SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

INFORME DE AUDITORIA INTERNA

A LOS PROCESO DE:

MANTENIMIENTO, ADQUISICIONES,
PERMANENCIA ESCOLAR, ESTANCIA
ACADÉMICA PROFESIONAL E INGRESOS,

Realizada del 30 de mayo al 03 de junio de 2016.

Referencia:
AI-01/16.
 Informe de Auditoria Interna AI-FO-06
AI-01/2016

Referencia a la norma ISO 9001:2008

(inciso 8.2.2 ) Página 1 de 20
Norma ISO 19011:2011 (inciso 6.5)

Índice: Página:
1. Objetivo 2

2. Alcance 2

3. Hallazgos de auditoria 3

4. Aspectos a considerar para la mejora de los procesos 18

5. Conclusiones 19

6. Anexos 19

CONTROL DE EMISIÓN:
Elaboró: Revisó y Autorizó:
Nombre Líderes del Equipo Auditor: Representante de la
y puesto Dirección
Araceli Amador Meza
Enedina Montoya Sánchez
Jesús Lizbeth Ereva Verduzco José Alfredo Inzunza
Adelina Verdugo Encinas Valenzuela
María del Carmen Bojorquez Valdez.

Firma
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Norma ISO 19011:2011 (inciso 6.5)

1. Objetivo: Verificar si el SGC es conforme con las disposiciones planificadas y documentadas

con base en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y al marco normativo Universitario
aplicable.

2. Alcance: La auditoría contempló a una muestra de los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad, a citar: Mantenimiento, Adquisiciones, Ingresos, Permanencia Escolar y Estancia
Académica Profesional, mismos se notificaron en el plan de la auditoria.

3. Hallazgos: De acuerdo al procedimiento de Auditorías Internas (AI-PR-01, versión 7), los

hallazgos de auditoria pueden indicar: Conformidad (C) Cumplimiento de un requisito; No
conformidad (NC) Incumplimiento de un requisito, que pone en riesgo la calidad y
conformidad del servicio; Observación (O) hallazgo que indica afectación de requisitos que
no ponen en riesgo el SGC, conformidad o calidad del producto o servicio.

El equipo auditor evaluó las evidencias recopiladas durante la auditoria, determinando los
siguientes hallazgos:
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Requisito Norma Mantenimiento Tipo de

ISO 9001:2008 Hallazgo
El proceso se auditó en Rectoría y las Unidades de: Mochis, Guasave,
Guamúchil.

4.2.4 Control de En las Unidades auditadas se constaron registros del proceso C

registros correspondientes al período Julio-diciembre de 2015 y enero-mayo 2016
como sigue:
MT-FO-01 órdenes para servicios generales y encuesta de satisfacción del
cliente.
MT-FO-02 Programa Anual de mantenimiento preventivo.
MT-FO-03 Bitácora de mantenimiento y servicio no conforme.
MT-FO-04 Verificación de mantenimiento preventivo
5.5.3 Comunicación C
interna Los auditados mostraron evidencias de comunicación interna, a citar:
correos, Whatsapp, circulares, oficios, llamadas telefónicas.

6.2.2 Competencia, El R.P de la unidad Los Mochis mostro evidencias que demuestra estudios C
formación y toma de Licenciatura en arquitectura y constancia de haber participado en el SGC
de conciencia y capacitado en metodología para el plan de acción y análisis de causa.
En la Unidad Guamúchil el RP cuenta con estudios en Lic. en Derecho con
capacitación en el SGC. El auxiliar de mantenimiento cuanta con estudios
de psicología educativa, teniendo experiencia empírica en soldadura,
electricidad, plomería, refrigeración, cerrajería, carpintería etc. se capacito
en la norma ISO.
En la unidad Guasave el RP cuenta con estudios de Lic. en derecho y
ciencias sociales con maestría, tiene constancia de capacitación en el SGC.
En Rectoría el RP cuenta con estudios de Lic. en Administración y Finanzas
con antigüedad de 19 años, recibió capacitación en SGC en abril 2016 sobre
la norma ISO 9001-2015, tiene cursos en primeros auxilios y muestra
constancia de DIBA equipos y sistemas contra incendios en prevención,
protección y combate de incendios de agosto 2010, constancia integral de
calidad en el taller de medición, análisis y mejora SGC.

7.2.3 Comunicación Las Unidades auditadas mostraron evidencia de comunicación con el cliente
con el cliente (personal docente y administrativo) a través de correos, teléfonos, verbal, y C
evolución de satisfacción (MT-FO-01)

8.3 Control del La unidad Guasave, Guamúchil, Los Mochis y Rectoría no ha presentado
Producto No producto no conforme, en la unidad los Mochis se presentó archivo
Conforme “medición de estado de habilitación de los baños” donde se identifican los C
baños que están en mal estado y están en espera de respuesta de rectoría

8.4 Análisis de En la unidad Guasave y los Mochis realizan análisis de datos de los
datos siguientes requisitos y objetivo de satisfacción del cliente, seguimiento al C
PNC, evaluar donde se puede realizar mejoras al proceso.

