION…………………………………………………...............6
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1.1Descripción…………………………………………………….…….6
2.1.2 Formulación………………………………………………….....….8
2.2 OBJETIVOS
2.2.1 Objetivos Generales…………………………………………......9
2.2.2 Objetivos Específicos…………………………………………....9
CAPITULO III
3.1 JUSTIFICACION………………………………………………………………...10
3.2 MARCO TEORICO REFERENCIAL…………………………………………..12
3.2.1 CALIDAD
Definición………………………………………………………...12
3.2.3 Modelo de calidad de atención………………………………..13
3.2.4 Instrumentos de evaluación………………………………...…22
3.2.5 SATISFACCION DEL USUARIO
Definiciones………………………………………………….....23
3.2.6 Calidad en la atención de parto………………………….…....25
3.2.7 Relación entre calidad y satisfacción……………………......26

CAPITULO IV
4.1 ANTESCEDENTES……………………………………………………………….28
4.2 HIPOTESIS………………………………………………………………………...34
4.3 VARIABLES………………………………………………………………………..34
CAPITULO V
5.1 ASPECTO METODOLOGICO…………………………………………………...37
5.1.1 Tipo de investigación
5.1.2 Diseño de investigación
5.1.3 Población y muestra
5.1.4 Técnica, instrumentos y procedimientos de recolección de datos
5.1.5 Procesamiento de la información
CAPITULO VI
RESULTADO………………………………………………………………………………40
CAPITULO VII
DISCUSION………………………………………………………………………………..52
CAPITULO VIII
CONCLUSIONES……………………………………………………………………...….56
CAPITULO IX
RECOMENDACIONES…………………………………………………………………..57
CAPITULO X
REFERENCIAS
BIBLIOGRAFICAS……………………………………………………………………......58
CAPITULO XI
ANEXOS…………………………………………………………………………………...60
TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL
DATOS GENERALES
TITULO:
Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario, en atención de parto del servicio de

hospitalización de obstetricia del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”, mayo y
junio 2016.
1.1 Área: Obstetricia
1.2 Línea: calidad de atención
1.3 Autor: Sánchez Rodríguez, Violeta
1.4 ASESOR: Lic.Obst.Mgr.SP. ERIKA TRIGOZO BARBARÁN
1.5. INSTITUCIONES: Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”.
1.6 DURACIÓN ESTIMADA DE EJECUCIÓN: 2 meses
1.7 FUENTES DE FINANCIAMIENTO: Recursos Propios.
1.8 PRESUPUESTO ESTIMADO s/ 2,018
1
CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO, EN ATENCIÓN DE
PARTO DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN DE OBSTETRICIA DEL
HOSPITAL IQUITOS “CESAR GARAYAR GARCÍA”, MAYO Y JUNIO 2016.
RESUMEN
EL presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la calidad de

atención y grado de satisfacción del usuario, en atención de parto del servicio de
hospitalización de obstetricia del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”. El tipo
de investigación fue cuantitativa. El diseño que se empleó fue el no Experimental
de tipo correlacional. La población estuvo conformada por conveniencia. La
muestra estuvo conformada por 91 usuarias atendidas del servicio de
hospitalización de centro obstétrico, mayo-junio 2016. La técnica que se empleó
en la recolección de datos fue la encuesta. El instrumento empleado para la
recolección de datos fue elaborado por la investigadora, un cuestionario que
consta de tres ítems; el primer ítems abarco las características
sociodemográficas de las gestantes con 5 preguntas, el segundo ítems
menciona las dimensiones de la calidad de atención con 12 preguntas, el tercer
ítems que abarco el grado de satisfacción de la usuaria con 8 preguntas,
utilizando la escala de Likert como medida de puntuación para la calidad de
atención y grado de satisfacción.
El procesamiento de la información se realizó mediante el programa estadístico

SPSS versión 21.0. Para el análisis univariado se empleó frecuencias absolutas
y porcentajes, para el análisis bivariado se aplicó la prueba estadística inferencial
Chi cuadrada, la que permitió determinar la relación entre las variables de
estudio. Entre los resultados más importantes se tiene: La Calidad de atención,
Bueno con el mayor predominio de 57,1%, mientras que solo excelente y malo
obtuvieron 0%. Grado de satisfacción, Poco satisfecho con el mayor predominio
de 99%, mientras que solo muy satisfecho y satisfecho obtuvieron 0%. Chi2 P
=0.43 (>0.05) No existe relación significativa entre la calidad de atención y el
grado de satisfacción del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del
Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio, 2016 de la ciudad de
Iquitos.
Palabras claves: Usuario, calidad de atención, satisfacción de la usuaria,

atención obstétrica.
2
QUALITY OF CARE AND USER SATISFACTION IN SERVICE DELIVERY
CARE HOSPITALOBSTETRIC HOSPITAL IQUITOS "CESAR GARCIA
GARAYAR", May and June 2016.
SUMMARY
This research aimed to determine the quality of care and user satisfaction in
service delivery care inpatient obstetrics Iquitos Hospital "Garayar Cesar Garcia".
The research was quantitative. The design used was not the Experimental
correlational. The population consisted of convenience. The sample consisted of
91 service users attended inpatient obstetrics, May-June 2016. The technique
used in data collection was the survey. The instrument used for data collection
was developed by the researcher, a questionnaire consisting of three items; the
first items covered the sociodemographic characteristics of pregnant women with
5 questions, the second item mentioned dimensions of the quality of care with 12
questions, the third items that covered the degree of user satisfaction with 8
questions using the Likert scale as a measure of score for quality of care and
satisfaction.
The information processing was performed using SPSS version 21.0. Univariate
analysis for absolute frequencies and percentages were used for bivariate
analysis inferential statistics Chi-square test was applied, which allowed us to
determine the relationship between the study variables. Among the most
important results is: Quality Care, Well with the highest prevalence of 57.1%,
while only excellent and bad scored 0%. Satisfaction, Dissatisfied with the highest
prevalence of 99%, while only very satisfied and satisfied won 0%. Chi2 P = 0.43
(> 0.05) There is no significant relationship between quality of care and service
satisfaction Hospitalization obstetrical Iquitos Hospital Center "Cesar Garcia
Garayar" May and June 2016 in the city of Iquitos.
Keywords: User, service quality, user satisfaction, obstetric care.
3
CAPITULO I
INTRODUCCION
El vertiginoso crecimiento del interés por la calidad de atención en salud de

diversos países del mundo se ha manifestado de muy diversas maneras. Una de
ellas es, por ejemplo, el incremento en el número de eventos, en torno a este
tema, se organizan tanto en los ámbitos académicos como en el de la prestación
de servicio con el objeto de difundir conceptos y métodos para evaluar los niveles
de calidad. Otra manifestación es la reciente aparición y proliferación de
organizaciones lucrativas y no lucrativas, que ofrecen servicios de consultoría o
capacitación sobre el tema.
En ambos casos, el origen es probablemente una mayor conciencia de que, en

el mundo contemporáneo, la calidad se ha convertido en un requisito
indispensable de sobrevivencia económica y para algunos afortunadamente
también, de responsabilidad social y de integridad moral.
La calidad es un nuevo desafío para los líderes del sector Salud, es decir se
requiere de la creación y funcionamiento de un sistema que mejore en forma
permanente los servicios de salud, logre la satisfacción plena de los usuarios,
mejore el nivel de competencia profesional del personal de salud y
fundamentalmente logre el mejoramiento de la gestión administrativa de dichos
servicios. (1)
La satisfacción del usuario constituye un elemento particularmente importante

para la evaluación de los servicios de salud. En primer lugar, es un resultado de
valor incuestionable, ya que está relacionada con el bienestar que la salud
intenta promover; en segundo, contribuye a una óptima atención, porque es más
probable que el paciente participe de una manera más efectiva y, en tercero, la
satisfacción y el descontento constituyen los juicios de valor de la persona sobre
la calidad de la atención recibida y sus resultados. (2)
4
Los usuarios que acuden a nuestras unidades de servicio de salud esperan
contar con servicios accesibles, tanto en distancia y traslado, como en lo
referente a los trámites requeridos para poder disponer de ellos; amable y
oportuna, un ambiente agradable en cuanto a iluminación, ventilación,
privacidad, comodidad, funcionalidad, orden y limpieza.
Contar con información suficiente y clara por parte del personal que lo atiende y
que éste se encuentre capacitado, ya sea técnica y / o profesionalmente de
acuerdo al tipo y al nivel de operación de las unidades, son otras de las
expectativas.
Esto nos lleva a pensar que la satisfacción del usuario con los servicios de salud
depende en gran medida de la calidad de la atención de los servicios que se
proveen y el trato personalizado que recibe el paciente, que en su conjunto y
dentro del enfoque de sistemas tienen que ver con los indicadores de estructura,
proceso y resultado del servicio que provee un determinado Hospital y centro de
salud.
Desde esta perspectiva, resulta de vital importancia analizar la calidad de la

atención en la atención de parto, especialmente a la información proporcionada
sobre el proceso de atención; comodidad de los ambientes; presentación del
personal; trato personalizado del personal de salud; tiempo de espera; trato del
personal de salud; explicación del obstetra sobre la atención; claridad en la
explicación sobre los posibles efectos secundarios de los medicamentos;
accesibilidad económica y garantía .(3)
Así mismo, es preciso conocer el grado de satisfacción de nuestras usuarias

respecto a la calidad de la atención, de modo que permitan tomar decisiones
para mejorar de manera progresiva y sostenible la calidad de la atención en dicha
unidad, a fin de garantizar a la usuaria que las atenciones que reciben, sean
seguras y efectivas, óptimas y oportunas, legítimas y con equidad. (4)
Los resultados obtenidos evidencian la situación actual de la calidad de la

atención donde se obtuvo con mayor predominio el 57,1% bueno y excelente y
malo tuvieron 0%. Y Grado de satisfacción tuvo, Poco satisfecho con el mayor
predominio del 99% y muy satisfecho y satisfecho obtuvieron 0% done debemos
reajustar y adecuar. El Chi2 P =0.43 (>0.05) No existiendo relación significativa
entre la calidad de atención y el grado de satisfacción.
5
CAPITULO II
PLAN DE INVESTIGACION
Título:
Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario, en atención de parto del

servicio de hospitalización de obstetricia del Hospital Iquitos “Cesar
Garayar García”, mayo y junio 2016.
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

