¨AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACION NACIONAL¨

UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE

FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA DE FORMACION PROFESIONAL DE PSICOLOGÍA

TEMA: MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE LOS CLIENTES

AUTORES:

GUTIERREZ PARDO ALINA

PRIETO DIAZ MILENA

ASIGNATURA: COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

CICLO: VI

GRUPO: B

DOCENTE: MARISOL VIZCARRA CANGALAYA

AYACUCHO – PERÚ
2018
 ÍNDICE

I. DEDICATORIA……………………………………………………………………..4

II. AGRADECIMIENTO……………………………………………………………... 5

III. RESUMEN…………………………………………………………………………6

IV. ABSTRAC………………………………………………………………………….7

1. INTRODUCCION………………………………………………………………..…8

2. CAPITULO I:

2.2 ¿QUÉ ES UN PLAN DE MEJORAMIENTO?.............................................................9

2.3 PASOS PARA HACER UN PLAN DE MEJORA………………………….…………9

2.4 INDICADORES DE GESTIÓN DE CALIDAD…………………………………….10

2.5 ¿QUÉ ES UN INDICADOR DE GESTIÓN?.................................................................12

3. CAPITULOS II:

3.1 SERVICIO………………………………………………………………………...…..12

3.2 COMO PROPORCIONAR EL MEJOR SERVICIO AL CLIENTE……………...….14

3.3 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIO………………………………………….16

3.4 ATENCIÓN DE QUEJAS DEL SERVICIO……………………………………….....19

3.5 CLIENTES………………………………………………………………………….…19

3.6 FACTORES A CONSIDERAR EN EL SERVICIO AL CLIENTE……………...…..22

3.7 TIPOS DE CLIENTES………………………………………….…………………..…23

3.8 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE……………………………………………………28

4. CAPITULO III:

4.1AUTO EVALUACIÓN…………………………………………………………....…...30

4. 2 COMUNICACIÓN DEL CLIENTE CON LA EMPRESA……………...……….…..31

4.3 .PRECIOS………………………………………………………………………….........32

3.4.MANEJO DE PRODUCTO…………………………………………………………....33
3.5.LOS EMPLEADOS: FACTOR CLAVE PARA UN SERVICIO AL CLIENTE

LEGENDARIO……………………………………..…………………………………...34

3.6.HISTORIAL DEL SERVICIO………………………………………………………...34

V.CONCLUSIONES…………………………………………………………………........…36

VI. RECOMENDACIONES………………………………………………………...........…38

VII. BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………….……..39

ANEXO……………………………………………………………………............................40
 DEDICATORIA

Dedicamos este trabajo a nuestros padres Beatriz Pardo León,

Hermenegildo Gutiérrez Gamboa y Zonia Díaz Tinco

que nos apoyan y nos motivan a ser mejores

 AGRADECIMIENTO

Agradecemos a nuestros maestros ya que ellos nos enseñan a valorar nuestros

estudios y a superarnos cada día, en especial a la profesora Marisol Vizcarra

Cangalaya, por toda su dedicación y esfuerzo brindado en este proceso de formación.

También agradecemos a Dios por darnos la salud que tenemos.

 RESUMEN

El servicio y atención al cliente es muy importante para el crecimiento y prosperidad de una

empresa por lo cual es necesario la implementación de un plan de mejora para que de este modo

se pueda brindar un mejor servicio al público para ello se usa los indicadores que ayudan al

mejoramiento de la calidad del servicio y se conoce las características de un buen servicio para

tener una mejor implementación ya que el buen servicio es la clave del surgimiento económico

de toda organización. Si la organización desea mejorar el área de servicio también es importante

conocer los tipos de clientes a los que está dirigido para así lograr la satisfacción en estos mismo

y poder tener mayor ingreso personal día a día.

Palabras claves: servicio, atención, calidad y organización.

 ABSTRAC

The service and customer service is very important for the growth and prosperity of a company

so it is necessary to implement an improvement plan so that in this way you can provide a better

service to the public. For this, the indicators that help to improve the quality of service and

know the characteristics of a good service to have a better implementation since good service

is the key to the economic emergence of any organization. If the organization wishes to improve

the service area, it is also important to know the types of clients to which it is directed in order

to achieve satisfaction in these and to be able to have more personal income every day.

Keywords: service, attention, quality and organization.

 INTRODUCCION

El servicio al cliente es una de las mejores maneras de lograr una prosperidad económica para

toda organización que pretenda incorporarse en este rubro para ello se realiza este trabajo para

poder de este modo conocer más a fondo sobre las diferentes características que implica el buen

servicio al cliente y de este modo incorporar nuevos conocimientos e impartirlo con la población

de tal modo que se dará apertura a como el buen servicio al cliente y mejorar la calidad e imagen

de esta misma así como también tener la información necesaria sobre el tema por lo cual se

muestra diversos modos de mejora y servicio al cliente.

Un plan de mejora es un conjunto de medidas de cambio que se toman en una organización

para mejorar su rendimiento. El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o

negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos,

venderle un producto o entregarle el mismo. Cuando un cliente encuentra el producto que

buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace

regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros

consumidores. Para medir el rendimiento de la empresa y de sus empleados, se debe contar con

un estudio auto-evaluativo que incluye el conocimiento sobre cada uno de los trabajadores que

participa del funcionamiento de esta empresa, lo cual hace posible que esta organización

aumente su nivel de calidad de forma efectiva y contribuye a que los propios trabajadores

cumplan sus objetivos sin dificultad.

 1 CAPITULO I

1. ¿QUÉ ES UN PLAN DE MEJORAMIENTO?

Un plan de mejora es un conjunto de medidas de cambio que se toman en una

organización para mejorar su rendimiento. En nuestro caso tratamos de mejorar el

servicio a los clientes por lo cual se organiza un plan para seguir una línea de

organización que pueda ser factible para todos los miembros de la empresa o institución

para que se pueda brindar una mejor calidad de atención a los clientes o consumidores

para que estos puedan estar satisfechos con la atención.

