Presentacion Gestion de La Calidad-1 PDF

INGENIERIA COMERCIAL
GESTION DE LA CALIDAD
Los objetivos de la unidad están

orientados a consolidar en el estudiante
competencias conceptuales y prácticas
vinculadas al conjunto de procedimientos
documentados necesarios para implantar
la Gestión de la Calidad, partiendo de
una estructura organizativa y de unos
recursos determinados.
GESTION DE CALIDAD
¿QUÉ ES CALIDAD?
 “Grado en que un conjunto de

características inherentes cumplen
con unos requisitos”(ISO
9000:2000)
 Cumplir con los requerimientos

mutuamente acordados con el
cliente”
 El objetivo de la Calidad es la
satisfacción total de todas las
partes interesadas (Clientes,
Trabajadores, Socios y Sociedad)
Lic. Mgr. Gonzalo Guzman Duran. 1

CUAL ES DE MEJOR
CALIDAD?
Evolución del concepto de calidad
ESCUELA
CLÁSICA CALIDAD = Conformidad especificación de producto
I Guerra Mundial (producto bien hecho)
años 20
ESCUELA DEL
ASEGURAMIENTO
ESCUELA DEL
Guerra del Vietnam
TQM (Gestión de años 60
Calidad Total)
CALIDAD = Confianza del cliente
Crisis del petróleo
años 70 (trabajan de forma sistemática)
CALIDAD = Satisfacción del cliente

(trabajan para el cliente)

• Asegura que la administración es responsable

de 94% de los problemas de calidad en una
organización, siendo la tarea de la gerencia el
ayudar a los empleados a trabajar más
inteligentemente, y no más duramente.
• Una buena calidad no significa necesariamente
una “alta calidad”, más que eso, calidad es un
grado predecible de uniformidad y confiabilidad a
bajo costo, y adecuado al mercado. Calidad es lo
que el cliente desea y necesita.
• Deming es enemigo de los programas de mejora
cuyo contenido es motivacional. Para él, exhortar
a la gente a trabajar mejor sin proporcionarles la Edwards
forma de hacerlo ni las herramientas adecuadas Deming
es un delito que la administración pagará muy
caro.
• Acerca de los círculos de calidad cree que la
mejor forma de iniciarlos en América es con la
gerencia comprometida.
• Rumano, llegó a E.U. en 1912. Como Deming, a

Juran se le dan créditos por el éxito japonés.
• Fue el primero en tratar los aspectos de
administración de la calidad.
• Desde su punto de vista, menos del 20% de los
problemas de calidad son adjudicables a los
trabajadores.
• Recomienda que las organizaciones eviten
campañas de motivación en donde se le pida Joseph
al personal resolver problemas de calidad de la Juran
compañía haciendo un “ trabajo perfecto”.
• Según él esas campañas son muy aceptadas
por la alta administración debido a que no les
quitan el tiempo

• Crosby cree que el concepto de “cero

defectos” está mal entendido y en muchas
partes se oponen a él. Cero defectos es
una norma de rendimiento.
• Los elementos básicos de mejora son
determinación, educación y puesta en
marcha.
• A diferencia de Deming y Juran el programa
de Crosby es conductual. PhilipB.
• Pone más énfasis en procesos Crosby
administrativos y organizacionales para
cambiar la cultura y actitudes corporativas
que en la aplicación de técnicas estadísticas
• Nace en Tokio en 1915. Fue el primer autor

que intentó destacar las diferencias entre los
estilos de administración japonés y
occidentales.
• Conocido por su recopilación de
herramientas de la calidad y en especial por
desarrollar una de ellas: el diagrama de pez o
diagrama de causa - efecto. También
extendió los círculos de calidad
• Su hipótesis principal fue que diferentes Kaoru
características culturales en ambas Ishikawa
sociedades fueron la clave del éxito japonés
en calidad.
• Ishikawa fue el principal precursor de la
calidad total en Japón y posteriormente tuvo
una gran influencia en el resto del mundo

• Conocido especialmente por la función de

pérdidas de Taguchi y por sus aportaciones al
diseño de experimentos mediante técnicas
estadísticas.
• Desarrollo la ingeniería de la calidad, métodos
para el diseño de productos y desarrollo de
procesos de industrialización. Estos métodos
buscan la robustez de los productos, es decir,
hacerlos insensibles a:
• La variabilidad debida a las diferentes Genichi
Taguchi
condiciones de uso que puedan tener.
• La variabilidad que incorporan las materias
primas que se utilizan para fabricarlos.
• La variabilidad propia del proceso de
fabricación.
• Shingo es creador del sistema Poka Yoke (a

prueba de errores), basado en un concepto
simple: si los errores no se permiten en la
línea de producción, entonces la calidad será
alta y el retrabajo poco.
• Shingo sigue promoviendo el control de
calidad con cero defectos argumentando
que es necesario eliminar por completo los
procesos de inspección o el uso del control
Shigeo
estadístico de calidad. Shingo
• Shingo cree que la calidad debe controlarse
en la fuente de los problemas y no después
de que estos se han manifestado.

