Articulo Cientifico Nefasa

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD
Tesis de Grado para Optar el Título Profesional de Contador

Público; denominada:
“DISEÑO DE UN MODELO DE POLÍTICAS DE

RECUPERACIÓN DE COBRANZAS PARA OPTIMIZAR LA
GESTIÓN COMERCIAL DE LA OFICINA DE EPSEL S.A.
DEL DISTRITO DE MONSEFÚ -2008.”
AUTORES:
BACH. FARROÑAY SALAZAR NEYDA GIOVANNA

BACH. LILIANA ESTHER BANCES CHAPOÑAN
PIMENTEL – PERÚ
2008
Escuela Profesional de Contabilidad
“DISEÑO DE UN MODELO DE POLÍTICAS DE RECUPERACIÓN DE COBRANZAS

PARA OPTIMIZAR LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA OFICINA DE EPSEL S.A. DEL
DISTRITO DE MONSEFÚ -2008.”
CP. FARROÑAY SALAZAR NEYDA GIOVANNA

CP. LILIANA ESTHER BANCES CHAPOÑAN
RESUMEN
Es bien sabido por todos nosotros que el agua es el liquido elemento y fundamental
para la vida humana, es por tal motivo que deberíamos de tener un mayor cuidado y
no desperdiciarla, es tarea de todos darle un uso adecuado a fin de contribuir a la
extinción de este recurso tan vital para la vida humana.
En el Perú, las empresas de saneamiento de agua no están pasando por un buen

momento debido a la crisis económica por la que atraviesa el país y a los altos
índices de morosidad, como también las malas administraciones de los recursos ya
sean dinerarios y no dinerarios, esto unido a que no se cuenta con la infraestructura
adecuada y también no existe una tecnología adecuada que les permita
desempeñar una buena labor en la administración y control del liquido elemento.
El presente documento contiene información acerca del desarrollo del diseño de un

modelo de políticas de recuperación de cobranzas con la finalidad de optimizar la
gestión comercial de la oficina EPSEL S.A. del distrito de Monsefú, a través del
mejoramiento de las relaciones de la empresa especialmente el departamento de
cobranzas, con los clientes, asimismo se incluye en unas teorías y enfoques de
atención al cliente que busque mejorar la administración de los usuarios.
Desarrolla el programa estimulo de recuperación de cobranzas con su

denominación, justificación, competencias, contenidos, estrategia metodológicas,
tiempo y evaluación, centrado en el desarrollo de las personas para encontrar
objetivos y metas de la organización.
1 Bances & Farroñay

ABSTRACT
It is well known by all of us that the water is liquid and fundamental element for
human life, is for this reason that we should take a more careful and not wasted, the
task of all to give it a proper use in order to contribute to the extinction this resource
so vital to human life.
In Perú, business reorganization of water are not going through a good moment due
to the economic crisis in which the country is already high rates of delinquencies, as
well as poor administration of resources and money and are not money, This coupled
with that do not have the appropriate infrastructure and also there is no technology to
enable them to play a good job in the administration and control of the liquid element.
This document contains information on the development of the design of a model of

recovery policies collections with the aim of optimizing the management of
commercial office EPSEL SA District Monsefú, through the improvement of relations
of the company especially the collections department, with clients also included in
some theories and approaches to customer service that seeks to improve the
administration of users
Develops the stimulus program of recovery collection with their name, justification,
competencies, content, strategy, methodology, time and evaluation, focusing on the
development of people to find targets and goals of the organization.