A nivel mundial el tema de calidad de los servicios de salud ha adquirido
considerable importancia, y cada vez alcanza prominencia debido a la autonomía
con que opinan y juzgan los usuarios, acerca de la asistencia recibida por los
encargados de prestar servicios de salud.
Por lo tanto, la calidad es el concepto clave hoy día para los servicios de salud y
la Organización Mundial de la Salud (OMS) la define como “Un alto nivel de
excelencia profesional, uso eficiente de recursos, un mínimo de riesgos para el
paciente, alto grado de satisfacción por parte del paciente e impacto final en la
Salud. (5)
En éste sentido la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador

para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona
información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y
resultados. Si bien la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar
que las dimensiones que considera el usuario para definirla; se centran en la
eficiencia, accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y
oportunidad de la atención.
Asimismo, Donabedian A. dio a conocer una división clásica de los indicadores

que se deben utilizar para medir el nivel de la calidad de la asistencia médica,
para ello los clasificó en indicadores de estructura, indicadores de procesos e
indicadores de resultado. (6)
6
El desarrollo alcanzado en los servicios de atención de parto ha sido de tal
avance y velocidad que ha forzado a realizar cambios profundos en la estructura
y organización de los mismos. Se ha venido implantando el enfoque de la Calidad
Total en los servicios de salud, como una alternativa que reoriente las estrategias
de atención de salud considerando no solo la necesidad de ampliar la cobertura
sino implementar mecanismos que aseguren una prestación de servicios del más
óptimo nivel; ya que “La Gestión de la Calidad Total” y el “Mejoramiento Continuo
de la Calidad” es una estrategia de dimensión social porque su objetivo es
satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes, pacientes, usuarios del
servicio a través del compromiso del conjunto de la organización, con la
participación del personal y la mejora continua de los procesos y sus
relaciones.(7)
Hoy en día uno de los principios rectores de la política sectorial es la calidad de

la atención a la salud como un derecho ciudadano, en donde el eje central de la
atención es la satisfacción de los usuarios. Sin embargo se debe considerar el
esfuerzo desplegado de la institución y del servicio de obstetricia en materia de
calidad que aún resulta insuficiente por la demanda de partos en dicho hospital
y que adolece de profesional en dicha área y limitaciones de todo orden que
se interponen en el propósito de lograr una Garantía de Calidad en los Servicios
de Salud y que finalmente se traducen en el grado de satisfacción o descontento
de los usuarios.
Actualmente los hospitales del sector público en el ámbito nacional, enfrentan

realidades parecidas, la gran mayoría de ellos han invertido recursos mejorando
los procesos de atención en busca de mejoras en la calidad de la atención pero
cada uno ha alcanzado diversos grados de desarrollo y los usuarios siguen
manifestando insatisfacción por la atención que se les brinda.
A nivel institucional hay pocas referencias que tratan el tema. Con éste estudio
se pretende hacer una evaluación de la calidad de atención y satisfacción en
atención de parto en el servicio de hospitalización de obstetricia del Hospital
Iquitos “Cesar Garayar García”, con la finalidad de conocer sobre la calidad de
atención y cuan satisfecho esta la población sobre la atención recibida.
7
Para ello es importante considerar los siguientes aspectos: la respuesta del
sistema de organización del hospital frente a las necesidades de los usuarios;
una infraestructura adecuada para poder brindar la cobertura necesaria; el
desempeño del personal encargado de la atención de las usuarias y el nivel de
satisfacción que tienen los usuarios del servicio de obstetricia en atención de
parto. En éste sentido el presente estudio pretende resolver el siguiente
problema de investigación.
2.1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
 PROBLEMA GENERAL
¿Cuál es la Calidad de Atención y Grado de Satisfacción del Usuario, en

atención de parto del servicio de hospitalización de obstetricia del Hospital
Iquitos “Cesar Garayar García”, mayo y Junio 2016?
 PROBLEMAS ESPECIFICOS
1. ¿Cómo identificar las características sociodemográficas en las usuarias, según:

Edad, estado civil, grado de instrucción, lugar de procedencia?
2. ¿Cómo identificar en las usuarias la calidad de atención en atención de parto,
según: excelente, bueno, regular y malo, en el Hospital Iquitos “Cesar Garayar
García” mayo y junio, 2016?
3. ¿Cómo identificar en las usuarias las dimensiones de la calidad de atención
según: Respuesta rápida, la empatía, seguridad, fiabilidad y elementos tangibles,
en el Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio, 2016?
4. ¿Cómo identificar en las usuarias el grado de satisfacción en atención de parto,
según: muy satisfecho, satisfecho, poco satisfecho y no satisfecho, en el Hospital
Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio, 2016?
5. ¿Cómo relacionar la calidad de atención y el grado de satisfacción en atención
de parto en el servicio de hospitalización de las usuarias del Hospital Iquitos
“Cesar Garayar García” mayo y junio, 2016?
8
2.2 OBJETIVOS
2.2.1 Objetivo General
Determinar la calidad de atención y grado de satisfacción del usuario, en

atención de parto del servicio de hospitalización de obstetricia del Hospital Iquitos
“Cesar Garayar García”, mayo y junio 2016.
2.2.2 Objetivo Específicos
1. Identificar las características sociodemográficas en las usuarias: Edad, estado

civil, grado de instrucción, lugar de procedencia.
2. Identificar en las usuarias la calidad de atención recibida en atención de parto,
según: excelente, bueno, regular y malo, en el Hospital Iquitos “Cesar Garayar
García” mayo y junio, 2016.
3. Identificar en las usuarias las dimensiones de la calidad de atención según:
Respuesta rápida, la empatía, seguridad, fiabilidad y elementos tangibles, en el
Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio, 2016.
4. Identificar en las usuarias el grado de satisfacción en atención de parto, según:
muy satisfecho, satisfecho, poco satisfecho y no satisfecho, en el Hospital Iquitos
“Cesar Garayar García” mayo y junio, 2016.
5. Relacionar la calidad de atención y el grado de satisfacción en atención de parto
en el servicio de hospitalización de las usuarias del Hospital Iquitos “Cesar
Garayar García” mayo y junio, 2016.
9
CAPITULO III
3.1 JUSTIFICACION
El presente trabajo de investigación pretende dar a conocer los diferentes

aspectos relacionados con el Nivel de calidad de atención del usuario y
satisfacción en la atención de partos hospitalizados en el servicio de obstetricia,
La calidad es un nuevo desafío para los líderes del sector Salud, es decir se
requiere de la creación y funcionamiento de un sistema que mejore en forma
permanente los servicios de salud, logre la satisfacción plena de los usuarios,
mejore el nivel de competencia profesional del personal de salud y
fundamentalmente logre el mejoramiento de la gestión administrativa de dichos
servicios.
En los últimos años se vienen produciendo diversas iniciativas en la política

pública en salud en el país, algunas con directas implicancias sobre la calidad
de la atención de salud, entre ellas se tiene la aprobación del Plan Nacional
Concertado de Salud en el 2007 (7), donde se recoge de manera explícita la
preocupación por el desarrollo de calidad de la atención de salud a través de su
Quinto Lineamiento de Política: Mejoramiento progresivo del acceso a los
servicios de salud de calidad. En esta orientación, la Dirección General de Salud
de las Personas, formula la Política Nacional de Calidad en Salud, aprobada en
el año 2009.
Dentro de la visión de control de calidad en la atención del personal de salud se

apunta la medida de la satisfacción del usuario, como uno de los factores que
deben ser analizados. La satisfacción del usuario constituye un elemento
particularmente importante para la evaluación de los servicios de salud. En
primer lugar, es un resultado de valor incuestionable, ya que está relacionada
con el bienestar que la salud intenta promover; en segundo, contribuye a una
óptima atención, porque es más probable que el paciente participe de una
manera más efectiva y, en tercero, la satisfacción y el descontento constituyen
los juicios de valor de la persona sobre la calidad de la atención recibida y sus
resultados. (8)
10
Esto lleva a pensar que la satisfacción del usuario con los servicios de salud
depende en gran medida de la calidad de la atención de los servicios que se
proveen y el trato personalizado que recibe el paciente, que en su conjunto y
dentro del enfoque de sistemas tienen que ver con los indicadores de estructura,
proceso y resultado del servicio que provee un determinado centro de salud.
El Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”, de acuerdo con las demandas de una
sociedad cada vez más consciente de sus necesidades y de las políticas
nacionales derivadas de la modernización del país, se encuentra inmerso en un
proceso de mejora continua que le permita ser más eficiente, proporcionar un
servicio que responda a las expectativas y lograr la satisfacción de la población
a la que sirve y también la del personal que lo otorga. Además de ajustarnos a
los requerimientos de la población, la Institución señala el compromiso del
otorgamiento de servicios de prevención, que se anticipen a los problemas y
generen una verdadera cultura de la salud en la actualidad.
Los usuarios que acuden a las unidades de servicio de salud esperan contar con
servicios accesibles, tanto en distancia y traslado, como en lo referente a los
trámites requeridos para poder disponer de ellos; amabilidad y atención
oportuna, un ambiente agradable en cuanto a iluminación, ventilación,
privacidad, comodidad, funcionalidad, orden y limpieza. Contar con información
suficiente y clara por parte del personal que lo atiende y que éste se encuentre
capacitado, ya sea técnica y/o profesionalmente de acuerdo al tipo y al nivel de
operación de las unidades, son otras de las expectativas.(9)
Por ello es importante conocer la calidad que se brinda en el Hospital Iquitos

“Cesar Garayar García”, con la finalidad de conocer cuál es el nivel de calidad
de la atención en el Hospital Iquitos mediante el enfoque sistémico de estructura,
proceso y resultado y por ende colaborar con el mejoramiento de los servicios
que se brinda, buscar soluciones con el propósito de optimizarlo, y por estar
inmersos dentro de los lineamientos de la Política de Salud vigente, que pretende
modernizar el sector, a fin de lograr mayor calidad en la atención de la salud
madre e hijo y familia, mejorar la calidad de vida de los ciudadanas, sobre todo
de aquellos de bajos recursos económicos.
11
Considerando la calidad del servicio en usuarias hospitalizadas en obstetricia
para su mejora atención de la vida del binomio madre e hijo (9). Como Futura
Profesional de salud estoy en la obligación de elevar la calidad y garantizar la
atención oportuna a este segmento de la población y el interés de obtención de
cambios positivos de manejo rápido y adecuado, es por tal motivo que llevo a
emprender este estudio de investigación y conocer el Nivel de calidad del
usuario y satisfacción en la atención de parto.
3.2 MARCO TEÓRICO REFERENCIAL
3.2.1 CALIDAD
La definición más integral de calidad y quizás la más simple, fue formulada por
W. Edwards Deming, el padre del movimiento de la gestión de calidad total. El
resumía la calidad de la siguiente manera: "Hacer lo correcto en la forma
correcta, de inmediato".
Encontramos diversos conceptos acerca de calidad dependiendo del contexto,

así tenemos:
“La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de manera fiable y
sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de desempeño; en una
organización de servicios”. Domínguez C. Humberto (2006: 47)
“La calidad depende de un juicio que realiza el paciente, este puede ser un juicio
del producto o del servicio, según las características de su uso y de la urgencia
de poseerlo”. Álvarez H. Francisco (2007: 95).
3.2.2 CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE LA SALUD

La calidad de la atención tiene que definirse a la luz de las normas técnicas del
proveedor y de las expectativas del paciente, tomando en consideración el
contexto local.
Si bien ninguna de las definiciones de calidad se aplica a todas las situaciones,

las siguientes definiciones son guías útiles para definir la calidad de los servicios
de salud:
12
• Dr. Avedis Donabedian. (1980): "La calidad de la atención consiste en la
aplicación de la ciencia y tecnologías médicas en una forma que maximice sus
beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado
de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención
suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios." (6)
• M. I. Roemer y C. Montoya Aguilar, OMS. (1988). El desempeño apropiado

(acorde con las normas) de las intervenciones que se sabe que son seguras, que
la sociedad en cuestión puede costear y que tienen la capacidad de producir un
impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la desnutrición.
Calidad de la asistencia al paciente es el grado en que los servicios de asistencia

sanitaria, dado el estado actual de los conocimientos, aumentan la probabilidad
de lograr los resultados que se buscan en la salud de los pacientes y reducen la
probabilidad de obtener efectos no deseados.
Hay distintos conceptos relacionados con respecto a la calidad de la atención y

es que ésta depende íntegramente de la opinión del paciente o usuario.
La calidad es el concepto clave hoy en día para los servicios de salud y la

Organización Mundial de la Salud la define como:
 Un alto nivel de excelencia profesional.

