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Gua para la

implementacin
de la NTS TS 002
en establecimientos
de alojamiento y
hospedaje.

Gua para la implementacin de la NTS TS 002 en


establecimientos de alojamiento y hospedaje.

Esta Cartilla se realiz dentro del marco del proyecto FNT - 094 - 2014 y sus
actualizaciones.

Elaboracin de textos y copia de reproduccin:

Direccin del proyecto:


Edwin Alberto Bernal Tristancho
Director de Calidad

Ivonne Andrea Snchez Hernndez


Sebastin Garca Baena
Eduardo Valencia Jaramillo
Juliana Curcio Valencia
Diseo y diagramacin:
Juanita Vlez Moreno
Natalia Villa Bonilla
El proyecto se naliz en enero de 2014.

Se raliz gracias al apoyo de:

Gua para la implementacin de la NTS TS 002 en


establecimientos de alojamiento y hospedaje.

ndice
Introduccin
Navegando en la Gua
Entendiendo la NTS-TS 002 y sus actualizaciones

iii
vi

Parte A: Gestin de la sostenibilidad


Capitulo
Captulo
Captulo
Capitulo
Captulo
Captulo
Captulo
Captulo
Captulo

1: Autoridad y Responsabilidad
2: Requisitos legales
3: Poltica de Sostenibilidad
4: Evaluacin y priorizacin
5: Programas para la sostenibilidad
6: Capacitacin, informacin y difusin
7: Documentos y Registros
8: Preparacin y respuesta ante emergencias
9: Monitoreo y evaluacin

7
12
19
23
29
37
47
47
53

Parte B: Buenas prcticas para un establecimiento


de alojamiento y hospedaje sostenible
Agua
Energa
Cerrando el ciclo
Material Impreso
AVA
Biodiversidad
Patrimonio Cultural
Comunidades
Proteccin Social
Contratacin y empleo
Capacidades comunitarias

68
72
75
78
79
81
84
85
86
89
90

Calidad y Satisfaccin

92
93

Compras
97
Informes y Promocin
107
Hoja de Respuestas
Referencias

Parte C: Anexos

109

Introduccin

La presente gua ha sido elaborada con el propsito de orientar al usuario


en el reconocimiento, integracin, implementacin y cumplimiento de los
requisitos que contiene la Norma Tcnica Sectorial para el Turismo Sostenible
NTS-TS 002 y sus actualizaciones.
La normatividad nacional en este aspecto inici con la Ley 300 de 1996
que en su artculo 69 conform la Unidad Sectorial de Normalizacin en
Sostenibilidad Turstica, con el n de establecer normas que promuevan la
sostenibilidad en destinos o la prestacin de servicios o productos tursticos.
Despus, la Ley 1558 de 2012 en su artculo 5 estableci la obligatoriedad
de implementar las normas de las Unidades Tcnicas Sectoriales de Turismo
Sostenible y de Aventura. Por ltimo, en junio de 2014 a travs de la Resolucin
2804 el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo se reglament que la
actualizacin del Registro Nacional de Turismo est condicionada a la
certicacin de la operacin turstica, otorgando un plazo de 18 meses para
su cumplimiento.
La NTS-TS 002 y sus actualizaciones describen los requisitos aplicables
para establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH), as, la certicacin
bajo dicha norma permitir al establecimiento, adems de demostrar
el cumplimiento de la normativa nacional, consolidar mecanismos que
fortalezcan la prestacin de sus servicios en el marco de la calidad y
sostenibilidad turstica.

ii

Dado que la industria turstica es uno de los sectores de mayor impacto


ambiental y socio-cultural, la misma posee gran responsabilidad frente
a la proteccin de los atributos naturales, el patrimonio cultural y el
fortalecimiento del desarrollo social y econmico de su entorno. Adems, el
mercado turstico nacional e internacional es en la actualidad ms selectivo
frente a las condiciones de calidad y sostenibilidad de los servicios y
productos. Por lo anterior, la aplicacin de protocolos de certicacin permite
reconocer, consolidar, integrar e implementar mecanismos que fortalezcan la
sostenibilidad de establecimientos de alojamiento y hospedaje.


Navegando en la gua

La presente gua permitir al usuario:


Familiarizarse con los conceptos, requerimientos y acciones relacionadas
en la Norma Tcnica Sectorial NTS-TS 002 y sus actualizaciones.
Acompaar la revisin y evaluacin del establecimiento de alojamiento
y hospedaje frente a los criterios requeridos por la NTS-TS 002 y sus
actualizaciones.
Identicar herramientas para la consolidacin de documentos y acciones
requeridas que evidencien el cumplimiento de los requisitos incluidos en
la NTS-TS 002 y sus actualizaciones.

Esta gua se ha dividido en tres partes, la primera describe todos los


requerimientos de la Gestin para la Sostenibilidad que permiten identicar
la organizacin, el personal, las evidencias y los documentos para ejecutar,
evaluar y dar cumplimiento a las acciones requeridas por la norma. La segunda
parte, hace referencia a diferentes prcticas y recomendaciones que pueden
facilitar el cumplimiento de los diferentes requerimientos ambientales,
sociales, culturales, econmicos y de seguridad. La ltima parte contiene
formatos modelo que pueden orientar el diseo de documentos del EAH.
Se presenta en el siguiente diagrama la organizacin de cada una de las
partes del documento, donde se especican los temas tratados en cada una.

Orientar en la implementacin de acciones y recomendaciones que


apoyen el cumplimiento de dichos requisitos.

iii

iv

En la primera parte, el usuario podr reconocer como dar cumplimiento a


los diferentes criterios de la norma, para lo cual es requerido implementar
acciones que pueden variar entre documentos bsicos, toma de decisiones
de gestin, desarrollo de programas, evaluaciones, priorizacin impactos,
entre otros. Con el propsito de orientar sobre las acciones o mecanismos
que pueden implementarse para dar cumplimiento a cada uno de los criterios,
esta seccin se organiza por captulos se presentarn varios mdulos
(colores) que permitirn relacionar los diferentes conceptos, documentos,
recomendaciones y evaluar continuamente el estado de implementacin
de los requerimientos de la NTS-TS 002 y sus actualizaciones. Para ello
encontrar:

Cumplimiento: cada captulo relacionar los requerimientos para evaluar y


evidenciar el estado de cumplimiento de los criterios ms representativos
de los protocolos de certicacin en sostenibilidad existentes del
Establecimiento de Alojamiento y Hospedaje.
Revise cada captulo para poder identicar las herramientas, documentos,
decisiones y acciones a implementar y que den cumplimiento efectivo al
criterio. Al nalizar la gua encontrar documentos modelo para elaborar su
sistema documental y una lista de chequeo para vericar constantemente el
estado de cumplimiento de la norma.

Conceptos: en este mdulo se denirn los principales trminos que


facilitarn el uso y comprensin de la norma.
Paso a paso: se describir y orientar sobre los aspectos a considerar en
el desarrollo de los diferentes mecanismos que permiten evidenciar el
cumplimiento de la norma.
Recomendaciones: se ofrecern tips y/o recomendaciones que apoyen al
usuario en la implementacin de los requerimientos.
Ejemplos: se presentarn modelos y/o formatos que permitan identicar
los mecanismos a implementar.
Evaluacin: se presentarn diferentes evaluaciones que permitan
establecer el estado de cumplimiento y comprensin de los requerimientos
desarrollados.

Entiendo la NTS-TS 002 y sus


actualizaciones
En los diferentes protocolos de certicacin que existen en el mercado la
cuestin de terminologa es amplia y requiere tiempo, revisin, interpretacin
y anlisis para ser entendida y aplicada en cualquier establecimiento que
desee obtener una de stas.

Por simple que sea el nivel de autoridad y responsabilidad dele un orden y


jerarqua que le permitan distribuir las responsabilidades segn la idoneidad
de los diferentes procesos que maneje.
Pauta:

Como toda gua, al referenciar el siguiente contexto para la implementacin


de cualquier protocolo de certicacin, se busca sugerir una forma prctica
que permita a usuarios y responsables familiarizarse, identicar y orientar la
implementacin de las palabras con las que se redactan los criterios de este
tipo de sellos.
Para poder desarrollar los diferentes actuares que sugiere la NTS-TS 002
y sus actualizaciones, los AEH deben enfocar su recorrido dando cabida a
aspectos fundamentales como: responsabilidades, documentacin requerida,
capacitacin, guiones e informacin disponible al pblico (colaboradores,
proveedores y clientes).
Dentro del primer grupo de palabras claves para la comprensin de la
NTS-TS 002, sus actualizaciones y otras similares se tiene:
Responsable: dentro del quehacer de cada negocio hay innidad de
actividades que ocupan a todos los integrantes del talento humano para
cumplir unos objetivos empresariales. Cuando una empresa es pequea,
las responsabilidades se asignan a dedo y por la cotidianidad se evita un
paso que en s es lo que convierte al establecimiento realmente en un
negocio.

vi

Documentacin: es la herramienta fundamental para plasmar el historial,


la vida, comparacin y mejoramiento de cualquier negocio. As no se
pida un sistema de gestin especco dentro de la NTS-TS 002 y sus
actualizaciones, es vital que usted organice la documentacin de acuerdo
con los criterios que el negocio establezca; puede ser con un esquema
que brinde facilidades para orientarse y saber dnde encontrar lo que
est buscando. Hgalo exible y segn su contexto y estructura, para
completarlo acorde con las necesidades que vaya encontrando en el

recorrido. Recuerde que es el primer acercamiento al protocolo de


certicacin al cual est aspirando, por eso debe ser lo primero que est
disponible para el auditor o para cualquier otro lector.
Pauta:

Pauta:
Los objetivos y metas empresariales se revisarn trimestralmente para
ver el avance del logro.
Se vericar que los Requisitos Legales estn actualizados y en pleno
cumplimiento.
Ante cualquier observacin o no conformidad de los parmetros
anteriores se proceder a hacer los ajustes necesarios.

Manual: se recomienda para originar las especicaciones que exige la


NTS-TS 002 y sus actualizaciones. Recuerde que este protocolo est
hecho para toda Colombia y como tal se debe traducir esto al EAH
especco que est involucrado en el proceso. Este tiene que convertirse
en un documento que oriente al lector para establecer la realidad dentro
de la cual se administra el negocio.

Programas: cabe anotar que estos se denen de acuerdo con un anlisis


de impactosa que debe realizar el establecimiento segn las actividades,
productos y servicios que adquiere y provee. Dentro de estos se dene el
grueso de todas las Normas Tcnicas Sectoriales en Turismo Sostenible.
Radican en ellos las diferentes acciones que se precisen para contribuir
con la conservacin ambiental y sociocultural, sin dejar por fuera la
viabilidad econmica y aspectos fundamentales de calidad y seguridad.

a. Se recomienda hacer el anlisis de impactos con una matriz. La cual se encuentra dentro
de los documentos que se han categorizado como herramientas en esta gua.

Gestin: debe reejar una administracin responsable que busca tomar


todas las medidas para lograr el objetivo para el cual est planteado. Es el
resultado especco de hacer algo, trazarse una serie de actividades con
un objetivo especco que, en este caso, es en pro de la sostenibilidad.

vii

Pauta:
sea aplicable, alcanzables y medibles), recursos, responsables, plazos e
indicadores para su logro y seguimiento.

Programas ms comunes

Otros posibles programas


Programa de Fidelizacin de
clientes.
Programa de Mercadeo.
Programa Satisfaccin del
Cliente.
Programa de Proteccin de
Especies Amenazadas.
Programa de Salud Ocupacional
y Medicina Pr
eventiva.
Programa de Ventas no
Presenciales

La NTS-TS 002 y sus actualizaciones exigen incorporar en los programas


como mnimo: objetivos, actividades, metas (cuanticables; cuando

viii

Adelantar acciones, brindar apoyo, capacitar, cumplir, dar a conocer, dar


prioridad, identicar, informar, mantener, participar, prevenir, promover,
realizar y vericar, son algunas de las palabrasa clave con que sta y otras
normas hacen requerimientos especcos. Tngalas presente siempre que
se le presenten en la NTS-TS 002 y sus actualizaciones y sepa que tiene
que hacer ejecuciones de una u otra forma. La evidencia objetivab que
sustenta cada una de estas palabras es dar cumplimiento al requisito de
la NTS-TS.
Adelantar acciones: demostrar toda la gestin realizada para cumplir con
unos objetivos, metas e indicadores planteados en torno a acciones en pro
del ambiente, la cultura, calidad, seguridad y el contexto socioeconmico.
Como componente de los programas, se invita a que plasme las acciones
adelantadas como actividades especcas de los programas que dena.
Deben revisarse y vericarse peridicamente, tener un responsable, no
olvide los recursos y los plazos en los cuales piensa cumplirla.

a Cuando estas palabras claves sean verbos, la forma ms factible que sustente el cumplimiento es hacerlas realidad y llevarlas a cabo mediante las actividades que conforman los programas, dando correspondencia con el obRetivo por el cual fueron denidas.
b Pregntese en cada caso si es una evidencia objetiva o le falta bases.

Pauta:

Algunas acciones adelantadas por diferentes hoteles en el pas:


Sensibilizar a grupos
estudiantiles del departamento
en temas de conservacin del
patrimonio natural de la regin.
Adoptar convenios de
sustitucin de gases Sustancias
Agotadoras del Ozono (SAO)
con instituciones de la regin
que adelantan acciones para
disminuir los impactos
ambientales.

Brindar apoyo: invita a colaborar con terceros que estn desarrollando


proyectos encaminados a la proteccin y/o conservacin del patrimonio
cultural y ambiental. El apoyo se puede brindar en efectivo, pero tambin
en tiempo de algn integrante del equipo, espacio de instalaciones para
actividades de diferente orden o donaciones de elementos en desuso.
Capacitar: el establecimiento debe tener un programa denido de esta
ndole. Las actividades principales deben concentrarse en analizar
necesidadesa , ver los servicios que le pueden ofrecer instituciones cercanas
a Las necesidades pueden variar, por consiguiente es bueno evaluarlas desde un principio. Tipos de
necesidades que se recomienda cubrir: por requerimiento de Ley, cumplimiento de criterios de algn
protocolo de certicaci~n implementado, mejora de las habilidades de sus colaboradores en aspectos
tursticos y/o complementarios.

al establecimiento (cmara de comercio, secretaras del departamento,


gremios COTELCO, ANATO, ACODRES, etc.), contemplar inversiones en
tiempob y dinero, desarrollar un cronogramac y, por ltimo, hacer un
anlisis de los resultados del programa y tomarlos como los indicadores
necesarios para hacer el seguimiento en muchos aspectos.
Recuerde que como aprendizaje bsico del marketing, uno se debe
diferenciar de la manada, por consiguiente busque explorar otras
actividades de capacitacin que no son obligatorias pero que pudieran
darle un valor diferencial. Ejemplos de actividades de capacitacin en
servicios tursticos, competencias laborales y complementarias son:
servicio y atencin al cliente; mercadeo, manejo de redes sociales
y marketing digital, ingls digital, interpretacin ambiental, manejo
adecuado de residuos, eciencia energtica, etc.
Cumplir: el raciocinio que debe hacer el lector e intrprete de la norma
al encontrarse con esta palabra es analizar y clasicar el requerimiento
del criterio. En la mayora de casos se referir a la legislacin vigente
que aplique en el establecimiento. En otros, a acciones ya establecidas
dentro del establecimiento, como la documentacin requerida, las
responsabilidades instauradas de acuerdo con un cargo especco, la
poltica y los programas de gestin de sostenibilidad y otros criterios
exigidos por el protocolo aplicado.
b Muchas veces los empresarios se saturan en diferentes actividades que tienen muchos enfoques y objetivos trascendentales, dada la gran oferta que tienen nuestras regiones en estos aspectos, pero la cantidad
les demanda tanto tiempo que terminan con incumplir las metas trazadas.
c 6o deje por fuera: Poltica de Sostenibilidad y S/S# Sensibilizaci~n )mbiental y Cultural# Legislaci~n
*sica )plicable# del ,estino Turstico 7rientaci~n :esponsable# Manejo )decuado de Productos
9umicos# Certicaci~n en Manipulaci~n de )limentos# Preparaci~n y :espuesta )nte -mergencias
Primeros )u`ilios, Manejo de -`tintores, Simulacros , Salud 7cupacional.

ix

Dar prioridad: se denen ac las actividades que deben ser elegidas por
encima de las otras, porque de una u otra forma minimizan impactos
negativos o maximizan positivos.
Pauta:
Si dentro de los aspectos e impactos identicados se encontr que
el recurso hdrico es el que mayor afectacin tiene, las actividades
de minimizacin deben ir encaminadas a mermar el consumo y la
contaminacin.
Se debe preferir, en la medida y disponibilidad posible, productos y
servicios de origen local, al igual que el personal que se contrate.
Los productos que sean sociocultural y ambientalmente amigables
deben ser considerados antes que cualquier otro.
Informar y dar a conocer: son palabras que validan su cumplimiento de
forma similar, pues ambas tienen que ver con la comunicacin que se pueda
llegar a trasmitir a proveedores, colaboradores y clientes, dependiendo
de la forma como usted se comunique con cada uno de estos. La forma
de cumplir con la mayor cantidad de criterios de cualquier protocolo
que tenga que ver con servicios y atencin a clientes, es utilizando
herramientas efectivas y ecaces de comunicacin.
Realizar y ejecutar: son palabras que caben en la mayora de los criterios
que se deben cumplir en un protocolo de certicacin. Enumeran acciones
en temas claves y que deben revelar una evidencia objetiva. La forma de
sustentarlas es independiente y la decide el establecimiento de acuerdo
con su iniciativa, capacidad y acorde con lo que se pide.

