FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

EL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO Y

SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS
TRABAJADORES DE LA FARMACIA MI
FELICIDAD – CHONGOYAPE 2016

DOCENTE: Dr.(a) Sotomayor Nunura Gioconda del

Socorro

CURSO: Metodología de la Investigación Científica

ALUMNOS:
 Cruz Castro Cristian Miller.
 Díaz Jiménez Jorge Luis.
 Inga Solano Maryori Nayu.
 Llanos Medina Luis Alberto.
 Lozada Maldonado Andy Leyder.

CICLO: V _ “A”

Pimentel, 5 de diciembre del 2016.

 Título del proyecto de investigación

EL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN

LABORAL DE LOS TRABAJADORES DE LA FARMACIA MI
FELICIDAD – CHONGOYAPE 2016

Aprobación del proyecto de investigación

Grado académico. Apellidos y nombres Grado académico. Apellidos y nombres

Asesor metodólogo Asesor especialista

Asesor metodólogo

Grado académico. Apellidos y nombres

Presidente del jurado de tesis

Grado académico. Apellidos y nombres

Grado académico. Apellidos y nombres
Secretario del jurado de tesis
Vocal del jurado de tesis
pág. 1
 DEDICATORIA

Dedicado a todos los locos soñadores que asumen retos

a pesar de que el mundo conspira contra ellos.

A nuestros padres, a mis compañeros y docente por su

apoyo incondicional que siempre nos han brindado, para
la realización de este trabajo de investigación.
A la Dr.(a) Gioconda del Socorro Sotomayor Nunura, por
habernos enseñado que con esfuerzo y dedicación todo
se puede lograr, a darle gracias a dios todos los días de
nuestra vida.

pág. 2
 AGRADECIMIENTO

Agrademos a Dios por estar con nosotros en todo momento, por

su ayuda y fortaleza para realizar todas nuestras metas, sueños
y por no abandonarnos nunca en los momentos difíciles de
nuestras vidas.

A la Dr.(a) Gioconda del Socorro Sotomayor Nunura, por la

dedicación y la enseñanza en el curso de metodología de la
investigación y por todo su apoyo incondicional en cada clase,
dándonos todas las herramientas necesarias para la realización
del curso.

También a la Universidad Señor de Sipán y todo su cuerpo de

docentes y directores, por todo lo entregado y recibido en
conocimientos y enseñanzas para todo este año de carrera
universitaria.

pág. 3
 RESUMEN

Actualmente existe consenso respecto a que la calidad de servicio y la

satisfacción laboral de los trabajadores son variables fundamentales dentro de
la gestión de las organizaciones, el presente trabajo de investigación muestra
el nivel de calidad de servicio y satisfacción laboral de los trabajadores de la
farmacia mi felicidad chongoyape 2016, durante el periodo comprendido de
septiembre a diciembre del 2016. Se aplicaron los cuestionarios de
satisfacción laboral de workforce (2013), Alfonso casero (2004), Urbina
Salazar (2014), Jorge Sanhueza (2011), Gustavo yamada (2016) y de calidad
de servicio, por Hernández, C. (2008), formulando su problemática de la
relación que existe entre dichas variables. a un total de 67 ciudadanos de la
población urbana del distrito de chongoyape encuestados de forma individual
y en un solo momento, bajo estricta confidencialidad de los mismos.
Los resultados obtenidos evidencian que existe predominio del Nivel de
calidad de servicio con (85%), por lo tanto, una adecuada satisfacción laboral
es un factor indispensable dentro de la farmacia; concluyendo existe una
vinculación causa-efecto positiva entre calidad de servicio y la Satisfacción
Laboral de los trabajadores de la farmacia mi felicidad chongoyape 2016.

Se pretende con el presente trabajo de investigación sirva como un

instrumento de referencia para las políticas de gestión y dirección dentro de
esta importante entidad farmacéutica, y a su vez permita mejorar los procesos
internos de evaluación anual de la satisfacción laboral de la farmacia,
conllevando a un mejoramiento de calidad de servicio y satisfacción laboral,
hacia la población urbana del distrito de chongoyape 2016, dentro la región y
el país.

pág. 4
 ABSTRACT.

There is a consensus that the quality of service and job satisfaction of workers
are key variables in the management of organizations; However, its specific
effects on work performance in a general way is unclear.

This work of research shows the level of organizational environment and job
satisfaction of the pharmacy workers my happiness chongoyape, from
September to December 2016. The work satisfaction questionnaires were
used by Morillo, M. (2009), workforce (2013) (2008), Alfonso Casero (2004),
Urbina Salazar (2014), Jorge Sanhueza (2011), Gustavo yamada (2016) and
service quality by a total of 67 citizens of the urban district of Chongoyape
Individually and at a time under strict confidentiality.

The results show that there is a predominance of quality of service (85%),

therefore, adequate job satisfaction is an essential factor within the pharmacy;
Concluding that there is a positive relationship between the quality of service
and job satisfaction of the pharmacy workers my happiness chongoyape.

It is intended that with this research work serve as a reference tool for policy
management and leadership in this important pharmacy and, in turn, improve
the internal processes of annual evaluation of pharmacy work performance,
leading to an improvement of Production towards society in the region and the
country.

pág. 5
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación se denomina “el nivel de calidad de

servicio y satisfacción laboral de los trabajadores de la farmacia mi felicidad –
chongoyape 2016”, y surge como un análisis al entorno laboral del trabajador
hacia los ciudadanos del distrito de chongoyape.
Formulando su situación problemática de su relación existente entre las
variables de calidad de servicio y satisfacción laboral de los trabadores, en un
contexto de la globalización, en los últimos años, se observó que crece el
interés en las organizaciones por enfocar la atención al capital humano que
trabaja en dichas organizaciones. Paulatinamente, se ha adquirido conciencia
de que, además de la remuneración, es importante prestar atención a las
necesidades de participación en la toma de decisiones y de generar
oportunidades de realización personal de los trabajadores.

Por tal motivo, es que, los estudios de calidad de servicio y de satisfacción

laboral resultan imprescindibles, porque propician en los empleados y clientes
expresar su opinión sobre el funcionamiento de la organización y cómo se
sienten en ella; constituyendo así un instrumento de indagación que funciona
bajo la premisa de que se generan beneficios cuando se implementan
acciones correctivas en los aspectos que lo requieran, también constituyen un
excelente mecanismo para conocer de manera indirecta, cómo es la calidad
de gestión de la organización.

En tal sentido, la presente investigación tiene como objetivos determinar la

relación existente entre el nivel de calidad de servicio y satisfacción laboral de
los trabajadores de la farmacia Mi Felicidad – Chongoyape 2016, así como
conocer el nivel de calidad de servicio y satisfacción mediante un instrumento
aplicado y evaluar su relación existente entre ambas, por ello es que el trabajo
se denomina: “el nivel de calidad de servicio y satisfacción laboral de los
pág. 6
trabajadores de la farmacia mi felicidad – chongoyape 2016”, farmacia que
tiene como misión principal generar e incorporar conocimientos, tecnologías
innovadoras y el saber ancestral, al servicio del cliente y al desarrollo del
país.

CAPÍTULO I
PROBLEMA DE
INVESTIGACIÓN

pág. 7
 1.1. Situación problemática.

