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Examen de Itil PDF
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com
CORRECTA B
Q.2) El propósito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en términos de:
A. Funcionalidad.
B. Valor al negocio.
C. Activos de TI.
CORRETCA B
Q.3) Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a través del
tiempo es parte de cuál Proceso?
D. Gestión de la Demanda.
CORRECTA D
Q.4) En cual publicación central de ITIL se puede encontrar descripción detallada de Gestión de
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CORRECTA B
A. Configuración.
B. Consultado.
C. Complejo.
D. Controlado.
CORRECTA B
Q.6) Cual es la MEJOR descripción del propósito de la fase de Operación del Servicio?
A. Decidir cómo se alinea la tecnología con los proveedores durante el ciclo de vida de la
Gestión del Servicio.
C. Diseñar y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
D. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del
negocio.
CORRECTA D
Q.7) Cual de las siguientes es la MEJOR definición del termino Gestión de Servicio?
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CORRECTA A
Q.8) Cual Rol se esperaría estuviese MAS involucrado en la Gestión de Contratos de Soporte, UCs?.
A. Administrador de Procesos.
C. Administrador de Proveedores.
D. Diseñador/Arquitecto de TI.
CORRECTA C
Q.9) Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante
el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?.
C. Evaluación.
CORRECTA A
Q.10) Cual Función podría suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente
de Operaciones?
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A. Gestión Técnica.
C. Centro de Soporte.
D. Gestión de Aplicaciones.
CORRECTA B
A. 1 solamente.
B. 2 solamente.
C. 3 solamente.
CORRECTA D
Q.12) Como agrega valor a la organización proveedora de servicios, el uso del Catalogo de Servicios?.
CORRECTA C
Q.13) Cuál de las siguientes es una buena métrica para medir la efectividad del proceso de Gestión
de Niveles de Servicio?
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CORRECTA A
Q.14) La información que se pasa a Transición del Servicio para permitir la implementación de un
nuevo servicio se llama:
CORRECTA C
Q.15) Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar
al Negocio?
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente.
C. 1 y 3 solamente.
CORRECTA C
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Q.16) Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Gestión de Peticiones son
parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?.
CORRECTA C
Q.17) Cuál de los siguientes influyen en el proceso de Gestión de la Demanda basada en Actividades?
CORRECTA B
Q.18) Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, interfaces y
dependencias de todos los servicios que están operativos o en proceso de entrar en
operación?.
C. Gestión de la Demanda.
CORRECTA B
A. Un incidente tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes de encontrar una
solución Temporal.
CORRECTA D
Q.20) Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “ Personas (People),
Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?.
B. Clientes.
C. Departamentos Internos.
CORRECTA A
Q.21) Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio?
D. Gestión de Peticiones.
CORRECTA C
C. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema
de Gestión de la Configuración.
D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.
CORRECTA D
A. Gestión de Incidentes.
B. Gestión de Accesos.
C. Gestión de Cambios.
D. Gestión de Peticiones.
CORRECTA B
Q.24) Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Peticiones?.
A. Proveer información a los usuarios acerca de los servicios que están disponibles y como
solicitarlos.
B. Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a través del
Centro de Soporte.
CORRECTA B
CORRECTA C
Q.26) Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestión de Peticiones sea desarrollada
de acuerdo a la documentación del proceso?.
A. El director de TI.
D. El Cliente
CORRECTA B
Q.27) Una de las cinco actividades principales del Diseño del Servicio es el Diseño de Soluciones de
Servicio. Cuál de las siguientes incluye este?
CORRECTA D
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A. Un documento utilizado por Operación del Servicio para identificar las actividades que se
deben realizar.
C. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido en servicios.
CORRECTA D
CORRECTA D
Q.30) Cuáles de las siguientes actividades deberían ser apoyadas por la Tecnología?
A. 2, 3 y 4 solamente.
B. 1, 2 y 3 solamente.
C. 1, 3 y 4 solamente.
CORRECTA D
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A. Procesos y Funciones.