I. INTRODUCCIÓN
En una Institución adecuadamente Gerenciada, la Contabilidad juega un rol muy

importante. La necesidad de agilizar sus operaciones y obtener la información
necesaria para toda Gestión es importante establecer procedimientos y políticas
que permita a la Alta Dirección realizar toma de decisiones en forma acertada ante
diferentes situaciones que se pudieran presentar.
La Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque-EPSEL S.A.

de la Localidad de Monsefù, con el objeto de apoyar la realización del trabajo
comercial es que se ha considerado realizar el presente trabajo de Investigación
que va a coadyuvar al logro de los objetivos institucionales, mas aún que en
términos generales la Empresa viene atravesando por múltiples problemas como
la falta de liquidez que no le permite hacer frente a sus obligaciones en el corto
plazo.
Los procesos de mayor información al consumidor en la actividad económica

impone nuevos retos a las organizaciones, exigiendo en ellas cambios radicales
en la estructura y la estrategia, en la forma de realizar sus procesos productivos
con el fin de presentar al mercado de productos y servicios un bien de excelente
calidad con un servicio eficiente que logre satisfacer totalmente las expectativas y
exigencias impuestos por los nuevos clientes, un mercado cada día mas exigente,
consumidores que buscan mayor satisfacción al menor precio, es decir producir
mas y mejor con menos costos y recursos.
La productividad y la competitividad pasaron a ser términos económicos que

estimularon el norte de las empresas y se convirtieron en un propósito
fundamental en la meta. Estos dos conceptos de productividad y calidad se han
convertido en un tema central para todo tipo de empresa productiva de bienes y
servicios, tanto públicos como privados, inclusive para las organizaciones no
lucrativas.
En muchos países y en el nuestro en empresas medianas y grandes

especialmente en el sector saneamiento han modificado sus esquemas de trabajo
tradicional y han replanteado de manera satisfactoria los procesos relacionados

con la gestión comercial y en especial la recaudación por la venta de servicios y/o

productos.
Empresas públicas de países como Brasil, Argentina, Bolivia comercializan los

servicios de abastecimiento de agua potable, alcantarillado y saneamiento con un
enfoque de gestión privada.
La ausencia de un nuevo enfoque de productividad y calidad centrado en las

personas, lleva a la empresa a malgastar sus recursos, incurriendo en bajos
rendimientos inclusive en perdidas.
En nuestro estudio el enfoque de Productividad y calidad se concentra en la

capacitación de los recursos humanos (directivos y trabajadores) cuya ventaja
competitiva es su experiencia y su calificación en la gestión del saneamiento
logrado durante los años de servicio en la empresa de agua Potable y
Alcantarillado.
El presente trabajo de investigación esta conformado por cinco capítulos, los

cuales se describe a continuación:
En el Capitulo I, consiste en dar a conocer primeramente la realidad problemática

de los servicios que brinda EPSEL S.A. en los aspectos internacionales, nacional
y regionales, conllevando a realizar un Planteamiento del problema, para que con
ello realizar la presente investigación, la misma que percibe la justificación e
Importancia de lo efectuado. Así mismo para lograr lo plasmado en esta
investigación se ha planteado objetivos tanto Generales como específicos, como
las limitaciones que hemos tenido a lo largo del proyecto de investigación.
En el Capitulo II, se describe todo el Marco Teórico de la presente investigación,

partiendo desde los Antecedentes de Estudios que es sin lugar a duda da a
conocer fragmentos de las investigaciones realizadas por autores nacionales como
extranjeros en casos similares a la investigación planteada. Se detalla también la
Reseña Histórica de la empresa donde se ha realizado la Investigación EPSEL
S.A., así como su misión, visión, Fortaleza, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas (FODA), la estructura organizacional a nivel general como de la Zonal -

Administración de Monsefu. Se culmina este capitulo con la definición conceptual

de la Terminología Empleada.
En el Capitulo III, que hace referencia al Marco Metodológico, no es más que

definir el Tipo de Investigación que se aplicara en el presente proyecto, siempre en
concordancia con los objetivos planteados. La Población y Muestra son elementos
muy importantes, los mismos que deben estar bien definidos, para efectos que la
Hipótesis se pueda cumplir. Así mismo la identificación de las variables
independientes y dependientes permite una eficiente Operacionalización de las
mismas. En toda investigación existen factores que son importantes ser
considerados como son los Métodos, Técnicas e instrumentos utilizados para el
logro de la presente investigación.
En el Capitulo IV, se realiza un eficiente análisis e interpretación de los