En Colombia la Satisfacción laboral se estima que el 76% de los

trabajadores no está satisfecho con su atención o cinco generaciones de
trabajadores conviven hoy en el ecosistema laboral, cada una con distintas
habilidades, motivaciones y experiencia, pero algo los une, en su inmensa
mayoría son personas insatisfechas con su trabajo.
En Colombia solo el 24% está contento con su empleo, frente al 39% en el
resto del mundo. En términos generales, el estudio concluye que hay una
gran diferencia entre los que los empleados esperan de las empresas y lo
que estas les ofrecen o creen que sus empleados necesitan, una causa
que genera la insatisfacción laboral es la remuneración ya que los
escalones de un cargo a otro son muy amplios, y por esto mismo se
dificulta el crecimiento dentro de las compañías. Esto frustra a los jóvenes,
que están buscando más dinero y también salarios emocionales.
(Workforce 2013)

En España Satisfacción laboral, se estima entre más de 2.500 personas, el

75% de los profesionales asegura no sentirse feliz con su trabajo. El 25%
restante pueden considerarse unos afortunados a juzgar por las
estadísticas. En este pequeño grupo, los trabajadores no tienen razón
alguna para quejarse porque les apasiona su trabajo (30%), disfrutan de un
buen clima laboral (18%), puede innovar y aportar nuevas ideas (12%) y su
empresa les valora (11%). Sin embargo, la gran mayoría de los
trabajadores no tiene la misma suerte y su infelicidad laboral se debe
principalmente a que no tiene un buen salario ni contrato laboral (24%), su
trabajo no le apasiona (13%), no goza de un buen ambiente y tampoco
tiene posibilidades de ascender (12%). El resto de las causas son la
remuneración, la falta de valoración por parte de la empresa, los jefes y la
imposibilidad de innovar y aportar nuevas ideas. A pesar de ello, el 68% de
pág. 8
los encuestados por Trabajando.com dijo que sentía que su trabajo era
fundamental para la empresa, mientras que un 32% señaló lo contrario.
(Alfonso Casero 2004)

En Uruguay la satisfacción laboral mediante encuestas realizadas el 22%

de los consultados su motivación "ha disminuido", mientras que para un
59% "es igual" y en un 19% "ha aumentado". Los porcentajes de aquellos
que dijeron sentirse más desmotivados son mayores que en años pasados.
Si bien predomina el clima laboral positivo, esto se vincula con la baja en la
conformidad con el nivel de autonomía, el reconocimiento de sus tareas, la
capacitación y las posibilidades de desarrollo, según la encuesta. Los
resultados también reflejaron un marcado interés de los empleados porque
las empresas mejoren la calidad de vida en el trabajo. El 75% considera
"prioritario" para sentirse motivado el trato con los jefes, la capacitación y
los beneficios en alimentación. Cuando se consultó sobre cuánta atención
le presta su empresa al "adiestramiento para el desarrollo profesional", un
19% afirmó que "muy poca o nada" y un 30% respondió que "nada".
Porcentajes similares se obtuvieron al consultar sobre la formación de los
jefes en gestión de personas (17% "muy poca o nada" y 27% "poca").
(Urbina Salazar 2014)

En Chile Satisfacción laboral un 75% de ellos consideran que en estas

organizaciones abusa de los empleados, mientras que 74% percibe la
misma situación en perjuicio de los consumidores, señala el estudio Zoom
al Trabajo, realizado por la Escuela de Psicología de la Universidad Adolfo
Ibáñez y la consultora Visión Humana. Según el decano de Psicología de la
casa de estudios, Jorge Sanhueza, la investigación refleja que "hay
indicadores que pasan por alto a las cifras de crecimiento económico y de
desempleo, que nace de la subjetividad del mundo del trabajo, donde
existe una insatisfacción entre los trabajadores". En cuanto al nivel de
satisfacción en la empresa, encabezaron la lista los ejecutivos de rango
medio y alto (68%), mientras que los menos contentos son aquellos que
tienen los oficios menores (32%). El nivel de estrés laboral subió, de 47%
pág. 9
en el 2015, a 61% este año, especialmente en los trabajadores de 25 a 34
años, y en aquellos que tienen enseñanza universitaria completa y
posgrados. (Jorge Sanhueza 2011)

Satisfacción Laboral en Perú el 76% de peruanos no es feliz en su trabajo

de este porcentaje el 22% indica que es porque no está en trabajo
desafiante, 20% señala que no cuenta con buen clima laboral, 19% indica
que su jefe no es un buen líder, 12% dice que es porque no está conforme
con su remuneración, 10% indica que mi empresa no me retribuye sus
logros, 10% lo atribuye a que no puede aportar nuevas ideas, 7% Porque
no le entregan posibilidades de ascenso todos estos porcentajes se da en
los diferentes ámbitos empresariales del país.

El 24% si se siente feliz en su trabajo, de estos encuestados el 33% si

puede aportar nuevas ideas, el 25% dice que su trabajo es desafiante, 17%
tiene un buen clima laboral, 17% su jefe es un líder motivador, 8% su
empresa le retribuye en logros. (Gustavo Yamada 2016)

1.2. Formulación del problema

¿Cuál es la relación que existe entre el nivel de calidad de servicio y

satisfacción laboral de los trabajadores de la farmacia Mi Felicidad –
Chongoyape 2016?

1.3. Justificación e importancia

La calidad de servicio es un factor importante que influye en las demandas

de un producto o servicio, sin embargo, algunas instituciones no toman en
cuenta este factor. Por lo tanto, la calidad brindad y la satisfacción ofrecida
será el indicador clave para el desarrollo de investigación. Esta
investigación se llevará a cabo con la finalidad de determinar y evaluar las
pág. 10
características más resaltantes de la farmacia “MI FELICIDAD” para así
saber si brinda un servicio de calidad y de esta manera poder ayudar a
estas a mejorar si es no tiene un buen servicio.

1.4. Limitaciones de la investigación

La calidad es un detonante, por lo general, de cuestiones organizacionales.

Esto lo dicen inclusive las comisiones técnicas de la ISO, actualmente
trabajan un poco en eso, o sea se han orientado hacia esos lugares.
Actualmente las normas ISO están siendo detonantes de problemas, no
están resolviendo problemas. Ahora se habla de gestión de proyectos, en
vez de gestión de la calidad, porque realmente han sido un detector de
problemas las cuestiones de calidad.

Entonces, esto ¿a qué te lleva? A bajar el nivel de expectativa de tu propia

gestión y poder identificar con mayor asertividad resultados concretos. Que
quizás muchas veces pasan por la comunicación, por cuestiones más
blandas que duras, pero que van a poder dejar un sello concreto en esa
organización. Y también va a ser un índice de satisfacción de tu propia
gestión.

Porque lo que nos congrega hoy es la satisfacción del cliente, primero

tenemos que satisfacer al cliente interno. Es muy difícil poder satisfacer al
cliente externo, y más con los limitantes que has identificado. Entonces se
debería reanalizar la situación personal, debilidades y fortalezas de frente a
la organización, e identificar solamente aquellas mejoras fuera de estas
limitantes, y en función de eso para que también el desánimo no paralice.”

pág. 11
 1.5. Objetivos de la investigación

1.5.1. Objetivo General

Determinar la relación existente entre el nivel de calidad de servicio y

satisfacción laboral de los trabajadores de la farmacia Mi Felicidad –
Chongoyape 2016.