B. Madurez y Costo.
D. Disponibilidad de infraestructura.
CORRECTA C
Q.32) Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de
Versiones y Despliegues?.
B. B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga
de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos
con otros.
C. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados,
probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado.
CORRECTA A
A. 7
B. 4
C. 6
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D. 11
CORRECTA A
CORRECTA A
Q.35) Cuáles de las siguientes procesos son desempeñados por el Centro de Soporte?
1. Gestión de la Capacidad.
2. Gestión de Peticiones.
3. Gestión de la Demanda.
4. Gestión de Incidentes.
B. 2, 3 y 4 Solamente.
C. 2 y 4 solamente.
D. 2 solamente.
CORRECTA C
CORRECTA D
A. Gestión de Capacidad.
B. Gobierno.
C. Estrategia de Servicio.
CORRECTA B
CORRECTA B
Q.39) Cuál de los siguientes modelos sería mas útil para ayudar a definir una estructura
organizacional?
A. Modelo RACI.
B. Modelo de Servicio.
CORRECTA A
CORRECTA D
Q.41) Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?.
A. Ambas.
B. 1 Solamente.
C. Ninguna.
D. 2 solamente.
CORRECTA D
A. Llevar a cabo las actividades de Operación del Servicio necesarias para soportar los servicios
de TI Actuales.
D. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios actuales.
CORRECTA D
A. Procedimientos separados.
B. Menor Urgencia.
D. Menor Documentación.
CORRECTA A
CORRECTA C
Q.45) Cual de los procesos de la Fase de Diseño del Servicio hace mayor uso de los datos
suministrados por el proceso de Gestión de la Demanda?.
D. Gestión de la Capacidad.
CORRECTA D
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Q.46) Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear?.
CORRECTA A
A. Servicios y Componentes.
CORRECTA A
Q.48) Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Problemas?
CORRECTA C
D. Identificar los diferentes niveles de validación y prueba que se pueden llevar a cabo.
CORRECTA D
Q.50) Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso
de Gestión de Cambios?.
CORRECTA A
Q.51) Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, " Múltiples
organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creación de asociaciones
estratégicas para trabajar juntas en el diseño, desarrollo, transición, mantenimiento,
operación y/o soporte de Servicios TI"?
A. Externalización (Outsourcing).
C. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing).
CORRECTA C
B. Un tipo de Incidente.
D. Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o que hubo
un fallo.
CORRECTA D
Q.53) Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de
Mejoramiento Continuo del Servicio?
CORRECTA D
CORRECTA A
Q.55) Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes?.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente
C. 1 y 3 solamente.
CORRECTA B
Q.56) Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?.
D. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
CORRECTA B
Q.57) Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?.
D. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
CORRECTA C
CORRECTA B
Q.59) Gestión de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una actividad
no estándar, que provocará que estos incumplan un SLA. Como deberían responder?
A. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs.
CORRECTA B
A. Gestión de Aplicaciones.
B. Centro de Soporte.
C. Gestión de Incidentes.
D. Gestión Técnica.
CORRECTA C
Q.61) Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos menores?
A. Gestión de la Demanda.
B. Gestión de Incidentes.
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D. Gestión de Peticiones.
CORRECTA D
A. Gestión Técnica.
B. Centro de Soporte.
CORRECTA D
Q.63) Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio?
A. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio.
B. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados,
arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos
actuales y futuros de la organización.
C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se
reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca.
D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan.
CORRECTA A
Q.64) Cual de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del
Conocimiento?.
CORRECTA B
Q.65) Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores.
A. 1 y 2 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 2 y 3 solamente.
CORRECTA C
CORRECTA A
B. Métodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de todos los
Cambios.
C. Todos los cambios a los Activos de Servicio e Ítems de Configuración (CIs) se registran en el
Sistema de Gestión de la Configuración (CMS).