La Calidad Total no,

sucede por si sola, tiene
que cultivarse.
Se prepara el terreno, las
circunstancias, la
mentalidad y los recursos
para que ésta se dé.
MEJORA CONTINUA - CICLO PDCA

HACER
PLANEAR •capacitar primero
•definir metas •ejecutar después
•definir métodos
Gestión de
Responsabilidad
de la dirección
PH Recursos
Realización del
producto
ACTUAR
de forma:
•correctiva
AC COMPROBAR
Resultados
obtenidos vs esperados
•preventiva
Medición y análisis / Mejora W. Shewart

GESTIÓN POR PROCESOS
¿Qué es un Proceso?
n Es una secuencia de actividades que una o varias

personas desarrollan para hacer llegar una salida a
un destinatario a partir de unos recursos
Entrada Proceso Salida

¿qué es gestión por procesos?

n Cualquier modelo de gestión basado en los
principios de la Calidad Total establece la
necesidad de gestionar la organización por
procesos.
PLANIFICACIÓ CONTROL DE
MÀRKETING I+D
DIRECCIÓ GENERAL PRESSUPOSTÀRIA GESTIÓ
DEMANDA CLIENT
CLIENT RECEPCIÓ FACTURACIÓ ATENCIÓ AL
VENDA FABRICA EXPEDICIONS SATISFET
ADMINISTRACIÓ FINANCES OPERACIONS MARKETING COMANDES COBRAMENTS CLIENT
SERVEIS
QUALITAT INFORMÀTICA FÀBRICA FINANCES COMPTABILITAT PERSONAL
INFORMÀTICS
Perspectiva vertical. Perspectiva horizontal.

Por Funciones Por Procesos
Organización Tradicional
Investigación y Desarrollo
Demandas Productos y
Mercadotecnia
Contabilidad
de los Servicios para

Distribución
Producción
Ingeniería
Compras
Clientes Satisfacer
Ventas
y Necesidades
Consumidores del Cliente y
Consumidor
 Lenta (tiempos de ciclo largos)  Gente desmotivada

 Cara (mucho trabajo que no agrega valor)  Cliente invisible e insatisfecho
 Poco flexible  Conflictiva

Para sobrevivir hay que cambiar la forma en que

estamos administrando
PROCESO
Clientes PROCESO Satisfacer
y Necesidades del
Consumidores Cliente y
Consumidor
PROCESO
Tiempos de Ciclo
Mínimo
Organización Tradicional
Investigación y Desarrollo
Mercadotecnia
Servicios para
Contabilidad
de los
Distribución
Producción
Ingeniería
Compras
Clientes Satisfacer
Ventas
y Necesidades
Consumidores del Cliente y
Consumidor
Gestión por procesos
PROCESO
Clientes PROCESO Satisfacer
y Necesidades del
Consumidores Cliente y
Consumidor
PROCESO
Tiempos de Ciclo
Mínimo
 Rápida  Enfoque al Cliente
 Flexible  Cliente Satisfecho
 Eficiente  Confiable
 Gente motivada  Procesos Administrados

Gestión por procesos

•Gestión por procesos es la metodología que
consiste en considerar a la empresa como un
sistema formado por procesos, es decir,
considerarla como un gran proceso
(macroproceso), en el que cada departamento es
como un eslabón de la cadena que representa el
proceso principal de la empresa.
•Permite un enfoque al cliente
•Mayor responsabilidad del trabajador (hay información
del resultado final y cada cual sabe como contribuye el
trabajo individual al proceso final)
•Facilita el control (indicadores) y la mejora
Ejemplo de mapa de procesos: Salud
Procesos
Clave Solicitud de
Consulta
Consulta
Médica
Cirugía
Entrada Registro de
del Servicio de Registro de Estudios Registro de Salida del
Cirugía y
Paciente Orientación Consulta Diagnóstico Hospitaliza. Salida Paciente
Hospitaliz.
Atención de
Emergencia
Emergencia
Procesos de Logística de Gestión Gestión de Proveer Tecnología

