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INDICE
TÉCNICAS DE SEGURIDAD
Conceptos de calidad .................................................................................................................... 3
Presentación Unidad ..................................................................................................................... 3
1. Conceptos Básicos ................................................................................................................. 3
1.1. Producto y proceso........................................................................................................ 3
1.2. Calidad objetiva y subjetiva ........................................................................................... 3
2. Concepto de calidad como excelencia .................................................................................. 4
3. Concepto técnico de calidad como conformidad con las especificaciones ........................... 5
4. Concepto estadístico de calidad como uniformidad ............................................................. 6
5. Concepto de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente................................ 9
6. Las dimensiones de la calidad del producto .......................................................................... 9
6.1. Calidad esperada, calidad programada, calidad realizada y calidad latente ................. 9
6.2. Las dimensiones de la calidad total del producto ....................................................... 12
6.2.1. Concepto de calidad total del producto .............................................................. 12
6.2.2. Calidad de concepción......................................................................................... 12
6.2.3. Calidad de diseño ................................................................................................ 13
6.2.4. Calidad de conformidad ...................................................................................... 13
6.2.5. Calidad de entrega............................................................................................... 14
6.2.6. Calidad percibida ................................................................................................. 14
6.2.7. Calidad de servicio............................................................................................... 14

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CONCEPTOS DE CALIDAD

PRESENTACIÓN UNIDAD
La presente unidad tiene como fin revisar las distintas fuentes conceptuales que han definido la
gestión de calidad hasta nuestros días, estos conceptos se han acuñado en los distintos
modelos productivos predominantes y también han sido influidos por el avance tecnológico.
Es por esto que la definición de calidad tiene diversos matices, la vemos enfocada en los
procesos, productos, sistemas, mercado, empresa, etc. Y además, pone su acento en alguna de
las dimensiones de la calidad del producto así como en la forma de evaluarla.

1. CONCEPTOS BÁSICOS
1.1. PRODUCTO Y PROCESO
La definición de proceso bajo el criterio de la norma ISO 9000 es: “Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados”. Es evidente que esta definición no incluye los necesarios activos físicos o
capital humano, financiero o tecnológico necesarios para llevar a cabo la transformación, por
tanto, puede generarse un concepto de mayor complejidad que vincule una serie de
actividades recursos y actividades interrelacionadas que posibilitan la transformación de
elementos de entrada en resultados, algunos de los cuales en el contexto de un sistema
empresarial, son en sí mismos o forman parte del cumplimiento de un objetivo estratégico de
la organización, por tanto, son llamados procesos relevantes.

En el enfoque del aseguramiento de la calidad, se define como principio que los procesos crean
valor sólo cuando están planificados, documentados y puestos en práctica bajo condiciones
controladas.

Por otra parte, el producto se define como el resultado de un proceso, es decir: “Resultado de
un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman entradas en salidas”.

1.2. CALIDAD OBJETIVA Y SUBJETIVA

La calidad objetiva se asocia a la comparación entre un estándar y un desempeño, sobre
características de calidad medibles cuantitativamente por medio de métodos ingenieriles o
tecnológicos. Este proceso debe ser independiente de la persona que realiza la medición o
adquiere el producto.

La calidad objetiva está implícita en los conceptos de calidad como excelencia, la calidad como
conformidad con las especificaciones o basada en el producto. Un ejemplo de calidad objetiva

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es el estándar de seguridad para automóviles Euro Ncap 1 el cual realiza pruebas de seguridad a
todas las marcas y modelos automotrices y permite comparar de una forma objetiva el nivel de
seguridad de cada automóvil.

Por otra parte tenemos la calidad subjetiva, que se basa en la percepción y juicios de valor de
las personas, y es medible cualitativamente estudiando la satisfacción del cliente. Por tanto, la
calidad subjetiva se relaciona con la calidad como satisfacción de las expectativas de los
clientes.