Pauta:
Realizar una evaluacin de impactos; comn encontrar esta frase en
una norma de sostenibilidad. El paso siguiente es analizar el resto de
componentes del prrafo que se est leyendo; es decir, las otras partes
que permita determinar las prioridades de actuacin y que incluya
consideraciones ambientales, socioculturales y econmicas enfocadas
a la sostenibilidad. Para hacer esto se hace necesario generar una
herramienta (matriz) que le permitir enlistar los impactos, dar puntuacin
de acuerdo con la magnitud, recurrencia, si son positivos o negativos
y por consiguiente enunciar unas actividades que mitiguen el impacto
generado por su actividad econmica.
Con la generacin de esta herramienta queda sustentada la accin que
pide el criterio, despus se generan una serie de actividades a realizar,
que en su mayora son los insumos de los programas de gestin para
la sostenibilidad, a los cuales habra que complementar con objetivos,
metas, recursos, responsables e indicadores.
Mantener: es prologar en el tiempo la vigencia de algo. Esto enmarca
la ruta a favor del propsito de la sostenibilidad. Letreros, registros
actualizados, revisin, documentos y dems deben tener orden,
coherencia y ser comprendidas por el antrin, quien debe estar en
capacidad de responder ante la exigencia de cualquier certicacin que
peridicamente requiere la gestin por la sostenibilidad.
Pauta:
El soporte de cualquier sistema de mejora continua se fundamenta en
los registros, mantenerlos actualizados es la actividad que va a nutrir
los principales indicadores del establecimiento. Entonces, deben estar
ordenados y se recomienda hacer cortes peridicos que permitan hacer

Pauta:
anlisis y trazar nuevos objetivos, con el n de mantener vivo el propsito
de la sostenibilidad.
>MZQKIZ" comprobar de alguna forma la realizacin de cierta vigilancia
sobre la correcta realizacin de una actividad.
Pauta:
La forma de vericar que los trabajos con refrigerantes se hacen conforme
con la Ley en trminos ambientales, de seguridad industrial y salud
ocupacional, es solicitando a la empresa que realiza este tipo de trabajos
los certicados que los acrediten como competentes en la actividad
concerniente.
Prevenir: es tomar todas las medidas para evitar que algo malo ocurra. Por
lo general se requieren para actividades de mantenimiento, que evitan
impactos ambientales y de seguridad negativos, y tambin se cuentan
aquellas que puedan llegar a contrarrestar impactos sociales y culturales.

Definicin participativa de la
Poltica de Sostenibilidad

Participacin en programas de
conservacin de la zona de influencia
El hotel desarrolla un programa de
conservacin cultural con los estudiantes
de grados 8 y 9 de loscolegios del
departamento. ste busca sensibilizar,
concientizar e instruir a los j
venes para
que cuiden, valoren y recuperen el valor
tradicional del Paisaje Cultu
ral Cafetero.
El hotel participa en una iniciati
va
regional que busca la conversin de los
gases de los equiposrefrigerantes (gases
obsoletos y agotadores de la capa de
ozono por tecnologa de punta y nuevos
componente de minimizan su impacto).

xi

Participar: invita a dejar de lado la individualidad y realizar de forma


conjunta tareas que tengan como nalidad benecios de forma general
para el equipo de trabajo, proveedores y clientes, hasta lograr benecios
que lleguen a la comunidad de la zona de inuencia del EAH.
Pauta:

xii

Promover: una forma fcil de promover buenos comportamientos y una actitud


verde (ahorro de agua y energa, separacin en la fuente, venta de artesanas
entre otros), as como el consumo de la gastronoma local y la preservacin d
e las reas naturales de inters en su negocio es involucrando a proveedores,
clientes y colaboradores utilizando herramientas de comunicacin.

Pauta:
Procedimientos: cuando una norma de certicacin los pide, por lo general
exige que estn documentados. Cualquier procedimiento nos invita a que
tengamos especicado cmo vamos a desarrollar cada uno de los pasos
para lograr un propsito y que no queden cabos sueltos al realizar las
actividades all consignadas.
En cada uno de estos pasos se deben relacionar los responsables,
las acciones, la periodicidad y las herramientas necesarias para dar
cumplimiento efectivo de los mismos.
Pauta:
Los ms comunes en protocolos de sostenibilidad son aquellos que tienen
que ver con: identicacin, actualizacin y cumplimiento de requisitos
legales; identicacin de aspectos e impactos; monitoreo y seguimiento,
y mejora continua.
Herramientas: son los tiles que facilitan y apoyan la implementacin
y mantenimiento de las diferentes actividades de Gestin para la
Sostenibilidad. Aunque en los protocolos de certicacin esta palabra
no se reera como tal a un escrito, hay muchos requerimientos que se
sustentan con diferentes tipos de documentos que caracterizados y
agrupados de esta forma pueden dar claridad y facilitar su ubicacin y
utilizacin.

xiii

Registros: cualquier norma de certicacin va a exigir que se lleve registros


de algn tipo, para contar con un manuscrito donde se pueda constatar la
veracidad de la accin segn lo que se est pidiendo.
Los registros deben estar actualizados, ordenados, legibles y en el
momento que lo requieran con anlisis y gestin de mejoramiento
evidenciada. Hay registros especicados por la legislacin que le sea
aplicable y registros que pide la norma, para lo cual se recomienda una
herramienta denominada Registro de Indicadores (HE-10).
Pauta:

Afecten: cualquier protocolo de certicacin en sostenibilidad buscar


que las actividades que desarrolle el establecimiento no perjudiquen o
inuyan desfavorablemente el servicio, la seguridad, y el entorno ambiental
y sociocultural. Siempre que la encuentre registre alguna accin que le
permita sustentar que est evitando a toda costa que estos se vulneren.
Pauta:
La informacin para orientar a huspedes y visitantes que indique cmo
llegar al EAH se har mediante un mapa en la pgina web, utilizando
aplicaciones para telfonos mviles o mediante indicaciones telefnicas
que no afecten el patrimonio arquitectnico.
Se incorporaran botellas de gaseosas llenas de arena dentro de los
tanques de los sanitarios para minimizar el consumo de agua. Se
vericar que no afecte su funcionamiento tanto para slidos como
lquidos.
Se instalarn sensores de movimiento en los corredores que conducen a
las habitaciones para minimizar el consumo de energa. Se comprobar
su correcto funcionamiento y que no se afecte la iluminacin del
recorrido en los momentos que se necesitan.
Disponible: algo que debe estar a la mano en el momento que se requiera
o siempre.
Pauta:
Se cuenta con un portafolio de servicios que estar disponible en cada
una de las habitaciones. En ste se incluirn: la poltica de sostenibilidad,
las principales disposiciones legales y recomendaciones de buen
comportamiento a tener presente, establecimientos de gastronoma
regional y de artesanas,
La documentacin interna del sistema de gestin para la sostenibilidad

a. -stos ncleos se pueden referir especcamente a personas, familias o inclusive empresas del
mbito de la zona de inuencia que traigan benecios locales.

xiv

PARTE A: Gestin de la sostenibilidad

La gestin de la sostenibilidad se escribe da a da, siempre habr una accin


ms que realizar. Cualquier idea de gestin debe contener una estructura y
diagrama que le permita actuar de una forma ordenada; por consiguiente
disear, implementar, mantener, evaluar y mejorar es necesario en la gestin
del EAH.
Antes de empezar, pregntese: cules son las fortalezas y oportunidades? y,
en ese contexto: cules son mis 4 objetivos empresariales? y qu acciones
debo implementar para lograrlas? Nuestras fortalezas coinciden con las
del entorno? Tenemos conciencia de los impactos negativos de nuestras
acciones? Estos impactos negativos afectarn el negocio, nuestros ingresos
y por tanto el futuro de nuestros hijos? O ms bien: podemos hacer parte
de la solucin? Ser parte propositiva y activa de la zona de inuencia? Y en
conclusin: cmo establecer la gestin de la sostenibilidad?
En los siguientes puntos encontrar en forma ordenada los aspectos macro
ms importantes y relevantes para diagramar un Sistema de Gestin para la
Sostenibilidada del establecimiento, que permita ir ms all del cumplimiento

de los criterios de un protocolo de certicacin y se convierta en una


herramienta de gestin para medir e ir avanzando en los objetivos que ao
tras ao se tracen.
Esta gua parte del supuesto de que el EAH est a punto de abrir las puertas a
sus primeros huspedes, apenas va a empezar a construir la ruta de negocio.
Por lo tanto se sugieren unos documentos y un esquema base, el cual se
invita a ser adoptado, actualizado y ajustado segn las necesidades.
Como se reeja en el siguiente esquema, el primer documento con que debe
contar el establecimiento es el Manual de Gestin para la Sostenibilidad, en
l se incluye la poltica, los objetivos y metas, adems de los programas,
procedimientos, herramientas y registros requeridos por el protocolo de
certicacin al cual se dese aplicar. En ste se da el paso a paso y las
indicaciones para la implementacin, mantenimiento y evaluacin que deben
tener las acciones macro de la gestin del establecimiento.

a. Sistema de /esti~n para la Sostenibilidad: es un sistema de gesti~n bsico, de acuerdo


con la denici~n suministrada por la 6TS-TS . Parte del sistema de gesti~n general que
incluye la estructura de la organizaci~n, las actividades de planicaci~n, las responsabilidades,
las prcticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implementar,
realizar, revisar y mantener la poltica de sostenibilidad.

Ilustracin 2. Esquema de la documentacin

El soporte de documentacin est implementado de manera que facilite la


ubicacin, manejo y vericacin de los procesos relacionados con la Gestin
para la Sostenibilidad. Tener la documentacin organizada permite consultar
informacin requerida en todo momento y poder acceder y analizar de forma
eciente.
Se debe complementar la informacin codicndola e incluyendo el tipo de
documento que es, la fecha de aprobacin y el responsable. Se sugiere tener
la informacin en medio magntico e imprimir slo lo realmente necesario,
adems de tener un listado de documentos que facilite su manejo.

Tabla 1. Documentos sugeridos para implementar la gestin de la sostenibilidad

a. -n la matriz de impactos se registra de forma peri~dica anualmente la identicaci~n de


aspectos e impactos ambientales, culturales, sociales y econ~micos.
b. Por medio de esta carta se informa a proveedores, asociaciones, gremios y otros sobre la
poltica de sostenibilidad del hotel y alguna referencia especial que se est requiriendo.

La codicacin con que cuenta el Sistema de Gestin para la Sostenibilidad


obedece a una estructura lgica que le permita al usuario o lector la
ubicacin de los documentos.

<IJTI+WLQKIKQ~V[]OMZQLIXIZITILWK]UMV\IKQ~V

Captulo 1
Autoridad y responsabilidad

Conceptos clave

Cliente: Persona natural o jurdica que recibe un servicio del establecimiento


de alojamiento y hospedaje.
Colaboradores: Todas las personas que intervienen en los procesos del
establecimiento de alojamiento y hospedaje.
Comunidad: Grupo de personas que conviven en un espacio geogrco
determinado y comparten intereses, creencias, sentimientos, valores,
actitudes y expectativas. Poseen un determinado grado de organizacin,
pueden llegar a compartir un gobierno, y se diferencian de los dems por
una herencia histrica y cultural que comparten. La comunidad local va
ms all de sus componentes estructurales, es un patrn que se aanza
da a da con la participacin de los sujetos que la conforman.
Husped: Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y
hospedaje, mediante contrato de hospedaje.
Lder de sostenibilidad: Persona que realiza las acciones requeridas para
asegurar la ejecucin, actualizacin, evaluacin, y mejoramiento del
sistema de gestin diseado para la sostenibilidad del EAH.

La complejidad y tamao en este aspecto puede ser innita, pero est claro
que debe existir y estar representada en un esquema, elija uno, modlelo y
sepa establecer en l responsabilidades de acuerdo con su tamao.
Se puede presentar que el establecimiento no tenga tantos cargos y que
una persona pueda tener varias responsabilidades expuestas en el diagrama
anterior. Ajstelo segn sus necesidades y evite complicarse.
Si su establecimiento tiene una envergadura mayor simplemente adapte
las responsabilidades de la Gestin para la Sostenibilidad de acuerdo con
la idoneidad del cargo. Incorpor dentro del manual de funciones o el
instructivo de cada cargo las responsabilidades a las cuales debe obedecer
cada colaborador de su establecimiento.

Ejemplo organigrama

Aliados
estratgicos

Gerente / Propietario / Administrador

Camareras y soporte
director del E.A.H

Habitaciones

10

Alimentos y
babidas

Direccin Comercial

Gestin para la
sostenibilidad

GestinM

antenimiento
y seguridad

Equipo
contable

Para Recordar:

-scoja la respuesta que considere apropiada

Cmo estamos?
-scriba s o no en la columna lateral.

1. La persona que estara a cargo de asegurar que se cumplan con


todas las responsabilidades sera el/la?
a. El Lder de sostenibilidad.
b. Todos los colaboradores.
c. El Gerente.

2. Quines deben cumplir con los compromisos de sostenibilidad?


a. El Lder de sostenibilidad.
b. Los colaboradores, proveedores, clientes y huspedes.
c. El Gerente.

11

Captulo 2
Requisitos Legales

12

Conceptos clave

Procedimiento: El procedimiento como tal nos describe la secuencia de


pasos y actividades que debemos desarrollar para lograr un objetivo
denido.

Frecuencia: se debe denir con qu periodicidad (cada cuanto)


se deben ejecutar y desarrollar las actividades descritas en el
procedimiento.

Componentes del procedimiento:


Todos
los
procedimientos
(independientemente del formato que se utilice) deben contener
como mnimo:
Propsito: para qu est hecho dicho procedimiento.

,MVQKQWVM[" cuando dentro del procedimiento se utilicen trminos


que requieran una explicacin adicional para poder tener en
contexto dicho signicado, es necesario disponer una seccin para la
terminologa utilizada.

Ejm: El propsito del presente procedimiento es mantener actualizado los


requisitos legales que nos son aplicables como EAH.

Alcance: donde empieza y hasta donde llega el procedimiento, con


qu actividad empieza y con qu actividad termina.
Ejm. Este procedimiento empieza con la identicacin de los requisitos legales
que nos son aplicables y termina con su cumplimiento y actualizacin.

Descripcin de actividades: se puede hacer de manera escrita,


describiendo en detalle de actividades y acciones requeridas para
cada paso del procedimiento. Se puede hacer tambin utilizando un
diagrama de ujo, que indique la secuencia de actividades segn su
ubicacin en la estructura.
Responsable: se debe denir qu cargo dentro del EAH es el responsable
de ejecutar y desarrollar las actividades descritas en el procedimiento.

Documentado: cuando en el desarrollo de implementacin de esta


norma sea requerido un producto y deba ser documentado, quiere
decir que debe estar por escrito. Para este caso, se requiere un
procedimiento documentado, o sea, que est escrito, codicado
y cuyo propsito sea mantener actualizado y en cumplimiento los
requerimientos legales.
Documento: Informacin y su medio de soporte.
Nota: El medio de soporte puede ser papel, disco magntico, ptico,
electrnico, fotografa o muestras patrn o una combinacin de stas.
Establecimiento de Alojamiento y Hospedaje (EAH): conjunto de bienes
destinados por la persona natural o jurdica a prestar el servicio de
alojamiento no permanente inferior a 30 das, con o sin alimentacin

13

y servicios bsicos o complementarios o accesorios de alojamiento,


mediante contrato de hospedaje
Nota Tomado de la Ley 300 de 1996 del Congreso de la Repblica de
Colombia.
La base y soporte fundamental para que una operacin turstica tenga un
desarrollo y crecimiento, es el cumplimiento de los requerimientos legales
que le son aplicables en aspectos tursticos, socioeconmicos, ambientales,
laborales, entre otros.
De hecho, para que un EAH sea sostenible verdaderamente, adems de
la rentabilidad econmica y su gestin ambiental y sociocultural, deber
necesariamente propender por cumplir y actualizar los requisitos legales
aplicables a la operacin turstica.
Se presume que para que una empresa turstica sea certicada con Calidad
Turstica y Sello Ambiental Colombiano, lo primero que debe hacer es
cumplir y tener al da todos los requisitos legales. Esta es la base para
la implementacin de los criterios contenidos en la NTS-TS 002 y sus
actualizaciones.
Se debe tener en cuenta que al ser un EAH son aplicables distintos tipos
de requerimientos legales, dependiendo de la perspectiva de la Ley.
Por ser un EAH, aplica toda la normatividad turstica colombiana como
Registro Nacional de Turismo, pago de Parascales del turismo, Registro
de huspedes, entre otros. As mismo por ser un establecimiento de
comercio, aplica la legislacin de carcter comercial y econmico como
tener matrcula mercantil, renovarla, pagar impuesto de industria y
comercio en el municipio, etc. As mismo existe reglamentacin tributaria

14

y se debe tener RUT, entre otras. Tambin aplican reglamentaciones de


carcter ambiental, como permisos de vertimientos para sistemas de
aguas residuales en zonas rurales o concesiones de agua, cuando se capta
el recurso de fuentes superciales o subterrneas, garantizar la correcta
disposicin de residuos slidos y algunas ms. Tambin aplica la legislacin
laboral para la contratacin de colaboradores y equipo de trabajo, que es
un requisito indispensable para la certicacin, y as evitar sanciones y
futuros inconvenientes.
Dentro de los EAH se debe tener en cuenta que hay dos clases de requisitos
legales, aquellos que para su cumplimiento necesitan realizar un pago (se
recomienda disear un cronograma de pagos, con fechas de vencimiento y
renovacin), una liquidacin, una salida de dinero, y aquellos requerimientos
legales que no necesitan de un pago (se recomienda construir una matriz
de requisitos legales donde se dispongan por componente, ejm. Ambiental,
turstica, etc.), sino una accin concreta que d cumplimiento a lo contenido
en la normatividad dispuesta para tal caso.
El EAH debe:
a. Contar con un procedimiento documentado para identicar, tener
acceso, cumplir y evaluar peridicamente el cumplimiento de la legislacin
vigente aplicable en los aspectos ambientales, socioeconmicos y
culturales.

