MEDIR EL IMPACTO DEL PROCESO DE SERVUCCION.

LA SERVUCCION.

PROYECTO 15 ACTIVIDAD 23

ANGEL ANIBAL OBANDO

CENTRO DE PRODUCCION INDUSTRIAL

EDGARDO ENRIQUE GLORIA CASTRO

FICHA (1181741)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

COLOMBIA 2017
 Introducción.

Mediante el desarrollo de esta actividad se adquirirán las competencias necesarias para poder

evaluar la calidad, el comportamiento y el impacto de los diferentes procesos logísticos en las

unidades de negocio de acuerdo con las exigencias del mercado, así como poder valor los

recursos tecnológicos y humanos que están involucrados en el aseguramiento de la

satisfacción de las necesidades de los clientes y su relación con el cumplimiento de los

indicadores de gestión.

Además podremos simular situaciones propias de la realidad laboral que están relacionadas

con la medición del impacto de los procesos logísticos en pro de la satisfacción del cliente.
 LA SERVUCCION.

a). Que es servuccion y para que se usa?

Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la

relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas

características comerciales y niveles de calidad han sido determinadas.

El concepto fue creado en el año 1987 por dos profesores franceses que notan que en español

no existe una definición de producción de un servicio: Pierre Eiglier y Eric Langeard.

La palabra viene de la unión del prefijo Serv de servicio, y el sufijo Uccion de producción y

denota el proceso de fabricación de un servicio, de forma equivalente a la producción que es

el proceso de elaboración de un producto.

Su esencia está en definir, primero, el servicio que se quiere dar y para qué tipo de cliente; y a

partir de aquí se pueden establecer qué tipo de soportes físicos se necesitan y qué personal

establecerá los contactos con el cliente para que, finalmente, se pueda crear el sistema
organizativo que asegure el buen funcionamiento del método, todo ello considerando a la

organización como un sistema de fabricación de un servicio.

El concepto de servucción aporta una visión particular de la gestión de las organizaciones,

referido como el sistema de producción del servicio, es decir, la parte visible de la

organización en la que se producen, distribuye y consumen los servicios.

En el proceso de servuccion intervienen cinco elementos.

1. El Cliente

Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio, cuya presencia es absolutamente

indispensable.

2. Soporte físico

Elemento material necesario para la producción del servicio, del que se servirá el personal de

contacto, el cliente o ambos.

3. Personal de contacto

Se trata de las personas empleadas por la empresa de servicio, cuyo trabajo consiste en estar

en contacto directo con el cliente. En algunos casos el personal de contacto puede no existir.

4. Servicio

Es el objetivo o resultado del sistema, generado por la intervención de los tres elementos de

base ya mencionados.
 5. Sistema de organización interna

Parte no visible de la servuccion, que cuenta con todas las funciones clásicas de toda empresa.

b). Analice los diez mandamientos del servicio al cliente y explíquelos

detalladamente.

1.- El cliente por encima de todo.

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios “Amar a Dios sobre todas las

cosas”, en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2.- No hay nada imposible cuando se quiere.

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de

esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3.- Cumple todo lo que prometas.

Este sí que se incumple (más que el de “No desearás a la mujer del prójimo”, creo yo), son

muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero

¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo

lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y

deseos.

5.- Para el cliente, tú marcas la diferencia.

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad,

pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia.

Puede que todo “detrás de bambalinas” funcione a las mil maravillas pero si un dependiente

falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que

tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía

llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos

un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser

totalmente satisfactorias.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos,

cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos

deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la

calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir,

quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9.- Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es

necesario plantear nuevos objetivos, “la competencia no da tregua”

10. - Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones

y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar

dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición

o de cualquier otro asunto.

b). Elabore un guion de un posible dialogo que se utilice para para atender a un

cliente.

Dialogo vía telefónica entre un cliente y un asesor de servicio al cliente.

Asesor: Buenos días mi nombre es Edgardo Gloria, en que puedo servirle?

Cliente: Buenos días, es que tengo un inconveniente con la señal de tv en mi casa y necesito

que me ayude a solucionarlo.

Asesor: Por supuesto Sr. Podría por favor indicarme su nombre y desde que ciudad nos llama.

Cliente: mi nombre es Jader Morelos y llamo desde Cartagena

Asesor: Muy bien Sr Morelos sería tan amable me indica el número de identificación del

servicio?

Cliente: 13453245

Asesor: Perfecto Sr. Morelos, le ruego me permita un momento mientras validamos la

información.

………………………….Al cabo de unos segundos……………………

Asesor: Gracias por su espera Sr. Morelos.

Hemos realizado un chequeo en el sistema y se ha verificado que su servicio ha sido

suspendido por mora.

Cliente: Como que por mora? Siempre cancelo mis servicios de manera puntual o es que tiene

ahí reportes de que me atraso en el pago de mis obligaciones.

Asesor: De ninguna manera Sr Morelos, solo que el sistema no me arroja el pago de su

factura del mes anterior y esa es la razón por la cual se le ha suspendido el servicio.

Cliente: Eso es imposible si tengo en la mano la factura cancelada.

Asesor: Le pido mil disculpas por el inconveniente Sr Morelos, le pido un poco de paciencia

mientras hacemos la respectiva verificación desde nuestro departamento de cartera.

Cliente: Tranquilo que yo espero.

……………………A los pocos minutos………………….

Asesor: Gracias por su paciente espera Sr. Morelos. Efectivamente aún no se había validado

la cancelación de su obligación. Le ruego nos disculpe.

En tan solo unos minutos su servicio será restablecido.

Cliente: En cuanto tiempo más o menos?

Asesor: Entre cinco y diez minutos Sr. Morelos.

Cliente: Ahh, bueno gracias

Asesor: Gracias a usted por comunicarse con nosotros Sr. Morelos.

Recuerde que estamos para servirle.

Que tenga un muy buen resto de día.

…………………….Fin……………………..
 Bibliografía.

https://www.gestiopolis.com/10-mandamientos-atencion-cliente/

https://www.google.com.co/search?biw=1366&bih=673&tbm=isch&sa=1&q=servicio+al+cli

ente&oq=servicio+al+cliente&gs_l=psy-

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