2. CONCEPTO DE CALIDAD COMO EXCELENCIA

Este concepto es utilizado para describir los productos con los máximos estándares de calidad
en todas sus características, pone su acento en la trascendencia de la calidad del diseño del
producto, entonces la excelencia se refiere al producto con la mejor calidad de diseño posible.
Este concepto tiene como ventaja el hecho que es una visión más fácil de comprender y
proyectar que otras, tales como la creación de valor, entregando un mensaje claro respecto a
los estándares a lograr, lo cual hace más accesible la aceptación y compromiso de los
empleados.

La excelencia también puede ser una base estable para lograr la diferenciación del producto,
basándose en el orgullo que un producto despierta entre sus compradores. En este concepto
encontramos a toda la industria del lujo 2, es decir, productos que son pensados para personas
3
con ingresos millonarios .

El concepto de calidad como excelencia conlleva el problema de la dificultad para precisar cuál
es dicho estándar de excelencia, pues puede depender de a quién se le pregunte. Es una forma
abstracta y subjetiva de entender que la calidad varía entre los individuos y con el transcurso
del tiempo, siendo difícil de operativizar, sólo reconocible a través de la experiencia.

El mayor peligro con el concepto de calidad como excelencia es que muchas empresas
presuponen que la estrategia de la compañía debe enfocarse hacia la diferenciación buscando
la máxima calidad de diseño, hecho que encarece el producto final más allá de la demanda del
mercado. Hay que tener en cuenta que un producto perfecto si no satisface ninguna necesidad
del mercado, será un producto de mala calidad pues nadie lo comprará y colocará a la empresa
en una evidente desventaja competitiva. La calidad debe reflejarse siempre en las ventas, la
satisfacción y la fidelización del cliente, en el fortalecimiento de la posición competitiva y en el
incremento de la rentabilidad.

1
Más información en http://www.euroncap.com/home.aspx
2
En el web www.luxist.com se encuentra una muestra de estos productos.
3
Según el informe mundial de la riqueza 2004, las personas que poseen más de 30 millones de dólares
en activos financieros alcanzan los 8,3 millones.

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 3. CONCEPTO TÉCNICO DE CALIDAD COMO CONFORMIDAD
CON LAS ESPECIFICACIONES
Este concepto se basa en el producto, se considera la calidad como una serie características
que debe poseer el producto para satisfacer al cliente, por tanto, las diferencias de la calidad
de los productos radicarían en la variación que se produce del elemento medido entre los
productos comparados.

En este concepto técnico de calidad es el propio fabricante quien establece las características
de la calidad del producto. Los diseñadores del producto definen estos requisitos con la idea
que satisfagan las necesidades de los clientes. Este concepto en general es aceptable en todas
las industrias en las cuales las especificaciones de los clientes son fácilmente identificables y
también estas necesidades de los clientes se mantienen estables en el tiempo, por lo que se
hace factible el desarrollar un proceso de estandarización para generar un producto con los
requisitos solicitados.

Este en enfoque práctico se vincula directamente con el concepto de calidad como excelencia.
Sus principales ventajas son las siguientes:

• Facilidad de medición, pues los objetivos de calidad se pueden plantear directamente

en término a la conformidad o no de las especificaciones.

• La definición de calidad como conformidad con las especificaciones obliga a la dirección

a descomponer el producto en todas las características que reflejen una necesidad del
consumidor, esto con el propósito de fijar estándares para cada característica
particular. La realización de esta tarea impone desarrollar una disciplina para disminuir
el riesgo de olvidar algún factor relevante para el cliente.

• Este concepto también es útil para establecer responsabilidades a los trabajadores que
forman parte en general del proceso de producción, siempre girando en torno a
generación de las distintas características estratégicas del producto.

Por otra parte, la principal desventaja de este enfoque radica en que en muchos casos las
cadenas de distribución son muy largas y se pierde contacto entre el producto y el consumidor
final, en este caso el principal riesgo se traduce en que el productor termina dando más
importancia a que el producto cumpla con una serie de especificaciones, fácilmente medibles y
cuantificables, que a la adecuación para el uso de aquellos, es decir, perdiendo la visión hacia el
usuario final.

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 4. CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO
UNIFORMIDAD
Este concepto gira en torno a los procesos, la calidad es consecuencia de reducir la variabilidad
de los comportamientos en los procesos, por tanto, no se puede garantizar una calidad
uniforme y su mejora continua sin disminuir la variabilidad de las características del producto y
del servicio.