Contar: En esta parte del requerimiento de la NTS-TS 002 y sus


actualizaciones, se hace referencia a que se debe disear, implementar y
mantener.

15

Para Recordar:

-scoja la respuesta que considere apropiada

1. Qu clase de normatividad identicara usted para su EAH?


a. Turstico
b. Ambiental
c. Laboral

2. En dnde de los siguientes sitios buscara informacin sobre


requisitos legales para Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje?
a. Secretara de Movilidad
b. Secretara de Turismo
c. Cmara de Comercio

3. Qu tendra en cuenta para actualizar y mantener vigente el


cumplimiento de los requisitos legales?

Ver ejemplo en la siguiente pgina.


16

Logo del hotel

17

Cmo estamos?
-scriba s o no en la columna lateral.

Requisito

18

Cumple
S / No

Captulo 3
Poltica de sostenibilidad

19

Conceptos clave

Desarrollo sostenible. Es aquel que conduce al crecimiento econmico,


a la elevacin de la calidad de la vida y al bienestar social, sin agotar la
base de recursos naturales renovables en que se sustenta, ni deteriorar el
medio ambiente o el derecho de las generaciones futuras a utilizarlo para
la satisfaccin de sus propias necesidades.
Nota: tomado del Artculo 3 de la Ley 99 de 1993 del Congreso de la
Repblica de Colombia.
Poltica de sostenibilidad. Declaracin realizada por el establecimiento de
alojamiento y hospedaje, de sus intenciones y principios, en relacin con
su desempeo en los aspectos ambientales, socioculturales y econmicos.
Proporciona el marco para la accin y para el establecimiento de sus
objetivos y metas.
Nota: adaptada de la norma NTC-ISO 14001:2004.

De acuerdo con la magnitud y momento evolutivo del EAH, si es grande


y est lejos en el desarrollo de modelos administrativos y de gestin de
diferentes tipos, debe contemplar cmo esta poltica de sostenibilidad
se adhiere a todos los espectros organizacionales: visin, misin, valores,
etc. Tenga presente lo que se sugiere en este espacio de la gua, pues
se debe reejar la losofa resumida en un prrafo que invite a respirar
conservacin ambiental y sociocultural, sin dejar por fuera la viabilidad
econmica y aspectos fundamentales de calidad y seguridad.

20

Ejemplo poltica de
sostenibilidad
En el Hotel Casa Jardn Zen estamos comprometido con el equilibrio y
la armona con la naturaleza. Un balance entre la arquitectura en piedra,
guadua, madera y la exuberancia de la ora y fauna del departamento
del Quindo hacen de ste un lugar mgico e ideal para el descanso y la
tranquilidad. La paz y la belleza de Casa Jardn Zen lo ubican como un
lugar memorable en el eje cafetero colombiano.
Adems tenemos el compromiso con la preservacin del medio ambiente,
la promocin y proteccin del patrimonio cultural y la mejora en la
calidad de vida de nuestros empleados y los habitantes de la regin. As
mismo, es nuestro compromiso con los huspedes ofrecerles un ambiente
saludable, en la parte fsica y espiritual.
Mantenemos un equipo humano competente y consciente de la
importancia que tienen los principios de la sostenibilidad. Tenemos claro
que solamente trabajando en equipo y mejorando continuamente nuestros
procesos podemos garantizar un servicio eciente, amable, personalizado
y conable, que permita el desarrollo equilibrado de nuestra empresa en
todas las perspectivas estratgicas, previniendo daos y deterioro de la
salud de nuestros empleados y cumpliendo las expectativas de todos los
interesados.

21

Para Recordar:

-scoja la respuesta que considere apropiada

1. Qu debe contener una poltica de sostenibilidad?


a. Los indicadores de cumplimiento.
b. Los programas ejecutados por el EAH.
c. Compromisos de mejora ambiental.

2. Quin debe conocer la poltica?


a. La comunidad.
b. Los colaboradores.
c. Los clientes.

22

Cmo estamos?
-scriba s o no en la columna lateral.

Captulo 4
Evaluacin y priorizacin

Conceptos clave

Impacto ambiental. Cualquier cambio sea total o parcial, adverso o


benco, derivado o asociado a la actividad turstica que incida en el
ambiente.
Impacto social. Cualquier cambio sea total o parcial, adverso o benco,
derivado o asociado a la actividad turstica que incida sobre la comunidad
o alteracin de los esquemas previos de relaciones sociales, orden social,
convivencia, calidad de vida, pobreza, inclusin social, acceso a servicios
de salud, capacitacin.
Impacto cultural. Cualquier cambio sea total o parcial, adverso o benco,
derivado o asociado a la actividad turstica que incida en las prcticas
culturales y el patrimonio, como resultado de la interaccin de las
actividades, productos y servicios tursticos con el entorno. Por ejemplo,
impactos sobre: tradiciones, formas de vida, sitios de inters histricos y
culturales, entre otros.
Impacto econmico. Cualquier cambio sea total o parcial, adverso o
benco, derivado o asociado a la actividad turstica que incida en la
dinmica econmica.

Impacto social. Cualquier cambio sea total o parcial, adverso o benco,

24

derivado o asociado a la actividad turstica que incida sobre la comunidad


o alteracin de los esquemas previos de relaciones sociales, orden social,
convivencia, calidad de vida, pobreza, inclusin social, acceso a servicios de
salud, capacitacin.
Impacto cultural. Cualquier cambio sea total o parcial, adverso o benco,
derivado o asociado a la actividad turstica que incida en las prcticas culturales
y el patrimonio, como resultado de la interaccin de las actividades, productos
y servicios tursticos con el entorno. Por ejemplo, impactos sobre: tradiciones,
formas de vida, sitios de inters histricos y culturales, entre otros.
Impacto econmico. Cualquier cambio sea total o parcial, adverso o benco,
derivado o asociado a la actividad turstica que incida en la dinmica
econmica.
Aspectos. Elementos derivados o asociados a las actividades, productos o
servicios del establecimiento de alojamiento y hospedaje que interactan
con el entorno. Pueden ser ambientales (ejm.: consumo de agua y energa,
emisin de partculas, vertimientos, generacin de residuos, generacin de
ruido, entre otros), socioculturales (ejm.: participacin de los actores locales,
intervencin en el patrimonio material e inmaterial, cambios en prcticas
culturales, entre otros) o econmicos (ejm.: generacin de empleo, creacin
de empresas, participacin local, desarrollo empresarial, entre otros).

Evaluacin de impactos. Procedimiento que sirve para identicar, interpretar


y calicar los impactos ambientales, socioculturales y econmicos que se
producen en el desarrollo de la actividad econmica de los EAH.
;QOVQKI\Q^W Hace reerencia a la importancia o representatividad del
cambio registrado. En la evaluacin ambiental lo signicativo puede
volverse subjetivo, por lo cual es de gran importancia establecer escalas
y criterios para denir si un impacto (positivo o negativo) puede ser
representativo; igualmente la signicancia de un impacto vara de acuerdo
con el contexto, por lo cual es recomendado reconocer los valores
culturales, sociales, econmicos y naturales que pueden ser inuenciados
para poder denir dicha escala.

adems las reas del EAH sobre las cuales actuar de forma efectiva para su
respectivo manejo.
Lo ms importante de una evaluacin de impactos es que su registro,
actualizacin y manejo permitan identicar a travs del tiempo la forma en que
el EAH se ha comportado frente a la sostenibilidad de su entorno.

La evaluacin de impactos permite identicar, evaluar y priorizar acciones


necesarias para que el EAH promueva la sostenibilidad de sus servicios
y/o productos.
Una evaluacin de impactos es el punto de partida para dar cumplimiento
a distintos requerimientos de la norma, sta se debe realizar desde un
esquema que permita entender la vulnerabilidad social, econmica, cultural
y natural del entorno del EAH. Tambin es necesario describir las actividades
puntuales del EAH y relacionar los impactos ms signicativos que puedan ser
manejados a travs de la gestin para la sostenibilidad que se implemente.
Es importante destacar que una evaluacin de impactos debe ser sencilla pero
integral, optar por mecanismos para registrar que sean fcilmente actualizables
y que puedan indicar temas puntuales sobre los cuales actuar. Adems, la
evaluacin de impactos debe permitir no slo identicar el impacto, sino

25

26

Ejemplo

Actividades del EAH

Aspecto

Impactos

Evaluacin de impactos

Los impactos se evaluan segn la sumatoria entre la Probabilidad (P) y la Severidad


(S), que se calican del 1 al 3, as se determina la prioridad segn el promedio de los
valores, siendo alta entre ms se acerque a 3.

Cmo estamos?
-scriba s o no en la columna lateral.

Criterio

Para Recordar:

-scoja la respuesta que considere apropiada

1. Qu aspectos identicara usted para su EAH?


a. Socio-cultural
b. Alojamiento
c. Contaminacin de aguas

2. De los siguientes: cules considerara un impacto cultural?


a. Prdida de la Biodiversidad.
b. Incremento de la mendicidad.
c. Alteracin de costumbres locales.

3. Qu tendra en cuenta para establecer una evaluacin de impactos de su


EAH?

28

Cumple
S / No

Captulo 5
Programas de gestin para la sostenibilidad

Conceptos clave

Programa. Conjunto de acciones o instrucciones que se organizan con el


propsito de mejorar las condiciones en determinadas reas.
Objetivo. Resultado nal de un plan de accin o de trabajo.
Meta. Expresin cuantitativa o cualitativa que permite determinar el(los)
alcance(s) o resultado(s) del objetivo denido.
Indicador. Signo, seal o parmetro que indica o establece la medida de
una meta.
Los Programas de Gestin para la Sostenibilidad (PGS) son mecanismos
que recogen los impactos del EAH y denen acciones para su respectivo
control, reduccin y/o potencializacin (si son impactos positivos). Un
PGS se convierte en un documento de control, que debe ser revisado
constantemente (monitoreo y seguimiento) para identicar el respectivo
avance de las actividades registradas.
Los PGS permiten as, implementar las acciones ms efectivas para el
desarrollo sostenible del EAH, por ello, deben estructurarse de tal forma
puedan ser actualizados constantemente, ser sucientemente claros para
reconocer cundo, dnde, quines y cmo se implementan las actividades
identicadas y deben faciltar la evaluacin continua de las mismas.

30

Los PGS se elaboran en funcin de los impactos priorizados, por lo cual


deben suministrar acciones de manejo para diferentes impactos que
hayan sido reconocidos en las evaluaciones peridicas, pero adems para
requerimientos puntuales en los cuales la norma exige la existencia de este
instrumento.
Un PGS se disear e implementar para un grupo de impactos que puedan
ser manejados por actividades integrales, las cuales estn contempladas
en uno o diferentes programas. Como se sugiere, se pueden establecer
programas para distintos aspectos evaluados y/o impactos similares.

Identificacin de aspectos e
impactos

Recomendaciones

Identificacin de aspectos e
impactos

Recomendaciones

Ha establecido un
formato claro y completo
para el PGS?

Ha establecido metas
alcanzables e indicadores
claros?

Ha reconocido
actividades efectivas para
manejar los impactos?

31

Identificacin de aspectos e
impactos

32

Recomendaciones

Identificacin de aspectos e
impactos

Recomendaciones

Ejemplo

Nombre del
Programa:

Uso eciente de agua

Meta Corto Plazo


(1 ao) :

Responsable:

Gerencia / Administracin

Meta Mediano Plazo


(2 aos):

Disminuir el consumo de agua un 2%

Promover el uso eciente


del agua del hotel.

Meta Largo Plazo


(4 aos) :

Disminuir el consumo de agua un 3%

Objetivo:

Nmero

Actividades

Plazo /
Periodicidad

Realizar el registro de consumo de agua y establecer niveles de consumo.

Responsable

Indicador

Medio vericacin

Recurso humano.
Facilitador.
Espacio de
reunin, video
beam, PC, tablero
y marcador,
Refrigerios.
Tiempo de
personal y del
hotel.

Nmero de
personas que
laboran en el
hotel/ nmero de
personas
capacitadas

Lista de
asistencia

Recurso humano y
tiempo de
personal.
Portafolios de
servicios.

Cumple /No
cumple

Portafolio de
servicios con
Poltica de
sostenibilidad.

Recursos

Documentacin e informacin

Capacitar en temas de
manejo, uso y consumo
adecuado del agua al
personal operativo del
hotel.

Incluir la Poltica de
sostenibilidad en los
portafolios de cada
habitacin.

Anual

Gerencia/
Director
recursos
humanos

Diciembre 2011

Gerencia/
Lder de
sostenibilidad

El PGS establece un tema especco de


acuerdo con un aspecto reconocido.

Meta es cuanticable y muestra


un plazo de cumplimiento

El responsable y los recursos estn


respectivamente descritos

Los indicadores denen el tipo


de informacin

Las actividades indican


especcamente alcances,
reconociendo qu y/o cmo.

Plazos establecidos
claramente

Para Recordar:

-scoja la respuesta que considere apropiada

Cmo estamos?
-scriba s o no en la columna lateral.
Requisito

1. Qu comprendera un Programa de Gestin para la sostenibilidad?


a. Poltica de sostenibilidad.
b. Los requerimientos legales que no se cumplen.
c. Las acciones, metas e indicadores para manejar los impactos.

2. Qu tendra en cuenta para establecer un PGS?


a. Las acciones de mejora.
b. La poltica de sostenibilidad.
c. La legislacin aplicable al EAH.

3. Establezca una actividad, meta e indicador para el impacto de cambio de


calidad del suelo por disposicin de residuos slidos de la cocina.

34

Cumple
S / No

Requisito

Cumple
S / No

35

Requisito

36

Cumple
S / No

Captulo 6
Capacitacin, informacin y difusin

Conceptos clave

Capacitacin. Hace parte de la formacin y busca mejorar las habilidades,


destrezas y saberes de las personas.
Informacin y sensibilizacin. Divulgacin o transmisin a un usuario
de datos, conceptos o cualquier comunicado general mediante medios
escritos o verbales.
El fortalecimiento del recurso humano y comunidad en general suele dirigirse
a travs de acciones de capacitacin y/o informacin y sensibilizacin, a
travs de estos mecanismos se promueve en empleados, colaboradores
y otros temas especcos de sostenibilidad, entendindose que cada uno
requiere un enfoque y alcanza un resultado especco.
La Norma NTS-TS 002 y sus actualizaciones establece criterios especcos
en cuanto al pblico, temas y/o objetivos de capacitacin o informacin. Es
de gran importancia que el EAH establezca un proceso integral que logre
enfocar recursos en temas y pblico estratgicos, lograr una continuidad
en el largo plazo sobre los procesos de mejora continua que requiere la
sostenibilidad del establecimiento y se determinen alcances claros sobre la
capacitacin, sensibilizacin y/o informacin.

38

Capacitcin

Recomendaciones

Capacitcin

Recomendaciones

Ha establecido un grupo
de capacitadores internos
o alianzas estratgicas?

Ha diseado los
mecanimos de
capacitacin acordes con
su EAH?

39

Ejemplo

40

Para Recordar:

Componente

Finalidad Principal

-scoja la respuesta que considere apropiada

1. Qu temas son obligatorios en el plan de capacitacin?


a.Ahorro del agua.
b. Separacin de residuos.
c. Legislacin vigente.

2. Qu tendra en cuenta para establecer un PGS?


a. Organizaciones de la zona expertas en el tema.
b. Personal del EAH capacitado.
c. Los impactos ambientales priorizados en el EAH.

3. Para qu capacitara a su personal?


a. Reconocer y cumplir el marco legal.
b. Priorizar impactos.
c. Conocer los criterios de sostenibilidad.