resultados, que es producto de los instrumentos utilizados, los mismos que fueron
descritos en el capitulo anterior. En este capitulo se ha considerado 02 tipos de
encuestas, una de ellas enfocado hacia el personal de cobranzas de la
Administración de Monsefu y la otra dirigida a los usuarios de la mencionada
Administración, cabe mencionar que en base a cada de las preguntas se ha
realizado una interpretación plasmada en cuadros estadísticos que conlleva
obtener la Propuesta, la misma que es el resultado de nuestra investigación.
En el Capitulo V, se describe las conclusiones y Recomendaciones de la presente

investigación, las mismas que deben ser tomadas en cuenta para su ejecución, no
tan solo para la Administración de Monsefú lugar de nuestra investigación, sino
también para todas las demás Administraciones del ámbito de EPSEL S.A.

II. MARCO METODOLOGICO

La metodología y técnicas de investigación que se van a utilizar son:
En la fase diagnóstico situacional y tendencias, se realizaran dos acciones

importantes, el diagnostico situacional global y el diagnostico de problemas,
acciones en las que se utilizaran las técnicas en mención
El diagnóstico situacional global; para identificar los problemas se utilizará la

técnica de trabajo de campo cuya ficha será la guía de observación para anotar la
caracterización de la realidad en estudio, la técnica Brainstorning para listar una
serie de problemas encontrados y la técnica del diagrama de afinidad para
determinar causas y consecuencias.
En la fase de la construcción del modelo, en la que se realizarán las siguientes

actividades.
 Planteamiento de los antecedentes de estudio con respecto del objeto

de investigación, para lo cual se utilizara la técnica del fichaje.
 Análisis documental en el cual se utilizara la técnica del análisis
critico.
 Ordenamiento y redacción del material empírico y teórico en la que
se utilizara la técnica de sistematización.
 Construcción del modelo teórico; se utilizara la técnica de abstracción y
modelación.
 Elaboración de las bases de investigación, se utilizara la técnica de
concreción y sistematización.
 Redacción del glosario para lo cual se utilizara la técnica de
abstracción y sistematización.
Teniendo como variables para el desarrollo de esta investigación:

o Variable Independiente: Políticas de recuperación de cobranza.
o Variable Dependiente: Optimización de la Gestión Comercial

Para el desarrollo de este trabajo se utilizo como instrumento teniendo como base
al planteamiento del problema y los objetivos planteados las encuestas,
entrevista y análisis documental.
o Entrevistas. Se planteó una serie de preguntas al personal interno como

externo de la Empresa acerca de los servicios que brinda EPSEL S.A. en el
Distrito de Monsefú.
o Análisis documental – fichas. En los buscadores Web, se obtuvo información

acerca de antecedentes nacionales, internacionales.
El análisis de los datos viene a ser el resultado estadístico de las respuestas

recibidas en las entrevistas, para luego ser procesadas
III. ANALISIS E INTERPRETACION Y RESULTADOS.
Después del trabajo de campo realizado en empresa EPSEL de Monsefú hemos obtenido
los siguientes resultados que a continuación se muestran por medio de las gráficas, es
importante precisar que estos resultados se distribuyen en dos partes la primera de las
cuales corresponde a la parte informativa y la segunda a la parte del conocimiento de la
ley. Estás gráficas, primero se desarrollará una descripción y una inferencia de los
resultados obtenidos, es así que con respecto a la primera pregunta tenemos:
CON RESPECTO A LA PREGUNTA ¿Cree Usted que los sistemas de cobranza

implementados por la empresa son los mas adecuados?
INTERPRETACION
Podríamos decir que un 44% de los encuestados, respondieron si son los adecuados, un
9% más o menos adecuado, un 20% algo adecuados, mientras que un 27% de los
encuestados respondió que eran inadecuados.
ANÁLISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico).