Las ventajas de este enfoque según Deming 4, benefician tanto al fabricante como al
consumidor. El fabricante evidencia un aumento en la productividad derivado de la reducción
de costos de inspección y de los costos de no calidad debidos a desperdicios y re-procesos. El
consumidor -por su parte- se beneficia de una mayor seguridad de que todos los productos
tienen unas características de calidad similar, esto tiene una especial relevancia cuando el
comprador no es el consumidor final, es decir, es otro fabricante que incorpora el producto
como componente de su propio producto o servicio.

Ilustración 1: El concepto estadístico de calidad.

Es importante también mencionar a la Función de Pérdida de la Calidad, concepto

desarrollado por Taguchi, que fue muy visionario al remarcar que no se puede considerar que
exista calidad cuando la variación del proceso no excede los límites de especificación, sino que
la calidad se debe considerar cuando hay una pérdida mínima en el valor central o nominal y

4
http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming

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una pérdida siempre en aumento al separarse la variación del valor nominal o central.
Para demostrar que la acumulación de tolerancia es tanto más costosa cuando las piezas están
más distantes del valor central que cuando se agrupan a su alrededor, incluso cuando alguna
parte exceda de las tolerancias admitidas, Taguchi evalúa la función de pérdida de la calidad a
través de una parábola , o sea una función cuadrática, las pérdidas por fallos crecen como el
cuadrado de la desviación respecto al valor objetivo, multiplicado por una constante que
representa el coste de la mejor alternativa que la empresa podría adoptar para alcanzar el
objetivo. Para Taguchi esta función representa todos los costos asociados a la pérdida de
calidad debida a que los productos se desvían respecto del valor central de la especificación,
este costo es compuesto por la insatisfacción de los clientes, los costos de garantía, la pérdida
de reputación y la pérdida de participación de mercado.

La función de pérdida de la calidad de Taguchi se plantea de la siguiente manera:

L=C(A – X)2

Donde: L= pérdida de la Calidad

C= constante de costo
A= valor promedio real de la característica de calidad
X= valor nominal o central de la característica de calidad

Ilustración 2 : Función de pérdida de calidad de Taguchi

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Ejemplo:
En una fábrica especializada de neumáticos para carreras de Formula 1, se realiza una prueba
de resistencia a los neumáticos que salen a distribución. Para ello se mide el Índice de
Resistencia el cual tiene una especificación con un límite inferior de 70 y un límite superior de
80, el costo de cada neumático fuera de las especificaciones es de 20.000 pesos. Por otra
parte, el promedio de este índice en la planta es de 75 y la constaste de costo es 500.

A continuación la producción de un día, 24 neumáticos, se analizan los costos de calidad desde

el cumplimiento de las especificaciones y sobre la función de Taguchi:

Indice de Indice de
Nº Nº
resistencia resistencia
1 72 13 76
2 76 14 74
3 69 15 75
4 79 16 76
5 77 17 81
6 71 18 75
7 69 19 74
8 76 20 81
9 75 21 76
10 71 22 76
11 75 23 75
12 79 24 75

a) Primero, si analizamos las especificaciones sólo tres neumáticos se salen de ella

(marcados con color rojo en la tabla anterior), por lo tanto, según este enfoque los
costos de calidad son 3x20.000 es decir 60.000 pesos.
b) Por otra parte, si analizamos por el concepto de Taguchi, con los antecedentes del
problema tenemos que C=500, A=75, por tanto, la función se determina de la siguiente
forma L(x)=500(75-X)2. Entonces evaluado la función en la tabla tenemos:

Indice de Indice de
Nº L(x) Nº L(x)
resistencia resistencia
1 72 4.500 13 76 500
2 76 500 14 74 500
3 69 18.000 15 75 -
4 79 8.000 16 76 500
5 77 2.000 17 81 18.000
6 71 8.000 18 75 -
7 69 18.000 19 74 500
8 76 500 20 81 18.000
9 75 - 21 76 500
10 71 8.000 22 76 500
11 75 - 23 75 -
12 79 8.000 24 75 -

Costo Total 114.500

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 5. CONCEPTO DE CALIDAD COMO SATISFACCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Define como principio que lo importante en calidad es la orientación al cliente, por tanto, la
calidad se define y mide en relación a la percepción del consumidor y no por la empresa. Las
empresas -en consecuencia- deberán centrar su atención en las expectativas de los clientes
para intentar satisfacerlas o superarlas por el producto. Este enfoque apunta a los agentes
externos a la organización, por tanto, es especialmente sensible a los cambios del mercado.