 Uso eficiente de los recursos.
 Un mínimo de riesgos para el paciente.
 Un alto grado de satisfacción por parte del paciente.
 Impacto final en la salud.
3.2.3. MODELOS DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN.
3.2.3.1. Modelo según Zurita.
Las denominadas dimensiones de la calidad, que son, por decirlo de alguna

manera, los tres ámbitos en los que se hace evidente el grado o nivel de calidad
con que se otorgan los servicios de salud a la población. (10)
13
 Dimensión Técnica: Consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología
médica de una manera que rinda al máximo de beneficios para la salud del
usuario, no necesariamente paciente, con un mínimo de riesgos
 Dimensión Interpersonal: Se refiere a la interacción social que ocurre entre el

usuario y el prestador de servicios.
Involucra una actitud de atención e interés por servir por parte de éste, pero
además el respeto y la cordialidad mutua que deben enmarcar la relación.
Según ZURITA lo que al usuario más le interesa:
a) Sus valores, preferencias y necesidades.

b) Coordinación, integración y flujo de información porque son individuos.
c) Tener información, comunicación, y educación.
d) Comodidad Física.
e) Apoyo emocional y el control del miedo y la ansiedad.
f) La participación de la familia y los amigos.
g) La transición y continuidad de la atención.
Dentro del respeto a los valores, preferencias y necesidades y necesidades delos

pacientes, éstos toman en cuenta:
a) Calidad de vida
b) Participación en la toma de decisiones.
c) Dignidad.
d) Necesidad y autonomía.
Las comodidades
Involucra las características del lugar en que se proporciona el servicio; incluye

las condiciones físicas y de limpieza, iluminación y ventilación mínimas
necesarias para que el usuario se sienta en un ambiente cómodo y privado.
14
3.2.3.2 Modelo según Donabedian.
Un modelo citado en la literatura científica para los servicios de salud es la

propuesta del médico Avedis Donabedian, quien en 1966 establece las
dimensiones de estructura, proceso y resultado y sus indicadores para evaluarla.
Para esta época, la relación entre métodos de proceso y resultado, así como la
sistematización de los criterios, genera reflexiones importantes sobre la
responsabilidad en la mejora de la calidad en dicho servicio.
Propuesta que afirma que la calidad es la obtención del máximo beneficio para
el usuario mediante la aplicación del conocimiento y tecnología más avanzada
tomando en cuenta los requerimientos del paciente así como las capacidades y
limitaciones de recursos de la Institución de acuerdo con los valores sociales
imperantes.(6)
Según Donabedian tiene un enfoque compuesto de tres partes para la

evaluación de calidad: estructura, proceso y resultado.
La información que sirva para juzgar la calidad, cree Donabedian, puede ser
clasificada en una de esas tres categorías:
 Estructura
La estructura contiene las características del marco en que se prestan los

servicios, entre los que están los recursos materiales (tales como instalaciones,
equipo y dinero), recursos humanos (tales como el número y las calificaciones
del personal) y de la estructura institucional (como la organización del personal
médico, métodos para la evaluación de colegas y métodos de reembolsos. Es
decir las condiciones físicas e institucionales adecuadas en las que se puede
mejorar la calidad.
15
Indicadores de estructura
Son todos los atributos materiales y organizacionales relativamente estables, así

como los recursos humanos y financieros disponibles en los sitios en los que se
proporciona atención.
 Proceso
El proceso contiene lo que en realidad se realiza para prestar y recibir servicios

e incluye las acciones del paciente al buscar atención médica, tanto como las
acciones del profesional para presentar un diagnóstico y recomendar o
instrumentar el tratamiento.
Las mejoras en el conocimiento del paciente y los cambios en su salud,

consecuente a la conducta, se incluyen bajo una amplia definición de “estado de
salud”, del mismo modo que lo es el “grado de satisfacción” del paciente con la
atención, es decir las acciones que constituyen la prestación de buena atención
médica.
Indicadores de proceso
Se refieren a lo que los médicos y/o obstetra y proveedores son capaces de

hacer por los pacientes, la interrelación con las actividades de apoyo
diagnosticadas además de las actitudes, habilidades, destreza y técnica con que
se llevan a cabo.
 Resultado
El resultado comprende los efectos de la atención para el estado de salud de los

pacientes y poblaciones. Es decir qué es lo que se logra con el paciente.
Indicadores de resultado
Referidos a la variación de los niveles de salud y a la satisfacción del paciente

por la atención recibida, la cual le otorga una importancia mayor por la necesidad
de satisfacer las expectativas del usuario mediante un servicio de mayor calidad.
16
Estos tres conjuntos de información son más útiles para evaluar la calidad
cuando son vinculados por causalidad. La estructura lleva al proceso, que a su
vez lleva a los resultados deseados, cadena de eventos que debe ser claramente
identificado para un programa de mejoramiento de la calidad.
Donabedian, define calidad como los logros de los mayores beneficios posibles
de la atención médica, con los menores riesgos para el paciente. Señala que
ésta puede interpretarse en dos dimensiones interrelacionadas e
interdependientes: la técnica y la interpersonal. La atención técnica se refiere a
la aplicación de la ciencia y la tecnología médicas de una manera que rinda un
máximo de beneficio para la salud, sin aumentar con ello sus riesgos. La atención
interpersonal mide el grado de apego a valores, normas, expectativas y
aspiraciones de los pacientes. (6)
3.2.3.3 Modelo adaptado por Parasuraman, et al.
Según la escala multidimensional SERVQUAL, que es una herramienta para la

medición de la calidad desarrollada por Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman
y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en (1988),
ellos mencionan que son las siguientes:(12)
a. Elementos tangibles:
Según el diccionario de la Real Academia Española: “Proviene de la palabra en

latin tangibilis; adj, “Que se puede tocar” En la escala SERVQUAL, los elementos
tangibles están relacionados con la apariencia de las instalaciones físicas,
equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el
cliente percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y modernidad
son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos. (12)
Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner, define elementos tangibles: “a la apariencia

de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de
comunicación.
17
Todos ellos transmiten representaciones físicas o imágenes del servicio, que los
clientes utilizan en particular, para evaluar la calidad” Es decir, son los elementos
físicos; equipos, personal, dinero, materiales de comunicación etc., que sirven
para una mejor comodidad, precisión y rapidez, así como una debida utilidad de
ellos.
b. Fiabilidad o Confianza:
Es la habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidados.

Para la Real Academia Española (RAE) es la “Cualidad de fiable (seguridad y
buenos resultados), probabilidad del buen funcionamiento de algo”
Farfan M. Yheni, precisa que: “La fiabilidad de un sistema es hacer un producto

o proceso sin fallos y evitando el riesgo mínimo, con un factor esencial para la
competitividad de una industria, que va hasta el seguimiento del final de la
producción”.
Según la revista ABB Nueva Zelanda: “Una definición habitual de fiabilidad

relaciona a esta con la disminución de las averías en los equipos. Por mejorar la
fiabilidad se entiende tener la capacidad de identificar los problemas y reparar
los equipos antes de que el departamento de operaciones advierta que hay algo
que no funciona”.
En consecuencia es la capacidad para identificar los problemas, disminuir

errores y buscar soluciones con la finalidad de evitar riesgos; mediante la mejora
de los procesos, innovación de la tecnología y capacitación del personal, el
abastecimiento de los insumos, ejecutándose el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa. La fiabilidad es claramente un factor esencial en la seguridad
de un producto que asegure un adecuado rendimiento de los objetivos
funcionales.
c. Responsabilidad o Respuesta rápida:
Es la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proveerlos de un

servicio rápido. Para Zeithman Valerie A. y Jo Bitner, la responsabilidad es:
“Disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con
prontitud”.
18
Según Fernando Sabater, la responsabilidad consiste en intentar ser sujetos.
No se trata de ser simplemente un engranaje, de ser simplemente fatalidad, es
decir algo necesariamente actúa de una manera determinada”.
Según Llorec Carreras y Otros (2006:35): “La Responsabilidad es la capacidad

de sentirse obligado a dar una respuesta o cumplir un trabajo sin presión externa
alguna” La responsabilidad es un valor moral que está en la conciencia de la
persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las
consecuencias de sus actos, con la disposición de ayudar a los usuarios y
proveerlos de un servicio rápido. Tiene dos vertientes: individual y colectiva.
d. Seguridad
Según el Diccionario de la Real Academia Española su significado es el

siguiente: “cualidad de seguro, certeza (conocimiento seguro y claro de algo)”
Castillo M. Eduardo, profesor de la universidad del BIOBIO de chile menciona

que la “Seguridad, como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen,
su cortesía y su capacidad de transmitir confianza”.
Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner 2002:103), la responsabilidad es: “El

conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar buena
fe y confianza”.
El ingeniero González Hugo, precisa que: “La seguridad es el conocimiento del

servicio y la cortesía prestada, amabilidad de los empleados; así como, su
habilidad para transferir confianza al cliente”.
En consecuencia, la seguridad es una cualidad, habilidad y aptitud del

conocimiento de las personas para brindar la información acerca del servicio que
se ofrece de una manera fácil, sencilla y precisa. Del mismo modo es la
capacidad de transmitir confianza a las personas para que ellas nos puedan
indicar sus necesidades, para así poder brindar la ayuda que requiera.
19
e. Empatía.
Segun Zeithman, Valarie A. y Jo Bitner: empatía es “Brindar a los clientes

atención individualizada y cuidadosa”.
Autores como Mead y Piaget (citados por Aliny Lobo Sierra et al, y Otras
Autoras) quienes definen empatía como:
“La habilidad cognitiva, propia de un individuo, de tomar la perspectiva del otro o

de entender algunas de sus estructuras de mundo, sin adoptar necesariamente
esta misma perspectiva”.
N. Feshback, definió empatía como: “Una experiencia adquirida a partir de las

emociones de los demás a través de las perspectivas tomadas de estos y de la
simpatía, definida como un componente emocional de la empatía”. La empatía
es una habilidad propia del ser humano, nos permite entender a los demás,
poniéndonos en su lugar para poder entender su forma de pensar así como
comprender y experimentar su punto de vista mejorando las relaciones
interpersonales que permiten la buena comunicación, generando sentimientos
de simpatía, comprensión y ternura.
Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera se deben tomar
en consideración algunas capacidades del comportamiento tales como: la
calidad de interrelación, el desarrollo moral, buena comunicación y el altruismo
(generosidad). También debemos tener en cuenta las respuestas emocionales,
el bienestar que orientamos hacia las otras personas y algunos sentimientos
empáticos (simpatía, compasión y ternura).
Pero la empatía cumple también las funciones de motivación e información ya

que va dirigida a aliviar la necesidad de otra persona, permitiendo obtener
información acerca de la manera en la cual se debe valorar el bienestar de los
demás. Podemos decir que una persona es empática cuando sabe escuchar con
atención a los demás pero mejor aún sabe cuándo debe hablar y está dispuesto
a discutir de los problemas para así encontrar una solución a ellos.
20
Así que ser empático es simplemente ser capaces de entender emocionalmente
a las personas, lo cual es la clave del éxito en las relaciones interpersonales.
21
3.2.3.4. Modelo según GASCA.
Dimensión que considera las comodidades, involucra las características del lugar
en que se proporciona el servicio; incluye las condiciones físicas y de limpieza,
iluminación, ventilación mínimas necesarias para que el usuario se sienta en un
ambiente cómodo y privado. Como podrá observarse, para analizar de manera
integral la calidad de los servicios de salud que presta una Institución
determinada, se requiere un ejercicio que interpole las dimensiones revisadas
anteriormente con los recursos humanos, materiales y financieros de la
Institución en cuestión y por los patrones culturales vigentes en cada sociedad.
3.2.4. INSTRUMENTOS PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD.
Modelo según Donabedian.
El Ministerio de Salud de Lima, Perú a través de la Dirección de Garantía de la