Alternativa N! %
Si, son adecuados 15 44%
Mas o menos adecuados 3 9%
Algo adecuados 7 20%
Inadecuados 10 27%
Total 35 100%
CON RESPECTO A LA PREGUNTA ¿Qué factores cree usted que son los causantes
de que los usuarios no hagan efectivos sus pagos?
INTERPRETACIÓN
Podemos ver que un 51% de los encuestados respondió que el factor económico, un 14%
que el servicio muy elevado, un 17% que nos e brinda el servicio ofrecido, un 9% que no
ven mejora en el servicio, y un 9% de los encuestados respondió que no se observan
realización de obras.
ANÁLISIS
Como se puede observar en el siguiente gráfico. (Ver gráfico Nº 03).
Alternativa N! %
Factor económico 18 51%
Servicio muy elevado 5 14%
No se brinda el servicio ofrecido 6 17%
No ven mejora en el. Servicio 3 9%
No se observan realización de
obras 3 9%
Total 35 100%

CON RESPECTO A LA PREGUNTA ¿Cree usted que las políticas de cobranzas son
las adecuadas?
INTERPRETACION
Podemos decir que un 43% de los encuestados respondió que Si, mientras que un 57% de
los encuestados respondió que No
ANÁLISIS
Alternativa N° %
SI 37 43%
NO 50 57%
Total 87 100%

CON RESPECTO A LA PREGUNTA ¿Cree usted que el dinero de los usuarios se

está usando adecuadamente?
INTERPRETACIÓN
Podemos decir que un 39% de los encuestados respondió que Si, mientras un 61% de los
encuestados respondió que No
ANÁLISIS
Alternativa N° %
SI 34 39%
NO 53 61%
Total 87 100%
CON RESPECTO A LA PREGUNTA ¿Cómo calificaría usted el trato que le brinda el

personal que labora en la empresa?
INTERPRETACIÓN
Podemos decir que un 5% de los encuestados respondió que muy buena, un 17% que
buena, un 30% que mala, un 38% que regular, y solo un 10% de los encuestados
respondió que pésima.
ANÁLISIS

Alternativa N° %
Muy buena 4 5%
Buena 15 17%
Mala 26 30%
Regular 33 38%
Pésima 9 10%
Total 87 100%

PROPUESTA DE UN DISEÑO DE UN MODELO DE POLÍTICAS DE RECUPERACIÓN

DE COBRANZAS PARA OPTIMIZAR LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA OFICINA DE
EPSEL S.A. DEL DISTRITO DE MONSEFÚ – 2008
De acuerdo a las encuestas realizadas al personal del área de Cobranzas así

como a los usuarios de la Administración de Monsefú, se ha considerado
plantear propuestas de acuerdo a las distintas características de los usuarios
con deuda, la misma que busca optimizar la Gestión Comercial de la
Administración de Monsefú. Para ello en los cuadros siguientes podemos
mostrar el índice de Morosidad que existe en el Distrito de Monsefú
INDICE DE MOROSIDAD EN LA LOCALIDAD DE MONSEFU
JUNIO 2008 TOTAL

LOCALIDAD
(TOTAL %
TOTAL FACT DEUDA + MOROSIDA
SICI SL (90-98) DEUDA JUNIO 08 FACT) D
PUERTO ETEN 131,436.56 34,648.01 166,084.57
MONSEFU 638,971.05 104,115.49 743,086.54 225,741.52 968,828.06 76.70
MOCUPE 100,355.02 29,419.76 129,774.78
ZAÑA 214,398.02 107,961.25 322,359.27
OYOTUN 198,699.54 57,617.42 256,316.96
ETEN CIUDAD 339,860.93 286,323.00 626,183.93
REQUE 297,952.06 34,826.59 332,778.65
NUEVA ARICA 39,907.83 19,219.37 59,127.20
SANTA ROSA 254,450.44 129,254.28 383,704.72
ZONAL SUR 2,216,031.45 803,385.17 3,019,416.62
Tabla N° 5: Índice de Morosidad de Localidad de Monsefu