Aunque los clientes no conozcan las especificaciones que permiten juzgar la calidad de un
modo sí poseen expectativas las cuales son evaluables aunque en algunos casos sea un tanto
complejo.

El concepto de calidad como satisfacción de los clientes posee un cambio del concepto clásico
de calidad que se mueve desde una calidad objetiva en la cual se gira en torno al cumplimiento
de ciertas especificaciones hacia un concepto subjetivo vinculado a la percepción del cliente,
esto con un alto componente de subjetividad por dos motivos:

• Cada consumidor en función de sus diferentes expectativas y necesidades percibe al

producto como un conjunto de atributos con diferentes capacidades para ofrecer los
beneficios deseados y satisfacer las necesidades. Por ende, la calidad final viene
definida diferencia entre la calidad deseada por el cliente y por calidad realizada por el
producto.

• La percepción de calidad en la mente del cliente está basada en sus experiencias

personales previas al consumo, las imágenes asociadas a publicidad, el poder de la
marca o las recomendaciones de otras personas, por lo cual se explica la variabilidad
sobre los juicios de calidad sobre un mismo producto.

6. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

6.1. CALIDAD ESPERADA, CALIDAD PROGRAMADA, CALIDAD

REALIZADA Y CALIDAD LATENTE

Para integrar el concepto de calidad es necesario conjugar las perspectivas internas y de

mercado, es decir, para lograr la satisfacción plena del cliente, deben coincidir la calidad
programada (que la empresa pretende obtener), la calidad realizada (la obtenida tras la
producción y cumplimiento con los requerimientos de diseño del producto) y la calidad
necesitada (necesitada por el cliente según sus necesidades). Cuando coinciden estos tres
círculos estamos en la zona de calidad ideal, de satisfacción plena. En las demás zonas tenemos
las siguientes situaciones:

• Insatisfacción Inevitable. Los problemas de calidad están ya implícitos en el diseño del

producto, por lo que no cumplirán con las expectativas del cliente. En otras palabras, la

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 empresa tiene problemas de calidad de diseño, de conformidad y de servicio.
• Insatisfacción Evitable. La falta es subsanable por cuanto sólo posee problemas de
calidad de conformidad, siendo la calidad de diseño adecuada.

• Satisfacción Industrial. En este caso se produce calidad de conformidad más no desde

el punto de vista del cliente, es decir, el producto cumple con las especificaciones, pero
es inútil desde la perspectiva del cliente.

Satisfacción Casual. Se produce cuando la empresa logra una calidad que coincide con la
calidad esperada por el cliente, pero se aleja de la calidad programada. Estas situaciones son
poco frecuentes y difíciles de mantener en el tiempo, pues terminan degradándose hacia
insatisfacción inevitable, la empresa no reformula la calidad del diseño del producto.

Ilustración 3: Conceptos de calidad esperada, programada y realizada.

La concepción global de la calidad puede expandirse aún más si comparamos entre la calidad
esperada y la calidad latente. Calidad latente o sorpresiva es aquella que el cliente no esperaba
encontrar en el producto, pues no figuraba en la compra convenida, pero que (una vez
recibida) le satisface porque se anticipa a una necesidad subyacente, no reconocida por el
cliente. En este caso encontramos tres situaciones:

• Insatisfacción del cliente. Existe una brecha importante entre la calidad realizada y la
calidad esperada. La calidad latente no existe, están son las situaciones que propician la
pérdida de mercado y de reputación.
• Satisfacción del cliente. La calidad realizada está a la altura de la calidad esperada,
respondiendo el producto a las necesidades del cliente. La empresa está en
condiciones de ofrecer calidad latente. En la medida que el comprador no recibe más
de lo que espera, su fidelización estará condicionada por la oferta de la competencia.
• Entusiasmo del cliente. La calidad realizada no sólo cubre las necesidades sino también
las expectativas. La empresa ofrece una calidad superior a la calidad latente que está
en la mente del consumidor, que lo visualiza como un ofertante extraordinario, este es
el mejor camino para lograr la lealtad del cliente.