41

Componente
Cuenta con un
mecanismo integral para
informar sobre la
sostenibilidad del hotel?

Finalidad Principal

Componente
Cuenta con un
mecanismo integral para
informar sobre la
sostenibilidad del hotel?

Mantiene actualizada y en
mejoramiento los
mecanismos de
informacin?

42

Finalidad Principal

Ejemplo
Uso de logos, esquemas visuales
homogneos, distribucin de la informacin,
imgenes llamativas, organizacin en distintas
presentaciones (habladores, portafolio, web).

Informacin r elevante
para el pblico objetivo
y en varios idiomas.

Uso de redes
sociales y web.

Cmo estamos?
-scriba s o no en la columna lateral.

Para Recordar:

-scoja la respuesta que considere apropiada

4. Cul sera el principal mecanismo de informacin que se usara en el


EAH?
a. Sealtica
b. Pgina Web
c. Guiones

5.Qu tipo de acciones son obligatorias informar al pblico?


a. Caractersticas de los productos y servicios..
b. Sitios naturales y reas protegidas del destino.
c. Normatividad del uso del agua.

6. Cules son los principales aspectos de la informacin disponible?


a. Esquema visual homogneo.
b. La informacin en ms de dos idiomas.
c. Incluya todos los aspectos legales.

44

Requisito

Cumple
S / No

Requisito

Cumple
S / No

Requisito

Cumple
S / No

45

46

Captulo 7
Documentacin y Registros

Conceptos clave

Registro. Tipo de documento que presenta resultados obtenidos o


proporciona evidencias de las actividades desempeadas.
Informacin documentada. Aquellos contenidos que evidencien acciones
o procesos de una organizacin.
Procedimiento. Forma especicada de llevar a cabo una actividad o
proceso.
Instructivo. Hace referencia a la descripcin que facilita y orienta la
ejecucin de procedimientos, uso de herramientas y/o desarrollo de
acciones especcas para ser empleados de forma estandarizada y
efectiva.
Como se mencion en hojas anteriores, la documentacin es una
parte fundamental de cualquier administracin, es la plataforma del
establecimiento, por consiguiente debe saber manejarla y debe ser til
para actuar, evaluar y planicar el desarrollo del establecimiento.
Plasmar las diferentes actividades que se desarrollen en el contexto de la
sostenibilidad es algo que se debe establecer, redactar, escribir y registrar
dentro de una documentacin de cualquier negocio que desee optar por un
protocolo de certicacin o simplemente evidenciar de una forma ordenada

48

la gestin realizada en cualquier mbito. Si no tienen establecido ningn


sistema de gestin, parta de lo bsico, parta de los documentos especcos
que est pidiendo el protocolo de certicacin por el que est optando e
incorpore en el esquema que dena todas las herramientas con que haya
ttrabajado y que tenga documentadas hasta el momento. Las normas de
certicacin en sostenibilidad por lo general indican que la documentacin
puede estar en cualquier formato y tipo de medio. Se entiende que la que
est establecida debe estar claramente identicada, disponible y legible.
Los documentos mnimos que exige un protocolo de certicacin varan
segn sean los requerimientos y la envergadura del establecimiento.
Los procedimientos deben permitir una lectura sistemtica de las acciones,
herramientas, tiempos y responsables, que se relacionan con los diferentes
momentos o pasos de un proceso. En este sentido es de gran importancia
leer e identicar en los requerimientos normativos las acciones o productos
que debe arrojar un procedimiento y, de acuerdo con la empresa, establecer
las acciones ms ecientes para dar repuesta a los mismos.
Existen diversas formas de presentar o disear un documento, puede
realizarse de forma narrativa, en la cual cada paso se describe, o a travs
de esquemas que pueden sintetizar distinta informacin. Lo importante
al decidir disear el procedimiento es plantear los pasos consecutivos
que permitan el logro del producto y describir de forma clara, concisa y

Capacitcin

Recomendaciones

sistemtica lo que incluye cada paso.


En conclusin cada procedimiento debe identicar:
Nombre del procedimiento: identicar el procedimiento (debe responder al
requerimiento de la norma).
Objetivo: para qu sirve el procedimiento.
Paso: es el conjunto secuencial de acciones a desarrollar.
Producto: es la informacin o decisin que debe arrojar cada paso.
Responsable: son los actores que deben desarrollar las distintas acciones.
Tiempo: periodicidad, fechas y/o duracin con que se debe ejecutar cada
una de las acciones involucradas.
Herramientas: son los formatos asociados que deben ser implementados
en cada una de las acciones planteadas.

Por otro lado, los instructivos, aunque no son especcamente requeridos


por las normas, sirven para describir los alcances, la forma y mecanismos
necesarios para ejecutar ciertas actividades que son indispensables en la
prestacin del servicio. Para elaborar los respectivos instructivos identique
las actividades o herramientas empleadas que deben describirse para
garantizar su correcta implementacin. Relacione el objetivo, funcin,
responsable, la frecuencia y las acciones requeridas para cada instructivo,
donde especique cmo se debe desarrollar la actividad o diligenciar la
herramienta.
Recuerde que la idea del instructivo es permitir que cualquier persona logre
desarrollar la misma actividad, por ello, sea lo ms claro y conciso posible.


49

Capacitacin

50

Recomendaciones

Ejemplo

Nombre
Responsable

Objetivo

Procedimiento emisin de comunicados.


Actor que emita comunicado.
Para emitir informacin que se entrega a un
pblico objetivo para dar a conocer una
noticia, decisin u opinin a travs de un
medio masivo (radial, televisivo, prensa,
institucional -cartas).

ACTUALIZACIN
FORMATO

ELABORACIN

ENTREGA O
DIFUSIN

Se revisar y actualizarn los


logos e indicaciones del formato
de comunicados.
Lder o responsable del sistema
documental.
FC-002
Anualmente.

Se revisar y actualizarn los


logos e indicaciones del formato
de comunicados.
Lder o responsable del sistema
documental.
FC-002
Anualmente.

Las copias de los comunicados


se entregan o difunden a travs
del medio denido (escrito,
radial, televisivo). Se registran las
evidencias de difusin (listas
entrega, copias comunciados
emitidos) .
Responsable comunicado.
Evidencias difusin
Cada vez que se difunda un
comunicado.

Nombre especco para el procedimiento fcil de


asociar
Un responsable general del procedimiento y objetivo
que permita relacionar el alcance del mismo.
Paso especco
Acciones puntuales y claras.
Responsables asignados para cada paso.
Frecuencia especca para cada paso.

Instructivo para manejo de mecanismos de difusin


Objetivo
Mantener el buen estado de los mecanismos para la difusin de
informacin en el establecimiento y actualizarlos permanentemente.

Responsable
Lder de sostenibilidad
Frecuencia
Anual
Implementacin
Revise el estado de las herramientas usadas para difusin de
informacin de su establecimiento (habladores, seales, aches, otros).
Identique cuando la informacin difundida se ha actualizado (leyes,
servicios prestados, otros)
Solicite al personal que informe cuando se requiere mantenimiento o
reparacin de seales.

51

Para Recordar:

-scoja la respuesta que considere apropiada

1. Para qu acciones es obligatorio establecer un procedimiento para el


EAH?
a. Informacin y sensibilizacin.
b. Mejora continua.
c. Comunicaciones.

2. Qu componentes debera tener en cuenta en el diseo de un


procedimiento?

52

Cmo estamos?
-scriba s o no en la columna lateral.

Requisito

Cumple
S / No

Captulo 8
Preparacin y respuesta ante emergencias.

Conceptos clave

de personal bajo modalidad de contrato civil, comercial o administrativo,


las organizaciones de economa solidaria y del sector cooperativo, las
empresas de servicios temporales y tener cobertura sobre los trabajadores
dependientes, contratistas, trabajadores cooperados y los trabajadores en
misin.
Componente

HAY ACONTECIMIENTOS QUE EN EL MOMENTO QUE SUCEDEN DEJAN


UNA HUELLA DIFCIL DE BORRAR.
La gestin del riesgo busca minimizar y estar preparado ante acontecimientos
que puedan representar una afectacin negativa a la vida humana o al
entorno natural.
Partiendo de esta premisa, y del concepto de que la gestin del riesgo
es responsabilidad tanto de las autoridades como de los habitantes del
territorio colombiano, un EAH, como integrante dinmico de la comunidad
de esta nacin, debe desarrollar y ejecutar los procesos necesarios para
contemplar factores como: manejo de desastres, seguridad y salud en el
trabajo y la prevencin de los riesgos laborales, para evitar accidentes de
trabajo, enfermedades laborales, estar preparado y saber como abordar
las emergencias que pudieran llegar a presentarse en el marco de sus
competencias, su mbito de actuacin y su jurisdiccin, de acuerdo con la
legislacin que le es aplicable.
Por consiguiente es importante seguir las especicaciones que se dan: El
programa de Salud Ocupacional consiste en la planeacin, organizacin,
ejecucin y evaluacin de las actividades de Medicina Preventiva, Medicina
del Trabajo, Higiene Industrial y Seguridad Industrial, tendientes a preservar,
mantener y mejorar la salud individual y colectiva de los trabajadores en
sus ocupaciones y que deben ser desarrollados en sus sitios de trabajo
en forma integral e interdisciplinaria. Y considerando el contexto ms
reciente de legislacin en aspectos de seguridad, regidos por el decreto
1443 del 2014, que indica que el establecimiento debe cumplir con las
directrices de obligatorio cumplimiento para implementar el Sistema de
Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST), que deben ser
aplicadas por todos los empleadores pblicos y privados, los contratantes
54

Finalidad Principal

Componente

Finalidad Principal

Aplicacin

Paso a paso

Recomendaciones

Cuento con un Plan de


Emergencias?

Conoce la legislacin al
respecto?

Auditora

Ha analizado los
diferentes tipos de
emergencias de su
establecimiento?

El Sistema de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST) de su


establecimiento debe estar conformado por los componentes que se muestran en la tabla. Adicional a lo anterior, que contempla requerimientos legales complementados por el orden local (municipio y departamento), para el
Plan de emergencias es importante que el EAH incluya aquellas emergencias ambientales que pudieran acontecer.

55

Paso a paso
Ha considerado algn
procedimiento para actuar
en caso que se presente
alguna emergencia?

Se han incluido en el plan


de emergencia, las
ambientales?

Cuenta con COPASO o


Viga de la Salud?

56

Recomendaciones

Paso a paso
Tiene validado por
personal idneo el plan de
emergencias y dems
componentes de este
aspecto?

Recomendaciones

Ejemplo

Para Recordar:

-scoja la respuesta que considere apropiada

1. Qu debe conocer primero para su plan de emergencias?


a. Los impactos ambientales.
b. La comunidad vulnerable.
c. La legislacin vigente.

2. Cules riesgos tendra en cuenta para su plan de emergencias?


a. Por sustancias txicas.
b. Por transporte.
c. Por accidentes laborales.

58

Cmo estamos?
-scriba s o no en la columna lateral.

Criterio
Ha revisado los requisitos legales que aplican a la seguridad
del EAH.
Ha reconocido los riesgos potenciales del EAH.
Ha elaborado un plan claro para prevenir, atender y mejorar de
acuerdo con los riesgos reconocidos.
Capacita y cuenta con personal apto para dar respuesta a
dichos riesgos.

Cumple
S / No

Captulo 9
Monitoreo y evaluacin

Conceptos clave

Monitoreo. Actividad que consiste en realizar una evaluacin en la cual se


rene, observa, estudia y emplea informacin para luego poder realizar
un seguimiento de un programa o hecho particular. Es el anlisis de una
situacin particular, para conocer si se encuentra dentro de los rangos y
parmetros establecidos.
Seguimiento: observacin minuciosa de la evolucin y desarrollo de un
proceso o una actividad, o el impacto de un programa de gestin para la
sostenibilidad.
Accin. Actividad coordinada tendiente a alcanzar objetivos deseados
o propuestos. Para efectos de esta norma se entiende por adelantar
acciones: la gestin o ejecucin que se desarrolla en torno a una actividad.
Adelantar acciones. Establecer y ejecutar actividades coordinadas
tendientes a alcanzar objetivos deseados o propuestos.
Cliente. Persona natural o jurdica que recibe un servicio del EAH.
Colaboradores. Todas las personas que intervienen en los procesos del
EAH.
Evidencias. Registros, hechos, declaraciones de hechos o cualquier otra

60

informacin que sea pertinente y vericable. Nota: la evidencia puede ser


cualitativa o cuantitativa.
Mejora continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos. Nota: adaptada de la ISO 9000.

Con el n de garantizar una constante y peridica revisin de los impactos


a la sostenibilidad que son generados por el EAH (positivos o negativos),
se deben realizar actividades de monitoreo y seguimiento a los programas
de gestin para la sostenibilidad, requeridos por las normas tcnicas
sectoriales.
Las actividades de monitoreo y seguimiento estn encaminadas a
propender para que el EAH se mantenga dentro del concepto de
mejoramiento continuo, revisando peridicamente los indicadores de
cada programa de gestin, evaluando su ecacia en la implementacin
y, de ser necesario, evaluando si existe alguna dicultad, oportunidad de
mejora o alguna actividad que se deba o pueda mejorar, el monitoreo y
seguimiento nos ayuda a revisar y evidenciar stas eventualidades, para
luego establecer por medio de la mejora continua (procedimiento) las
actividades y acciones de mejora o correctivas respectivas para el EAH.

Al hacer el monitoreo y seguimiento de los programas de gestin para la


sostenibilidad, se recomienda realizar una revisin exhaustiva de todas las
actividades de los programas y sus indicadores, con lo cual se determina
el grado de cumplimiento e implementacin adelantados, el cumplimiento
de las metas de ahorro establecidas y, as mismo, la generacin de
acciones encaminadas al cumplimiento de las mismas.
La mejora continua y el monitoreo y seguimiento son las herramientas
que permiten al encargado revisar constantemente y objetivamente su
gestin en trminos de la sostenibilidad y de los lineamientos de la norma.
Lo ms recomendado es dejar evidencia de todas las actividades de
monitoreo y seguimiento (un acta, puede ser de utilidad) donde se
consigne los hallazgos, los resultados de la evaluacin y su traslado a
mejora continua, con lo cual se asignar la correspondiente accin de
mejora, el responsable y el plazo para su ejecucin.

Monitoreo y Seguimiento
Tienen como objetivo la
verificacin del cumplimiento
de las metas propuestas.
son la base para los planes de
mejoramiento.
En las revisiones peridicas,
van a reflejar si el camino que
se sigue es el adecuado.
Se sustentan en los objetivos,
las metas e indicadores.

CARACTERSTICAS

61

62

Ejemplo

63

Para Recordar:

-scoja la respuesta que considere apropiada

1. Qu debe conocer primero para su plan de emergencias?


a. Los impactos ambientales.
b. La comunidad vulnerable.
c. La legislacin vigente.

2. Cules riesgos tendra en cuenta para su plan de emergencias?


a. Por sustancias txicas.
b. Por transporte.
c. Por accidentes laborales.

3. Los hallazgos que realice dentro de sus actividades de monitoreo y


seguimiento, a dnde los trasladara y que hara con ellos?

64

Cmo estamos?
-scriba s o no en la columna lateral.

Criterio
He realizado permanentemente acciones encaminadas al
mantenimiento y mejoramiento de la gestin de
sostenibilidad?
Tengo evidencias de haber e
r alizado monitoreo y
seguimiento a los programas de gestin de sostenibilidad, que
permitan garantizar el cumplimiento de la poltica de
sostenibilidad y de los dems equisitos
r
de la norma?

Cumple
S / No

B
65

PARTE B: Buenas prcticas para un establecimiento


de alojamiento y hospedaje sostenible

AGUA

ATMSFERA
VISUAL, AUDITIVO
Y GESTIN GASES
GEI Y SAO

RESIDUOS
SLIDOS

REQUISITOS
AMBIENTALES
ENERGA

MATERIAL
IMPRESO

BIODIVERSIDAD
Y PREVENCIN
TRFICO ILEGAL
FAUNA Y FLORA

El soporte de documentacin est implementado de manera que facilite la


ubicacin, manejo y vericacin de los procesos relacionados con la Gestin
para la Sostenibilidad. Tener la documentacin organizada permite consultar
informacin requerida en todo momento y poder acceder y analizar de forma
eciente.
Se debe complementar la informacin codicndola e incluyendo el tipo de
documento que es, la fecha de aprobacin y el responsable. Se sugiere tener
la informacin en medio magntico e imprimir slo lo realmente necesario,
adems de tener un listado de documentos que facilite su manejo.

APOYO A
PROGRAMAS DE
SOSTENIBILIDAD

67

Agua: usar menos,


aprovechar ms
1

2
3
4
5

68

10
Establecer una poltica de recoleccin de toallas y cambio de sbanas,
en la cual no se realice el cambio diariamente sino con una menor
frecuencia (teniendo en cuenta su contexto), invite a los huspedes
a participar de la misma con habladores o desde la informacin
suministrada en la recepcin.
Revisar las fugas constantemente, realice el mantenimiento de grifos y
el registro de las acciones realizadas.
Instale dispositivos ahorradores en duchas, grifos y cisternas.
Reconozca las respectivas dosis recomendadas de los productos de
limpieza, capacite al personal sobre el uso medido de los productos de
aseo para evitar que haya descargas contaminantes innecesarias.
Identique en su zona programas de recoleccin de aceites usados, si
es posible implemente un procedimiento para separar el aceite usado
de cocina y evitar depositarlo a travs de los desages.