Así mismo se ha realizado un análisis mas detallado de la morosidad, clasificándolo en 02 tipos como: Usuarios Morosos de
02 a 06 meses de deuda y de 06 meses a deuda, por lo que se le muestra en los siguientes cuadros:
USUARIOS MOROSOS DE 02 A 06 MESES DE DEUDA TOTAL (FACT

FACT DEUDA %
LOCALIDAD CRITERIO + DEUDA
CANT. SALDO JUN 08 TOTAL MOROSIDAD
INTERES CARGOS TOTAL TOTAL)
USUAR SICI
MONSEFU 230 26,457.41 19,478.11 9,987.12 55,922.64 0-500 5.77

225,741.52 743,086.54 968,828.06
MONSEFU 124 16,487.44 12,578.58 1,907.02 30,973.04 501-1000 3.20
MONSEFU 88 21,478.24 10,479.81 8,455.88 40,413.93 1001-2000 4.17
Total
442 64,423.09 42,536.50 20,350.02 127,309.61 13.14
MONSEFU
Tabla N°6: Indice de Morosidad de 02 a 06 meses
USUARIOS MOROSOS DE 06 MESES A MAS FACT DEUDA

TOTAL (FACT
%
LOCALIDAD CRITERIO + DEUDA
JUN 08 TOTAL MOROSIDAD
CANT. SALDO SALDO TOTAL)
INTERES CARGOS TOTAL
USUAR SICI SL
MONSEFU 474 36,229.52 14,231.17 18,579.63 14,900.99 83,941.31 0-500 8.66

MONSEFU 188 53,294.03 32,772.10 31,478.58 13,250.12 130,794.83 501-1000 13.50
225,741.52 743,086.54 968,828.06
MONSEFU 192 101,443.77 35,970.36 68,587.34 29,478.63 235,480.10 1001-2000 24.31
MONSEFU 51 66,082.18 12,785.56 36,537.83 11,960.44 127,366.01 2001-3000 13.15
MONSEFU 12 20,324.85 8,356.30 11,607.31 3,526.51 43,814.97 3001 4.52
Total
917 277,374.35 104,115.49 166,790.69 73,116.69 615,776.93 63.56
MONSEFU




Costos Plan Operativo de Acciones de Cobranzas Año 2008

Descripción de Costos Cantidad Valor Mensual Semestral
Personal Cortes/Rehabilitaciones (Locación de
Servicios) 12 700.00 8,400.00 50,400.00
Personal Cortes/Rehabilitaciones (Permanentes) 2 1,200.00 2,400.00 14,400.00
Supervisor Equipo de Cortes y Rehabilitaciones 2 2,000.00 4,000.00 24,000.00
Choferes 2 1,200.00 2,400.00 14,400.00
Unidades Móviles (Petróleo) 2 unidades (48
galones mensual) 48 10.00 480.00 2,880.00
Materiales 1 2,000.00 2,000.00 12,000.00
Apoyo Policial 2 100.00 200.00 1,200.00
119,280.00
ESTRATEGIAS
 Cambio de horario de labores del personal operativo y administrativo del Equipo de

Cortes
 Cambio de horario de labores del personal del chofer de la unidad móvil
 Contratación oportuna del personal operativo de cortes
 Operatividad de las unidades móviles comprobada oportunamente
 Implementación de ejecución de cortes selectivos de acuerdo a periodos o antigüedad
de deuda
 Creación de cuadrillas especializadas para ejecución de acciones de cortes observados
 Preparación de materiales para la entrega oportuna de estos a las cuadrillas de
operación
RESULTADOS.
 Ejecución de las acciones de cortes y rehabilitaciones al 100 % de los usuarios: NO

FACTURADOS y FACTURADOS de cada periodo de deuda.
* PROMEDIO DE CONEXIÓNES NO FACTURADAS: 700 conexiones

* PROMEDIO DE CONEXIÓNES FACTURADOS
CON 2 MESES DE DEUDA: 1100 conexiones
* Rehabilitaciones por periodo: 300 conexiones

2. Acciones de Gestión Externa de Cobranzas (6 meses de deuda a más)
OBJETIVO. Reducción de cartera morosa

 Disminuir el nivel de morosidad
 Mantener niveles de facturación evitando que las conexión en situación activa pase a
inactivas
DESCRIPCION BREVE DE LOS QUE SE REALIZARÁ.