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Ilustración 4: Conceptos de calidad esperada y latente.

Por otra parte, podemos contraponer tres modelos de empresa en relación al concepto de
calidad que en ella domine:

Ilustración 5: El pensamiento en calidad de las empresas acomodaticia, cumplidora y

enriquecida.

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 • Empresa Acomodaticia: su pensamiento en calidad está dominado por el nivel
genérico de las especificaciones de la industria en que participa.

• Empresa Cumplidora: su pensamiento de calidad está orientado a las necesidades del

cliente, dominado pues el logro de la calidad esperada.

• Empresa Enriquecida: su pensamiento en calidad está orientado en superar las

necesidades de los clientes, proporcionando un nivel de calidad potencial adicional que
satisfaga o supere sus expectativas, está dominado por el logro de un nivel
enriquecido.

6.2. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD TOTAL DEL PRODUCTO

6.2.1. CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL DEL PRODUCTO

Este concepto sugiere que la calidad ha de estar presente en todas las etapas del ciclo de
vida del producto para optimizar la creación de valor para el cliente. La empresa debe
definir con anticipación qué calidad del producto planificar, lograr y transmitir al cliente.

Dicho de un modo más operativo, la calidad total del producto deriva de las combinaciones
de las distintas dimensiones, las cuales delimitan la percepción de calidad del cliente, por
cierto, nos referimos a la calidad de concepción, diseño, conformidad, entrega, percibida y
de servicio.

6.2.2. CALIDAD DE CONCEPCIÓN

Esta dimensión viene dada por la distancia existente entre las expectativas y necesidades
del cliente y la percepción que la gerencia posee de ellas, es un indicador de la
comprensión del negocio por parte de la gerencia que se gráfica en la habilidad de la
empresa para escuchar las características de calidad deseadas por el cliente, es decir, en la
capacidad de identificar los requisitos 5 de los clientes.

6
Cuando se establece un requisito de calidad generalmente también se define la clase ,
tales como las estrellas de los hoteles o las clases (primera, ejecutiva, económica) en líneas
aéreas.

5
Un requisito se define como una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita o
obligatoria (Norma ISO 9000:2000, punto 3.1.2), además los requisitos de producto pueden
conceptualizarse como el conjunto de exigencias funcionalidades y de prestación, que se requieren de
un producto, los cuales pueden ser rendimiento, prestaciones, fiabilidad, mantenibilidad, economía, etc.
6
Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que
tienen un mismo uso funcional.

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6.2.3. CALIDAD DE DISEÑO
Esta dimensión viene dada por la distancia existente entre la percepción de la gerencia
sobre las expectativas de cliente y el diseño del producto. Mide el grado de precisión del
proyecto desarrollado para traducir los requisitos de calidad escuchados por la gerencia y
transformarlo en especificaciones técnicas o normas de calidad para la elaboración o
prestación del producto.
Las dimensiones de la calidad de diseño son tres:

• Rendimiento. Nos referimos a las características funcionales primarias del

producto, estas son principalmente de carácter tecnológico; por ejemplo, si
hablamos de impresoras, son considerables el consumo de tinta y la velocidad de
impresión; por otra parte si pensamos en un auto, estaríamos refiriéndonos al
consumo de combustible por kilometro recorrido.
• Prestaciones. Se refiere a características segundarias o adicionales que
complementan los rasgos determinantes del rendimiento, aunque no son
imprescindibles para el uso primario del producto. Volviendo al ejemplo de las
impresoras, cuando hablamos de las prestaciones nos referimos a la capacidad de
escanear o enviar fax que tienen algunas de ellas, y en el caso de los autos
podríamos considerar como prestaciones, el look deportivo que presentan algunas
versiones por la inclusión de llantas de aleación o la tapicería de cuero con que
vienen dotados.
• Estética. Esta dimensión se refiere a los tributos que completan la estructura
funcional del producto y que están asociados a los sentidos (vista, oído, tacto,
olfato y gusto), que generalmente se vislumbran en aspectos externos del
producto, y entre los cuales aparece un concepto tan abstracto como la belleza del
producto. Son complejas de evaluar debido a que dependen de los juicios
personales de los clientes. De lo anterior se desprende que con esta dimensión de
la calidad de diseño nunca se podrá dar cumplimiento a las necesidades de todos
clientes.

6.2.4. CALIDAD DE CONFORMIDAD

Se entiende como el grado de calidad proximidad entre la calidad de diseño programada y
la calidad realizada, en otras palabras, el grado en que el diseño de un producto y su
fabricación alcanzan estándares preestablecidos.

La calidad de conformidad se puede medir con diversos criterios, aunque siempre se

traduce en la tasa de defectos internos final que arroja el proceso productivo. Esta
medición se basa en dos criterios vistos anteriormente, nos referimos al criterio de
conformidad aceptable, es decir, evaluar si el producto está dentro de los límites aceptados
y el enfoque de conformidad no variables, en que no basta estar dentro de los límites de
especificación sino lo que buscamos es la minimización de la distancia del resultado de la
medición contra la media del proceso (Taguchi).
La mezcla de la calidad de diseño y la calidad determinan los parámetros de aptitud de uso:
• Durabilidad: tiempo (vida útil) en el cual el producto puede ser utilizado por el
comprador con un rendimiento y unos requisitos de funcionalidad que garanticen
su aptitud para el uso.
• Disponibilidad: garantía de calidad fundamental para asegurar la continuidad del
uso de una serie de productos tales como una maquinaria o servicios como la
electricidad, agua, comunicaciones o transporte.

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 • Fiabilidad: probabilidad de que un producto realice sin falla una función bajo
condiciones específicas, bajo un periodo determinado de tiempo.
• Manufacturabilidad: grado en que el diseño del producto puede ser fácilmente
fabricado con las instalaciones y procesos disponibles en la planta.

6.2.5. CALIDAD DE ENTREGA

Está definida por la diferencia entre la calidad incorporada tras su elaboración y la que
mantiene al momento de su entrega al cliente, se genera en función de:

• La tasa de defecto interno (propios del proceso de producción) que la organización

no corrige.
• La eficiencia de los procesos de almacenamiento, embalaje y entrega, que
condicionan:
- La disponibilidad del producto en el momento de su demanda, que determina
la rapidez del servicio.
- Si las especificaciones alcanzadas en el producto elaborado se mantienen tras
la entrega a cliente en el punto acordado o tras finalizar la presentación del
servicio.

6.2.6. CALIDAD PERCIBIDA

Está relacionada por la distancia entre la calidad incorporada al producto en el momento
de la entrega versus la calidad percibida tras la venta, durante el uso del producto o
consumo de servicio.

Ésta depende de varios factores:

• La relación personal entre el usuario y el proveedor del producto.
• La eficacia del servicio postventa.
• La garantía de calidad y la política de reclamaciones.
• El costo global de posesión, nos referimos a todos los gastos que el producto ha
ocasionado a su comprador desde el momento de su adquisición hasta que
pone fin a su uso.

6.2.7. CALIDAD DE SERVICIO

Está definida por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido, mide el
grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por él tras forjarse una
impresión del servicio recibido.

Aún cuando los requisitos del cliente se han pactado con él y la empresa los ha cumplido,
una elevada satisfacción del producto no está asegurada, por tanto, la calidad final de
servicio depende esencialmente de los siguientes factores:
• La eficacia de la empresa en la gestión de las expectativas de los clientes.
• La experiencia de los clientes con productos de la competencia y de la propia
empresa.
• La estrategia de comunicación de la empresa.
• Las opiniones de terceros.

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