Instale un sistema de riego eciente si es requerido, instale mecanismos


de riego que hacen uso del agua lluvia o agua reciclada, realice las
actividades de riego en horas de la noche.

Instale sistemas de recoleccin de agua lluvia, sela en actividades de


limpieza o riego.

Instale los medidores de consumo de agua necesarios, establezca un


registro que permita llevar la contabilidad del consumo de agua (por
temporadas, por reas operativas).

11
12

Establezca un plan de reutilizacin de aguas usadas, puede


recuperar el agua de lavanderas para ser usadas en otras labores
de limpieza.
Realice el lavado con cargas completas, sustituya paulatinamente
los equipos por aquellos ahorradores.
Instale sistemas de tratamiento de aguas residuales ptimos para
las condiciones de su establecimiento.
Evale la disponibilidad de sistemas de cloracin ecientes para
piscinas.

Dispositivos

Aireadores

Uso

Grifos lavados y cocina

Ahorro

40%

Detalles

Dispositivos

Usa aire para


aumentar la presin
del agua.
Lavavajillas

Doble descarga

Inodoros
60%

Cabezales

Reductores de
caudal

Sistema
descarga
interrumpible

Duchas

Tubera de lavados y
duchas

Sanitarios

Contrapeso
para cisterna

Sanitarios

Grifos de pedal

Cocinas bares o
restaurantes

50%

De
acuerdo
con el
consumo
que se je

Usa distintas opciones


de descarga a partir
de dos
niveles de consumo.
No se percibe la
reduccin del caudal.

Cafeteras

Limita el consumo a
una tasa jada,
requiere buena
presin.
Permite realizar la
descarga e
interrumpirla para
evitar mayor uso de
agua.
Se interrumpe el ujo
de agua cuando se
deja de activar el
tirados.

Mquinas de
hielo

Lavadoras

Se recomiendan por
su higiene.

Fuente: Adaptado de http://www.agua-dulce.org/htm/consejosdeahorro/


instal_sanitaria.html.

Mquinas
limpiadoras

Uso

Ahorro

Un sistema de 10 cubiertos
eciente puede usar hasta
15 litros de agua por ciclo.

Las cafeteras consumen


dos tercios del agua al
calentar la parte superior
del cazo en el que se
coloca el caf molido, se
estima que una taza de
caf consume el
equivalente a tres tazas.
Por 5.000 cubitos al da
una mquina puede
consumir 2.7 lt para el hielo
y 10.8 lt para el
enfriamiento.
El consumo de una
lavadora eciente se
estima en 15 litros de agua
por kilogramo de ropa o
alrededor de 60 litros por
ciclo para 4 kilogramos de
capacidad.

Depende de las
dimensiones y usos.

Detalles

Seleccionar de acuerdo
con la operacin, se
recomienda para bares,
restaurantes,
especialmente cuando se
requiere lavado intenso.

Optar por una cafetera con


recirculacin de agua,
denominado erogacin
continua que ahorra 100
ml por taza.

Elegir sistemas que posean


sistemas ecientes de
refrigeracin.

Identicar los sellos que


certican uso eciente de
energa y agua.

Vericar el consumo por


ciclo o uso, identicar los
requerimientos de
productos qumicos para el
aseo, seleccionar los ms
ecientes disponibles en el
mercado y que puedan
usar sustancias
biodegradables.

Fuente: Adaptado de http://www.agua-dulce.org/htm/consejosdeahorro/


instal_sanitaria.html.
69

Jardinera
Diseo: tenga en cuenta las condiciones climticas, las zonas de sombra y luz
para seleccionar las especies ms aptas y de menos requerimiento hdrico de
acuerdo con el suelo y temperatura del lugar. Seleccione especies con
requerimientos similares.
Riego: seleccione el sistema teniendo en cuenta la permeabilidad del suelo, el
tipo de vegetacin, la accin del viento, la pendiente. Existen sistemas ecientes
y artesanales como el uso de botellas para el riego por goteo o con mecha,
tiles para plantas en macetas.
Mantenimiento: tener en cuenta las condiciones meteorolgicas para programar
los riegos, retirar las plantas secas.

Bsicamente, todas las aguas residuales deben ir a un sistema de tratamiento,


el cual puede ser el alcantarillado o pozo sptico y debe encontrarse
autorizado por la entidad competente. An as, cualquier establecimiento
puede ir ms all y, respondiendo a las tecnologas disponibles, optar por
sistemas que permitan recircular el agua utilizada, lo cual podra llevar no
slo a grandes ahorros en el consumo, sino adems a bajar vertimientos que
en muchos casos no son tratados y terminan en fuentes hdricas.
Existen sistemas que pueden reciclar aguas grises o negras para poder ser
utilizadas en el riego o en funciones de aseo sin afectar la salud humana.
Estos sistemas son altamente recomendables especialmente en zonas rurales
o desconectadas del alcantarillado.


70

Planta de
tratamiento
aguas grises

Planta de
tratamiento
aguas negras

Alcantarillado

RIEGO

AGUA LLUVIA

Planta de
tratamiento
ros

LAVADORAS

LAMANOS
DUCHAS
LAVAPLATOS

SANITARIOS

71

-VMZOyI"MKQMVKQIaIPWZZW

6
7

72

El uso energtico puede representar un gran impacto, especialmente


teniendo en cuenta las fuentes usadas para proveerla. En algunas zonas,
las fuentes de energa pueden ser recursos no renovables como el
carbn, diesel o gas, otras fuentes renovables usualmente usadas son
de tipo hidrulico; a pesar de que esta ltima es renovable, puede verse
afectada por temporadas secas. As, de acuerdo con el tipo de energa
utilizada, se pueden generar diferentes emisiones atmosfricas que
pueden ser causantes del calentamiento global y de otros efectos de la
contaminacin atmosfrica.
Las acciones de reduccin o gestin energticas permiten reducir la
fuente de diferentes impactos ambientales, pero adems reducir gastos
en la factura de energa.
La medicin constante de los consumos es de gran importancia, instale
los contadores, si es posible hgalo para cada una de las reas operativas
del establecimiento y mantenga el registro actualizado.
Lleve los registros para cada una de las fuentes de energa utilizadas,
elctrica (si posee fuente solar o elica separe el registro de los
consumos del que obtiene de la red convencional), gas (pipa o natural),
combustibles, lea, carbn, otros.
En caso de utilizar lea, identique la fuente de la misma, evite el uso
de especies que estn vetadas, sean nativas o estn en algn nivel de
riesgo. Si es posible instale cultivos propios de lea o reconozca en su
zona proveedores que puedan suministrar lea de especies permitidas.
Propender por realizar las labores de secado de ropa y sbanas al aire
libre y minimizar el uso de mquinas secadoras.

8
9
10
11

12
13

14

Realizar la limpieza de ventanas, tragaluces, bombillas, luminarias,


sistemas ventilacin, para optimizar el uso de las mismas.
Establecer acciones de informacin y sensibilizacin de
huspedes y personal sobre el uso eciente de equipos elctricos
y electrnicos.
Establezca acciones para sustituir la iluminacin por equipos LED,
esta tecnologa consume del 80 al 90% menos electricidad que
una bombilla incandescente y el 65% menos que una uorescente.
Instale y revise los sistemas con sensores de movimiento, es ms
recomendable el uso de bombillas LED para estos sistemas, dado
que se desgastan menos que las uorescentes.
Invite a sus huspedes a apagar las luces, promueva el uso de la
iluminacin natural abriendo cortinas o persianas.
Establezca una poltica para el uso eciente de equipos
electrnicos, indique a los empleados sobre mantener apagados
los monitores de computadoras o usar la funcin de suspendido
si van a tener recesos extensos. Igualmente informe en las salas
multimedia con acceso a huspedes.
Informe a clientes y empleados sobre el manejo de equipos
electrnicos, invtelos a desconectar cargadores de celulares o
bateras y a apagar los equipos no utilizados.
Establezca una rutina peridica para la revisin de instalaciones
elctricas del establecimiento, si es posible realice un convenio
con un equipo, empresa o personal profesional de conanza para
que realice los mantenimientos y reparaciones necesarias.
Controle las sobrecargas evitando conectar mltiples aparatos a
un tomacorriente haciendo uso de extensiones.

Equipo

15
16
17
18

Uso

Nunca realice modicaciones elctricas sin la asistencia de un profesional,


no sustituya ni adece interruptores sin consultar un experto.

Lavadoras

Evite el uso de agua caliente, use slo cargas completas,


use las cantidades de insumos indicados, selecciones el
ciclo ms corto cuando sea posible.

Maneje colores claros para paredes, cielo-rasos, puertas y pisos en


zonas de ocinas, encuentro o lectura para mejorar la iluminacin.

Secadoras

sela slo cuando sea necesario.

Lavavajillas

Seleccione equipos con sellos de eciencia energtica,


trate de remojar los platos previamente cuando tienen
residuos de alimentos adheridos, seque la vajilla al aire,
evite sobrecargar o subutilizar el equipo.

Planchado

Mantenga limpia la supercie de la plancha, organice el


planchado iniciando con la ropa que requiere menos
planchado y terminando con la que mas calor requiere,
realice sesiones donde se planche grandes cantidades, no
deje prendida la plancha por largos periodos.

Televisin

Ofrezca instrucciones de uso al husped para que


programe el apagado automtico, mantenga
desconectado si no est en uso la habitacin.

Distribuya, cuando sea posible, los ocios y labores para que se


aproveche la luz da y los espacios abiertos y bien iluminados.
Si es posible establezca un plan para adecuar zonas con tragaluces o
ventanas que permitan aumentar la iluminacin y ventilacin natural.

19

Establezca un plan de iluminacin nocturna en el cual identique las


zonas mnimas donde se hace necesario dejar las luces encendidas y se
realicen rondas para apagar equipos no utilizados.

20

Limpie continuamente los electrodomsticos y aparatos electrnicos,


limpie el polvo y residuos de alimentos o elementos que disminuyan la
capacidad de funcionamiento de los equipos.

21

Revise los aparatos elctricos, en caso de encontrar cables afectados o


recalentamientos prohba su uso hasta que sean reparados o sustituidos.

22

Mantenga en bues estado los tomacorrientes y enchufes, revise que


todos los equipos estn bien conectados y jos.
Refrigeradores

Aire
acondicionado

Mantenga libre la rejilla trasera, mantenga el refrigerador


en espacios amplios y lejos de fuentes de calor, evite
ubicar otros equipos encima o al lado, no ponga el
refrigerador sobre supercies desniveladas, revise que los
empaques se encuentran en buenas condiciones, no abra
innecesariamente la puerta ni la deje abierta por ms de 10
segundos, mantenga limpia la supercie e interior,
descongele peridicamente el congelador, para el uso de
neveras en las habitaciones se recomienda apagarlas
mientras las habitaciones no estn en uso, puede
mantener las bebidas refrigeradas en una nevera central,
en operacin programe a una temperatura necesaria.
Exponga instrucciones de uso invitando a cerrar ventanas
y puertas mientras se encuentre en uso, programar el
apagado y apagar cuando se deje la habitacin, invite a
usar el equipo a temperaturas moderadas (19C-22C) .

73

Identique el Consumo en
el rtulo o instrucciones
del equipo.
Estime el consumo diario
de acuerdo con el nmero
de horas al da que opera
el equipo.
Convierta a kilovatios el
valor diario.
Estime el consumo
mensual.
Conozca el costo mensual

Vmp

Vmp x Nmero
horas da de uso

Consumo da/1.000

17,54 V

17,54 x 6=105,24

105,24/1.000=0,1052

Kilovatios/da x 30 (de
acuerdo con el mes)

0,1052*30=3,1572

Kilovatios/mes x
costo kilovatio

3,1572*109= 344

Identique proyectos o socios con los que pueda promover energas


alternativas (solares, bio-combustibles a partir de residuos, elica), puede
integrar pequeos prototipos y escalar su uso paso a paso en la operacin de
su establecimiento para promover su uso, adems puede hacer uso de residuos
para generar combustibles.

74

Cerrando el ciclo: cero residuos

5
6

Los residuos slidos son en muchas partes uno de los principales impactos
de la actividad turstica. Los sistemas de recoleccin y disposicin de
residuos slidos pueden ser altamente costosos y en varias zonas del
pas no contar con todos los mecanismos que garanticen un bajo impacto
ambiental. Adems, algunas ciudades tienen mayor dicultad para acceder
a las reas requeridas y darles un manejo adecuado a sus residuos slidos.
As, muchos de estos pueden terminar contaminando cuerpos de agua o
suelos. El manejo adecuado de los residuos puede darse desde nuestra
decisin de compra, hasta los mecanismos que se dispongan para su
recoleccin selectiva o manejo post-uso. As, las acciones requeridas para
el manejo de residuos slidos son de las ms difundidas y tambin pueden
generar un mayor impacto en nuestra comunidad.

Por una mejor gestin de los residues peligrosos

Haga uso de papel reciclado, de bagazo de caa o de produccin


ecolgica, especialmente para el material publicitario.

Garantice que su personal conoce las medidas de manejo integral


de residuos slidos implementadas en su establecimiento.

Para hacer capacitaciones, contacte instituciones que se


encuentren realizando procesos de manejo de residuos slidos .

10

12

Elaborar planillas de compra para adquirir los insumos necesarios y


reducir prdida de productos.
Reconocer y adquirir productos y servicios de proveedores que posean
prcticas sostenibles.

Identique entre sus necesidades productos que requieran empaques,


establezca alternativas accesibles en el mercado local que reduzcan el
uso de los mismos.

Procure realizar compras al por mayor, que reduzcan la adquisicin de


empaques, por ejemplo algunos granos se pueden comprar al granel
reutilizando las bolsas.

Opte por productos envasados en vidrio o envases retornables.

11

Realice las compras haciendo uso de bolsas de tela o canastas,


minimice las bolsas plsticas, reutilice bolsas de comprar anteriores
que se encuentren en buenas condiciones sanitarias.

13
14
15

Garantice que los huspedes cuentan con la informacin de la


correcta separacin y disposicin de los residuos que generan.
Promueva a travs de concursos o incentivos la correcta disposicin
y nuevas ideas de manejo de residuos entre empleados.
Haga uso de dispensadores de jabn y champ en vez de envases
desechables, opte por el uso de secadores de aire caliente o
disponga de toallas de papel reciclado para las manos.
Cuando el espacio lo permita, disponga de sistemas de compostaje
para tratar algunos residuos de cocina.
Identique empaques o envases que pueden ser reutilizados,
comunquese con su proveedor en caso de poder reenvasar
algunos insumos.
Comunquese con organizaciones o asociaciones que realicen
manejo adecuado de residuos slidos (tiendas reciclaje,
compostaje, reutilizacin), revise que las mismas tengan prcticas
adecuadas y establezca convenios de recoleccin.

75

16
17
18
19

20

No realice quemas de residuos plsticos o envases, no realice quemas


de residuos de jardinera.

26

Establezca el sistema de recoleccin selectiva y disponga de los


recipientes necesarios por cada una de las reas operativas, recuerde
que algunas zonas producen ms de un tipo de residuos que otros,
disponga los recipientes en tamaos y localizacin acordes con la
necesidad de cada zona.

Establezca un mecanismo para medir los residuos slidos producidos


(volumen, peso), realice la medicin peridica de los residuos generados
por tipo de disposicin.

27

Identique una zona especca y adecuada (aireacin, tamao,


accesibilidad) para disponer los residuos de forma separada antes de
su recoleccin nal.

Evite el uso de utensilios desechables o de icopor, ninguno de estos


materiales es reciclable y genera un gran impacto ambiental, si es
posible asciese con otros prestadores y contacte con empresas que
estn ofreciendo utensilios en materiales biodegradables para ser
abastecido o revise la disponibilidad en mercados cercanos.

28

Propenda por llevar un registro de residuos entregados a cada empresa


recolectora.

29

Establezca entre los criterios de compra la adquisicin de insumos de


produccin local, entre ms cerca se produzcan los insumos menor es
el impacto ambiental.

30

Identique cuando los refrigerios o alimentos pueden ser empacados


de forma natural y ofrezca esta opcin a sus clientes.

Sustituya equipos por aquellos que puedan hacer uso de bateras


recargables, use pilas recargables. Promueva en los turistas el uso de
estas pilas.

Establezca mecanismos de almacenamiento adecuado de alimentos e


insumos que minimicen prdidas y mantengan buenas condiciones de
empaques que puedan ser reutilizados.

21

Establezca una lista de insumos y productos requeridos, identique la


necesidad de los mismos y minimice la compra de aquellos que puedan
ser sustituidos o eliminados.