1. La entrega de los padrones se realizará dentro de los 5 primeros días de cada mes,
de acuerdo al siguiente detalle:
 Usuarios con deuda de 6 a mas meses de antigüedad en situación activa e
inactiva
 Usuarios con deuda de 3 a mas meses de cuota de convenio
 Usuarios con deuda ejecutiva (años 90 a 98)
2. Las notificaciones se entregarán en base al padrón emitido y el cargo de dichas
notificaciones se entregará a la Administración de Monsefu.
3. El ingreso de papeletas de cortes y rehabilitaciones se realizarán a través de un
archivo en formato EXCEL que se entregará al Especialista de Equipo Administrativo
Comercial para el ingreso al Sistema Comercial.
4. Los supervisores externos deberán supervisar la labor diaria de los gestores en
campo, sobretodo a aquellos usuarios que no se han presentado a regularizar su
deuda durante los 20 primeros días de notificados.
5. Se determinará como notificación válida aquellas que tengan la información completa
con los datos de la persona notificada (Nombre completo, DNI, y otros requeridos) y
que se encuentre en poder del Administrador de Monsefu al momento que el usuario
se presente a regularizar la deuda.
6. Las liquidaciones para el pago de las actividades realizadas serán presentadas por
cada Supervisor Externo y serán evaluadas por el Administrador en coordinación con
el Jefe Zonal Sur.
7. Los cargos de las notificaciones deberán ser devueltas al Administrador de Monsefu
después de los siguientes 10 días de emitidas; pasado esos días ya no se recibirán
más cargos de las notificaciones.
CRONOGRAMA DE EJECUCION Y METAS.
Julio 2008 a Diciembre 2008 (Semestral)
REQUERIMIENTOS Y COSTOS
 Personal Operativo
 Supervisor de Acciones
 Materiales
Costos Plan Operativo de Gestores Externos de Cobranzas Año 2008
Descripción del Costos Cantidad Valor Mensual Semestral
Personal Supervisores Externos 2 2,000.00 4,000.00 24,000.00
Personal Gestores Externos de Cobranzas 2 1,200.00 2,400.00 14,400.00
Personal Gasfiteros 4 700.00 2,800.00 16,800.00
Material Logístico (papel bond, papeletas de
cortes) 1 60.00 60.00 600.00
Materiales para acciones de cortes 1 320.00 320.00 1,920.00
57,720.00
ESTRATEGIAS

 Implementar el Equipo con personal entendido en normatividad especializada de

cobranza coactiva
 Reorganizar procedimientos para eficaz suscripción de convenios de pagos que
permitan cumplir su cometido de recuperación
 Análisis para otorgar las mayores facilidades de pago a usuarios inminentemente
deudores
 Puesta en vigencia de convenios con instituciones como Reniec, Sunarp e Infocorp
para ubicación e identificación de deudores y clandestinos
RESULTADOS.
 Regularización de un importe mínimo de deudas por S/. 50,000.00 nuevos soles

mensuales. De este importe comisiona el personal del equipo de gestores externos.
Para la realización de la Acciones de Cobranzas mencionadas en los puntos anteriores (1 y