CORRECTA D
A. Modelo RACI.
B. Un paquete de Versión/Despliegue.
C. Un Modelo de Requerimientos
D. El ciclo PDCA
CORRECTA B
Q.69) Un departamento de TI esta bajo presión para reducir costos. Como resultado la calidad de los
servicios esta comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de Desbalance?.
C. Proactividad excesiva
D. Reactividad excesiva.
CORRECTA A
Q.70) En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?.
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D. Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y
Mejora Continua del Servicio.
CORRECTA D
Q.71) El comité que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rápido que el proceso
normal se llama:
A. Gestión Técnica.
CORRECTA B
B. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello.
C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface WEB de
Auto Ayuda.
D. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el
administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB).
CORRECTA A
A. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de
manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios.
B. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI
a través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas.
C. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de
Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio.
CORRECTA D
Q.74) Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de
Servicio?
A. Diseño de procesos.
B. Diseño de Estrategia.
D. Diseño de Software.
CORRECTA B
CORRECTA C
Q.76) Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta
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CORRECTA A
Q.77) Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios?
D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios.
CORRECTA B
Q.78) Cual de los siguientes podría usarse para definir como un Problema o Incidente futuro debería
ser manejado?
1. Modelo de Incidentes.
2. Error Conocido registrado.
A. 1 Solamente.
B. 2 Solamente.
C. Ambos
CORRECTA C
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CORRECTA A
Q.80) Quien es el dueño de los costos y riesgos específicos asociados con la provisión de un servicio?.
A. El Proveedor de Servicios.
C. El Cliente.
D. Los Recursos.
CORRECTA A
C. Un documento que describe al cliente como serán operados los servicios diariamente.
CORRECTA A
Q.82) Cuál de los siguientes debería hacerse cuando se está cerrando un incidente?
A. 1 solamente.
B. Ambos.
C. 2 solamente.
D. Ninguno.
CORRECTA B
Q.83) Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia
correcta de alineación al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
A. 3-1-2-4.
B. 3-4-2-1.
C. 1-3-2-4.
D. 2-3-4-1.
CORRECTA A
Q.84) Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la definición de políticas y objetivos?.
CORRECTA C
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Q.85) Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para
servicios estándar?
A. Gestión de Peticiones.
C. Centro de Soporte.
D. Gestión Financiera.
CORRECTA A
A. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte.
CORRECTA A
CORRECTA D
CORRECTA B
CORRECTA D
CORRECTA C
1. Cual es la Visión?
2. Donde estamos ahora?
3. Donde queremos estar?
4. Como hacemos para llegar?
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5. Hemos Llegado?
6. .?
CORRECTA C
Q.92) Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?.
1. Retención de Clientes.
2. Tiempo en el mercado.
3. Arquitectura de Servicio.
4. Porción del Mercado.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente.
D. 1, 2 y 4 solamente.
CORRECTA D
A. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los
cambios.
CORRECTA A
A. Informado (Informed).
B. Responsable (Accountable).
C. Consultado (Consulted).
D. Confiable (Reliable).
CORRECTA D
A. 2 solamente.
B. 1 solamente.
D. En Ambas.
CORRECTA B
Q.96) Cuáles de estas actividades, esperaría sea desarrollada por el Centro de Soporte?
B. 1, 2 y 3 solamente.
C. 1. 2 y 4 solamente.
D. 2, 3 y 4 solamente.
CORRECTA B
Q.97) Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeño
disminuye por debajo de los limites aceptables?
B. Gestión de Eventos.
D. Gestión de Desempeño.
CORRECTA B
A. Aplicaciones.
B. Infraestructura.
C. Valor.
D. Recursos.
CORRECTA C
Q.99) Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es CORRECTA?
A. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los únicos que saben cuando
un servicio ha fallado.
B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial
degradación de la operación normal de un servicio. Esto incluye el equipo de personas
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Técnicas.
C. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar
los reportes de actividad del Centro de Soporte.
D. Los incidentes reportados por el equipo de personas Técnicas deben registrarse como
Problemas ya que el equipo de personas Técnicas administra dispositivos no servicios.
CORRECTA B
CORRECTA D