31

Promueva el uso de agua reenvasable, puede ofrecer a sus clientes agua


de botelln para reenvasar botellas o termos (a un menor precio que el
agua en botella) como medida para reducir el uso de agua embotellada.

22

Adquiera equipos electrnicos que funcionen con energa solar (calculadoras,


relojes u otros).

32

Evite ofrecer condimentos o salsas en empaques, ofrezca los mismos en


forma reenvasable.

23
24

Haga uso de ropa vieja para limpieza.

33

Reconozca empresas autorizadas de recoleccin de residuos especiales


y peligrosos y establezca planes de recoleccin con ellos.

25

Establezca un plan de separacin integral de residuos slidos con alternativas y accesible


a su zona de disposicin selectiva. Realice planes de recoleccin y establezca reglas
de separacin de acuerdo con las condiciones requeridas por las empresas

34

Integre en su establecimiento diversos mecanismos que permiten el manejo de


residuos slidos como ladrillos ecolgicos, para lo cual puede invitar a sus clientes
a llenar botellas de plstico con paquetes de dulces y empaques, los mismos
pueden ser usados por los clientes o dispuestos en campaas regionales.

Identique los residuos por rea operativa, establezca de acuerdo con los
mismos mecanismos aptos para cada rea.

recolectoras.

76

35

Establezca talleres peridicos abiertos a la comunidad, empleados o


clientes para realizar artesanas o reutilizar residuos slidos.

Recuerde los siguientes residuos son peligrosos y requieren un sistema de


recoleccin y disposicin exclusivo
Tubos uorescentes

Ojo con los residuos peligrosos

1
2
3

5
6

Realice manejo exclusivo de los cartuchos de impresora, dispngalos en


empresas especializadas de ser posible.

Aceites y lubricantes minerales usados

Los equipos refrigerantes (aires acondicionados, neveras) deben ser


dispuestos con agentes certicados.

Bateras de Plomo

Intgrese a programas de puntos de recoleccin selectiva (tapas,


aceites usados, electrnicos, pilas, llantas, envases de insecticidas,
envases de agroqumicos, medicamentos, lmparas o bombillas) puede
contactar con universidades, instituciones regionales, la CAR o la ANDI
para reconocer alternativas accesibles en la regin.

Equipos elctricos y electrnicos desechados, que contienen mercurio


clorouorocarbonado (CFC)
Restos y envases que contienen sustancias peligrosas (desinfectantes,
disolventes)

Consulte con empresas especializadas en recoleccin de residuos


peligrosos, si es posible realice alianzas con otros negocios de la zona
que requieren recoleccin selectiva (peluqueras, hospitales, otros),
para acordar horarios de recoleccin conjunta.
Identique recipientes exclusivos para este tipo de residuos y
dispngalos en zonas seguras (sin acceso a nios o animales).
Informe a su husped que en caso de requerir algn medicamento
especco (inyecciones, curaciones), existe el recipiente exclusivo (rojo)
para la disposicin de estos residuos.

Absorbentes, trapos de limpieza y ropas protectoras contaminadas con


sustancias peligrosas
Filtros de celulosa
Residuos voluminosos, chatarra en general que contengan sustancias
peligrosas

77

Material impreso: una buena


impresin
1
2

3
4

78

Establezca reglas de impresin, minimice las impresiones aprovechando


la difusin de informacin digital o en medios centralizados, imprima a
dos caras y ajuste mrgenes.
Use contenedores exclusivamente para el papel en las ocinas, trate de
separar el papel que puede usarse nuevamente (impresiones, notas),
mantenga el papel completamente usado de forma que no se ensucie y
pueda ser enviado a empresas de reciclaje.
Inscrbase en los programas de facturas o extractos electrnicos, algunas
empresas o bancos ofrecen la informacin en menos papel enviando a
los correos electrnicos facturas o extractos bancarios.
Ofrezca publicidad por los medios electrnicos a clientes y huspedes,
establezca un tamao de facturas ms pequeos.

espacios abiertos y seguros, instale mecanismos que permitan


extraer el humo y realizar manejo de los combustibles usados de
forma segura.

AVA: menos es ms
La contaminacin atmosfrica, visual y auditiva (AVA) es una de las que
recibe menos atencin, aunque afecta sensiblemente la salud humana y
a otros seres vivos. Las emisiones atmosfricas generadas de procesos
de combustin (cocina, uso equipos con base en gasolina o diesel,
quemas) son responsables de enfermedades respiratorias. Igualmente
muchos gases emitidos en actividades como transporte o uso de
combustibles son causantes del efecto invernadero y dao de la capa de
ozono. Tambin el uso de algunas sustancias qumicas o la disposicin de
residuos pueden generar gases con efectos adversos al medio ambiente
y olores que reducen la calidad del entorno.
La contaminacin visual se genera por una saturacin o sobre posicin
de elementos visuales que pueden afectar la armona e integridad de
paisajes naturales, arquitectnicos o culturales, adems generan efectos de
sobrestimulacin que en muchas ocasiones reducen la efectividad informativa
de elementos expuestos. As mismo, la exposicin constante a ruidos puede
deteriorar la capacidad auditiva de personas expuestas y afectar la capacidad
de concentracin o rendimiento. Reconocer fuentes presentes y potenciales
de esta contaminacin y establecer medidas ptimas para su minimizacin y
mitigacin redunda en la mejora de la calidad de la visita de huspedes y en
la calidad de vida de empleados y comunidad.

Los gases usados en la refrigeracin y aires acondicionados daan


la capa de ozono, compre equipos que tenga certicaciones
ambientales, realice su mantenimiento con personas calicadas y
dispngalos de forma selectiva.

Promueva el uso de ventiladores ofreciendo la opcin a clientes


durante su registro.

Establezca planes para la insonorizacin de zonas que se


encuentren expuestas a ruidos, se puede hacer uso de tecnopor
en techos y paredes.

5
6

Procure planear las actividades que generan ruido (poda,


mantenimiento, lavandera) cuando haya menos presencia de
huspedes.

Realice las actividades de transporte y descargue de mercancas en


horarios en que los huspedes no estn descansando, establezca
instrucciones para que se apaguen motores y se hagan las labores
de forma organizada.

8
Por una mejor gestin de los residues peligrosos

1
2

Identicar con los empleados de forma participativa fuentes de


contaminacin y denir medidas para reducir el uso de combustibles y
manejo de acciones que generen humos, ruidos y olores.

Cuando maneje motores procure usar coberturas o mecanismos


que reduzcan la exposicin del personal o clientes al ruido.

Establezca lmites al volumen de equipos de sonido de las


zonas comunes, promueva en sus clientes el uso adecuado de
dispositivos de msica y televisores.

En caso de uso de fogatas, chimeneas, lea o carbn, realcelos en

79

Controle los gases de efecto invernadero y que daan la capa de ozono

Identique las sustancias qumicas que emiten gases (aerosoles,


productos de aseo, combustibles), establezca sustitutos con mejores
caractersticas y menor contenido de sustancias txicas o reconozca las
instrucciones de dosis y aplicacin para reducir su uso.

Los Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje, de acuerdo con de su


tamao, equipamiento y fuente de energa, pueden emitir gases que causan
el efecto invernadero a partir de las siguientes actividades:
Cualquier maquinaria o equipamiento que genere vapor o gases como
calderas, calentadores, motores, chimeneas, etc.

Identique en los equipos de refrigeracin los sellos o etiquetas que


aseguren que no contienen CFCs o HCFCs (sustancias agotadoras de
la capa de ozono), realice un plan para la sustitucin de estos equipos.

Uso de equipos para la refrigeracin o acondicionamiento trmico, como


refrigeradores o aires acondicionados.

Haga uso de sprays o pulverizadores para reemplazar los aerosoles.

Acciones que requieran equipamientos elctricos o electrnicos como


computadores, lavadoras, hornos.

Sustancias qumicas, un control especial

Integre en su programa de capacitacin acciones para instruir a su


personal sobre el manejo adecuado de sustancias qumicas: dosicacin,
almacenamiento, manipulacin, restricciones uso.

Mantenga un lugar de almacenamiento de sustancias qumicas en


adecuadas condiciones de aireacin y organizacin, asegrese que
todas las sustancias estn adecuadamente etiquetadas y localizadas.

En caso de manejo de herbicidas o pesticidas, establezca un plan para


su adecuado uso, vele por que la aplicacin se realice de forma tal que
no hayan clientes expuestos (cierre zonas, horarios adecuados), si es
posible haga uso de mtodos alternativos (agroecolgicos, orgnicos).

Iluminacin.
Transporte de insumos, personal y mercancas.

El clculo de la huella de carbono permite establecer la emisin de CO2 que se


relaciona con la actividad de su establecimiento, este es un indicador que es cada
vez ms usado en el mercado para diferenciar y relacionar la sostenibilidad de las
operaciones tursticas, bsicamente, es importante llevar registros continuos de:
La ocupacin anual.
De acuerdo con recargas de los sistemas refrigerantes y las emisiones asociadas a estos.
reas del EAH y las reas de las diferentes zonas operativas.

Identique en su cadena de abastecimiento de insumos y alimentos


aquellos que puedan ser producidos con alto uso de pesticidas o que
requieran transportes de largas distancia, reconozca insumos sustitutos
o proveedores ms cercanos.

Consumos de electricidad, combustibles (lea, gas, gasolina).


Emisiones de GEI derivados de actividades que pueden ser fuente de las mismas
(fertilizacin, uso sustancias qumicas).
Muchos de estos clculos se realizan a partir de metodologas validadas para
estimar las emisiones.

80

Biodiversidad: Conservando y
previniendo
Las actividades tursticas usualmente tienen un impacto sobre reas
naturales, as mismo sobre la ora y fauna que puede verse afectada por
visitas o extraccin de recursos. Es importante garantizar que el alojamiento
preste servicios y ofrezca productos que promuevan el conocimiento,
conservacin y adecuado manejo de las zonas naturales.

Biodiversidad, establecimientos con vida

1
2

Haga un inventario de las vulnerabilidades de la zona y mantenga


informado a su personal y clientes sobre las recomendaciones de
manejo.

Cuando cuente con ventanales o puertas de cristal en corredores


naturales (entre zonas verdes), puede adherir a los vidrios adornos
de colores o siluetas de papel para evitar que haya choques de
aves contra las ventanas o puertas.

Integre en sus espacios mecanismos y recursos que promuevan


la conservacin de las zonas naturales, puede facilitar juegos
didcticos, almanaques, huertas, incluso el nombre de platos o
bebidas que hagan referencia a especies locales.

10

Evite el uso de mecanismos articiales para alimentar especies


animales.

11

Ponga a disposicin de clientes mapas del rea sealando


atractivos naturales, rutas de acceso y horarios de funcionamiento.

12

Capacite al personal en toda la reglamentacin, atractivos


naturales y recomendaciones. Establezca salidas de campo con
sus empleados en festividades o celebraciones a estas zonas
naturales.

13

Plantee alguna accin que le permita adoptar reas naturales


para promover actividades (visitancia, voluntariado, proteccin),
contacte con la Red de Reservas Naturales de la Sociedad Civil, la
CAR o Parques Nacionales para acordar vnculos.

14

En caso de tener senderos, establezca las condiciones, horarios y medidas


de seguridad, establezca capacidades de carga que limite la cantidad de

Puede crear una biblioteca o rincn informativo para difundir catlogos,


inventarios y registros fotogrcos de la ora y fauna de la regin.
Integre sus zonas verdes a corredores ambientales de la zona, contacte
con actores locales (universidades, organizaciones, CAR) para reconocer
formas en que puede disponer sus zonas verdes a los procesos de
conservacin local.
Cuando su establecimiento se encuentra entre reas naturales, procure
usar barreras vivas (arbustos, arboles) para minimizar el ruido o efecto
de la luz en las zonas exteriores.

Cuide la instalacin de equipamiento u ornamentacin en zonas


externas, cuando se encuentre sobre reas de playas.

Cuide la ornamentacin, comunquese con autoridades locales (CAR)


o expertos de la zona para usar especies adecuadas, que adems no
vayan a representar un riesgo en propagacin invasora o puedan afectar
la cadena alimenticia de especies locales.

Mantenga una comunicacin efectiva con los guas para mantener


informados a sus clientes sobre precauciones y recomendaciones,
y para transmitir sugerencias.

81

15

16

En caso de que su establecimiento se encuentre dentro de reas


naturales, cuente con estudios de manejo, contacte con universidades o
institutos ambientales para consolidar la informacin y tomar medidas
adecuada de manejo.
Establezca un cdigo de conducta para que sus clientes hagan uso de
los senderos o zonas naturales del establecimiento.

17

Genere un sistema para identicar las especies (ora y fauna) de su


establecimiento, puede ser mediante rotulado, tarjetas, mapas y otros.

18

No clave rtulos ni seales en rboles, puede colgarlos o usar una


sealizacin innovadora, por ejemplo botellas con los rtulos adentro y
colgadas en las ramas, entre otros mecanismos.

19

Puede hacer huertas con especies de alimentos locales (medicinales,


aromticas, tubrculos) y hacer uso de las mismas en la preparacin de
alimentos.

20

Cuando sea posible, haga uso de abonos orgnicos para los jardines y
zonas verdes.

21

Garantice que las zonas naturales en las cuales se encuentra su


establecimiento estn correctamente zonicadas para identicar reas
permitidas para el descanso o las diferentes actividades que ofrezca su
establecimiento.

22

Adopte cuando sea posible las zonas verdes o naturales (playas, ros,
humedales) circundantes de su establecimiento para participar en su
mantenimiento y ornamentacin.

23

82

Cuando instales equipamiento o infraestructura cuide que la misma sea


armnica con los elementos naturales, cuide que no interera con el
desplazamiento de especies, infrmese sobre los diferentes periodos de
reproduccin, alimentacin o migracin de las especies en su zona para
establecer medidas especcas de proteccin en esos momentos del ao.

8ZM^QVQMVLWMTZWJWLMWZIaNI]VI\WLW[MY]MLIMVKI[I

1
2

No tenga especies silvestres en cautiverio, participe en programas de


liberacin si es posible.
Contacte con autoridades locales y conozca sobre los principales
problemas de trco de especies de ora y fauna, los periodos de veda
y las especies en peligro de extincin, articlese a los programas de
informacin y mantenga contacto con las mismas para actualizar la
informacin.

Disee canales de comunicacin efectivos con sus clientes sobre la


proteccin de la ora y fauna, para evitar la compra de productos hechos
con material vegetal/animal prohibido. Para esto puede usar un sistema
de alerta, en el que establece un color a una temporada que es de alto
riesgo o usar informacin visual para exponer productos prohibidos.

Incluya funciones de monitoreo de las zonas naturales y senderos del


establecimiento para controlar las actividades all desarrolladas y el
estado de los recursos.
CONSERVACIN
PATRIMONIO
CULTURAL

SOCIOCULTURAL

APOYO
HUMANITARIO

RIESGOS
SOCIALES

Apoyando la sostenibilidad, alianzas amigas

Promueva planes y visitas a zonas naturales autorizadas, difunda


en su cartelera, portafolio o redes sociales los atractivos naturales y
recomendaciones de visita.

Reconozca organizaciones o campaas que promuevan la conservacin


de especies de ora y fauna local, difndalas a travs de los medios
locales y articlese con los mismos para promover entre sus clientes la
participacin en ellos.

Participe en las campaas y programas de conservacin, puede hacerlo


a travs de donaciones, abra espacios para que sus empleados ofrezcan
tiempo voluntario, apoye con recursos eventos puede ofrecer refrigerios,
el espacio, sea un actor activo de la conservacin.

83

Patrimonio cultural: es de todos


1

2
3
4

84

Puede contactar con organizaciones o universidades en la regin,


establezca convenios o acciones de apoyo (alojamiento, alimentacin,
espacio para reuniones) para articularse a proyectos de conservacin
cultural o para recibir asesoras especializadas en el tema.
Asegrese de que sus clientes conozcan la legislacin referente a
territorios colectivos de comunidades protegidas y realice actividades
de visitancia autorizadas.
Instruya al personal para que estn en capacidad de dar informacin
sobre las comunidades locales, valores culturales y recomendaciones
acordes con las costumbres locales.
Infrmese sobre el patrimonio cultural local, autoridades de apoyo
en su conservacin, riesgos existentes sobre su preservacin, ponga
a disposicin de sus clientes esta informacin a travs de folletos,
portafolio de servicio, pgina web.
Evale las actividades de visitancia que se promueven desde su
establecimiento, asegrese que las mismas son controladas, no
perturban las costumbres de los sitios visitados y se encuentran
respaldadas por las comunidades locales.

Identique comits locales que promuevan la proteccin y promocin


cultural y social, asigne responsables que participen en los mismos.

Revise cuidadosamente que el material de divulgacin y promocin


tenga las referencias correctas de fuentes y que contenga informacin
clara y legible.

Comunidades: amigos del turismo


1
2
3
4

Elabore un tablero o rincn para promocionar actividades de la


comunidad local, permita, cuando sea posible, que la comunidad
exponga o publique en el mismo.
Elabore material divulgativo con organizaciones locales para promover
actividades y atributos culturales.
Identique con el personal actividades locales, valores culturales y
destinos para difundir y participar en su conservacin y visitancia.
Consulte las actividades culturales que estn disponibles al pblico y
sean de inters turstico, realice un cronograma peridico para promover
la participacin de sus clientes y personal en los mismos.