2), se debe tomar en cuenta los siguientes criterios:
I. De las Acciones Previas:
1. Es necesario que el personal operativo inicie sus actividades a más tardar 07:15 am
de cada día.
2. Las unidades móviles también deberán encontrarse operativas, a disposición del
equipo de cortes y rehabilitaciones de la Administración de Monsefu para el inicio de
las operaciones a mas tardar 07:15 am, esto implica que se debe tener en cuenta lo
siguiente:
a. Las unidades móviles deberán encontrarse abastecidas de combustible al inicio
de las operaciones, por lo que el día anterior en horas de la tarde antes de su
internamiento en nuestra empresa, deberán requerir el ticket de combustible y
realizar el abastecimiento respectivo.
b. Las unidades móviles deberán encontrarse operativas, es decir, los desperfectos
que no impliquen paralización de la unidad deberán ser subsanados en horas de
la tarde, antes o al momento del internamiento.
3. El horario de los choferes conductores de las unidades móviles deberá ser variado
para que se encuentren a disposición del Equipo de Cortes a partir de las 7:00 horas
de cada día
4. El material de trabajo del Equipo de Cortes y Rehabilitaciones deberá ser preparado
el día anterior por la tarde, por el encargado del almacén de cortes, previa
coordinación con el Supervisor para disponer del tipo de material de acuerdo a las
acciones a ejecutarse.
5. De igual formar, el horario de ingreso del personal administrativo, que deberá ser
personal propio de la empresa con conocimiento del manejo del Sistema Comercial,
deberá ser variado para que en el inicio de las operaciones se cuente de manera
oportuna con los padrones de las acciones a ejecutarse, así como para la digitación
de dichos padrones al retorno del Equipo de Cortes y Rehabilitaciones en forma
diaria, recomendando el siguiente horario:
a. Personal 1 : 07:00 a 11:00 horas – 16:00 a 19:45 horas
b. Personal 2 : Desde las 16.00 horas
II. Del Operativo:

1. El operativo de las acciones de cobranzas se definirán mediante la clasificación de

02 grupos: los usuarios con deuda de 2 meses FACTURADOS y los usuarios con
deuda de 2 meses a mas NO FACTURADOS
2. Las Acciones a usuarios con deuda se muestran en el siguiente cuadro:
Condición Usuarios Acción a Acción a ejecutarse por

ejecutarse por cancelación de deuda
deuda
FACTURADOS 2 meses de deuda Corte en Caja Rehabilitación En Caja
2 a 3 meses de Corte en Caja Rehabilitación En Caja
deuda
4 a 5 meses de Corte tras Caja Rehabilitación tras Caja
deuda
6 a mas meses de Clausura de Agua Rehabilitación de
NO FACTURADOS
deuda. Clausura
De acuerdo a lo Cierre de Servicio Rehabilitación de
normado de Alcantarillado Servicio Alcantarillado
De acuerdo a lo Levantamiento de Reinstalación de los
Normado Conexiones Servicios previo pago de
nuevas instalaciones
III. De las Acciones de Control al personal operativo
1. Las acciones ejecutadas por los cortadores y verificadores, deberán ser evaluadas
cuantitativamente por el Supervisor de Cortes, tomando los siguientes criterios:
Cantidad de Acciones
Cantidad de Acciones de
Calificación Ejecutadas, previamente
Rehabilitaciones
verificadas
Excelente (100%)
Muy Buena (95%)
Buena (90%)
Regular (80%)
Deficiente (< 60%)
2. El cortador de ser evaluado durante el periodo de servicio, con una calificación de

regular y deficiente en cortes y levantamientos, así como en rehabilitaciones no
debe ser considerado para la renovación de sus servicios.
3. El verificador que permita que el 50% de los cortadores que trabajan con él tengan
una calificación regular o deficiente durante su servicio, no serán contratados en un
nuevo periodo.
4. Para facilitar el control de los cortadores, se han establecido rutas que deberán ser
seguidas por éstos, la misma que deberá ser objeto de verificación de manera
aleatoria, y ésta a su le corresponderá la acción de supervisión, bajo responsabilidad
del supervisor de Cortes y Rehabilitaciones.
5. Tanto para las acciones operativas y de control en cortes y rehabilitaciones, se
utilizarán las 2 unidades móviles.
V. CONCLUSIONES

o La Gestión Comercial de la Administración de Monsefú no es eficiente debido a los