Calidad y Acreditación elaboró unos estándares para la medición de la calidad
de atención utilizando el modelo de Avedis Donabedian. Para medir la calidad
de la atención, los pacientes evaluaran la calidad de atención a través de 10
atributos y estándares: (8)
 Oportunidad: Se identifica con una respuesta a una necesidad de salud en un

tiempo que implique menor riesgo y mayor beneficio para la persona o población.
 Seguridad: Se identifica con las condiciones en el establecimiento que
garanticen a los usuarios, acceso a servicios sanitarios básicos para prevenir
riesgos en él y medio ambiente.
 Eficacia: Se identifica con el uso correcto de las normas, protocolos y
procedimientos en la gestión y prestación de servicios de salud individual y
colectiva.
 Accesibilidad: Se identifica con las condiciones necesarias para que las
personas puedan obtener servicios de salud individual y colectiva, disminuyendo
las barreras geográficas, socioeconómicas, organizativas y culturales.
22
 Integralidad: Relacionado con acciones dirigidas a la persona, su familia, la
comunidad y el ambiente en un proceso que contiene los momentos de
promoción de la salud, prevención, recuperación y rehabilitación de la salud.
 Trabajo en equipo: Identificado en personas con visión compartida que asumen
responsabilidades y compromisos, complementan capacidades y desarrollan sus
potencialidades para el logro de resultados.
 Respeto al usuario: Relacionado en considerar a la persona como sujeto de
derecho, valorando su cultura y condiciones individuales.
 Satisfacción del usuario: Referido al balance favorable entre lo que la persona
o población espera de los servicios de salud y su percepción acerca de lo que
recibe de ellos.
Este instrumento es el original y ha sido utilizado y validado por distintos tipos de

organizaciones, dentro de ellos los principales son:
1. En 1990, Di Prete y Col. Publican una guía de garantía de calidad de la

atención de salud en los países en desarrollo.
2. El 2002, el Ministerio de Salud Pública introduce el modelo de Donabedian
en el programa de mejora continua de la calidad de atención.
3.2.5 DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
3.2.5.1 Definiciones.
Según SANDOVAL y et. al. , la satisfacción es el juicio de valor emitido de

acuerdo a la percepción del individuo en relación con las condiciones de las
áreas físicas y características del servicio recibido. (2)
GARCIA y et.al. Precisan que la satisfacción del usuario se refiere al conjunto

de actitudes y comportamientos hacia un objetivo particular (calidad de la
atención médica reciba). Una revisión panorámica de los estudios realizados nos
permite afirmar que la satisfacción del usuario, con los servicios de salud,
depende en gran medida de la calidad de los servicios que ofrecen y el trato
personal que reciben del médico. (17)
23
SALINAS y et. al. Al evaluar la satisfacción del usuario, encontraron que el 50%
de los pacientes encuestados sobre el servicio de consulta, manifestaron que la
atención fue excelente, considerando que el desempeño de las actividades fue
con calidad y eficiencia, cubriendo sus expectativas. El 40% señaló que la
atención fue inadecuada, debido principalmente a los tiempos prolongados de
espera, la descortesía y el maltrato. (19)
PASTOR y et.al. evaluaron el impacto en la atención médica por los programas

preventivos promocionales de la Clínica Negocios Vega y encontró que el 96.9%
de los asegurados tenían confianza en los programas; el tiempo de espera fue
en promedio de una hora (67.2%) y alrededor de 30 minutos (29.7%); el 92.4%
recibió una información adecuada y clara, el tiempo de la consulta fue suficiente
(87.7%); el 44.6% de los asegurados no pueden identificar a la persona o
profesional que los atendió; el 75.4% de los usuarios consideran que las
relaciones interpersonales con el personal asistencial son buenas. (16)
GARCIA y et.al. evaluaron la claridad total del Policlínica Santa Rosa en Comas-
Lima, y encontraron que la accesibilidad al Policlínico por tiempo de espera fue
entre 1 a 2 horas (29.8%), menos de una hora (26.6%), y el 18.8% entre dos a
tres horas; pero ubicó otros datos para su evaluación de calidad como que el
45.7% de los usuarios no tuvo la opción de elegir al médico tratante; el 14.8%
refirió que el tiempo de consulta fue muy breve, el 33 % de los encuestados
precisó que el tiempo fue breve, el 47.9% acotó que el tiempo es adecuado. (17)
Así mismo, el 87.3% reconoce haber sido examinado por el médico; por otro
lado, el 21.3% consideró la atención médica como excelente, el 37.2% consideró
que es buena, el 35.2% indicó que es regular y el 6.4% precisó que es mala.
Con relación a la atención de la enfermera el 7.4% consideró a la atención como

excelente, y el 37.2% reportó que es buena, el 35.2% regular y el 11.8% mala.
Finalmente el 87.2% de los usuarios opinó que de volver a enfermarse acudiría
al Policlínico nuevamente.
24
HERMIDA y et.al. Encontraron que la existencia de tiempos de espera muy
largos es un problema común en la mayor parte de los hospitales y centros de
salud urbanos del Ecuador. Es quizá una de las principales causas por las cuales
el paciente que insatisfecho con la calidad de los servicios de salud y puede
también dar lugar a un contacto demasiado corto entre médico y paciente, lo cual
puede a su vez desmejorar la calidad técnica de la atención. (18)
El estudio realizado por ZURITA, reveló mala calidad en el sector privado (16%),
seguridad social (38%) y secretaria de salud (19%). Los motivos de satisfacción
fueron la exploración y el diagnóstico (34%), buen trato (26%), tiempo de espera
(7%). Los motivos de insatisfacción fueron la exploración y diagnóstico (8%),
maltrato (18%), tiempo de espera (22%). Además el tiempo de consulta corta
representó el 8%. (11)
3.2.6 CALIDAD EN LA ATENCION DE PARTO.
La guía de la OMS “Cuidados en el Parto normal: Una guía práctica” estipula que
el objetivo del prestador de salud durante el acto del parto es conseguir una
madre y niños sanos con el menor nivel posible de intervención y de la manera
más segura.
En esta misma guía se menciona que las tareas a realizar por el personal
sanitario son cuatro: Animar a la mujer, su compañero y familia durante el parto;
observar a la parturienta, esto incluye, monitorizar la condición fetal, evaluar
factores de riesgo y la detección temprana de problemas; llevar a cabo
intervenciones menores como episiotomía, etc; trasladar a la mujer a un nivel
mayor de asistencia.
Según la una norma técnica del MINSA relacionada con los servicios
obstétricos, la sala de parto contará con los recursos humanas, el equipamiento
e insumos necesarios para una atención de calidad, esto según el nivel de
complejidad y la normatividad vigente. Además dicha norma estipula que de
darse las condiciones adecuadas, se debe permitir la presencia del esposo, o de
algún familiar durante el parto. (9)
Considerando que el parto normal es el proceso fisiológico con el que la mujer

finaliza su gestación a término (entre las 37 y las 42 semanas cumplidas).
25
Su inicio es espontáneo, se desarrolla y finaliza sin complicaciones, culmina con
el nacimiento de un bebé sano y no necesita más intervención que el apoyo
integral y respetuoso. (9)
Después de dar a luz, tanto la madre como su bebé se encuentran en buenas

condiciones. La evolución del parto está influida no sólo por factores biológicos
propios de cada mujer y bebé, sino también por factores psicológicos, culturales
y ambientales.
La mayoría de las mujeres sanas, con la atención y apoyo adecuados y con un

mínimo de procedimientos médicos pueden dar a luz sin poner en riesgo su
seguridad y la de los bebés. Para ello es importante que las mujeres tengan
confianza en sus posibilidades de afrontar el parto y que las matronas y obstetras
contribuyan a la mejor evolución de este proceso fisiológico. (15)
3.2.7 RELACIÓN ENTRE CALIDAD Y SATISFACCIÓN.
Dado que ambos conceptos están interrelacionados, incluso algunos autores

consideran ambos como sinónimos, que sugiere que los modelos de satisfacción
pueden ser denominados de calidad de servicio percibida ya que lo que se
estudia es un servicio y no un bien de consumo; otros autores, destacan que los
profesionales centrados en la intervención no tienen que diferenciar entre ambos
conceptos. (14)
Pero a pesar que en ambos casos hablamos de evaluaciones subjetivas por

parte de los consumidores o usuarios, es importante destacar ciertas diferencias,
señalando que las investigaciones realizadas sobre satisfacción se han centrado
en las evaluaciones posterior al consumo o compra, mientras que la
investigaciones sobre actitudes han enfatizado la atención en evaluaciones
anterior a la decisión de consumo o compra.
26
La mayoría de los autores revisados consideran que la satisfacción implica:
1. La existencia de un objetivo que el consumidor desea alcanzar.
2. La consecución de este objetivo, sólo puede ser juzgada tomando como

referencia un estándar de comparación.
3. El proceso de evaluación de la satisfacción implica como mínimo la

intervención de dos estímulos: un resultado y una referencia o estándar de
comparación.
27
CAPITULO IV
4.1 ANTECEDENTES DE ESTUDIO
Tanto en el ámbito a nivel nacional como internacional existe una serie de

trabajos que intentan investigar en una u otra forma la percepción que tienen los
usuarios de la calidad de atención que se les brinda y consiguientemente con
ello determinar su nivel de satisfacción.
1. A nivel Internacional:
 NOGUERA, Astrid Milena y col., Colombia (2011), efectuó un estudio de

investigación con el título : “EVALUACION DE LA CALIDAD DE LA ATENCION
DEL PROGRAMA DE CONTROL PRENATAL A PARTIR DE LA ATENCION
BRINDADA A LAS USUARIAS EN EL CENTRO DE SALUD SUROCCIDENTE
DE LA ESE POPAYAN ENERO DE 2011 – JUNIO DE 2011”. Es un estudio
descriptivo que tiene como principal objetivo: Evaluar el proceso de atención
prenatal en el centro de Salud
 Suroccidente de la ESE Popayán, para definir la calidad de atención clínica y
descubrir los procesos problemáticos dentro de la atención prenatal en dicho
centro. Metodológicamente el estudio fue una auditoria que se realizó a través
de encuestas y el empleo de encuestas semi estructuradas a 200 gestantes. El
estudio concluye en lo siguiente:
Luego de la realización del trabajo podemos evidenciar que si existen elementos

que afectan la calidad de atención realizada a las maternas durante su CPN,
evidenciadas tanto en los procesos asistenciales como en los administrativos.
28
 NIETO GONZÁLEZ, Leslie Arandy y col., México (2011) realizaron un estudio
de investigación con título: “PERCEPCION DEL TRATO DIGNO POR LA MUJER
EMBARAZADA EN LA ATENCIÓN OBSTÉTRICA DE ENFERMERÍA”, que tiene
como objetivo evaluar la identificación de la mujer embarazada a un trato
respetuoso al llegar al hospital, así como la evaluación del trato digno en la
atención de su parto en un hospital de segundo nivel del Distrito Federal. Método:
Estudio descriptivo, transversal, cualitativo y cuantitativo, con una muestra de