1.5.2. Objetivos Específicos

1. Conocer el nivel de calidad de servicio mediante un instrumento.

2. Conocer el nivel de satisfacción laboral mediante un instrumento.

3. Evaluar la relación existente entre el nivel de calidad de servicio y la
satisfacción laboral de los trabajadores del distrito de Chongoyape ante
la atención actual brindada en la farmacia “Mi Felicidad”

pág. 12
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

pág. 13
2. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de estudio

Hernández, C. (2008). En su tesis titulada la calidad de servicio percibida

por los clientes de un call center (centro de llamadas) en una empresa
embotelladora de bebidas, Guatemala-2008 cuyo objetivo fue determinar el
grado de satisfacción de clientes con relación a la calidad de un servicio de
un call center, en una empresa embotelladora de bebidas en la ciudad de
Guatemala. En conclusión, en una empresa es importante brindar una
adecuada calidad en el servicio, la atención, el profesionalismo, la
amabilidad, la eficiencia del desempeño de sus colaboradores; lo que
conlleva a los clientes que están satisfechos con el servicio.

Morillo, M. (2009). En su tesis titulada la calidad en el servicio y la

satisfacción del usuario en instituciones financieras del municipio libertador
del estado Mérida (Venezuela) cuyo objetivo general es realizar una
revisión documental sobre la vinculación existente entre los términos
calidad del servicio y satisfacción laboral y a partir de la cual hallar la
relación existente entre ambos en el servicio personal prestado en las
agencias de las instituciones financieras del municipio libertador de Mérida,
diseño de una investigación con un enfoque cuantitativo, de tipo
documental y de campo. En conclusión, En su tesis titulada la calidad de
servicio y la satisfacción del usuario en instituciones financieras del
municipio Libertador del estado. Mérida Venezuela, El autor hace un
estudio para medir la calidad de servicio y la satisfacción laboral y
determinar qué relación hay entre estas dos variables.
pág. 14
Alicia, O. (2009), Lima. En su tesis denominada “Liderazgo transformador
y Satisfacción Laboral: el rol de la confianza en el supervisor”. El objetivo
de la investigación fue analizar las posibles relaciones entre la satisfacción
laboral y las percepciones del supervisor como un líder transformador, así
como verificar el papel de la confianza sobre tales relaciones. En
conclusión, Es muy importante en una empresa brindar una educación de
calidad en el servicio, la atención, el profesionalismo, la amistad, la
eficiencia del desempeño de sus colaboradores, ya que con ello estaremos
contribuyendo a un mejor desarrollo de la empresa lo que conlleva a los
clientes estar satisfechos y que tengan la mejor comodidad para todos los
clientes.

Amedo, B y Castillo, M. (2008). Venezuela. En su tesis denominada

“Satisfacción laboral de los empleados del instituto de previsión social del
personal del instituto de prevención social del personal Decente y la
investigación de la universidad de oriente Cumaná, Estado de sucre, año
2008” En conclusión, Es importante evaluar todas las áreas de labores
dentro de la empresa y así poder determinar cuáles son las expectativas y
las ideas principales dentro de la organización, teniendo en cuenta medir
cual es la satisfacción laboral de cada trabajador, manejándose de una
manera equitativa.

Clemente Moquillaza, Luis Alfredo (2008), en su tesis titulada: Mejora en

el nivel de atención a los clientes de una entidad bancaria, concluye "hace
énfasis a las colas originadas en las oficinas de una entidad bancaria
producto del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar
mejoras en busca de la disminución del tiempo de espera de los clientes.
En conclusión, Es muy importante recaudar información para obtener
mejores ideas y saber manejarlo de una manera adecuada en cuanto a la
satisfacción laboral y la calidad de servicios brindados para los clientes.

2.2. Estado del arte.

pág. 15
En la actualidad el fenómeno de la satisfacción laboral adquiere una vital
importancia para el desarrollo de la humanidad. Resulta evidente que es
necesario combinar las nuevas tecnologías y el factor humano para lograr
la eficacia, eficiencia y efectividad en las organizaciones del siglo XXI. En la
comunidad científica, existe consenso en señalar que la satisfacción laboral
es la actitud que asume la persona ante su trabajo y que se refleja en
actitudes, sentimientos, estados de ánimo y comportamientos en relación a
su actividad laboral. Los estudios realizados por Elton Mayo en la Wester
Electric Company fueron los primeros que consideraron, en cierta medida,
el estudio de esta variable organizacional y sus resultados evidenciaron
una correlación entre el tipo de supervisión y las actitudes de los
trabajadores. A partir de la aplicación de un conjunto de cuestionarios,
lograron identificar los aspectos que representaban fuentes de satisfacción
e insatisfacción y utilizaron estos conocimientos con el objetivo de mejorar
las relaciones humanas.

En 1935, Hoppock realiza las primeras investigaciones sobre la satisfacción

laboral propiamente dicha; lo que modificó sustancialmente la forma de
percibir la relación entre el individuo que trabaja y su actividad laboral. De
este modo, el análisis de esta variable se convirtió en un tema recurrente
en el estudio del ambiente organizacional debido a sus implicaciones en el
funcionamiento de las organizaciones y en la calidad de vida del trabajador.
La satisfacción laboral ha sido conceptualizada de múltiples maneras en
dependencia de los presupuestos teóricos manejados por los diferentes
autores. Estas diferencias teóricas, evidencian que la satisfacción es un
fenómeno en el que influyen múltiples variables; las cuales se pueden
ordenar en tres dimensiones fundamentales: las características del sujeto,
las características de la actividad laboral y el balance que hace este hace
entre lo que obtiene como resultado de su trabajo y lo que espera recibir a
cambio de su esfuerzo físico y mental.

2.3. Bases Teóricas Científicas

A) Teoría de la Jerarquía de Necesidades:

pág. 16
Malosw A. (1943) en su teoría de la motivación conocida también como “la
pirámide de las necesidades”, se basa en dos supuestos fundamentales.
En primer lugar, las diferentes necesidades que experimentamos se
muestran activas en su momento distinto y son las necesidades
insatisfechas las que influyen en nuestra conducta. En segundo lugar, las
necesidades se clasifican siguiendo en cierto orden la importancia
denominado la pirámide de necesidades:

- Necesidades fisiológicas: alimentación, aire y agua

- Necesidades de seguridad: ausencia de temores o de daños.
- Necesidades sociales: amistad, compañerismo y trabajo en equipo.
- Necesidades de autoestima: aceptación de si mismo como portador
de valores.
- Necesidades de autorrealización: Satisfacción de conocimiento
potencial y personal.

En la medida en que una necesidad queda razonablemente satisfecha, la

siguiente se vuelve imperativa.
Ninguna necesidad queda satisfecha plenamente, sin embargo, si está
suficientemente satisfecha, deja de ser una fuente de motivación personal
(Robbins, 2004)

B) Teoría de los Dos Factores de Herzberg

El enfoque de la teoría de Herzberg muestra al individuo como un ser

proactivo, el cual se orienta a sus objetivos personales, en cuyo logro las
condiciones de trabajo juegan un rol fundamental, es decir, el compromiso
de las personas con el trabajo en gran medida afectado por las
oportunidades que las condiciones laborales ofrecen para satisfacer
objetivos personales, como lo manifiesta Eduardo Acuña (1990:10) en su
libro Tecnología, estructura y motivación. Un enfoque socio técnico.

pág. 17
Herzberg comprobó la evidencia de que deben considerarse dos factores
distintos en la satisfacción de un cargo de trabajo. Un conjunto de factores,
al que denominó “satisfactores”, provoca agrado con el cargo y con
aparentes mejorías en el desempeño
Esos factores generalmente hacen parte integral del desempeño del cargo
y están relacionados con las necesidades más elevadas de la jerarquía de
Maslow. Los factores motivadores son: Realización, reconocimiento,
responsabilidad, crecimiento integral en el trabajo, entre otros. Sus
relaciones positivas con mejora en el desempeño, volúmenes de venta en
el trabajo, actitudes en cuanto a la administración y a la “salud mental”,
recibieron mucho énfasis en el trabajo de Herzberg.

