CONSTRUCCIÓN DEL BALANCE SCORECARD

El Balance ScoreCard es una herramienta que permite generar una estrategia en la

compañía teniendo en cuenta objetivos claros en caminados al cumplimiento de la
misión y visión de la empresa; este se logra por medio de mediciones de indicadores
de desempeño enlazados a metas determinadas. Un Balance ScoreCard debe
reflejar la estrategia del negocio.

Cada organización es única por lo tanto el camino para la construcción de un

Balance ScoreCard varia; sin embargo se puede emplear un modelo sistemático
denominado el método de las cuatro fases el cual ayudara en alcanzar los objetivos
establecidos.

Este sistema emplea indicadores de medición sobre una variedad de situaciones

operacionales y estratégicos el cual lo hace aplicable a diversas organizaciones.

El método de las cuatro fases se define:

1. Fase 1: Identificar la Unidad de Negocios

2. Fase 2: Definir objetivos e indicadores estratégicos

3. Fase 3: Definir metas e iniciativas

4. Fase 4: Plan de implantación.

Seguidamente se desarrolla cada fase en base a la empresa

Fase 1: Identificar la Unidad de Negocios: En esta fase se busca identificar el

negocio de la empresa, las estrategias que emplea, su misión, visión, mapa
estratégico y metas propuestas. El negocio de la empresa: DULCE TENTACIÓN.
Es una empresa del sector pastelero que realiza procesos de producción de
pastelería. Los cuáles serán llevados por una serie de procesos que más adelante
se detallaran mejor, para ser clasificada a productos

Misión: Ofrecer a nuestros clientes un abastecimiento constante y oportuno de alta

gama en productos de pastelería de la mejor calidad, contando para ello con un
equipo humano capacitado, con materiales adecuados, en armonía con el medio
ambiente, comprometidos en el desarrollo del entorno social, económico de los
proveedores, trabajadores, socios y nuestro país.

Visión: Para el año 2020 ser una empresa con reconocimiento nacional donde cada
unidad producida cuente con un componente que cumpla con el más riguroso
seguimiento en gestión integral de calidad.

Política de Calidad: Cumplir con las normas de seguridad vigentes para la

fabricación de pasteles, para ello se hará un estudio cada 6 meses para hacer
pruebas de calidad.

El sistema de gestión de la calidad, consta de la estructura organizacional, junto con

la documentación, procesos y recursos que emplea para alcanzar los objetivos de
la calidad y cumplir con los requisitos acordados con el cliente, dejando la evidencia
de los aspectos fundamentales.

Estrategias:

 Para que el producto con menos demanda se convierta en dilema.

 Resolver los problemas de mantenimiento en cuanto a la producción y para que

esto se vea reflejado en la utilidad para la empresa.

 Para que el producto se convierte en producto estrella.

 Actualizar la lista de clientes y promocionar más su comercialización durante más

determinadas épocas del año.

CALIDAD: Aunque no se tienen la certificación de calidad necesaria los productos

de la empresa DULCE TENTACIÓN son de muy buena calidad y para ser líderes
dentro del sector en que se manejan los productos un factor sobresaliente es la
calidad. La estrategia se basa en darle un valor agregado al producto que mejore y
fortalezca la calidad.

SERVICIO AL CLIENTE: Dentro de este sector industrial que se mueve la empresa

es bastante necesario tener un portafolio amplio de clientes y tener un buen contacto
con ellos contando con un excelente servicio al cliente, con esto se busca fidelizar
al cliente y mostrar una satisfacción de este.
P Objetivos Estratégicos Indicadores Línea Base N Meta (Año
N+1)
C1. Capacitar a nuestros Grado de Satisfacción del
vendedores para crear una cliente
30% 70%
Cliente

cultura enfocada en la
satisfacción del cliente.
Índice de tiempo de
C2. Calidad en el servicio 10% 30%
entrega
F1. Generar nuevos ingresos en Uso de los recursos
la compañía, invirtiendo en la materiales
40% 60%
elaboración de nuevos
Financiera

productos.
F2. Minimizar el uso de capital Porcentaje de gasto en
de terceros en la operación de administración 30% 20%
la empresa
P1.Orientar los procesos a la Numero de reclamos
10 7
saisfacción del cliente y la recibidos
calidad
P.I

Grado de eficiencia
P2. Mejor eficiencia competitiva 20% 50%
A1. Demanda de los productos Desarrollar estrategias
P.A

para plan de ventas 20% 50%

FASE 2: DEFINIR OBJETIVOS E INDICADORES ESTRATÉGICOS:

Para la construcción de objetivos e indicadores estratégicos es necesario conocer

las principales demandas o necesidades de los clientes, para tener el conocimiento
de los requerimientos y a partir de esto encontrar lo que se desea mejorar, para
finalmente desarrollar los indicadores y objetivos claros y específicos.

Perspectiva Financiera:

Esta perspectiva está centrada en el valor para los accionistas y por lo general los
objetivos están representados a largo plazo basados en proporcionar rendimientos
superiores sobre el capital invertido, y en el aumento en la rentabilidad.

Para ser exitosos financieramente hay que pensar en ¿Cómo nos ven nuestros
accionistas?, esta perspectiva nos permite definir, analizar y profundizar en los
objetivos financieros planteados por la dirección, así como desglosar las posibles
estrategias y planes de acción necesarios para conseguir nuestra visión.

La estrategia financiera de crecimiento tiene como base aumentar los ingresos de

la organización mediante el aumento de los ingresos por medio de nuevas fuentes
construir franquicia, generar nuevos productos el cual incremente el valor de los
clientes.

De acuerdo a lo anterior los objetivos establecidos para el caso de Dulce Tentación

en la búsqueda de incrementar la parte financiera en ingresos siendo estos
proporcionados por clientes o actividades externas se encuentran:

Objetivos:

1. Generar nuevos ingresos en la compañía, invirtiendo en la elaboración de nuevos

productos.

2. Minimizar el uso de capital de terceros en la operación de la empresa

3. Conocer la rentabilidad de los fondos invertidos en la empresa para tomar

acciones en la utilización de los recursos.

Perspectiva del cliente:

En esta perspectiva se responde a las expectativas de los Clientes. Los objetivos
que se plantean en esta perspectiva serán en gran medida la generación de
ingresos, y por ende la “generación de valor” ya reflejada en la Perspectiva
Financiera.

Esta propuesta de valor cubre básicamente, el espectro de expectativas compuesto

por: calidad, precio, relaciones, imagen que reflejen en su conjunto la transferencia
al cliente. Los indicadores típicos de este segmento incluyen: Satisfacción de
Clientes, Reclamos resueltos del total de reclamos, Incorporación y retención de
clientes, Mercado.

Para establecer los objetivos estratégicos de la perspectiva del cliente es necesario

entender las necesidades que estos requieren y así analizar la forma de proveer
servicios o productos que satisfagan tanto el precio como la calidad de lo que se
está vendiendo, siendo de esta forma costo-efectiva.

Para la realización de este punto, la muestra de clientes seleccionados se revisó la

base de datos de la empresa para el análisis de la demanda y la frecuencia de estos
clientes y de esta forma analizando cualidades, motivaciones, expectativas para
satisfacer las necesidades que presentan.

Los puntos claves que se analizaron con los clientes fueron:

 Demanda de los productos

 Clientes de la empresa Dulce Tentación

 Productos solicitados y la compañía no maneja

El análisis de los productos que son solicitados por los clientes de la empresa y que
esta no posee es un buen punto para buscar nuevos clientes y de igual forma
empezar en la elaboración de estos teniendo en cuenta la frecuencia en que estos
productos son pedidos.

Objetivo: Incursionar en la producción de nuevos productos que aumenten las

ventas y de igual forma aumente y satisfagan las necesidades de los clientes.
Perspectiva de Procesos Internos: En esta perspectiva, se identifican los
objetivos e indicadores estratégicos asociados a los procesos clave de la
organización o empresa, de cuyo éxito depende la satisfacción de las expectativas
de clientes y accionistas.

Usualmente, esta perspectiva se desarrolla luego que se han definido los objetivos
e indicadores de las perspectivas Financiera y de Clientes .Es recomendable que,
como punto de partida del despliegue de esta perspectiva, se desarrolle la cadena
de valor o modelo del negocio asociado a la organización o empresa. Luego se
establecerán los objetivos, indicadores, palancas de valor e iniciativas relacionados.

Los indicadores de esta perspectiva deben manifestar la naturaleza misma de los

procesos propios de la empresa u organización. Algunos indicadores de carácter
genérico asociados a procesos: Tiempo de Ciclo del Proceso, Costo Unitario por
Actividad, Niveles de Producción, Costos de Falla, Costos de Trabajo, Desperdicio
(Costos de Calidad), Beneficios Derivados del Mejoramiento Continuo,
/Reingeniería, Eficiencia en Uso de los Activos.

Para esta perspectiva se aplicaron entrevistas a los jefes de las principales áreas
para que pudiéramos conocer de los expertos los principales objetivos de las áreas
y cuáles son los principales problemas que posee y aquellos considerados
primordiales para el cumplimiento de los objetivos encaminados hacia el
mejoramiento de la compañía.

Perspectiva de Aprendizaje Organizacional: Se refiere a los objetivos e

indicadores que sirven como plataforma o motor del desempeño futuro de la
empresa, y reflejan su capacidad para adaptarse a nuevas realidades, cambiar y
mejorar.

Estas capacidades están fundamentadas en las competencias medulares del

negocio, que incluyen las competencias de su gente, el uso de la tecnología como
impulsor de valor, la disponibilidad de información estratégica que asegure la
oportuna toma de decisiones y la creación de un clima cultural propio para afianzar
las acciones transformadoras del negocio.
La consideración de esta perspectiva dentro del BSC, refuerza la importancia de
invertir para crear valor futuro, y no solamente en las áreas tradicionales de
desarrollo de nuevas instalaciones o nuevos equipos, que sin duda son importantes,
pero que hoy en día, por sí solas, no dan respuesta a las nuevas realidades de los
negocios.

Para la aplicación de esta perspectiva a la empresa Laminados JAB se plantearon

los siguientes objetivos para garantizar el desarrollo organizacional:

Objetivos:

1. Generar una cultura organización que logre generar un valor agregado a nuestros
productos.

2. Adecuar una política de reconocimiento en talento humano, para desarrollar las

habilidades de nuestro personal que garantice un excelente desempeño
organizacional.

3. Capacitar a nuestros vendedores para crear una cultura enfocada en la

satisfacción del cliente.