8.5.1 Mejora Por parte del RP de la unidad Guasave comenta que se está trabajando en
continua el incremento de un objetivo con dos metas área verde e iluminación. C
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VERIFICACION DEL SEGUIMIENTO A LOS HALLAZGOS EN EL PROCESO QUE A LA FECHA DE LA

AUDITORIA INTERNA SE ENCONTRABAN ABIERTOS
HALLAZGOS ACCIONES DE SEGUIMIENTO ESTATUS
201404-MT-NC-AI-02.
8.2.2 Auditorías Internas. En las unidades de Guasave, Guamúchil y Rectoría se
8.5.2 y 8.5.3 Acciones correctivas y mostró el plan de acción y seguimiento donde no se Abierto
preventivas. Los auditados en encuentran hallazgos. En la unidad Mochis se verifico que
Rectoría y Unidades conocen los el proceso a nivel institucional donde se encuentran 4
resultados de auditoría interna Los hallazgos abiertos según informe de auditoría AI-02-2015,
auditados en Rectoría y Unidades la auditada presento evidencia de presupuesto 2015 para
conocen los resultados de auditoría reparar los baños del edificio D, para el próximo año, se
interna correspondiente a 2014 y constató oficio de seguimiento dirigido al titular del
externa al proceso realizada en enero proceso; este hallazgo permanece abierto, la auditada no
de 2015; solo presentaron análisis de recibió de rectoría planes de acción institucional,
causas y plan de acción de los reincidiendo con hallazgo 201404-MT-AI-02
hallazgos de auditoría externa MA01; Se constata reincidencia de hallazgo 2014-MT-AI01
no cuentan con los correspondientes a referente a informe para la revisión por la dirección, ya que
auditoría interna del año 2014; se la unidad Los Mochis no recibió de rectoría el
constataron evidencias de seguimiento correspondiente Julio-Diciembre 2015.
de los mismos, sin embargo se Se observaron deterioros en baños, reincide hallazgos
mantienen abiertas: 03/MA01/2015
201404-MT-NC-AI-01.
201404-MT-NC-AI-02.
201309-MT-NC-AI-02.
201309-MT-NC-AI-06.

Hallazgo: 201404-MT-NC-AI-01 Se observó reincidencia de hallazgo 03/MA01/2015 dado

5.4.1. Objetivos de la Calidad.
En auditoria AI022015 Se verificó
el informe para la revisión por la
dirección enero-junio 2015, no
coinciden los resultados con los
presentados por las Unidades:
Mazatlán meta1=90% y pintó edificio E exterior 70% y pintura en 4 laboratorios 2
meta2=87%; Guasave meta1 98%
y meta2 75%; Guamúchil meta2
100%; Culiacán meta2 91%;
La Unidad Mazatlán no cuenta con
medición de enero-marzo 2015
dado que no se contaba con
personal; además, faltó plan de
acción preventivo por el resultado
suficiente de la meta 2 = 83.33%.
En la Unidad Los Mochis se
identificó deterioro en baños de
alumnos de los edificios E y D.
que la unidad al mes de mayo no contaba con el programa Abierto
de mantenimiento preventivo 2016, es decir no recibió de
rectoría la programación.
A pesar del desconocimiento del programa anual de la
unidad dio mantenimiento a la bomba de riego y de agua
potable; mantenimiento de sanitarios; necesidades
básicas; mantenimiento al drenaje sanitario –mensual- , se
en el edificio E, manufactura y operaciones unitarios y 2
en el edificio B alimentos y física.
De obra civil se concluyó la barda perimetral (enero-abril )
edificio F.
Los objetivos del proceso son.
Objetivo1: Colaborar a la conservación de los planteles
educativos en condiciones de operación con el
mantenimiento preventivo y correctivo en las instalaciones
con requerimiento de mejora de la universidad de
occidente.
En la meta1: Cumplir con las necesidades de
mantenimiento y/o cambios de equipo de A/A en aulas
didácticas de la universidad al término del periodo
cuatrimestral del calendario escolar vigente.

Meta2: Cumplir con las necesidades de mantenimiento en

módulos sanitarios de la universidad al término del periodo
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cuatrimestral del calendario escolar vigente

Mostrando los siguientes resultados por unidad

Jul-dic/15 Ene-abr/16
Unidad M1 M2 M1 M2
Rectoría 100% Desco- Desco- Desco-
noce noce noce
Mochis 90%
Guasave 100% 100% 100% 100%
Guamuchil Desco- Desco-
noce noce

Este hallazgo se considera abierto, por no tener claro

como hacer la medición y no hacerse conforme lo
establece el proceso.
Hallazgo 201309-MT-NC-AI-02 La Unidad los Mochis se muestra resultados de
8.2.1. Satisfacción del cliente. satisfacción del cliente de los periodos de julio-diciembre
El hallazgo se mantiene abierto dado del 2015 del 100% y enero-abril el 99.10 % alcanzando un Abierto
que se identificaron diferencias en la resultado satisfactorio.
medición que presentan las Unidades En la unidad Guasave obtuvieron el 100% de satisfacción
con Rectoría; en el informe para la del cliente en los dos periodos el de julio-diciembre 2015 y
revisión por la dirección de enero-junio enero abril 2016 está en proceso.
2015 se indica que la Unidad Guasave En la unidad Guamúchil se determinó que presentaron
obtuvo un 100% con 98 encuestas, la evidencia de la medición del periodo del 2015 y el
Unidad presentó el resultado de 93% cuatrimestre del 2016, pero se observa que la evaluación
con 94 encuestas aplicadas. Las se realizó a la subdirectora académica y al de servicios
Unidad Culiacán presentó un índice de generales no aplicándose de manera directa al cliente
98% mientras que en el informe en quien solicita.
Rectoría las órdenes de servicio con En Rectoría presentaron la medición del 2015 y a la
folio 1, 2, 5, 6, 7, 8, 11 y 17 no cuentan medición institucional del cuatrimestre enero- abril 2016 no
con encuestas de satisfacción del se presentó por no haberla realizado.
cliente. La Unidad Mazatlán no cuenta
con las órdenes de servicios generales
y encuestas de satisfacción del cliente
del período noviembre 2014 a marzo
2015, señala que no contaban con un
responsable de área. La Unidad
Mazatlán indicó que durante el período
julio-diciembre 2014 a nivel
Institucional se obtuvo un índice de
satisfacción del cliente de 99.3%; el
restado de las Unidades de 100%, en
el informe semestral se indica que el
resultado es de 100%. En Rectoría se
identificó en las órdenes 71, 75 y 77
falta de evaluación de la satisfacción
del cliente.