2. PASOS PARA HACER UN PLAN DE MEJORA

Existen varias herramientas de mejora continua: Lean, Six Sigma, Kaizen, entre otros.

Sin embargo, los expertos en la materia parecen haberse puesto de acuerdo en que el

denominado Círculo de Deming es el que contiene los elementos básicos de cualquier

proceso de mejora. Veamos cuáles son:

a. Planificación: Esta fase es la que da forma al plan de mejora. Por un lado, se

establecen los objetivos a los que aspira el grupo de trabajo y se acuerdan los

indicadores de medida con los que se evaluarán los resultados. Cuando el plan de

mejora parta de una situación previa, la planificación también implica la

identificación de problemas u obstáculos

b. Hacer: En esta etapa, o etapas, se aplica lo establecido en el plan. Pero no de

cualquier forma. Debe hacerse de manera exhaustiva y sistemática: los procesos

evolucionan centrando la atención en cada una de sus fases y plazos.

c. Comprobar: Una vez se han llevado a cabo las tareas de mejora propuestas, el

siguiente paso es la verificación de los resultados. Si a lo largo del proceso se han

 introducido las mejoras oportunas y se ha hecho una evaluación de cada una de sus

fases, esta etapa se reducirá a la comprobación de lo fijado en el inicio

d. Ajustar: Aun así, los procesos de mejora no son perfectos. En muchas ocasiones,

los resultados obtenidos sacan a la luz nuevos fallos o inconvenientes que no

estaban previstos. En esta etapa, los equipos de trabajo proponen soluciones o

alternativas para resolver dichos fallos y, asimismo, dejan testimonio de la

experiencia.

La mejora de la calidad se expresa a través de ciclos. La intervención no significa que

los procesos acaben. Por el contrario, es el detonante para retornar al primer paso del

plan de mejora. O dicho de otro modo, los equipos de trabajo deben sacar provecho de

la experiencia y saber aplicarla en posteriores planes de mejora.

1. 3.INDICADORES DE GESTIÓN DE CALIDAD

1. Cobertura: Se define como la proporción entre el número de artículos

disponibles en los mercados y las personas que demandan una necesidad que espera

ser satisfecha. Este indicador es propio de proyectos que buscan penetrar de forma

masiva entre los consumidores o que están pensados a largo plazo. Sin embargo, no

siempre es así. A veces basta con que una empresa cubra los pocos frentes en los

que suele desempeñarse para obtener un indicador positivo en términos de

cobertura.

2. Eficacia: La eficacia no es otra cosa que la relación entre un producto disponible y

la necesidad para la que ha sido creado. Cuando esta relación es positiva, la eficacia

del producto es alta. Pero si la necesidad del cliente sigue sin ser atendida tras la

adquisición de dicho producto, el indicador es negativo. Algo en el proceso ha

fallado.
3. Valoración de ventas: El volumen de ventas es, sin duda, el elemento más

empleado para medir la calidad de un producto. Vender mucho casi siempre es

sinónimo de éxito: indica que el artículo ha tenido una buena acogida y que ha

generado gran interés. No obstante, esta relación no supone en todos los casos un

grado alto de calidad. Se puede vender mucho sin que el producto sea del todo

bueno.

4. Satisfacción del cliente: De hecho, el siguiente paso tras la venta de un producto

es la evaluación del grado de conformidad de quien lo ha adquirido. La venta no

garantiza satisfacción. Numerosos ejemplos dan cuenta de ello. Al utilizar este

indicador, las empresas deben desplegar varias vías de retroalimentación para poder

evaluar con acierto lo que se conoce como la etapa de post-venta, que es crucial de

cara a nuevas líneas de producción.

5. Competitividad: Hace referencia a la capacidad de las empresas para explotar

aquellas cualidades que hacen distintos a sus productos. También tiene que ver con

el nivel de adaptación a las dinámicas del mercado y a la capacidad de innovación

y cambio. Un producto incapaz de competir es, por lo general, un producto de escasa

calidad.

1.4.¿QUÉ ES UN INDICADOR DE GESTIÓN?

Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño

de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede

estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o

preventivas según el caso. Para trabajar con los indicadores debe establecerse todo un

sistema que vaya desde la correcta comprensión del hecho o de las características hasta

la de toma de decisiones acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso del cual
dan cuenta. Un indicador es una medida de la condición de un proceso o evento en un

momento determinado. Los indicadores en conjunto pueden

proporcionar un panorama de la situación de un proceso, de un negocio, de la salud de

un enfermo o de las ventas de una compañía. Empleándolos en forma oportuna y

actualizada, los indicadores permiten tener control adecuado sobre una situación dada;

la principal razón de su importancia radica en que es posible predecir y actuar con base

en las tendencias positivas o negativas observadas en su desempeño global. Los

indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear el avance

o la ejecución de un proyecto y de los planes estratégicos, entre otros. Y son más

importantes todavía si su tiempo de respuesta es inmediato, o muy corto, ya que de esta

manera las acciones correctivas son realizadas sin demora y en forma oportuna.
 CAPITULOS II 2.1. SERVICIO

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes

al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el

mismo. Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio

al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy

probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala

atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de

nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas

dependiendo de su grado de indignación.

2.2. COMO PROPORCIONAR EL MEJOR SERVICIO AL CLIENTE

• Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por

ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le

hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente

interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.

• Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que

toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da,

por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso

de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de

acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.

• Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman

los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o

reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes,
 cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al

personal para que brinden una rápida atención, etc.

• Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el

cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente

un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena

decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.

• Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente

cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo

suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones

cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda

guardadas sus pertenencias, etc.

• Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por

tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta

con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas

de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se

cuenta con botiquines médicos, etc.

• Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los

trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre

limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados,

con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de

estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato
personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir

cómodos y seguros.