factores de desorganización en el área de Cobranzas, deficiente Sistema de Cortes
que no permite ejercer una adecuada presión a los usuarios morosos.
o Existen otro factor que contribuye a la morosidad como es el inadecuado Padrón de
Usuarios, el mismo que no se encuentra actualizado y tampoco está Sistematizado.
No existe reportes de Cobranzas, Cortes y Reclamos a efecto que permita medir la
efectividad de la Gestión Comercial de la Administración de Monsefú.
o No existe micro medición que permita controlar el consumo real de los usuarios,
evitando ello pérdidas para la Empresa.
o No existe un catastro actualizado que permita al Equipo de Cortes realizar sus
acciones eficientemente, lo que origina no cumplir con las metas establecidas
planteadas en la Administración de Monsefú
o Existe deficiencia por el personal de Cobranzas, por el maltrato a los usuarios lo que
ocasiona la morosidad de los mismos. Asimismo No existe una buena orientación al
cliente, originando reclamos a la Administración de Monsefú.
o Existe personal contratado de Cortes sin tener la experiencia en trabajo de campo,
originando reclamos por parte de los usuarios. Así mismo el personal con que se
cuenta NO es suficiente para cumplir con todos los cortes que se programan en la
Administración, lo que origina tener usuarios que no se les factura y físicamente
cuenta con los servicios que le brinda EPSEL S.A., y ello conlleva a no cumplir con las
metas establecidas por la Administración de Monsefú.
o No existe un personal que atienda los reclamos comerciales como operativos, que al
transcurrir de los días no se cumple con lo solicitado por lo que origina malestar a los
usuarios en la Administración de Monsefú y no cumplir con la normatividad vigente
emitida por nuestro ente fiscalizador que es SUNASS.

VI. BIBLIOGRAFÍA
Guajardo C. (1996), Gerardo. Contabilidad financiera, 2a edición, Mexico: Editorial Mc
Graw Hill,.
J.M. Pahlen A., Ricardo (1998), Contabilidad Presente y futuro", 1a Edición, Buenos
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Horngren, T. Charles (2006), Contabilidad, 3a Edición, Mexico: Editorial Prentice Hall

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Meigs, Robert T. & Meigs Walter B. (2006) Contabilidad la base para decisiones
Gerenciales, 8a edición, México: Editorial Mc Graw Hill.
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Saneamiento, publicada el 16 de Julio del 1994.Lima- Perú. Extraído el 06/09/08
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Calidad de la Prestación de Servicios de Saneamiento. Resolución de Consejo Directivo
Nº 011-2007-SUNASS-CD, 2007, publicada el 20 de Octubre del 2007.Lima- Perú.
Extraído el 14/07/08 desde http://www.sunass.gob.pe
/reglamentos/publicaciones.asp
Congreso de la Republica, (2005). Decreto Supremo Nº 023-2005- VIVIENDA- Texto

Únicos Ordenado del Reglamento de la Ley General de Servicios de Saneamiento,
publicada el 28 de Agosto del 2005 .Lima- Perú. Extraído el 17/06/08 desde
http://www.elperuano.com.pe/PublicacionNLB/normaslegales/NormasLista.aspx}
Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento, (2006). Resolución de la

Gerencia. de Regulación Tarifaria. Resolución de Consejo Directivo Nº 003-2006-
SUNASS-GRT, publicada el 21 de Enero del 2006.Lima- Perú. Extraído el 14/07/08
desde http://www.gacetajuridica.com.pe/servicios/normas_pdf/Julio_2006/22-07-
2006/22-07-2006_SE-%202.pdf

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CON RESPECTO A LA PREGUNTA ¿Cómo calificaría usted el trato que le brinda el

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INDICE DE MOROSIDAD EN LA LOCALIDAD DE MONSEFU

JUNIO 2008 TOTAL

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USUARIOS MOROSOS DE 02 A 06 MESES DE DEUDA TOTAL (FACT

MONSEFU 230 26,457.41 19,478.11 9,987.12 55,922.64 0-500 5.77

MONSEFU 88 21,478.24 10,479.81 8,455.88 40,413.93 1001-2000 4.17

Tabla N°6: Indice de Morosidad de 02 a 06 meses

USUARIOS MOROSOS DE 06 MESES A MAS FACT DEUDA