Hallazgo 201309-MT-NC-AI- 06
5.6.2 Informe para la revisión por la
dirección. En Rectoría cuentan con
los informes para la revisión por la
dirección correspondientes a los
períodos julio-diciembre 2014 y enero-
junio 2015; sin embargo,
identificaron diferencias en la medición
de los objetivos de la calidad y
satisfacción del cliente, con la
información proporcionada por las
Unidades. (Ver hallazgos
201309-MT-NC-AI-02 y 201309-MT-
NC-AI-06)
201508-MT-NC-AI-01
7.5.1 Control de la producción y
prestación del servicio
Los controles que emplea el proceso
para la producción y prestación del
servicio son: a) Verificación del
mantenimiento preventivo (MT-FO-04)
realizado por proveedores externos y
b) Seguimiento del programa de
mantenimiento preventivo –anexo del
programa-
La Unidad Mazatlán no ha realizado la
verificación del mantenimiento
preventivo, a través del control (MT-
FO-04) correspondiente al período
enero-junio 2015.
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Se mantiene abierto dado que en el depto. del sistema de
gestión de la calidad hasta la fecha no se ha recibido el
informe para la dirección del periodo julio-diciembre 2015. Abierto
se
En Unidad Mazatlán la auditada presentó el registro del
formato MT-FO-04, a partir del mes de abril 2015 a la
fecha. Cerrada
En las unidades Los Mochis y Guasave se presenta
evidencia de planificación y anexos de seguimiento del
programa anual de mantenimiento preventivo 2015 y
2016.
El auditado en la unidad Los Mochis manifiesta que si
cuenta el llenado del formato de verificación de
mantenimiento preventivo 2015 realizado por el proveedor
externo NO-FO-04 del periodo enero-abril del 2016 con un
total de 12 formatos.
El auditado de la unidad Guasave presenta los formatos de
mantenimiento preventivo 2015 y 2016 presentando
evidencias de 2016 al mantenimiento de A/C, canchas
deportivas, transformadores, equipo de jardinería NO-FO-
04 enero-abril con un total de 4 verificaciones
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Requisito Norma Adquisiciones Tipo de

ISO 9001:2008 Hallazgo

Se auditó en Rectoría y las Unidades de Mochis, Guasave y Culiacán

5.5.3 Las partes auditadas mostraron evidencias de la comunicación interna, la

comunicación cual se da a través de correos electrónicos, grupos de Whatsapp, oficios, de CC
interna manera telefónica y de manera institucional y personal

7.2.3 Las partes auditadas tienen comunicación con los clientes de manera
Comunicación personal y a través de correos electrónicos, llamadas telefónicas por redes C
con el cliente sociales ( facebook, whatsapp etc)
7.5.1 Control de
Los auditados mostraron diferentes controles en la prestación del servicio
la producción y
tales como archivos electrónicos pdf de sus computadoras (respaldo en usb,
de prestación C
del servicio y laptop), para prestar el servicio el proceso emplea un sistema automatizado
denominado SIIA

8.2.2 Auditorías Los auditados conocen los resultados de auditoría al proceso realizadas
Internas como sigue: Interna 2015; además, identifican los informes de auditorías en C
la página web del SGC.

La unidades auditadas y rectoría muestran evidencia del análisis de los datos

8.4 Análisis de de los siguiente requisitos Objetivos y la satisfacción del cliente para evaluar C
Datos y realizar mejor su trabajo, del periodo julio-diciembre 2015

VERIFICACION DEL SEGUIMIENTO A LOS HALLAZGOS EN EL PROCESO QUE A LA FECHA DE LA

AUDITORIA INTERNA SE ENCONTRABAN ABIERTOS
HALLAZGOS ACCIONES DE SEGUIMIENTO ESTATUS

Unidad Controles del Controles del PNC

8.3. Control del Producto no Conforme. 201508-AQ-O-
AI-01. Hallazgo detectado en AI022015 PNC en en Rectoría
Abierto
En las Unidades auditadas se verificó el control y Unidades
seguimiento del producto no conforme (PNC); se Rectoría
encontraron las siguientes inconsistencias: las Unidades de Mochis No tiene 14552,10318,10274
Mochis y El Fuerte no cuentan con identificación del registro Proyectos espec.
mismo, mientras que en Rectoría las requisiciones No. Guasave No tiene
8884 y 9725 se encuentran en estatus no conforme de registro
estas dos Unidades; en la Unidad Culiacán se tiene la Culiacán No tiene
requisición 9993 esta identificación no la tiene Rectoría, registro
además, el auditado manifiesta que la requisición 8857 no En las unidades municipales los jefes de
corresponde a su Unidad. adquisiciones no visualizan ni llevan control de
las requisiciones que hacen los responsables
de proyectos especiales.
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Unidad Controles del PNC en Controles