2.3. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIO

En teoría, un servicio "puro" tiene cuatro características diferenciales que le alejan del mundo

de los productos: intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y perecibilidad

Es cierto que estas propiedades no son absolutas, pues difícilmente un servicio es puro. En

definitiva se trata de que todo servicio tiene un cierto grado de cumplimiento de las cuatro

características antes mencionadas.

Veamos en qué consisten estas características:

• Intangibilidad

Los servicios, al menos parcialmente, no pueden ser tocados (No son objetos. Aunque existen

excepciones, como por ejemplo el software, en el que existe la posibilidad de incorporar parte

del servicio a un soporte físico y transportarlo) percibidos por los sentidos o transportados.

Ello supone que los potenciales usuarios no pueden probar o experimentar previamente el

servicio lo que aumenta su percepción de riesgo. Cuanto más intangible sea el servicio (música,

cine) más importante será el prestigio y la calidad de empresa prestadora para eliminar la

percepción de riesgo. En otras ocasiones supone una franca necesidad de apoyo en contactos

locales. Sectores: música, cine.

• Inseparabilidad

La mayoría de los servicios requieren de contacto con el cliente (la producción va unida al

consumo, ambos tienen lugar de forma simultánea) y en muchos casos de su intervención

participando de la propia prestación del servicio. Ello dificulta la exportación directa, y en

muchos casos la convierten en imposible si la prestación requiere presencia en el mercado

destino.

La creación de confianza y seguridad en el cliente puede requerir de mucho tiempo y esfuerzo,

y asimismo la comprensión de la cultura local puede ser crítica para que la prestación del

servicio adquiera los niveles requeridos.

• Heterogeneidad

Si la realización del servicio exige interacción y prestación, es normal suponer que cada

prestación sea diferente (claves del éxito: adaptación al cliente, soluciones distintas y

participación del cliente) lo que dificulta la estandarización y el control de calidad de la

realización del servicio.

Esto conlleva dificultades y problemas en la contratación y formación de personal local que

tenga contacto directo con el cliente. Obliga a la necesidad de utilizar la tecnología para resolver

con eficacia y en la medida de lo posible la producción de la parte del servicio que no precisa

ser hecha en presencia del cliente.

• Perfectibilidad

El servicio básico no puede ser almacenado lo que supone una oferta en principio inelástica

ante una demanda fluctuante. Los problemas de adecuación de oferta y demanda, y la

utilización de precios para de alguna forma moldear la demanda a las posibilidades de la oferta

se convierten en elementos de gestión de primera magnitud.

Opción adecuada, sobre todo, para empresas de pequeño y mediano tamaño cuyos productos

se vendan al detalle o necesiten un servicio posventa.

Cuando exista un conocimiento aceptable del mercado elegido. Cuando el mercado requiera

una logística complicada (es decir, que la unidad de envío internacional no coincida con las

unidades de entrega al mercado).Cuando la base de clientes es dispersa y numerosa, y la compra

del producto exija simultáneamente la compra de productos complementarios no producidos

por el exportador. Cuándo la empresa no disponga de una oficina comercial capaz de gestionar

muchos clientes en un mercado (por medio de la intervención de un agente o de una fuerza de

ventas propias).Cuando existan perspectivas de un desarrollo de redes de distribución propias.

En principio, la gestión de exportación de servicios nos llevará siempre a intentar disminuir la

influencia de los cuatro factores antes señalados en el posicionamiento comercial y estratégico

del servicio que queremos plantear. Cuanto mayor sea la importancia de un factor, mayor

deberá ser el esfuerzo para contrarrestar y corregir su influencia en la gestión del mismo.

2.4. ATENCIÓN DE QUEJAS DEL SERVICIO

La atención de quejas y reclamos es un arte que se debe aprender. Debe perfeccionarse

constantemente. No todas las personas tienen cualidades para esta actividad. Cada uno de

nosotros tiene condiciones para un número limitado de actividades. Es algo que debe tenerse

en cuenta, cuando se asignan tareas u ocupaciones. La selección del personal adecuado tiene

enorme relevancia, en este y otros casos.

Reclamos y reclamantes

Los reclamos o quejas son generados por alguna razón valedera. Desde el punto de vista del

cliente, sus expectativas no han sido satisfechas.

Un principio inmutable y verdadero es que la percepción de la realidad difiere. Lo que es bueno

para unos, no lo es para otros. Los reclamos o quejas deben verse como una oportunidad para

evaluar los productos y servicios que ofrece cualquier empresa. Una valiosa oportunidad para
tomar contacto con el cliente, evaluar el servicio, su percepción del producto y conseguir que

siga siendo un fiel y devoto usuario o comprador.

Esto requiere – de parte de las personas que atienden público – algunas condiciones naturales,

que no se encuentran en todos los mortales. Hay personas orientadas al servicio y otras no lo

son. Incluso hay regiones en los cuales dar servicio es considerado una actividad poco

honorable.

Esta actitud no tiene que ver con el dinero o posición social que se tenga, son sencillamente

patrones culturales. Los patrones culturales rigen ciegamente a grupos de todo tipo.

Condicionan el comportamiento. Hacen que para algunas personas es aceptable o agradable dar

servicio. Para otras es rebajarse y ser algo que aborrecen: “ser servil“.

En algunos lugares, algo más peligroso aun para el comercio y la industria, los consumidores

no presentan reclamos. Si el producto adquirido sale defectuoso, ni siquiera lo devuelven. Se

limitan no volver a comprar en el negocio, en el cual les dieron mal servicio.

El no recibir la retroalimentación de los clientes es peligroso en extremo para cualquier

empresa. Se queda sin la información necesaria para orientarse al mercado que se da servicio.

Esto ha hecho y seguirá haciendo que muchas empresas cierren sus puertas. Sin clientes no hay

negocios.

Algunos consejos, que por lo general nunca se siguen son los siguientes:

• Escuchar con atención y entender lo que dice el cliente.

• Responder con cuidado, no contestar atropelladamente.

• Preguntar y pedir confirmación de lo que hemos entendido del cliente.

• Entender que nuestra empresa no es perfecta y el cliente tampoco.

• Mantener en todo momento la frialdad del hielo.