Suministros Administrativa Presupuesto de Información
Apoyo

Ejemplo de mapa de procesos: Pizzería
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
PROCESOS
ESTRATÉGICOS RRHH COMERCIAL SISTEMA MEDICIÓN, ANALISIS
GESTION CALIDAD Y MEJORA
Preparación
PROCESOS Att. Pedido Entrega
operativos Pedido
PROCESOS SISTEMAS LIMPIEZA COMPRAS

MANTENIMIENTO
DE SOPORTE INFORMÁTICOS
Descripción del Manual de Procedimientos

n Los elementos que van a describir adecuadamente los
procedimientos son:
u Hoja de cubierta, control y revisión de
procedimientos
u Objetivo: establece en forma breve el propósito por el
cual existe el procedimiento, incluye un verbo en acción
que sea medible como resultado final esperado.
u Alcance: establece los límites del procedimiento,
desde… hasta, puede describir las actividades mas
importantes.
u Los intervinientes. unidades o cargos que desarrollan
la secuencia de actividades del procedimiento.

Descripción del Manual de Procedimientos

n Los elementos que van a describir adecuadamente los
procedimientos son:
u Definiciones: define términos, acciones o abreviaturas.
u Referencias: menciona los documentos o formularios
empleados.
u Diagrama de flujo: es la representación gráfica de la
secuencia de actividades.
u Secuencia de actividades. Es la descripción de las
acciones que tienen que realizar los intervinientes.
u Anexos: muestra los formatos de los documentos o
formularios, así como el diagrama de flujo.
Procedimientos de Gestión mínimos

requeridos
u Procedimiento de control de Documentación.
u Procedimiento de control de los Registros de calidad.
u Procedimiento de Auditorias internas.
u Procedimiento de control de productos No conformes.
u Procedimiento de Acciones preventivas.
u Procedimiento de Acciones correctoras.

Gestión
y
mejora
de
procesos
GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS
n Al conjunto de actividades que, dentro de

la organización, pretenden conseguir que
las secuencias de actividades (procesos)
cumplan con lo que se espera de las
mismas y además sean mejoradas se les
llama Gestión y Mejora de Procesos

COMO SE GESTIONA Y MEJORA UN PROCESO
n Hacerlo “funcionar” tal y como queremos que “funcione”.

n Describir el proceso
n Ejecutar las acciones definidas
n Comprobar que se ha ejecutado según estaba previsto
n Garantizar que la próxima vez se va a desarrollar de
acuerdo a como estaba previsto. ¿qué desviación a

ocurrido? ¿cómo se puede evitar en próximos casos?
(objetivo del Aseguramiento de calidad)
n Mejorarlo una vez que lo hemos hecho “funcionar”.
Mejora de procesos
Una acción de mejora es toda acción destinada a cambiar la

“forma en que queremos que ocurra” un proceso

CICLO DE LA MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS
Definir el proyecto (Identificar y justificar).

P
A
V H Describir la situación actual. PLANEAR
Analizar datos para aislar las causas raíz.
A P Establecer acciones para eliminar las causas del problema.

V
H HACER
Ejecutar las acciones establecidas.
A P
V
H Verificar los resultados a través de indicadores.
VERIFICAR
A
P
V H Documentar y definir nuevos proyectos.
ACTUAR
GENERALIZAR Y PRINICIPIAR DE NUEVO

MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS

PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS
1. PLANEAR Definir y priorizar el problema Tormenta de ideas.
de calidad Diagrama de Pareto
Analizar las causas que Diagrama causa efecto. (Ishikawa)
originan el problema Diagrama de flujo.
2. HACER Diseñar medidas de solución y Análisis de procesos.

muestrearlas Manuales de Organización y
Procedimientos.
Formato de acuerdos.
3. VERIFICAR Evaluar las acciones Análisis de indicadores.
implantadas y generalizarlas. Programa de control.
4. ACTUAR Documentar y definir nuevos Manuales y

proyectos. Paso 1.
HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LOS

PROCESOS
Manual de
procedimientos

TORMENTA DE IDEAS
Permite aprovechar el capital intelectual

DESCRIPCIÓN de un equipo,
al generar una lista de ideas,
sobre problemas o áreas de oportunidad,
obteniendo con ella un diagnóstico sentido.
Se utiliza para identificar problemas

grupalmente y, en otra etapa,
APLICACIÓN
posibles soluciones
u oportunidades para
la mejora de la calidad.
TORMENTA DE IDEAS
Definir un
problema
o tema de Elegir un
interés moderador y
un secretario Proponer
ideas Enriquecer
ideas
Analizar y
sintetizar
ideas