Identique actores en su comunidad que quieran apoyar el turismo,


consulte sobre acciones de cooperacin que puedan mejorar las
actividades del destino.

Integre en sus ambientes msica local, incluya en su men gastronoma


tpica.

Informe a clientes sobre programas o acciones que apoya el


establecimiento, comunique sobre canales en los cuales se pueden
articular ellos (donaciones, visitas, voluntariado).

85

Proteccin social
1
2

3
4

5
6
7
8

86

10
Registre condiciones mdicas especcas de clientes, promueva que
otros prestadores de servicios tursticos (guas) hagan lo mismo.
Identique los riesgos durante las actividades desarrolladas en su
establecimiento (limpieza, mantenimiento, cocina, ocina) y establezca
las medidas adecuadas para reducirlos, disee las acciones de
respuestas, establezca un protocolo para cada riesgo y capacite a su
personal sobre el mismo.
Mantenga un botiqun disponible y accesible en cada zona operativa,
recuerde revisar que todo se encuentre en buen estado y dentro de las
fechas de vencimiento, equpelo correctamente.
Consulte con el centro mdico de su rea si cuenta con equipamientos
adecuados para la respuesta a emergencias (accidentes, picaduras
animales, enfermedades tropicales), identique acciones de apoyo para
mejorar la disponibilidad de recursos si es necesario.

11
12

13
14

Mantenga el directorio de contactos de emergencia actualizado y


disponible al personal y a los clientes.
Articlese con las autoridades locales para conocer los protocolos de
respuesta a emergencias.
Establezca un calendario anual de simulacros, de acuerdo con los
riesgos potenciales de su establecimiento, apyese en autoridades
locales o participe en aquellos que las mismas realizan.
Conforme una brigada de emergencias, puede contactar con defensa
civil, bomberos o cruz roja para recibir la capacitacin requerida, puede
contar con personas de la comunidad inmediata que puedan estar
disponibles para apoyarlos en caso de emergencias.

15

16

Mantenga medidas de higiene en preparacin de alimentos,


recuerde que el personal encargado de la preparacin de alimentos
debe contar con los certicados sanitarios al da.
Use solo agua potable para la preparacin de alimentos. Consulte
con organizaciones o autoridades locales sobre sistemas de
tratamiento de agua (ltros caseros) que puedan ser accesibles
en caso de no contar con acueducto que garantice agua con las
condiciones requeridas para el consumo humano.
Recuerde almacenar los alimentos en lugares secos, organcelos
de forma que los ms antiguos queden adelante o encima, revise
las fechas de vencimiento y mantenga los registros legibles.
Almacene en el refrigerador los alimentos de forma separada
(crudos de preparados, carnes de verduras) mantenga los
alimentos preparados en vasijas cerradas evitando el contacto
con otros alimentos.
Separe las carnes por tipos (blancas, rojas, mariscos), etiquete de
acuerdo con la fecha de compra y tipo de carne.
Mantenga contacto con las autoridades locales para ser informado
de cualquier riesgo potencial o estado especial del clima, mantenga
a sus clientes informados sobre estas situaciones.
Garantice que tiene disponible un extintor con capacidad para
atender emergencias en cada zona operativa, que est identicado
y es de fcil acceso, asegrese que su personal conoce su
funcionamiento.
Garantice que sus huspedes cuentan con informacin de
seguridad previa a las salidas, indique sobre rutas seguras,
autoridades, recomendaciones o zonas con riesgos.
que se desgastan menos que las uorescentes.

17
18

19
20

Mantenga los mecanismos de informacin y sealizacin de seguridad


en buen estado.
Revise que las zonas de reposo de sus clientes se encuentran en buenas
condiciones y no las localice al lado de elementos que puedan generar
riesgos (cada de objetos como frutas, postes o cable energa, elementos
combustibles).
Mantenga un plano con las salidas de emergencias a la vista, ya sea por
piso o en zonas comunes.

21
22

Articule proyectos para promover acciones contra la explotacin sexual


de nios, nias y adolescentes, consulte con autoridades locales u
organizaciones para conocer canales de difusin.

23

Revise que el personal cuenta y usa apropiadamente el uniforme o los


equipos de seguridad asignados segn sus ocios.

24

Consulte con organizaciones o instituciones de la zona para establecer


visitas de revisin para evaluar peridicamente la higiene y seguridad del
hotel.

Establezca rondas de seguridad en zonas o horarios de riesgo, si es


posible instale sistemas de seguridad.

25
CONTRATACIN
Y GENERACIN
DE EMPLEO

CALIDAD Y
SATISFACCIN
DEL CLIENTE

ECONMICOS

COMPRAS

Establezca un cdigo de conducta para personal y clientes, donde se


establezcan las restricciones legales y las actividades no permitidas.

26

Mantenga un cronograma para realizar chequeo y mantenimiento a los


equipamientos, mobiliario e infraestructura de las diferentes reas operativas.
Establezca un plan para el desarrollo de infraestructura que mejore la
accesibilidad a diferentes zonas y servicios de personas discapacitadas,
asigne a personal responsable de monitorear las zonas de acceso, revisar
el estado de las zonas, realizar el mantenimiento inmediato y facilitar los
servicios para esta comunidad.

27

Realizar la limpieza de ventanas, tragaluces, bombillas, luminarias, sistemas


ventilacin, para optimizar el uso de las mismas.

28

Establecer acciones de informacin y sensibilizacin de huspedes y


personal sobre el uso eciente de equipos elctricos y electrnicos.

29

Establezca acciones para sustituir la iluminacin por equipos LED, esta


tecnologa consume del 80 al 90% menos electricidad que una bombilla
incandescente y el 65% menos que una uorescente.

30

Instale y revise los sistemas con sensores de movimiento, es ms


recomendable el uso de bombillas LED para estos sistemas, dado que se
desgastan menos que las uorescentes.

CAPACIDADES
COMUNITARIAS

87

31

Invite a sus huspedes a apagar las luces, promueva el uso de la


iluminacin natural abriendo cortinas o persianas.

32

Establezca una poltica para el uso eciente de equipos electrnicos,


indique a los empleados sobre mantener apagados los monitores de
computadoras o usar la funcin de suspendido si van a tener recesos
extensos. Igualmente informe en las salas multimedia con acceso a
huspedes.

33

Informe a clientes y empleados sobre el manejo de equipos electrnicos,


invtelos a desconectar cargadores de celulares o bateras y a apagar
los equipos no utilizados.

34

Establezca una rutina peridica para la revisin de instalaciones


elctricas del establecimiento, si es posible realice un convenio con un
equipo, empresa o personal profesional de conanza para que realice
los mantenimientos y reparaciones necesarias.

35

Controle las sobrecargas evitando conectar mltiples aparatos a un


tomacorriente haciendo uso de extensiones.

36

Nunca realice modicaciones elctricas sin la asistencia de un profesional,


no sustituya ni adece interruptores sin consultar un experto.

37

Maneje colores claros para paredes, cielo-rasos, puertas y pisos en


zonas de ocinas, encuentro o lectura para mejorar la iluminacin.

38

Distribuya, cuando sea posible, los ocios y labores para que se


aproveche la luz da y los espacios abiertos y bien iluminados.

39

Si es posible establezca un plan para adecuar zonas con tragaluces o


ventanas que permitan aumentar la iluminacin y ventilacin natural.

40

Establezca un plan de iluminacin nocturna en el cual identique las


zonas mnimas donde se hace necesario dejar las luces encendidas y se
realicen rondas para apagar equipos no utilizados.

88

41
42

Limpie continuamente los electrodomsticos y aparatos electrnicos,


limpie el polvo y residuos de alimentos o elementos que disminuyan la
capacidad de funcionamiento de los equipos.
Revise los aparatos elctricos, en caso de encontrar cables afectados o
recalentamientos prohba su uso hasta que sean reparados o sustituidos.

43

Mantenga en bues estado los tomacorrientes y enchufes, revise que


todos los equipos estn bien conectados y jos.

Contratacin y empleo
1

Invite a actores locales que promueven el arte (pintores, poetas, cuenteros,


cantantes) al establecimiento para apoyar o realizar actividades (cenas,
das especiales, galeras de arte).

Promueva campaas, premios o incentivos que articulen artesanas y/o


productos locales.

Establezca programas con otros establecimientos de capacitacin


especca, convoque a empleados y hgalos extensivos a familiares, esto
puede promover contratacin de personal ms idneo cuando existe una
rotacin de empleados.

Identique criterios de contratacin para promover la seleccin de


personal local.

Aproveche temporadas bajas para enviar al personal a capacitaciones


y/o actualizaciones.

Establezca programas de pasantas en temporadas bajas para preparar y


seleccionar a jvenes de la zona.

89

Capacidades comunitarias
1
2

Integre en sus acciones de capacitacin a comunidades locales,


puede realizar convenios con universidades u organizaciones expertas
para apoyar formacin de talento humano en comunidades locales y
sensibilizacin en temas culturales y legales.

Evale los nes de sus donaciones, propenda por que las mismas
lleguen al fortalecimiento de comunidades locales y que no promuevan
adquisicin de insumos que puedan alterar costumbres locales.

4
5

90

Establezca con sus empleados mecanismos de incentivos o promocin


para fortalecer la participacin en actividades culturales, no slo de los
empleados sino tambin de sus familias.

Abra espacios a la comunidad local para que puedan ofrecer


capacitaciones en artes o actividades locales a clientes o empleados.
Identique comunidades vulnerables o tnicas de la regin, contacte
organizaciones o autoridades que apoyen acciones de desarrollo y
conservacin para estas comunidades, consulte recomendaciones y
actividades de acompaamiento que pueda promover o en las que
pueda participar.
Articule personal que pueda comunicarse en lenguas de comunidades
locales o ofrecer servicios de traduccin a clientes.

Calidad y satisfaccin del cliente


1
2

Incluya en sus encuestas a clientes, consultas sobre la calidad y


recomendaciones de productos locales.
Realice encuestas a sus clientes para reconocer la percepcin de
productos, servicios o de los lugares visitados, para identicar sugerencias
y acciones de mejora e intgrelas en sus actividades de apoyo.

91

Compras
1

92

Sistematice y registre todas las compras y apoyos realizados en relacin


con productores locales, actividades culturales, evale permanentemente
grupos apoyados.

Integre la decoracin de su establecimiento a los atributos culturales y


productos locales.

Ofrezca muestras de frutas o productos locales a sus clientes como


bienvenida, promueva su consume durante la visita de clientes.

Cuando reciba grupos grandes ofrezca una muestra cultural (canto,


danza, pintura) apoyada por grupos locales.

Incluya en uniformes, utensilios de ocina o mobiliario materiales


manejados por comunidades locales (mientras sean legales o no
provengan de material vegetal o animal prohibido) y promueva e informe
a sus clientes sobre la misma.

Establezca con proveedores o productores locales un acuerdo para crear


vitrinas en su establecimiento o apoyar la promocin de sus productos:
artesanas, alimentos, obras artstica que sean permitidos por la Ley.

Informacin y promocin
Los procesos de comunicacin de la sostenibilidad dirigidos tanto a los
clientes como a los empleados, comunidad y proveedores deben estar
establecidos de forma que sean sucientemente efectivos para lograr sus
objetivos de informacin, sensibilizacin y formacin para el fortalecimiento
del establecimiento en su sostenibilidad. As, los mecanismos comunicativos
implementados ya sean visuales o auditivos deben ser integrales, para lograr la
claridad y enfoque necesario que permita hacer llegar la informacin correcta
al pblico correcto. Por ello, es importante reconocer el pblico correcto para
el mensaje requerido de sostenibilidad identicado, hay que recordar que
todos no deben saber de todo, sino que de acuerdo con cada tema hay un
actor responsable que debe ser informado, sensibilizado o formado de forma
oportuna y efectiva.
Por otro lado, la sostenibilidad y la certicacin que se logre a partir de ella
no es el n, sino el principio y medio de otros procesos. Por lo cual, cualquier
establecimiento certicado en calidad o sostenibilidad adquiere una
responsabilidad no slo de continuar y mejorar en los procesos diseados,
sino de promover este atributo para ganar un espacio en el mercado. La
certicacin es una herramienta valiosa que junto a todas las acciones
y esfuerzos debe integrarse a mecanismos de promocin que permitan
diferenciar el establecimiento en el mercado turstico.

Ajuste los mensajes de acuerdo con el pblico receptor, no use la misma


redaccin, tipo de mensajes o mecanismos de difusin para todos los
pblicos, revise las preferencias, acceso y disponibilidad de tiempo de
los pblicos receptores (clientes, proveedores, comunidad, empleados),
procure que los mensajes respondan a las caractersticas de los mismos.

Los procesos de capacitacin deben contar con facilitadores que


establezcan dinmicas de formacin de acuerdo con el grupo objetivo
(edad, nivel educativo, inters, responsabilidades), las capacitaciones
deben disearse en funcin del objetivo de formacin y del grupo a
formar o sensibilizar.
Difunda los esfuerzos y acciones de sostenibilidad que desarrolla el
establecimiento, establezca canales de comunicacin especcos
con las autoridades ambientales, proveedores, clientes y personal
para mantenerlos actualizados de sus metas y avances (correos
electrnicos, pgina web, tablero informativo).
Elabore mecanismos visuales que puedan difundir las actividades
desarrolladas peridicamente por su establecimiento en marco de la
sostenibilidad, puede exponer lbumes, diarios de campo, tableros,
link en pgina web, protectores de pantalla, comunicados internos,
entre otros.

Integre al material existente la informacin de la sostenibilidad e


invitacin a clientes para participar en sus respectivas acciones, use los
habladores, portafolio, aches, informacin en recepcin y capacite al
personal para que ofrezca esta informacin de forma pertinente.

Cuando ofrezca informacin y recomendaciones a sus clientes sea


claro y puntual sobre lo que debe hacer y para qu.

La disposicin y organizacin de los espacios a los que tengan acceso


los clientes y personal deben estar dispuestos de tal manera que se
demuestre la sostenibilidad del hotel.

Priorice las capacitaciones, para lograr objetivos de formacin y


cambio de costumbres no pueden limitarse a una o dos jornadas,
deben disearse de forma que den la oportunidad al grupo objetivo
de aplicar las recomendaciones o instrucciones dadas, evaluar su
implementacin y valorar el avance de la misma, tome inicialmente
los temas ms sensibles, que puedan lograr una mayor visibilidad e
incentivo al cambio.
93

Establezca planes de capacitacin para las familias de empleados


tambin, intgrelos en las acciones de participacin e implementacin
de buenas prcticas.

10

Identique a organizaciones y/o profesionales que puedan desarrollar


capacitaciones especializadas, puede plantear convenios para
conanciar las capacitaciones (ofrecer alojamiento y alimentacin
como parte del pago).

11

Trabaje colectivamente con otras organizaciones o empresas, puede


asociarse con otras empresas para establecer los programas de
capacitacin y nanciarlos o reconocer en organizaciones de las zonas
oferta de capacitaciones especcas en las que puedan participar.

12

Evale continuamente a sus empleados de acuerdo con los objetivos


de las capacitaciones, procure no evaluar los conocimientos solamente,
sino adems las prcticas y acciones implementadas en las zonas de
trabajo.

13

Puede establecer un plan de becas para familiares de empleados o


empleados sobresalientes.

14

Capacite a capacitadores, identique personal con facilidad de


comunicacin y articlelos a planes de capacitacin para que se vuelvan
facilitadores y difusores de informacin.

15

Establezca mecanismos de evaluacin que permitan comparar


resultados de encuestas a clientes y evaluacin del personal para
identicar reas especcas de actuacin y mejora.

16

Elabore bases de datos de clientes, solicite la autorizacin de huspedes


para difundir informacin a sus correos electrnicos, procure clasicar
al cliente por grupo de inters (empresarial, familiar, de aventura) y
mantenga el contacto enviando informacin estratgica, bien diseada,
concisa y llamativa, sin saturar, difundindola de acuerdo con el tipo de
cliente y de forma peridica.

94

17
18
19

Establezca alianzas con otras empresas tursticas para promoverse


de forma conjunta, recuerde que pueden llegar a acuerdos para
promocionar festivales, sitios de inters, competencias, entre otras.
Identique plataformas virtuales que promocionen establecimientos
certicados en sostenibilidad, puede acceder a ellos a bajos costos o
de forma gratuita.
Identique una accin de sostenibilidad especca sobre la cual
sobresalga, promuvala constantemente y visibilcela ante sus clientes.

95

96

Hoja de respuestas
Captulo I
Pr. 1. C.
Pr. 2 C
Captulo II
Pr. 1. A, B, C.
Pr. 2. B.
Pr. 3. Revisin peridica de la matriz de requisitos legales y una actualizacin
de las normas vigentes.
Captulo III
Pr.1. C
Pr. 2. A, B, C.
Captulo IV
Pr. 1. A
Pr. 2. C
Pr. 3. La vulnerabilidad del entorno, informacin provista por autoridades, la
forma como se realizan diferentes actividades, chequeos en temporadas altas,
impactos potenciales, una escala de valoracin, evaluaciones conjuntas con
autoridades, expertos y empleados.

la meta se ha alcanzado o no.