Chiavenato (2000) nos dice que “Mejorando estos factores se puede

remover la insatisfacción. Aún más; delegación de responsabilidad, libertad
de ejercer discreción, promoción, uno pleno de habilidades, establecimiento
de objetivos y evaluación relacionada con ellos, simplificación del cargo,
por el propio ocupante; y ampliación o enriquecimiento del cargo”.

C) Teoría de Calidad y servicio de Karl Albertch y Jan Carlzon

Karl Albretch centra su teoría en vender al cliente lo que realmente desea

comprar; su metodología la basa en 10 principios a saber:

1. Conocer al cliente según sus preferencias y como persona.

2. Aplicar los momentos de verdad a la formación de la opinión, de la
calidad en el servicio, el producto y el costo. Jan Carlzon dice que
“Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma
contacto con la persona o sistema que da el servicio”; Carlzon
indicaba que “Cada uno de esos instantes ofrecía una oportunidad
ya sea para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio
ofrecido o destruirla”
3. Manejar la libreta de calificaciones del cliente.
4. Investigar la percepción de los clientes.
pág. 18
 5. Reconocer al cliente.
6. Hablar frente a frente.
7. Manejar las encuestas centradas en el ¿Cuándo? ¿Por qué?
¿Cómo?
8. Analizar la información.
9. Hacer propuestas.
10. Cerrar el ciclo.

Karl Albretch, aporta al servicio el modelo de los triángulos internos y

externos, donde se fundamenta la teoría del servicio. Estos muestran los
elementos claves de la administración de los servicios, y la interrelación de
los mismos. En la parte superior del triángulo está la Estrategia del
Servicio, la cual está determinada por la enunciación de Estándares de
Servicio y la Descripción de Funciones del Personal de Servicio. Los
estándares de servicios y la descripción de funciones juegan un papel
importantísimo en el proceso de evaluación de desempeño de los
empleados.

2.4. Bases Conceptuales

La satisfacción laboral ha sido definida como el resultado de varias
actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo, los factores concretos
(como la compañía, el supervisor, compañeros de trabajo, salarios,
ascensos, condiciones de trabajo, etc. Según Blum y Naylor, (1988).

Dimensiones:

La Aproximación Unidimensional: Se centra en la satisfacción laboral

como una actitud hacia el trabajo en general, lo cual no equivale a la suma
de las facetas que componen el contexto de trabajo, pero depende de ellas.

La Aproximación Multidimensional: Define que la satisfacción con

aspectos específicos del trabajo está causada por diferentes condiciones
antecedentes y además cada aspecto del trabajo puede ser medido
separadamente.

pág. 19
El clima laboral: Es un conjunto de características del lugar de trabajo,
percibidas por los individuos que laboran en ese lugar y sirvan como fuerza
primordial para influir en su conducta de trabajo. Según (Hodgetts y Altamn
1985).

Dimensiones:

Estructura: Percepción sobre la cantidad de reglas, procedimientos,

trámites y otras limitaciones.

Responsabilidad: Es el sentimiento sobre la autonomía en la toma de

decisiones.

Recompensa: La percepción de los miembros sobre la adecuación de la

recompensa.

Desafío: El sentimiento que tienen los miembros de la organización acerca

de los desafíos que impone el trabajo.

Cliente: Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de

forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo,
para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el
que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios
(Thompson, 2009).

Dimensiones:

Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones, equipo, personal y

materiales de comunicación.
Fiabilidad: Es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido,
bien y a la primera.

pág. 20
Capacidad de Respuesta: La disposición de ayudar a los clientes de una
manera rápida.
Seguridad: Los conocimientos técnicos necesarios para asistir al cliente y
ganar su confianza y credibilidad (incluye la transparencia en las
transacciones financieras con el cliente).
Empatía: Atención individualizada que vela por los intereses de los
clientes.
Calidad: “Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las
áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o
anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos
o en la prestación de servicios “(Álvarez, 2006).

Calidad en la atención al cliente: “Representa una herramienta

estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto
a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de
diferencias en la oferta global de la empresa” (Blanco, 2001, citado en
Pérez, 2007, p.8).
Atención al cliente: “Es el conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de
este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la
satisfacción de nuestros clientes” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007,
p.6).
Importancia:
La importacia de calidad de servicio se puede entender por las siguientes
razones:
a. Crecimiento de la industria del servicio.
b. Crecimento de las competencia
c. Mejorar conocimientos a los clientes.
d. Calidad de servicio hacia el cliente quedando satisfecho según su
perspectiva.
Características:

pág. 21
Camacho J, (2008); nos dice que los servicios se distinguen por una serie
de características que se detallan a continuación:
Intangibilidad: esto indica que él usuario no recibe, en una cantidad
determinada de situaciones, un bien físico sino la satisfacción no palpable
de una necesidad.
Inseparable (Racionabilidad del servicio): El servicio implica la relación
de uno o más individuos con la finalidad de satisfacer la necesidad
presentada.
Variabilidad: Si se considera la presentación del servicio como una
actividad donde se interrelacionan seres humanos los mismos pueden ser
variables de acuerdo al carácter del usuario o de prestador. Depende del
momento en que se preste y de las condiciones emocionales de los
participantes en el intercambio.

Perecederos (inmediatibilidad del servicio): los servicios no se pueden

almacenar, él asesor empresarial no almacena sus conferencias, en
abogado no cuenta con un depósito de acciones legales y él contador no
tiene un almacén para guardar sus operaciones contables. Los servicios se
prestan y de inmediato se consumen.

Causas:
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990), piensan que los empresarios que
se encuentran realmente vinculados al negocio del servicio deben activar
los siguientes procesos:
a. Monitorear las percepciones que del servicio tienen los consumidores.
b. Identificar las causas de la caída de la calidad de servicio.
c. Tomar acciones concretas para mejorar la calidad de servicio.

pág. 22
 CAPÍTULO III
MARCO
METODOLÓGICO
pág. 23
3. Marco metodológico
3.1. Tipo y diseño de investigación

Tipo de investigación:

La presente investigación es:

a). -Correlacional, porque vamos a describir las variables,

factores, cualidades y a tributos que tiene la botica “MI
FELICIDAD”-Chongoyape-2016.
b). - Explicativa, porque vamos a explicar la relación que existe
entre las Variables, de estudio de la presente investigación,
mediante el cual nuestra línea de investigación es la botica “MI
FELICIDAD”-Chongoyape-2016

3.1.1. Diseño de la investigación:

pág. 24
 La presente investigación tiene un diseño no experimental; de corte
transversal o transaccional. La investigación no experimental es la que
se realiza sin manipular deliberadamente las variables, se basa en
variables que ya ocurrieron o se dieron en la realidad sin la
intervención directa del investigador; es un enfoque retrospectivo.
(Hernández S., 1991).

Para contrastar la hipótesis planteada se hará uso del siguiente diseño:

M: muestra. O: Observación.

M O

3.2. Población

Chongoyape tiene una población urbana de 7659 habitantes según datos

del INEI (Instituto Nacional de Estadística e Información).
De los 7659 habitantes de la zona urbana de Chongoyape 3 680 son
mujeres y 3979 son hombres. Por lo tanto, el 50.51 por ciento de la
población son hombres y el 49.49 mujeres.
Si comparamos los datos de Chongoyape con los del departamento de
Lambayeque concluimos que ocupa el puesto 17 de los 38 distritos que hay
en el departamento y representen un 1,5761 % de la población total de
esta. A nivel nacional, Chongoyape ocupa el puesto 285 de los 1,833
distritos que hay en Perú y representa un 0.0640 % de la población total del
país.