DIAGRAMA DE PARETO
DESCRIPCIÓN Es una técnica gráfica, que clasifica los

elementos desde el más frecuente hasta
el menos frecuente.
Exhibir visualmente en orden de importancia, la

APLICACIÓN contribución de cada elemento en el efecto total.
Clasificar las oportunidades de mejoramiento.
DIAGRAMA DE PARETO
125
100 %
PORCENTAJE DE COMPOSICIÓN
100
CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO
80 %
75
60 %
50
40 %
25 20 %
Si se desea atender a las causas que generan el efecto de conductas de

un mal servicio, se deberán atender los problemas relacionados con falta
de atención, baja productividad y ausentismo del personal.

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
Representa las relaciones entre

DESCRIPCIÓN un efecto y sus causas
potenciales.
Las principales causas se organizan
en subcategorías,
de tal forma que su representación
gráfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de pescado).
Analiza las relaciones de causa y efecto.

Comunica las relaciones de causa y efecto.
APLICACIÓN Facilita la solución del problema desde
los síntomas hasta la solución de sus causas.
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

EQUIPO, MANO DE OBRA
MATERIAL (PERSONAL)
Falta de
reactivos Impuntualidad
del personal
Falta de energía Ausentismo
Microscopios
Pocos desajustados
Falta de DEMORA EN LA
refrigeradores capacitación ENTREGA DE
RESULTADOS DE
ANÁLISIS DE
Sobrecarga de LABORATORIO
solicitudes No hay plan
de trabajo
Fechas de entrega
Existen pasos
sin tomar en cuenta la
innecesarios en
cantidad de trabajo
el trabajo
MEDIO AMBIENTE MÉTODO

(POLÍTICAS) (PROCEDIMIENTO)

DIAGRAMA DE FLUJO
Representación gráfica de las etapas de

DESCRIPCIÓN
un proceso, obteniéndose una descripción
detallada de cómo funciona el mismo,
es útil en la investigación de oportunidades
para la mejora.
Ayuda a establecer el tipo de relaciones
y el flujo de cualquier tipo de recursos.
En la descripción de un proceso existente.

APLICACIÓN
En el diseño de un nuevo proceso.
DIAGRAMA DE FLUJO
1
INICIO
VERIFICAR FUNCIONA-
MIENTO
DE LA COPIADORA ¿ OPERA NO EJECUTAR EL
CORRECTAMENTE PROCEDIMIENTO
LA MAQUINA ? DE CORREGIR
COLOCAR LA FALLA
DOCUMENTO SI
EJECUTAR EL
¿ SE ATORARON SI
INDICAR PROCEDIMIENTO
NUMERO DE LAS HOJAS ? DE DESATORAR
COPIAS HOJAS
NO
INICIAR ¿ TIENE ALGÚN EJECUTAR EL

SI PROCEDIMIENTO
COPIADO PROBLEMA CON
INSUMOS ? DE VERIFICAR
INSUMOS
1 NO
FIN
Diagrama de Flujo. Proceso “Fotocopiar Hojas”

¿QUÉ
SIGNIFICA
ISO?
IGUAL
Organización Internacional
de estandarización
ORIGEN DE LA NORMA
• En 1987 se publicaron las primeras normas

internacionales de aseguramiento de la calidad
conocidas como ISO 9000, anteriormente ya se
había trabajado con diversas versiones.
• En ellas se remarca la importancia de la calidad
y la efectividad de los sistemas que la miden y la
controlan.
• La norma se sigue para proporcionar los
elementos y aspectos requeridos para
estructurar un sistema de calidad que sea
relevante para una organización cuyo evaluador
principal es el CLIENTE.