Unidades del PNC en
Rectoría
Rectoría 10920, 8884, 9436, 8857, 10920
9725
Mochis No lo tiene registrado 8884
Guasave 9436 cerrado 9436
Culiacán 9993 8857
Guamúchil - -
Mazatlán - -
El Fuerte No lo tiene registrado 9724

Hallazgo 201309-AQNC-AI-01.
5.4.1 Objetivos de la Calidad. 5.4.1 Objetivos de la Calidad.
En auditoría AI022015, los auditados en Rectoría y Los auditados presentaron medición respecto al
Abierto
Unidades presentaron medición respecto al objetivo del objetivo del proceso, relativo a requisiciones
proceso, relativo a requisiciones surtidas de coffee break, surtidas de coffee break, materiales, papelería y
materiales, papelería y consumibles. consumibles.
El proceso obtuvo una tasa de suministro de requisiciones
autorizadas y surtidas enero-junio 2014 = 88.03% y de julio- Unidad Julio-Dic. Ene-abr 2016
diciembre 2014 = 89.80%. Anual Institucional 88.91% 2015
Unidad Julio-Dic. 2014 Enero-Jun. 2015 Rectoría 99.62% No lo indica la
Rectoría 90.4% 95.15% agenda
Mochis No lo indica agenda 99.55% Mochis 12.8% Desconoce
Guasave 98.53% 97.44% medición
Culiacán 97.73% 99.83% Guasave 100% No lo indica la
Guamúchil 94.71% 95.35% agenda
Mazatlán No cta. con 100% Culiacán No lo indica la No lo indica la
medición agenda agenda
El Fuerte No lo indica agenda 93.75%
Con base en los criterios establecidos en el proceso, los
resultados de enero-junio 2015 son Satisfactorios.
Con base en los criterios establecidos en el
De enero-diciembre 2014 el resultado institucional fue proceso, los resultados de julio-diciembre 2015 son
Satisfactorios.
88.91% según criterios de evaluación es Suficiente, no se
realizó análisis de causa y plan de acción preventivo,
contraviniendo con el requisito 8.2.3 de la norma ISO 9001,
el cual señala que cuando no se alcancen los resultado
planificados se efectuarán correcciones.
En la Unidad Mazatlán no cuentan con la medición del
proceso desconoce resultados de medición al proceso de
julio-diciembre 2014.
El hallazgo se mantiene abierto dado que los datos
presentados por las Unidades difieren de las del informe
para la revisión por la dirección.
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Hallazgo 201309-AQ-NC-AI-03 Los auditados en la unidades Mochis, Guasave y

6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia.
En auditoría AI022015 en Mazatlán el auditado mostró
diapositivas de capacitación del proceso, mostró evidencia
de inducción al puesto y al SGC.
Los auditados mostraron evidencia de la competencia
conforme al perfil de puesto.
Ya se cuenta con el perfil del Jefe de área del Centro de
Acopio y Distribución y Coordinador Administrativo de
Rectoría.
El hallazgo se considera abierto ya que en el procedimiento
no se han actualizado estos cambios, la versión vigente es
la número 9, cuya última modificación es de fecha 30 junio
2010.
rectoría cumplen con el perfil ; en la unidad
Culiacán el auditado no cumple con el perfil del
puesto establecido, pero en su expediente cuenta Abierta
con un oficio que avala como apto para desarrollar
las actividades de su puesto en base a habilidades
y experiencias firmado por la Lic. Ruth Verónica
Altamirano López Subdirectora Administrativa de
unidad, el actor del proceso tiene conocimiento
general y específicos del proceso. Se considera
abierto dado que se cambió la versión pasó a la
num. 10 con fecha enero 2016, solo modificando el
diagrama de flujo, además el perfil de puesto no se
ha modificado conforme al nuevo puesto, que es
Jefe de Adquisiciones.

2013-09-AQ-NC-AI-05 Los actores del proceso mostraron registros del

4.2.4 Control de registros. proceso tales como requisición de bienes y
En auditoría AI022015, se constataron registros conforme al
servicios, encuestas de satisfacción bitácora PNC,
procedimiento AQPR01_Vrs09 correspondiente a julio-
diciembre 2014 y enero-junio 2015: seguimiento de requisiciones AQ-FO_06, a la vez
AQFO03 Cuestionario para la evaluación de proveedores; también utilizan formato de requisición en línea Abierto
AQFO04 Hoja de reevaluación de proveedores Y AQFO05 mismo que no se describe en el procedimiento que
Tabla comparativa de proveedores. Estos tres registros se encuentra en la página del sistema de gestión de
aplican a Rectoría. la calidad.
También se constaron registros relativos a la encuesta de El hallazgo se considera abierto dado que se
satisfacción del cliente AQFO02; este registro los genera cambió la versión pasó a la num. 10 con fecha
tanto Rectoría como las Unidades.
enero de 2016, solo modificando el diagrama de
Respecto a los registros AQFO06 sobre notificaciones de flujo.
estatus de las requisiciones, los auditados señalan que ya
no se lleva en el formato antes mencionado; las
notificaciones se realizan en el sistema SII, sin embargo
este Sistema aún no lo incluyen o especifican en el
procedimiento de Adquisiciones AQPR01.
Los registros de AQF0O1 de las Requisición de bienes y
servicios y AQ-FO-06 ya no se utilizan en dichos formatos,
es decir, son obsoletos. El hallazgo se considera abierto ya
que el procedimiento actual aún señala estos cambios; la
versión vigente es 9 y la última modificación es de fecha 30
junio 2010. Los auditados señalan que realizan respaldo de
los registros en USB.
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Hallazgo 201309-AQ-NC-AI-06 Durante la presente auditoria los auditados

8.2.1. Satisfacción del cliente. presentaron los siguientes resultados:
En auditoría AI022015, los auditados mostraron evidencias Abierto
de aplicación de encuestas de satisfacción del cliente, Unidad Jul-dic /15 Encuestas
aplicadas
obteniendo los siguientes resultados:
Rectoría No No
Unidad Jul-dic. ´14 Ene-jun ´15 informado informado
Rectoría 96.54% 97.50% en agenda en agenda
Se verificó en Mochis 99.3% 107
Rectoría Guasave 96.15% 106
Mochis 99.55% 99.68% Culiacán 100% 81
Se verificó en Institucional 98.69%
Rectoría
Guasave 98.53 % 97.44%
Culiacán 99.7% 99.83% Se considera cerrado a reserva de esperar la
Guamúchil 94.71% 95.35%
entrega del Informe para la revisión por la dirección
y hacer el comparativo.
Mazatlán 91.59% 100%
Se verificó en
Rectoría
El Fuerte 94.71% 93.75%
*Los resultados fueron proporcionados por las Unidades.
El hallazgo se mantiene abierto dado que los datos
presentados por las Unidades difieren de las del informe
para la revisión por la dirección

Hallazgo 201309-AQ-NC-AI-07
8.5.2 y 8.5.3 Acciones correctivas y preventivas: Este hallazgo se considera abierto, considerando Abierto
En auditoría AI012015 se verificó el seguimiento a los que no se han tomado las acciones pertinentes, el
hallazgos al proceso con estatus abiertos a la fecha de la 201309-AQ-NC-AI-01
presente auditoría; se constató la implementación de 201309-AQ-NC-AI-03
acciones, sin embargo, no cuentan con análisis de causas y 201309-AQ-NC-AI-05
plan de acción documentados de la auditoría AI012014. 201309-AQ-NC-AI-06
Los hallazgos que se mantienen en proceso y que se 201309-AQ-NC-AI-07
describen en este informe son: 201309-AQ-NC-AI-01
201309-AQ-NC-AI-03, 201309-AQ-NC-AI-05, 201309-AQ-
NC-AI-06
201309-AQ-NC-AI-07
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Referencia a la norma ISO 9001:2008

(inciso 8.2.2 ) Página 11 de 20
Norma ISO 19011:2011 (inciso 6.5)

Requisito PERMANENCIA ESCOLAR Tipo de

Norma ISO Hallaz-go
9001:2008

El proceso se auditó en Rectoría y las unidades de Mazatlán, Culiacán, y El Fuerte.

4.2.4. Control Los auditados mostraron registros del proceso, tales como: control de actas,
de registros: comprobantes de reinscripción, listado de inscritos, encuestas de satisfacción del cliente.
C

5.4.1.
Objetivos de Los auditados mostrando los siguientes resultados de los objetivos del proceso.
la Calidad: Ob. 1. Mejorar la calidad de los servicios a través de la modernización de los procesos
escolares y su impacto en la trayectoria escolar de los alumnos. C
Meta 1: Lograr el 75% de los trámites de reinscripción a nivel institucional se realicen en
línea; las Unidades de Mazatlán y El Fuerte aumentar su porcentaje hasta llegar al 70%;
mientras que las demás Unidades deben mantenerse por encima del 70% con la
colaboración de los Procesos de Soporte Tecnológico e Ingresos.

Meta 2: Lograr que el 90% del total de alumnos a nivel institucional queden reinscritos
dentro de la primera semana de iniciado el periodo escolar con base a calendario y aumentar
el 80% de los trámites de reinscripción antes de iniciados los cursos de acuerdo a calendario
escolar.

Meta 3: Lograr que el 100 % de las actas de evaluación cuatrimestral enviadas por las Unidades
lleguen a la DAE en el menor tiempo posible teniendo como máximo 20 días que marca el
procedimiento.

Los auditados mostrando los siguientes resultados.

Meta 1 Meta 2 Meta

3
Unidad Sep- Ene- May- Sep- Sep- Ene- Ene- May- May- Ene-
dic/15 abr/16 ag/16 dic/15 dic/15 abr/16 abr/16 ago/16 ago/16 abr/16
Antes 1ra s. Antes 1ra s. Antes 1ra s. 20
80% 90% 80% 90% 80% 90% días
Culiacán 73.4 71.2 82.3 82.6 99.1 75.6 98.3 84.7 99 12
Mazatlán 68% 65% 81% 75.6 96.1% 65.46 96% 81.2 97% 15
El Fuerte 56.8 59.4 81.3 84.6 94.2 60.6 92.6 91.2 98.3 11
Institucional 75.5 70.4% 83.7% 83.7% 97.7% 74.7% 97.3% 87.2% 98.7%
%
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5.5.3 Los auditados mostraron evidencia de comunicación interna, a citar: Correos, circulares, oficios y C
Comunica- minutas de reuniones.
ción Interna:

6.2.2
Competencia Los auditados cumplen con el perfil de su puesto establecido, además, demostraron conocimientos C
, formación y generales y específicos del proceso.
toma de
conciencia:
7.2.3.
Comunica- La comunicación con los clientes se ha fortalecido, esta se da a través de Carteles, oficios, visita a C
salones de clases, pantalla informativa.
ción con el
cliente:
El proceso emplea diferentes controles en la prestación del servicio, tales como actas de C
7.5.1 Control avaluación, acuerdos, oficios, circulares, comprobantes de reinscripción, registros en el sistema
de la
SASE.
producción y
prestación
del servicio
Las unidades auditadas mostraron resultados de la satisfacción del cliente como sigue, de acuerdo C
8.2.1.
Seguimiento
a los criterios establecidos estos son satisfactorios.
y medición
de la ENE-ABR/16 MAYO-AGO/16
satisfacción
del cliente
UNIDAD No. Enc % No. Enc %
Institucional 5161 9 6972 9
Culiacán 1468 9 1939 9
Mazatlán 321 9 427 9
El Fuerte 294 9.7 291 9.92

8.2.2 C
Auditorías En el año 2015 El proceso se auditó de manera externa en noviembre en la unidad Culiacán, no se
Internas: detectó ningún hallazgo. De manera interna no se ha auditado.

8.3. Control De las unidades auditadas los actores de las unidades Mazatlán y El Fuerte manifiestan no tener C
del producto PNC; en la unidad Culiacán registraron 8, dos por modificación de calificación, dos por falta de firma
no conforme: del profesor y cuatro actas dañadas, a la fecha se encuentran cerradas.
En Rectoría los auditados presentan el siguiente registro PNC.

Trimestre Acreditación Reinscripciones extemporáneas

May-Ago 2015 60 actas No solicitado por el auditor.
Sep-Dic 2015 12 actas 16.5%
Ene-Abril 2016 22 actas 25.2%
May-Ago 2016 No se han generado 12.8%

8.5.1 Mejora C
Los actores del proceso manifiesta que el sistema de reinscripción en línea mejoró, además se hizo
Continua: la gestión ante la Dirección de Finanzas para que a los recibos de pagos se establezcan fecha de
vencimiento del recibo dos días antes del último día de reinscripción y que estos los impriman los
alumnos en línea.
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VERIFICACION DEL SEGUIMIENTO A LOS HALLAZGOS EN EL PROCESO QUE A LA FECHA DE LA

AUDITORIA INTERNA SE ENCONTRABAN ABIERTOS

HALLAZGOS ACCIONES DE SEGUIMIENTO ESTATUS

En la unidad Mochis, las Durante la auditoria en Rectoría se revisaron los registros respecto a la medición
actas de evaluación del del objetivo 1. Meta 3: Lograr que el 100 % de las actas de evaluación
trimestre mayo-agosto y sep- Cerrado
cuatrimestral enviadas por las Unidades lleguen a la DAE en el menor tiempo
dic 2014, no se enviaron a la
DAE dentro de los 20 días posible teniendo como máximo 20 días que marca el procedimiento. Los auditados
hábiles siguientes al último mostraron los resultados siguientes. Considerando que se ha superado el tiempo
día del examen establecido como meta y han transcurrido tres periodos se considera cerrado.
extraordinario programado UNIDAD May-ago Sep-dic Ene-abril
en el calendario escolar, 2015 2015 2016
contraviniendo con la política
Mochis 16 días 16 días 7 días
de operación 3.1.3 del
procedimiento de Guasave 16 días 16 días 9 días
acreditación de estudios. Culiacán 15 días 14 días 12 días
(201501-PE-NC-FA-01) Mazatlán 16 días 16 días 15 días
Guamuchil 25 días 16 días 12 días
El Fuerte 16 días 16 días 11 días
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Requisito Norma ESTANCIA ACADÉMICA PROFESIONAL Tipo de

ISO 9001:2008 Hallazgo
Se audito en las unidades de Mochis, Guasave, Culiacán, Mazatlán, Guamúchil y El Fuerte

El formato (EAP-FO-03) Plan de trabajo que está disponible en la página del

4.2.3 Control de SGC, no tiene el apartado de firmas, sin embargo los que están disponibles en el
documentos expediente si están firmados. 201606-EA-
O-AI-01

4.2.4. Control de
Se revisaron los siguientes registros a una muestra de expedientes de los
registros: alumnos que están realizando EAP, como son: Plan de trabajo de EAP (EAP-FO- 201606-EA-
01), Solicitud de Inscripción (EAP-FO-02), seminario de evaluación y seguimiento NC-AI-02
de la estancia académica profesional (SEAPRO) (EAP-FO-03), Carta de
Presentación para Estancia Académica Profesional (EAP-FO-08), Carta de
aceptación; se encontraron las siguientes inconsistencias:

UNIDAD INCONSISTENCIAS
Mochis Carta de Presentación para Estancia Académica
Profesional (EAP-FO-08), no se expide a
todos los organismos receptores.
Guasave Carta de Presentación para Estancia Académica
Profesional (EAP-FO-08) no se expide a todos
los organismos receptores.
Mazatlán Carta de Presentación para Estancia Académica
Profesional (EAP-FO-08), cartas de aceptación
con errores de datos, omisión de firma del
coordinador.
Todas las El reporte de Informe mensual (EAP-FO-03),
unidades existe confusión en cuanto al número de
semanas que se van a reportar.

5.3 Política de la Se entrevistaron actores del proceso, responsables de Estancia Académica

Calidad. Inciso d) Profesional, Coordinadores de Programas Educativos, profesores de SEAPRO, 201606-EA-
5.4.1. Objetivos de mostraron evidencia de capacitación al Sistema de Gestión de la Calidad, O-AI-03
la calidad conocen política y Objetivos de la calidad excepto los actores de Unidad
Mazatlán estos no han recibido capacitación en el SGC y el actor del proceso de
Unidad Mochis desconoce los objetivos de la calidad y el objetivo de su proceso.

5.5.3. Se mostró evidencia de comunicación interna, a citar: Correos electrónico, oficios,

Comunicación vía telefónica, grupo whatsapp y reuniones presenciales y virtuales. C

El perfil de puesto no se encuentra disponible en la página del SGC, sin embargo

6.2.2.Competencia se revisó los expedientes de los responsables de Estancia Académica todos
, formación y cuentan con nivel licenciatura, la responsable de Unidad Mazatlán además tiene 201606-EA-
toma de Maestría, la mayoría de los actores ya tienen tiempo desempeñando el puesto O-AI-04
conciencia
conocen su proceso.
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7.2.3.
Comunicación
El proceso emplea diferentes medios de comunicación, con los alumnos a través
con el cliente:
de reportes mensuales, llamadas telefónicas, correos, reuniones presenciales y C
con el sector productivo los asesores se comunican vía telefónica y una
evaluación del sector productivo que se realiza cuando el alumno finaliza la
estancia.

7.5.1 Control de la
producción y El proceso emplea diferentes controles, tales como reportes mensuales que
prestación del entregan los alumnos, llamadas telefónicas al organismo receptor durante la
servicio: prestación de la estancia por parte de los asesores, actas en las cuales se
asienta la calificación correspondiente a la estancia. C

8.2.1. Seguimiento El procedimiento cuenta con la herramienta de una encuesta para medir la
y medición de la satisfacción del cliente, aún no se hace la medición por ser un proceso de nueva
satisfacción del incorporación al SGC, se tiene establecido aplicar la misma al momento que el C
cliente: alumno concluya su estancia.

8.2.2 Auditorías El proceso de EAP es la primera vez que se audita, es de nueva incorporación al
Internas.
SGC.
C
El procedimiento tiene definido el Producto No conforme, sin embargo a la fecha
8.3. Control del
no se ha presentado por ser de nueva incorporación al SGC.
producto no
conforme.
En el proceso de EAP aún no se han implementado Acciones correctivas y
8.5.2 y 8.5.3 preventivas, es de nueva incorporación al SGC. C
Acciones
correctivas y
preventivas:
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Requisito Norma INGRESOS Tipo de

ISO 9001:2008 Hallazgo

Se auditó en Rectoría y las Unidades de Mazatlán, Guamuchil y El Fuerte.

4.2.4. Control de Los auditados mostraron registros del proceso, tales como: en Rectoría resumen
registros: C
institucional de ingresos de los meses de marzo y abril del año en curso, en la
Unidad Guamuchil recibos folios consecutivos, pólizas de ingresos del 27 al 30 de
mayo del 2016,IN-FO-03,IN- FO-05, IN-FO-10. Se revisó una muestra de los
recibos de ingresos académicos IN-FO-01 con folios 113401-113670,
verificándose el recibo 113596 expedido el día 25 de febrero de 2016, por la
cantidad de $1,363.50, por concepto de reinscripción licenciatura y colegiatura de
la matricula 1260013, verificándose en las pólizas de ingresos del día 17 de
marzo de 2016. Alumno del programa educativo de mercadotecnia (registrando el
concepto de carrera).

5.4.1. Objetivos de la 5.4.1. Objetivos de la Calidad:

Calidad y 4.2.3 c)
El proceso tiene dos objetivos. Los auditados mostraron los siguientes 201606-IN-O-
Control de
AI-01
documentos. resultados, a través del informe para la Revisión por la Dirección
correspondiente al periodo Sep-Diciembre 2015
No. 1: Prevenir el incremento de cartera vencida por concepto de prórrogas,
mediante el establecimiento de un índice de prórrogas a nivel Institucional.
No. 2: Dar seguimiento al pago de los ingresos académicos institucionales
estableciendo un índice de recuperación de los recursos a nivel Institucional.

Unidad Obj. 1 Obj.1 Obj. 2 Obj. 2

Resultados Meta Índice de Meta.
obtenidos Estable- recuperación Establecida
Índice de cida % de los Recuperación
prorrogas ingresos mínima %
otorgadas
%
Mochis 0.58 5 66.88 96
Guasave 0.35 5 101.57 96
Culiacán 0.21 2.5 106.38 96
Mazatlán 0.15 4 75.91 95
Guamuchil 0 3 105.87 95
El Fuerte 0.30 2 85.04 95
Institucional 0.60 87.93

De las unidades auditadas en la Unidad Mazatlán respecto al objetivo 2, no se

logra la meta, ni se realizó análisis de causa y plan de acción. En la unidad El
Fuerte la auditada presenta un resultado del mismo periodo sep-dic 2015 de
101% que difiere del que está en el informe para la Revisión por la Dirección.
En Rectoría y Guamuchil presentaron un nuevo objetivo de la planificación que
están iniciando su evaluación, sin embargo este aún no se encuentra disponible
en la página del SGC.
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Los auditados mostraron evidencia de comunicación interna, a citar: correos

electrónicos, oficios, reuniones virtuales. También muestra oficio de la Dirección
C
5.5.3 Comunicación de finanzas con fecha 19 de mayo de 2016, oficio DF.0141.05/2016, en se le
Interna: invita una reunión virtual.

Los auditados cumplen con el perfil de su puesto establecido. En Rectoría los

6.2.2 Competencia, auditados muestran evidencia del curso de actualización de la norma ISO C
formación y toma de 9001:2015.
conciencia:

El proceso emplea diferentes controles en la prestación del servicio, tales como

7.5.1 Control de la pólizas de ingresos, reportes mensuales, control de los consecutivos de recibos, C
producción y
prestación del
recibos cancelados en el sistema y físico. Todos los documentos que están
servicio: registrados en la página.

En el año 2015 el proceso se auditó de manera externa en el mes de noviembre C

8.2.2 Auditorías en la unidad Culiacán, no se detectó ningún hallazgo. De manera interna no se
Internas auditó en el 2015.

8.3. Control del No se ha presentado.

C
producto no
conforme:
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4.- Aspectos a considerar para la mejora de los procesos:

Generales de aplicación a todos los proceso

1- Fortalecer el apartado de responsabilidad y autoridad, a fin de especificar en ausencia de un

actor en quien recae esta.
2- Identificar los riesgos y tomar acciones oportunas, llevar un registro de estos.
3- Capacitación permanente a los actores de proceso, particularmente cuando sean de nuevo
ingreso a la Institución o al puesto.
4- Reuniones de trabajo entre el titular y actores de proceso para la revisión del desempeño del
proceso y valorar la conveniencia de implementar mejoras.
5- La norma ISO 9001:2008 contempla el apartado 6.1 provisión de recursos, en las Unidades
se identificaron necesidades de archiveros, tóner e impresoras, implementar medidas para
atender estos requerimientos.
6- Dar seguimiento oportuno a los planes de acción y verificar la eficacia de las acciones
implementadas para solventar las no conformidades.
7- Unificar los conceptos de Programa indicativo en lugar de carrera.

Permanencia Escolar

1- Se recomienda trabajar en equipo con las áreas involucradas (Tutores, Coordinadores de

Programas Educativos, Jefes de Departamento Académico, Subdirectores y Director de
Unidad) a fin de evaluar las acciones para el logro de metas.

Mantenimiento:
1.- Revisar y actualizar el procedimiento y objetivos del proceso.
2.- Determinar y publicar el perfil del puesto RP conforme a las funciones que están establecidas por
los nuevos cambios.

Adquisiciones:
1.- Se actualice el procedimiento conforme la operación del nuevo sistema SIIA, la versión 10.
2.- Se realicen formatos de seguimiento que proporcione información que aporte valor al proceso.
3.- Determinar el perfil del puesto RP conforme a las funciones que están establecidas por los
cambios en el proceso

Estancia Académica Profesional

1- Se fortalezca la comunicación con el área de Vinculación y Extensión respecto a los
convenios con el sector Productivo.
2- Se valore la importancia de contar con los requisitos que solicitan algunos evaluadores de
acreditación nacional e internacional de los programas educativos como son: a) constancia
del organismo receptor, en caso que el alumno haya sido contratado, b) muestra de los
expedientes tres años anteriores de los egresados que realizaron su estancia académica
profesional, los cuales también se pueden mantener escaneados.
3- Durante la auditoria interna se entrevistaron algunos actores se les informó que si identifican
riesgos se recomienda documentarlos y tomar las acciones pertinentes, por señalar alguno
los alumnos que prestan sus servicios en los organismos receptores de mayores riesgos.
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4- Se recomienda complementar la meta señalada en el objetivo (que el periodo ordinario).

5- Verificar y corregir los siguientes formatos: (EAP-FO-01) no tiene los espacios para las firmas
de las autoridades que validan dicho documento. El (EAP-FO-02) se recomienda que diga
firma del asesor de la EAP en lugar de Titular Docente. El (EAP-FO-03) estandarizar si la
entrega de reportes se va hacer cada 4 semanas o cada 5 semanas, además que en lugar
de que sea nombre del Programa Educativo sea nombre del Proyecto.
6- Revisar ortografía y corregir del procedimiento.

5.- Conclusiones:

El objetivo y criterios de la auditoría se cumplieron de acuerdo a lo establecido en el plan (AI-

01/2016).
El proceso de Estancia Académica Profesional ha sido auditado por primera vez, el cual se ha
incorporado recientemente al Sistema de Gestión de la Calidad

La auditoría interna se efectuó a través de entrevistas y revisión documental a una muestra de

registros verificados tanto en Rectoría como en las 6 Unidades Municipales, por lo tanto, pueden
existir otras desviaciones que no fueron identificadas durante la presente.

Los hallazgos de incumplimiento se constituyeron de la siguiente manera:

Total una NC, y 4 Observaciones. Las cuales corresponden una observación a ingresos, tres
observaciones y una NC a Estancia Académica Profesional.

Durante la presente auditoria se dio seguimiento a los hallazgos que estaban abiertos y se
determinó el estatus siguiente.
Hallazgos cuyo estado estaban Determinación de Estatus
Abiertos
PROCESO NO OBSERVACIÓN NO OBSERVACIÓN
CONFORMIDAD CONFORMIDAD
Permanencia Escolar 1 0 1 cerrada 0
Adquisiciones 5 1 5 abiertas 1 abierta
Mantenimiento 5 0 1 cerrada, 0
4 abiertas
Total

6.- Anexos: Agendas de cierre de auditoría