3.3. Muestra

pág. 25
 Para la determinación de la muestra de estudio se aplicó la siguiente
formula, para así determinar el número de personas del Distrito de
Chongoyape a encuestar:

z2 p q N
n 2
z p q  e 2 ( N  1)

Dónde:

N: 7679 Población urbana del Distrito de Chongoyape

n = Tamaño de muestra

z= 90% (1.64) Margen de confiabilidad

e = 0.10 Margen de error

p= 0.50 proporción

q= 0.50 complemento de p

Entonces:

n= (𝟏,𝟔𝟒)𝟐 𝒙 (𝟎,𝟓𝟎)(𝟎,𝟓𝟎)𝒙𝟕𝟔𝟕𝟗
(𝟏.𝟔𝟒)𝟐 𝒙(𝟎.𝟓𝟎)(𝟎.𝟓𝟎)+(𝟎.𝟏𝟎)𝟐 (𝟕𝟔𝟕𝟗−𝟏)

n = 67

Dando como resultado una muestra de 67 ciudadanos de la zona urbana

para ser encuestados.

3.4. Hipótesis

- La calidad de servicio tiene relación con la satisfacción laboral de

los trabajadores de la farmacia Mi Felicidad – Chongoyape 2016.

pág. 26
 - La calidad de servicio no tiene relación con la satisfacción laboral
de los trabajadores de la farmacia Mi Felicidad – Chongoyape 2016.

3.5. Operacionalización de las Variables

Variable Defunción Dimensiones o Ítems o Indicadores Escala Técnica de
conceptual categorías preguntas de instrumento
medició
n
¿Consideras
que en la
farmacia
brindan una Si /No Nominal
buena
atención?

¿El
equipamiento
Muy Bueno Ordinal
de la farmacia
Regular
consiste en Infraestructura es?
Malo
cumplir con
¿Qué puntaje le
las
darías a
la Bajo/ Regular
expectativas
Calidad de modernidad de /Alto.
que tiene el Ordinal
los ambientes

pág. 27
servicio cliente de la farmacia?
sobre que
tan bien un DISEÑO DE
servicio INVESTIGACION
satisface ¿Los colaborad CUANTITATIVA
ores tienen
sus buenos SI/ NO Nominal
necesidades conocimientos
sobre la
( Deming Calidad de farmacia?
1989). atención a los ¿Existe un buen Muy Bueno/
clientes clima laboral en Regular /
la farmacia? Malo Ordinal

¿Existe una
atención
Si / No Nominal
correcta o
eficaz?

¿El trato Muy Bueno Ordinal

recibido por los Regular
trabajadores de Malo
la farmacia te
pareció?

¿El personal se
muestra
dispuesto a
ayudar a los SI / NO Ordinal
usuarios?

¿Consideras
que los
colaboradores Si /No Nominal
cumplen una
buena función
en su trabajo?

¿El Servicio se
adapta
perfectamente a Si /No Nominal
Satisfacción en sus
Define como el trabajo necesidades
como usuario?

pág. 28
 el resultado ¿Usted se DISEÑO DE
de varias encuentra INVESTIGACION
satisfecho con CUANTITATIVA
actitudes los
Satisfacción Si /No Nominal
que tiene un procedimientos
laboral disponibles para
trabajador
resolver los
hacia su reclamos de los
empleo trabajadores?

(Bum y De acuerdo
/totalmente
Naylor ¿Estás de
de acuerdo /
1988). acuerdo con las
Satisfacción desacuerdo Ordinal
promociones
con las totalmente en
que brinda la
promociones desacuerdo.
farmacia?

¿La farmacia le
brinda puntos
bonos a todos
los usuarios? Si / No Nominal

¿La farmacia
brinda
reconocimientos Siempre / Ordinal
a sus clientes nunca /casi
fijos? nunca

¿La farmacia
brinda
preferencias a Si/No Nominal
las personas de
tercera edad?

Reconocimiento ¿La farmacia

reconoce a sus
Clientes que
obtienen las Si /No Nominal
mayores
compras?

pág. 29
 3.6. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos.

3.6.1. Métodos de investigación

El método de investigación es cualitativo (descriptivo) porque se

describieron los sucesos que se observaron en la realidad de la
farmacia entre los cuales se encuentran la forma de atención a sus
clientes, la investigación también es de tipo propositivo ya que se
propone un nuevo método de atención en la farmacia “Mi Felicidad
“cuyo método seria por Delivery.

Métodos:

Método Inductivo

Este Método se utilizó para sacar conclusiones a partir del análisis de

Los usuarios de la botica Mi felicidad, cuya muestra que nos conduzca
a la conclusión general (proceso analítico-sintético).

Método Deductivo

Este Método se utilizó para obtener particularidades partiendo de las

observaciones iniciales. (Proceso sintético - analítico).

Método Descriptivo

Este Método lo utilizó para describir la realidad objeto de estudio de la

presente investigación.
Método Analítico

Este Método se utilizó para analizar la información primaria y

secundaria, y así arribar a los hallazgos y resultados, relacionados con
los indicadores, dimensiones y variables que conforman la presente
investigación (Independiente: calidad de servicio y Dependiente:
satisfacción). El juicio analítico implica la descomposición del
fenómeno, en sus partes constitutivas.

pág. 30
 Método Sintético:

Implica la síntesis (del griego synthesis, que significa reunión), esto es,
unión de elementos para formar un todo. El juicio sintético, por lo
contrario, consiste en unir sistemáticamente los elementos
heterogéneos de un fenómeno con el fin de reencontrar la
individualidad de la cosa observada. La síntesis significa la actividad
unificante de las partes dispersas de un fenómeno. Sin embargo, la
síntesis no es la suma de contenidos parciales de una realidad, la
síntesis añade a las partes del fenómeno algo que sólo se puede
adquirir en el conjunto, en la singularidad.

3.6.2. Técnicas de recolección de datos

Se utilizó los siguientes métodos y técnicas:

La técnica que se aplicó a los ciudadanos del Distrito de Chongoyape

para conocer el nivel de aceptación de una propuesta de atención por
Delivery en la farmacia “Mi Felicidad” fue la encuesta, lo cual nos
permitirá obtener información proporcionada por ellos mismos, sobre
opiniones, información cuantitativa y descriptiva de mucha importancia
para la investigación.

Técnicas:

Análisis documental

Es un proceso sistemático y secuencial de recolección, selección,

clasificación, evaluación y análisis de contenido del material empírico
impreso y gráfico, físico y/o virtual que sirvió de fuente teórica,
conceptual y/o metodológica para una investigación científica
determinada.

Se utilizó esta técnica para recoger información secundaria,

relacionada con antecedentes, marco teórico y otros aspectos de las
variables objeto de estudio.

pág. 31
 Encuesta.
Consistió en una serie de listado de preguntas sobre la influencia de los
medios de comunicación que permite recabar información y
apreciaciones de los estudiantes El tipo de preguntas serán cerradas.
Utilizando un cuestionario de preguntas (16), con el fin de determinar el
nivel de calidad servicio y satisfacción en boticas Mi Felicidad –
Chongoyape 2016.

Observación.
Es un proceso cuya función primera e inmediata es recoger información
sobre los hechos y realidades sociales, de los usuarios del distrito de
Chongoyape y su satisfacción de la calidad de servicio que brinda la
farmacia Mi felicidad.

Instrumentos:

Fichas y formatos: son aquellas que nos permiten registrar de manera

ordenada información sobre los medios de comunicación y su
influencia en el comportamiento de los estudiantes. Así mismo las
fichas informativas lo utilizaremos como material de investigación, ya
que jerarquizaremos la información y así nos resultara más fácil y
efectivo.
Cuestionario: se utilizó un cuestionario de 16 preguntas que estará
aplicada a 67 usuarios (muestra).

3.7. Procedimiento para la recolección de datos

Se procedió con los siguientes pasos:

- Claridad en los objetivos de la investigación.

- Selección de la población y muestra.
- Elección de técnicas e instrumentos.
- Diseño y utilización de instrumentos de recolección de datos.
- Recopilación de información.
- Verificación y tabulación de la información.
pág. 32
- Procesamiento de la información.
- Análisis de la información.
- Interpretación de la información.

3.8. Plan de análisis estadístico de datos

Referido al estudio y análisis de los datos obtenidos en una muestra y

como su nombre lo indica describen y resumen las observaciones
obtenidas sobre un fenómeno, un suceso o un hecho. Por lo general toman
la forma de tablas, gráficos, cuadros e índices. O sea, se usan técnicas
estadísticas, las cuales sirvió para una descripción cuantitativa de la
muestra.

El procesamiento de datos, luego de la revisión clasificada se hará en

forma mecánica para lo cual utilizaremos el formato del programa Excel.

Para el análisis de la información usaremos las técnicas estadísticas de;

cuadro de frecuencias, gráficos y el análisis porcentual, posteriormente
serán interpretados y analizados teniendo en cuenta los objetivos e
hipótesis.

3.9. Principios Éticos

Según Beltman “Consentimiento informado. El respeto por las personas

exige que, a los sujetos, hasta el grado en que sean capaces, se les dé la
oportunidad de escoger lo que les ocurrirá o no. Esta oportunidad se
provee cuando se satisfacen estándares adecuados de consentimiento
informado.”

Respeto a las personas. Este respeto incorpora al menos dos

convicciones éticas; primera: que los individuos deben ser tratados como
agentes autónomos; segunda: que las personas con autonomía disminuida
tienen derecho a protección. El principio del respeto por las personas se
divide entonces en dos requerimientos Morales separados: el de reconocer
la autonomía y el de proteger a quienes la tienen disminuida.
pág. 33
La justicia. Es individual en la selección de los sujetos demanda que los
investigadores sean equitativos, imparciales, o sea que no ofrezcan la
investigación potencialmente benéfica sólo a algunos pacientes a los que
favorecen ni se seleccionen sólo personas "indeseables" para
investigaciones riesgosas. La justicia social exige que se haga una
distinción entre las clases de sujetos que deben y que no deben participar
en alguna clase en particular de investigación, basada sobre la capacidad
de los miembros de esa clase para soportar las cargas y sobre lo apropiado
de imponer cargas adicionales a personas ya abrumadas.

Información. La mayoría de los códigos de investigación establecen ítems

específicos que deben revelarse con el fin de estar seguros de que los
sujetos reciben información suficiente. Estos ítems generalmente incluyen:
el procedimiento de investigación, los propósitos, riesgos y beneficios que
se prevén; procedimientos alternos (si se trata de una terapia) y una
declaración que ofrece al sujeto la oportunidad de hacer preguntas y de
retirarse de la investigación en cualquier momento.

Voluntariedad. El consentimiento de participar en la investigación es válido

sólo si es dado voluntariamente. Este elemento del consentimiento
informado requiere condiciones libres de coerción o influencia indebida.
Ocurre coerción cuando una persona hace a otra, intencionalmente, para
obtener consentimiento, una amenaza abierta de daño.

Comprensión. La forma y el contexto en que se transmita la información

son tan importantes como ésta. Por ejemplo: presentarla en forma rápida y
desorganizada dando poco tiempo para reflexionar o menospreciando las
oportunidades de interrogar, puede afectar adversamente la capacidad del
sujeto para hacer una escogencia informada.

Valoración de riesgos y beneficios. Esta valoración requiere organizar

con cuidado los datos importantes incluyendo, en algunos casos, maneras
alternas de obtener los beneficios que se persiguen con la investigación. La
pág. 34
valoración representa pues una oportunidad y una responsabilidad para
colectar información sistemática y completa acerca de la investigación
propuesta. Para el investigador significa examinar si el proyecto está bien
diseñado; para un comité de revisión es un método para determinar si los
riesgos a que estarán sometidos los sujetos están justificados; para los
futuros sujetos la valoración ayudará a determinar si participan o no.
Selección de los sujetos. Del mismo modo que el principio del respeto por
las personas se expresa en la exigencia del consentimiento y el principio de
la beneficencia en la valoración de riesgos y beneficios, el principio de
justicia da lugar a la exigencia moral de que hay procedimientos y
resultados justos en la selección de los sujetos de investigación. La justicia
es relevante a dos niveles para la selección de los sujetos de investigación:
el social y el individual.

3.10. Criterios de rigor científico

La validez de construcciones hipotéticas que es la más importante, trata

de establecer una medida operacional para los conceptos usados; en el
campo psicológico, por ejemplo, se trataría de que el instrumento mida la
propiedad o propiedades psicológicas aisladas que subyacen a la variable.
Esta validez no es fácil de entender, ya que se encuentra inmersa en el
marco de referencia científico de la investigación y su metodología. Éstos
son los que le dan sentido.

La validez interna está relacionada específicamente con el

establecimiento o búsqueda de una relación causal o explicativa; es decir,
si el evento x lleva al evento y; excluyendo la posibilidad de que sea
causado por el evento z. Esta lógica no es aplicable, por ejemplo, a un
estudio descriptivo o exploratorio (Yin, 2003, p. 36).
La validez externa trata de verificar si los resultados de un determinado
estudio son generalizables más allá de los linderos del mismo. Esto
requiere que se dé una homología o, al menos, una analogía entre la
muestra (caso estudiado) y el universo al cual se quiere aplicar. Algunos
pág. 35
autores se refieren a este tipo de validez con el nombre de validez de
contenido, pues la definen como la representatividad o adecuación
muestral del contenido que se mide con el contenido del universo del cual
es extraída (Kerlinger, 1981a, p. 322).

La credibilidad: Se logra cuando los resultados del estudio son

reconocidos como “verdaderos” por los investigadores que realizan y
participan en el estudio y también por las personas que han experimentado
o estado en contacto con el sujeto investigado; se procede a través de las
observaciones y conversaciones ampliadas con los sujetos de investigación
en el estudio, recolectando información que produzca hallazgos que son
reconocidos por los informantes como una verdadera aproximación sobre
lo que ellos piensan y sienten.
Este criterio se logra a través de la confianza impartida hacia al
entrevistado, sintiéndose seguro de lo piensa y dice, sin temor de sentirse
coaccionado a responder inadecuadamente, utilizándose también
estrategias como la pregunta, confrontación, para obtener la mayor
información posible y veracidad en los discursos.

La confirmabilidad: Se entiende como la habilidad de otro investigador

original. Para ello es necesario un registro y documentación completa de
las decisiones e ideas que el investigador examine los datos y pueda llegar
a conclusiones iguales o similares del investigador original, siempre y
cuando tengan perspectivas similares.

La transferibilidad: Este criterio se refiere a la posibilidad de ampliar los

resultados del estudio a otras poblaciones. Guba y Lincoln indican que se
trata de examinar que tanto se ajustan los resultados con otro contexto. En
la investigación cualitativa los lectores del informe son quienes determinan
si se pueden transferir los hallazgos a un contexto diferente. Para ello se
necesita hacer descripción densa del lugar y las características de las
personas donde el fenómeno fue estudiado.

pág. 36
pág. 37
 CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E
INTERPRETACIÓN DE
LOS RESULTADO

4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS.

4.1. Resultados en tablas y gráficos

PREGUNTA N° 1
¿Consideras que la farmacia brinda una buena atención? total %
SI 52 78%
NO 15 22%
pág. 38
FUENTE: Los ciudadanos del distrito de Chongoyape.

GRÁFICO N° 1
NO
22%

SI
NO
SI
78%

INTERPRETACIÓN: De los 67 encuestados, el 78% de los ciudadanos del distrito de

Chongoyape manifestaron que la farmacia si brinda una buena atención, así mismo
el 22% contestaron que la farmacia no brinda una buena atención.
(Ver gráfico Nº 01).

PREGUNTA N°2
¿El equipamiento de la farmacia? total %
Muy Bueno 40 60%
Regular 20 30%
Malo 7 10%
FUENTE: Los ciudadanos del distrito Chongoyape

GRÁFICO N° 2
Malo
10%

Muy Bueno
Regular
Muy Regular
30%
Bueno Malo
60%

INTERPRETACIÓN: Del total de encuestados, el 60% manifestaron que el

equipamiento de la farmacia es muy bueno, el 30% respondió que es regular y el
10% respondió que es malo. (Ver gráfico Nº 02).

PREGUNTA N° 3
¿Qué puntaje le darías a la modernidad de los ambientes de la
farmacia? total %

BUENA 40 60%
REGULAR 15 22%

pág. 39
MALA 12 18%
FUENTE: Los ciudadanos del distrito Chongoyape.

GRÁFICO N° 3
MALA
18%

REGULAR BUENA
22% 60%

BUENA REGULAR MALA

INTERPRETACIÓN: según la encuesta realizada el 60% contesto que la

modernidad de la farmacia es buena, el 22% contesto que es regular y el 18%
mala. (Ver gráfico Nº 03).

PREGUNTA N° 4
¿Los colaboradores tienen buenos conocimientos sobre la
farmacia? total %

SI 54 81%
NO 13 19%
FUENTE: Los ciudadanos del distrito Chongoyape.

GRÁFICO N°4

NO
19%
SI
81%

SI NO

INTERPRETACIÓN: Del total de encuestados, contestaron que 81% de los

colaboradores si tienen buenos conocimientos sobre la farmacia, mientras tanto
indicaron que un 19% no tienen buenos conocimientos sobre la farmacia.

pág. 40
 PREGUNTA N° 5
¿Existe un buen clima laboral en la farmacia?
total %
Muy Bueno 48 72%
Regular 8 12%
Malo 11 16%
FUENTE: Los ciudadanos del distrito Chongoyape.

GRÁFICO N°5

Malo
16%
Regular
Muy Bueno
12%
Regular
Muy Malo
Bueno
72%

INTERPRETACIÓN: según la encuesta realizada el 72% contesto que existe un

buen clima laboral, un 16% contesto que es malo y un 12% contesto que es regular.
(Ver gráfico Nº 05).

PREGUNTA N° 6
¿Existe una atención correcta o eficaz?
total %

SI 48 72%
NO 19 28%
FUENTE: Los ciudadanos del distrito Chongoyape.

GRÁFICO N°6
NO
28%
SI
NO
SI
72%

INTERPRETACIÓN: Del total de encuestados, el 72% contestaron que Si existe

una atención correcta y eficaz y un 28% contesto que No. (Ver gráfico Nº 06).

PREGUNTA N° 7
¿El trato recibido por los trabajadores de la farmacia te pareció? total %
pág. 41
Muy Bueno 37 55%
Regular 13 20%
Malo 17 25%
FUENTE: Los ciudadanos del distrito Chongoyape.

GRÁFICO N° 7
Malo
25% Muy
Regular Bueno
20% 55%

Muy Bueno Regular Malo

INTERPRETACIÓN: según la encuesta realizada el 55% contesto Muy Bueno, un

25% contesto malo y un 20% contesto regular.
(Ver gráfico Nº 07).

PREGUNTA N° 8
¿El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios? total %
SI 51 76%
NO 16 24%
FUENTE: Los ciudadanos del distrito Chongoyape.

GRÁFICO N° 8
NO
24%
SI
NO
SI
76%

INTERPRETACIÓN: según la encuesta realizada el 76% respondió que el personal

si se muestra dispuesto ayudar a los usuarios y un 24% contestaron que no.
(Ver gráfico Nº 08).

PREGUNTA N° 9
pág. 42
 ¿Consideras que los colaboradores cumplen una buena función
en su trabajo? total %

SI 57 85%
NO 10 15%
FUENTE: Los Ciudadanos Del Distrito Chongoyape.

NO
GRÁFICO N° 9
15%

SI
85%

INTERPRETACIÓN: Del total de encuestados, un 85% contesto que los

colaboradores si cumplen una buena atención en su trabajo y un 15% contesto No.

(Ver gráfico Nº 09).

PREGUNTA N° 10
¿El Servicio se adapta perfectamente a sus necesidades como usuario?
total %
SI 55 82%
NO 12 18%
FUENTE: Los Ciudadanos Del Distrito Chongoyape.

GRÁFICO N° 10
NO
18%

SI
82%

INTERPRETACIÓN: según la encuesta realizada, el 82% respondió que el servicio si

se adapta a sus necesidades y un 18% contesto que No. (Ver gráfico Nº 10).

PREGUNTA N°11
¿Usted se encuentra satisfecho con los procedimientos
total %
disponibles para resolver los reclamos de los trabajadores?
SI 47 70%
NO 20 30%

pág. 43
FUENTE: Los Ciudadanos Del Distrito Chongoyape.

GRÁFICO N°11
NO
30%
SI
NO
SI
70%

INTERPRETACIÓN: Del total de encuestados, un 70% contesto que SI se

encuentran satisfechos con los procedimientos y un 30% que NO.

(Ver gráfico Nº 11)

PREGUNTA N°12
¿Estás de acuerdo con las promociones que brinda la botica? total %
De Acuerdo 10 15%
Totalmente De Acuerdo 30 45%
Desacuerdo 20 30%
Totalmente en desacuerdo 7 10%
FUENTE: Los Ciudadanos Del Distrito Chongoyape.

Totalmente
en GRÁFICO N°12
desacuerdo De Acuerdo
10% 15%
De Acuerdo

Totalmente De
Acuerdo

Desacuerdo Totalmente Desacuerdo

30% De Acuerdo
45%

INTERPRETACIÓN: Del total de los encuestados, un 45% contesto que están

totalmente de acuerdo, un 30% estaban desacuerdo, 15% respondió de acuerdo y un
10% Totalmente en desacuerdo. (Ver gráfico Nº 12)

PREGUNTA N°13
¿La botica le brinda puntos bonos a todos los usuarios?
total %
SI 50 75%
NO 17 25%
FUENTE: Los Ciudadanos Del Distrito Chongoyape.

pág. 44
 GRAFICO 13 N°13
NO
25%

SI
NO
SI
75%

INTERPRETACIÓN: Del total de encuestados, un 75% respondieron que si brinda

puntos bonos la farmacia y un 25% que no brinda. (Ver gráfico Nº 13)

PREGUNTA N°14
¿La botica brinda reconocimientos a sus clientes fijos? total %
Siempre 45 67%
Nunca 7 11%
Casi Nunca 15 22%
FUENTE: Los Ciudadanos Del Distrito Chongoyape.

GRÁFICO N°14
Siempre
Casi Nunca
22% Nunca
Casi Nunca

Nunca
11%
Siempre
67%

INTERPRETACIÓN: según la encuesta realizada un 67% respondió que siempre

reconocen a sus clientes fijos, un 22% marco Casi Nunca y un 11% marco Nunca.

(Ver gráfico Nº 14)

PREGUNTA N°15
¿La botica brinda preferencias a las personas de tercera edad? total %
SI 56 84%
NO 11 16%
FUENTE: Los Ciudadanos Del Distrito Chongoyape.

pág. 45
 GRÁFICO N°15
NO
16%

SI
NO

SI
84%

INTERPRETACIÓN: Del total de encuestados un 84% marcaron que la farmacia

brinda preferencia a las personas de tercera edad y un 16% marco que no.
(ver gráfico n° 15).

PREGUNTA N°16
¿La botica reconoce a sus Clientes que obtienen las mayores
total %
compras?
SI 53 79%
NO 14 21%
FUENTE: Los ciudadanos del distrito Chongoyape.

GRÁFICO N°16
NO
21%

SI
NO

SI
79%

INTERPRETACIÓN: Del total de encuestados, un 79% marco que si la farmacia

reconoce a sus clientes y un 21% que No. (ver gráfico n° 16)

pág. 46
 4.2. DISCUSIÓN DE RESULTADOS.

determinado la problemática de este proyecto podemos decir que la calidad

de servicio es un factor importante que influye en las demandas de un
producto o servicio, sin embargo, algunas instituciones no toman en cuenta
este factor.

En el instrumento aplicado de nuestro cuestionario hemos podido resaltar

muchas falencias que tiene la farmacia para la cual nosotros hemos
ayudado a contribuir y mejorar su problemática que tiene esta farmacia
logrando así al final de este proyecto unos resultados satisfactorios de
haber mejorado su productividad en el mercado farmacéutico
contribuyendo al desarrollo de la región y el país.

pág. 47
 Capítulo V
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

pág. 48
5. Conclusiones y recomendaciones

5.1. Conclusiones:
Conclusión a nivel de Objetivo General

 Determinar la relación existente entre el nivel de calidad de servicio y satisfacción

laboral de los trabajadores de la farmacia Mi Felicidad – chongoyape 2016.

El comportamiento de compra de consumidores de productos farmacéuticos en la

botica Mi Felicidad del distrito de Chongoyape tiene forma concurrida por la atención
y sobre todo por las promociones y descuentos que estos ofrecen a sus clientes en
general logrando así la fidelización del cliente que es lo que más le importa a esta
botica ,es decir la acogida que tiene no solo por la atención sino también porque se
caracteriza por vender a precios bajos; de calidad y sobre todo que la venta de sus
productos son confiables porque no alteran ninguno de ellos.

Conclusión a nivel de Objetivos Específicos

 Conocer el nivel de calidad de servicio mediante un instrumento.

En la farmacia Mi Felicidad del distrito de Chongoyape dentro de las variables

externas encontramos que la mayoría siempre opta por tener influencia por parte de
otros al momento de adquirir un determinado producto. Así como las
recomendaciones de otros para poder realizar sus compras.
Además de que el ingreso mensual que tienen les sirve solo para poder cubrir sus
necesidades básicas dentro de los cuales está la salud que es lo más primordial para
ellos pues cubren las necesidades de su familia.

 Conocer el nivel de satisfacción laboral mediante un instrumento.

El comportamiento de compra se da de manera efectiva ya que los consumidores

siempre realizan las compras de diferentes productos en la Botica satisfaciendo sus
necesidades y sintiéndose satisfecho por la compra que efectúa en ella y por la
atención que reciben.

pág. 49
 5.2. Recomendaciones

Los resultados del proyecto de investigación expuesto permiten elaborar las

siguientes recomendaciones:

Promover una Directiva de Evaluación de calidad de servicio hacia el cliente,

con el propósito de conocer la percepción de los ciudadanos del distrito de
chongoyape.
Que a pesar de que los resultados dieran positivos con respecto a determinar
el nivel de calidad servicio y satisfacción laboral de los trabajadores en boticas
Mi Felicidad – Chongo yape 2016, nunca se debe descuidar la calidad de
producto y la rapidez en la atención que brindan ya que son factores muy
importantes para asegurar al cliente o consumidor.

Los trabajadores de la farmacia Mi Felicidad deben de tratar de conocer lo

que quiere el cliente lo que este desee acerca de un determinado producto o
productos que le sean necesarios para que así los mantengan satisfechos.

Renovar periódicamente la información sobre garantía y respaldo de los

productos y servicios. Se deberá tomar en cuenta a todos los clientes en las
actividades de promoción y publicidad del producto.

Crear y dar seguimiento a programas de fidelización de clientes para lograr

una mayor retención de los mismos.

Ofrecer productos diferenciados y de calidad para incrementar la satisfacción

de los clientes.

Establecer un departamento orientado a la solución de quejas y reclamos y

que se mejore el servicio a domicilio.

La empresa debe de diseñar y programar evaluaciones de desempeño que

ayuden a medir el nivel de eficiencia de los empleados además se debe tomar
pág. 50
en cuenta la retroalimentación por parte del personal para mejorar procesos o
crear nuevos productos o servicios.

REFERENCIAS:

(Alicia, 2009 , Lima. ) En su tesis denominada “Liderazgo transformador y

Satisfacción Laboral: el rol de la confianza en el supervisor”.

(Amedo, 2008). En su tesis denominada “Satisfacción laboral de los

empleados del instituto de previsión social, Venezuela.

(Clemente Moquillaza, 2008 ). En su tesis titulada: Mejora en el nivel de

atención a los clientes de una entidad bancaria.

(Hernández, 2008). En su tesis titulada la calidad de servicio percibida por

los clientes de un call center (Guatemala)

(Morillo, 2009) En su tesis titulada la calidad en el servicio y la satisfacción

del usuario en instituciones financieras del municipio libertador del estado
Mérida (Venezuela)

pág. 51
 ANEXOS

CUESTIONARIO

Dirigido a los clientes de la Farmacia “Mi Felicidad”

Edad: ____________________ Sexo: F ( ) M( )

1. ¿Consideras que en la farmacia brinda una buena atención?

Sí No

2. ¿El equipamiento de la farmacia es?

Muy Bueno Regular Malo

3. ¿Qué puntaje le darías a la modernidad de los ambientes de la farmacia?

Bajo Regular Alto

4. ¿Los colaboradores tienen buenos conocimientos sobre la faqrmacia?

SI NO

pág. 52
5. ¿Existe un buen clima laboral en la farmacia?

Muy Bueno Regular Malo

6. ¿Existe una atención correcta o eficaz?

Sí No

7. ¿El trato recibido por los trabajadores de la farmacia te pareció?

Muy bueno Regular Malo

8. ¿El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios?

Sí No

9. ¿Consideras que los colaboradores cumplen una buena función en su trabajo?

Sí No

10. ¿El Servicio se adapta perfectamente a sus necesidades como usuario?

Sí No

11. ¿Usted se encuentra satisfecho con los procedimientos disponibles para

resolver los reclamos de los trabajadores?

Sí No

12. ¿Estás de acuerdo con las promociones que brinda la farmacia?

pág. 53
De acuerdo totalmente de acuerdo desacuerdo

totalmente en desacuerdo

13. ¿La farmacia le brinda puntos bonos a todos los usuarios?

Sí No

14. ¿La farmacia brinda reconocimientos a sus clientes fijos?

Siempre nunca casi nunca

15. ¿La farmacia brinda preferencias a las personas de tercera edad?

Sí No

16. ¿La farmacia reconoce a sus Clientes que obtienen las mayores compras?

Sí No

pág. 54