HACIA DONDE VA EL COMERCIO INTERNACIONAL?
Velozmente hacia la
certificación de la calidad
• La calidad como eje central

de la competitividad.
• Homogeneizar lenguajes y
bases técnicas.
• Seleccionar y mejorar
procesos.
¿ENTONCES EL NO POSEER DICHA

CERTIFICACION EN QUE NOS
AFECTA?
Las presiones y fuerzas del mercado

exigen
normas de calidad lo cual crea:
FUERTES BARRERAS DE INGRESO A

MERCADOS INTERNACIONALES

LA NECESIDAD DE LA NORMA
• Asegurar que el productor emplea procesos

estandarizados que garantizan la CALIDAD del
producto o servicio, de manera permanente,
consistente y con posibilidad de mejoramiento
continuo.
• ISO 9000 es el marco para

desarrollar e implantar un
Sistema de Gestión de Calidad
de clase mundial.
LAS NORMAS ISO9000:2000
Son un conjunto de enunciados, los cuales

especifican qué elementos deben integrar el
Sistema de Gestión de Calidad de una
organización y cómo deben funcionar, en
conjunto, estos elementos para asegurar la
calidad de los bienes y servicios.

FAMILIA ISO 9000:2000
ISO9000 ISO9001
VOCABULARIO SISTEMA DE CALIDAD
ISO9004 ISO10011
DIRECTRICES PARA MEJORA AUDITORÍAS DE CALIDAD
DEL DESEMPEÑO
ISO10005
ISO1725 GUÍAS PARA LA
CONFIRMACIÓN ELABORACIÓN
METROLOGICA DE PLANES DE CALIDAD
ISO/TR425 ISO10013
SELECCIÓN ESTADÍSTICA DESARROLLO DEL MANUAL
DE CALIDAD
BASES DEL MODELO ISO 9001:2000
El Sistema de Calidad Incluye :
• Diseñar y desarrollar, definir e implantar los

manuales de los procesos que sean
congruentes con la norma.
• Implantar efectivamente el sistema de calidad

previamente diseñado y aplicar la
documentación desarrollada.
• Mejorar continuamente los procesos

BASES DEL MODELO ISO 9001:2000
La Documentación del Sistema de Calidad incluye:

 Define la política y los objetivos de
calidad para la empresa y para cada
requisito de la norma
 Documentación escrita que identifica

y comunica las características
significativas de los procesos.
 Detalla la realización de
tareas concretas
 Documentos con la
información suficiente para
evidenciar la aplicación del
sistema de calidad
DOCUMENTACION DE UN SISTEMA DE
CALIDAD ISO
POLITICA
DE CALIDAD
MANUAL
DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
DE CALIDAD
INSTRUCCIONES
TECNICAS
REGISTROS
DE CALIDAD

POLÍTICA DE CALIDAD
La alta dirección debe de

asegurarse que: POLITICA
DE CALIDAD
 La política de calidad es
adecuada al propósito de la
organización. .
 Es un marco de referencia
para establecer y revisar los
objetivos de calidad.
 Es comunicada y entendida
dentro de la organización.
MANUAL DE LA CALIDAD
La Empresa debe establecer un Manual de la
Calidad que incluya:
 El alcance del Sistema de Gestión de la Manual de

Calidad
Calidad, es decir a que actividades de la
empresa afecta, incluyendo la justificación
de cualquier exclusión.
 Los Procedimientos Documentados

establecidos para el Sistema de Gestión de
la Calidad o referencia a los mismos.

LOS PROCEDIMIENTOS
 Documentación escrita que

identifican y comunican las
características significativas de
los procesos.
 Permiten formar y compartir

conocimiento y experiencia en
equipos y grupos de trabajo.
 Son la referencia para medir

auditar y mejorar los procesos.
INSTRUCCIONES TECNICAS
Son documentos que completan y
desarrollan los Procedimientos
Generales:
 Concretando la definición de
tareas.
INSTRUCCIONES
TECNICAS
 El nivel de responsabilidades.
 Las verificaciones necesarias para

comprobar la calidad de
productos o servicios.

PROCESO DE CERTIFICACION DE LA EMPRESA
FASE DE CONSULTORIA E IMPLANTACION

 Toma de datos de la empresa.
 Elaboración documentación del SGC.
 Implantación del SGC.
 Auditoria interna.
 Acciones correctoras.
FASE DE CERTIFICACION
 Contratar Entidad Certificadora.
 Revisión de la documentación por el auditor.
 Auditoria Externa.
 Acciones Correctoras.
 Obtención del Certificado de Empresa ISO 9001.
CONCEPTO DE AUDITORIA
Actividad documentada, llevada a cabo de
acuerdo a procedimientos escritos, para
comprobar mediante examen metódico e
independiente si el Sistema está implantado de
forma efectiva y que los elementos aplicables
del sistema de la calidad han sido
desarrollados de acuerdo a los requisitos
definidos.

AUDITORIA INTERNA
Se lleva a cabo por:

 Personal de la empresa cualificado como
auditor interno, o por la Empresa
Consultora que ha implantado el Sistema
de Gestión de la Calidad
 Tiene como objeto comprobar que los
elementos del sistema de la calidad han
sido desarrollados de acuerdo a los
requisitos definidos.
 Se realiza para preparar la Auditoria
Externa de Certificación
AUDITORIA EXTERNA DE CERTIFICACION
 Auditoría del Sistema de Gestión

de la Calidad efectuada por una
parte externa e independiente.
 El Auditor es designado por la

Entidad de Certificación.
 Audita la Documentación e
Implantación del SGC.
 Refleja las no conformidades que

deben ser corregidas.

CERTIFICACION DE LA EMPRESA
La acción de acreditar, por medio de una
documentación fiable, emitida por un
organismo autorizado para la emisión de
Marcas y Certificados de Conformidad,
por IBNORCA, que una empresa tiene
implantado un Sistema de Gestión de la
Calidad conforme a la norma
NB-ISO 9001:2000
LAS ISO QUE CERTIFICAN?
• Solo Sistemas de
Gestión de Calidad.
• Certifican la
estandarización de los
procesos
• No certifican el producto
o servicio.

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INGENIERIA COMERCIAL

Los objetivos de la unidad están

 “Grado en que un conjunto de

 Cumplir con los requerimientos

Lic. Mgr. Gonzalo Guzman Duran. 1

Evolución del concepto de calidad

CALIDAD = Satisfacción del cliente

Lic. Mgr. Gonzalo Guzman Duran. 2

• Asegura que la administración es responsable

• Rumano, llegó a E.U. en 1912. Como Deming, a

Lic. Mgr. Gonzalo Guzman Duran. 3

• Crosby cree que el concepto de “cero

• Nace en Tokio en 1915. Fue el primer autor

Lic. Mgr. Gonzalo Guzman Duran. 4

• Conocido especialmente por la función de

• Shingo es creador del sistema Poka Yoke (a

Lic. Mgr. Gonzalo Guzman Duran. 5

La Calidad Total no,

MEJORA CONTINUA - CICLO PDCA

Medición y análisis / Mejora W. Shewart

Lic. Mgr. Gonzalo Guzman Duran. 6

GESTIÓN POR PROCESOS

n Es una secuencia de actividades que una o varias

Entrada Proceso Salida

Lic. Mgr. Gonzalo Guzman Duran. 7

¿qué es gestión por procesos?

Perspectiva vertical. Perspectiva horizontal.

de los Servicios para

 Lenta (tiempos de ciclo largos)  Gente desmotivada

Lic. Mgr. Gonzalo Guzman Duran. 8

Para sobrevivir hay que cambiar la forma en que

Gestión por procesos

Lic. Mgr. Gonzalo Guzman Duran. 9

Gestión por procesos

Ejemplo de mapa de procesos: Salud

Procesos de Logística de Gestión Gestión de Proveer Tecnología

Lic. Mgr. Gonzalo Guzman Duran. 10

Ejemplo de mapa de procesos: Pizzería

PROCESOS SISTEMAS LIMPIEZA COMPRAS

Descripción del Manual de Procedimientos

Lic. Mgr. Gonzalo Guzman Duran. 11

Descripción del Manual de Procedimientos

Procedimientos de Gestión mínimos

u Procedimiento de control de los Registros de calidad.

u Procedimiento de Auditorias internas.

u Procedimiento de control de productos No conformes.

u Procedimiento de Acciones preventivas.

u Procedimiento de Acciones correctoras.

Lic. Mgr. Gonzalo Guzman Duran. 12

GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS

n Al conjunto de actividades que, dentro de

Lic. Mgr. Gonzalo Guzman Duran. 13

COMO SE GESTIONA Y MEJORA UN PROCESO

n Hacerlo “funcionar” tal y como queremos que “funcione”.

n Ejecutar las acciones definidas

n Comprobar que se ha ejecutado según estaba previsto

n Garantizar que la próxima vez se va a desarrollar de

acuerdo a como estaba previsto. ¿qué desviación a

Una acción de mejora es toda acción destinada a cambiar la

Lic. Mgr. Gonzalo Guzman Duran. 14

CICLO DE LA MEJORA CONTINUA

MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS

Definir el proyecto (Identificar y justificar).