• Tratar de dar una solución inmediata a la queja del cliente.

 • Informar a quien corresponda, a la brevedad posible, sobre el reclamo.

• Dar seguimiento interno al reclamo.

• Confirmar con el cliente si quedó atendido su reclamo.

Algo que es difícil de enseñar es a escuchar y tratar al interlocutor como una persona única y

especial. No importa que se trate de un sabio o de un ignorante, viejo o niño, se debe escuchar

lo que tienen que decir. Se debe entender lo que el interlocutor dice.

Es corriente que los encargados de atender público contesten a las preguntas, sin poner atención

a lo que dijo el cliente. Los hacen hablando con compañeros o usando un teléfono. Esto no solo

es una descortesía, sino que lleva a cadenas sin fin de mal entendidos.

El solicitar confirmación del cliente de lo que entendimos es una forma de pedir

retroalimentación. Se hace por medio del parafraseo, esto es repitiendo lo que el cliente solicitó

y agregando que ello lo hacemos para entender perfectamente la naturaleza de su reclamo.

Muchas veces, los clientes no entienden las razones de que el producto que recibieron no

funciona como lo esperaban. Sus tonos de voz y actitudes pueden parecernos agresivos. Aquí

es donde tendremos que mantener la frialdad del hielo. No alzar la voz o iniciar una discusión.

El cliente lo que espera son soluciones a su problema. Y los encargados de atenderle tienen la

obligación de hacerlo. Tratar de ayudar al cliente es su labor principal y única. Por ello, deben

tomar todas las medidas adecuadas. Entre otras informar a quienes corresponda, dando

seguimiento interno al reclamo y finalmente confirmar con el cliente para ver si quedó

satisfecho con el servicio dado.

2.5. CLIENTES Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de

alguien que se los presta por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia a
un cliente como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios de protección,

transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían cumplir bajo regímenes

específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual al pie de la letra. Un cliente desea

que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la colaboración. Hay varios

tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio que solicitan.

2.6. FACTORES A CONSIDERAR EN EL SERVICIO AL CLIENTE

El futuro de tu empresa depende, en último término, de que tus clientes compren y repitan sus

compras. ¿Por qué repiten? Porque quedaron satisfechos, recibieron de tu empresa lo que

esperaban o superaste sus expectativas. Por tanto, lo verdaderamente importante es la

valoración personal que tu cliente hace del servicio/producto que compra. Si queda contento,

has ofrecido un servicio de calidad.

Los clientes suelen evaluar la calidad de servicio que reciben sobre la base de cinco factores.

Considerados en su conjunto, conforman la evaluación total que el cliente hace de la calidad

del servicio que recibe, por tanto, una sola acción no mejorará su evaluación. Tampoco olvides

que cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para ofrecerle el servicio más

adecuado a sus necesidades y demandas.

• Cumplir lo prometido. confiabilidad.

Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si prometiste

entregar un pedido según las características solicitadas por el cliente, el miércoles a las seis de

la tarde, has de cumplir con TODAS las condiciones acordadas, porque todas ellas tienen la

misma importancia, con todas y cada una de ellas generas la impresión en el cliente de que se

puede o no se puede confiar en tu empresa. Los clientes esperan que si les has prometido algo,

esto se cumpla. Quieren que su experiencia de compra implique „riesgo cero‟ o los menores
riesgos, molestias o contrariedades posibles. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien

responda a sus preguntas.

Peso en la repetición de compra:

El cumplimiento de las promesas, es decir, la confianza, es para el cliente el factor más

importante en materia de servicio, pues, precisamente esto, le llevará a volver a comprar en la

misma empresa.

• Actitud de servicio.

La falta de actitud de servicio de los empleados los clientes la perciben como una falta de

disposición para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la forma más conveniente.

La buena actitud hacia el servicio ha de traducirse en una atención al cliente caracterizada

básicamente por:

– Cortesía y Simpatía: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante. El

trato comercial con el cliente nunca debe ser frío y distante, sino, por el contrario, responder a

sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Se pierden muchos clientes si el personal que

los atiende es descortés.

– Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un cliente

y estás ocupado(a), como mínimo, dile, en forma sonriente: “Estaré con usted en un momento“.

Quizás te interese „Cómo evitar que tu cliente pierda el tiempo‟

Peso en la repetición de compra:

Este factor, después del cumplimiento de las promesas, es el segundo más importante para los

clientes al evaluar la calidad del servicio. Las actitudes de los empleados es el factor que más

critican, e influye para que vuelvan a la empresa.

Empatía y atención personalizada.

Al cliente le agrada y le hace sentir importante cuando se le atiende de forma personalizada,

por ejemplo, cuando te diriges a él/ella por su nombre. Le disgusta sentir que es un número.

Desea ser tratado como si fuera único cuando le brindas los servicios que, justo, él/ella necesita

y en las condiciones específicas que desea. Además, de ofrecerle algo más si lo necesita y que

supere sus expectativas.

Este esfuerzo por atenderle de forma personalizada hace que el cliente perciba que eres capaz

de ponerte en su lugar, de empatizar y comprender sus deseos. Así mismo, mantendrá esta

valoración positiva si el trato recibido incluye facilidad de contacto: ha de percibir que es fácil

llegar hasta la empresa, es decir, que cuando llama a sus vendedores, comerciales o empleados

los encuentra y no están siempre ocupados.

Peso en la repetición de compra:

Tu habilidad en personalizar el servicio que recibe tu cliente y tu capacidad para lograr

„conexión‟ y „complicidad‟, es el elemento de diferenciación respecto a tu competencia, por

tanto, fideliza. Más que fidelizar, crea fans.

Personal competente y bien informado.

El personal de primera línea ha de ser capaz de trasmitir al cliente tal grado de confianza en sus

conocimientos que le incite a pedirle orientación. El cliente percibirá esta confianza si conoces

la empresa donde trabajas y los productos/servicios que vendes, si dominas las condiciones de

la venta y las políticas de la empresa. El cliente espera recibir una información completa y

segura.