Captulo VI
Pr. 1. C.
Pr. 2. A, B, C.
Pr. 3. A.
Pr 4. C
Pr. 5. B
Pr. 6. A
Captulo VII
Pr. 1. B.
Pr. 2. Objetivo, nombre procedimiento, los pasos, la frecuencia y el
responsable.
Captulo VIII
Pr 1. C.
Pr 2. C.


Captulo V
Pr. 1. C
Pr. 2. B y C
Pr. 3. Un ejemplo sera construir un sistema de compostaje para la disposicin
selectiva de residuos de cocina, la meta podra ser una compostera en
funcionamiento para disponer los residuos de alimentos de la cocina, como
indicador se recomienda la compostera en funcionamiento. Recuerde que la
actividad debi ser establecida de forma tal que se manejara el impacto de
forma factible, la meta debe estar cuanticada y el indicador permite medir si

97

Formato evaluacin de impactos


La Prioridad de las actuaciones se calica segn la sumatoria entre la Probabilidad
(P) y la Severidad (S), son prioritarios aquellos impactos con calicacin de 1, 2 y
3. Se evaluarn aparte los impactos positivos de los negativos.
PRIORIDAD (Pr)= P+S/2

98

99

100

A continuacin se presenta un ejemplo de clases de normatividades y leyes que


son aplicables en nuestras empresas tursticas, segn su jerarqua, es decir, segn
su origen y naturaleza.

C.I.T.E.S - Convencin sobre el


Comercio Internacional de Especies
Amenazadas de Fauna y Flora
Tratados
Internacionales
Silvestre.

Constitucin Poltica

C.I.T.E.S - Convencin sobre el


Comercio Internacional de Especies
Amenazadas de Fauna y Flora
Silvestre.

Ley 300 de 1996: Ley General


del Turismo.

Leyes

Dec. 1220 de 2005: Por el


cual se reglamentan las
Licencias Ambientales.

Decretos

Ordenanzas, Norma, Resolucin, etc.

Requisitos Legales

Armenia, Quindo

Ordenanza No. 025 de


2009. Requisitos
Mnimos Alojamiento
Urbano.
2013/Mayo

101

102

Procedimiento

Identicacin, evaluacin y actualizacin marco legal

Propsito

Identicar y mantener actualizado el marco legal relevante a


la empresa y evaluar continuamente el cumplimiento
del mismo.

INICIO

FIN

Flojograma

Identicar marco
legal aplicable a
actividades de la
empresa

Matriz marco

ACTIVIDAD

Descripcin

EVIDENCIA/REGISTRO

Responsable

Periocidad

1. Con base en fuentes de


normatividad nacional,
departamental y municipal,
revisar leyes, decretos,
acuerdos, ordenanzas y
circulares que se
encuentren vigentes y
apliquen al control,
regulacin, permiso, registro
u otra actividad legal sobre
las actividades de la
empresa. La normatividad
se registrar en la respectiva
matriz legal.

Lder de
Al iniciar
Sostenibilidad diseo SGS

2. La matriz del marco legal


debe ser accesible al
personal en general, la
misma puede ser
consultada en cualquier
momento y revisada
continuamente por actores
pertinentes.

Lder de
Sostenibilidad Continuamente

Acceso continuo

Evalucacin de
cumplimiento

103

104

Meta

Nombre del programa:

Capacitacin

Responsable:

Gerencia /Administracin

Objetivo:

Promover la capacitacin del personal del hotel en temas ambientales,


socioculturales, de calidad, comerciales y otros que sean de inters

Logo de la empresa

Actividades

Capacitacin en sellos verdes


y socializacin de la NTS-TS
002 y sus actualizaciones.

Capacitar al equipo de
colaboradores en la Poltica
Integral del hotel, su
interpretacin y
entendimiento.

Socializacin de los
programas de sostenibilidad.

Plazo /
Periodicidad

AAAA/MM/DD

Semestral

AAAA/MM/DD

Responsable

Recursos

Administracin /
Gerencia

Recurso Humano.
Facilitador.
Espacio de reunin, video beam, pc,
tablero y marcador,
Refrigerios.
Tiempo de personal y del hotel.
Norma NTS-TS 002 y sus
actualizaciones.

Administracin /
Gerencia

Recurso Humano.
Facilitador.
Espacio de reunin, video beam, pc,
tablero y marcador,
Refrigerios.
Tiempo de personal y del hotel.
Norma NTS-TS 002 y sus
actualizaciones.

Administracin /
Gerencia

Recurso Humano.
Facilitador.
Espacio de reunin, video beam, pc,
tablero y marcador,
Refrigerios.
Tiempo de personal y del hotel.
Norma NTS-TS 002 y sus
actualizaciones.

100% de personal
capacitado anualmente

Indicador

#de personas que labora en el


hotel/# de personas
capacitadas.

#de personas que labora en el


hotel/# de personas
capacitadas.

#de personas que labora en el


hotel/# de personas
capacitadas.

105

106

Actividades

Capacitacin en seguridad
turstica y prevencin de la
explotacin sexual.
Socializacin del cdigo de
conducta.

Capacitacin en reportes
ESNNA

Prevencin de actividades de
comercializacin y cuidado
del recurso de la ora, fauna y
piezas arqueolgicas.
Socializacin de legislacin.

Plazo /
Periodicidad

Anual o cuando se
contrate personal
nuevo

Anual o cuando se
contrate personal
nuevo

Anual o cuando se
contrate personal
nuevo

Responsable

Recursos

Administracin /
Gerencia

Recurso Humano.
Facilitador.
Espacio de reunin, video beam, pc,
tablero y marcador,
Refrigerios.
Tiempo de personal y del hotel.
Norma NTS-TS 002 y sus
actualizaciones.

Administracin /
Gerencia

Recurso Humano.
Facilitador.
Espacio de reunin, video beam, pc,
tablero y marcador,
Refrigerios.
Tiempo de personal y del hotel.
Norma NTS-TS 002 y sus
actualizaciones.

Administracin /
Gerencia

Recurso Humano.
Facilitador.
Espacio de reunin, video beam, pc,
tablero y marcador,
Refrigerios.
Tiempo de personal y del hotel.
Norma NTS-TS 002 y sus
actualizaciones.

Indicador

#de personas que labora en el


hotel/# de personas
capacitadas.

#de personas que labora en el


hotel/# de personas
capacitadas.

#de personas que labora en el


hotel/# de personas
capacitadas.

Referencias
Fundacin Ecologa y Desarrollo. 2014. Consejos de ahorro de
agua en hoteles. Disponible en: http://www.agua-dulce.org/htm/
consejosdeahorro/ hoteles.html.
Instituto Machu Pichu. 2006. Buenas Prcticas Para Turismo Sostenible.
Gua metodolgica para el desarrollo de turismo sostenible en el Per.
Disponible en: www.imapi.org.
Instituto de Investigacin Ambiental de la Universidad de Chulalongkorn.
2007. Administracin del Turismo Sostenible en Tailandia: Gua de Buenas
Prcticas para las empresas medianas (en ingls). Disponible en: http://
www.mekongtourism.org/.
TEATA. 2010. Dirigindose haca la Sostenibilidad: Un Manual para los
Actores de Apoyo y Proveedores del Turismo Sostenible (en ingls).
Disponible en: http://www.yourtravelchoice.org/.
Observatorio de la Sostenibilidad en Espaa-OSE. Manual de clculo y
reduccin de huella de carbono para hoteles. Disponible en: http://www.
comunidadism.es/.
PNUD. 2005. Integrando la Sostenibilidad en los Negocios. Una Gua de
Implementacin para Coordinadores del Turismo Sostenible (en ingls).
Disponible en: http://passaporteverde.s3-website-sa-east-1.amazonaws.
com/upload/ publicacoes/anex/003.pdf.
Rainforest Alliance. 2005. Buenas prcticas para turismo sostenible:
una Gua para el Pequeo y Mediano Empresario. Disponible en: www.
rainforest-alliance.org.

107

108

109

PARTE C: Anexos

HOTEL CASA JARDN ZEN

Registro de Indicadores de Gestin para la Sostenibilidad


Responsable: Mantenimiento Fecha de Aprobacin: 2015 febrero 15

Fecha
Inicial

Fecha
Final

Lectura
Inicial

Lectura
Final

1. FECHA INICIAL: fecha en la cual se hace la lectura del contador al momento de empezar el ciclo
en el que se desea analizar el consumo. En facturas se puede encontrar denotada como DEL.
2. FECHA FINAL: fecha en la cual se hace la lectura del contador al momento de cerrar el ciclo en el
que se desea analizar el consumo. En facturas se puede encontrar denotada como Al.
3. LECTURA INICIAL: registro del nmero exacto que le suministra el contador al momento de
empezar el ciclo en el que se desea analizar el consumo. En facturas se puede encontrar denotada
como LECTURA ANTERIOR.
4. LECTURA FINAL: registro del nmero exacto que le suministra el contador al momento de
empezar el ciclo en el que se desea analizar el consumo. En facturas se puede encontrar denotada
como LECTURA ACTUAL.

Consumo

Ocupacin
PAX

Nivel: IV
Cdigo: HE-10 / Agua
Versin: 01
Pgina: 1 de 2

Consumo
PAX

Observaciones

HOTEL CASA JARDN ZEN

Registro de Indicadores de Gestin para la Sostenibilidad


Responsable: Mantenimiento Fecha de Aprobacin: 2015 febrero 15

1. FECHA INICIAL: fecha en la cual se hace la lectura del contador al momento de empezar el ciclo
en el que se desea analizar el consumo. En facturas se puede encontrar denotada como DEL.
2. FECHA FINAL: fecha en la cual se hace la lectura del contador al momento de cerrar el ciclo en el
que se desea analizar el consumo. En facturas se puede encontrar denotada como Al.
3. LECTURA INICIAL: registro del nmero exacto que le suministra el contador al momento de
empezar el ciclo en el que se desea analizar el consumo. En facturas se puede encontrar denotada
como LECTURA ANTERIOR.
4. LECTURA FINAL: registro del nmero exacto que le suministra el contador al momento de
empezar el ciclo en el que se desea analizar el consumo. En facturas se puede encontrar denotada
como LECTURA ACTUAL.

Nivel: IV
Cdigo: HE-10 / Agua
Versin: 01
Pgina: 2 de 2

HOTEL CASA JARDN ZEN

Registro de Indicadores de Gestin para la Sostenibilidad


Responsable: Mantenimiento Fecha de Aprobacin: 2015 febrero 15

Fecha
Inicial

Fecha
Final

Lectura
Inicial

Lectura
Final

1. FECHA INICIAL: fecha en la cual se hace la lectura del contador al momento de empezar el ciclo
en el que se desea analizar el consumo. En facturas se puede encontrar denotada como DEL.
2. FECHA FINAL: fecha en la cual se hace la lectura del contador al momento de cerrar el ciclo en el
que se desea analizar el consumo. En facturas se puede encontrar denotada como Al.
3. LECTURA INICIAL: registro del nmero exacto que le suministra el contador al momento de
empezar el ciclo en el que se desea analizar el consumo. En facturas se puede encontrar denotada
como LECTURA ANTERIOR.
4. LECTURA FINAL: registro del nmero exacto que le suministra el contador al momento de

Consumo

Ocupacin
PAX

Nivel: IV
Cdigo: HE-10 / Energa
Versin: 01
Pgina: 1 de 2

Consumo
PAX

Observaciones

HOTEL CASA JARDN ZEN

Registro de Indicadores de Gestin para la Sostenibilidad


Responsable: Mantenimiento Fecha de Aprobacin: 2015 febrero 15

1. FECHA INICIAL: fecha en la cual se hace la lectura del contador al momento de empezar el ciclo
en el que se desea analizar el consumo. En facturas se puede encontrar denotada como DEL.
2. FECHA FINAL: fecha en la cual se hace la lectura del contador al momento de cerrar el ciclo en el
que se desea analizar el consumo. En facturas se puede encontrar denotada como Al.
3. LECTURA INICIAL: registro del nmero exacto que le suministra el contador al momento de
empezar el ciclo en el que se desea analizar el consumo. En facturas se puede encontrar denotada
como LECTURA ANTERIOR.
4. LECTURA FINAL: registro del nmero exacto que le suministra el contador al momento de

Nivel: IV
Cdigo: HE-10 / Energa
Versin: 01
Pgina: 2 de 2

HOTEL CASA JARDN ZEN

Registro de Indicadores de Gestin para la Sostenibilidad


Responsable: Mantenimiento Fecha de Aprobacin: 2015 febrero 15

Equipo Tipo
Ubicacin

Placa

SAO -Gases
Contenidos

Nivel: IV
Cdigo: HE-10 / SAO*
Versin: 01
Pgina: 1 de 1

Observaciones

Nivel: IV
Registro de Indicadores de Gestin para la Sostenibilidad

Cdigo: HE-10 / SAO*


Versin: 01
Responsable: Mantenimiento Fecha de Aprobacin: 2015 febrero 15
Pgina: 2 de 2
Tabla 2. Mantenimiento y dems actividades de los sistemas de refrigeracin, aire acondicionado y de ms que tengan
SAO como agente refrigerante

HOTEL CASA JARDN ZEN

Fecha de
Registro

Equipo (Placa)

SAO2

Mantenimiento
Tipo de Actividad3

Observacin

Registro de Indicadores de Gestin para la Sostenibilidad

HOTEL CASA JARDN ZEN

Responsable: Mantenimiento Fecha de Aprobacin: 2015 febrero 15

Producto Qumico

HS-FT

Nivel: IV
Cdigo: HE-10 / Qumicos
Versin: 01
Pgina: 1 de 2

Fecha

Fecha

Fecha

Fecha

Fecha

Consumo

Consumo

Consumo

Consumo

Consumo

Observaciones

HS: Hoja de seguridad


FT: Ficha Tcnica
4. Consumo: indique la cantidad que ha utilizado, tenga presente dejar claro la unidad (ml, kg,
cuete u otro) con respecto a la cual va a registrarlo para que lo liquide de forma mensual.
5. Observacin: anotaciones pertinentes que amplen la informacin sobre la actividad realizada.

Registro De Indicadores De Gestin Para La Sostenibilidad

HOTEL CASA JARDN ZEN

Responsable: Mantenimiento Fecha de Aprobacin: 2015 febrero 15

Producto Qumico

HS-FT

Nivel: IV
Cdigo: HE-10 / Qumicos
Versin: 01
Pgina: 1 de 2

Fecha

Fecha

Fecha

Fecha

Fecha

Consumo

Consumo

Consumo

Consumo

Consumo

Observaciones

HS: Hoja de seguridad


FT: Ficha Tcnica

4. Consumo: indique la cantidad que ha utilizado, tenga presente dejar claro la unidad (ml, kg,
cuete u otro) con respecto a la cual va a registrarlo para que lo liquide de forma mensual.
5. Observacin: anotaciones pertinentes que amplen la informacin sobre la actividad realizada.

HOTEL CASA JARDN ZEN

Registro de Indicadores de Gestin para la Sostenibilidad


Responsable: Mantenimiento Fecha de Aprobacin: 2015 febrero 15

Nivel: IV
Cdigo: HE-10 / GEI*
Versin: 01
Pgina: 1 de 1

Tabla 1. Registro de Residuos Slidos Generados por el Establecimiento


Fuente Energtica

Equipo Tipo
Ubicacin

Gas de efecto
invernadero generado

Consumo
energtico2

Observaciones

HOTEL CASA JARDN ZEN

Registro de Indicadores de Gestin para la Sostenibilidad


Responsable: Mantenimiento Fecha de Aprobacin: 2015 febrero 15

Nivel: IV
Cdigo: HE-10 / RS
Versin: 01
Pgina: 1 de 1

Tabla 1. Registro de Residuos Slidos Generados por el Establecimiento


Residuos
Biodegradables

Residuos
Aprovechables

Basuras

F.DEA.: Fecha de Aprobacin.


*RS: Residuos Slidos incluidos los peligrosos.
A) RESIDUOS BIODEGRADABLES: son todos aquellos residuos que alguna vez tuvo vida, que no
contienen una esencia sinttica dentro de sus elementos y tienen una descomposicin ms rpida
(cascaras de frutas, huevos, tallos, ramas, dems restos de alimenticios).
B) RESIDUOS APROVECHABLES: todos aquellos desechos cuyo material es susceptible de ser
reciclado por parte de la industria para servir como materia prima para un nuevo producto (dependen de la regin algunos latas de gaseosas, cervezas, botellas de plstico, enlatados, cartn y
papel limpios y secos, botellas y frascos de vidrios).

Residuos
Peligrosos

Observaciones

HOTEL CASA
JARDN ZEN

Registro de Indicadores de Gestin


para la Sostenibilidad
Responsable: Mantenimiento F de A: 2015 febrero 15

Nivel: IV
Cdigo: HE-10 / RS
Versin: 01
Pgina: 1 de 1

122

Apoya: