INFORME DE USABILIDAD

E-ADMINISTRACIÓN GOBIERNO DE CANARIAS

CONOCE LA SEDE ELECTRÓNICA PARA SOLICITAR
SUBVENCIONES
 Objetivos
• Ayudar al solicitante a tramitar fácilmente las
subvenciones del Gobierno de Canarias.
• Mostrar una radiografía que recoja información
objetiva y relevante de las dificultades que pueden
tener los usuarios.
• Proponer soluciones para mejorar el proceso
telemático.
 Metodología
• Se realizaron 7 Talleres formativos
• Entrevistas a asesorías y gestorías, asociaciones
empresariales, técnicos de apoyo a las empresas en
ayuntamientos y la Red CIDE
• 100 empresas participantes
• Toda la provincia de Santa Cruz de Tenerife
– Santa Cruz
– La Palma
– La Gomera
– El Hierro
– Puerto de la Cruz
– Adeje
– La Orotava
LOS USUARIOS
Valoración de los talleres
9,33 puntos
 Características de los usuarios
En su mayoría no tienen trabajadores:
• Autónomos, sin trabajadores (51,2%)
• Empresas sin trabajadores (7,1%)
• En total 58,6% de la muestra
 Quienes son?

La Gomera La Palma

58,6%
El Hierro
 Características de los usuarios
Franjas de edad comprendida entre 36 y 45 años (56,8%)
Franjas de edad comprendida entre 46 y 55 años (17,3%)
Lo que hace un total de 74,1% de los usuarios.
MIGRANTES
DIGITALES
Todas las edades
 Características
• Nacidos en la era pre-digital
• Están acostumbrados a hacer todo tipo de trámite
burocrático en papel
• Son muy poco intuitivos
• Por lo general se caracterizan por seguir las
instrucciones, pero no les gusta leer
• Tienen dificultades para comprender la lógica de la
informática
 Experiencia
• Conocen las subvenciones 95,2%.
• Pero solo el 38,1% tienen experiencia en su trámite
 Identidad Digital
Las empresas desconocen el uso de la identidad digital,
el 48,2% no tienen certificado digital.
LA DIFUSIÓN
La Difusión

Otros --> 11,8% Amigos y 17,6% BOC

 La Difusión
1. Web del Gobierno de Canarias
2. Cámara de Comercio (mailing y redes)
3. Otras entidades de apoyo
4. Otras: BOC y Amigos
5. Ayuntamientos (atención presencial)
6. Red CIDE (atención presencial)
7. Asociaciones empresariales (atención presencial)
 Atención presencial…
Técnicos RedCIDE
• Difunde la convocatoria
• Consultas sobre las bases, beneficiarios
• El proyecto y la memoria
• La documentación
• Las incidencias en la solicitud
• El seguimiento de la convocatoria
• La justificación
 Atención presencial…
No solo la Red CIDE
• Técnicos de ayuntamientos
• Asociaciones empresariales
• Otras instituciones intermedias
• Asesorías
• Consultores
El primer paso…
Una planificación adecuada de las
subvenciones en el tiempo, nos ayuda a
todos
LA SEDE
Se conoce!
Sí - 71,1%

Se conoce…!
Sí - 71,1%
 28,9%
Tienen problemas de configuración o ven
muy complicado el trámite
 Problemas comunes:
• No tiene certificado digital
• No puede configurar el JAVA
• No tienen el Autofirma
 El trámite
El 60% de las empresas lo tramitan solas o con ayuda
de alguna entidad.
El 10% lo hacen con asesorías y consultores
 Dudas frecuentes:
• Tienen dudas de cómo acceder a la sede de la
convocatoria concreta
• Dificultad para conseguir los documentos y plantillas
• Desconocen el estado de la sede y cuando cortes
• No pueden ver todos sus expedientes en el mismo
sitio.
• Desconocen donde se harán las notificaciones,
• No tienen información de cómo transcurre el
proceso.
• Desconocimiento de quien y cuando atienden el
formulario
SOPORTE
 75,6%

55,6%
 Solución

Formación
Los talleres demostraron ser eficaces para
ayudar a los usuarios a configurar el
sistema y conocer el proceso.
 Resolución de incidencias
• El Soporte que se obtiene por el formulario es eficaz pero
insuficiente.
• 50% ha requerido un informático, el 19,4% de ellas externo,
con el coste que implica.
• La Red CIDE y las entidades atienden el 25% de las
incidencias.
OPERATIVA
 Una vez dentro…!

Funciona bien
Es deseable poder subir documentos
mayores de 8,5 Mb
 Firma es otra cosa!!!

Desconocimiento
Sin embargo, los tiempos de espera no
resultan nada adecuados 64,9%
 Problemas destacados:
• La firma de los documentos es un paso adicional
que los usuarios no hacen de forma intuitiva
• No se pueden firmar todos los documentos en
un mismo paso
• No se puede ver su evolución del proceso de
firma y es lento
• Cada convocatoria funciona distinto
• Islas no capitalinas y zonas rurales con
conexiones limitadas:
• Imposibilidad de firmar y registrar solicitudes
debido a recurrentes time-out del sistema.
NOTIFICACIONES
 Generan mucha…

Incertidumbre
El usuario, necesitan aprender una
experiencia única.
 Problemas comunes:
• Los plazos son cortos
• La redacción en ocasiones no es clara
• No hay suficiente soporte para contestar
las notificaciones
• No son fácil de descargar
• No siempre están en el tablón de anuncios
• No pueden hacer seguimiento al trámite
SOLUCIONES
El mismo criterio
Estandarizar el proceso de solicitud de
subvenciones
 Estandarizar:
• Plataformas abiertas para que las
empresas puedan consultar
• Firma de documentos
• Notificaciones de forma homogénea,
correo, tablón de anuncio, etc.
• Que sea obligatorio la notificación por
correo electrónico incluso por SMS
• Que las resoluciones se den a conocer en
los mismos sitios de forma común
• Que el proceso de subsanación sea igual
 Mejoras al sistema
• Habilitar un indicador grafico para que los usuarios
puedan ver el nivel de actividad de los servidores
• Habilitarse una única dirección donde se puedan
consultar todos los expedientes de subvenciones
• Habilitar indicadores del estatus de la subvención
• Habilitar un Call Center de Soporte, vía teléfono y chat..
• Habilitar preguntas frecuentes
• Mejorar las herramientas de búsqueda de subvenciones
• Buscar un mecanismo para que las instituciones
intermedias y las asesorías puedan firmar en nombre de
la empresa solicitante con un único certificado digital.
• Eliminar el JAVA y la Auto- firma.
 Mejoras al proceso
• Es importante que los técnicos de las instituciones
intermedias estén bien informados antes de las
convocatorias.
• Colocar formularios y plantillas de solicitud de
forma única para no generar confusiones.
• Hacer formularios y plantillas para la justificación
en todas las convocatorias.
• Simplificar los textos de las bases… son confuso
para la mayoría de los usuarios.
• Evaluar las propuestas por islas, tal como hace
CDTI con las regiones.
• Dar información para “interponer recurso
potestativo de reposición”
 Soluciones, Siempre Soluciones…

Carolina Rodríguez Martín

Técnico RedCIDE La Gomera
Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife
cidegomera@camaratenerife.es
Llámanos al 922.100.400 Ext 4440