Es muy probable que tengas clientes que saben muy bien lo que quieren comprar, y

probablemente, no tomen en consideración tus orientaciones, consejos y sugerencias. Pero lo

importante es que consideren acertadas tus informaciones, que perciban que quien les atiende

es lo suficientemente competente.

Peso en la repetición de compra:

Este factor tendrá mayor o menor peso específico en la repetición de compra dependiendo de

las características del producto/servicio que ofreces. Si vendes pan diariamente en una

panadería tu cliente requiere muchos menos conocimientos especializados que si vendes

maquinaria especializada para impresión digital, por ejemplo.

• Los elementos físicos y ambientales.

La apariencia de las instalaciones o comercio, la decoración, la presentación del personal que

atiende, o, incluso, en algunas compañías, hasta los equipos.

Peso en la repetición de compra:

Todos estos elementos, si le invitan a realizar la transacción, la compra o adquisición de un

producto o servicio, contribuyen a que el cliente evalúe satisfactoriamente la atención. Aunque

pueden provocar que el cliente realice la primera compra u operación comercial, por sí solos

no garantizan que vuelva a comprar en tu establecimiento.

2.7. TIPOS DE CLIENTES

• El impaciente: Este cliente es realmente todo un caso. Nomás antes de atenderlo ya estará

mirando su reloj, expulsando fuertemente el aire por su boca o bien zapateando el piso

insaciablemente como para apurarnos. Su principal problema es que dice no tener tiempo

y estar apurado, y puede que realmente sea así. Es un cliente demasiado complicado de

manejar porque muchas veces tienden a generar incomodidad no solo en la persona que lo

va a atender sino también en las demás personas

¿Cómo lidiar con él?

Lo mejor es estar firmes ante este cliente y mantenernos cordiales. Aunque esté apurado

debemos demostrar que no vamos a ceder ante su presión (especialmente si hay otros clientes

en el lugar).En el caso de que sea en una llamada telefónica, no debemos perder la calma ni

dejarnos intimidar, haciendo el proceso en todo momento, como debe ser y la velocidad que

amerite. A este cliente le encantan las preguntas y respuestas, así que ya tienen una técnica para

ir calmando sus humos.

• El lamentable

Es el típico cliente que apenas comienza a hablar con nosotros, comienza a tomárselo como

una sesión de psicología donde nos cuenta todos los dramas que suceden en su vida (y los

exagera). Es un tipo de cliente, que en sí utiliza siempre la lástima para tratar de dominarnos.

Una cosa es un cliente que tenga un problema y otro uno que utiliza la lástima y nuestra

inocencia a su favor. Lo importante es no caer en la trampa.

Tienen frases típicas como: “Por favor no me hagas esto” o también “Yo sé que usted es una

buena persona”.

¿Cómo lidiar con él? En primer lugar hacerles entender que no se trata de algo que nosotros

imponemos sino que más de lo que hacemos no podríamos hacer porque estaríamos pasando

los límites de nuestro trabajo. También debemos cooperar con ellos y aparte de escucharlos,

mostrarles las posibilidades que ÉL podría tomas (No dejar nunca que nos empuje a hacerlo

nosotros si él tiene opciones).Finalmente, podemos derivarlo a un superior que atienda su

reclamo, ya que muchas empresas cuentan con este tipo de superiores con funciones de atender

casos especiales.

• El amiguero
No es que este sea un cliente complicado porque tiene algo que hace que nos ponga en riesgo,

pero sí tiene algo que es muy difícil de manejar. Toma tanta, pero tanta confianza con nosotros

que se siente un amigo de toda la vida. Usualmente con este cliente, una pregunta se convierte

en una charla de café y un “buenos días” en incontables minutos en que no sabemos cómo

explicarle que necesitamos seguir trabajando. También este cliente se toma algunas

atribuciones, como saltarse a otras personas o inclusive meterse en nuestro espacio de trabajo,

como si fuese nuestra sombra.

¿Cómo lidiar con él?

El mejor consejo es nunca dejar que se vaya por las ramas al momento de hablar y tratar siempre

nosotros de volver la conversación a su cauce inicial. También es bueno que reiteradas veces

marquemos una limitación temporal como por ejemplo: “Va a disculpar Sr. Cabrera pero en

unos 5 minutos debo ir a presentar un informe a mi jefe”.

Sonará a excusa, pero realmente este cliente puede excederse sin darse cuenta. Por último,

nunca tratarlos mal, al contrario, hay que tratarlo bien pero haciéndole entender sus límites.

Una cosa es una relación con el cliente y otra es volverlo nuestro mejor amigo.

• El laguna mental

Llega un momento en el que estamos atendiendo, vemos la cara de este cliente y nos damos

cuenta que algo sucedió. Su rostro se transformó totalmente, como si de un zombie se tratase.

Lo hemos perdido. Este tipo de cliente, suele tener un problema muy grande. Por una cuestión

de vergüenza, no dice en algún momento que no entiende algo. Inclusive puede irse sin haber

entendido absolutamente nada o preguntarnos 50 veces lo mismo. Hay que comprender que

muchas veces hay personas que no tienen buena capacidad de atención y si nosotros no

cambiamos nuestra estrategia, perderemos mucho tiempo volviendo al inicio ¿Cómo lidiar con

él?
En primer lugar debemos facilitarle algo para que anote o bien anotarlo mientras le vamos

explicando. Aunque es aconsejable el primer punto. También es importante que cada cierto

tiempo hagamos una pausa y preguntemos: ¿Qué dudas tiene hasta aquí? Si le pregunta si tiene

alguna duda de forma genérica, por vergüenza va a decir que no.

Finalmente es bueno que nosotros también le demos algún tipo de material de soporte para que

se lleve y de esta forma solicitarle que lo vea bien, tome una decisión y si tiene alguna duda

que nos llame.

• El enojón Muchas personas tienen la percepción que el personal de atención al cliente

está allí para que descarguemos toda nuestra furia y frustraciones con ellos. Por más

que queramos evitarlos, hay gente así.

Estas personas suelen venir de forma bastante agresiva inclusive sin importarles si realmente

lo vamos a poder ayudar o no.

¿Cómo lidiar con él?

El consejo más importante es nunca perder la calma ni dejar de sonreír. Esta persona disfruta

viendo que nos pone mal o que nos está intimidando.

En segundo lugar, siempre es bueno tener una serie de respuestas para los problemas más

comunes, dado que seguramente viene con ese tipo de problema e indicarle cómo podría el

mismo manejarlo.

También es importante que hagamos varias preguntas para que esa persona libere toda su

energía explicando lo que sucedió.

Finalmente si las cosas no funcionan, siempre podemos derivarlo a un superior que maneja su

caso (Va a sentirse especial)… o llamar urgentemente al guardia de seguridad.

 El sabelotodo: El sabelotodo es un tipo de cliente que se acerca a nosotros solamente

para mostrarnos que es tan inteligente que cualquier respuesta que le demos a su

problema, él ya la probó.

Inclusive existen casos de clientes sabelotodo que solo buscan ser atendidos para demostrar que

saben más que nosotros y se van sin hacer nada más.

Lo complicado del sabelotodo es que si realmente sabe más que nosotros, terminará haciendo

un gran problema y hasta exigirá hablar con algún superior para mostrar su indignación.

¿Cómo lidiar con él?

Muy simple, debemos conocer todo sobre nuestro producto o servicio a tal punto que nadie

pueda ganarnos. Este es el mejor consejo para este cliente.

También es bueno dejar que se explaye, que nos cuente todo lo que sucedió e hizo y luego

comenzar con una técnica de preguntas. Si dejamos que primero hable, posiblemente

detectemos que sucedió o que le falto hacer (o si le metió mano al producto y él mismo lo

rompió)

Finalmente lo mejor para este cliente es demostrarle desde un inicio que nosotros realmente

sabemos más que el (y debería ser así) para bajar un poco sus barreras y dejar que se convierta

en un diálogo constructivo en lugar de un monólogo de su parte.

El flojo

Este cliente en verdad no es que sea problemático, pero su flojera nos lleva a perder tiempo,

explicar 100 veces lo mismo o inclusive que nos termine pidiendo que hagamos algo por él. El

problema del flojo, es que es un cliente que quiere todo pre digerido, todo listo para hacer el

menor movimiento posible y explicado de forma tan sencilla que no tenga que pensarlo mucho.

La ventaja de este tipo de clientes es que nos dejan llevarlo de la mano por donde queramos,
siempre y cuando ganemos su confianza y le demostremos que realmente la propuesta o

solución que le estamos ofreciendo, es la que implica el menor esfuerzo.

¿Cómo lidiar con él?

Es muy importante que aprendamos a comunicarnos con una simpleza que permita que este

tipo de clientes realmente entienda. Así que deberemos aprender a decir lo mismo, pero de otra

forma. También es importante que tengamos el poder de decidir ante esta persona y argumentar

en base a la comodidad que le generaremos. Hacer muchas preguntas o dar muchas opciones

para él es sinónimo de agotamiento, así que tratemos de esquivar esto.

Finalmente, deberemos hacer algunas “tareas extras” por fuera de nuestras funciones de ser

necesarios para ganarnos su aprecio. Porque si realmente colaboramos con él, lo tenemos

seguro para toda la vida, ya que un a un flojo, le da flojera ir a buscar a la competencia.

El negociador Lo complicado de este cliente es que al comenzar, durante y al finalizar

una charla, algo buscará negociar. Puede que se trate de una devolución, puede que se

trate de un descuento, puede que trate de un regalito o hasta de ese lapicero gastado que

tenemos en el escritorio.

El negociador es un tipo de cliente que necesita obtener algo, aunque sea un centavo de

ganancia para sentirse satisfecho. El simple hecho de saber que obtuvo “un poquito más” que

el resto de los mortales, le produce placer.

¿Cómo lidiar con él?

Siempre tenemos que tener ciertos argumentos que permitan explicar que no podemos darle lo

que pide, pero a su vez darle otras opciones que si podamos. Salvo que realmente tenga la

razón, la idea es que como un buen negociante, quiere obtener algo, pero en sí a muchos no les

interesa el “qué” sino el simple hecho de lograrlo.

También debemos explicar que no es nuestro trabajo negociar con el cliente sino más bien

atenderlo y que en tal caso bien puede comunicarse con el encargado de la empresa o un

superior para ver su caso en particular.

El mejor consejo, siempre tenga algo para calmar sus ansias, ni tan simple como un frasco para

que tome un caramelo, ni tan grande como realmente darle lo que quiere. Con él, debemos

buscar el equilibrillo.

2.8. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Satisfacción del cliente es un concepto inherente al ámbito del marketing y que implica como

su denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que experimenta un cliente en relación a

un producto o servicio que ha adquirido, consumido, porque precisamente el mismo ha cubierto

en pleno las expectativas depositadas en el al momento de adquirirlo.

La satisfacción que un cliente siente al respecto de un producto o servicio que consume porque

cumple con sus demandas y expectativas

Es decir, se trata de la conformidad del cliente con el producto o servicio que compró, ya que

el mismo cumplió satisfactoriamente con la promesa de venta oportuna.

Cabe destacar, que la satisfacción del cliente es el resultado directo entre la comparación del

rendimiento percibido en el producto o servicio con las expectativas que presentaba.

El objetivo a cumplir es lograr la satisfacción, Por lo expuesto, la cuestión de la satisfacción

del cliente resulta ser una de las metas comerciales a las cuales cualquier empresa que

comercializa productos y servicios debe aspirar, dado que el cumplimiento de la misma será

determinante para que el cliente vuelva a elegir el servicio, reincida en la compra del mismo o

hasta lo recomiende a sus amigos y familiares porque siente que lo ha satisfecho.

Cuando un producto o servicio cumple con aquello que promete y encima ofrece un precio

razonable para el consumidor, éste, no dudará a la hora de volver a inclinarse por él y ni hablar

si el mismo excede en demasía lo que se esperaba de él, tal situación hará que el cliente se

convierte en absoluto fanático y no solo siga comprando el producto o servicio sino que además

lo recomendará a su entorno.

Entonces, satisfacer correctamente al cliente sin lugar a dudas se erige como LA clave del éxito

comercial de una empresa, por tanto, el departamento de marketing, encargado generalmente

de este tópico, deberá poner especial cuidado e hincapié en esta cuestión imprescindible y NO

defraudar al cliente.

CAPITULO III 3.1. AUTO EVALUACIÓN

Para muchos la autoevaluación no tiene mucha validez a la hora de medir el rendimiento

organizacional y personal de cada trabajador, sin embargo, forma parte de uno de los pilares de
la Gestión de Recursos Humanos, ya que valora el estado de los empleados y de la organización

en su conjunto.

Para medir el rendimiento de la empresa y de sus empleados, se debe contar con un estudio

auto-evaluativo que incluye el conocimiento sobre cada uno de los trabajadores que participa

del funcionamiento de esta empresa, lo cual hace posible que esta organización aumente su

nivel de calidad de forma efectiva y contribuye a que los propios trabajadores cumplan sus

objetivos sin dificultad.

La medición del desempeño laboral debe hacerse en función de las necesidades de una empresa,

en torno a sus objetivos principalmente, donde se tendrá que determinar cuán eficaz y efectivo

se puede llegar a ser en lo que hace. Es muy importante que se evalúen también las

motivaciones de esta persona, el comportamiento que se tiene en el trabajo y la actitud que se

exterioriza.

A nivel organizacional, la evaluación del desempeño hace factible que se verifique si hace falta

mayor capacitación, si hay problemas para la integración de los empleados, problemas de

supervisión, falta de explotación del potencial de cada uno, etcétera.

La manera más efectiva de conocer qué tan bien rinde un empleado conforme sus capacidades

y habilidades reales, es mediante la autoevaluación. Con este sistema se puede descubrir si un

determinado cargo debe ser ocupado por otra persona que tiene más habilidades y presenta un

rendimiento medio en el puesto actual en el que se desenvuelve.

3.2.COMUNICACIÓN DEL CLIENTE CON LA EMPRESA

De todos los puntos a tratar en la estrategia comercial y financiera de nuestra empresa, la

comunicación con nuestros clientes es uno de los requisitos imprescindibles para lograr el

éxito, ya que es evidente que si nuestro cliente está satisfecho con el servicio que le
ofrecemos, será un cliente fiel a nuestro servicio y/o producto y volverá nuevamente a

llamar a nuestras puertas.

El tema de la comunicación es un tema tan relevante, que no solo con nuestro cliente debe

ser empleado, sino con las relaciones con nuestros empleados y nuestras relaciones

personales. Si queremos evitar los malos entendidos y problemas futuros con nuestros

clientes, debemos comparar la relación empresa-cliente con la de un matrimonio, es

imprescindible que haya comunicación en todo momento y se produzca la pérdida de

confianza.

Una empresa con futuro, una empresa que logra prosperar, es aquella que logra comprender

y satisfacer a sus clientes en todas sus necesidades, sin olvidarnos en ningún momento que

los clientes son el motor que mueve nuestra empresa, la sangre que bombea el corazón, y

si no hay sangre el corazón lamentablemente se acabará parando. Y es que después de todo,

como se suele decir, “El cliente siempre tiene la razón”.

Algunas sugerencias y consejos a la hora de mantener fielmente a lo largo del paso del

tiempo a nuestros clientes y captar nuevos, seamos una empresa grande o pequeña, con

estructura física o sin ella, debemos poner mucha atención en los puntos mencionados a

continuación:

– Aquellas empresas que tengan empleados contratados se deben asegurara que estos

saluden de forma agradable y le brinden una frase de bienvenida a su empresa.

– También es importante que nos aseguremos que nuestros empleados sonríen a los

clientes que entren y les atiendan adecuadamente, y es que sonreír forma parte del lenguaje

corporal, y hará que los clientes se sientan mucho más a gusto con el servicio y el negocio

realice un giro positivo.

– Otra buena manera de evitar posibles conflictos es comunicarnos con los clientes a

través de afiches y letreros cuando puedan ocurrir situaciones que puedan estropear la
 imagen y relación entre el cliente y una empresa concreta. Por ejemplo: indicar junto a la

caja registradora que para realizar devoluciones es necesario el ticket de compra o factura.

– Otra cuestión importante y que muchas empresas no suelen tener en consideración,

es colocar un buzón de sugerencias para que los clientes que se acercan a su empresa puedan

dar sus opiniones sobre la empresa. No importa que al finalizar el mes solamente haya

logrado más que un par de sugerencias, ya que evidentemente el cliente que está satisfecho

no las hará, mientras que el cliente que este molesto nos lo hará saber. De modo, que es

una buena forma de saber si nuestros clientes están satisfechas con nuestra empresa,

servicio y/o producto.

– Al igual que se recomienda poner un buzón de sugerencias, también es importante que

tengamos a mano hojas de reclamación/ quejas a mano, así como atender las quejas de cada

uno de los clientes, incitándoles a compartir sus opiniones y molestias

Es muy importante tener muy claro que la comunicación con nuestros clientes es esencial

para nuestra empresa se mantenga viva, se mantenga en pie, así que se aconseja seguir a

rajatabla estos puntos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y facilitar una

comunicación entre ambas partes.

3.3.PRECIOS

La fijación de precios es un reto prácticamente en todos los negocios, desde los más

pequeños, hasta los más grandes, desde los que se dedican a la comercialización hasta los

que se dedican a la fabricación y a los servicios. Y más, si estás en un mercado altamente

competitivo, donde el precio siempre es un tema.

Hay veces que si el precio de tus productos o servicios es muy alto, estarás dando el negocio

a tu competidor. Por otro lado, si tu precio es demasiado bajo, tus utilidades se verán

mermadas, poniendo incluso en riesgo el flujo de efectivo y la viabilidad de tu negocio.

 Un error común que cometen varios dueños de negocio es simplemente dar descuentos,

esperando poder generar utilidades a través de un alto volumen de ventas, pero esto

generalmente no ocurre, y lo único que pasa es que consiguen clientes poco leales a los que

sólo les importa el precio.

3.4.MANEJO DE PRODUCTO

El manejo de materiales puede llegar a ser el problema de la producción ya que agrega poco

valor al producto, consume una parte del presupuesto de manufactura.

Este manejo de materiales incluye consideraciones de:

• Movimiento

• Lugar

• Tiempo

• Espacio

• Cantidad.

El manejo de materiales debe asegurar que las partes, materias primas, material en proceso,

productos terminados y suministros se desplacen periódicamente de un lugar a otro.

Cada operación del proceso requiere materiales y suministros a tiempo en un punto en

particular, el eficaz manejo de materiales se asegura de que los materiales serán entregados

en el momento y lugar adecuado, así como, la cantidad correcta.

El manejo de materiales debe considerar un espacio para el almacenamiento.

En una época de alta eficiencia en los procesos industriales las tecnologías para el manejo

de materiales se han convertido en una nueva prioridad en lo que respecta al equipo y

sistema de manejo de materiales.

Pueden utilizarse para incrementar la productividad y lograr una ventaja competitiva en el

mercado.

3.5.LOS EMPLEADOS: FACTOR CLAVE PARA UN SERVICIO AL CLIENTE

LEGENDARIO
 Los trabajadores son un factor determinante para conseguir la diferenciación de la

organización de la que forman parte. Por ello, se precisa un liderazgo que impulse acciones

transversales de influencia en la sociedad y en los empleados, así como herramientas de

gestión que clarifiquen las palancas sobre las que actuar. Este artículo revisa los últimos

hallazgos de un modelo científicamente validado que identifica las palancas de acción que

deben activarse para fomentar comportamientos en los empleados que impacten de forma

positiva en la reputación global de la organización.

3.6.HISTORIAL DEL SERVICIO

La filosofía de servicio al cliente busca orientar los esfuerzos de la organización a la

satisfacción de las necesidades de consumidores y usuarios, mantenido una comunicación

cercana y directa, así como una imagen de servicio calidad y postventa.

El servicio de atención al cliente no debe limitarse a un buen trato mientras se realiza una

venta, sino que trasciende e involucra actividades y operaciones antes y después de la

prestación del servicio o venta del bien.

Un buen servicio al cliente implica esfuerzos de investigación de mercados y mercadotecnia

para prever las tendencias del cliente y alinear las actividades al cumplimiento de esos

requerimientos, mercadear los productos y servicios en total sintonía con las necesidades

del consumidor y mantener un trato siempre cercano. Con los avances tecnológicos tanto

clientes como empresas tienen amplias y variadas oportunidades de estar comunicados

entre sí.

En los actuales tiempos es obligatorio para las empresas disponer de canales directos de

comunicación e intercambio para un servicio al cliente inmediato y asertivo.

Chat, correo electrónico, atención telefónica las 24 horas del día, sitios web, redes sociales,

blogs, encuentras en línea y dispositivos de medición continua y en tiempo real de la

satisfacción del cliente son tácticas que toda empresa debe implementar si desea

competitividad y crecimiento.
 CONCLUSIONES

Lo que podemos concluir con respecto al tema, es que para lograr una buena satisfacción en el

cliente al darle un servicio, es dando lo mejor de nosotros mismos como personas, dentro de

cada capítulo se ha hecho énfasis en conceptos como buena atención, eficiencia, eficacia,

amabilidad, etc. Todos son igualmente importantes para que el cliente perciba esa imagen al

estar en contacto con una empresa. Se sabe que en toda empresa de servicio siempre existen

procesos a seguir para poder dar el servicio de la mejor manera ,lograr la satisfacción del cliente

no es algo fácil que se pueda lograr de un día para otro ,requiere de toda una cultura de servicio

que involucra a todos por igual en la empresa.

 RECOMENDACIONES

1. Genera un buen clima laboral: Establece un ambiente de trabajo adecuado, paga a tus

empleados salarios competitivos y reconoce sus logros y contribuciones.

2. Promueve el trabajo en equipo: Asegúrate de que tu personal se sienta integrado en el

equipo de trabajo y de que ven como su esfuerzo es importante para cumplir los objetivos

empresariales.

3. Capacitarlos profesionalmente: Las personas encargadas de atender las necesidades de

los clientes deben tener los conocimientos profesionales adecuados para poder prestar un

servicio de calidad.

4. Proveer las herramientas necesarias: Dentro de lo posible, el personal no debe carecer

de las herramientas necesarias para desarrollar eficientemente su función, ni de los últimos

adelantos tecnológicos que facilitan la atención.

5. Has reuniones habitualmente: Tener reuniones semanales con el personal, donde se

hable de la calidad del servicio que se está prestando, te ayudara a obtener datos muy valiosos

y a reorientar lo que este fallando.

 BIBLIOGRAFÍA

Daniel R.V. (abril 23 2013) Creces en atención al cliente, capacitación, Crisis, estadísticas de

servicio al cliente, restaurant, servicio al cliente.

Macarena F. D (Junio 04, 2018) filosofía de trabajo orientada a buscar la satisfacción de los

clientes o consumidores, bajo el lema “el cliente siempre tiene la razón.”

Herrera S.D. (2004, junio 14). Manejo de materiales en la empresa.

Luis Delgado (18 de mayo del 2016) añadir valor al cliente no sólo durante la transacción, sino

en beneficio de tu relación con ella o el en el largo plazo.

Jorge E. (01 de noviembre del 2011) La atención de quejas y reclamos es un arte que se debe

aprender. Debe perfeccionarse constantemente. No todas las personas tienen cualidades para

esta actividad.
VII ANEXO