380 mujeres embarazadas, que acudieron a su consulta prenatal en un hospital
general de segundo nivel de atención del Distrito Federal. A quienes se aplicó un
cuestionario enfocado a evaluar la percepción del trato digno y la identificación
de este derecho como uno de los establecidos en la Carta de los Derechos
Generales de las y los Pacientes. Entre los hallazgos se encontró que 66% de
las mujeres esperaron más de 60 minutos desde el ingreso hasta el momento de
recibir un tratamiento y el 93% recibió información clara y una atención
respetuosa por parte del equipo del hospital. Este estudio concluyó en lo
siguiente:
La mujer embarazada percibe el trato digno otorgado por el personal como

buena. En relación al indicador trato digno, el cual es evaluado con un estándar
de 95% de cumplimiento, se obtuvo que cada una de las variables se
encontraban por debajo del mismo, sobresaliendo el que las enfermeras no se
presentan con el paciente, el no llamarlos por su nombre y no resguardar su
intimidad y pudor. Manifestando con ello el proponer mejora continua, en estos
tres aspectos, que son importantes para la seguridad del paciente en cuanto a
su identificación con el profesional de la salud.
29
2. A nivel nacional
 OVIEDO SARMIENTO, Edda Nair, en Lima, el año 2010, realizo un estudio de

investigación titulado “NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LAS PACIENTES CON Y
SIN PREPARACIÓN EN PSICOPROFILAXIS OBSTÉTRICA AL RECIBIR LA
ATENCIÓN DEL PRIMER PARTO EUTÓCICO EN EL HOSPITAL I JORGE
VOTO BERNALES CORPANCHO: ESSALUD”, que tiene como objetivo
determinar el nivel de satisfacción de las pacientes que recibieron preparación
en psicoprofilaxis obstétrica en comparación con las pacientes que no recibieron
preparación en psicoprofilaxis obstétrica y que fueron atendidas en centro
obstétrico en su primer parto eutócico. Método: Estudio prospectivo,
comparativo, de corte transversal en el cual se evaluaron a 148 pacientes
atendidas en el centro obstétrico del Hospital I Jorge Voto Bernales Corpancho.
La pacientes cuyas características fueron haber tenido un parto por vía vaginal
y ser primíparas, fueron divididas en dos grupos, uno formado por las que
recibieron psicoprofilaxis obstétrica (n=74) y el otro grupo que no recibió
preparación (n=74).
Se utilizó un cuestionario de nivel de satisfacción semiestructurado (SERVQUAL

modificado). Este estudio concluyó:
“Que el nivel de expectativas de los grupos estudiados son altas y no hay

diferencias significativas entre ambos grupos y desde el punto de vista de
percepciones el nivel de satisfacción es bajo, es decir hay insatisfacción en
ambos grupos y no hay diferencias significativas entre ellas y el programa de
psicoprofilaxis obstétrica no influyó en el nivel de satisfacción de las usuarias.
Sin embargo, existe una diferencia significativa en percepciones con respecto a

la calidad de la atención médica, siendo el grupo de las preparadas en
psicoprofilaxis obstétrica que lo consideran importante en relación al grupo de
las no preparadas”
30
 LORA LOZA, Miryam Griselda, realizó un estudio titulado: “CALIDAD DE
ATENCIÓN MATERNA EN LOS SERVICIOS DE OBSTETRICIA PERCIBIDO
POR LAS USUARIAS: ESTUDIO COMPARATIVO EN DOS HOSPITALES
REGIONALES DEL NORTE DEL PERÚ”, se trata de un estudio comparativo en
dos Hospitales Regionales del norte del Perú, 2006, el cual tuvo por objetivo
Analizar comparativamente la percepción sobre la calidad en la atención
materna.
Método: La población del estudio incluyó a 7810 usuarias que en promedio se

atendieron en el servicio de obstetricia de los hospitales Belén de Trujillo y del
Hospital Regional las Mercedes del Chiclayo. De ahí se empleó una muestra de
400 divididas en dos grupos de 200 mujeres a las cuales se les aplico una
encuesta sobre la calidad de atención materna, utilizando a las mujeres del
Hospital Belén de Trujillo como grupo a evaluar y al Hospital Regional las
Mercedes del Chiclayo como grupo control.
Se encontró diferencias estadísticamente significativas (p<0.0001) en lo

relacionado a la accesibilidad, comunicación, respeto y cortesía, credibilidad,
competencia técnica, responsabilidad, y comprensión y conocimiento de los
usuarios externos.
Existe una gran variedad en la comparación de las respuestas dadas por ambas
poblaciones de usuarias siendo las semejanzas y diferencias en estas
respuestas muy significativas.
 TOVAR HUAMANCAYO, Sandra verónica, en el Callao , el 2004 , realizó

un estudio de investigación titulado “GRADO DE SATISFACCION DE LAS
GESTANTES AL RECIBIR LA ATENCIÓN PRENATAL EN EL HOSPITAL
NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRION DEL CALLAO , MAYO-DICIEMBRE
2003”, que tuvo como objetivo determinar el grado de satisfacción de las
gestantes al concluir la atención prenatal. Metodología: Estudio descriptivo,
prospectivo de corte transversal. Se seleccionó a 108 gestantes entre noviembre
y diciembre del 2003 que tuvieron más de una atención prenatal en el Hospital
31
Nacional Daniel Alcides Carrión a las cuales se le aplicó un instrumento de
medición del grado de satisfacción del servicio, en este caso una encuesta. El
estudio concluye que: La atención percibida por la gestante y el aspecto
interpersonal constituyen factores de riesgo para el desarrollo de insatisfacción.
Las gestantes que tienen algunos de estos factores tienen el riesgo de quedar
insatisfechas luego de la atención prenatal.
 Según el trabajo presentado por Marisol Vicuña, en Lima, el 2002 presentó

un estudio en la Unidad de Epidemiología Hospital Nacional Hipólito Unanue,
sobre “NIVEL DE SATISFACCIÓN Y DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS OBSTÉTRICOS, 2002” cuyo
objetivo fue describir el nivel de satisfacción y las disfunciones percibidas sobre
la calidad de atención de los servicios obstétricos, realizado en usuarias
hospitalizadas y sus acompañantes, en el Hospital Hipólito Unanue de Lima. Se
entrevistó luego del alta médica a las pacientes hospitalizadas en el servicio de
Obstetricia (n= 66) y a sus acompañantes (n=34). Se encontró altos niveles de
satisfacción por la atención a la paciente (86,6% pacientes y 72,4% familiares).
Sin embargo, el nivel de satisfacción por la atención al acompañante fue
significativamente menor (67,7%, p<0,05). La proporción de usuarios que calificó
el servicio de excelente (24,7%) se ubicó por encima de los estándares Servqual.
El 92,5% de usuarios presentó una o más disfunciones. Las pacientes se
quejaron más frecuentemente por los largos tiempos de espera, la falta de
calidez en el trato y deficiencias en el confort. Concluye en lo siguiente:
Los usuarios de los servicios de Obstetricia del Hospital Hipólito Unanue

presentan altos niveles de satisfacción junto a altos porcentajes de quejas.
El núcleo de procesos a intervenir para mejorar la satisfacción es limitado y

vulnerable a la intervención en el corto plazo. (12)
32
3. A Nivel Local
Chuecas E. (2011) realizó un estudio sobre “Calidad de la atención y el grado

de satisfacción del usuario de consulta externa del Hospital Regional de Loreto”.
Con el propósito de analizar la calidad de la atención que brinda el Servicio. El
estudio fue de tipo descriptivo, en el cual se realizó una encuesta sobre una
población de 370 usuarios. El tipo de muestreo fue estratificado proporcional al
número de usuarios por cada especialidad del servicio de consulta externa. El
38,4% de usuarios acudieron al consultorio de Gineco-Obstetricia y Planificación
Familiar, seguido de los consultorios de Medicina 23,8%. Respecto del Grado de
Satisfacción del usuario, el ítem que influyó favorablemente fue la presentación
física del personal (88,1%), Mientras que los aspectos que causaron mayor
insatisfacción fueron: tiempo de espera para ser atendido (72,7%), y motivo de
espera (72,4%). Respecto a la Calidad de la Atención en consulta externa, la
población usuaria la calificó como “buena” (84,3%), el item que favorece la
calidad de la atención como positiva, fue presentación física del personal
(94,8%), mientras que el ítem que influyó en forma negativa fue tiempo de
espera para la atención (72,7%). El análisis bivariado demuestra que existe
relación estadísticamente significativa entre el grado de satisfacción del usuario
y la Calidad de atención, 83% de la población informó sentirse satisfecho,
(corrección de Yates p = 0,0000 y Rho de Spearman 0,765). Referente al Tipo
de consultorio vs. Calidad de atención, la atención fue calificada como buena
(85,0%), correspondiendo el mayor porcentaje (32,4%) al bloque de consultorios
de Gineco-obstetricia, (C.C.= 0,372; p=000). Concluyendo que la satisfacción
encontrada es baja y que el número de insatisfacciones es elevado, teniendo en
cuenta los patrones internacionales.
33
4.2 HIPÓTESIS
El presente estudio es de diseño descriptivo por lo que no requiere de hipótesis.

El diseño permitirá a través de los resultaos formular hipótesis.
4.3 VARIABLES
4.3.1 Variables Dependientes
SATISFACCION DEL USUARIO
Se define como el juicio de valor emitido de acuerdo a la percepción del usuario

en relación con la calidad de la atención, tomando en cuenta los siguientes
criterios: información proporcionada sobre el proceso de atención, horarios de
atención, comodidad de los ambientes, presentación del personal, trato
personalizado del personal de salud, tiempo de espera, motivo de espera, trato
amable del personal de salud, claridad en la explicación del médico sobre la
enfermedad, explicación en el tratamiento a seguir, explicación sobre efectos
secundarios de los medicamentos recetados, accesibilidad económica al
servicio, credibilidad en el servicio. (14)
Para una mejor evaluación de ésta variable se ha establecido los siguientes

indicadores:
- Muy satisfecho: cuando el usuario alcanza entre 46 a 60 puntos en la escala

valorativa de “evaluación del grado de satisfacción”
- Satisfecho: cuando el usuario alcanza entre 31 a 45 puntos en la escala
- Poco satisfecho: cuando el usuario alcanza entre 16 a 30 puntos en la escala
- No satisfecho: cuando el usuario alcanza entre 0 a 15 puntos en la escala
34
4.3.2 Variables Independientes
CALIDAD DE LA ATENCION:
Es definido como la obtención del máximo beneficio para el usuario, mediante la

aplicación del conocimiento y la tecnología más avanzada tomando en cuenta
los requerimientos del paciente, así como las capacidades y limitaciones de
recursos de la institución de acuerdo con los valores sociales imperantes.
Considera la apreciación de la calidad de la atención en los siguientes aspectos:

información proporcionada sobre el proceso de atención, horarios de atención,
comodidad de los ambientes, presentación del personal, trato personalizado del
personal de salud, tiempo de espera, motivo de espera, trato amable del personal
de salud, claridad en la explicación del médico y/o obstetra sobre la enfermedad,
explicación en el tratamiento a seguir. (14)
Para una mejor evaluación de ésta variable se ha establecido los siguientes

indicadores:
- Calidad de la atención Excelente: cuando el usuario alcanza entre 52 a 68

puntos en la escala valorativa de “evaluación del nivel de calidad de la atención”
- Calidad de la atención Buena: cuando el usuario alcanza entre 35 a 51 puntos
en la escala valorativa de “evaluación del nivel de calidad de la atención”
- Calidad de la atención Regular: cuando el usuario alcanza entre 18 a 34 puntos
en la escala valorativa de “evaluación del nivel de calidad de la atención”
- Calidad de la atención Mala: cuando el usuario alcanza entre 0 a 17 puntos en
la escala valorativa de “evaluación del nivel de calidad de la atención”
35
CARACTERISTICAS DEL USUARIO
Son aquellas variables sociodemográficas que caracterizan al usuario y que

alguna medida pueden influir en su percepción y en el grado de satisfacción
sobre la calidad de atención que provee el servicio de hospitalización de
obstetricia en atención de parto. Para su medición se ha considerado los
siguientes indicadores:
- Edad: tiempo transcurrido en años desde el nacimiento hasta el momento de la

encuesta
- Zona de procedencia: urbana, urbano marginal y rural
- Estado civil: Casado, soltero, conviviente, separado/viudo
- Nivel de instrucción: sin instrucción, primaria, secundaria, superior
- Ocupación: Ama de casa, etc.
- Distrito de residencia: Iquitos, Punchana, Belén, San Juan, etc.
- Tiempo de desplazamiento al establecimiento de salud: Minutos, Horas, Días,
etc.
36
CAPITULO V
5.1 ASPECTO METODOLÓGICO
5.1.1 Tipo de investigación.
El tipo de investigación que se empleó fue el descriptivo correlacional porque el

propósito del estudio fue describir y saber cómo se puede comportar una variable
conociendo el comportamiento de otras variables. El método que se empleó fue
el cuantitativo. Finalmente, la investigación fue de tipo aplicada, porque se
pretendió obtener información válida y confiable para poder dar solución a un
problema de la calidad de atención y satisfacción del usuario, en atención de
parto del servicio de hospitalización de obstetricia del Hospital Iquitos “Cesar
Garayar García”, mayo y junio 2016.
5.1.2 Diseño de investigación
Se empleó el diseño:
 No experimental: Por el diseño no controla las variables independientes.

 Tipo correlacional: Porque se estuvo interesado en la determinación de la
asociación entre dos variables de interés (calidad de atención relacionada a la
satisfacción del usuario)
 Descriptivo: porque describe las características de la calidad de la atención y
satisfacción del usuario en la atención de parto del Hospital Iquitos “Cesar
Garayar García”, en un momento determinado.
5.1.3 Población y Muestra
 La población: Todas las usuarias atendidas en el servicio de centro obstétrico.

 Muestra: 91 usuarias atendidas en el servicio de centro obstétrico, obtenidas por
conveniencia.
37
Criterios de Inclusión
 Usuarias que acudieron al servicio de centro obstétrico del Hospital Iquitos

“Cesar Garayar García”.
 Autorización de consentimiento informado.
 Aceptación y participación de la usuaria a la entrevista.
Criterios de Exclusión
 Usuarias no hospitalizadas.
 Usuarias que no deseen participar en el estudio.
5.1.4 Técnicas, instrumentos y procedimientos de recolección de datos
Se utilizó la ficha de registro (Ver anexo: Ficha de encuesta). La ficha es un

instrumento válido y confiable elaborado por el asesor e investigador a cargo del
estudio, utilizando la escala de Likert como medida de puntuación.
Procedimientos
Se solicitó autorización al Director del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” y

al jefe del servicio del departamento Gineco-Obstetricia para realizar las
encuestas en las usuarias seleccionadas que se atendieron en el servicio de
centro obstétrico durante mayo y junio, 2016.
Técnica
Se aplicó una encuesta a las usuarias seleccionadas.
38
Instrumento de recolección de datos
 Se empleó una ficha de recolección de datos elaborada por el investigador y con

apoyo del asesor.
 Se realizó entrevista directa con las usuarias.
5.1.5 Procesamiento de la información
El procesamiento de la información se realizó mediante el programa estadístico,

SPSS Versión 21.0. Para el análisis univariado se empleó frecuencias absolutas
y porcentajes, para el análisis bivariado se aplicó la prueba estadística inferencial
Chi- cuadrada, lo que permitió determinar la relación entre las variables de
estudio.
39
CAPITULO VI
RESULTADOS
1. CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS EN LAS USUARIAS

ATENDIDAS.
Gráfico N°01
Distribución de la edad de las usuarias del servicio de Hospitalización de

Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio,
2016.
El Gráfico N°1, muestra la edad de las usuarias que fue en promedio de 24

años, con una desviación típica de 6,8 años. La edad mínima fue de 15 años y
la máxima de 39 años.
40
Tabla N° 01
Estado civil de las usuarias atendidas en el servicio de Hospitalización de

Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio,
2016.
Estado civil de la N° %
usuaria
Soltera 45 49,5
Conviviente 35 38,5
Casada 11 12,1
Total 91 100,0
La tabla N°1, muestra que el estado civil de las usuarias con predominio son las
solteras con el 49.5%, mientras que solo el 12.1% son casadas.
41
Tabla N° 02
Grado de Instrucción de las usuarias atendidas en el servicio de Hospitalización

de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio,
2016.
Grado de N° %
instrucción de la
usuaria
Primaria completa 10 11,0
Secundaria 34 37,4
completa
Secundaria 41 45,1
incompleta
Superior no 5 5,5
universitario
Total 91 100,0
La tabla N°2, se observa que el grado de instrucción de las usuarias que

predomina es de secundaria incompleta con el 45,1%, mientras que solo el 5,5%
son de estudio superior no universitario.
Tabla N°03
Procedencia de las usuarias del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico

del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio, 2016.
Procedencia de N° %
la usuaria
Rural 21 23,1
Urbano 70 76,9
Total 91 100,0
La tabla N°3 se observa que la procedencia de las usuarias que predomina es

el urbano con el 76,9%, mientras que solo el 23,1% son de procedencia rural
42
2. CALIDAD DE ATENCIÓN DE PARTO
Tabla N° 05
Calidad de atención de parto en el hospital Iquitos “cesar Garayar García”

mayo y junio, 2016.
CALIDAD DE N° %
ATENCIÓN
Excelente 0 0
Bueno 52 57,1
Regular 39 42,9
Malo 0 0
Total 91 100,0
La tabla N°5, se observa que el mayor predominio es bueno con el 57,1%,

mientras que solo el 0% es excelente y malo.
43
3. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
Tabla N°06
Tiempo de espera de las usuarias para ser examinada en el servicio de

Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar
TIEMPO DE N° %
ESPERA
Excelente 17 18,7
Regular 51 56,0
Malo 23 25,3
Total 91 100,0
La tabla N°6, se observa que el predominio es regular con el 56,0%, mientras

que solo el 18,7% es excelente.
Tabla N°07
Trato del personal con las usuarias del servicio de Hospitalización de Centro
obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio, 2016.
TRATO DEL N° %
PERSONAL
Excelente 29 31,9
Bueno 60 65,9
Regular 2 2,2
Total 91 100,0
La tabla N°7, se observa que el predominio es bueno con el 65,9%, mientras que
solo 2,2% regular.
44
Tabla N°08
Interés del personal para solucionar cualquier problema de las usuarias del
servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar
INTERÉS N° %
Excelente 82 90,1
Bueno 1 1,1
Regular 8 8,8
Total 91 100,0
La tabla N°8, muestra que el predominio es excelente con el 90,1%, mientras

que solo el 1,1% bueno.
Tabla N°09
Privacidad de las usuarias en el momento del parto del servicio de

Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”
mayo y junio, 2016.
PRIVACIDAD N° %
Excelente 3 3,3
Bueno 55 60,4
Regular 33 36,3
Total 91 100,0
La tabla N°9, se observa que el predominio es bueno con el 60,4%, mientras que
solo el 3,3% excelente.
45
TablaN°10
Privacidad de las usuarias durante los exámenes clínicos en el servicio de

mayo y junio, 2016.
PRIVACIDAD N° %
Excelente 1 1,1
Bueno 69 75,8
Regular 21 23,1
Total 91 100,0
La tabla N°10, se observa que el mayor predominio es bueno con el 75,8%,

mientras que solo 1,1% excelente.
Tabla N°11
Información brindada a las usuarias sobre el proceso de atención de parto en el

INFORMACIÓN N° %
Excelente 10 11,0
Bueno 71 78,0
Regular 10 11,0
Total 91 100,0
La tabla N°11, muestra que el predominio de la información brindada es bueno

con el 78,0%, mientras que excelente y regular obtuvieron solo 11,0%.
46
Tabla N°12
Comunicación constante del obstetra a las usuarias y familiares de la situación

de atención de parto en el servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del
Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio, 2016.
COMUNICACIÓN N° %
Excelente 10 11,0
Bueno 73 80,2
Regular 8 8,8
Total 91 100,0
La tabla N°12, muestra que el predominio es bueno con el 80,2%, mientras que
solo el 8,8% regular.
Tabla N°13
Información recibida sobre los cuidados post parto en las usuarias en el servicio
de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar
INFORMACION N° %
Excelente 11 12,1
Bueno 66 72,5
Regular 13 14,3
Malo 1 1,1
Total 91 100,0
En la tabla N°13, muestra que el predominio es bueno con el 72,5%, mientras

que solo el 1,1% malo.
47
Tabla N°14
Comodidad en el momento del parto en las usuarias en el servicio de

mayo y junio, 2016.
COMODIDAD N° %
Excelente 2 2,2
Bueno 57 62,6
Regular 32 35,2
Total 91 100,0
Tabla N°15
Limpieza del área de sala de partos en el servicio de Hospitalización de Centro

obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio, 2016.
LIMPIEZA N° %
Bueno 79 86,8
Regular 12 13,2
Total 91 100,0
solo el 13,2% regular.
48
Tabla N°16
Comodidad del ambiente en el servicio de Hospitalización en las usuarias de

Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio, 2016.
COMODIDAD N° %
Excelente 8 8,8
Bueno 74 81,3
Regular 9 9,9
Total 91 100,0
Tabla N°17
Equipos disponibles y materiales necesarios en el servicio de Hospitalización de

Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio, 2016.
MATERIALES N° %
Excelente 5 5,5
Bueno 52 57,1
Regular 34 37,4
Total 91 100,0
La tabla N° 17, se observa que el predominio es bueno con el 57,1%, mientras

que solo el 5,5% excelente.
49
4. EL GRADO DE SATISFACCIÓN EN ATENCIÓN DE PARTO
Tabla N°18
Grado de satisfacción en atención de parto en el Hospital Iquitos “Cesar

Grado de N° %
satisfacción
Muy satisfecho, 0 0
Satisfecho 0 0
Poco satisfecho 90 99
No satisfecho 1 1
Total 91 100,0
La tabla N°18, se observa que el predominio es poco satisfecho con el 99%,

mientras que solo el 0% es muy satisfecho y satisfecho.
50
5. RELACION DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y EL GRADO DE
SATISFACCIÓN EN ATENCIÓN DE PARTO.
Tabla N° 19
Relación de calidad de la atención y el grado de satisfacción en atención de

parto en los servicios de hospitalización en las usuarias del Hospital Iquitos
“Cesar Garayar García” mayo y junio, 2016.
SATISFACCION EN ATENCIÓN DE PARTO
CALIDAD Muy Satisfech Poco No

DE satisfech o satisfech satisfech
o,
ATENCIÓ o o
N
Excelente 0 0 0 0
Bueno 0 0 52 (63%) 0
Regular 0 0 38 (27%) 1 (100%)
Malo 0 0 0 0
Total 0 0 90 1
Chi2 P =0.43 (>0.05)
La tabla N°19, se observa que la satisfacción en la atención de parto ha sido

poco satisfecho con el (63%) en relación a la calidad de atención bueno. Mientras
que solo 1 usuaria esta no satisfecha en la calidad de atención regular con un
(100%), notándose insatisfacción frente a la calidad de la atención excelente y
mala con un (0%).
Para establecer la relación entre la calidad de atención y la satisfacción en

atención de parto se aplicó la prueba estadística inferencial no paramétrica o de
distribución libre denominada Chi-cuadrado, donde obtuvo Chi2 P =0.43 (>0.05)
No existiendo relación significativa entre la calidad de atención y el grado de
satisfacción.
51
CAPITULO VII
DISCUSION
La investigación fue de tipo descriptiva correlacional, se trabajó con una

población por conveniencia con una muestra de 91 usuarias.
Inicialmente, se debe indicar que en las últimas décadas del siglo XX las
transformaciones sociales y económicas han producido cambios en la salud de
la población y, por tanto, en las políticas de prestación de salud a escala mundial.
En tales condiciones se debería promover una atención de alta calidad centrada
en el usuario o cliente.
Uno de los objetivos es identificar la calidad de atención de las usuarias

atendidas del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital
Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio, 2016 de la ciudad de Iquitos, los
resultados indican que el mayor predominio es bueno con el 57,1%, mientras
que solo el 0% malo.
Respecto a la calidad de atención, es bueno indicar que cuando provee una

definición general de calidad, debe atender perfectamente, de manera confiable,
accesible, segura, y en el tiempo exacto las necesidades de un usuario, y el cual
percibido por éste. Por ello, cualquier programa de calidad de salud pretende
ofrecer los mejores resultados alcanzables en la práctica (efectividad), al utilizar
su capacidad para cambiar de forma favorable de cuerdo a la información
científica disponible (eficacia)y con los menores costos mayor satisfacción para
la usuaria y la sociedad en su conjunto.(14)
Al identificar la satisfacción de las usuarias atendidas del servicio de

mayo y junio, 2016, de la ciudad de Iquitos, los resultados indican que el mayor
predominio es Poco satisfecho con el 99%, mientras que solo el 0% Muy
satisfecho y Satisfecho.
52
Es importante recordar que en el grado de satisfacción sobre el servicio de
atención, desde el punto de vista del paciente, la actividad asistencial se inicia
en el momento mismo en que entra a la institución sanitaria, y donde influyen los
diversos factores propios del proceso.
Asimismo refieren que el objetivo del servicio (s) de salud debe ser personalizar
la atención en salud, de acuerdo a las necesidades del individuo y de su entono
humano (familiares y amigos), deseos y circunstancias propias de cada
momento, en que la paciente utiliza el servicio de salud moldeando los servicios
de acuerdo a las necesidades y expectativas de éste; buscar satisfacer sus
necesidades y expectativas, pero además, refiere que se debe pensar en
satisfacer también las necesidades y expectativas de los familiares del paciente
y de su entorno social y laboral, que se convierte en parte fundamental de la
relación médico y/o obstetra – paciente o institución paciente. Al parecer todos
estos aspectos referidos por estos autores no han sido cubiertos por la
institución, motivo por el cual las usuarias estuvieron poco satisfechas con la
atención recibida.
La satisfacción del usuario es un tema de interés creciente en el marco de la

salud pública y de la gestión de los servicios de salud, se considera un eje
angular de la evaluación de la salud y un resultado de la calidad de la asistencia
y de su efectividad, por ser una medida de los resultados de la atención y un
predictor de fidelización del usuario. (14)
Finalmente, es necesario recordar que la satisfacción, está reconocido como uno

de los indicadores de elección para medir el impacto de las intervenciones en el
sector salud en poblaciones como el nuestro.
Por otro lado, las dimensiones de la calidad de atención según: respuesta rápida,
la empatía, seguridad, fiabilidad y elementos tangibles, en el Hospital Iquitos
“Cesar Garayar García” mayo y junio, 2016. Estuvieron presentes en las 12
preguntas de calidad de atención teniendo con el mayor porcentaje la fiabilidad
y el Interés del personal para solucionar cualquier problema de las usuarias con
el 90%.
53
Al aplicar el contraste no paramétrico Chi-cuadrado, se obtuvo como resultado,
Chi2 P =0.43 (>0.05) No existiendo relación significativa entre la calidad de
atención y el grado de satisfacción, considerando que el grado de satisfacción
en la atención de parto ha sido poco satisfecho con el (63%) en relación a la
calidad de atención bueno. Mientras que solo 1 usuaria esta no satisfecha en la
calidad de atención regular con un (100%), notándose insatisfacción frente a la
calidad de la atención excelente y mala con un (0%), por las usuarias atendidas
del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar
Garayar García” mayo y junio, 2016 de la ciudad de Iquitos.
Asimismo, no es compatible con lo reportado, Según el trabajo presentado por

Marisol Vicuña, en Lima, el 2002 en el que presentó un estudio en la Unidad
de Epidemiología Hospital Nacional Hipólito Unanue, sobre “NIVEL DE
SATISFACCIÓN Y DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE
ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS OBSTÉTRICOS, 2002” cuyo objetivo fue
describir el nivel de satisfacción y las disfunciones percibidas sobre la calidad de
atención de los servicios obstétricos, realizado en usuarias hospitalizadas y sus
acompañantes, en el Hospital Hipólito Unanue de Lima. Concluye en lo siguiente:
Los usuarios de los servicios de Obstetricia del Hospital Hipólito Unanue
presentan altos niveles de satisfacción junto a altos porcentajes de quejas.
Finalmente, respecto a estos hallazgos se debe indicar que la evaluación de la

calidad de atención en el servicio de hospitalización de centro obstétrico se ha
convertido en una tarea esencial de los sistemas de salud. Esta valoración se
puede realizar a través de múltiples indicadores, además de los típicos basados
en eficacia y seguridad se han añadido nuevos conceptos, como la importancia
de satisfacción del paciente y de los cuidados obstétricos y médicos.
Dentro de esta labor el profesional obstétrico y médico tiene una gran

responsabilidad y debe tener en cuenta que la información al paciente se ha
considerado muy útil, así como en relación a la valoración de la calidad.
54
Por otro lado, los cuidados deben dar respuesta tanto a las necesidades físicas
como psicológicas del paciente, prestando especial atención no solo a las
cuestiones técnicas, sino también a los aspectos emocionales (la empatía,
la comprensión, la escucha activa), los cuales no han sido generalmente
evaluados, por tal motivo las quejas se deben analizar con detenimiento pues
ayudan a detectar insuficiencias, fallas de calidad y errores de organización. Se
considera además que los reclamos son la punta del iceberg del conjunto de
quejas de los usuarios, ya que el ciudadano teme que las críticas a los
profesionales o a las instituciones sanitarias, particularmente en situación de
hospitalización, puedan dar lugar a represalias.
Las quejas no solo se deben contestar con prontitud y veracidad, sino también
entrevistarse con la persona que reivindica para conocer de primera mano la
razón de la protesta y contribuir así a su posible solución.
55
CAPITULO VIII
CONCLUSION
1. Respecto a la calidad de atención de las usuarias atendidas del servicio de

Hospitalización de Centro obstétrico de Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”
mayo y junio, 2016 de la ciudad de Iquitos, los resultados indican que el mayor
predominio de la calidad de la atención es bueno con el 57,1%, mientras que
solo el 0% es malo la calidad de atención.
2. En cuanto al grado de satisfacción de las usuarias atendidas del servicio de

mayo y junio, 2016, de la ciudad de Iquitos, los resultados indican que el mayor
predominio es Poco satisfecho con el 99%, mientras que solo el 0% Muy
satisfecho y Satisfecho.
3. Por otro lado, las dimensiones de la calidad de atención según: respuesta rápida,
la empatía, seguridad, fiabilidad y elementos tangibles, en el Hospital Iquitos
“Cesar Garayar García” mayo y junio, 2016. Estuvieron presentes en las 12
preguntas de calidad de atención teniendo con el mayor porcentaje la fiabilidad,
Interés del personal para solucionar cualquier problema de las usuarias con el
90%.
4. Al aplicar el contraste no paramétrico Chi-cuadrado, se obtuvo como resultado,

Chi2 P =0.43 (>0.05) No existe relación significativa entre la calidad de atención
y el grado de satisfacción, considerando que el grado de satisfacción en la
atención de parto ha sido poco satisfecho con el (63%) en relación a la calidad
de atención bueno. Mientras que solo 1 usuaria esta no satisfecha en la calidad
de atención regular con un (100%), notándose insatisfacción frente a la calidad
de la atención excelente y mala con un (0%), por las usuarias atendidas del
Garayar García” mayo y junio, 2016 de la ciudad de Iquitos.
56
CAPITULO IX
RECOMENDACIONES
Al concluir el presente estudio se recomienda lo siguiente:
1. A las autoridades del Gobierno Regional y Central fortalecer en los elementos

tangibles; infraestructura y materiales y equipos nuevos, básicos y necesarios
para garantizar una buena calidad de atención y satisfacción de la usuaria que
acuden a los servicios y a la institución Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”.
2. A los jefes del servicio de Gineco-obstetricia del Hospital Iquitos “Cesar Garayar
García”, programar cursos de capacitaciones continua para su personal, para
fortalecer la calidad de atención en el servicio de hospitalización de centro
obstétrico, que viene ofertando en esta institución, pero desde la perspectiva de
satisfacción de las usuarias.
3. A los docentes de las facultades de Ciencias de la Salud y afines de la

Universidad Científica del Perú y otras universidades privadas y nacionales de la
ciudad de Iquitos, que en las asignaturas de los planes de estudio, contemplen
contenidos de administración de recursos humanos y trato al usuario, para que
sus egresados cuenten con estas capacidades.
4. Involucrar en la atención de parto a la pareja y familia que se sientan confortable

en todo momento y también en el puerperio de la usuaria.
5. A las usuarias del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital

Iquitos “Cesar Garayar García”, se recomienda que escriban en los libros de
reclamación sus quejas, pedidos, reclamos y/o sugerencias y que los
funcionarios de la institución mediante la oficina de calidad del usuario puedan
dar solución, para fortalecer el servicio, mejorar constantemente para el beneficio
de la población.
57
CAPITULO X
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. Chuecas E. Calidad de la atención y el grado de satisfacción del usuario de

consulta externa del Hospital Regional de Loreto. [Tesis para optar el Titulo de
Magister en Salud Pública]. Iquitos: Universidad Nacional de la Amazonía
Peruana; 2011.
2. SANDOVAL Araceli y et. al. Satisfacción del usuario externo: análisis
comparativo de acuerdo con variables organizacionales. Revista Médica del
Instituto Mejicano del Seguro Social. Vol 35, N°1. 1998. pp: 43- 47.
3. MINSA. Documento técnico: Estándares e Indicadores de Calidad en la Atención
Materna y Perinatal en los Establecimientos que Cumplen con funciones
Obstétricas y Neonatales. 2007.
4. MINSA. Guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en
los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. 2011
5. Business Project innovación. Gestión de Calidad en los Servicios. Real
Academia Española diccionario de la lengua española-vigencia segunda edición
http://www.rae.es/rae.html,Visita 24.10.13
6. Donabedian, A. La Calidad de la atención médica, definición y métodos de
evaluación. México: La Prensa Médica Mexicana; 1998.
7. Ministerio de Salud. Documento técnico “Sistema de gestión de calidad en salud,
en el marco de la política nacional de calidad en salud, la descentralización y el
aseguramiento universal en salud”. Perú: Ministerio de Salud. ; 2010
8. Donabedian A. Los espacios de la salud: aspectos fundamentales de la
organización de la atención médica. México: Fondo de Cultura Económica; 1988
9. MINSA. Norma Técnica de Salud de la unidad productora de servicios de salud
centro obstétrico. In: MINSA/DGSP‐V.01, editor
10. RUEDAS; ZURITA. Nuevos horizontes de la calidad de la atención a la Salud
Pública de Méjico. Mayo- Junio. 1993. Vol 35. N|3.
11. ZURITA Beatriz. Calidad de la atención de salud. Revista Anales de la Facultad
de Medicina Humana. UNMSM. Vol 58, #1. 1997.pp: 62-63.
12. Jain SK, Gupta G. Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF
Scales. VIKALPA. 2004;29(2):25 ‐ 37.
13. Q.F. Quevedo Morí Claudia. “Calidad de la atención y el grado de satisfacción
del usuario del Servicio de Farmacia del Hospital Regional de Loreto, Iquitos:
Universidad Nacional de la Amazonía Peruana. - 2014.”
58
14. Dr. CALANPA DEL AGUILA, Carlos y CHÁVEZ RÍOS, Rosa Isabel. “Calidad de
atención y grado de satisfacción de usuarios de servicios finales del Hospital
Cesar Garayar Garcia Iquitos - 2015”
15. Walter Yossi Wajajay Núñez. “Percepción de la calidad de atención del parto en
usuarias del servicio de centro obstétrico del hospital nacional Daniel Alcides
Carrión”. Universidad nacional mayor de san marcos, Facultad de medicina
humana Enero - Febrero 2013
16. PASTOR y et.al. Evaluación del impacto en la atención médica por parte de los
programas preventivos promocionales. Revista Médica del Seguro Social del
Perú. 1993. 2(4): 75-83.
17. GARCIA Alberto. Calidad de la atención Médica en Medicina Familiar. Revista

Médica del Instituto Mejicano del seguro Social. Vol 33, N°4. 1995. pp: 405- 408.
18. HERMIDA Jorge y et.al. Reducción de los tiempos de espera mediante técnica
de garantía de la calidad en la Troncal Ecuador. Boletín de la Oficina Sanitaria
Panamericana. 1996. 12(12): 95- 100.
19. SALINAS- OVIERO y et.al.. La satisfacción laboral y su papel en la evaluación

de la calidad de la atención médica. Revista de salud Pública de Méjico. Vol 36;
#1. 1994. pp: 22- 29.
59
CAPITULO XI
ANEXOS
60
ANEXOS I
CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA PARTICIPAR VOLUNTARIAMENTE

EN LA INVESTIGACION.
I. PRESENTACION.
Sra : Buenos días soy egresada de la carrera de obstetricia de la Universidad

Científica del Perú, me encuentro desarrollando la investigación: CALIDAD DE
ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO, EN ATENCIÓN DE PARTO DEL
SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN DE OBSTETRICIA DEL HOSPITAL
IQUITOS “CESAR GARAYAR GARCÍA”, MAYO Y JUNIO 2016. La información
que se obtenga solo será utilizada para fines de investigación.
Su participación será anónima, y usted será tratada con mucho respeto y

amabilidad, cuidando su integridad física y moral durante toda la ejecución del
estudio, esta información se recolecta solo con fines de estudio.
A continuación.
Se le hace la siguiente pregunta:
¿Aceptaría participar libre y voluntariamente en el estudio?
Si ( ) No ( )
De ser positiva su respuesta, muchas gracias.
FIRMA:
DNI:
61
ANEXOS II
ENCUESTA
Tabla de frecuencia de Encuesta de Satisfacción dirigidas a las usuarias que

fueron atendidas en trabajo de parto.
Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario, en atención de parto del

servicio de hospitalización de obstetricia del Hospital Iquitos “Cesar Garayar
García”, mayo y junio 2016.
1. CARACTERISTICAS SOCIODEMOGRAFICAS
Fecha:
Edad:
Estado civil:
Grado de instrucción:
Procedencia:
2. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCION

 La presente encuesta es para determinar la satisfacción o no de la atención
recibida en el parto para mejorarla.
 Marque con un círculo la respuesta que Ud. Cree conveniente:
1. ¿Cuándo ingreso Ud. el tiempo que tuvo que esperar para ser examinado
por el médico u obstetra, ¿cómo fue?
a. Excelente b. Bueno c. Regular d. Malo
2. ¿El personal de centro obstétrico la trató con amabilidad, respeto y
paciencia? ¿cómo fue?
3. ¿El personal de Centro Obstétrico le mostró interés para solucionar
cualquier problema que se presentó durante su parto? ¿cómo fue?
62
4. ¿Cómo fue la privacidad que Ud., tuvo cuando dio a luz?
5. ¿Se le brindó la adecuada privacidad durante los exámenes clínicos
realizados? ¿cómo fue?
6. ¿Se le brindo información sobre el proceso de atención de parto? ¿cómo
fue?
7. ¿El obstetra que la atendió mantuvo suficiente comunicación con usted o
sus familiares para explicarles su situación en cada momento del parto?
¿cómo fue?
8. ¿La información recibida sobre los cuidados del post parto? ¿cómo fue?
9. ¿La comodidad en el momento de dar a luz cómo fue?
10. ¿La limpieza del área de sala de partos cómo fue?
11. ¿Cómo fue la comodidad del ambiente en el que se encontraba durante el
trabajo de parto?
12. ¿El personal de salud contó con equipos disponibles y materiales
necesarios para su atención? ¿cómo fue?
63
3. GRADO DE SATISFACCION
1. ¿Durante el traslado a sala de partos como sintió que fue la atención?

Usted esta:
a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Poco satisfecho
d. No satisfecho
2. ¿Cómo se sintió durante la atención del parto por el personal de salud?
a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Poco satisfecho
d. No satisfecho
3. Respecto a la información proporcionada sobre proceso de atención
brindada antes de realizar algún procedimiento, usted esta:
a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Poco satisfecho
d. No satisfecho
4. ¿Le dieron la opción de estar acompañado por una persona de su elección?
¿Cómo se sintió durante el parto?
a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Poco satisfecho
d. No satisfecho
5. ¿Le dieron la opción de escoger la posición para dar a luz? ¿Cómo se
sintió?
a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Poco satisfecho
d. No satisfecho
64
6. En relación a la claridad de la explicación sobre el procedimiento a seguir,
usted esta:
a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Poco satisfecho
d. No satisfecho
7. ¿Le dieron la opción de tomar o comer algo durante el trabajo de parto?
¿Cómo se sintió?
a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Poco satisfecho
d. No satisfecho
8. ¿Le permitieron tener contacto inmediato con su bebe en sala de partos?
Usted esta:
a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Poco satisfecho
d. No satisfecho
65
ANEXO III
ESCALA VALORATIVA PARA EVALUAR LA CALIDAD DE ATENCION EN LA

ATENCION DE PARTO.
INDICES DE RANGOS PUNTAJE PUNTAJE DECISION

APRECIACION 1-4 TOTAL
A EXELENTE 4 52 - 68 CONTINUAR,
DIFUNDIR.
B BUENO 3 35 – 51 MEJORAR,
PERFECCIONAR
C REGULAR 2 18 – 34 REAJUSTAR,
ADECUAR.
D MALO 1 0 - 17 CAMBIO TOTAL.
66
ESCALA VALORATIVA PARA EVALUAR EL GRADO DE SATISFACCION EN LA
ATENCION DE PARTO
INDICES DE RANGOS PUNTAJE PUNTAJE DECISION

APRECIACION 1-4 TOTAL
A MUY 4 46 - 60 CONTINUAR,
SATISFECHO DIFUNDIR.
B SATISFECHO 3 31 – 45 MEJORAR,
PERFECCION
AR.
C POCO 2 16 – 30 REAJUSTAR,
SATISFECHO ADECUAR.
D NO 1 0 - 15 CAMBIO
SATISFECHO TOTAL.
67

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UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL PERÚ

FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD

INVESTIGACIÓN ASISTIDA PARA OPTAR EL

Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario, en atención

Bachiller en Obst. SÁNCHEZ RODRIGUEZ, VIOLETA

Lic.Obst.Mgr.SP. ERIKA TRIGOZO BARBARÁN

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.2.1 Objetivos Generales…………………………………………......9

2.2.2 Objetivos Específicos…………………………………………....9

3.2 MARCO TEORICO REFERENCIAL…………………………………………..12

3.2.3 Modelo de calidad de atención………………………………..13

3.2.4 Instrumentos de evaluación………………………………...…22

3.2.5 SATISFACCION DEL USUARIO

3.2.6 Calidad en la atención de parto………………………….…....25

3.2.7 Relación entre calidad y satisfacción……………………......26

5.1 ASPECTO METODOLOGICO…………………………………………………...37

5.1.1 Tipo de investigación

5.1.2 Diseño de investigación

5.1.3 Población y muestra

5.1.4 Técnica, instrumentos y procedimientos de recolección de datos

5.1.5 Procesamiento de la información

Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario, en atención de parto del servicio de

1.1 Área: Obstetricia

1.2 Línea: calidad de atención

1.3 Autor: Sánchez Rodríguez, Violeta

1.4 ASESOR: Lic.Obst.Mgr.SP. ERIKA TRIGOZO BARBARÁN

1.5. INSTITUCIONES: Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”.

1.6 DURACIÓN ESTIMADA DE EJECUCIÓN: 2 meses

1.7 FUENTES DE FINANCIAMIENTO: Recursos Propios.

1.8 PRESUPUESTO ESTIMADO s/ 2,018

EL presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la calidad de

El procesamiento de la información se realizó mediante el programa estadístico

Palabras claves: Usuario, calidad de atención, satisfacción de la usuaria,

Keywords: User, service quality, user satisfaction, obstetric care.

El vertiginoso crecimiento del interés por la calidad de atención en salud de

En ambos casos, el origen es probablemente una mayor conciencia de que, en

La satisfacción del usuario constituye un elemento particularmente importante

Desde esta perspectiva, resulta de vital importancia analizar la calidad de la

Así mismo, es preciso conocer el grado de satisfacción de nuestras usuarias

Los resultados obtenidos evidencian la situación actual de la calidad de la

Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario, en atención de parto del

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

En éste sentido la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador

Asimismo, Donabedian A. dio a conocer una división clásica de los indicadores

Hoy en día uno de los principios rectores de la política sectorial es la calidad de

Actualmente los hospitales del sector público en el ámbito nacional, enfrentan

2.1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuál es la Calidad de Atención y Grado de Satisfacción del Usuario, en

1. ¿Cómo identificar las características sociodemográficas en las usuarias, según:

2.2.1 Objetivo General

Determinar la calidad de atención y grado de satisfacción del usuario, en

2.2.2 Objetivo Específicos

1. Identificar las características sociodemográficas en las usuarias: Edad, estado

El presente trabajo de investigación pretende dar a conocer los diferentes

En los últimos años se vienen produciendo diversas iniciativas en la política

Dentro de la visión de control de calidad en la atención del personal de salud se

Por ello es importante conocer la calidad que se brinda en el Hospital Iquitos

3.2 MARCO TEÓRICO REFERENCIAL

Encontramos diversos conceptos acerca de calidad dependiendo del contexto,

3.2.2 CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE LA SALUD

Si bien ninguna de las definiciones de calidad se aplica a todas las situaciones,

• M. I. Roemer y C. Montoya Aguilar, OMS. (1988). El desempeño apropiado